ANALISIS FAKTOR KESUKSESAN PENGELOLAAN HUBUNGAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN TOUR DAN TRAVEL Disusun Oleh Bryan Decaprin– 5206100061 Dosen Pembimbing : Mudjahidin, ST. MT
Latar Belakang Dalam menerapkan PHP, perusahaan tour dan travel memerlukan biaya dan sumber daya yang cukup besar, sehingga diperlukan identifikasi faktor-faktor apa saja yang berpengaruh dan mengevaluasinya. Contoh penerapan PHP pada perusahaan tour and travel antara lain: -Tersedianya website -Online customer service -E-ticketing -FAQ -Mobile Service
Tujuan • Mendapatkan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kesuksesan penerapan PHP pada perusahaan tour dan travel • Mendapatkan nilai hubungan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kesuksesan penerapan PHP pada perusahaan tour dan travel
Batasan Masalah • Survey untuk menentukan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kesuksesan penerapan PHP dilakukan pada perusahaan tour dan travel di Sidoarjo dengan cara offline • Studi kasus analisis faktor yang berpengaruh terhadap kesuksesan penerapan PHP dilakukan pada salah satu perusahaan tour dan travel di Sidoarjo • Tools yang digunakan untuk menganalisis data adalah SPSS versi 17
Analisis Faktor • Pada dasarnya tujuan analisis faktor adalah untuk melakukan data summarization untuk variabel-variabel yang dianalisis, yakni mengidentifikasi adanya hubungan antar variabel. • Data reduction, yakni setelah melakukan korelasi, dilakukan proses membuat sebuah variabel set baru yang dinamakan faktor
Model Analisis Faktor Bagian dari varian variabel ke – i dari m common faktor disebut komunalitas ke – i yang merupakan jumlah kuadrat dari loading variabel ke – i pada m common faktor (Johnson & Wichern, 2002), dengan rumus hi2 = 2i 1 + 2i 2 + .... + 2i m
Analisis Regresi Regresi sederhana: Y = a + bX (di mana a dan b adalah konstanta). Regresi berganda akan memberikan suatu persamaan yang memprediksi salah satu variabel dari dua atau lebih variabel independen, Y = a + bX1 + + cX2 dX3
Metodologi Pengerjaan Tugas Akhir Mulai
Mulai
Perumusan Masalah
Mulai
Analisis Dan Pembahasan
Data Hasil Survey
Menentukan Variabel Untuk Bahan Survey
Penentuan Jumlah Faktor
Ditolak
Penetapan Tujuan
Sutdi Literatur: • Literatur Jurnal • Teori Statistik • PHP • Penggunaan Minitab
Melakukan Survey
Kesimpulan Dan Saran
Menentukan Responden
Ditolak
Uji KMO
Menganalisis Faktor Loading
Diterima Selesai Membuat Kuisioner
Uji Barlett
Melakukan Survey Pada Perusahaan tour dan travel
Diterima
Mencari Nilai Eigen Value
Ditolak
Mengelompokkan Variabel Dalam Faktor
Melakukan Analisis Regresi
Selesai Uji Validitas Dan Reliabilitas
Selesai
Hasil Regresi
Pengumpulan Data •Responden survey adalah 100 orang •Perusahaan yang disurvey adalah Pratama Putra Tour dan Travel •Responden terhadap kuisioner adalah stakeholder dari perusahaan tour dan travel diantaranya: • Pelanggan minimal dua kali menggunakan jasa tour dan travel • Manajemen layanan Pelanggan • Manajemen Pemasaran Bahan pertanyaan untuk survey adalah 24 variabel yang telah ditentukan,diantaranya adalah :
Pengumpulan Data 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Pelatihan Dan Pembentukan Sikap Pegawai Keefektivan Jalur Distribusi Kebersihan Dan Desain Kantor Pilihan Pembayaran Nama Baik Perusahaan Kualitas Aktivitas Bisnis Keunggulan Perusahaan Permintaan Penurunan Harga Penampungan Ide Pelanggan (Saran Dan Kritik) Harapan Pelanggan Kedepan Keefektivan Manajemen Pelayanan Penggunaan Teknologi Informasi Terkini Komunikasi Yang Jujur Inisiatif Meningkatkan Pendapatan Tingkat Kelamaan Relasi Pelanggan Inisiatif Mencari Pelanggan Baru Kualitas Barang Dan Jasa Keberhasilan Melayani Komplain Pelanggan Memperkenalkan Pelanggan Terhadap Barang dan Jasa Pencatatan Data,Gudang Data,Dan Pengelolaan Data Kekuatan Pemasaran Pengembangan Pruduk Baru Pemanfaatan Agen Travel Dan Operator Tour Desain PHP Berorientasi Website
Pengolahan Data Uji Validitas Data Data dinyatakan valid karena memiliki nilai kecukupan sample yang cukup yaitu 0,877
Uji Reliabilitas Data Data dinyatakan reliabel karena memiliki nilai kestabilan yang cukup tinggi yaitu 0,943
Analisis dan Pembahasan Nilai eigen value adalah sebuah nilai yang menyatakan sebuah variable layak untuk menjadi sebuah faktor. Pada uji statistic dari data yang telah didapatkan terbentuk 4 variable yang dapat dijadikan sebuah faktor karena dari 24 variabel yang tersedia,hanya 4 variabel yang memiliki nilai eigenvalue yang lebih dari 1.
Analisis dan Pembahasan • Faktor Loading adalah angka yang menunjukkan besarnya korelasi antara suatu variabel dengan faktor satu, faktor dua, faktor tiga, faktor empat atau faktor lima yang terbentuk. • Proses penentuan variabel mana akan masuk ke faktor yang mana, dilakukan dengan melakukan perbandingan besar korelasi pada setiap baris di dalam setiap tabel. • Saat proses faktor loading,ternyata tidak ada variabel yang masuk kedalam faktor 4.
Analisis dan Pembahasan Faktor 1
Faktor 2
Faktor 3
Pembentukan_Sikap_Pegawai
Pilihan_Pembayaran
Kebersihan_Desain_Kantor
Efektivitas_Rute_Perjalanan Peningkatan_Nama_Baik Nilai_Aktivitas_Bisnis Publikasi_Keunggulan_Bisnis Pemberian_Promo_Diskon Peningkatan_Nama_Baik Nilai_Aktivitas_Bisnis Penampungan_Saran_Kritik Harapan_Pelanggan Efektivitas_Pelayanan Teknologi_Terkini Kejujuran_Komunikasi Strategi_Peningkatan_Pendapatan Ukur_Kelamaan_Relasi Cari_Pelanggan_Baru Kualitas_Jasa_Travel Pembentukan_Sikap_Pegawai Efektivitas_Rute_Perjalanan Keberhasilan_Layanan_Komplain Publikasi_Layanan Pembuatan_Database Kualitas_Pemasaran Layanan_Baru Penggunaan_Agen_dan_Operator_Tour
Faktor 4
Analisis dan Pembahasan 24 variabel awal yang diduga berpengaruh terhadap kesuksesan penerapan PHP pada perusahaan tour dan travel dapat direduksi menjadi 6 faktor diantaranya adalah • Faktor 1 = Pengelolaan Hubungan Pelanggan • Faktor 2 = Fasilitas Pelanggan • Faktor 3 = Citra Perusahaan
Simpulan Fasilitas Pelanggan
3,746 | 0,000
Pengelolaan Hubungan Pelanggan
Citra Perusahaan 3,452| 0,000
Saran Dari pelaksanaan penelitian tugas akhir ini dapat diberikan saran untuk penelitian selanjutnya antara lain : • Perlu dilakukan penelitian pada industri jasa yang bergerak dibidang selain tour dan travel.
Daftar Pustaka • Day, G. S., & Van den Bulte, C. (2002). Superiority in Customer Relationship Management: Consequences for Competitive Advantage dan Performance, TheWharton School, University of Pennsylvania, pp.1–49. • Ferdinand, A. 2000. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Diponegoro. • G. H. B. Bahreisy, Maliki,W. Aisyah, 1998 http://giitours.blogspot.com/ • Gujarati, N. Damodar. 2006. Essentials of Econometrics. New York, USA: McGraw-Hill. • Imam, S, 2009. Analisis Hubungan Rata-rata IPK dan Lama Studi Mahasiswa ITS Dengan Web Personal Dosen ITS Dengan Menggunakan Analisis Faktor. • Johnson, R, A & Wichern, D, W. (2002). Applied Multivariate Statistical Analysis. • Mega Buana http://www.mbntravel.com/
• • • • • • • • • • • • • • • • •
Pardede, R, E, S., Hariyantie, I, R. (2010). Analisis dan perancangan customer relationship management berbasis web pada bintang mas tour dan travel Palembang. PRATAMA PUTRA tour dan travel http://www.pratamaputratour.com/ Piccoli, G., O’connor, P., Capaccioli, C., & Alvarez, R. (2003). Customer relationship management a driver for change in the structure of the US lodging industry. Cornell Hotel dan Restaurant Administration Quarterly, 61, 61–73. Priyatno, Dwi. 2009. Mandiri Belajar SPSS untuk analisis data dan uji statistika. MediaKom: Yogyakarta. http://artikelmatematika01.blogspot.com/2013/01/sekilas-mengenai-spss.html Rygielski, C., Wang, J. C., & Yen, D. C. (2002). Data mining techniques for customer relationship management. Technology in Society, 24, 483–502. Ryals, L., & Knox, S. (2001). Cross-functional issues in the implementation of relationship marketing through customer relationship management. European Management Journal, 19(5), Safar Gempur, 2010, http://exponensial.wordpress.com/analisis-regresi/. Sevki Ozgenera,*, Rifat I ˙razb, Customer relationship management in small–medium enterprises:The case of Turkish tourism industry.Tourism Management 27 (2006) 1356–1363 Singarimbun Dan Effendi, (1989). Metode Penelitian Survey, edisi revisi, LP3ES, Jakarta SPSS Sutimin, Widowati, 2007, Buku ajar permodelan matematika Universitas Diponegoro Semarang.
