ANALISA HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN ATAS SERVICE QUALITY DI PT. PLN (PERSERO) APJ SURABAYA UTARA

JURNAL EKONOMI ISSN 1412 – 0879 ISSN 1412 – 0879 Vol. 09 No 2. Agustus 2009 Vol. 09 No 2. Agustus 2009 ANALISA HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN ATAS SERVICE QUALITY DI PT. PLN (PERSERO) APJ SURABAYA UTARA Agus Sukoco Sengguruh Nilowardono Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Narotama Surabaya ABSTRAK Penelitian ini dilaksanakan pada sebuah BUMN yakni PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara yang berlokasi di jalan Margomulyo Surabaya, penelitian bersifat kuantitatif, jumlah responden sebanyak 50 orang yang terdiri pelanggan PLN. Obyek yang ingin diteliti adalah service quality yang diberikan PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara kepada para pelanggannya, metode analisa menggunakan uji beda t yakni uji Paired Sampel T-Test, yakni sebuah uji untuk menemukan ada tidaknya perbedaan harapan dan persepsi pelanggan yang diterima atas pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan PLN belum merasa puas atas pelayanan Service Quality yang diberikan oleh PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara. Kata Kunci: Pelayanan, Service Quality, Harapan dan Persepsi.

PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Service quality (kualitas layanan) hanya dapat dinilai melalui persepsi pelanggan yang didasarkan pada keunggulan layanan. Jadi persepsi yang baik akan timbul jika pelanggan memiliki pengalaman yang baik dan merasa puas terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh suatu badan usaha. Apabila pelanggan merasa puas terhadap layanan suatu badan usaha, maka pelanggan tesebut akan kembali untuk mengkonsumsi produk atau jasa dari badan usaha dan yang pada gilirannya akan dapat meningkatkan penjualan. Tanpa adanya kepuasan dapat menyebabkan pelanggan pindah ke badan usaha lain dan bila pelanggan pindah, maka akan merugikan badan usaha itu sendiri dan berakibat menurunnya pendapatan yang diterima badan usaha. Demikian pula jika pelanggan memiliki pengalaman yang buruk sehingga tidak puas dengan kualitas layanan yang diberikan maka akan timbul persepsi yang buruk terhadap produk atau jasa badan usaha yang bersangkutan. Oleh karena itu dalam penelitian ini peneliti tertarik untuk melakukan penelitian untuk mengetahui kesesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan mengenai service quality di PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara.

Agus Sukoco & Sengguruh Nilowardono | 104

JURNAL EKONOMI ISSN 1412 – 0879 ISSN 1412 – 0879 Vol. 09 No 2. Agustus 2009 Vol. 09 No 2. Agustus 2009

Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka perumusan masalah yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah: “Apakah ada kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi pelanggan atas Service Quality di PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara?” Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui ada atau tidaknya kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi nasabah atas service quality di PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan dan bahan pertimbangan bagi PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanannya yang selama ini diberikan kepada pelanggan. 2. Penelitian ini diharapkan bisa menambah bahan referensi bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian di bidang yang sama di masa mendatang. TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Harapan Harapan akan timbul saat konsumen memerlukan suatu barang atau jasa. Di saat konsumen belum memerlukan barang atau jasa, maka konsumen tidak akan mengharapkan sesuatu dari barang atau jasa. Adapun definisi harapan menurut Hill (1992:45) adalah, apa yang konsumen pikirkan harus disediakan oleh penyedia jasa. Akan tetapi, harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Allen (1998) menyebutkan teori harapan yang dikembangkan oleh Vroom yang dikenal dengan Vroom's Expectancy Model yaitu bahwa pada umumnya manusia memilih salah satu di antara beberapa alternatif perilaku karena manusia tersebut melakukan antisipasi yang secara khusus akan membawa seseorang kepada hasil sesuatu yang diinginkan dan perilaku yang akan membawanya kepada sesuatu yang tidak diinginkan. Dalam hal ini harapan (expectancy) dipercaya sebagai sesuatu yang diinginkan untuk mendapatkan hasil yang maksimal. Faktor-faktor Pembentuk Harapan Menurut Horovitz (2000:8), harapan konsumen dapat terbentuk oleh empat faktor, antara lain : 1. Kebutuhan Setiap konsumen yang memiliki kebutuhan selalu berharap agar kebutuhannya dapat dipenuhi oleh produsen sebagai penyedia barang dan jasa. Oleh karena itu produsen harus mengetahui kebutuhan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik sehingga harapannya dapat tercapai.



2. Media massa Media adalah sarana promosi yang digunakan maskapai penerbangan untuk bersaing menarik perhatian konsumen dengan memberikan janji-janji pada konsumen. Janji-janji tersebut akan menimbulkan harapan pada konsumen. 3. Pengalaman masa lalu Jika seorang konsumen pernah menikmati layanan yang memuaskan di suatu tempat, maka bila lain kali menggunakan layanan yang sama lagi maka konsumen akan mengharapkan pelayanan yang sama seperti yang pernah dialami. 4. Mulut ke mulut (word of mouth) Bila seorang konsumen yang tidak puas pada pelayanan yang diberikan, konsumen akan menceritakan pengalaman buruknya pada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi dari konsumen itu tidak akan berharap banyak dari pelayanan yang disajikan atau dengan kata lain tidak akan mencoba menggunakan pelayanan tersebut nantinya. Sebaliknya, bila konsumen sudah merasa puas akan pelayanan yang diberikan, maka mereka akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi ini akan menggunakan pelayanan tersebut dan berharap mendapat pengalaman yang menyenangkan juga. Faktor-faktor Pembentuk Persepsi Persepsi individu terhadap suatu objek tidak terjadi begitu saja, tapi ada beberapa faktor yang mempengaruhinya yaitu faktor fungsional yang berasal dari kebutuhan, pengalaman masa lalu, dan hal lain yang termasuk dalam faktor personal. Jadi, persepsi tidak hanya ditentukan oleh jenis atau bentuk stimuli, tetapi juga karakteristik orang yang memberikan respon pada stimuli tersebut dan bermula dari kondisi biologisnya. (Rakhmat, 2001:55). Pasla dan Dinata (2004) juga menyebutkan bahwa persepsi individu akan suatu objek terbentuk dengan adanya peran dari perceiver, target, dan situation. Perceiver mendapat rangsangan dan melakukan proses persepsi berdasarkan need, expectation, experience yang dimiliki perceiver. Rangsangan yang diterima perceiver adalah target yang dapat berbentuk produk maupun jasa. Dalam mempersepsikan target, situation yang merupakan suasana di sekitar target dan perceiver. Proses membentuk persepsi akan suatu objek tersebut bisa saja mendapat gangguan dari luar/distortion berupa stereotype, halo effect, first impression, atau jumping to conclusion, yang dapat menyebabkan terjadi penyimpangan pada persepsi individu. Menurut Horovitz (2000:3-7), persepsi dipengaruhi oleh tiga faktor, yakni: 1. Faktor Psikologis Faktor psikologis akan membuat perubahan dalam persepsi konsumen. Perubahan yang dimaksudkan termasuk memori, pengetahuan, kepercayaan, nilai-nilai yang dianggap konsumen penting dan berguna. 2. Faktor Fisik Faktor ini akan mengubah persepsi konsumen melalui apa yang konsumen lihat dan rasakan. Faktor fisik dapat memperkuat atau malah menghancurkan persepsi konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan. 3. Image yang terbentuk Image yang dimaksud disini adalah image konsumen terhadap perusahaan atau produk. Lebih lanjut menurut Kotler, Bowen & Makens (1999:263), ketika terjadi persaingan antara 2 merek produk yang sama, konsumen bisa melihat perbedaan Agus Sukoco & Sengguruh Nilowardono | 106

JURNAL EKONOMI ISSN 1412 – 0879 ISSN 1412 – 0879 Vol. 09 No 2. Agustus 2009 Vol. 09 No 2. Agustus 2009 melalui image dari perusahaan atau merek itu sendiri. Oleh karena itu perusahaan harus mampu menciptakan image yang akan membedakannya dari pesaing. Menciptakan image yang kuat dan berbeda memerlukan kreativitas dan kerja keras. Image yang sudah tercipta harus didukung oleh segala sesuatu yang dilakukan dan dikatakan oleh perusahaan. Harapan dan Persepsi Harapan dan persepsi pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan. Setelah menikmati pelayanan yang diberikan, konsumen akan membandingkan antara harapan dan persepsi mereka tentang pelayanan tersebut. Gambar 1: Proses terjadinya Kepuasan dan Ketidakpuasan Berdasarkan Kesesuaian Harapan dan Persepsi

Perceived performance (P)

Expectancy (E)

Comparison process

P<E

P>E P=E Negative disconfirmatio n

Confirmatio n

Positive disconfirmatio n

Dissatisfaction

Mere satisfaction

Delight

Sumber: Lovelock, C., Patterson, P., & Walker, R. (2001). Services Marketing: An Asia-Pacific Perspective. (2nd ed). Sdyney: Pearson Education Pengertian Service Quality Dalam sebuah organisasi yang bergerak di bidang non manufaktur (penyedia jasa), kualitas layanan merupakan masalah yang harus benar-benar dipertimbangkan karena dari dimensi inilah yang akan menjadi pembeda dari jenis perusahaan jasa lainnya. Bates dan Hoffman (1999:338) menjelaskan bahwa service quality merupakan penilaian pelanggan terhadap proses penyediaan jasa. Dengan demikian pengevaluasian service quality berarti pengevaluasian terhadap proses produksi jasa. Dalam hal ini Bates dan Hoffman (1999:340) menjelaskan bahwa hal yang patut diperhatikan dalam service quality adalah: 1. Persepsi kualitas tergantung pada perbandingan antara harapan pelanggan mengenai jasa atau layanan tertentu dengan kenyataan sebenarnya yang diterima oleh pelanggan dari layanan tersebut.


JURNAL EKONOMI ISSN 1412 – 0879 ISSN 1412 – 0879 Vol. 09 No 2. Agustus 2009 Vol. 09 No 2. Agustus 2009 2. Pelanggan akan menilai kualitas tidak berdasarkan hasil akhir yang didapat pelanggan dari layanan atau jasa yang diterima, tetapi juga didasarkan pada proses penyediaan jasa tersebut. Penaksiran service quality difokuskan pada dimensi pada service atau jasa yaitu dititikberatkan pada penilaian yang menggambarkan tanggapan konsumen dari elemenelemen service dalam interaksi kualitas dan lingkungan fisik kualitas yang dibangun melalui pengalaman interaksi antara pelanggan dengan perusahaan penyedia jasa atau layanan secara bertahap. Ada lima dimensi kualitas layanan yaitu: 1. Tangibles:“Appearance of physical facilities, equipment personal and communication material”. Yaitu penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi. Artinya suatu layanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa diraba maka pelanggan akan menggunakan indra pengelihatan untuk menilai suatu kualitas layanan dari badan usaha. 2. Reliability: “Ability to perform the promised service dependably and accurately”. Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan dapat diandalkan. Maksudnya seberapa jauh suatu badan usaha mampu memberikan pelayanan yang akurat dan tidak melakukan kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Sebuah tempat dikatakan tidak reliable atau tidak dapat dihandalkan kalau salah menghitung jumlah yang harus dibayar oleh pelanggannya. 3. Responsiveness: “Willingness to help customers and provide prompt service”. Yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat kepada pelanggan. Maksudnya seberapa besar karyawan badan usaha memberikan pelayanan yang tanggap terhadap pelanggan bilamana pelanggan membutuhkan suatu informasi. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan karyawan dalam menjawab dari pertanyaan atau permintaan pelanggan. Selain itu, pelanggan juga akan siap untuk membayar pelayanan yang lebih mahal kepada badan usaha untuk setiap waktu yang dapat dihemat. 4. Assurance: “Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence”. Yaitu pengetahuan, keramahan para karyawan, dan kemampuan para karyawan untuk menciptakan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Ada 4 aspek dari dimensi assurance, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur. Di mana ramah disini berarti banyak senyum dan bersikap sopan kepada pelanggan. Aspek kedua adalah kompetensi artinya bagaimana seorang karyawan melayani pelanggan dengan ramah dalam memberi jawaban yang baik pada setiap pertanyaan yang ditanyakan oleh para pelanggan karena hal ini dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap kualitas pelayanan. Maka dari itu, sangat penting untuk terus memberikan training kepada karyawan gugus depan mengenai pengetahuan produk dan hal-hal lain yang sering menjadi klaim dari pelanggan dan memberikan kemudahan dalam pengurusan klaim dengan cara menawarkan proses klaim dalam waktu yang cepat. Aspek yang ke empat dari dimensi ini adalah security artinya pelanggan mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi. Aman karena perusahaan jujur dalam mentransaksi, mencatat, mengirim barang, dan melakukan penagihan sesuai dengan yang diminta dan dijanjikan. 5. Empathy: “Caring, individualities attention the firm provides its customer”. Artinya kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari badan usaha menyebabkan Agus Sukoco & Sengguruh Nilowardono | 108

JURNAL EKONOMI ISSN 1412 – 0879 ISSN 1412 – 0879 Vol. 09 No 2. Agustus 2009 Vol. 09 No 2. Agustus 2009 kesediaan menjadi pelanggan. Dimensi ini memang dipersepsikan kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata konsumen kebanyakan pelanggan. Akan tetapi, untuk kelompok pelanggan “the haves” dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting. Pada dimensi ini lebih membutuhkan pelayanan yang bersifat pribadi dimana pelanggan mau egonya seperti gengsinya dijaga dan mereka mau statusnya di mata banyak orang dipertahankan dan apabila perlu ditingkatkan terus-menerus oleh perusahaan penyedia jasa. Gaps Model of Service Quality Telah disebutkan di atas bahwa harapan dan persepsi pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan. Setelah menikmati pelayanan yang diberikan, konsumen akan membandingkan antara harapan dan persepsi mereka tentang pelayanan tersebut. Pembandingan ini disebabkan karena adanya gap atau kesenjangan yang terjadi antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen. Berdasarkasn gaps model of service quality di bawah, ketidaksesuaian muncul dari lima macam kesenjangan yang dapat dibagi menjadi dua kelompok, yaitu : a. Satu kesenjangan (gap), yaitu kesenjangan kelima yang bersumber dari sisi penerima pelayanan (pelanggan). b. Empat macam kesenjangan, yaitu kesenjangan pertama sampai dengan keempat, bersumber dari sisi penyedia jasa (manajemen). Kesenjangan diakibatkan oleh ketidaktahuan manajemen atas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Gambar 2 : Gaps Model of Service Quality Costomer

Expected Service

GAP 5

Perceived Service

Service Delivery

Company

GAP 4

GAP 3

External Communications to Customer

Customer – Driven Service Design & Standards

GAP 1

GAP 2 Company Perceptions of Constomer Expectations

Sumber : Zeithaml dalam Freddy Rangkuti (2002), Measurung Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka utama, Jakarta Hipotesis Hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah:


JURNAL EKONOMI ISSN 1412 – 0879 ISSN 1412 – 0879 Vol. 09 No 2. Agustus 2009 Vol. 09 No 2. Agustus 2009 Ho : µ P - µ E = 0 :

Tidak ada kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi pelanggan atas service quality di PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara.

Hi : µ P ≠ µ E = 0 :

Ada kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi pelanggan atas service quality di PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara.

METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Desain ini bertujuan untuk menguraikan sifat atau karakteristik suatu fenomena dan pada akhir penelitian akan diberikan sebuah kesimpulan. (Umar, 2002:104). Dalam penelitian ini peneliti berupaya untuk menganalisis persepsi dan harapan pelanggan atas service quality di PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara. Variabel Penelitian Sesuai dengan latar belakang masalah yang dikemukakan pada bab terdahulu, maka variabel yang diamati adalah: 1. Harapan (Expectancy/E) adalah apa yang konsumen pikirkan harus disediakan oleh penyedia jasa. 2. Persepsi (Perceived Performance/P) yang merupakan proses dimana individu memilih, mengorganisasi, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Kedua variable ini kemudian diukur berdasarkan atas 5 dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari : 1. Tangibles, yaitu penampilan dari fasilitas fisik seperti peralatan dan personnel (sumberdaya manusia). 2. Reliability, yaitu kemampuan untuk melakukan jasa yang dijanjikan yang dapat dipercayai secara akurat. 3. Responsiveness, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa yang cepat dan tepat. 4. Assurance, yaitu kemampuan dan pengetahuan karyawan serta kesopanan dan kemampuan karyawan untuk mengilhami kepercayaan yang telah diberikan oleh konsumen. 5. Empathy, yaitu keperdulian dan perhatian individu yang diberikan oleh karyawan kepada konsumen. Skala Pengukuran Data Skala pengukuran yang digunakan adalah skala ordinal dengan menggunakan rating atau judgement dari keseluruhan responden terhadap item yang ada di dalam kuesioner. Rating yang diberikan terhadap tiap item berada pada rentang antara angka 1 sampai dengan angka 7 dengan ketentuan sebagai berikut: Angka 1 untuk jawaban STS : Sangat tidak setuju Angka 2 untuk jawaban TS : Tidak setuju Angka 3 untuk jawaban ATS : Agak tidak setuju Agus Sukoco & Sengguruh Nilowardono | 110

JURNAL EKONOMI ISSN 1412 – 0879 ISSN 1412 – 0879 Vol. 09 No 2. Agustus 2009 Vol. 09 No 2. Agustus 2009 Angka 4 untuk jawaban Angka 5 untuk jawaban Angka 6 untuk jawaban Angka 7 untuk jawaban

N AS S SS

: Netral : Agak setuju : Setuju : Sangat setuju

Kuesioner yang digunakan merupakan angket tertutup untuk mengetahui harapan (expectancy) dan persepsi atau kenyataan yang sebenarnya mengenai kualitas layanan yang diberikan oleh PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara. Populasi Dan Sampel Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, obyek, transaksi, atau kejadian di mana seorang peneliti tertarik untuk mempelajarinya atau menjadikannya sebagai obyek penelitian. (Kuncoro, 2003:23). Populasi dalam penelitian ini adalah harapan pelanggan atas service quality di PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sejumlah 50 orang. Yang diambil secara acak berdasarkan pelanggan yang datang ke kantor PT. PLN Surabaya Utara dalam kurun waktu 3 bulan. Model Analisis Uji Paired Sample t-test Untuk menguji apakah ada gap antara nilai harapan dan nilai persepsi pelanggan PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara bersifat signifikan maka dilakukan uji beda t. Dalam penelitian ini digunakan paired sample t test untuk membandingkan perbedaan mean antara harapan dan persepsi service quality. Di mana perbandingan dilakukan pada kelompok sampel yang sama. Nilai mean per variabel diinput ke dalam SPSS software baik untuk harapan maupun persepsi dan harapan pelanggan atas service quality di PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara. Bentuk pengujian hipotesis adalah: a. Ho: µP-µE = 0, artinya tidak ada gap antara harapan dan persepsi b. Hi: µP-µE ≠ 0, artinya ada gap antara harapan dan persepsi Dengan kaidah keputusan: a. Jika thitung > ttabel pada tingkat signifikansi 0,05 maka Ho diterima b. Jika thitung < ttabel pada tingkat signifikansi 0,05 maka Hi diterima Model analisis dalam penelitian ini adalah analisis komparasi means di mana akan dijelaskan mengenai ada atau tidaknya gap (kesenjangan/perbedaan) antara harapan (expectancy) pengguna jasa layanan yang disediakan oleh PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara dengan persepsinya. Uji Paired Sample t-test merupakan salah satu alat analisa dalam statistik non parametrik, data diambil menggunakan pendekatan angket/kuesioner tertutup dan jawaban pelanggan yang mengisi angket/kuesioner di wujudkan dalam bentuk skor. Nilai rata-rata skor tentang harapan pelanggan akan di uji secara komparasi dengan nilai rata-rata skor tentang persepsi pelanggan yang selama ini menerima pelayanan dan menikmati jasa yang diberikan oleh PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara. Setelah analisa dilakukan, kemudian akan dilakukan penarikan kesimpulan secara menyeluruh terhadap variabel yang di komparasikan tersebut. Seperti yang tampak pada gambar di bawah ini:



Gambar 3 : Model Analisis PT. PLN (PERSERO) APJ SURABAYA UTARA Service Quality terhadap Nasabah Pelanggan

Persepsi terhadap pelayanan (P)

Harapan terhadap pelayanan (E)

Reliability

Reliability

Responsivene ss Assurance

Responsivene ss Assurance

Empathy Tangibles

Empathy Tangibles

P > E , artinya Service Quality di PLN adalah positif, pelanggan sangat puas P = E, artinya Service Quality di PLN adalah netral, pelanggan puas P < E, artunya Service Quality di PLN adalah negatif, pelanggan tidak puas

Sumber : Konsep Dari Peneliti

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Analisa 1. Menghitung tingkat kesesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan atas service quality di PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara. Untuk menghitung tingkat kesesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan atas service quality di PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara maka formulasi yang digunakan adalah:  Tki = i x 100% (Ruslan, 2002:231) i di mana: Tki = Tingkat kesesuaian Xi = Skor persepsi Yi = Skor harapan



Tabel 1: Menghitung Tingkat Kesesuaian antara Harapan dan Persepsi Pelanggan atas Service Quality di PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara SERVICE QUALITY 1. Perlengkapan 2. Fasilitas fisik (tempat kerja) 3. Penampilan pegawai yang rapi 4. Format Formulir Tangibles 5. Pelayanan tepat waktu 6. Menanggapi masalah dengan cepat 7. Mementingkan pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan 8. Tidak pernah membuat kesalahan yang fatal Reliability 9. Memberi informasi secara tepat 10. Memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan 11. Pegawai tidak sok sibuk jika dimintai bantuan 12. Kesesuaian janji yang ditawarkan Responsiveness 13. Dapat menciptakan kepercayaan 14. aman dengan pelayanan yang diberikan 15. Pegawai sopan dan ramah 16. Kemampuan dan pengetahuan Assurance 17. Memberikan kenyamanan 18. Memberikan perhatian secara personal 19. Dapat menjaga hubungan baik dengan pelanggan 20. Memahami kebutuhan setiap pelanggan Empathy Service Quality

Yi 6.60 6.50 6.52 6.36 6.48 6.24 6.44 6.54 6.38 6.40 6.78 6.66 6.52 6.52 6.76 6.62 6.40 6.34 6.56 6.49 6.48 6.50 6.42 6.50 6.55 6.54

Xi 5.92 6.20 5.92 6.16 6.06 6.16 6.10 5.62 6.20 6.05 4.68 5.16 4.88 5.28 4.84 6.10 5.88 5.74 6.42 5.91 5.36 5.36 5.38 5.44 5.07 5.58

Tki 89.70% 95.38% 90.80% 96.86% 93.46% 98.72% 94.72% 85.93% 97.18% 94.46% 69.03% 77.48% 74.85% 80.98% 71.52% 92.15% 91.88% 90.54% 97.87% 91.01% 82.72% 82.46% 83.80% 83.69% 77.38% 85.41%

Sumber: Data Olahan Dari Peneliti Data pada tabel di atas yang mengukur besaran variabel persepsi yang digunakan dalam penelitian ini belum menunjukkan tingkat kesesuaian dengan besaran variabel harapan. Besaran tingkat kesesuaian antara variabel harapan dengan variabel persepsi tersebut dapat ditunjukkan dengan nilai dalam prosentase yang dicerminkan dalam nilai Tki sebesar 93.46% untuk dimensi Tangibles, 94.46% untuk dimensi Reliability, 71.52% untuk dimensi Responsiveness, 91.01% untuk dimensi Assurance, dan 77.38% untuk dimensi Empathy. Dari keseluruhan dimensi yang dijadikan ukuran untuk mengetahui besarnya service quality yang diberikan oleh penyedia jasa nampak jelas bahwa tidak ada satu variabel pun dalam dimensi jasa pelayanan tersebut yang bisa memenuhi harapan pelanggan hingga 100%. Dengan demikian dari analisis tingkat kesesuaian ini dapatlah disimpulkan terdapat adanya kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi pelanggan atas service quality yang ada di PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara. Artinya, pelanggan belum dapat Agus Sukoco & Sengguruh Nilowardono | 113

JURNAL EKONOMI ISSN 1412 – 0879 ISSN 1412 – 0879 Vol. 09 No 2. Agustus 2009 Vol. 09 No 2. Agustus 2009 merasakan suatu kepuasan pada pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara. Secara keseluruhan, kualitas layanan yang diberikan oleh PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara masih mencapai 85,41% dari harapan pelanggan.

2. Menghitung mean masing-masing variabel yang mengindikatori service quality sebagaimana ditampilkan pada tabel 2. Tabel 2. Menghitung mean antara harapan dan persepsi atas Service Quality di PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara SERVICE QUALITY 1. Perlengkapan 2. Fasilitas fisik (tempat kerja) 3. Penampilan pegawai yang rapi 4. Format Formulir Tangibles 5. Pelayanan tepat waktu 6. Menanggapi masalah dengan cepat 7. Mementingkan pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan 8. Tidak pernah membuat kesalahan yang fatal Reliability 9. Memberi informasi secara tepat 10. Memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan 11. Pegawai tidak sok sibuk jika dimintai bantuan 12. Kesesuaian janji yang ditawarkan Responsiveness 13. Dapat menciptakan kepercayaan 14. Aman dengan pelayanan yang diberikan 15. Pegawai sopan dan ramah 16. Kemampuan dan pengetahuan Assurance 17. Memberikan kenyamanan 18. Memberikan perhatian secara personal 19. Dapat menjaga hubungan baik dengan pelanggan 20. Memahami kebutuhan setiap pelanggan Empathy Service Quality

Yi 6.60 6.50 6.52 6.36 6.48 6.24 6.44 6.54 6.38 6.40 6.78 6.66 6.52 6.52 6.76 6.62 6.40 6.34 6.56 6.49 6.48 6.50 6.42 6.50 6.55 6.54

Xi 5.92 6.20 5.92 6.16 6.06 6.16 6.10 5.62 6.20 6.05 4.68 5.16 4.88 5.28 4.84 6.10 5.88 5.74 6.42 5.91 5.36 5.36 5.38 5.44 5.07 5.58

Gap -0.68 -0.30 -0.60 -0.20 -0.42 -0.08 -0.34 -0.92 -0.18 -0.35 -2.10 -1.50 -1.64 -1.24 -1.93 -0.52 -0.52 -0.60 -0.14 -0.58 -1.12 -1.14 -1.04 -1.06 -1.48 -0.95

Sumber: Data Olahan Dari Peneliti Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa semua gap bernilai negatif. Hal itu berarti bahwa nilai persepsi lebih kecil daripada harapan. Gap paling kecil terletak pada variabel Tangibles yaitu pelayanan tepat waktu sebesar -0,08. Gap paling besar terletak pada variabel Reliability yaitu memberi informasi secara tepat sebesar -2,10. Menurut Lovelock, Patterson, dan Walker (2001:92), jika persepsi lebih kecil daripada harapan (P<E) konsumen akan memberikan suatu anggapan negatif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan menimbulkan suatu ketidakpuasan pada pelanggan. Sehingga dari data yang terdapat dalam tabel 2 tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan belum merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara.



3. Uji Beda Paired Sample T-Test Antara Harapan Dan Persepsi Atas Service Quality PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara. Tabel 3. Uji Beda t untuk Harapan dan persepsi mengenai Service Quality di PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara Pair Harapan - Persepsi Tangibles Harapan - Persepsi Reliability Harapan - Persepsi Responsiveness Harapan - Persepsi Assurance Harapan - Persepsi Empathy Harapan - Persepsi Service Quality

Paired Differences Mean Std. Deviation .424 .639 .355 .544 1.839 .614 .584 1.069 1.482 .741 1.202 .596

t

Sig.

4.690 4.610 21.166 3.863 14.141 14.249

.000 .000 .000 .000 .000 .000

Sumber: Hasil Analisa SPSS. Dari tabel 3. diketahui bahwa selisih mean antara harapan dan persepsi atas service quality adalah 1,202 dengan standar deviasi 0,596 di mana persepsi lebih kecil bila dibandingkan dengan harapannya. Hasil penghitungan t statistik menghasilkan nilai sebesar 14,249 dan signifikansi sebesar 0,000. Dengan hasil signifikansi sebesar 0,000 (< 0,05) bisa disimpulkan bahwa perbedaan mean antara harapan dan persepsi nasabah atas service quality di PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara adalah signifikan, artinya, persepsi pelanggan atas service quality di PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara benar-benar belum sesuai dengan harapan pelanggan. Hal seperti ini berlaku pada seluruh dimensi yang diukur dalam service quality, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. 4. Urutan Gap yang Terjadi dalam Dimensi Service Quality dari yang Terkecil hingga yang Terbesar Tabel 4. Urutan Gap yang Terjadi dalam Dimensi Service Quality d ari yang Terkecil hingga yang Terbesar Service quality Reliability - pelayanan tepat waktu Assurance - kemampuan dan pengetahuan Reliability - tidak pernah membuat kesalahan yang fatal Tangibles - format formulir Tangibles - fasilitas fisik (tempat kerja) Reliability - menanggapi masalah dengan cepat Assurance - dapat menciptakan kepercayaan Assurance - aman dengan pelayanan yang diberikan Tangibles - penampilan pegawai yang rapi Assurance - pegawai sopan dan ramah Tangibles - perlengkapan Reliability - pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan Empathy - dapat menjaga hubungan baik dengan pelanggan Empathy - memahami kebutuhan setiap pelanggan Empathy - memberikan kenyamanan

Yi 6.24 6.56 6.38 6.36 6.50 6.44 6.62 6.40 6.52 6.34 6.60 6.54 6.42 6.50 6.48

Xi 6.16 6.42 6.20 6.16 6.20 6.10 6.10 5.88 5.92 5.74 5.92 5.62 5.38 5.44 5.36

Gap -0.08 -0.14 -0.18 -0.20 -0.30 -0.34 -0.52 -0.52 -0.60 -0.60 -0.68 -0.92 -1.04 -1.06 -1.12


JURNAL EKONOMI ISSN 1412 – 0879 ISSN 1412 – 0879 Vol. 09 No 2. Agustus 2009 Vol. 09 No 2. Agustus 2009 Empathy - memberikan perhatian secara personal Responsiveness - kesesuaian janji yang ditawarkan Responsiveness - memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan Responsiveness - pegawai tidak sok sibuk jika dimintai bantuan Responsiveness - memberi informasi secara tepat

6.50 6.52 6.66 6.52 6.78

5.36 5.28 5.16 4.88 4.68

-1.14 -1.24 -1.50 -1.64 -2.10

Sumber: Data Olahan Dari Peneliti PEMBAHASAN Sementara itu urut-urutan gap yang terjadi mulai dari yang terkecil hingga yang terbesar dalam hal unsur-unsur dalam service quality di PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara dapat dilihat pada tabel 4. Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa masih ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan atas service quality yang diberikan oleh PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara. Penyebab dari pada munculnya kesenjangan (gap) yang terjadi antara harapan dan persepsi pada semua unsur yang mengindikatori dimensi service quality yang terdiri atas lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy ini pada dasarnya menurut hemat penulis karena terdapatnya ketidak sesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap service quality yang diterimanya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bahwa semua gap bernilai negatif, di mana persepsi lebih kecil bila dibandingkan dengan harapan. Artinya, bahwa kualitas pelayanan yang diberikan belum memenuhi persepsi pelanggan. Gap paling kecil terletak pada variabel reliability yaitu unsur pelayanan tepat waktu sebesar -0,08. Gap paling besar terletak pada variabel responsiveness yaitu pada unsur ketepatan penyampaian informasi sebesar -2,10. Menurut Lovelock, Patterson, dan Walker (2001:92), jika persepsi lebih kecil daripada harapan (P<E) pelanggan akan memberikan anggapan negatif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan menimbulkan suatu ketidakpuasan pada pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan belum merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1. PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara selama ini belum dapat memberikan layanan prima dalam hal service quality seperti yang di persepsikan oleh pelanggan terhadap jasa yang akan diterimanya dari penyedia jasa hal ini terbukti dari adanya ketidak sesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan atas service quality yang dirasakannya. Berdasarkan perhitungan yang dilakukan maka terdapat kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi pelanggan atas service quality di PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara yaitu sebesar -0,95 di mana persepsi pelanggan lebih kecil daripada harapan pelanggan dengan tingkat kesesuaian sebesar 85,41%. Sehingga dapat dikatakan bahwa besarnya harapan yang telah dipenuhi adalah 85,41%, sedang sebesar 14,59% belum terpenuhi. 2. Gap tersebut sangat signifikan yang ditunjukkan dari pengujian hipotesis dengan menggunakan uji beda paired sampled t test yang menghasilkan nilai t sebesar 14,249 pada tingkat signifikansi 0,000 yang lebih kecil daripada 0,05. Agus Sukoco & Sengguruh Nilowardono | 116

JURNAL EKONOMI ISSN 1412 – 0879 ISSN 1412 – 0879 Vol. 09 No 2. Agustus 2009 Vol. 09 No 2. Agustus 2009 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua gap bernilai negatif, di mana persepsi lebih kecil bila dibandingkan dengan harapan pelanggan. Artinya, bahwa kualitas pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan. Gap paling kecil terletak pada variabel reliability yaitu unsur pelayanan tepat waktu sebesar -0,08. Gap paling besar terletak pada variabel responsiveness yaitu pemberian informasi secara tepat sebesar -2,10. Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, maka saran yang disampaikan adalah : 1. Hendaknya pihak PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara memperhatikan harapan dan persepsi pelanggan agar dapat memberikan performance yang sesuai dengan harapan PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara. Dengan demikian, maka persepsi atas service quality di PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara akan sesuai dengan harapan pelanggan. Di mana sebagai lembaga yang melakukan pelayanan kepada masyarakat, maka pemenuhan harapan bagi pelanggan akan selalu mengutamakan kualitas layanan yang prima merupakan hal yang utama. 2. Hendaknya pihak PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara memperhatikan unsur informasi karena pada dasarnya informasi yang tepat sangat dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan padahal selama ini berdasarkan persepsi pelanggan, pihak PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara belum mampu menyampaikan informasi secara tepat waktu. 3. Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat kuantitatif sehingga temuantemuannya hanya didasarkan pada angka-angka yang dijabarkan secara statistik. 4. Karyawan yang di tempatkan di Front office hendaknya benar-benar menguasai pengetahuan tentang produk dan layanan PT. PLN (PERSERO) APJ Surabaya Utara. DAFTAR PUSTAKA Allen, G. (1998). Hyperlink Book: Supervision, [email protected]. Bates, John E. G., dan Douglas Hoffman. (1999). Managing Services Marketing: Text and Readings. Orlando: The Dryden Press Harcourt Brace College Publisher. Hill, A.V. (1992). Field Service Management. Illinois: Richard D. Irwin, Inc. Horovitz, J. (2000). Seven Secrets Of Service Strategy Great Britain: Prentice Hall. Hansen dan Maryanne M. Mowen. (2003). Consumer Behaviour. Fifth Edition, International Edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall Inc. Kotler, P., & Armstrong, J. (2004). Principles Of Marketing. (10th ed). New Jersey: Prentice Hall. Kotler, P., Bowen, J., & Makens, J. (1999). Marketing For Hospitality And Tourism. (2nd d.). New Jersey: Prentice Hall. Kuncoro, M. (2003). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.


JURNAL EKONOMI ISSN 1412 – 0879 ISSN 1412 – 0879 Vol. 09 No 2. Agustus 2009 Vol. 09 No 2. Agustus 2009 Lovelock, C., Patterson, P., & Walker, R. (2001). Services Marketing: An Asia-Pacific Perspective. (2nd ed). Sdyney: Pearson Education. Pasla, P.R.Y. dan D. I. S. Dinata. (2004). Persepsi Masyarakat Surabaya Terhadap Spa Sebagai Sarana Perawatan Kesehatan, Kebugaran Dan Kecantikan. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 1, Maret 2004: 82 - 92 Rakhmat, J. (2001). Psikologi Komunikasi. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya. Santoso, S. Buku Latihan SPSS: Statistik Parametrik. Cetakan Ketiga. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. 2002. Santoso, S. dan F. Tjiptono. (2001). Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Silalahi, G. A. (2003). Metode Penelitian dan Studi Kasus. Cetakan Pertama. Sidoarjo: Citra Media. Umar, H. (2002). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama


ANALISA HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN ATAS SERVICE QUALITY DI PT. PLN (PERSERO) APJ SURABAYA UTARA

Recommend Documents