ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI BRAND SWITCHING PADA TELEPON SELULER MEREK NOKIA
DIAN MELFA SUSANTI
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
ii
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis FaktorFaktor yang Mempengaruhi Brand Switching pada Telepon Seluler Merek Nokia adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Februari 2014
Dian Melfa Susanti NIM H24114033
iii
ABSTRAK DIAN MELFA SUSANTI. Analisis faktor-Faktor yang Mempengaruhi Brand Switching pada Telepon Seluler Merek Nokia. Dibimbing oleh MUKHAMMAD NAJIB. Penurunan jumlah pangsa pasar dan top brand index Nokia yang signifikan selama lima (5) tahun terakhir mengindikasikan bahwa adanya pelanggan Nokia yang melakukan perpindahan merek (brand switching) dari telepon seluler merek Nokia ke telepon seluler merek lain. Sehingga untuk itu perlu dilakukan analisis terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi brand switching pada telepon seluler merek Nokia. Variabel eksogen yang digunakan dalam penelitian adalah product problem, service problem, benefit/value other product, variety seeking dan switching cost. Kuesioner didistribusikan kepada mahasiswa S1 reguler Institut Pertanian Bogor (IPB) dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Hasil kuesioner diolah menggunakan alat analisis Structural Equation Model (SEM) dengan perangkat lunak SmartPLS versi 2.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor penyebab brand switching telepon seluler merek Nokia pada mahasiwa secara signifikan dipengaruhi oleh variety seeking. Kata kunci: telepon seluler Nokia, brand switching, benefit/value other product, variety seeking, switching cost
ABSTRACT DIAN MELFA SUSANTI. Analysis Factors Influencing of Brand Switching in Nokia Cell Phone. Supervised by MUKHAMMAD NAJIB. The significant decrease in Nokia’s market share and top brand index for five years indicates that the presence of Nokia’s customer who make the brand switching from Nokia’s celluler phone to celluler phone another brand. So it necessary to an analysis of the factors affecting of brand switching in Nokia cell phone. Exogenous variables used in the study is a product problems, service problems, the benefit / value of other products, variety seeking and switching cost. Questionnaires carried out on students of S1 regular Bogor Agricultural University (IPB), the number of respondents 100 people. Questionnaire results were processed used analytical tools Structural Equation Model (SEM) with SmartPLS software version 2.0. The results showed that brand switching in Nokia cell phone for students significant affected by variety seeking. Keywords: Nokia cell phone, brand switching, benefit/value other product, variety seeking and switching cost
iv
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI BRAND SWITCHING PADA TELEPON SELULER MEREK NOKIA
DIAN MELFA SUSANTI
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
v
Judul Skripsi: Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Brand Switching pada Telepon Seluler Merek Nokia Nama : Dian Melfa Susanti NIM : H24114033
Disetujui oleh
Dr Mukhammad Najib, STP, MSi Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Mukhammad Najib, STP, MSi Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
Judul Skripsi: Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Brand Switching pada Telepon Seluler Merek Iokia Nama : Dian Melfa Susanti : H24114033 NIM
Disetujui oleh
Dr Mukhammad Najib, STP, MSi
Pembimbing
Diketahui oleh
Tanggal Lulus:
27 FEB 2014
vi
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Brand Switching pada Telepon Seluler Merek Nokia” tepat pada waktunya. Tujuan penulisan Skripsi ini adalah untuk memenuhi syarat kelulusan pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Selama persiapan dan penyusunan laporan tugas akhir penulis banyak mendapat dukungan, dorongan, bimbingan serta do’a dari banyak pihak. Oleh karena itu dengan ketulusan dan kerendahan hati pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada Bapak Dr Mukhammad Najib, STP, MSi. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, pengarahan, motivasi serta masukan dalam rangka penyempurnaan peyusunan dan penulisan skripsi ini. Ungkapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada kedua orang tua, apa, ama, serta seluruh keluarga, atas segala doa dan kasih sayangnya. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Februari 2014
Dian Melfa Susanti
vii
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL
viii
DAFTAR GAMBAR
viii
DAFTAR LAMPIRAN
viii
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
4
Tujuan Penelitian
4
Manfaat Penelitian
4
Ruang Lingkup Penelitian
5
TINJAUAN PUSTAKA
5
Perilaku Konsumen
5
Brand Switching
6
Penelitian Terdahulu
9
METODE PENELITIAN
10
Kerangka Pemikiran Penelitian
10
Jenis dan Sumber Data Penelitian
12
Teknik Penarikan Sampel
12
Metode Pengolahan dan Analisis Data
13
Uji Validitas dan Reliabilitas
13
Skala Pengukuran
13
Analisis Deskriptif
14
Analisis SEM SmartPLS (Partial Least Square)
14
HASIL DAN PEMBAHASAN
17
Karakteristik Responden
18
Pemakaian Telepon seluler
19
Pengukuran persepsi mahasiswa terhadap telepon seluler merek Nokia dalam ruang lingkup variabel yang mempengaruhi brand switching
20
Hasil Analisis SEM SmartPLS (Partial Least Square)
25
Implikasi Manajerial
31
SIMPULAN DAN SARAN
33
DAFTAR PUSTAKA
35
LAMPIRAN
37
RIWAYAT HIDUP
44
viii
DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5
Penghitungan jumlah responden Rentang skala Dimensi-dimensi variabel laten dan indikator dalam penelitian Karakteristik responden Tingkat pemakaian telepon seluler merek Nokia berdasarkan tipe telepon seluler yang digunakan 6 Persepsi mahasiswa terhadap indikator-indikator product problem 7 Persepsi mahasiswa terhadap indikator-indikator service problem 8 Persepsi mahasiswa terhadap indikator-indikator benefit/value other product 9 Persepsi mahasiswa terhadap indikator-indikator variety seeking 10Persepsi mahasiswa terhadap indikator-indikator switching cost 11Persepsi mahasiswa terhadap indikator-indikator brand switching 12Nilai rataan persepsi mahasiswa terhadap konstruk brand switching 13Path coefficient (Mean, STDEV, T-Value) model brand switching pengguna Nokia 14Nilai R2 15Rekapitulasi hasil pembahasan analisis faktor-faktor yang mempengaruhi brand switching pada telepon seluler merek Nokia
13 14 15 18 19 20 21 22 23 23 24 24 27 31 31
DAFTAR GAMBAR 1 2 3 4 5 6 7 8
Jumlah kepemilikan handphone di Indonesia (Nugraha 2011) Top Brand Index (TBI) handphone di Indonesia (Fisamawati 2013) Konsumen handphone di Indonesia menurut usia (Nugraha 2011) Bauran pemasaran produk (Kotler dan Keller 2009) Kerangka pemikiran Model penelitian Model brand switching pengguna Nokia Hasil bootstrapping model brand switching pengguna Nokia
1 2 3 8 11 16 25 27
DAFTAR LAMPIRAN 1 Kuesioner penelitian 2 Hasil uji reliabilitas data 3Hasil uji validitas kuesioner 4 Nilai composite reliability dan cronbach’s alpha 5 Nilai Average Variance Extracted (AVE) 6 Nilai akar AVE 7 Nilai laten variable correlation (korelasi antar konstruk) 8 Nilai cross loadings
37 41 41 42 42 42 42 43
PENDAHULUAN Latar Belakang Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi memberikan dampak positif pada berbagai bidang tidak terkecuali bidang telekomunikasi khususnya telepon seluler. Dahulu kita hanya bisa menggunakan telepon seluler untuk melakukan panggilan dan pengiriman SMS (Short Message Service) saja, tetapi dengan kemajuan teknologi telepon seluler telah berkembang menjadi media komunikasi yang multifungsi. Fungsi telepon seluler berkembang tidak hanya untuk berkomunikasi saja tetapi juga dilengkapi dengan fitur-fitur menarik seperti radio, game, kamera digital, perangkat lunak pemutaran audio (MP3) dan video bahkan semenjak hadirnya teknologi smartphone kita dapat menggunakan telepon seluler sebagai media penyimpanan data, pengeditan atau pengolahan data, pengiriman email, browsing dan berbagai kemudahan lainnya. Dengan meningkatnya fungsi telepon seluler berdampak terhadap tingginya kebutuhan masyarakat akan alat komunikasi tesebut yang pada akhirnya mendorong pertumbuhan pengguna telepon seluler. Telepon seluler yang dulu merupakan barang mewah sekarang berubah menjadi barang primer. Bisa dikatakan pada saat sekarang ini tidak ada masyarakat yang tidak menggunakan telepon seluler. Indonesia adalah salah satu Negara yang mengalami pertumbuhan pengguna telepon seluler yang cukup signifikan. Pada Gambar 1 berikut ini menunjukkan peningkatan jumlah pengguna telepon seluler di Indonesia dari tahun 2005-2010. 60
Persentase
50 40 30 20 10 0 2005
2006
2007
2008
2009
2010
Land-line (Fixed-line) Mobile
Gambar 1 Jumlah kepemilikan handphone di Indonesia (Nugraha 2011) Dari Gambar 1 di atas dapat dilihat bahwa jumlah pengguna perangkat telepon berkabel (Land-line atau Fixed-line) pada tahun 2010 mengalami penurunan lebih dari 50 persen sejak tahun 2005, sedangkan jumlah pengguna telepon seluler (Mobile) terus mengalami peningkatan. Dapat dilihat pada tahun 2010 jumlah pengguna telepon seluler meningkat hampir tiga kali lipat
2
dibandingkan tahun 20051. Lembaga riset Growth for Knowledge (GfK) juga memprediksi pertumbuhan penjualan ponsel di Indonesia akan terus meningkat sampai 8% ditahun 20132. Peningkatan jumlah pengguna telepon seluler berakibat terhadap peningkatan jumlah vendor telepon seluler. Berbagai vendor telepon seluler merek global maupun lokal semakin bertambah setiap tahunnya. Peningkatan jumlah vendor telepon seluler ini membuat persaingan dalam bisnis telepon seluler semakin ketat. Hal ini menuntut perusahaan untuk lebih cermat menyikapi dan menentukan strategi persaingan agar produknya tetap bertahan dan tidak kalah saing dari produk lain. Nokia merupakan salah satu vendor atau merek telepon seluler terbesar di Indonesia. Hadir semenjak tahun 1984 dan telah menjadi pemimpin pasar selama 14 tahun. Meskipun demikian ini tidak menjamin Nokia dapat terhindar dari dampak peningkatan jumlah pelaku usaha bisnis telepon seluler. Hal ini semakin terlihat setelah adanya smartphone blackberry dan android semakin membuat Nokia kehilangan pangsa pasarnya. Hal ini dapat dilihat dari terjadinya penurunan pangsa pasar dan Top Brand Index (TBI) Nokia selama lima tahun belakangan ini secara berturut-turut. Pada Gambar 2 dibawah ini menunjukkan bahwa terjadi penurunan top brand index Nokia di Indonesia. 90 80
persentase
70 60 50
Nokia
40
Samsung
30
Cross
20
Huawei
10 0
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Tahun
Gambar 2 Top Brand Index (TBI) handphone di Indonesia (Fisamawati 2013) Diagram TBI (Top Brand Index) di atas menggambarkan bahwa telepon seluler merek Nokia walaupun masih menduduki posisi teratas, tetapi mulai dari tahun 2009-2013 brand index Nokia terus mengalami penurunan. Menurut frontier consulting group penurunan ini mencapai 20%. Bahkan menurut statCounter penurunan pangsa pasar Nokia lebih besar lagi yaitu sebesar 24%. Pada awal tahun 2011 Nokia mampu menguasai pangsa pasar sebesar 75,2% tetapi pada tahun 2013 pangsa pasar Nokia hanya sebesar 51,3%3.
1
http://www.teknojurnal.com/2011/03/03/perkembangan-pasar-handphone-di-indonesiadari-tahun-2005-hingga-2010/ 2 http://industri.kontan.co.id/news/tahun-2013-penjualan-ponsel-makin-semarak 3 http://www.harianjogja.com/baca/2013/02/05/nokia-masih-raja-ponsel-di-indonesia-375559
3
Penurunan pangsa pasar dan top brand index Nokia mengindikasikan bahwa adanya pelanggan yang melakukan perpindahan merek (brand switching) dari telepon seluler merek Nokia ke telepon seluler merek lain. Dengan beragamnya pilihan produk yang ditawarkan produsen memberikan peluang kepada konsumen untuk mengevaluasi dan memilih produk mana yang ingin dibelinya, yang pada akhirnya memicu terjadinya perilaku brand switching. Seperti yang diketahui Indonesia merupakan salah satu Negara yang memiliki penduduk yang suka berganti telepon seluler. Biasanya mereka berganti telepon seluler rata-rata antara 7 sampai 14 bulan sekali4. Hasil ini tidak mengherankan karena berdasarkan survey yang dilakukan oleh Nielsen Company Indonesia dalam Nugraha (2011) ternyata pengguna handphone terbesar di Indonesia yaitu berasal dari golongan anak muda. Anak muda seperti yang diketahui memiliki karakter yang lebih terbuka dan senang mencoba sesuatu yang baru termasuk teknologi seperti telepon seluler. Untuk melihat jumlah pengguna telepon seluler berdasarkan usia secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 3 berikut ini. Persentase
Tahun
Gambar 3 Konsumen handphone di Indonesia menurut usia (Nugraha2011) Dari Gambar 3 di atas dapat kita lihat pengguna telepon seluler yang paling banyak yaitu berada pada usia 15-19 tahun dan pengguna berusia 20-29 tahun5. Sehingga dengan alasan tersebut peneliti memilih mahasiswa sebagai objek penelitian, karena sebagian besar mahasiswa S1 reguler IPB berada pada rentang usia 19-25 tahun yang merupakan golongan terbanyak pengguna telepon seluler. Dan berdasarkan pernyataan sebelumnya pemilihan mahasiswa sebagai objek penelitian juga dianggap lebih dapat menggambarkan perilaku perpindahan merek pada telepon seluler. Berdasarkan uraian di atas, maka penelitian terhadap analisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan mahasiswa dalam melakukan brand switching (pergantian merek) pada telepon seluler merek Nokia menarik untuk dilakukan. 4
http://inet.detik.com/read/2013/01/16/210830/2144324/1169/tiap-8-bulan-orang-indonesia-gantismartphone 5 http://www.teknojurnal.com/2011/03/03/perkembangan-pasar-handphone-di-indonesiadari-tahun-2005-hingga-2010/
4
Perumusan Masalah Berdasarkan permasalahan yang telah dijelaskan sebelumnya maka masalah penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah product problem merupakan faktor yang mempengaruhi mahasiswa dalam melakukan perpindahan merek pada telepon seluler merek Nokia? 2. Apakah service problem merupakan faktor yang mempengaruhi mahasiswa dalam melakukan perpindahan merek pada telepon seluler merek Nokia? 3. Apakah benefit/value other product (manfaat/nilai produk lain) merupakan faktor yang mempengaruhi mahasiswa dalam melakukan perpindahan merek pada telepon seluler merek Nokia? 4. Apakah variety seeking (perilaku mencari variasi) merupakan faktor yang mempengaruhi mahasiswa dalam melakukan perpindahan merek pada telepon seluler merek Nokia? 5. Apakah switching cost (biaya perpindahan) merupakan faktor yang mempengaruhi mahasiswa dalam melakukan perpindahan merek pada telepon seluler merek Nokia? Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan di atas, maka tujuan penelitian ini yaitu: 1. Menganalisis pengaruh product problem terhadap keputusan perpindahan merek telepon seluler merek Nokia pada mahasiswa. 2. Menganalisis pengaruh service problem terhadap keputusan perpindahan merek telepon seluler merek Nokia pada mahasiswa. 3. Menganalisis pengaruh benefit/value other product (manfaat/nilai produk lain) tehadap keputusan perpindahan merek telepon seluler merek Nokia pada mahasiswa. 4. Menganalisis pengaruh variety seeking (perilaku mencari variasi) terhadap keputusan perpindahan merek telepon seluler merek Nokia pada mahasiwa. 5. Menganalisis pengaruh switching cost (biaya perpindahan) terhadap keputusan perpindahan merek telepon seluler merek Nokia pada mahasiswa. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi produsen telepon seluler merek Nokia mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan brand switching (perpindahan merek) sehingga dapat digunakan dalam merumuskan strategi mempertahankan konsumen agar konsumen tidak berpindah kepada telepon seluler merek lain. Bagi kalangan akademisi selain dapat memberikan informasi, penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai bahan referensi dalam penelitian terkait faktor-faktor yang mempengaruhi brand switching (perpindahan merek) khususnya telepon seluler.
5
Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup dalam penelitian ini terbatas pada analisis terhadap faktorfaktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan brand switching (pergantian merek) pada telepon seluler merek Nokia. Variabel yang diduga mempengaruhi brand switching dalam penelitian ini yaitu meliputi product problem, service problem, benefit/value other product (manfaat/nilai produk lain), variety seeking (perilaku mencari variasi), dan switching cost (biaya perpindahan). Penelitian dilakukan pada mahasiswa strata 1 (satu) Institut Pertanian Bogor (IPB) yang pernah menggunakan telepon seluler merek Nokia dan telah berpindah kepada telepon seluler merek lain dalam kurun waktu lima tahun terakhir. Pemilihan mahasiswa Strata 1 (satu) sebagai responden berdasarkan pertimbangan bahwa mahasiswa strata 1 (satu) berada pada rentang usia 19-25 tahun, yaitu golongan pengguna handphone terbesar di Indonesia. Selain alasan tersebut pemilihan mahasiswa juga disebabkan karena mahasiswa dianggap mampu mengerti dan menganalisa setiap butir pertanyaan yang diberikan. Dan penelitian dilakukan di kampus Institut Pertanian Bogor (IPB) Dramaga, hal ini disebabkan karena studi kasus dalam penelitian ini dikhususkan kepada mahasiswa Strata 1 (satu) reguler Institut Pertanian Bogor (IPB). Seperti yang diketahui mahasiswa S1 reguler IPB melakukan kegiatan belajar mengajar di kampus Dramaga Institut Pertanian Bogor. Pemilihan IPB sebagai tempat penelitian juga berdasarkan pertimbangan bahwa IPB merupakan perguruan tinggi terbesar di Bogor, yang memiliki mahasiswa dengan latar belakang daerah asal dan tingkat ekonomi yang beragam sehingga menarik untuk dijadikan sebagai tempat penelitian.
TINJAUAN PUSTAKA Perilaku Konsumen Menurut Sumarwan (2011) Perilaku konsumen merupakan semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi. Para pemasar berkewajiban untuk memahami konsumen, mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya, dan bagaimana ia mengambil keputusan, sehingga pemasar dapat memproduksi barang dan jasa sesuai dengan kebutuhan konsumen. Pemasar yang mengerti perilaku konsumen dengan baik terkait bagaimana konsumen mengambil keputusan konsumsi, akan mampu memperkirakan bagaimana kecenderungan konsumen untuk bereaksi terhadap informasi yang diterimanya, sehingga pemasar dapat menyusun strategi pemasaran yang sesuai. Disamping itu pemahaman mendalam tentang konsumen juga dapat memungkinkan pemasar dapat mempengaruhi keputusan konsumen, sehingga mau membeli apa yang ditawarkan oleh pemasar yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan bagi pemasar. Pemasar yang dapat memahami konsumen dengan baik juga akan memiliki kemampuan bersaing yang lebih baik.
6
Brand Switching Junaidi dan Dharmmesta dalam Lestari (2011) mendefinisikan brand switching (perpindahan merek) sebagai gambaran dari beralihnya pengkonsumsian konsumen dari suatu produk ke produk lain. Hal ini disebabkan karena seseorang selalu membandingkan antara satu merek dengan merek lain pada saat dia mengevaluasi merek tertentu atau pada saat dia membentuk sikapnya terhadap merek. Tingkat brand switching menunjukkan sejauh mana merek memiliki pelanggan yang loyal. Semakin tinggi tingkat brand switching maka semakin tidak loyal pelanggan kita, itu berarti semakin beresiko pula merek yang kita kelola, karena dengan mudah dan cepat kehilangan pelanggan. Perilaku perpindahan merek merupakan fenomena yang kompleks, yang dapat terjadi karena perubahan-perubahan yang terjadi dari sisi konsumen (intern) maupun rangsangan pemasaran (ekstern). Faktor intern bisa disebabkan karena adanya kebutuhan mencari variasi (variety seeking). Semakin tinggi kebutuhan untuk mencari variasi produk maka semakin tinggi pula keputusan untuk berpindah merek (Wardani 2010). Sedangkan faktor ekstern bisa disebakan karena kegagalan produk inti (product problem), kegagalan costumer service (service problem) (Zikiene et al. dalam Purnamawati 2012), daya tarik pesaing atau nilai lebih yang dimiliki oleh merek pesaing (Saputra 2012) dan Switching cost (Farida 2012). 1) Product Problem Produk bermutu berarti produk yang memiliki kemampuan untuk melaksanakan fungsinya dengan baik atau dapat juga dikatakan secara konsisten menyampaikan tingkat mutu yang ditargetkan kepada pelanggan. Dengan menawarkan produk yang bermutu berarti produsen secara konsisten untuk menjaga kualitas yang ditawarkan tanpa adanya kerusakan atau kelainan ketika digunakan. Tetapi jika produk tidak dapat menjaga kualitas atau terdapat kerusakan ketika digunakan maka akan menimbulkan kekecewaan sehingga pelanggan akan enggan untuk menggunakan produk tersebut dan memungkinkan untuk berpindah kepada produk merek lain. Penelitian yang dilakukan oleh Situmorang (2012) terhadap kecenderungan peralihan merek handphone Nokia juga menunjukkan bahwa mutu merupakan faktor penyebab konsumen melakukan perpindahan merek. Delapan dimensi kualitas produk menurut Garvin dalam Tjiptono (2007) yaitu: 1. Dimensi kinerja (performance) Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk inti (core product). Manfaat atau khasiat suatu produk merupakan pertimbangan pertama dalam melakukan pembelian produk. 2. Dimensi fitur atau ciri-ciri tambahan (feature) Dimensi feature merupakan karakteristik sekunder atau pelengkap yang melengkapi manfaat utama suatu produk. Kalau manfaat utama sudah standar maka fitur seringkali ditambahkan. Fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau pesaing tidak memilikinya. 3. Dimensi reliability atau keterandalan produk Yaitu kemungkinan kecil suatu produk mengalami kerusakan atau kegagalan saat menjalankan fungsinya.
7
4. Dimensi kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standarstandar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5. Dimensi daya tahan (durability) Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis suatu produk. Menunjukkan usia produk yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk tersebut diganti atau rusak. Semakin lama produk bisa digunakan maka produk dipersepsikan lebih berkualitas dibandingkan dengan produk yang cepat rusak. 6. Dimensi serviceability Berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan suatu produk direparasi atau diperbaiki. Produk yang dapat diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dari produk yang tidak atau sulit diperbaiki. 7. Dimensi estetika (easthetic) Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik yang menarik, model atau desain yang artistik, warna dan sebagainya. 8. Dimensi kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) Menyangkut penilaian konsumen terhadap harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan serta Negara pembuat produk tersebut. Produk merekmerek yang terkenal biasanya dipersepsikan produk yang lebih berkualitas dari produk yang tidak terdengar. 2) Service Problem Menurut Susanto dan Wijanarko (2004) kegagalan pelayanan harus segera diimbangi dengan program perbaikan layanan. Karena dengan situasi persaingan yang semakin ketat apabila kegagalan pelayanan tidak diperhatikan dengan baik maka akan mudah bagi pelanggan untuk pindah ke pesaing. Pada penelitian ini pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan purna jual. Dimensi kualitas jasa/pelayanan menurut Parasuraman et al. dalam Tjiptono (2008) adalah sebagai berikut: 1. Reliabilitas (Reliability) Yaitu berkaitan dengan kemampuan untuk menjalankan layanan yang dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan. 2. Daya tanggap (Responsiveness) Yaitu kemampuan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. 3. Jaminan (Assurance) Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). 4. Empati (Empathy) Yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti Fisik (Tangibles) Yaitu berkaitan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan.
8
3) Benefit/Value Other Product (Manfaat/Nilai Produk Lain) Nilai adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut (Buttle 2007). Memberikan nilai yang tinggi terhadap pelanggan atau yang paling unggul dari para pesaing merupakan kunci untuk mendapatkan kesetiaan dari pelanggan. Penelitian yang dilakukan Farida (2012) juga menunjukkan bahwa nilai pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar IM3 PT. Indosat Tbk. Ini menunjukkan bahwa nilai pelanggan merupakan faktor yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. semakin tinggi nilai pelanggan yang diberikan maka akan semakin loyal pelanggan yang kita miliki. Tetapi harus diperhatikan bahwa nilai pelanggan yang tinggi juga harus merupakan nilai yang lebih unggul dari para pesaing. Karena nilai pelanggan yang tinggi tidak akan terasa apabila konsumen tidak merasakan adanya perbedaan nilai atau manfaat ketika mereka menggunakan produk kita dengan nilai atau manfaat ketika mereka menggunakan produk pesaing. Sehingga dapat dikatakan bahwa kita akan mendapatkan loyalitas pelanggan apabila produk yang kita miliki dapat memberikan nilai pelanggan tertinggi diantara produk sejenis. Tetapi sebaliknya apabila nilai yang diberikan produk pesaing lebih unggul dari nilai produk yang kita miliki maka pelanggan akan berpeluang besar untuk berpindah pada produk tersebut, yang pada akhirnya menyebabkan kita kehilangan pelanggan. Menurut McCarthy dalam Buttle (2007) nilai bagi pelanggan dapat diciptakan melalui bauran pemasaran (Marketing mix). Bauran pemasaran untuk pemasaran produk dikenal juga dengan 4P, yaitu product (produk), price (harga), promotion (promosi) dan place (tempat). Gambaran lebih rinci mengenai bauran pemasaran dapat dilihat pada Gambar 4 berikut ini. Bauran Pemasaran
Produk Ragam produk Kualitas Desain Fitur Nama merek Kemasan Ukuran Layanan Jaminan pengembalian
Harga Harga terdaftar Diskon Potongan harga Periode pembayaran Syarat kredit
Promosi Promosi penjualan Periklanan Tenaga penjualan Hubungan masyarakat Pemasaran langsung
Tempat Saluran Cakupan Pilihan Lokasi Persediaan Transportasi
Gambar 4 Bauran pemasaran produk (Kotler dan Keller 2009) 4) Variety Seeking Menurut Vantrijp dalam Wardani (2010) Variety seeking atau kebutuhan mencari variasi merupakan suatu sikap ingin mencoba merek lain dan memuaskan rasa penasaran terhadap merek lain serta diasosiasikan sebagai keinginan untuk berganti kebiasaan. Sedangkan Peter dan Olson dalam Wardani (2010) mendefinisikan kebutuhan mencari variasi sebagai sebuah komitmen kognitif untuk membeli berbagai merek yang berbeda karena berbagai alasan berbeda,
9
keinginan baru atau timbulnya rasa bosan pada suatu yang telah lama dikonsumsi. Perilaku ini tidak hanya terjadi pada produk yang memerlukan keterlibatan rendah (low involvement) tetapi juga bisa terjadi pada produk dengan keterlibatan tinggi (high involvement) seperti terjadi pada pembelian produk-produk otomotif dan elektronik (Sambandam dalam Wulan dan Alimuddin 2004). Tingkat keterlibatan produk tinggi (highinvolvement) yaitu apabila konsumen melibatkan banyak faktor timbangan dan informasi yang harus diperoleh sebelum melakukan proses pembelian. 5) Switching Cost Dick dan Dharmmesta dalam Artanti dan Marischawati (2012) mendefinisikan biaya peralihan sebagai biaya yang terjadi ketika pindah kepenyedia jasa lain, termasuk waktu, uang dan biaya psikologis. Biaya perpindahan merupakan salah satu faktor hambatan berpindah (switching barrier). Biaya perpindahan itu penting karena dapat membantu perusahaan dalam mempertahankan pelanggan pada saat terjadi fluktuasi kualitas jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Ranaweera dan Prabhu dalam Artanti dan Marischawati (2012) mengatakan bahwa meningkatkan biaya peralihan menjadi strategi umum untuk meningkatkan retensi pelanggan yang dapat mempengaruhi pelanggan untuk tidak beralih dan memilih penyedia jasa lain. Menurut Kotler (1997) para pelanggan lebih enggan untuk beralih ke pemasok lain jika melibatkan biaya modal yang tinggi, biaya pencarian yang tinggi, kehilangan potongan harga, dan sebagainya. Penelitian Terdahulu Situmorang (2012) melakukan penelitian berjudul “Analisis Bauran Produk Terkait Kecenderungan Peralihan Merek Handphone Nokia (Dalam lingkup persepsi mahasiswa S1 IPB)”. Sampel penelitian sebanyak 100 responden yang pernah menggunakan handphone Nokia. Penarikkan sampel dilakukan dengan teknik non probability sampling yaitu teknik purposive sampling. Metode analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif dan uji korelasi kanonikal dengan menggunakan alat analisis Statistical Analytic System (SAS) versi 9.1. hasil penelitian menunjukkan bahwa kecenderungan peralihan merek pada konsumen (mahasiswa) dipengaruhi oleh mutu dalam lingkup bauran produk dan harga dalam lingkup bauran non produk. Mayoritas konsumen memiliki persepsi bahwa handphone Nokia memiliki fitur yang banyak (dengan nilai 0,8961), kualitas suara yang jernih (dengan nilai 0,6191) serta memiliki kualitas kamera yang baik ( dengan nilai 0,5142), adalah persepsi terhadap bauran produk yang memiliki hubungan terkuat dalam kecenderungan konsumen untuk beralih merek. Berdasarkan hasil penelitian Nokia diharapkan perlu memperbaiki kinerja dan meningkatkan mutu produk terkait fitur, kualitas suara dan kamera yang terdapat pada handphone Nokia serta lebih memperhatikan faktor penetapan harga produk supaya konsumen tidak berpindah pada merek lain. Wardani (2010) melakukan penelitian berjudul “Analisis Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Kebutuhan Mencari Variasi Produk, Harga Produk dan Iklan Produk Pesaing Terhadap Keputusan Perpindahan Merek dari Sabun Pembersih Wajah Biore”. Penelitian dilakukan terhadap mahasiswa FE Universitas Diponegoro yang pernah melakukan perpindahan merek dari sabun
10
pemberih wajah biore ke sabun pembersih wajah merek lain. Sampel penelitian sebanyak 100 responden dan penarikkan sampel dilakukan dengan teknik accidental sampling. Metode analisis yang digunakan yaitu regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel ketidakpuasan konsumen, kebutuhan mencari variasi, harga dan iklan secara signifikan mempengaruhi variabel keputusan perpindahan merek. Angka adjusted R square sebesar 0,513 menunjukkan bahwa 51,3% variabel perilaku perpindahan merek dapat dijelaskan oleh keempat variabel independen yang diteliti. Sedangkan sisanya 48,7% dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Oktariko (2011) Melakukan Penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Perpindahan Merek pada Konsumen Pembalut Wanita Kotex di Semarang”. Penelitian dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan persepsi harga terhadap keputusan perpindahan merek pada konsumen pembalut wanita. Dengan menggunakan Ordinary Least Square (OSL) didapatkan hasil bahwa kualitas produk berpengaruh pada keputusan berpindah merek sebesar -0,991 dan signifikan pada 1%. Hal ini menandakan bahwa semakin tinggi kualitas produk, maka semakin rendah tingkat keputusan berpindah merek. Kemudian persepsi harga berpengaruh pada keputusan berpindah merek sebesar -0,045 dan signifikan pada 5%. Hal ini menunjukan bahwa semakin tinggi persepsi harga, maka semakin rendah tingkat keputusan berpindah merek.
METODE PENELITIAN Kerangka Pemikiran Penelitian Jumlah pengguna telepon seluler di Indonesia terus mengalami peningkatan hal ini berdampak terhadap peningkatan jumlah produsen telepon seluler. Kondisi ini mengakibatkan persaingan yang sangat ketat dalam memperebutkan pangsa pasar. Nokia sebagai salah satu merek telepon seluler terbesar di Indonesia mengalami penurunan Top Brand Index (TBI) dan pangsa pasarnya selama 5 (lima) tahun secara berturut-turut yang mengindikasikan bahwa adanya pelanggan telepon seluler merek Nokia yang berpindah pada telepon seluler merek lain (brand switching). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor apa saja yang menyebabkan pelanggan telepon seluler merek Nokia melakukan brand switching kepada telepon seluler merek lain. Berdasarkan rumusan berbagai teori brand switching dapat disebabkan oleh berbagai faktor diantaranya yaitu product problem, service problem, benefit/value other product, variety seeking dan switching cost. Dimensi Product problem dapat diukur menggunakan indikator kinerja produk yang terdiri dari fungsi utama produk, fitur, keandalan, usia produk, serviceability, estetika dan persepsi kualitas. Dimensi service problem diukur menggunakan indikator kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles (sarana fisik), reliability (keandalan), responsiveness (responsif), assurance (menyakinkan) dan empathy (menaruh perhatian). Dimensi benefit/value other product dapat diukur dari bauran pemasaran yang terdiri dari product (produk),
11
price (harga), promotion (promosi), dan Place (tempat). Dimensi variety seeking dapat diukur dari indikator rasa bosan, rasa penasaran, dan keinginan untuk mencoba sesuatu yang baru. Dimensi switching cost dapat diukur melalui indikator biaya modal (produk), biaya pencarian, dan kehilangan potongan harga yang disebabkan karena berpindah kepada produk lain. Penelitian dilakukan pada mahasiswa S1 reguler IPB. Kuesioner didistribusikan kepada 100 responden, yang hasilnya akan dianalisis menggunakan alat analisis SEM software SmartPLS versi 2.0. Sedangkan untuk melihat karakteristik responden yang terdiri dari jenis kelamin, usia, uang saku per bulan dan tingkat penggunaan telepon seluler dilakukan analisis deskriptif dengan menggunakan software microsoft excel 2007. Kerangka pemikiran secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 5 berikut ini. Persaingan dalam bisnis telepon seluler yang semakin ketat di Indonesia PT. NOKIA Terjadi penurunan Top Brand Index (TBI) dan jumlah pangsa pasar yang mengindikasikan bahwa adanya pelanggan yang berpindah pada telepon seluler merek lain (brand switching)
Faktor-faktor yang mempengaruhi brand switching
Karakteristik responden
1. Product problem 2. Service problem 3. Benefit/value other product 4. Variety seeking 5. Switching cost
Analisis Deskriptif
SEM Software SmartPLS
Rekomendasi BRAND SWITCHING Faktor-faktor yang mempengaruhi brand switching pada telepon seluler merek Nokia
Gambar 5 Kerangka pemikiran Lokasi dan Waktu Penelitian Pendistribusian kuesioner dilakukan di kampus Dramaga Institut Pertanian Bogor (IPB) karena studi kasus dalam penelitian ini dikhususkan kepada mahasiswa Strata 1 (satu) reguler Institut Pertanian Bogor (IPB). Seperti yang diketahui mahasiswa S1 reguler IPB melakukan kegiatan belajar mengajar di kampus Dramaga Institut Pertanian Bogor. Pemilihan IPB sebagai tempat penelitian juga berdasarkan pertimbangan bahwa IPB merupakan perguruan tinggi terbesar di Bogor, yang memiliki mahasiswa dengan latar belakang daerah asal dan tingkat ekonomi yang beragam sehingga menarik untuk dijadikan sebagai tempat penelitian. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Mei sampai Juni 2013.
12
Jenis dan Sumber Data Penelitian Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan cara pendistribusian kuesioner secara langsung kepada responden sesuai dengan karakteristik sampel yang telah ditetapkan sebelumnya yaitu mahasiswa strata 1 (satu) IPB yang pernah menggunakan telepon seluler merek Nokia dan telah berpindah kepada telepon seluler merek lain dalam kurun waktu lima tahun terakhir. Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi literatur yang berhubungan dengan topik penelitian, seperti buku, jurnal ilmiah, skripsi terdahulu, majalah, artikel-artikel serta informasi lainnya yang didapat dari internet. Teknik Penarikan Sampel Teknik penarikan sampel dilakukan dengan teknik non probability sampling dimana semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik non probability sampling yang digunakan adalah purposive sampling merupakan teknik penarikkan sampel berdasarkan kriteria dan karakteristik sampel yang sudah ditentukan sesuai dengan tujuan penelitian.Yaitu mahasiswa strata 1 (satu) IPB yang pernah menggunakan telepon seluler merek Nokia dan telah berpindah kepada telepon seluler merek lain dalam kurun waktu lima tahun terakhir. Penentuan jumlah sampel atau responden ditentukan berdasarkan hasil perhitungan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2005), yaitu:
n=
N (1+Ne 2)
…..(1)
Dimana: n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Nilai kritis (batas ketelitian) yang digunakan (persen kelonggaran penelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi) Berdasarkan data yang diperoleh dari Direktorat Administrasi dan Jaminan Mutu Pendidikan (AJMP) Institut Pertanian Bogor (2013) jumlah mahasiswa strata 1 (satu) IPB berjumlah sebanyak 14.679 mahasiswa, sehingga dengan menggunakan nilai kritis sebesar 10% maka diperoleh jumlah sampel sebanyak:
n= =
N (1+Ne 2) 14679 1 + 14679 (0,01)
= 99,32≈ 100 Orang Jumlah ini sesuai dengan syarat sampel untuk penggunaan SEM SmartPLS. Yamin dan Kurniawan (2011) menyatakan bahwa jumlah sampel dalam penggunaan SEM SmartPLS yaitu minimal 30-100 data. Penggunaan sampel yang lebih besar dalam PLS sangat dianjurkan karena dapat menghasilkan model yang lebih baik. Langkah selanjutnya yaitu mengetahui proporsi sebaran
13
sampel pada masing-masing fakultas di IPB. Penghitungan proporsi sampel masing-masing fakultas dapat dilihat pada Tabel 1 berikut ini. Tabel 1 Penghitungan jumlah responden Jumlah mahasiswa 1822
Fakultas Pertanian (FAPERTA)
Proporsi
Jumlah responden
1822 14679
x 100 = 12,41
≈ 12
Kedokteran Hewan (FKH)
787
787 14679
x 100 = 5,36
≈
Perikanan dan Ilmu Kelautan (FPIK)
1552
1552 14679
x 100 = 10,57
≈ 11
Peternakan (FAPET)
808
808 14679
x 100 = 5,50
≈
6
Kehutanan (FAHUTAN)
1644
1644 14679
x 100 = 11,19
≈
11
Teknologi Pertanian (FATETA)
1813
1813 14679
x 100 = 12,35
≈
12
Matematika dan IPA (FMIPA)
2853
2853 14679
x 100 = 19,43
≈
20
Ekonomi dan Manajemen (FEM)
2083
2083 14679
x 100 = 14,19
≈ 14
Ekologi Manusia (FEMA)
1317
1317 14679
x 100 = 8,97
≈
Total
14679
5
9 100
Metode Pengolahan dan Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen (Simamora 2008). Suatu skala pengukuran disebut valid jika memiliki nilai r hitung yang merupakan nilai dari corrected item-total correlation > dari r-tabel. Uji reliabilitas merupakan uji kehandalan yang bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh suatu alat ukur dapat dipercaya (Simamora 2008). Pengujian reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach. Koefisien reliabilitas suatu konstruk dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,60. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden pertama yang mana hasil kuesioner dari 30 responden tersebut diolah menggunakan Microsoftexcel dan software SPSS 17.0. Skala Pengukuran Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala likert. Skala likert merupakan ungkapan pernyataan responden terhadap suatu item yang biasanya dapat dinyatakan dalam beberapa respon alternatif seperti sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju (Nazir 2011).
14
Dalam penelitian ini skala likert yang mewakili sikap konsumen menggunakan lima kriteria penilaian yaitu sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan skor 5, 4, 3, 2, dan 1. Setelah menentukan skor setiap kriteria penilaian langkah selanjutnya yang harus dilakukan adalah menentukan interval. Secara matematis penghitungan interval dapat menggunakan rumus sebagai berikut: Interval =
Nilai tertinggi −nilai terendah 5−1
banyak kelas
…..(2)
= 5 = 0,8
Setelah besarnya interval diketahui, selanjutnya dibuat rentang skala agar dapat diketahui dimana letak rataan penilaian responden setiap unsur diferensiasinya dan sejauh mana variasinya. Rentang skala tersebut dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini. Tabel 2 Rentang skala Rentang skala Penjelasan 1 – 1,8 Sangat tidak setuju > 1,8 – 2,6 Tidak setuju > 2,6 – 3,4 Netral > 3,4 – 4,2 Setuju > 4,2 – 5 Sangat setuju Analisis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan analisis ini adalah untuk membuat deskriptif, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki (Nazir 2011). Analisis deskriptif dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, uang saku per bulan dan tingkat pemakaian telepon seluler. Analisis ini dilakukan dengan cara menabulasi hasil kuesioner, selanjutnya diolah menggunakan software Microsoft excel 2007. Analisis SEM SmartPLS (Partial Least Square) Komponen-komponen yang digunakan dalam model umum SEM dalam penelitian ini terdiri dari variabel-variabel sebagai berikut: 1. Variabel laten merupakan variabel kunci yang merupakan variabel yang tidak bisa diukur secara langsung karena konsepnya yang abstrak seperti: perilaku, perasaan, motivasi, kepuasan dan lain-lain. Variabel laten terdiri dari dua jenis yaitu laten eksogen dan laten endogen. 2. Dalam penelitian ini variabel laten eksogen meliputi lima dimensi yaitu product problem, service problem, benefit/value other product, variety seeking dan switching cost. Sedangkan variabel laten endogen terdiri dari satu dimensi yaitu brand switching.
15
3. Variebel manifest/variebel teramati/indikator merupakan variabel yang dapat diamati atau dapat diukur secara empiris. Notasi matematika untuk variabel teramati yang merupakan ukuran dari variabel eksogen adalah X, sedangkan yang merupakan efek dari variabel laten endogen adalah Y. Pada penelitian ini variabel indikator untuk dimensi product problem terdiri dari 9 buah (X1-X9), service problem terdiri dari 6 buah (X10X15), benefit/value other product terdiri dari 9 buah (X16-X24), variety seeking terdiri dari 3 buah (X25-X27), dan dimensi switching cost terdiri dari 3 buah (X28-X30). Sedangkan variabel indikator untuk brand switching berjumlah 3 buah (Y1-Y3). Tabel 3 dibawah ini menerangkan setiap variabel yang terdapat dalam model penelitian terkait brand switching pada telepon seluler merek Nokia. Tabel 3 Dimensi-dimensi variabel laten dan indikator dalam penelitian Variabel Laten Variabel Indikator Product problem Sistem operasi kurang canggih (X1 ) (Tjiptono 2008) Fitur multimedia kurang menarik (X2 ) Aplikasi tidak berfungsi dengan baik (X3 ) Kejernihan suara yang kurang bagus (X4 ) Keypad sering mengalami kerusakan (X5 ) Spare part yang sulit untuk didapatkan (X6 ) Desain produk kurang menarik (X7 ) Produk kurang inovatif (X 8 ) Varian produk yang sedikit (X9 ) Service problem (Tjiptono 2007)
Prosedur pelayanan yang rumit (X10 ) Ketidakandalan petugas dalam melakukan pelayanan (Reliability) (X11 ) Petugas tidak tanggap dan lambat dalam memberikan pelayanan (Responsiveness) (X12 ) Petugas pelayanan tidak ramah dan tidak dapat dipercaya (Assurance) (X13 ) Ketidakpedulian karyawan terhadap masalah pelanggan (Emphaty) (X14 ) Penampilan petugas, fisik dan fasilitas kantor kurang menarik (Tangible) (X15 )
Benefit/value other product Kualitas produk yang lebih bagus (X16 ) (Buttle 2007; Kotler dan Desain produk yang lebih menarik (X17 ) Keller 2009) Fitur dan aplikasi produk yang lebih menarik (X18 ) Kesesuaian harga dengan kualitas produk (X19 ) Stabilitas harga (X20 ) Iklan yang lebih menarik (X21 ) Kuantitas penayangan iklan (X22 ) Lokasi outlet yang strategis (X23 ) Kemudahan dalam mendapatkan produk (X24 )
16
Lanjutan Tabel 3 Variabel Laten Variety seeking (Vantrijp dalam Wardani 2010), Peter dan Olson dalam Wardani 2010)
Variabel Indikator Adanya rasa bosan (X25 ) Adanya rasa penasaran (X 26 ) Keinginan untuk mencoba sesuatu yang baru (X 27 )
Switching cost (Kotler 1997)
Biaya modal yang tinggi (X28 ) Biaya pencarian yang tinggi (X29 ) Kehilangan potongan harga (X30 )
Brand switching (Grover dan Srinivasan dalam Junaidi dan Dharmmesta 2002)
Keinginan untuk berganti merek (Y1 ) Pemutusan hubungan dengan merek telepon seluler yang dipakai (Y2 ) Keinginan untuk secepatnya berganti merek (Y3 )
X6
X5
X4
X3
X2
X1
X7 X8
Product Problem
X9 X12
X11
X10
X13 X14
Service Problem
Y1
X15 X21
X20
X19
X18
X17
X16
Brand Switching
X22 X23
Y2
Y3
Benefit/Value Other Product
X24 X25 X26
Variety Seeking
X27 X28 X29
Switching Cost
X30
Gambar 6 Model penelitian Hipotesa penelitian: 1. Product problem mempunyai pengaruh terhadap keputusan brand switching. 2. Service problem mempunyai pengaruh terhadap keputusan brand switching. 3. Benefit/value other product (manfaat/nilai produk lain) mempunyai pengaruh terhadap keputusan brand switching. 4. Variety seeking (Perilaku mencari variasi) mempunyai pengaruh terhadap keputusan brand switching. 5. Switching cost (biaya perpindahan) mempunyai pengaruh terhadap keputusan brand switching.
17
HASIL DAN PEMBAHASAN Telepon Seluler Telepon seluler adalah perangkat telekomunikasi elektronik yang mempunyai kemampuan dasar yang sama dengan telepon konvensional saluran tetap, namun dapat dibawah kemana-mana dan tidak perlu disambungkan dengan jaringan telepon menggunakan kabel. Selain berfungsi untuk melakukan dan menerima panggilan telepon, telepon seluler umumnya juga mempunyai fungsi pengiriman dan penerimaan pesan singkat atau Short Message Service (SMS). Pada saat ini telepon seluler terdiri dari dua tipe yaitu handphone fiture dan telepon pintar (smartphone). Handphone fiture adalah telepon seluler yang memiliki fungsi sederhana seperti telepon dan mengirim SMS (short message system), sedangkan telepon pintar (smartphone) adalah telepon genggam yang mempunyai kemampuan tingkat tinggi, kadang-kadang dilengkapi dengan fungsi yang menyerupai komputer. Pada dasarnya smartphone merupakan hasil gabungan dari fungsi telepon genggam dengan PDA (personal digital assistant). Perkembangan telepon seluler di Indonesia dimulai pada tahun 1984 dengan masuknya Nokia ke Indonesia dengan produk NMT-450. Pada tahun 1994 merupakan awal kemunculan operator GSM pertama di Indonesia yaitu PT. Satelindo Palapa Indonesia. Dengan adanya operator ini perkembangan telepon seluler di Indonesia semakin pesat. Berbagai handphone dari produsen merek Nokia, Ericsson maupun Siemens dapat ditemui dipasaran. Selanjutnya pada tahun 2000-2002 muncul regulasi untuk operator CDMA tentu semakin menambah variasi telepon seluler di Indonesia. Pada abad 21 menjadi langkah maju dari perkembangan telepon seluler di Indonesia orang-orang bisa menggunakan berbagai handphone yang canggih dan merupakan awal kemunculan smartphone. Gambaran umum PT. Nokia Corporation Sejarah Nokia dimulai dari tahun 1865 oleh Fredrik Idestam pemilik perusahaan penggilingan kayu, yang pada tahun 1920 berkembang menjadi pabrik pembuat kertas dan merupakan pabrik pembuatan kertas terkemuka di Eropa. Karena bisnis tersebut mengalami penurunan maka pada akhirnya tahun 1950-an dibangun sebuah divisi elektronik di pabrik kabel Helsinki, disinilah sejarah awal telepon seluler Nokia. Selama bertahun-tahun Nokia elektronik terus melakukan percobaaan dan berbagai usaha dilakukan untuk menghasilkan telepon seluler dan berbagai kegagalan pun dilalui oleh Nokia. Baru pada tahun 1981 Nokia berhasil meluncurkan produk bernama Nordic mobile telephony (NMT), merupakan jaringan seluler multinasional pertama di dunia. Sepanjang dekade 1980-an NMT diperkenalkan keberapa Negara dan mendapatkan sambutan yang luar biasa. Nokia berhasil menjadi produsen telepon seluler pertama di dunia karena Nokia berhasil menciptakan berbagai varian produk dengan fungsi yang berbedabeda dan tingkat harga yang juga beragam sehingga berbagai kalangan masyarakat bisa memiliki telepon seluler merek Nokia. Hal ini sejalan dengan visi Nokia yaitu Conecting people yang berarti bahwa Nokia memiliki tujuan untuk membangun produk ponsel terbaik yang memungkinkan milyaran orang diseluruh
18
penjuru dunia dapat terhubung tanpa terhalang ruang dan waktu dan merupakan cara baru untuk meningkatkan kualitas manusia. Tahun 2011 Nokia bergabung dengan Microsoft untuk memperkuat posisinya di pasar smartphone. Smartphone Nokia pertama yang menggunakan windows phone yaitu Nokia lumia 800 dan Nokia Lumia 710 diluncurkan bulan oktober 2011. Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini secara umum memiliki karakteristik yang sama yaitu mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor (IPB) yang pernah melakukan pergantian merek dari telepon seluler merek Nokia ke telepon seluler merek lain dalam kurun waktu lima tahun terakhir. Responden dikelompokkan kepada 4 karakteristik berbeda yaitu: berdasarkan jenis kelamin, usia, uang saku per bulan, merek pindah. Penjelasan karakteristik responden dalam penelitian ini secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 4 berikut ini. Tabel 4 Karakteristik responden Karakteristik responden Jenis kelamin Usia Uang saku per bulan
Merek pindah
Uraian Laki-laki Perempuan 17-27 tahun < Rp.1.000.000 Rp.1.000.000-Rp.2.000.000 Rp.2.000.001-Rp.3.000.000 Blackberry Samsung Sony ericsson Nexian Sony Xperia Cross Lainnya (Lenovo, Maxtron,Motorola, Ben-Q Siemens dan Venera)
Jumlah (%) 36 64 100 64 34 2 37 26 19 6 4 3 5
Berdasarkan Tabel 4 di atas dapat dilihat bahwa responden dengan jenis kelamin perempuan lebih banyak dibandingkan dengan responden laki-laki. Responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 64 persen dan responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 36 persen. Hal ini berarti bahwa perempuan menunjukkan perilaku perpindahan merek pada telepon seluler merek Nokia lebih banyak dibandingkan laki-laki. Dilihat dari segi usia semua responden dalam penelitian ini berada pada rentang usia 17-27 tahun. Selanjutnya dari segi pendapatan atau uang saku per bulan. Responden yang melakukan perpindahan dari telepon seluler merek Nokia sebagian besar adalah responden yang berpendapatan lebih kecil dari Rp. 1.000.000 yaitu sebanyak 64 persen. Dari segi perpindahan merek, sebagian besar responden mengganti telepon seluler Nokia dengan telepon seluler merek Blackberry yaitu sebesar 37 persen dan yang kedua adalah menggantinya dengan telepon seluler merek Samsung yaitu sebesar 26 persen.
19
Pemakaian Telepon seluler Telepon seluler yang digunakan oleh mahasiswa sangat bervariasi mulai dari Nokia tipe 2630, 2700 clasic, 6600, 7230, Nokia Nseries, Cseries, Xseries sampai Nokia Asha.Tipe telepon seluler paling banyak yang pernah digunakan adalah Nokia Asha sebanyak 6 (enam) orang (6%), c3 sebanyak 4 orang (4%), c2, E63, 6600 dan X-press music masing-masing sebanyak 3 orang (3%).Dari jenis telepon seluler yang digunakan dilihat bahwa konsumen terus mengikuti perkembangan inovasi produk yang dilakukan Nokia dengan cara selalu memperbaharui tipe Nokia yang digunakan. Beragamnya tipe telepon seluler Nokia yang digunakan mahasiswa juga menggambarkan bahwa Nokia masih mendapatkan perhatian dari konsumen dan menjadi salah satu merek pilihan bagi sebagian pengguna telepon seluler meskipun jumlah penjualan dan pangsa pasar Nokia terus mengalami penurunan. Data selengkapnya mengenai tipe telepon seluler Nokia yang pernah dipakai oleh responden dapat dilihat pada Tabel 5 berikut ini. Tabel 5 Tingkat pemakaian telepon seluler merek Nokia berdasarkan tipe telepon seluler yang digunakan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Total
Tipe Nokia yang digunakan Nokia asha c3 c2 E63 6600 x-press music X2 5233 N95 7610 clasic E63 N81 N95 5230 e-5 5220 c1 n9300i n90 x1 2700 classic 5130 E72 c3 N73 2630 7230 X3
Jumlah (%) 6 4 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 100
20
Pengukuran persepsi mahasiswa terhadap telepon seluler merek Nokia dalam ruang lingkup variabel yang mempengaruhi brand switching Pernyataan persepsi mahasiswa terhadap telepon seluler merek Nokia dapat dilihat dari hasil kuesioner yang diisi mahasiswa. Setiap jawaban yang dipilih diberikan skor. Selanjutnya dilakukan penghitungan nilai rataan skor. Nilai rataan skor menunjukkan posisi penilaian konsumen terhadap pernyataan yang terdapat dalam kuesioner, dengan menggunakan batasan nilai sebagai berikut: skor yang berada pada rentang 1 – 1,8 menunjukkan persepsi sangat tidak setuju, skor pada rentang > 1,8 – 2,6 menunjukkan persepsi tidak setuju, skor yang berada pada rentang > 2,6 – 3,4 menunjukkan persepsi netral, skor pada rentang > 3,4 – 4,2 menunjukkan persepsi setuju dan terakhir skor yang berada pada rentang > 4,2 – 5 menunjukkan persepsi sangat setuju. Product Problem Tabel 6 Persepsi mahasiswa terhadap indikator-indikator product problem No
Pernyataan
Rataan skor
1
Sistem operasi telepon seluler merek Nokia kurang canggih atau tidak memiliki keunggulan
2,93
2
Fitur multimedia yang dimiliki telepon seluler merek Nokia tidak menarik
2,93
3
Aplikasi yang terdapat pada telepon seluler merek Nokia sering tidak berfungsi dengan baik
2,57
4
Telepon seluler merek Nokia tidak memiliki kejernihan suara yang bagus
2,64
5
Keypad telepon seluler merek Nokia tidak bagus karena cepat mengalami kerusakan
2,59
6
Spare part telepon seluler merek Nokia susah untuk didapatkan sehingga susah untuk dilakukan perbaikan
1,93
7
Telepon seluler merek Nokia tidak memiliki desain yang menarik sehingga menyulitkan dalam penggunaannya
2,66
8
Produk telepon seluler merek Nokia kurang inovatif
3,19
9
Telepon seluler merek Nokia kurang memiliki 3,03 varian produk (model) Rataan total 2,72 Dari Tabel 6 di atas dapat dilihat bahwa persepsi konsumen terhadap variabel product problem pada umumnya berada pada kategori Netral dengan nilai rataan sebesar 2,72. Dimana pada product problem pernyataan yang menyatakan bahwa produk telepon seluler merek Nokia kurang inovatif menduduki tempat utama dengan nilai rataan sebesar 3,19. Hal ini disebabkan karena Nokia tidak melakukan inovasi yang berarti terhadap produk yang mereka hasilkan bahkan
21
mereka hanya terkesan mengikuti inovasi yang dimiliki oleh produk merek lain. Seperti penambahan aplikasi whatsapp pada windows phone ketika aplikasi blackberry messenger pada blackberry sangat diminati masyarakat. Hal ini membuat konsumen beranggapan bahwa kualitas atau kinerja telepon seluler merek Nokia sudah menurun karena tidak dapat lagi berinovasi terhadap produknya. Seperti yang diketahui inovasi merupakan hal penting yang harus dilakukan ketika kita menghadapi persaingan apalagi dalam bisnis telepon seluler yang memiliki persaingan yang sangat ketat. Produk yang dapat memberikan inovasi yang menarik bagi konsumen akan mampu mempertahankan pelanggannya bahkan bisa menambah pelanggan baru, tetapi bagi produk yang tidak memiliki inovasi akan mudah kehilangan pelanggan. Service Problem Tabel 7 Persepsi mahasiswa terhadap indikator-indikator service problem No 1
Pernyataan Pelayanan di pusat layanan Nokia memiliki prosedur yang rumit
Rataan skor 2,81
2
Petugas di pusat layanan Nokia tidak memiliki pengetahuan sehingga kurang mampu/tidak handal dalam melakukan pekerjaannya (Reliability)
2,71
3
Petugas di pusat layanan Nokia kurang tanggap dan lambat dalam memberikan pelayanan (responsiveness)
2,84
4
Petugas di pusat layanan Nokia tidak ramah dan tidak dapat dipercaya (Assurance)
2,58
5
Petugas di pusat layanan Nokia Kurang Peduli terhadap masalah yang dimiliki pelanggan (Emphaty)
2,70
6
Petugas pelayanan di pusat pelayanan telepon 2,56 seluler merek Nokia tidak memiliki penampilan yang baik (Tangible) Rataan total 2,70 Dari Tabel 7 di atas dapat dilihat bahwa persepsi konsumen terhadap variabel service problem pada umumnya berada pada kategori Netral dengan nilai rataan sebesar 2,70. Dimana pada service problem pernyataan yang menyatakan bahwa petugas di pusat layanan Nokia kurang tanggap dan lambat dalam memberikan pelayanan (responsiveness) menduduki tempat utama dengan nilai rataan sebesar 2,84. Hal ini berarti bahwa Konsumen menginginkan petugas yang terdapat di pusat layanan Nokia harus lebih peduli terhadap permasalahan yang mereka miliki dengan merespon permintaan mereka dan menyelesaikan permasalahan atau keluhan yang mereka miliki dengan segera. Dengan demikian diharapkan Nokia dapat melakukan perbaikan terkait kinerja petugas pelayanan di pusat layanan Nokia supaya dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan secara tanggap dan segera.
22
Benefit/Value Other Product
Tabel 8
Persepsi mahasiswa terhadap indikator-indikator benefit/value other product
No
Pernyataan
Rataan skor
1
Produk telepon seluler yang ditawarkan merek lain memiliki kualitas yang lebih bagus dibandingkan dengan telepon seluler merek Nokia
3,73
2
Desain produk telepon seluler merek lain lebih menarik daripada telepon seluler merek Nokia
3,87
3
Fitur dan aplikasi yang dimiliki telepon seluler merek lain lebih menarik dibandingkan telepon seluler merek Nokia
3,94
4
Harga telepon seluler merek lain lebih sesuai dengan kualitasnya dibandingkan dengan kesesuaian harga dan kualitas telepon seluler merek Nokia
3,45
5
Harga telepon seluler merek lain lebih stabil daripada harga telepon seluler merek Nokia
2,97
6
Iklan telepon seluler merek lain lebih menarik daripada iklan telepon seluler merek Nokia
3,64
7
Iklan telepon seluler merek lain lebih sering anda lihat daripada iklan telepon seluler merek Nokia
3,81
8
Lokasi outlet/gerai telepon seluler merek lain lebih strategis dibandingkan lokasi outlet/gerai telepon seluler merek Nokia
2,93
9
Saya lebih mudah mencari/mendapatkan produk 3,07 telepon seluler merek yang lain dibandingkan produk telepon seluler merek Nokia Rataan total 3,49 Dari Tabel 8 di atas dapat dilihat bahwa persepsi konsumen terhadap variabel benefit/value other product pada umumnya berada pada kategori Setuju dengan nilai rataan sebesar 3,49. Konsumen setuju bahwa terdapat produk yang dapat memberikan manfaat atau nilai yang lebih dibandingkan dengan nilai yang ditawarkan produk Nokia. Nilai rataan indikator yang paling tinggi pada benefit/value other product yaitu terdapat pada pernyataan yang menyatakan bahwa fitur dan aplikasi yang dimiliki telepon seluler merek lain lebih menarik dibandingkan telepon seluler merek Nokia dengan nilai rataan sebesar 3,94. Hal ini sesuai dengan fakta di lapangan bahwa aplikasi dan fitur yang dimiliki telepon seluler merek lain lebih dapat menarik minat konsumen dibandingkan aplikasi yang dimiliki telepon seluler merek Nokia. Seperti aplikasi blackberry messenger pada blackberry lebih diminati daripada aplikasi whatsapp pada windows phone meskipun keduanya memiliki fungsi yang hampir sama. Selain dari itu Nokia juga
23
memiliki jumlah aplikasi yang sangat sedikit dibandingkan merek lain. aplikasi yang dimiliki oleh android dan ios jauh lebih banyak dibandikan aplikasi yang dimiliki windows phone. Jumlah aplikasi yang dimiliki diperkirakan kurang dari 200 ribu aplikasi sedangkan android memiliki 1 juta aplikasi yang terdapat di google play dan ios memiliki 750 ribu aplikasi6. Variety Seeking Tabel 9 Persepsi mahasiswa terhadap indikator-indikator variety seeking No 1
Pernyataan Saya pindah ke telepon seluler merek lain karena merasa bosan menggunakan telepon seluler merek Nokia
Rataan skor 3,73
2
Saya pindah ke telepon seluler merek lain karena adanya rasa penasaran terhadap telepon seluler merek lain yang berbeda
3,84
3
Saya tertarik untuk mencoba telepon seluler 3,93 merek lain yang belum pernah saya coba Rataan total 3,83 Dari Tabel 9 di atas dapat dilihat bahwa persepsi konsumen terhadap variabel variety seeking pada umumnya berada pada kategori Setuju dengan nilai rataan sebesar 3,83. Nilai rataan indikator yang paling tinggi pada variety seeking yaitu terdapat pada pernyataan yang menyatakan bahwa saya tertarik untuk mencoba telepon seluler merek lain yang belum pernah saya coba dengan nilai rataan sebesar 3,93. Dapat dikatakan bahwa faktor dominan yang menyebabkan mahasiswa melakukan variety seeking yaitu adanya keinginan untuk mencoba sesuatu yang baru. Sesuai dengan karakteristik mahasiswa yang telah disebutkan sebelumnya yaitu mahasiswa yang memiliki rasa ingin tau yang tinggi sehingga mendorong mereka untuk mencoba-coba sesuatu hal yang baru. Switching Cost Tabel 10 Persepsi mahasiswa terhadap indikator-indikator switching cost
6
No
Pernyataan
Rataan skor
1
Saya bersedia membeli telepon seluler merek lain yang lebih mahal dari telepon seluler merek sebelumnya
3,27
2
Saya bersedia untuk mengeluarkan biaya yang lebih tinggi untuk mencari telepon seluler yang saya inginkan
3,57
3
Saya bersedia kehilangan potongan harga akibat berpindah ke telepon seluler merek lain Rataan total
3,22 3,35
http://blogringan1.blogspot.com/2013/07/nokia-percuma-punya-smartphone-hebat.html
24
Dari Tabel 10 di atas dapat dilihat bahwa persepsi konsumen terhadap variabel switching cost pada umumnya berada pada kategori Netral dengan nilai rataan sebesar 3,35. Nilai rataan indikator yang paling tinggi pada switching cost yaitu terdapat pada pernyataan yang menyatakan bahwa saya bersedia mengeluarkan biaya yang lebih tinggi untuk mencari telepon seluler yang saya inginkan dengan nilai rataan sebesar 3,57. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa biaya bukan merupakan faktor penghalang konsumen untuk melakukan perpindahan merek mengingat pada saat ini konsumen dapat dengan mudah mendapatkan telepon seluler yang mereka inginkan. Brand Switching Tabel 11 Persepsi mahasiswa terhadap indikator-indikator brand switching Rataan skor No Pernyataan 1
Saya memiliki keinginan untuk berganti ke telepon seluler merek lain
3,57
2
Saya tidak bersedia menggunakan telepon seluler yang saat ini saya gunakan
2,47
3
Saya ingin secepatnya mengganti merek telepon 2,71 seluler yang saya gunakan saat ini Rataan total 2,92 Dari Tabel 11 di atas dapat dilihat bahwa persepsi konsumen terhadap variabel brand switching pada umumnya berada pada kategori Netral dengan nilai rataan sebesar 2,92. Nilai rataan indikator yang paling tinggi pada brand switching yaitu terdapat pada pernyataan yang menyatakan bahwa saya memiliki keinginan untuk berganti ke telepon seluler merek lain dengan nilai rataan sebesar 3,57. Sehingga dapat dikatakan bahwa pengguna telepon seluler merek Nokia memiliki kecenderungan untuk berpindah kepada telepon seluler merek lain. Tabel 12 Nilai rataan persepsi mahasiswa terhadap konstruk brand switching Konstruk Product Problem Service Problem Benefit/value other Product Variety Seeking Switching cost brand switching
Rataan skor 2,72 2,70 3,49 3,83 3,35 2,92
Dari Tabel 12 di atas dapat dilihat bahwa konstruk yang memiliki nilai rataan yang paling tinggi adalah konstruk variety seeking dengan nilai rataan 3,83. Sehingga dapat dikatakan bahwa faktor yang menyebabkan mahasiswa melakukan perpindahan merek dari telepon seluler merek Nokia ke telepon seluler merek lain dominan dipengaruhi oleh adanya perilaku variety seeking yang ditandai dengan adanya keinginan untuk mencoba sesuatu yang baru.
25
Hasil Analisis SEM SmartPLS (Partial Least Square) Evaluasi Model Pengukuran (OuterModel) Evaluasi model pengukuran adalah evaluasi hubungan antara konstruk dengan indikatornya. Evaluasi ini meliputi dua tahap yaitu evaluasi terhadap convergent validity dan discriminant validity. Convergent validity dapat dievaluasi dalam tiga tahap, yaitu indikator validitas, reliabilitas konstruk dan nilai average variance extracted (AVE). Evaluasi discriminant validity dilakukan dalam dua tahap, pertama dengan melihat nilai cross loadings dan kedua membanding antara nilai kuadrat korelasi antara konstruk dengan nilai AVE atau korelasi antara konstruk dengan akar AVE. 1. Evaluasi Convergent Validity a) Indikator validitas Indikator validitas dapat dilihat dari loading faktor. Menurut Yamin dan Kurniawan (2011), nilai loading faktor diatas 0,70 dapat dikatakan ideal tetapi nilai loading faktor 0,50 dan 0,60 masih dapat diterima. Dalam penelitian ini nilai loading faktor yang digunakan adalah 0,60 sehingga nilai loading faktor yang berada dibawah 0,60 dapat dikeluarkan dari model. Proses penghapusan indikator dimulai dari nilai loading faktor yang paling kecil. Indikator yang memiliki nilai loading faktor dibawah 0,60 dihapus dari model dan setelah itu dilakukan run ulang kembali. Proses ini dilakukan sampai semua nilai indikator berada di atas 0,60. Dalam model keputusan brand switching, indikator yang mengalami proses penghapusan berjumlah 9 indikator yaitu PPX1, PPX2, PPX5, PPX6, PPX7, PPX8, VOPX20,VOPX23, VOPX24. Hasil model keputusan brand switching pengguna Nokia setelah dilakukan proses penghapusan dapat dilihat pada Gambar 7 dibawah ini.
Gambar 7 Model brand switching pengguna Nokia b) Reliabilitas konstruk Konstruk dikatakan reliabel jika nilai composite reliability atau cronbach’s alpha lebih besar dari 0,70. Nilai cronbach’s alpha semua konstruk dalam penelitian ini memiliki nilai yang lebih besar dari 0,70, kecuali product problem
26
(0,5905) dan brand switching (0,5468), tetapi meskipun demikian kedua konstruk tersebut masih dapat dikatakan reliabel karena memiliki nilai composite reliability yang lebih besar dari 0,70. Berdasarkan pendapat Yamin dan Kurniawan (2011) cronbach’s alpha cendrung menaksir lebih rendah reliabel konstruk dibandingkan composite reliability, sehingga kita lebih baik menggunakan nilai composite reliability untuk melihat reliabilitas suatu konstruk penelitian. Nilai composite reliability dan cronbach’s alpha dapat dilihat pada lampiran 4. c) Nilai Average Variance Extracted (AVE) Ukuran ketiga untuk convergent validity adalah nilai average variance extracted (AVE). Konstruk memiliki validitas yang baik jika nilai AVE lebih besar dari 0,50. Konstruk dalam penelitian ini telah memiliki nilai AVE yang lebih besar dari 0,50 sehingga dapat dikatakan konstruk memiliki validitas yang baik. Nilai AVE dapat dilihat pada lampiran 5. 2. Evaluasi discriminant validity Diskriminan validitas dapat dievaluasi dari dua cara yaitu melihat nilai cross loadings dan membandingkan akar AVE dengan korelasi antar konstruk. a) Cross loadings Kriteria dalam cross loadings adalah setiap indikator yang mengukur konstruknya haruslah berkorelasi lebih tinggi dengan konstruknya dibandingkan dengan konstruk lain. Pada tabel cross loadings model brand switching pengguna Nokia kita dapat melihat bahwa setiap indikator dalam penelitian berkorelasi lebih tinggi dengan konstruknya masing-masing dibandingkan dengan nilai indikator dari blok konstruk lainnya. Sehingga dengan demikian dapat dikatakan bahwa konstruk dalam penelitian ini memiliki discriminant validity yang baik. Nilai cross loadings dapat dilihat pada lampiran 8. b) Membandingkan akar AVE dengan korelasi antar konstruk Pada tahap ini model dikatakan mempunyai discriminant validity yang baik jika akar AVE untuk setiap konstruk lebih besar daripada korelasi antar konstruk (laten variabel correlation) dalam model. Model pada penelitian ini juga menunjukkan konstruk memiliki diskriminan validitas yang baik. Nilai akar AVE dan nilai korelasi antar konstruk (laten variabel correlation) dapat dilihat pada lampiran 6 dan 7. Evaluasi Model Struktural (Inner Model) Setelah semua persyaratan model pengukuran terpenuhi maka tahap selanjutnya adalah melakukan evaluasi terhadap model struktural. Evaluasi dilakukan dengan melihat signifikan hubungan antara konstruk yang dapat dilihat melalui koefisien jalur (path coefficient) yang menggambarkan kekuatan hubungan antar konstruk yang diteliti. Untuk melihat signifikan path coefficient dapat dilihat dari nilai t Statistics yang dapat diperoleh dari proses bootstrapping. Langkah selanjutnya dalam evaluasi model struktural adalah evaluasi nilai R2 . Penjelasan nilai R2 sama halnya dengan penjelasan nilai R2 dalam regresi linear yaitu merupakan besarnya variability variabel endogen yang mampu dijelaskan oleh variabel eksogen. kriteria batasan yang biasa digunakan untuk klasifikasi nilai R2 terbagi dalam tiga klasifikasi yaitu R2 0,63 (subtansial), 0,33 (moderat) dan 0,19 (lemah) (Chin dalam Yamin dan Kurniawan 2011).
27
1. Signifikan hubungan jalur (Path coefficient)
Gambar 8 Hasil bootstrapping model brand switching pengguna Nokia Tabel 13 Path coefficient (Mean, STDEV, T-Value) model brand switching pengguna Nokia
Product Problem ─> Brand switching Service Problem ─> Brand switching Benefit/value other product ─> Brand switching Variety Seeking ─> Brand switching Switching cost ─> Brand switching
Original sample (O) 0,1505
Sample Mean (M) 0,1635
Standard Deviation (STDEV) 0,0961
Standard Error (STERR) 0,0961
T Statistics (IO/STERR)
0,1909
0,1994
0,1466
0,1466
1,3026
-0,0856
-0,0619
0,1469
0,1469
0,5823
0,4178
0,3720
0,1391
0,1391
3,0044
-0,0045
0,0082
0,1051
0,1051
0,0428
1,5663
Berdasarkan tabel path coefficient model keputusan brand switching pengguna Nokia di atas, dapat dilihat pengaruh dari masing-masing variabel laten eksogen yaitu product problem, service problem, benefit/value other product, variety seeking dan switching cost terhadap variabel laten endogen brand switching. Hubungan masing-masing variabel dapat dijelaskan sebagai berikut: Pengaruh poduct problem terhadap brand switching Dari Gambar 8 dapat kita lihat bahwa Product problem pada telepon seluler merek Nokia digambarkan oleh tiga indikator yaitu PPX3 (Aplikasi tidak berfungsi dengan baik), PPX4 (Kejernihan suara yang kurang bagus), dan PPX9 (Varian produk yang sedikit). Dilihat dari nilai loading indikator product problem yang paling besar adalah indikator PPX4 (Kejernihan suara yang kurang bagus) dengan nilai 4,029. Ini berarti bahwa kualitas speaker yang dimiliki telepon seluler merek Nokia dianggap kurang bagus oleh konsumen. Hal ini bertolak belakang dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Situmorang (2012) yang menyatakan bahwa telepon seluler merek Nokia memiliki kejernihan suara yang
28
bagus. Memang selama ini Nokia dipercaya sebagai telepon seluler yang memiliki kualitas yang bagus, suara yang jernih dan memiliki produk yang bervariasi dengan fitur yang beragam dan menarik, pilihan produk yang beragam mulai dari kelas low-end sampai high-end dengan tingkat harga yang sesuai dengan kelasnya masing-masing, pemakaian yang user-friendly, dan selalu menghadirkan inovasiinovasi berteknologi tinggi yang menarik minat konsumen. Tetapi beberapa tahun belakangan ini konsumen merasa bahwa produk telepon seluler merek Nokia tidak dapat memberikan kinerja yang maksimal, kurang inovatif dan mulai kurang memiliki varian produk. Selain itu mereka juga menganggap bahwa Nokia sudah tidak mampu lagi mengeluarkan inovasi-inovasi yang menarik dan selalu ketinggalan dibandingkan dengan merek lain seperti Samsung yang sering meluncurkan berbagai varian produk yang dilengkapi dengan fitur-fitur baru yang dapat menarik minat konsumen. Berdasarkan tabel path coefficients model brand switching pada pengguna Nokia, variabel product problem memiliki nilai t statistic sebesar 1,5663 < 2,0, menunjukkan bahwa product problem tidak berpengaruh signifikan terhadap brand switching. Sehingga dapat dikatakan bahwa product problem bukan merupakan faktor yang mempengaruhi keputusan mahasiswa untuk berpindah dari telepon seluler merek Nokia ke telepon seluler merek lain. Meskipun konsumen merasakan adanya kekecewaan terhadap kejernihan suara (speaker) yang dimiliki Nokia tetapi hal tersebut tidak membuat mereka langsung memutuskan untuk berhenti menggunakan merek tersebut. Dapat dikatakan bahwa terdapat faktor lain yang paling utama diluar product problem yang menjadi pertimbangan konsumen untuk melakukan brand switching. Pengaruh service problem terhadap brand switching Berdasarkan Gambar 8 dapat dilihat bahwa service problem digambarkan oleh enam indikator yang merupakan ukuran dimensi kualitas pelayanan yaitu, SPX10 (Prosedur pelayanan yang rumit), SPX11 (Ketidakandalan petugas dalam melakukan pelayanan), SPX12 (Petugas tidak tanggap dan lambat dalam memberikan pelayanan), SPX13 (Petugas pelayanan tidak ramah dan tidak dapat dipercaya), SPX14 (ketidakpedulian karyawan terhadap masalah pelanggan), SPX15 (Penampilan petugas, fisik dan fasilitas kantor kurang menarik). Dari keenam indikator tersebut yang paling besar menggambarkan bahwa terdapatnya service problem adalah indikator SPX12 (petugas tidak tanggap dan lambat dalam memberikan pelayanan) dengan nilai loading sebesar 2,836. Hal ini menunjukkan bahwa semakin buruk kualitas pelayanan yang diberikan suatu pusat pelayanan seperti petugas pelayanan yang tidak tanggap dan lambat dalam memberikan pelayanan maka semakin tinggi pula sevice problem yang dirasakan konsumen, yang akan menyebabkan kekecewaan konsumen terhadap produk semakin bertambah. Dapat dikatakan bahwa ketanggapan dan kecepatan dari para petugas pelayanan Nokia dalam menyelesaikan permasalahan yang dimiliki konsumen merupakan faktor penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Sehingga dengan hal tersebut Nokia diharapkan mampu memperbaiki kualitas pelayanan terkait ketanggapan dankecepatan dari para petugas pelayanan yang dimilikinya. Berdasarkan tabel path coefficients model brand switching pengguna Nokia, variabel service problem memiliki nilai t statistic sebesar 1,3026 < 2,0, menunjukkan bahwa sevice problem tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan brand switching. Sehingga dapat dikatakan bahwa service problem
29
bukan merupakan faktor penyebab kenapa mahasiswa melakukan perpindahan merek dari telepon seluler merek Nokia ke telepon seluler merek lain. Sama seperti product problem, service Problem juga bukan merupakan faktor utama yang menjadi pertimbangan konsumen untuk melakukan brand switching, meskipun mereka pernah merasakan kekecewaan terhadap pelayanan yang diberikan service center Nokia. Pengaruh benefit/value other product (manfaat/nilai produk lain) terhadap brand switching Pada Gambar 8 dapat dilihat bahwa variabel benefit/value other product (manfaat/nilai produk lain) digambarkan oleh enam indikator yang terdiri dari VOPX16 (Kualitas produk yang lebih bagus), VOPX17 (Desain produk yang lebih menarik), VOPX18 (Fitur dan aplikasi produk yang lebih menarik), VOPX19 (kesesuaian harga dengan kualitas produk), VOPX21 (iklan yang lebih menarik), dan VOPX22 (kuantitas penanyangan iklan yang lebih sering). Dari keenam indikator tersebut yang paling besar menggambarkan benefit/value other product (manfaat/nilai produk lain) adalah indikator VOPX16 (kualitas produk yang lebih bagus) dengan nilai loading sebesar 2,729. Hal ini berarti bahwa terdapat produk telepon seluler merek lain yang memiliki kualitas yang lebih bagus dibandingkan telepon seluler merek Nokia. Untuk keperluan koneksi internet Nokia memang memiliki kekurangan dibandingkan dengan telepon seluler merek lain. telepon seluler merek lain yang memiliki keunggulan koneksi internet yaitu blackberry. Blackberry memiliki keunggulan dapat membantu penggunanya untuk berkirim e-mail dengan menggunakan fitur push e-mail, berkomunikasi dengan sahabat dan keluarga menggunakan Yahoo Messenger, Google Talk dan Blackberry Messenger (BBM) lebih cepat dibandingkan menggunakan telepon seluler merek lain karena memiliki jaringan khusus yang disebut Blackberry Internet Service (BIS). Sehingga dengan adanya keunggulan tersebut dapat memberikan kemudahan bagi konsumen dalam menjalankan aktivitasnya sehari-hari. Berdasarkan tabel path coefficients model brand switching pengguna Nokia, variabel benefit/value other product memiliki nilai t statistic sebesar 0,5828 < 2,0, menunjukkan bahwa benefit/value other product tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan brand switching. Sehingga dapat dikatakan bahwa Benefit/value other product bukan merupakan faktor yang mempengaruhi konsumen melakukan perpindahan merek dari telepon seluler merek Nokia ke telepon seluler merek lain. Tetapi meskipun demikian konsumen setuju bahwa terdapat produk yang memiliki manfaat/nilai lebih dibandingkan dengan Nokia terkait kualitas, desain produk yang lebih menarik, fitur dan aplikasi yang lebih menarik, produk berkualits dengan harga terjangkau, iklan yang lebih menarik dan lebih sering dilihat oleh konsumen. Pengaruh variety seeking (perilaku mencari variasi) terhadap brand switching Pada Gambar 8 dapat dilihat bahwa variabel variety seeking digambarkan oleh tiga indikator yang terdiri dari VSX25 (Adanya rasa bosan), VSX26 (Adanya rasa penasaran), dan VSX27 (Keinginan untuk mencoba sesuatu yang baru). Dari ketiga indikator tersebut yang paling besar menggambarkan variety seeking adalah indikator VSX26 (Adanya rasa penasaran) dengan nilai loading sebesar 3,154. Hal
30
ini menunjukkan bahwa semakin besar rasa penasaran seseorang terhadap suatu merek atau produk maka semakin besar pula perilaku mencari variasi. Berdasarkan tabel path coefficients model keputusan brand switching pada mahasiswa, variabel variety seeking memiliki nilai t statistic 3,0044 > 2,0, menunjukkan bahwa variety seeking berpengaruh signifikan terhadap brand switching. Berdasarkan hal di atas dapat dikatakan bahwa variety seeking merupakan faktor yang menyebabkan konsumen melakukan perpindahan dari telepon seluler merek Nokia ke telepon seluler merek lain. Hal ini disebabkan karena karakteristik yang dimiliki mahasiswa, dimana mahasiswa lebih cenderung memiliki rasa ingin tau (penasaran) yang tinggi dan suka mencoba sesuatu yang baru. Sesuai dengan yang dijelaskan sebelumnya bahwa salah satu faktor penyebab konsumen melakukan variety seeking adalah karena timbulnya rasa penasaran dan ingin tau terhadap merek lain. Apalagi Mahasiswa juga berada pada lingkungan yang mendukung mereka untuk mendapatkan berbagai informasi terkini mengenai gadget terbaru. Sehingga dengan informasi yang ada dan semakin banyaknya telepon seluler yang bermunculan membuat mereka gemar untuk berganti telepon seluler. Pengaruh switching cost (biaya perpindahan) terhadap brand switching Pada Gambar 8 dapat dilihat bahwa variabel switching cost digambarkan oleh tiga indikator yang terdiri dari SCX28 (Biaya modal yang tinggi), SCX29 (Biaya pencarian yang tinggi), dan SCX30 (Kehilangan potongan harga). Dari ketiga indikator tersebut yang paling besar menggambarkan switching cost adalah indikator SCX30 (kehilangan potongan harga) dengan nilai loading sebesar 2,054. Hal ini berarti bahwa semakin besar kehilangan potongan harga yang akan dialami konsumen akibat berpindah kepada produk merek lain berarti semakin besar pula switching cost yang dirasakan konsumen begitu juga sebaliknya. Pemberian bonus atau potongan harga pada pelanggan setia merupakan salah satu cara dari strategi switching cost. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa switching cost merupakan strategi yang untuk mempertahankan pelanggan. Sehingga dengan demikian untuk mempertahankan pelanggannya perusahaan harus berusaha memberikan switching cost yang tinggi. Apabila switching cost yang dirasakan tinggi maka konsumen akan cenderung setia pada merek yang dipakainya, tetapi apabila switching cost rendah maka pelanggan akan mudah beralih kepada produk merek lain atau tidak akan loyal pada merek lama. Berdasarkan tabel path coefficients model keputusan brand switching pada mahasiswa, variabel switching cost memiliki nilai t statistic 0,0428 < 2,0, menunjukkan bahwa switching cost tidak berpengaruh signifikan terhadap brand switching. Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa switching cost bukan merupakan faktor penyebab kenapa mahasiswa melakukan perpindahan merek dari telepon seluler merek Nokia ke telepon seluler merek lain. Meskipun mereka menyatakan keinginan untuk berpindah tetapi mereka masih mempertimbangkan resiko yang harus mereka terima apabila pindah kepada merek lain. Seperti tingginya biaya yang harus dia keluarkan dan kehilangan berbagai keuntungan yang selama ini diperolehnya apabila mereka berpindah kepada produk merek lain. Seharusnya Switching cost menjadi faktor penyebab konsumen melakukan perpindahan merek, mengingat pada saat ini konsumen dapat dengan mudah memperoleh telepon seluler yang mereka inginkan dengan harga bervariasi atau dikatakan lebih murah. Variabel ini menjadi tidak berpengaruh mungkin
31
disebabkan karena terdapatnya berbagai penawarkan menarik seperti memberikan potongan harga dan peningkatan layanan yang dilakukan Nokia yang menyebabkan pelanggan enggan untuk berpindah kepada produsen merek lain. 2. Nilai R2 menunjukkan seberapa besar variability variabel endogen yang mampu dijelaskan oleh variabel eksogen. nilai variability variabel endogen brand switching dapat dilihat pada Tabel 14 berikut ini. Tabel 14 Nilai 𝐑𝟐 Konstruk Product Problem Service Problem Benefit/value other Product Variety Seeking Switching cost brand switching
R square 0,2361
Dari Tabel 14 di atas dapat kita lihat bahwa konstruk brand switching memiliki nilai R2 sebesar 0,2361. Ini menunjukkan bahwa variabel konstruk Product Problem, Service Problem, Benefit/value other Product, Variety Seeking dan Switching cost secara simultan hanya mampu menjelaskan variabel konstruk brand switching sebesar 23,61%, sedangkan sisanya sebesar 76,39% dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian ini. Berdasarkan klasifikasi nilai R2 yang dikemukakan chin dalam Yamin dan Kurniawan (2011) Model brand switching pengguna Nokia tergolong kepada nilai R2 yang rendah. Implikasi Manajerial Hasil penelitian mengenai analisis faktor-faktor yang mempengaruhi brand switching pada telepon seluler merek Nokia pada mahasiswa S1 reguler IPB secara keseluruhan dapat digambarkan dalam bentuk tabel berikut ini. Tabel
15
Rekapitulasi hasil pembahasan analisis faktor-faktor yang mempengaruhi brand switching pada telepon seluler merek Nokia
Hasil pengolahan Karakteristik responden
Kriteria/variabel Jenis kelamin Usia Uang saku perbulan Merek pindah Analisis deskriptif Variety seeking persepsi mahasiswa terhadap Nokia Analisis SEM Variety seeking SmartPLS
keterangan Perempuan 17-27 tahun < Rp. 1.000.000 Blackberry Saya tertarik untuk mencoba telepon seluler merek lain yang belum pernah saya coba Saya melakukan perpindahan merek ke telepon seluler merek lain karena adanya rasa penasaran terhadap telepon seluler merek lain yang berbeda
32
Nokia hadir di Indonesia semenjak tahun 1984 dan pada pertengahan tahun 1990-an Nokia berhasil menjadi telepon seluler merek ternama di dunia termasuk di Indonesia. Selama 14 tahun Nokia terus menjadi market leader telepon seluler. Tetapi pada tahun 2005 pangsa pasar Nokia di Indonesia terus mengalami penurunan yang signifikan, penurunan ini terus berlanjut sampai sekarang. Hal ini disebabkan karena masuknya berbagai produsen smartphone ke pasar Indonesia yang berhasil menarik perhatian pengguna telepon seluler, salah satu contohnya adalah blackberry yang menawarkan fitur-fitur menarik yang berbeda dari telepon seluler merek lain yaitu tersedianya aplikasi Blackberry Messenger (BBM). Berdasarkan tabel rekapitulasi hasil pembahasan analisis faktor-faktor yang mempengaruhi brand switching pada telepon seluler merek Nokia dilihat bahwa karakteristik konsumen yang melakukan perpindahan merek dari telepon seluler merek Nokia ke telepon seluler merek lain paling dominan terjadi pada konsumen yang memiliki karakteristik berjenis kelamin perempuan dengan tingkat pendapatan atau uang saku per bulan lebih kecil dari Rp. 1.000.000, dan perpindahan merek yang paling dominan adalah blackberry. Berdasarkan tabel analisis deskriptif terhadap persepsi mahasiswa terhadap variabel yang mempengaruhi brand switching dapat dilihat bahwa variety seeking merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi brand switching, dan indikator yang paling dominan menggambarkan variety seeking adalah keinginan untuk mencoba merek baru yang belum pernah mereka coba sebelumnya (VSX27). Hasil analisis menggunakan smartPLS, variety seeking juga keluar sebagai satu-satunya faktor yang memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan perpindahan merek telepon seluler merek Nokia, dan indikator yang paling dominan menggambarkan variety seeking berdasarkan analisis smartPLS adalah karena adanya rasa penasaran terhadap telepon seluler merek lain yang berbeda (VSX26). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa perpindahan merek pada mahasiswa disebabkan karena karakteristik yang mereka miliki yaitu memiliki rasa penasaran yang tinggi sehingga mendorong mereka untuk mencoba sesuatu yang baru dan berbeda. Fitur dan aplikasi yang berbeda yang berhubungan dengan media sosial dan hiburan merupakan faktor utama yang membuat mahasiswa suka mencoba berbagai jenis telepon seluler. Sehingga tidak heran bahwa konsumen lebih banyak berpindah kepada telepon seluler merek Blackberry karena seperti yang diketahui blackberry memiliki fitur dan aplikasi menarik yang tidak dimiki oleh telepon seluler merek lain yaitu aplikasi Blackberry Messenger (BBM). Berdasarkan uraian diatas maka PT. Nokia Corporation diharapkan dapat melakukan strategi pemasaran seperti yang dilakukan telepon seluler merek blackberry. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa blackberry berhasil menarik perhatian konsumen karena menawarkan telepon seluler yang memiliki nilai lebih yang tidak dimiliki oleh telepon seluler merek lain sehingga dengan demikian Nokia juga diharapkan dapat menciptakan telepon seluler yang memiliki nilai lebih dengan menambahkan fitur-fitur yang menarik yang belum dimiliki telepon seluler merek lain terutama yang berhubungan dengan media sosial dan hiburan kedalam telepon seluler yang akan mereka luncurkan. Selain dilengkapi dengan fitur-fitur yang berbeda, telepon seluler tersebut juga diharapkan memiliki desain yang menarik, memiliki aksesoris yang menarik dan juga tersedia dalam berbagai pilihan warna menarik yang harus disesuaikan dengan karakteristik
33
konsumen yang paling dominan yaitu pengguna telepon seluler perempuan yang berusia 17-27 tahun. Telepon seluler tersebut juga diharapkan memiliki harga yang ekonomis mengingat konsumen telepon seluler merek Nokia yang paling dominan melakukan perpindahan merek adalah konsumen dengan pendapatan atau uang saku perbulan lebih kecil dari Rp. 1.000.000. Hal lain yang tidak kalah penting yang harus diperhatikan oleh Nokia adalah kegiatan promosi. Nokia diharapkan dapat lebih aktif melakukan berbagai kegiatan promosi baik dengan cara beriklan di televisi, media cetak, media sosial atau internet, papan iklan (billboard) dan mengadakan berbagai event-event menarik lainnya. Sehingga dengan adanya berbagai kegiatan promosi tersebut dapat memberikan informasi dan mengingatkan kembali kepada konsumen terkait produk telepon seluler merek Nokia sehingga diharapkan Nokia dapat mempertahankan pelanggannya dan tidak berpindah kepada telepon seluler merek lain.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1. Berdasarkan hasil penelitian variabel product problem pada telepon seluler merek Nokia paling dominan digambarkan oleh indikator yang menyatakan telepon seluler merek Nokia kurang inovatif dan memiliki kejernihan suara yang kurang bagus. 2. Berdasarkan hasil penelitian variabel service problem pada telepon seluler merek Nokia paling dominan digambarkan oleh indikator yang menyatakan bahwa sikap petugas pelayanan Nokia yang kurang tanggap dan lambat dalam memberikan pelayanan. 3. Berdasarkan hasil penelitian variabel benefit/value other product (manfaat/nilai produk lain) paling dominan digambarkan oleh indikator yang menyatakan bahwa fitur dan aplikasi yang dimiliki telepon seluler merek lain lebih menarik dan memiliki kualitas produk yang lebih bagus dibandingkan dengan Nokia. 4. Berdasarkan hasil penelitian variabel variety seeking paling dominan digambarkan oleh indikator yang menyatakan bahwa keinginan untuk mencoba sesuatu yang baru dan adanya rasa penasaran terhadap merek lain yang berbeda. 5. Berdasarkan hasil penelitian variabel switching cost paling dominan digambarkan oleh indikator yang menyatakan bahwa konsumen bersedia mengeluarkan biaya yang lebih tinggi untuk mendapatkan telepon seluler yang mereka inginkan dan bersedia untuk kehilangan potongan harga akibat berpindah kepada telepon seluler merek lain. 6. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa faktor yang mempengaruhi brand switching pada mahasiswa dipengaruhi oleh variety seeking yang timbul karena adanya rasa penasaran dan keinginan untuk mencoba produk atau merek baru yang berbeda dengan nilai signifikan sebesar 3,004 (t statistic > 2,0). Sedangkan empat variabel lainnya yaitu product problem, service problem, benefit/value other product dan switching
34
cost tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan perpindahan merek telepon seluler merek Nokia pada mahasiswa. Saran 1. Berdasarkan uraian di atas maka PT. Nokia Corporation diharapkan dapat melakukan strategi pemasaran seperti yang dilakukan telepon seluler merek blackberry. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa blackberry berhasil menarik perhatian konsumen karena menawarkan telepon seluler yang memiliki nilai lebih yang tidak dimiliki oleh telepon seluler merek lain sehingga dengan demikian Nokia juga diharapkan dapat menciptakan telepon seluler yang memiliki nilai lebih dengan menambahkan fitur-fitur yang menarik yang belum dimiliki telepon seluler merek lain terutama yang berhubungan dengan media sosial dan hiburan kedalam telepon seluler yang akan mereka luncurkan. Selain dilengkapi dengan fitur-fitur yang berbeda, telepon seluler tersebut juga diharapkan memiliki desain yang menarik, memiliki aksesoris yang menarik dan juga tersedia dalam berbagai pilihan warna menarik yang harus disesuaikan dengan karakteristik konsumen yang paling dominan yaitu pengguna telepon seluler perempuan yang berusia 17-27 tahun. Telepon seluler tersebut juga diharapkan memiliki harga yang ekonomis mengingat konsumen telepon seluler merek Nokia yang paling dominan melakukan perpindahan merek adalah konsumen dengan pendapatan atau uang saku per bulan lebih kecil dari Rp. 1.000.000. Hal lain yang tidak kalah penting yang harus diperhatikan oleh Nokia adalah kegiatan promosi. Nokia diharapkan dapat lebih aktif melakukan berbagai kegiatan promosi baik dengan cara beriklan di televisi, media cetak, media sosial atau internet, papan iklan (billboard) dan mengadakan berbagai event-event menarik lainnya. Sehingga dengan adanya berbagai kegiatan promosi tersebut dapat memberikan informasi dan mengingatkan kembali kepada konsumen terkait produk telepon seluler merek Nokia sehingga diharapkan Nokia dapat mempertahankan pelanggannya dan tidak berpindah kepada telepon seluler merek lain. 2. Untuk penelitian selanjutnya mengenai analisis faktor-faktor yang mempengaruhi brand switching pada telepon seluler merek Nokia disarankan dapat menggunakan jumlah responden penelitian yang lebih besar atau penelitian dilakukan terhadap pengguna Nokia yang sudah bekerja. Penelitian mengenai brand switching juga dapat dilakukan pada telepon seluler merek lain.
35
DAFTAR PUSTAKA [IPB] Institut Pertanian Bogor. 2013. Jumlah Populasi Mahasiswa Strata 1 Institut Pertanian Bogor. Bogor (ID): IPB. Aditya K. 2013. Nokia percuma punya smartphone hebat jika aplikasi hanya sedikit [Internet]. [diunduh 2014 Januari 4]. Tersedia pada: http://blogringan1.blogspot.com/2013/07/nokia-percuma-punya smartphone-hebat.html. Artanti Y, Marischawati D. 2012. Impact of Satisfaction and Switching Cost on Loyality (Case Study: Customer of Simpati Provider in Surabaya). Jurnal Ekonomi Bisnis. 17(1):61-75. Buttle F. 2007. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) concepts and tools. Subiyanto A, penerjemah. Malang (ID): Bayumedia Publishing. Farida N. 2012. Pengaruh nilai pelanggan dan hambatan pindah terhadap loyalitas pelanggan serta implikasi pada perpindahan merek (Studi pada mahasiswa FSIP UNDIP Semarang pengguna kartu prabayar IM3 PT. Indosat Tbk). Jurnal Administrasi Bisnis. 1(1):55-64. Fisamawati. 2013 Maret. Brand in Dangerous Zone. Majalah Marketing. 13(3): 48-52. Junaidi S, Dharmmesta BS. 2002. Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori Produk dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan perpindahan Merek. Jurnal Ekonomi dan Bisnin Indonesia. 17(1): 91-102. Kotler P. 1997. Manajemen Pemasaran 9e. Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jakarta (ID). Prenhallindo. Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Lestari DV. 2011. Analisis Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Kebutuhan Mencari Variasi, Keterlibatan Konsumen, Harga dan Daya Tarik Pesaing Terhadap Perilaku Brand Switching [Sripsi]. Semarang (ID): Universitas Diponegoro. Nazir M. 2011. Metode penelitian. Bogor (ID): Penerbit Ghalia Indonesia. Nokia masih raja ponsel di Indonesia [Internet]. 2013. [diunduh 2013 Juli 30]. Tersedia pada: http://www.harianjogja.com/baca/2013/02/05/nokia-masihraja-ponsel-di-indonesia-375559. Nugraha F. 2011. Perkembangan pasar handphone di Indonesia dari tahun 2005 hingga 2010 [Internet]. [diunduh 2013 Juli 30]. Tersedia pada: http://www.teknojurnal.com/2011/03/03/perkembangan-pasar-handphonedi-indonesia-dari-tahun-2005-hingga-2010/. Oktariko T. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Perpindahan Merek pada Konsumen Pembalut Wanita Kotex di Semarang [Skripsi]. Semarang (ID): Universitas Diponegoro. Prihadi SD. 2013. Tiap 8 bulan orang indonesia ganti handphone [Internet]. [diunduh 2013 Juli 30]. Tersedia pada:
36
http://inet.detik.com/read/2013/01/16/210830/2144324/1169/tiap-8-bulanorang-indonesia-ganti-smartphone. Purnamawati SNE. 2012. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perpindahan Merek pada Pelanggan Kartu Prabayar GSM [Tesis]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Riska M. 2013. Tahun 2013 penjualan ponsel semakin semarak [Internet]. [diunduh 2013 Juli 30]. Tersedia pada: http://industri.kontan.co.id/news/tahun2013-penjualan-ponsel-makin semarak. Saputra AB. 2012. Pengaruh Variabel Harga, Kondisi Ketidaknyamanan, daya Tarik Pesaing dan Masalah Etika Terhadap Perpindahan Merek (Brand Switching) Minyak Goreng [Tesis]. Yogyakarta (ID): Universitas Pembanguna Nasional “Veteran” Yogyakarta. Simamora B. 2008. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): Penerbit Gramedia Pustaka Utama. Situmorang SR. 2012. Analisis Bauran Produk Terkait Kecendrungan Peralihan Merek Handphone Nokia (Dalam Ruang Lingkup Persepsi Mahasiswa S1 IPB) [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Sumarwan U. 2011. Perilaku Konsumen. Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor (ID): Penerbit Ghalia Indonesia. Susanto AB, Wijanarko H. 2004. Power Branding. Jakarta (ID): Quantum Bisnis dan Manajemen. Tjiptono F. 2008. Service Management. Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta (ID): Penerbit ANDI. Tjiptono F, Chandra G. 2007. Service, Quality and Satisfaction. Edisi 2. Yogyakarta (ID): Penerbit ANDI. Umar H. 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta (ID): Raja Grafindo Persada. Wardani HP. 2010. Analisis Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Kebutuhan Mencari Variasi Produk, Harga Produk dan Iklan Produk Pesaing Terhadap Keputusan Perpindahan Merek dari Sabun Pembersih Wajah Biore [Skripsi]. Semarang (ID): Universitas Diponegoro. Wulan, Alimuddin. 2004. Manajemen Pemasaran dan Jasa. Bandung (ID) Penerbit ALFABETA. Yamin S, Kurniawan H. 2011. Generasi Baru Mengelolah Data Penelitian dengan Partial Least Square Path Modeling. Aplikasi dengan Software XLSTAT, SmartPLS, dan Visual PLS. Jakarta (ID): Penerbit Salemba Infotek.
37
LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner penelitian KUESIONER PENELITIAN “ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI BRAND SWITCHING (Studi Kasus pada Mantan Pengguna Telepon Seluler Merek Nokia di Kota Bogor) Responden yang terhormat, Saya, Dian Melfa Susanti (H24114033), Mahasiswa Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, bermaksud melakukan penelitian mengenai “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Brand Switching pada Telepon Seluler Merek Nokia”. Penelitian ini dilakukan dalam rangka penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SE). Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar agar informasi yang saya sajikan dapat dipertanggungjawabkan dan tercapai hasil yang diinginkan. Semua informasi yang diterima sebagai hasil pengisian kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis semata. Atas bantuan dan waktu Bapak/Ibu/Saudara/I dalam pengisian kuesioner ini, saya ucapkan banyak Terima kasih. No Responden : Tanggal : Petunjuk pengisian : Berilah tanda silang (X) pada jawaban pilihan anda A. SCREENING RESPONDEN 1. Apakah usia anda saat ini 17 tahun atau lebih? a. Ya (lanjutkan) b. Tidak (Stop. Terima kasih atas pertisipasi Anda) 2. Apakah anda pernah menggunakan telepon seluler merek Nokia? a. Ya (lanjutkan) b. Tidak (Stop. Terima kasih atas pertisipasi Anda) 3. Setelah menggunakan telepon seluler merek Nokia, apakah anda pernah melakukan pergantian kepada telepon seluler merek lain? a. Ya (lanjutkan) b. Tidak (Stop. Terima kasih atas pertisipasi Anda)
38
Lanjutan Lampiran 1 B. IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama
:
2. Alamat
:
3. Nomor HP
:
4. Jenis kelamin
1. Laki – laki
2. Perempuan
5. Usia : 6. Uang saku perbulan : a. < Rp.1.000.000 b. Rp.1.000.000 – Rp.2.000.000
c. Rp.2.000.001 – Rp.3.000.000
C. PEMAKAIAN TELEPON SELULER 1. Apa tipe telepon seluler merek Nokia yang anda pakai sebelumnya? ………………………………………………………………………………… 2. Apa merek telepon seluler yang anda pakai setelah pindah dari telepon seluler merek Nokia tersebut? ……………………………………………………………………………………
Petunjuk pengisian : Berikan penilaian anda terhadap pernyataan-pernyataan berikut dengan memberikan tanda silang (X) dalam kolom yang telah disediakan sesuai dengan penilaian anda. Adapun ketentuannya adalah sebagai berikut : STS=Sangat tidak setuju; TS=Tidak Setuju; N=Netral; S=Setuju; SS=Sangat setuju PRODUCT PROBLEM No
PERNYATAAN
1
Sistem operasi telepon seluler merek Nokia kurang canggih atau tidak memiliki keunggulan Fitur multimedia yang dimiliki telepon seluler merek Nokia tidak menarik Aplikasi yang terdapat pada telepon seluler merek Nokia sering tidak berfungsi dengan baik Telepon seluler merek Nokia tidak memiliki kejernihan suara yang bagus Keypad telepon seluler merek Nokia tidak bagus karena cepat mengalami kerusakan Spare part telepon seluler merek Nokia susah untuk didapatkan sehingga susah untuk dilakukan perbaikan Telepon seluler merek Nokia tidak memiliki desain yang menarik sehingga menyulitkan dalam penggunaannya Produk telepon seluler merek Nokia kurang inovatif Telepon seluler merek Nokia kurang memiliki varian produk (model)
2 3 4 5 6
7
8 9
STS
JAWABAN TS N S
SS
39
Lanjutan Lampiran 1 SERVICE PROBLEM (PELAYANAN PURNA JUAL) No
PERNYATAAN
10
Pelayanan di pusat layanan Nokia memiliki prosedur yang rumit Petugas pelayanan Nokia tidak memiliki pengetahuan sehingga kurang mampu/tidak handal dalam melakukan pekerjaannya (Reliability) Petugas pelayanan Nokia kurang tanggap dan lambat dalam memberikan pelayanan (responsiveness) Petugas Pelayanan Nokia tidak ramah dan tidak dapat dipercaya (Assurance) Petugas Pelayanan Nokia Kurang Peduli terhadap masalah yang dimiliki pelanggan (Emphaty) Petugas pelayanan otlet/gerai telepon seluler merek Nokia tidak memiliki penampilan yang baik (Tangible)
11
12
13 14
15
STS
JAWABAN TS N S
SS
BENEFIT/VALUE OTHER PRODUCT No
PERNYATAAN
16
Produk telepon seluler yang ditawarkan merek lain memiliki kualitas yang lebih bagus dibandingkan dengan telepon seluler merek Nokia Desain produk telepon seluler merek lain lebih menarik daripada telepon seluler merek Nokia Fitur dan aplikasi yang dimiliki telepon seluler merek lain lebih menarik dibandingkan telepon seluler merek Nokia Harga telepon seluler merek lain lebih sesuai dengan kualitasnya dibandingkan dengan kesesuaian harga dan kualitas telepon seluler merek Nokia Harga telepon seluler merek lain lebih stabil daripada harga telepon seluler merek Nokia Iklan telepon seluler merek lain lebih menarik daripada iklan telepon seluler merek Nokia Iklan telepon seluler merek lain lebih sering anda lihat daripada iklan telepon seluler merek Nokia
17 18
19
20 21 22
STS
JAWABAN TS N S
SS
40
Lanjutan Lampiran 1 BENEFIT/VALUE OTHER PRODUCT (lanjutan) No
PERNYATAAN
23
Lokasi outlet/gerai telepon seluler merek lain lebih strategis dibandingkan outlet/gerai telepon seluler merek Nokia Saya lebih mudah mencari/mendapatkan produk telepon seluler merek yang lain dibandingkan produk telepon seluler merek Nokia
24
STS
JAWABAN TS N S
SS
STS
JAWABAN TS N S
SS
STS
JAWABAN TS N S
SS
STS
JAWABAN TS N S
SS
VARIETY SEEKING No
PERNYATAAN
25
Saya pindah ke telepon seluler merek lain karena merasa bosan menggunakan telepon seluler merek Nokia Saya pindah ke telepon seluler merek lain karena adanya rasa penasaran terhadap telepon seluler merek lain yang berbeda Saya tertarik untuk mencoba telepon seluler merek lain yang belum pernah saya coba
26
27
SWITCHING COST No
PERNYATAAN
28
Saya bersedia membeli telepon seluler merek lain yang lebih mahal dari telepon seluler merek sebelumnya Saya bersedia untuk mengeluarkan biaya yang lebih tinggi untuk mencari telepon seluler yang saya inginkan Saya bersedia kehilangan potongan harga akibat berpindah ke telepon seluler merek lain
29
30
BRAND SWITCHING No
PERNYATAAN
31
Saya memiliki keinginan untuk berganti ke telepon seluler merek lain Saya tidak bersedia menggunakan telepon seluler yang saat ini saya gunakan Saya ingin secepatnya mengganti merek telepon seluler yang saya gunakan saat ini
32 33
Terima Kasih….
41
Lampiran 2 Hasil uji reliabilitas data Case Processing Summary
Cases
Valid Excludeda Total
N
%
30 0 30
100.0 .0 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.926
33
Lampiran 3 Hasil uji validitas kuesioner Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 VAR00027
99.8333 99.9000 100.2333 100.1000 99.9000 100.6667 99.9333 99.7000 99.7667 100.1000 100.0333 99.8000 100.0000 99.9000 100.0000 98.9667 98.7667 98.7333 99.2333 99.5333 99.0667 98.8000 99.6000 99.5000 99.0333 98.9333 98.8667
243.592 243.679 249.426 251.541 248.921 248.920 247.857 243.252 242.323 251.266 249.206 247.131 250.690 249.748 250.138 246.861 244.254 243.168 240.116 246.395 244.202 253.338 247.903 249.569 235.275 245.030 248.533
.622 .553 .431 .375 .397 .433 .427 .627 .546 .386 .505 .558 .447 .480 .506 .622 .621 .716 .664 .469 .715 .422 .473 .375 .675 .502 .415
.923 .923 .925 .926 .925 .925 .925 .923 .924 .925 .924 .924 .925 .924 .924 .923 .923 .922 .922 .925 .922 .925 .924 .926 .922 .924 .925
42
Lanjutan Lampiran 3
VAR00028 VAR00029 VAR00030 VAR00031 VAR00032 VAR00033
Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted 99.5333 247.085 99.3333 240.644 99.5000 247.155 99.2333 249.840 100.1667 251.799 99.7333 245.857
Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted .465 .925 .652 .922 .556 .924 .377 .926 .362 .926 .430 .925
Lampiran 4 Nilai composite reliability dan cronbach’s alpha Konstruk Product Problem Service Problem Benefit/value other product Variety Seeking Switching cost Brand Switching
Composite Reliability 0.7762 0.8828 0.8869 0.8358 0.8972 0.7626
Cronbach’s alpha 0.5905 0.8624 0.8527 0.7044 0.8288 0.5468
Lampiran 5 Nilai Average Variance Extracted (AVE) Konstruk Product Problem (PP) Service Problem (SP) Benefit/value other product (VOP) Variety Seeking (VS) Switching cost (SC) Brand Switching (BS)
Nilai AVE 0.5395 0.5587 0.5672 0.6306 0.7450 0.5194
Lampiran 6 Nilai akar AVE Konstruk Product Problem (PP) Service Problem (SP) Benefit/value other product (VOP) Variety Seeking (VS) Switching cost (SC) Brand Switching (BS)
Nilai akar AVE 0.7345 0.7475 0.7531 0.7941 0.8631 0.7207
Lampiran 7 Nilai laten variable correlation (korelasi antar konstruk) PP SP VOP VS SC BS
PP 1 0.2664 0.3249 0.2242 0.1920 0.2623
SP
BVOP
VS
SC
BS
1 0.2646 -0.0220 0.0046 0.1991
1 0.3630 0.4486 0.1635
1 0.5419 0.4138
1 0.2133
1
43
Lampiran 8 Nilai cross loadings Indikator PPX3 PPX4 PPX9 SPX10 SPX11 SPX12 SPX13 SPX14 SPX15 VOPX16 VOPX17 VOPX18 VOPX19 VOPX21 VOPX22 VSX25 VSX26 VSX27 SCX28 SCX29 SCX30 BSY1 BSY2 BSY3
Product Problem 0.8224 0.7479 0.6186 0.1096 0.1739 0.2087 0.1852 0.2244 0.2597 0.2056 0.2822 0.3422 0.2743 0.2232 0.1711 0.2865 0.1847 0.0845 0.0898 0.3527 0.1030 0.1405 0.1000 0.3065
Service Problem 0.1374 0.1883 0.3550 0.6398 0.7350 0.7595 0.8391 0.6858 0.8070 0.1117 0.1884 0.1758 0.2619 0.1809 0.0069 -0.0174 -0.0508 0.0148 -0.1038 0.0885 0.0352 0.0896 0.1016 0.2284
Benefit/Value other Product 0.1782 0.2321 0.3850 0.1897 0.1957 0.2405 0.1807 0.1603 0.2132 0.7780 0.7098 0.8214 0.7452 0.7105 0.7476 0.4498 0.2167 0.2282 0.4051 0.4713 0.3216 0.1975 -0.0853 0.1649
Variety Seeking 0.1685 0.2431 0.0689 -0.0586 -0.0519 -0.0487 -0.0785 -0.0268 0.0595 0.3315 0.2085 0.3451 0.3196 0.2666 0.1748 0.7110 0.8627 0.8012 0.4752 0.4500 0.4822 0.4105 0.1774 0.2636
Switching Cost 0.1621 0.1668 0.0798 0.0400 -0.0451 0.0885 -0.0657 0.0404 0.0074 0.2528 0.3432 0.4463 0.4588 0.2689 0.2262 0.5342 0.4389 0.3405 0.8746 0.7898 0.9199 0.2955 -0.0511 0.1384
Brand Switching 0.2524 0.1757 0.1324 0.0869 0,0949 0.1049 0.1330 0.0216 0.2439 0.1063 0.0661 0.1092 0.1585 0.0474 0.1582 0.2870 0.3420 0.3520 0.1790 0.1486 0.2160 0.6853 0.6531 0.8136
44
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Kototinggi pada tanggal 12 April 1989. Penulis merupakan anak kedua dari empat bersaudara dari pasangan Bapak Emsanurdin dan Ibu Melfanida. Tahun 2007 Penulis lulus dari SMA Negeri 1 kecamatan Guguak dan pada tahun yang sama penulis lulus seleksi masuk Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur undangan seleksi masuk IPB (USMI) dan diterima pada jurusan Perencanaan dan Pengendalian Produksi Manufaktur/jasa, Direktorat Program Diploma, Instritut Pertanian Bogor dan lulus pada tahun 2010.Tahun 2011 penulis melanjutkan studi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen (PSAJM), Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bulan Mei-Juni 2013 penulis melaksanakan penelitian skripsi bidang pemasaran dengan Judul Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Brand Switching Pada Telepon Seluler Merek Nokia.
