ANALISIS KEPUASAN KONSMEN ATAS KUALITAS PELAYANAN PRODUK WESEL ELEKTRONIK (STUDY KASUS : KONSUMEN PT. POS INDONESIA cab. JAKARTA SELATAN) Adhitya Ningrum – 0700730972 Mutiara Marety Dwi Putri – 0700692886
ABSTRAK PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman pos. salah satu faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen adalah kinerja perusahaan yang dapat diukur melalui lima dimensi kualitas pelayanan, antara lain : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanana jasa yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan kepada konsumen, serta mengetahui faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, sehingga dapat menjadi masukan bagi perusahaan agar dapat meningkatkan kinerjanya guna memenuhi harapan konsumen. Metode penelitian yang digunakan adalah metode Deskriptif dengan jenis penelitian studi kasus. Data yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 97 responden yang menggunakan wesel elektronik di PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan, kemudian diolah dengan menggunakan SPSS 12.0 dan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis GAP, analisis diagram kartesius, dan analisis Sign Test (uji tanda). Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dilakukan diketahui bahwa dengan menggunakan analisis GAP, konsumen rata-rata cukup puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan terhadap produk wesel elektronik, secara analisis diagram kartesius konsumen merasa puas terhadap kinerja perusahaan, dan dengan menggunakan metode sign test (uji tanda) konsumen merasa puas dengan seluruh faktor dari setiap dimensi kualitas pelayanan, hal ini dapat dilihat dengan seluruh faktor (menolak) Ho, jadi keseluruhan konsumen puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan.
Kata Kunci: Kepuasan konsumen, Kualitas pelayanan produk
iii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur dan terima kasih penulis panjatkan kepada ALLAH SWT atas segala rahmat dan karunianya-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas penyusunan penelitian skripsi ini dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen Atas Kualitas Pelayanan Produk Wesel Elektronik (Studi kasus: Konsumen PT. Pos Indonesia (PERSERO) cab. Jakarta Selatan).” Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagaian dari persyaratan guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Bina Nusantara. Dalam menyelesaikan penelitian skripsi ini, penulis menyadari banyak mendapatkan bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.app.Sc. , Selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak E.A.Kuncoro, SE., MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara. 3. Bapak Idris Gautama, SE,S.Kom.,MMMBA,CBC
selaku Ketua Jurusan Manajemen
Universitas Bina Nusantara. 4. Ibu Hartiwi Prabowo, SE., MM, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dengan sabar dan perhatian, mendorong untuk selalu maju, optimis dan menjadi lebih baik serta membimbing dan memberikan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini. 5. Seluruh dosen di Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan inspirasi bagi penulis. 6. Bapak H. Lili Gunawan, Ibu Pujiati dan Bapak Mochamad Zuber S.sos dari pihak PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan yang telah meluangkan waktu dalam memberikan data dan informasi yang dibutuhkan penulis dalam menyusun skripsi ini. 7. Orang Tua dan seluruh Keluarga besar kami yang walaupun sibuk namun selalu memberi dukungan, kasih sayang, perhatian, inspirasi, masukan dan doa, motivasi baik moril maupun materil bagi penulis sehingga dapat menyusun skripsi ini.
iv
8. Mochamad Fauzi Permana dan kel, Sahabat-sahabatku Tasya, Delfina, Sosio, Rani, Beby, Bayu, Bobby, Dewi, Chica, Dina yang tak henti-hentinya memberikan semangat dan dukungan bagi penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini. 9. Oktaviano Yohanes Pantow, Sahabat-sahabatku Farani Kusuma Dewi, Ame, Angela Natasha, Eka Novianty yang tak henti-hentinya memberikan semangat dan dukungan bagi penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini. 10. Adithia Yulianti, selaku teman senasib dan seperjuangan penulis yang sama-sama melakukan bimbingan atas bantuan, tukar pikiran dan kerja samanya. 11. Teman-teman di jurusan Manajemen yang telah meluangkan waktunya untuk bertukar pikiran serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Jakarta, 21 Juni 2007 Penyusun, Adhitya Ningrum dan Mutiara Marety Dwi Putri
v
DAFTAR ISI Halaman i
Halaman Judul Halaman Pengesahan
ii
ABSTRAK
iii
KATA PENGANTAR
iv
DAFTAR ISI
vi
DAFTAR TABEL
ix
DAFTAR GAMBAR
xi
DAFTAR LAMPIRAN
xii
Bab 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1
1.2 Identifikasi Masalah
4
1.3 Tujuan Penelitian
4
1.4 Manfaat Peneltian
5
Bab 2. LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Pengertian Pemasaran
6
2.1.1 Pengertian Bauran Pemasaran
7
2.1.2 Penerapan Bauran Pemasaran
9
2.1.2.1 Komponen Produk
9
2.2 Tinjauan Umum Jasa
10
2.2.1 Definisi Jasa
10
2.2.2 Karakteristik Jasa
11
2.2.3 Kualitas Jasa
12
2.3 Definisi Kepuasan
15
2.4 Pengertian Konsumen
16
2.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen 2.4.2 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan 2.5 Tinjauan Umum Mengenai Kualitas
16 Konsumen
17 19
2.5.1 Definisi Kualitas
19
2.5.2 Dimensi Kualitas
20
vi
2.6 Tinjauan Umum Mengenai Pelayanan
21
2.6.1 Konsep Pelayanan
21
2.7 Hambatan Dalam Pelayanan Dan Usaha Peningkatan Pelayanan
21
2.8 GAP (Kesenjangan) Pelayanan Jasa
24
2.9 Analisis Porter
30
2.10 Kerangka Pemikiran
34
Bab 3. METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian
35
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
37
3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
38
3.4 Teknik Pengumpulan Data
39
3.5 Teknik Pengambilan Sampel
40
3.5.1 Sampel Non Probabilitas
40
3.5.2 Menghitung Ukuran Sampel Proporsi Minimal
41
3.5.2.1 Rumus Proposi
41
3.6 Teknik Pengolahan Sampel
42
3.7 Metode Analisis
42
3.7.1 Uji Validitas
42
3.7.1.1 Cara Menguji Validitas Konstruk
43
3.7.2 Uji Reliabilitas
44
3.7.3 Skala Likert
46
3.7.4 Diagram Kartesius
48
3.7.5 GAP (Kesenjangan)
51
3.7.6 Uji Tanda (Sign Test)
54
3.8 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian
55
Bab 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Responden
56
4.1.1 Sejarah Perusahaan
59
4.1.2 Produk PT. Pos Indonesia (PERSERO)
61
4.1.3 Visi dan Misi
65
4.1.4 Struktur Perusahaan
66
4.1.5 Langkah-Langkah Penggunaan atau Pengiriman Wesel Elektronik
69
vii
4.1.6 Kondisi Perusahaan
70
4.2 Validitas dan Reliabilitas
72
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Tingkat Kinerja Perusahaan
73
4.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Tingkat Harapan Pelanggan
74
4.3 Analisis GAP (Kesenjangan)
75
4.4 Diagram Kartesius
85
4.5 Uji Tanda (Sign Test)
90
4.6 Implikasi Hasil Penelitian
111
Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan
115
5.2 Saran
116
Daftar Pustaka
118
Riwayat Hidup
119
Lampiran
120
viii
DAFTAR TABEL No Tabel
Judul Tabel
Halaman
Tabel 1.1
Daftar Bea Wesel PT. Pos Indonesia (PERSERO) cab. Jakarta Selatan
Tabel 2.1
Dimensi Kualitas Barang dan Jasa
15
Tabel 3.1
Tabel Desain Penelitian
36
Tabel 3.2
Tabel Operasionalisasi Variabel Penelitian
37
Tabel 3.3
Tabel Jenis dan Sumber Data Penelitian
38
Tabel 4.1
Uji Validitas Tingkat Kinerja Perusahaan
73
Tabel 4.2
Uji Validitas Tingkat Harapan Pelanggan
74
Tabel 4.3
GAP Dimensi Reliability
75
Tabel 4.4
GAP Dimensi Responsiveness
77
Tabel 4.5
GAP Dimensi Assurance
79
Tabel 4.6
GAP Dimensi Emphaty
81
Tabel 4.7
GAP Dimensi Tangibles
83
Tabel 4.8
Perhitungan
Rata-rata
dari
Kinerja
Perusahaan
dan
Harapan
3
85
Pelanggan Pada Indikator yang Mempengaruhi Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan Tabel 4.9
Sign Test karyawan ahli disetiap bidang masing-masing
91
Tabel 4.10
Sign Test jaminan uang yang dikirim dapat sampai ketujuan tepat
93
waktu Tabel 4.11
Sign Test kecepatan karyawan dalam memproses pengiriman wesel
94
elektronik Tabel 4.12
Sign Test cepat tanggap terhadap keluhan konsumen
96
Tabel 4.13
Sign Test sensitifitas dalam mengajukan penawaran kembali kepada
98
konsumen Tabel 4.14
Sign Test kesopanan karyawan terhadap konsumen
Tabel 4.15
Sign Test keterampilan dan pengetahuan karyawan terhadap produk
99 101
wesel elektronik Tabel 4.16
Sign Test komunikasi perusahaan untuk menyampaikan informasi
103
kepada konsumen tentang produk wesel elektronik Tabel 4.17
Sign Test kemudahan konsumen dalam memanfaatkan jasa elektronik
105
Tabel 4.18
Sign Test kepedulian perusahaan terhadap keinginan dan kebutuhan
106
ix
konsumen Tabel 4.19
Sign Test tempat tunggu yang rapi
108
Tabel 4.20
Sign Test inventori perusahaan yang terawat dengan baik
110
x
DAFTAR GAMBAR No Gambar
Judul Gambar
Halaman
Gambar 2.1
Diagram Proses Kepuasan Pelanggan
24
Gambar 2.2
Diagram Kesenjangan Yang Dirasakan Oleh Pelanggan
24
Gambar 2.3
Model GAP Kualitas Jasa
27
Gambar 2.4
Analisis 5 Kekuatan Porter
30
Gambar 2.5
Kerangka Pemikiran
34
Gambar 3.1
Diagram Kartesius Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
49
Gambar 3.2
Model GAP Kualitas Jasa
51
Gambar 4.1
Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan
56
Berdasarkan Jenis Kelamin Gambar 4.2
Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan
56
Berdasarkan Usia Gambar 4.3
Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan
57
Berdasarkan Pendidikan Terakhir Gambar 4.4
Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan
58
Berdasarkan Profesi/Pekerjaan Gambar 4.5
Struktur Organisasi Kantor Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta
66
Selatan Gambar 4.6
Analisis Porter PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan
70
Gambar 4.7
Diagram Kartesius
87
xi
DAFTAR LAMPIRAN No Lampiran
Judul Lampiran
Halaman
Lampiran 1
Kuesioner
L1
Lampiran 2
Hasil Kuesioner Tingkat Kinerja Perusahaan
L5
Lampiran 3
Hasil Kuesioner Harapan Pelanggan
L8
Lampiran 4
Data Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kinerja Perusahaan
L11
Lampiran 5
Data Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan Pelanggan
L14
Lampiran 6
Tabel Product r moment
L17
Lampiran 7
Tabel Distribusi Normal Standart Z
L18
xii
