ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PRODUK MINUMAN NATA DE COCO DENGAN MERK ES CAMPUR PRODUKSI PT. AMICO, BEKASI
SKRIPSI
SURYA ADHY WARDHANA A.14105712
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
RINGKASAN SURYA ADHY WARDHANA. Analisis Kepuasan Konsumen Produk Minuman Nata De Coco Dengan Merk Es Campur Produksi PT. AMICO, Bekasi (Dibawah bimbingan EVA YOLYNDA AVINY) Industri pengolahan merupakan salah satu sektor ekonomi yang mampu memberikan kontribusi cukup besar terhadap Produk Domestik Bruto. Salah satu industri pengolahan yang ada di Indonesia dan termasuk dalam industri pengolahan adalah industri pengolahan minuman. Hal ini disebabkan karena minuman merupakan kebutuhan yang sangat penting bagi manusia. Salah satu industri minuman yang mengalami perkembangan pesat adalah nata de coco. Nata de coco adalah bahan minuman yang berasal dari kelapa dan memiliki kandungan serat, vitamin dan gizi yang tinggi. Zat-zat yang terkandung didalamnya seperti air, protein, lemak, gula, vitamin, asam amino serta hormon pertumbuhan. Nata de coco memiliki peluang yang cukup besar mengingat kandungan nutrisi yang terkandung di dalamnya, serta semakin maraknya beragam minuman ringan dengan label minuman kesehatan, selain itu meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan membuat nata de coco menjadi salah satu produk kesehatan yang banyak diminati oleh masyarakat. Dengan melihat prospek industri minuman nata de coco dalam kemasan yang semakin baik, perusahaan tidak henti-hentinya melakukan inovasi terhadap produknya. Pengembanganpengembangan produk yang dilakukan pesaing dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap produk minuman nata de coco dalam kemasan PT. AMICO sehingga dapat mempengaruhi volume penjualan perusahaan. Perilaku konsumen dapat membantu menjelaskan bagaimana konsumen memperoleh kepuasan dan dari kepuasan tersebut konsumen menjadi loyal terhadap suatu produk tertentu yang dianggap dapat mengakomodasi kebutuhannya. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada kualitas atau mutu suatu produk yang meliputi barang dan jasa. Oleh karena itu, penting bagi PT. AMICO untuk mengetahui hal-hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan pentingnya kepuasan pelanggan yang perlu ditingkatkan dengan memperbaiki kinerja dari pihak PT. AMICO. Pelanggan yang puas akan loyal dan harapannya akan direkomendasikan kepada teman atau keluarga. Sehingga dapat mempertahankan persentase kenaikan konsumsi nata de coco. Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah benar konsumen telah puas terhadap atribut-atribut produk minuman nata de coco dengan merek es campur dan mengukur seberapa besar tingkat kepuasan yang didapat dari produk minuman nata de coco dengan merek es campur. Pengambilan sampel yang dilakukan adalah non-probability sampling, yaitu penarikan sampel yang pada umumnya dilakukan untuk penelitian yang populasinya tidak diketahui, sehingga tidak dapat ditarik kesimpulan yang berlaku umum terhadap populasi. Teknik untuk penarikan sampel dilakukan secara kombinasi antara accidental sampling dan judgement sampling. metode accidental sampling dan judgement sampling yaitu ketika konsumen yang dijadikan sampel sedang membeli produk di lokasi penelitian dan bersedia di
wawancara dengan panduan kuisioner. Jumlah konsumen yang digunakan sebagai sampel sebanyak 100 konsumen. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah tabulasi deskriptif yang digunakan untuk menganalisis karakteristik konsumen, dan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen. Karakteristik konsumen berdasarkan data umum responden didominasi oleh responden yang berusia dibawah 20 tahun, berjenis kelamin laki-laki, bertempat tinggal di daerah Bekasi. Berdasarkan pendidikan terakhir konsumen terbesar terdapat pada SMU/SMK, karena produk minuman nata de coco dengan merek es campur memiliki harga yang terjangkau, akan tetapi secara garis besar dari responden memilih minuman nata de coco dengan merek es campur dikarenakan faktor harga yang terjangkau dan tidak disengaja. Indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan 58.6 persen artinya perusahaan cukup memuaskan 58.6 persen dari harapan konsumen. Melalui analisis Importance Performance Analysis (IPA) dapat diketahui nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yang menyatakan cukup. Hal ini disebabkan karena adanya atribut dari produk minuman nata de coco dengan merek es campur yang berada pada kuadran A, dimana atribut tersebut tingkat kinerjanya belum optimal dan harus menjadi prioritas yang lebih ditingkatkan. Atribut pada kuadran B yaitu kinerja atribut harus tetap dipertahankan. Atribut pada kuadran C, perusahaan meningkatkan kinerja atributnya setelah perbaikan kinerja atribut di kuadran A. Oleh karena itu perbaikan atribut yang diperoleh melalui analisis Importance Performance Analysis (IPA) diharapkan dapat meningkatkan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) hingga 100 persen. Saran yang dapat diberikan kepada PT. AMICO adalah Pihak PT. AMICO harus memberikan perhatian lebih dan khusus pada atribut-atribut yang berada dalam kuadran A (prioritas utama). Kuadran ini tingkat kepentingannya tinggi tetapi tingkat kinerjanya masih dinilai rendah, sehingga tingkat kepuasan atas tanggapan atau respon yang diperoleh oleh konsumen masih rendah. Hal tersebut menuntut perusahaan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan secara kontinu dari beberapa atribut pada produk sehingga kinerja dari atribut tersebut dapat meningkat. Hal inilah yang harus diperhatikan oleh perusahaan karena kuadran ini belum sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen. Untuk kuadran B (pertahankan prestasi), kuadran ini harus dipertahankan, karena atribut dalam kuadran ini telah memenuhi harapan konsumen yaitu tingkat kepentingan yang diharapkan konsumen telah disesuaikan dengan kinerja yang dinilai sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Untuk kuadran C (prioritas rendah), kuadran ini berprioritas rendah karena kepentingan dan kinerjanya sama-sama rendah. Kuadran ini perlu diperhatikan dan dikelola secara serius oleh perusahaan karena ketidakpuasan dari respon konsumen umumnya berawal dari kondisi ini. Untuk kuadran D (berlebihan), kuadran ini dinilai berlebihan, karena tingkat kepentingan dari kuadran ini dinilai rendah, namun kinerja dari kuadran dinilai tinggi, sebaiknya kinerja dari beberapa dimensi yang termasuk dalam kuadran ini dapat diefesiensikan dan dialokasikan untuk perbaikan dan peningkatan dimensi atribut lain.
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PRODUK MINUMAN NATA DE COCO DENGAN MERK ES CAMPUR PRODUKSI PT. AMICO, BEKASI
SURYA ADHY WARDHANA A14105712
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
Judul Skripsi
: Analisis Kepuasan Konsumen Produk Minuman Nata De Coco Dengan Merk Es Campur Produksi PT. AMICO, Bekasi
Nama
: Surya Adhy Wardhana
NRP
: A14105712
Disetujui, Pembimbing
Eva Yolynda Aviny, SP. MM NIP. 19710402 200604 2 008
Diketahui, Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, MAgr NIP. 19571222 198203 1 002
Tanggal Kelulusan :
PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “ Analisis Kepuasan Konsumen Produk Minuman Nata De Coco Dengan Merk Es Campur Produksi PT. AMICO, Bekasi ” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Januari 2010
Surya Adhy Wardhana A14105712
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Samarinda, Kalimantan Timur pada tanggal 18 Desember 1984, dan merupakan anak kedua dari dua bersaudara, dengan Ayah bernama M. Hidayat dan Ibu bernama Doriaty. Masa Pendidikan penulis dimulai pada tahun 1989 di TK Nuri di Samarinda, dan lulus pada tahun 1990 kemudian melanjutkan Sekolah Dasar di SD Muhammadiyah 01 Samarinda, Kalimantan Timur kemudian pada tahun 1993 pindah ke SD Assyafi’iyah 02 Jatiwaringin, Pondok Gede dan lulus pada tahun 1996. Pada tahun 1999 lulus dari Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 252 Jakarta Timur. Pada tahun 2002 lulus dari Sekolah Lanjutan Tingkat Atas Negeri 103 Jakarta Timur. Pada tahun 2002 penulis terdaftar sebagai Mahasiswa D3 Politeknik Pertanian Negeri Samarinda dan lulus pada tahun 2005. Pada tahun 2006 penulis melanjutkan studi di Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini merupakan salah satu syarat kelulusan Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini berjudul ” Analisis Kepuasan Konsumen Produk Minuman Nata De Coco Dengan Merk Es Campur Produksi PT. AMICO, Bekasi ” dan menggunakan alat Analisis Tingkat Kepentingan Kinerja dan analisis Indeks Kepuasan Konsumen. Hasil skripsi ini untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap produk minuman nata de coco dengan merek es campur. Bersama ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesarbesarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan baik moril maupun materil selama penelitian dan penyusunan skripsi hingga akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Bogor, Januari 2010 Surya Adhy Wardhana
UCAPAN TERIMA KASIH Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dorongan hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada : 1. Eva Yolynda Aviny, SP. MM. selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan dan solusi sehingga penulis diberikan kemudahan dalam melakukan dan menyelesaikan penelitian serta dalam penulisan skripsi. 2. Febriantina Dewi, SE. MSc. atas kesediaannya menjadi Dosen Penguji utama dalam ujian sidang. 3. Rahmat Yanuar, SP. MSi. selaku Dosen Penguji wakil departemen dalam ujian sidang. 4. Uni Upik sebagai perwakilan pihak PT. AMICO yang telah membantu dalam memberikan masukan dan informasi yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini. 5. Semua pihak yang telah membantu dan tidak dapat disebutkan satu persatu.
Bogor, Januari 2010 Surya Adhy Wardhana
LEMBAR PERSEMBAHAN Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang tidak terhingga kepada : 1.
Papa (M. Hidayat) dan Mama (Doriaty) Tercinta, atas kesabaran, ketulusan, dorongan, semangat, perhatian dan kasih sayang yang tiada hingga.
2.
A’a (Nizar) beserta istri (mba N’dah).
3.
Seluruh keluarga yang ada di Samarinda, Mamadang, Om kandar, Mamailas, Mamagus, Om Alin, Om Didit, Bang Fahrul, Della, Cindy, Dennis, Yasmin.
4.
Ratih Adriana atas kasih sayang, kesetiaan, kesabaran dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis.
5.
Papa dan Mamanya Ratih atas dorongan, semangat, dan perhatiannya.
6.
Teman-temanku di ekstensi Rully, QQ, Dimas, Anggi, Rudi, Ardian, Risno, Prawira, Adip, Erik (makasih dah mau jadi pembahas) serta semua temantemanku di X10C yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
7.
Anak-anak ASTEN, Pantek, Dede, Arif, Ambon, Kemit, Panji, serta semua teman-teman yang tidak dapat disebutkan satu per satu makasih atas semangat juangnya.
8.
Teman-teman SMU 103, Zali, Kodel, Dayat, I’Ce, Nopan, teman-teman yang tidak dapat disebutkan satu persatu makasih atas supportnya.
9.
Anak-anak TM7, makasih yah atas supportnya.
10. Agus, Aji, Mbak Nur, Mbak Rahmi, Mbak Maya serta segenap staff Ekstensi Manajemen Agribisnis.
DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI ........................................................................................
i
DAFTAR TABEL ...............................................................................
iii
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................
iv
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................
v
I
PENDAHULUAN .................................................................... 1.1. Latar Belakang .............................................................. 1.2. Perumusan Masalah ...................................................... 1.3. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian .................. 1.4. Ruang Lingkup Penelitian .............................................
1 1 5 8 8
II
TINJAUAN PUSTAKA .......................................................... 2.1. Sejarah dan Perkembangan Nata De Coco ..................... 2.2. Penelitian Terdahulu .....................................................
9 9 10
III
KERANGKA PEMIKIRAN .................................................. 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................ 3.1.1. Perilaku Konsumen ........................................... 3.1.2. Karakteristik Konsumen .................................... 3.1.3. Kepuasan Konsumen ......................................... 3.2. Kerangka Pemikiran Operasional .................................
15 15 15 17 18 19
IV
METODE PENELITIAN ....................................................... 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................ 4.2. Sumber Data .................................................................. 4.3. Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel .. 4.3.1. Teknik Pengumpulan Data ................................ 4.3.2. Teknik Pengambilan Sampel ............................. 4.4. Alat Analisis Data ......................................................... 4.4.1. Analisis Deskriptif ............................................ 4.4.2. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja .. ..... 4.4.3. Analisis Tingkat Kepuasan .................................
22 22 22 22 22 23 25 25 26 29
V
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ................................ 5.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ........................ 5.2. Lokasi dan Tata Letak Perusahaan ................................ 5.3. Struktur Organisasi Perusahaan .................................... 5.4. Ketenagakerjaan ............................................................ 5.5. Hasil Produksi ............................................................... 5.6. Sistem Pemasaran .......................................................... 5.7. Produksi ........................................................................
31 31 31 31 35 36 36 37
5.7.1. Bahan Baku ....................................................... 5.7.2. Proses Produksi .................................................
37 37
HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................... 6.1. Karakteristik Responden ............................................... 6.2. Penilaian Responden dan Tingkat Kesesuaian Atribut Produk ............................................................... 6.3. Indeks Kepuasan Konsumen .........................................
39 39
KESIMPULAN DAN SARAN ............................................... 7.1. Kesimpulan ................................................................... 7.1. Saran ..............................................................................
56 56 57
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................
58
LAMPIRAN .........................................................................................
60
VI
VII
41 52
DAFTAR TABEL Nomor 1
Halaman Perkembangan Kapasitas Industri Minuman Ringan Tahun 2004 – 2007 .............................................................................
1
Daftar Perusahaan Pengolahan Nata De Coco di Indonesia 2004 -2007 ............................. .................................................
2
Total Permintaan Nata De Coco di Jawa Barat Tahun 2003 – 2007 .............................................................................
3
Permintaan Nata De Coco Di PT. AMICO Tahun 2007 – 2008 ..............................................................................
6
Volume Penjualan Nata De Coco Di PT. AMICO Tahun 2007 - 2008 ..............................................................................
6
6.
Kandungan Nutrisi Nata De Coco .........................................
10
7.
Sebaran Jumlah Responden Di Tiap Lokasi Penelitian .........
23
8.
Daftar Atribut-atribut Produk Yang Diteliti ...........................
25
9.
Skor Tingkat Kepentingan dan Skor Tingkat Kinerja ............
26
10.
Kriteria Tingkat Kepuasan Konsumen ...................................
30
11.
Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Menurut Karakteristik Demografi ........................................................
41
12.
Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan .........
47
13.
Perhitungan Customer Satisfaction Index Secara Keseluruhan
53
2.
3.
4.
5.
DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1.
Produk Minuman Nata De Coco Dengan Merk Es Campur Produksi PT. AMICO ............................................................
5
2.
Model Perilaku Konsumen .....................................................
16
3.
Diagram Kerangka Operasional .............................................
21
4.
Diagram Kartesius ..................................................................
28
5.
Struktur Organisasi Perusahaan ...............................................
35
6.
Diagram Importance Performance Matrix Atribut-atribut Produk Minuman Nata De Coco Dengan Merk Es Campur ....
48
DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1.
Kuisioner ..................................................................................
60
I PENDAHULUAN 1.1.
Latar Belakang Industri merupakan suatu kelompok perusahaan yang memproduksi
barang dan jasa untuk pasar yang sama. Industri pengolahan merupakan salah satu sektor ekonomi yang mampu memberikan kontribusi cukup besar terhadap Produk Domestik Bruto. Salah satu industri pengolahan yang potensial untuk dikembangkan adalah industri minuman. Pertumbuhan industri pengolahan minuman di Indonesia mengalami perkembangan dari tahun 2004 – 2007. Secara rinci pertumbuhan industri minuman dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Perkembangan Kapasitas Industri Minuman Tahun 2004 - 2007 Industri Minuman Series1 2000000 Produksi
1.600.000 1500000 1.394.975
1.824.640
1.402.995
1000000 500000 0 1 2004
2 2005
3 2006
4 2007
Tahun
Sumber : Data Dit. Minuman Diolah, 2008
Pertumbuhan industri minuman ringan ditunjukkan oleh semakin banyaknya perusahaan yang memasuki industri minuman ringan. Salah satu industri minuman ringan yang mengalami perkembangan adalah industri pengolahan nata de coco. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 2, dari banyaknya industri penghasil nata de coco yang tercatat dalam BPS, maka industri pengolahan nata de coco di Indonesia pun menjadi semakin beragam dan dapat membuat tingkat persaingan dalam pengolahan nata de coco semakin ketat.
Tabel 2. Daftar Perusahaan Pengolahan Nata De Coco di Indonesia tahun 2007 Nama Perusahaan
Wilayah Jawa Tengah
Jumlah Karyawan 108
Jenis Industri Besar
PT. Denikin Industri Nusantara
Lampung
186
Besar
Sumatera Utara
20
Sedang
Lampung
100
Besar
CV. Ulga Mandiri Lestari
Jakarta
46
Sedang
PD. Wisnusari Pratama
Jakarta
63
Sedang
PT. Kara Santan Pertama
Bogor
145
Besar
PT. Niramas Utama
Bekasi
50
Sedang
PT. AMICO
Bekasi
40
Sedang
Prima Rasa Food MFG
Bekasi
45
Sedang
PT. Keong Nusantara Abadi Sapo Durin, UKT PT. Sari Segar Husada
Sumber : Badan Pusat Statistik, 2007 Keterangan: Jenis industri besar jumlah TK lebih dari 100 orang Jenis industri sedang jumlah TK antara 20 – 9 orang Jenis industri kecil jumlah TK antara 5 - 19 orang Jenis Industri rumah tangga jumlah TK antara 1 – 4 orang Sumber : Badan Pusat Statistik, 2007
Dengan semakin banyaknya industri yang mengolah nata de coco, maka mengakibatkan adanya persaingan untuk menarik minat konsumen. Berbagai macam cara dan strategi dilakukan oleh setiap perusahaan baik mengenai kualitas produk, harga, maupun pelayanan kinerja. Persaingan tersebut menuntut perusahaan untuk melakukan inovasi dalam usahanya untuk dapat bersaing dengan baik sehingga dapat memenuhi harapan atau keinginan konsumen. Tingkat persaingan dalam industri nata de coco menunjukkan tingkat persaingan yang semakin ketat, hal ini diperlihatkan dengan bertambahnya jumlah produsen nata de coco. Data badan pusat statistik tahun 2004 menyatakan jumlah produsen nata de coco mencapai 4.597 perusahaan, pada tahun 2007 jumlah produsen nata de coco meningkat menjadi 4.642 perusahaan (BPS, 2007) seiring dengan bertambahnya produsen nata de coco maka bertambah pula berbagai jenis produk yang dihasilkan.
Perkembangan nata de coco di Jawa Barat berjalan seiring dengan meningkatnya permintaan akan nata de coco. Semakin banyak perusahaan yang bergerak di bidang pengolahan nata de coco maka tingkat permintaan nata de coco akan mengalami peningkatan, hal ini dapat dilihat pada Tabel 3. Nata de coco adalah bahan minuman yang berasal dari kelapa dan memiliki kandungan serat, vitamin dan gizi yang tinggi. Zat-zat yang terkandung didalamnya seperti air, protein, lemak, gula, vitamin, asam amino serta hormon pertumbuhan. Nata de coco merupakan produk makanan yang dihasilkan dari air kelapa yang mengalami proses fermentasi dengan melibatkan bakteri Acetobacter xylinum, bakteri tersebut mengubah gula menjadi selulosa, sehingga membentuk kumpulan biomassa yang terdiri dari jalinan selulosa dan membuat nata de coco berwarna putih dan menyerupai agar-agar. Nata de coco digolongkan sebagai makanan sehat karena zat-zat yang terkandung didalamnya, selain itu nata de coco baik untuk pencernaan karena tinggi akan serat dan rendah kalori sehingga dapat membantu proses pencernaan makanan di dalam usus halus dan penyerapan air di dalam usus besar. Tabel 3. Total Permintaan Nata De Coco di Jawa Barat Tahun 2003 – 2007 No
Tahun
1 2 3 4 5
2003 2004 2005 2006 2007
Permintaan Nata De Coco (Kg) Lembaran Potongan 775.145 2.561.005 907.368 3.943.998 910.364 3.988.521 915.748 4.863.875 910.052 6.130.675
Total (Kg) 3.336.150 4.851.366 4.898.885 5.779.623 7.040.727
Sumber : Dinas Perindustrian dan Perdagangan, 2008
Berdasarkan Tabel 3 dapat diketahui bahwa jumlah permintaan nata de coco mengalami peningkatan setiap tahunnya. Pada tahun 2004 terjadi peningkatan sebesar 1.515.216 Kg atau sebesar 45 persen dari total produksi Tahun 2003, sementara pada tahun 2005 terjadi peningkatan sebesar 47.519 Kg atau sebesar satu persen dari total Tahun 2004. Pada tahun 2006 terjadi peningkatan sebesar 880.738 atau sebesar 18 persen dari total tahun 2005, Tahun 2007 peningkatan yang terjadi sebesar 22 persen total produksi Tahun 2006.
Peningkatan paling besar terjadi pada tahun 2004 sebesar 45 persen, hal tersebut dikarenakan pada tahun 2004 banyak bermunculan usaha baru di bidang pengolahan nata de coco. Usaha pengolahan nata de coco terdiri dari tiga macam hasil pengolahan, yaitu penghasil nata de coco lembaran, penghasil nata de coco dalam kemasan, dan penghasil nata de coco lembaran sekaligus dalam kemasan. PT. AMICO adalah salah satu perusahaan pengolahan nata de coco di Kota Bekasi, yang menghasilkan nata de coco dalam kemasan yang siap untuk dikonsumsi. Produk yang dihasilkan adalah minuman nata de coco dalam kemasan dengan merk dagang Es Campur, Amicoco, dan Bubble. Ketatnya persaingan pada industri pengolahan nata de coco juga mengharuskan PT. AMICO selalu berorientasi pada keinginan konsumen. Hal ini disebabkan dengan banyaknya merek produk minuman nata de coco yang ditawarkan, konsumen pun semakin selektif dan penuh dengan pertimbangan mengenai merek produk minuman nata de coco yang akan dikonsumsinya. Untuk mengantisipasi hal tersebut, maka perlu didukung oleh adanya strategi dan juga perhatian yang besar dari PT. AMICO untuk selalu meningkatkan kepuasan konsumen, karena konsumen merupakan faktor yang paling penting dalam menentukan keberhasilan perusahaan. Hal tersebut diatas merupakan masalah yang utama bagi PT. AMICO dalam upaya meningkatkan volume penjualan produknya. Pengetahuan yang baik mengenai perilaku konsumen dan kepuasan konsumen terhadap produk minuman nata de coco dengan merk es campur produksi PT. AMICO juga berguna untuk pengembangan produk, agar produk tersebut dapat lebih sesuai dengan harapan atau keinginan konsumen. Untuk pengembangan strategi selanjutnya dalam upaya pengembangan usaha, PT. AMICO perlu mengetahui mengenai karakteristik konsumennya, mengukur sikap konsumen terhadap atribut produknya, serta mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam menentukan pilihannya atas produknya. Untuk mengembangkan produknya, PT. AMICO juga memerlukan informasi mengenai atribut-atribut apa saja yang penting bagi konsumen dan nilai apakah yang didapatkan dari atribut-atribut tersebut pada produk minuman nata de coco dengan merk es campur produksi PT. AMICO.
1.2.
Perumusan Masalah Peningkatan jumlah penduduk dan kesadaran akan kesehatan di
masyarakat memicu meningkatnya permintaan terhadap produk minuman nata de coco dalam kemasan. Minuman nata de coco dalam kemasan adalah salah satu produk hasil pengolahan nata de coco yang banyak diminati masyarakat. Adanya perubahan pola hidup dalam masyarakat menyebabkan kebutuhan akan minuman bergizi dan praktis menjadi sangat penting. Tingginya prospek minuman nata de coco dalam kemasan membuat produsen berupaya memahami karakteristik dari konsumen minuman nata de coco dalam kemasan. Karakteristik tersebut mencakup dari segi, usia, pendidikan dan pendapatan, sehingga bermunculan produk minuman nata de coco dalam kemasan dengan berbagai pilihan yang disesuaikan dengan karakteristik dari konsumen mereka. Sejalan dengan peningkatan permintaan minuman nata de coco dalam kemasan dan perkembangan teknologi yang semakin maju, produsen-produsen yang bergerak dalam industri minuman nata de coco dalam kemasan terus melakukan inovasi untuk menambah keunggulan atribut-atribut produknya, sehingga produk mereka memiliki perbedaan dibandingkan produk minuman nata de coco dalam kemasan lainnya. Dengan adanya pesaing, maka ada tantangan baru yang harus dihadapi oleh PT. AMICO. Karena itu PT. AMICO harus dapat mengantisipasi adanya pesaing yang dapat mempengaruhi tingkat permintaan dan volume penjualan perusahaan dengan cara melakukan inovasi terhadap produk nata de coco dalam kemasan yang ditawarkan oleh PT. AMICO.
Gambar 1. Produk Minuman Nata De Coco Dengan Merk Es Campur Produksi PT. AMICO
Produk PT. AMICO yang bermerk Es Campur, merupakan produk unggulan, berdasarkan wawancara dengan pemilik perusahaan pengalokasian sumberdaya untuk memproduksi es campur lebih besar dari pada amicoco dan bubble. Hal ini dapat dilihat dari kontribusinya terhadap jumlah permintaan pada perusahaan pada tahun 2007, Es campur sebesar 34.560 – 40.320 kg/bulan, sedangkan Amicoco sebesar 28.800 – 34.560 kg/bulan dan Bubble sebesar 17.280 – 23.040 kg/bulan. Pada tahun 2008 produksi meningkat, Es campur sebesar 40.320 – 51.840 kg/bulan, sedangkan Amicoco sebesar 34.560 – 46.080 kg/bulan dan Bubble sebesar 23.040 – 28.800 kg/bulan. Dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Permintaan Nata De Coco di PT. AMICO Tahun 2007 - 2008 Tahun 2007 2008
Permintaan Nata De Coco (kg)/bulan Es Campur Amicoco Bubble 34.560 – 40.320 28.800 – 34.560 17.280 – 23.040 40.320 – 51.840 34.560 – 46.080 23.040 – 28.800
Total (kg)/tahun 967.680 – 1.175.040 1.175.040 – 1.520.640
Sumber : PT. AMICO, 2008
Volume penjualan nata de coco di PT. AMICO per bulannya untuk es campur mencapai 40.000 – 51.500 kg/bulan, untuk amicoco 22.500 – 28.000 kg/bulan, sedangkan bubble 17.200 – 22.500 kg/bulan, atau sekitar 1.152.000 – 1.500.000 kg per tahunnya, jumlah tersebut mengalami kenaikan dibandingkan tahun sebelumnya yang hanya sebesar 962.400 – 1.152.000 kg per tahunnya. Dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Volume Penjualan Nata De Coco di PT. AMICO Tahun 2007 - 2008 Tahun 2007 2008
Volume Penjualan (kg)/bulan Es Campur Amicoco Bubble 34.500 – 40.000 28.500 – 33.500 17.200 – 22.500 40.000 – 51.500 33.500 – 45.500 22.500 – 28.000
Total (kg)/tahun 962.400 – 1.152.000 1.152.000 – 1.500.000
Sumber : PT. AMICO, 2008
Pesaing utama yang kini terus menerus mengikuti perkembangan nata de coco adalah usaha kecil dan menengah (UKM). Perusahaan yang bergerak dalam industri pengolahan nata de coco dan terdaftar di Jawa Barat berjumlah tujuh perusahaan yaitu PT. AMICO, Prima Rasa Food MFG, PT. Niramas Utama, PD
Risna Sari, PD Maya Sartika, PD Aneka Rasa dan PD Agus Salim (Dinas Perindustrian dan Perdagangan 2008). Dengan melihat prospek industri minuman nata de coco dalam kemasan yang semakin baik, perusahaan harus melakukan inovasi terhadap produknya. Pengembangan-pengembangan produk
yang
dilakukan oleh PT. AMICO dan perusahaan pesaing merupakan inovasi-inovasi baru dari minuman nata de coco dalam kemasan baik berupa inovasi terhadap aroma, rasa, tambahan bahan makanan bahkan kemasan pun dibuat semenarik mungkin untuk menarik minat konsumen agar konsumen merasa puas dengan produk tersebut. Hal inilah yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, karena konsumen yang puas terhadap produk yang ditawarkan diharapkan dapat melakukan pembelian ulang bahkan dapat merkomendasikan produk kepada konsumen lain sehingga tingkat kepuasan yang didapatkan dari produk dapat mempengaruhi volume penjualan perusahaan. Perilaku konsumen dapat membantu menjelaskan bagaimana konsumen memperoleh kepuasan dan dari kepuasan tersebut konsumen menjadi loyal terhadap
suatu
kebutuhannya.
produk Dengan
tertentu
yang
memahami
dianggap
perilaku
dapat
konsumen
mengakomodasi maka
dapat
memperkirakan bagaimana konsumen mengambil keputusan konsumsi dan dapat memperkirakan reaksi konsumen terhadap atribut-atribut produk yang ditawarkan, sehingga dapat mempengaruhi pilihan konsumen agar memilih produk dan merk tertentu. Tingkat kepuasan konsumen sangat tergantung pada kualitas atau mutu suatu produk yang meliputi barang dan jasa. Jika kualitas produk yang ditawarkan sama atau lebih besar dari harapan konsumen maka kepuasan akan terjadi. Namun sebaliknya, jika kualitas yang ditawarkan lebih rendah dari harapan maka konsumen akan merasa dikecewakan atau tidak puas. Kepuasan yang didapat konsumen dapat menyebabkan terjadinya pembelian ulang bahkan konsumen menjadi loyal. Oleh karena itu, penting bagi PT. AMICO untuk mengetahui halhal yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Untuk itu, informasi mengenai perilaku konsumen diperlukan untuk membuat keputusan yang tepat dan bukan sekedar input, melainkan sudah menjadi asset dan alat pemasaran. Informasi mengenai perilaku konsumen dengan
perubahan pasar dan industri yang cepat sangat penting bagi perusahaan, sehingga hanya perusahaan yang memiliki informasilah yang dapat menyesuaikan rencana strategisnya dengan perubahan-perubahan tersebut (Simamora, 2004). Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah yang akan dianalisis dalam penelitian ini adalah, apakah benar konsumen telah puas terhadap atribut-atribut produk minuman nata de coco dengan merk es campur? Dengan analisis ini ukuran tingkat kepuasan yang didapatkan dari konsumen terhadap produk minuman nata de coco dengan merk es campur diharapkan dapat dijadikan motivasi bagi PT. AMICO untuk meningkatkan kinerja perusahaan. 1.3.
Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah dirumuskan
sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis seberapa puaskah konsumen terhadap atribut-atribut produk minuman nata de coco dengan merk es campur. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk : 1.
Bagi perusahaan, sebagai bahan informasi dan pertimbangan untuk pengembangan produk.
2.
Bagi pembaca diharapkan dapat menjadi sumber literatur dan perbandingan dalam penelitian yang akan dilakukan selanjutnya.
3.
Bagi penulis untuk pengalaman dan wadah pelatihan dalam teori-teori serta aplikasi konsep-konsep ilmu yang diperoleh dalam bangku kuliah.
1.4.
Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini hanya menganalisa tingkat kepuasan
konsumen yang berfokus pada atribut-atribut yang terdapat pada produk minuman nata de coco dengan merk es campur. Penelitian ini tidak membahas tentang pesaing dari PT. AMICO.
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1.
Sejarah dan Perkembangan Nata De Coco Istilah nata berasal dari bahasa Spanyol yang diterjemahkan ke dalam
bahasa latin sebagai natare, yang berarti terapung-apung. Nata dapat dibuat dari air kelapa, santan kelapa, tetes tebu (molasses), limbah cair tahu, atau sari buah (nanas,melon, markisa, pisang, jeruk, jambu biji, stroberi, dan lain-lain). Nata yang dibuat dari air kelapa disebut nata de coco. Di Indonesia, nata de coco sering disebut sari air kelapa atau sari kelapa. Nata de coco pertama kali berasal dari Filipina. Dalam perkembangan industri nata belakangan ini, bahan pangan ini umumnya dibuat dari air kelapa. Nata yang dibuat dari air kelapa kemudian ditambahkan citarasa buah sehingga didapatkan produk nata berbahan baku air kelapa dengan rasa vanilla, stroberi, pisang, jeruk, jambu, biji, nanas, dan lainlain. Adanya keragaman rasa yang diciptakan dari citarasa buah mempunyai arti penting dalam upaya memasyarakatkan produk ini di Indonesia (Balai Pengkajian dan Pengembangan Teknologi Pertanian, 2006). Nata de coco sebenarnya adalah selulosa murni produk kegiatan mikroba Acetobacter xylinum yang membentuk serat nata saat tumbuh dalam air kelapa yang diperkaya dengan karbon dan nitrogen melalui proses yang terkontrol. Dalam kondisi demikian, bakteri tersebut akan menghasilkan enzim yang dapat menyusun zat gula menjadi ribuan rantai serat atau selulosa. Dari jutaan renik yang tumbuh pada air kelapa tersebut, akan dihasilkan jutaan lembar benangbenang selulosa yang akhirnya nampak padat berwarna putih hingga transparan, yang disebut nata. Produk ini dapat dikonsumsi sebagai makanan berserat yang menyehatkan. Disamping itu nata de coco dapat pula dipergunakan sebagai bahan baku industri (Balai Pengkajian dan Pengembangan Teknologi Pertanian, 2006). Nata de coco merupakan salah satu produk olahan air kelapa yang memiliki kandungan serat tinggi dan kandungan kalori rendah sehingga cocok untuk makanan diet dan baik untuk sistem pencernaan serta tidak mengandung kolesterol sehingga nata de coco baik untuk di konsumsi bagi konsumen yang
memiliki perhatian khusus pada kesehatan. Kandungan nutrisi yang terdapat pada nata de coco dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6. Kandungan Nutrisi Nata De Coco No 1 2 3 4 5 6
Nutrisi Kalori Lemak Karbohidrat Kalsium Fosfor Besi (Fe)
Kandungan nutrisi per 100 gram (bahan) 146 kal 0,2 % 36,1 % 12 mg 2 mg 0,5 mg
Sumber : Balai Pengkajian dan Pengembangan Teknologi Pertanian, 2006.
2.2.
Penelitian Terdahulu Ardiany (2002), melakukan penelitian tentang ”Analisis Perilaku
Pembelian Susu Cair Kemasan dan Implikasinya pada Bauran Pemasaran”. Analisis perilaku konsumen dengan menggunakan metode analisis fishbein dan analisis biplot yang menunjukkan bahwa dipilihnya atribut (berdasarkan urutan tingkat kepentingan). Cita rasa susu, aroma, kekentalan, harga, ketersediaan, merk, isi (volume) dan kemasan merupakan suatu evaluasi dan penilaian kepercayaan terhadap atribut penting yang harus melekat pada produk susu cair kemasan. Alasan dipilihnya atribut citarasa susu dikarenakan atribut ini merupakan salah satu pendorong dalam meningkatkan keinginan untuk meminum susu. Jika cita rasa susu dinilai enak oleh konsumen maka frekuensi meminum susu pun akan meningkat. Untuk aroma, aroma akan meningkatkan nafsu untuk mengkonsumsi susu, harapan konsumen atribut ini dapat dipenuhi dengan baik. Untuk atribut kekentalan, semakin kental susu maka konsumen semakin puas dengan kekentalan pada produk susu. Untuk atribut harga, konsumen menilai atribut ini penting karena harga yang ditawarkan diharapkan sesuai dengan mutu dan kualitas produk. Untuk atribut ketersediaan, kemudahan dalam memperoleh produk dianggap penting karena semakin mudah akses konsumen mendapatkan produk maka semakin murah biaya yang dikeluarkan oleh konsumen. Untuk atribut merk, atribut ini termasuk penting karena semakin mudah diingat maka
semakin berpengaruh terhadap pilihan produk susu yang akan dikonsumsi oleh konsumen. Untuk atribut isi (volume), isi susu dalam kemasan sebenarnya cukup baik namun penambahan isi susu beberapa gram dirasa perlu untuk meningkatkan penjualan susu. Untuk kemasan, tampilan kemasan susu penting karena dengan memberikan tampilan yang berbeda-beda sesuai dengan formula yang ada didalam susu maka akan membuat tampilan semakin menarik bagi konsumen. Variabel dominan yang mempengaruhi perilaku konsumen susu cair dalam kemasan berdasarkan urutan tingkat kepentingannya adalah, untuk bauran produk yaitu cita rasa susu,
aroma, kekentalan, merk, isi (volume) dan kemasan,
perusahaan disarankan untuk melakukan inovasi formulasi baru untuk menghasilkan cita rasa susu, aroma, kekentalan yang beragam, untuk harga cukup pertahankan harga eceran yang ada saat ini, untuk ketersediaan diharapkan jalur distribusinya dapat diperluas hingga ketersediaan produk terjamin. Widyaningsih (2003), melakukan penelitian yang berjudul “ Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Ekstrak Mengkudu Merk Pacekap”. Tujuan penelitian tersebut adalah mengkaji karakteristik konsumen ekstrak mengkudu merk pacekap dan alasan konsumen yang tidak mengkonsumsi pacekap, kemudian menganalisis tahap proses keputusan yang dilakukan konsumen dalam pembelian pacekap serta menganalisis variabel dan faktor-faktor dominan diantara variabel-variabel yang mempengaruhi proses keputusan konsumen dalam pembelian pacekap. Selanjutnya, menyusun rekomendasi kebijakan pemasaran berdasarkan studi perilaku konsumen terhadap pemasaran ekstrak mengkudu merk pacekap. Sedangkan pengolahan data menggunakan tabulasi deskriptif untuk menganalisis proses keputusan pembelian oleh konsumen dan analisis faktor digunakan untuk mengkaji variabel dan faktor dominan diantara variabel-variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian. Faktor dibentuk oleh analisis faktor dengan metode ekstraksi principal component analysis. Hasil dari analisis tahap proses keputusan menunjukkan bahwa manfaat utama yang diharapkan dari pembelian pacekap sebagai obat untuk mengurangi gangguan kesehatan. Hal ini didorong oleh adanya gangguan kesehatan yang
menjadi motivasi utama dalam pembelian pacekap. Pertimbangan utama responden membeli pacekap adalah manfaat untuk kesehatan, responden melakukan pembelian pacekap bersamaan dengan pembelian produk lainnya. Sebagian besar responden mengaku merasa puas dalam mengkonsumsi pacekap. Variabel dominan yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian pacekap adalah higienitas, harga, iklan, pendapatan, dan pengetahuan
tentang
manfaat
mengkudu.
Faktor-faktor
dominan
yang
mempengaruhi proses keputusan pembelian pacekap adalah promosi, produk, ekonomi, dan pribadi konsumen. Keempat faktor dominan tersebut merupakan komponen utama hasil ekstraksi principal component analysis. Faktor promosi terdiri atas iklan, aroma mengkudu tidak bau, dan merk. Faktor produk terdiri atas higienitas dan praktis untuk dikonsumsi. Faktor ekonomi disusun oleh harga dan pendapatan. Faktor pribadi konsumen tersusun oleh pengetahuan tentang manfaat mengkudu, gangguan kesehatan, dan motivasi untuk membeli. Nurhakim (2004), melakukan penelitian mengenai nilai dan kepuasan konsumen keunggulan bersaing teh botol sosro (TBS) yang bertujuan untuk mempelajari tanggapan konsumen terhadap atribut TBS dan Tekita (pesaing utamanya), menganalisis nilai dan kepuasan konsumen dan keunggulan bersaing TBS. Kesimpulan yang diperoleh indikator kepuasan yang terjadi adalah asimilasi negatif untuk TBS (konsumen memberikan toleransi atas kekurangan kinerja TBS) dan indikator untuk evaluasi kepuasan terhadap Tekita adalah kontras dimana penyataan “PUAS” konsumen terhadap tekita merupakan sesuatu yang dilebih-lebihkan, hanya karena Tekita memiliki volume lebih banyak maka kekurangan pada atribut lainnya seolah-olah diabaikan. Savitri (2004), melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan konsumen minuman teh kemasan botol yang bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-atribut mutu minuman teh, menganalisis tingkat kepuasan konsumen, memantau proses-proses yang berhubungan dengan harapan konsumen serta memberikan
rekomendasi
berdasarkan
hasil
analisis
Quality
Function
Deployment. Kesimpulan yang diperoleh adalah kemampuan perusahaan dalam memenuhi keinginan dan harapan konsumen sudah cukup baik dan pihak
manajemen mutu perlu melakukan pemantauan dan perbaikan proses untuk meningkatkan mutu. Menurut Sumarwan dalam Nurhakim (2004), ada berbagai alat analisis yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen antara lain : analisis faktor, analisis diskriminan, analisis regresi berganda, uji Chi-Square, ataupun analisis Structural Equation Modeling (SEM). Namun untuk pengukuran tingkat kepuasan konsumen dengan cara menilai kinerja masing-masing atribut, menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode IPA merupakan salah satu teknik penerapan untuk mengukur dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja. Kelebihan analisis ini berguna untuk melihat atribut-atribut mana saja dari produk yang perlu ditingkatkan maupun atribut-atribut mana saja dari produk yang harus dikurangi, sehingga produsen dapat mengevaluasi produknya dengan baik. Sedangkan kelemahan analisis ini adalah, analisis ini hanya mengukur kinerja berdasarkan kriteria sangat baik samapai dengan tidak baik untuk keseluruhan atribut. Hal ini dapat menimbulkan bias dalam menilai atribut-atribut produk. Kombinasi antara dua hal ini akan menetralisir berbagai kelemahan dan tetap mempertahankan
kesederhanaan dalam mengkomunikasikan hasil
perhitungan. Berdasarkan penelitian terdahulu atribut yang dapat digunakan untuk menganalisis hubungan antara kepentingan dengan tingkat kinerja dari masingmasing atribut yang digunakan dalam penelitian ini, antara lain adalah : rasa, aroma, desain kemasan, kekenyalan, gizi, vitamin dan serat, kandungan bahan pengawet, kadar rasa manis, harga, ukuran volume produk, kemudahan memperoleh produk, kejelasan tanggal kadaluarsa, jaminan halal dan izin depkes, mutu dan kualitas, dan tambahan selasih. Atribut lain dan menjadi pembeda dalam penelitian ini dari penelitian sebelumnya adalah atribut kekenyalan, atribut ini diambil untuk mengukur seberapa kenyalkah nata de coco yang ada dalam minuman nata de coco dengan merk es campur dan apakah kekenyalan yang ditawarkan telah sesuai dan memenuhi harapan konsumen. Sedangkan atribut tambahan selasih, atribut ini diambil dikarenakan produk nata de coco dalam kemasan yang bermerk es campur terdapat tambahan selasih yang merupakan ciri
khas dari es campur itu sendiri karena itu atribut ini diambil sebagai bahan pertimbangan. Atribut-atribut tersebut dianalisis menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang didapat dari atribut-atribut yang akan dianalisis, sedangkan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index. Analisis-analisis ini bertujuan untuk menghitung prioritas terbaik yang didapatkan dari atribut-atribut yang dianalisis dan mencari prioritas perbaikan untuk mengantisipasi kelemahan, mempertahankan, dan mengutamakan prioritas terbaik yang ada pada atribut-atribut produk minuman nata de coco dengan merk es campur.
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1.
Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran dari berbagai penelusuran
teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian, serta metode-metode atau teknik yang akan digunakan dalam penelitian ini. Adapun kerangka pemikiran teoritis penelitian ini adalah sebagai berikut : 3.1.1. Perilaku Konsumen Keinginan dan kebutuhan konsumen merupakan hal yang terpenting dalam pemasaran, sehingga mengenali dan mengerti apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen penting sebelum melakukan kegiatan pemasaran. Melalui pengenalan dan mengerti apa yang dibutuhkan
konsumen, maka akan dapat
menghindari kemungkinan terjadinya kesalahan dalam kegiatan pemasaran yang dilakukan. Kotler (1997), menyatakan bahwa ada dua konsep mendasar tentang konsumen dalam manajemen pemasaran, yaitu adanya kebutuhan dan keinginan. Tujuan utama dari setiap kegiatan dalam manajemen pemasaran adalah untuk mendeteksi dan memenuhi semua kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut secara terus-menerus. Usaha-usaha pemasaran di berbagai organisasi baik perusahaan komersial maupun lembaga nirlaba pada dasarnya bertujuan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen. Memahami perilaku konsumen merupakan upaya yang sangat penting untuk mempelajari bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan membuang produk atau jasa, gagasan atau pengalamam dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat mereka. Memahami perilaku konsumen dan mengenal konsumen bukanlah langkah yang sederhana karena : Konsumen mungkin menyatakan keinginan dan kebutuhan mereka namun bertindak sebaliknya. Konsumen mungkin tidak memahami motivasi mereka yang lebih dalam. Konsumen mungkin menanggapi pengaruh yang merubah pikiran mereka pada menit-menit akhir. Bagaimanapun
rumitnya, pemasar tetap harus mempelajari keinginan, preferensi, serta perilaku konsumen atau konsumen mereka. Dalam merancang suatu pemasaran yang efektif, perlu dimengerti konsep pembelian yang dilakukan oleh konsumen, yaitu dengan memperhatikan faktorfaktor yang mendasari perilaku manusia. Melalui pemasaran yang efektif, diharapkan perusahaan akan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen yang ditujunya. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu : 1.
Pengaruh lingkungan, yang meliputi lingkungan budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi.
2.
Perbedaan individu, yang meliputi sumberdaya konsumsi, motivasi, keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi.
3.
Proses psikologis yang meliputi pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terdapat pada
Gambar 2. Proses Psikologis Pengolahan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap/Perilaku
Perbedaan Individu Sumberdaya konsumen Motivasi & keterlibatan Pengetahuan Kepribadian & gaya hidup demografi
Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Pembelian Pasca Pembelian
Bauran Pemasaran Produk Harga Tempat Promosi
Gambar 2. Model Perilaku Konsumen Sumber: Engel, Blackwell and Miniard, 1994
Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas sosial Pengaruh pribadi Keluarga Situasi
Sederetan faktor-faktor di atas inilah yang akan diperlukan kelak dalam mengembangkan suatu strategi pemasaran yang akan dilaksanakan oleh perusahaan. Hal ini disebabkan karena faktor-faktor tersebut sangat berpengaruh pada pengambilan keputusan konsumen untuk membeli dan tidak membeli terhadap suatu produk yang ada di pasar. 3.1.2. Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi karena ia sudah cukup dengan pengetahuan untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian yang senang mencari informasi meluangkan waktu untuk mencari informasi yang banyak. Beberapa karakteristik demografi yang sangat penting untuk memahami konsumen adalah usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, status pernikahan, lokasi geografi. Memahami usia konsumen adalah penting karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk atau jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merk. Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik demografi konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang konsumen. Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pendapatan yang diterimanya. Pendapatan dan pendidikan akan mempengaruhi proses keputusan dan pola konsumsi seseorang. Tingkat pendidikan seseorang juga akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya, cara berfikir, cara pandang bahkan persepsinya terhadap suatu masalah. Konsumen yang memiliki pendidikan yang lebih baik akan sangat responsive terhadap informasi, pendidikan juga mempengaruhi konsumen dalam pilihan produk maupun merk (Sumarwan, 2003) Lokasi tempat tinggal berpengaruh pada kemudahan mendapatkan produk. Konsumen yang tinggal di perkotaan akan lebih mudah mendapatkan kebutuhannya jika dibandingkan dengan konsumen yang tinggal di pedesaan. Para
pemasar harus memahami di mana konsumen tinggal, agar ia bisa fokus ke mana akan memasarkan produknya (Sumarwan, 2003). 3.1.3. Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Seperti dijelaskan diatas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Kotler, 2002). Kepuasan konsumen merupakan sumber repeat order (pembelian berulang) dan loyalitas konsumen. Apabila kepuasan konsumen tercapai maka konsumen akan kembali mengkonsumsi produk atau jasa tersebut. Sedangkan apabila kepuasan konsumen tidak tercapai, maka konsumen tidak akan melakukan pembelian terhadap produk yang sama, tetapi akan melakukan pencarian eksternal kembali untuk mencapai pengenalan kebutuhannya. Kepuasan konsumen akan tercapai bila penyedia produk dan jasa mampu memberikan pelayanan yang melebihi atau setidaknya sama dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen belum tentu meningkatkan pangsa pasar , laju arus pemasukan, dan pengembangan laba karena seorang konsumen bisa saja merasa puas dengan produk tertentu dan merasa sama puas dengan produk lain dari merk yang berbeda. Kepuasan konsumen yang dapat meningkatkan pangsa pasar dan peningkatan laba adalah kepuasan yang mampu membuat konsumen tersebut setia kepada produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Oleh karena itu, tingkat kepuasan konsumen dapat dikelola secara efektif bila perusahaan memahami dengan tepat kebutuhan dan harapan konsumen terhadap nilai yang mereka beli pada saat sekarang dan masa yang akan datang. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinannya tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan (Engel dkk, 1994). Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen faktor utama yang perlu diperhatikan yaitu :
1.
Kualitas produk konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2.
Kualitas pelayanan konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3.2.
Kerangka Pemikiran Operasional PT. AMICO sebagai produsen minuman nata de coco dalam kemasan
harus mampu mempertahankan dan memperluas jumlah konsumen yang dimilikinya. Seiring dengan bertambahnya produsen minuman nata de coco dalam kemasan maka bertambah pula berbagai jenis produk yang dihasilkan. Volume penjualan pada PT. AMICO mengalami peningkatan, hal ini menunjukkan bahwa semakin berprospeknya industri nata de coco dalam kemasan yang menyebabkan tingginya permintaan dalam industri minuman nata de coco dalam
kemasan,
industri
ini
terus
menerus
melakukan
inovasi
dan
mengembangkan teknologi untuk menarik perhatian konsumen. Kondisi demikian membuat produsen nata de coco dalam kemasan dituntut untuk beradaptasi dengan lingkungan dan dapat menerapkan strategi baru yang dapat membantu perusahaan mencapai tujuannya. Salah satu hal yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan penelitian tentang perilaku konsumen yang meliputi tingkat kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan melalui penelitian terhadap atribut–atribut produk minuman nata de coco dengan merk es campur yaitu atribut rasa, aroma, desain kemasan, kekenyalan, gizi, vitamin dan serat, kandungan bahan pengawet, kadar rasa manis, harga, ukuran volume produk, kemudahan memperoleh produk, kejelasan tanggal kadaluarsa, jaminan halal dan izin depkes, mutu dan kualitas, dan tambahan selasih, kemudian atribut-atribut ini dianalisis untuk mengetahui penilaian tingkat kepentingan dan kinerja dari produk yang dinilai oleh konsumen, kemudian dilakukan penghitungan terhadap penilaian yang diberikan oleh konsumen dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis untuk pemetaan persepsi konsumen terhadap kepentingan dan kinerja atribut produk minuman nata de coco dengan merk es campur. Kemudian dengan alat analisis Customer Satisfaction Index tingkat kepuasan konsumen dianalisis dan dihitung dengan cara membobotkan tingkat kepentingan dan kinerja atribut
produk minuman nata de coco dengan merk es campur menurut konsumen, sehingga didapatkan hasil penilaian tingkat kepuasan yang diperoleh dari atributatribut produk minuman nata de coco dengan merk es campur untuk mengukur seberapa puaskah konsumen terhadap atribut-atribut produk tersebut. Sedangkan untuk karakteristik konsumen dilakukan dengan menggunakan aspek demografi yaitu jenis kelamin, usia, domisili, dan pendidikan terakhir, dan aspek pembelian yaitu alasan melakukan pembelian produk minuman nata de coco dengan merk es campur. Kemudian dilakukan analisis deskriptif yang bertujuan untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri dari aspek demografi dan aspek pembelian yang digunakan untuk mengetahui segmentasi konsumen dari PT. AMICO. Selain itu, analisis deskriptif juga digunakan untuk menjelaskan analisis kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan melalui survei lapangan konsumen di kota Bekasi yang memiliki jumlah penduduk yang potensial dan produk minuman nata de coco dengan merk es campur yang telah terdistribusi di kota Bekasi. Karakteristik konsumen dianalisis melalui analisis deskriptif. Dalam melakukan prioritas perbaikan atribut, pada penelitian ini dilakukan pemetaan persepsi konsumen terhadap kepentingan dan kinerja atribut produk minuman nata de coco dengan merk es campur melalui Importance Performance Analysis (IPA). Tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu menghitung indeks kepuasan konsumen dengan cara membobotkan tingkat kepentingan dan kinerja atribut produk minuman nata de coco dengan merk es campur menurut konsumen. Untuk lebih jelasnya, kerangka pemikiran penelitian skematik dapat dilihat pada Gambar 3.
Peningkatan Volume Penjualan PT. AMICO
Analisis Perilaku Konsumen
Karakteristik Konsumen
Aspek Demografi
Aspek Pembelian
Atribut-atribut Produk Es Campur Tingkat Kepentingan Atribut
Tingkat Kinerja Atribut
Analisis Deskriptif
Tingkat Kepuasan
Gambar 3. Diagram Kerangka Operasional
Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index
IV. METODE PENELITIAN
4.1.
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Tambun Bekasi, Jawa Barat, dengan
pertimbangan bahwa Kota Bekasi merupakan kota sedang, dengan kemudahan akses dan juga memiliki jumlah penduduk yang cukup besar, selain itu produk minuman nata de coco dengan merk es campur terdistribusi di Kota Bekasi. Penelitian ini dilakukan di empat toserba yang dianggap dapat mewakili konsumen kota Bekasi. Ke empat waserba tersebut termasuk waserba terlengkap di Kota Bekasi . Penelitian ini dilakukan pada bulan November 2009. 4.2.
Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara langsung dengan pihak PT. AMICO dan wawancara langsung dengan konsumen dengan panduan kuisioner. Data sekunder merupakan data pelengkap dari data primer, yaitu merupakan data yang didapat dari internet, Badan Pusat Statistik dan literaturliteratur yang relevan dengan penelitian. 4.3.
Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel
4.3.1. Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan teknik kuesioner, teknik yang menggunakan kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner terdiri dari dua bagian, yaitu bagian karakteristik umum konsumen produk minuman nata de coco dengan merk es campur dan bagian kepuasan konsumen terhadap produk minuman nata de coco dengan merk es campur. Responden yang terlibat dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dan dilakukan secara purposive yaitu dilakukan dengan sengaja dengan pertimbanganpertimbangan yang telah ada. Alokasi pembagian dilakukan secara proposional di keempat tempat yang menjadi perwakilan yang ada di kota Bekasi. Dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Sebaran Jumlah Responden di tiap Lokasi Penelitian LOKASI Waserba Zharendha Waserba AJI Waserba Alif Waserba NSP Total
JUMLAH RESPONDEN (orang) 25 25 25 25 100
4.3.2. Teknik Pengambilan Sampel Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan Non Probability Sampling yaitu penarikan sampel yang pada umumnya dilakukan untuk penelitian yang populasinya tidak diketahui, sehingga tidak dapat ditarik kesimpulan yang berlaku umum terhadap populasi. Teknik untuk penarikan sampel dilakukan secara kombinasi antara accidental sampling dan judgement sampling. Menurut Nazir (1998), teknik accidental sampling didasarkan pada kemudahan dan kebebasan dalam memilih sampel sekehendak perisetnya (convenience). Sampel dapat terpilih karena berada pada waktu, situasi, dan tempat yang tepat. Sampel ini dilakukan dengan cara memperoleh sampel dari sekumpulan populasi, dengan cara accidental atau secara kebetulan dengan tidak menggunakan perencanaan tertentu. Konsumen ditemui secara accidental dimana konsumen diberikan pertanyaan (screening) pada kuesioner untuk mengetahui apakah konsumen tersebut pernah membeli dan mengkonsumsi produk minuman nata de coco dengan merk es campur sebelum penelitian ini dilaksanakan. Selanjutnya dengan judgement, responden yang mengisi kedua pertanyaan screening dengan jawaban “Ya” dapat melanjutkan pengisian kuesioner hingga selesai dan dapat dikelompokkan ke dalam konsumen produk minuman nata de coco dengan merk es campur. Konsumen produk adalah responden yang pernah membeli dan mengkonsumsi produk minuman nata de coco dengan merk es campur. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang responden. Secara empiris sampel harus berjumlah minimal 30 responden agar distribusi peluang rata-rata akan mengikuti distribusi normal, maka jumlah sampel dalam penelitian ini sudah cukup besar dan mewakili distribusi normal.
Adapun atribut-atribut produk yang akan menjadi obyek pengamatan penelitian dapat dilihat pada Tabel 8. Menurut Engel et al, 1994. Atribut produk adalah keunikan yang dimiliki oleh produk yang akan membentuk karakteristik konsumen akan produk tersebut, terdiri dari ciri-ciri dan model yang membedakan dengan produk pesaing. Atribut produk terdiri dari tiga tipe yaitu : 1.
Ciri-ciri atau rupa, dapat berupa ukuran, karateristik estetis, komponen atau bagian-bagiannya, bahan dasar, proses manufaktur, servis atau jasa, penampilan, harga, susunan, trademark/tanda merk, dsb.
2.
Fungsi, lebih sering diperlakukan sebagai ciri-ciri atau manfaat.
3.
Manfaat, dapat berupa kegunaan, kesenangan yang berhubungan dengan panca indera, manfaat non material seperti kesehatan dan penghematan misalnya waktu. Atribut produk dapat menjadi suatu penilaian tersendiri bagi konsumen
terhadap suatu produk. Konsumen melakukan penilaian dengan melakukan evaluasi terhadap atribut produk, selanjutnya konsumen memberikan kekuatan kepercayaan terhadap atribut yang dimiliki oleh suatu produk. Di dalam mengevaluasi atribut suatu produk terdapat dua sasaran pengukuran yang penting yaitu, (1) Mengidentifikasi kriteria evaluasi
yang mencolok dan, (2)
memperkirakan saliansi relatif dari masing-masing atribut produk. Kekuatan kepercayaan konsumen terhadap atribut produk merupakan kekuatan harapan dan keyakinan terhadap atribut yang dimiliki oleh suatu produk. Kekuatan kepercayaan konsumen terhadap atribut produk dicerminkn oleh pengetahuan konsumen suatu produk dan manfaat yang diberikan oleh produk tersebut ((Engel et al, 1994).
Tabel 8. Daftar Atribut-atribut Produk Yang Diteliti No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 4.4.
Atribut Rasa Aroma Desain Kemasan Kekenyalan Gizi, Vitamin dan Serat Kandungan bahan pengawet Kadar Rasa Manis Harga Ukuran volume produk Kemudahan memperoleh produk Kejelasan tanggal kadaluarsa Jaminan halal dan izin depkes Mutu dan kualitas Tambahan selasih Alat Analisis Data Dalam melakukan penelitian ini, digunakan metode analisis deskriptif,
Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah software MS Excell (MS Office 2003). 4.4.1. Analisis Deskriptif Metode Deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Penelitian Deskriptif ini bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diteliti. Analisis deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan karakteristik umum pembelian yang digunakan untuk mengetahui segmentasi konsumen dari PT. AMICO. Selain itu, analisis deskriptif juga digunakan untuk menjelaskan analisis kepuasan konsumen berdasarkan kuisioner.
4.4.2. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja (IPA) Untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran yang dilakukan perusahaan, dilakukan dengan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Bagaimana tanggapan konsumen dapat dilihat dari penilaian yang diberikan oleh konsumen terhadap dimensi-dimensi bauran pemasaran yang terdapat dalam kuisioner. Untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang diharapkan konsumen, dan sangat berguna dalam pengembangan program strategi pemasaran yang efektif
digunakan metode Important Performance analysis (Simamora,
2004). Dalam hal ini digunakan lima perangkat nilai diberi skor atau bobot sebagai berikut: Tabel 9. Skor Tingkat Kepentingan dan Skor Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Kurang Penting Tidak Penting
Skor / Nilai 5 4 3 2 1
Tingkat Kinerja Sangat Baik Baik Cukup Kurang Baik Tidak Baik
Sumber: Simamora, 2004
Berdasarkan berbagai persepsi tingkat kepentingan konsumen, dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. diharapkan dengan memakai konsep kepentingan ini, akan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya dimensi tersebut dimata konsumen. Skala likert digunakan sebagai indikator skala ukuran secara kuantitatif untuk kepentingan menurut persepsi konsumen dan tingkat pelaksanaan atau kinerja secara nyata dari suatu produk yang dinyatakan dalam bentuk tanggapan konsumen terhadap kepuasan. Berdasarkan hasil penilaian dari pembobotan tingkat kepentingan konsumen dan hasil penilaian kinerja produk minuman nata de coco dengan merk es campur maka akan dihasilkan suatu angka-angka dalam diagram kartesius. Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang dimuat dalam diagram kartesius
adalah skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rata-rata per responden. Adapun rumusnya adalah sebagai berikut :
Xi=
∑X
i
Yi =
n
∑Y
i
n
Dimana : Xi
= Total skor tingkat kinerja dari seluruh responden
Yi
= Total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden
Xi
= Rata-rata penilaian kinerja perusahaan
Yi
= Rata-rata skor penilaian kepentingan konsumen
n
= Jumlah responden Dengan kartesius yang digunakan adalah suatu bangun yang dibagi
menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik( X i , Yi ).dengan rumus sebagai berikut:
X=
∑X K
i
Y=
∑Y
i
K
dimana : Xi
= Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat performance (kinerja)
Yi
= Rata-rata dari skor rata-rata bobot kepentingan
K
= Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi tanggapan atau respon konsumen terhadap kepuasan
Hasil dari kalkulasi di atas kemudian diplotkan dalam diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran yaitu prioritas utama, pertahankan prestasi, prioritas rendah dan berlebihan dimana keempat kuadran tersebut dibatasi oleh sumbu X i dan sumbu Yi , dapat dilihat pada gambar (Simamora, 2004) :
K E P E N T I N G A N
Y B Pertahankan Prestasi
A Prioritas Utama Y C Prioritas Rendah
D Berlebihan
X
X
KINERJA
Gambar 4. Diagram Kartesius Sumber: Simamora, 2004
Hasil perhitungan nilai X i dan Yi digunakan sebagai pasangan koordinat beberapa titik yang memposisikan suatu dimensi pada diagram kartesius. Setiap hasil akan menempati salah satu kuadran dalam diagram kartesius yang terdiri dari: a.
Kuadran A (Prioritas Utama) Menunjukkan posisi dari beberapa atribut kualitas produk, dimana tingkat
kepentingannya tinggi tetapi tingkat kinerja masih dinilai rendah sehingga tingkat kepuasan atas tanggapan atau respon yang diperoleh oleh konsumen masih rendah.
Hal tersebut menuntut perusahaan untuk melakukan perbaikan dan
peningkatan secara kontinu dari beberapa atribut pada produk sehingga kinerja dari atribut tersebut dapat meningkat dan meningkat pada kuadran dua. b. Kuadran B (Pertahankan prestasi) Menunjukkan posisi beberapa atribut dari produk nata de coco yang tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya lebih tinggi, sehingga tingkat kepuasan dari tanggapan atau respon konsumen relatif tinggi. c.
Kuadran C (Prioritas Rendah) Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja beberapa atribut yang terdapat
pada kuadran ini relatif rendah, sehingga perlu diperhatikan dan dikelola secara serius oleh perusahaan karena ketidakpuasan dari respon konsumen umumnya berawal dari kondisi ini. Hasil peningkatan dimensi atribut pada kuadran dua sebagai keunggulan bersaing di masa yang akan datang.
d. Kuadran D (Berlebihan) Tingkat kepentingan konsumen terhadap beberapa dimensi atribut dalam kuadran ini relatif rendah namun tingkat kinerja nata de coco PT. AMICO tinggi, sebaiknya kinerja dari beberapa dimensi yang termasuk dalam kuadran ini dapat diefesiensikan dan dialokasikan untuk perbaikan dan peningkatan dimensi atribut lain. 4.4.3. Analisis Tingkat Kepuasan Metode Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Indeks) merupakan metode yang menggunakan Indeks untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing industri, bahkan untuk masing-masing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen (Massnick, 1997). Menurut Dickson (dalam Fhebruanti, 2004) terdapat empat langkah dalam penghitungan Customer Satisfaction Indeks (CSI), yaitu: 1.
Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden : n
n
∑ Yi MIS =
i =1
n
∑X dan MSS =
i
i =1
n
Dimana : n = jumlah responden Yi = Nilai kepentingan atribut ke-i Xi = Nilai kinerja atribut ke-i Semakin tinggi nilai MIS maka semakin tinggi juga rata-rata tingkat kepentingan konsumen terhadap suatu produk dan semakin tinggi nilai MSS maka semakin tinggi juga kinerja tiap responden. 2.
Membuat Weight Factors (WF) : Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
WFi =
MIS i
x 100 %
p
∑ MIS
i
i =1
Dimana: p = Jumlah atribut kepentingan i = Atribut bauran pemasaran ke- i Semakin tinggi nilai WF maka semakin tinggi juga nilai bobot atau nilai persentase terhadap suatu atribut. 3.
Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS). WSi = WFi x MSSi Dimana: i = Atribut bauran pemasaran ke – i Semakin tinggi nilai WS, maka semakin tinggi juga nilai bobot atau
tingkat kepuasan responden terhadap bauran pemasaran 4. Menentukan Customer Satisfaction Indeks (CSI) : p
∑WS CSI =
i =1
5
i
x 100 %
Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi indeks adalah skala nol sampai satu. Seperti yang dijabarkan dalam Tabel 10. Semakin tinggi nilai CSI maka semakin tinggi nilai kepuasan konsumen terhadap suatu produk.
Tabel 10. Kriteria Tingkat Kepuasan Konsumen Nilai Indeks 0,81 – 1,00 0,66 – 0,80 0,51 – 0,65 0.35 – 0,50 0,00 – 0,34
Kriteria Kepuasan Konsumen Sangat Puas Puas Cukup Kurang Puas Tidak Puas
Sumber: Paduan Survei Kepuasan Konsumen PT. Sucofindo dalam Fhebruanti, 2004.
V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Sejarah dan Perkembangan Perusahaan Perusahaan Terbatas Amico mulai didirikan tahun 2000 oleh Bapak Krisman. Pada awal berdiri, perusahaan bergerak sebagai distributor produk minuman. Pada tahun 2002 perusahaan membangun pabrik aneka minuman olahan nata de coco di Tambun Bekasi. Tujuan dari pendirian PT. AMICO adalah sebagai perusahaan minuman olahan yang menguntungkan atau sebagai sumber penerimaan bagi pemiliknya, dengan membuat produk-produk yang mampu bersaing di pasar dan diterima oleh konsumen. Berhubung prospek pasar yang baik dan penyediaan bahan baku yang cukup maka produksi minuman nata de coco berlangsung dengan baik. Salah satu dari misi berdirinya perusahaan ini adalah membuka lapangan pekerjaan baru bagi masyarakat sekitar lingkungan perusahaan.
Lokasi dan Tata Letak Perusahaan Dalam menunjang aktifitas perusahaan, maka lokasi pabrik PT. AMICO ini terletak di Tambun Bekasi Timur. Lokasi ini memiliki luas sekitar tiga hektar. Perusahaan ini berkantor di Kelapa Gading.
Struktur Organisasi Perusahaan Struktur organisasi perusahaan ini dipimpin oleh Direktur Utama sebagai pimpinan tertinggi, kemudian dibawahnya adalah Direktur Keuangan, Direktur Operasional dan R & D. Struktur organisasi selengkapnya dapat dilihat pada gambar . Uraian dari tugas direktur dan bagian lainnya sebagai berikut : 1.
Direktur Utama a.
Bertanggung jawab penuh terhadap semua kegiatan perusahaan (intern maupun ekstern) yang sekaligus merupakan koordinator tertinggi bagi seluruh motivasi kelola dan fungsi-fungsinya meliputi : Perencanaan, organisasi, tindakan, dan kontrol.
b.
Menetapkan dan mensahkan sistem manajemen mutu perusahaan.
c.
Berwenang mengangkat, menunjuk, memberhentikan pejabat/personel untuk tingkat direksi, kepala pabrik, manajer, staf direktur/direksi dan kepala-kepala bagian.
d.
Berwenang mensahkan pedoman mutu perusahaan.
e.
Memberikan keputusan yang mengikat untuk dilaksanakan bawahan.
f.
Mengembangkan suatu jalan komunikasi koordinasi yang jelas dalam perusahaan.
g.
Dalam hubungannya, dalam masalah keuangan yang mempengaruhi operasi perusahaan, mengawasi administrasi keuangan dan akuntansi, mempertimbangkan biaya dan ketepatannya.
2.
Direktur Keuangan, bertanggung jawab terhadap Purchasing and Accounting Department, Finance Department and Accounting Tax Department. a.
Memberi masukan kepada direktur utama mengenai kebijakan, prosedur dan rencana kerja dibidang keuangan dan akuntansi.
b.
Mengikuti perkembangan Peraturan Pemerintah seperti, perpajakan, kebijakan moneter, dll.
c.
Mengevaluasi hasil kerja bawahan secara berkala.
d.
Membuat laporan-laporan dan menjaga kebenaran serta pencatatan seluruh harta, hutang dan transaksi-transaksi keuangan perusahaan.
e.
Melaksanakan tugas-tugas lain yang berhubungan dengan pekerjaannya yang diberikan direktur utama.
f.
Bertanggung jawab atas seluruh kegiatan yang menyangkut bidang keuangan dan akuntansi perusahaan serta pencatatan seluruh transaksi yang terjadi.
3.
Direktur Operasional dan R & D, bertanggung jawab terhadap Salles & Marketing Department, Departemen Produksi dan R & D. a.
Membantu direktur utama dalam tugas dan pengawasan serta pelaksanaan fungsi manajemen sehari-hari.
b.
Memberi laporan hasil kerja bawahan secara berkala.
c.
Mengembangkan dan melaksanakan tujuan serta rencana perusahaan.
d.
Bertanggung jawab langsung kepada operasional perusahaan secara keseluruhan.
e.
Memberikan masukan atas pengembangan produk dan perusahaan.
f.
Membantu dalam pengembangan kapasitas pemasaran produk.
g.
Merencanakan,
memantau
dan
mengawasi
pelaksanaan
kegiatan
operasional perusahaan serta mendiskusikan masalah-masalah yang dihadapi serta alternatif pemecahannya. h.
Menyusun jadwal rapat dan pertemuan kerja.
i.
Bertanggung jawab atas proses perekrutan karyawan dan berhak memberhentikan karyawan.
j.
Memperhatikan kesejahteraan dan disiplin perusahaan.
k.
Mengawasi dan memberikan izin kerja untuk karyawan.
l.
Bertanggung jawab terhadap kegiatan dan prestasi kerja karyawan serta biaya-biaya kepegawaian.
4.
Pembelian dan Akuntansi, Bertanggung jawab terhadap pengadaan semua sarana yang dibutuhkan dalam proses produksi, baik berupa mobil, makan, maupun spare part. a.
Membuat rencana pembelian bahan baku untuk memenuhi kebutuhan produksi.
b.
Membuat surat pembelian/PO (Purchasing Order)
c.
Mengatur waktu pemesanan, pembelian bahan baku dan bahan penunjang.
d.
Mengawasi penyimpanan, stok bahan baku penolong dan barang jadi.
e.
Mencatat pemakaian bahan baku dan bahan penunjang sehari-hari.
f.
Bertanggung jawab terhadap pengadaan semua sarana yang dibutuhkan dalam proses produksi.
5.
Departemen Keuangan dan Pajak, bertanggung jawab terhadap keuangan dan pajak. a.
Mengikuti perkembangan Peraturan Pemerintah seperti, perpajakan, kebijakan moneter, dll.
b.
Membuat laporan-laporan dan menjaga kebenaran serta pencatatan seluruh harta, hutang dan transaksi-transaksi keuangan perusahaan.
c.
Melaksanakan tugas-tugas lain yang berhubungan dengan pekerjaannya yang diberikan direktur keuangan.
6.
d.
Membuat laporan akuntansi bulanan.
e.
Bertanggung jawab terhadap keuangan serta perpajakan.
Departemen Penjualan dan Pemasaran, bertanggung jawab terhadap penjualan produk. a.
Memimpin dan mengawasi pelaksanaan kegiatan penjualan dan administrasi. Menyusun program kerja untuk mencapai target penjualan yang telah
b.
ditentukan. c.
Melakukan riset pasar untuk memperluas pangsa pasar.
d.
Membuat laporan penjualan bulanan.
e.
Mendiskusikan keluhan-keluhan pembeli mengenai hasil produksi dan pelayanan dan mengusulkan solusi untuk jalan keluar.
7. Departemen produksi a.
Membuat rencana produksi untuk memenuhi permintaan.
b.
Melaksanakan dan mengawasi produksi secara prosedur.
c.
Membuat laporan produksi serta menangani penyimpanan produk.
d.
Membuat laporan bulanan kemajuan divisi produksi.
e.
Bertanggung jawab terhadap persediaan bahan baku utama.
Organisasi merupakan wahana untuk mencapai tujuan. Agar pencapaian tujuan ini dapat dilaksanakan dengan baik, diperlukan fungsi-fungsi. Pengertian fungsi adalah tugas-tugas yang dapat segera dibedakan dengan tugas-tugas yang menjadi
penghubung
antara
karyawan
dengan
organisasi.
Wewenang,
tanggungjawab dan pertanggungjawaban jawaban tersebut diatas, merupakan motor dan katalisator, pelaksanaan tugas yang diberikan kepada setiap pelaksana di dalam organisasi. Para pelaksana, oleh karena itu dituntut untuk mampu melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya, sehingga dengan demikian perlu dicari pelaksana-pelaksana yang benar-benar baik, dalam arti bersedia menyumbangkan tenaganya kepada setiap usaha pencapaian tujuan.
Direktur Utama
Direktur Keuangan
Pembelian, Logistik dan Akuntansi
Departemen Keuangan dan Pajak
Bertanggung jawab terhadap pengadaan semua sarana yang dibutuhkan dalam proses produksi, baik berupa mobil, makan, maupun spare part
Bertanggung jawab terhadap keuangan dan pajak
Direktur Operasional, R & D
Departemen Penjualan dan Pemasaran
Bertanggung jawab terhadap penjualan produk
Departemen Produksi
Bertanggung jawab terhadap produksi dan semua sarana produksi
Gambar 5. Struktur Organisasi Perusahaan
Ketenagakerjaan Tenaga kerja yang dimiliki oleh PT. AMICO hingga saat ini berjumlah 40 orang, yang terdiri dari 10 orang staf marketing, 24 orang di pabrik, dan 6 orang staf kantor. Semua karyawan jam kerja diatur dari hari senin sampai jum’at yang dimulai dari jam 08.00 – 17.00 WIB. Penerimaan dan pemberitahuan karyawan dilakukan oleh personalia berdasarkan formasi yang diperlukan dengan mempertimbangkan tingkat
kualifikasi
(kemampuan,
kecakapan,
sikap,
prestasi,
kesempatan
dan
kesejahteraan) disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Penerimaan karyawan PT. AMICO dilakukan dengan menggunakan sistem masa percobaan 3 bulan yang kemudian resmi menjadi karyawan apabila memenuhi persyaratan.
Hasil Produksi PT. AMICO menghasilkan produksi beberapa jenis minuman yang menggunakan bahan baku utama nata de coco. Produk yang dihasilkan adalah Es campur, Amicoco, dan Bubble. Es campur juga terbagi dari beberapa jenis produksi antara lain Es campur medium, Es campur jumbo, dan Es campur 48. Amicoco terdiri dari Amicoco medium, Amicoco jumbo, dan Amicoco 48, sedangkan Bubble terdiri dari Bubble medium, Bubble jumbo, dan bubble 48.
Sistem Pemasaran Sistem pemasaran yang diterapkan adalah konsumen yang memesan barang menghubungi bagian administrasi penjualan. Sistem pembayaran dilakukan dengan menggunakan giro atau pembayaran langsung di bagian penjualan. Konsumen PT. AMICO adalah konsumen yang sudah di percaya atau konsumen tetap. Konsumen yang dipercaya atau yang telah ditunjuk sebagai distributor menyalurkan produk kepada pedagang kecil atau retail dan pedagang retail kepada masyarakat atau konsumen. Produk PT. AMICO didistribusikan ke pengecer oleh masing-masing agen, sebelum akhirnya sampai ke konsumen. Perusahaan juga memiliki fasilitas alat angkutan/ekspedisi sendiri untuk pemasaran dalam negeri. Penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan berdasarkan jumlah produksi dan pertimbangan harga-harga minuman nata de coco dalam kemasan lainnya. Harga yang ditawarkan dari perusahaan kepada distributor adalah harga net, yaitu harga yang diberikan sudah termasuk harga discount yang diberikan oleh perusahaan. Artinya distributor mendapatkan potongan harga dari harga penjualan sebenarnya, maka harga yang ditawarkan perusahaan kepada distributor lebih murah dibandingkan harga jika produk telah sampai kepada konsumen akhir. Untuk biaya pengiriman, setiap pengiriman produk dari PT. AMICO kepada disributor dalam kota, biayanya ditanggung oleh PT. AMICO, hal ini
adalah pelayanan dari perusahaan kepada distributor sehingga biaya untuk transportasi pemasaran tidak perlu dikeluarkan oleh distributor, distributor pun mendapatkan keuntungan dari berkurangnya pembiayaan transportasi pemasaran. Sedangkan untuk pengiriman produk dari PT. AMICO kepada disributor luar kota biaya pengiriman tidak ditanggung.
Produksi Bahan Baku Bahan baku dalam proses produksi minuman olahan di PT. AMICO adalah Nata de coco. Nata de coco adalah salah satu hasil olahan dari air kelapa, nata de coco yang digunakan oleh PT. AMICO berasal dari pemasok. Sistem pengadaan bahan baku nata de coco di PT. AMICO diawali dari bagian kepala produksi yang akan mengestimasi kebutuhan nata de coco setiap bulannya dalam waktu satu tahun. Kepala produksi akan mengajukan surat permintaan anggaran pada bagian keuangan untuk pembelian nata de coco yang dibutuhkan dalam formulir surat permintaan pembelian (SPP) yang akan diserahkan kepada bagian purchasing, kemudian SPP akan diperiksa untuk melihat kemungkinan adanya perubahan sesuai dengan penjualan bulan tersebut, jika telah disetujui akan dikirim kebagian keuangan berupa Purchasing Order (PO). Setelah PO disetujui oleh bagian keuangan maka bagian purchasing mengadakan penawaran dengan para pemasok.
Proses Produksi Secara umum proses produksi melalui beberapa tahap, yaitu : 1. Proses Pemasakan Sebelum memulai proses pemasakan dilakukan persiapan pemasakan dengan cara memeriksa kebersihan tangki, ruangan, alat, dan personel. Setelah itu dilakukan persiapan formula dengan cara memeriksa kondisi formula, dan kelengkapan formula yang akan digunakan. kemudian dilakukan pengisian air ke dalam tangki yang berkapasitas 3000 lt melalui 3 penyaringan yaitu Sand Filter 1 Karbon Aktif Pasir Silika, sand filter 2 mangan zeolit, dan filter bag nilon dengan 150 mesh. Biasanya pemasakan dilakukan dengan suhu 100 0C selama 20 menit sampai pH air tersebut 6,0 – 8,5 dengan bau normal dan tidak berwarna.
Kemudian dimasukkan formula sesuai urutan dan dilakukan mixing, selanjutnya dianalisa sirup hasil masak dengan standard kualitas sirup dantaranya pH, brix, rasa, warna, aroma, dan appearance. Jika sesuai standard ditransfer ke ACS melalui Singel Housting Filter dengan 100 mesh dan filter nilon dengan 150 mesh, jika tidak sesuai standard akan ditinjau kembali oleh R & D sampai memenuhi standard. 2. Proses Pengemasan Proses pengemasan dilakukan di mesin ACS dengan menggunakan cup dan seal, kebersihan mesin, ruangan, dan personel, sebelum dan selama proses harus diperhatikan. Selama proses diambil sampling untuk analisa lab untuk mengetahui kualitas produk dalam cup yaitu berupa pH, appearance, bau, warna, rasa, inkubasi, dan setelah kadaluarsa. Selanjutnya memeriksa suhu, brix, bau, warna, dan rasa setiap 30 menit dan memeriksa kualitas sealing apakah terjadi kebocoran setiap 30 menit sirup awal dan selama transfer. Setelah itu dilakukan dating cup dan dilanjutkan ketahap sorting, jika bagus langsung dimasukkan ke karton dan jika terdapat luberan atau kebocoran kembali lagi ke dating cup. Selanjutnya dilakukan penyusunan ke karton, sebelum proses dan setiap 1 jam sekali harus diperhatikan kebersihan ruangan dan mesin, penulisan kadaluarsa di cup. Jenis dan kualitas karton, jumlah cup per karton, serta jenis dan jumlah sedotan atau sendok. Selanjutnya dilakukan taping dan koding di karton dengan memeriksa kualitas taping dan printing expired date karton.
VI. HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1.
Karakteristik Responden Jumlah responden seluruhnya adalah 100 orang responden, peneliti
melakukan screening secara langsung kepada calon responden. Screening tersebut bertujuan untuk mengetahui apakah calon responden pernah mengkonsumsi produk minuman nata de coco dengan merk es campur atau tidak. Dari seluruh responden dapat diketahui karakteristik umum responden yang digunakan dalam penelitian ini yaitu karakteristik demografi yang dianalisis meliputi jenis kelamin, usia, domisili, dan pendidikan terakhir. Secara keseluruhan hasil dapat dilihat pada Tabel 11. Berdasarkan jenis kelamin, jumlah antara responden laki-laki dan perempuan berimbang, yaitu laki-laki sebanyak 55 persen dan perempuan sebanyak 45 persen. Hal ini sesuai dengan harapan PT. AMICO yakni minuman nata de coco dalam kemasan dengan merk es campur adalah minuman yang dapat dikonsumsi baik oleh laki-laki maupun perempuan. Hal ini disebabkan penulis menggunakan teknik pengambilan contoh dengan convenience sampling sehingga antara responden laki-laki dan perempuan tidak ditentukan jumlahnya, selain itu pemilihan dan penentuan contoh berdasarkan kesediaannya untuk memberikan penilaiannya melalui kuesioner yang telah disediakan. Berdasarkan usia, terlihat bahwa sebagian besar konsumen berusia dibawah 20 tahun memiliki tingkat konsumsi tertinggi terhadap produk sebesar 63 persen dari total 100 responden, kemudian urutan berikutnya kelompok usia 20 tahun sebesar 13 persen dari 100 responden, dan kelompok ketiga adalah kelompok usia 21 tahun sebesar 10 persen dari total 100 responden. Dapat disimpulkan bahwa responden didominasi oleh responden yang berusia pada rentang usia dibawah 20 tahun, hal ini berkaitan dengan faktor pendapatan karena pada rentang usia dibawah 20 tahun didominasi oleh pelajar dan mahasiswa, maka sumber pendapatan bagi mayoritas pelajar dan mahasiswa adalah dari orang tua, karena sangat jarang untuk pelajar dan mahasiswa yang sudah mempunyai pendapatan sendiri di luar uang dari orang tua. Dengan hal ini
dapat disimpulkan bahwa produk minuman nata de coco dengan merk es campur memiliki harga yang terjangkau bagi rentang usia dibawah 20 tahun. Berdasarkan domisili, jumlah responden yang membeli produk minuman nata de coco dengan merk es campur yaitu responden yang berdomisili di daerah Bekasi dengan responden sebanyak 68 responden dan 32 responden lainnya berasal dari luar Bekasi. Dapat disimpulkan bahwa tingkat domisili tertinggi adalah konsumen yang berdomisili di daerah Bekasi dengan tingkat persentase sebesar 68 persen dari total 100 responden, sedangkan sisanya berasal dari daerah luar Bekasi memiliki tingkat persentase sebesar 32 persen dari total 100 responden. Hal ini disebabkan target pemasaran masih diutamakan di daerah Bekasi sehingga konsumen di daerah Bekasi lebih mudah untuk mengakses pembelian produk dibandingkan dengan konsumen luar Bekasi. Berdasarkan
hasil
analisis
yang
didapat,
sebagian
responden
berpendidikan terakhir SMU/SMK sebanyak 38 responden (38 persen) diikuti oleh SMP sebanyak 25 responden (25 persen) Lainnya sebanyak 17 responden (17 persen) diploma sebanyak 15 responden (15 persen) sementara untuk persentase terkecil dimiliki oleh responden yang memiliki pendidikan terakhir Sarjana/Pasca Sarjana sebanyak 5 responden (5 persen). Kelompok pendidikan terakhir responden didominasi oleh SMP dan SMU/SMK, hal ini menunjukkan bahwa responden yang mengkonsumsi minuman nata de coco merk es campur berstatus pelajar, hal ini dikarenakan minuman nata de coco dengan merk es campur lebih terjangkau dari segi harga untuk pelajar. Hal ini berkaitan juga dengan faktor pendapatan, karena sumber pendapatan pelajar masih diperoleh dari orang tua sehingga para pelajar memilih produk yang terjangkau. Hal ini sesuai dengan gambaran kelas sosial yang didapat baik dari penelitian ini, dimana untuk kelas sosial menengah atas menurut maslow (Paul Hersey dan Ken Blancherd, 1995) berdasarkan hierarki kebutuhan, telah mulai memenuhi kebutuhan penghargaan yang diimplementasikan dengan keinginan akan prestasi yang diantaranya di dapat melalui pendidikan, oleh karena itulah gambaran sebagian besar pendidikan responden secara keseluruhan cukup tinggi yaitu SMP dan SMU/SMK.
Tabel 11.
Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Menurut Karakteristik Demografi
Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah Usia (Tahun) < 20 20 21 22 > 22 Jumlah Domisili Bekasi Luar Bekasi Jumlah Pendidikan Terakhir SMP SMU/SMK Diploma Sarjana/Pasca Sarjana Lainnya Jumlah
6.2.
Jumlah Responden 55 45 100 Jumlah Responden 63 13 10 9 5 100 Jumlah Responden 68 32 100 Jumlah Responden 25 38 15 5 17 100
Persentase (%) 55 45 100 Persentase (%) 63 13 10 9 5 100 Persentase (%) 68 32 100 Persentase (%) 25 38 15 5 17 100
Penilaian Responden dan Tingkat Kesesuaian Atribut Produk Penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja atribut
minuman nata de coco dengan merk es campur dapat dilihat pada Tabel 12. Berdasarkan tabel tersebut didapatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan 2.93 dan nilai rata-rata tingkat kinerja 2.74 yang artinya, jika nilai tingkat kepentingan dan nilai kinerja diatas nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja artinya diperlukan perhatian khusus dan strategi untuk mempertahankan prestasi terhadap atribut-atribut tersebut, jika sebaliknya nilai tingkat kepentingan dan nilai kinerja dibawah nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja, artinya diperlukan perhatian lebih terhadap atribut-atribut tersebut untuk dilakukan prioritas perbaikan. 1.
Rasa Tingkat kepentingan atribut rasa dinilai diatas rata-rata tingkat
kepentingan dengan penilaian 3.28, dan tingkat kinerja atribut rasa dinilai diatas
rata-rata tingkat kinerja dengan penilaian 3.09. Rasa merupakan merupakan atribut penting untuk sebuah produk dan salah satu pendorong dalam meningkatkan keinginan untuk mengkonsumsi sebuah produk. Karena rasa dapat mewakili selera dari konsumen, jika rasa produk dinilai enak oleh konsumen maka frekuensi mengkonsumsi akan meningkat, hal ini yang menyebabkan produsen melakukan inovasi agar rasa yang ditawarkan dari produk dapat diterima dengan baik oleh konsumen. Rasa yang diberikan oleh produk dikembangkan dan disesuaikan dengan harapan yang sesuai dengan keinginan konsumen, hal ini dilakukan produsen hanya untuk memenuhi kepuasan konsumen. 2.
Aroma Tingkat kepentingan atribut aroma dinilai dibawah nilai rata-rata tingkat
kepentingan dengan penilaian 2.45, dan tingkat kinerja atribut aroma dinilai dibawah nilai rata-rata tingkat kinerja dengan penilaian 2.28. Aroma dari produk merupakan faktor pendorong dalam meningkatkan nafsu untuk mengkonsumsi produk, karena aroma dapat mempengaruhi selera konsumen. Jika aroma produk dinilai baik dan berbeda dari produk minuman nata de coco lainnya, maka diharapkan frekuensi konsumen akan meningkat dikarenakan adanya inovasi aroma yang menarik dan berbeda dari produk minuman nata de coco lainnya. 3.
Desain Kemasan Tingkat kepentingan atribut desain kemasan dinilai dibawah rata-rata
tingkat kepentingan dengan penilaian 2.49, dan tingkat kinerja atribut desain kemasan dinilai dibawah rata-rata tingkat kinerja dengan penilaian 2.48. Desain kemasan dalam produk ini dinilai dibawah rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja dikarenakan konsumen tidak terlalu memperdulikan hal tersebut, dikarenakan faktor yang mempengaruhi konsumen membeli produk lebih karena mendadak membeli atau tidak direncanakan sebelumnya. 4.
Kekenyalan Tingkat kepentingan atribut kekenyalan dinilai dibawah rata-rata tingkat
kepentingan dengan penilaian 2.28, sedangan tingkat kinerja atribut kekenyalan dinilai diatas rata-rata tingkat kinerja dengan penilaian 2.98. Kekenyalan merupakan indikator dalam penilaian seberapa kenyalkah nata de coco yang ada dalam produk, kekenyalan dinilai dibawah rata-rata tingkat kepentingan tetapi
mendapatkan nilai diatas rata-rata tingkat kinerja. Hal ini mengindikasikan bahwa kekenyalan dari nata de coco produk es campur kinerja dinilai baik oleh konsumen karena sesuai dengan harapan konsumen. 5.
Gizi, Vitamin dan Serat Tingkat kepentingan atribut gizi, vitamin dan serat dinilai diatas rata-rata
tingkat kepentingan dengan penilaian 3.41, dan tingkat kinerja diatas rata-rata tingkat kinerja dengan penilaian 2.98. Gizi, vitamin dan serat merupakan atribut yang sangat penting dikarenakan semakin banyaknya nilai gizi, vitamin dan serat yang ditawarkan maka semakin banyak konsumen yang merasa bahwa hanya dengan mengkonsumsi produk tersebut maka tambahan nilai gizi, vitamin dan serat yang dibutuhkan dalam tubuh dapat terpenuhi sehingga kepuasan konsumen dapat terpenuhi dengan baik. 6.
Kandungan Bahan Pengawet Tingkat kepentingan atribut kandungan bahan pengawet dinilai diatas rata-
rata tingkat kepentingan dengan penilaian 3.66, sedangkan tingkat kinerja atribut kandungan bahan pengawet dinilai dibawah rat-rata tingkat kinerja dengan penilaian 2.35. Hal ini terkait dengan alasan kesehatan, karena konsumen menganggap atribut tersebut dapat menjadi pertimbangan yang penting dalam pembelian produk. Sebagai produk olahan, minuman nata de coco dengan merk es campur tentunya mendapatkan beberapa bahan tambahan makanan lainnya, seperti pewarna, pecitarasa, dan bahan pengawet. Penggunaan semua bahan tambahan tersebut akan aman jika sesuai dengan jenis dan batas yang ditentukan. Tetapi tidak semua produk olahan yang aman harus bebas bahan pengawet, sebab memang ada produk yang dibuat tanpa menggunakan bahan pengawet dan hanya bisa dikonsumsi dalam satu kali pemakaian. Tetapi jika produk tersebut dibuat untuk beberapa kali pemakaian, maka bahan pengawet dibutuhkan untuk mengamankan produk dari potensi tumbuhnya jamur atau mikroorganisme yang berbahaya. Karena itu informasi mengenai manfaat dan kegunaan dari bahan pengawet perlu diinformasikan kepada konsumen yang mengkonsumsi produk olahan.
7.
Kadar Rasa Manis Tingkat kepentingan atribut kadar rasa manis dinilai dibawah nilai rata-
rata tingkat kepentingan dengan nilai 2.49, sedangkan tingkat kinerja atribut kadar rasa manis dinilai diatas nilai rata-rata tingkat kinerja dengan penilaian 3.24. Kadar rasa manis sebenarnya merupakan hal yang relatif bagi setiap orang, artinya penilaian konsumen terhadap tingkatan kadar rasa manis tidaklah sama. Kadar rasa manis dapat membuat konsumen merasakan kesegaran, menghilangkan dahaga dan dapat memberikan tambahan tenaga dari rasa manis yang ditawarkan oleh produk. Hal ini terkait dengan alasan kesehatan, karena rasa manis mengandung zat glukosa yang berfungsi untuk menambah tenaga. 8.
Harga Tingkat kepentingan atribut harga dinilai dibawah nilai rata-rata tingkat
kepentingan dengan penilaian 2.43, dan tingkat kinerja atribut harga dinilai dibawah nilai rata-rata tingkat kinerja dengan penilaian 2.44. Harga merupakan faktor pendorong kepuasan konsumen selain mutu dan kualitas produk. Bagi konsumen yang sensitif, harga murah merupakan sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi, sebaliknya komponen harga relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga (Irawan, 2004). 9.
Ukuran Volume Produk Tingkat kepentingan atribut ukuran volume produk dinilai diatas rata-rata
tingkat kepentingan dengan penilain 3.08, dan tingkat kinerja dinilai diatas ratarata tingkat kinerja dengan penilaian 3.03. Ukuran volume produk dinilai penting dan baik oleh konsumen karena ukuran volume produk sesuai dengan harga yang ditawarkan. Namun penambahan ukuran volume produk dirasa perlu untuk meningkatkan kepuasan konsumen karena dengan harga standar yang ditawarkan mendapatkan ukuran volume produk lebih banyak dari produk minuman nata de coco lainnya, maka dengan ditambahnya ukuran volume produk diharapkan dapat meningkatkan volume penjualan perusahaan. 10. Kemudahan Memperoleh produk Tingkat kepentingan atribut kemudahan memperoleh produk dinilai diatas rata-rata tingkat kepentingan dengan penilaian 3.66, sedangkan tingkat kinerja
atribut kemudahan memperoleh produk dinilai dibawah rata-rata dengan penilaian 2.45. Kemudahan memperoleh produk merupakan faktor pendorong terakhir kepuasan konsumen dikarenakan dengan akses yang mudah konsumen dapat lebih mudah untuk melakukan pembelian. Sebab konsumen akan merasa sangat kecewa apabila dalam melakukan pembelian ketersediaan produk sulit untuk ditemukan. Hal ini berkaitan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk, pelanggan akan semakin puas apabila produk relatif mudah, nyaman, dan efisien untuk didapatkan. Karena itu perusahaan dapat memfokuskan pengembangan jalur distribusi yang diharapkan dapat memenuhi permintaan konsumen (Irawan, 2004). 11. Kejelasan Tanggal Kadaluarsa Tingkat kepentingan atribut kejelasan tanggal kadaluarsa dinilai dibawah rata-rata tingkat kepentingan dengan penilaian 2.43, dan tingkat kinerja atribut kejelasan tanggal kadaluarsa dibawah rata-rata tingkat kinerja dengan penilaian 2.45. Kejelasan kadaluarsa merupakan atribut yang sangat penting untuk sebuah produk untuk menjamin berapa lama tanggal pemakaian atau kadaluarsanya produk tersebut, karena itu produsen diharapkan dapat memberikan kejelasan tanggal kadaluarsa yang jelas dalam kemasan, sehingga konsumen merasa produk yang ditawarkan masih aman untuk dikonsumsi. 12. Jaminan Halal dan Izin Depkes Tingkat kepentingan atribut jaminan halal dan izin depkes dinilai diatas rata-rata tingkat kepentingan dengan penilaian 3.42, dan tingkat kinerja atribut jaminan halal dan izin depkes dinilai diatas rata-rata tingkat kinerja dengan penilaian 3.24. Atribut ini merupakan atribut yang sangat penting untuk sebuah produk untuk menjamin rasa aman dari konsumen dalam mengkonsumsi produk tersebut, karena itu produk diharapkan dapat memberikan jaminan kepada konsumen apakah produk tersebut layak untuk dikonsumsi. Informasi mengenai jaminan halal dan izin depkes harus diperoleh oleh konsumen dari label yang benar dan jujur dari produsen, karena adanya ketidakjelasan pada tulisan jaminan halal dan izin depkes pada label membuat informasi yang ingin disampaikan oleh produsen tidak sampai dengan jelas kepada konsumen. Karena itu diharapkan produsen lebih memperhatikan kejelasan-kejelasan informasi yang ingin
disampaikan kepada konsumen agar konsumen merasa produk yang ditawarkan aman untuk dikonsumsi. 13. Mutu dan Kualitas Tingkat kepentingan atribut mutu dan kualitas dinilai diatas nilai rata-rata tingkat kepentingan dengan nilai 3.55, sedangkan tingkat kinerja atribut mutu dan kualitas dinilai dibawah nilai rata-rata tingkat kinerja dengan penilaian 2.43. Menurut Kotler, 2002. Mutu dan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk
atau
pelayanan
yang
berpengaruh
pada
kemampuannya
untuk
merumuskan kebutuhan yng dinyatakan atau yang tersirat. Salah satu dari nilai utama yang diharapkan oleh konsumen adalah mutu dan kualitas produk yang tinggi. Semakin tingginya mutu dan kualitas produk, semakin membuat konsumen menyukai produk yang dapat memberikan mutu dan kualitas yang diharapkan oleh konsumen. 14. Tambahan Selasih Tingkat kepentingan atribut tambahan selasih dinilai dibawah rata-rata tingkat kepentingan dengan penilaian 2.44, sedangkan tingkat kinerja dinilai diatas rata-rata tingkat kinerja dengan penilaian 2.98. Atribut ini merupakan atribut tambahan dalam produk minuman nata de coco dengan merk es campur, atribut ini mendapatkan nilai kepentingan dibawah rata-rata karena konsumen tidak memperdulikan adanya atribut tambahan ini, tetapi atribut ini mendapatkan nilai kinerja diatas rata-rata tingkat kinerja karena konsumen menilai tambahan selasih telah memiliki kinerja yang baik dan memenuhi harapan mereka. Pada Tabel 12 dapat kita lihat tingkat kesesuaian atribut es campur secara umum sudah cukup baik. Terlihat beberapa atribut memiliki nilai tingkat kesesuaian diatas rata-rata dan dibawah rata-rata tingkat kesesuaian atribut. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut-atribut es campur hampir mendekati harapan dari konsumen. Berdasarkan tabel tersebut urutan pertama tingkat kepentingan atribut minuman nata de coco dengan merek es campur yang dianggap paling penting adalah atribut kandungan bahan pengawet, hal ini terkait dengan alasan kesehatan, karena konsumen menganggap atribut tersebut dapat menjadi pertimbangan yang penting dalam pembelian produk. Urutan kedua adalah atribut kemudahan memperoleh produk, atribut ini dianggap penting
dikarenakan dengan akses yang mudah konsumen dapat lebih mudah untuk melakukan pembelian. Atribut yang berada pada tingkat ketiga adalah atribut mutu dan kualitas. Hal ini penting sebab semakin baiknya mutu dan kualitas produk, semakin membuat konsumen menyukai produk yang dapat memberikan mutu dan kualitas yang diharapkan oleh konsumen. Urutan pertama tingkat kinerja atribut minuman nata de coco dengan merek es campur yang dianggap paling baik adalah atribut kadar rasa manis, hal ini dikarenakan kadar rasa manis dapat membuat konsumen merasakan kesegaran, menghilangkan dahaga dan dapat memberikan tambahan tenaga dari rasa manis yang ditawarkan oleh produk. Hal ini terkait juga dengan alasan kesehatan, karena rasa manis mengandung zat glukosa yang berfungsi untuk menambah tenaga. Urutan kedua adalah atribut jaminan halal dan izin depkes, atribut ini dianggap baik karena dapat memberikan jaminan kepada konsumen apakah produk tersebut layak untuk dikonsumsi. Atribut yang ketiga adalah rasa, karena rasa dapat mewakili selera dari konsumen, jika rasa produk dinilai enak oleh konsumen maka frekuensi mengkonsumsi akan meningkat.
Tabel 12. Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja No 1 2 3 4 5
Atribut Rasa Aroma Desain Kemasan Kekenyalan Gizi, Vitamin dan Serat Kandungan bahan 6 pengawet Kadar rasa manis 7 Harga 8 Ukuran volume 9 produk Kemudahan 10 memperoleh produk Kejelasan tanggal 11 kadaluarsa Jaminan halal dan 12 izin depkes Mutu dan kualitas 13 Tambahan selasih 14 Total Rata-rata
Tk. Kepentingan 3.28 2.45 2.49 2.28
Peringkat 6 10 9 14
Tk. Kinerja 3.09 2.28 2.48 2.98
Peringkat 3 14 8 5 6
3.41
5
2.98
3.66
1
2.35
13
2.49 2.43
8 13
3.24 2.44
1 11
3.08
7
3.03
4
3.66
2
2.45
9
2.43
12
2.45
10
3.42
4
3.24
2
3.55 2.44 2.93
3 11
2.43 2.98 2.74
12 7
Berikut akan dibahas penilaian dan tingkat kesesuaian masing-masing. Persebaran atribut pada diagram kartesius untuk responden minuman nata de coco dengan merk es campur secara keseluruhan dapat dilihat pada gambar 6. Salah satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut kinerja produk, adalah dengan menggunakan alat bantu berupa analisis IPA.
5 4.5
A 6 KEPENTINGAN (Y)
B
4 10 12
3.5 5
13
1 9
3 1
1.5
2
2.5 2
3 11
8
C
3 2.5 14 4 2
3.5
4
4.5
5
7
D
1.5 1 KINERJA (X)
Gambar 6. Diagram Importance Performance Matrix Atribut-atribut Produk Minuman Nata De Coco Dengan Merk Es Campur 1.
Rasa
2.
Aroma
3.
Desain kemasan
4.
Kekenyalan
5.
Gizi, Vitamin, dan Serat
6.
Kandungan bahan pengawet
7.
Kadar rasa manis
8. Harga 9. Ukuran volume produk 10. Kemudahan memperoleh produk 11. Kejelasan tanggal kadaluarsa 12. Jaminan halal dan izin depkes 13. Mutu dan kualitas 14. Tambahan selasih
Model diagram IPA ini menggambarkan prioritas perbaikan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja. Posisi penempatan masing-masing atribut menurut persepsi konsumen, terlihat pada diagram kartesius yang terbagi dalam empat kuadran. Garis tengah pembagi diperoleh dari skala likert yang digunakan sebagai indikator skala ukuran secara kuantitatif untuk kepentingan menurut persepsi konsumen dan tingkat pelaksanaan atau kinerja secara nyata dari suatu produk yang dinyatakan dalam bentuk tanggapan konsumen terhadap kepuasan. Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda. Pemetaan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja ini memungkinkan pihak perusahaan untuk segera melakukan perbaikan-perbaikan pada atribut yang dianggap penting oleh konsumen dalam jangka waktu yang relatif dekat.
a.
Kuadran A (Prioritas Utama) Atribut-atribut yang berada pada kuadran A menunjukkan atribut-atribut
kualitas produk minuman nata de coco yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau diatas nilai rataan tetapi memiliki tingkat kepuasan terhadap kinerja perusahaan dinilai rendah. Atribut-atribut yang berada di kuadran A adalah kandungan bahan pengawet, kemudahan memperoleh produk, mutu dan kualitas, gizi, vitamin dan serat. Atribut-atribut ini perlu mendapatkan perhatian yang khusus atau diprioritaskan, karena keberadaan faktor-faktor ini dinilai sangat penting bagi konsumen, perbaikan atribut ini akan memberikan dampak yang besar terhadap kepuasan konsumen. Dalam hal ini perusahaan pun harus mengontrol asupan bahan baku dari perusahaan lain, karena ada sebagian yang dipasok dari perusahaan lain. Hal ini dimaksudkan untuk menjaga apakah bahan baku tersebut telah sesuai dengan jenis dan batas aman yang dijinkan agar aman untuk dikonsumsi. Karena dengan dilakukan pengontrolan terhadap bahan baku diharapkan perusahaan dapat memberikan jaminan keamanan terhadap produk yang ditawarkan kepada konsumen. Atribut pertama yang harus diprioritaskan oleh pihak perusahaan dan segera diperbaiki kinerjanya adalah atribut kandungan bahan pengawet. Sebagian besar responden menganggap bahwa produk ini mengandung bahan pengawet. Alternatif strategi yang dapat dilakukan adalah memberi label penjelasan pada setiap produk bahwa produk ini bebas dari bahan pengawet. Sebenarnya
penggunaan bahan pengawet diperlukan asal sesuai dengan batas yang ditentukan dan tidak terlalu berlebihan, sebab penggunaan bahan pengawet dimaksudkan untuk menjaga ketahanan produk setelah kemasan produk dibuka atau digunakan untuk beberapa kali pemakaian dan tidak dikonsumsi secara langsung atau dihabiskan, disinilah fungsi dari bahan pengawet yang sebenarnya yaitu mengamankan dari potensi tumbuhnya jamur atau mikroorganisme lainnya. Informasi inilah yang harusnya diperoleh oleh konsumen, dan informasi mengenai bahan baku yang digunakan oleh perusahaan sebaiknya diinformasikan dengan benar dan jujur kepada konsumen. Selanjutnya, atribut yang harus diatasi adalah atribut kemudahan memperoleh produk dinilai penting oleh responden sebab responden akan merasa sangat kecewa apabila dalam melakukan pembelian ketersediaan produk sulit untuk ditemukan. Karena itu perusahaan dapat memfokuskan pengembangan jalur distribusi yang diharapkan dapat memenuhi permintaan konsumen. Untuk mutu dan kualitas, perusahaan diharapkan dapat memperbaiki dan menjaga mutu dan kualitas dari produk sehingga konsumen tetap memberikan pandangan yang baik terhadap produk dan kepuasan konsumen tetap terjaga. Sedangkan untuk gizi, vitamin dan serat, konsumen sangat peduli terhadap alasan kesehatan, sebab konsumen akan lebih menyukai produk yang dapat memberikan nilai gizi, vitamin dan serat yang lebih banyak. Sehubungan dengan hal tersebut, atribut-atribut tersebut harus mendapat perhatian yang lebih dari pihak perusahaan agar tercipta kepuasan konsumen sehingga terjadi pembelian ulang. Apabila pihak perusahaan tidak memperbaiki kinerja atribut tersebut dan membiarkan kinerjanya semakin buruk, maka dikhawatirkan di waktu yang akan datang para konsumen akan beralih ke produk pesaing yang mampu memberikan kualitas yang lebih baik.
b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Pada kuadran B, tingkat kinerja dari perusahaan sesuai dengan tingkat kepentingan dari konsumen, Oleh karena itu, pihak perusahaan cukup mempertahankan kinerja dari atribut-atribut produk yang berada pada kuadran ini. Adapun atribut-atribut minuman nata de coco dengan merk es campur yang perlu
dipertahankan kinerjanya adalah rasa, gizi, vitamin dan serat, ukuran volume produk, jaminan halal dan izin depkes. Rasa merupakan atribut yang penting untuk sebuah produk minuman. Hal ini dikarenakan minuman nata de coco dengan merk es campur masih mempertahankan rasa yang terdahulu, belum melakukan inovasi terhadap atribut rasa, sedangkan saat ini sudah bermunculan pesaing-pesaing baru yang membuat inovasi terhadap atribut rasa pada produk mereka. Untuk tambahan gizi, vitamin, dan serat cukup memenuhi kepuasan konsumen karena itu perusahaan diharapkan dapat menjaga bahkan meningkatkan kinerja atribut-atribut sehingga konsumen tidak beralih ke produk pesaing yang mampu memberikan pelayanan produk yang lebih baik. Pengertian dalam ukuran volume produk adalah banyaknya minuman dalam satu kemasan. Ukuran volume menjadi variabel lain yang kinerjanya telah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Ukuran volume yang cukup sesuai dengan harga yang ditetapkan juga dinilai konsumen telah memenuhi kepuasan mereka. Variabel ini merupakan salah satu nilai lebih bagi produk minuman nata de coco dengan merk es campur. Untuk jaminan halal dan izin depkes harus dipertahankan dengan baik oleh perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa kehalalan pada produk dianggap sangat penting oleh konsumen begitu juga dengan kinerjanya yang dinilai baik oleh konsumen. Jaminan halal dan izin depkes pada produk merupakan atribut yang sangat penting untuk sebuah produk minuman, untuk menjamin rasa aman bagi konsumen dalam mengkonsumsi produk tersebut.
c.
Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut kepuasan yang memiliki tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan yang rendah. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen dan pihak perusahaan juga melaksanakannya secara biasa. Atribut-atribut yang berada pada kuadran C yaitu aroma, desain kemasan, harga, kejelasan tanggal kadaluarsa, kekenyalan dan tambahan selasih. Atribut yang berada pada kuadran ini tidak terlalu masalah apabila tidak diperbaiki oleh pihak perusahaan dalam waktu dekat karena atribut tersebut
dianggap tidak terlalu penting oleh konsumen dan perbaikannya memiliki pengaruh kecil terhadap kepuasan konsumen total karena prioritasnya relatif rendah. Perlu diperhatikan bahwa konsumen memberikan penilaian yang kurang baik terhadap kinerja perusahaan yang ada dalam kuadran C. Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat maka perusahaan juga perlu meningkatkan kinerja atribut tersebut di masa yang akan datang.
d. Kuadran D (Berlebihan) Atribut-atribut yang mempunyai tingkat kepentingan yang rendah, tetapi memiliki tingkat pelaksanaan kinerja tinggi berada pada kuadran D. Atribut tersebut yaitu atribut kadar rasa manis, bagi perusahaan atribut-atribut yang berada pada kuadran D tidak perlu ditingkatkan karena peningkatan terhadap atribut ini akan dianggap berlebihan oleh konsumen. Atribut-atribut ini dinilai sudah mewakili tingkat kepuasan konsumen dan memiliki kinerja yang tinggi sehingga tidak perlu dikhawatirkan dampak yang akan ditimbulkan oleh kinerja atribut tersebut.
6.3.
Indeks Kepuasan Konsumen Metode ini berperan dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen
terhadap suatu atribut produk minuman nata de coco dengan merk es campur secara keseluruhan dengan menilai rata-rata tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari atribut-atribut tersebut. Perhitungan dalam Customer Satisfaction Index (CSI) memperhitungkan nilai rata-rata kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kinerja atribut tersebut nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen. Perhitungan dalam analisis ini dimulai dengan menentukan weighted factor yang diperoleh dari pembagian antara nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai weighted factor digunakan untuk menghitung nilai weighted score. Nilai weighted score didapat dari perkalian antara weighted factor dengan nilai rata-rata kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi lima (banyaknya skala yang digunakan) dan dikalikan 100 persen, Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilihat pada Tabel 16.
Melalui analisis Importance Performance Analysis (IPA) dapat diketahui nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yang menyatakan cukup. Hal ini disebabkan karena adanya atribut dari produk minuman nata de coco dengan merk es campur yang berada pada kuadran A, dimana atribut tersebut tingkat kinerjanya belum optimal dan harus menjadi prioritas untuk ditingkatkan. Atribut pada kuadran B yaitu kinerja atribut harus tetap dipertahankan. Atribut pada kuadran C, PT. AMICO meningkatkan kinerja atributnya setelah perbaikan kinerja atribut di kuadran A. Oleh karena itu perbaikan atribut yang diperoleh melalui analisis Importance Performance Analysis (IPA) diharapkan dapat meningkatkan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) hingga 100 persen.
Tabel 13. Perhitungan Customer Satisfaction Index Secara Keseluruhan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Atribut Rasa Aroma Desain Kemasan Kekenyalan Gizi, Vitamin dan Serat Kandungan bahan pengawet Kadar rasa manis Harga Ukuran volume produk Kemudahan memperoleh produk Kejelasan tanggal kadaluarsa Jaminan halal dan izin depkes Mutu dan kualitas Tambahan selasih Jumlah Rata-rata
Rata-rata Kepentingan 3.28 2.45 2.49 2.28 3.41 3.66 2.49 2.43 3.08
Rata-rata Kinerja 3.09 2.28 2.48 2.98 2.98 2.35 3.24 2.44 3.03
Weighted Factor 0.08 0.06 0.06 0.08 0.08 0.06 0.08 0.06 0.08
Weighted Score 0.26 0.15 0.16 0.18 0.26 0.22 0.21 0.15 0.24
3.66 2.43
2.45 2.45
0.06 0.06
0.23 0.15
3.42 3.55 2.44 41.07 2.93
0.08 3.24 2.43 0.06 0.08 2.98 38.42 1.00 2.74 CSI = 2.93 x 100 / 5 = 58.6 %
0.29 0.22 0.19 2.93
Pengukuran terhadap indeks kepuasan konsumen sangat diperlukan unuk menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang dan dapat digunakan untuk mengetahui besarnya indeks kepuasan yang dihasilkan oleh suatu produk. Tanpa adanya indeks kepuasan konsumen tidak mungkin manajer dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan konsumen (Irawan, 2004). Nilai rata-rata pada
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut produk dan layanan penjualan digunakan untuk menghitung indeks kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen produk minuman nata de coco dengan merk es campur dapat diketahui dari penjumlahan weighted score seluruh atribut kualitas produk es campur didapatkan nilai 2.93, kemudian nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dengan membagi nilai weighted average dengan skala minimum (skala 5) yang digunakan dalam penelitian ini, dengan demikian didapatkan bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 58.6 persen (sebesar 0.586) dan dapat dikategorikan cukup, karena nilai antara 0,51 - 0,65 dikategorikan cukup, namun pada tingkat taraf yang relatif rendah sehingga masih banyak atribut yang harus diperbaiki, maka produk minuman nata de coco dengan merk es campur harus terus meningkatkan kinerjanya agar kepuasan konsumen terhadap atribut dari produk minuman nata de coco dengan merk es campur tersebut mendekati 100 persen atau berada pada taraf sangat puas. Nilai CSI dapat ditingkatkan dengan meningkatkan kinerja atribut minuman nata de coco dengan merk es campur. Tabel 13 menginformasikan atribut yang memperoleh nilai rata-rata skor kepuasan berada dibawah nilai ratarata total kepentingan 2.93 adalah atribut desain kemasan, kemudahan memperoleh produk, kejelasan tanggal kadaluarsa, harga, mutu dan kualitas, kandungan bahan pengawet, dan aroma. Atribut-atribut tersebut harus mendapat perhatian lebih dibanding atribut lainnya. Dari tujuh atribut tersebut yang sebaiknya mendapatkan perhatian khusus adalah atribut rasa, kemudahan memperoleh produk, kandungan bahan pengawet, ukuran volume produk, mutu dan kualitas, jaminan halal dan izin depkes, gizi, vitamin, dan serat. Hal tersebut dilihat berdasarkan peringkat rata-rata skor kepentingan dari yang terbesar diantara tujuh atribut yang perlu mendapatkan perhatian lebih. Sedangkan atribut yang memperoleh nilai rata-rata skor kepuasan dibawah nilai rata-rata kinerja 2.74 adalah atribut aroma, desain kemasan, kandungan bahan pengawet, harga, kemudahan memperoleh produk, kejelasan tanggal kadaluarsa, mutu dan kualitas atribut-atribut tersebut harus mendapatkan perhatian lebih dibanding atribut lainnya. Dari tujuh atribut tersebut yang
sebaiknya mendapatkan perhatian khusus adalah atribut rasa, kekenyalan, gizi, vitamin, dan serat, kadar rasa manis, ukuran volume produk, jaminan halal dan izin depkes, dan tambahan selasih. Hal tersebut dilihat berdasarkan peringkat ratarata skor kinerja dari yang terbesar diantara tujuh atribut yang perlu mendapatkan perhatian lebih. Pada dasarnya setiap atribut produk yang dapat mempengaruhi kepuasan perlu untuk diperbaiki seiring dengan berjalannya waktu. Berdasarkan nilai indeks kepuasan keseluruhan yang masih dibawah 100 persen, maka perusahaan masih perlu untuk meningkatkan kepuasan konsumennya. Kepuasan tersebut tercermin dari besarnya nilai customer satisfaction index. Peningkatan indeks kepuasan agar mendekati 100 persen dapat dilakukan melalui peningkatan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Peningkatan terhadap tingkat kepentingan sulit untuk dilakukan oleh pihak perusahaan karena tingkat kepentingan tergantung pada kebutuhan masing-masing konsumen, sehingga dalam penelitian ini peningkatan kepuasan dilakukan melalui pendekatan terhadap peningkatan kinerja. Meskipun demikian, dalam pelaksanaannya PT. AMICO mempunyai sumber daya yang terbatas dalam melakukan perbaikan-perbaikan kinerja atribut, oleh sebab itu perbaikan kinerja untuk meningkatkan kepuasan tidak dapat dilakukan secara bersama-sama. Perusahaan harus dapat mengalokasikan sumber daya kepada perbaikan kinerja atribut yang mampu memberikan manfaat yang lebih besar terhadap tingkat kepuasan total. Adapun nilai yang perlu diprioritaskan oleh perusahaan adalah atribut yang dianggap memiliki tingkat kepentingan yang tinggi oleh konsumen namun memiliki tingkat kinerja yang rendah.
VII.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian analisis mengenai kepentingan dan kepuasan konsumen dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1.
Karakteristik konsumen berdasarkan data umum responden didominasi oleh responden yang berusia dibawah 20 tahun, berjenis kelamin laki-laki, bertempat tinggal di daerah Bekasi. Berdasarkan pendidikan terakhir konsumen terbesar terdapat pada SMU/SMK. Hal ini dikarenakan minuman nata de coco dengan merk es campur lebih terjangkau dari segi harga untuk pelajar. Indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan 58.6 persen artinya perusahaan cukup memuaskan 58.6 persen dari harapan konsumen. Berdasarkan analisis IPA, atribut yang harus diprioritaskan perbaikan kinerjanya adalah atribut untuk kandungan bahan pengawet, kemudahan memperoleh produk, mutu dan kualitas serta gizi, vitamin dan serat. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya adalah atribut rasa, ukuran volume produk, jaminan halal dan izin depkes. Atribut yang menjadi prioritas yang rendah perusahaan meliputi aroma, desain kemasan, harga, kejelasan tanggal kadaluarsa, kekenyalan, dan tambahan selasih. Atribut kadar rasa manis merupakan atribut yang dinilai berlebihan tingkat kinerjanya oleh konsumen.
2.
Berdasarkan hasil analisis Indeks Kepuasan Konsumen dari atribut minuman nata de coco dalam kemasan yang bermerk es campur menunjukkan bahwa atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan tertinggi adalah atribut desain kemasan, kemudahan memperoleh produk, kejelasan tanggal kadaluarsa, harga, mutu dan kualitas, kandungan bahan pengawet, dan aroma. Atributatribut tersebut harus mendapat perhatian lebih dibanding atribut lainnya. Sedangkan dari tujuh atribut tersebut yang sebaiknya mendapatkan perhatian khusus adalah atribut kemudahan memperoleh produk, kandungan bahan pengawet, mutu dan kualitas, gizi, vitamin dan serat. Hal tersebut dilihat berdasarkan peringkat rata-rata skor kepentingan dari yang terbesar diantara tujuh atribut yang perlu mendapatkan perhatian lebih.
Saran Saran yang dapat dijadikan masukan bagi pihak PT. AMICO sebaiknya pihak dari PT. AMICO harus memberikan perhatian lebih dan khusus pada atribut-atribut yang berada dalam kuadran A (prioritas utama). Kuadran ini tingkat kepentingannya tinggi tetapi tingkat kinerjanya masih dinilai rendah, sehingga tingkat kepuasan atas tanggapan atau respon yang diperoleh oleh konsumen masih rendah.
Hal tersebut menuntut perusahaan untuk melakukan perbaikan dan
peningkatan secara kontinu dari beberapa atribut pada produk sehingga kinerja dari atribut tersebut dapat meningkat. Hal inilah yang harus diperhatikan oleh perusahaan karena kuadran ini belum sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen. Untuk kuadran B (pertahankan prestasi), kuadran ini harus dipertahankan, karena atribut dalam kuadran ini telah memenuhi harapan konsumen yaitu tingkat kepentingan yang diharapkan konsumen telah disesuaikan dengan kinerja yang dinilai sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Untuk kuadran C (prioritas rendah), kuadran ini berprioritas rendah karena kepentingan dan kinerjanya sama-sama rendah. Kuadran ini perlu diperhatikan dan dikelola secara serius oleh perusahaan karena ketidakpuasan dari respon konsumen umumnya berawal dari kondisi ini. Untuk kuadran D (berlebihan), kuadran ini dinilai berlebihan, karena tingkat kepentingan dari kuadran ini dinilai rendah, namun kinerja dari kuadran dinilai tinggi, sebaiknya kinerja dari beberapa dimensi yang termasuk dalam kuadran ini dapat diefesiensikan dan dialokasikan untuk perbaikan dan peningkatan dimensi atribut lain.
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS DI PT. AMICO, KOTA BEKASI)
Responden Yang Terhormat, Saya SURYA ADHY WARDHANA, mahasiswa IPB, Program Studi Manajemen Agribisnis yang sedang melakukan penelitian mengenai “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Nata De Coco PT. AMICO Merek Es Campur” di Kota Bekasi. Penelitian ini merupakan bagian dari penyusunan skripsi yang sedang saya selesaikan. Demi tercapainya hasil yang diinginkan, saya mohon ketersediaan Anda untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar yang akan digunakan sebagai bahan penelitian. Tidak ada jawaban yang salah dalam menjawab kuesioner ini. Informasi yang Anda berikan melalui kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Atas perhatiannya saya ucapkan terima kasih. A. Screening : 1. Apakah sebelumnya Anda sudah pernah membeli produk Nata De Coco PT. AMICO merek Es Campur lebih dari satu kali ? a. Belum pernah (stop) b. Pernah (lanjut) 2. Apakah Anda pernah mengkonsumsi Nata De Coco merek lainnya? a. Belum pernah (stop) b. Pernah (lanjut) B. Identitas Responden Isilah titik di bawah ini dan berilah tanda silang (X) pada tempat yang disediakan sesuai jawaban yang cocok dengan kondisi Anda saat ini ! Nama Alamat No. Telepon Usia Anda
: …………………… : …………………… : …………………… : …………………… : ……………………tahun
Jenis Kelamin
: Laki-laki
Perempuan
Pendidikan terakhir
: SMP SMU Diploma
Sarjana (S1) Pasca Sarjana (S2/S3) Lainnya …….
C. Informasi Umum Mengenai Nata De Coco 1. Darimana Anda mendapatkan informasi mengenai minuman nata de coco dalam kemasan merek Es Campur? a. Teman c. Brosur/iklan e. Salesman b. Keluarga d. Lainnya, sebutkan…………. 2. Dimanakah Anda membeli minuman nata de coco dalam kemasan merek Es Campur? a. Toserba c. Warung e. Asongan b. Waserba d. Pedagang
3. Bagaimana biasanya Anda memutuskan membeli minuman nata de coco dalam kemasan merek Es Campur? a. Merencanakan terlebih dahulu c. Mendadak membeli b. Tergantung situasi d. Lain-lain (sebutkan)……………………. 4. Apa yang mempengaruhi Anda untuk membeli minuman nata de coco dalam kemasan merek Es Campur? a. Harga Nata De Coco b. Kualitas c. Keberagaman Nata De Coco/produk d. Rasa Nata De Coco/produk e. Lainnya, sebutkan ........................ 5. Siapa yang paling mempengaruhi dalam pembelian minuman nata de coco dalam kemasan merek Es Campur? a. Inisiatif sendiri d. Pedagang b. Orang tua e. Lainnya, sebutkan................... c. Teman D. Tingkat Kepentingan Petunjuk: Menurut Anda seberapa PENTING hal-hal ini dapat mendorong Anda memutuskan mengkonsumsi minuman nata de coco dalam kemasan merek Es Campur. Beri tanda (√) di setiap pernyataan dengan menggunakan skala berikut: 1 = Tidak penting 2 = Kurang penting 3 = Cukup 4 = Penting 5 = Sangat penting No
Atribut 5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Tingkat Kepentingan 4 3 2
1
Variasi pilihan rasa Aroma yang khas Desain kemasan Kekenyalan gizi, vitamin dan serat Kandungan bahan pengawet Kemanisan Harga Ukuran volume produk Kemudahan memperoleh produk Kejelasan tanggal kadaluarsa Jaminan halal dan izin depkes Mutu dan kualitas Tambahan Selasih
E. Tingkat Kinerja Petunjuk: Menurut Anda seberapa BAIK hal-hal ini dapat mendorong Anda memutuskan mengkonsumsi minuman nata de coco dalam kemasan PT. AMICO merek Es Campur. Beri tanda (√) di setiap pernyataan dengan menggunakan skala berikut: 1 = Tidak baik 2 = Kurang baik 3 = Cukup
4 = Baik 5 = Sangat baik No
Atribut
Tingkat Kinerja 4 3 2
5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
1
Variasi pilihan rasa Aroma yang khas Desain kemasan Kekenyalan gizi, vitamin dan serat Kandungan bahan pengawet Kemanisan Harga Ukuran volume produk Kemudahan memperoleh produk Kejelasan tanggal kadaluarsa Jaminan halal dan izin depkes Mutu dan kualitas Tambahan Selasih
6. Berdasarkan pengalaman Anda, secara keseluruhan seberapa Puas Anda dengan produk minuman nata de coco dalam kemasan merek Es Campur? 1. 2. 3. 4. 5. Tidak puas Kurang puas Cukup Puas Sangat puas 7. Berdasarkan pengalaman Anda, apakah anda tetap berminat untuk tetap membeli minuman nata de coco dalam kemasan merek Es Campur apabila harga naik sebesar 10%? 1. Tidak berminat
2. Kurang berminat
3. biasa
4. berminat
5. Sangat berminat
8. Berdasarkan pengalaman Anda, apakah anda akan merekomendasikan kepada orang lain/kenalan anda untuk menikmati minuman nata de coco dalam kemasan merek Es Campur? 1. Tidak merekomendasikan
2. Kurang merekomendasikan
3. diam
4.
5.
merekomendasikan Sangat merekomendasikan
Terimakasih Atas Bantuan Dan Partisipasi Anda
