perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN SWAMEDIKASI DI APOTEK JAMSAREN SURAKARTA
TUGAS AKHIR Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya D3 Farmasi
Oleh : Evi Dwi Kusuma Wardani M3510029
DIPLOMA 3 FARMASI FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2014
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN SWAMEDIKASI DI APOTEK JAMSAREN SURAKARTA Evi Dwi Kusuma Wardani Program Studi D3 Farmasi, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret INTISARI Apotek sebagai salah satu tempat pelayanan swamedikasi harus menjaga mutu pelayanan swamedikasi. Hal ini karena pelayanan yang baik dapat mencegah medication error dan mempengaruhi kepuasan konsumen. Tujuan penelitian adalah mengetahui tingkat kepuasan konsumen Apotek Jamsaren atas pelayanan swamedikasi dan perbaikan pelayanan yang perlu dilakukan. Penelitian ini menggunakan desain penelitian survey dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen untuk memperoleh data. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 117 responden yang diambil dengan teknik purposive sampling. Kepuasan konsumen diukur menggunakan model SERVQUAL (Service Quality), skala peringkat dengan pendekatan aritmethical progesion dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil menunjukkan tingkat kepuasan konsumen Apotek Jamsaren Surakarta tiap dimensi yaitu: dimensi tangible sebesar 94,32% (sangat puas), reliability sebesar 91,58% (sangat puas), assurance sebesar 95,59 % (sangat puas), responsiveness sebesar 96,24 % (sangat puas), dan empathy sebesar 94,88 % (sangat puas). Sedang analisis IPA menunjukkan tidak terdapat item pelayanan dalam semua dimensi yang masuk kuadran A, terdapat item pelayanan dalam dimensi tangible (100%), reliability (33,33%), assurance (66,67 %), empathy (50%) yang masuk kuadran B, terdapat item pelayanan dalam dimensi reliability (50%), assurance (33%), empathy (50%) yang masuk kuadran C, hanya terdapat item pelayanan dalam dimensi reliability (16,67 %) yang masuk kuadran D. Kata kunci : swamedikasi, SERVQUAL, tingkat kepuasan konsumen, IPA
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS ABOUT SELF MEDICATION SERVICE IN JAMSAREN DRUGSTORE SURAKARTA Evi Dwi Kusuma Wardani Department of Pharmacy, Faculty of Mathematic and Science Sebelas Maret University ABSTRACT The drugstore as one place to get self medication services has to maintain the quality of this services type. This is because good services can prevent medication errors and affect customer satisfaction. This research aimed to know the level of customer satisfaction at Jamsaren Drugstore located at Surakarta related to its self medication services. This research also aimed to suggest points of improvement needed to be followed up. This research used survey research design with questionare to collect data. The number of the sample in this research was 117 respondents who was selected by purposive sampling technique. Customer satisfaction was measured by SERVQUAL (Service Quality) Model, a rating scale with aritmethical progression approach and Important Performance Analysis (IPA). The results showed that the customer satisfaction level in each dimension at Jamsaren Drugstore Surakarta: tangible dimension is 94,32% (very satisfied), reliability is 91,58% (very satisfied), assurance is 95,59 % (very satisfied), responsiveness is 96,24 % (very satisfied), dan empathy is 94,88 % (very satisfied). While, the IPA analysis showed : no one service item in all dimension entered quadrant A, there were service items of dimension tangible (100%), reliability (33,33%), assurance (66,67 %), empathy (50%) entered quadrant B, there were service items of dimension reliability (50%), assurance (33%), empathy (50%) entered quadrant C, only the service item of reliability dimension (16,67 %) entered quadrant D. Keyword: self medication, SERVQUAL, customer satisfaction level, IPA
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan Tugas Akhir ini untuk : Ayah dan Ibuku yang selalu memberikan doa
dan
kasih
sayangnya
untukku,
saudaraku (mas Andi dan dik Rudi) yang selalu menyayangi dan menjagaku, kelima sobatku (Sari, Ida, Fitri, Rima, Nike), teman-teman Diploma 3 Farmasi 2010 serta almamaterku vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum wr.wb. Puji syukur penulis panjatkan kepada Alloh Subhanahu Wa T
yang
telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Analisis Kepuasan Konsumen Atas Pelayanan Swamedikasi di Apotek Jamsaren
Sholawat dan salam semoga
tetap terlimpahkan atas beliau suri tauladan kita, Nabi Muhammad Shallallahu , keluarganya, sahabat dan orang yang senantiasa berjuang dijalannya. Penyusunan Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma Farmasi Universitas Sebelas Maret. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan hasil yang terbaik. Penulis menyadari bahwa selama penyusunan Tugas Akhir ini, banyak pihak yang ikut membantu. Karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih dan penghargaan yang tulus kepada: 1. Prof. Ir. Ari Handono Ramelan, M.Sc.(Hons), Ph.D, selaku Dekan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Nestri Handayani, M.Si., Apt., selaku Kepala Program Studi D3 Farmasi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3. Fea Prihapsara, M.Sc., Apt., selaku pembimbing Tugas Akhir atas segala ketulusan, kesabaran dan keikhlasannya dalam memberikan arahan, pengertian, saran, dan ilmu yang tiada tara nilainya. 4. Wisnu Kundarto, S.Farm., Apt, selaku penguji Tugas Akhir yang telah memberikan kritik dan saran. 5. Yeni Farida, S.Farm., Apt, selaku penguji Tugas Akhir yang telah memberikan kritik dan saran. 6. Segenap dosen pengajar dan staf jurusan D3 Farmasi yang telah banyak memberikan ilmu dan motivasi selama kuliah. 7. Ayah dan Ibu tercinta, yang telah memberikan doa, semangat dan curahan kasih sayangnya yang tak ternilai. 8. Mas Andi dan dik Rudi, yang selalu menyayangi, menjaga dan memberikan dukungan baik berupa material maupun spiritual. 9. Anang Kuncoro R.S., S.Si., Apt, selaku Apoteker Pengelola Apotek (APA) Jamsaren Surakarta yang telah berkenan memberikan ijin untuk melaksanakan penelitian. 10.Seluruh karyawan Apotek Jamsaren, yang telah memberikan informasi, masukan dan dukungan. 11.Konsumen Apotek Jamsaren yang telah secara sukarela mejadi responden dan bersedia mengisi kuesioner penelitian dalam rangka penyusunan Tugas Akhir. 12.Teman-teman angkatan 2010, yang sama-sama berjuang menempuh Tugas Akhir.
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
13.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan dukungan serta bantuan dan kerja sama selama penyusunan Tugas Akhir. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna. Namun demikian penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat kepada semua pihak dan memberi kemajuan bagi dunia kefarmasian pada khususnya serta dunia kesehatan pada umumnya. Waalaikumsalam wr,wb. Surakarta, 21 Januari 2014
Penulis
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................ i HALAMAN PENGESAHAN................................................................................. ii HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................... iii INTISARI............................................................................................................... iv ABSTRACT.............................................................................................................. v HALAMAN MOTTO ............................................................................................ vi HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... vii HALAMAN KATA PENGANTAR .................................................................... viii DAFTAR ISI.......................................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv DAFTAR TABEL................................................................................................. xv DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xvi BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah .......................................................................................... 3 C. Tujuan Penelitian............................................................................................ 4 D. Manfaat Penelitian.......................................................................................... 4 BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................. 6 A. Tinjauan Pustaka ............................................................................................ 6 1.
Apotek................................................................................................... 6
2.
Swamedikasi ......................................................................................... 7
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3.
Evaluasi Mutu Pelayanan Apotek......................................................... 8
4.
Kepuasan Konsumen ............................................................................ 9
5.
Kuesioner ............................................................................................ 10
B. Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 12 C. Keterangan Empirik...................................................................................... 13 BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................. 15 A. Desain Penelitian.......................................................................................... 15 B. Subyek Penelitian ......................................................................................... 17 C. Alat dan Bahan ............................................................................................. 18 D. Waktu dan Tempat Penelitian ...................................................................... 19 E. Jalannya Penelitian ....................................................................................... 19 F. Teknik Pengolahan, dan Analisa Data.......................................................... 19 G. Definisi Operasional..................................................................................... 25 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 27 A. Karakteristik Responden .............................................................................. 27 1. Komposisi responden berdasarkan umur .................................................. 28 2. Komposisi responden berdasarkan jenis kelamin ..................................... 29 B. Pengujian Instrumen Penelitian .................................................................... 30 1. Uji Validitas .............................................................................................. 30 2. Uji Reliabilitas .......................................................................................... 33 C. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Swamedikasi di Apotek Jamsaren . 34 D. Analisis Perbaikan Pelayanan Swamedikasi di Apotek Jamsaren ............... 35
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB V PENUTUP................................................................................................ 43 A. Kesimpulan .................................................................................................. 43 B. Saran ............................................................................................................. 44 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 45 LAMPIRAN .......................................................................................................... 49
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.Kerangka Pemikiran.......................................................................12 Gambar 2.Diagram Kartesius Importance-Performance Analysis (IPA) (Supranto, 2006 dalam Rahmani, 2009).........................................25 Gambar 3.Diagram Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin........30 Gambar 4.Diagram Kartesius IPA Item-Item Pelayanan Swamedikasi di Apotek Jamsaren Surakarta........................................................37
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel I. Kriteria Indeks Koefisien Reliabilitas (Arikunto, 2002)..................21 Tabel II. Skala Peringkat Kepuasan Konsumen (Taftazani, 2013).................22 Tabel III. Komposisi Responden Berdasarkan Umur.....................................29 Tabel IV.Hasil Uji Validitas Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan...........................................................................31 Tabel V.Tingkat Kepuasan Konsumen Swamedikasi di Apotek Jamsaren Surakarta...........................................................................34 Tabel VI. Skor Rataan Penilaian Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan Pada item-item Pelayanan Swamedikasi di Apotek Jamsaren Surakarta..........................................................................................36
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Sebelum Uji Validitas dan Reliabilitas............................49 Lampiran 2. Kuesioner Setelah Uji Validitas dan Reliabilitas..............................52 Lampiran 3. Nilai r tabel (Priyatno, 2011).............................................................54 Lampiran 4. Hasil Pengolahan Uji Validitas Tingkat Harapan .............................55 Lampiran 5. Hasil Pengolahan Uji Validitas Tingkat Kenyataan .........................59 Lampiran 6. Hasil Pengolahan Uji Reliabilitas Tingkat Harapan..........................63 Lampiran 7. Hasil Pengolahan Uji Reliabilitas Tingkat Kenyataan .....................64 Lampiran 8. Perhitungan tingkat kepuasan konsumen tiap dimensi......................65
xvi
