TUGAS AKHIR ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PERTANI (PERSERO) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

TUGAS AKHIR ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PERTANI (PERSERO) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar Ahli Madya di Bidang Manajemen Pemasaran Oleh :

Edy Prasetyo F3209042

PROGRAM STUDI DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit to user 2012


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

Motto dan Persembahan

Semangat,,,,,semangat,,,,,,,,semangat Pantang kalah,,,,pantang menyerah,,,,,pantang mundur,,,,,,,pantang nangis,,,,dan pantang sakit hati,,,,,,,,pantang seri,,,,,dan harus menang (penulis) Talk less do more,,,, Talk more do most,,,,,(A-mild) Man jadda,,,,,wa jadda Barangsiapa bersungguh-sungguh pasti berhasil dan sukses Inget kata nenek; Teken,,,tekun,,,,tekan Hidup itu berat tetapi tak ada yang tak mungkin ( Napoleon) “ Jadikan sabar dan sholat sebagai penolongmu. Sesungguhnya (yang demikian itu) sulit, kecuali bagi orang-orang yang khusyu’.” (Q.S Al-Baqarah : 45)

Karya ini dipersembahkan untuk:

commit to user

1. Ibuku tercinta 2. Mami Dewi tercinta 3. Orang-orang tercinta yang ada di sampingku 4. Sahabat dan teman sejati (Nug, Nana, Keke, Shilvi, Al, Saddam, dkk)


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat ALLAH SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, serta anugerah-Nya kepada kita semua sehingga memudahkan penulis untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini. Sholawat dan salam kami sanjungkan kepada Nabi Muhammad SAW sebagai rahmatan lil alamin. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis memilih judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PERTANI (PERSERO) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN”. Penyusunan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari segala bentuk bantuan dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak – pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu hingga tersusunnya

laporan ini, khususnya

kepada : 1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA. selaku Ketua Program DIII Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Bapak Pram Suryanadi, SE.Msi. selaku Pembimbing Tugas Akhir yang selalu membimbing penulis dalam penyusunan Tugas Akhir dengan memberikan pengarahan, nasehat, motivasi serta kritik dan saran yang membangun terwujudnya Tugas Akhir ini. commit to user


digilib.uns.ac.id

4. Bapak Muji Widodo, SE. selaku Kepala PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran Surakarta yang telah memberi ijin magang kerja dan melakukan penelitian untuk penyusunan Tugas Akhir. 5. Bapak Wiyanto selaku Kepala Operasional PT. Pertani (Persero) yang telah membimbing kami di perusahan dan sebagai Pembimbing Institusi Magang Kerja. 6. Bapak Tenang Prabowo Akbar, SE. selaku Kepala Pemasaran Operasional daerah Sragen yang selalu mentransfer ilmu dan mengajari penulis tentang dunia Marketing. 7. Orang Tua tercinta yang selalu mensupport dan senantiasa memberikan doanya untuk putera – puteranya. 8. Dan semua pihak yang telah membantu penyusunan Tugas Akhir namun tidak dapat saya sebutkan satu persatu. Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan Tugas Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun demikian, karya ini diharapkan bermanfaat bagi pihak – pihak yang membutuhkan

Surakarta, 15 Juni 2012 Penulis commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL...................................................................................

i

HALAMAN VALIDASI ............................................................................

ii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..............................................................

iv

ABSTRAKSI ..............................................................................................

v

KATA PENGANTAR ................................................................................

vi

DAFTAR ISI ...............................................................................................

viii

DAFTAR TABEL .......................................................................................

xi

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................

xiii

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. ................

xiv

BAB

I.

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah....................................................

1

B. Perumusan Masalah ..........................................................

3

C. Tujuan Penelitian ..............................................................

3

D. Manfaat Penelitian ............................................................

4

1. Bagi Praktisi ................................................................

4

2. Bagi akademisi ............................................................

4

to user E. Metode Penelitiancommit .............................................................

4


BAB

digilib.uns.ac.id

1.

DesainPenelitian ........................................................

4

2.

Objek/TempatPenelitian ............................................

4

3.

Populasi dan Sampel ..................................................

5

4.

Sumber Data ..............................................................

6

5.

Teknik Pengumpulan Data ........................................

7

6.

Variabel Penelitian .....................................................

7

7.

Teknik Pembahasan ...................................................

8

II. LANDASAN TEORI A. Jasa ....................................................................................

12

1.

PengertianJasa ............................................................

12

2.

KlasifikasiJasa............................................................

13

3.

KarakteristikJasa ........................................................

15

B. Kualitas Jasa......................................................................

16

1.

PengertianKualitasJasa ..............................................

16

2.

Model KualitasJasa ....................................................

18

3.

DimensiKualitasJasa ..................................................

19

C. Pelayanan karyawan .........................................................

21

D. Kepuasan Pelanggan .........................................................

23

E. Kerangka Pemikiran ..........................................................

26

commit to user


BAB

digilib.uns.ac.id

III. PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan ............................................. 1.

Sejarah Perusahaan.................................................. ..

2.

Lokasi Perusahaan...................................................... 29

3.

Visi dan Misi Perusahaan ........................................... 29

4.

Tujuan Perusahaan ..................................................... 29

5.

Struktur Perusahaan ................................................... 30

6.

Bidang Usaha dan Kegiatan Perusahaan .................... 45

A. Laporan Magang Kerja .....................................................

BAB

28 28

49

1.

PengertianMagang Kerja ...........................................

49

2.

Tujuan MagangKerja .................................................

50

3.

Manfaat Magang Kerja ..............................................

50

4.

Pelaksanaan MagangKerja .........................................

51

5.

Kegiatan Magang Kerja .............................................

51

B. Pembahasan ......................................................................

54

IV. PENUTUP A. Kesimpulan ......................................................................

79

B. Saran..................................................................................

81

DAFTAR PUSTAKA

............................................................................. 82

LAMPIRAN commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL Tabel III.1 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin......................... 54 Tabel III.2 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Usia........................... 55 Tabel III.3 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendidikan Terakhir............... 57 Tabel III.4 Penilaian

Tingkat

Kinerja

Terhadap

Dimensi

BuktiLangsung

(tangibles).................................................... ......................................................... 58 Tabel III.5 Penilaian

Tingkat

Harapan

Responden

Terhadap

Dimensi

BuktiLangsung(tangibles)..... ............................................................................... 59 Tabel III.6 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan pada PT. Pertani (Persero).................................... .................... 60 Tabel III.7 Penilaian

Tingkat

Kinerja

Terhadap

Dimensi

Keandalan

(reliability)............................. ............................................................................... 61 Tabel III.8 Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Keandalan (reliability)....................................... ..................................................................... 62 Tabel III.9 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan pada PT. Pertani (Persero)................................. ....................... 63 Tabel III.10 Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)............................................................................... ..................... 64 Tabel III.11 Penilaian Tingkat Harapan Responden

Terhadap Dimensi Daya

Tanggap (responsiveness)............................................. ........................................ 65 commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel III.12 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan pada PT. Pertani (Persero)............................... ......................... 66 Tabel III.13 Penilaian

Tingkat

Kinerja

Terhadap

Dimensi

Jaminan

(assurance)................................................ ............................................................ 67 Tabel III.14 Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Jaminan (assurance)............................................................. ............................................... 68 Tabel III.15 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan pada PT. Pertani (Persero)................... ..................................... 69 Tabel III.16 Penilaian

Tingkat

Kinerja

Terhadap

Dimensi

Empati

(empathy).......................................................................... .................................... 70 Tabel III.17 Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Empati (empathy)......................................... ..................................................................... 71 Tabel III.18 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan pada PT. Pertani (Persero)............... ......................................... 72 Tabel III.19 Perhitungan rata – rata dari 100 dari penilaian kinerja dan penilaian harapan............................................. ..................................................................... 75

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1 Struktur Organisasi.......................................................................

32

Gambar 3.2 Struktur Organisasi .............................................................................

33

Gambar 3.3 Klasifikasi Benih .................................................................................

47

Gambar 3.4 Diagram Kartesius dari faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen PT. Pertani (Persero) .......................................................

commit to user

76


digilib.uns.ac.id

DAFTAR LAMPIRAN

1. Surat pernyataan 2. Surat keterangan magang 3. Lembar penilaian magang 4. Surat keterangan penyebaran kuisioner 5. Surat jawaban (ijin penyebaran kuisioner) 6. Lembar kuisioner 7. Data hasil kuisioner 8. Dokumentasi

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

ABSTRAKSI

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PERTANI (PERSERO) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN OLEH : EDY PRASETYO F3209042 Salah satu keberhasilan perusahaan jasa/manufaktur tentunya sangat ditentukan oleh usaha yang dilakukan perusahaan untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan perusahaan pada PT. Pertani (Persero) dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggannya berdasarkan pada dimensitangible (bukti langsung) reliability(keandalan), Responsiveness (daya tanggap),assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah kuisioner, wawancara, dan observasi. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis tingkat harapan dan kinerja. Penulis mengambil objek penelitian pada tahun 2012 dengan menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Teknik pegambilan responden dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2009:68). Sampel dalam penelitian ini diambil dari semua orang yang pernah menggunakan jasa/pelayanan di PT. Pertani (Persero), yang memenuhi kriteria sebagai berikut:Berusia 17 tahun keatas, Berdomisili di Surakarta, Pernah menggunakan jasa pelayanan dan pelanggan di PT. Pertani (Persero). Berdasarkan hasil penilitian dapat diketahui bahwa mayoritas responden menganggap seluruh atribut dimensi kualitas jasa adalah penting, dan mayoritas responden juga memberikan penilaian baik terhadap seluruh atribut dimensi kualitas jasa tersebut. Berdasarkan pada perbandingan antara tingkat kepentingan dengan penilaian responden terhadap penilaian kinerja pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian yang cukup besar, hal ini dapat dilihat pada prosentase analisis tingkat kesesuaian. Berdasarkan hasil penelitian, saran yang diberikan adalah PT. Pertani (Persero) Cabang Surakarta hendaknya terus meningkatkan kualitas pelayanan yang sebaik-baiknya bagi konsumen pada 3 aspek yaitu pada aspek ketepatan waktu para karyawan dan staff PT.Pertani (Persero) dalam melayani permintaan konsumen, aspek kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan antrian pesanan, aspek kemudahan dalam pelayananserta penanganan keluhan pelanggan yang harus lebih ditingkatkan lagi dan atribut yang telah sesuai dengan kepuasan konsumen harus dipertahankan, sehingga konsumen merasa lebih puas dengan pelayanan PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran Surakarta. Kata kunci : kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) dan kepuasan. commit to user

i


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kepuasan konsumen merupakan faktor yang penting dalam semua sektor usaha atau bisnis,baik itu berupa perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur atau pembuatan produk selain harus mengutamakan bentuk fisik produk, kualitas, harga, dan pendistribusian, faktor pelayanan yang baik dan memuaskan (service quality) sangat berperan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.Pelayanan prima dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen khususnya distributor / agen dan konsumen dalam hal ini adalah petani. Dalam hal pelayanan setiap perusahaan bersaing dan berlomba untuk mendapatkan service yang baik dan memuaskan guna memikat hati konsumen.Sebagai usaha yang bergerak disektor pertanian, pelayanan dan penyuluhan yang baik dapat menjadi tolak ukur keberhasilan program yang dibuat oleh perusahaan yaitu peningkatan mutu dan pelayanan. Sebagai penyedia barang dan jasa yang memberikan berbagai macam pelayanan bagi konsumen, kepuasan konsumen merupakan tujuan utama yang harus dipenuhi oleh perusahaan.Menurut Kotler (2004:42) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau commit to user

1

2 digilib.uns.ac.id


kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya.Menurut Montgomery (dalam J. Supranto, 1997:2) tingkat kepuasan konsumen sangat tergantung pada mutu suatu produk/jasa.Jadi untuk meningkatkan kepuasan konsumen PT.Pertani (Persero) harus meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di samping aspek fasilitas, peran karyawan atau pegawai serta mutu produk/jasa . Pelayan Prima sangat menentukan kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan.Selain itu kepuasan konsumen menjadi parameter mutu pelayanan usaha. Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, maka konsumen akan memberikan komplain kepada perusahaan dan akibat yang lebih fatal ketika perusahaan tidak menanggapi

serius

keluhan

konsumen,maka

konsumen

akan

meninggalkan perusahan dan berpaling ke perusahaan pesaing lainnya. Ini diakibatkan karena konsumen memiliki berbagai karakteristik, baik pengetahuan , kelas sosial, pengalaman, pendapatan, maupun harapan yang berbeda-beda sehingga PT. Pertani (Persero) harus mengetahui dan menjembatani apa yang diharapkan konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkan. Perlu dipahami pula bahwa kualitas tidak hanya dipandang sebagai salah satu sudut sempit hanya dari kualitas produk dan jasa semata.Kualitas

meliputi

keseluruhan

aspek

organisasi.

Zeithaml

Parasuraman & Barry (1988) (dalam Tjiptono 2002:69) mengemukakan terdapat lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari commit to user

3 digilib.uns.ac.id


sudut pandang pelanggan yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty. Berdasarkan uraian diatas penulis ingin mengambil judul

“ANALISIS

KUALITAS

PELAYANAN

PT.

PERTANI

(PERSERO) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN”.

B. Rumusan Masalah Dari latar belakang masalah diatas

maka penulis merumuskan

masalah sebagai berikut : Sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan pada PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran Surakarta dilihat dari lima dimensi kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) ?

C. Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian oleh penulis adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pada PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran Surakarta dilihat dari lima dimensi kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty).

commit to user

4 digilib.uns.ac.id


D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Praktisi Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan / manajemen dalam mengambil suatu keputusan dan kebijakan di PT. Pertani (Persero) dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan konsumen 2. Bagi Akademisi Sebagai bahan perbandingan antara ilmu teori dengan praktek yang ada dilapangan dan sebagai bahan referensi penelitian selanjutnyaagar peneliti selanjutnya dapat memperbaiki dan menyempurnakan kekurangan yang ada dalam penelitian ini. E. Metode Penelitian 1. Desain Penelitian Desain penelitian yang digunakan adalah survei. Metode survei dilakukan dengan pengumpulan data primer yang diperoleh secara langsung dari sumber asli yang menggunakan pertanyaan lisan dan tulisan. Sesuai pendapat Emory dan Cooper (2008: 124) bahwa pada cara survey, peneliti mengajukan pertanyaan kepada subyek dan mengumpulkan jawaban-jawaban melalui cara-cara personal atau non personal dengan draft isian atau (angket/kuisioner) dan wawancara. 2. Objek Penelitian commit to user

5 digilib.uns.ac.id


Penelitian ini dilakukan di PT. Pertani (Persero) yang beralamatkan di Jl. Raya Solo – Sragen Km.6 Palur, Karanganyar, Jawa Tengah. 3. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel a. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu (Sugiyono, 2009).Populasi dalam penlitian ini adalah seluruh pelanggan PT. Pertani (Persero). b. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2009). Dalam penentuan jumlah sampel yang akan digunakan, menurut (Supranto, 1990) adalah sebagian dari populasi yang mewakili populasi untuk diteliti. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang pelanggan.

c. Teknik Pengambilan Sampel Penentuan pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2009: 66). commit to user

6 digilib.uns.ac.id


Teknik nonprobability sampling yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2009: 68). Sampel dalam penelitian ini diambil dari semua orang yang pernah menggunakan jasa/pelayanan di PT. Pertani (Persero), yang memenuhi kriteria sebagai berikut: 1) Berusia 17 tahun keatas. 2) Berdomisili di Surakarta. 3) Pernah menggunakan jasa pelayanandan pelanggandi PT. Pertani (Persero). Di dalam penelitian ini banyaknya sampel yang diambil adalah sebanyak 100 responden. 4. Jenis dan Sumber Data a. Data Primer Adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati kemudian dicatat untuk pertama kalinya. Dalam penelitian ini data primer didapat dari kuisioner yang diisi oleh responden. b. Data Sekunder Adalah data sekunder diperoleh langsung dari dokumen yang telah tersedia di kantor PT. Pertani (Persero). Data yang diperoleh dari kantor PT. Pertani (Persero) mengenai gambaran umum perusahaan, visi dan misi, kegiatan perusahaan, kebijakan commit to user

7 digilib.uns.ac.id


perusahaan, dan sumber-sumber data yang berkaitan dengan penelitian ini. 5. Teknik pengumpulan data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : a. Kuisioner Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakaukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2009). Pengumpulan data melalui daftar pertanyaan kepada pelanggan dengan cara menyebarkan secara

langsung dengan

maksud untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. Pertani (Persero). b. Wawancara Wawancara dilakukan dengan pelanggan dan pihak manajemen PT. Pertani (Persero). c. Observasi Observasi adalah metode pengumpulan data dimana peneliti mencatat informasi sebagaimana yang mereka saksikan selama penelitian. 6. Variabel Penelitian Lima dimensi utama yang menentukan kualitas jasa sebagai berikut untuk Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan), commit to user

8 digilib.uns.ac.id


Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (empati). Untuk penelitian terhadap atribut pelayanan menggunakan 5 kategori jawaban (respon) dari arah jawaban yang positif (Umar, 2003), responden diharapkan memilih satu jawaban yang dianggap paling sesuai dengan dirinya dengan penilaian sebagai berikut : SP : Sangat Puas diberi bobot 5 P

: Puas diberi bobot 4

KP : Kurang Puas diberi bobot 3 TP : Tidak Puas diberi bobot 2 STP : Sangat Tidak Puas diberi bobot 1 7. Teknik Pembahasan a. Teknik

pembahasan

dalam

penelitian

ini

menggunakan

pembahasan deskriptif yaitu suatu teknik untuk membuat gambaran atau deskriptif secara sistematis, faktual dan akurat mengenai suatu obyek yang diteliti. Uji ini dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. Pertani(Persero) Cabang Pemasaran Surakarta. b. Analisis Tingkat Harapan dan kinerja Analisis yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah analisis tingkat harapan dan kinerja yaitu dengan membandingkan kesesuaian antara pelayanan jasa yang diterima dengan pelayanan jasa yang diharapkan. Rumus yang digunakan sebagai berikut : commit to user

9 digilib.uns.ac.id


Dimana : Tki : Tingkat kepuasan pelanggan Xi : Skor kualitas jasa yang diterima Pelanggan. Yi : Skor jasa yang diharapkan pelanggan. (J. Suprananto 2001:2002). Tingkat

kepuasan

pelanggan

selanjutnya

dapat

digambarkan dalam diagram kartesius dengan menggunakan rumus, menurut John A. Martila dan John C. James (Dalam J. Supranto 1997:239)

= skor rata-rata tingkat kepuasan y = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden Diagram kartesius adalah sebuah bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang di batasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik , rata-rata dari .

dimana merupakan rata-rata dari commit to user

dan merupakan

10 digilib.uns.ac.id


k

: Banyaknya atribut

ẋ

: rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kinerja.

ÿ

: rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan harapan.

Kepentingan

Prioritas Utama

Pertahankan Prestasi

A

B

Prioritas Rendah

Berlebihan

C

D

ẋ

ẋ

Kinerja

Keterangan : a. Prioritas utama Faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelayanan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga mengecewakan atau tidak puas.

commit to user



b. Pertahankan prestasi Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. c. Prioritas rendah Menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelayanan dan pelaksanaanya biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. d. Berlebihan Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa 1.

Pengertian Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik (Kotler, 2007: 42).

2.

Klasifikasi Jasa Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock, 1990 dalam Tjiptono, 2007: 26), yaitu : a. Segmen pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir, (misalnya taksi, asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa kepada konsumen organisasional, (misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan jasa konsultasi hukum). b. Tingkat keberwujudan (tangibility) Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu :

commit to user

12



1) Rented good service Dalam menggunakan

jenis

ini,

konsumen

produk-produk

tertentu

menyewa

dan

berdasarkan

tarif

tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya. Contohnya penyewaan mobil, kaset video, laser disc, villa dan apartemen. 2) Owned goods service Pada

jenis

ini,

produk-produk

yang

dimiliki

konsumen diperbaiki, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen.

Contohnya

jasa

reparasi,

pencucian

mobil,

pelayanan rumput lapangan golf, pelayanan taman, pencucian pakaian. 3) Non-good service Jasa ini memiliki karakteristik khusus, yaitu jasa personal yang ditawarkan kepada pelanggan bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik). Contohnya sopir, baby-sister, dosen, pemandu wisata, ahli kecantikan, dan lain-lain.

commit to user



c. Ketrampilan penyedia jasa Berdasarkan ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri dari profesional

service

(misalnya

konsultan

hukum,

konsultan

manajemen, konsultasi perpajakan, konsultasi sistem informasi, dokter, pelayan dan arsitek) dan non profesional service (misalnya jasa sopir taksi, tukang parkir, pengantar surat, dan penjaga malam). d. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service dan nonprofit service. Pada profit service sebagai contoh adalah jasa penerbangan, bank, penyewaan mobil, bioskop, hotel dan jasa parsel, sedangkan pada nonprofit service sebagai contohnya adalah sekolah, panti asuhan, yayasan dana bantuan, panti wreda, perpustakaan dan museum. e. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service dan nonregulated service. Pada regulated service sebagai contoh adalah jasa pialang, angkutan umum dan perbankan. Untuk nonregulated service sebagai contohnya adalah jasa makelar, catering, kos dan asramaserta pengecatan rumah. f. Tingkat intensitas karyawan Bedasarkan

tingkat

intensitas

karyawan,

jasa

dapat

dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment-based service (misal cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh, mesin commit to user



ATM, internet banking, vending machines dan binatu), dan peoplebased service (misal satpam, pelatih sepak bola, akuntan, konsultasi manajemen, konsultasi hukum).Pada people-based service masih dikelompokkan lagi menjadi kategori tidak terampil, terampil dan pekerja profesional. g. Tingkat kontak penyedia jasa dengan pelanggan Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high-contact service dan low-contact service. High-contact service sebagai contoh adalah universitas, bank, dokter, penata rambut, juru rias dan pegadaian sedangkan low-contact service sebagai contoh adalah bioskop dan jasa layanan pos. 3.

Karakteristik Jasa Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran yaitu: tidak berwujud (intangibility), tidak terpisahkan (insparability), bervariasi (variability), dan tidak tahan lama (perishability) (Kotler, 2007: 45), dengan penjelasan sebagai berikut : a. Intangibility (tidak berwujud) Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan didengar sebelum dibeli. b. Inseparability (tidak dipisahkan) Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat ditata pada rakrak penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan. commit to user



c. Variability (keanekarupaan) Jasa sangat beraneka rupa, karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar ini dan membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu penyediaan jasa. d. Perishability (tidak dapat tahan lama) Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap atau teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu. Jika permintaan berfluktasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah yang sulit.

B. Kualitas Jasa 1.

Pengertian Kualitas Jasa Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2006:51) Menurut Wyckof yang dikutip Lovelock, 1988 (dalam Tjiptono, 2007: 260), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

commit to user



Menurut Tjiptono (2006:51), terdapat 5 macam perspektif kualitas yaitu: a. Transcendential approach Kualitas dipandang sebagai imate excellence dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni. b. Product-based approach Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan

dan

dapat

diukur.

Perbedaan

dalam

kualitas

mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. c. User-based approach Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misal perceived quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi. d. Manufacturing – based approach Kualitas sebagai kesesuaian / sama dengan persyaratan. Dalam sector jasa bahwa kualitas sering didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. e. Value – based approach Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas commit to user



paling tinggi belum tentu yang paling bernilai, akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli. 2.

Model Kualitas Jasa Model kualitas jasa yang populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Servqual (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985, 1988, 1990, 1993, 1994) dalam Tjiptono (2007: 262). Model Servqual meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa, yaitu : a.

Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan.Manajemen PT. Pertani (Persero) mungkin berfikir bahwa konsumen menginginkan produk yang lebih baik, tetapi konsumen mungkin lebih mementingkan daya tanggap pelayan.

b.

Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja. Manajemen PT. Pertani (Persero) mungkin meminta staff (karyawan) memberikan layanan yang cepat tanpa menguraikannya dengan jelas.

c.

Kesenjangan antara spesifikasi kualitas dan penyerahan jasa. Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar kinerja yang telah ditetapkan, atau mereka mungkin dihadapkan

pada

standar yang saling commit to user

bertentangan,

seperti



menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat. d.

Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal. Harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan. Jika brosur iklan PT. Pertani (Persero) memperlihatkan tempat yang indah, tetapi konsumen tiba dan menemukan tempat yang tampak murahan dan kotor, komunikasi eksternal telah melenceng jauh dari harapan pelanggan.

e.

Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Pemilikmungkin tetap mengunjungi konsumen untuk menunjukkan kepeduliannya, tetapi konsumen tersebut manafsirkan hal ini sebagai indikasi bahwa ada sesuatu yang benar-benar tidak beres.

3.

Dimensi Kualitas Jasa Dari berbagai dimensi, ada beberapa dimensi yang dapat diterapkan pada jasa, tapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan pengalaman dan penelitian terhadap manufaktur. Sedang dalam penelitian ini lebih mengacu pada teori yang dikemukakan oleh Parasuramanet al (1985) dalam Tjiptono (2007: 273) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukkan kualitas jasa. commit to user



Pada perkembangan selanjutnya, Parasuraman, et al(1988) dalam Tjiptono (2007: 273) menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi utama, yaitu : a. Keandalan (reliability) Yaitu

kemampuan

untuk

memberikan

pelayanan

yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja yang sesuai dengan harapan pengguna adalah ketepatan waktu dan informasi. b. Daya tanggap (responsiveness) Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini menekankan pada sikap penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen. c. Jaminan (assurance) Yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para staf perusahaan serta kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.Dengan kata lain, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan. d. Perhatian (emphaty) Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

commit to user



e. Bukti fisik (tangible) Yaitu suatu bentuk pelayanan yang dapat dilihat secara langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.

C. Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Pelayanan Pelanggan adalah satuan aktifitas dan program yang dikerjakan oleh perusahaan sebagai penghargaan terhadap pelanggan dengan membangun pengalaman berbelanja yang menyenangkan. Pelayanan dalam arti umum berarti orang atau bagian yang berhadapan langsung dengan pelanggan, selain teller dan security (Rahmayanti, 2010:204). a. Tugas pokok Pelayanan Tugas pokok Pelayanan adalah: 1) Membantu pelanggan untuk memberikan informasi dan formulir 2) Membantu menyelesaikan pengaduan pelanggan 3) Memperkenalkan produk-produk atau jasa-jasa perusahaan 4) Memberikan informasi mengenai fitur-fitur dan layanan perusahaan 5) Mempertahankan pelanggan agar tetap setia pada perusahaan dan juga menarik pelanggan yang baru

commit to user



b. Budaya Pelayanan Budaya Pelayanan menurut (Rahmayanti, 2010:204) yaitu: 1) Penerimaan pelanggan a) Sikap menyambut pelanggan b) Sikap dalam memberikan pelayanan c) Keramahan dalam memberikan pelayanan d) Kehandalan dalam memberikan pelayanan e) Cross Selling f)

Sikap saat selesai kunjungan pelanggan

2) Penanganan keluhan pelanggan a) Cara menanggapi keluhan b) Hal-hal yang harus diperhatikan saat menanggapi keluhan pelanggan c) Hal-hal yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan agar pelanggan tidak kecewa 3) Penampilan 4) Perlengkapan meja kerja 5) Aturan lainnya yang biasanya diterapkan oleh perusahaan

D. Kepuasan Pelanggan Pengertian kepuasan menurut Philip Kotler (2004: 42), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapancommit to user



harapannya.Jika kenerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Pengertian kepuasan pelanggan menurut Engel, et al (1990) dalam Tjiptono (2007: 349) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 2002 : 34) mengidentifikasikan empat (4) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan kenyamanan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran di lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa, website, dan lain-lain. 2. Ghost shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau untuk berpura-pura sebagai pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/ jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman commit to user



tersebut, mereka diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. 3. Lost Customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. 4. Survey kepuasan pelanggan Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya : a.

Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung kepuasan yang dirasakan pelanggan, seperti ungkapan “Seberapa puas anda terhadap kenyamanan bus Batik Trans Solo yang digunakan pada skala berikut: sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, tidak puas”.

b.

Derived Dissatisfaction Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan mengangkut dua hal utama, yaitu: tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan dan commit to user



persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan (perceived performance). c.

Problem analysis Responden diminta untuk mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan-perbaikan.

d.

Importance/ performance rating Teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martilla & James (1997) dalam artikel mereka “Importance-Performance Analysis”. Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut.

E. Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran digunakan untuk memperjelas gambaran isi penelitian. Kerangka pemikiran dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

commit to user



Gambar II.1 Kerangka Pemikiran Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen PT. Pertani (Persero)

Dimensi Kualitas Jasa : 1. 2. 3. 4. 5.

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty

Tingkat Kinerja Tingkat Kepuasan Pelanggan

Tanggapan Konsumen Tingkat Kepentingan

Sumber: Parasuraman, et al(1988) dalam Tjiptono (2007) Keterangan : Menurut kerangka pemikiran di atas, di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan terdapat lima (5) kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty. Kepuasan konsumen akan pelayanan juga dapat diketahui dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan terhadap suatu jasa. Dari kriteria diatas dapat dinilai bagaimana kepuasan pelanggan dengan kinerja pelayanan yang selama ini diberikan PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran Surakarta. Dengan membandingkan harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan akan diperoleh Service Quality, yang berguna untuk menentukkan tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan. Ketika pelayanan yang commit to user



dirasakan melebihi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dikatakan sangat baik dan bukan lagi menjadi suatu masalah. Sebaliknya, jika pelayanan dikatakan lebih rendah atau tidak cocok dengan keinginan pelanggan, maka pelayanan dikatakan mengecewakan. Jika pelayanan yang diharapkan sama dengan pelayanan yang diterima, maka kualitas pelayanan bisa dikatakan memuaskan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah berdirinya perusahaan PT. Pertani (Persero) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang usaha yang berhubungan dengan sektor pertanian. Dasar Pendirian Perusahaan Undang-undang Darurat No. 1 tahun 1959 tanggal 14 januari 1959 yang membentuk Badan Perusahaan Produksi Bahan Makanan dan Pembukaan Tanah, BMPT. Kemudian berubah menjadi Badan Pimpinan Umum Perusahaan Pertanian Negara (BPU Pertani) berdasarkan UU no. 19 tahun 1960 dan kemudian dengan PP no 12 tahun 1963 menjadi PN Pertani. Pada Tahun 1973 berdasarkan PP no. 21 tahun 1973 PN Pertani menjadi perusahaan perseroaan dengan anggaran dasar akta notaris no. 46 tanggal 11 januari 1974, dan terakhir telah disesuaikan berdasarkan undangundang Perseroan Terbatas No. 40 tahun 2007 dengan akta notaris No. 2 tanggal 3 November 2008. 2. Lokasi perusahaan Kantor Pusat Jl. Pertani 1-7 Duren Tiga, Pancoran, Jakarta Selatan 12760 Telp. 0217993108 (8 saluran). 021 – 7991474, 7989751, 7981311, Fax. 021 – 7993203

commit to user

28



Web :www.Pertani.co.id, e-mail : [email protected] Kantor Cabang Pemasaran Surakarta Jl. Raya Solo – Sragen Km.6 Palur, Karanganyar, Jawa Tengah Desa

: Dagen

Kecamatan

: Jaten

Kabupaten

: Karanganyar

Propinsi

: Jawa Tengah

3. Visi dan Misi Perusahaan a. Visi Perusahaan Perusahaan Agribisnis Terpercaya, Pendukung Ketahanan Pangan Nasional. b. Misi Perusahaan 1) Menghasilkan sarana produksi yang komoditi pertanian serta jasa yang bermutu dan berdaya saing. 2) Memasarkan sarana produksi dan komoditi pertanian serta jasa dengan pelayanan prima. 3) Mendukung peningkatan kesejahteraan petani dan kelestarian lingkungan untuk menghasilkan produksi yang tinggi serta berperan aktif dalam ketahanan pangan nasional. 4. Tujuan Perusahaan Melakukan usaha dibidang pengadaan, produksi dan pemasaran sarana produksi pertanian dan komoditi pertanian serta optimalisasi pemanfaatan sumberdaya perseroan untuk menghasilkan barang dan atau commit to user



jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat untuk mendapatkan / mengejar keuntungan guna meningkatkan nilai perseroan dengan menerapkan prinsip –prinsip perseroan terbatas. 5. Struktur Perusahaan PT. Pertani (persero) merupakan perusahaan yang memilikistruktur organisasi yang panjang, dari kantor pusat ke kantor wilayah, sampai dengan ke kantor cabang PT. Pertani (persero). Dalam hal ini akan diuraikan struktur organisasi PT. Pertani (persero) baik yang ada dikantor pusat secara umum dan PT. Pertani (persero) Cabang Surakarta khususnya. Dalam organisasi PT. Pertani (Persero), pimpinan tertinggi adalah direksi. Dibawah direksi terdapat lima divisi yaitu masing-masing divisi membawahi beberapa bagian. Divisi tersebut antara lain divisi pemasaran saprotan yang membawahi bagian pemasaran pupuk dan bagian pemasaran aneka saprotan, divisi bina usaha membawahi bagian pengadaan padi dan aneka usaha serta bagian benih, divisi keuangan / administrasi membawahi bagian akuntansi, bagian perencanan dan laporan serta bagian keuangan, divisi umum membawahi bagian sarana dan bagian hukum dan SDM dan satuan pengawasan intern membawahi beberapa pengawas. Sedangkan untuk PT. Pertani (Persero) dibagian wilayah, terdiri dari empat bagian dan juga membawahi beberapa subag. bagian tersebut ian adalah bagian saprotan yang membawahi subag. pemasaran pupuk dan subag. pemasaran aneka saprotan, bagian bina usaha membawahi PP dan aneka usaha, serta benih. Yang ketiga adalah bagian keuangan/umum commit to user



membawahi subag. umum / SDM dan subag. keuangan, selanjutnya adalah bagian akuntansi membawahi subag. verifikasi dan rekonsiliasi serta subag. pembukuan dan analisa laporan keuangan. Pada kantor cabang PT. Pertani (Persero) terdiri dari tiga kepala seksi yaitu kasi. Pemasaran, kasi. Administrasi, kasi. Unit produk benih. Kasi. Pemasaran membawahi bendahara materiil dan kasi. Administrasi umum / keuangan membawahi bendahara finansial. Sedangkan kasi. Unit. Produksi benih membawahi bendahara materiil dan bendahara finansial, dimana masing-masing membawahi staff.

commit to user

DIREKSI

DIVISI PEMASARAN SAPROTAN

Bag. Pemasaran

Pupuk

Bag. Pemasaran Aneka Saprotan

DIVISI BINA USAHA

Bag. Benih

Bag. Peng. Padi & aneka Usaha

DIVISI KEUANGAN

Bag. Akuntansi

Bag. perencanaan

DIVISI UMUM

Bag. keuangan

Bag. Sarana

Bag. SDM & Hukum

SPI

Pengawas

WILAYAH

BAGIAN PEMASARAN SAPROTAN

BAGIAN BINA USAHA

BAGIAN UMUM

CABANG

CABANG

Gambar. 3.1 Struktur Organisasi di PT. Pertani (Persero)

32

BAGIAN AKUNTANSI

Pengawas



KEPALA CABANG SURAKARTA

KASI. OPERASIONAL

KASI. PEMASARAN

KASI. ADM. UMUM

BENDAHARA MATERIIL

STAF

KASI. UNIT PRODUKSI BENIH

BENDAHARA FINANSIAL

STAF

BENDAHARA MATERIIL

STAF

STAF

BENDAHARA FINANSIAL

STAF

Gambar. 3.2 Struktur Organisasi di PT. Pertani (Persero) Cabang Surakarta

Kantor Cabang membantu pelaksanaan tugas wilayah dalam perencanaan, pengkoordinasian dan pengadilan pengelolaan perusahaan, khususnya pengelolaan kegiatan pemasaran sasaran pertanian dan hasil pertanian sesuai daerah kerjanya. Secara

operasional,

cabang

mempunyai

fungsi

lini

yang

bertanggung jawab melaksanakan kegiatan pemasaran sarana pertanian commit to user

STAF



dan hasil pertanian untuk atas dan nama perusahaan dengan pokok-pokok tugas dan fungsi sebagai berikut : a.

Tugas Pokok 1) Menyusun rencana kerja dan program kerja pemasaran sarana pertanian, hasil pertanian, termasuk rencana pengadaan yang terkait pada bidang usaha yang dimaksud. 2) Mengkoordinir pelaksanaan kegiatan pemasaran didaerah kerjanya. 3) Melaksanakan usaha perluasan pasar dan mengembangkan pemasaran. 4) Melakukan pengendalian atas pelaksanaan kegiatan. 5) Mewakili dan bertindak atas nama prusahaan untuk melakukan tindakan hukum sesuai tanggung jawabnya. 6) Mengurus dan mencatat hak dan kewajiban yang timbul dalam pelaksanaan kegiatan 7) Membuat laporan keuangan / manajemen sebagai pertanggung jawaban.

b.

Fungsi 1) Mengamati secara aktif perkembangan informasi usaha dan pengaruhnya terhadap kegiatan pemasaran di daerah kerjanya. 2) Mencermati kondisi internal dan diarahkan untuk mendukung kegiatan perusahaan. commit to user



3) Menetapkan asumsi dasar perencanaan dan penyusunan rencana kerja pemasaran sarana pertanian dan hasil pertaniaan sebagai bahan penyusunan RKAP. 4) Membuat kalkulasi harga dan mengusulkan kebutuhan modal kerja. 5) Melaksanakan perikatan dan kerjasama dengan pihak pemasok dan agen-agen penjualan. 6) Menjalin hubungan dengan instansi pemerintah dan badan usaha terkait. 7) Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain dalam kaitan kegiatan pemasaran. 8) Mengajukan saran dan pendapat kepada wilayah.

Berdasarkan gambar. 2. Struktur organisasi PT. Pertani (Persero) Cabang Surakarta, kantor Cabang membawahi kepala divisi Operasional Perusahaan, divisi. Keuangan / umum, divisi.Pemasaran, unit produksi benih.Dari gambar.2.dapat diuraikan tugas masing – masing bagian. Adapun tugas dari masing-masing bagian adalah sebagai berikut : a. Kepala divisi Operasional Perusahaan Tugas Pokok : 1) Membantu pelaksanaan kerja Kepala Cabang Pemasaran dalam perencanaan, pengorganisasisan, dan pengelolaan Perusahaan khususnya bidang operasional pemasaran. commit to user



2) Menyusun

rencana

kerja

dan

program

kegiatan

usaha

operasional pemasaran. 3) Mengkoordinasikan kegiatan usaha operrasioan pemasaran. 4) Melakukan monitoring dan evaluasi atas pelaksanaan kegiatan. 5) Membina perluasan pasar dan pengembangan pasar. 6) Menjalin hubungan dengan Instansi Pemerintah dan Badan Usaha terkait. 7) Mengurus dan mencatat hak dan kewajiban yang timbul dalam pelaksaan kegiatan. 8) Mengajukan saran dan pendapat kerja kepada Kepala Cabang Pemasaran. Fungsi : 1) Menyusun rencana kerja operasional pengadaan bahan baku, produksi, dan pemasaran pertanian dan hasil pertanian. 2) Mengkoordinir dan melaksanakan kegiatan pengadaan bahan baku, produksi dan pemasaran pertanian maupun hasil pertanian sesuai rencana kerja yang telah ditetapkan. 3) Mengkoordinasikan penyelenggaraan atas kegiatan pengadaan bahan baku, produksi, dan pemasaran pertanian. 4) Membuat kalkulasi usaha atas kegiatan pengadaan bahan baku, produksi, dan pemasaran.

commit to user



5) Melakukan kajian atas perkembangan dunia usaha dan perkembangan teknologi serta pengaruhya terhadap kegiatan pemasaran. 6) Merekomendasikan kebutuhan Sumber Daya Manusia (SDM), Sarana Usaha, dan Sarana Kerja. 7) Membina, memotivasi, dan mengembangkan Sumber Daya Manusia. 8) Melakukan koordinasi kerja dengan satuan organisasi terkait. 9) Membina dan mengembangkan hubungan kerja dengan Mitra Usaha. b. Seksi Keuangan / Adm. Umum Seksi Keuangan / Adm. Umum membantu pelaksanaan tugas Cabang dalam perencaan, pengkoordinasian dan pengendalian bidang keuangan, pembukuan, kepersonaliaan, sarana dan kesekretariatan. Secara operasional, seksi keuangan / umum mempunyai fungsi staff yang bertanggung jawab untuk melakukan penagihan, pencatatan dan pelaporan transaksi, menyusun arus kas dan tugas – tugas kesekretariatan, dengan pokok-pokok tugas sebagai berikut: 1)

Menyusun rencana kerja dan program kerja pengelolaan keuangan,

pembukuan

dan

pelaporan

personalian dan sarana perusahaan.

commit to user

serta

pengelolaan



2)

Melaksanakan pelaporan

pengelolaan

serta

keuangan,

menerbitkan

pembukuan,

dokumen

transaksi

dan dan

menyelenggarakan tugas kesekretariatan. 3)

Melakukan monitoring dan evaluasi atas pelaksanaan kegiatan.

4)

Bertanggung jawab secara aktif dalam pembinaan personil dan memelihara sarana mengamankan hak-hak dan kekayaan perusahaan.

5)

Menyajikan laporan kegiatan operasi harian secara periodik.

6)

Mengurus dan mencatat hak dan kewajiban yang timbul dalam pelaksanaan kegiatan.

7)

Mengajukan saran dan pendapat kepada cabang untuk meningkatkan usaha dan kinerja perusahaan.

c. Unit Pemasaran Unit pemasaran bertugas membantu cabang melaksanakan kegiatan pemasaran yang ditunjuk dan ditetapkan oleh wilayah atau cabang dalam lobi dengan calon pembeli atau konsumen potensional, membentuk jaringan distribusi dan melakukan promosi didaerah kerjanya, dengan pokok-pokok tugas sebagai berikut: 1) Menyiapkan bahan-bahan dalam rangka penyusunan Rencana Kerja dan Anggaran Kantor Cabang Pemasaran. 2) Mengusulkan kebijakan operasional Pemasaran Komersial di Kantor Cabang Pemasaran. 3) Melaksanakan kegiatan sebagai berikut : commit to user



a) Melaksanakan aktivitas pemasaran komersial di tingkat cabang pemasaran. b) Melaksanakan administrasi pemasaran serta merekap hasil penjualan per produk. c) Mengendalikan

biaya

operasional

pemasarandengan

memeriksa kebenaran atas bukti-bukti yang dikeluarkan. d) Memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan, penyalur, dan pengguna produk komersial. e) Melaksanakan sinkronisasi rencana pemasaran yang telah dilaksanakan secara terpadu melaui menajemen persediaan yang efesien dan efektif (jumlah, varietas, waktu, dan mutu). f) Melaksanakanpelayanan

prima

terhadap

customer/pelanggan. 4) Membina, mengarahkan, dan menilai kerja pelaksana di Seksi Pemasaran Komersial di Kantor Wilayah pemasaran. 5) Melakukan kerjasama dengan Kepala Seksi lain dan jabatan setingkat lain dalam rangka mengkoordinasi dan penyelesaian pekerjaan. 6) Menyusun laporan kegiatan Seksi Pemasaran Komersial di kantorcabang pemasaran dalam rangka pertanggungjawaban kepada Kepala Cabang Pemasaran secara berkala (bulanan, triwulanan, semesteran, dan tahunan). commit to user



Fungsi : 1) Pelaksanaan kegiatan Pemasaran Komersial di Kantor Cabang Pemasaran dalam rangka pengelolaan perusahaan. 2) Melaksanakan menyangkut

pengamatan kebijakan

lingkungan

pemerintah,

eksternal

perilaku

usaha

pemasok,

pelanggan, dan pesaing dalam kaitan kegiatan pemasaran. 3) Merangkum data hasil pengamatan dan menganalisa dampak peluang dan ancaman yang berpengaruh kepada pelaksanaan kegiatn pemasaran. 4) Menyusun program kerja dan diajukan kepada Cabang. 5) Menjalin hubungan yang baik dengan pemasik, Instansi Pemerintah maupun Badan Usaha terkait, dalam rangka memelihara serta mengembangkan pemasaran. 6) Melaksanakan kegiatan penjualan bagi produk-produk yang dihasilkan. 7) Melobi konsumen potensial, menyelenggarakan segala sesuatu yang terkait dengan persiapan perikatan (agreement) transaksi. 8) Melaksanakan pengurusan dan pencatatan atas kegiatan. 9) Menyusun laporan peiodik atas kegiatan yang dilakukan di daerah kerjanya. d. Unit Produksi Benih Unit Produksi Benih (UPB) membantu pelaksanaan tugas Wilayah dalam perencanaan, pengkoordinasian dan pengendalian commit to user



pengelolaan perusahaan, khususnya kegiatan Usaha Produksi Benih. Secara operasional, UPB mempunyai fungsi lini yang bertanggung jawab melaksanakan kegiatan usaha produksi benih dan atas nama perusahaan, dengan pokok-pokok tugas sebagai berikut: 1) Menyusun rencana kerja dan program kerja kegiatan usah produksi benih 2) Mengkoordinir pelaksanaan kegiatan usaha produksi benih. 3) Melakukan pengendalian atas pelaksanaan kegiatan. 4) Membina dan mengembangkan usaha dan kemampuan personil. 5) Mengurus dan mencatat hak dan kewajiban yang timbul dalam pelaksanaan kegiatan. 6) Mewakili dan bertindak atas nama perusahaan untuk melakukan tindakan hukum sesuai tanggung jawabnya. 7) Membuat

laporan

keuangan

/

kerja

Seksi

manajemen

sebagai

pertanggungjawaban. e.

Bendahara Materiil Tugas Pokok : 1) Membantu

pelaksaan

Operasional

dalam

perencanaan, pengorganisasisan, dan pengelolaan Perusahaan khususnya bidang operasional pemasaran. 2) Menyusun

rencana

kerja

dan

program

kegiatan

usaha

operasional pemasaran. 3) Melaksanakan kegiatan Sub Operasional pemasaran dalam hal : commit to user



a) Melaksanakan pengkajian atas pencapaian kinerja bagian pemasaran. b) Melaksanakan pengumpulan data produksi dan pemasaran. c) Melakukan analisa hasil pemasaran dan memberikan saran solusi problematik. d) Melakukan analisa selisih target dan RKAP dengan realisasi bagian pemasaran. e) Melakukan penyusunan laporan kegiatan pemasaran. f) Mengumpulkan data dan menganalisis secara statistik datatdata terkait dengan pemasaran dalam rangka penyusunan laporan secra periodik. 4) Mengarahkan dan menilai kerja para pelaksana di sub operasional bagian pemasaran. 5) Melakukan kerjasama dengan dan menyiapkan bahan-bahan dalam rangka penyusunan laporan kegiatan operasional dalam rangka pertanggungjawaban kepada Kepala Cabang, Seksi Operasional, dan Perusahaan. Fungsi : Pelaksanaan kegiatan monitoring, evaluasi dan pelaporan bagian pemasaran. f. Bendahara Finansial. Tugas Pokok : commit to user



1) Menyusun rencana kerja dan program kerja pengelolaan keuangan,

pembukuan

dan

pelaporan

serta

pengelolaan

personalia dan sarana Perusahaan. 2) Melaksanakan pelaporan

pengelolaan

serta

keuangan,

menerbitkan

pembukuan

dan

transaksi

dan

dokumen

menyelenggarakan tugas kesekretariat. 3) Melakukan monitoring dan evaluasi atas pelaksanaan kegiatan. 4) Bertanggung jawab secara aktif dalam hal pembinaan personil dan pemeliharaan sarana serta mengamankan hak-hak dan kekayaan Perusahaan. 5) Menyajikan laporan kegiatan operasi harian secara periodik. 6) Mengurus dan mencatat hak dan kewjiban yang timbul dalam pelaksanaan kegiatan. 7) Mengajukan saran dan pendapat kepada Kepala cabang untuk meningkatkan usaha dan kinerja Perusahaan. Fungsi : 1) Mengamati secara aktif perkembangan informasi usaha serta pengaruhnya

terhadap pelaksanaan tugas seksi Bendahara

Finansial. 2) Mencermati kondisi internal, berkait dengan pelaksanaan tugas Seksi Bendahara Finansial. 3) Merumuskan asumsi dasar

perencanaan dan penyusunan

rencana kerja sebagai bahan penyusunan RKAP. commit to user



4) Menyusun arus kas berdasarkan jabaran RKAP. 5) Menjalin hubungan dengan Instansi Pemerintah dan Badan Usaha terkait. 6) Melaksanakan fungsi kebendaharaan yang mencakup aspek penagihan dan penerimaan pendapatan serta pembelanjaan dan pengeluaran Perusahaan. 7) Melakukan verifikasi dokumen dasar transaksi, klasifikasi, pencatatan, perangkuman, dan pelaporan transaksi. 8) Melakukan penilaian prestasi kerja karyawan. 9) Membuat kalkulasi dan analisa kebutuhan modal kerja. 10) Melaksanakan pengurusan dan pencatatan atas pelaksanaan kegiatan, untuk menyajikan data dan kepentingan pembukuan. 11) Memberikan rekomendasi dan merumuskan kebijakan Cabang di bidang keuangan, kepersonaliaan, dan kesekretariatan. g. Staff Tugas Pokok : 1) Melaksanakan pengelolaan dan peerjaan (employment) sumber daya perusahaan secara optimal. 2) Melaksanakan kegiatan pencatatan dan pelaporan transaksi. 3) Melaksanakan kegiatan penerimaan hasil usaha dan hak-hak perusahaan dengan tepat waktu dan teopat jumlah. 4) Melaksanakan kegiatan pembelanjaan dan penyelesaian kewajiban perusahaan.

commit to user



5) Melaksankan kegiatan kesekretariatan Divisio dan Bagian Kantor. 6) Melakukan kegiatan monitoring, analisis, dan penyusunan konsep. Fungsi : Membantu pelaksanaan tugas-tugas satuan organisasi di perusahaan.

6. Bidang Usaha dan Kegiatan Perusahaan PT PERTANI (PERSERO) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang usaha yang berhubungan dengan sektor pertanian. Dalam uraian ini akan dibahas beberapa hal yang mempengaruhi kegiatan pemasaran benih dan pupuk di PT. Pertani (Persero) Cabang Surakarta, antara lain : a. Wilayah Pemasaran PT. Pertani (Persero) Cabang Surakarta memiliki wilayah Pemasaran hasil pertanian se-karisidenan Surakarta. Wilayah operasionalnya meliputi beberapa kabupaten yaitu Kabupaten

Karanganyar,

Kabupaten

Sragen,

Kabupaten

Klaten, Kabupaten Boyolali, Kabupaten Wonogiri dan Kota Surakarta. Dalam kegiatannya PT. Pertani (Persero) cabang Surakarta, menyediakan kebutuhan sarana produksi pertanian seperti benih padi, benih jagung, beras, dan menjadi distributor dari perusahaan-perusahaan pupuk dan obat-obatan pertanian. commit to user



Semua kebutuhan akan benih padi sebelum musim tanam dipenuhi oleh PT. Pertani (Persero). Apabila terjadi kekurangan pasokan karena kondisi pasar yang berubah-ubah, maka PT. Pertani (Persero) akan meminta benih dari PT. Pertani (Persero) cabang atau Wilayah yang lain. Begitu pula sebaliknya, apabila terjadi kelebihan pasokan karena produksi banyak, maka untuk menghindari kerugian yang banyak, benih akan dimutasikan atau dilimpahkan kecabang atau wilayah lain dengan konsekuensi harga akan menjadi turun. b. Benih yang dipasarkan Pada

PT.

Pertani

(Persero)

Cabang

Surakarta

memasarkan beberapa jenis dan tingkatkan benih, diantaranya benih padi, jagung, kedelai. Benih padi

seperti Ciherang,

Inpari, IR 64, mekonga, situ bagendit. Adapun urutan benih adalah sebagai berikut :

commit to user Gambar. 3.3 Klasifikasi Benih



Breeder seeds ( benih murni ) hasil dari tangkaran langsung dari pemulai tanam (balai penelitian benih). Dari breeder

seeds

kemudian

ditanam

untuk

mendapatkan

Foundations Seeds (benih dasar). Dari benih ini kemudian ditangkarkan lagi menjadi Stoock Seeds, benih ini bisa dijual langsung ke petani dan masih bisa ditangkarkan lagi menjadi benih sebar. Benih yang ditanam petani – petani dan digunakan untuk menghasilkan padi-beras adalah benih Extentions Seeds atau ES (benih sebar). Sebelum diproses menjadi benih dan dipasarkan, benih-benih tersebut harus didaftarkan ke BPSB (Balai Pengawas dan Sertifikasi Benih). Padi yang akan diproses menjadi benih didatangkan dari kelompok tani dari kabupaten Sragen dan Karanganyar. Petani menangkarkan benih kemudian hasilnya akan disetorkan ke PT. Pertani (Persero) Cabang Surakarta dan akan diproses menjadi benih yang berkualitas. Padi dari petani penangkar benih, sebelum diproses terlebih dahulu didaftarkan ke BPSB di Tegalgondo, Kabupaten Klaten untuk mendapat sertifikat bahwa padi tersebut bisa digunakan untuk benih bagi petani. Setelah mendapat sertifikat dari BPSB, selanjutnya padi akan mengalami proses untuk dijadikan benih dan dipasarkan kepada petani.

commit to user



c. Sistem pemasaran yang digunakan Pemasaran merupakan kegiatan yang sangat penting, tanpa adanya kegiatan pemasaran yang baik, meskipun hasil yang didapat bagus akan menjadi sia-sia. Kegiatan pemasaran sangat diperlukan untuk kelancaran perusahaan dan untuk mencari profit tentunya.Pemasaran benih dan pupuk yang dilakukan oleh PT. Pertani (Persero) Cabang Surakarta terdapat tiga saluran pemasaran. Benih dari PT. Pertani (Persero) Cabang Surakarta ada yang disalurkan pemasaran benih dan pupuk di PT. Pertani (Persero) Cabang Surakarta: 1)

Benih dan pupuk dari PT. Pertani (Persero) dijual ke distributor

2)

Benih dan pupuk dari PT. Pertani (Persero) dijual ke pedagang pengecer

3)

Benih dan pupuk dari PT. Pertani (Persero) dijual langsung ke konsumen, meskipun intensitasnya kecil

d. Penetapan Harga Jual Benih dan Pupuk Harga jual benih padi dan pupuk ditetapkan oleh kantor pusat dan wilayah atau cabang pemasaran dan tidak boleh menjual benih dan pupuk diatas ataupun dibawah harga yang sudah ditetapkan tersebut. Kebijakan ini berlaku bagi semua unit pemasaran PT. Pertani (Persero) dimanapun berada. commit to user



Penentuan harga jual berdasarkan dengan biaya-biaya yang diperlukan selama proses produksi, biaya administrasi, biaya tenaga kerja, biaya penyusutan peralatan, biaya tansportasi dan lain-lain.

B. Laporan Magang Kerja 1. Pengertian Magang Kerja Progam magang kerja adalah suatu upaya untuk mengarahkan mahasiswa untuk merasakan situasi dunia kerja, melihat dan melakukan pekerjaan yang berhubungan dengan progam studinya. Magang kerja merupakan kegiatan penunjang perkuliahan yang sifatnya wajib yang harus dipenuhi sebelum pengerjaan Tugas Akhir. 2. Tujuan Magang Kerja a. Menambah ilmu pengetahuan dan pengalaman bagi mahasiswa agar dapat mengembangkan ilmu yang didapat di bangku kuliah dengan praktek yang dijumpai dilapangan. b. Dapat

mengetahui

secara

langsung

keadaan

yang

terjadi

diperusahaan. c. Mengkaji dan meneliti materi dilapangan agar dapat menimbulkan pemikiran yang realistis dan sistematis dalam menuju prospek yang lebih baik. commit to user



d. Melakukan penelitian untuk dapat mengembangkan pola pikir kreatif dan potensial mahasiswa semester akhir sehingga berpengaruh pada lulusan yang berkualitas. e. Salah satu syarat wajib agar dapat menyusun Tugas Akhir. 3. Manfaat Magang Kerja a. Mahasiswa dapat memperoleh pengalaman lebih dari proses magang tersebut guna penyusunan Tugas Akhir. b. Jika perusahaan berkenan, diharapkan dengan adanya proses magang kerja dapat dilanjutkan menjadi karyawan. 4. Pelaksanaan Magang Kerja a. Tempat Magang Kerja 1) Tempat

: PT. Pertani (Persero) Kantor Cabang Pemasaran Surakarta Jl. Raya Solo – Sragen Km.6 Palur, Karanganyar, Jawa Tengah

2) Desa

: Dagen

3) Kecamatan

: Jaten

4) Kabupaten

: Karanganyar

5) Propinsi

: Jawa Tengah

b. Waktu Pelaksanaan Magang Kerja

: Magang kerja dilaksanakan

selama satu bulan yaitu dari tanggal 1 Februari s/d 1 Maret 2012 dan dimulai dari pukul 08.00 – 17.00 WIB. 5. Kegiatan Magang Kerja commit to user



Pada saat magang kerja penulis ditempatkan pada bagian pemasaran pupuk dan benih, penulis bekerja membantu pekerjaan yang berkaitan dengan pemasaran produk baik pupuk maupun benih.Hari kerja di PT. Pertani (Persero) adalah hari senin-jumat dan jam kerja dimulai dari pukul 08.00 – 17.00 WIB. Penulis bekerja dengan staf-staf pemasaran dan dibimbing langsung oleh Pak Wiyanto selaku kepala pemasaran dan Pembimbing Institusi Mitra (PIM).Kami bekerja dan berkoordinasi serta dibimbing oleh staf pemasaran wilayah Sragen yaitu pak Tenang Prabowo Akbar, SE, yang selalu mentransfer ilmu serta mengajak praktek dilapangan diantaranya suplai barang ke distributor maupun kios-kios petani. Selain itu penulis juga sering di ajak mensosialisasikan program “GP3K yakni Gerakan Peningkatan Produksi Pangan Berbasis Korporasi”.

Program

yang

dicanangkan

pemerintah

untuk

meningkatkan surplus 10.000 ton beras dan mensejahterakan petani dan PT. Pertani (Persero) ditunjuk sebagai pelaksana program ini beserta empat BUMN lainnya. Sosialisasi dan kerjasama dilakukan oleh pihak PT. Pertani, Dinas Pertanian dan pemerintah setempat yaitu pemerintah kabupaten, kecamatan, dan kelurahan. Tujuan dari sosialisasi ini selain untuk meningkatkan hasil produksi petani dan

memberi ilmu serta

kemudahan bagi kelompok tani maupun petani untuk mencari commit to user



pinjaman dan memberikan teknik-teknik pengolahan tanah dan pemberantasan hama. Adapun kegiatan yang dilakukan selain kegiatan diatas yaitu mengecek dan mengarsip dokumen-dokumen seperti berita acara CPN (Cadangan Benih Nasional), berkas berita CPCL (Calon Pembeli Calon Lahan) yang akan dibuat mitra program GP3K, dan SPA (Surat Pengantar Angkutan). Selain itu pada saat panen raya penulis juga dilibatkan untuk membantu staf spot-worker untuk mengecek dan mengawasi para petani. Disesi terakhir magang kerja penulis juga dilibatkan dalam event Bussines Gathering yang diselenggarakan oleh PT. Pertani (Persero) dan Bank BRI (Persero) dengan pelaku usaha tani (agen) dankelompok tani. Demikian laporan magang yang penulis dapat laporkan guna melengkapi penyusunan penulisan Tugas Akhir. Diharapkan dari progam magang kerja ini dapat memberi pengetahuan yang lebih dan pengalaman bagi kami untuk memasuki dunia kerja. Data-data yang penulis peroleh digunakan untuk penulisan Tugas Akhir.

commit to user



C. Pembahasan 1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif yaitu suatu teknik untuk membuat gambaran atau deskriptif secara sistematis, faktual dan akurat mengenai suatu obyek yang diteliti.Analisis data merupakan bagian yang penting dalam suatu penelitian karena akan digunakan dalam mengambil kesimpulan semua masalah, yaitu dengan cara analisis deskriptif dan dengan mengambil sampel kuisioner sebanyak 100 orang yang dijadikan responden.Responden tersebut diambil dari para petani dan agen kios tani yang menggunakan produk/jasa PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran Surakarta. Pengambilan data dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden. Hasil dari pertanyaan tersebut kemudian dikelompok – kelompokkan dan disajikan dalam bentuk tabel dan perolehan prosentasenya. a. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin responden dikelompokkan menjadi dua : 1) Laki – laki 2) Perempuan Tabel III.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin

Jumlah (orang)

Laki-laki 81 orang Perempuan commit to 19user orang

Persentase ( % ) 81 % 19 %



100 orang Total Sumber : Data primer yang diolah, 2012

100 %

Tabel III.3 menunjukkan bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian mengenai evaluasi kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen di PT. Pertani ( Persero) Cabang Surakarta, adalah responden laki-laki sebanyak 81 responden atau 81% dari jumlah responden dan responden perempuan sebanyak 19 responden atau 19% dari jumlah responden. Hal ini dikarenakan mayoritas petani dan agen kios petani adalah laki-laki dan perempuan hanya membantu tugas para suami. b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Dalam penelitian ini usia responden dikelompokkan menjadi : 1) < 20 tahun 2) 21-30 tahun 3) 31-40 tahun 4) >41 tahun Tabel III.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah (orang) < 20 tahun 0 21-30 tahun 7 orang 31-40 tahun 55 orang >41 tahun commit 38toorang user

Persentase ( % ) 0% 7% 55 % 38 %



100 orang 100 % Total Sumber : Data primer yang diolah, 2012 Tabel III.4 menunjukkan bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian mengenai kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumendi PT. Pertani (Persero) Cabang Surakarta, adalah usia <20 tahun 0 responden dengan Persentase sebesar 0%, usia 21-30 tahun sebanyak 7 responden atau 7%, usia 31-40 tahun sebanyak 55 responden atau dengan Persentase 55%, dan usia >41 tahun sebanyak 38 responden atau 38% dari jumlah responden.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Responden yang diteliti berdasarkan pendidikan terakhir,

dimaksudkan

untuk

mengetahui

pendidikan

terakhir konsumen. Tingkat pendidikan dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi : 1) SD 2) SLTP 3) SLTA 4) DIII 5) S1 6) S2 commit to user



Tabel III.3 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Jumlah (orang) Persentase ( % ) SD 15 orang 15 % SMP 27 orang 27 % SMA 47 orang 47 % DIII 7 orang 7% S1 4 orang 4% S2 0 0 100 orang 100 % Total Sumber : Data primer yang diolah, 2012 Tabel III.5 menunjukkan bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian mengenai evaluasi kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen di PT. Pertani ( Persero) Cabang Surakarta, terdapat 15 responden atau 15% responden adalah lulusan SD, 27 responden atau 27% responden lulusan SMP, 47 responden atau 47% responden lulusan SMA, 7 responden atau 7% responden lulusan DIII, 4 responden atau 4% responden lulusan S1, 0 responden atau 0% responden lulusan S2.

commit to user



2. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen a.

Dimensi Tangibles Tabel III.4

Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Bukti Langsung (tangibles) No

Pertanyaan

Bukti Langsung (tangibles) 1 Seberapa puas anda terhadap staf dan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam berpakaian dalam berpenampilan. Seberapa puas anda terhadap 2 fasilitas yang dimiliki oleh PT. Pertani (Persero) dan fasilitas tambahan lainnya seperti tempat parkir dll. Sumber : Data primer diolah, 2012

Kinerja KP TP

SP

P

5 29

4 67

3 4

38

50

12

STP

Skor kinerja (Xi)

2 0

1 0

Jumlah

0

0

426

425

Keterangan : 1.

Kinerja PT. Pertani (Persero) cabang pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut responden, staf dan karyawan PT. Pertani

(Persero)

dalam

berpakaian

dalam

berpenampilan

mendapatkan penilaian sangat puas 29% dari responden, 67% memberi jawaban puas, dan hanya 4% responden memberikan jawaban kurang puas. 2.

Kinerja PT. Pertani (Persero) cabang pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut responden, terhadap fasilitas yang commit to user dimiliki oleh PT. Pertani (Persero) dan fasilitas tambahan lainnya



seperti tempat parkir dll mendapatkan penilaian sangat puas 38% dari responden, 50% memberi jawaban puas, dan hanya 12% responden memberikan jawaban kurang puas.

Tabel III.5 Penilaian Tingkat Harapan Responden

Terhadap Dimensi Bukti Langsung

(tangibles) No

Pertanyaan

Bukti Langsung (tangibles) 1 Karyawan/stafmemiliki kebersihan

Kinerja KP TP

SP

P

5 43

4 57

3 0

35

58

7

STP

Skor Harapan (Yi)

2 0

1 0

Jumlah

0

0

428

443

dan kerapian dalam berpenampilan 2

Fasilitas yang dimiliki oleh Pertani

(Persero)

dan

PT.

fasilitas

tambahan lainnya seperti tempat parkir dll. Sumber : Data primer diolah, 2012 Keterangan : 1. Harapan responden terhadap kinerja PT. Pertani (Persero) cabang pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut responden, staf dan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam berpakaian dalam berpenampilan mendapatkan penilaian sangat puas 43% dari responden dan 57% memberi jawaban puas. 2. Harapan responden terhadap kinerja PT. Pertani (Persero) cabang user konsumen menurut responden, pemasaran Surakartacommit dalam to melayani



terhadap fasilitas yang dimiliki oleh

PT. Pertani (Persero) dan

fasilitas tambahan lainnya seperti tempat parkir dll mendapatkan penilaian sangat puas 38% dari responden, 58% memberi jawaban puas, dan hanya 7% responden memberikan jawaban kurang puas. Tabel III.6 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan pada PT. Pertani (Persero) No Pertanyaan

Bukti Langsung (tangibles) 1 Karyawan/stafmemiliki kebersihan

dan

Skor Kinerja (Xi)

Skor Harapan (Yi)

425

443

95,9 %

426

428

99,5 %

kerapian

dalam berpenampilan 2

Fasilitas yang dimiliki oleh PT. Pertani (Persero) dan fasilitas tambahan lainnya seperti tempat parkir dll.

Sumber : Data primer diolah, 2012 Keterangan : Dari hasil penelitian diatas, maka dapat diketahui bahwa tingkat kesesuaian terhadap kualitas pelayanan karyawan pada dimensi tangible yang terdiri dari karyawanmemiliki kebersihan dan kerapian dalam berpenampilan, fasilitas yang dimiliki oleh PT. Pertani (Persero) dan fasilitas tambahan lainnya seperti tempat parkir. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Pertani (Persero) terhadap kebersihan commit to user dan kerapian karyawan dalam



berpenampilan telah memenuhi 95,9 % dari harapan konsumen, dan terhadap faktor fasilitas yang dimiliki oleh PT. Pertani (Persero) dan fasilitas tambahan lainnya seperti tempat parkir telah memenuhi 95,9 % dari harapan konsumen. b. Dimensi Reliability Tabel III.7 Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Keandalan (Reliability) No

Pertanyaan

Keandalan (Reliability) 1 Seberapa puas anda

terhadap

SP

P

Kinerja KP TP

5 26

4 64

3 10

30

59

11

STP

Skor kinerja (Xi)

2 0

1 0

Jumlah

0

0

419

416

ketepatan waktu para karyawan dan staff

PT.Pertani(Persero)

dalam

melayani permintaan konsumen Seberapa puas anda terhadap kecepatan pelayanan dan keakuratan penanganan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam memuaskan pelanggan Sumber : Data primer diolah, 2012 2

Keterangan : 1. Kinerja PT. Pertani (Persero) cabang pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut responden, terhadap ketepatan waktu para karyawan dan staff PT.Pertani(Persero) dalam melayani permintaan konsumen mendapatkan penilaian sangat puas 26% dari responden, 64% memberi jawaban puas, dan hanya 10% responden memberikan jawaban kurang puas. commit to user



2. Kinerja PT. Pertani (Persero) cabang pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut responden, terhadap kecepatan pelayanan dan keakuratan penanganan pelayanan yang diberikan karyawan

PT.

Pertani

(Persero)

dalam

memuaskan

pelangganmendapatkan penilaian sangat puas 30% dari responden, 59% memberi jawaban puas, dan hanya 11% responden memberikan jawaban kurang puas. Tabel III.8 Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Keandalan (Reliability) No

Pertanyaan

Keandalan (Reliability) 1 Ketepatan waktu para karyawan dan staff

PT.Pertani(Persero)

Kinerja KP TP

SP

P

5 41

4 55

3 4

30

62

8

STP

Skor Harapan (Yi)

2 0

1 0

Jumlah

0

0

392

437

dalam

melayani permintaan konsumen Kecepatan pelayanan dan keakuratan penanganan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam memuaskan pelanggan Sumber : Data primer diolah, 2012 2

Keterangan : 1. Harapan responden terhadap kinerjaPT. Pertani (Persero) cabang pemasaran

Surakarta

dalam

melayani

konsumen

menurut

responden, terhadap ketepatan waktu para karyawan dan staff PT.Pertani(Persero) dalam melayani permintaan konsumen commit to user mendapatkan penilaian sangat puas 41% dari responden, 55%



memberi jawaban puas, dan hanya 4% responden memberikan jawaban kurang puas. 2. Harapan responden terhadap kinerjaPT. Pertani (Persero) cabang pemasaran

Surakarta

responden,

terhadap

dalam

melayani

kecepatan

konsumen

pelayanan

dan

menurut keakuratan

penanganan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam memuaskan pelangganmendapatkan penilaian sangat puas 30% dari responden, 62% memberi jawaban puas, dan hanya 8% responden memberikan jawaban kurang puas. Tabel III.9 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan pada PT. Pertani (Persero) No Pertanyaan

Kinerja Skor Skor Kinerja Harapan (Xi) (Yi)

Keandalan (Reliability) 1 Ketepatan waktu para

437

9,51 %

Kecepatan pelayanan 419 392 dan keakuratan penanganan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam memuaskan pelanggan Sumber : Data primer diolah, 2012commit to user

85,1 %

karyawan

dan

416

staff

PT.Pertani(Persero) dalam

melayani

permintaan konsumen 2



Keterangan : Dari hasil penelitian diatas, maka dapat diketahui bahwa tingkat kesesuaian terhadap kualitas pelayanan karyawan pada dimensi reliability yang terdiri dari ketepatan waktu para karyawan dan staf PT. Pertani (Persero) dalam melayani permintaan konsumen dan kecepatan pelayanan serta keakuratan penanganan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam memuaskan pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Pertani ( Persero) terhadap faktor ketepatan waktu para karyawan dan staf PT. Pertani (Persero) dalam melayani permintaan konsumen telah memenuhi 91,51 % harapan konsumen, dan terhadap kecepatan pelayanan serta keakuratan penanganan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam memuaskan pelanggan telah memenuhi 85,1 % dari harapan konsumen. c. Dimensi Responsiveness Tabel III.10 Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)PT. Pertani ( Persero) Cabang Surakarta No

Pertanyaan SP

P

Kinerja KP TP

5 Ketanggapan (Responsiveness) Seberapa puas anda terhadap 31 1 kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan antrian pesanan Seberapa puas anda terhadap 26 2 karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam melayani kebutuhan pelanggan / konsumen Sumber : Data primer diolah, 2012 commit to user

4 59

3 10

61

13

STP

Skor kinerja (Xi)

2 0

1 0

Jumlah

0

0

413

421



Keterangan : 1. Kinerja PT. Pertani (Persero) cabang pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut responden, terhadap kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan antrian pesanan mendapatkan penilaian sangat puas 31% dari responden, 59% memberi jawaban puas, dan hanya 10% responden memberikan jawaban kurang puas. 2. Kinerja PT. Pertani (Persero) cabang pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut responden, terhadapkaryawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam melayani kebutuhan pelanggan / konsumen mendapatkan penilaian sangat puas 26% dari responden, 61% memberi jawaban puas, dan hanya 13% responden memberikan jawaban kurang puas.

Tabel III.11 Penilaian Tingkat Harapan Responden

Terhadap Dimensi Ketanggapan

(Responsiveness) No

Pertanyaan

Kinerja KP TP

SP

P

5 Ketanggapan (Responsiveness) Kemampuan karyawan/staff PT. 39 1 Pertani (Persero) dalam melayani kebutuhan pelanggan / konsumen Kemampuan karyawan/staff yang 28 2 cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan antrian pesanan commit to user

4 56

3 5

63

9

STP

Skor kinerja (Xi)

2 0

1 0

Jumlah

0

0

437

434



Keterangan : 1. Harapan responden terhadap kinerjaPT. Pertani (Persero) cabang pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut responden, terhadap kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan antrian pesanan mendapatkan penilaian sangat puas 39% dari responden, 56% memberi jawaban puas, dan hanya 5% responden memberikan jawaban kurang puas. 2. Harapan responden terhadap kinerjaPT. Pertani (Persero) cabang pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut responden, terhadapkaryawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam melayani kebutuhan pelanggan / konsumen mendapatkan penilaian sangat puas 28% dari responden, 63% memberi jawaban puas, dan hanya 9% responden memberikan jawaban kurang puas. Tabel III.12 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan pada PT. Pertani (Persero)

No

Pertanyaan

Skor Kinerja (Xi)

Skor Harapan (Yi)

Ketanggapan (Responsiveness) Kemampuan karyawan/staff 1 421 434 PT. Pertani (Persero) dalam melayani kebutuhan pelanggan / konsumen Kemampuan karyawan/staff 2 413 437 yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan antrian pesanan Sumber : Data primer diolah, 2012commit to user

97 %

94,5 %



Keterangan : Dari hasil penelitian diatas, maka dapat diketahui bahwa tingkat kesesuaian terhadap kualitas pelayanan karyawan pada dimensi responsivenes yang terdiri dari kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam melayani kebutuhan pelanggan / konsumen dan kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan antrian pesanan. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Pertani ( Persero) terhadap faktor kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam melayani kebutuhan pelanggan / konsumen telah memenuhi 97% dari harapan konsumen dan terhadap kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan antrian pesanan telah memenuhi 94,5% dari harapan konsumen. d. Dimensi Assurance Tabel III.13 Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Jaminan (Assurance) No

Pertanyaan

Kinerja SP

Jaminan (Assurance) Seberapa puas anda terhadap 1 karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan baik didalam maupun diluar kantor Seberapa puas anda terhadap 2 profesionalisme kinerja karyawan/staff PT. Pertani (Persero)

P

KP

TP

5 33

4 64

3 3

2 0

39

58

3

0

Sumber : Data primer diolah, 2012 commit to user

Skor kinerja STP (Xi) Jumlah 1 0 430

0

436



Keterangan : 1. Kinerja PT. Pertani (Persero) cabang pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut responden, terhadap karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan baik didalam maupun diluar kantormendapatkan penilaian sangat puas 33% dari responden, 64% memberi jawaban puas, dan hanya 3% responden memberikan jawaban kurang puas. 2. Kinerja PT. Pertani (Persero) cabang pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut responden, terhadap profesionalisme kinerja karyawan/staff PT. Pertani (Persero) mendapatkan penilaian sangat puas 39% dari responden, 58% memberi jawaban puas, dan hanya 3% responden memberikan jawaban kurang puas. Tabel III.14 Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Jaminan (Assurance) No

Pertanyaan

Kinerja SP

Jaminan (Assurance) Kemampuan karyawan/staff PT. 1 Pertani (Persero) dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan baik didalam maupun diluar kantor Profesionalisme kinerja 2 karyawan/staff PT. Pertani (Persero) Sumber : Data primer diolah, 2012

P

KP

TP

5 41

4 57

3 2

2 0

35

59

6

0

Skor Harapan STP (Yi) Jumlah 1 0 436

0

Keterangan : 1. Harapan responden terhadap kinerja PT. Pertani (Persero) cabang user konsumen menurut responden, pemasaran Surakartacommit dalam to melayani

429



terhadap karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan baik didalam maupun diluar kantormendapatkan penilaian sangat puas 41% dari responden, 57% memberi jawaban puas, dan hanya 2% responden memberikan jawaban kurang puas. 2. Harapan responden terhadap kinerjaPT. Pertani (Persero) cabang pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut responden, terhadap profesionalisme kinerja karyawan/staff PT. Pertani (Persero) mendapatkan penilaian sangat puas 35% dari responden, 59% memberi jawaban puas, dan hanya 6% responden memberikan jawaban kurang puas. Tabel III.15 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan pada PT. Pertani (Persero) No Pertanyaan

Jaminan (Assurance) Kemampuan karyawan/staff 1 PT. Pertani (Persero) dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan baik didalam maupun diluar kantor Profesionalisme kinerja 2 karyawan/staff PT. Pertani (Persero) Sumber : Data primer diolah, 2012

Skor Kinerja (Xi)

Skor Harapan (Yi)

430

436

98,6

436

429

101,6

commit to user



Keterangan : Dari hasil penelitian diatas, maka dapat diketahui bahwa tingkat kesesuaian terhadap kualitas pelayanan karyawan pada dimensi assurance yang terdiri dari kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan baik didalam maupun diluar kantor dan profesionalisme kinerja karyawan/staff PT. Pertani (Persero). Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Pertani ( Persero) terhadap faktor kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan baik didalam maupun diluar kantor telah memenuhi 98,6 % dari harapan konsumen dan terhadap profesionalisme kinerja karyawan/staff PT. Pertani (Persero) telah memenuhi 101,6 % dari harapan konsumen. e. Dimensi Emphaty Tabel III.16 Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Empati (Emphaty) No

Pertanyaan

Kinerja SP

Empati (Emphaty) Seberapa puas anda diberi kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan Seberapa puas anda terhadap 2 karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam memberikan solusi terbaik dalam memecahkan masalah pelanggan/konsumen Sumber : Data primer diolah, 2012 1

commit to user

P

KP

TP

STP

Skor kinerja (Xi)

5

4

3

2

1

Jumlah

20

67

13

0

0

407

26

60

14

0

0

412



Keterangan : 1. Kinerja PT. Pertani (Persero) cabang pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut responden, terhadap kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan mendapatkan penilaian sangat puas 20% dari responden, 67% memberi jawaban puas, dan hanya 13% responden memberikan jawaban kurang puas. 2. Kinerja PT. Pertani (Persero) cabang pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut responden, terhadapkaryawan/staff PT. Pertani

(Persero)

dalam

memberikan

solusi

terbaik

dalam

memecahkan masalah pelanggan/konsumen mendapatkan penilaian sangat puas 26% dari responden, 60% memberi jawaban puas, dan hanya 14% responden memberikan jawaban kurang puas. Tabel III.17 Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Empati (Emphaty) No

Pertanyaan

Kinerja SP

Empati (Emphaty) Kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan. Kemampuan karyawan/staff PT. 2 Pertani (Persero) dalam memberikan solusi terbaik dalam memecahkan masalah pelanggan/konsumen Sumber : Data primer diolah, 2012 1

P

KP

TP

STP

Skor kinerja (Xi)

5

4

3

2

1

Jumlah

31

60

9

0

0

442

20

70

10

0

0

410

Keterangan : 1. Harapan responden terhadap kinerja PT. Pertani (Persero) cabang commit to user pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut responden,



terhadap kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan mendapatkan penilaian sangat puas 31% dari responden, 60% memberi jawaban puas, dan hanya 9% responden memberikan jawaban kurang puas. 2. Harapan responden terhadap kinerjaPT. Pertani (Persero) cabang pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut responden, terhadapkaryawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam memberikan solusi terbaik dalam memecahkan masalah pelanggan/konsumen mendapatkan penilaian sangat puas 20% dari responden, 70% memberi jawaban puas, dan hanya 10% responden memberikan jawaban kurang puas.

Tabel III.18 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan pada PT. Pertani (Persero) No

Pertanyaan

Skor Kinerja (Xi)

Skor Harapan (Yi)

Empati (Emphaty) Kemudahan dalam pelayanan, dan 1 407 442 penanganan keluhan pelanggan Kemampuan karyawan/staff PT. 2 412 410 Pertani (Persero) dalam memberikan solusi terbaik dalam memecahkan masalah pelanggan/konsumen Sumber : Data primer diolah, 2012 commit to user

92 % 100,4 %



Keterangan : Dari hasil penelitian diatas, maka dapat diketahui bahwa tingkat kesesuaian terhadap kualitas pelayanan karyawan pada dimensi emphaty yang terdiri dari kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan dan kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam memberikan solusi terbaik dalam memecahkan masalah pelanggan/konsumen.Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Pertani ( Persero) terhadap faktor kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan telah memenuhi 92 % dari harapan konsumen dan terhadap kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam memberikan solusi terbaik dalam memecahkan masalah pelanggan/konsumen telah memenuhi 100,4% dari harapan konsumen. 3. Diagram Kartesius Untuk data melihat posisi penempatan data yang telah dianalisis tersebut, maka dapat dibagi menjadi empat bagian yaitu: a. Kuadran A menunjukkan bahwa unsur – unsur jasa yang sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan

keinginan

pelanggan

sesuai

dengan

keinginan,

sehingga

menimbulkan kekecewaan atau rasa tidak puas. b. Kuadran B menunjukkan bahwa unsur – unsur jasa pokok yang dianggap penting oleh pelanggan, maka ini kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya.

commit to user



c. Kuadran C menunjukkan bahwa unsur – unsur jasa dianggap kurang penting oleh pelanggan dimana sebaiknya perusahaan menjalankan secara sedang saja. d. Kuadran D menunjukkan bahwa unsur – unsur jasa yang dianggap kurang penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan atau sangat memuaskan. Hal ini dianggap berlebihan.

commit to user



TABEL III. 19 Perhitungan Rata - Rata dari 100 Responden dari Penilaian kinerja dan Penilaian Harapan

No

Penilaian Penilaian Kinerja Harapan (X) (Y)

Atribut Tangible

1

Karyawan/stafmemiliki kebersihan dan kerapian dalam berpenampilan

425

443

4,25

4,43

426

428

4,26

4,28

2

Fasilitas yang dimiliki oleh PT. Pertani (Persero) dan fasilitas tambahan lainnya seperti tempat parkir dll

416

437

4,16

4,37

419

392

4,19

3,92

421

434

4,21

4,34

413

437

4,13

4,37

430

436

4,30

4,36

436

429

4,36

4,29

407

442

4,07

4,42

412

410

4,12

4,10

4,20

4,28

Reliability 3

4

Ketepatan waktu para karyawan dan staff PT.Pertani(Persero) dalam melayani permintaan konsumen Kecepatan pelayanan dan keakuratan penanganan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam memuaskan pelanggan Responsiveness

5

6

Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam melayani kebutuhan pelanggan / konsumen Kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan antrian pesanan Assurance

7

8

Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan baik didalam maupun diluar kantor Profesionalisme kinerja karyawan/staff PT. Pertani (Persero) Emphaty

9

10

Kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam memberikan solusi terbaik dalam memecahkan masalah pelanggan/konsumen commit to user ( , )



Sumber : Data primer diolah, 2012

ẋ

PELAKSANAAN / KINERJA Gambar 3.4 Diagram Kartesius dari Faktor – Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen PT. Pertani (Persero)

commit to user



Keterangan : 1. Kuadran A Menunjukkan faktor – faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Pertani ( Persero) berada dalam kuadaran ini dan penangannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan karena keberadaan faktor – faktor inilah yang sangat dinilai sangat penting oleh konsumen/pelanggan, sedangkan tingkat pelayanannya masih belum memuaskan. Faktor – faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Ketepatan waktu para karyawan dan staff PT.Pertani(Persero) dalam melayani permintaan konsumen (pertanyaan3) b. Kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan antrian pesanan (pertanyaan6) c. Kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan ( pertanyaan9) 2. Kuadran B Menunjukkan faktor – faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Pertani ( Persero) berada dalam kuadaran ini dan penangannya perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Faktor – faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: commit to user



a. Karyawan/stafmemiliki

kebersihan

dan

kerapian

dalam

berpenampilan (pertanyaan1) b. Fasilitas yang dimiliki oleh PT. Pertani (Persero) dan fasilitas tambahan lainnya seperti tempat parkir dll (pertanyaan2) c. Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam melayani kebutuhan pelanggan / konsumen (pertanyaan5) d. Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan baik didalam maupun diluar kantor (pertanyaan7) e. Profesionalisme kinerja

karyawan/staff PT.Pertani

(Persero)

(pertanyaan8) 3. Kuadran C Menunjukkan faktor – faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Pertani ( Persero) berada dalam kuadaran ini dan penangannya sebaiknya secara sedang saja karena dianggap kurang penting bagi pelanggan sehingga pelaksanaannya biasa/cukup. Faktor – faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Kecepatan pelayanan dan keakuratan penanganan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam memuaskan pelanggan (pertanyaan4) b. Kemampuan memberikan

karyawan/staff solusi

terbaik

PT.

Pertani

dalam

pelanggan/konsumen (pertanyaan10) commit to user

(Persero)

memecahkan

dalam masalah



4. Kuadran D Menunjukkan faktor – faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Pertani ( Persero) berada dalam kuadaran ini berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena pelanggan mengangggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor – faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh PT. Pertani (Persero), sehingga dapat sangat memuaskan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV PENUTUP

A. KESIMPULAN Berdasarkan analisis yang dikemukakan pada bab III dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Dari perbandingan tingkat harapan dengan tingkat kinerja dari masing – masing dimensi kualitas jasa ( Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) menunjukkan bahwa tingkat kesesuaiannya cukup besar, ini berarti kualitas pelayanan diberikan oleh PT. Pertani ( Persero) Cabang

Pemasaran

Surakarta

telah

memenuhi

harapan

konsumen/pelanggan khususnya petani dan agen, dengan terpenuhinya harapan tersebut maka petani dan agen merasa puas. 2. Atribut yang perlu diprioritaskan penanganannya, dan dinilai sangat penting oleh konsumen, sedangkan tingkat kinerjanya belum memuaskan adalah

aspek

ketepatan

waktu

para

karyawan

dan

staff

PT.Pertani(Persero) dalam melayani permintaan konsumen, aspek kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan antrian pesanan, aspek kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan. 3. Atribut yang tingkat kinerjanya telah sesuai dengan harapan konsumen, sehingga dapat memuaskan konsumen serta kinerja yang memuaskan (puas), sehingga PT. Pertani ( Persero) Cabang Pemasaran Surakartaharus commit to user

79



mempertahankan atribut – atribut ini adalah aspek karyawan/stafmemiliki kebersihan dan kerapian dalam berpenampilan,fasilitas yang dimiliki oleh PT. Pertani (Persero) dan fasilitas tambahan lainnya seperti tempat parkir dll, kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam melayani kebutuhan pelanggan/konsumen, Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan baik didalam maupun diluar kantor, Profesionalisme kinerja karyawan/staff PT. Pertani (Persero). 4. Atribut yang dianggap kurang penting bagi konsumen, namun kualitas kinerja biasa atau cukup adalah aspek kecepatan pelayanan dan keakuratan penanganan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam memuaskan pelanggan, kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam memberikan solusi terbaik dalam memecahkan masalah pelanggan/konsumen. 5. Atribut yang pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran Surakarta, sehingga sangat memuaskan konsumen,namun dianggap kurang penting oleh konsumen.

commit to user



B. SARAN Berdasarkan kesimpulan diatas dapat diberikan saran yang bermanfaat bagi PT. Pertani ( Persero) Cabang Pemasaran Surakarta terkhusus pada kuadaran A (prioritas utama), dan untuk meningkatkan kinerja kualitas karyawan PT. Pertani ( Persero) Cabang Pemasaran Surakarta sebaiknya perusahaan : 1. Sebaiknya PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran Surakarta meningkatkan aspek ketepatan waktu para karyawan dan staff PT.Pertani(Persero) dalam melayani permintaan konsumen. 2. Sebaiknya PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran Surakarta meningkatkan aspek kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan antrian pesanan. 3. Sebaiknya PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran Surakarta meningkatkan aspek kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan.

commit to user

TUGAS AKHIR ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PERTANI (PERSERO) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Recommend Documents