an AAH NED budsm E K J I L E T N E E M E G Jaarverslag 2010

Jaarverslag 2010

DE N

H A A G

ombudsman

GEMEENTEL I JKE

Jaarverslag 2010 Ombudsman Gemeente Den Haag

2

Jaarverslag 2010 Ombudsman - Gemeente Den Haag

Inhoudsopgave

3

Inhoudsopgave 1.

Inleidend woord

5

2.

Signalen

7

3.

De klachten en de aantallen

9

4.

Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie

15

Bijlagen

83

5.

4


A. Lorenzetti: “Allegoria di Buon Governo Palazzo Pubblico, Siena (Italië) ofwel Lofzang op “het goede bestuur van de stad”

1. Een inleidend woord

5

1. Een inleidend woord Aardiger en persoonlijker Op 1 januari 2006 is mijn benoeming tot gemeentelijk ombudsman conform de nieuwe wettelijke regels ingegaan. Het jaarverslag 2006 begon met een korte inleiding onder de titel “aardig: een ondergewaardeerde eigenschap in het openbaar bestuur”. De krant maakte daarvan: “het kan aardiger!” Dit jaarverslag schrijf ik in het laatste jaar van deze benoemings termijn. Is het, ruim vijf jaar later, aardiger geworden? En dan aardig in de goede zin van het woord: aardig als blijk van oprechte interesse. Het staat vast, dat het regelmatig “aardig”gaat. In dit jaarverslag staan twee goede voorbeelden beschreven. De ambtenaar die de moeite nam niet alleen persoonlijk het wantrouwen van burgers weg te nemen door op de koffie te gaan om uitleg te geven over het gemeentelijke beleid, maar ook door naar goeds Hollands gebruik iets lekkers voor bij de koffie mee te nemen. Dat is aardig. De ambtenaren die zelf een bloemetje gingen bezorgen bij mensen die terecht aan de bel hadden getrokken. Ze zijn op bezoek gegaan ondanks hun drukke werkschema’s en lieten het niet aan de bloemenkoerier over om de struik met een kaartje eraan te overhandigen: dat is aardig. Een persoonlijke benadering loont de moeite. In alle jaarverslagen heb ik voor inspiratie teruggegrepen op de fresco van het “goede bestuur”, die te vinden is in het oude stadhuis van Siena, een prachtige stad in Italië. Deze fresco staat zoals elk jaar op de pagina hiernaast afgebeeld. In de hoogtijdagen van het stadsbestuur van Siena was die persoonlijke ontmoeting vanzelfsprekend. Burgers kenden hun bestuurders evenals de ambtenaren persoonlijk. Dat is nu anders. In een stad als Den Haag staan bestuurders en ambtenaren vaak noodgedwongen op afstand. Die fysieke afstand is nog groter geworden door de vele nieuwe technische mogelijkheden burgers te informeren. Er komt meestal geen menselijke stem aan te pas. De dienstverlening aan de burger is opgezet volgens het uitgangspunt ‘click-call-face’ en dan staat de menselijke ontmoeting dus op de laatste plaats. Het kost minder personeel en dat is zeker in het voordeel van burgers. Het zou jammer zijn als het daarbij zou blijven hoe efficiënt en doelmatig het ook is. Ontwikkelingen rond de stadsdelen, die meer taken krijgen met het daarbij behorende budget zijn daarom vanuit het oogpunt van ‘aardig en persoonlijk’ dan ook heuglijke ontwikkelingen. De cijfers rond de klachtaantallen laten dat ook zien. De persoonlijke benadering die vanuit het stadsdeel regelmatig door stadsdeeldirecteuren en andere ambtenaren wordt gekozen in de richting van burgers, wordt op prijs gesteld. Het is meestal het enige gezicht dat mensen te zien krijgen; het staat voor het gezicht van de hele gemeente. Zo krijgt de gemeente een – vaak aardig – gezicht. Ik heb goede hoop dat met de oprichting van de nieuwe dienst Publiekszaken het aloude gezegde van ‘oude wijn in nieuwe zakken’ geen opgeld zal doen. En dat wordt voortgeborduurd op deze ontwikkelingen in de stadsdelen. Dat een persoonlijke benadering een goed alternatief is voor of aanvulling op technische hoogstandjes; zoals een telefonisch contact met een klager vaak meer op prijs wordt gesteld dan een brief met uitleg over de komende procedure. Persoonlijke ontmoetingen geven kleur aan de samenleving. En een persoonlijke ontmoeting kan iets goed maken als de techniek tekort is geschoten.

6


2. Signalen

7

2. Signalen 1. Het jaar 2010 begon voor burgers die voor hun huishoudelijke verzorging afhankelijk zijn van een persoonsgebonden budget van de gemeente niet goed. Om allerlei redenen bleek het geautomatiseerde systeem niet op tijd gewijzigd te zijn waardoor hun periodieke uitkering lang op zich liet wachten. De gemeente had – op zich terecht – gemeend, dat een vierwekelijkse uitkering van het budget de voorkeur verdiende boven een langere periode. Dat vergde enig omrekenwerk en uiteraard ook aanpassing in het geautomatiseerde systeem. Deze burgers kwamen in financiële problemen, omdat hun hulp uiteraard wel betaald wenste te worden. Het kan niet genoeg benadrukt worden dat veel goede ideeën sterven in schoonheid, omdat onvoldoende rekening wordt gehouden met de tijd en energie die een vlekkeloze uitvoering vergt. 2. Schuldhulpverlening is lastig, zeker in een tijd dat het aantal mensen dat een beroep op deze hulpverlening doet, toeneemt evenals de problemen waarmee deze mensen verder nog te kampen hebben. De in gang gezette ontwikkeling naar een organisatie die op al deze problemen is toegespitst vergde in 2010 nog de nodige aandacht; meer dan eens is het daarom onderwerp van gesprek geweest met de betrokken leidinggevenden. Tijdens de verbouwing gaan de zaken wel gewoon door, zo luidt het gezegde. Bij reorganisaties is dat ook zo: dat wil zeggen dat veel mensen nog lang last hebben van de gebreken in de bestaande organisatie. Reorganiseren kost, net als goede uitvoering, veel energie en tijd. Het is daarbij belangrijk druk op de ketel te houden en ook om de organisatie daadwerkelijk met voldoende mensen en voldoende geld in staat te stellen de noodzakelijke omslag te maken. 3. Het afgelopen jaar was ook het jaar van de verkiezingen. Er kwam een beperkt aantal klachten binnen over de organisatie van de verkiezingen voor een nieuwe gemeenteraad. De verkiezingen voor leden van de Tweede Kamer daarentegen leverde wel een flink aantal klachten op. Vooral klachten van Nederlanders die vanuit het buitenland wensten mee te doen aan de verkiezingen De tijd om deze verkiezingen te organiseren bleek erg kort. Die korte tijd evenals het moeten inzetten van extern personeel maakten – mede gelet op het grote aantal wettelijke voorschriften waaraan de gehele procedure nu nog moet voldoen en het aantal externe partijen waarvan de gemeente afhankelijk is (bijvoorbeeld de postbezorging in het buitenland) – dat er naar verhouding veel klachten binnenkwamen van mensen die geen gebruik hadden kunnen maken van hun stemrecht. De gehele procedure is aan herziening en modernisering toe, iets wat vanuit het ministerie van Binnenlandse Zaken en de Kiesraad samen met de gemeente Den Haag, verantwoordelijk voor deze landelijke taak, in gang is gezet. 4. Het is goed gebruik dat het College van Burgemeester en Wethouders reageert op het jaarverslag van de Gemeentelijke ombudsman. De reactie van het College op het jaarverslag 2009 was deels verheugend (waar het bijvoorbeeld betrof de toezegging de positie van gehandicapten bij het verkrijgen van een parkeerplaats te herijken en zo mogelijk te verbeteren) maar deels ook wat zuinig. Zo houdt het College vast aan de stelling dat de bezorging van de Posthoorn voldoet aan de door de gemeente daaraan gestelde voorwaarden. Herhaalde klachten en bijvoorbeeld ook publicaties vanuit bewoners van het Elandkwartier schetsen een ander beeld, hoezeer de Posthoorn ook zijn best doet klagers ter wille te zijn. Voor veel burgers is de Posthoorn met daarin periodiek de Stadskrant, de belangrijkste informatiebron om kennis te nemen van wat de gemeente en omwonenden in hun buurt van plan zijn. Ook het informeren van direct belanghebbenden over voor hen zeer relevante zaken wil het College niet verder uitbreiden. Het leidt tot nare situaties zoals het schrijnende

8


geval van een burger die op een beperkt aantal meters van zijn zonnige balkon met uitzicht tot de horizon een blinde muur kreeg: geheel legaal had zijn achterbuurman een dakopbouw geplaatst. Hij had nooit gedacht dat zoiets in zijn oude geboortestad zou kunnen gebeuren. De wijziging van het bestemmingsplan en de bouwvergunning waren aan zijn aandacht ontsnapt: geen directe informatie van de gemeente, geen directe informatie van de achterbuurman en de Posthoorn wordt er meer niet dan wel bezorgd. Een beetje meer informeren had waarschijnlijk de dakopbouw niet kunnen tegenhouden. Wel had hij dan misschien minder het gevoel gehad, dat zijn mening er kennelijk niet toe doet. 5. De Mexicaanse griep sloeg weliswaar niet hard toe onder de bevolking, maar had wel gevolgen voor de gemeentelijke organisatie. In het bijzonder voor de organisatie van de GGD. In korte tijd moest een omvangrijke vaccinatie van Haagse burgers worden georganiseerd. Het was dus niet verwonderlijk dat vanuit alle hoeken van de dienst – en dus ook vanuit de ambtelijke ondersteuning van de klachtencommissie GGD – mensen moesten bijspringen om de campagne tot een goed einde te brengen. Toen er bij de ombudsman signalen binnenkwamen over de trage afhandeling van klachten door de klachtencommissie GGD, had de leiding van de GGD intussen al maatregelen genomen in de personele sfeer om de opgelopen achterstand bij de afhandeling van klachten in te lopen. Jammer was wel, dat betrokken klagers daarover niet werden geïnformeerd. Net als bij problemen op het spoor: bij vertraging helpt het mensen te vertellen waarom er vertraging is opgetreden en wat de verdere vooruitzichten zijn. 6. Sinds december 2010 is het mogelijk via de gemeentelijke website ‘Mijn Haagse meldingen’ allerlei mankementen in de openbare ruimte door te geven. De organisatie die de storingen moet verhelpen, is ook verbeterd. Verder is het nu ook intern zichtbaar wie verantwoordelijk is voor het verhelpen van de storing. Een stap in de goede richting. 7. In het voorwoord zijn ze al beschreven: de ambtenaren die bereid zijn iets extra’s te doen in hun contact met burgers, soms als er geen fout is gemaakt en ook als dat wel het geval is. Wie ook een plaats in dit rijtje verdienen zijn de medewerkers van de Sociale Dienst, die als “social case” manager de touwtjes in handen moeten nemen van burgers die het zicht op de wereld van regelingen compleet verloren zijn. Zij hebben een moeilijke taak en vervullen die met optimisme en geduld.

3. Klachten en aantallen

9

3. Klachten en aantallen - In 2010 is het aantal klachten gedaald. Wel iets minder dan op grond van de gepresenteerde cijfers lijkt, omdat in 2009 om administratieve redenen een aantal klachten uit 2008 was meegenomen. Afgezien van drie clusters van klachten (rond uitkering pgb’s, huishoudelijke verzorging, schuldhulp en stemmen vanuit buitenland) zijn de klachten over een veelheid van onderwerpen verspreid. Bij de meeste diensten was er sprake van een daling van het aantal klachten. Uitzondering daarop vormden de dienst OCW en IDC. Bij de dienst OCW waren klachten over de vertraging bij de klachtenafhandeling door de klachtencommissie GGD en klachten over de trage afhandeling van verzoeken om vergoeding voor kosten voor leerlingvervoer hier mede debet aan. De dienst IDC handelt schadeclaims af. De gegronde klachten hadden vooral betrekking op de snelheid waarmee zaken tot een einde worden gebracht. - Ook dit jaar is de meest geschonden behoorlijkheidsnorm de adequate organisatorische voorziening. Het wordt een beetje een variant op de beroemde uitspraak van de oude Cato, senator van Rome die van mening was dat de Romeinen hun oude vijand, de stad Carthago allang had moeten vernietigen: overigens ben ik van mening dat er veel meer aandacht dient te worden gegeven aan de uitvoering van vastgesteld beleid.

10


Tabel 1 Overzicht van de aanmeldingen in de afgelopen jaren 2008 2009 2010

Tabel 2 Overzicht ontvangen klachten in

749 761 719

2008

2009

2010

Per telefoon Spreekuur Per brief Per fax Per e-mail

74 221 188 4 262

24 215 199 6 317

30 222 172 0 295

Totaal

749

761

719

Tabel 3 Overzicht van de klachtenbehandeling in 2008

2009

2010

749 70 809 732

761 73 834 765

719 69 788 720

77

69

68

Totaal ontvangen klachten Openstaand per 1 januari Totaal af te handelen klachtendossiers Afgehandelde klachten Overgeheveld naar volgend jaar


Tabel 4 Afgehandelde klachten in het jaarverslag naar uitkomst uitgesplitst - - - - - - - - - - - - - -

beëindigd deels gegrond, deels ongegrond deels gegrond, deels onbevoegd deels ongegrond, deels onbevoegd gegrond gegrond met aanbeveling informatie verstrekt kenbaarheid kenbaarheid met aanbeveling niet verplicht verklaard onbevoegd verklaard ongegrond ongegrond met aanbeveling vervallen

Totaal afgehandelde klachtendossiers/verzoeken * ** *** **** *****

11

2008

2009

2010

71 3 1 1 87 5 136 155 1 1 246 24 1 0

61 1 1 0 49 3 113 220 0 6 278 31 0 2

90 3 * 0 2 ** 29 *** 13 **** 120 207 0 0 210 39 ***** 1 6

732

765

720

waarvan 1 klacht zonder schriftelijke afhandeling (z.s.a.) en 1 klacht met aanbeveling waarvan 1 klacht z.s.a. waarvan 26 klachten z.s.a. waarvan 1 klacht z.s.a. waarvan 9 klachten zsa

Een klacht kan aan verschillende diensten worden gekoppeld, wat er voor zorgt dat het aantal afgesloten dossiers lager is, dan de optelsom van de afgehandelde klachten per dienst.

12



13

Tabel 5 Overzicht van de behoorlijkheidsnormen van de klachten, zoals toegedeeld aan de diensten Behoorlijkheidsnormen* - - - - - - - - - - - - - - - - - -

actieve en adequate informatieverstrekking actieve en adequate informatieverwerving adequate organisatorische voorzieningen administratieve nauwkeurigheid correcte bejegening (dienstbaarheid) correcte bejegening (beleefdheid en fatsoen) correcte bejegening (eenvoudige hulpvaardigheid) coulance gelijkheid hoor en wederhoor motivering onpartijdigheid/vooringenomenheid privacyrecht (eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer) professionaliteit rechtszekerheid (gevolg geven aan rechterlijke uitspraken) rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen) redelijkheid verbod van misbruik van bevoegdheid (verbod van détournement de pouvoir) - voortvarendheid

2008

2009

2010

42 4 56 10 - - 1 4 1 - 5 - - - - 2 1

15 - 23 13 1 - - - - - 4 - 2 - - 2 3

12 1 17 3 3 3 1 1 2

- 26

- 16

2

* Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten, omdat de behoorlijkheidsnorm uit sommige klachten meer dan één dienst betreffen.

Den Haag, maart 2011

De Gemeentelijke ombudsman, mevrouw mr H.L.G. Seuren

14


4. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie

15

4. Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie Belastingdienst

17

Bestuursdienst

23

Burgemeester

27

Dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn

29

Dienst Openbare Bibliotheek

33

Dienst Publieksservice

35

Dienst Stadsbeheer

41

Dienst Stedelijke Ontwikkeling

51

Haagse Milieu Services

57

Haeghe Groep

59

Intern Dienstencentrum

61

Leden van het College van Burgemeester en Wethouders

69

Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten

71

16


4. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: Belastingdienst

17

Belastingdienst Aantal klachten: Waarvan: - Beëindigd - Deels ongegrond, deels onbevoegd - Gegrond - Informatie verstrekt - Kenbaarheidsprincipe toegepast - Onbevoegd verklaard - Ongegrond - Ongegrond z.s.a. Behoorlijkheidsnormen* - administratieve nauwkeurigheid - motivering - voortvarendheid - - - - - - - -

48 3 1 1 5 27 4 6 1

1 1 1

na interne klachtenregeling gevolgd (dossier 2008-714) na interne klachtenregeling gevolgd (dossier 2009-687) na interne klachtenregeling gevolgd (dossier 2009-755) na interne klachtenregeling gevolgd (dossier 2010-093) na interne klachtenregeling gevolgd (dossier 2010-428) na interne klachtenregeling gevolgd (dossier 2010-496) na interne klachtenregeling gevolgd (dossier 2010-514) na interne klachtenregeling gevolgd (dossier 2010-596)

* Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘behoorlijksnormen’ aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven, komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Deels ongegronde en deels onbevoegde klacht Dossier: 2010-258

De afval van een onbewoond huis Klaagster stelt: je kunt maar van één huis de bewoner zijn en dus ook maar één keer voor dezelfde periode afvalstoffenheffing betalen. Nu hebben zij en haar partner voor twee huizen betaald, terwijl zij in het ene huis woonden en in het andere huis aan het verbouwen waren. En daar zit hem de kneep, legt de klachtencoördinator van de Belastingdienst uit. Als je in een huis aan het verbouwen bent, moet je ook betalen; de rechter steunt deze uitleg van de wettelijke bepalingen al sinds jaren. Klaagster vindt dat vreemd. De ombudsman geeft aan, dat zij eventueel bezwaar kan indienen en vervolgens beroep bij de rechter kan aantekenen tegen de heffing. Voor wat betreft de klachtencoördinator: die heeft klaagster duidelijk en snel op de hoogte gebracht.

18


Gegronde klacht Dossier: 2010-093 Behoorlijkheidsnormen: motivering, administratieve nauwkeurigheid en voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men verzoeken om informatie snel en nauwkeurig afhandelt en duidelijk uitlegt wat de achtergrond van bepaalde beslissingen is. Door onvolledig en onvoldoende helder klagers vragen te beantwoorden en traag te reageren op het WOB-verzoek van klager handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van administratieve nauwkeurigheid, motivering en voortvarendheid.

Wel klagen, maar niet willen oplossen Klager wil geen afvalstoffenheffing betalen. Hij is geen eigenaar en geen huurder; hij woont samen. Hij maakt dus bezwaar en daarnaast stelt hij de dienst een aantal vragen. Als er niet goed op wordt gereageerd, komt hij al snel bij de ombudsman terecht. De klachtencoördinator van de dienst geeft aan, dat de dienst inderdaad in eerste instantie beter op de vragen van klager had moeten reageren met nauwkeurigere en betere informatie. In tweede instantie heeft hij geprobeerd dit verzuim goed te maken, maar het bleek toen erg moeilijk met klager contact te leggen. Klager zag geen heil in een gesprek met zoals hij het noemt “de advocaat van de duivel”. Klager had intussen een WOB-verzoek ingediend. Daarop werd niet apart gereageerd, omdat de klachtcoördinator de intentie had een en ander meteen bij de klachtenbehandeling ter sprake te brengen. Uiteindelijk krijgt klager nogmaals via de ombudsman volledig antwoord op zijn vragen: afvalstoffenheffing moet door de gebruiker worden betaald, ongeacht of iemand eigenaar, huurder of slechts bewoner is. De dienst hanteert een aantal regels om te bepalen aan wie de rekening in eerste instantie wordt gestuurd. Klager is volgens die regels de eerst aangewezene om te betalen. De ombudsman geeft klager aan dat het inhoudelijke antwoord correct is; wel merkt zij op dat WOB-verzoeken volgens de gemeentelijke regels en de wettelijke bepalingen moeten worden behandeld. De gemeente had het verzoek dus niet mogen laten liggen. Klager vindt toch dat hij niet hoeft te betalen en vindt dat hij zich niet hoeft neer te leggen bij het oordeel van de ombudsman. Daarop nodigt zij klager en de klachtencoördinator van de Belastingdienst uit. Aan tafel wordt alles nog eens op een rij gezet. De afvalstoffenheffing moet worden betaald; de gemeente maakt zelf een keuze bij het aanwijzen van een hoofdbewoner op wiens naam de aanslag de deur uitgaat. Dat is geen wet van Meden en Perzen. De klachtencoördinator geeft klager aan, dat als zijn medebewoonster ermee instemt, hij wijziging van tenaamstelling kan aanvragen. Klager legt zich er nu bij neer. Kenbaarheidsklacht Dossier: 2010-268

Een bankafschrift met gevolgen Klaagster heeft bij de dienst kwijtschelding aangevraagd. Klaagster leeft van een uitkering en gaat ervan uit dat zij de gevraagde kwijtschelding ook zal krijgen. Niets is minder waar. De dienst wijst haar verzoek af. Als klaagster informeert hoe dit kan blijkt dat de dienst heeft gekeken naar haar tegoeden bij de bank. Deze zijn te hoog om voor kwijtschelding in aanmerking te komen. Klaagster is het hier niet mee eens en wendt zich tot de ombudsman.


19

De ombudsman neemt de zaak in onderzoek en constateert dat het bankafschrift van klaagster zorgt voor de afwijzing. De bank verstrekt tegenwoordig nog maar sporadisch afschriften. Op het afschrift dat klaagster aan de dienst moest overleggen staat inderdaad een bedrag dat net te hoog is om voor kwijtschelding in aanmerking te komen. Dat dit bedrag net te hoog is komt doordat er op het bewuste afschrift tweemaal de bijschrijving van haar uitkering vermeld staat. Weliswaar voor twee verschillende tijdvakken, maar dit leidt tot een te hoog bedrag. Als het afschrift een dag eerder was verzonden had ze zondermeer kwijtschelding gekregen, doordat er dan maar één keer een bijschrijving voor de uitkering was vermeld. De ombudsman neemt contact op met de dienst en vraagt of hiermee rekening is gehouden. De dienst geeft aan dat zij alleen naar het tegoed op de rekening kijken en niet naar de bijen afschrijvingen. De dienst ziet in dat deze ongelukkige samenloop van omstandigheden niet tegen klaagster gebruikt dient te worden en laat weten dat ze de zaak in heroverweging zullen nemen. Uiteindelijk laat de dienst aan klaagster weten dat ze alsnog in aanmerking komt voor de kwijtschelding. Als het tweede uitkeringsbedrag er namelijk vanaf wordt gehaald komt klaagster ruimschoots in aanmerking voor de gevraagde kwijtschelding. Na een duwtje in de juiste richting heeft de dienst uiteindelijk zelfstandig het ontstane probleem opgelost. Er is hier uiteindelijk sprake van een geslaagde kenbaarheid. Klaagster stelt de ombudsman later nog op de hoogte van de voor haar gunstige uitkomst. Ongegronde klachten Dossier: 2008-714

Eigen verantwoordelijkheid Klager heeft met succes enige procedures gevoerd tegen de dienst. Dit heeft geresulteerd in de terugbetaling door de dienst van reeds eerder overgemaakte bedragen. Klager stelt echter nog steeds geen cent te hebben ontvangen van de dienst en dient een klacht in bij de ombudsman. De ombudsman stelt de dienst eerst in de gelegenheid te reageren op de klacht. De dienst stelt het bedrag reeds geruime tijd geleden te hebben overgeschreven naar de rekening van klager en verklaart de klacht ongegrond. Klager is het niet eens met de uitkomst en wendt zich opnieuw tot de ombudsman. De ombudsman onderzoekt de klacht en stelt vast dat zich in het dossier van klager een stuk bevindt waaruit onomstotelijk blijkt dat het bedrag inderdaad is overgemaakt naar het rekeningnummer van klager. Deze volhardt echter in de stelling niets te hebben ontvangen. De dienst had klager al de suggestie aan de hand gedaan om bij de bank na te gaan wat er mis zou kunnen zijn gegaan. De dienst heeft het bedrag gestort en nooit terugontvangen als niet verwerkbaar. Klager vindt dat de dienst maar contact moet opnemen met de bank. De bank weigert echter te communiceren met de dienst uit privacyoverwegingen. Heel begrijpelijk. De ombudsman kan niet anders dan vaststellen dat de dienst het bedrag heeft gerestitueerd en laat klager ook weten dat de dienst heeft getracht de bank te benaderen. Klager zal dit echt zelf moeten doen. De dienst vindt geen ingang bij de bank. Klagers klacht is dan ook ongegrond. Klager moet echt zelf contact met de bank opnemen. De dienst heeft correct gehandeld.

20


Dossier: 2009-755

Foutje: bedankt! Klager is teleurgesteld in de Gemeentelijke belastingdienst. Al jaren heeft hij problemen met de vaststelling van de WOZ-waarde. In 2007 heeft de GBD ondanks het feit, dat hij zijn bezwaar te laat heeft ingediend, toch een verlaging van de waarde gekregen: zijn buurman had een lagere waarde en de gemeente heeft ambtshalve toen bij hem ook de waarde aangepast. Fijn voor klager dus. Een jaar later gaat het opnieuw fout: de buurman heeft een lagere waarde dan klager, en opnieuw dient klager zijn bezwaar te laat in. Dit keer gaat zijn vlieger niet op. Te laat bezwaar gemaakt, zegt de dienst. En als de dienst om een nadere reactie wordt gevraagd, blijkt dat klager in 2007 geluk heeft gehad. De ambtshalve verlaging is ten onrechte toegekend. Als het verschil tussen beide waarden minder dan 20% bedraagt, blijft ambtshalve normaal gesproken aanpassing achterwege. Hij heeft dus die ene keer geluk gehad. Zijn fout om te laat bezwaar in te dienen wordt dit keer niet gecompenseerd door een fout van de dienst. De dienst heeft intussen geleerd van de fout; klager de volgende keer vast ook. Dossier: 2009-687

Kwijtschelding? Daar moet je wel wat voor doen! Klaagster heeft bij de dienst een verzoek ingediend voor kwijtschelding. De dienst heeft hierop gereageerd door klaagster te verzoeken een negental stukken aan te leveren die nodig zijn om het verzoek te kunnen afhandelen. Klaagster stuurt slechts enkele van de gevraagde stukken aan de dienst. Hierop kan de dienst niet komen tot een toekenning van het kwijtscheldingsverzoek. Klaagster krijgt hiervan schriftelijk bericht. Ze reageert richting de dienst met een brief dat de dienst door gebruikmaking van de Koppelingswet alle benodigde gegevens zelf kan verkrijgen en vraagt tevens de ombudsman een onderzoek in te stellen naar het handelen van de dienst. De ombudsman onderzoekt de zaak en concludeert dat klaagster niet alle door de dienst gevraagde stukken heeft aangeleverd. Klaagsters beroep op de Koppelingswet snijdt geen hout, omdat deze wet is ingevoerd om de positie van vreemdelingen zonder verblijfs- of werkvergunning te kunnen verduidelijken. Doel van de Koppelingswet is het illegaal verblijf in Nederland te ontmoedigen. De Koppelingswet dankt haar naam aan het feit dat zij het recht op allerlei gemeenschapsvoorzieningen koppelt aan de vraag of iemand legaal in Nederland verblijft. Omdat klaagster volledig legaal in Nederland verblijft, als Nederlandse, is een beroep op de koppelingswet dan ook onzinnig. Klaagster dient gehoor te geven aan het verzoek van de dienst en de gevraagde gegevens te verstrekken, zodat kan worden vastgesteld of zij al dan niet recht heeft op kwijtschelding. Ze zal dus zelf in de benen moeten komen als zij kwijtschelding wenst te krijgen. De dienst heeft correct gehandeld en klaagsters klacht is derhalve ongegrond. Dit wordt klaagster schriftelijk medegedeeld. Dossier: 2010-428

Niet ik, maar mijn broer…. Van wie is de auto? De wet is duidelijk: als eigenaar wordt beschouwd degene die de auto op zijn naam heeft laten registreren en dus een rijbewijs heeft. Klager heeft een andere mening.


21

De auto staat op naam van zijn broer geregistreerd, maar hij heeft de auto voor zijn broer betaald, al heeft hij geen rijbewijs. En dan legt de Gemeentelijke belastingdienst beslag op de auto omdat broerlief een belastingschuld heeft. Kan niet, zegt klager. Kan wel, zegt de Belastingdienst en houdt vast aan de invordering van de schuld en het beslag op de auto. Ook de ombudsman staat niet aan de kant van klager al bewondert zij de broederliefde nog zo. Er is verschil tussen iets in eigendom hebben en ergens voor betalen, ook al gaat het vaak samen. Het betreft verder oude schulden: een betalingsregeling waar de broer om vraagt, ligt daarom niet meer in de rede. Voortaan dus goed opletten als je voor iets betaalt wat niet op je naam staat! Dossier: 2010-514

Belasting betalen is normaal Klaagster blijkt niet snel overtuigd. Zij heeft al twee keer over de wijze waarop de Gemeentelijke belastingdienst haar aanslagen afvalstoffenheffing oplegt, geklaagd. Als zij bij de ombudsman komt, maakt ze geen melding van die klachten bij de ombudsman: die wordt daar echter fijntjes op gewezen door de klachtcoördinator. Klaagster heeft namelijk in eerste instantie bezwaar aangetekend tegen de opgelegde heffingen. Zij heeft toen gelijk gekregen onder vermelding dat na hernieuwde berekening nieuwe aanslagen zouden volgen. Haar woonsituatie moest opnieuw worden beoordeeld, en dat kostte even tijd, en daardoor krijgt ze uiteindelijk te maken met een betalingsverplichting van een aantal aanslagen tegelijk. Zij protesteert. De dienst geeft aan hoe de vork in de steel zit en biedt tegelijkertijd een betalingsregeling aan. Dat lijkt redelijk onder de gegeven omstandigheden. Na verloop van tijd blijkt klaagster niet tevreden. Opnieuw wordt alles uitgelegd. Als klaagster zich tot slot niet aan de afgesproken betaaltermijnen houdt, trekt de dienst de regeling in. Omdat zij niet betaalt, krijgt ze te maken met opslagkosten. De ombudsman vindt na lezing van alle stukken, dat klaagster geen gegronde klacht heeft. Haar is duidelijk gemaakt hoe de vork in de steel zit. Zij had zich moeten houden aan de betalingsregeling want uiteindelijk moeten alle burgers de verschuldigde belasting betalen. De opslagkosten zijn redelijk, nu klaagster het zelf hierop heeft laten aankomen. Dossier: 2010-496

Wie kaatst,… Klager is zeer ontevreden over medewerkers van de gemeente Den Haag. In vrij ruwe bewoordingen beklaagt hij zich over het opleggen van een naheffingsaanslag parkeerbelasting. De ambtenaar die zijn klacht behandelt, geeft in zijn reactie aan, dat hij de gekozen bewoordingen dusdanig beledigend vindt, dat hij heeft geaarzeld de klacht in behandeling te nemen. Hij vermaant klager in heldere bewoordingen. Klager vindt dat de ambtenaar hiermee zijn boekje te buiten is gegaan en komt met zijn klacht hierover uiteindelijk bij de ombudsman terecht. Zij schrijft dat wie zich in kwetsende termen over gemeentelijke medewerkers uitlaat, een sterke reactie kan verwachten. Zij geeft aan dat de ambtenaar overigens beter in wat meer afstandelijke bewoordingen had kunnen reageren. Dat vindt de betrokken ambtenaar achteraf zelf ook.

22


Ongegronde klacht z.s.a. Dossier: 2010-338

Gewoon niet betalen Een beleggingsmaatschappij regelt bouwaanvragen voor veel cliënten en krijgt daarom regelmatig met te betalen leges te maken. Als de gemeente na jaren alsnog probeert leges te innen, is het de maatschappij dus niet meteen duidelijk op welke bouwaanvraag de leges betrekking heeft. Men betaalt dus niet, ook al beweert de gemeente dat met een medewerker intussen is afgesproken, dat de rekening zal worden voldaan. Men schakelt de ombudsman in. Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat de administratie van de gemeente en de administratie van het kantoor nog wel voor verbetering in aanmerking komen. De nota dateert uit 2005 en is kennelijk indertijd door het kantoor betwist. Die procedure heeft ertoe geleid dat er wel degelijk moest worden betaald, maar beide partijen hebben geen actie ondernomen. In 2009 ontdekt de gemeente de gemaakte fout en probeert de leges alsnog te innen, na enige tijd met aanmaningskosten en dwangbevelkosten. Dan reageert een medewerker van het kantoor: hij vraagt aan de belastingdienst op welke bouwaanvraag de rekening betrekking heeft. Als alles duidelijk is, trekt de gemeente de extra kosten in, omdat de gemeente ook van haar kant zo traag actie heeft ondernomen. Voor het kantoor is het echter geen aanleiding de rekening nu wel op tijd te voldoen. Hij blijft liggen en dus komen er weer aanmaningskosten en dergelijke bij. Daar kan de ombudsman ook niets meer aan veranderen. Na het gesprek tussen partijen had klager gewoon op tijd moeten betalen.

4. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: bestuursdienst

23

Bestuursdienst Aantal klachten: Waarvan: - Beëindigd - Deels ongegrond, deels onbevoegd - Gegrond - Gegrond z.s.a. - Informatie verstrekt - Kenbaarheidsprincipe toegepast - Onbevoegd verklaard - Ongegrond Behoorlijkheidsnormen* - Actieve en adequate informatieverstrekking - Administratieve nauwkeurigheid - Voortvarendheid

45 1 1 1 1 4 31 3 3

1 1 1

- na interne klachtenregeling gevolgd (dossier 2010-044) - na interne klachtenregeling gedeeltelijk gevolgd (dossier 2010-0235) - na interne klachtenregeling gevolgd (dossier 2010-413) * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘behoorlijksnormen’ aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven, komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Dossier: 2010-235 Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat procedures nauwgezet worden gevolgd. Door bij de afhandeling van een melding schending integriteit op enkele punten niet “de punten op de i” te zetten, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van administratieve nauwkeurigheid.

Over de doden niets dan goeds Sommige mensen sterven zonder familie, vrienden of bekenden achter te laten. De gemeente regelt voor deze mensen een nette begrafenis. Daar hoort ook iemand bij die een kort verhaal over de overledene vertelt. Een speciale organisatie van dichters vervult deze taak. De organisatie heeft een eigen website waarop men vertelt, wat er gedaan wordt om een waardig afscheid van het leven mogelijk te maken. Op de site staan daarom voorbeelden van bijdragen en van de wijze waarop deze bijdragen tot stand komen. Klager denkt dat een hem bekende ambtenaar in dat kader zijn geheimhoudingsplicht schendt. Op de website staan overledenen met naam en toenaam; ook blijkt de bewuste ambtenaar soms toegang tot het huis van de overledene te verschaffen. Hij meldt de veronderstelde schending bij de Algemeen directeur van de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten (SZW). Deze redeneert: het gaat niet om een gemeentelijke site en de namen zijn gefingeerd, dus de klacht is niet-ontvankelijk. Klager gaat verder naar het Meldpunt schending integriteit. De secretaris van de stuurgroep integriteit

24


verklaart zijn klacht wel ontvankelijk, maar overigens ongegrond. In een op punten wat slordig geschreven brief staat opnieuw dat het gefingeerde namen betreft, en dat de site niet van de gemeente is. Klager blijft dus ontevreden en richt zich tot de ombudsman. Zij vindt de brief van de secretaris inderdaad op kleine details wat slordig; ook is in de brief niet ingegaan op het feit, dat er toegang tot de woning van een overledene wordt verleend. Inhoudelijk vindt ze de klacht over de afhandeling van de melding ongegrond. De website is niet van de gemeente, er staan geen namen van overledenen op de site en toegang verlenen tot de woning is in de gegeven omstandigheden juist een bijdrage aan het mogelijk maken dat iemand waardig wordt begraven. Gegronde klacht Dossier: 2010-176 Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking Van de gemeente mag worden verwacht dat burgers worden geïnformeerd over een besluitvormingstraject waarin deze burger een rol speelt. Door niet te reageren op een herhaald verzoek te worden geïnformeerd over de gemeentelijke handelwijze met betrekking tot een ingediende zienswijze handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van actieve en adequate informatieverstrekking.

Niet denken maar zeker weten Klaagster heeft al een aantal brieven geschreven aan de gemeente. Zij wil weten wat er met haar zienswijze over een conceptnota is gebeurd. Zij ontvangt taal noch teken. Als de ombudsman op onderzoek uitgaat, blijkt dat de betrokken ambtenaar dacht, dat klaagster wel wist dat het de normale procedure is dat zienswijzen aan de gemeenteraad worden gestuurd samen met het definitieve voorstel. Uit de brieven van klaagster had de gemeente echter moeten begrijpen dat de veronderstelling niet klopte. De brieven hadden dus moeten worden beantwoord. Dat gebeurt op verzoek van de ombudsman alsnog. Gegronde klacht z.s.a. Dossier: 2010-214 Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht dat binnen een redelijke termijn op brieven van een burger wordt gereageerd. Door maanden te laten verlopen alvorens te reageren op een schriftelijk verzoek handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.

Kan niet door de (fiets)beugel Klaagster heeft een poos geleden de wegbeheerder van de dienst, door het invullen van een uitgebreid aanvraagformulier, verzocht om bij haar in de straat fietsbeugels te plaatsen. Dit formulier is door klaagster netjes naar de gemeente verzonden, maar een reactie blijft uit. Reden voor klaagster om met het stadsdeelkantoor te bellen. Daar verneemt ze van een medewerker dat er geen termijn is waarbinnen de gemeente zou moeten beslissen over deze aanvraag, dat ze een schriftelijke afhandeling van haar aanvraag zondermeer kan vergeten en dat ze maar een klacht moet indienen als ze het daar niet mee eens is. Klaagster is het er niet

4. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: bestuursdienst

25

mee eens en vult een digitaal klachtenformulier in. Ook hierop volgt geen reactie. Klaagster wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman neemt contact op met de assistent-wegbeheerder van het stadsdeel en verneemt dat de aan klaagster verstrekte informatie niet juist is. Dergelijke aanvragen worden weldegelijk schriftelijk afgehandeld. Ook probeert men dergelijke verzoeken van burgers zo snel mogelijk af te wikkelen. Hij moet echter wel vaststellen dat er met betrekking tot de aanvraag van klaagster nog geen brief de deur uit is gegaan. We zijn dan inmiddels al enkele maanden verder in de tijd. Een verzoek voor fietsbeugels neerleggen bij de gemeente en dan maanden niets vernemen, nog geen ontvangstbevestiging of wat dan maar ook, kan natuurlijk niet door de beugel. Klaagsters klacht is derhalve gegrond wegens gebrek aan voortvarendheid. De assistent wegbeheerder zegt toe contact te zullen opnemen met klaagster en een afspraak met haar te maken om de situatie ter plaatse in ogenschouw te nemen. Daarna zal klaagster per brief op de hoogte worden gesteld of de fietsbeugels al dan niet geplaatst kunnen worden. Een en ander wordt door de ombudsman doorgegeven aan klaagster. De ombudsman vraagt nog een afschrift van de brief die klaagster zal krijgen en sluit het dossier. Ongegronde klachten Dossier: 2010-044

Ondank ook Ombudsman’s loon? Niet elke burger is tevreden, nadat zijn klacht door de ombudsman is afgehandeld. Af en toe laat men dat de ombudsman ook in sterke bewoordingen weten. Klager vindt het onacceptabel dat buren hun afvalcontainer op straat laten staan. Handhaven, zo eist hij van de gemeente. Het is toch een strafbaar feit. Als klager iets fout doet, weten ze hem te vinden. Klopt, schrijft de stadsdeeldirecteur, maar niemand in de straat heeft er verder last van. Wel belooft hij klager de ontwikkelingen te laten volgen. Deze neemt daar geen genoegen mee. De ombudsman vraagt nadere informatie aan de stadsdeeldirecteur. Deze legt uit, dat handhaven van elke onrechtmatige situatie ondoenlijk is. Daarvoor ontbreekt het domweg alleen al aan voldoende personeel. Met de bewonersorganisatie worden daarom jaarlijks de prioriteiten vastgesteld. Eén afvalcontainer op straat valt daar niet onder. Als er meer komen te staan en gevaar opleveren of als ze tot ergernis van meer bewoners de openbare ruimte belasten, zal opgetreden worden. Die afspraken op stadsdeelniveau worden door het College van Burgemeester en Wethouders en de gemeenteraad bevestigd. Hogere politiek en dus geen zaak voor de ombudsman. Ze vindt, dat klager netjes is geïnformeerd en bovendien ook de toezegging heeft gekregen dat men de vinger aan de pols houdt. Klager laat de ombudsman daarop weten haar een waardeloos instituut te vinden. Is toch op de hand van de gemeente, of woorden van gelijke strekking. De ombudsman pakt daarop de telefoon en probeert te achterhalen wat achter die reactie zit. En zoals ze al vreesde: burenruzies en veel ontevredenheid. Wat klager ook procedeert en klaagt – en dat doet hij nogal eens – hij krijgt nooit zijn zin. Hij vindt het wel fideel van de ombudsman dat zij ondanks zijn wrevelige reactie, contact met hem opneemt. Dat had hij niet verwacht! Dossier: 2010-413 (zie ook het IDC)

Storm: wie betaalt de rekening? Klager is buitengewoon verontwaardigd. Ten gevolge van een omgewaaide boom is zijn auto total loss verklaard. Volgens de politie ging het om een rotte boom en volgens de buurt had

26


de boom iepziekte: er had een kruis op de boom gestaan. Klager vindt dus dat de gemeente de schade moet betalen, omdat de gemeente de boom niet op tijd heeft gekapt. Hij overhandigt een grote stapel stukken, foto’s en correspondentie met de rechtsbijstandverzekeraar. Maar het ligt niet zo eenvoudig, als klager hoopt. Punt is dat volgens de wet en vaste jurisprudentie de gemeente alleen een “zorgplicht” met betrekking tot gemeentelijke bomen heeft. Aan die plicht voldoet de gemeente als men jaarlijks de bomen aan de buitenkant inspecteert. Als de gemeente kan aantonen dat die inspectie heeft plaatsgevonden en de boom gezond is verklaard, is de gemeente in principe niet aansprakelijk voor schade door toedoen van een omgewaaide boom of afgewaaide takken. Dat komt voor ieders eigen risico. Een autobezitter kan zich daartegen verzekeren met een allriskverzekering. De ombudsman gaat dus op zoek naar de groenbeheerder en graaft zich in in het dikke dossier. Uit de stukken blijkt dat de boom is geïnspecteerd en van buitenaf als gezond is beoordeeld. Er heeft inderdaad korte tijd een kruis op de boom gestaan, maar de groenbeheerder vertelt dat dit niets heeft betekend. Een vervanger heeft tijdens de zomervakantie gedacht dat hij het begin van iepziekte zag. Dat betekent dat er snel opnieuw moet worden gekeken of maatregelen nodig zijn, omdat iepziekte razendsnel om zich heen grijpt en andere bomen aantast. Toen de groenbeheerder kort daarna zelf is gaan kijken, bleek er geen sprake te zijn van iepziekte; hij heeft het kruis toen verwijderd. Iepziekte gaat niet gepaard met verrotting vanbinnen, zo meldt hij verder. Ook op de getoonde foto’s heeft hij geen verrotting kunnen vaststellen, en daarom laat hij de opmerking van de politie voor wat het is. Bovendien: de opmerking van de politie gaat over de binnenkant van de boom. Als het al waar zou zijn (wat hij dus betwijfelt), dan zou het nog geen aansprakelijkheid van de gemeente opleveren: de gemeente had het aan de buitenkant moeten kunnen zien. Uit het dossier blijkt overigens, dat de rechtsbijstandverzekeraar van klager ook niet veel heil zag in de aansprakelijkheidsstelling. De ombudsman concludeert dat de gemeente het onderzoek naar de aansprakelijkheidsstelling netjes heeft verricht. Het is dan verder aan de rechter of deze vindt dat de gemeente onrechtmatig heeft gehandeld. Dossier: 2010-367

Speels Naar aanleiding van de plaatsing van een speeltoestel door buurtgenoten zonder vergunning en de door klaagster ervaren overlast daarvan tijdens het eerste seizoen, volgde op de gevraagde toestemming voor plaatsing van het speeltoestel voor het volgende seizoen aanvankelijk een weigering een vergunning te verlenen. De bestuurlijke onhoudbaarheid van de situatie is naar klaagsters mening daarin gelegen dat in een daarop volgend gesprek tussen de eigenaar van het speeltoestel en de ambtenaar van de afdeling leefbaarheid van het stadsdeelkantoor, van handhaving van de vergunningweigering is afgezien wat feitelijk een gedoogsituatie oplevert. Uit onderzoek blijkt dat bij de aanvankelijke weigering de vergunning te verstrekken van een permanente plaatsing van het speeltoestel is uitgegaan. Daarvan is echter geen sprake. Verder is afgesproken dat wanneer zich (onaanvaardbare) overlast van spelende kinderen zou voordoen, er contact met de eigenaar van het speeltoestel zou worden opgenomen en hem desnoods verplicht worden het toestel te verwijderen. Klaagster vindt de hele gang van zaken in bestuursrechtelijke zin onhoudbaar. De ombudsman is dat niet met haar eens. Het pragmatisme heeft het in dit geval terecht gewonnen van het onnodig juridificeren van een tijdens de zomermaanden tijdelijke plaatsing van een speeltoestel. Temeer daar daaromheen duidelijke afspraken zijn gemaakt.

4. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: burgemeester

BURGEMEESTER Aantal klachten: Uitkomst van de klacht: - Beëindigd door Ombudsman

1 1

Gelet op de aard van de klacht is hiervan geen korte samenvatting geschreven.

27

28


4. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DIENST OCW

29

Dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn Aantal klachten: Waarvan: - Beëindigd - Gegrond z.s.a. - Informatie verstrekt - Kenbaarheidsprincipe toegepast - Onbevoegd verklaard - Ongegrond

22 3 7 2 6 1 3

Behoorlijkheidsnormen* - Actieve en adequate informatieverstrekking - Adequate organisatorische voorzieningen - Rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen) - Voortvarendheid - - - - - - -

na na na na na na na

interne interne interne interne interne interne interne

klachtenregeling klachtenregeling klachtenregeling klachtenregeling klachtenregeling klachtenregeling klachtenregeling

gevolgd gevolgd gevolgd gevolgd gevolgd gevolgd gevolgd

(dossier (dossier (dossier (dossier (dossier (dossier (dossier

3 2 1 2 2008-424) 2010-229) 2010-231) 2010-237) 2010-336) 2010-422) 2010-485)

* Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘behoorlijksnormen’ aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven, komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Gegronde klachten z.s.a. Dossiers: 2010-231, 2010-237, 2010-336 en 2010-422 Behoorlijkheidsnormen: actieve en adequate informatieverstrekking, voortvarendheid en adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat bij achterstand in afhandeling van zaken betrokken tijdig op de hoogte worden gesteld van de vertraging. Door klagers over de GGD niet te informeren over de opgelopen achterstanden in de afhandeling van de klachten handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereisten van actieve en adequate informatie verstrekking, voortvarendheid en adequate organisatorische voorzieningen.

De wel optredende gevolgen van de Mexicaanse griep In de loop van 2010 komt een aantal burgers met een zelfde klacht over de GGD: trage afhandeling van de klachten door de klachtencommissie. Navraag leert dat een ongelukkige samenloop van omstandigheden tot soms grote vertraging in de afhandeling van klachten leidt. De extra inentingsronden voor de Mexicaanse griep leggen een groot beslag op de personele capaciteit van de GGD: iedereen die kan, moet inspringen. Bovendien valt de meest

30


betrokken ambtenaar uit. En dan zijn ook sommige klachten (en klagers) complex. De directeur heeft intussen al maatregelen getroffen om de achterstand in te lopen: maar eenmaal opgelopen achterstand is niet zo maar weg. De ombudsman begrijpt het. Wat ze niet begrijpt is, waarom klagers niet op de hoogte worden gebracht van die vertragingen. Een kort tussen bericht voorkomt, dat klagers telkens naar de telefoon of pen grijpen: dat kost veel energie en ergernis. Dossier: 2010-292 Behoorlijkheidsnorm: opgewekt vertrouwen Van de gemeente mag worden verwacht dat beloften worden nagekomen. Door aanvankelijk te weigeren het in een krant gepubliceerde aanbod van een gratis maaltijd gestand te doen handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van opgewekt vertrouwen.

Smakelijk eten Het lijkt zo leuk: de belofte in de krant om met een uit te knippen bon lekker uit eten te gaan zonder te hoeven betalen. Maar klaagster komt bedrogen uit: de bonnen zijn niet te vinden. Den Haag kan dus niet aan tafel, zoals de actie heet. Wat klaagster ook doet om te achterhalen hoe het zit: het levert niets op. Dan richt ze zich tot de ombudsman. Het blijkt dat de aanbieding eigenlijk nooit in de krant had mogen staan. De gemeente had de steun voor de actie in 2010 ingetrokken. Het kost wat moeite en aandringen maar dan hebben klaagster en een aantal vrienden ook wat. Vijf man sterk mogen ze zich twee keer bij een verzorgingshuis naar keuze melden voor een gratis maaltijd. Wat in de winter in het vat leek te zitten, blijkt in de herfst nog niet verzuurd. Met het royale gebaar maakt de gemeente goed wat aan het begin fout is gegaan. Dossier: 2010-529 Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht dat beslissingen mede met het oog waarop zij moeten worden genomen tijdig worden genomen. Door de beslissing over leerlingenvervoer na aanvang van het schooljaar te nemen handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.

Het oude liedje van het busje Klager begrijpt het niet. Zijn zoon zit op het speciaal onderwijs. Het vervoer naar de school werd altijd betaald. Aan het begin van de zomervakantie is zijn zoon gekeurd: de arts dacht dat het achtjarige kind wel op eigen houtje met het openbaar vervoer zou kunnen. De directeur van de school dacht, dat het zo’n vaart niet zou lopen. En het liep niet zo’n vaart want na een maand na het begin van het schooljaar was er nog steeds geen beschikking over het vervoer binnen. En dan blijkt de directeur toch in overdrachtelijke zin gelijk te krijgen. De ombudsman vraagt de betrokken afdeling waarom klager nog steeds geen beslissing heeft ontvangen. Kennelijk is de beschikking onder op een stapel stukken verdwenen, want de beslissing had al lang moeten zijn toegestuurd: een positieve beschikking, want de zoon mag gewoon net als in eerdere jaren, met het busje naar school!

4. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DIENST OCW

31

Dossier: 2010-600 Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat de verschillende administratieve processen zo zijn ingericht dat tijdig besluiten kunnen worden genomen en betalingen kunnen worden verricht. Door achterstand bij de afdeling Financiën niet tijdig op te lossen waardoor burgers lang op een uitbetaling moeten wachten, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen.

Het spoort niet Een kind gaat naar het voortgezet speciaal onderwijs in een andere stad. Dat vervoer gaat niet vanzelf: het openbaar vervoer is niet gratis. Een maandabonnement kost heel wat geld zeker voor klaagster die aangewezen is op schuldhulp. De gemeente is al een aantal maanden niet tot uitbetaling van deze kosten overgegaan, en nu gaat het erg moeilijk worden om aan de voorwaarden van de schuldhulpverlening te blijven voldoen. De ombudsman grijpt de telefoon. De betrokken leidinggevende meldt, dat er achterstanden waren bij het uitbetalen van de vergoeding. Voor de laatste veertig rechthebbenden is net de betalingsopdracht uitgegaan. Klaagster kan dus ieder moment het geld op haar rekening tegemoet zien. De achterstand is nu dus weg, maar het verdient bepaald geen schoonheidsprijs mensen maanden op hun geld te laten wachten. Ongegronde klachten Dossier: 2008-424

Dokter of verpleger? Een triest verhaal over communicatiestoornissen. Klaagster krijgt grote ruzie met ambulance medewerkers. Haar echtgenoot is ten val gekomen en zij gaat er, gelet op haar medische achtergrond, van uit zelf te kunnen bepalen in welk ziekenhuis hij behandeld moet worden. Zij is zo overstuur, dat ze niet in staat is op gewone toon haar “verzoek”over te brengen. Niet alleen klaagster verheft haar stem, de hond blaft vervaarlijk en haar dochter schreeuwt de ambulancemedewerkers toe. Dezen zien geen kans de patiënt rustig te onderzoeken en vragen politieondersteuning, omdat zij het gehele tafereel als uiterst agressief ervaren. En zo eindigt de situatie waarin alle partijen het beste voor de patiënt willen, in een compleet pandemonium want ook de politieagent ziet geen kans in zijn eentje een rustige werksfeer te scheppen. Hij roept eveneens assistentie in. Uiteindelijk rijden de ambulancemedewerkers met de patiënt naar het ziekenhuis waarvan klaagster nu juist niet wil dat hij daar behandeld wordt. Klaagster richt zich in eerste instantie tot de klachtencommissie van de GGD. Zij vindt dat de ambulancemedewerkers uiterst onprofessioneel hebben gehandeld en haar man nooit naar het bewuste ziekenhuis hadden mogen brengen. De klachtencommissie verklaart de klacht ongegrond. Klaagster legt zich daar niet bij neer en richt zich tot de ombudsman. De ombudsman probeert te achterhalen wat er nu precies is misgegaan. Zij praat uitvoerig met klaagster en komt erachter dat deze haar medische opleiding in het buitenland heeft gevolgd. Voor vele buitenlanders is het volstrekt niet vanzelfsprekend, dat ambulancemedewerkers op de plek des onheils (wettelijk) de leiding hebben ook als er toevallig een dokter in de buurt is. Daar zit de basismiscommunicatie. Klaagster voelde zich onbegrepen en ten onrechte gepasseerd en begon, mede uit ongerustheid over de situatie van haar man, haar stem flink te verheffen.

32


De ambulancemedewerkers hebben in het belang van de patiënt, voor wie zij – ook wettelijk gezien – verantwoordelijk zijn, terecht de conclusie getrokken, dat zij assistentie behoefden en dat zij uiteindelijk naar het dichtstbijzijnde ziekenhuis moesten, ook al was dat het ziekenhuis waar klaagster geen vertrouwen in had. Was in eerste instantie alles op normale toon gegaan, dan waren de ambulancemedewerkers zeker bereid geweest naar het door klaagster gewenste ziekenhuis te rijden. Daar waren op zich goede medische gronden voor. Zover is het dus door het geblaf, geschreeuw van klaagster en haar dochter niet gekomen. De ombudsman probeert met begrip voor het denkkader van klaagster, uit te leggen hoe de situatie in Nederland is. Het is jammer, zo constateert zij, dat de klachtencommissie nooit in een persoonlijk gesprek geprobeerd heeft te achterhalen hoe een en ander in zijn werk is gegaan. De klacht over het optreden van de ambulancebroeders is ongegrond: deze hebben hun taak naar behoren gedaan. Wel kan zij uiteindelijk met de bevoegde medewerker van de Centrale Post Ambulancevervoer regelen, dat klaagster zelf in principe in geval van een ongeluk niet naar het bewuste ziekenhuis zal worden vervoerd. Dat geeft klaagster een rustig gevoel. Dossier: 2010-229

Verdienstelijk De jury van een gemeentelijke prijs, zo stelt klaagster, heeft in het juryrapport ten onrechte het succes van een kunstzinnige activiteit op het conto van één persoon geschreven. Haar bijdrage is daardoor onderbelicht gebleven. Jury en gemeente leggen uit dat het bij een juryrapport draait om degene die de prijs krijgt. Beiden geven klaagster ook krediet voor haar bijdrage aan het resultaat maar vinden dat dit geen onderdeel van het juryrapport behoort te zijn. Ook de ombudsman vindt dat. Klaagsters bijdrage dateert van vele jaren her en betrof een onderdeel van de start van de activiteiten. Het past niet in een juryrapport uitgebreid de rol van anderen te beschrijven. Klaagster had tevreden moeten zijn met de waarderende woorden van de gemeente over haar eigen verdiensten. Dossier: 2010-485

De keuringsarts goedgekeurd? Klager heeft in de krant gelezen, dat de Raad van State de gemeente Den Haag op de vingers heeft getikt. Bij de medische keuring, nodig om in aanmerking te komen voor een gehandicaptenparkeerplaats heeft de betrokken keuringsarts zich er wel gemakkelijk vanaf gemaakt. Geen navraag bij medische specialisten gedaan en brieven van specialisten genegeerd. Klager herkent zich in dat beeld. De klachtencommissie GGD heeft zijn klacht over het gebrekkige medische onderzoek onderzocht. De betrokken arts heeft verklaard dat hij niet alleen goed gekeken heeft maar ook de behandelende fysiotherapeut heeft geraadpleegd. De klachtencommissie heeft daarop zijn klacht ongegrond verklaard. De ombudsman kijkt of de externe klachtencommissie in redelijkheid tot haar oordeel heeft kunnen komen. Op basis van de stukken concludeert zij, dat de commissie beide partijen uitgebreid aan bod heeft laten komen. Ook wijst de ombudsman klager erop, dat zijn zaak niet geheel gelijk is aan de zaak die is voorgelegd aan de Raad van State. In zijn geval heeft de betrokken arts juist wel de behandelende deskundige geraadpleegd. Klager heeft de arts ook geen papieren overhandigd waaruit iets anders zou blijken dan de keuringsarts en fysiotherapeut van mening zijn. Zijn klacht kan zij daarom niet gegrond verklaren.

4. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: Dob

dienst openbare bibliotheek Aantal klachten: Uikomst van de klacht: - Kenbaarheidsprincipe toegepast

1 1

Gelet op de aard van de klacht is hiervan geen korte samenvatting geschreven.

33

34


4. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DIENST PUBLIEKSSERVICE

35

Dienst Publieksservice Aantal klachten: Waarvan: - Beëindigd - Deels gegr.deels ongegr.met aanbeveling - Gegrond - Gegrond z.s.a. - Informatie verstrekt - Kenbaarheidsprincipe toegepast - Onbevoegd verklaard - Ongegrond - Ongegrond z.s.a. Behoorlijkheidsnormen* - actieve en adequate informatieverstrekking - administratieve nauwkeurigheid - onpartijdigheid/onvooringenomenheid - - - - -

na na na na na

interne interne interne interne interne

klachtenregeling: klachtenregeling: klachtenregeling: klachtenregeling: klachtenregeling:

67 10 1 1 1 12 35 3 2 2

2 1 1

gevolgd (dossier 2010-246) niet gevolgd (dossier 2010-328) gevolgd (dossier 2010-378) gevolgd (dossier 2010-432) gevolgd (dossier 2010-444)

* Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘behoorlijkheidsnormen’ aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Deels gegronde en deels ongegronde klacht met aanbeveling Dossier: 2010-432 Behoorlijkheidsnorm: onpartijdigheid Van de gemeente mag worden verwacht, dat wettelijke bepalingen ter waarborging van de onpartijdigheid in het kader van een intern klachtonderzoek worden nageleefd. Door de afhandeling van een klachtonderzoek in handen te leggen van de betrokken ambtenaar handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van onpartijdigheid.

Interne mobiliteit en interne klachtenafhandeling Klaagster, medewerkster van de gemeente Den Haag heeft gereageerd op een intern bekend gemaakte vacature. Wat zij ook doet, er volgt geen reactie. Uiteindelijk bleek het werk aan iemand anders gegund. Zij klaagt over de gevolgde procedure bij de directeur van de betrokken dienst. Terecht, vindt deze. De handelwijze was niet goed: zij had een met redenen omklede reactie moeten ontvangen. Klaagster neemt daar geen genoegen mee en schrijft de ombudsman. De ombudsman oordeelt dat de zaak op zich met de gemaakte excuses correct is afgesloten. Wel is ze het met klaagster eens, dat de afhandeling tegen de regels in in handen is gelegd

36


van de betrokken ambtenaar. Deze is voorwerp van onderzoek, en dan kan het niet zo zijn dat de afsluitende brief wordt opgesteld door juist deze ambtenaar. De directeur van de dienst beaamt dit en zegt toe er voortaan alert op te zijn. Gegronde klacht Dossier: 2010-328 (de overige dossiers zijn als kenbaarheidsklachten afgedaan te weten: de dossiers: 2010-320, 2010-321, 2010-326, 2010-331, 2010-341, 2010-358 en 2010-438 Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking Van de gemeente mag worden verwacht dat brieven complete informatie bevatten over het probleem dat burgers onder de aandacht brengen. Door relevante informatie over de rol van de gemeente bij de door klager aan de orde gestelde vraag achterwege te laten handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidvereiste van actieve en adequate informatieverstrekking.

Genoeg te kiezen? Het jaar 2010 was een druk jaar voor de ambtenaren belast met de organisatie van de verkiezingen in de gemeente. De gemeenteraadsverkiezingen in maart leidden nauwelijks tot klachten bij de Gemeentelijke ombudsman, wel tot veel commotie daarbuiten. Dat gaf uiteraard extra inspanningen om de verkiezingen voor de Tweede Kamer op 9 juni 2010 vlekkeloos te laten verlopen. De korte periode die beschikbaar was voor de vele noodzakelijke activiteiten evenals het extra ingezette personeel belastte de betrokken afdeling sterk. Dat was niet de enige oorzaak voor de vele klachten die na afloop van de verkiezingen binnenkwamen. Klagers waren zonder uitzondering Nederlanders wonende in het buitenland. Op de een of andere manier was het hen niet gelukt hun stem uit te brengen. Naast de genoemde korte tijd en het vele niet-deskundige personeel lieten ook de wettelijke termijn voor de te volgen wettelijk procedure weinig ruimte voor herstel van eventuele fouten. Ook specifieke problemen rond de stemprocedure speelden een rol. Onbekendheid van potentiële stemmers met de gang van zaken en hun eigen verantwoordelijkheid in deze, de afhankelijkheid van plaatselijke partijen zoals de ambassade en de postbezorging speelden een rol. De procedure zal mede op voorstel van de Kiesraad worden aangepast wat tot een geringere belasting van de gemeente Den Haag en een grotere duidelijkheid voor betrokken burgers moet leiden. Daarnaast beantwoordde de dienst alle brieven van klagers op goede wijze en werd excuses aangeboden voor fouten aan de kant van de gemeente. Slechts in een geval was de ombudsman zelf nog aan zet. In het schriftelijke antwoord aan klager had de dienst wat kort door de bocht de gevolgde procedure beschreven. Het leek daarbij alsof de klager zelf oorzaak was geweest van de ontstane problemen. In tweede instantie gaf de dienst toe, dat de informatieverstrekking wat kort door de bocht was geweest. Intern gevolgde procedures waren mede de achtergrond geweest en excuses zouden op hun plaats zijn geweest. Zo schreef de ombudsman klager ook. Gegronde klacht z.s.a. Dossier: 2010-089 Behoorlijkheidsnormen: actieve en adequate informatieverstrekking en administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht, dat geautomatiseerde systemen correct worden ingevuld. Door een gemeentelijk systeem niet met gegevens te willen handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adnimistratieve nauwkeurigheid Door de burger


37

vervolgens in het ongewisse te laten over te nemen stappen om een en ander te corrigeren handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereisten van actieve en adequate informatie verstrekking.

Een adres om op te wonen en toch ook weer niet In 2007 kocht klaagster een woon/winkelpand. Toen zij er eenmaal wilde gaan wonen en zich bij de DPS op haar nieuwe adres wilde laten inschrijven, bleek dat niet mogelijk. Volgens de dienst was het adres door de DSO niet vrij gegeven om te wonen en daarmee basta. Gaandeweg belandde klaagster in de problemen met de afdeling Parkeervergunningen, de hondenbelastingen etc. Ten einde raad kwam ze bij de ombudsman. Terecht, bleek het probleem te schuilen in de onlangs ingevoerde Wet Basisadministratie Adressen en Gebouwen (BAG). De uitvoering van deze wet berust bij de DSO en voorziet in een landelijk systeem, beheerd door het Kadaster waarin alle adressen en gebouwen van gemeenten in één groot digitaal informatiebestand zijn vastgelegd. Deze gegevens kunnen worden uitgewisseld met bijv. de Belastingdienst, de Informatie Beheer Groep of de Sociale Verzekeringsbank. Nu was er op grond van de BAG geen woonbestemming aangegeven voor klaagsters adres, terwijl dat adres weer wel als woonadres bekend staat bij de GBD, het Kadaster etc. Kennelijk een invoerprobleempje dat nu nog betrekkelijk eenvoudig door de DPS viel te verhelpen. Er zal voor gezorgd worden dat in het vervolg geen genoegen meer genomen wordt met de mededeling dat er aan een adres iets niet zou kloppen, maar dat actief aangegeven wordt of en wat er aan gedaan kan en moet worden. Informatie verstrekt Dossier: 2010-068

Grenzeloze liefde De liefde houdt zich niet aan landsgrenzen. En dus kan het gebeuren dat een Marokkaanse man, getrouwd geweest met een Nederlands-Marokkaanse vrouw, die nog in Nederland woont, gescheiden in Marokko wil trouwen met een Belgische vrouw. De Marokkaanse echtscheidingsakte kan niet in België worden ingeschreven en ook niet in Rotterdam, waar de ex-echtgenote woont. Den Haag, afdeling Landelijke Taken biedt die mogelijkheid wel. Het klinkt niet alleen gecompliceerd, maar het is ook ingewikkeld. Er moeten heel veel akten in origineel worden aangeleverd, voorzien van allerlei stempels. Klager zegt dat hij deze originele stukken aan de balie heeft ingeleverd, maar dat de gemeente nog steeds weigert de inschrijving te doen. Nu kan hij niet eens meer originele stukken aanleveren. De ombudsman gaat op onderzoek uit. Dan blijkt dat originele stukken nooit worden ingenomen, als de inschrijving niet wordt gedaan: stukken worden dan onmiddellijk teruggegeven. Klager moet dus zelf in zijn eigen spullen gaan zoeken. Na enige tijd blijkt overigens dat niet alleen klager een nieuw leven wil beginnen. Zijn eerste echtgenote heeft intussen wel de juiste papieren aangeleverd en de echtscheidingakte laten inschrijven. De toekomst ligt voor beiden nu weer open.

38


Kenbaarheidsklachten Dossiers: 2010-320, 2010-321, 2010-326, 2010-331, 2010-341, 2010-358 en 2010-438 (zie voor tekst dossier 2010-328 als gegronde klacht afgedaan) Onbevoegde klacht Dossier: 2010-024

“Tijdelijk” het land uit Klager is een groot aantal jaren niet in Nederland geweest. Hij woont nu weer in Amsterdam maar om allerlei redenen staat hij er niet ingeschreven. Hij wil wel een nieuw paspoort hebben en verschijnt in Den Haag aan de balie van de afdeling Landelijke Taken. Klager vindt het allemaal bureaucratische gedoe. Zeker als hem gevraagd wordt aan te tonen dat hij gedurende de (lange) periode van afwezigheid geen andere nationaliteit heeft verkregen. Het duurt dus een tijdje voor hij over een nieuw paspoort beschikt. Hij claimt een schadevergoeding, die door de gemeente wordt afgewezen. De gemeente heeft niets onrechtmatigs gedaan en de onderbouwing van de schade ontbreekt bovendien. Ook bij de ombudsman komt hij niet met een deugdelijke onderbouwing anders dan: ik wilde op reis, maar… De ombudsman schrijft, dat de gemeente niets onbehoorlijks heeft gedaan door aan klager te vragen aan te tonen nog steeds de Nederlandse nationaliteit te bezitten. Dat zijn plannen niet zijn doorgegaan, komt in eerste instantie voor eigen rekening als er al van een rekening sprake is. Ongegronde klachten Dossier: 2010-246

Achter de gordijnen Klager vindt dat de stemhokjes zoals deze er nu uitzien, niet genoeg zijn uitgerust om het stemgeheim te garanderen. Hij bepleit gordijnen. De gemeente meldt hem dat die suggestie niet wordt overgenomen, omdat het in strijd met de wet is. Dat kan klager niet geloven en hij beklaagt zich over dat antwoord bij de ombudsman. De ombudsman bestudeert de relevante bepalingen in de Kieswet en het Kiesbesluit. Ze laat zich ook voorlichten door het Informatiepunt van de Kiesraad. De conclusie van dit al is dat klager in de toekomst ook niet zal kunnen stemmen achter een gordijn. De wijze van inrichten van het kieshokje is dwingend voorgeschreven voor alle stemhokjes in Nederland. Bij de parlementaire behandeling van de wet zijn gordijnen als bescherming van het stemgeheim besproken. De mogelijkheid is verworpen omdat het de zichtbaarheid van de toegang te sterk zou belemmeren. In de praktijk moeten de stemhokjes wel zo geplaatst worden dat mee- en afkijken niet mogelijk is. De gemeente kan niet op eigen houtje de inrichting van de stemhokjes aanpassen, dat is aan de centrale overheid. Dossier: 2010-444

Moeten of mogen stemmen In het kader van de Tweede kamerverkiezingen ontvangt klager een oproepbiljet waarop een stembureau vermeld staat dat een einde lopen ligt vanaf zijn huis. Hij beklaagt zich erover dat


39

het aangewezen stembureau zover weg ligt, terwijl er dichterbij een ander stembureau beschikbaar was. De gemeente verklaart de gang van zaken. Het oude stembureau was niet meer beschikbaar, en er is dus een ander bureau voor in de plaats gekomen. Burgers zijn via hun postcode toebedeeld aan een bepaald stembureau. Dat kan betekenen, dat burgers die aan de rand van het ene gebied wonen dichterbij een stembureau uit een ander postcodegebied wonen. Dat is tegenwoordig geen probleem, legt de gemeente uit, want het staat iedereen vrij in zijn eigen gemeente een stembureau naar keuze te bezoeken. Kennelijk is het klager niet duidelijk geworden dat hij deze vrije keuze heeft en dat het stembureau op zijn oproepkaart alleen een suggestie is. Bij de beantwoording van zijn klacht geeft de gemeente aan, blij te zijn met zijn reactie. Men biedt verontschuldigingen aan voor het ondervonden ongemak. Holle frasen, vindt klager. Nette brief, oordeelt de ombudsman. Ook een formele formulering kan uitdrukking geven aan een oprecht gevoel. Bovendien geeft de klacht bij de gemeente aan, dat de gemeente nog meer voorlichting moet geven over de vrije keuze. Zo beschouwt is een klacht een (gratis) advies! Ongegronde klachten z.s.a. Dossier: 2010-372

Nooit tevreden Klaagster komt op het spreekuur van de ombudsman. Zij wil een nieuwe ID-kaart aanvragen, maar moet van de dienst ook haar nog geldige paspoort tonen tijdens de aanvraag van haar nieuwe ID-kaart. Klaagster durft echter niet met twee geldige documenten over straat te gaan, omdat zij recentelijk in de trein is beroofd. Klaagster vindt het ridicuul dat zij met beide documenten over straat moet naar het stadhuis om een ID-kaart te kunnen aanvragen. De ombudsman neemt hierover contact op met de dienst. Hieruit blijkt dat het wettelijk verplicht is om alle reisdocumenten te tonen bij de aanvraag van een nieuwe ID-kaart. Er is echter wel een oplossing voor klaagsters geval. Ook dit is wettelijk voorgeschreven. Een buitendienstmedewerker kan bij klaagster langskomen om de aanvraag in behandeling te nemen en de documenten te controleren. Een mooie oplossing die de ombudsman doorgeeft aan klaagster. Klaagster zegt dat zij contact zal opnemen met de buitendienstmedewerker van de dienst, maar zij voegt er aan toe dat zij zich nog steeds gediscrimineerd voelt en dat zij deze oplossing eigenlijk ook geen oplossing vindt. De ombudsman neemt deze mededeling voor kennisgeving aan. Dossier: 2010-602

Oude paperassen Zo’n 30 jaar na haar echtscheiding in Amerika wilde klaagster dit feit laten vastleggen in de Gemeentelijke Basisadministratie van haar woonplaats Den Haag. Omdat de bewijsstukken niet meer compleet waren, moesten die met gewaarmerkte kopieën uit Amerika aangevuld worden. Toen dat rond was meldde klaagster zich bij het Stadsdeelkantoor om de echtscheiding te laten inschrijven. Bleek dat klaagster alleen de papieren waarin een principe scheiding werd uitgesproken bij zich had. De scheiding werd pas definitief als er een half jaar lang zich niemand tegen de scheiding zou hebben uitgesproken. Een document waaruit bleek dat de scheiding na een half jaar definitief geworden was ontbrak zodat het verzoek om registratie uiteindelijk per besluit van de DPS buiten behandeling gesteld werd. Hoewel daartegen een

40


bezwaar- en beroepsprocedure mogelijk was, kwam klaagster met alle paperassen naar de ombudsman. Uit onderzoek bleek dat het definitieve echtscheidingsformulier inderdaad ontbrak. Klaagster stuurde het ontbrekende formulier per omgaande in kopie toe. De DPS liet daarop weten dat wanneer klaagster zich met het originele formulier zou melden, een eventueel nieuw verzoek om registratie van de echtscheiding zondermeer gehonoreerd zou kunnen worden. Niet duidelijk wordt waarom klaagster wel van de ombudsman accepteert dat de stukken niet compleet zijn en het daarover bij de DPS op een afwijzend besluit laat aankomen.

4. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DSB

41

DIENST STADSBEHEER Aantal klachten: 100 Waarvan: - Beëindigd door Ombudsman 16 - Deels gegrond deels ongegrond z.s.a. 1 - Deels ongegrond en deels onbevoegd z.s.a. 1 - Gegrond z.s.a. 5 - Informatie verstrekt 11 - Kenbaarheidsprincipe toegepast 47 - Onbevoegd verklaard 16 - Ongegrond 1 - Ongegrond z.s.a. 2 Behoorlijkheidsnormen* - actieve en adequate informatieverstrekking - adequate organisatorische voorzieningen - motivering - voortvarendheid

1 2 1 3

* Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘behoorlijkheidsnormen’ aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Beëindigde klachten Dossier: 2008-530

Teveel van het goede Klager heeft een klacht over de afdeling Parkeren van de dienst. Hij heeft zowel een privé auto als een auto van het werk. In zijn straat is belanghebbendenparkeren ingevoerd en hij probeert via het internet een parkeervergunning aan te vragen. Hij moet voor zijn bedrijfsauto sowieso een tweede, duurdere, vergunning aanvragen, maar voor zijn privé auto wil hij toch echt wel een gewone zogenaamde eerste vergunning hebben. Deze is aanzienlijk goedkoper en ook bedoeld voor de eigen eerste auto. Het lukt klager echter niet om een zogenaamde eerste vergunning aan te schaffen, doordat zijn vrouw een invalidenparkeerkaart heeft. De dienst ziet deze invalidenparkeerkaart als de eerste vergunning. Hij moet derhalve ook voor zijn eigen auto een tweede, duurdere vergunning aanschaffen. Omdat klager van mening is dat hij geen gebruik mag maken van de kaart van zijn vrouw besluit hij dat er niets anders op zit dan de duurdere vergunning aan te schaffen. Overleg met de dienst levert geen soelaas op. Hij wendt zich dan maar tot de ombudsman. De ombudsman onderzoekt de zaak en is van mening dat het wel wat erg rigide is om twee vergunningen voor een auto aan te moeten schaffen. Daar klopt iets niet. De invalidenparkeerkaart van klagers vrouw is op naam en niet op kenteken verstrekt. Hier zou de oplossing toch gevonden moeten kunnen worden. Na enig overleg met de dienst en een nadere toelichting door de ombudsman, omdat de dienst de situatie verkeerd interpreteerde, komt er alsnog een oplossing. De invalidenparkeerkaart van klaagsters vrouw wordt gekoppeld aan het kenteken

42


van de privé auto. De op de privé auto verstrekte tweede vergunning is dan niet meer nodig en de dienst biedt aan de door klager betaalde gelden met terugwerkende kracht te restitueren. Een mooie en wel zo faire oplossing. De dienst stelt klager hiervan schriftelijk op de hoogte. Van klager verneemt de ombudsman echter niets meer, zodat mag worden verondersteld dat klager met de oplossing instemt. De ombudsman beëindigd haar bemoeienis met dit dossier. Dossier: 2010-075

De ene mantelzorger is de andere nog niet Klager heeft een vader die minder valide is. De zoon neemt af en toe zijn vader mee in zijn auto voor een uitje. Klager wil graag een invalidenparkeerplaats, zodat hij zijn vader makkelijk in de auto kan plaatsen. De dienst heeft zijn aanvraag afgewezen. De dienst is van mening dat er in dit geval geen zwaarwegende redenen zijn om de parkeerplaats toe te kennen. Klager wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman neemt het dossier van de vader en de zoon, de mantelzorger, door. Hieruit blijkt dat de vader is gekeurd door een adviserend arts. Deze heeft geconstateerd dat er bij de vader een loopbeperkingen is. Klagers vader is weliswaar slecht ter been, maar beschikt over een rolstoel. De dienst bekijkt de zaak evenwel serieus en wijst de aanvraag voor de invalidenparkeerplaats goed gemotiveerd af. Klagers vader heeft een rolstoel, die de loopbeperking opheft en in de directe omgeving van de woning is voldoende parkeerplek om de vader met zijn rolstoel naar toe te vervoeren. De dienst heeft eveneens geconstateerd dat de weg ter plaatse breed genoeg is om in de tweede linie (zogenaamd dubbel parkeren) te stoppen om de vader in de auto te helpen. Verder is er bij klager geen gebrek geconstateerd dat de dienst anders zou moeten doen besluiten. Met andere woorden; klager is gezond en jong genoeg om zijn vader met de rolstoel naar de auto te vervoeren en hem te helpen met instappen. Naar de mening van de ombudsman is er een weloverwogen besluit genomen door de dienst. Klager rest niet meer dan het indienen van een bezwaarschrift met betrekking tot de afwijzing van de invalidenparkeerplaats. Hoewel de dienst in een andere, bijna gelijksoortige, zaak met twee zeer oude dames alsnog overging tot het verstrekken van de invalidenparkeerplaats, kan de ombudsman de afwijzing in dit specifieke geval begrijpen. Dit mede gelet op het feit dat de Raad van State al eens eerder oordeelde, dat de toewijzing van een invalidenparkeerplaats op verzoek van de mantelzorger eerst dan behoeft plaats te vinden indien uit een keuring is gebleken dat de mantelzorger door zijn/haar eigen beperkingen niet in staat zou zijn de persoon die hij/zij verzorgt met een rolstoel van een parkeerplek naar de woning te vervoeren. De ombudsman deelt een en ander schriftelijk aan klager mede en beëindigt haar onderzoek. Dossier: 2010-040

Rolstoel wordt blok aan been in plaats van hulpmiddel Klaagster, een dame op leeftijd, woont al 40 jaar samen met haar partner. De partner van klaagster, ook een dame met een respectabele leeftijd, is lichamelijk volledig afhankelijk, kan nauwelijks nog lopen en is dementerend. Kortom zij is volledig afhankelijk van de hulp van klaagster. Klaagster heeft een auto waarmee zij en haar partner nog wel eens op stap gaan. Het wordt voor klaagster echter steeds moeilijker om haar partner in de auto te kunnen krijgen. Klaagster besluit een invalidenparkeerplaats aan te vragen bij de dienst. Deze aanvraag wordt echter afgewezen, omdat de partner van klaagster beschikt over een rolstoel. Klaagster kan hier geen begrip voor opbrengen en laat de dienst weten dat zij een klacht gaat indienen


43

bij de ombudsman. Zij voegt de daad bij het woord en de ombudsman ontvangt haar klachtschrift. De klacht wordt bijna onverwijld gevolgd door een nieuw schrijven van klaagster, met de mededeling dat de dienst inmiddels de zaak nogmaals heeft bekeken en heeft besloten de gevraagde invalidenparkeerplaats alsnog te zullen aanleggen. De dienst lost deze klacht dus al op, nog voordat de ombudsman zich ermee heeft bemoeid. Waarschijnlijk zijn de eerder door de ombudsman gevoerde overleggen en afgehandelde klachten met betrekking tot deze invalidenparkeerplaatsen de reden geweest voor deze vlotte heroverweging door de dienst. Een goede zaak. Klaagster is erg blij met het goede nieuws. De ombudsman beëindigt haar bemoeienis met deze zaak. Dit keer al voordat het tot een echt onderzoek behoeft te komen. Deels gegronde en deels ongegronde klacht z.s.a. Dossier: 2010-061 Behoorlijkheidsnorm: motivering Van de gemeente mag worden verwacht dat gemaakte keuzes feitelijk en logisch goed onderbouwd worden. Door de keuze voor een bepaald inlotingssysteem niet helder te onderbouwen handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van motivering.

Tuinsores Al enkele jaren huurt klaagster van de DSB een stukje van de buurttuin die zij gebruikt om groenten te verbouwen. Tuinen worden toegewezen aan de hand van een lotingsysteem. Na afloop van elk seizoen moet de tuin vervolgens door de huurders leeg opgeleverd worden. De DSB zorgt er dan weer voor dat de tuin gebruiksklaar gemaakt wordt voor het volgende seizoen. Het afgelopen seizoen werd de tuin door medewerkers van de dienst door een misverstand te vroeg leeggehaald. Klaagster diende een schadeclaim in als gevolg van het te vroeg leeghalen van de tuin, verzette zich (wederom) tegen de wijze van verloten die volgens haar er op neer kwam dat wie zich op de uitgiftedag het vroegst meldt, de grootse/beste tuin kan huren. Als klap op de vuurpijl ging de buurttuin dit seizoen als gevolg van de aanhoudende vorst later open dan in het huurcontract vermeld stond, terwijl er op de ingangsdatum van het contract volgens klaagster van vorst geen sprake meer was. Bij wijze van compensatie van de schade als gevolg van het te vroeg leeghalen van de tuin mochten benadeelde tuinders een seizoen gratis tuinieren en mocht men gratis nieuw zaaigoed afhalen bij de kwekerij. De te late openstelling van de tuin bleek verder wel degelijk te maken te hebben met langdurige aanwezigheid van vorst in de grond. Daardoor kon pas veel later dan gebruikelijk de tuin gevreesd worden. Een alleszins acceptabele tegemoetkoming resp. verklaring. Op aandringen van de ombudsman wordt het lotingsysteem alsnog geëvalueerd. De kernactiviteit van dit deel van de dienst is weliswaar milieueducatie en hoewel de uitgifte van buurttuinen daar niet toe behoort, dient dit wel zo efficiënt mogelijk te gebeuren. Deels ongegronde en deels onbevoegde klacht z.s.a. Dossier: 2009-711

Niet te tellen strandkorrels Klaagster voelt zich benadeeld: zij betaalt voor haar strandtentkavel evenveel als anderen hoewel ze minder grond ter beschikking krijgt. Dat komt omdat de kavelprijs wordt bepaald

44


door het aantal strekkende meters evenwijdig aan de kustlijn. Gelijke behandeling volgens de gemeente, al pakt het voor iedereen anders uit: de omvang van de kavel is namelijk ook afhankelijk van de ligging van paden vanaf de boulevard naar zee. Die lopen niet allemaal evenwijdig aan elkaar. Ze vindt het tijd voor meer gelijkberechtiging, als de gemeente besluit dat de dieptemaat ook een (beperkte) rol gaat spelen bij de bepalen van de pachtprijs. Ze stelt een meer aan haar kavel aangepaste prijs voor. Zover wil de gemeente niet gaan. De gemeente is op zich namelijk voorstander van een vierkante meter prijs. De andere strandtenthouders zien daar echter nog geen heil in omdat in de komende jaren al zoveel langs de kust en boulevard verandert. Daarom wil de gemeente ook in de jaren die het nog duurt voordat de boulevard en het strand weer helemaal op orde zijn, nog even vasthouden aan een voor ieder gelijk criterium: het aantal strekkende meters. Het eerlijke systeem komt er dus wel aan. De ombudsman wijst klaagster erop, dat zij in de voorgaande jaren haar zaak eigenlijk aan de rechter had moeten voorleggen. Het gaat immers om een private zaak. Nu de gemeente op zich wel wil meewerken aan een werkelijk gelijk systeem voor iedereen maar dit alleen even achterwege laat gelet op de bouwactiviteiten, ziet de ombudsman geen reden de gemeente te vragen het verzoek van klaagster te honoreren. Als klaagster haar recht wil halen, zal zij zich alsnog tot de burgerlijke rechter moeten wenden. Gegronde klachten z.s.a. Dossier: 2008-474 Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat men de noodzakelijke administratie op orde heeft. Door ten gunste van een organisatorische aanwijzing een deel van de oude administratie kwijt te raken handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen.

Complex en langdurig Voortdurende onduidelijkheid over door de gemeente doorgeleide en verrekende afrekeningen van het Duinwaterleidingbedrijf (DUWA) en het Hoogheemraadschap Delfland, deed klager in zijn hoedanigheid van administrateur van een strandtent uiteindelijk besluiten de ombudsman te hulp te roepen. Die verrekeningen lopen via de gemeente omdat die zorg draagt voor de watervoorziening tussen de watermeters van de DUWA op de boulevard en de strandtenten zelf. Op die watermeters zijn meerdere strandtenten aangesloten en daar is het niet alleen bij de onderlinge verrekening mis gegaan, maar de chaos was helemaal compleet toen bleek dat het DUWA ook nog eens rechtstreeks rekeningen aan klager had gestuurd. Daardoor leek het alsof klagers strandtent plotseling een viermaal zo hoog waterverbruik had gehad dan normaal. En dat had weer gevolgen gehad voor de verontreinigingsheffing van het Hoogheemraadschap. Kortom, het was een tamelijk ingewikkeld probleem dat, toen echter de gemeente de verloren geraakte administratie weer gevonden had en het probleem eenmaal in kaart gebracht was, ook betrekkelijk snel was op te lossen. Hoewel de fout niet bij de gemeente lag, had de betrokken dienst wel wat adequater moeten kunnen reageren op klagers verzoek om duidelijkheid. Dossier: 2010-132 Behoorlijkheidsnormen: actieve en adequate informatieverstrekking en voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht dat een belofte spoedig wordt nagekomen. Indien dat niet mogelijk blijkt mag worden verwacht dat een burger over de achtergrond van


45

de vertraging wordt geïnformeerd. Door een belofte pas na lange tijd in te lossen zonder enig tussenbericht te geven handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereisten van voortvarendheid en actieve en adequate informatieverstrekking.

Taal noch teken Al sinds 2008 heeft klaagster ernstige overlast van enkele bomen tegenover haar hoekflat. De overlast bestaat uit sterk verminderde daglichttoetreding tijdens het voorjaar en de zomermaanden. Ze heeft zelfs extra lichtpunten in haar woning laten aanbrengen om te voorkomen dat ze de zomermaanden in het halfdonker moet doorbrengen. In oktober 2008 zegt de betrokken ambtenaar toe dat de bomen gesnoeid zullen worden. Maar ettelijke telefoontjes en brieven later – en het is inmiddels maart 2010 – is er nog niets gebeurd en van de betrokken ambtenaar krijgt ze ook al taal noch teken. Daar komt nog bij dat er na 31 maart eigenlijk niet meer gesnoeid mag worden. Wanneer de ombudsman contact op neemt met de groenbeheerder komt er schot in de zaak. Het heeft zo lang geduurd omdat er eerst voldoende werk moet zijn die het inhuren van een grote hoogwerker die voor dit soort klussen nodig is, rendabel maakt. Dossier: 2010-038 (zie ook de DSO) Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat de organisatie van de werkprocessen zodanig is, dat besluiten tijdig worden genomen. Door onvoldoende personele capaciteit ter beschikking te stellen in relatie tot het te verrichten werk handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheids vereiste van adequate organisatorische voorzieningen.

De paarse krokodil: daar is hij weer Klager is al maanden bezig de benodigde vergunningen te krijgen om een huis op zijn kavel te bouwen. Net als het einde van de procedurele wegen in zicht lijkt blijkt het bodemonderzoek nog niet klaar te zijn. Waarom kan dat niet meer synchroon lopen? De ombudsman loopt de verschillende procedures na. Bij de afdeling Milieu blijkt men achterstand te hebben opgelopen door betrokkenheid bij verschillende Masterplannen. Er blijkt ook meer dan 1 vergunning nodig te zijn geweest: sloopvergunning, kapvergunning, en dan is het bouwplan in eerste instantie ook niet door de Welstandskeuring gekomen. Het geheel biedt de aanblik van de beruchte processie naar Echternach. In de toekomst moeten alle procedures beter op elkaar afgestemd worden. Dat kan alleen maar een beter resultaat opleveren als er genoeg mensen beschikbaar zijn om het werk te doen. Een goede organisatie vraagt prioriteiten stellen en daarop afgestemde personeelscapaciteit regelen! Dossier: 2009-664 (zie ook het IDC) Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht, dat men schadeclaims met de nodige voortvarendheid afhandelt. Door ondanks toezeggingen over een definitief te nemen besluit pas maanden later dit besluit te nemen, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.

46


Lering trekken uit riolering In de wijk wordt de riolering vernieuwd. Na verloop van tijd denken klager en andere wijkbewoners dat hun huizen als gevolg van de werkzaamheden schade oplopen. Het grondwater zou te laag staan, waardoor de funderingen te lang droog zijn komen te staan. Er zijn scheuren in huizen. Zij stellen de gemeente aansprakelijk en vragen ook overleg met de betrokken wethouder omdat de gemeente niet genegen lijkt hun schadeclaim te honoreren. Uiteindelijk wordt de schadeclaim met betrekking tot het huis van klager afgewezen en wordt afgesproken een aantal zaken nog nader te onderzoeken. Het werk is overigens gestaakt in afwachting van nader onderzoek. Klager vindt het allemaal te lang duren. Ondanks toezeggingen hoort hij verder niets. Ook de ombudsman vindt dat het allemaal traag gaat. De gemeente heeft opdracht gegeven tot hernieuwd onderzoek. Als de resultaten daarvan bekend zijn, neemt de gemeente nog veel tijd voor nader intern overleg. Pas na lang aandringen van de ombudsman komt de gemeente met een standpunt met betrekking tot de overig geclaimde schade. Uit onderzoek is gebleken dat er geen relatie te leggen valt tussen de rioleringswerkzaamheden en de schade: de claim wordt afgewezen. Ook wordt een nieuwe informatiebijeenkomst georganiseerd om burgers in te lichten over de hernieuwde start en de te volgen werkwijzen. Klager is het uiteraard niet eens met de afwijzing. Zoals ook de dienst schrijft moet hij zich in dat geval tot de burgerlijke rechter wenden. De ombudsman geeft de betrokken ambtenaren duidelijk aan, dat er veel te veel tijd is verlopen tussen de datum van indiening van de verschillende claims en de datum van afhandeling daarvan. Dossier: 2010-654 Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht, dat met voortvarendheid op meldingen van een gevaarlijke verkeerssituatie wordt gereageerd. Door pas na lange actie de nodige actie te ondernemen handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.

Fout in de omleiding Al elf maanden was klager in de weer een bord met een omleidingsroute gewijzigd te krijgen. Het probleem was dat wanneer je de aanwijzing opvolgde en je een onopvallend bordje “doorgaand rijverkeer gestremd” miste, je alsnog vastliep. Dat had al een paar maal een hachelijke situatie opgeleverd voor mensen die hulpverlening nodig hadden gehad en waarvan het hulpverleningsvoertuig was vastgelopen. De betrokken ambtenaar had begrepen dat voor klager nu de maat vol was en zou samen met de politie de route nagaan om te zien wat er aan schortte. Uit terugkoppeling bleek dat klager gelijk had. Het maakte allemaal niet veel meer uit, want daags na deze constatering zou de omleidingsroute opgeheven worden. Het maakte klagers gelijk niet minder.


47

Kenbaarheidsprincipe toegepast Dossier: 2010-536

Zo kan het dus ook! Klager en zijn buurvrouw komen naar het spreekuur. Ze vrezen door de gemeente te worden genegeerd. Tijdens een informatieavond hebben ze gereageerd op een plan ondergrondse vuilcontainers te plaatsen. In het voorstel van de gemeente staat er een recht onder hun slaapkamerraam van hun flat gesitueerd. In een briefje hebben ze aangegeven, dat er hun inziens betere plekken zijn. Ze gaan er van uit dat de gemeente hun commentaar wel naast zich neer zal leggen: zij voelen zich vaak gepasseerd ook al doen ze veel om hun buurt netjes te houden. De ombudsman informeert bij de projectleider naar de gang van zaken. Hij vertelt dat alle reacties door de gemeente worden bekeken. Als een voorstel van burgers een goed alternatief oplevert, wordt dat ook overgenomen. Is het alternatief om een of andere reden niet goed, dan krijgen betrokkenen dat schriftelijk te horen. Hij zegt toe te achterhalen wat er met het alternatief van klagers gaat gebeuren en dan zelf deze mensen te zullen bellen. Enkele uren later neemt hij contact op met de ombudsman. Het blijkt dat klagers een goed alternatief hebben bedacht, dat hoogstwaarschijnlijk ook zo zal worden gerealiseerd. Hij heeft betrokkenen al ingelicht. Ook heeft hij een afspraak gemaakt om alle andere flatbewoners persoonlijk te komen informeren. Klager heeft hem daarvoor op de koffie uitgenodigd: de projectleider heeft beloofd te trakteren op wat lekkers. Klager meldt de ombudsman buitengewoon tevreden te zijn over de wijze waarop de projectleider hem heeft benaderd. Ook de ombudsman is zeer te spreken over de wijze waarop de projectleider heeft gereageerd. Zo kan het ook als het doel is burgers te betrekken bij de stad en hen het gevoel te geven dat zij ertoe doen. Onbevoegde klachten Dossier : 2008-264

Nog net te goed ter been Klaagster heeft bij de dienst een invalidenparkeerplaats aangevraagd, maar deze is door de dienst afgewezen. Klaagster vindt dit onverteerbaar en wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman onderzoekt de zaak en stelt vast dat na een medische keuring gebleken is dat klaagster een loopbeperking heeft van langdurige aard, maar dat zij nog wel 100 meter kan lopen. De dienst heeft vervolgens een onderzoek laten uitvoeren in de straat van klaagster. Hierbij wordt enkele keren op verschillende tijdstippen de parkeerdruk in de straat bekeken. De conclusie van dit onderzoek is dat er bij elke ronde is gebleken dat er zich binnen 100 meter van het adres van klaagster een parkeerplek voorhanden was. De aanvraag voor een invaliden parkeerplaats wordt derhalve afgewezen. Klaagster stelt dat er inmiddels veel meer auto’s in de straat staan doordat er inmiddels een nieuw woonblok is opgeleverd. Dat is natuurlijk vervelend voor klaagster, maar hier kan de ombudsman helaas niets meer betekenen. Klaagster zal opnieuw een aanvraag moeten indienen voor een invalidenparkeerplaats en moeten afwachten of de parkeerdruk inmiddels aanleiding is voor een nieuw standpunt van de dienst. De ombudsman stelt klaagster hiervan schriftelijk op de hoogte. Tegen een eventuele nieuwe afwijzing dient klaagster een bezwaarschrift in te dienen, waardoor de ombudsman in principe onbevoegd is.

48


Dossier: 2009.747

Duur parkeerkaartje Klaagster wendt zich tot de ombudsman met een klacht over de afdeling Parkeren van de dienst. Klaagster heeft een op kenteken gestelde invalidenparkeerkaart. In haar huishouden is echter nog een auto aanwezig. Hiervoor dient, na invoering van belanghebbendenparkeren, een tweede veel duurdere parkeervergunning te worden aangeschaft. Klaagster is het hiermee niet eens en vraagt de ombudsman om hulp. De ombudsman weet echter inmiddels dat de dienst een invalidenparkeerkaart op kenteken ziet als een zogenaamde eerste parkeervergunning. Voor een eventuele andere auto dient een veel duurdere tweede parkeervergunning te worden aangevraagd. Dit is een beleidskwestie, waarnaar de ombudsman geen onderzoek kan instellen. De ombudsman is onbevoegd de klacht van klaagster te behandelen. Een brief van deze strekking wordt met de nodige uitleg aan klaagster verzonden. De dienst handelt volledig correct volgens het geldende beleid. Spijtig en duur voor klaagster en haar gezin. Ongegronde klacht Dossier: 2010-091

Geen zin om voor (een) paal te staan Klaagster woont in een gebied waar ineens allerlei pollers uit de grond zijn geschoten. Zij heeft bij de dienst een zogenaamde pollerpas aangevraagd, maar deze is door de dienst geweigerd. Klaagster is het hiermee niet eens en wendt zich tot de ombudsman. Deze onderzoekt de zaak en stelt vast dat klaagster niet woont binnen het door de pollers afgesloten gebied. Klaagster kan haar woning gewoon per auto bereiken, maar moet sinds het verschijnen van de pollers enigszins omrijden. Zij wil een ontheffing hebben om zo de haar blokkerende pollers te kunnen omzeilen. Ze heeft absoluut geen zin om elke dag een eind om te moeten rijden met haar auto om haar woning te bereiken. Dit is echter geen reden om voor een pollerpas in aanmerking te komen. Deze passen zijn slechts voor mensen die binnen het afsluitingsgebied van de pollers woonachtig zijn en de pas nodig hebben om hun woning te kunnen bereiken. De afwijzing van klaagsters aanvraag door de dienst is dan ook correct. Klaagsters klacht is ongegrond. De ombudsman laat haar dit schriftelijk weten. Ongegronde klachten z.s.a. Dossier: 2009-585

Een moeilijk vrachtje Als klager staat te laden en lossen op de stoep verschijnt een parkeercontroleur die hem op de bon slingert. Klager krijgt van de rechter gelijk: de bon had in de gegeven situatie niet mogen worden uitgeschreven. Klager beschouwt de handelwijze van de controleur daarom als een vorm van valsheid in geschrifte en dient daarover een klacht in bij de ombudsman. Dat is wat kort door de bocht, meent de ombudsman. Als zij wat langer met klager doorpraat – iets wat de dienst ook al had moeten doen – blijkt de pijn ergens anders te zitten. Klager moest gelet


49

op de verkeerssituatie ter plekke gebruik maken van de stoep om zijn spullen te kunnen leveren. Voor een dergelijke situatie is het mogelijk ontheffing te krijgen. Hij vreest die vergunning niet te krijgen: zijn ervaringen met ambtenaren zijn zodanig dat hij denkt daar last van te krijgen. Dat blijkt niet het geval. De dienst nodigt hem uit voor een gesprek en geeft aan dat de opsporingsambtenaar terecht op de vingers is getikt door de rechter: maar dat is nog geen valsheid in geschrifte. Men legt de procedure rond het verkrijgen van een ontheffing uit en vertelt ter verdere geruststelling van klager, dat die ontheffing ook geldt voor het kleine stukje dat hij op de stoep zal moeten rijden. Klager is geheel gerustgesteld, als de dienst een brief heeft geschreven waarin alles nog eens netjes op een rij staat. En zo leidt een in principe ongegronde klacht tot een voor klager bevredigende uitkomst. Dossier: 2009-743

Elementair! Klaagster heeft haar auto ter vernietiging ingeleverd bij een autobedrijf. Met het vrijwaringsbewijs in de hand met daarop de dikke letters: “VERNIETIGD”, werkt klaagster de verdere papierwinkel af om in aanmerking te kunnen komen voor de gemeentelijke sloopregeling. Klaagster denkt op deze wijze het milieu te helpen en daar ook nog € 1000,- aan over te houden. Ontstemd is zij dan ook als blijkt dat de gemeente haar verzoek afwijst. De auto van klaagster is namelijk teruggevonden op Marktplaats.nl en wordt daar te koop aangeboden. Aan de meest elementaire handeling om in aanmerking te komen voor de sloopregeling, namelijk het daadwerkelijk slopen van de auto, is niet voldaan. Klaagster wendt zich tot de ombudsman. Die kan echter, na enig onderzoek, niet anders dan vaststellen dat de gemeente terecht haar verzoek om in aanmerking te komen voor de € 1000,- slooppremie heeft afgewezen. Een zogenaamde screenprint van Marktplaats.nl en de daarbij behorende foto’s van de auto, spreken boekdelen. Klaagster dient zich te wenden tot het autobedrijf dat het vrijwaringsbewijs met de tekst: “VERNIETIGD” aan haar heeft afgegeven. Klaagster kan uiteraard ook contact opnemen met de Rijksdienst voor het Wegverkeer. Klaagsters klacht is ongegrond, hetgeen de ombudsman haar in een telefoongesprek mededeelt.

50


4. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DSO

51

Dienst Stedelijke ontwikkeling Aantal klachten: Waarvan: - Beëindigd - Gegrond z.s.a. - Informatie verstrekt - Kenbaarheidsprincipe toegepast - Onbevoegd verklaard - Ongegrond - Ongegrond met aanbeveling - Ongegrond z.s.a.

70 14 1 13 24 10 6 1 1

Behoorlijkheidsnormen* - adequate organisatorische voorzieningen

10

- - - -

2010-008) 2010-031) 2010-225) 2010-471)

na na na na

interne interne interne interne

klachtenregeling: klachtenregeling: klachtenregeling: klachtenregeling:

gevolgd gevolgd gevolgd gevolgd

(dossier (dossier (dossier (dossier

* Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘behoorlijkheidsnormen’ aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Beëindigde klacht Dossier: 2009-169

Geluk bij een ongeluk Klaagster wordt geconfronteerd met een illegaal bouwsel van een benedenbuurman. Zij wijst de dienst hierop, waarna er een controle plaatsvindt. De benedenbuurman krijgt de mogelijkheid om alsnog een bouwvergunning aan te vragen om de illegale situatie te legaliseren. Klaagster blijft actief informeren naar de stand van zaken, omdat zij bezwaar wenst in te dienen tegen de te verstrekken bouwvergunning. Uitgerekend als klaagster een lange reis maakt wordt de bouwvergunning verstrekt, waardoor klaagster bij terugkomst in Nederland te laat is met het indienen van een bezwaarschrift. Klaagster is not amused, maar er is nog een klein gaatje ter ontsnapping voor klaagster. De benedenbuurman moet ook nog een andere vergunning aanvragen bij de gemeente, alvorens hij zijn uitbouw ook daadwerkelijk kan gebruiken. Klaagster hoopt dat zij dit keer wat actiever wordt geïnformeerd door de dienst. Zij vraagt de ombudsman om hulp. De ombudsman verzoekt de dienst om dit keer actief te handelen in de richting van klaagster. De dienst zegt toe de vervolgcorrespondentie met de benedenbuurman, daar waar mogelijk, in afschrift aan klaagster te verzenden, zodat zij exact op de hoogte is van de stand van zaken en zij dit keer wel tijdig bezwaar kan aantekenen. Een en ander wordt aan klaagster doorgegeven en klaagster beaamt dat zij inmiddels stukken heeft ontvangen van de dienst en dat het contact inmiddels soepel verloopt. Als van klaagster niets meer wordt vernomen gaat de ombudsman er vanuit dat klaagsters probleem is opgelost en beëindigt zij haar bemoeienis met dit dossier.

52


Gegronde klacht z.s.a. Dossier: 2010-038 (zie ook de DSB) Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat de organisatie van de werkprocessen zodanig is, dat besluiten tijdig worden genomen. Door onvoldoende personele capaciteit ter beschikking te stellen in relatie tot het te verrichten werk handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen.

De paarse krokodil: daar is hij weer Klager is al maanden bezig de benodigde vergunningen te krijgen om een huis op zijn kavel te bouwen. Net als het einde van de procedurele wegen in zicht lijkt blijkt het bodemonderzoek nog niet klaar te zijn. Waarom kan dat niet meer synchroon lopen? De ombudsman loopt de verschillende procedures na. Bij de afdeling Milieu blijkt men achterstand te hebben opgelopen door betrokkenheid bij verschillende Masterplannen. Er blijkt ook meer dan 1 vergunning nodig te zijn geweest: sloopvergunning, kapvergunning, en dan is het bouwplan in eerste instantie ook niet door de Welstandskeuring gekomen. Het geheel biedt de aanblik van de beruchte processie naar Echternach. In de toekomst moeten alle procedures beter op elkaar afgestemd worden. Dat kan alleen maar een beter resultaat opleveren als er genoeg mensen beschikbaar zijn om het werk te doen. Een goede organisatie vraagt prioriteiten stellen en daarop afgestemde personeelscapaciteit regelen! Informatie verstrekt Dossier: 2010-540

Overigens zijn burgers van mening dat…. Een jaarlijks terugkerende conversatie tussen klager en ombudsman: Klager: Mijn buurman gaat verbouwen en ik weet van niets, kan dat zo maar? Ombudsman: Nee, dat kan niet zo maar. Hij heeft een bouwvergunning nodig; die vergunning moet gepubliceerd worden in de Posthoorn en u had toen de gelegenheid bezwaar aan te tekenen. Klager: de Posthoorn verschijnt hier vrijwel nooit en de buurman vertelt nooit wat. Ook in het jaarverslag 2009 is aandacht aan deze twee problemen besteed: de bezorging van de Posthoorn en de informatie over belangrijke wijzigingen in de leefomgeving zoals wijzigingen van bestemmingsplannen en verlening van bouwvergunningen. Het college van Burgemeester en wethouders heeft als reactie gegeven, dat naar hun stellige indruk – onderbouwd door een regelmatig gehouden enquête – de bezorging van de Posthoorn voor 90% op orde is. Ook vindt het College dat de gemeente voldoende inspanningen levert om burgers te informeren: de website van de gemeente, de wekelijkse rubriek in de Posthoorn, de Stadskrant en zo mogelijk, een bericht aan belanghebbenden geven betrokkenen voldoende kans op de hoogte te zijn van relevante ontwikkelingen. Burgers zien dat anders. Klager verschijnt op het spreekuur, geheel ontdaan door de gebeurtenissen. Zijn achterbuurman heeft een vergunning gekregen voor het plaatsen van een dakopbouw. Op nog geen tien meter afstand van zijn achterbalkon op de vierde etage van een appartementsgebouw verschijnt nu een muur. Weg uitzicht op Scheveningen, weg rechtstreeks toetredend daglicht. Hij voelt zich


53

als trouwe Hagenaar slecht behandeld. Hij is gewezen op berichten in de Posthoorn, maar deze krant wordt zelden bezorgd. De ombudsman moet hem teleurstellen. Zij kan hem niet helpen. Het bestemmingsplan laat een dakopbouw toe, de bouwvergunning is verleend zonder dat klager bezwaar heeft aangetekend; de bezorging van de Posthoorn zou op orde moeten zijn en anders had hij er zelf achteraan moeten gaan: de Posthoorn ligt op bepaalde plekken in de stad voor iedereen verkrijgbaar. Ook via internet had hij zich kunnen oriënteren. De buurman is niet verplicht hem te informeren over de plannen en de gemeente ook niet. Ze belooft hem wel uit te zoeken of planschade tot de mogelijkheden behoort als hij daar behoefte aan heeft. Enkele dagen later verschijnt een groot artikel in Den Haag Dichtbij van het Algemeen Dagblad, waarin klager zijn verhaal doet. Klager meldt de ombudsman, dat op dat artikel veel reacties bij de krant zijn binnengekomen die allemaal dezelfde teneur hebben: de bezorging van de Posthoorn is niet goed en de informatie vanuit de gemeente is te weinig. Allen hebben het gevoel in de steek te worden gelaten. De ombudsman zegt toe in het jaarverslag 2010 opnieuw aandacht voor deze zaken te vragen. Waarvan akte. Ongegronde klachten Dossier: 2010-008

Aanhouden en winnen? Klager heeft een vurige wens: hij wil dat zijn straat voor doorgaand verkeer wordt afgesloten. Hij vraagt de betrokken wethouder of deze daarvoor zou kunnen zorgen. Dan blijft het heel lang stil. Na negen maanden schrijft hij de commissie Verkeer en Vervoer aan. Ook de commissie reageert niet. Dan gaat er een brief naar de voltallige gemeenteraad. Ruim een jaar later vraagt klager de ombudsman zich er mee te bemoeien. Hij heeft geen enkel inhoudelijke reactie ontvangen. Na weer enige tijd komt er op aandringen van de ombudsman terecht een excuusbrief van de gemeente maar het verzoek wordt gemotiveerd afgewezen. Dan klimt klager snel opnieuw in de pen. Dit keer antwoordt de wethouder zelf. Binnen zes weken krijgt hij opnieuw een negatief antwoord. Klager houdt vol en stelt in een volgende brief ook nog een hele reeks vragen. Die vragen worden zes weken later door de Algemeen directeur van de dienst beantwoord. Dan richt klager zich opnieuw tot de ombudsman. Hij twijfelt aan het waarheidsgehalte van de gegeven antwoorden. De ombudsman vraagt het gehele dossier op: het blijkt dat de dienst wel degelijk onderzoeken heeft gedaan en de vragen naar waarheid heeft beantwoord. Men heeft alternatieve routes bekeken, tellingen laten verrichten, de gevolgen van een eventuele afsluiting in kaart gebracht, etc. De conclusie wordt gebaseerd op de beschikbare gegevens. Het wantrouwen van klager tegen de dienst ziet zij niet bevestigd. Zij geeft klager in overweging zich opnieuw tot Raad en College te wenden zodra de gemeenteraadsverkiezingen achter de rug zijn: nieuwe ronde, nieuwe kansen. Dossier: 2010-031

Een Vereniging van problemen De oprichting van de VVE-balie is geen overbodige luxe gebleken. Uit de jaarverslagen van de balie blijkt hoeveel burgers baat hebben bij de kennis en inzet van de medewerkers. Zo nu en dan blijkt toch dat burgers andere verwachtingen en beelden hebben van de balie dan uit de jaarverslagen opdoemt. Dat hangt zoals uit het volgende blijkt, vaak samen met het feit dat de balie ook regelmatig wordt ingeschakeld bij VVE’s die bepaald geen vriendenclub zijn. Zo ook

54


in het geval van klager. Twee leden schakelen de balie in, klager als derde, voelt zich buiten spel gezet. Toch wordt het gevoel niet onderbouwd door de feiten. De medewerker van de balie heeft alleen een faciliterende rol gespeeld. Besluiten zijn bij meerderheid van de VVE genomen. De keuze voor een externe beheerder (een rol die klager eerst vervulde) is dus rechtsgeldig genomen. Onderliggend probleem blijkt uit klachten die klager over zijn medeleden indient: burenruzies. Zo heeft klager onder andere last van de honden van de onderburen. De balie is bij de soort zaken geen partij en heeft de klacht doorgestuurd. Andere ambtenaren en de betrokken wijkagent ontfermen zich vervolgens over een oplossing. Al met al concludeert de ombudsman net als de Algemeen directeur van de betrokken dienst, die in eerste instantie de klacht heeft beoordeeld, dat de VVE balie het werk goed heeft gedaan en dat ook op andere plekken binnen de organisatie goed op de klachten is gereageerd. Dossiers: 2009-431 en 2009-432

Geen vredesduiven Naar aanleiding van een duiventil in het huis van de buurman melden zich twee buren bij de ombudsman. Wat is het geval. De buurman van beide klagers heeft geruime tijd geleden (2001) een dakkapel op het huis geplaatst. Hierover had hij contact gehad met de buren. Het was om de zolder een beetje uit te breiden. Hij wilde daar een extra slaapkamer maken. Daar hadden de buren destijds geen moeite mee. Na verloop van tijd bleek de zolder echter geen extra slaapkamer te zijn voor mensen, maar ging hij van daaruit zijn duiven houden. Het werd dus een toegang tot de duiventil die hij op zijn zolderverdieping had ingericht. De buren konden dit niet verteren, door de enorme overlast die de duiventil voor hen met zich bracht. Tijdens het eten in de tuin zorgden de duiven vaak voor overlast door hun ontlasting boven de hoofden en het eten van beide klagers de vrije loop te laten. Beide klagers schakelden de gemeente in om er iets aan te doen. De gemeente was meerdere keren langs geweest, maar kan er eenvoudigweg niets aan doen. Beide klagers zijn het hier niet mee eens en schakelen de ombudsman in. De ombudsman onderzoekt de zaak en komt al snel tot dezelfde conclusie als de dienst. De bouwvergunning voor de dakkapel is nog door de gemeente Rijswijk afgegeven, toen dat deel van het huidige Den Haag nog deel uitmaakte van de gemeente Rijswijk. De gemeente Den Haag kan hier niets meer aan doen. De bouwvergunning was rechtmatig verstrekt en is definitief geworden. Voor wat betreft de duiven is ook komen vast te staan dat deze onder hygiënische omstandigheden worden gehouden. Er is geen sprake van een bedrijfsmatige situatie met betrekking tot de duiven, waardoor het voor de gemeente onmogelijk is om nadere eisen te stellen aan het houden van de duiven. Het betreft een hobby van de buurman van beide klagers. Klagers zullen zelf een oplossing moeten vinden met de buurman, maar dat zal er waarschijnlijk niet in zitten na al hetgeen inmiddels gepasseerd is. Anders dan klagers van mening zijn heeft de gemeente correct gehandeld en zijn de klachten derhalve ongegrond. De ombudsman stelt beide klagers hiervan schriftelijk op de hoogte. Dossier: 2010-225

Woonboot van het misverstand Wat de een zus zegt, hoort de ander soms zo. Dat blijkt weer eens als de ombudsman onderzoek doet naar de gang van zaken rond de vergunningverlening voor de bouw van een aantal woningen. Klager heeft namens zijn cliënt zowel bezwaar bij de gemeente als een voorlopige


55

voorziening bij de rechter ingediend, omdat de woningen zich vlakbij de woonboot van cliënt bevinden. Het misverstand betreft uitlatingen van de betrokken ambtenaren rond een al dan niet aangeboden schadeloosstelling aan de cliënt omdat de gemeente plannen heeft met de betreffende locatie. Klager meent zeker te weten, dat er gesproken is over een al aangeboden schadeloosstelling waardoor er een negatieve beeldvorming rond de positie van klager en zijn cliënt is ontstaan. En er is helemaal geen brief verstuurd waarin een schadeloosstelling is aangeboden. De gemeente heeft dus zijns inziens de rechter op het verkeerde been gezet. Uit de stukken – waaronder de rechterlijke uitspraak – en verklaringen van de betrokken ambtenaren blijkt juist, dat de gemeente nog geen schadeloosstelling heeft aangeboden. De planvorming was nog niet zover gevorderd, dat daarover al een voorstel kon worden geformuleerd. De rechter heeft zoals blijkt uit de uitspraak op de aanvraag voorlopige voorziening de gemeente zelfs aangespoord met cliënt op korte termijn om de tafel te gaan zitten om over zaken als een eventuele schadeloosstelling te spreken. Nadien is het bezwaarschrift van klager door de Adviescommissie bezwaarschriften besproken. Daar speelt een eventuele schadeloosstelling zelfs geen enkele rol. De ambtenaar die namens de gemeente bij de commissie optreedt, vervangt zijn collega die bij de rechter is opgetreden. Hij geeft klager aan, dat hij geen ander standpunt zal innemen dan zijn collega: de ombudsman kan gelet op de rechterlijke uitspraak hierin niets anders zien dan dat hij ook – mocht dit onderwerp ter sprake komen – de stelling zal betrekken dat er nog geen schadeloosstelling is aangeboden. Overigens wordt in beide gevallen het bezwaar ongegrond verklaard omdat de bouwvergunning geheel losstaat van de positie van de woonboot. Hoe het misverstand in de wereld is gekomen, kan de ombudsman tot ontevredenheid van klager niet verklaren. Hij blijft ook nadat de ombudsman haar eindoordeel bekend heeft gemaakt, volharden in zijn standpunt. Dossier: 2010-471

Wat gij wil dat u geschiedt, misgun dat ook een ander niet Klager heeft veel pijlen op zijn boog gezet zo blijkt de ombudsman als zij de schriftelijke klacht met talrijke bijlagen leest die hij heeft ingediend. Zijn nieuwe buren hebben in strijd met het vigerende bestemmingsplan hun huis op verschillende plaatsen uitgebreid. Hij heeft hier tegen op tal van momenten actie ondernomen. Het eindresultaat is toch, dat het bestemmingsplan is gewijzigd, dat de verschillende vergunningen zijn verleend en dat de uitbouwen zijn gerealiseerd. Alles lezende moet de ombudsman constateren, dat de hele gang van zaken beslist geen schoonheidsprijs verdient. Een foute beoordeling van de mogelijkheden van het vigerende bestemmingsplan, een trage procedure tot wijziging van het bestemmingsplan (ook naar het oordeel van de ingeschakelde rechter), slordigheden bij de inspectie van de verbouwingen, trage bezwaarschriftenprocedures, niet-beantwoorde post. Kortom: redenen genoeg voor verontschuldigingen. Die krijgt klager dan ook van de dienst, maar dat is uiteraard niet waar hij op zit te wachten. In klagers visie is het gehele ambtelijke en politieke handelen te kwalificeren als valsheid in geschrifte, fraude en zo. Dus duikt de ombudsman dieper in de materie en neemt ook kennis van de (immens) grote stapel stukken die de gemeente intussen over de zaak heeft verzameld. Het echte probleem lijkt te zitten in een verstoorde relatie tussen klager en de nieuwe buren. Deze nieuwe buren kochten het huis, dat een oude uitbouw bezat op de begane grond. Die oude uitbouw wilden zij moderniseren. Zij wilden tegelijkertijd een uitbouw op de eerste etage laten maken conform de uitbouw die ook klager had. Zij vroegen dus een vergunning aan. De gemeente zag gegeven deze omstandigheden geen grond de vergunning te weigeren. De buren zijn met deze vergunning onmiddellijk aan de slag gegaan. De gemeente had echter over het hoofd gezien, dat eerst het bestemmingsplan

56


nog had moeten worden gemoderniseerd. Toen dit gegeven boven water kwam, is direct duidelijk gemaakt dat men bereid was het bestemmingsplan alsnog aan te passen zodat een legaliseringsprocedure van de aan- en uitbouw in gang kon worden gezet. Wat volgt is een serie van onhandigheden en slordigheden: klager ziet daar echter een kwaadwillende, bedriegende overheid in. Dat kan de ombudsman niet beamen. Er was geen sprake van een zakelijk of persoonlijk belang van de gemeente, geen valse voorstelling van zaken, wel de al eerder genoemde onhandigheden, trage procedures die gelet op de kwetsbare burenrelatie, klager die indruk gaven. Was alles geheel volgens de regelen der kunst gegaan dan zou het niet tot een ander resultaat hebben geleid. Voor de ernstige beschuldigingen vond de ombudsman geen grond. Ongegronde klacht met aanbeveling Dossier: 2010-087

Strenge regels De vastgoedbeheerder, klager, is er van op de hoogte dat in een van de in beheer zijnde appartementen sprake is van illegale kamerbewoning. Klager wordt daarop door de gemeente gesommeerd daaraan binnen een bepaalde termijn een eind te maken en gemeld wordt dat de daarop eventueel volgende aanschrijving in afschrift naar de hypotheekverlener gestuurd wordt. Dit laatste op grond van het Samenwerkingsconvenant Aanpak financiering huisjesmelkers. Dit is een overeenkomst tussen de gemeente, justitie, notarissen, etc. De vastgoedbeheerder maakt weliswaar een eind aan de kamerbewoning maar verzuimt de gemeente daarvan schriftelijk op de hoogte te stellen zodat een kopie van de aanschrijving de hypotheekverstrekker bereikt. Daar duurt het enige tijd alvorens de bank tot actie overgaat die daarin bestaat dat gedreigd wordt de hypotheek op te zeggen. De vastgoedbeheerder verwijt de gemeente de hypotheekverstrekker veel te laat van de goede afloop van de zaak op de hoogte te hebben gesteld met alle reputatieschade voor de vastgoedbeheerder van dien. De zaak wordt mede door toedoen van de ombudsman uiteindelijk tot de juiste proporties teruggebracht. Het blijkt dat de gemeente inhoudelijk niets te verwijten valt. Wel zal er in het vervolg nog duidelijker dan al het geval was voor gezorgd worden dat belanghebbenden zoals klager erop gewezen worden dat aanschrijvingen zoals die waarvan hier sprake, in afschrift naar de hypotheekverstrekker gestuurd worden. Ongegronde klacht z.s.a. Dossier: 2010-159

Erfpachtperikelen Vanwege de mogelijke afkoop van de erfpachtcanon zijn de tussenwoningen van klagers door de gemeente getaxeerd. Het onderlinge verschil met een nabij gelegen hoek-woning-met-grotere-tuin vinden klagers te gering. Daarop wordt er conform de erfpachtvoorwaarden een onafhankelijk deskundige onderzoek gestart. De uitkomst van dat onderzoek brengt geen wijziging in de getaxeerde grondwaarde met zich mee. Wel blijkt de uitslag bindend. Klagers stellen daarop niet te zijn geattendeerd. De ombudsman moet ze teleurstellen. Artikel 31, lid 6 van de ook door klagers ondertekende erfpachtvoorwaarden luidt: “De beslissing van de deskundigen wordt gemotiveerd en schriftelijk gegeven en zal de kracht hebben van een bindend advies.”

4. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: Haagse Milieu Services

haagse milieu services Aantal Klachten: Uitkomsten van klachten: - Informatie verstrekt - Kenbaarheidsprincipe toegepast

2 1 1

Gelet op de aard van de klachten is hiervan geen korte samenvatting gemaakt.

57

58


4. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: HAEGHE GROEP

haeghe groep Aantal Klachten: Uitkomsten van klachten: - Beëindigd - Informatie verstrekt

3 1 2

Gelet op de aard van de klachten is hiervan geen korte samenvatting gemaakt.

59

60


4. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: IDC

61

INTERN DIENSTENCENTRUM Aantal klachten: Waarvan: - Beëindigd - Gegrond met aanbeveling - Gegrond z.s.a. - Informatie verstrekt - Kenbaarheidsprincipe toegepast - Ongegrond - Ongegrond z.s.a.

20 3 1 4 5 3 3 1

Behoorlijkheidsnormen* - correcte bejegening (beleefdheid en fatsoen) 1 - motivering 1 - redelijkheid 1 - voortvarendheid 3 - na interne klachtenregeling: gevolgd (dossier 2010-413) * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘behoorlijkheidsnormen’ aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Beëindigde klachten Dossier: 2009-391

Driedubbel pech Klager is met zijn snorfiets over een zogenaamde klaptegel gereden. Hierbij is zijn snorfiets beschadigd geraakt. Na het ongeval reed de snorfiets nog wel en heeft klager zijn weg vervolgd. Niet voor lang, want de politie zette hem niet veel later aan de kant. De beschadiging aan zijn snorfiets was dusdanig dat hij er niet meer mee mocht rijden. De verkeersveiligheid was in gevaar. Hiervoor kreeg klager ook nog eens een bekeuring. Thuis gekomen stelt hij een brief op waarin hij de gemeente aansprakelijk stelt voor de schade aan zijn snorfiets. Na enige tijd krijgt hij een brief waarin de aansprakelijkheid door de gemeente wordt afgewezen. Klager besluit naar het spreekuur van de ombudsman te gaan om zijn zaak voor te leggen. De ombudsman neemt de zaak in onderzoek en vraagt het dossier op bij het BGR van de dienst. Na ontvangst en lezing wordt duidelijk dat het BGR klager meerdere keren heeft verzocht om bewijs dat de schade is ontstaan op de locatie die klager had opgegeven. Hem is verzocht om politierapportages of getuigenverklaringen. Die heeft klager echter niet. Hij heeft slechts enkele foto’s waaruit niet duidelijk blijkt dat de tegel in het fietspad een klaptegel is geweest. Het BGR kan niet anders dan de aansprakelijkheid afwijzen. Een conclusie die de ombudsman niet kan weerleggen. De ombudsman stelt klager op de hoogte van haar conclusies. Klager begrijpt het en dankt de ombudsman voor de moeite. De ombudsman beëindigt haar bemoeienis met dit dossier. Klager kan alleen nog naar de rechter om daar zijn gelijk te behalen.

62


Gegronde klacht met aanbeveling Dossier: 2009-434 Behoorlijkheidsvereisten: motivering en redelijkheid Van de gemeente mag worden verwacht dat schadeclaims naar behoren worden afgehandeld. Door een voorstel van gedeeltelijke tegemoetkoming op onjuiste en onnavolgbare redenen te baseren handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van motivering en redelijkheid.

Haagse bluf Klager is met zijn auto tegen een obstakel aangereden op een parkeerplaats. Het obstakel bestond uit zogenaamde boomspiegelblokken. Deze waren na het kappen van een boom uit de grond verwijderd en in een parkeervak neergelegd. Klager kwam aangereden, zag deze blokken niet en reed er met zijn auto overheen, waardoor er schade aan de onderzijde van de auto ontstond. Het BGR wilde maar overgaan tot een gedeeltelijke vergoeding. Klager is het hier niet mee eens en schakelt de ombudsman in. Deze vraagt alle stukken op. Na lezing ervan kan het BGR enige Haagse bluf niet ontzegd worden. Uit de stukken blijkt namelijk dat de dienst op enig moment toegeeft aansprakelijk te zijn voor de geleden schade, doordat de gemeente de boomspiegelblokken niet zichtbaar voor het verkeer had gemarkeerd. De blokken waren dermate groot en lagen dusdanig in het parkeervak dat schade aan een parkerend voertuig evident zou zijn. Maar in dezelfde brief en wel in de volgende zin wordt toegevoegd dat het BGR ook van mening is dat de bestuurder van het voertuig zelf medeverantwoordelijk is voor de geleden schade. En wel zodanig dat 70 procent van de schade voor de bestuurder, in casu klager, diende te blijven, omdat deze het gaspedaal waarschijnlijk te diep had ingetrapt. Een onnavolgbare redenering naar de mening van de ombudsman. Eerst erken je aansprakelijkheid en geef je toe dat het object onvoldoende werd gemarkeerd en vervolgens stel je dat het mede de schuld is van de bestuurder van het voertuig. De ombudsman is van mening dat de weg niet voldeed aan de eisen die men daaraan in de gegeven omstandigheden mag stellen. De aansprakelijkheid werd derhalve terecht door de gemeente erkend. Van enige valide motivering om te komen tot een 30-70 procent schuldverdeling is de ombudsman niets gebleken. Het verhaal over het te diep intrappen van het gaspedaal is pure speculatie, waarvoor het BGR geen bewijs heeft geleverd. De ombudsman doet de aanbeveling om de schadeverdeling te heroverwegen. Klagers klacht is volledig gegrond wegens strijd met de behoorlijkheidsvereisten van redelijkheid en van motivering. De aanbeveling van de ombudsman wordt overgenomen en klager krijgt 100 procent van zijn schade vergoed. Klager wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld. Gegronde klachten z.s.a. Dossier: 2009-664 (zie ook de DSB) Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht, dat men schadeclaims met de nodige voortvarendheid afhandelt. Door ondanks toezeggingen over een definitief te nemen besluit pas maanden later dit besluit te nemen, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.


63

Lering trekken uit riolering In de wijk wordt de riolering vernieuwd. Na verloop van tijd denken klager en andere wijkbewoners dat hun huizen als gevolg van de werkzaamheden schade oplopen. Het grondwater zou te laag staan, waardoor de funderingen te lang droog zijn komen te staan. Er zijn scheuren in huizen. Zij stellen de gemeente aansprakelijk en vragen ook overleg met de betrokken wethouder omdat de gemeente niet genegen lijkt hun schadeclaim te honoreren. Uiteindelijk wordt de schadeclaim met betrekking tot het huis van klager afgewezen en wordt afgesproken een aantal zaken nog nader te onderzoeken. Het werk is overigens gestaakt in afwachting van nader onderzoek. Klager vindt het allemaal te lang duren. Ondanks toezeggingen hoort hij verder niets. Ook de ombudsman vindt dat het allemaal traag gaat. De gemeente heeft opdracht gegeven tot hernieuwd onderzoek. Als de resultaten daarvan bekend zijn, neemt de gemeente nog veel tijd voor nader intern overleg. Pas na lang aandringen van de ombudsman komt de gemeente met een standpunt met betrekking tot de overig geclaimde schade. Uit onderzoek is gebleken dat er geen relatie te leggen valt tussen de rioleringswerkzaamheden en de schade: de claim wordt afgewezen. Ook wordt een nieuwe informatiebijeenkomst georganiseerd om burgers in te lichten over de hernieuwde start en de te volgen werkwijzen. Klager is het uiteraard niet eens met de afwijzing. Zoals ook de dienst schrijft moet hij zich in dat geval tot de burgerlijke rechter wenden. De ombudsman geeft de betrokken ambtenaren duidelijk aan, dat er veel te veel tijd is verlopen tussen de datum van indiening van de verschillende claims en de datum van afhandeling daarvan. Dossier: 2010-148 Behoorlijkheidsnorm: correcte bejegening Van de gemeente mag worden verwacht dat de correspondentie correcte informatie bevat en op een correcte toon wordt geschreven. Door in een brief allerlei woordspelingen op de achternaam te maken en badinerende uitspraken te doen handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van correcte bejegening.

Een vrouw achter het stuur Een vrouw rijdt met haar auto tegen een wegversperring en loopt schade op. Zij gaat ervan uit dat het gemeentelijke wegwerkzaamheden betreft en stelt de gemeente aansprakelijk. De betrokken ambtenaar is kennelijk in een melige bui. Hij wijst de schadeclaim af, verwijst haar naar de betrokken aannemer onder het schrijven van zinnen met woordspelingen op haar achternaam, vermoede rijkwaliteiten en dies meer zij. Ook de ombudsman vindt de brief ongepast en zij bespreekt de gang van zaken met de leidinggevende van de afdeling. Hij erkent onmiddellijk de gemaakte fout. Hij neemt persoonlijk telefonisch contact op met klaagster en biedt zijn verontschuldigingen aan. Zij vat het verder sportief op en gaat nu verhaal halen bij de betrokken aannemer. Dossier: 2009-448 Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht dat ingediende schadeclaims zo snel mogelijk worden afgehandeld. Door ruim een jaar te wachten met een definitief voorstel handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.

64


Het grote wachten Klager is een imker en heeft meerdere bijenkorven. Deze staan op een zogenaamde milieueducatie boerderij van de gemeente. Klager geeft geregeld tekst en uitleg aan scholieren over de bijenhouderij op deze boerderij. Nu wil het geval dat de gemeente wil dat klager met zijn bijen naar een andere locatie gaat. Dit is hem meer dan eens medegedeeld, maar elke keer weer kan hij op het laatste moment toch weer blijven. Tot die ene fatale winter. Klager krijgt te horen dat hij nu echt binnen enkele weken weg moet met zijn bijen. Het is dan hartje winter. Klager laat weten dat het verhuizen van de bijen in de winter fatale gevolgen voor de bijen kan hebben. De dienst heeft er echter geen boodschap aan en klager verplaatst de bijenkorven naar een andere locatie. Gevolg: Alle bijen van klager, zo’n 20.000 stuks, sterven. Verder heeft klager diverse roerende zaken moeten afvoeren, behorende bij de bijenhouderij. Buiten de dood van al zijn bijen, treft klager ook deze zaken enige tijd later kapot aan op de nieuwe locatie. Dan is de maat vol voor klager. Hij stelt de gemeente aansprakelijk voor de door hem geleden schade. Als een oplossing uitblijft wendt klager zich tot de ombudsman. De ombudsman vraagt het dossier op bij het BGR en hieruit blijkt dat het BGR klager heeft gevraagd om een totaal schadebedrag en een onderbouwing daarvan. Gelijktijdig werd bij de dienst Stadsbeheer, waaronder milieueducatie valt, gevraagd om een reactie op het door klager gestelde. Klager komt met een claim van € 2000,-. De afdeling milieueducatie laat buitengewoon lang niets van zich horen, ondanks herhaaldelijk rappelleren door het BGR. Het uitblijven van een reactie wordt het BGR te gortig, zodat besloten wordt de dienst Stadsbeheer nog één keer in de gelegenheid te stellen om te reageren. Indien er geen reactie volgt zal het BGR overgaan tot het vergoeden van de schade tot een bedrag van € 750,-. Dit zonder erkenning van schuld en/of aansprakelijkheid. Klager kan volgens het BGR niet langer de dupe zijn van het uitblijven van een reactie van de dienst Stadsbeheer. Uiteindelijk komt er toch nog een reactie van de dienst Stadsbeheer en stemt men in met de door het BGR voorgestelde bedrag om klager te compenseren. Dat dit bedrag beduidend lager ligt dat hetgeen klager vorderde, komt door het feit dat hij de schade niet kan onderbouwen met bonnen en facturen. Het BGR deelt klager schriftelijk mede dat hij een bedrag van € 750,- kan krijgen ter compensatie. Hij moet dan wel binnen drie weken reageren op de brief van de dienst. Doet hij dat niet dan krijgt hij niets en zal de dienst het dossier sluiten. Dan gebeurt er niets, klager reageert niet en het BGR doet ook niets meer. De ombudsman neemt contact op met de dienst en vraagt of het aanbod nog staat. Het BGR antwoordt bevestigend. Dan vraagt de ombudsman waarom klager nog moest reageren op de brief waarin het bedrag van € 750,- werd vermeld. In die brief staat immers ook het rekeningnummer van klager vermeld. Het BGR had het bedrag zonder erkenning van schuld en/of aansprakelijkheid direct kunnen uitkeren. Het mocht inmiddels toch wel duidelijk zijn dat klager een hoger bedrag wenste en dat het BGR dit, overigens terecht, niet wilde betalen zonder deugdelijke onderbouwing. Het BGR heeft hier geen echt antwoord op. De ombudsman neemt contact op met klager en legt uit dat het voor hem erg ingewikkeld zal worden om het door hem gewenste bedrag ter compensatie te verkrijgen. Door het ontbreken van bewijsstukken kan de door hem geleden schade eenvoudigweg niet worden vastgesteld. Het geboden bedrag komt op de ombudsman over als een redelijke vergoeding gezien de omstandigheden. Dit is voor klager aanleiding het bod te accepteren. Het BGR gaat hierop over tot uitbetaling van het eerder toegezegde bedrag. Iets dat het BGR natuurlijk allang had kunnen doen, maar in dit dossier leek het wachten op elkaar tot kunst verheven te zijn. Het BGR had deze zaak voortvarender kunnen en moeten aanpakken, waardoor de klacht als gegrond beschouwd dient te worden. Klager is hiervan mondeling door de ombudsman op de hoogte gesteld.


65

Dossier: 2009-708 Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht dat ingediende schadeclaims zo snel mogelijk worden afgehandeld. Door pas na twee maanden een ontvangstbevestiging te sturen handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.

Twee slippertjes Klager wendt zich tot de ombudsman in verband met een ongeval. Hij is met zijn brommer onderuit gegaan op een wegdek dat na werkzaamheden was bestrooid met split. Dit split op de weg is de oorzaak van de slippartij. Vlak na zijn ongeval verscheen er een politieauto ter plaatse die toevallig voorbij kwam. De politieman wilde geen proces verbaal opmaken nu het een eenzijdig ongeval betrof. Wel adviseerde de diender om de gemeente aansprakelijk te stellen. Dit deed klager dan ook. Het is dan half september. Op het moment dat hij zich tot de ombudsman wendt zijn er inmiddels twee maanden verstreken. Klager stelt taal noch teken te hebben vernomen van de gemeente met betrekking tot zijn aansprakelijkstelling. Hij heeft het BGR van de dienst zelfs drie keer telefonisch verzocht om een schriftelijke reactie op zijn aansprakelijkstelling. Hij vraagt de ombudsman de zaak op te pakken. De ombudsman is snel klaar. Een telefoontje naar het BGR volstaat. Het blijkt dat men inderdaad, ondanks toezeggingen, nog geen enkele brief heeft verzonden naar klager. Beloofd wordt dit slippertje snel te hestellen. Klager krijgt alsnog een ontvangstbevestiging en zal binnen vier weken een definitief antwoord ontvangen. De ombudsman geeft dit telefonisch door aan klager en zij spreken af dat klager zich weer bij de ombudsman meldt, indien het BGR zijn belofte niet nakomt. Uiteindelijk blijft het stil van de zijde van klager, waardoor de ombudsman er vanuit gaat dat alles toch nog goed gekomen is. Uiteraard is klager tijdens eerder vermeld telefoongesprek op de hoogte gesteld van het feit dat zijn klacht gegrond is. Het BGR had dit voortvarender dienen aan te pakken. Ongegronde klachten Dossier: 2010-130

Gehakketak Klaagster heeft schade aan haar auto opgelopen door een vallende tak. De tak is op haar auto terecht gekomen die hierdoor onherstelbaar beschadigd raakte. Klaagster dacht dat de gemeente haar schade wel zou vergoeden en stelde de gemeente derhalve aansprakelijk. Het BGR van de dienst liet klaagster echter al vrij snel weten dat de schade niet voor vergoeding in aanmerking zou komen. De gemeente viel niets te verwijten en de aansprakelijkheid werd afgewezen. Klaagster liet het er niet bij zitten en schakelde de ombudsman in. De ombudsman vroeg het dossier op bij het BGR van de dienst. De ombudsman was met name in geïnteresseerd in het schouwrapport van de betreffende boom. Het rapport zat in het door de dienst aangeleverde dossier. Het bleek te gaan om een zogenaamde A-boom, oftewel een boom die als gezond werd bestempeld. De gemeente heeft een zorgplicht met betrekking tot haar bomenbestand. Dat houdt in dat de gemeente zich jaarlijks dient te vergewissen van de toestand van de bomen. De gemeente laat derhalve elk jaar de bomen schouwen om aan deze (wettelijke) plicht te voldoen. De controleur van de gemeente had met betrekking tot de boom, van waaruit de tak naar beneden was gekomen juist op de auto van klaagster, geconstateerd dat

66


deze geen visuele gebreken vertoonde die een nader onderzoek zouden rechtvaardigen. De boom werd daarmee ingedeeld in de categorie A. Uit jurisprudentie wordt duidelijk dat de rechter van mening is dat de gemeente de bomen dient te schouwen. Het feit dat de boom wellicht van binnen verrot was, zoals klaagster stelde, neemt niet automatisch aansprakelijkheid met zich. Van de gemeente kan immers niet worden verwacht dat zij de bomen ook inwendig inspecteren. Ook hierover is de jurisprudentie helder. Klaagsters laatste opmerking dat de boom wel heel erg verrot moet zijn geweest, omdat de gemeente de boom na het incident heeft laten kappen snijdt ook geen hout. Het feit dat de gemeente dit heeft gedaan betekent dat zij het groenbeheer juist serieus neemt. De gemeente wachtte niet af tot er weer iets mis zou gaan met deze boom, maar besloot de boom te kappen nu uit een hernieuwde controle bleek dat de boom inderdaad inwendig aan het rotten was. Deze rotting is echter nimmer aan de buitenzijde zichtbaar geweest voor de controleur. Het kappen van de boom is geen erkenning van schuld en/of aansprakelijkheid, maar van verstandig groenbeheer door de gemeente. De ombudsman is van mening dat het voor klaagster niet prettig is dat zij haar auto verloor doordat er een tak op is gevallen, maar dit leidt niet automatisch tot aansprakelijkheid aan de zijde van de gemeente en een daarbij behorende plicht tot het vergoeden van de door klaagster geleden schade. Klaagsters klacht is ongegrond. Zij wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld. Dossier: 2009-705

Er geen gat meer in zien Klager meldt zich bij de ombudsman, omdat het BGR van de dienst zijn schadeclaim heeft afgewezen. Hij is met zijn racefiets over de kop geslagen door een gat in het fietspad. De gemeente heeft de aansprakelijkheid afgewezen. Klager is het hier niet mee eens en vraagt de ombudsman een onderzoek in te stellen. De stukken worden bij het BGR opgevraagd. Hieruit blijkt dat er nogal wat onduidelijkheid is met betrekking tot het ongeval. Klager stelt dat hij door een gat in het fietspad schade heeft opgelopen. Uit een stuk van de fietsenmaker blijkt dat deze aangeeft dat de schade kan zijn ontstaan door een gat in het wegdek of door een aanrijding met een rechtstandig object. Ook de getuigenverklaring van klagers vriendin is geen aanleiding voor het BGR om de schade te vergoeden. Klagers vriendin was niet bij het ongeluk aanwezig en heeft slechts naderhand geconstateerd dat het fietspad ter plaatse van het vermeende ongeluk was opgebroken. Het BGR had hierover reeds opgemerkt dat het hier ging om regulier onderhoud dat pas na het ongeval tot uitvoering was gekomen. Er was dus geen verband tussen het onderhoud aan het fietspad en het ongeluk van klager. Door al deze onduidelijkheid is de ombudsman van mening dat het BGR van de dienst de aansprakelijkstelling van klager terecht heeft afgewezen. Uit niets blijkt dat klager ten val is gekomen door een gat in het fietspad. Klager zal zich tot een rechter moeten wenden om zijn zaak aldaar te bepleiten. Klagers klacht is derhalve ongegrond. Klager wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld Dossier: 2010-413 (zie ook de BSD)

Storm: wie betaalt de rekening? Klager is buitengewoon verontwaardigd. Ten gevolge van een omgewaaide boom is zijn auto total loss verklaard. Volgens de politie ging het om een rotte boom en volgens de buurt had de boom iepziekte: er had een kruis op de boom gestaan. Klager vindt dus dat de gemeente


67

de schade moet betalen, omdat de gemeente de boom niet op tijd heeft gekapt. Hij overhandigt een grote stapel stukken, foto’s en correspondentie met de rechtsbijstand verzekeraar. Maar het ligt niet zo eenvoudig, als klager hoopt. Punt is dat volgens de wet en vaste jurisprudentie de gemeente alleen een “zorgplicht” met betrekking tot gemeentelijke bomen heeft. Aan die plicht voldoet de gemeente als men jaarlijks de bomen aan de buitenkant inspecteert. Als de gemeente kan aantonen dat die inspectie heeft plaatsgevonden en de boom gezond is verklaard, is de gemeente in principe niet aansprakelijk voor schade door toedoen van een omgewaaide boom of afgewaaide takken. Dat komt voor ieders eigen risico. Een autobezitter kan zich daartegen verzekeren met een allriskverzekering. De ombudsman gaat dus op zoek naar de groenbeheerder en graaft zich in in het dikke dossier. Uit de stukken blijkt dat de boom is geïnspecteerd en van buitenaf als gezond is beoordeeld. Er heeft inderdaad korte tijd een kruis op de boom gestaan, maar de groenbeheerder vertelt dat dit niets heeft betekend. Een vervanger heeft tijdens de zomervakantie gedacht dat hij het begin van iepziekte zag. Dat betekent dat er snel opnieuw moet worden gekeken of maatregelen nodig zijn, omdat iepziekte razendsnel om zich heen grijpt en andere bomen aantast. Toen de groenbeheerder kort daarna zelf is gaan kijken, bleek er geen sprake te zijn van iepziekte; hij heeft het kruis toen verwijderd. Iepziekte gaat niet gepaard met verrotting vanbinnen, zo meldt hij verder. Ook op de getoonde foto’s heeft hij geen verrotting kunnen vaststellen, en daarom laat hij de opmerking van de politie voor wat het is. Bovendien: de opmerking van de politie gaat over de binnenkant van de boom. Als het al waar zou zijn (wat hij dus betwijfelt), dan zou het nog geen aansprakelijkheid van de gemeente opleveren: de gemeente had het aan de buitenkant moeten kunnen zien. Uit het dossier blijkt overigens, dat de rechtsbijstandverzekeraar van klager ook niet veel heil zag in de aansprakelijkheidsstelling. De ombudsman concludeert dat de gemeente het onderzoek naar de aansprakelijkheidsstelling netjes heeft verricht. Het is dan verder aan de rechter of deze vindt dat de gemeente onrechtmatig heeft gehandeld. Ongegronde klacht z.s.a. Dossier: 2010-667

Risico mijdend gedrag Volgens klaagster belandde zij als gevolg van een uitwijkmanoeuvre met het rechtervoorwiel van haar auto in een kuil aan de trottoirkant van de weg. De daarop ontstane schade van driehonderd euro, wil zij op de gemeente verhalen, die de claim echter afwijst. Klaagster vindt die afwijzing te gek voor woorden omdat de kuil daags na het voorval gerepareerd is. Daaruit maakt zij op dat er weldegelijk iets mis was. Het blijkt aan de hand van foto’s dat er weliswaar een kuil in het wegdek zat, maar dat die niet zodanig groot of diep was dat de daaruit ontstane schade er logischerwijs uit af te leiden zou zijn. Dit gevoegd bij onder andere de overweging dat klaagster als gevolg van vermeend onjuist weggedrag van een tegenligger had moeten uitwijken, maakt de afwijzing van de claim niet onterecht. De veronderstelling van klaagster dat uit de snelle reparatie van het wegdek de aansprakelijkheid van de gemeente moet worden afgeleid is onjuist. Van de gemeente mag verwacht worden dat ze de mogelijkheid, dat een dergelijk schadevoorval zich nog eens voordoet, minimaliseert. Ook al is de gemeente voor een gebrek van een dergelijk geringe omvang niet aansprakelijk.

68


4. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: COLLEGE B&W

LEDEN van het COLLEGE van BURGEMEESTER en WETHOUDERS Aantal klachten: Uitkomsten van klachten: - Beëindigd - Kenbaarheidsprincipe toegepast - Onbevoegd verklaard

9 1 5 3

Gelet op de aard van de klachten is hiervan geen korte samenvatting geschreven.

69

70


4. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DIENST SZW

71

Sociale zaken en werkgelegenheidsprojecten Aantal klachten: Waarvan: - Beëindigd - Gegrond met aanbeveling - Gegrond z.s.a. - Gegrond z.s.a. met aanbeveling - Informatie verstrekt - Kenbaarheidsprincipe toegepast - Onbevoegd verklaard - Ongegrond - Ongegrond z.s.a.

170 28 11 9 1 56 35 21 7 2

Behoorlijkheidsnormen* - actieve en adequate informatieverstrekking 5 - actieve en adequate informatieverwerving 1 - adequate organisatorische voorzieningen 12 - correcte bejegening (beleefdheid en fatsoen) 2 - voortvarendheid 2 - - - - - - - - - -

na interne klachtenregeling gevolgd (dossier 2009-426) na interne klachtenregeling gevolgd (dossier 2009-608) na interne klachtenregeling gevolgd (dossier 2009-628) na interne klachtenregeling gevolgd (dossier 2009-633) na interne klachtenregeling gevolgd (dossier 2009-635) na interne klachtenregeling gevolgd (dossier 2009-742) na interne klachtenregeling gevolgd (dossier 2010-095) na interne klachtenregeling gevolgd (dossier 2010-162) na interne klachtenregeling gevolgd (dossier 2010-418) na interne klachtenregeling niet gevolgd (dossier 2010-541)

* Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘behoorlijkheidsnormen’ aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Beëindigde klacht Dossier: 2010-431

Volgens de regels van het spel? De Algemene wet Bestuursrecht geeft een set aan regels: hoe een klacht ingediend moet worden, hoe het procesverloop moet zijn. Een klacht is een schriftelijk, ondertekend verzoek een onderzoek in te stellen naar een vermeende misstand bij de overheid. De ombudsman gaat na of de organisatie zelf al de kans heeft gehad de klacht op te lossen. Heeft die organisatie zijn kans voorbij laten gaan, dan komt de ombudsman zelf in beeld. Hoor-wederhoor, reactie en tegenreactie en tot slot het eindoordeel.

72


Maar wat als een dakloze burger komt klagen dat zijn bijstandsuitkering al enkele dagen op zich laat wachten en hij al enkele dagen niet heeft kunnen eten. Hij heeft een gebouwenverbod en beschikt niet over een werkend mobieltje. Het is dan natuurlijk niet zinvol de regels naar de letter te volgen. Het schriftelijke verzoek bestaat uit aantekeningen die de ombudsman van het gesprek maakt. De handtekening uit waarnemingen van de ombudsman. Verwijzen naar de dienst zelf ligt moeilijk met een gebouwenverbod, een schriftelijke interne klachtprocedure vraagt veel tijd zeker als de nood hoog is. Kortom: de ombudsman slaat de interne klachtprocedure over, pakt de telefoon en vraagt naar de behandeld ambtenaar. Deze is ziek, verklaart haar vervanger. Dat is ook de reden dat de periodieke handeling om de bijstand op de pinpas van klager te zetten achterwege is gebleven. Haar collega’s zijn vergeten te kijken, welke zaken tijdens haar ziekte moeten worden overgenomen. Met één druk op de knop is de klacht verholpen en kan klager weer eten kopen. Collega’s van een zieke medewerker moeten weten welk werk dreigt te blijven liggen en een zieke medewerker moet wel erg ziek zijn om niet zelf even het werk over te dragen. Terecht klacht dus. De regels zijn helder, de bedoeling erachter ook. De praktijk van de ombudsman volgt meestal de goede bedoeling! Gegronde klachten met aanbeveling Dossiers: 2009-633, 2009-635 en 2009-742 Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking Van de gemeente mag worden verwacht dat zij in correspondentie helder aangeeft wat de boodschap is die moet overkomen. Door essentiële informatie over de tariefopbouw bij de berekening eigen bijdrage aan huishoudelijke verzorging achterwege te laten handelt de gemeente in de strijd met het behoorlijkheidsvereisten van actieve en adequate informatieverstrekking.

Rekent u even mee? Klager maakt gebruik van de voorziening huishoudelijke verzorging op basis van de Wet Maatschappelijke ondersteuning. De tarieven worden door de gemeente vastgesteld evenals de omvang van de hulp waarop een burger recht heeft. De uiteindelijke rekening ontvangt de burger van het Centraal Administratie Kantoor (CAK) een landelijke organisatie. Deze houdt bij de bepaling van de hoogte van de eigen bijdrage rekening met de belastingaangifte en het gebruik van andere voorzieningen. In 2009 gaan de tarieven voor huishoudelijke hulp omhoog. De gemeente informeert de gebruikers over de komende tariefsverhoging. Bedragen noemt de gemeente niet. Wel stelt zij een brief van het CAK in het vooruitzicht die de gevolgen op individueel niveau helder maakt. Een goede rekenaar (maar dan moet je wel een hele goede zijn) wordt verwezen naar de website van het CAK, die zelf optellen en aftrekken mogelijk maakt. De bewuste brief van het CAK komt overigens veel later dan aangekondigd. Klagers voelen zich onzeker worden: waarop moeten zij rekenen? Zij dienen een klacht in, maar de Algemeen directeur van de dienst SZW vindt de informatieverstrekking voldoende. Dan komt de klacht bij de ombudsman. Klagers vinden het stiekem om de bedragen te verhogen en nog wel van ongeveer 16 euro per uur naar ongeveer 21 euro per uur. Stiekem kan de ombudsman het niet noemen, wel onvolledig. De brief van november 2008 is duidelijk maar niet compleet. De exacte bedragen ontbreken; ze zijn voor de meeste burgers niet relevant maar voor een aantal wel degelijk belangrijk. De gemeente heeft overigens lering uit het geheel getrokken. Burgers die ermee te maken hebben, zijn over de tariefsverhoging in 2010 met bedrag en al geïnformeerd.


73

Dossiers: 2010-047, 2010-069, 2010-080, 2010-081,2010-082, 2010-100 en 2010-112 Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht, dat wijzigingen in de uitvoering van beleid tijdig en nauwkeurig worden uitgevoerd. Door te laat te beginnen met de voorbereidingen, burgers niet goed te informeren over de opgetreden vertragingen in de uitvoering en personeel niet goed te instrueren over de te volgen handelwijze richting betrokken burgers handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidvereiste van adequate organisatorische voorzieningen

De Toverstok? Mevrouw is iemand die al vaker de ombudsman heeft ingeschakeld om haar probleem opgelost te krijgen. Ze ontvangt een bijstandsuitkering en een persoonsgebonden budget waarmee zij huishoudelijke hulp kan betalen. Tot het begin van 2010 is dit bedrag in een beperkt aantal termijnen uitbetaald. “In 2010”, heeft de gemeente aangekondigd, “krijgt u elke vier weken het geld”. Overzichtelijker en beter in de hand te houden. Goed plan. Maar zoals vaker sterft het plan in schoonheid. Eind januari staat er geen geld op haar rekening. Als ze opbelt, krijgt ze te horen dat het nog wel tot maart kan duren. Ze moet het geld (van haar bijstandsuitkering!) zo lang maar voorschieten als haar hulp om het geld verlegen zit. Ze is niet de enige die de ombudsman benadert. In korte tijd komen boze brieven en e-mails binnen. Navraag leert: te veel tijd moeten besteden aan overleg met de drie andere grote steden om het gezamenlijke geautomatiseerde systeem aan te passen, te laat dus begonnen aan de feitelijke aanpassing en invoer van gegevens van 1800 burgers. Geen informatie verschaft over de vertraging en weinig empathische antwoorden aan de telefoon. De gemeente krijgt het advies voortaan een betere en realistischere planning op te zetten en burgers op de een of andere manier excuses aan te bieden. Het wordt aan de gemeente overgelaten een passende vorm daarvoor te kiezen. De gemeente erkent dat het allemaal bepaald geen schoonheidsprijs heeft verdiend. Leidinggevenden gaan op pad naar de klagers met bloemen en bieden hoogstpersoonlijk verontschuldigingen aan. Veel betrokkenen melden dat ze dit gebaar zeer op prijs stellen. Tussen droom en daad, schreef Willem Elsschot al, staan niet alleen wetten in de weg maar vooral praktische bezwaren. Het wordt tijd daarmee van tevoren rekening te houden als een goed plan moet worden uitgevoerd. De klagers zijn door tussenkomst van de ombudsman snel geholpen, maar dat is natuurlijk niet de oplossing. De mevrouw van het eerste uur vraagt dan ook vertwijfeld: “Waarom is uw toverstokje telkens nodig om iets voor elkaar te krijgen?”. Dossier: 2010-541 Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking Van de gemeente mag worden verwacht dat men nauwgezet de juiste informatie waar burgers om vragen, verstrekt. Door onjuiste tarieven te noemen en onvolledige informatie te geven over het begrip huishoudelijke verzorging handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van actieve en adequate informatieverstrekking

Hoeveel kost het???? Klager is al lange tijd op zoek naar gegevens over huishoudelijke verzorging. Hij vindt dat hij teveel betaalt voor de hulp die hij krijgt. In het doolhof van organisaties krijgt hij telkens andere antwoorden en wordt hij steeds doorverwezen. Uiteindelijk schrijft hij naar de dienst

74


Sociale Zaken. Deze antwoordt dat protesteren tegen de hoogte van de tarieven geen zin heeft: tarieven worden eenzijdig door de gemeente bepaald. Na herhaalde vraag naar de exacte hoogte en de inhoud van de begrippen Huishoudelijke verzorging I en II krijgt hij uitgebreid antwoord. De gemeente geeft uitleg over de gang van zaken rond de vaststelling van tarieven, de verschillende verantwoordelijkheden van de diverse betrokken organisaties en tot slot nog een summiere uitleg over de begrippen HHV I en II. Klager is niet tevreden. De ombudsman ziet in het gegeven antwoord op twee punten een flinke tekortkoming. De hoogte van het in rekening gebrachte tarief is verkeerd vermeld: dat vergroot alleen nog maar de al bestaande verwarring en voedt (ten onrechte) de idee dat klager teveel betaalt. De omschrijving van de begrippen is zo summier dat een leek nog geen idee heeft wat hij precies kan verwachten. Daarom verklaart zij de klacht gegrond. Zij beveelt de gemeente aan contact met klager op te nemen om te bekijken hoe het geschonden vertrouwen kan worden hersteld. Ook moet de gemeente wat uitgebreider toelichten wat klager kan verwachten van de verschillende typen huishoudelijke verzorging. Dan kan hij beoordelen of hij krijgt waarvoor hij betaalt. De gemeente zegt toe erachter aan te gaan. Klager krijgt een deskundig ambtenaar op bezoek en tot slot een uitgebreid schriftelijk, correct antwoord met een tastbaar blijk als verontschuldiging. Gegronde klachten z.s.a. Dossier: 2009-512 Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht, dat beslissingen snel worden genomen. Door meer dan een half jaar niet adequaat te reageren op een verzoek tot ontheffing van de inburgeringplicht handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.

Voldoende ingeburgerd? Klaagster heeft een brief gekregen waarin haar op dringende toon te verstaan is gegeven dat zij zich terstond moet melden in het kader van haar inburgeringsplicht. Zij vraagt ontheffing aan omdat ze meent al voldoende ingeburgerd te zijn. Dan blijft het stil. Het zal uiteindelijk ruim een half jaar duren voordat zij een inhoudelijk antwoord krijgt. Eerst komt er een laconieke reactie op haar verzoek: waarom die haast als ze pas over vijf jaar bewezen ingeburgerd moet zijn, dan is er iemand met vakantie dan is de mededeling dat ze geen vrijstelling krijgt, alleen telefonisch gegeven, dan op schrift maar zonder duidelijke status, en dan blijft het weer helemaal stil. Uiteindelijk raakt het geduld van de ombudsman op en komt het verlossende woord. Dit keer wordt klaagster uitgenodigd voor een gesprek, waarin de gemeente haar een aanbod zal doen, dat is toegespitst op haar persoonlijke situatie. Een totale ontheffing zit er niet in, maar klaagster hoeft niet helemaal vanaf nul te beginnen. Dossier: 2010-323 Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht, dat tijdig rechtens relevante handelingen worden uitgevoerd. Door te laat leges te betalen, die namens een burger mot worden betaald, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.


75

Regels en leges Na enkele maanden haar huurwoning bewoond te hebben vermoedde klaagster daar te veel voor te betalen. Het gemeentelijk Huurteam bevestigde dat vermoeden en zou de zaak namens klaagster bij de Huurcommissie aanhangig maken. Tot verbazing van klaagster werd het “toetsingsverzoek aanvangshuurprijs” niet-ontvankelijk verklaard. Bleek dat het Huurteam tegen de gemaakte afspraak in verzuimd te hebben de leges ter behandeling van de zaak door de Huurcommissie te hebben overgemaakt. Huurders die een huis boven de liberalisatie grens huren zoals hier het geval was zijn verplicht eerst leges te storten voordat de Huurcommissie de zaak in behandeling neemt. Een nieuwe aanvraag had in dit geval geen zin omdat de huurovereenkomst niet ouder mag zijn dan zes maanden en die termijn was inmiddels verstreken. Op verzoek van de ombudsman is het Huurteam in overleg getreden met de Huurcommissie. Er is nu afgesproken dat de Huurcommissie ingeval er geen leges betaald wordt dit aan het Huurteam zal melden alvorens de zaak te behandelen. Daarnaast heeft de Huurcommissie te kennen gegeven meer overleg te willen met de Huurteams in het land en zal daartoe periodiek overleg plannen. Klaagster had intussen goedkopere woonruimte gevonden en beschouwde de zaak met het bereikte resultaat als afgedaan. Dossier: 2010-162 Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat men adequate maatregelen treft ter bescherming van het belang van de burger. Door besluiten te nemen waaraan geen rechtskracht wordt toegekend door een mede-overheid, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen.

Met recht ziek? Namens klaagster is een naturalisatieverzoek ingediend bij de IND. Omdat zij niet over een inburgeringsdiploma beschikt en ook niet over een medische verklaring waaruit blijkt waarom zij van de inburgeringsplicht is ontheven, wordt zij naar een stadsdeelkantoor verwezen. Daar wordt via de GGD een keuring geregeld. Het uiteindelijk keuringsresultaat stuurt de DSZW in de vorm van een mededeling naar klaagster. Met de mededeling dat zij op medische gronden is vrijgesteld van de inburgeringsplicht wendt zij zich tot de IND om alsnog genaturaliseerd te worden. Echter de IND wil het keuringsresultaat niet in de vorm van een mededeling, maar als een beschikking voor een bezwaar- en beroep vatbaar besluit ontvangen. De dienst daarentegen wil de klant er van doordringen dat het niet de dienst maar de IND is die uiteindelijke over het naturalisatieverzoek beslist. De IND wil er echter op grond van rechtszekerheidsoverwegingen van verzekerd zijn dat de dienst de beslissing op het naturalisatieverzoek op voor beroep en bezwaar vatbare gronden neemt. De dienst levert in het vervolg de medische onderzoeksresultaten in de vorm van een beschikking aan. Dossier: 2010.418 Behoorlijkheidsnorm: correcte bejegening Van de gemeente mag worden verwacht dat men de financiële gevolgen van zelf gemaakte fouten voor eigen rekening neemt. Door klager niet te compenseren voor een boete die door toedoen van de gemeente was opgelegd, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van correcte bejegening.

76


Gelijk krijgen, toch betalen Klager is boos. Hij heeft een boete moeten betalen aan de woningcorporatie omdat hij op een te laat tijdstip afzag van het huren van een nieuwe woning. De dienst SZW is de schuldige, vindt hij. Zijn aanvraag bijzondere bijstand voor verhuiskosten is namelijk in eerste instantie toegewezen: daarop heeft hij het aanbod voor de nieuwe woning aanvaard. Enkele dagen later kwam de dienst terug op de toezegging. Hij had dus geen geld voor een verhuizing en moest afzien van het aanbod. De woningcorporatie legde hem een boete van 100 euro op, omdat de woning te laat was afgezegd. De dienst vond zijn klacht over de gang van zaken rond de toezegging en het intrekken van de toezegging terecht. Daar bleef het bij. De ombudsman regelde vervolgens met de dienst dat deze ook de financiële consequenties trok. Klager kreeg zijn boete terecht helemaal vergoed. Dossiers: 2010.409, 2010.486, 2010.519 en 2010.535 Behoorlijkheidsnormen: adequate organisatorische voorzieningen en correcte bejegening Van de gemeente mag worden verwacht, dat men burgers die op eigen kracht hun schulden niet meer kunnen aflossen en daardoor steeds meer problemen krijgen, op een goede manier terzijde staat. Door de werkwijze, procedures en werkhouding van het personeel niet voldoende af te stemmen op de noden van deze burgers, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheids vereiste van adequate organisatorische voorziening. Het spreekt voor zich, dat in een traject van schuldhulpverlening de ambtenaren ook van een correcte houding tegenover burgers getuigen. Door in schriftelijke correspondentie blijkt te geven van een negatieve gezindheid handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van correcte bejegening.

Wie zijn billen brandt, moet ook in 2010 op de blaren zitten! In het jaarverslag 2009 heb ik aangegeven, dat de problemen rond schuldhulpverlening weliswaar de aandacht hadden van de politieke en ambtelijke leiding, maar dat het proces tot verbetering van de organisatie goed gevolgd zou moeten worden. Dat bleek helaas hard nodig. In de loop van 2010 werd duidelijk dat de organisatie rond schuldhulpverlening nog lang niet op orde is. Er kwamen meer dan 20 klachten binnen. Een deel daarvan kon snel worden opgelost door informatieverstrekking maar een aantal vroeg extra aandacht. De ambtelijke leiding gaf aan druk bezig te zijn beter zicht te krijgen op de verschillende typen cliënten die zich tot de dienst wenden. Niet iedereen heeft dezelfde mate van begeleiding nodig. Ook is ingezet op een vaste groep medewerkers die zich met een steeds voorkomende groep schuldeisers zou moeten bezighouden: gedacht moet worden aan energiebedrijven, woningcorporaties etc. Daarnaast vraagt de houding van het betrokken personeel aandacht. In één dossier kwam dat navrant naar voren. Verder blijft het van belang dat cliënten goed weten wat er van hen wordt verwacht, en dat zij gedurende dat traject ook goed bij de hand worden genomen opdat zij het overzicht niet verliezen. De ombudsman heeft bij de politieke en ambtelijke leiding aandacht gevraagd voor de eventuele gevolgen van personele bezuinigingen en deze niet te onderschatten voor de betrokken afdelingen. Het blijft dus afwachten of alle genomen maatregelen in 2011 succes zullen hebben. Dossier: 2010-564 Behoorlijksheidsnorm. actieve en adequate informatieverstrekking Van de gemeente mag worden verwacht, dat men verplichtingen oplegt aan burgers, waarop de plicht betrekking heeft. Door een burger te verplichten een informatie bijeenkomst bij te


77

wonen hoewel de burger niet inburgeringsplichtig was, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van actieve en adequate informatieverstrekking.

Dubbele nationaliteit over het hoofd gezien Voor de tweede keer valt er uitnodiging op klagers deurmat voor een voorlichtingsbijeenkomst inburgering op het Haags Taalplein. De uitnodiging gaat er van uit dat klagers echtgenote inburgeringsplichtig is en er wordt op gewezen dat wanneer ze niet op de voorlichtingsbijeenkomst verschijnt er een boete kan worden opgelegd. Het blijkt dat de betrokken echtgenote al 17 jaar in Nederland verblijft en over een dubbele nationaliteit bezit. Op grond van dit laatste is zij niet tot inburgering verplicht. Had men even niet gesignaleerd. Gegronde klacht z.s.a. met aanbeveling Dossier: 2010-114 Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatievoorziening Van de gemeente mag worden verwacht dat men relevante informatie verschaft op het moment dat dit van belang is. Door een deel van de relevante informatie pas in een later stadium te verschaffen waardoor de in eerste instantie gegeven informatie in een ander licht komt te staan, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van actieve en adequate informatievoorziening.

Eén per persoon Een elektrische rolstoel én een scootmobiel: dat gaat niet samen. Dat dringt pas echt tot klager door een poosje nadat hij een beschikking tot toekenning van de elektrische rolstoel heeft ontvangen. Hij gaat de rolstoel laten aanmeten en hoort dan dat hij echt zijn scootmobiel moet inleveren. Die beschikking moet dan nog volgen. Het is hem al wel verteld; hij heeft toen gezegd dat hij absoluut zijn scootmobiel niet wil inleveren. Toen de positieve beschikking over de rolstoel arriveerde, en daarin geen melding werd gemaakt van het inleveren van de scootmobiel ging hij ervan uit, dat hij over beide voorzieningen zou kunnen beschikken. Hij heeft dus ook geen bezwaar aangetekend tegen de positieve beschikking: die werd daarom definitief. De ombudsman zegt de verantwoordelijke leidinggevende dat deze wijze van communiceren niet helder is voor burgers. De positieve toekenning van de ene voorziening moet vergezeld gaan van de aankondiging dat op korte termijn de andere voorziening bij beschikking zal worden ingetrokken. Informatie verstrekt Dossiers: 2010-572 en 2010-668

De social case manager: uitstekend! Dit kortje wil de social casemanager in het zonnetje zetten. Sinds enige tijd werkt de dienst SZW met medewerkers die mensen bijstaan die op een eentje geen orde in de warboel van regelingen, voorzieningen en problemen kunnen houden. Zij zijn de steun en toeverlaat, houden het overzicht van wat geregeld moet worden zoals bijstand en schuldhulp en hebben

78


contact met woningcorporaties, ziektekostenverzekeraars jeugdzorg en al die instanties waarmee mensen met problemen ook in de problemen komen. Ook de ombudsman maakt gebruik van de mogelijkheid via een code mensen aan te melden die bijzondere zorg nodig hebben. Een social casemanager moet beschikken over veel geduld, het vermogen om goed te luisteren, organisatie- en improvisatietalent en een grote dosis optimisme. Hij/zij komt als anderen met de handen in het haar zitten. Kortom: goed dat zij er zijn en zoveel goed werk verrichten. Onbevoegde klachten Dossier: 2010-478

Te snel doorgestuurd Klaagster komt op het spreekuur met een klacht over de dienst. Klaagster heeft sinds kort een baan waarmee zij voldoende verdient om niet meer in aanmerking te komen voor aanvullende bijstand. Klaagster is hier erg blij mee, maar heeft van de dienst een brief ontvangen waaruit zou blijken dat zij voor de beëindiging van haar uitkering teveel aanvullende bijstand zou hebben gehad. Zij moet de dienst een bedrag terugbetalen. Klaagster is het hier niet mee eens en heeft een bezwaarschrift ingediend bij de afdeling Bezwaar en Beroep van de dienst. Deze afdeling heeft klaagsters brief echter doorgestuurd naar de afdeling verrekening met het verzoek klaagster uit te leggen waar de terug te betalen bedragen vandaan komen. Klaagster is het met de gang van zaken niet eens. De ombudsman neemt klaagsters stukken door en stelt vast dat de afdeling Bezwaar en Beroep de brief van klaagster ten onrechte heeft doorgestuurd naar de verrekenafdeling. Klaagster brief is duidelijk een bezwaarschrift en had als zodanig behandeld dienen te worden. Het simpele feit dat de term Bezwaar niet in de brief voorkomt wil nog niet zeggen dat het geen bezwaarschrift is. Uit de strekking van klaagster stuk blijkt duidelijk dat ze het niet eens is met het besluit van de dienst dat zij geld dient terug te betalen. Zonder omhaal vraagt zij aan het einde van haar brief om een herziening van het eerder genomen besluit. De ombudsman schrijft de dienst aan met het verzoek de brief van klaagster alsnog als bezwaarschrift in behandeling te nemen. De dienst laat enige weken later weten dat klaagsters brief inmiddels alsnog in behandeling is genomen. De ombudsman is hiermee uiteindelijk onbevoegd geworden. Ongegronde klachten Dosser: 2010-095

Veel willen, weinig doen Klager meldt zich op het spreekuur. Hij zegt dat hij door zijn consulent uit een praktijkopleiding is gezet om aan een ander project deel te nemen, terwijl hij net op het punt stond een diploma te behalen. De “cursus” waar hij door zijn consulent naartoe zou zijn gezonden is volgens hem te gek voor woorden. Hij moet zich nu elke werkdag om half acht melden, waarna er volgens hem niet veel meer gebeurt. Dit zou volgens klager zijn om hem aan werkritme te laten wennen. Hij moet leren op tijd op te staan en dat terwijl hij zich op de praktijkopleiding ook elke dag op tijd moest melden. Klager heeft de interne klachten procedure inmiddels doorlopen en kan zich niet verenigen met het antwoord. De ombudsman


79

zal de klacht in onderzoek nemen. Het dossier van klager wordt bij de dienst opgevraagd. Dat klager een andere voorstelling van zake heeft gegeven bij de ombudsman wordt dan al snel duidelijk. Klager heeft al eerder in een zogenaamde Ooievaarsbaan gewerkt. Deze baan werd beëindigd op verzoek van de werkgever na een vertrouwensbreuk met klager. Dit was voor klager weer aanleiding een klacht tegen zijn toenmalige consulent in te dienen, waarop hij een nieuwe consulent kreeg toegewezen. Na afspraken met de nieuwe consulent werd na enig onderzoek besloten om klager naar een praktijkopleiding te sturen. Hij stemde hiermee in. Tijdens de praktijkopleiding meldde klager aan wie het maar wilde horen dat hij zo snel mogelijk een vaste baan wenste te hebben. Hierop stelde de consulent voor om klager dan maar voor te dragen voor het Haags Werkbedrijf. Als klager hier goed zou functioneren zou hij naar een reguliere baan kunnen worden bemiddeld. Klager stemde hiermee in. De consulent trok klager derhalve terug uit de praktijkopleiding die hij volgde. Doordat klagers houding op de praktijkopleiding ook nogal eens kon omslaan van vriendelijk in zeer agressief, werden ook hierover in goed overleg met klager afspraken gemaakt. Hij zou naar een psycholoog gaan voor een gesprek. Ook hiermee stemde klager in. Bij het Haags Werkbedrijf werd klager ingedeeld bij de straatschoonmaakdienst. Dit zinde klager niet en hij diende een klacht in bij de dienst. Hieraan voegde hij nog toe dat zijn consulent hem onder druk zette met betrekking tot het psychologisch onderzoek en dreigde zijn uitkering stop te zullen zetten. Alle klachten werden door de dienst ongegrond verklaard. De ombudsman kan uit de stukken niet tot de conclusie komen dat klager onder druk stukken zou hebben getekend met betrekking tot de overplaatsing naar het Haags Werkbedrijf en het gesprek met de psycholoog. Klager heeft zonder het maken van enig voorbehoud alle stukken zonder omhaal getekend en daarvan afschriften meegekregen. Ook tijdens de bezoeken aan het spreekuur van de ombudsman blijkt dat klager altijd heeft aangegeven dat hij zo snel mogelijk naar een reguliere baan bemiddeld wenste te worden. Hij wilde zelfs een eigen bedrijf starten. De ombudsman heeft hierover de dienst benaderd en voor hem een afspraak geregeld bij de betreffende afdeling. Klager mocht een bedrijfsplan indienen. Iets dat hij nooit deed, omdat hij van mening was dat hij daarvoor vrijstelling diende te krijgen van de arbeidsplicht. Wanneer moest hij anders een bedrijfsplan opstellen. Toch niet in zijn vrije tijd?! De ombudsman is van mening dat de dienst alles in het werk heeft gesteld om aan de wensen van klager tegemoet te komen. Zo is hem een praktijkopleiding geboden die werd beëindigd op zijn eigen verzoek en met zijn eigen instemming. Verder is de door klager gewenste begeleiding naar een reguliere baan onverwijld ingezet door hem bij het Haags Werkbedrijf te plaatsen. De dienst heeft hem de kans geboden om met een bedrijfsplan op de proppen te komen, zodat hij wellicht zijn eigen bedrijf zou kunnen starten. Hieraan gaf klager ook geen gehoor. De klachten van klager worden ook door de ombudsman als ongegrond bestempeld. Klager wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld. Dossier: 2009-426

Geen toegevoegde waarde Meer dan het gegrond verklaren van een klacht en alles weer recht zetten zit er meestal niet in. Klaagster heeft recht op bijzondere bijstand in het kader van een verhuizing. Nota’s raken kwijt bij de dienst, betalingen blijven achterwege; klaagster moet zelfs nog procederen om haar gelijk te halen. Op alle fronten komt dat gelijk, maar toch wendt ze zich tot de ombudsman. In sommige gevallen is gelijk krijgen echte het einde van een procedure. Verontschuldigingen en snelle uitbetaling van het geld waarop klaagster recht had: dat was het resultaat van de interne klachtenafhandeling. De ombudsman kan daar in dit geval niets aan toevoegen.

80


Dossier: 2009-608

Gesprek op tape: dus… Klager is niet tevreden over de manier waarop afspraken met zijn bijstandconsulent tot stand komen. Hij wordt pas enkele dagen voorafgaand aan het bewuste tijdstip op de hoogte gesteld, zijn vaste consulente blijkt als hij de afspraak wil verzetten niet aanwezig te zijn en hij vindt dat de dienst niets te maken heeft met zijn beweegredenen een afspraak te verzetten. En dan is de consulente ook nog haar belofte om door te geven dat hij niet kan komen, niet nagekomen. Hij heeft geen goed gevoel aan het gesprek overgehouden. Om te bewijzen dat hij terecht klaagt, stuurt hij zijn transcript mee van het op de band opgenomen gesprek. De Algemeen directeur van de dienst en de ombudsman zien dat net iets anders. Klager had een aantal dagen de tijd om te reageren op de uitnodiging en feitelijk is het hem ook gelukt. De afwezigheid van zijn vaste consulente is alleen een probleem als zij niet wordt vervangen: maar er was wel een vervangster. En vragen naar de achtergrond van het afzeggen is op zich niet impertinent. Het slechte gevoel was wederzijds: de bijstandconsulent had zelf ook niet het idee dat het gesprek prettig was verlopen! Zij herinnert zich de toezegging om de afzegging door te geven, overigens niet, ook al zou dat op de tape staan. De ombudsman vindt het trouwens weinig sjiek om een gesprek op te nemen zonder de wederpartij daarvan op de hoogte te stellen. Dossier: 2010-236

Samen uit, alleen thuis Klager moet een bedrag terugbetalen aan de Sociale dienst. Samen met zijn (intussen ex-) echtgenote heeft hij een renteloze lening ontvangen, die nu door klager moet worden terugbetaald. Dat vindt hij niet eerlijk. Verder vraagt hij een aflossingsregeling aan. De dienst wil dan eerst over gegevens beschikken die zijn aflossingscapaciteit kunnen bepalen. Klager meent daarover niet te kunnen beschikken. De dienst en klager zijn er samen niet uitgekomen en daarom schakelt klager de ombudsman in. Uit onderzoek blijkt dat krachtens een rechterlijke uitspraak zijn schuld vaststaat. Wat ook vast staat zijn de regels van het Burgerlijk recht, die bepalen, dat schulden die tijdens het huwelijk door beide partners zijn aangegaan, ook op één van beiden kunnen worden verhaald. Dan de papieren die klager moet inleveren. De dienst laat daarin een keuze. Als hij geen overzicht heeft van zijn actuele inkomen, kan er ook een door de Belastingdienst vastgestelde jaaropgave worden ingeleverd. Klager zegt daarover niet te beschikken, althans niet over een zeer recent overzicht. Het blijkt dat het meest recente overzicht – ook al stamt dat van enkele jaren geleden – vooralsnog voldoende is. Mocht later blijken dat dit overzicht geen goed beeld geeft van de aflossingscapaciteit van klager, dan kan het bedrag alsnog worden aangepast. Klager begrijpt nu waarom hij wat nog moet doen, ook al gebiedt de eerlijkheid te zeggen, dat de dienst hetzelfde al had geprobeerd duidelijk te maken.


81

Dossier: 2010-527

Geduld raakt op Al ruim tien jaar geniet klager een bijstandsuitkering. Het re-integratietraject wordt naar het oordeel van de behandelend ambtenaar in toenemende mate gehinderd door een eveneens al jaren slepend juridisch traject dat klager naar zijn mening veel tijd kost. Tijd, die klager naar eigen zeggen niet kan besteden aan regulier werk. Uiteindelijk wordt klager een korting op zijn uitkering opgelegd. Klager houdt vol, dat ook na tien jaar procederen hij wekelijks beschikbaar moet zijn voor zijn proces. De ombudsman kan klager in deze stelling niet steunen. Er valt niets op de aanpak van de dienst aan te merken. Het houdt gewoon een keer op. Dossier: 2010-663

U liegt! Klager stelt dat ambtenaren de rechter hebben voorgelogen. Daardoor heeft hij zijn zaak in hoogste instantie niet gewonnen. Dit verslag van het klachtonderzoek bevat geen details. Het gaat namelijk om een individueel arbeidsrechtelijk conflict. Conclusie van de ombudsman is wel, dat zijn advocaat ter zitting niet-onderbouwde beweringen heeft gedaan. Onderzoek van de ombudsman leverde ook geen onderbouwing van de stelling van klager en zijn advocaat. Zijn klacht kan dan ook niet gegrond worden verklaard. Ongegronde klachten z.s.a. Dossier: 2009-628

Nu al ge-rëintegreerd? Via de dienst volgde klaagster een re-integratiecursus. Omdat ze zich bij haar medecursisten niet thuis voelt en de cursus zelf als chaotisch ervaart, zou de cursusleiding haar hebben aangeraden maar niet meer terug te komen. Daarover dient zij een klacht in bij de interne klachtenfunctionaris van de dienst. De zaak blijkt iets genuanceerder te liggen. Op grond van de resultaten van een diagnostisch onderzoek wordt klaagster geadviseerd een op haar situatie toegespitst traject naar betaalde arbeid te volgen. Intussen is klaagster er echter geheel op eigen kracht in geslaagd een betaalde baan te bemachtigen. Daarmee vervallen de haar in het traject op weg naar werk in het vooruitzicht gestelde cursussen. Dat vindt klaagster niet terecht. De ombudsman moet klaagster helaas teleurstellen. Van de gemeente kan niet verwacht worden haar op gemeenschapskosten cursussen te laten volgen om meer kans op de arbeidsmarkt te maken terwijl ze inmiddels op eigen kracht aan betaald werk is gekomen. Dossier: 2010-380

Uitspraak blijft afspraak Het vorige jaar was klager in hoger beroep door het gerechtshof veroordeeld tot het terugbetalen van een ten onrechte genoten bijstandsuitkering. In de tenlastelegging was

82


sprake van verzwegen inkomsten uit arbeid en inkomsten uit casinobezoek. Uit het vonnis bleek dat de verzwegen inkomsten uit arbeid niet bewezen verklaard werden maar wel die uit casinobezoek. Klager verkeerde kennelijk in de veronderstelling dat de terugvordering door de DSZW daarop aangepast diende te worden. Daarvan was echter geen sprake. Het terug te vorderen bedrag was door het hof niet veranderd.

Bijlagen

83

Bijlagen - Bijlage Verordening Gemeentelijke ombudsman 2006

85

- Bijlage Behoorlijkheidswijzer Nationale ombudsman

87

84


Bijlage behorende bij Verordening Gemeentelijke ombudsman 2006

85

86


Bijlage behorende bij Behoorlijkheidswijzer Nationale Ombudsman

de Nationale ombudsman

informatieverstrekking burgers met het oog op de behartiging desgevraagd van adequate informatie. p verzoeken van burgers om informatie weging te informeren over handelingen

informatieverwerving bij de voorbereiding van zijn handelingen

en wederhoor, maar heeft een beperkter machtig verzamelen van informatie ter en over te gaan. Het vereiste van hoor eiding van besluitvorming een stem aan

rische voorzieningen n administratieve beheer en organisatorische een wijze die behoorlijke dienstverlening

digheid, maar ook aan specifieke wetmatigegistratie etc. Een bestuursorgaan dient de e continuïteit van het goede functioneren n ook dat doel.

g Een bestuursorgaan respecteert burgers als fd. n die in het algemeen als onfatsoenlijk

dige hulpvaardigheid):

h in zijn bejegening van burgers

ar nodig naar vermogen hulp.

dere training of opleiding handelen jegens andaarden van hun beroepsgroep. in dienst van bestuursorganen.

n.nl

Ontleend aan: Ph. Langbroek en P. Rijpkema Ombudsprudentie, Over de behoorlijkheidsnorm en zijn toepassing Boom Juridische uitgevers, Den Haag, 2004

Behoorlijkheidswijzer

87

88


Inleiding De Nationale ombudsman toetst of de overheid zich al dan niet behoorlijk heeft gedragen. Dat doet hij in een klachtprocedure of uit eigen beweging. Bij de behoorlijkheidstoetsing maakt hij gebruik van een lijst met behoorlijkheidsvereisten. Deze behoorlijkheidsvereisten vormen in zekere zin een gedragscode voor de overheid. De Behoorlijkheidswijzer geeft een overzicht van de behoorlijkheidsvereisten die de Nationale ombudsman hanteert.

Grondrechten 1. Discriminatieverbod Een bestuursorgaan mag geen onderscheid maken naar godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht of op welke grond dan ook. ‘Directe discriminatie’ is zonder meer niet behoorlijk. Er is sprake van directe discriminatie als een gevoelig criterium, zoals godsdienst, ras of geslacht, de grond is voor ongelijke behandeling van burgers. Ook het maken van indirect onderscheid is niet behoorlijk, tenzij het objectief gerechtvaardigd kan worden. 2. Brief- en telefoongeheim Een bestuursorgaan mag geen kennis nemen van de inhoud van brieven en telefoongesprekken, behalve in bij de wet bepaalde gevallen. Dit grondrecht heeft ook betrekking op de nieuwste communicatiemedia zoals fax, e-mail en sms. Het houdt in dat bestuursorganen en ambtenaren alleen in bij de wet bepaalde gevallen kennis mogen nemen van de inhoud van brieven en telefoongesprekken van burgers. Deze informatie mag ook niet ongevraagd door bestuursorganen worden doorgegeven aan derden. 3. Huisrecht Een bestuursorgaan mag niet binnentreden in een woning tegen de wil van de bewoner, buiten de bij of krachtens de wet bepaalde gevallen. De voorwaarden waaronder overheidsdienaren een woning zonder toestemming van de bewoner mogen betreden zijn geregeld in de Algemene wet op het binnentreden. De Nationale ombudsman heeft enkele aanvullende behoorlijkheidsvereisten aangegeven. Bijvoorbeeld om te kunnen bepalen wanneer politieambtenaren ter voorkoming of bestrijding van ernstig en onmiddellijk gevaar zonder schriftelijke machtiging een woning toch mogen binnentreden. 4. Privacy - Recht op eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer Eenieder heeft recht op eerbiediging van zijn persoonlijke levenssfeer, behoudens bij of krachtens de wet te stellen beperkingen. De overheid dient de persoonlijke levenssfeer van haar burgers te eerbiedigen. Bij dit ‘recht op privacy’ gaat het om bescherming van burgers tegen het vergaren en doorgeven van persoonlijke gegevens. Dat betekent onder meer dat een bestuursorgaan de informatie die het over een burger bezit niet zonder meer aan derden (zoals andere burgers of bedrijven, of een ander bestuursorgaan of andere ambtenaren) kan overdragen.

5.Verbod op on Een bestuursorgaa de bij of krachtens Dit vereiste is vastgelegd in artikel 15 oudste klassieke grondrechten. Binnen van dit grondrecht dienen de grondrec ontnomen gerespecteerd te worden, te niet mogelijk is. Een voorbeeld is de b

6. Andere grond Behoudens bij of k eenieder recht op o Bijvoorbeeld in het kader van de toepa

Materiële

7.Verbod van m Een bestuursorgaa een ander doel dan Dit verbod is nauw verbonden met he waarop de bevoegdheid van een bestu

8. Redelijkheid Een bestuursorgaa elkaar af. De uitko Een bestuursorgaan moet bij zijn hande De verzamelde gegevens dienen vertaa worden afgewogen. In principe moet belangen wegen. Of een belang geen r wettelijke regeling of van de aard en s zijn van willekeur. Dat betekent dat de bestuursorgaan niet onredelijk mag zij

9. Evenredighei Een bestuursorgaa aanwenden dat vo Het middel moet i Een bestuursorgaan dient de minst ing het doel dient het middel te kunnen r afweging dient het bestuursorgaan dus van het handelen. Daarnaast eist het b burgers onevenredig zwaar worden ge vergelijking met andere burgers die in

10. Coulance Er is ruimte voor c vermoedelijke maa uitgaven in geld of Coulance is gebaseerd op het redelijke vergoeding. Het gaat niet om situaties of zou kunnen zijn aangewezen.


overheid zich al dan niet behoorlijk htprocedure of uit eigen beweging. gebruik van een lijst met behoorlijkisten vormen in zekere zin een rlijkheidswijzer geeft een overzicht Nationale ombudsman hanteert.

n onderscheid maken naar godsdienst, levensheid, ras, geslacht of op welke grond dan ook. orlijk. Er is sprake van directe discriminatie of geslacht, de grond is voor ongelijke ndirect onderscheid is niet behoorlijk, .

heim n kennis nemen van de inhoud van brieven ve in bij de wet bepaalde gevallen. wste communicatiemedia zoals fax, e-mail mbtenaren alleen in bij de wet bepaalde an brieven en telefoongesprekken van agd door bestuursorganen worden door-

t binnentreden in een woning tegen de wil j of krachtens de wet bepaalde gevallen. een woning zonder toestemming van e Algemene wet op het binnentreden. nde behoorlijkheidsvereisten aangegeven. olitieambtenaren ter voorkoming of onder schriftelijke machtiging een

biediging van de persoonlijke levenssfeer ediging van zijn persoonlijke levenssfeer, e wet te stellen beperkingen. an haar burgers te eerbiedigen. Bij dit burgers tegen het vergaren en doorgeven meer dat een bestuursorgaan de informatie aan derden (zoals andere burgers of e ambtenaren) kan overdragen.

5.Verbod op onrechtmatige vrijheidsontneming Een bestuursorgaan mag niemand zijn vrijheid ontnemen, buiten de bij of krachtens de wet bepaalde gevallen. Dit vereiste is vastgelegd in artikel 15 van de Grondwet: één van de meest wezenlijke en oudste klassieke grondrechten. Binnen het kader van wettelijk gereguleerde beperkingen van dit grondrecht dienen de grondrechten van hen aan wie rechtmatig de vrijheid is ontnomen gerespecteerd te worden, tenzij dit in verband met de vrijheidsontneming niet mogelijk is. Een voorbeeld is de bescherming van het privé-leven. 6. Andere gronden mensenrechten Behoudens bij of krachtens de wet te stellen beperkingen heeft eenieder recht op onaantastbaarheid van zijn lichaam. Bijvoorbeeld in het kader van de toepassing van dwangmiddelen door politieambtenaren.

Materiële behoorlijkheid 7.Verbod van misbruik van bevoegdheid Een bestuursorgaan mag zijn bevoegdheid niet gebruiken voor een ander doel dan waartoe die bevoegdheid is gegeven. Dit verbod is nauw verbonden met het doel en de strekking van een wettelijke regeling waarop de bevoegdheid van een bestuursorgaan is gebaseerd. 8. Redelijkheid Een bestuursorgaan weegt de in het geding zijnde belangen tegen elkaar af. De uitkomst hiervan mag niet onredelijk zijn. Een bestuursorgaan moet bij zijn handelen de relevante feiten en omstandigheden vergaren. De verzamelde gegevens dienen vertaald te worden in belangen die tegen elkaar moeten worden afgewogen. In principe moet het bestuursorgaan alle rechtstreeks betrokken belangen wegen. Of een belang geen rol mag spelen is een zaak van interpretatie van de wettelijke regeling of van de aard en strekking van de bevoegdheid. Er mag geen sprake zijn van willekeur. Dat betekent dat de uitkomst van de belangenafweging door een bestuursorgaan niet onredelijk mag zijn. 9. Evenredigheid Een bestuursorgaan mag voor het bereiken van een doel geen middel aanwenden dat voor de betrokkenen onnodig bezwarend is. Het middel moet in evenredige verhouding staan tot dat doel. Een bestuursorgaan dient de minst ingrijpende handelwijze te kiezen (subsidiariteit) en het doel dient het middel te kunnen rechtvaardigen (proportionaliteit). Bij de belangenafweging dient het bestuursorgaan dus rekening te houden met de mogelijke gevolgen van het handelen. Daarnaast eist het beginsel dat voorkomen moet worden dat bepaalde burgers onevenredig zwaar worden getroffen door overheidsbesluiten of handelingen in vergelijking met andere burgers die in een vergelijkbare positie verkeren. 10. Coulance Er is ruimte voor coulance in situaties waarbij ten gevolge van vermoedelijke maar onbewezen fouten van bestuursorganen burgers uitgaven in geld of investeringen in tijd hebben gedaan. Coulance is gebaseerd op het redelijke vermoeden dat de billijkheid vraagt om een vergoeding. Het gaat niet om situaties waarbij schadevergoeding rechtens is aangewezen of zou kunnen zijn aangewezen.

89

11. Rechtszeker I Gevolg geven aa dient gevolg te gev Het gaat hier om een elementaire rech een kwestie van voortvarendheid. Daa spraken met enige precisie worden op

II Opgewekt vert

burgers en organisa te worden gehonor De burger moet redelijkerwijs kunnen ter zake bevoegd was. De gewekte verw moeten gerechtvaardigde verwachting niet mogelijk is, zal de burger in het a

12. Gelijkheid Een bestuursorgaa gevallen ongelijk a De overheid dient al haar burgers met Dit betekent in het algemeen dat gelij en ongelijke gevallen ongelijk, naar de

Formele b

13. Onpartijdigh Een bestuursorgaa vooropgezette men De houding van een bestuursorgaan te de zaak moet vrij zijn van vooringeno worden gemaakt tussen subjectieve en Bij subjectieve toetsing gaat het erom vooringenomen is in een specifieke za uitgegaan, totdat het tegendeel blijkt. B of er feiten of omstandigheden zijn di Ook de schijn van partijdigheid moet

14. Hoor en we Een bestuursorgaa bij de voorbereidin Het vereiste betekent dat een bestuurs om voor hun belangen op te komen. H besluitvorming, maar ook op de wijze v van de Algemene wet bestuursrecht m op wiens gedraging de klacht betrekki gehoord.Van het horen van de klager k ongegrond is of de klager heeft verkla recht te worden gehoord.

90

ige vrijheidsontneming mand zijn vrijheid ontnemen, buiten paalde gevallen. ondwet: één van de meest wezenlijke en van wettelijk gereguleerde beperkingen hen aan wie rechtmatig de vrijheid is verband met de vrijheidsontneming ng van het privé-leven.

nsenrechten e wet te stellen beperkingen heeft arheid van zijn lichaam. dwangmiddelen door politieambtenaren.

orlijkheid

van bevoegdheid n bevoegdheid niet gebruiken voor die bevoegdheid is gegeven. de strekking van een wettelijke regeling is gebaseerd.

in het geding zijnde belangen tegen an mag niet onredelijk zijn. vante feiten en omstandigheden vergaren. den in belangen die tegen elkaar moeten rsorgaan alle rechtstreeks betrokken elen is een zaak van interpretatie van de an de bevoegdheid. Er mag geen sprake van de belangenafweging door een

r het bereiken van een doel geen middel kkenen onnodig bezwarend is. ge verhouding staan tot dat doel. handelwijze te kiezen (subsidiariteit) en gen (proportionaliteit). Bij de belangente houden met de mogelijke gevolgen t voorkomen moet worden dat bepaalde or overheidsbesluiten of handelingen in elijkbare positie verkeren.

situaties waarbij ten gevolge van en fouten van bestuursorganen burgers gen in tijd hebben gedaan. en dat de billijkheid vraagt om een hadevergoeding rechtens is aangewezen


11. Rechtszekerheid I Gevolg geven aan rechterlijke uitspraken: Een bestuursorgaan dient gevolg te geven aan rechterlijke uitspraken. Het gaat hier om een elementaire rechtstatelijke norm. In de meeste gevallen is het een kwestie van voortvarendheid. Daarnaast impliceert de norm het vereiste dat uitspraken met enige precisie worden opgevolgd. II Opgewekt vertrouwen: Gerechtvaardigde verwachtingen van

burgers en organisaties jegens een overheid behoren door die overheid te worden gehonoreerd. De burger moet redelijkerwijs kunnen denken dat het bestuursorgaan of de ambtenaar ter zake bevoegd was. De gewekte verwachting moet gerechtvaardigd zijn. In principe moeten gerechtvaardigde verwachtingen gehonoreerd worden. Als duidelijk is dat dit niet mogelijk is, zal de burger in het algemeen gecompenseerd moeten worden. 12. Gelijkheid Een bestuursorgaan behandelt gelijke gevallen gelijk en ongelijke gevallen ongelijk al naar gelang zij van elkaar verschillen. De overheid dient al haar burgers met gelijke zorg en respect te behandelen. Dit betekent in het algemeen dat gelijke gevallen gelijk behandeld moeten worden en ongelijke gevallen ongelijk, naar de mate van ongelijkheid.

Formele behoorlijkheid 13. Onpartijdigheid/onvooringenomenheid Een bestuursorgaan stelt zich actief op om iedere vorm van een vooropgezette mening of de schijn van partijdigheid te vermijden. De houding van een bestuursorgaan tegenover de partijen en het onderwerp van de zaak moet vrij zijn van vooringenomenheid en vooroordeel. Er kan onderscheid worden gemaakt tussen subjectieve en objectieve toetsing van de onpartijdigheid. Bij subjectieve toetsing gaat het erom of een bestuursorgaan werkelijk partijdig of vooringenomen is in een specifieke zaak.Van subjectieve onpartijdigheid wordt uitgegaan, totdat het tegendeel blijkt. Bij objectieve toetsing gaat het om de vraag of er feiten of omstandigheden zijn die de vrees voor partijdigheid rechtvaardigen. Ook de schijn van partijdigheid moet worden vermeden. 14. Hoor en wederhoor Een bestuursorgaan stelt de betrokkenen in staat te worden gehoord bij de voorbereiding van een handeling of beslissing. Het vereiste betekent dat een bestuursorgaan burgers in de gelegenheid moet stellen om voor hun belangen op te komen. Het heeft betrekking op primaire en secundaire besluitvorming, maar ook op de wijze van klachtbehandeling. Op grond van artikel 9:10 van de Algemene wet bestuursrecht moet een bestuursorgaan de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid stellen te worden gehoord.Van het horen van de klager kan alleen worden afgezien als de klacht kennelijk ongegrond is of de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.


15. Motivering Het handelen van een bestuursorgaan wordt feitelijk en logisch gedragen door een kenbare motivering. Een bestuursorgaan moet zijn besluiten en handelingen steeds goed motiveren omdat het niet vrij is om naar eigen goeddunken of willekeur te handelen. Drie bouwstenen voor een goede motivering zijn: de relevante wettelijke voorschriften, de relevante feiten en belangen en een deugdelijke redenering, die de burger moet kunnen achterhalen. De motivering moet toegesneden zijn op het concrete geval en moet in elk geval laten zien dat rekening is gehouden met de belangen van de betrokken burgers. 16. Fair play Een bestuursorgaan moet burgers de mogelijkheid geven hun procedurele kansen te benutten. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om de situatie dat de politie altijd verplicht is een aangifte op te nemen, tenzij op voorhand onomstotelijk vaststaat dat er geen sprake is van een strafbaar feit.Van een bestuursorgaan mag een houding worden verwacht waarbij een burger de gelegenheid wordt geboden een standpunt naar voren te brengen en te verdedigen en het daaraan tegenovergestelde standpunt te bestrijden. Het bestuursorgaan dient daarbij 'open kaart' te spelen en mag niet zonder noodzaak heimelijke stappen tegen de burger voorbereiden.

Zorgvuldigheid: instructienormen 17.Voortvarendheid Een bestuursorgaan moet slagvaardig en met voldoende snelheid optreden. Alleen al uit het oogpunt van gelijkwaardigheid zou de overheid zich evenzeer aan de wettelijke termijnen gebonden moeten achten als de burger. Bovendien ondermijnt een overheid die termijnen met voeten treedt haar gezag en verliest haar betrouwbaarheid. De overheid moet zich in beginsel aan de wettelijke termijnen houden, ook al zijn dit vaak slechts termijnen van orde. De wettelijke termijnen dienen als richtsnoer voor een behoorlijkheidsoordeel, maar kunnen niet in de plaats treden van een behoorlijkheidstoetsing door de Nationale ombudsman. Afdoening binnen de wettelijke termijn biedt namelijk geen garantie dat voldoende voortvarend is gehandeld. Anderzijds kan er sprake zijn van zwaarwegende omstandigheden waardoor overschrijding van de wettelijke termijn toch behoorlijk kan zijn, mits dat aan de burger op juiste wijze wordt gecommuniceerd. Als er geen wettelijke termijn van toepassing is, rust op de overheid de verplichting om te handelen binnen een redelijke termijn. Wat een redelijke termijn is, hangt af van het betreffende overheidsoptreden en de omstandigheden van het geval. 18. Administratieve nauwkeurigheid Een bestuursorgaan moet secuur werken. Slordigheden moeten worden vermeden en fouten moeten zo snel mogelijk worden hersteld. Aan de overheid geleverde bescheiden moeten zorgvuldig worden bewaard en geleverde informatie moet adequaat worden verwerkt. Door de overheid verstrekte informatie moet waarheidsgetrouw en duidelijk zijn. Dat impliceert deugdelijke dossiervorming en het soms actief verwerven van informatie.

91

19. Actieve en ade Een bestuursorgaan v van hun belangen act Het behelst enerzijds de plicht om in te en anderzijds de plicht om burgers uit ei van de overheid die hun belangen raken.

20. Actieve en ade Een bestuursorgaan v de relevante informat Dit vereiste is verwant aan het vereiste va bereik: zij heeft alleen betrekking op het voorbereiding van een beslissing om tot en wederhoor geeft daarentegen bij de v belanghebbenden.

21. Adequate orga Een bestuursorgaan d functioneren in te rich aan burgers verzekert Behoorlijke dienstverlening refereert aan zo heid, toegankelijkheid, informatieverstrek administratieve organisatie zo in te richten is gewaarborgd: registratie en archivering

22. Correcte bejeg I Beleefdheid en fat mens en behandelt he De overheid moet handelingen achterwe worden ervaren.

II Dienstbaarheid (e Een bestuursorgaan s hulpvaardig op. Een bestuursorgaan biedt waar gevraagd

23. Professionalite Ambtenaren met een burgers overeenkomsti Denk bijvoorbeeld aan het handelen van

De Nationale ombu Postbus 93122 2509 AC Den Haag Telefoon (070) 356 Fax (070) 360 75 72 www.nationaleombu maart 2006

92

orgaan wordt feitelijk en logisch gedragen

delingen steeds goed motiveren omdat illekeur te handelen. Drie bouwstenen ettelijke voorschriften, de relevante ng, die de burger moet kunnen achterp het concrete geval en moet in elk e belangen van de betrokken burgers.

rs de mogelijkheid geven hun . de politie altijd verplicht is een aangifte vaststaat dat er geen sprake is van en houding worden verwacht waarbij standpunt naar voren te brengen en standpunt te bestrijden. Het bestuursmag niet zonder noodzaak heimelijke

structienormen

aardig en met voldoende snelheid

d zou de overheid zich evenzeer aan n als de burger. Bovendien ondermijnt haar gezag en verliest haar betrouwn de wettelijke termijnen houden, De wettelijke termijnen dienen als ar kunnen niet in de plaats treden van ombudsman. Afdoening binnen de at voldoende voortvarend is gehandeld. e omstandigheden waardoor overorlijk kan zijn, mits dat aan de burger geen wettelijke termijn van toepassing andelen binnen een redelijke termijn. etreffende overheidsoptreden en de

eurigheid r werken.

uten moeten zo snel mogelijk worden moeten zorgvuldig worden bewaard verwerkt. Door de overheid verstrekte zijn. Dat impliceert deugdelijke dossierrmatie.


de National 19. Actieve en adequate informatieverstrekking Een bestuursorgaan voorziet burgers met het oog op de behartiging van hun belangen actief en desgevraagd van adequate informatie. Het behelst enerzijds de plicht om in te gaan op verzoeken van burgers om informatie en anderzijds de plicht om burgers uit eigen beweging te informeren over handelingen van de overheid die hun belangen raken. 20. Actieve en adequate informatieverwerving Een bestuursorgaan verwerft bij de voorbereiding van zijn handelingen de relevante informatie. Dit vereiste is verwant aan het vereiste van hoor en wederhoor, maar heeft een beperkter bereik: zij heeft alleen betrekking op het eigenmachtig verzamelen van informatie ter voorbereiding van een beslissing om tot handelen over te gaan. Het vereiste van hoor en wederhoor geeft daarentegen bij de voorbereiding van besluitvorming een stem aan belanghebbenden. 21. Adequate organisatorische voorzieningen Een bestuursorgaan dient zijn administratieve beheer en organisatorische functioneren in te richten op een wijze die behoorlijke dienstverlening aan burgers verzekert. Behoorlijke dienstverlening refereert aan zorgvuldigheid, maar ook aan specifieke wetmatigheid, toegankelijkheid, informatieverstrekking, registratie etc. Een bestuursorgaan dient de administratieve organisatie zo in te richten dat de continuïteit van het goede functioneren is gewaarborgd: registratie en archivering dienen ook dat doel. 22. Correcte bejegening I Beleefdheid en fatsoen: Een bestuursorgaan respecteert burgers als mens en behandelt hen beleefd. De overheid moet handelingen achterwege laten die in het algemeen als onfatsoenlijk worden ervaren. II Dienstbaarheid (eenvoudige hulpvaardigheid): Een bestuursorgaan stelt zich in zijn bejegening van burgers hulpvaardig op. Een bestuursorgaan biedt waar gevraagd en waar nodig naar vermogen hulp.

23. Professionaliteit Ambtenaren met een bijzondere training of opleiding handelen jegens burgers overeenkomstig de standaarden van hun beroepsgroep. Denk bijvoorbeeld aan het handelen van artsen in dienst van bestuursorganen.

De Nationale ombudsman Postbus 93122 2509 AC Den Haag Telefoon (070) 356 35 63 Fax (070) 360 75 72 www.nationaleombudsman.nl maart 2006

Ontleend aan: Ph. Langbroek en P. Rijpkema Ombudsprudentie, Over de behoorlijkheidsnorm en zijn toepassing Boom Juridische uitgevers, Den Haag, 2004

Behoor

Ontwerp en productie Gemeente Den Haag Intern Dienstencentrum foto’s Peter van Oosterhout oplage 450 exemplaren

Gemeentelijke Ombudsman Den Haag | St. Jacobstraat 125 | 2512 AN Den Haag | telefoon: 070 - 752 82 00 fax: 070 - 752 81 99 | www.ombudsman-denhaag.nl | [email protected]

|

an AAH NED budsm E K J I L E T N E E M E G Jaarverslag 2010

Recommend Documents