ANALISIS EFEKTIVITAS MARKETING PUBLIC RELATIONS TERHADAP JUMLAH PENJUALAN TABUNGAN MD PADA PT. BANK XYZ, Tbk CABANG BOGOR
Oleh FAHRIZAL SUKMA H24087076
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010
RINGKASAN FAHRIZAL SUKMA. H24087076. Analisis Efektivitas Marketing Public Relations Terhadap Jumlah Penjualan Tabungan MD Pada PT. Bank XYZ, Tbk Cabang Bogor. Di bawah bimbingan H. MUSA HUBEIS. Perbankan melakukan kegiatan promosi untuk memperkenalkan produk barunya atau meningkatkan pangsa pasar dan penjualannya. Kegiatan promosi yang dilakukan perbankan tersebut adalah periklanan, promosi penjualan, penjualan personal, pemasaran langsung dan hubungan masyarakat. Dalam perkembangannya, salah satu bauran promosi, hubungan masyarakat, berkembang menjadi Marketing Public Relations (MPR). MPR dapat menurunkan biaya promosi, karena menghabiskan biaya yang lebih rendah daripada surat langsung dan iklan media. MPR meliputi berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau masing-masing produknya. Tujuan penelitian ini adalah (1) Mengkaji kegiatan dan strategi MPR Tabungan MD yang dilakukan oleh Bank XYZ cabang Bogor, (2) Menganalisis respon konsumen terhadap efektivitas kinerja MPR Tabungan MD yang dilakukan oleh Bank XYZ cabang Bogor, (3) menganalisis hubungan antara biaya MPR yang dikeluarkan terhadap jumlah penjualan Tabungan MD pada Bank XYZ cabang Bogor dan (4) menganalisis hubungan antara tingkat kinerja MPR Tabungan MD dengan karakteristik nasabah Bank XYZ cabang Bogor. Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank XYZ, Tbk cabang Bogor. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak Bank XYZ cabang Bogor dan penyebaran kuesioner kepada responden, sedangkan data sekunder diperoleh dari buku literatur, internet dan dokumen perusahaan. Bank XYZ melakukan jenis kegiatan MPR, yaitu terbitan, melaksanakan acara-acara khusus, menerbitkan berita, melakukan kegiatan masyarakat dan memiliki media identitas. Bank XYZ cabang Bogor tidak melakukan kegiatan ceramah dan pemberian dana sponsor. Prioritas utama perbaikan kegiatan MPR adalah multiguna Tabungan MD, penanganan keluhan Tabungan MD, penanaman kepercayaan nasabah terhadap Bank XYZ dan tindakan koreksi terhadap tanggapan negatif Tabungan MD. Kegiatan-kegiatan MPR yang diselenggarakan Bank XYZ cabang Bogor (terbitan, acara khusus, berita, kegiatan layanan masyarakat dan media identitas) dianggap tidak terlalu penting bagi nasabah dan Bank XYZ cabang Bogor melaksanakannya dengan biasa (bukan prioritas). Keramahan karyawan, kemampuan memberikan informasi produk dengan jelas, menyambut dengan senyum, salam dan sapa serta mendengar masukan dari nasabah harus dipertahankan kinerjanya. Terdapat hubungan antara karakteristik responden (usia, tingkat penghasilan, jenis pekerjaan dan jabatan) dengan penilaian terhadap tingkat kinerja yang diberikan, sedangkan jenis kelamin dan tempat tinggal tidak berhubungan dengan penilaian tingkat kinerja yang diberikan. Terdapat korelasi positif yang sangat lemah atau tidak ada hubungan antara peubah x dengan peubah y. Ini berarti bahwa setiap kenaikan nilai pada peubah x (biaya MPR) akan tidak diikuti dengan kenaikan jumlah pada peubah y (pembukaan rekening Tabungan MD).
ANALISIS EFEKTIVITAS MARKETING PUBLIC RELATIONS TERHADAP JUMLAH PENJUALAN TABUNGAN MD PADA PT. BANK XYZ, Tbk CABANG BOGOR
SKRIPSI sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh FAHRIZAL SUKMA H24087076
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010
Judul Skripsi
: Analisis Efektivitas Marketing Public Relations Terhadap Jumlah Penjualan Tabungan MD Pada PT. Bank XYZ, Tbk Cabang Bogor
Nama
: Fahrizal Sukma
NIM
: H24087076
Menyetujui Dosen Pembimbing,
(Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA) NIP : 195506261980031002
Mengetahui Ketua Departemen,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP : 196101231986011002
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP
Penulis adalah anak kedua dari tiga bersaudara dilahirkan di Pangkalan Bun, Kalimantan Tengah tanggal 4 Maret 1987 dari pasangan Madariah dan Nur Asikin. Mulai memasuki dunia pendidikan di Taman Kanak-Kanak Raudhatus Salihin Pangkalan Bun tahun 1994, kemudian melanjutkan pendidikan ke Sekolah Dasar Negeri I Sidorejo Pangkalan Bun pada tahun 1995 dan lulus tahun 2000. Selanjutnya, penulis meneruskan pendidikan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri I Pangkalan Bun tahun 2000 dan lulus pada tahun 2003. Penulis melanjutkan sekolah ke Sekolah Menengah Pertama Negeri I di kota yang sama dan lulus tahun 2005. Pada tahun 2005, penulis diterima di Program Keahlian Komunikasi Program Diploma IPB dan pada tahun 2008 penulis melanjutkan studi ke Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen IPB. Semasa kuliah penulis aktif berorganisasi, diantaranya menjadi anggota Dewan Perwakilan Mahasiswa Diploma IPB, Ketua Badan Eksekutif Mahasiswa Diploma IPB periode 2006-2007 dan Wakil Presiden Direktur EXOM Club IPB periode 20092010.
iii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur senantiasa dipanjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat dan salam dilatunkan kepada Rasullulah SAW, semoga cahaya-Nya selalu menyertai penulis. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Penulis dapat menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun demi penyempurnaan laporan ini. Akhirnya penulis berharap semoga laporan ini dapat memberikan manfaat bagi ilmu pengetahuan dan pihak-pihak yang memerlukannya.
Bogor, Januari 2010
Penulis
iv
UCAPAN TERIMAKASIH
Penyusunan skripsi yang berjudul Efektivitas Marketing Pubic Relations Terhadap Jumlah Penjualan Tabungan MD
Pada Bank XYZ cabang Bogor
banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada : 1.
Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA, atas kesabaran, motivasi dan bimbingannya.
2.
Dosen penguji, yaitu Dr. Ir. M. Syamsun, M.Sc dan Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM atas saran yang diberikan
3.
Syaikh Waasi’ H. Achmad Syaechudin dan keluarga atas doa dan bimbingannya.
4.
Bapak, Ibu, kakak dan adikku serta keluarga besar yang selalu mendoakan dan memberikan semangat kepada penulis dalam menempuh pendidikan di Institut Pertanian Bogor.
5.
Pimpinan dan karyawan Bank XYZ Cabang Bogor.
6.
Bella Nandita atas doa dan semangat yang diberikan kepada penulis.
7.
Teman-teman Ekstensi Manajemen Angkatan 5 dan teman-teman sebimbingan atas semangat, kerja sama dan saran-sarannya.
v
DAFTAR ISI
Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP ....................................................................................
iii
KATA PENGANTAR ................................................................................
iv
UCAPAN TERIMAKASIH .......................................................................
v
DAFTAR TABEL ......................................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
x
I. PENDAHULUAN ...................................................................................
1
1.1. Latar Belakang .................................................................................. 1.2. Perumusan Masalah .......................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ..............................................................................
1 4 4
II. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................
6
2.1. Pemasaran ......................................................................................... 2.2. Bauran Pemasaran ............................................................................. 2.3. Hubungan Masyarakat ...................................................................... 2.3.1 Marketing Public Relation ...................................................... 2.3.2 Citra Perusahaan ...................................................................... 2.4. Mutu Jasa .......................................................................................... 2.4.1 Pengertian Bank dan Jenis Bank ............................................. 2.4.2 Bank XYZ ............................................................................... 2.5. Hasil Penelitian Terdahulu yang Relevan ........................................
6 7 11 14 16 17 18 19 20
III. METODE PENELITIAN ...................................................................
21
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ........................................................ 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 3.3. Pengumpulan Data ........................................................................... 3.4. Pengolahan dan Analisis Data .......................................................... 3.4.1 Uji Validitas ............................................................................ 3.4.2 Uji Reliabilitas ........................................................................ 3.4.3 IPA ........................................................................................... 3.4.4 Analisis Khi Kuadrat .............................................................. 3.4.5 Product Moment Correlation ..................................................
21 23 23 24 25 25 25 28 29
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................
31
4.1. Gambaran Umum Bank XYZ ........................................................... 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan .................................................... 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan .......................................................
31 31 32
vi
4.1.3 Strategi dan Kegiatan MPR .................................................... 4.1.4 Karakteristik Responden ........................................................ 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 4.3. IPA ...................................................................................................... 4.3.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ............................ 4.3.2 Analisis Tingkat Kesesuaian .................................................. 4.3.3 Atribut Mutu MPR.................................................................... 4.4. Analisis Khi Kuadrat ......................................................................... 4.5. Uji Korelasi Pearson .......................................................................... 4.6. Implikasi Manajerial ..........................................................................
32 34 37 39 39 41 42 51 56 58
KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................. 1. Kesimpulan .............................................................................................. 2. Saran .........................................................................................................
59 59 60
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................
61
LAMPIRAN ................................................................................................
63
vii
DAFTAR TABEL
No
Halaman
1. Posisi simpanan masyarakat yang berupa tabungan rupiah dan valuta asing Bank Umum dan BPR di Kota Bogor (juta rupiah) ........................
1
2. Daftar jumlah bank yang ada di Kota Bogor ..........................................
2
3. Skala Likert .............................................................................................
25
4. Rentang skor tingkat kepentingan dan kinerja .........................................
26
5. Dimensi atribut penelitian efektivitas MPR ............................................
38
6. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap atribut efektivitas MPR Bank XYZ Cabang Bogor................................................................
39
7. Hasil analisis tingkat kinerja terhadap atribut efektivitas MPR Bank XYZ Cabang Bogor ..............................................................
40
8. Hasil analisis tingkat kesesuaian ...............................................................
41
9. Nilai rataan tingkat kepentingan dan kinerja ..........................................
42
10. Hasil cross tab kategori usia terhadap kinerja .........................................
52
11. Hasil perhitungan khi kuadrat usia terhadap tingkat kinerja ..................
52
12. Hasil cross tab kategori jenis kelamin terhadap tingkat kinerja .............
52
13. Hasil perhitungan khi kuadrat jenis kelamin terhadap tingkat kinerja ....
52
14. Hasil cross tab kategori penghasilan terhadap tingkat kinerja ...............
53
15. Hasil perhitungan khi kuadrat penghasilan terhadap tingkat kinerja ......
53
16. Hasil cross tab kategori pekerjaan terhadap tingkat kinerja ..................
54
17. Hasil perhitungan khi kuadrat pekerjaan terhadap tingkat kinerja ........
54
18. Hasil cross tab kategori jabatan terhadap tingkat kinerja ......................
54
19. Hasil perhitungan khi kuadrat jabatan terhadap tingkat kinerja ............
55
20. Hasil cross tab kategori tempat tinggal terhadap tingkat kinerja ...........
55
21. Hasil perhitungan khi kuadrat tempat tinggal terhadap tingkat kinerja .
55
22. Biaya MPR dan jumlah pembukaan Tabungan MD ................................
56
23. Tabel perhitungan korelasi Product Moment Pearson ............................
56
viii
DAFTAR GAMBAR
No
Halaman
1. Kerangka pemikiran penelitian ...............................................................
22
2. Diagram Kartesius ..................................................................................
27
3. Brosur produk Bank XYZ .......................................................................
33
4. Grafik sebaran usia ..................................................................................
34
5. Grafik sebaran penghasilan ......................................................................
35
6. Grafik jenis pekerjaan .............................................................................
36
7. Grafik sebaran jabatan ............................................................................
36
8. Grafik sebaran tempat tinggal .................................................................
37
9. Hasil diagram Kartesius ............................................................................
44
ix
DAFTAR LAMPIRAN
No
Halaman
1. Kuesioner penelitian ................................................................................
64
2. Uji validitas tingkat kepentingan ...........................................................
66
3. Uji validitas tingkat kinerja ......................................................................
67
4. Uji reliabilitas tingkat kepentingan .........................................................
68
5. Uji reliabilitas tingkat kinerja ...................................................................
69
6. Hasil tabulasi tingkat kepentingan ..........................................................
70
7. Hasil tabulasi tingkat kinerja.....................................................................
75
x
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sebagai daerah perkotaan, Kota bogor memiliki kepadatan penduduk rataan per kilometer 6.662 jiwa penduduk. Total jumlah penduduk di Kota Bogor adalah 750.250 jiwa, dengan jumlah penduduk laki-laki 379.446 jiwa dan perempuan 370.804 jiwa pada tahun 2006. Kedudukannya sebagai penyangga ibukota negara merupakan potensi strategik bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi dan jasa, pusat kegiatan untuk industri, perdagangan, transportasi, komunikasi dan pariwisata (Kota Bogor, 2010). Sektor usaha jasa seperti perbankan diperlukan untuk memajukan masyarakat Kota Bogor dengan budaya menabung. Bank adalah bukan hanya lembaga yang menghimpun dana (tabungan) dari masyarakat, tetapi juga menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit (pinjaman) untuk membantu menyejahterakan masyarakat dan mengembangkan usaha masyarakat. Berikut adalah posisi simpanan masyarakat yang berupa tabungan rupiah dan valuta asing pada Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat (BPR) di Kota Bogor, seperti yang tersaji pada Tabel 1. Tabel 1. Posisi simpanan masyarakat yang berupa tabungan rupiah dan valuta asing Bank Umum dan BPR di Kota Bogor (juta rupiah) Kota Bogor
2003
2004
2005
2006
2007
2008 (Februari)
Nominal
2.229.727
2.847.991
2.661.604
3.029.615
3.720.932
3.703.641
505.129
566.761
597.494
607.514
607.967
615.161
Jumlah bilyet (satuan)
Sumber : BPS Kota Bogor, 2010 (diolah).
Terdapat kenaikan yang nyata pada jumlah bilyet tabungan sejak tahun 2003 hingga Februari 2008. Rataan kenaikan 0,07% - 12,21%. Hal tersebut merupakan potensi strategis bagi perbankan di Kota Bogor. Dewasa ini bank juga terus tumbuh dan berkembang di Kota Bogor, dimana saat ini terdapat 18 nama bank yang beroperasi dengan banyak kantor cabang, cabang pembantu dan
2
kantor kas yang tersebar di wilayah Kota Bogor. Semakin banyak bank yang beroperasi, baik bank negara, swasta ataupun asing semakin besar persaingan diantaranya bank tersebut. Tabel 2 adalah daftar jumlah bank yang ada di Kota Bogor pada tahun 2007. Tabel 2. Daftar jumlah Bank yang ada di Kota Bogor No 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Nama Bank Bank BCA Bank BNI (Persero) Bank Buana Indonesia Bank Danamon Bank Ekonomi Bank Indek Selindo Bank Jabar Bank Mandiri Bank Niaga
No 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Nama Bank Bank NISP Bank Panin Bank Permata Bank Rakyat Indonesia Bank Syariah Mandiri Bank Tabungan Negara Bank Windu Kencana Bank Lippo PT. B P T N
Sumber : Kota Bogor, 2010.
PT. Bank XYZ, Tbk atau yang dikenal dengan Bank XYZ adalah salah satu bank dengan pertumbuhan aset tertinggi se-Asia Pasifik versi majalah Asia Week tahun 1999. Bank XYZ juga mendapat penghargaan sebagai bank yang memiliki pelayanan terbaik (banking
service excelence) tahun 2000-2005
berdasarkan Survey Marketing Research Indonesia yang bekerjasama dengan majalah Infobank, namun pada tahun selanjutnya Bank XYZ tidak mendapatkan penghargaan tersebut. Dalam perjalanan usaha selanjutnya, Bank XYZ terus meningkatkan fasilitas produk dan mutu layanan agar dapat bersaing dan sejajar dengan bank-bank terkemuka lainnya di Asia Pasifik. Sebagai ekspansi, pada tahun 2009 Bank XYZ memiliki 259 jaringan kerja yang terdiri kantor cabang, kantor cabang pembantu dan kantor kas yang tersebar hampir di seluruh kota besar di Indonesia, serta Priority Banking. Kantor Cabang Bank XYZ di Kota Bogor berada di Jalan Ir. Juanda no 38-40. MD adalah salah satu produk pendanaan pada bank tersebut. MD adalah tabungan yang menguntungkan dengan setoran terjangkau yang memberikan berbagai kemudahan bertransaksi. Manfaat yang didapat oleh costumer dengan membuka MD adalah mendapat suku bunga menarik dan kompetitif, kemudahan transaksi dengan kartu Anjungan Tunai Mandiri (ATM) Mega Pass Clasic untuk
3
transaksi melalui banyak jaringan ATM di Indonesia, pembayaran kartu kredit, rekening Telkom dan voucer handphone. Kemudahan transaksi belanja di merchant berlogo VISA atau VISA Elektron dan layanan transaksi 24 jam melalui Mega Call, Mega Internet Banking dan Mobile Banking. Perbankan melakukan kegiatan promosi untuk memperkenalkan produk barunya atau untuk meningkatkan pangsa pasar dan penjualannya. Kegiatan promosi yang dilakukan perbankan tersebut adalah periklanan, promosi penjualan, penjualan personal, pemasaran langsung dan hubungan masyarakat. Iklan adalah alat promosi yang paling sering digunakan. Namun iklan menghabiskan biaya yang besar. Demikian juga dengan promosi penjualan, selain dengan melakukan pemotongan harga atau pemberian hadiah dan kupon, promosi penjualan juga memerlukan media untuk menginformasikan pesan tersebut. Dalam perkembangannya, salah satu bauran promosi, hubungan masyarakat,
berkembang menjadi
Marketing Public Relations (MPR). MPR
dapat menurunkan biaya promosi, karena menghabiskan biaya yang lebih rendah daripada surat langsung dan iklan media (Kotler dan Keller, 2007). MPR meliputi berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau masing-masing produknya. MPR seperti yang dijelaskan di atas, tidak hanya berfokus kepada penjualan produk, tetapi juga menciptakan citra yang baik bagi perusahan dan produk-produknya, sehingga konsumen yang sudah menggunakan produk perusahaan tersebut dapat terus menggunakan produk tersebut dan mengkomunikasikannya kepada calon konsumen lainnya. Alat-alat utama MPR adalah membuat (1) terbitan seperti laporan tahunan, brosur, artikel, berita berkala dan bahan-bahan audio visual; (2) melaksanakan acara-acara yang dapat menarik perhatian terhadap produk-produk baru seperti konferensi berita, seminar, tamasya, pameran dagang, pemajangan produk, kontes, kompetsi dan ulang tahun; (3) melakukan pemberian dana sponsor; (4) menemukan dan menciptakan berita yang menguntungkan perusahaan, serta mengkonfirmasi berita yang merugikan perusahaan; (5) melakukan tanya jawab dan ceramah; (6) kegiatan layanan masyarakat, dan (7) mensosialisasikan media identitas perusahaan dengan identitas visual yang langsung dikenal di masyarakat, seperti logo perusahaan pada alat tulis, brosur, tanda, formulir bisnis, kartu nama,
4
bangunan, seragam dan aturan berpakaian. Alat-alat inilah yang digunakan perusahaan dalam menciptakan citra perusahaan dan produk yang baik, serta untuk meningkatkan pangsa pasarnya. Bank XYZ cabang Bogor membutuhkan suatu strategi efektif untuk memperkenalkan produk Tabungan MD dan meningkatkan jumlah penjualannya, sehingga dapat terus bersaing dengan produk sejenis pada bank yang lain. Selain itu, strategi MPR dapat membantu perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya dan membuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Strategi MPR yang efektif akan membuat konsumen tertarik dan mendorong konsumen untuk untuk lebih memilih Tabungan MD daripada produk tabungan pada bank yang lainnya oleh karena itu, dilakukan penelitian yang mengkaji kegiatan MPR oleh Bank XYZ cabang Bogor, respon konsumen terhadap efektivitas kinerja MPR tersebut, hubungan antara biaya MPR dengan jumlah penjualan Tabungan MD dan hubungan antara tingkat kinerja MPR Tabungan MD dengan karakteristik nasabah. 1.2. Perumusan Masalah 1.
Bagaimana kegiatan dan strategi MPR Tabungan MD yang dilakukan oleh Bank XYZ cabang Bogor dalam meningkatkan pangsa pasarnya ?
2.
Bagaimana respon konsumen terhadap efektivitas kinerja MPR Tabungan MD yang dilakukan oleh Bank XYZ cabang Bogor ?
3.
Bagaimanakah hubungan antara biaya MPR yang telah dikeluarkan dengan jumlah penjualan Tabungan MD pada Bank XYZ cabang Bogor ?
4.
Bagaimanakah hubungan antara tingkat kinerja MPR Tabungan MD dengan karakteristik nasabah ?
1.3. Tujuan Penelitian 1.
Mengkaji kegiatan dan strategi MPR Tabungan MD yang dilakukan oleh Bank XYZ cabang Bogor.
2.
Menganalisis respon konsumen terhadap efektivitas kinerja MPR Tabungan MD yang dilakukan oleh Bank XYZ cabang Bogor.
5
3.
Menganalisis hubungan antara biaya MPR yang dikeluarkan terhadap jumlah penjualan Tabungan MD pada Bank XYZ cabang Bogor.
4.
Menganalisis hubungan antara tingkat kinerja MPR Tabungan MD dengan karakteristik nasabah Bank XYZ cabang Bogor.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran Menurut Morissan (2007) pengertian pemasaran bukanlah iklan ataupun penjualan. Pemasaran bukan juga berarti riset pemasaran, penentuan harga ataupun perencanaan produk, namun pemasaran adalah suatu konsep yang menyangkut suatu sikap mental, suatu cara berpikir yang membimbing anda melakukan sesuatu yang tidak selalu menjual benda, tetapi juga menjual gagasan, karier, tempat (pariwisata, rumah dan lokasi industri), undang-undang, jasa (pengangkutan,
penerbangan,
pemotongan
rambut,
kesehatan),
hiburan
(pertunjukan, pertandingan-pertandingan) dan kegiatan-kegiatan nirlaba seperti yayasan-yayasan sosial dan keagamaan. Dalam hal ini, pengelola pemasaran harus menyadari adanya saling ketergantungan diantara sejumlah kegiatan, misalnya antara kegiatan penjualan dan promosi, sehingga tercapai pemasaran efektif. The American Marketing (AMA) yang anggotanya terdiri atas sejumlah besar profesional pemasaran di Amerika Serikat dan Kanada, mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, harga, promosi dan distribusi ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan individu, serta tujuan organisasi. Definisi AMA tersebut meletakkan konsep pertukaran atau exchange sebagai konsep pemasaran sentral. Harus terdapat tiga hal yang menjadi syarat agar suatu pertukaran dapat terjadi, yaitu pertama, haruslah terdapat dua atau lebih pihak yang memiliki sesuatu yang bernilai untuk dapat saling dipertukarkan; kedua, adanya keinginan dan kemampuan untuk memberikan sesuatu itu kepada pihak lain; dan ketiga, adanya suatu cara untuk saling berkomunikasi. Salah satu tokoh pemasaran Kotler (1987) mendefinisikan pemasaran sebagai studi mengenai bagaimana berbagai pihak memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Konsep inti dalam studi pemasaran adalah kebutuhan, keinginan, permintaan, produk, pertukaran, transaksi dan pasar. Pemasaran meliputi banyak kegiatan termasuk riset pemasaran, pengembangan produk, distribusi, penetapan harga, pengiklanan dan penjualan perseorangan.
7
2.2. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran (marketing mix) adalah perangkat
peubah-peubah
pemasaran terkontrol yang perusahaan gabungkan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari segala sesuatu hal yang dapat perusahaan lakukan untuk mempengaruhi permintaan akan produknya (Kotler, 1987). Pemasaran memfasilitasi proses pertukaran dan pengembangan hubungan dengan konsumen dengan cara mengamati secara cermat kebutuhan dan keinginan konsumen yang dilanjutkan dengan mengembangkan suatu produk (product) yang memuaskan kebutuhan konsumen dan menawarkan produk tersebut pada harga (price) tertentu dan mendistribusikannya, agar tersedia di tempat-tempat (place) yang menjadi pasar bagi produk bersangkutan. Untuk itu perlu dilaksanakan suatu program promosi (promotion) atau komunikasi guna menciptakan kesadaran dan ketertarikan konsumen kepada produk bersangkutan. Proses ini disebut sebagai bauran pemasaran (Morissan, 2007). Michael Ray dalam Morissan (2007) mendefinisikan promosi sebagai koordinasi dari seluruh upaya yang dimulai pihak penjual untuk membangun berbagai saluran informasi dan persuasi untuk menjual barang dan jasa atau memperkenalkan suatu gagasan. Walaupun komunikasi antara perusahan dan konsumen secara implisit berlangsung pada setiap unsur atau bagian dari marketing mix sebagaimana yang telah dijelaskan sebelumnya, namun sebagian besar komunikasi perusahaan berlangsung sebagai bagian dari suatu program promosi yang diawasi dan direncanakan dengan hati-hati. Promosi merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat dari produknya dan untuk meyakinkan konsumen sasaran (target consumers) agar membelinya (Kotler, 1987). Bauran promosi menurut Kotler dan Armstrong (2004) terdiri dari lima komponen utama, yaitu periklanan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), publisitas dan humas (publicity and public relations), penjulan personal (personal selling) dan pemasaran langsung (direct marketing).
8
a. Periklanan Iklan adalah segala bentuk presentasi nonpribadi dan promosi gagasan, barang atau jasa oleh sponsor tertentu yang harus dibayar. Iklan merupakan cara yang berbiaya efektif guna menyebarkan pesan, entah untuk membangun preferensi merek atau untuk mendidik orang (Kotler dan Keller, 2007). Sifat dan tujuan iklan berbeda antara satu perusahaan dengan perusahaan yang lain, antara jenis industri dan industri lainnya, serta antara satu situasi dengan situasi lainnya. Demikian juga, konsumen yang menjadi target suatu iklan juga berbeda antara satu jenis produk dengan produk lainnya. Suatu perusahaan beriklan dengan tujuan untuk mendapatkan respon atau reaksi segera melalui iklan media massa. Perusahan lain mungkin bertujuan untuk lebih mengembangkan kesadaran atau ingin membentuk suatu citra positif dalam jangka panjang bagi barang atau jasa yang dihasilkan (Morissan, 2007). Menurut Kotler dan Keller (2007) tujuan iklan adalah : 1) Iklan informatif dimaksudkan untuk menciptakan kesadaran dan pengetahuan tentang produk baru atau ciri produk baru yang sudah ada. 2) Iklan persuasif dimaksudkan untuk menciptakan kesukaan, preferensi, keyakinan dan pembelian suatu produk atau jasa. 3) Iklan pengingat dimaksudkan untuk merangsang pembelian produk dan jasa kembali. 4) Iklan penguatan dimaksudkan untuk menyakinkan pembeli sekarang telah melakukan pilihan yang tepat. b. Promosi Penjualan Menurut Kotler dan Armstrong (2004), promosi penjualan mencakup sekumpulan besar alat-alat promosi-kupon, kontes, transaksi banting harga, bingkisan (premium) dan lain-lain-yang kesemuanya mempunyai banyak ciri yang unik. Promosi penjulan terdiri dari insentif-insentif jangka pendek seperti telah dijelaskan di atas untuk mendorong pembelian atau penjualan produk atau jasa. Bila pemasangan iklan dan penjualan pribadi menawarkan alasan-alasan untuk membeli produk atau jasa tertentu, promosi penjualan menawarkan alasan-alasan untuk membeli sekarang.
9
Promosi penjulan terdiri dari semua kegiatan pemasaran-selain penjualan pribadi, iklan dan hubungan masyarakat yang merangsang pembelian konsumen dan efektifitas dealer. Promosi penjualan biasanya merupakan alat jangka pendek yang digunakan untuk merangsang peningkatan permintaan dan secepatnya. Promosi penjualan dapat ditujukan kepada konsumen akhir, konsumen pedagang atau karyawan sebuah perusahaan. Promosi penjualan termasuk contoh gratis, kontes, potongan, pameran dagang, hadiah hiburan dan kupon (Lamb, et al, 2001). c. Hubungan Masyarakat Hubungan masyarakat merupakan fungsi pemasaran yang mengevaluasi sikap publik, identifikasi area di dalam organisasi yang masyarakat mungkin tertarik dan menjalankan suatu program tindakan untuk memperoleh pemahaman dan penerimaan masyarakat. Hubungan masyarakat membantu organisasi melakukan komunikasi dengan pelanggannya, pemasok, pemegang saham, pegawai pemerintahan, karyawan dan komunitas, dimana perusahaan beroperasi. Para pemasar menggunakan hubungan masyarakat tidak hanya menjaga citra positif, tetapi juga untuk mendidik publik tentang tujuan dan sasaran perusahaan, memperkenalkan produk baru dan membantu upaya penjualan (Lamb, et al, 2001). Jika suatu organisasi merencanakan dan mendistribusikan informasi secara sistematis dalam upaya untuk mengontrol dan mengelola citra, serta publisitas yang diterimanya maka perusahaan itu tengah menjalankan tugas hubungan masyarakat. Majelis Humas Dunia (World Assembly of Public Relation) mendefinisikan humas sebagai seni dan ilmu sosial dalam menganalisa kecenderungan, memperkirakan akibat-akibat, memberikan saran kepada pemimpin perusahaan serta melaksanakan program tindakan terencana yang melayani baik kepentingan organisasi dan khalayaknya (Morissan, 2007). d. Penjualan Personal Menurut Anggoro (2005) istilah penjualan mengacu pada segenap taktik, skema dan langkah jangka pendek-biasanya dilakukan tepat di tengah-tengah lokasi penjualan dan toko-toko guna menanggapi permintaan pasar secara langsung,
memperkenalkan
produk
baru,
serta
mempertahankan
dan
10
mempertinggi tingkat atau volume penjualan. Usaha penjualan meliputi berbagai upaya langsung, yakni menggunakan berbagai media di luar media tradisional atau di luar media cetak, seperti majalah dan surat kabar maupun media elektronik seperti televisi dan radio untuk mempercepat terjualnya barang dari toko. Penjualan personal (Personal selling), yaitu suatu bentuk komunikasi langsung antara seorang penjual dengan calon pembelinya (person-to-person communication). Dalam hal ini, penjual berupaya untuk membantu atau membujuk calon pembeli untuk membeli produk yang ditawarkan. Tidak seperti iklan, penjulan personal melibatkan kontak langsung antara penjual dan pembeli, baik secara tatap muka ataupun melalui alat komunikasi seperti telepon. Melalui interaksi secara langsung ini maka pihak penjual dapat melihat dan mendengarkan tanggapan atau respon pembeli. Penjualan personal juga dapat ditujukan kepada calon pembeli yang dinilai paling potensial dan paling prospektif untuk menjadi pelanggan di masa depan (Morrisan, 2007). Menurut Lamb, et al (2001), penjualan personal/penjualan pribadi merupakan komunikasi langsung antara seorang perwakilan penjual dengan satu atau lebih calon pembeli dalam upaya untuk mempengaruhi satu dengan yang lainnya dalam suatu situasi pembelian. Penjualan pribadi mungkin berhasil lebih baik dibandingkan dengan bentuk promosi lainnya untuk pelanggan dan karekteristik produk tertentu. Penjualan pribadi lebih penting daripada periklanan dan promosi penjualan, jika (1) produk memiliki nilai yang tinggi; (2) produk dibuat secara khusus; (3) pelanggannya sedikit; (4) produk secara teknis rumit; dan (5) konsumen terpusat. e. Pemasaran Langsung Menurut Kotler dan Armstrong (2004), pemasaran langsung merupakan komunikasi langsung dengan pelanggan individu yang dibidik secara seksama baik untuk memperoleh tanggapan segera, maupun membina hubungan pelanggan yang berlangsung lama. Para pemasar langsung berkomunikasi secara langsung dengan para pelanggan, sering berdasarkan satu-lawan-satu dan interaktif.
11
Pemasaran langsung atau direct marketing adalah upaya perusahaan atau organisasi untuk berkomunikasi secara langsung dengan calon pelanggan sasaran, dengan maksud menimbulkan tanggapan dan atau transaksi penjulan. Perlu ditegaskan disini bahwa pemasaran langsung bukanlah sekedar kegiatan mengirim surat (direct mail) dan mengirim katalog perusahaan (mail order catalogs) kepada pelanggan atau calon pelanggan. Pemasaran langsung mencakup berbagai macam aktivitas termasuk pengolahan database (database management), penjualan langsung (direct marketing), telemarketing dan iklan tanggapan langsung dengan menggunakan berbagai saluran komunikasi seperti mengirim surat langsung kepada pelanggan dan calon pelanggan atau melalui internet, media cetak dan media penyiaran (Morissan, 2007). Salah satu instrumen penting dalam pemasaran langsung adalah iklan tanggapan langsung atau direct response advertising. Iklan tanggapan langsung adalah iklan dimana suatu produk dipromosikan melalui media massa meminta atau mendorong konsumen untuk membeli produk bersangkutan langsung kepada pembuatnya. 2.3. Hubungan Masyarakat Hubungan masyarakat, yang merupakan terjemahan bebas dari istilah public relations (PR). Kedua istilah ini dipakai secara bergantian, terdiri dari semua bentuk komunikasi yang terselenggara antara organisasi yang bersangkutan dengan siapa saja yang berkepentingan dengannya (Anggoro, 2005). Hubungan masyarakat membangun hubungan baik dengan berbagai publik perusahaan dengan memperoleh publisitas yang menguntungkan, membentuk citra korporasi yang bagus dan menangani atau menghilangkan rumor, cerita dan peristiwa yang tidak menguntungkan. Humas dibagi menjadi dua, yaitu humas eksternal dan internal. Humas eksternal adalah segenap kegiatan humas yang diarahkan pada khalayak di luar perusahaan
(masyarakat, agen, konsumen, pemerintah, dan sebagainya),
bukannya kalangan dalam perusahaan/organisasi yang bersangkutan. Sedangkan humas internal adalah segenap kegiatan humas yang secara khusus diarahkan pada pihak-pihak
dalam
lingkungan
organisasi/perusahaan
pimpinan, pemilik saham, dan sebagainya) (Anggoro, 2005).
(pegawai/anggota,
12
Fungsi-fungsi yang sering dilakukan oleh departemen humas menurut Kotler dan Armstrong (2004) adalah : a.
Hubungan pers atau biro media : menciptakan dan menempatkan informasi yang bernilai berita ke dalam media berita supaya dapat menarik perhatian terhadap orang, produk atau layanan.
b.
Publisitas produk : mempublikasikan produk-produk tertentu.
c.
Urusan publik (public affair) : membangun dan mempertahankan hubungan dengan komunitas lokal dan nasional.
d.
Melakukan lobi (lobbying) : membangun dan mempertahankan hubungan dengan para anggota legislatif dan pejabat pemerintah supaya dapat mempengaruhi perundang-undangan dan peraturan.
e.
Hubungan investor (investor relations) : mempertahankan hubungan dengan para pemegang saham dan pihak lain dalam komunitas finansial.
f.
Pengembangan (development) : hubungan masyarakat dengan donor atau anggota organisasi nirlaba untuk memperoleh dukungan finansial dan relawan. Setiap organisasi memiliki sendiri khalayak khususnya. Kepada khalayak
yang terbatas tersebut senantiasa menjalin komunikasi, baik secara internal maupun eksternal. Sembilan khalayak organisasi yang utama (Anggoro, 2005) adalah : a.
masyarakat umum
b.
calon pegawai/anggota
c.
pegawai/anggota
d.
mitra usaha pemasok jasa atau berbagai macam barang yang merupakan kebutuhan rutin dari organisasi atau perusahaan yang bersangkutan
e.
para investor (pasar uang), kalangan perbankan, dan pemegang saham
f.
para distributor
g.
konsumen dan pemakai produk organisasi
h.
para pemimpin pendapat umum
i.
pemerintah
13
Menurut Anggoro (2005), anggaran memiliki arti penting dalam kegiatan kehumasan. Arti penting dari penyusunan anggaran atau penganggaran (budgeting) bersumber dari adanya sejumlah alasan berikut : a.
Untuk mengetahui seberapa banyak dana yang diperlukan dalam rangka membiayai suatu program atau kampanye humas.
b.
Sebaliknya dengan penganggaran akan dapat diketahui program-program humas apakah yang dapat dilaksanakan tanpa sedikitpun melanggar batasan jumlah dana yang tersedia.
c.
Setelah program dan jumlah biaya yang diperlukan diketahui secara pasti, maka anggaran dapat berfungsi sebagai suatu pedoman atau daftar kerja yang harus dipenuhi. Daftar ini dapat diatur susunannya, sehingga menyerupai sebuah jadwal kerja yang rapi.
d.
Anggaran memaksakan disiplin pengeluaran dana, sehingga mencegah terjadinya pemborosan atau pengeluaran yang berlebihan dan tidak perlu, sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengan soal pengeluaran atau pembiayaan akan berjalan tepat sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.
e.
Setelah suatu kampanye atau program humas dirampungkan, maka hasilhasilnya dapat dibandingkan dengan anggaran tadi, guna mengetahui apakah dana yang disediakan sudah memadai, atau sebaliknya apakah program yang telah berlangsung itu cukup efisien dari segi biaya. Atas dasar pembandingan tersebut juga dapat diketahui sektor pengeluaran mana yang alokasi dananya perlu ditambah atau dikurangi. Pada umumnya, suatu anggaran humas memiliki unsur-unsur atau pos-pos
pengeluaran pokok (Anggoro, 2005) berikut : a.
Tenaga kerja, dengan anggaran atau gaji bagi para praktisi humas, beserta segenap staf pendukungnnya, yakni mulai dari Sekretaris, Juru tulis, Akuntan, Resepsionis, Kurir dan petugas-petugas lain yang bekerja di suatu Departemen Humas atau konsultan Humas.
b.
Biaya tetap, seperti biaya sewa gedung, bunga pinjaman, biaya asuransi, listrik, biaya pemakaian alat pemanas atau pendingin ruangan, ongkos jasa kebersihan, dan sebagainya.
14
c.
Materi atau peralatan, meliputi macam pengeluaran untuk peralatan seperti alat-alat tulis, perabot kantor, perangko, fotocopy, gerai atau stand ekshibisi, alat-alat bantu visual, kamera dan film, slide, kaset video dan tape perekam dan sebagainya.
d.
Kas kecil. Pos ini disediakan untuk menutup berbagai macam kepentingan yang sifatnya insidental, seperti ongkos perjalanan, sewa ruangan hotel, ongkos jamuan dan sebagainya. Yang juga termasuk ke dalam pos ini adalah berbagai macam pengeluaran khusus yang memang tidak dapat dihindari dalam penyelenggaraan suatu acara humas.
2.3.1 Marketing Public Relations Hubungan masyarakat (public relations) atau Humas meliputi berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan
atau masing-masing produknya. Banyak perusahaan
berpaling kehubungan masyarakat pemasaran atau Marketing Public Relations (MPR) untuk langsung mendukung promosi dan pembentukan citra perusahaan atau produk. Serupa dengan Humas keuangan dan komunitas, MPR melayani bidang khusus, yaitu Departemen Pemasaran. Sebutan lama untuk MPR adalah pemberitaan (publicity), yang dipandang sebagai tugas untuk memperoleh ruang editorial dalam media cetak dan siaran untuk mempromosikan atau ‘menggembar-gemborkan’ suatu produk, jasa, gagasan, tempat, orang dan organisasi. Namun MPR jauh melampaui hanya sekedar pemberitaan, tetapi berperan penting dalam hal; (1) membantu peluncuran produk-produk baru, (2) membantu memposisikan
kembali
produk-produk
yang
sudah
matang,
(3)
membangun minat terhadap kategori produk, (4) memengaruhi kelompok sasaran tertentu, (4) membela produk yang telah menghadapi masalah publik, dan (5) membangun citra korporat yang tercermin dengan baik dalam produk-produknya. Ketika mempertimbangkan kapan dan bagaimana MPR dilakukan, manajemen harus menekankan tujuan-tujuan pemasaran, memilih pesanpesan dan sarana Humas, melaksanakan rencana tersebut dengan cermat
15
dan mengevaluasi hasilnya. Menurut Kotler dan Keller (2007), alat-alat utama MPR adalah : a. Terbitan. Perusahaan sangat mengandalkan bahan-bahan yang diterbitkan untuk menjangkau dan memengaruhi pasar sasarannya. Bahan-bahan ini mencakup laporan tahunan, brosur, artikel, berita berkala, majalah perusahaan dan bahan-bahan audiovisual. b. Acara-acara. Perusahaan dapat menarik perhatian pada produk-produk baru
atau
kegiatan-kegiatan
perusahaan
lainnya
dengan
menyelenggarakan acara-acara khusus seperti konferensi berita, seminar, tamasya, pameran dagang, pemajangan produk, kontes dan kompetisi dan ulang tahun yang akan menjangkau masyarakat sasaran. c. Pemberian dana sponsor. Perusahan dapat mempromosikan dan menempatkan nama perusahaannya dengan mensponsori pertandingan olahraga, acara budaya dan tujuan-tujuan yang sangat dihargai. d. Berita. Salah satu tugas utama profesional Humas adalah menemukan dan menciptakan berita yang menguntungkan untuk perusahaan tersebut, produknya, orang-orangnya dan mengupayakan agar media menerima siaran pers, serta menghadiri konfrensi pers. e. Ceramah. Semakin banyak eksekutif perusahaan harus menjawab dengan tangkas pertanyaan-pertanyaan dari media atau memberi ceramah dalam perhimpunan-perhimpunan perdagangan atau rapatrapat penjualan dan penampilan ini dapat membangun citra perusahaan tersebut. f. Kegiatan layanan masyarakat.
Perusahaan dapat membangun
kehendak baik dengan menyumbangkan uang dan waktu untuk tujuantujuan baik. g. Media identitas. Perusahaan membutuhkan identitas visual yang langsung dikenal masyarakat. Identitas visual tersebut terdapat dalam logo perusahaan, alat tulis, brosur, tanda, formulir bisnis, kartu nama, bangunan, seragam dan aturan berpakaian.
16
2.3.2 Citra Perusahaan Praktisi humas dihadapkan pada tantangan untuk menghadapi berbagai macam fakta, terlepas apakah fakta tersebut hitam ataupun putih. Perkembangan komunikasi
sekarang tidak lagi memungkinkan untuk
perusahaan menutup-tutupi fakta yang ada. Jadi para praktisi humas untuk mampu memahami suatu pesan, demi menjaga reputasi atau citra lembaga atau perusahaan yang diwakilinya. Menurut Anggoro (2005) terdapat beberapa jenis citra, yakni citra bayangan (mirror image), citra yang berlaku (current image), citra harapan (wish image), citra perusahaan (corporate image) dan citra majemuk (multiple image). Citra bayangan adalah citra yang melekat pada orang dalam atau anggota-anggota organisasi-biasanya adalah pemimpinnya, mengenai anggapan pihak luar terhadap organisasinya. Citra yang berlaku adalah kebalikan dari citra bayangan, yaitu suatu citra atau pandangan yang melekat pada pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi. Citra harapan adalah citra yang diinginkan oleh perusahaan, sedangkan citra majemuk adalah citra yang diberikan kepada perusahaan dengan melihat citra yang dimiliki oleh semua anggota atau pegawai dalam suatu organisasi tersebut, sehingga perusahaan berusaha menghindari berbagai hal yang tidak diinginkan, variasi citra tersebut harus ditekan seminim mungkin dan citra perusahaan keseluruhan harus ditegakkan. Citra perusahaan atau citra lembaga adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan citra atas produk atau pelayanan. Citra perusahaan ini terbentuk atas banyak hal. Hal-hal positif yang dapat meningkatkan citra adalah sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, keberhasilan-keberhasilan bidang keuangan pernah diraihnya, sukses ekspor dan hubungan industri baik, reputasi sebagai pencipta lapangan kerja dalam jumlah besar, kesediaan turut memikul tanggungjawab sosial, komitmen mengadakan riset dan sebagainya. Citra tersebut bersifat negatif atau positif, namun citra yang ideal adalah kesan yang benar, yakni sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan dan pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya.
17
2.4. Mutu Jasa Mutu
jasa akan dinilai oleh konsumen maka, perusahaan dapat
menentukan suatu tolak ukur rencana mutu produk dari tiap dimensinya. Menurut Zeithhaml et al. dalam Umar (2003), dimensi mutu jasa dapat dibagi atas lima hal berikut : 1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan. 3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, mutu keramahtamahan perhatian dan kesopanan dalam memberikan
pelayanan,
keterampilan
dalam
memberikan
informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi berukut; (1) kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan; (2) kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan; (3) kredibilitas (credibility). 4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi berikut : (1) akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan; (2) komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan; (3) pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
18
5. Tangibles, meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan perusahaan. Siagian (2001) memberikan definisi efektivitas sebagai pemanfaatan sumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara sadar ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah barang atas jasa kegiatan yang dijalankannya. Efektivitas menunjukan keberhasilan dari segi tercapai tidaknya sasaran yang telah ditetapkan. Jika hasil kegiatan semakin mendekati sasaran, berarti makin tinggi efektivitasnya. 2.4.1 Pengertian dan Jenis Bank Bank berasal dari kata italia banco yang memiliki arti bangku, bangku inilah yang digunakan para bankir untuk melayani kegiatan operasionalnya kepada para nasabah. Istilah ini kemudian resmi dan populer menjadi bank. Bank termasuk perusahaan industri jasa, karena produknya berupa pelayanan jasa kepada masyarakat. Penjelasan UU RI No. 7 tahun 1952 yang telah diubah menjadi UU No. 10 tahun 1998 (Hasibuan, 2007), menjelaskan bahwa : a.
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya, dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
b.
Perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usaha lainnya.
c.
Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan kegiatan usahanya secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatanya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Dendawijaya
(2001),
menggolongkan
bank
berdasarkan
kepemilikannya, penekanan kegiatannya dan pembayaran bunga atau bagi hasil. Jenis bank berdasakan kepemilikannya adalah : a.
Bank Milik Negara (BUMN).
19
b.
Bank Milik Pemerintah Daerah (BUMD).
c.
Bank Milik Swasta Nasional.
d.
Bank Milik Swasta Campuran (Nasional dan Asing).
e.
Bank Milik Asing (Cabang atau Perwakilan). Jenis bank berdasarkan penekanan kegiatannya adalah :
a.
Bank Retail (retail bank).
b.
Bank Korporasi (corporate bank).
c.
Bank Komersial (comercial bank).
d.
Bank Pedesaan (rural bank).
e.
Bank Pembangunan (development bank).
f.
dan lain-lain. Jenis bank berdasarkan pembayaran bunga ataukah pembagian hasil
usaha : a.
Bank Konvensional.
b.
Bank berdasarkan prinsip syariah.
2.4.2 Bank XYZ Bank XYZ dengan semboyan "Mega Tujuan Anda" tumbuh dengan pesat dan terkendali, serta menjadi lembaga keuangan ternama yang mampu disejajarkan dengan bank-bank terkemuka di Asia Pasifik dan telah mendapatkan berbagai penghargaan dan prestasi baik di tingkat nasional, regional maupun internasional. Dalam upaya mewujudkan kinerja sesuai dengan nama yang disandangnya, Bank XYZ berpegang pada azas profesionalisme, keterbukaan dan kehati-hatian dengan struktur permodalan yang kuat, serta produk dan fasilitas perbankan terkini. Hingga tahun 2009, Bank XYZ memiliki 259 jaringan kerja yang terdiri kantor cabang, kantor cabang pembantu dan kantor kas yang tersebar hampir diseluruh kota besar di Indonesia, serta Priority Banking. Keberhasilan dan kemajuan sebuah perusahaan tidak terlepas dari budaya yang dimiliki perusahaan tersebut. Budaya yang dikembangkan di dalam
20
tubuh Bank XYZ didasari oleh nilai-nilai kewirausahaan, etika, kerjasama, dinamis dan komitmen. 2.5. Hasil Penelitian Terdahulu yang Relevan Wijaya (2006), menganalisis efektivitas MPR dalam membentuk brand image kartu kredit Bank Internasional Indonesia (BII) mengungkapkan bahwa dengan menggunakan pesan-pesan yang edukatif dan persuasif akan membentuk kesadaran (awareness) yang efektif akan adanya merek kartu kredit BII di pasaran, sehingga nasabah yang belum memiliki kartu kredit ketika mendapat informasi melalui publikasi, acara khusus, pemilihan identitas media, membuat berita, berpidato, serta ikut dalam kegiatan sosial dan penseponsoran acara sesungguhnya para nasabah semuanya ingin memiliki kartu kredit BII. Berdasarkan hasil nilai mean mengenai publikasi (3,2884) dan event (3,3120) untuk setiap pertanyaan mempunyai nilai mean di atas 3 yang berarti sangat bagus, sehingga cara MPR Bank BII yang paling efektif dalam membentuk brand image kartu kredit BII adalah dengan event dan publikasi. Sari (2009), menganalisis kegiatan MPR dalam membentuk pengetahuan produk (product knowladge) kepada khalayak (studi pada produk Shar-E
Bank
Muamalat). Penelitian ini menggunakan paradigma konstruktivis dengan menggunakan penelitian kualitatif. Sifat penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan menggunakan strategi fenomenologi. Dari data, diperoleh bahwa kegiatan MPR yang digunakan untuk memberikan pengetahuan kepada khlayaknya adalah special event, sponsorship, pemberian award, contest dan competitions,exhibits, hotline, news realese, road show, seminar, video news realese dan website. Bank Muamalat lebih menekankan publisitas dalam memberikan informasi. Pengetahuan khalayak dapat digolongkan berdasarkan tiga jenis pengetahuan akan produk yakni pengetahuan mengenai atribut Shar-E, manfaat Shar-E dan berdasarkan kepuasan nilai. Kesimpulan penelitian tersebut adalah, Bank Muamalat menggunakan kegiatan MPR untuk memberikan informasi dan edukasi kepada khalayak mengenai SharE. Budget memegang peranan penting dalam menentukan kegiatan.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Bank adalah badan usaha yang bertugas menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya, dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Menurut data dari website pemerintahan Kota Bogor terdapat 18 bank yang beroperasi di Kota Bogor. Perbankan melakukan kegiatan promosi untuk memperkenalkan produk barunya atau untuk meningkatkan pangsa pasar dan penjualannya. Kegiatan promosi yang dilakukan perbankan tersebut adalah periklanan, promosi penjualan, penjualan personal, pemasaran langsung dan hubungan masyarakat. Dalam
perkembangannya,
salah
satu
bauran
promosi
hubungan
masyarakat, berkembang menjadi MPR. MPR dapat menurunkan biaya promosi, karena MPR menghabiskan biaya yang lebih rendah daripada surat langsung dan iklan media (Kotler dan Keller, 2007). MPR meliputi berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau masingmasing produknya. MPR seperti yang dijelaskan di atas, tidak hanya berfokus kepada penjualan produk tetapi juga untuk menciptakan citra yang baik bagi perusahan dan produk-produknya. Bank XYZ cabang Bogor membutuhkan suatu strategi efektif untuk memperkenalkan produk Tabungan MD dan meningkatkan jumlah penjualannya, sehingga dapat terus bersaing dengan produk sejenis pada bank yang lain. Selain itu, strategi MPR yang efektif juga dapat membantu perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya dan membuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang kondusif. Pentingnya
MPR
bagi
perbankan
membuat
perusahaan
harus
mengeluarkan strategi MPR yang efektif dan harus mengukur sampai sejauhmana efektifitas dari strategi MPR tersebut, pengukuran dilakukan dengan membandingkan kinerja pelaksanaan MPR dengan harapan konsumen. Penelitian ini juga mempelajari strategi dan kegiatan MPR yang dilakukan oleh Bank XYZ cabang Bogor, respon konsumen terhadap efektivitas kinerja MPR tersebut,
22
hubungan antara biaya MPR dan jumlah penjualan Tabungan MD dan hubungan antara tingkat kinerja MPR dengan karakteristik nasabah. Kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 1.
Visi Misi Bank XYZ
Bauran Promosi Bank XYZ cabang Bogor (Periklanan, Humas, Penjualan
Personal dan Promosi Penjualan) Kegiatan Marketing Public
Relations/Humas
Penganggaran Kegiatan MPR
Kegiatan MPR
Jumlah Penjualan
Biaya
Harapan Konsumen
MPR
Analisis Korelasi
Kinerja/
Citra
Analisis IPA
Analisis Khi Kuadrat Dampak Penjualan Citra Perusahaan
Efektivitas MPR
Gambar 1. Kerangka pemikiran penelitian
Umpan Balik
Pengukuran Kinerja MPR
23
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Bank XYZ cabang Bogor yang beralamat Jalan Ir. Juanda no 38-40, telp (0251) 8356545, Bogor. Waktu penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus hingga Oktober 2010. Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Menurut Umar (2003), data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, misalnya dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara, pengisian kuesioner atau bukti transaksi seperti tanda bukti pembelian barang atau karcis parkir. Pengambilan data primer dilakukan pada bulan Agustus hingga Oktober 2010 di Bank XYZ Cabang Bogor. Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut, misalnya dalam bentuk seperti tabel, grafik, diagram, gambar, dan sebagainya, sehingga informatif jika digunakan oleh pihak lain (Umar, 2003). Pada penelitian ini, data sekunder diperoleh dari buku literatur, internet dan dokumen perusahaan. 3.3. Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak Bank XYZ cabang Bogor dan penyebaran kuesioner (Lampiran 1) kepada responden, sedangkan data sekunder diperoleh dari buku literatur, internet dan dokumen perusahaan. Informasi dari Bank XYZ Cabang Bogor meliputi informasi umum dan khusus. Informasi umum mencakup gambaran umum perusahaan, sedangkan informasi khusus meliputi kegiatan MPR yang dilakukan, data biaya pelaksanaan MPR dan data jumlah penjualan selama tahun 2007-2010. Pengambilan contoh pada penelitian ini adalah nonprobability sampling yang disebut purposive sampling, yang merupakan nasabah Bank XYZ cabang Bogor yang mengetahui program MPR sebagai responden untuk mengisi kuesioner. Dalam penyebaran kuesioner peneliti dibantu oleh Marketing Officer Bank XYZ cabang Bogor. Minimal jumlah contoh yang diperlukan sebanyak adalah 100 orang. Jumlah tersebut didapatkan dari perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin dengan melakukan pembulatan ke atas.
24
6, 15 = 100 3.4. Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan dan analisis data dalam penelitian ini menggunakan bantuan komputer, yaitu software SPSS dan Microsoft Exel. Uji validitas dan reliabilitas untuk menguji keandalan kuesioner, IPA untuk menentukan tingkat efektivitas MPR dan analisis korelasi untuk mengetahui hubungan antara biaya promosi terhadap jumlah penjualan. 3.4.1 Uji Validitas Validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauhmana data yang ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Langkah-langkah mengukur validitas adalah : 1.
Mendefinisikan secara operasional konsep yang diukur. Konsep yang akan diukur hendaknya dijabarkan terlebih dahulu, sehingga operasionalnya dapat dilakukan.
2.
Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden (minimal 30 orang).
3.
Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
4.
Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment Pearson
Rumus perhitungannya adalah :
, dimana ...................................... (1) r = validitas masing-masing pertanyaan n = jumlah responden X = skor masing-masing pertanyaan Y = skor total Dengan hipotesis : = Instrumen dinyatakan tidak valid = Instrumen dinyatakan valid
25
Nilai korelasi yang diperoleh dibandingkan dengan angka kritik tabel korelasi nilai r, dengan n = 30 orang dan taraf nyata 5% dan diperoleh 0,361. Jika nilai korelasi yang diperoleh lebih dari 0,361, maka ditolak dan
diterima.
3.4.2 Uji Reliabilitas Jika alat ukur telah dinyatakan valid, maka berikutnya dilakukan uji reliabilitasnya. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan rumus alpha cronbach berikut :
, dimana ......................................................... (2)
= reliablitas instrumen k
= banyaknya butir pertanyaan = jumlah ragam butir = ragam total
Reliabilitas suatu kuesioner dikatakan baik, jika memiliki nilai alpha cronbach > 0,60. 3.4.3 IPA Pada kuesioner yang diberikan, responden diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dengan skala Likert sebagai alat ukurnya (Tabel 3). Tabel 3. Skala Likert Jawaban Sangat penting/sangat baik Penting/ baik Cukup penting/cukup baik Kurang penting/kurang baik Tidak penting/tidak baik
Bobot Nilai 5 4 3 2 1
Sumber : Supranto, 1997
Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masingmasing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor
26
pada masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala Likert. Kisaran untuk setiap skala adalah : 가 sumbu tegak akan diisi oleh skor kepentingan. Dengan penyederhanaan Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan dan Yi : skor penilaian kepentingan nasabah Xi : skor penilaian kinerja perusahaan Tki : tingkat kesesuaian responden Tki =
x 100% , dimana .......................................................................... (4)
digunakan adalah : faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Rumus yang Tingkat kesesuaian inilah yang menentukan urutan prioritas peningkatan adalah hasil perbandingan skor kinerja pelaksanaan dan skor kepentingan. antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kesesuaian kinerja, maka dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian
Sangat penting/sangat baik Penting/baik
420-499 340-419
Cukup penting/cukup baik Kurang penting/kurang baik Tidak penting/tidak baik Keterangan
260-339 180-259 100-179 Rentang Skor
Tabel 4. Rentang skor tingkat kepentingan dan kinerja
Maka besarnya range untuk tiap kelas adalah : responden memberi jawaban tidak penting (skor 1). Xik : skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua reponden memberi jawaban sangat penting atau sangat baik (skor 5). Xib : skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua , dimana .................................................................. (3)
27
rumus, maka setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dihitung berikut : , dimana .................................................................... (5)
skor rataan tingkat pelaksanaan/kepuasan = skor rataan tingkat kepentingan n = jumlah responden Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (
, dimana
merupakan rataan dari rataan skor tingkat
pelaksanaan atau kepuasan seluruh faktor atau atribut
adalah rataan dari
skor rataan tingkat kepuasan. Rumus selanjutnya adalah : ......................................................................................... (6) , dimana ................................................................................. (7) K = banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi ke empat bagian ke dalam diagram Kartesius (Supranto, 1997). Kepentingan A Prioritas Utama
B Pertahankan Prestasi
C Berlebihan
D Prioritas Kinerja/Citra
Gambar 2. Diagram Kartesius
28
Keterangan : A.
Menunjukkan faktor/atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun
manajemen
belum
melaksanakannya
sesuai
keinginan
pelanggan, sehingga mengecewakan/tidak puas. B. Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, maka wajib dipertahankan. Hal ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, dimana pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa. Hal ini dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 3.4.4. Analisis Khi Kuadrat Analisis Khi kuadrat (Chi Square) adalah sebuah metode eksploratori yang digunakan untuk mempelajari hubungan antara peubah dependen dengan satu gugus peubah penjelas, dimana terdapat interaksi antara peubah penjelas tersebut. Rumus perhitungannya adalah (Ruslan, 2010) : , dimana.............................................. (8) CS = nilai chi square hitung Oij = frekuensi observasi Eij = frekuensi ekspektasi Dalam menganalisis gugus data, metode khi kuadrat memisahkan gugus data tersebut ke dalam beberapa kelompok secara terpisah. Tahap pertama pada pemisahan data adalah dengan membagi data menjadi anak gugus berdasarkan salah satu peubah penjelas yang paling signifikan hubungannya dengan peubah respon. Langkah-langkah di dalam metode khi kuadrat terbagi menjadi tiga tahapan, yaitu tahapan penggabungan (merging), pemisahan (splitting)
29
dan evaluasi untuk masuk iterasi berikutnya (stopping). Berikut ini adalah peubah-peubah yang diamati : a. Usia b. Jenis kelamin c. Tingkat penghasilan d. Jenis pekerjaan e. Jabatan d. Tempat tinggal 3.4.5 Product Moment Correlation Korelasi merupakan suatu hubungan antara suatu peubah dengan peubah lainnya. Hubungan antara peubah tersebut berupa hal korelasional dan kausal. Jika hubungan tersebut tidak menunjukkan sifat sebab akibat, maka korelasi tersebut dinyatakan korelasional, artinya sifat hubungan peubah satu dengan peubah lainnya tidak jelas mana peubah sebab (X) dan mana peubah akibat (Y). Beberapa persyaratan yang harus dipenuhi apabila menggunakan korelasi Pearson (Nazir, 1983) adalah : 1) Jumlah pengamatan peubah X dan Y harus sama, atau kedua nilai ini berpasangan. 2) Secara relatif, makin besar koefisien korelasi, makin tinggi pula derajat hubungan antara kedua peubah dan sebaliknya secara relatif makin kecil koefisien korelasi, makin rendah pula derajat hubungan antara kedua peubah. 3) Hubungan yang terjadi diasumsikan linear 4) Koefisien korelasi
tidak memperlihatkan adanya hubungan sebab
akibat antara peubah-peubah yang diukur. Product moment correlation atau yang dikenal sebagai korelasi momen produk Pearson dapat dihitung dengan rumus berikut : ........................................................... (9)
30
Koefisien korelasi ialah suatu nilai untuk mengukur kuatnya hubungan antara X dan Y. Besarnya suatu nilai r antara -1 sampai 1, kalau nilai r (Supranto, 1997). Rinciannya sebagai berikut : < 0,5, hubungan X dan Y lemah (+/-) 0,5
< 0,75, hubungan X dan Y sedang atau cukup kuat (+/-)
0,75
< 0,90, hubungan X dan Y kuat (+/-)
0,90
< 1, hubungan X dan Y sangat kuat (+/-) = 1, hubungan X dan Y sempurna (+/-) = 0, X dan Y tidak berhubungan atau hubungan sangat lemah
Pada rumus perhitungan koefisien, peubah X adalah jumlah biaya MPR dan peubah Y adalah jumlah penjualan. Jadi perhitungan koefisien korelasi akan mengukur bagaimana hubungan antara jumlah biaya MPR yang dikeluarkan dengan jumlah penjualan dan apakah mempunyai hubungan positif.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Umum Bank Mega 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan Berawal dari sebuah usaha milik keluarga bernama PT. Bank Karman yang didirikan pada tahun 1969 dan berkedudukan di Surabaya, selanjutnya pada tahun 1992 berubah nama menjadi PT. XYZ yang dan melakukan relokasi Kantor Pusat ke Jakarta. Seiring dengan perkembangannya PT. XYZ pada tahun 1996
diambil alih oleh PR Group. Untuk lebih
meningkatkan citra PT. XYZ, maka pada bulan Juni 1997 dilakukan perubahan logo dengan tujuan sebagai lembaga keuangan kepercayaan masyarakat akan lebih mudah dikenal. Dalam rangka memperkuat struktur permodalan, maka pada tahun yang sama Bank XYZ melaksanakan Initial Public Offering (IPO) dan listed di Bursa Efek Jakarta (BEJ) maupun Bursa Efek Surabaya (BES). Dengan demikian sebagian saham Bank XYZ dimiliki oleh publik dan berubah namanya menjadi PT. XYZ Tbk. Pada saat krisis ekonomi, Bank XYZ mencuat sebagai salah satu bank yang tidak terpengaruh oleh krisis dan tumbuh terus tanpa bantuan pemerintah bersama-sama dengan Citibank, Deutche Bank dan Hongkong Standard Banking Chartered (HSBC). Bank XYZ dengan semboyan "Mega Tujuan Anda" tumbuh dengan pesat dan terkendali, serta menjadi lembaga keuangan ternama yang mampu disejajarkan dengan bank-bank terkemuka di Asia Pasifik dan telah mendapatkan berbagai penghargaan dan prestasi baik di tingkat nasional, regional maupun internasional. Dalam upaya mewujudkan kinerja sesuai dengan nama yang disandangnya, Bank XYZ berpegang pada azas profesionalisme, keterbukaan dan kehati-hatian dengan struktur permodalan yang kuat, serta produk dan fasilitas perbankan terkini. Hingga tahun 2009 Bank XYZ memiliki 259 jaringan kerja yang terdiri kantor cabang, kantor cabang pembantu dan kantor kas yang tersebar hampir di seluruh kota besar di Indonesia, serta priority banking. Di Bogor Bank XYZ berdiri sejak September 2004, yang berlokasi di Jalan Ir. Juanda Bogor. Hingga tahun
32
2010 Bank XYZ Cabang Bogor membawahi dua Kantor Cabang Pembantu (KCP), yaitu KCP Cibinong dan Pajajaran. 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan Manajemen Bank XYZ percaya bahwa keberhasilan organisasi sangat bergantung kepada seberapa kuat seluruh jajarannya mempedomani visi, misi dan nilai-nilai ideal yang tumbuh dari dalam organisasinya. Nilai-nilai yang telah terbukti berkali-kali menopang kinerja dan mempersembahkan karya yang dapat dinikmati bersama oleh para stakeholder. Nilai yang dipegang teguh oleh Bank XYZ adalah kewirausahaan, etika, kerjasama, dinamis dan komitmen. Visi Bank XYZ adalah ” Menjadi Kebanggaan Bangsa.” Misi Bank XYZ adalah menciptakan hubungan baik yang berkesinambungan dengan nasabah melalui pelayanan jasa keuangan dan kemampuan kinerja organisasi terbaik untuk meningkatkan nilai bagi para pemegang saham. Visi dan misi tersebut dituangkan ke dalam strategi perusahan, antara lain tumbuh dengan hasil optimal, risiko minimal dan patuh terhadap ketentuan yang berlaku, menyelaraskan sumber daya manusia (SDM) dan organisasi untuk tujuan perusahaan dan kepuasan untuk nasabah dan masyarakat. 4.1.3 Strategi dan Kegiatan MPR Kegiatan MPR yang dilakukan Bank XYZ Cabang Bogor, antara lain terbitan, acara-acara, berita, kegiatan layanan masyarakat dan media identitas. Jenis terbitan yang dikeluarkan oleh Bank XYZ adalah laporan tahunan, brosur majalah perusahaan. Pembagian brosur dilakukan di daerah Bogor, laporan tahunan di publish di website resmi Bank XYZ dan majalah perusahaan “The Pride” terbit dua bulan sekali. Di XYZ Cabang Bogor, brosur diletakkan ditempat khusus brosur guna memudahkan nasabah mengakses informasi mengenai produk-produk jasa Bank XYZ, selain itu brosur juga diletakan diatas meja customer service dan marketing officer.
33
Gambar 3. Brosur produk Bank XYZ Acara-acara khusus yang diselenggarakan oleh Bank XYZ Cabang Bogor, antara lain pameran dagang, kontes dan pemberian hadiah, serta gathering. Pameran dagang pernah dilakukan di Ekalokasari Plaza selama satu minggu. Mega Pasti adalah salah satu jenis kontes yang diselenggarakan berupa pemberian hadiah setiap pembukaan rekening Tabungan MD dan Mega Maxi, pengendapan saldo bulanan dan penempatan dana untuk jangka waktu tertentu. Setiap pembukaan rekening di atas Rp. 50 juta, nasabah diberikan seperangkat tupperware, sedangkan bagi nasabah yang loyal mengendapkan saldo bulanan, akan mendapat poin yang akan diundi untuk mendapatkan mobil Kijang Innova, laptop Dell, televisi dan handphone Blackberry, serta Nokia. Setiap bulan nasabah yang menempatkan dananya di Bank XYZ diberikan voucher belanja Rp 25.000100.000 yang dapat digunakan di tempat-tempat seperti Baskin Robin, The Coffe Bean, Carrefour, Metro, produk Indofood dan Indomaret. Gathering dilakukan untuk menjaring nasabah potensial agar mau menempatkan dananya di Bank XYZ. Gathering dilaksanakan di Institut Pertanian Bogor (IPB) International Convention Center. Bank XYZ Cabang Bogor berupaya agar nasabah dan masyarakat umum mengetahui kegiatan-kegiatan yang dilakukan Bank dengan cara mengundang wartawan untuk menghadiri acara dan konfrensi pers. Siaran pers dan dokumentasi acara dimuat dimajalah F Megazine. Di tingkat pusat Bank XYZ bekerjasama dengan Trans TV, Trans-7 dan radio Gen FM untuk untuk menyiarkan kegiatan-kegiatan yang dilakukan Bank XYZ, beriklan dan sebagai media promosi.
34
Salah satu bentuk perwujudan dari kegiatan layanan masyarakat adalah bantuan pembangunan sarana pendidikan yang rusak akibat korban gempa bumi berkekuatan 7,3 skala richter di Jawa Barat yang terjadi pada tanggal 2 September 2009. Sebagai bentuk partisipasi dalam menolong korban dan memperbaiki sarana pendidikan. Bank XYZ menyumbangkan dana untuk membangun kembali tiga sekolah yang rusak akibat gempa bumi di Tasikmalaya dan Pengalengan. Ketiga Sekolah Dasar tersebut adalah SD Negeri Sukamanah Citere-Pangalengan, SD Negeri Sidamukti-Pengalengan dan SD Negeri Cigalontang I - Tasikmalaya. Dana kegiatan tersebut berasal dari
tabungan
Mega
Berbagi
yang
memang
dipersiapkan
untuk
mengakomodir keinginan nasabah yang mempunyai niat dan memiliki kepedulian sosial.
Nasabah mendonasikan 1% dari pendapatan bunga
tabungannya dan Bank XYZ akan menambahkan sejumlah nominal yang terkumpul untuk bantuan perbaikan sarana pendidikan di Indonesia, serta sejumlah 1% dari laba Bank XYZ. Logo Bank XYZ sebagai identitas Bank terdapat di kendaran operasional, souvenir, kartu nama, formulir bisnis, seragam karyawan, alat tulis dan bangunan. Tujuannya agar mempromosikan Bank XYZ di masyarakat. 4.1.4 Karakterisik Responden a. Usia Mayoritas responden berusia diantara 17-30 tahun (75%). Modus dari usia responden adalah 23 tahun. Hanya 2% responden yang berusia di atas 51 tahun atau sejumlah 2 orang dari 100 responden. Sebaran umur dapat dilihat pada grafik sebaran usia di bawah ini (Gambar 4). 17-30 tahun 23%
31-50 tahun 2% 75%
Gambar 4. Grafik sebaran usia
> 51 tahun
35
b. Jenis Kelamin Sebaran jenis kelamin reponden hampir sama, namun jumlah reponden laki-laki (56%) lebih besar dari persentase responden jumlah kelamin perempuan (44%). Responden laki-laki berjumlah 56 responden. c. Tingkat penghasilan Sebanyak 36 % responden berpenghasilan diantara Rp. 1.100.000 – 2.000.000. Terbanyak kedua, yaitu berpenghasilan diantara Rp. 2.100.000 – 3.000.000 (28%). Hanya 12% dari responden yang berpenghasilan lebih dari Rp. 3.100.000, karena untuk nasabah kalangan atas produk tersedia produk Tabungan Mega Ultima dengan pembukaan tabungan awal Rp. 100.000.000. Sebaran penghasilan responden dapat dilihat pada Gambar 5. Rp. 500.000-1.000.000
Rp. 1.100.000-2.000.000
Rp. 2.100.000-3.000.000
Rp. 3.100.000-ke atas
12%
24%
28% 36%
Gambar 5. Grafik sebaran penghasilan
d. Pekerjaan Mayoritas responden berkerja swasta (47%) dan mahasiswa/pelajar (25%). Tidak ada responden yang berasal dari TNI/Polri, sedangkan 5% reponden (lainnya) bekerja sebagai guru. Sebaran jenis pekerjaan responden dapat dilihat pada Gambar 6.
36
PNS
Swasta
TNI/Polri
Mahasiswa/Pelajar
Ibu Rumah Tangga
Lainnya
10%
5%
13%
25% 47% 0%
Gambar 6. Grafik jenis pekerjaan e. Jabatan Pekerjaan responden terdiri dari pemilik usaha, karyawan/pegawai, bendahara, manajer, administrator dan peneliti. Sebanyak 63% dari responden adalah karyawan dan 13% adalah pemilik usaha. Sebanyak 3% dari responden memiliki jabatan sebagai manajer. Sebaran tingkat jabatan dapat dilihat pada Gambar 7. Pemilik usaha Karyawan/pegawai Bendahara 6%
6%
Manajer Administrasi Peneliti
3% 6% 13%
3%
63%
Gambar 7. Grafik sebaran jenis jabatan f. Tempat Tinggal Sebanyak
35% responden bertempat tinggal di Bogor Barat,
karena Bank XYZ tidak mempunyai cabang di Bogor Barat. Bank XYZ mempunyai cabang di Cibinong dan Pajajaran (Sukasari) yang
dapat
menjaring nasabah di Bogor Utara, Cibinong, Parung, Bogor Timur dan
37
Bogor Selatan, namun terdapat 3% nasabah yang berasal dari luar kota, yaitu Sukabumi dan Cianjur. Grafik sebaran tempat tinggal dapat dilihat pada Gambar 8. Bogor Barat
Bogor Timur
Bogor Utara
Bogor Tengah
Tanah Sareal
Bogor Selatan
Kab Bogor
lainnya 3% 14%
0%
35%
10% 11% 19%
8%
Gambar 8. Grafik sebaran tempat tinggal 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan bantuan software SPPS 14 for windows. Setelah dilakukan uji validitas pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja (Lampiran 2 dan 3) dengan menggunakan rumus korelasi Pearson pada taraf nyata 5%, maka didapatkan bahwa atribut-atribut tersebut memiliki nilai rhitung yang lebih besar daripada r-tabel (0,361), dengan jumlah n = 30. Atributatribut pada kuesioner tersebut dinyatakan valid. Setelah dilakukan uji reliabilitas dengan menggunakan rumus alpha cronbach, didapatkan nilai alpha 0, 935 (tingkat kepentingan) dan 0, 702 (tingkat kinerja). Nilai tersebut lebih besar dari 0,60, sehingga kuesioner tersebut dinyatakan reliabel. Hasil perhitungan uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 4 dan 5. Mutu jasa diketahui dengan mengukur dimensi mutunya, diantaranya adalah
reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles. Atribut
dimensi mutu reliability antara lain multiguna Tabungan MD (1), pemberian hadiah setiap pembukaan rekening (2), kegiatan layanan masyarakat (3), melaksanakan acara-acara khusus (konferensi berita, seminar, tamasya, pameran dagang, pemajangan produk dan
kontes) (4) dan
publikasi (berita) yang
38
dikeluarkan (5). Atribut dimensi mutu responsiveness antara lain keramahan karyawan (6) dan penanganan keluhan Tabungan MD (7). Atribut dimensi mutu assurance antara lain karyawan memberikan informasi produk dan kelebihan Tabungan MD dengan jelas (8), karyawan menanamkan kepercayaan terhadap Bank XYZ (9), karyawan menjelaskan produk-produk baru (10) dan karyawan mengoreksi tanggapan negatif pada produk Tabungan MD (misalnya, setoran awal yang mahal dan biaya administrasi yang mahal) (11). Atribut dimensi mutu empahty antara lain karyawan menyambut dengan senyum, menyapa dan memberi salam (12) dan karyawan mendengar masukan dari pelanggan (13). Atribut dimensi mutu tangibles antara lain penampilan karyawan (seragam dan cara berpakaian) (14), desain interior dan eksterior bank (15), tampilan logo bank/media identitas (16) dan ketersedian brosur produk Tabungan MD (17). Tabel 5. Dimensi atribut penelitian efektivitas MPR Dimensi Mutu
Atribut Mutu Multiguna Tabungan MD Pemberian hadiah setiap pembukaan rekening
Reliability
Kegiatan layanan masyarakat Melaksanakan acara-acara khusus (konferensi berita, seminar, tamasya, pameran dagang, pemajangan produk dan kontes) Publikasi (berita) yang dikeluarkan
Responsiveness
Assurance
Empahty
Keramahan karyawan Penanganan keluhan Tabungan MD Karyawan memberikan informasi produk dan kelebihan Tabungan MD dengan jelas Karyawan menanamkan kepercayaan terhadap Bank XYZ Karyawan menjelaskan produk-produk baru Karyawan mengoreksi tanggapan negatif pada produk Tabungan Mega dana (misalnya, setoran awal yang mahal dan biaya administrasi yang mahal) Karyawan menyambut dengan senyum, menyapa dan memberi salam Karyawan mendengar masukan dari pelanggan Penampilan karyawan (seragam dan cara berpakaian)
Tangibles
Desain interior dan eksterior bank Tampilan logo bank/media identitas Ketersedian brosur produk Tabungan MD
39
4.3. IPA 4.3.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Analisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengetahui besarnya harapan dan kepuasan yang dirasakan oleh nasabah terhadap efektivitas kegiatan MPR yang dilakukan. Tabel 6 menunjukkan bahwa atribut (4) pelaksanaan acara-acara khusus (pameran dagang, pemajangan produk, kontes dan gathering) termasuk dalam skala cukup penting. Sedangkan atribut lainnya termasuk ke dalam skala penting. Skor tertinggi terdapat pada atribut karyawan menyambut dengan senyum, menyapa dan memberi salam (12) (skor 388), namun atribut tersebut masih termasuk ke dalam skala penting. Tebel 7 menunjukkan bahwa nasabah merasa cukup puas/cukup baik tehadap atribut pemberian hadiah setiap pembukaan rekening (2), kegiatan layanan masyarakat (Mega Berbagi) (3), melaksanakan acaraacara khusus (4), publikasi (berita) yang dikeluarkan (5), dan karyawan menjelaskan produk-produk baru (10). Atribut lainnya dianggap baik kinerjanya. Skor tertinggi dimiliki oleh atribut
karyawan menyambut
dengan senyum, menyapa dan memberi salam dengan skor 367 dan termasuk ke dalam skala baik. Tabel 6. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap atribut efektivitas MPR Bank XYZ Cabang Bogor. No 1
1 0
2 4
3 33
4 5 Skor 50 13 372*
0
4
43
41 12
361
0
0
44
47
9
365
4 5
Atibut Multiguna Tabungan MD Pemberian hadiah setiap pembukaan rekening Kegiatan layanan masyarakat (Mega Berbagi) Melaksanakan acara-acara khusus Publikasi (berita) yang dikeluarkan
1 0
7 1
53 46
33 47
6 6
336 358
6
Keramahan karyawan
1
4
32
49 14
371
2 3
7
Penanganan keluhan Tabungan MD 0 0 32 53 15 383 Karyawan memberikan informasi 8 0 1 35 55 9 372 produk dan kelebihannya Karyawan menanamkan kepercayaan 9 0 2 33 55 10 373 terhadap Bank XYZ *) 1x1 + 2x0 + 3x43 + 4x47 + 5x9 dan seterusnya dilakukan dengan cara yang sama
40
Lanjutan Tabel 6. No 10 11 12 13 14 15 16 17
Atribut Karyawan menjelaskan produk-produk baru Karyawan mengoreksi tanggapan negatif pada produk Tabungan MD Karyawan menyambut dengan senyum, menyapa dan memberi salam Karyawan mendengar masukan dari pelanggan Penampilan karyawan (seragam dan cara berpakaian) Desain interior dan eksterior bank Tampilan logo bank/media identitas Ketersedian brosur produk Tabungan MD
1
2
3
4
5
Skor
2
1
33
57
7
366
0
0
38
45 17
379
0
3
24
55 18
388
1
2
34
50 13
372
1
0
30
50 19
386
1 0
1 2
33 46
54 11 44 8
373 358
0
2
42
46 10
364
Tabel 7. Hasil analisis tingkat kinerja terhadap atribut efektivitas MPR Bank XYZ Cabang Bogor No
1
2
3
4
5
Skor
1
3
53
41
2
340*
2 15
51
29
3
316
3
Multiguna Tabungan MD Pemberian hadiah setiap pembukaan rekening Kegiatan layanan masyarakat
0
9
50
36
5
337
4
Melaksanakan acara-acara khusus
4
7
56
32
1
319
5
Publikasi (berita) yang dikeluarkan
3
9
55
30
3
321
6
Keramahan karyawan
1
1
47
43
8
356
7
1
5
44
45
5
348
0
2
48
46
4
352
0
2
57
35
6
345
1
8
46
43
2
337
1
8
44
44
3
340
0
2
37
53
8
367
0
4
43
50
3
352
1
1
41
52
5
359
15
Penanganan keluhan Tabungan MD Karyawan memberikan informasi produk dan kelebihannya Karyawan menanamkan kepercayaan terhadap Bank XYZ Karyawan menjelaskan produk baru Karyawan mengoreksi tanggapan negatif pada produk Tabungan MD Karyawan menyambut dengan senyum, menyapa dan memberi salam Karyawan mendengar masukan dari pelanggan Penampilan karyawan (seragam dan cara berpakaian) Desain interior dan eksterior bank
0
6
36
52
6
358
16
Tampilan logo bank/media identitas
0
5
51
43
1
340
17 Ketersedian brosur produk Tabungan MD *) cara perhitungan serupa dengan Tabel 6.
1
6
51
38
4
338
1 2
8 9 10 11 12 13 14
Atribut
41
4.3.2 Analisis Tingkat Kesesuaian Tingkat kesesuaian diperoleh dari hasil perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan merupakan tingkat yang mengukur harapan nasabah Bank XYZ Cabang Bogor terhadap kinerja kegiatan MPR. Sedangkan tingkat kinerja adalah segala tindakan yang dilakukan Bank XYZ untuk mengelola dan menjalankan hal-hal tersebut. Tingkat kesesuaian disajikan pada Tabel 8. Tingkat kesesuaian dapat digunakan juga untuk melihat peringkat dari atribut-atribut yang dianalisis dari urutan yang tertinggi hingga urutan terendah, sehingga dapat dilihat urutan prioritas upaya peningkatan dan perbaikan kegiatan MPR di Bank XYZ Cabang Bogor. Berdasarkan Tabel 8 diperoleh informasi bahwa atribut yang memiliki tingkat kesesuaian paling rendah adalah atribut Pemberian hadiah setiap pembukaan rekening dengan tingkat kesesuaian 88%. Hal ini menyebabkan atribut tersebut menjadi prioritas pertama dalam perbaikan kinerja. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan kedua dan ketiga memiliki tingkat kesesuaian masing-masing 90%, yaitu atribut karyawan mengoreksi tanggapan negatif pada produk Tabungan MD dan publikasi (berita) yang dikeluarkan. Atribut mutu MPR yang tingkat memiliki kesesuaian paling besar adalah atribut karyawan menggunakan keramahan karyawan dan desain eksterior dan interior bank, atribut ini memiliki tingkat kesesuaian
96% dan merupakan urutan-urutan terakhir dalam
perbaikan. Tabel 8. Hasil analisis tingkat kesesuaian No 1 2 3 4 5 6
Atribut Multiguna Tabungan MD Pemberian hadiah setiap pembukaan rekening Kegiatan layanan masyarakat (Mega Berbagi) Melaksanakan acara-acara khusus Publikasi (berita) yang dikeluarkan Keramahan karyawan
Skor Tingkat Kepentingan
Skor Tingkat Kinerja
Tingkat Prioritas kesesuaian Perbaikan (%)
372
340
91
5
361
316
88
1
365
337
92
8
336
319
95
11
358
321
90
3
371
356
96
17
42
Lanjutan Tabel 8. No 7 8
9 10 11
12 13 14 15
Atribut
Skor Tingkat Kepentingan
Skor Tingkat Kinerja
383
348
91
4
372
352
95
12
373
345
92
6
366
337
92
7
379
340
90
2
388
367
95
13
372
352
95
14
386
359
93
10
373
358
96
16
Penanganan keluhan Tabungan MD Karyawan memberikan informasi produk dan kelebihannya Karyawan menanamkan kepercayaan terhadap Bank XYZ Karyawan menjelaskan produk-produk baru Karyawan mengoreksi tanggapan negatif pada produk Tabungan MD Karyawan menyambut dengan senyum, menyapa dan memberi salam Karyawan mendengar masukan dari pelanggan Penampilan karyawan (seragam dan cara berpakaian) Desain interior dan eksterior bank
Tingkat Prioritas Kesesuaian Perbaikan (%)
16
Tampilan logo bank/identitas
358
340
95
15
17
Ketersedian brosur produk Tabungan MD
364
338
93
9
4.3.3 Atribut Mutu MPR Diagram Kartesius terdiri dari empat kuadran yang dibatasi oleh sumbu vertikal (sumbu Y) yang mengukur tingkat kepentingan dan sumbu horizontal (sumbu X) yang mengukur tingkat kinerja. Skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menggambarkan letak setiap atribut yang berada pada Diagram Kartesius. Berikut disajikan tabel nilai rataan kepentingan dan kinerja pada Tabel 9. Tabel 9. Nilai rataan tingkat kepentingan dan kinerja No 1 2 3
Atribut Multiguna Tabungan MD Pemberian hadiah setiap pembukaan rekening Kegiatan layanan masyarakat (Mega Berbagi)
Nilai Rataan Tingkat Kepentingan 3,72
Nilai Rataan Tingkat Kinerja 3,40
3,61
3,16
3,65
3,37
43
Lanjutan Tabel 9. No
Atribut
Nilai Rataan Tingkat Kepentingan
Nilai Rataan Tingkat Kinerja
3,36
3,19
5
Melaksanakan acara-acara khusus Publikasi (berita)
3,58
3,21
6
Keramahan karyawan
3,71
3,56
3,83
3,48
3,72
3,52
3,73
3,45
3,66
3,37
3,79
3,40
3,88
3,67
3,72
3,52
3,86
3,59
3,73
3,58
3,58
3,40
3,64
3,38
4
7 8
9 10 11
12 13 14 15 16 17
Penanganan keluhan Tabungan MD Karyawan memberikan informasi produk dan kelebihannya Karyawan menanamkan kepercayaan terhadap Bank XYZ Karyawan menjelaskan produkproduk baru Karyawan mengoreksi tanggapan negatif pada produk Tabungan MD Karyawan menyambut dengan senyum, menyapa dan memberi salam Karyawan mendengar masukan dari pelanggan Penampilan karyawan (seragam dan cara berpakaian) Desain interior dan eksterior bank Tampilan logo bank/media identitas Ketersedian brosur produk Tabungan MD
Berdasarkan nilai rataan tingkat kepentingan dari Tabel 9, terlihat bahwa atribut
karyawan menyambut dengan senyum, menyapa dan
memberi salam (3,88), serta atribut publikasi (berita yang dikeluarkan) memiliki nilai rataan terendah. Berdasarkan nilai rataan tingkat kinerja, atribut karyawan menggunakan bahasa yang dimengerti dan karyawan menyambut dengan senyum, menyapa dan memberi salam memiliki nilai rataan tertinggi (3,67), sedangkan atribut pemberian hadiah setiap pembukaan rekening memiliki nilai rataan terendah (3,16)
44
Gambar 10. Hasil diagram Kartesius Keterangan : 1. Multiguna Tabungan MD 2. Pemberian hadiah setiap pembukaan rekening 3. Kegiatan layanan masyarakat (Mega Berbagi) 4. Melaksanakan acara-acara khusus (pameran dagang, pemajangan produk, gathering dan kontes) 5. Publikasi (berita) yang dikeluarkan 6. Keramahan karyawan 7. Penanganan keluhan Tabungan MD 8. Karyawan memberikan informasi produk dan kelebihan Tabungan MD 9. Karyawan menanamkan kepercayaan terhadap Bank XYZ 10. Karyawan menjelaskan produk-produk baru 11. Karyawan mengoreksi tanggapan negatif pada produk Tabungan MD
45
12. Karyawan menyambut dengan senyum, menyapa dan memberi salam 13. Karyawan mendengar masukan dari pelanggan 14. Penampilan karyawan (seragam dan cara berpakaian) 15. Desain interior dan eksterior bank 16. Tampilan logo bank/media identitas 17. Ketersedian brosur produk Tabungan MD Diagram Kartesius menggambarkan kedudukan 17 atribut mutu MPR yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja dari nasabah Bank XYZ Cabang Bogor. Pada Gambar 10 dapat dilihat letak atribut mutu yang tersebar menjadi empat bagian, yaitu kuadran A (Prioritas Utama), kuadran B (Pertahankan Prestasi), kuadran C ( Prioritas Rendah), kuadran D (Berlebihan). Interpretasi dari diagram Kartesius : 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Atribut-atribut yang berada di kuadran A menunjukkan atribut-atribut mutu MPR yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan, sedangkan memiliki tingkat kinerja rendah. Atribut-atribut ini perlu mendapatkan perhatian utama dari Bank XYZ Cabang Bogor, karena keberadaanya dinilai sangat penting bagi nasabah. a. Atribut Multiguna Tabungan MD (1) dinilai kurang memenuhi keingian nasabah. Saat ini Fasilitas yang diberikan ATM Mega Pass kepada nasabah adalah pembayaran gaji, kartu kredit, rekening Telkom, Flexi classy, Matrik, Xplor, rekening listrik, pembelian voucher telepon selular (Simpati, XL dan Mentari). Seiring dengan perkembangan teknologi faslitas tersebut dirasa kurang oleh nasabah. Saat ini telah berkembang fasilitas pembelian tiket pesawat, zakat, infaq dan sadaqah melalui ATM, discount belanja dan tempat wisata dengan menggunakan ATM, selain itu nasabah juga bisa memilih sendiri desain kartu yang diinginkannya. Atribut ini memiliki skor tingkat kepentingan 372 yang berada di atas skor rataan dan skor kinerja yang berada di bawah skor rataan (369,24).
46
b. Atribut penanganan keluhan Tabungan MD (7), Bank XYZ memberikan layanan keluhan dengan menggunakan telepon (call center) dan nasabah dapat langsung datang ke cabang terdekat. Contoh keluhan yang sering dilayani adalah pin ATM terblok atau terblokir, kartu ATM tertelan mesin ATM, kartu ATM rudak/patah dan kartu ATM hilang. Penanganan keluhan tersebut harus sesuai pedoman penanganan keluhan baik cara penyelesaian maupun lama waktu yang dijanjikan. Pelayanan penanganan keluhan yang telah dilakukan oleh Bank XYZ dianggap belum dapat memberikan kepuasan bagi nasabahnya. Atribut ini memiliki nilai kepentingan yang tinggi dan di atas rataan (383) namun memiliki tingkat kinerja yang rendah dibawah nilai rataan 348. Sehingga atribut ini termasuk ke dalam prioritas utama perbaikan. c. Karyawan menanamkan kepercayaan terhadap Bank XYZ (9). Bank XYZ sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia yang mendapat banyak penghargaan harusnya mampu memberikan kepercayaan bagi para nasabahnya dalam menempatkan dananya di Bank XYZ. Setiap pembukaan rekening dan kegiatan-kegiatan yang diselenggarakan, karyawan harusnya mampu menyakinkan dan memberikan informasi yang berkaitan dengan komitmen bank dalam menjaga dan menginvestasikan dana nasabah. Termasuk jika terjadi krisis keuangan di Indonesia Bank XYZ mampu menjamin keberadaan uang nasabah. Hal ini terkait dengan krisis beberapa waktu dimana salah satu bank tidak mampu mengembalikan uang nasabah. Atribut ini memiliki skor kepentingan di atas rataan (369,24) yaitu 373 dan skor kinerja 345 yang berada di bawah nilai rataan (348,53). d. Atribut karyawan mengoreksi tanggapan negatif pada produk Tabungan Mega Dana (11) petugas harus dapat mengoreksi tanggapan negatif terhadap produk Tabungan MD seperti setoran awal pembukaan yang mahal, fasilitas yang diberikan seperti ATM, phone banking, internet banking dan fasilitas ATM sebagai kartu debit dan lain-lain. Bank XYZ saat ini hanya memiliki empat buah ATM
47
(Botani Square, Ekalokasari dan di cabang Ekalokasari dan Cibinong), tetapi nasabah dapat tarik tunai ATM Prima dan ATM Bersama dan ATM Visa plus. Bank XYZ memberikan pelayanan 24 jam melalui Mega Call, Mega Internet Banking, Mobile Banking. ATM Mega Pass juga dapat digunakan sebagai kartu debit di merchant berlogo VISA atau VISA Elektron. Setoran awal pembukaan Tabungan MD Rp. 500.000. Tarif tersebut tidak jauh berbeda dengan bank lainnya. Fasilitas lain yang diberikan kepada nasabah adalah pembayaran kartu kredit, rekening Telepon, rekening listrik, pembelian voucher telepon selular. Atribut ini memiliki skor tingkat kepentingan 379 yang berada di atas skor rataan dan skor kinerja (340) yang berada di bawah skor rataan (348,53). 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran B menunjukkan atribut-atribut mutu MPR yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau di atas nilai rataan. Bank XYZ Cabang Bogor perlu mempertahankannya karena kinerjanya telah dirasakan sesuai dengan tingkatan harapan nasabah. Atribut-atribut mutu MPR yang berada pada kuadran ini adalah : a. Atribut keramahan karyawan (6) berada di kuadaran ini. Karyawan Bank XYZ ramah dan sopan. Karyawan Bank XYZ melayani dengan baik nasabahnya. Atribut ini mempunyai skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja di atas nilai rataan, yaitu 371 dan 356. b. Atribut karyawan memberikan informasi
produk dan kelebihan
Tabungan MD dengan jelas (8). Dalam standar langkah-langkah pelayanan, diatur bahwa
karyawan
memperkenalkan jenis-jenis
produk yang ada di Bank XYZ, memberikan gambaran secara garis besar tentang ketersedian produk, khususnya yang terkait dengan kebutuhan nasabah, menjelaskan ciri-ciri produk dan memberikan kesempatan untuk memilih Apabila nasabah tertarik dengan Tabungan MD, karyawan menjelaskan produk tersebut dengan bantuan brosur dan booklet. Pada saat menjelaskan produk tabungan dimulai dengan menjelaskan manfaat (fitur, bunga dll), kemudian kemudahan (ATM,
48
electronic banking), kemudian persyaratan (minimal setoran awal, biaya administrasi, fotocopy identitas diri), apabila ada keraguan karyawan menjelaskan kembali manfaat dan keunggulan produk yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah. Atribut ini memiliki skor tingkat kepentingan 372 dan skor tingkat kinerja 352 yang berada di atas nilai rataan. c. Atribut karyawan Bank XYZ Cabang Bogor senantiasa menyambut nasabah dengan senyum dan sapa (12) termasuk ke dalam kuadran ini. Jika nasabah datang ke meja customer servis maka karyawan akan menyambut dengan berdiri, mengucapkan salam, dengan skor tingkat kinerja 367 d. Atribut karyawan mendengar masukan dari pelanggan (13). Karyawan Bank XYZ Cabang Bogor senantiasa mendengarkan masukan/saran yang diberikan oleh nasabahnya, baik secara lisan maupun melalui kotak saran. Kotak saran diletakkan di meja teller, sehingga memudahkan nasabah untuk menjangkaunya. Atribut ini memiliki skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja 372 dan 352. e. Atribut penampilan karyawan (seragam dan cara berpakaian) (14). Penampilan karyawan Bank XYZ Cabang Bogor dinilai baik menurut nasabah. penampilan diri pegawai Bank XYZ Cabang Bogor tidaklah hanya berpengaruh bagi diri pegawai itu sendiri, melainkan juga akan membawa citra Bank XYZ secara keseluruhan (Bank Mega, 2009). Penampilan merupakan citra diri yang terpancar dari seseorang dan merupakan sarana komunikasi yang penting dalam berhubungan dengan orang lain. Beberapa faktor penunjang penampilan untuk memantapkan rasa percaya diri, yaitu (1) kebersihan badan dan (2) kerapihan berbusana.
Bagi pegawai wanita diwajibkan memakai
seragam, tatarias, aksesoris, penampilan rambut
yang telah
ditentukan. Khusus bagi frontliner menggunakan make up yang telah disediakan Bank XYZ. Pegawai pria wajib memakai seragam, sepatu, aksesoris yang sewajarnya dan tata rambut yang telah ditentukan, sedangkan pada hari Jum’at diperkenankan untuk memakai pakaian
49
batik. Pegawai wanita pada hari jumat memakai pakaian smart casual. Pedoman berpakaian ini juga berlaku bagi security, office boy dan cleaning service. f. Atribut desain interior dan eksterior bank (15). Desain interior dan eksterior Bank XYZ Cabang Bogor merupakan suatu unsur keindahan yang disajikan untuk memberikan kenyamanan dan kemudahan dalam melakukan transaksi. Desain interior dan eksterior meliputi tata letak fasilitas pendukung, pencahayaan yang baik, dinding yang dihiasi dengan lukisan dan furnitur sehingga membuat ruangan indah dan menarik. Bank XYZ Cabang Bogor mempunyai ruangan yang luas dan ruang tunggu yang bersih dan tertata, seperti tempat penyimpanan brosur dan slip transaksi, tempat koran dan sofa tamu, yang memberikan kenyamanan bagi nasabah. Ruangan musholla berada dilantai 3. Toilet yang biasa digunakan nasabah terdiri dari toilet pria dan wanita yang dengan kapasitas masing-masing satu pintu. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran C menunjukkan atribut-atribut mutu MPR yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak penting oleh nasabah dan pihak Bank XYZ Cabang Bogor
hanya melaksanakanya secara biasa (rendah),
sehingga pihak perusahaan belum terlalu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Kuadran ini hampir sama dengan kuadaran A, hanya saja atribut-atribut pada kuadran A tingkat kepentingannya tinggi, sehingga perlu diprioritaskan kinerjanya. Tingkat kepentingan di kuadran C rendah, sehingga prioritasnya juga rendah. Oleh karena itu, walaupun kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan citra perusahaan secara maksimal dan merupakan suatu ketidakefisiensian biaya. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah : a. Atribut pemberian hadiah setiap pembukaan rekening (2) berada pada kuadran ini. Nasabah yang membuka rekening diberikan hadiah berupa payung, agenda, kalender dan lain-lain. Setiap pembukaan
50
rekening di atas Rp. 50 juta nasabah diberikan seperangkat tupperware. Nasabah merasa biasa saja mendapatkan hadiah tersebut. Hasil ini ada kaitannya dengan karakteristik responden yang mayoritas beumur 18-30 tahun dan paling banyak dari rentang umur tersebut berumur 23 tahun. Biaya pembelian hadiah diatur di Bank XYZ pusat, sedangkan Bank XYZ Cabang Bogor hanya menerima barang-barang tersebut untuk dibagikan kepada nasabah Tabungan MD yang berhak. b. Atribut kegiatan layanan masyarakat (Mega berbagi) (3). Nasabah mendonasikan 1% dari pendapatan bunga tabungannya sebagai donasi bagi perbaikan sarana pendidikan di Indonesia. Bank XYZ akan menambahkan sejumlah nominal yang terkumpul untuk bantuan perbaikan sarana pendidikan di indonesia, sejumlah 1% dari laba Bank XYZ. c. Atribut melaksanakan acara-acara khusus (4) berada dalam kuadran ini. Acara-acara khusus yang diselenggarakan oleh Bank XYZ Cabang Bogor antara lain pameran dagang, kontes dan pemberian hadiah, gathering. Pameran dagang pernah dilakukan di Ekalokasari Plaza selama satu minggu pada tahun 2006. Mega Pasti adalah salah satu jenis kontes yang diselenggarakan berupa pemberian hadiah setiap pembukaan rekening Tabungan MD dan Mega Maxi, pengendapan saldo bulanan, dan penempatan dana untuk jangka waktu tertentu. Nasabah yang loyal mengendapkan saldo bulanan maka akan mendapat poin yang akan diundi untuk mendapatkan mobil Kijang Innova, laptop Dell, televisi dan handphone Blackberry, serta Nokia. Setiap bulan nasabah yang menempatkan dananya di Bank XYZ diberikan voucher belanja yang dapat digunakan di tempat-tempat seperti Baskin Robin, The Coffe Bean, Carrefour, Metro, produk Indofood dan Indomaret. Gathering dilakukan untuk menjaring nasabah potensial agar mau menempatkan dananya di Bank XYZ. Gathering dilaksanakan di IPB International Convention Center pada tahun 2010.
51
d. Bank XYZ Cabang Bogor berupaya agar nasabah dan masyarakat umum mengetahui kegiatan-kegiatan yang dilakukan Bank dengan cara mengundang wartawan untuk menghadiri acara dan konfrensi pers. Siaran pers dan dukumentasi acara dimuat dimajalah F Megazine e. Atribut karyawan menjelaskan produk-produk baru (10) berada di kuadran ini. Nasabah merasa tidak terlalu penting, jika karyawan menjelaskan produk-produk baru, ketika nasabah sedang melakukan transaksi baik di teller maupun customer servis. f. Atribut ketersedian brosur produk Tabungan MD (17) juga berada di kuadran ini. 4. Kuadran D Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut mutu MPR yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, tetapi pelaksanaanya tinggi. Atributatribut mutu MPR yang termasuk dalam kuadran ini, dalam pelaksanaanya dianggap berlebihan oleh nasabah. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Logo Bank XYZ (17) sebagai identitas Bank terdapat di kendaran operasional, souvenir, kartu nama, formulir bisnis, seragam karyawan, alat tulis dan bangunan. Tujuannya agar mempromosikan Bank XYZ di masyarakat. Atribut ini dianggap berlebihan pelaksanaannya oleh nasabah Bank XYZ Cabang Bogor. 4.4. Analisis Khi Kuadrat a. Usia Usia dibagi ke dalam kelompok umur (1) 17-30 tahun, (2) 31-51 tahun dan (3) lebih dari 51 tahun. Terdapat 37 responden kelompok umur (1), 12 responden kelompok umur (2) yang memberikan nilai baik pada kinerja MPR Tabungan MD seperti yang tersaji pada Tabel 10. Berdasarkan hasil analisis khi kuadrat dengan tingkat kesalahan 5%, terdapat hubungan antara usia responden terhadap penilaian terhadap kinerja yang diberikan (Tabel 11).
52
Tabel 10. Hasil cross tab kategori usia terhadap tingkat kinerja Kinerja
Usia 2.00
3.00
4.00
5.00
Total
1
2
37
35
1
75
2
1
12
9
1
23
3
0
0
1
1
2
3
49
45
3
100
Total
Tabel 11. Hasil perhitungan khi kuadrat usia terhadap tingkat kinerja
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
Value 17.050(a) 7.267
6 6
.009 .297
1.044
1
.307
100
b. Jenis Kelamin Terdapat
23 responden dari reponden laki-laki (1) yang memberikan
penilaian baik terhadap kinerja MPR Tabungan MD dan 26 responden perempuan (2) yang memberikan penilaian baik terhadap kinerja MPR Tabungan MD (Tabel 12). Berdasarkan analisis khi kuadrat jenis kelamin terhadap tingkat kinerja dengan tingkat kesalahan 5%, diketahui tidak terdapat hubungan terhadap dua peubah tersebut. Tabel 12. Hasil cross tab kategori jenis kelamin terhadap tingkat kinerja Kinerja
Jenis Kelamin 3.00
2.00
5.00
4.00
Total
1
2
23
17
2
2
1
26
28
1
56
3
49
45
3
100
Total
44
Tabel 13. Hasil perhitungan khi kuadrat jenis kelamin terhadap tingkat kinerja Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
2.130(a) 2.136
3 3
.546 .545
.489
1
.485
100
53
c. Tingkat Penghasilan Tingkat penghasilan dikelompokan ke dalam empat kategori yaitu (1) 500.000-1.000.000, (2) 1.000.000-2.000.000, (3) 2.100.000- 3.000.000 dan (4) lebih dari 3.100.000. Berdasarkan perhitungan cross tab (Tebel 14), didapakan informasi 12 responden kelompok (1) memberikan penilaian baik terhadap kinerja MPR, 23 responden kelompok (2) memberikan penilaian cukup terhadap kinerja MPR, 17 responden kelompok (3) memberikan penilaian baik dan 4 responden kelompok (4) memberikan penilaian baik terhadap kinerja MPR. Berdasarkan analisis khi kaudrat dengan tingkat kesalahan 5%, terdapat hubungan antara tingkat penghasilan responden terhadap penilaian kinerja yang diberikan oleh responden tersebut (Tabel 15). Tabel 14. Hasil perhitungan cross tab penghasilan terhadap tingkat kinerja Kinerja
Penghasilan Penghasilan
5.00
4.00
3.00
2.00
Total
1
1
11
12
0
24
2
1
23
12
0
36
3
0
11
17
0
28
4
1
4
4
3
12
3
49
45
3
100
Total
Tabel 15. Hasil perhitungan khi kuadrat penghasilan terhadap tingkat kinerja Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
30.032(a) 21.169
9 9
.000 .012
3.241
1
.072
100
d. Pekerjaan Jenis pekerjaan dibagi ke dalam enam kelompok yaitu, (1) Pegawai Negeri Sipil (PNS), (2) swasta, (3) TNI/Polri, (4) Mahasiswa/pelajar, (5) Ibu rumah tangga dan (6) Guru/peneliti.
Sebanyak 27 responden dari kelompok
responden (2) memberikan penilaian cukup baik kepada kinerja MPR Tabungan MD dan hanya 3 responden dari kelompok responden (2) yang memberikan penilaian sangat baik (Tabel 16). Berdasarkan perhitungan khi kuadrat pada Tabel 17 dengan tingkat kesalahan 5%, diketahui bahwa terdapat
54
hubungan antara jenis pekerjaan dengan penilaian terhadap kinerja MPR yang diberikan. Tabel 16. Hasil perhitungan cross tab pekerjaan terhadap tingkat kinerja Kinerja
Pekerjaan 2.00
3.00
4.00
Total
5.00
1
0
4
9
0
13
2
2
27
15
3
47
4
0
11
14
0
25
5
0
3
7
0
10
6
1
4
0
0
5
3
49
45
3
100
Total
Tabel 17. Hasil perhitungan khi kuadrat pekerjaan terhadap tingkat kinerja Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
21.093(a) 22.954
12 12
.049 .028
.429
1
.513
100
e. Jabatan Jabatan dibagi ke dalam delapan kelompok yaitu (1) pemilik usaha, (2) manajer, (3) karyawan, (4) administrasi, (5) bendahara, (6) peneliti, (7) wakil kepala sekolah dan (8) tidak bekerja. Hasil perhitungan cross tab menunjukan bahwa 50% responden dalam kelompok manajer memberikan penilaian cukup baik dan sisanya memberikan penilaian kurang baik terhadap kinerja MPR Tabungan MD (Tabel 18). Berdasarkan hasil perhitungan chi square pada Tabel 19 diketahui terdapat hubungan antara jenis jabatan terhadap penilaian terhadap kinerja yang diberikan. Tabel 18. Hasil perhitungan cross tab jabatan terhadap tingkat kinerja Kinerja
Jabatan 2.00
4.00
Total
5.00
1
0
1
1
2
4
2
1
1
0
0
2 25
3
0
15
9
1
4
0
2
1
0
3
5
0
2
0
0
2
6
0
0
1
0
1
7
0
2
0
0
2
8 Total
3.00
2
26
32
0
60
3
49
44
3
100
55
Tabel 19. Hasil perhitungan khi kuadrat jabatan terhadap tingkat kinerja
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
Value 56.510(a) 29.861
21 21
.000 .095
.007
1
.936
100
f. Tempat tinggal Tempat tinggal dibagi menjadi delapan kelompok, yaitu (1) Bogor Barat, (2) Bogor Timur, (3) Bogor Utara, (4) Bogor Tengah, (5) Tanah Sareal, (6) Bogor Selatan, (7) Kabupaten Bogor dan (8) luar kota (Tabel 20). Berdasarkan hasil perhitungan khi kuadrat (Tabel 21) diketahui bahwa tidak ada hubungan ada tempat tinggal responden dengan penilaian kinerja MPR yang diberikan. Tabel 20. Hasil perhitungan cross tab tempat tinggal terhadap tingkat kinerja Kinerja
Alamat 2.00
3.00
4.00
Total
5.00
1
0
28
20
1
2
0
4
3
0
7
3
1
7
8
0
16
4
0
4
4
1
9
6
0
4
2
0
6
7
2
2
6
1
11
8
0
0
2
0
2
3
49
45
3
100
Total
49
Tabel 21. Hasil perhitungan khi kuadrat tempat tinggal terhadap tingkat kinerja Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
22.035(a) 20.402
18 18
.230 .311
.610
1
.435
100
56
4.5. Uji Korelasi Pearson Korelasi merupakan suatu hubungan antara suatu peubah dengan peubah lainnya. Hubungan antara peubah tersebut berupa hal korelasional dan kausal. Peubah x adalah biaya yang dikeluarkan pihak Bank XYZ Cabang Bogor dan peubah y adalah jumlah pembukaan Tabungan MD yang disajikan pada Tabel 22. Tabel 22. Biaya MPR dan jumlah pembukaan Tabungan MD No
Biaya MPR (Rp) 0 0 0 49.900.000
Tahun
1 2 3 4
Sept 2007 Sept 2008 Sept 2009 Sept 2010
Jumlah pembukaan Tabungan MD 603 693 759 808
Data pada Tabel 22 kemudian dimasukan ke dalam tabel perhitungan korelasi Pearson seperti dimuat pada (Tabel 23). Tabel 23. Tabel perhitungan korelasi Pearson Bulan/ Tahun
(X)
(Y)
0
40
0
1600
0
0
38
0
1444
0
Nov
0
36
0
1296
0
Des
0
54
0
2916
0
Jan (07)
0
61
0
3721
0
Feb
0
48
0
2304
0
2006 (sept) Okt
Mar
0
56
0
3136
0
Apr
0
38
0
1444
0
Mei
0
40
0
1600
0
Jun
0
43
0
1849
0
Jul
0
41
0
1681
0
Agst 2007 (sept) Okt
0
52
0
2704
0
0
56
0
3136
0
0
55
0
3025
0
Nov
0
91
0
8281
0
Des
0
62
0
3844
0
Jan (08)
0
71
0
5041
0
Feb
0
43
0
1849
0
Mar
0
41
0
1681
0
Apr Mei
0
63
0
3969
0
0
53
0
2809
0
57
Lanjutan Tabel 23. Bulan/ (X) Tahun
(Y)
Jun
0
45
0
2025
0
Jul
0
46
0
2116
0
Agst Sept (2008) Nov
0
64
0
4096
0
0
59
0
3481
0
0
60
0
3600
0
Des
0
65
0
4225
0
Jan
0
60
0
3600
0
Feb
0
54
0
2916
0
Mar
0
58
0
3364
0
Apr
0
63
0
3969
0
Mei
0
82
0
6724
0
Jun
0
67
0
4489
0
Jul
0
53
0
2809
0
Agst Sept (2009) Okt
0
57
0
3249
0
0
66
0
4356
0
0
70
0
4900
0
Nov
0
52
0
2704
0
Des
0
67
0
4489
0
Jan (2010)
0
75
0
5625
0
Feb
0
63
0
3969
0
Mar
0
60
0
3600
0
Apr
0
62
0
3844
0
Mei
0
75
0
5625
0
Jun
0
61
0
3721
0
Jul
0
80
0
6400
0
Agst
1.000.000
76
1.000.000.000.000
5776
76.000.000.000.000
sept
39.900.000
67
159.201.000.000.000.000.000
4489
2.673.300.000
n=32
.49.900.000
159.201.001.000.000.000.000
169491
76.002.673.300.000
Hasil perhitungan di dalam tabel korelasi dimasukan ke dalam rumus korelasi Pearson : 0,00003407
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, diketahui nilai koefisien korelasi 0,00003407 yang mendekati nol (0). Hal itu menunjukkan terdapat korelasi
58
positif yang sangat lemah atau tidak ada hubungan antara peubah x dengan peubah y. Ini berarti bahwa setiap kenaikan nilai pada peubah x (biaya MPR) akan tidak diikuti dengan kenaikan jumlah pada peubah y (pembukaan rekening Tabungan MD). 4.6. Implikasi Manajerial 1. Manajemen Bank XYZ Cabang Bogor harus melakukan evaluasi terhadap kegiatan MPR yang telah dilakukan, sehingga mengetahui kekuatan dan kelemahan kegiatan tersebut, sehingga di masa datang dapat memutuskan apakah kegiatan tersebut diganti atau dipertahankan dengan melakukan modifikasi kegiatan tersebut. 2. Manajemen Bank XYZ Cabang Bogor harus meningkatkan sosialisasi kegiatan-kegiatan MPR dan promosi yang telah dilaksanakan, sehingga nasabah Bank XYZ lebih mengetahui kegiatan-kegiatan yang telah dilakukan. 3. Mengevaluasi pengeluaran biaya MPR, karena biaya yang dikeluarkan tidak berkontribusi besar/bahkan tidak berkontribusi
terhadap peningkatan
pembukaan Tabungan MD di Bank XYZ Cabang Bogor.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan a.
Bank XYZ melakukan jenis kegiatan MPR, yaitu terbitan, melaksanakan acara-acara khusus, menerbitkan berita, melakukan kegiatan masyarakat dan memiliki media identitas, tetapi tidak melakukan kegiatan ceramah dan pemberian dana sponsor. Laporan tahunan digunakan
perusahaan untuk
memberikan transparansi dan perkembangan keuangan bank kepada nasabah, brosur digunakan sebagai media promosi produk-produk jasa Bank XYZ dan majalah perusahaan
digunakan sebagai media informasi internal dan
eksternal (kepada nasabah). Penerbitan berita dilakukan agar nasabah dan masyarakat mengetahui kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh Bank XYZ. Acara-acara khusus yang diselenggarakan Bank XYZ Cabang Bogor bertujuan agar dapat menarik minat calon nasabah potensial untuk menempatkan dananya di Bank XYZ Cabang Bogor. Media identitas digunakan sebagai identitas Bank XYZ. b.
Atribut yang terdapat pada kuadran A adalah atribut Multiguna Tabungan MD (1), penanganan keluhan Tabungan MD (7), karyawan menanamkan kepercayaan terhadap Bank XYZ (9) dan atribut karyawan mengoreksi tanggapan negatif pada produk Tabungan Mega Dana (11). Atribut pada kuadran ini merupakan prioritas utama perbaikan. Atribut yang terdapat pada kuadran B adalah atribut keramahan karyawan (6), karyawan memberikan informasi dengan jelas (8), karyawan
produk dan kelebihan Tabungan MD
Bank XYZ
Cabang Bogor senantiasa
menyambut nasabah dengan senyum dan sapa (12), karyawan mendengar masukan dari pelanggan (13), penampilan karyawan (seragam dan cara berpakaian) (14), desain interior dan eksterior bank (15). Atribut pada kuadaran ini sudah sesuai dengan harapan nasabah,
atribut ini perlu
dipertahakan kinerjanya. Atribut yang terdapat pada kuadran C pemberian hadiah setiap pembukaan rekening (2), kegiatan layanan masyarakat (Mega berbagi) (3), melaksanakan acara-acara khusus (4), publikasi yang dikeluarkan Bank XYZ, ketersedian
60
brosur produk Tabungan MD (17) Atribut yang terdapat pada kuadran ini dianggap biasa/tidak terlalu penting bagi nasabah sehingga pelaksanaanya bukan prioritas utama Bank XYZ Cabang Bogor. Atribut yang terdapat pada kuadaran D adalah Logo Bank XYZ (17). Atribut yang pelaksanaanya dianggap berlebihan oleh nasabah. c.
Terdapat hubungan antara karakteristik responden (usia, tingkat penghasilan, jenis pekerjaan dan jabatan) dengan penilaian terhadap tingkat kinerja yang diberikan, sedangkan jenis kelamin dan tempat tinggal tidak berhubungan dengan penilaian tingkat kinerja yang diberikan.
d.
Terdapat korelasi positif yang sangat lemah atau tidak ada hubungan antara biaya yang dikeluarkan untuk MPR dengan pembukaan rekening Tabungan MD, yaitu bahwa setiap kenaikan nilai pada biaya MPR tidak diikuti dengan kenaikan jumlah pembukaan rekening Tabungan MD.
2. Saran a.
Nasabah menganggap bahwa faslitas yang diberikan Tabungan MD belum mampu memenuhi kebutuhan nasabah, sehingga perlu dilakukan penelitian lebih lanjut terhadap kebutuhan nasabah melalui analisis kebutuhan nasabah terhadap atribut Tabungan MD, agar Tabungan MD dapat memuaskan kebutuhan nasabah.
b.
Perlu
ada
media
sosialisasi
interaktif
(CD
interaktif)
agar
dapat
mensosialisasikan kegiatan-kegiatan MPR yang telah dilakukan dan dapat juga berfungsi sebagai media promosi produk. c.
Mengevaluasi pengeluaran biaya MPR, karena biaya yang dikeluarkan tidak berkolerasi kuat dengan kenaikan jumlah pembukaan Tabungan MD.
61
DAFTAR PUSTAKA Anggoro, M. L. 2005. Teori dan Profesi Kehumasan, serta Aplikasinya di Indonesia. PT. Bumi Aksara, Jakarta. Bank Mega. 2009. Pedoman Layanan Bank Mega. Bank Mega, Jakarta BPS Kota Bogor. 2010. Kota Bogor dalam Angka Tahun 2009. BPS, Kota Bogor. Dendawijaya, L. 2001. Managemen Perbankan. Ghalia Indonesia, Jakarta. Hasibuan, M.S.P. 2007. Dasar-Dasar Perbankan. Bumi Aksara, Jakarta. Kota Bogor. 2010. Daftar Jumlah Bank yang Ada di Kota Bogor. http://www.kotabogor.go.id/index.php?option=com_content&task=view&id=3290&It emid=765. [3 Juli 2010].
Kotler, P. 1987. Dasar-Dasar Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). Intermedia, Jakarta. Kotler, P dan G. Armstrong. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran (Terjemahan, Jilid 2). PT. Indeks. Jakarta. Kotler, P dan K.L. Keller. 2007. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 2). PT. Indeks, Jakarta. Lamb, C. W., J.F. Hair dan C. McDaniel. 2001. Pemasaran (Terjemahan, Buku 2). Salemba Empat, Jakarta. Morissan. 2007. Periklanan dan Komunikasi Pemasaran Terpadu (Terjemahan). Ramdina Perkasa, Tangerang. Nazir, M. 1983. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia, Jakarta. Ruslan, R. 2010. Metode Penelitian Public Relation dan Komunikasi. Rajagrafindo, Jakarta. Sari, D.S. 2009. Kegiatan Marketing Public Relations (MPR) dalam Membentuk Pengetahuan Produk (product knowladge) Kepada Khalayak (Studi pada Produk Shar-E Bank Muamalat). Skripsi pada jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial Politik, Universitas Indonesia. url : http://www.lontar.ui.ac.id//file?file=digital/124155-SK 001 09 Sar k - Kegiatan marketing-Analisis.pdf Siagian, S.P. 2001. Othenk Planet : Pengertian Tentang Efektivitas. http://othenk.blogspot.com/2008/11/pengertian-tentang-efektivitas.html. [11 Juli 2010].
62
Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta, Jakarta. Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta. Wijaya, F. 2006. Efektivitas Marketing Public Relations dalam Membentuk Brand Image Kartu Kredit Bank Internasional Indonesia (BII) di BII Pusat-Surabaya. Skripsi pada Jurusan Ilmu Komunikasi, Universitas Kristen Petra Surabaya. url: http://digilib.petra.ac.id/viewer.php?page=1&submit.x=0&submit.y=0&qual=high&fn ame=/jiunkpe/s1/ikom/2006/jiunkpe-ns-s1-2006-51401081-8245-kartu_kreditcover.pdf. [30 Juli 2010].
63
LAMPIRAN
64
Lampiran 1. Kuesioner penelitian RAHASIA
KUESIONER
Usia
: ............................................................................................
Jenis Kelamin
: L/P
Tingkat Penghasilan
: a) 500.000 - 1.000.000/bln b) 1.100.000 - 2.000.000 c) 2.100.000 - 3.000.000
Pekerjaan
d) 3.100.000 ke atas
: a) PNS b) Swasta c) TNI/Polri d) Mahasiswa/Pelajar e) Ibu Rumah Tangga f) Lainnya, sebutkan ....................
Jabatan
: ............................................................................................
Alamat
: ............................................................................................
Berdasarkan pengalaman Anda selama ini, berilah tanda silang (X) pada kolom yang telah disediakan, sesuai dengan kenyataan dan harapan Anda:
Skala Tingkat Kepentingan 1. Tidak Penting 2. Kurang Penting 3. Cukup Penting 4. Penting 5. Sangat Penting
No 1 1 3
4
5
Skala Tingkat Kinerja/Citra 1. Tidak Puas 2. Kurang Puas 3. Cukup Puas 4. Puas 5. Sangat Puas
Pertanyaan Bagaimanakah multiguna Tabungan Mega Dana (untuk pembayaran gaji, telepon, dll) ? Bagaimanakah tentang pemberian hadiah pada setiap pembukaan rekening ? Bagaimanakah kegiatan layanan masyarakat yang dilakukan Bank Mega cabang Bogor ? Bagaimanakah acara-acara khusus (seminar,gathering, pameran dagang, pemajangan produk dan kontes) yang diselenggarakan Bank Mega cabang Bogor ? Bagaimanakah tentang publikasi (berita) yang dikeluarkan Bank Mega cabang Bogor?
Skor tingkat kepentingan 1 2 3 4 5
Skor tingkat kinerja 1 2 3 4 5
65
Lanjutan Lampiran 1. No 6 7 8 9 10
11
12 13 14 15
16
17
Pertanyaan
Skor tingkat kepentingan 1 2 3 4 5
Skor tingkat kinerja 1 2 3 4 5
Bagaimanakah keramahan karyawan Bank Mega Cabang Bogor ? Bagaimanakah penanganan keluhan Tabungan Mega Dana ? Bagaimanakah kejelasan informasi produk dan kelebihan Tabungan Mega Dana yang diinformasikan oleh petugas ? Bagaimanakah kepercayaan yang ditanamkan oleh petugas Bank Mega kepada Anda ? Bagaimanakah cara petugas menginformasikan produk-produk baru ? Bagaimanakah tindakan koreksi petugas terhadap tanggapan negatif pada produk Tabungan Mega dana (misalnya setoran awal yang mahal dan biaya administrasi yang mahal) ? Bagaimanakah petugas menyambut Anda dengan senyum, menyapa dan memberi salam ? Bagimanakah karyawan mendengar masukan dari pelanggan ? Bagaimanakah penampilan karyawan (seragam dan cara berpakaian) ? Bagaimanakah desain interior dan eksterior Bank Mega Cabang Bogor ? Bagaimanakah tampilan logo Bank Mega Cabang Bogor yang terdapat pada alat tulis, brosur, tanda, formulir bisnis, kartu nama, bangunan, seragam dan kendaraan ? Bagaimanakah ketersedian brosur produk Tabungan Mega Dana ?
TERIMAKASIH ATAS KESEDIAAN ANDA MENGISI KUESIONER INI.
Lampiran 2. Hasil uji validitas tingkat kinerja
67
Lampiran 3. Hasil uji validitas tingkat kepentingan
66
Lampiran 3. Hasil uji validitas tingkat kepentingan
66
68
Lampiran 4. Hasil uji reliabilitas tingkat kepentingan Case Processing Summary
Cases
Valid
N 30
% 100,0
0
,0
Excluded(a) Total
30 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,936
Cronbach's Alpha ,935
N of Items 17
Item Statistics
VAR00001
Mean 3,9333
Std. Deviation ,73968
N
VAR00002
4,2333
,81720
30
VAR00003
4,0000
,78784
30
VAR00004
3,8333
,87428
30
VAR00005
3,9333
,73968
30
VAR00006
3,8333
,83391
30
VAR00007
4,1000
,75886
30
VAR00008
4,2000
,76112
30
VAR00009
4,1000
,80301
30
VAR00010
4,1667
,74664
30
VAR00011
4,1333
,77608
30
VAR00012
4,0333
,96431
30
VAR00013
4,0667
,82768
30
VAR00014
4,0000
,94686
30
VAR00015
4,1000
,71197
30
VAR00016
4,0667
,78492
30
VAR00017
4,0000
,90972
30
30
69
Lampiran 5. Hasil uji reliabilitas tingkat kinerja
Case Processing Summary N Cases
Valid
30
% 100,0
0
,0
Excluded(a) Total
30 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha ,702
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,936
N of Items 17
Item Statistics
VAR00001
Mean 3,3000
Std. Deviation ,91539
N
VAR00002
3,7000
,65126
30
VAR00003
3,5000
,82001
30
VAR00004
3,5667
,81720
30
VAR00005
3,4000
,77013
30
VAR00006
3,5667
,67891
30
VAR00007
3,9000
,75886
30
VAR00008
3,9667
,80872
30
VAR00009
4,0000
,74278
30
VAR00010
4,0333
,71840
30
VAR00011
3,8000
,76112
30
VAR00012
3,8000
,76112
30
VAR00013
3,7667
,62606
30
VAR00014
3,8333
,59209
30
VAR00015
3,6333
,71840
30
VAR00016
3,7667
,72793
30
VAR00017
5,1667
7,36761
30
30
Lampiran 6. Hasil tabulasi tingkat kepentingan Reponden
2 5 3 5 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 4 4
3 5 3 5 3 5 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4
4 5 3 5 3 3 5 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 3 5 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
6 5 3 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4
7 5 3 3 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4
8 5 3 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4
10 5 3 5 3 4 1 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3
11 5 3 5 4 5 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3
12 5 3 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
13 5 3 5 4 4 1 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
14 5 3 3 4 4 5 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3
15 5 3 3 5 4 5 3 4 4 2 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3
16 5 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3
17 5 3 3 4 5 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3
Total 85 51 73 63 74 70 60 66 61 60 63 68 54 58 67 62 55 62 57 64 63 68 63 60
Ratarata 5,00 3,00 4,29 3,71 4,35 4,12 3,53 3,88 3,59 3,53 3,71 4,00 3,18 3,41 3,94 3,65 3,24 3,65 3,36 3,76 3,71 4,00 3,71 3,53
70
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
1 5 3 5 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4
Atribut 9 5 3 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3
Lanjutan Lampiran 6. Responden
2 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 3 4 4 5 4 5 3 3 3 4 3 2 3 4
3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3
4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
6 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4
7 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4
8 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 5 4 4
10 3 4 3 4 4 3 5 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4
11 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 3 3 5
12 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 3 4
13 3 4 3 4 3 3 5 4 5 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 5
14 3 4 3 4 5 3 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 3 4 4
15 3 4 3 4 4 3 5 4 4 4 3 4 3 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 3
16 3 4 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 5 4 3 4
17 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 5 4 5 4 3 4
Total 56 65 56 67 69 55 72 68 76 71 68 68 59 74 62 68 59 67 68 65 66 61 57 65
Ratarata 3,29 3,82 3,29 3,94 4,06 3,24 3,24 4,00 3,47 3,18 4,00 4,00 3,47 4,35 3,65 4,00 3,47 3,94 4,00 3,82 3,88 3,59 3,35 3,82
71
25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48
1 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 4 5 3 4 3 4
Atribut 9 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3 5 4 4 4 3 4 3
Lanjutan Lampiran 6. Responden
2 3 3 3 4 5 5 5 3 2 5 5 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 2 3
3 3 3 3 4 3 5 5 3 4 4 3 4 4 4 3 5 3 3 3 4 3 3 3 3
4 3 3 4 5 1 4 5 3 4 3 5 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2
5 3 3 5 4 3 3 5 4 3 3 3 3 3 3 4 5 3 3 3 4 3 4 2 3
6 4 5 3 4 3 5 5 3 4 3 4 4 4 5 5 5 3 3 3 3 4 3 3 3
7 5 4 4 4 3 4 5 3 3 3 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4
8 3 4 3 3 3 4 5 3 4 2 4 4 3 4 4 5 3 4 4 3 4 3 4 3
10 5 4 3 3 3 4 5 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3
11 5 5 5 5 3 3 5 3 3 3 3 4 4 5 4 5 3 4 4 4 3 4 4 3
12 5 5 3 3 3 5 5 3 4 2 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4
13 4 5 3 3 3 4 5 3 5 2 3 4 4 5 4 5 3 3 3 3 3 4 4 3
14 4 4 3 3 3 4 5 3 4 4 5 4 5 4 4 5 4 3 4 3 3 3 3 3
15 4 4 3 3 3 4 5 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
16 3 4 4 3 3 4 4 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
17 4 3 4 3 3 4 4 3 2 3 5 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
Total 66 67 60 61 50 70 83 52 55 56 68 65 63 69 64 75 55 57 57 57 56 60 53 53
Ratarata 3,88 3,94 3,53 3,59 2,94 4,12 4,88 3,06 3,24 3,29 4,00 3,82 3,71 4,06 3,76 4,41 3,24 3,35 3,35 3,35 3,29 3,53 3,12 3,12
72
49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72
1 4 4 4 3 2 3 5 4 2 4 5 4 4 5 3 5 3 3 3 3 3 4 2 3
Atribut 9 4 4 3 4 3 5 5 2 3 3 3 4 4 4 4 5 3 4 5 3 3 4 4 3
Lanjutan Lampiran 6. Responden 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96
2 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3
3 3 5 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3
4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3
5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 5 3 3 3 3
6 4 4 3 3 4 4 4 3 2 3 4 4 3 3 2 3 3 2 4 3 4 3 3 4
7 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3
8 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3
10 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
11 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 3
12 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
13 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4
14 4 3 4 3 4 3 4 5 4 4 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4
15 3 4 4 3 3 4 4 5 4 4 3 3 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4
16 3 4 4 3 3 3 4 5 4 4 4 3 4 3 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4
17 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4
Total 60 63 59 60 62 61 61 65 59 61 61 59 59 58 70 65 59 64 69 72 69 63 61 56
Ratarata 3,53 3,71 3,47 3,53 3,65 3,59 3,59 3,82 3,47 3,59 3,59 3,47 3,47 3,41 4,12 3,82 3,47 3,76 4,06 4,24 4,06 3,71 3,59 29 73
1 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 5 3 3 4 2
Atribut 9 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 5 4 3 4 3 4 4 3 3 3
Lanjutan Lampiran 6. Responden 97 98 99 100 Rataan
Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 3 4 3 3 4 2 3 3 2 3 3 2 3 3 1 3 2 3 5 4 2 4 1 3 4 4 1 3 2 2 1 3 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3,72 3,61 3,65 3,36 3,58 3,71 3,83 3,72 3,73 3,66 3,79 3,88 3,72 3,86 3,73 3,58 3,64 Rataan : 3,6924
Total 47 47 66 60
Ratarata 3,76 2,76 2,88 3,53
74
Lampiran 7. Hasil tabulasi tingkat kinerja Reponden
2 4 3 5 3 3 5 3 4 3 3 3 1 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3
3 5 3 5 3 5 2 3 4 4 3 4 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3
4 4 3 5 3 3 4 3 4 3 3 3 1 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3
5 3 3 5 3 4 2 3 3 4 3 4 2 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3
6 5 3 3 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4
7 5 3 3 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4
8 3 3 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4
10 3 3 5 3 4 2 3 4 4 3 4 2 4 3 3 4 3 4 2 3 3 4 3 3
11 3 3 5 4 5 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3
12 5 3 5 4 5 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4
13 5 3 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3
14 5 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3
15 4 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3
16 5 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 2 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3
17 5 3 3 4 5 4 4 3 4 4 3 2 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3
Total
Ratarata
74 51 73 62 76 69 60 64 63 60 62 43 63 57 62 68 51 59 56 53 60 67 63 55
4,53 3,00 4,29 3,65 4,47 4,06 3,53 3,76 3,71 3,53 3,65 2,53 3,71 3,35 3,65 4,00 3,00 3,47 3,29 3,12 3,53 3,94 3,71 3,24
75
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
1 5 3 5 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3
Atribut 9 5 3 5 4 5 5 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3
Lanjutan Lampiran 7. Responden
2 3 4 4 4 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 2 3 3 3 2
3 3 4 4 4 4 3 2 4 2 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3
4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 1 3 3 3 3
5 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 2 3 2 2 3 3 3 1 3 3 3 3
6 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 5 3 4 3 3 3
7 4 4 4 3 4 3 3 4 5 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 4
8 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3
10 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 2 2 3 3 3 4 2 3 3 4 4
11 3 3 3 3 4 3 5 4 3 4 4 4 3 2 2 2 3 3 3 2 4 3 2 3
12 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4
13 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3
14 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4
15 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 3 2 2 3 3 3 4 2 3 3 4 3
16 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3
17 3 4 4 4 4 3 5 4 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 4 2 4 3 3 3
Total
Ratarata
55 66 66 65 65 53 64 68 61 59 57 64 50 45 43 43 56 53 62 38 55 53 53 54
3,24 3,88 3,88 3,82 3,82 3,12 3,76 3,00 3,59 3,47 3,35 3,76 2,94 2,65 2,53 2,53 3,29 3,12 3,,65 2,24 3,24 3,12 3,12 3,18
76
25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48
1 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 2 3
Atribut 9 4 4 4 4 4 3 5 4 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 4 3
Lanjutan Lampiran 7. Responden
2 3 3 3 2 2 5 4 3 2 4 1 3 4 4 4 3 3 2 3 2 3 2 2 2
3 3 3 3 4 2 5 3 4 3 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 4 2 1 3 3 3 3 2 1 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3
5 3 3 5 3 2 2 3 4 3 1 1 3 3 4 3 3 3 3 3 2 4 2 3 3
6 4 3 3 3 3 5 3 3 3 4 3 4 5 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
7 4 4 3 4 3 4 3 3 3 5 1 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
8 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3
10 4 4 3 3 3 4 3 2 3 2 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3
11 3 3 1 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3
12 4 4 3 4 3 5 4 3 3 4 3 5 4 5 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3
13 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3
14 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3
15 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 2 4 3 3
16 2 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3
17 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Total
Ratarata
55 56 54 51 45 67 57 52 52 50 41 64 68 69 66 59 53 51 53 53 54 53 50 50
3,24 3,29 3,18 3,00 2,65 3,94 3,34 3,06 3,06 2,94 2,41 3,76 4,00 4,06 3,88 3,47 3,12 3,00 3,00 3,12 3,18 3,12 2,94 2,94
77
49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72
1 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 1 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3
Atribut 9 3 3 3 3 3 5 3 2 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3
Lanjutan Lampiran 7. Responden
2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3
3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3
4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
5 3 4 4 3 3 5 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
6 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4
7 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4
8 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
10 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4
11 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4
12 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3
13 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 3 3
14 2 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 5 3 4 3 3
15 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4
16 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4
17 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 5 4 3 3 4
Total
Ratarata
53 59 62 59 62 61 62 60 57 62 60 61 58 63 63 62 65 58 60 68 61 62 59 61
3,12 3,47 3,65 3,47 3,65 3,59 3,65 3,53 3,35 3,65 3,53 3,59 3,41 3,71 3,71 3,65 3,82 3,41 3,53 4,00 3,59 3,65 3,47 3,59
78
73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96
1 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4 3
Atribut 9 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4
Lanjutan Lampiran 7. Responden 97 98 99 100 Rataan
RataAtribut Total rata 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 3,76 3 2 5 3 3 1 3 3 3 4 3 2 2 1 5 3 1 47 2,06 3 4 3 2 3 2 2 3 4 1 2 2 4 4 5 4 4 52 3,76 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 64 3,65 3 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 2 62 3,40 3,16 3,37 3,19 3,21 3,56 3,48 3,52 3,45 3,37 3,40 3,67 3,52 3,59 3,58 3,40 3,38 Rataan : 3,4518
79
