Ambassadeursprogramma ARCADIS
Imagine the result
Wie is ARCADIS? ARCADIS biedt projectmanagement, ontwerp-, ingenieurs- en adviesdiensten op maatschappelijke relevante vraagstukken die te maken hebben met Mobiliteit, Milieu & Ruimte, Gebouwen en Water.
2
Actief op het gebied van:
Gebouwen
Mobiliteit
Milieu & Ruimte
Water 3
Organisatie ARCADIS Nederland ALGEMEEN DIRECTEUR: Rob Mooren
Business Development: Don Hardy
Financieel Directeur: Toon Corver
HRM: Marcel Stultiens
Marketing en Communicatie: Marc Lamers
DIVISIE MOBILITEIT
DIVISIE MILIEU en RUIMTE
DIVISIE GEBOUWEN
DIVISIE WATER
Gert Kroon
Jaap van Gelder
Leo van der Kemp
Frank Goossensen
4
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
Mobiliteit ARCADIS verbetert mobiliteit. Adviseert, ontwerpt en begeleidt bij infrastructuuraanleg: spoorwegen, wegen, stations, bruggen, tunnels en andere knooppunten. Bij spoorwegen ontwerpen we de voorzieningen voor veiligheid, signalering, communicatie en energietoevoer. ARCADIS regisseert met assetmanagement eveneens het beheer en onderhoud aan wegen. Ook actief in de aanleg van glasvezel.
5
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
Wat willen we bereiken?
• Invulling geven aan verbeteren klantgerichtheid
• Betere concurrentiepositie • Meer omzet • Meer marge
6
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
Hoe gaan we dat bereiken?
• Structurele verbetering meten klanttevredenheid • Gestructureerd en continue onderdeel proces
• Maximaal commercieel benutten van klantambassadeurs • Versterken marketing en sales
7
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
Kletsende klanten? Iedereen weet dat mond-tot-mond reclame het verschil maakt. Maar… Wat is eigenlijk het gedrag van onze klanten op basis van onze dienstverlening? En hoe meet ik dat continue?
8
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
Hoe meet ik dat? Gewoon vragen!
9
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
Meten is weten 10
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
Structuur • Maandelijks uitvragen afgesloten projecten • Financieel systeem is leidend • Input projectleiding op projectinformatie •
Contactgegevens
•
Projectomschrijving
• Projecten ingedeeld naar organisatiestructuur •
11
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
Maakt benchmarking mogelijk
Persoonlijke uitnodiging Projectnaam Indicatie tijdsinvestering 12
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
Vragenlijst • Projectgerelateerd • Kort en krachtig • Veel ruimte voor kwalitatieve input • Vragen naar toekomstig gedrag
13
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
Response direct retour en inzichtelijk Relevante informatie intern Feedback klant 14
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
Meten is weten 15
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
Resultaten 2009 •
402 enquêtes verstuurd
•
188 enquêtes retour
Respons gemiddeld ca. 47%
16
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
Resultaten 2009
177
25
17
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
43
Klant segmentatie op basis van gedrag
• Ontevreden klant •
Wordt direct benaderd door lijnmanagement ARCADIS
• - op excellente manier oplossen van het probleem • - notoire klager laten overlopen naar concurrent
• Tevreden klant -
Wat maakt klant gelukkiger?
-
Waar liggen kansen om in de toekomst beter te scoren?
• Meer dan tevreden klant
18
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
•
Opname in ambassadeursprogramma
•
Op zoek naar de drivers voor succes
•
Kopieerbaar?
Een combinatie tussen….
• Strategische focus • Customer assets •
19
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
Het gedrag van onze klanten als gevolg van onze dienstverlening.
20
• •
Binnen ARCADIS vallen sales en productie bij dezelfde persoon.
• •
We hebben technische mensen met én zonder aanleg voor commerciële activiteiten.
•
Dus: wie laat je wat doen?
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
Ambassadeurs programma
21
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
22
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
23
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
24
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
25
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
26
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
27
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
Imagine the result
28
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
Wat heeft het opgeleverd •
29
Spectaculaire verbetering in de algemene beeldvorming • •
Meer ambassadeurs Grotere kans op aanbevelen
•
Toename interesse in meer dienstverlening
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
Ontwikkeling klanttevredenheid marktgroep W&G
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ontevreden Tevreden Meer dan tevreden
30
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
Tevredenheid jul 09 - jan 10 (periode 2) Tevredenheid jan - jul 2009 (periode 1)
Ontwikkeling mate van aanbevelen marktgroep W&G
60% 50% 40%
Aanbevelen jul 09 - jan 10 (periode 2)
30%
Aanbevelen jan - juni 2009 (periode 1)
20% 10% 0% Geheel niet Neutraal Zeker
31
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
Ontwikkeling interesse in meer dienstverlening marktgroep W&G
70% 60% 50% 40%
Interesse jul 09 - jan 10 (periode 2)
30%
Interesse jan - juni 2009 (periode 1)
20% 10% 0% Geheel niet Neutraal Zeker
32
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
Actuele situatie •
•
33
Deze week geëvalueerd in MT divisie Mobiliteit •
Ervaringen zijn positief
•
Strategie wordt gecontinueerd
In februari 2010 wordt een besluit genomen over landelijke invoering van deze systematiek en strategie, dus voor heel ARCADIS Nederland BV.
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
Imagine the result
34
29 januari 2010
© 2009 ARCADIS
