PENGARUH PROMOSI, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PT. TIGA SERANGKAI INTERNASIONAL)
TESIS Program Studi Magister Manajemen Minat Utama: Manajemen Pemasaran Disusun oleh
Nurhadi S.410.60.77
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2008
i
PENGARUH PROMOSI, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PT. TIGA SERANGKAI INTERNASIONAL)
Disusun oleh: Nurhadi NIM: S. 410.60.77
Telah disetujui oleh: Pembimbing I
Pembimbing II
Prof. Dr. Hartono, MS NIP. 130 814 578
Drs. Moch. Amien Gunadi, MP NIP. 131 569 233
Mengetahui Ketua Program Studi Magister Manajemen
Prof. Dr. Hartono, MS NIP. 130 814 578
ii
PENGARUH PROMOSI, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PT. TIGA SERANGKAI INTERNASIONAL)
Disusun oleh: Nurhadi NIM: S. 410.60.77
Telah disetujui dan disahkan oleh Tim Penguji : Pada Tanggal : ……………. Jabatan
Nama
Tanda Tangan
Ketua Tim Penguji
: Prof. Dr. Tulus Haryono, MS
........................
Pembimbing I
: Prof. Dr. Hartono, MS
………………
Pembimbing II
: Drs. Moch. Amien Gunadi, MP
....................…
Direktur PPS UNS
Mengetahui, Ketua Program Studi Magister Manajemen
Prof. Drs. Suranto, MSc, PhD NIP . 131 472 192
Prof. Dr. Hartono, MS NIP. 130 814 578
iii
PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini saya : Nama
: Nurhadi
NIM
: S. 410.60.77
Sebagai Mahasiswa Pasca Sarjana Program Studi Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini bukan merupakan jiplakan dari karya orang lain. Dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Surakarta,
Agustus 2008
Nurhadi NIM: S. 410.60.77
iv
INTISARI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1) pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional, 2) pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional, 3) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional, 4) pengaruh promosi, kualitas produk dan kualitas layanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional. Penelitian ini dilakukan di SD dan SMP sederajat di wilayah Kota Surakarta yang menggunakan buku terbitan PT. Tiga Serangkai Internasional dengan menggunakan populasi sebanyak 1.143 Kepala Sekolah dan Guru serta menggunakan sampel sebanyak 150 responden. Metode sampel dengan metode proporsional cluster random sampling. Metode pengumpulan data menggunakan observasi, kueisoner dan wawancara, sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah teknik uji instrumen meliputi uji validitas dan uji reliabilitas; uji prasyarat analisis meliputi uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, uji autokorelasi dan uji normalitas; analisis regresi bertingkat; uji statistik meliputi uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) hasil uji t menunjukkan variabel promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Tiga Serangkai Internasional, 2) hasil uji F menunjukkan terdapat pengaruh secara bersama-sama antara promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT. Tiga Serangkai Internasional, 3) hasil uji koefisien determinasi (R2) menunjukkan hasil sebesar 0,554 berarti proporsi variasi variabel promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan mempengaruhi variasi variabel kepuasan konsumen sebesar 55,4%, sedangkan sisanya 44,6% menggambarkan adanya variasi bebas lain yang tidak dijelaskan dalam model ini, misalnya kepercayaan dan keluahan konsumen. Kata kunci : promosi, kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan konsumen
v
ABSTRACT
This research aimed to know: 1) influence promotion toward customer satisfaction in PT. Tiga Serangkai International, 2) influence product quality toward customer satisfaction in PT. Tiga Serangkai International, 3) influence service quality toward customer satisfaction in PT. Tiga Serangkai International, 4) influence simoultanly of promotion, product quality and service quality toward customer satisfaction in PT. Tiga Serangkai International. This research was conducted in elementary school and junior high school in Surakarta town using book PT. Tiga Serangkai International; with used population amount 1.143 headmaster and teachers used sample with amount 150 respondent. Sample method with purposive cluster random sampling. Data colecting used observation, questioner and interview, while data analysis technique that used instrument test consist validity test and reliability test; classic assumption test consist multicolinearity test, heteroscedastisity test, autocorrelation test dan normality test; hirarchical regression analysis; statistic test consist t test, F test, dan determination coefficient. The results show that: 1) t test showed promotion, product quality and service quality influence positif and significant toward customer satisfaction in PT. Tiga Serangkai International, 2) F test showed influence simoultanly between promotion, product quality and service quality toward customer satisfaction in PT. Tiga Serangkai International, 3) determination coefficient (R2), test show that value =0,554, this means proportion variation promotion, product quality and service quality variable influence toward service quality is 55,4%, while its remain 44,6 % illustrate present other variable which not explained within this model, such as trust and customer complaint. . Key word: promotion, product quality, service quality, customer satisfaction
vi
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji dan syukur senantiasa penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis yang berjudul Pengaruh Promosi, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada PT. Tiga Serangkai Internasional). Terselesaikannya penyusunan Tesis ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Dalam kesempatan ini perkenankanlah penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Prof. Dr. Hartono MS, selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta dan pembimbing I yang telah memberikan masukan yang sangat berharga. 2. Prof. Dr. Tulus Haryono, MS selaku Ketua Penguji yang telah memberikan kritik dan perbaikan dalam penyusunan Tesis ini. 3. Drs. Moch. Amien Gunadi, MP selaku pembimbing II yang dengan sabar memberikan bimbingan dan arahan bagi kelancaran penulisan tesis ini. 4. Bapak Ibu Dosen Program Studi Magister Manajemen Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis yang dapat dijadikan dasar dalam penulisan Tesis ini. 5. Segenap karyawan dan karyawati MM UNS, Perpustakaan Ekonomi UNS, Perpustakaan Pusat UNS, Perpustakaan Pasca Sarjana UNS atas pelayanan dan kemudahan yang diberikan kepada penulis.
vii
6. Semua pihak yang telah membantu menyelesaikan Tesis ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Akhir kata, penulis menyadari dalam penyusunan Tesis ini banyak kekurangannya, maka segala kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan. Semoga Tesis ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Surakarta, November 2008
Peneliti
viii
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL…………………………………………………………
i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING………………………………
ii
HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI………………………...……………. iii HALAMAN PERNYATAAN………………………………...……………….
iv
INTISARI............................................................................................................
v
ABSTRACT........................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR……………………………………………………...….. vii DAFTAR ISI…..……………………………………………………………...... ix DAFTAR TABEL…………………………………………………………….... xiii DAFTAR GAMBAR…..……………………………………………..………... xv DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................ xvi BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………...
1
A. Latar Belakang Masalah ………..…………………………………. 1 B. Perumusan Masalah……………………….………………………..
6
C. Tujuan Penelitian………………………………. ………………….
6
D. Manfaat Penelitian…………….……………………………………
7
BAB II LANDASAN TEORI………………………………………………….. 8 A. Tinjauan Pustaka................................................................................ 8 1. Konsep Kepuasan Konsumen....................................................... 8 2. Konsep Promosi........................................................................... 12
ix
3. Konsep Kualitas........................................................................... 19 B. Penelitian Terdahulu…………………………….................................. 26 C. Kerangka Pemikiran........................................................................... 28 D. Hipotesis............................................................................................. 30 BAB III. METODE PENELITIAN..................................................................... 33 A. Metode dan Lokasi Penelitian............................................................ 33 B. Populasi dan Sampel.......................................................................... 33 C. Teknik Pengambilan Sampel.............................................................. 36 D. Jenis dan Sumber Data....................................................................... 36 E. Teknik Pengumpulan Data................................................................. 37 F. Definisi Operasional Variabel............................................................ 38 G. Teknik Analisis Data.......................................................................... 39 BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN…………………................................ 47 A. Gambaran Umum PT. Tiga Serangkai................................................ 47 1. Sejarah Berdirinya PT. Tiga Serangkai.......................................... 47 2. Visi dan Misi................................................................................ 48 3. Area Pemasaran dan Penjualan.................................................... 48 B. Identitas Responden........................................................................... 49 1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin......................... 49 2. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan............................. 49 3. Identitas Responden Berdasarkan Umur...................................... 50 4. Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan............................. 51 5. Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan................................ 51
x
6. Identitas Responden Berdasarkan Kategori Sekolah.................... 52 C. Distribusi Tabulasi Jawaban Responden............................................ 52 1. Variabel Promosi.......................................................................... 52 2. Variabel Kualitas Produk............................................................. 54 3. Variabel Kualitas Pelayanan........................................................ 55 4. Variabel Kepuasan Konsumen...................................................... 56 D. Pengujian Instrumen Penelitian.......................................…………… 57 1. Validitas....................................................................................... 57 2. Reliabilitas………………………................................................. 60 E. Uji Asumsi Klasik............................................................................. 60 1. Uji Multikolinieritas.................................................................... 60 2. Uji Heteroskedastisitas................................................................ 61 3. Uji Autokorelasi........................................................................... 62 4. Uji Normalitas.............................................................................. 63 F. Analisis Regresi Linir Berganda......................................................... 64 G. Pengujian Hipotesis........................................................................... 66 1. Uji t.............................................................................................. 66 2. Uji F............................................................................................. 66 3. Koefisien Determinasi................................................................... 67 H. Pembahasan........................................................................................ 68
xi
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...................................………………… 71 A. Kesimpulan……………….....…………………………..…………. 71 B. Saran………………………………………………………………... 71 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
II.1
Penelitian Terdahulu..............................................................................
27
III.1
Populasi Penelitian................................................................................
34
III.2
Jumlah Sekolah Yang Dijadikan Sampel Penelitian.............................
34
III.3
Sampel Penelitian..................................................................................
36
III.4
Definisi Operasional..............................................................................
38
IV.1
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......................................
49
IV.2
Profil Responden Berdasarkan Pendidikan...........................................
50
IV.3
Profil Responden Berdasarkan Umur....................................................
50
IV.4
Profil Responden Berdasarkan Pendapatan...........................................
51
IV.5
Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan..............................................
51
IV.6
Profil Responden Berdasarkan Kategori Sekolah..................................
52
IV.7
Distribusi Jawaban Variabel Promosi (X1)............................................
53
IV.8
Distribusi Jawaban Variabel Kualitas Produk (X2)...............................
54
IV.9
Distribusi Jawaban Variabel Kualitas Pelayanan (X3)...........................
55
IV.10 Distribusi Jawaban Variabel Kepuasan Konsumen (Y).........................
56
IV.11 Korelasi Item Pertanyaan Terhadap Variabel Promosi (X1).................
57
IV.12 Korelasi Item Pertanyaan Terhadap Variabel Produk (X2)...................
58
IV.13 Korelasi Item Pertanyaan Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
59
IV.14 Korelasi Item Pertanyaan Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 59 IV.15 Hasil Uji Reliabilitas…………………………………........................... 60
xiii
IV.16 Uji Multikolinieritas…............................................................................. 61 IV.17 Hasil Uji Autokorelasi.............................................................................. 62 IV.18 Hasil Regresi Linier Berganda.................................................................. 64 IV.19 Hasil Uji t.................................................................................................. 66 IV.20 Hasil Uji F................................................................................................ 67 IV.21 Hasil Perhitungan Uji R2.......................................................................... 67
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
II.1
Kerangka Pemikiran.............................................................................. 29
IV.1
Hasil Uji Heteroskedastisitas................................................................ 61
IV.2
Hasil Uji Normalitas.............................................................................. 63
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner
Lampiran 2
Tabulasi Tryout Penelitian
Lampiran 3
Tabulasi Data Penelitian
Lampiran 4
Validitas dan Reliabilitas Promosi (X1)
Lampiran 5
Validitas dan Reliabilitas Kualitas Produk (X2)
Lampiran 6
Validitas dan Reliabilitas Kualitas Layanan (X3)
Lampiran 7
Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Konsumen (Y)
Lampiran 8
Regression
xvi
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Dalam industri penerbitan dan percetakan saat ini yang semakin kompetitif, kepuasan konsumen menjadi fokus utama dari setiap perusahaan untuk dapat meralisasikan secara berkelanjutan. Berbagai upaya kegiatan pemasaran telah banyak dilakukan untuk memuaskan konsumen, sehingga tidak jarang segala daya dan dana perusahaan digunakan untuk upaya pencapaian kepuasan konsumen. Bisnis penerbitan dan percetakan selalu berada pada situasi yang makin kompetitif. Salah satu usaha yang dilakukan PT. Tiga Serangkai Internasional supaya konsumen puas dan loyal adalah dengan mengadopsi setiap perkembangan teknologi, khususnya informasi dan komunikasi yang dikemas dengan peningkatan strategi pemasaran dan kualitas pelayanan kepada konsumen. Konsumen saat ini memiliki keleluasaan untuk untuk memilih produk yang sesuai dengan kebutuhannya. Berbagai produk yang hampir sejenis ditawarkan oleh masing-masing perusahaan penerbitan dan percetakaan yang ada di Solo, merupakan barometer perusahaan penerbitan dan
percetakan
di
Indonesia
mendorong
kepada
konsumen
untuk
memperhatikan kualitas layanan dan kepuasan yang diperoleh dari penggunaan setiap produk tersebut, sehingga kegiatan promosi, kualitas produk dan kualitas layanan merupakan sesuatu yang harus dipahami oleh PT.
1
2
Tiga Serangkai Internasional dalam mencapai kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Kepuasan
hanya
bersifat
jangka
pendek,
maka
jika
ingin
mempertahankannya harus selalu dilakukan pencarian nilai pelanggan terutama untuk masa depan. Menurut Tjiptono dan Gregorius (2005: 195) kepuasan konsumen adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Mengenali kepuasan konsumen memang penting, namun itu saja belum cukup karena pelanggan yang puas belum tentu loyal dan bisa saja akan meninggalkan perusahaan pada saat pesaing menciptakan produk baru dengan nilai lebih (superior value). Konsumen puas, jika produk yang disediakan perusahaan sesuai dengan kebutuhan, keinginan, permintaannya artinya produk memiliki kualitas yang baik. Produk yang ditawarkan PT. Tiga Serangkai Internasional selama ini dapat dilihat dari aspek isi buku, jenis kertas cover dan jenis kertas isi yang telah terakreditasi dari Badan Nasional Standarisasi Buku Pelajaran, sesuai kurikulum yang terkini (up to date), full color, sebelum beredar harus melalui quality control, harga kompetitif, ada varian produk (semesteran dan tahunan) serta dilengkapi CD interaktif. Implementasi strategi pemasaran dijalankan melalui kegiatan promosi yang meliputi kegiatan workshop kurikulum tingkat satuan pendidikan, spiritual building training, sales discount, kompensasi pihak ketiga, contoh produk di awal transaksi dan souvenir berupa agenda, payung dan tas khusus untuk pelayanan purna jual setelah berhubungan
3
dengan konsumen dan memilih produk yang memiliki nilai konsumen yang tinggi sehingga akhirnya akan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Zeithaml et.al (1996: 37) menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan bersifat multidimensional dan meliputi persepsi yang berhubungan dengan reliability, responsiveness, tangibles, assurance dan emphaty. Hasil pengukuran dengan instrumen tersebut memberikan informasi tentang seberapa jauh layanan yang diberikan oleh organisasi dapat memenuhi harapan konsumen. Pelayanan yang diberikan PT. Tiga Serangkai Internasional selama ini berupa pembelian bisa kredit sampai dengan 90 hari, pesanan diantar sampai ke sekolah, diberikan hadiah saat pelunasan hutang dan buku rusak dalam pengiriman bisa diganti. Menurut Liestyana (2003: 245) layanan yang prima dan perbaikan kualitas layanan merupakan jalan untuk memperoleh kepuasan dan loyalitas konsumen yang mengarahkan organisasi pada daya saing tinggi dan profitabilitas.
Organisasi
yang
memberikan
layanan
superior
akan
mendapatkan keuntungan yang lebih besar daripada keuntungan normal pada pangsa pasarnya Buku pelajaran tidak bisa dilepaskan dari dunia belajar dan pendidikan. Eksistensi buku pelajaran menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kelancaran proses belajar. Melihat fungsi strategis dari buku pelajaran, kemudian banyak pengusaha-pengusaha yang memiliki naluri bisnis memandang buku pelajaran sebagai produk bisnis yang memiliki prospek
4
cerah. Buku pelajaran kemudian disulap menjadi komoditi bisnis yang mendatangkan laba besar sehingga banyak perusahaan-perusahaan melakukan bisnisnya pada industri percetakan dan penerbitan buku pelajaran. Semakin banyak perusahaan percetakan dan penerbitan maka persaingan diantara sesama perusahaan semakin ketat, hal ini disebabkan karena pasar untuk buku pelajaran sangat jelas yaitu siswa sekolah yang tentunya sangat membutuhkan buku pelajaran. Pasar buku pelajaran lebih jelas dibandingkan buku umum. Hasil survei yang dilakukan oleh tim PT. Tiga Serangkai tahun 2007 menunjukkan bahwa saat ini buku pelajaran 65% - 75% pasar buku di Indonesia sehingga tidak heran apabila banyak penerbit dan percetakan mulai membidik segmen pasar buku pelajaran. Pangsa pasar yang ada selama ini di industi buku pelajaran umumnya dikuasai oleh 5 perusahaan yaitu Erlangga menguasai 24% pasar buku pelajaran, Intanpariwara menguasai 22% buku pelajaran, Yudistira menguasai 20% buku pelajaran, Tiga Serangkai menguasai 20% buku pelajaran, Grafindo menguasai 10% buku pelajaran dan 4% dikuasai perusahaan lainnya. Melihat segmen pasar ini menunjukkan bahwa diantara perusahaan percetakan dan penerbitan tidak ada yang mendominasi buku pelajaran, meskipun demikian perusahaan penerbitan dan percetakan Erlangga masih menempati urutan pertama dalam menguasai industri buku pelajaran. Saat ini disadari bahwa buku pelajaran tidak hanya menjalankan fungsinya sebagai sarana belajar, tetapi juga memerankan fungsi bisnis bagi
5
mereka yang terlibat di dalamnya. Bahkan fungsi bisnis saat ini lebih menonjol dibandingkan fungsi fitrahnya sebagai sarana belajar. Berbagai pihak berusaha memperoleh keuntungan dari bisnis buku pelajaran ini, tidak hanya pelaku industri perbukuan, tetapi pihak sekolah yang notabenenya merupakan institusi pendidikan juga berusaha memperoleh keuntungan dari bisnis buku ini. Fenomena ini terlihat dari usaha pihak sekolah yang mengkondisikan buku pelajaran harus diganti setiap tahun serta mahalnya harga buku pelajaran yang dijual pihak sekolah. Buku-buku yang tahun lalu digunakan, tahun ini tidak dapat lagi digunakan oleh adik kelasnya, sehingga banyak perusahaanperusahaan penerbitan dan percetakan yang menggunakan pendekatan pemasaran langsung kepada pihak sekolah dengan berbagai kompensasikompensasi yang akan diterima oleh pihak sekolah. Untuk itu peran promosi yang baik didukung dengan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang tinggi dapat membantu dalam memberikan kepuasan yang optimal kepada konsumen.
Kegiatan
promosi
yang
dilakukan
PT.
Tiga
Serangkai
Internasional diantaranya berupa pemberian diskon, kompensasi pihak ketiga, sponsoship (studi banding pendidikan), spiritual building training, pelatihan guru dan pemberian souvenir. Dari latar belakang diatas, mendorong peneliti untuk memilih judul “Pengaruh Promosi, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada PT. Tiga Serangkai Internasional)”.
6
B. Perumusan Masalah Dari latar belakang masalah tersebut diatas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Apakah promosi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional ? 2. Apakah kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional ? 3. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional ? 4. Apakah promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersamasama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional ? C. Tujuan Penelitian Setiap aktivitas atau kegiatan yang dilaksanakan untuk mengadakan suatu penelitian pasti mempunyai tujuan. Adapun tujuan penelitian ini, antara lain: 1. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional. 4. Untuk mengetahui pengaruh promosi, kualitas produk dan kualitas layanan
7
secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional. D. Manfaat Penelitian Dengan adanya penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat, antara lain: 1. Peneliti lainnya Bagi peneliti lainnya diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan acuan yang tertarik dan berminat untuk penelitian mengenai kepuasan konsumen. 2. Perusahaan Bagi PT. Tiga Serangkai diharapkan dapat dijadikan sebagai pertimbangan dalam pengambilan keputusan untuk memecahkan permasalahan promosi, kualitas produk dan kualitas layanan khususnya yang dapat menyebabkan ketidakpuasan konsumen.
8
BAB II LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka 1. Konsep Kepuasan Konsumen a. Definisi Kepuasan Konsumen Banyak
pakar
memberikan
definisi
mengenai
kepuasan
konsumen. Tjiptono dan Chandra (2005: 195) menyatakan bahwa kepuasan adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Tse dan Wilton dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 197) menyatakan, bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respons konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk. Kotler
(2003:
36),
mengemukakan
pengertian
kepuasan
konsumen sebagai: perasaan seseorang yang merupakan akibat dari perbandingan performance produk yang diterima dengan yang diharapkannya. Pengertian tersebut menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dengan kinerja aktual produk setelah pemakaian. Menurut Tjiptono (1997: 24), kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evolusi ketidaksesuaian
8
9
(disinformation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan. Pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Organisasi dapat mengetahui kepuasan dari para konsumen melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada organisasi tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan konsumen, dari sini dapat diketahui pada saat konsumen komplain. Hal ini merupakan peluang bagi organisasi, dengan adanya komplain tersebut organisasi dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan, sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas. b. Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Simamora (2001: 156) ada 4 metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 1) Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis atau yang mudah dijangkau atau dilewati konsumen, menyediakan kartu komentar yang bisa diisi langsung
10
ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines). Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul, meskipun demikian karena metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan
gambaran
lengkap
mengenai
kepuasan
atau
ketidakpuasan konsumen. 2) Survei kepuasan konsumen Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya: a) Directly reported satisfaction Pengukuran
secara
langsung
dilakukan
melalui
pertanyaan, seperti “ungkapan seberapa puas saudara terhdap perusahaan PT. X pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas.
11
b) Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c) Problem analysis Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua adalah saran-saran yang diperlukan untuk melakukan perbaikan. d) Importance performance analysis Dalam teknik ini responden diminta untuk membuat rangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut, selain itu responden juga diminta membuat rangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut. 3) Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
12
produk-produk tersebut, selain itu pada ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para konsumennya. 4) Lost customer analysis Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para konsumennya yang telah berhenti membeli atauyang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat
bagi
perusahaan
untuk
mengambil
kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen 2. Konsep Promosi a. Definisi promosi Promosi merupakan salah satu variabel di dalam marketing mix yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam pemasaran produk atau jasanya. Promosi dapat didefinisikan sebagai arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran atau dengan kata lain semua jenis kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk mendorong permintaan (Swastha dan Irawan, 2003: 349).
13
Dalam
usaha
meningkatkan
penjualan,
perusahaan
menjalankan berbagai kegiatan seperti memperbaiki dan memperluas penyaluran produknya serta meningkatkan pelayanan pada konsumen. Di samping itu, perusahaan juga menstimulir penjualan dengan melakukan kegiatan-kegiatan promosi pemasaran. Promosi dapat dikatakan
dengan
komunikasi
pemasaran,
dimana
pengertian
komunikasi pemasaran adalah kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh pembeli dan penjual, merupakan kegiatan yang membantu dalam kegiatan di bidang pemasaranserta mengarahkan pertukaran agar lebih memuaskan dengan cara menyadarkan semua pihak untuk berbuat lebih baik (Swastha, 2000: 234). b. Tujuan promosi Tujuan
utama
dari
promosi
adalah
menginformasikan,
mempengaruhi, dan membujuk serta mengingatkan konsumen sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Secara rinci tujuan promosi dapat dijabarkan sebagai berikut (Swastha dan Irawan, 2003: 353): 1) Menginformasikan (informing) a) Menginformasikan pasar mengenai keberadaan produk baru. b) Memperkenalkan cara pemekaian yang baru dari suatu produk. c) Menyampaikan perubahan harga pasar. d) Menjelaskan cara kerja suatu produk. e) Menginformasikan faedah dari suatu produk.
14
f) Menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan. g) Meluruskan kesan yang keliru terhadap perusahaan. 2) Membujuk konsumen sasaran (persuading) a) Membentuk pilihan merek. b) Mengalihkan perhatian ke merek tertentu saja. c) Mengubah persepsi konsumen terhadap atribut produk. d) Mendorong pembeli untuk belanja saat itu saja. e) Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga. 3) Mengingatkan (reminding) a) Menguingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat. b) Mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan. c) Mengingatkan pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan. d) Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan. c. Bentuk-bentuk promosi Bentuk-bentuk promosi adalah sebagai berikut: (Swastha dan Irawan, 2003: 350) 1) Periklanan Periklanan adalah bentuk presentasi dan promosi non pribadi tentang ide, barang, dan jasa yang dibayar oleh sponsor.
15
2) Personal selling Personal selling adalah presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan satu calon pembeli/ lebih yang ditujukan untuk menciptakan penjualan. 3) Publisitas Publisitas adalah pendorong permintaan secara non pribadi untuk suatu produk, jasa, atau ide dengan menggunakan berita komersial di dalam media massa dan sponsor tidak dibebani sejumlah bayaran secara langsung. 4) Promosi penjualan Merupakan bagian dari promosi, yang meliputi berbagai macam alat promosi sebagai pendorong untuk jangka pendek, dirancang sedemikian rupa untuk menggiatakan pemasaran secara lebih cepat dan kuat. Misalnya dengan memberikan kupon berhadiah, contoh cuma-cuma, potongan harga, peragaan, dan sebagainya d. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Bauran Promosi (Promotional Mix) Faktor-faktor yang mempengaruhi bauran promosi adalah: (Swastha, 2000: 240) 1) Jumlah dana Jumlah dana yang tersedia merupakan faktor penting yang mempengaruhi promotional mix. Perusahaan yang memiliki dana
16
lebih besar, kegiatan promosinya akan lebih efektif dibandingkan dengan perusahaan yang hanya mempunyai sumber dana lebih terbatas. Dari bentuk-bentuk promosi yang ada, pada umumnya personal selling merupakan kegiatan yang memerlukan dana paling besar dalam penggunaannya dibandingkan yang lain. 2) Sifat pasar Beberapa
macam
sifat
pasar
yang
mempengaruhi
promotional mix meliputi : a) Luas pasar secara geografis Perusahaan yang hanya memiliki pasar lokal sering mengadakan
kegiatan
promosi
yang
berbeda
dengan
perusahaan yang memiliki pasar nasional atau internasional. Bagi perusahaan yang mempunyai pasar lokal sudah cukup menggunakan personal selling saja, tetapi bagi perusahaan yang
mempunyai
pasar
nasional
paling
tidak
harus
menggunakan periklanan. b) Konsentrasi pasar Konsentrasi pasar ini dapat mempengaruhi strategi promosi yang dilakukan oleh perusahaan terhadap: jumlah calon pembeli, jumlah pembeli potensial yang macamnya berbeda-beda dan konsentrasi secara nasional.
17
c) Macam pembeli Strategi promosi yang dilakukan oleh perusahaan juga dipengaruhi oleh obyek atau sasaran dalam kampanye penjualannya. Sering perantara pedagang ikut menentukan atau ambil bagian dalam pelaksanaan program promosi perusahaan. 3) Jenis produk Faktor lain yang turut ikut mempengaruhi strategi promosi perusahaan adalah jenis produknya, yaitu barang konsumsi atau barang industri. Dalam mempromosikan barang konsumsi juga macam-macam yaitu barang konvenien, shopping atau barang spesial. Pada barang industri juga demikian, cara mempromosikan instalasi akan berbeda dengan perlengkapan operasi. 4) Tahap-tahap dalam siklus kehidupan barang Strategi yang akan diambil untuk mempromosikan barang dipengaruhi oleh tahap-tahap dalam siklus kehidupan barang, yang meliputi: a) Pada tahap perkenalan, perusahaan harus berusaha mendorong untuk meningkatkan permintaan primer yaitu permintaan untuk satu macam produk lebih dulu dan bukannya permintaan selektif yaitu permintaan untuk produk dengan merk tertentu. Jadi perusahaan harus menjual kepada pembeli dengan mempromosikan produk tersebut secara umum sebelum mempromosikan satu merk tertentu.
18
b) Pada
tahap
pertumbuhan,
kedewasaan
dan
kejenuhan,
perusahaan dapat menitikberatkan periklanan dalam kegiatan promosinya. c) Pada tahap kemunduran atau penurunan, perusahaan harus sudah membuat produk baru atau produk yang lebih baik, ini disebabkan karena produk yang lama penjualannya sudah tidak menentu dan tingkat labanya semakin menurun bahkan usahausaha promosinya sudah tidak menguntungkan lagi e. Hubungan antara Promosi dengan Kepuasan Konsumen Konsumen bergerak setelah membentuk persepsi terhadap penawaran. Kepuasan konsumen sangat tergantung pada kinerja dan harapan pelanggan. Tingkat kepuaan konsumen merupakan perbedaan daya guna yang dirasakan konsumen dan harapan yang ada. Harapan konsumen dibentuk dan tumbuh dari pengalaman masa lalu, komentar teman dekat atau kerabat, penjelasan dan janji pemasar melalui kegiatan promosi. Fokus promosi adalah pada penyampaian informasi kepada konsumen sehingga dapat menciptakan kepuasan konsumen yang tinggi. Tentu saja dengan promosi yang dilakukan, pada akhirnya diharapkan konsumen dapat mengingat dalam benaknya sehingga tujuan dari strategi positioning perusahaan dapat mencapai sasaran. Sedangkan menurut Sumarni dan Suprianto (2001: .24) promosi adalah seluruh kegiatan untuk mengkomunikasikan produk perusahaan kepada konsumen agar tertarik untuk membeli. Komunikasi ini
19
diarahkan untuk menciptakan kesan positif tentang produk yang ditawarkan oleh perusahaan, berarti promosi di sini lebih dominan untuk mendorong pembelian. Untuk
bisa
mengikat
dan
mempertahankan
konsumen,
perusahaan dituntut mengetahui dan dapat memahami keinginan dan harapan konsumen. Hal ini dapat dimulai dari kegiatan-kegiatan promosi yang dilakukan secara kontinyu dengan konsumen untuk mendefinisikan harapan-harapan dan kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang. Kegiatan promosi secara kontinyu merupakan hal penting yang harus dilakukan oleh perusahaan karena pada tahap awal kegiatan
promosi tidak secara
otomatis memberikan benefit,
menciptakan nilai dan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen. Keuntungan perusahaan yang berasal dari usahanya memikat dan mempertahankan konsumen dengan kegiatan promosi, hanya terjadi setelah konsumen mengalami pengalaman positif (positif experience) dan memperoleh kepuasan (Cumby dan Bernes dalam Lena, 1999: 242). 3. Konsep Kualitas a. Definisi Kualitas Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar di bidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas
20
berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa diantaranya yang paling populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingkat internasional, yaitu W. Edwards Deming, Philip B. Crosby dan Joseph M. Juran (Yamit, 2001: 52). Deming (1982) dalam Yamit (2001: 54) menyatakan, bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan. Crosby (1979) dalam Yamit (2001: 54) menyatakan, bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Juran (Hunt, 1993) dalam Yamit (2001: 54) menyatakan, bahwa kualitas adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen. b. Lima pendekatan perspektif kualitas David Garvin dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 111) mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu: 1) Transcendental approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni
21
seperti seni musik, seni tari, seni drama, dan seni rupa. Untuk produk dan jasa pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan menggunakan pernyataan-pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecntikan wajah (kosmetik), pelayanan prima (bank), dan tempat berbelanja yang nyaman (mall). 2) Product-based approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual. 3) User-based approach Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimal yang dapat dirasakannya. 4) Manufacturing-based approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based
22
atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan
perusahaan
dan
bukan
konsumen
yang
menggunakannya. 5) Value-based approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai “Affordable excelence”. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang bernilai adalah produk yang paling tepat beli. c. Dimensi kualitas produk David Garvin dalam Umar (2002: 37) mengemukakan spesifikasi dari dimensi kualitas produk yang relevan dengan konsumen dapat dikelompokkan dalam delapan dimensi, yaitu: 1) Performance Hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang.
23
2) Features Hal ini terkait dengan aspek performansiyang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. 3) Reliability Hal ini berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula. 4) Conformance Hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi
yang
telah
ditetapkan
sebelumnya
berdasarkan
keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan. 5) Durability Durability terkait dengan suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang. 6) Serviceability Seviceability terkait dengan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang. 7) Aesthetics Aesthetics terkait dengan karakteristik yang bersifat
24
subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual. 8) Fit and finish Fit and finish yaitu sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas. d. Dimensi Kualitas Pelayanan Dabholkar, et al. (1996) dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 163) mengkritik bahwa model SERVQUAL (Service Quality) tidak mampu menjelaskan secara akurat persepsi konsumen terhadap kualitas jasa/layanan toko retail yaitu toko yang menjual berbagai macam barang dan jasa. Sebagai contoh, sejumlah dimensi yang relevan untuk konteks toko ritel justru tidak tercakup dalam model SERVQUAL, diantaranya pengalaman konsumen dalam mencari produk yang mereka butuhkan di antara rak-rak pajangan, interaksi dengan staf toko sewaktu berbelanja di toko, dan pengalaman berkaitan dengan pengembalian produk yang tidak sesuai dengan harapan. Oleh sebab itu, dimensi kualitas jasa khusus untuk konteks toko retail dibutuhkan. Dimensi kualitas jasa retail meliputi lima faktor utama, yaitu: 1) Aspek fisik (phisical aspects), meliputi penampilan fasilitas fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada konsumen berkaitan dengan layout fasilitas fisik (misalnya, memudahkan konsumen untuk bergerak di dalam toko dan mencari barang yang
25
dibutuhkan). 2) Reliabilitas (reliability), yang pada prinsipnya sama dengan dimensi reliabilitas pada model SERVQUAL. Hanya saja disini reliabilitas dipilah kedalam dua sub dimensi, yaitu memenuhi janji (keeping promises) dan memberikan layanan dengan tepat (do it right). 3) Interaksi
personal
(personal
interaction),
mengacu
pada
kemampuan karyawan jasa dalam menumbuhkan kepercayaan konsumen dan sikap sopan/suka membantu. Pada prinsipnya, dimensi ini merefleksikan cara karyawan memperlakukan para konsumen. 4) Pemecahan
masalah
(problem
solving),
berkaitan
dengan
penanganan retur, penukaran, dan komplain. 5) Kebijakan (policy), mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang secara langsung dipengaruhi kebijakan toko, seperti jam operasi, fasilitas parkir, dan pemakaian kartu kredit. e. Hubungan antara Kualitas Produk dengan Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah dari pada harapan konsumen maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan. Konsumen membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima dari produsen. Jika produsen melebih-lebihkan manfaat suatu produk,
26
harapan konsumen tidak akan tercapai sehingga mengakibatkan ketidakpuasan (Junaidi dan Swastha, 2002: 94). f. Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Konsumen Satu cara perusahaan
utama
untuk membedakan
pelayanan sebuah
adalah menyediakan secara konsisten pelayanan yang
lebih tinggi dari kompetitornya. Kuncinya adalah memenuhi harapanharapan konsumen tentang kualitas pelayanan yang diinginkan. Harapan-harapan konsumen dibentuk dari pengalaman mereka melakukan pembelian di waktu lalu, saran dari teman atau kelompok sejawat, maupun janji-janji yang diberikan perusahaan maupun kompetitornya. Konsumen memilih penyedia produk berdasarkan halhal tersebut dan setelah menerima pelayanan membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan. Jika service yang dirasakan lebih rendah daripada service yang diharapkan, konsumen akan merasa tidak puas. Selanjutnya mereka tidak akan lagi tertarik pada penyedia jasa tersebut. Jika pelayanan yang diharapkan sesuai atau melebihi harapan konsumen, mereka merasa puas dan kemungkinan akan menggunakan penyedia jasa yang sama lagi (Zeithaml et.al, 1996: 34). B. Penelitian Terdahulu Suatu penelitian dilakukan pada umumnya didasarkan oleh fakta empiris yang ditemukan dan dibandingkan dengan teori-teori yang berasal dari berbagai sumber, misalnya literatur, maupun ringkasan hasil penelitian
27
terdahulu. Adapun hasil penelitian terdahulu yang menjadi referensi dalam penelitian ini adalah hasil penelitian terdahulu yang berkaitan dengan pengaruh promosi, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, yang dilakukan oleh Muslich dan Yulianto (2002), Harianto (2003), Karsono (2005), Cronin dan Taylor (1992). Tabel II.1. Penelitian Terdahulu No 1
Muslich Anshori dan Yulianto
Tahun 2002
Journal Jurnal Penelitian Dinamika Sosial
Masalah Pengaruh Persepsi Pelanggan tentang Kualitas Jasa Telepon Seluler Terhadap Kesetiaan Pelanggan: Studi pada Pelanggan Lippo Telecom
Alat Analisis Analisis Jalur (path analysis)
a.
b. c.
2
3
Harianto Respati
Karsono
2003
2004
Jurnal Keuangan Perbankan
dan
Jurnal Bisnis & Manajemen
Analisis Strategi Pelayanan Guna Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada Bank ”X” Cabang Malang
Regresi Linier Berganda (multiple linier regression)
a.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Pemediasi
Analisis Gap dan Analisis Regresi
a.
b.
b. c. d. 4
Cronin dan Taylor
1992
Journal Marketing
of
Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention, Journal of Marketing
Analisis Linier Structural Relationship (LISREL)
a. b.
Hasil/ Usulan Terdapat pengaruh yang signifikan antara tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Berdasarkan hasil analisis jalur pada masing-masing indikator variabel kualitas jasa terhadap variabel kesetiaan pelanggan melalui variabel kepuasan pelanggan pada seluruh hubungan terdapat pengaruh yang signifikan Terdapat pengaruh yang signifikan antara tersedianya sarana dan prasarana terhadap kepuasan nasabah Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara tepat waktu dan kenyamanan Terdapat perbedaan yang signifikan antara rata-rata kualitas pelayanan jasa yang diharapkan dengan rata-rata kualitas pelayanan jasa yang diterima konsumen KPRI UNS saat ini Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan/konsumen Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan/konsumen Terdapat hubungan kausal yang kuat dan positif antara kualitas layanan keseluruhan dengan kepuasan Terdapat pengaruh positif antara kepuasan terhadap loyalitas.
28
C. Kerangka Pemikiran Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Suhartanto (2001: 44) kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan faktor situasi dan personal dari konsumen. Untuk membangun kepuasan konsumen, pengukuran dan identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen sangat penting dilakukan, sedangkan menurut Barsky dalam Suhartanto (2001: 44) telah menjadi suatu kepercayaan umum, khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Pemasaran tidak hanya membicarakan mengenai produk, harga produk dan mendistribusikan produk, tetapi juga mengkomunikasikan produk ini ini kepada masyarakat agar produk itu dikenal dan ujung-ujungnya dibeli sehingga diperlukan adanya promosi. Promosi merupakan salah satu variabel di dalam marketing mix yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam pemasaran produk atau jasanya . Pengembangan produk mengharuskan menetapkan manfaat-manfaat yang akan diberikan oleh produk itu berupa kualitas produk yang diharapkan. Kualitas produk berarti kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya termasuk di dalamnya kemudahan, keandalan dan ketepatan dipergunakan. Kualitas produk yang semakin meningkat maka dapat menciptakan kepuasan pelanggan meningkat (Kotler dan Amstrong, 1996: 279).
29
Untuk lebih jelasnya, kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Promosi (X1) 1. Contoh buku ke guru 2. Discount / Rabat 3. Sponsorship (studi banding, wisata pendidikan, lomba) 4. Sosial marketing (spiritual building training, donation buku, workshop) 5. Life let 6. Katalog 7. Standing banner 8. CD product knowledge
Kualitas Produk (X2) 1. Kesesuaian kurikulum 2. Aspek bahasa, mudah dipahami guru dan siswa 3. Dilengkapi soal latihan yang cukup di setiap BAB 4. Spesifikasi kertas cover dan kertas isi (HVS atau CD) 5. Lulus penilaian / sudah terakreditasi oleh BSNP 6. Ada buku petunjuk guru
1. 2. 3. 4. 5.
Kepuasan Konsumen (Y) 1. Mendapatkan produk yang berkualitas 2. Mendapatkan harga yang murah 3. Mendapatkan discount yang memuaskan 4. Mendapatkan gift/hadiah seperti agenda kerja, payung, bolpoint setelah pelunasan piutang
Kualitas Pelayanan (X3) Barang yang dipesan diantar sampai tujuan Besar kecilnya discount Sistem pembayaran kredit Jatuh tempo pembayaran < 60 hari, < 90 hari Tingkat keramahan salesrep Gambar II.1 Kerangka Pemikiran Teori Zeithaml dan Bitner dan Barsky dalam Suhartanto (2001), Kotler dan Amstrong (1996), Penelitian Muslich Anshori dan Yulianto (2002), Cronin dan Taylor (1992)
30
D. Hipotesis Slamet (2006: 30) mendefinisikan hipotesis adalah suatu pernyataan tentang hubungan antara dua variabel atau lebih yang dapat diuji kebenarannya. Jadi hipotesis merupakan pernyataan yang masih lemah kebenarannya dan masih perlu dibuktikan tentang pernyataan yang menjadi dugaan sementara tersebut. Dalam rangka untuk memecahkan permasalahan yang diajukan di muka, serta untuk merealisasikan tujuan diadakannya penelitian, maka diajukan hipotesis yaitu: 1. Promosi merupakan faktor penting dan sangat menentukan keberhasilan suatu program pemasaran. Produk yang dihasilkan oleh perusahaan tidak dapat dikenal oleh pasar sasaran apabila perusahaan tidak melakukan promosi. Melalui promosi, konsumen akan mengetahui dan mengenal produk yang dihasilkan oleh perusahaan dan tahu akan kualitas dan manfaatnya. Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran (Swastha, 2000). Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis 1 dalam penelitian ini adalah : H1: Variabel promosi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional 2. Produk merupakan solusi kebutuhan konsumen, produk disampaikan kepada konsumen lengkap dengan bauran pemasaran lainnya sehingga apabila konsumen berminat terhadap produk tersebut maka akan terjadi transaksi selanjutnya sesudah terjadi transaksi konsumen bisa puas atau
31
tidak puas. Hanya produk yang berkualitas tinggi yang menyebabkan konsumen puas (Lily, 2003). Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis 2 dalam penelitian ini adalah : H2: Variabel kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional. 3. Harapan-harapan konsumen dibentuk dari pengalaman mereka melakukan pembelian di waktu lalu, saran dari teman atau kelompok sejawat, maupun janji-janji yang diberikan perusahaan maupun kompetitornya. Konsumen memilih penyedia produk berdasarkan hal-hal tersebut dan setelah menerima pelayanan membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan. Jika service yang dirasakan lebih rendah daripada service yang diharapkan, konsumen akan merasa tidak puas. Selanjutnya mereka tidak akan lagi tertarik pada penyedia jasa tersebut. Jika pelayanan yang diharapkan sesuai atau melebihi harapan konsumen, mereka merasa puas dan kemungkinan akan menggunakan penyedia jasa yang sama lagi (Zeithaml et.al, 1996: 34). Hasil penelitian Cronin dan Taylor dalam Wenny dan Rizal (2008) memperlihatkan ada hubungan yang antara kualitas pelayanan dan kepuasan. Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis 3 dalam penelitian ini adalah : H3: Variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional. 4. Menurut Barsky dalam Suhartanto (2001) telah menjadi suatu kepercayaan umum, khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan konsumen merupakan
32
salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan
konsumen,
organisasi
dapat
meningkatkan
tingkat
keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas, sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner dalam Suhartanto (2001) kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap kualitas jasa, kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan personal dari konsumen. Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis 4 dalam penelitian ini adalah : H4: Variabel promosi, kualitas produk dan kualitas layanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional
33
BAB III METODE PENELITIAN
A. Metode dan Lokasi Penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei yaitu teknik penelitian yang melalui pengamatan langsung terhadap suatu gejala atau pengumpulan informasi melalui pedoman wawancara, kuesioner, kuesioner terkirim atau survei melalui telepon (Slamet, 2006: 107). Lokasi dalam penelitian ini adalah SD dan SMP sederajat di wilayah Kota Surakarta yang menggunakan buku terbitan PT. Tiga Serangkai Internasional. B. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh sekolah SD yang terdiri dari SD Negeri, SD Swasta, MI Negeri dan seluruh SMP yang terdiri dari SMP Negeri, SMP Swasta, MTs Negeri di Karesidenan Surakarta. Populasi sekolah untuk tingkat SD/MI masing-masing sekolah adalah Kepala Sekolah, sedangkan pada tingkat SMP/MTS terdiri dari 10 guru mata pelajaran yang termasuk mata pelajaran Ujian Akhir Nasional yaitu Geografi, Ekonomi, Sejarah dan Bahasa Indonesia untuk masing-masing sekolah sehingga jumlah populasi dalam penelitian ini sebesar 1.143 orang dengan rincian seperti dapat dilihat pada Tabel III.1 berikut ini:
33
34
Tabel III.1 Populasi Penelitian (Daftar SD/MI dan SMP/MTs di Surakarta) Jenjang Pendidikan SD/MI Negeri/Swasta
Jenjang Pendidikan SMP/MTs Negeri/ Swasta
SD dan SLTP Sederjat
Populasi SD Negeri SD Swasta MI Negeri Sub Total Populasi SMP Negeri SMP Swasta MTs Negeri MTs Swasta Sub Total Total
Jumlah 211 Sekolah 79 Sekolah 3 Sekolah 293 Sekolah Jumlah 26 Sekolah 47 Sekolah 2 Sekolah 10 Sekolah 85 sekolah 378 sekolah
Jumlah Populasi 211 Kepala Sekolah 79 Kepala Sekolah 3 Kepala Sekolah 293 Kepala Sekolah Jumlah Populasi 260 Guru 470 Guru 20 Guru 100 Guru 850 Guru 1.143 Kepala Sekolah dan Guru
2. Sampel Menurut Slamet (2006: 42) bahwa sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi. Sampel haruslah dapat mewakili populasi yang berarti sebagai cermin untuk menggambarkan secara maksimal kepada populasi tersebut. Sampel dalam penelitian ini untuk jenjang pendidikan SD / MI Negeri dan Swasta adalah Kepala Sekolah, sedangkan untuk jenjang pendidikan SMP/MTs Negeri dan Swasta adalah Guru bidang studi mata pelajaran Geografi, Ekonomi, Sejarah dan Bahasa Indonesia. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 150 responden yang terdiri : Tabel III.2 Sampel Penelitian (Daftar SD/MI dan SMP/MTs di Surakarta) Jenjang Pendidikan SD/MI Negeri/Swasta SMP/MTs Negeri/ Swasta SD dan SLTP Sederajat
Jumlah Sampel 38 112 150
35
a. SD / MI Negeri dan Swasta =
293 x150 38 1.143
b. SMP/MTs Negeri dan Swasta =
850 x150 112 1.143
Perincian sampel selengkapnya dapat dilihat dibawah ini : a. Sampel jenjang pendidikan SD/MI Negeri/Swasta adalah 38 dengan perincian : 1) SD Negeri
=
211 x38 27 Kepala Sekolah 293
2) SD Swasta
=
79 x38 10 Kepala Sekolah 293
3) MIN Negeri
=
3 x38 293
1 Kepala Sekolah 38 Kepala Sekolah
b. Sampel jenjang pendidikan SMP/MTs Negeri/ Swasta adalah 112 dengan perincian : 260 x112 34 Guru 850
1) SMP Negeri
=
2) SMP Swasta =
470 x112 62 Guru 850
3) MTs Negeri
=
20 x112 3 Guru 850
4) MTs Swasta
=
100 x112 13 Guru 850 112 Guru
36
Tabel III.3 Sampel Penelitian Jenjang Pendidikan SD/MI Negeri/Swasta
Sampel SD Negeri SD Swasta MI Negeri Sub Total SMP/MTs Negeri/ Swasta SMP Negeri SMP Swasta MTs Negeri MTs Swasta Sub Total SD dan SLTP Sederjat Total
Jumlah 27 10 1 38 Kepala Sekolah 34 62 3 13 112 Guru Sekolah 150 Kepala dan Guru Sekolah
C. Teknik Pengambilan Sampel Pengambilan
sampel
dalam
penelitian
ini
dilakukan
dengan
menggunakan metode proporsional cluster random sampling yaitu cara pengambilan sampel dengan mempertimbangkan perimbangan proporsional dari setiap bagian dimana tiap anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih (Slamet, 2006: 49), dengan clusternya adalah SD/MI Negeri/Swasta dan SMP/MTs Negeri/ Swasta. D. Jenis dan Sumber Data 1. Jenis Data Jenis data yang diperlukan dalam penelitian ini secara garis besar dibedakan menjadi dua yaitu : a. Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden baik melalui kuesioner (angket) maupun wawancara. Data yang diperoleh dengan cara tersebut adalah data analisis pengaruh promosi, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.
37
b. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari administrasi atau dokumen PT. Tiga Serangkai Internasional dalam hal ini merupakan dokumentasi dari data gambaran umum obyek penelitian yang terdiri dari sejarah PT. Tiga Serangkai Internasional, struktur organisasi, tugas dan fungsi masing-masing bagian, laporan jumlah konsumen 2. Sumber Data Data dalam penelitian ini bersumber dari : a. Sumber data primer yaitu berasal dari responden secara langsung. b. Sumber data sekunder yaitu berasal dari administrasi atau dokumen PT. Tiga Serangkai Internasional. E. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung ke lokasi obyek yang diteliti. 2. Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data dengan cara menyediakan daftar pertanyaan mengenai obyek yang diteliti untuk kemudian diberikan kepada responden subyek penelitian agar memberikan respon seperti yang dimasudkan dalam kuesioner tersebut. 3. Wawancara yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab dengan responden untuk penggalian data yang lebih mendalam.
38
F. Definisi Operasional Variabel Definisi operasional dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel III.4 Definisi Operasional Variabel Promosi (X1)
Definisi Variabel Skala Bobot dengan Penilaian Penilaian konsumen mengenai media yang Skala interval dengan 5 jenjang, digunakan pihak PT. Tiga Serangkai 1 = sangat tidak setuju sampai Internasional untuk memasarkan produk buku dengan 5 = sangat setuju SD dan SMP atau bahan ajar siswa berupa contoh buku ke guru, discount atau rabat, sponsorship melalui kegiatan studi banding, wisata pendidikan dan lomba, sosial marketing melalui kegiatan spiritual building training, donation buku dan workshop, life let, katalog, standing banner dan CD product knowledge. Penilaian tersebut diukur dengan menggunakan angket atau kuesioner dengan skala Likert Kualitas produk Penilaian konsumen terhadap kualitas buku atau Skala interval dengan 5 jenjang, (X2) bahan mata ajar SD/SMP yang diproduksi PT. 1 = sangat tidak setuju sampai Tiga Serangkai Internasional berupa kesesuaian dengan 5 = sangat setuju kurikulum, aspek bahasa terkait dengan kemudahan dipahami guru dan siswa, dilengkapi soal latihan yang cukup di setiap BAB, spesifikasi kertas cover dan kertas isi (HVS atau CD). Penilaian tersebut diukur dengan menggunakan angket atau kuesioner dengan skala Likert Kualitas Penilaian konsumen terhadap barang yang Skala interval dengan 5 jenjang, Pelayanan (X3) dipesan, besar kecilnya discount, sistem 1 = sangat tidak setuju sampai pembayaran kredit, jatuh tempo pembayaran dengan 5 = sangat setuju dan tingkat keramahan Salesrep. Penilaian tersebut diukur dengan menggunakan angket atau kuesioner dengan skala Likert Kepuasan Kepuasan atas kinerja dan layanan PT. Tiga Skala interval dengan 5 jenjang, konsumen (Y) Serangkai Internasional berupa mendapatkan 1 = sangat tidak setuju sampai produk yang berkualitas, mendapatkan harga dengan 5 = sangat setuju yang murah, mendapatkan discount yang memuaskan dan mendapatkan gift/hadiah seperti agenda kerja, payung dan bolpoint setelah pelunasan piutang. Penilaian tersebut diukur dengan menggunakan angket atau kuesioner dengan skala Likert
39
G. Teknik Analisis Data Teknik analisis yang dipergunakan dalam penelitian ini digolongkan menjadi dua yaitu analisis kualitatif dan analisis kuantitatif. Penjelasan keduanya adalah : 1. Analisis kualitatif Analisis yang dilakukan dengan cara menjelaskan identitas responden yang telah dikelompokkan berdasarkan kriteria tertentu dalam bentuk tabel frekuensi dan persentase sehingga dapat diketahui identitas responden dalam penelitian ini. 2. Analisis Kuantitatif Analisis yang dapat dinilai dengan angka dan digunakan untuk mengolah data melalui perhitungan statistik. Untuk variabel penelitian ini angka yang akan diolah tersebut diperoleh dari hasil jawaban responden yang dinilai berdasarkan kriteria tolak ukur yang telah ditentukan dalam penyusunan instrumen penelitian. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Teknik Uji Instrumen 1) Uji validitas Menunjukkan ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Apabila hasil ukur sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran, maka dikatakan instrumen pengukur tersebut memiliki validitas yang tinggi. Cara yang dilakukan menggunakan analisis butir dan faktor dengan
40
rumus korelasi product moment person, yaitu mengkolerasikan sikap setiap butir dan faktor dengan sikap penjumlahan semua skor butir dan skor faktor. Apabila hasil korelasi menunjukkan positif, hal ini berarti alat ukur yang digunakan valid dan akan semakin tinggi pula tingkat validitasnya apabila korelasi makin tinggi (mendekati 1,0). Korelasi dari masing-masing pertanyaan yang digunakan adalah korelasi product moment, dengan rumus:
rxy
n(xy) (x)(y ) {( nx 2 (x) 2 }{ny 2 (y ) 2 }
Keterangan: rxy = koefisien korelasi skor item dengan skor total n = jumlah subyek atau responden x = skor item y = skor total 2) Uji reliabilitas Uji realibilitas adalah uji yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat di percaya atau diandalkan. Apabila suatu alat ukur digunakan lebih dari sekali untuk mengukur gejala yang sama dan setelah pengukuran diperoleh hasil yang lebih konsisten, maka alat ukur tersebut dapat dikatakan reliabel. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut: 2 k b 1 r11 t 2 k 1
41
Keterangan: r11
= reliabilitas instrumen
k
= banyaknya butir pertanyaan
b2
= jumlah variabel butir
t2
= variabel total
b. Pengujian Asumsi Klasik 1) Uji multikolinieritas Suatu model dikatakan bebas adanya multikolinieritas jika antar variabel x (independen) tidak boleh saling berkorelasi. Hal ini dapat dilihat dari nilai VIF (varian inflation factor) yang mayoritas variabel disekitar angka 1 dan mempunyai nilai tolerance mendekati 1. 2) Uji heterokedastisits Gejala heterokedastisitas terjadi sebagai akibat dari variasi residual yang tidak sama untuk semua pengamatan. Pada bagian ini, cara mendeteksi ada tidaknya gejala heterokedastisitas dilakukan dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (Zpred) dengan residualnya (Sdresid). Deteksi ada tidaknya gejala tersebut dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot. Dasar pengambilan keputusan dalam analisis heterokedastisitas adalah sebagai berikut: a) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
42
menyempit), maka sudah menunjukkan telah terjadinya gejala heterokedastisitas. b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas. 3) Uji Autokolerasi Pengujian autokorelasi dimaksudkan untuk mengetahui apakah terjadi korelasi antara konsumen serangkaian observasi yang diurutkan menurut waktu (time series) atau secara ruang (cros sectional). Hal ini mempunyai arti bahwa hasil suatu tahu tertentu dipengaruhi tahun sebelumnya atau tahun berikutnya. Terdapat korelasi atas data cros section apabila data di suatu tempat dipengaruhi atau mempengaruhi di tempat lain. untuk mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi ini dapat dilakukan dengan menggunakan uji statistik Durbin–Watson. 4) Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan dengan melihat gambar grafik Normal P-P Plot, dimana terjadinya gejala tersebut dideteksi dengan melihat titik-titik yang mengikuti arah garis linier dari kiri bawah ke kanan atas. Bila titik-titik mengikuti arah garis linier berarti terjadi adanya gejala normalitas
43
c. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen (promosi, kualitas produk, dan kualitas layanan) terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen). Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut: Y = a + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e Keterangan: Y
: kepuasan konsumen
a
: konstanta
b1-b3
: koefisien regresi masing-masing variabel
X1
: promosi
X2
: kualitas produk
X3
: kualitas layanan
e
: tingkat kesalahan
i
: 1, 2, 3, ....., n
n
: jumlah sampel
d. Uji Hipotesis 1) Uji hipotesis 1, 2 dan 3 yaitu variabel promosi, kualitas produk dan kualitas layanan secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional.
44
Langkah-langkah yang ditempuh adalah sebagai berikut : a) menentukan formulasi hipotesis nihil dan hipotesis alternatif sebagai berikut : Ho : β1=β2=β3 = 0 : tidak terdapat pengaruh antara promosi, kualitas produk dan kualitas layanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Ho : β1≠β2≠β3≠ = 0 : terdapat pengaruh antara promosi, kualitas produk dan kualitas layanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen b) penetapan taraf signifikansi tertentu dengan derajat bebas (m/N-m-1). Dalam penelitian ini taraf signifikansi ditetapkan sebesar 0,05 c) menentukan kriteria pengujian : Ho diterima bila t hitung ≤ t tabel Ho ditolak bila t hitung > t tabel d) Perhitungan nilai t t=
Beta(b) Sb(b)
Keterangan : Beta (b)
: kemiringan β
Sb (b)
: kesalahan baku β
e) Menarik
kesimpulan berdasarkan
signifikansi yang telah ditentukan
nilai t dengan
taraf
45
f) Melihat taraf signifikansi melalui peluang ralat alpha Untuk mengetahui seberapa taraf signifikansi pengaruh antara promosi, kualitas produk dan kualitas layanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen maka digunakan variabel nilai p atau probabilitas berlakunya ho dan tidak berlakunya Ha pada tiap nilai t yang dihasilkan. g) Melakukan interpretasi taraf signifikansi nilai p dan memberi kesimpulan akhir 2) Uji hipotesis 4 yaitu variabel promosi, kualitas produk dan kualitas layanan
secara
bersama-sama
mempunyai
pengaruh
yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional. Langkah-langkah yang ditempuh adalah sebagai berikut : a) menentukan formulasi hipotesis nihil dan hipotesis alternatif sebagai berikut : Ho : β = 0 : tidak terdapat pengaruh antara promosi, kualitas produk dan kualitas layanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen Ho : β ≠ 0 : terdapat pengaruh antara promosi, kualitas produk dan kualitas layanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen
46
b) penetapan taraf signifikansi tertentu dengan derajat bebas (m/N-m-1). Dalam penelitian ini taraf signifikansi ditetapkan sebesar 0,05. c) menentukan kriteria pengujian : Ho diterima bila Fhitung ≤ Ftabel Ho ditolak bila F hitung > F tabel d) Perhitungan nilai F Freg =
R 2 ( N m 1) m(1 R 2 )
Keterangan : Freg
= harga F garis regresi
N
= cacah kasus
m
= cacah prediktor
R
= koefisien korelasi antara kriterium dengan Prediktor-prediktor
e) Menarik kesimpulan berdasarkan nilai F dengan taraf signifikansi yang telah ditentukan f) Melihat taraf signifikansi melalui peluang ralat alpha g) Melakukan interpretasi taraf signifikansi nilai p dan memberi kesimpulan akhir.
47
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum PT. Tiga Serangkai 1. Sejarah Berdirinya PT. Tiga Serangkai Tiga Serangkai didirikan tahun 1958 oleh sepasang guru SD yaitu H. Abdullah Marzuki (Alm) dan istrinya Hj. Siti Aminah Abdullah. Awalnya mereka adalah sebagai guru Sekolah Dasar di daerah Wuryantoro kota Wonogiri sekitar 50 km selatan kota Solo. Sebagai guru di masa itu, kesulitan mendapatkan buku-buku materi sebagai bahan ajar di sekolah menjadi hal yang biasa dijumpai. Namun karena itu pulalah terbit rasa keprihatinan yang mendalam, sebab betapa mungkin seseorang bersekolah tanpa buku pelajaran. Inilah yang kemudian yang memicu mereka untuk mengeksplorasi segenap daya dan kemampuan kreatifnya. Dengan kerja keras dan dedikasi yang tinggi, mereka berdua membuat naskah, kemudian naskah tersebut dibawa ke Solo untuk dicetak dengan mesin stensill di Percetakan Tiga. Naskah tulisan tangan itu pun akhirnya berubah wujud menjadi sebuah buku dan diberi judul Himpunan Pengetahuan Oemoem (HPO). Buku ini kemudian dijual dengan cara menitipkanya pada guru koleganya, ternyata laku keras. Singkat cerita, mereka pun mendirikan perusahaan penerbitan yang dinamakan Penerbit Tiga. Namun pemilik Percetakan Tiga keberatan karena takut percetakannya terseret beban pajak yang tinggi, akhirnya Abdulah Marzuki (alm) menambahkan kata
47
48
Serangkai dibelakang kata Tiga. Maka jadilah Tiga Serangkai. Tiga Serangkai, terambil dari Percetakan Tiga sebagai bentuk reward atas jasa baiknya yang telah mencetak buku-buku mereka. Pada Tahun 2003, perusahaan PT. Tiga Serangkai mengalami perubahan portofolio. Sebagai perusahaan induk (Holding) dari Tiga Serangkai Group berdirilah PT. Tiga Serangkai Inti Corpora (TSIC). Sebagai perusahaan yang memfokuskan kegiatannya pada produksi buku, lahirlah PT. Tiga Serangkai Pustaka Mandiri (TSPM) dan sebagai perusahaan yang memfokuskan kegiatannya pada distribusi, pemasaran dan penjualan lahirlah PT. Tiga Serangkai International (TSI) 2. Visi dan Misi a. Visi Menjadi perusahaan marketing dan distribusi berskala Nasional. b. Misi 1) Berada dan dikenal diseluruh pasar utama di Indonesia. 2) Memasarkan buku pelajaran, buku umum, buku agama, serta produk-produk lain yang berkualitas dengan harga terjangkau. 3) Mengembangkan Kantor Cabang menjadi Profit Centre 3. Area Pemasaran dan Penjualan Pada tahun pertama berdirinya PT Tiga Serangkai International hingga sampai dengan saat ini, kantor cabang yang ada tersebar diseluruh kota di Indonesia berjumlah kurang lebih 45 cabang.
49
B. Identitas Responden Analisis ini akan menyajikan identitas responden menurut klasifikasinya, dengan maksud untuk mengetahui identitas responden serta hasil responden secara jelas. Identitas responden selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini: 1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Identitas responden berdasarkan jenis kelamin disajikan pada tabel berikut: Tabel IV.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah Sumber : Data yang diolah, 2008
Keterangan Jumlah 75 75 150
Persen 50% 50% 100%
Tabel IV.1 memperlihatkan bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 75 responden (50%) dan berjenis kelamin perempuan berjumlah 75 responden (50%). 2. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Identitas responden berdasarkan pendidikan disajikan pada tabel berikut:
50
Tabel IV.2 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan DIII S1 S2 S3 Jumlah Sumber: Data, yang diolah, 2008
Keterangan Jumlah 6 140 4 150
Persen 4% 93,3% 2,7% 100%
Tabel IV.2 menunjukkan bahwa 6 (4%) responden berpendidikan D3, 140 responden (93,3%) berpendidikan S1 dan 4 responden (2,7%) berpendidikan S2, sehingga dapat dikatakan mayoritas karyawan telah menyelesaikan jenjang pendidikan sampai S1. 3. Identitas Responden Berdasarkan Umur Identitas responden berdasarkan umur disajikan pada tabel berikut: Tabel IV.3 Identitas Responden Berdasarkan Umur Keterangan
Umur 20 – 30 tahun 31 – 40 tahun 41 – 50 tahun 51 – 60 tahun Jumlah Sumber: Data, yang diolah, 2008
Jumlah 3 25 90 32 150
Persen 2% 16,7% 60% 21,3% 100%
Tabel IV.3 terlihat bahwa responden yang berumur 20 – 30 tahun berjumlah 3 responden (2%); berumur 31 – 40 tahun berjumlah 25 responden (16,7%); berumur 41 – 50 tahun berjumlah 90 responden (60%) dan berumur 51 – 60 tahun berjumlah 32 responden (21,3%).
51
4. Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan Identitas responden berdasarkan pendapatan disajikan pada tabel berikut: Tabel IV.4 Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan Pendapatan < 1 juta 1 – 2 juta 2,1 – 3 juta Jumlah Sumber: Data, yang diolah, 2008
Keterangan Jumlah 3 96 51 150
Persen 2% 64% 34% 100%
Tabel IV.4 terlihat bahwa responden yang memiliki pendapatan kurang dari 1 juta berjumlah 3 responden (2%); memiliki pendapatan 1 – 2 juta berjumlah 96 responden (64%) dan memiliki pendapatan 2,1 – 3 juta berjumlah 51 responden (34%). 5. Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan Identitas responden berdasarkan pekerjaan disajikan pada tabel berikut: Tabel IV.5 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Guru Sekolah Kepala Sekolah Jumlah Sumber : Data yang diolah, 2008
Keterangan Jumlah 112 38 150
Persen 74,7% 25,3% 100%
Tabel IV.5 terlihat bahwa responden yang memiliki pekerjaan sebagai guru sekolah berjumlah 112 responden (74,7%) dan memiliki pekerjaan kepala sekolah berjumlah 38 responden (25,3%).
52
6. Identitas Responden Berdasarkan Kategori Sekolah Identitas responden berdasarkan kategori sekolah disajikan pada tabel berikut: Tabel IV.6 Identitas Responden Berdasarkan Kategori Sekolah Kategori Sekolah SD MI SMP MTs Jumlah Sumber : Data yang diolah, 2008
Keterangan Jumlah 36 3 98 13 150
Persen 24% 2% 65,3% 8,7% 100%
Tabel IV.6 terlihat bahwa responden yang bekerja di SD berjumlah 36 responden (24%); bekerja di MI berjumlah 3 responden (2%); bekerja di SMP berjumlah 98 responden (65,3%) dan bekerja di MTs berjumlah 13 responden (8,7%). C. Distribusi Tabulasi Jawaban Responden 1. Varibel Promosi (X1) Tabulasi jawaban tentang variabel promosi menggunakan 12 pertanyaan dengan skala Likert (1–5) dan dari jawaban kuesioner yang dibagikan diperoleh hasil distribusi tabulasi jawaban responden sebagai berikut:
53
Tabel IV.7 Distribusi Jawaban Variabel Promosi (X1) Promosi 1. Media promosi menggunakan pemberian contoh buku ke guru 2. Discount yang diberikan mampu menarik sekolah 3. Sponsorship dalam kegiatan studi banding mampu menarik sekolah 4. Sponsorship dalam kegiatan wisata pendidikan mampu menarik sekolah 5. Sponsorship dalam kegiatan lomba mampu menarik sekolah 6. Kegiatan social marketing berupa spiritual building training mampu menarik sekolah 7. Kegiatan social marketing berupa donation buku mampu menarik sekolah 8. Kegiatan social marketing berupa workshop mampu menarik sekolah 9. Penyebaran life let mampu menarik sekolah 10. Media promosi melalui katalog mampu menarik sekolah 11. Media promosi melalui pemberian CD product knowledge mampu menarik sekolah 12. Media promosi melalui standing banner mampu menarik sekolah Jumlah
Jml 42
SS (5) % 28%
Jml 89
S (4) % 59,3%
Jml 9
N (3) % 6%
Jml 7
TS (2) % 4,7%
Jml 3
STS (1) % 2%
37
24,7%
91
60,7%
13
8,7%
4
2,7%
5
3,3%
23
15,3%
82
54,7%
35
23,3%
4
2,7%
6
4%
26
17,3%
78
52%
38
25,3%
1
0,7%
7
4,7%
37
24,7%
81
54%
17
11,3%
8
5,3%
7
4,7%
50
33,3%
64
42,7%
23
15,3%
3
2%
10
6,7%
19
12,7%
92
61,3%
38
25,3%
1
0,7%
0
0%
25
16,7%
89
59,3%
30
20%
3
2%
3
2%
19
12,7%
85
56,7%
34
22,7%
5
3,3%
7
4,7%
58
38,7%
45
30%
30
20%
6
4%
11
7,3%
22
14,7%
91
60,7%
15
10%
7
4,7%
15
10%
36
24%
72
48%
26
17,3%
5
3,3%
11
7,3%
394
21,90%
959
53,27%
308
17,11%
54
3%
85
4,72%
Sumber: data primer diolah Hasil distribusi jawaban variabel promosi yang menjawab sangat setuju sebesar 394 (21,90%); menjawab setuju sebesar 959 (53,27%); menjawab netral sebesar 308 (17,11%); menjawab tidak setuju sebesar 54 (3%) dan menjawab sangat tidak setuju sebesar 85 (4,72%). Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab setuju sebesar 959 (53,27%), sedangkan yang paling sedikit responden menjawab tidak setuju sebesar 54 (3%), berarti sebagian besar responden mempersepsikan positif mengenai variabel promosi. Hasil ini mengindikasikan bahwa kegiatan promosi yang ada pada PT. Tiga Serangkai Internasional dinilai dapat menarik sekolah menggunakan buku ajar terbitan PT. Tiga Serangkai Internasional.
54
2. Varibel Kualitas Produk (X2) Tabulasi jawaban tentang variabel kualitas produk menggunakan 8 pertanyaan dengan skala Likert (1–5) dan dari jawaban kuesioner yang dibagikan diperoleh hasil distribusi tabulasi jawaban responden sebagai berikut: Tabel IV.8 Distribusi Jawaban Variabel Kualitas Produk (X2) Jml 19
SS (5) % 12,7%
Jml 106
17
11,3%
102
68%
30
16
10,7%
96
64%
18
12%
105
70%
41
27,3%
47
32
21,3%
25
16,7%
Kualitas Produk 13. Materi buku ajar sesuai kurikulum di sekolah 14. Materi buku ajar mudah dipahami sebagian besar guru 15. Sebagian besar siswa mudah memahami materi buku ajar 16. Materi buku ajar dilengkapi soal latihan yang cukup 17. Kertas cover HVS yang diterbitkan berkualitas baik 18. Kertas cover CD yang diterbitkan berkualitas baik 19. Materi buku ajar yang diterbitkan telah lulus penilaian atau sudah terakreditasi BSNP 20. Pihak sekolah selalu diberikan buku petunjuk Jumlah
S (4) % 70,7%
Jml 16
N (3) % 10,7%
Jml 0
TS (2) % 0%
Jml 9
STS (1) % 6%
20%
1
0,7%
0
0%
36
24%
2
1,3%
0
0%
17
11,3%
1
0,7%
9
6%
31,3%
20
13,3%
17
11,3%
25
16,7%
98
65,3%
13
8,7%
3
2%
4
2,7%
104
69,3%
15
10%
0
0%
6
4%
32
21,3%
94
62,7%
10
6,7%
4
2,7%
10
6,7%
200
16,70%
752
62,67%
157
13,08%
28
2,3%
63
5,25%
Sumber: data primer diolah Hasil distribusi jawaban variabel kualitas produk yang menjawab sangat setuju sebesar 200 (16,70%); menjawab setuju sebesar 752 (62,67%); menjawab netral sebesar 157 (13,08%); menjawab tidak setuju sebesar 28 (2,3%) dan menjawab sangat tidak setuju sebesar 63 (5,25%). Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab setuju sebesar 752 (62,67%), sedangkan yang paling sedikit responden menjawab tidak setuju sebesar 28 (2,3%), berarti sebagian besar responden mempersepsikan positif mengenai variabel kualitas produk. Hasil ini mengindikasikan bahwa kualitas produk buku ajar yang diterbitkan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional dinilai baik oleh konsumen.
55
3. Varibel Kualitas Pelayanan (X3) Tabulasi jawaban tentang variabel kualitas pelayanan menggunakan 5 pertanyaan dengan skala Likert (1–5) dan dari jawaban kuesioner yang dibagikan diperoleh hasil distribusi tabulasi jawaban responden sebagai berikut: Tabel IV.9 Distribusi Jawaban Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Kualitas Pelayanan 21. Barang yang dipesan diantar sampai tujuan 22. Perusahaan mampu memenuhi keinginan sekolah dalam memberikan besar kecilnya discount 23. Sistem pembayaran kredit yang diberikan memenuhi keinginan pihak sekolah 24. Perusahaan tetap komitmen dengan jatuh tempo pembayaran kurang dari 60 hari dan 90 hari 25. Salesrep terlihat sangat ramah di sekolah Jumlah
Jml 42
SS (5) % 28%
Jml 96
S (4) % 64%
Jml 2
N (3) % 1,3%
Jml 0
TS (2) % 0%
Jml 10
STS (1) % 6,7%
22
14,7%
89
59,3%
18
12%
18
12%
3
2%
8
5,3%
76
50,7%
17
11,3%
44
29,3%
5
3,3%
33
22%
88
58,7%
20
13,3%
1
0,7%
8
5,3%
27
18%
88
58,7%
26
17,3%
2
1,3%
7
4,7%
132
17,60%
437
58,30%
83
11,10%
65
8,60%
33
4,40%
Sumber: data primer diolah Hasil distribusi jawaban variabel kualitas pelayanan yang menjawab sangat setuju sebesar 132 (17,60%); menjawab setuju sebesar 437 (58,3%); menjawab netral sebesar 83 (11,10%); menjawab tidak setuju sebesar 65 (8,60%) dan menjawab sangat tidak setuju sebesar 33 (4,40%). Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab setuju sebesar 437 (58,30%), sedangkan yang paling sedikit responden menjawab sangat tidak setuju sebesar 33 (4,4%), berarti sebagian besar responden mempersepsikan positif mengenai variabel kualitas pelayanan. Hasil ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional dinilai baik oleh konsumen.
56
4. Varibel Kepuasan Konsumen (Y) Tabulasi
jawaban
tentang
variabel
kepuasan
konsumen
menggunakan 5 pertanyaan dengan skala Likert (1–5) dan dari jawaban kuesioner yang dibagikan diperoleh hasil distribusi tabulasi jawaban responden sebagai berikut: Tabel IV.10 Distribusi Jawaban Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Jml 25
SS (5) % 16,7%
Jml 96
S (4) % 64%
Jml 21
N (3) % 14%
Jml 3
19
12,7%
96
64%
15
10%
20
26
17,3%
108
72%
10
6,7%
23
15,3%
104
69,3%
21
14%
19
12,7%
111
74%
18
112
14,93%
515
68,67%
85
Kualitas Pelayanan 26. Sekolah memperoleh produk yang berkualitas 27. Sekolah mendapatkan produk dengan harga yang murah 28. Discount yang memuaskan diterima sekolah selama ini 29. Sekolah mendapatkan pelayanan yang memuaskan 30. Sekolah mendapatkan hadiah langsung setelah pelunasan piutang Jumlah
TS (2) % 2%
Jml 5
STS (1) % 3,3%
13,3%
0
0%
3
2%
3
2%
2
1,3%
0
0%
12%
2
1,3%
0
0%
11,33%
30
4%
8
1,07%
Sumber: data primer diolah Hasil distribusi jawaban variabel kepuasan konsumen yang menjawab sangat setuju sebesar 112 (14,93%); menjawab setuju sebesar 515 (68,67%); menjawab netral sebesar 85 (11,33%); menjawab tidak setuju sebesar 30 (4%) dan menjawab sangat tidak setuju sebesar 8 (1,07%). Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab setuju sebesar 515 (68,67%), sedangkan yang paling sedikit responden menjawab sangat tidak setuju sebesar 8 (1,07%), berarti sebagian besar responden mempersepsikan positif mengenai variabel kepuasan konsumen. Hasil ini mengindikasikan bahwa konsumen memperoleh kepuasan dengan kegiatan promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional selama penelitian.
57
D. Pengujian Instrumen Penelitian Sebelum dilakukan analisis data, maka dalam penelitian ini perlu dilakukan pengujian instrumen yaitu pengujian validitas dan reliabilitas. Validitas merupakan tingkat kemampuan suatu instrumen untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner, sedangkan reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur dari waktu ke waktu (Ghozali, 2004). 1. Validitas a. Validitas Variabel Promosi (X1) Variabel promosi terdiri dari 12 item pertanyaan. Pengujian validitas menggunakan teknik analisis product moment dari Pearson dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel dan hasil dapat dilihat pada Tabel IV.11 dibawah ini : Tabel IV.11 Korelasi Item Pertanyaan terhadap Variabel Promosi (X1) Item Koefisien r tabel Pertanyaan Korelasi (rit) X1_1 0,6418 0,159 X1_2 0,8229 0,159 X1_3 0,6909 0,159 X1_4 0,6910 0,159 X1_5 0,6996 0,159 X1_6 0,6771 0,159 X1_7 0,7031 0,159 X1_8 0,6258 0,159 X1_9 0,7230 0,159 X1_10 0,6650 0,159 X1_11 0,6809 0,159 X1_12 0,6277 0,159 Sumber : Data yang diolah, 2008
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Korelasi item-item pertanyaan terhadap variabel yang mempunyai nilai rhitung > rtabel merupakan item pertanyaan yang
58
valid dalam menjelaskan variabelnya. Tabel IV.11 diatas menunjukkan bahwa dari 12 item pertanyaan adalah valid. b. Validitas Variabel Produk (X2) Variabel produk terdiri dari 8 item pertanyaan. Pengujian validitas menggunakan teknik analisis product moment dari Pearson dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel dan hasil dapat dilihat pada Tabel IV.12 dibawah ini : Tabel IV.12 Korelasi Item Pertanyaan terhadap Variabel Produk (X2) Item Koefisien r tabel Pertanyaan Korelasi (rit) X1_1 0,6874 0,159 X1_2 0,7794 0,159 X1_3 0,6856 0,159 X1_4 0,6922 0,159 X1_5 0,6376 0,159 X1_6 0,5242 0,159 X1_7 0,6963 0,159 X1_8 0,5899 0,159 Sumber : Data yang diolah, 2008 Korelasi
item-item
pertanyaan
Keterangan
terhadap
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid variabel
yang
mempunyai nilai rhitung > rtabel merupakan item pertanyaan yang valid dalam menjelaskan variabelnya. Tabel IV.12 diatas menunjukkan bahwa dari 8 item pertanyaan adalah valid. c. Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Variabel kualitas pelayanan terdiri dari 5 item pertanyaan. Pengujian validitas menggunakan teknik analisis product moment dari Pearson dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel dan hasil dapat dilihat pada Tabel IV.13 dibawah ini :
59
Tabel IV.13 Korelasi Item Pertanyaan terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Item Koefisien r tabel Pertanyaan Korelasi (rit) X1_1 0,3853 0,159 X1_2 0,6948 0,159 X1_3 0,6169 0,159 X1_4 0,6204 0,159 X1_5 0,5886 0,159 Sumber : Data yang diolah, 2008 Korelasi
item-item
pertanyaan
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid
terhadap
variabel
yang
mempunyai nilai rhitung > rtabel merupakan item pertanyaan yang valid dalam menjelaskan variabelnya. Tabel IV.13 diatas menunjukkan bahwa dari 5 item pertanyaan adalah valid. d. Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Variabel kepuasan konsumen terdiri dari 5 item pertanyaan. Pengujian validitas menggunakan teknik analisis product moment dari Pearson dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel dan hasil dapat dilihat pada Tabel IV.14 dibawah ini : Tabel IV.14 Korelasi Item Pertanyaan terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Item Koefisien r tabel Pertanyaan Korelasi (rit) X1_1 0,6693 0,159 X1_2 0,6771 0,159 X1_3 0,7016 0,159 X1_4 0,7386 0,159 X1_5 0,7230 0,159 Sumber : Data yang diolah, 2008
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid
Korelasi item-item pertanyaan terhadap variabel yang mempunyai nilai rhitung > rtabel merupakan item pertanyaan yang
60
valid
dalam
menjelaskan
variabelnya.
Tabel
IV.14
diatas
menunjukkan bahwa dari 5 item pertanyaan adalah valid. 2. Reliabilitas Tabel IV.15 Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Alpha Cronbach Promosi (X1) 0,9199 Kualitas Produk (X2) 0,8688 Kualitas Pelayanan (X3) 0,7880 Kepuasan Konsumen (Y) 0,8620 Sumber : Data yang diolah, 2008
Kriteria
Keterangan
Alpha Cronbach > 0,60 maka reliabel
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Hasil pengujian reliabilitas menunjukkan bahwa, koefisien (r) alpha hitung seluruh variabel lebih besar dibandingkan dengan kriteria yang dipersyaratkan atau nilai kritis (role of tumb) sebesar 0,6 yaitu masingmasing sebesar 0,9199; 0,8688; 0,7880 dan 0,8620 > 0,60 sehingga dapat dikatakan bahwa butir-butir pertanyaan seluruh variabel dalam keadaan reliabel. E. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui korelasi antar variabel-variabel independen yang digunakan dalam penelitian. Uji multikolinieritas dalam penelitian dapat diketahui dengan melihat angka variance inflation factor (VIF) dan tolerance. Model regresi dikatakan bebas dari multikolinieritas apabila memiliki nilai VIF lebih kecil dari 10 dan mempunyai angka tolerance lebih besar dari 0,10 (Ghozali, 2004).
61
Hasil uji multikolinieritas dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel IV.16 dibawah ini : Tabel IV.16 Uji Multikolinieritas Variabel Promosi (X1) Kualitas produk (X2) Kualitas pelayanan (X3) Sumber: Data yang diolah, 2008
Collinierity Statistics Tolerance VIF 0,519 1,926 0,605 1,653 0,498 2,009
Hasil uji multikolinieritas di atas di ketahui besarnya VIF masingmasing variabel independen lebih kecil dari 10 dan mempunyai angka tolerance lebih besar dari 0,10 sehingga dapat dikatakan tidak terdapat multikolinieritas 2. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan grafik scatterplot. Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada Gambar IV.1 di bawah ini: Regression Standardized Predicted Value
Scatterplot Dependent Variable: Y 2 1 0 -1 -2 -3 -4 -5 -4
-2
0
2
Regression Studentized Residual
Gambar IV.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas
4
6
62
Dasar pengambilan keputusan dalam analisis heteroskedastisitas adalah sebagai berikut: (Santoso, 2000: 210): a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka sudah menunjukkan telah terjadinya gejala heteroskedastisitas. b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Gambar IV.1. di atas, memperlihatkan tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi gejala heteroskedastisitas 3. Uji Autokorelasi Uji
Autokorelasi
dalam
penelitian
ini
dilakukan
dengan
menggunakan Durbin Watson Statistic (D.W). Hasil uji autokorelasi dapat dilihat di Tabel IV.17 dibawah ini : Tabel IV.17 Hasil Uji Autokorelasi Model Summaryb
Model 1
R .750a
R Square .563
Adjusted R Square .554
Std. Error of the Estimate 1.59600
Durbin-W atson 1.396
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Tabel IV.17 diatas dapat dilihat nilai Durbin-Watson sebesar 1,396. Nilai Durbin Watson berada diantara –2 sampai +2 sehingga menurut Santoso (2000: 219) berarti tidak ada autokorelasi.
63
4. Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan dengan melihat gambar grafik Normal P-P Plot, dimana terjadinya gejala tersebut dideteksi dengan melihat titik-titik yang mengikuti arah garis linier dari kiri bawah ke kanan atas. Bila titiktitik mengikuti arah garis linier atau diagonal berarti terjadi adanya gejala normalitas. Hasil uji normalitas penelitian ini dapat dilihat di Gambar IV.2 dibawah ini:
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Y 1.00
Expected Cum Prob
.75
.50
.25
0.00 0.00
.25
.50
.75
1.00
Observed Cum Prob
Gambar IV.2 Hasil Uji Normalitas Gambar IV.2 di atas, diketahui bahwa pengujian normalitas yang telah dilakukan memperlihatkan adanya titik yang mengikuti arah garis linier dari kiri bawah ke kanan atas sehingga variabel yang diuji mengindikasikan adanya gejala normalitas, dengan demikian variabel yang diuji sudah memenuhi uji asumsi normalitas yang disyaratkan.
64
F. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini bertujuan untuk melihat ketepatan prediksi pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Model persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Tabel IV.18 Hasil Regresi Linier Berganda Coefficientsa
Model 1
(Constant) X1 X2 X3
Unstandardiz ed Coefficients Std. B Error 6.702 1.017 .116 .027 .105 .040 .254 .056
Standa rdized Coeffic ients Beta .330 .187 .350
t 6.591 4.345 2.656 4.510
Sig. .000 .000 .009 .000
Collinearity Statistics Toler VIF ance .519 .605 .498
1.926 1.653 2.009
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data yang diolah, 2008 Tabel IV.18 dapat dibuat persamaan regresi linier berganda yang digunakan adalah sebagai berikut: Y = 6,702 + 0,116X1 + 0,105X2 + 0,254X3 (0,000)** (0,000)**
(0,009)**
(0,000)**
Keterangan: ** = signifikan di tingkat kesalahan 5%
65
Interpretasi dari persamaan regresi linier berganda: a= Konstanta sebesar 6,702, artinya bahwa jika variabel promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan tidak ada perubahan atau konstan maka kepuasan konsumen positif. b1= Koefisien regresi variabel promosi sebesar 0,116, artinya bahwa variabel promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan apabila kegiatan promosi semakin meningkat misalnya dengan cara memberikan semakin banyak contoh buku ke guru, discount yang lebih tinggi dan mendukung berbagai kegiatan sekolah maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. b2= Koefisien regresi variabel kualitas produk sebesar 0,105, artinya bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan apabila kualitas produk meningkat misalnya menggunakan bahasa yang mudah dipahami guru dan siswa, dilengkapi soal latihan yang cukup di setiap Bab dan diprediksi memiliki kesamaan model dengan soal Ujian Akhir Nasional maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. b3= Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan sebesar 0,254, artinya bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan apabila kualitas pelayanan semakin meningkat misalnya barang yang dipesan diantar sampai tujuan dengan kondisi baik dan memberikan toleransi yang tinggi dalam sistem pembayaran maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.
66
G. Pengujian Hipotesis 1. Uji – t Uji t dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui pengaruh yang signifikan secara individu promosi, kualitas produk, kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Tabel IV.19 Hasil uji t Variabel t - hitung Promosi (X1) 4,345 Kualitas produk (X2) 2,656 Kualitas pelayanan (X3) 4,510 Sumber: Data yang diolah, 2008
Sig. 0,000 0,009 0,000
Tabel IV.19 dapat diketahui bahwa variabel promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional, hasil ini dapat dilihat dari nilai signifikansi variabel promosi sebesar 0,000; kualitas produk sebesar 0,009 dan kualitas pelayanan sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai = 0,05. Hasil ini mengindikasikan bahwa semakin meningkatnya promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan maka menyebabkan meningkatnya kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional. 2. Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap variabel terikatnya
yaitu
kepuasan
konsumen
pada
PT.
Tiga
Serangkai
Internasional. Hasil uji F dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
67
Tabel IV.20 Hasil uji F ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 479.447 371.893 851.340
df 3 146 149
Mean Square 159.816 2.547
F 62.741
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Tabel IV.20 di atas menunjukkan variabel promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional. Hasil ini dapat dilihat dari nilai signifikasi sebesar 0,000 < = 0,050. Hasil ini mengindikasikan bahwa promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan
konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional demikian pula sebaliknya. 3. Koefisien Determinasi Hasil uji koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel IV.21 Hasil perhitungan uji R2 (koefisien determinasi) Model Summaryb
Model 1
R .750a
R Square .563
Adjusted R Square .554
Std. Error of the Estimate 1.59600
Durbin-W atson 1.396
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Tabel IV.21 diatas menunjukkan bahwa angka R Square sebesar 0,554 yang dalam hal ini berarti variabel promosi, kualitas produk dan
68
kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional sebesar 55,4%, sedangkan sisanya 44,6% dipengaruhi variabel lainnya yang tidak dijelaskan dalam model ini, misalnya kepercayaan dan keluhan konsumen. H. Pembahasan 1. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional, hasil ini dapat dilihat dari nilai signifikansi variabel promosi sebesar 0,000; kualitas produk sebesar 0,009 dan kualitas pelayanan sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai = 0,05. Kebijakan konkrit yang dapat diterapkan oleh manajemen adalah apabila ada upaya peningkatan kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional di masa yang akan datang maka dalam perencanaan strategik
perlu
memperhatikan
variabel
yang
berpengaruh
penting/signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional yaitu penekanan pada peningkatan: a. Promosi terutama terkait dengan media promosi yang dilakukan dengan memperbanyak pemberian contoh buku ke guru, menambah discount / rabat yang dapat menarik sekolah untuk menggunakan buku ajar terbitan PT. Tiga Serangkai Internasional, dukungan atau sponsorship berupa studi banding, kegiatan wisata pendidikan dan kegiatan lomba yang dapat menarik sekolah menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional, kegiatan social marketing berupa
69
donation, workshop, menyebarkan lifeleat, katalog, standing banner, pemberian CD product knowledge. b. Kualitas produk terkait dengan materi buku ajar yang diterbitkan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional sesuai kurikulum yang ada, mudah dipahami oleh sebagian besar guru dan mudah dipahami oleh sebagian besar siswa serta dilengkapi soal latihan yang cukup di setiap BAB, kertas cover berupa HVS dan CD memiliki kualitas baik, materi buku telah lulus penilaian atau sudah terakreditasi oleh BSNP serta perusahaan mampu memberikan buku petunjuk kepada guru. c. Kepuasan pelayanan terkait dengan pelayanan khusunya dalam memberikan besar kecilnya discount, sistem pembayaran kredit, jatuh tempo pembayaran tetap komitmen dengan toleransi pembayaran kurang dari 60 hari dan 90 hari sudah memenuhi keinginan pihak sekolah serta salesrep PT. Tiga Serangkai Internasional sangat ramah. 2. Hasil penelitian ini menunjukkan variabel promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional, hal ini dapat dilihat dari nilai signifikasi sebesar 0,000 < = 0,050 sehingga secara bersama-sama variabel promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. Tiga Serangkai Internasional dan dapat digunakan sebagai ukuran peramalan peningkatan kepuasan konsumen sehingga untuk menjaga kepuasan konsumen dalam upaya meningkatkan keunggulan bersaing (competitive
70
advantege) terhadap perusahaan penerbitan dan percetakan lainnya maka upaya yang dilakukan secara bersama-sama meningkatkan promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan dilihat dari media promosinya, discount yang diberikan kepada sekolah, dukungan atau sponsorship yang dilakukan, kegiatan social marketing yang dilakukan, kurikulum yang ada dalam materi buku ajar, kemudahan dalam memahami buku ajar oleh guru maupun siswa, kelengkapan soal latihan yang ada dalam buku ajar, kualitas kertas cover, akreditasi materi buku ajar, pemberian besar kecilnya discount, sistem pembayaran kredit dan keramahan dari salesrep.
71
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan Berdasarkan uraian di bab terdahulu, khususnya dalam analisis dan pembahasan selanjutnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil Uji t menunjukkan variabel promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Tiga Serangkai Internasional. 2. Hasil uji F menunjukkan terdapat pengaruh secara bersama-sama antara promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT. Tiga Serangkai Internasional. 3. Hasil uji koefisien determinasi (R2) menunjukkan hasil sebesar 0,554 berarti proporsi variasi variabel promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan mempengaruhi variasi variabel kepuasan konsumen sebesar 55,4%, sedangkan sisanya 44,6% menggambarkan adanya variasi bebas lain yang tidak dijelaskan dalam model ini, misalnya kepercayaan dan keluhan konsumen. B. Saran 1. PT. Tiga Serangkai Internasional perlu meningkatkan kegiatan promosi dengan cara memperbaiki media promosi melalui katalog terutama terkait dengan content katalog, desain, kelengkapan dan kemudahan katalog untuk dipahami secara cepat oleh seluruh sekolah dan meningkatkan kegiatan
71
72
social marketing berupa spiritual building melalui penambahan frekuensi kegiatan maupun mendatangkan narasumber yang ahli dibidangnya berskala nasional maupun internasional. 2. PT. Tiga Serangkai Internasional perlu meningkatkan kualitas produk melalui peningkatan kualitas materi buku ajar yang diterbitkan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional agar sesuai kurikulum yang ada, membuat metode yang dapat lebih mudah dipahami oleh sebagian besar guru dan siswa baik di dalam maupun di luar kelas serta dilengkapi soal latihan yang berkualitas dan diprediksi sebagian besar memiliki kesamaan dengan soalsoal yang akan diujikan secara nasional, menarik dan mudah dipahami secara cepat oleh siswa, memperbaiki kertas cover khususnya kertas HVS melalui seleksi penggunaan kertas secara ketat serta meningkatkan frekuensi pemberian buku petunjuk kepada sekolah disamping sebagai sosialiasi kegiatan ini dapat benar-benar dimengerti oleh seluruh guru sebelum menggunakan buku ajar. 3. PT. Tiga Serangkai Internasional perlu meningkatkan kualitas pelayanan terutama dalam sistem pembayaran kredit yang lebih tolerans dengan mempertimbangkan kemampuan siswa dan kebutuhan sekolah dan lebih fleksibel dalam batas akhir jatuh tempo pembayaran. 4. Untuk penelitian selanjutnya, sebaiknya menambah jumlah variabel misalnya berupa kepercayaan dan keluhan konsumen.
73
DAFTAR PUSTAKA Cronin, J Joseph & S.A. Taylor., 1992, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention. Journal of Marketing, 12, pp. 175-187. Harianto Respati, 2003, Analisis Strategi Pelayanan Guna Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada Bank “X” Cabang Malang, Jurnal Keuangan dan Perbankan, Vol. 7, No. 2, hal. 19-23. Karsono, 2005, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Pemediasi, Jurnal Bisnis & Manajemen, Vol. 5, No. 2, hal. 183-196. Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 1996, Dasar-Dasar Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta Kotler, Philip., 2003, Marketing Management, International Edition, Prentice Hall. Liestyana, 2003, Mengidentifikasi Service Failure dan Service Recovery Pada Jasa Perbankan Sebagai Usaha Peningkatan Kualitas Layanan, Buletin Ekonomi, Vol. 1, No. 3, hal. 242-253 Lily, Harjanti, 2003, Tidak Cukup Hanya Kepuasan Pelanggan Diperlukan Nilai Pelanggan Untuk Survival, Buletin Ekonomi, Vol. 10, No. 1, hal. 37 – 54. Muslich Anshori dan Yulianto, 2002, Pengaruh Persepsi Pelanggan Tentang Kualitas Jasa Telepon Seluler Terhadap Kesetiaan Pelanggan: Studi pada Pelanggan Lippo Telecom, Jurnal Penelitian Dinamika Sosial, Vol. 3, No. 3, hal. 34-54 Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 1988, Vol. 64, p 12-40. Simamora, Bilson, 2001, ReMarketing For Business Recovery: Sebuah Pendekatan Riset, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Slamet, Y., 2006, Metode Penelitian Sosial, Lembaga Pengembangan Pendidikan UNS Suhartanto, Dwi., 2001, Kepuasan Pelanggan: Pengaruhnya Terhadap Perilaku Konsumen di Industri Perhotelan, Usahawan, No. 07, TH XXX, hal. 42 – 47.
Sumarni, Murti dan John Soeprihanto, 2001, Pengantar Bisnis (Dasar-Dasar Ekonomi Perusahaan), Liberty, Yogyakarta. Swastha, Basu, 2000, Azas-azas Marketing, Liberty, Yogyakarta. Swastha, Basu dan Irawan, 2003, Menejemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta Tjiptono, Fandy., 1997, Manajemen Jasa, Penerbit: Andi offset, Yogyakarta Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality, Satisfaction, Penerbit Andi Umar, Husein, 2002, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Wenny Herawati dan Rizal Edy Halim, 2008, Analisis Hubungan antara Service Quality, Customer Satisfaction dan Switching Cost Terhadap Customer Loyalty, Usahawan, No. 03 TH XXXVII, hal. 42 – 52. Yamit, Zulian, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi pertama, Penerbit Ekonisi Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta, 2001. Zeithaml, A. Valarie,. Leonard L. Berry dan A. Parasuraman, 1996, The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, Vol. 60, pp. 31-46.
DATA RESPONDEN DAN ANGKET PENELITIAN I. Identitas Responden 1. Nama
:
2. Jenis Kelamin
:
3. Pendidikan Terakhir : 4. Umur
:
5. Pendapatan
:
6. Pekerjaan
:
II. Daftar Pertanyaan Petunjuk Pengisian Berilah tanda check list (√) pada jawaban yang sesuai pendapat bapak/ibu/saudara/i dalam pernyataan-pernyataan di bawah ini dengan kriteria: SS
= sangat setuju
S
= setuju
N
= netral
TS
= tidak setuju
STS
= sangat tidak setuju
Variabel
Daftar Pertanyaan
1. Media promosi menggunakan pemberian contoh buku ke guru membuat sekolah saya memakai buku ajar terbitan PT. Tiga Serangkai Internasional ? 2. Saya merasa discount / rabat yang diberikan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional mampu menarik sekolah untuk menggunakan buku ajar terbitan PT. Tiga Serangkai Internasional ? 3. Pada dasarnya dukungan atau sponsorship yang dilakukan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional dalam setiap kegiatan studi banding mampu menarik sekolah saya menggunakan buku ajar terbitan PT. Tiga Serangkai Internasional ? 4. Setiap dukungan atau sponsorship yang dilakukan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional dalam kegiatan wisata pendidikan sangat efektif dalam menarik sekolah saya menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ? 5. Dukungan atau sponsorship yang dilakukan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional dalam Promosi (X1) setiap kegiatan lomba sangat efektif dalam menarik sekolah saya menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ? 6. Kegiatan social marketing berupa spiritual building training mampu menarik sekolah saya untuk menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ? 7. Kegiatan social marketing berupa donation buku mampu menarik sekolah saya untuk menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ? 8. Kegiatan social marketing berupa workshop mampu menarik sekolah saya untuk menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ? 9. Penyebaran life let sebagai media promosi yang dilakukan perusahaan mampu menarik sekolah saya untuk menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ? 10. Media promosi melalui katalog mampu menarik sekolah saya untuk menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ?
Pilihan Jawaban SS S N TS STS
Kualitas Produk (X2)
Kualitas Pelayanan (X3)
11. Media promosi melalui standing banner mampu menarik sekolah saya untuk menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ? 12. Media promosi melalui pemberian CD product knowledge mampu menarik sekolah saya untuk menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ? 13. Materi buku ajar yang diterbitkan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional sesuai kurikulum yang ada di sekolah saya ? 14. Materi buku ajar yang diterbitkan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional mudah dipahami sebagian besar guru ? 15. Sebagian besar siswa di sekolah saya mudah memahami materi buku ajar yang diterbitkan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional ? 16. Saya berpendapat materi buku ajar yang diterbitkan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional selama ini dilengkapi soal latihan yang cukup di setiap BAB ? 17. Saya melihat kertas cover berupa HVS yang diterbitkan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional memiliki kualitas baik ? 18. Saya melihat kertas cover berupa CD yang diterbitkan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional memiliki kualitas baik ? 19. Saya senang menggunakan materi buku ajar yang diterbitkan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional karena telah lulus penilaian atau sudah terakreditasi oleh BSNP ? 20. Saya selama ini selalu diberikan buku petunjuk oleh PT. Tiga Serangkai Internasional ? 21. Selama ini barang yang dipesan selalu diantar sampai tujuan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional di sekolah saya ? 22. PT. Tiga Serangkai Internasional selalu memenuhi sekolah saya dalam memberikan besar kecilnya discount ? 23. Dalam sistem pembayaran kredit yang diberikan PT. Tiga Serangkai Internasional sudah memenuhi keinginan pihak sekolah saya? 24. Saya menilai PT. Tiga Serangkai Internasional tetap komitmen dengan jatuh tempo pembayaran kurang dari 60 hari dan 90 hari ?
Kepuasan Konsumen (Y)
25. Salesrep PT. Tiga Serangkai Internasional terlihat sangat ramah di sekolah saya ? 26. Sekolah saya selama ini memperoleh produk yang berkualitas dari PT. Tiga Serangkai Internasional ? 27. Sekolah saya selama ini dalam menggunakan produk PT. Tiga Serangkai Internasional mendapatkan dengan harga yang murah ? 28. Discount yang memuaskan dalam menggunakan produk PT. Tiga Serangkai Internasional diterima sekolah saya selama ini? 29. Sekolah saya selama ini mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari PT. Tiga Serangkai Internasional ? 30. Saya selama ini mendapatkan hadiah langsung seperti agenda kerja, payung dan bolpoin setelah pelunasan piutang dalam menggunakan produk PT. Tiga Serangkai Internasional ?
