Ambachtelijk werken in de laagdrempelige opvang

Ambachtelijk werken in de laagdrempelige opvang

Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg “gedreven door kennis, bewogen door mensen”


Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg UMC St Radboud Nijmegen April 2011 Judith Wolf Sonja Brilleslijper-Kater Geert van der Laan

“Met dank aan de cliënten en medewerkers van de laagdrempelige opvang van het Centrum voor Dienstverlening te Rotterdam.”

Colofon

Project: Opdrachtgever: Financier: Eindverantwoordelijk: Projectuitvoering: Met medewerking van: Foto’s: Vormgeving: Druk:

Ambachtelijk werken in de laagdrempelige opvang Centrum voor Dienstverlening Centrum voor Dienstverlening Judith Wolf Judith Wolf, Sonja Brilleslijper-Kater, Geert van der Laan Maurice van Luijtelaar Stockphoto; Carinda Jansen Final Design; Jenny Jansen Rikken Print

ISBN 978-94-90626-00-6 © 2011 Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg, UMC St Radboud Nijmegen Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van het Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg van het UMC St Radboud Nijmegen.

4

Inhoudsopgave

Woord vooraf Hoofdstuk 1 Een ontwikkelen onderzoeksproject 1.1 Aanleiding en achtergrond 1.2 Kernvraag en doel van het project 1.3 Projectactiviteiten: werken leerbijeenkomsten en onderzoek 1.4 Opbouw van dit rapport Deel 1 Thema’s tijdens de Zesdaagse Hoofdstuk 2 De doelgroep 2.1 Feitelijk dakloos en sociaal kwetsbaar 2.2 Risico’s op sociale uitsluiting & dakloosheid 2.3 Breuken in het bestaan Hoofdstuk 3 Missie, doelen en functie van de laagdrempelige opvang 3.1 Typering en instroom 3.2 Burgerschap en herstel 3.3 Functies van de opvang Hoofdstuk 4 Inbedding en eigen kracht 4.1 Werken op basis van ‘wat er is’ 4.2 Invloed van de omgeving 4.3 Positionering van de voorziening 4.4 De casus Aad Hoofdstuk 5 Wat werkt? 5.1 Wat werkt principes 5.2 De casus Louis 5.3 De cliënt moet het zelf doen 5.4 Etiquette en effectieve werkers Hoofdstuk 6 Ambachtelijk werken 6.1 Vakmanschap en burgerschap 6.2 Kenmerken van ambachtelijkheid 6.3 Motivatie en wat mensen beweegt 6.4 De casus Harrie

7 9 10 12 13 16 17-66 19 19 19 20 22 22 23 28 32 32 33 34 34 37 37 39 42 43 45 45 47 48 50

5

Inhoudsopgave Hoofdstuk 7

Hoofdstuk 8

6

Kwaliteit van de communicatie 7.1 De ontmoeting 7.2 De casus Kees 7.3 Twee typen fouten 7.4 Uiteenrafelen van feiten, normen en expressies Organisatie en beleid 8.1 Allianties 8.2 Reflectie en terugkoppeling 8.3 Ontwikkelingen na de Zesdaagse

53 53 53 56 56 58 58 62 65

Deel 2 Hoofdstuk 9

Zorgaansluiting in de laagdrempelige opvang Contact maken, houden en overdragen 9.1 Contact Hoofdstuk 10 Profiel en functioneren van cliënten 10.1 Twee perspectieven 10.2 Bestaansvoorwaarden 10.3 Familie, sociale contacten en intieme relaties 10.4 Kwaliteit van leven 10.5 Veiligheid 10.6 Psychosociale functioneren 10.7 Middelengebruik 10.8 Zorgbehoeften 10.9 Zorggebruik 10.10 Woonwensen Hoofdstuk 11 De begeleiding in de laagdrempelige opvang 11.1 De kwaliteit van de werkrelatie 11.2 Geboden hulp en juistheid van de hulp 11.3 Gestelde doelen in de begeleiding en realisering daarvan 11.4 Ervaren baat 11.5 Veranderingen in de tijd 11.6 Stabiele mix? Hoofdstuk 12 Samenvatting 12.1 Cliënten 12.2 Begeleiding in de laagdrempelige opvang 12.3 Uit beeld

67-86 68 68 70 70 70 71 73 74 74 75 75 76 78 80 80 81 82 83 84 86 87 87 88 89

Tot besluit Hoofdstuk 13 Aanbevelingen

91-94 92


Woord vooraf In de afgelopen jaren is er in de laagdrempelige opvang van kwetsbare, dakloze mensen veel veranderd. Die veranderingen zijn ingegeven door het ingezette gemeentebeleid op terugdringing van dakloosheid, stroomlijning van de instroom van cliënten en een betere door- en uitstroom bij opvangvoorzieningen. Tegelijkertijd is in opvangorganisaties – mede in antwoord op de nieuwe eisen van gemeenten – een proces van rationalisering van werkprocessen op gang gekomen en is ingezet op versterking van de professionalisering van het uitvoerend werk. De beleidsmaatregelen betekenen op lokaal niveau een intensievere samenwerking tussen de gemeente en de zorgaanbieders en vragen ook het nodige van de medewerkers. Het Centrum voor Dienstverlening heeft in deze context het Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg gevraagd om in haar laagdrempelige opvangvoorzieningen een ontwikkelen onderzoeksproject uit te voeren. Kernvraag van het project was op welke manier in de laagdrempelige opvang de omslag kon worden gemaakt naar meer op activering gericht werken met cliënten zonder in te boeten op de kracht van de tot nu toe gehanteerde aanpak of het perspectief van de cliënten uit het oog te verliezen. Doel van het project, waaraan de laagdrempelige voorzieningen Havenzicht, Van Speyk en De Hille meededen, was het krijgen van meer inzicht in en het versterken van het methodisch werken van de medewerkers hier. In het project is tijdens een zogenaamde Zesdaagse (in Rotterdam) in een serie leer- en werkbijeenkomsten met medewerkers, onderzoekers en trainers intensief gewerkt aan het verkrijgen van inzicht in het dagelijkse werk van medewerkers en de factoren die hierop van invloed zijn, en is een begin gemaakt met de versterking van het methodisch handelen van medewerkers. Daarnaast is onderzoek gedaan naar de behoeften en mogelijkheden van cliënten bij de laagdrempelige opvang, de zorgaansluiting en de baten van de begeleiding. Hiervoor zijn interviews gehouden met cliënten en is ook aan medewerkers gevraagd om – op verschillende meetmomenten – informatie te verzamelen over de cliënten waarmee zij contact hadden. De intensieve uitwisseling met de medewerkers in de laagdrempelige opvang geeft een indringend beeld van ‘de achterkant’ van beleidswijzigingen en organisatieveranderingen. Een belangrijke bevinding is, dat medewerkers zich bij de doorvoering van veranderingen amper gehoord voelen en zich ook niet altijd geïnformeerd weten. Zij ervaren in hun dagelijkse werk met cliënten een toenemende inperking van hun professionele handelingsruimte, en vinden hun expertise en ervaring pijnlijk ondergewaardeerd en onderbenut. De gevoelens van machteloosheid en verlamming die dreigen te ontstaan laten het uitvoerend werk met cliënten niet ongemoeid. Er is reëel risico op afbranden. Sommige medewerkers kiezen ervoor om te blijven doen wat zij als het ‘goede doen’ beschouwen, maar doen dit buiten het blikveld van de organisatie. De ontwikkelen onderzoeksactiviteiten bij en met het Centrum voor Dienstverlening bevestigen dat voor een succesvolle uitvoering van beleid draagvlak nodig is onder medewerkers. Veranderingen moeten door medewerkers worden gedragen en uiteindelijk worden gerealiseerd. Structuren laten zich alleen via het handelen van actoren aanpassen. Dit rapport is een oproep aan beleidsmakers en managers om professionals te betrekken bij het doorvoeren van – op zich goed te legitimeren - veranderingen, en de energie en expertise van de werkvloer hierbij te benutten. En professionals worden uitgenodigd om (meer) hun verantwoordelijkheid te nemen; in het informeren van het management over processen en ontwikkelingen op de werkvloer en bij het legitimeren en transparant maken van hun dagelijkse werk. 7


Wat bij de afsluiting van het project aan beelden achterblijft, is behalve de tomeloze inzet van medewerkers tevens de indrukwekkende, vaak zorgwekkende problematiek van de cliënten die bij de laagdrempelige opvang komen. Voor deze heel kwetsbare mensen is meer nodig dan opvang alleen. Standaard zou gemakkelijk een beroep moeten kunnen worden gedaan op gespecialiseerde zorg. Dit rapport doet verslag van een bijzonder project. Het bestaat, naast een inleidend hoofdstuk, uit twee delen. Deel I geeft een impressie van de werken leerbijeenkomsten tijdens de Zesdaagse. In elk van de hoofdstukken worden beknopt de thema’s van de Zesdaagse behandeld. Deel II presenteert de resultaten van het uitgevoerde onderzoek onder cliënten en medewerkers in de laagdrempelige opvang. Deze rapportage heeft meerwaarde als die een positieve bijdrage levert aan debatten binnen en buiten opvanginstellingen over hoe beleidswijzigingen en veranderingen het beste kunnen worden doorgevoerd, met gebruikmaking van de kennis en ervaring van alle betrokken actoren.

Judith Wolf Nijmegen, April 2011

8

Een ontwikkelen onderzoeksproject


Hoofdstuk 1 Een ontwikkelen onderzoeksproject Dit hoofdstuk beschrijft de aanleiding en achtergrond van het ontwikkelen onderzoeksproject bij het Centrum voor Dienstverlening, geeft de inzet van dit project weer alsmede de project- en onderzoeksactiviteiten. Het hoofdstuk besluit met de opbouw van onderhavig rapport.

1.1 Aanleiding en achtergrond In de maatschappelijke opvang is verdere professionalisering van het uitvoerend werk nodig. Dit besef bestaat al langer, maar heeft de afgelopen jaren extra urgentie gekregen. In 2005 verscheen een uitgewerkt kennisprogramma voor de maatschappelijke opvang en vrouwenopvang met een pleidooi voor versterking van het methodisch werken van uitvoerenden.1 Een jaar later, in 2006, startten het Rijk en de vier grote steden een ambitieus Plan van Aanpak maatschappelijke opvang met als doel onder meer een reductie van feitelijke dakloosheid en het voorkomen van verder maatschappelijk afglijden van kwetsbare mensen met een risico op dakloosheid. De feitelijke dakloosheid moest worden verminderd door het creëren van nieuwe voorzieningen en door de introductie van, wat heet, een persoongerichte aanpak. Inzet was om via die persoonsgerichte aanpak daklozen in traject te krijgen, een trajectplan op te stellen en hen te voorzien van inkomen, passende huisvesting, ondersteuning en zorg en zinvolle dagbesteding of, voor zover mogelijk, werk. Ook moesten de overlast en criminaliteit worden teruggedrongen. De komende vier jaar willen het Rijk en de vier grote steden, in het Plan van Aanpak de tweede fase, de ingezette lijn voortzetten en versterken. Belangrijke doelen van de tweede fase zijn: • het voorkomen van nieuwe dak- en thuislozen door te investeren in preventie van uitval en het voorkómen van terugval; • het in zorg en opvang brengen van mensen die nu nog dakloos zijn en het verbeteren van de doorstroom, en; • het bevorderen dat mensen die in zorg en opvang zitten uitstromen en re-integreren en participeren in de samenleving. In de afgelopen jaren is al veel gedaan om de instroom van dakloze mensen te verminderen, de instroom te stroomlijnen, de capaciteit adequaat te benutten (juiste persoon op juiste plek), en beter zicht te houden op de door- en uitstroom in de maatschappelijke opvang, en die zo mogelijk ook te verbeteren. Er werd in dit verband – aanvankelijk vooral in de grote steden – bij de maatschappelijke opvang één centrale toegang gerealiseerd.

In Rotterdam wordt vanaf januari 2006 gewerkt met één centrale toegang, Centraal Onthaal (CO) geheten. Doel van CO is de instroom te beperken en de door- en uitstroom te verbeteren. De zorgvraagverduidelijking is een belangrijk onderdeel van het CO. Medewerkers van de maatschappelijke opvang hebben hierin een centrale rol. Ook bij cliënten die gebruik maken van laagdrempelige voorzieningen, zoals de nachtopvang, moet zorgvraagverduidelijking plaatsvinden. In een volgende fase wordt gewerkt met een trajectplan en een zorgcontract.2

1 2

10

Wolf, J. (2005). Wat de Opvang wil weten. Amsterdam: SWP. In een zorgcontract staan concrete afspraken en doelen en daar wordt uiteindelijk op afgerekend.


Centraal Onthaal komt in een notendop neer op: 1. Een centrale intake, waarin op basis van regionale binding en leeftijd wordt bepaald of een cliënt gebruik mag maken van een voorziening in Rotterdam (zogenoemde recht op verstrekking); 2. Het verstrekken van een pasje aan cliënten die gebruik mogen maken van een voorziening. Dit pasje geeft overigens nog geen garantie op een bed in de opvang; 3. Zorgvraagverduidelijking bij de via CO doorverwezen dakloze mensen door de ontvangende instelling die in overleg met de cliënt een advies opstelt voor een vervolgtraject; 4. Dit advies wordt in het integraal stedelijk overleg (TrajectToewijzingsCommissie; TTC) besproken en vervolgens wordt vastgesteld welk zorgtraject moet worden geboden; 5. Afspraken worden gemaakt over tijdsduur en de voortvloeiende verplichtingen voor cliënt en instelling: de zorgovereenkomst. De registratie van de centrale intake bij CO gebeurt op het zogenoemde aanmelding- en diagnoseformulier (ADF). Het bedoelde ADF is mede in samenhang met de andere grote steden in kader van het Plan van Aanpak MO vastgesteld. Het overlapt in grote lijnen met het formulier voor de indicatieaanvraag MO (CIZ). Voor de medewerkers van het CvD betekenen de voorgaande afspraken concreet dat zij na binnenkomst van de cliënt bij de laagdrempelige opvangvoorzieningen: a. Een werkrelatie met cliënten opbouwen c.q. vernieuwen (bij nieuwe cliënten gaat het om contact leggen en contact behouden, bij de oude bekenden3 mogelijk om een andere invulling van de werkrelatie). b. Zicht moeten krijgen op het functioneren, de leefsituatie en het perspectief van de cliënt en een advies voor een vervolgtraject moeten opstellen. c. Samen met de cliënt uitvoering geven aan de zorgovereenkomst, indien de TCC besluit de opvang van de cliënt bij de voorziening te continueren. Voor de intake bij de laagdrempelige voorziening (a en b) hebben medewerkers zes weken de tijd. Dit is met CO overeengekomen. De uitvoering van de zorgovereenkomst wordt na drie maanden geëvalueerd, ook door CO (zie hierna Client Monitoring Systeem), waarna zo nodig bijstellingen plaatsvinden. Het Client Monitoring Systeem (database) is bedoeld om de cliënten die zijn ingestroomd te kunnen blijven volgen (rappelsysteem). Dit is in beheer bij de GGD Rotterdam. Met behulp van dit systeem wordt een aantal basale gegevens van cliënten bijgehouden. Dit gebeurt op een voortgangsrapportageformulier. Cliënten moeten dit formulier mee ondertekenen. Met deze gegevens kan elke cliënt gevolgd worden in zijn of haar gang door de Rotterdamse voorzieningen en kunnen de actuele afspraken worden gecheckt. Voorwaarde voor succes is dat de instellingen bereid zijn alle mutaties door te geven aan de beheerder van de database: Centraal Onthaal.

3

De registratiegegevens van het Centrum voor Dienstverlening tonen dat er in 2007 397 personen 50 nachten of meer in de nachtopvang verbleven, in 2008 waren dat 390 personen.

11


De beleidsmaatregelen betekenen op lokaal niveau een intensievere samenwerking tussen de gemeente en de zorgaanbieders en vragen ook het nodige van de medewerkers. Voor een succesvolle uitvoering van het beleid is draagvlak onder medewerkers nodig. Van belang is het om van onderop, en in samenwerking met medewerkers, het methodisch handelen te versterken en zo nodig aan te passen. Dit is ook een belangrijke reden geweest voor het Centrum voor Dienstverlening om te gaan participeren in de Academische werkplaats Opvang x Oggz (www.werkplaatsoxo.nl), gelieerd aan het Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg van het UMC St Radboud. Centraal bij de inspanningen tot professionalisering en kwaliteitsverbetering van het uitvoerend werk in deze Academische werkplaats staat de ambitie om een bijdrage te leveren aan het maatschappelijk herstel van cliënten. De inspanningen hebben geleid tot de ontwikkeling van Herstelwerk, een krachtgerichte en herstelondersteunende basismethodiek in de maatschappelijke opvang. Ook is ten behoeve van een verbeterde door- en uitstroom van cliënten, en het voorkomen van nieuwe breuken in de levens van cliënten na ontslag, Critical Time Intervention voor dit doel op de maatschappelijke opvang toegesneden. Critical Time Intervention is een kortdurende interventie die cliënten – in een aflopende intensiteit in een kritische transitieperiode ondersteunt. In die periode zijn de cliënten extra kwetsbaar voor terugval. CTI-werkers bieden cliënten emotionele en praktische hulp, en werken daarnaast vooral aan het versterken of opbouwen van verbindingen van cliënten met personen in hun persoonlijke en professionele netwerk. De effecten van CTI worden de komende jaren bij het Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg in gerandomiseerde wetenschappelijke onderzoeken gemeten (zie www.werkplaatsoxo.nl).

1.2 Kernvraag en doel van het project In deze context heeft het Centrum voor Dienstverlening (CvD) in Rotterdam aan het Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg gevraagd om in de laagdrempelige opvang een ontwikkelen onderzoeksproject uit te voeren. Dit gebeurde vanuit het besef dat de beleidsveranderingen het uitvoerend werk van medewerkers in de laagdrempelige opvang niet ongemoeid lieten, sterker nog, waarschijnlijk een substantiële aanpassing zouden vragen van hun werkwijze. Kernvraag van het project was op welke manier in de laagdrempelige opvang de omslag kon worden gemaakt naar meer op activering gericht werken met cliënten zonder in te boeten op de kracht van de tot nu toe gehanteerde aanpak of het perspectief van de cliënten uit het oog te verliezen. Doel van het project, waaraan de laagdrempelige voorzieningen Havenzicht, Van Speyk en De Hille meededen, was het krijgen van meer inzicht in en het versterken van het methodisch werken van de medewerkers hier. Voor het CvD was het van belang om in dit project de aandacht te richten op 1) het in contact komen en blijven met feitelijk dakloze mensen en 2) de verbetering van de zelfredzaamheid en kwaliteit van leven van deze mensen om zodoende ook te werken aan de doorstroom in de voorzieningen. Uitgangspunt was dat door- en uitstroom geen doelen op zich zijn, maar altijd en in de eerste plaats moeten aansluiten bij de mogelijkheden en wensen van de cliënten. Om die reden was er ook behoefte aan meer inzicht in de vragen en perspectieven van cliënten en de mogelijkheden van werkers om daarbij aan te sluiten, alsmede in de opbrengsten van de begeleiding.

12


Het CvD wilde met het onderhavige project: 1. Een begin maken met methodiekontwikkeling in relatie tot feitelijk dakloze mensen; 2. Onderzoek doen naar de behoeften en mogelijkheden van cliënten, de zorgaansluiting en de opbrengsten van de begeleiding. De centrale algemene focus van dit project was: ‘Wat werkt? Wat is effectiviteit?’ • De achterliggende ontwikkelingsvraag was: Hoe kunnen we handelingskennis (weten hoe te handelen) genereren en overdragen? Hoe kunnen we het handelen en ook de structuur in de laagdrempelige opvang verbeteren? • De achterliggende onderzoeksvraag luidde: Welke kenmerken van het methodisch handelen, van de relatie tussen cliënten en medewerkers en van de organisatie en het beleid zijn verantwoordelijk voor de effectiviteit? Wat zijn de werkzame bestanddelen?

1.3 Projectactiviteiten: werken leerbijeenkomsten en onderzoek De Zesdaagse In het project werd ‘van onderop’ gewerkt aan inzicht in en versterking van het methodisch handelen van de medewerkers. Door twee onderzoekers - Judith Wolf en Geert van der Laan – werd een Zesdaagse georganiseerd voor uitwisseling, training en ontwikkeling. Deze Zesdaagse bestond uit in totaal zes werken leerbijeenkomsten van elk een werkdag op een locatie buiten het CvD. Deelnemers aan de Zesdaagse waren door het CvD geselecteerde uitvoerend medewerkers en leidinggevenden van de teams van Havenzicht, Van Speyk en De Hille. Het ging om vijftien medewerkers, drie teamleiders en drie werkbegeleiders. Inzet was: 1. overdracht en uitwisseling van kennis uit wetenschap (evidence base) en praktijk (practice base). 2. de bespreking en behandeling van casuïstiek en andere verzamelde informatie over het primaire proces (zie hierna). 3. de ontrafeling van welke aspecten van de competenties van medewerkers in het werken met cliënten in het geding zijn (werkprincipes, attitude, vakkennis, vaardigheden). 4. na te gaan wat de kracht is van het huidige methodisch handelen, hoe die kan worden behouden, maar ook welke aanpassingen ervan nodig zijn. Mede als voorbereiding op de werken leerbijeenkomsten: • hielden de onderzoekers diepte-interviews met ‘effectieve’ medewerkers om zicht te krijgen op de werkzame bestanddelen van de huidige aanpak, en; • analyseerden zij discussies uit een steekproef van regulier teamoverleg in de laagdrempelige opvangvoorzieningen. De thema’s van de Zesdaagse waren: 1. Doelgroep, doel en missie van de opvang Hoe ziet de groep eruit? Hoe kijken de medewerkers tegen problemen en beperkingen van de cliënten aan? Wat is het doel van de bemoeienissen van de laagdrempelige opvang met de dakloze mensen die er komen? Is er oog voor de eigen kracht van cliënten? 2. Vindplaatsen, netwerken, inbedding en eigen kracht Hoe kunnen de medewerkers interventies opbouwen op basis van wat er al is? Hoe te helpen in de eigen omgeving? Welke aanknopingspunten zijn er voor krachten oplossingsgericht werken? 13


3. Wat werkt? Hoe is de onderlinge samenhang tussen effectieve methoden, effectieve medewerkers en effectieve organisaties? Een zoektocht naar persoonlijke kennis en competentie. 4. Ambachtelijkheid, ervaring, kennis en competentie Ambachtelijkheid betekent dat de interventionist zich laat sturen door het object van interventie. Het gaat om bescheiden professionals, die de cliënt ‘durven laten komen’. De cliënt gaat vooraf aan de interventies van de professional. Samen handelen is samen ‘kennis maken’. 5. Kwaliteit van de communicatie Het gesprek, de ontmoeting met de cliënt, vormt de grondvorm van de hulpverlening. Wat speelt er allemaal mee in de communicatie met de cliënt? 6. Organisatie en beleid Hoe is de afstemming tussen het methodisch handelen en de organisatie van het CvD? Is er afwisseling en evenwicht tussen topdown en bottom-up sturing? Er zijn verschillende soorten kennis van belang voor leerprocessen in een organisatie en de legitimiteit van de organisatie in de samenleving, het publieke domein. Leren en innovaties in een organisatie krijgen juist betekenis in hun onderlinge verband, vormen als het ware elkaars voorgrond en achtergrond. De vraag is in hoeverre het uitvoerend werk van onderop kan sturen, en vanuit de ervaringen in het primaire proces met cliënten alternatieven kan aandragen voor beleidsmaatregelen. Van de deelnemers werd een actieve inbreng tijdens de bijeenkomsten verwacht: • Per toerbeurt werd hen gevraagd te reflecteren op eigen casuïstiek en een presentatie hierover voor te bereiden voor een werken leerbijeenkomst. • Tijdens de bijeenkomsten werden gezamenlijk huiswerkopdrachten geformuleerd, waarvan de uitkomsten werden besproken in een volgende bijeenkomst. Ter voorbereiding werd ook steeds literatuur bestudeerd. • Voorafgaand aan elke bijeenkomst kregen de deelnemers literatuur die tijdens de bijeenkomsten werd doorgesproken. Nevendoel was om naar aanleiding van de Zesdaagse aanbevelingen aan het management van het CvD te doen voor het verder versterken van het methodisch handelen van medewerkers in de laagdrempelige opvangvoorzieningen. De werken leerbijeenkomsten vonden plaats in de periode september 2007 tot en met september 2008. De organisatie en uitvoering van de Zesdaagse was in handen van Judith Wolf en Geert van der Laan. Laatstgenoemde viel tijdens de Zesdaagse om gezondheidsredenen uit. Sjef de Vries en Michel de Baan namen de honneurs waar en leverden als trainer een bijdrage aan de bijeenkomsten over respectievelijk ‘Wat werkt’? (De Vries) en ambachtelijkheid en kwaliteit van de communicatie (De Baan).

14


Onderzoek naar profiel, zorgaansluiting en ervaren baat Doel van het onderzoek was het krijgen van inzicht in de behoeften en mogelijkheden van cliënten, de zorgaansluiting en de ervaren baat van de begeleiding in de laagdrempelige opvang. Centrale onderzoeksvragen waren: 1. In hoeverre lukt het om met cliënten die via Centraal Onthaal worden aangemeld contact te maken en te houden? 2. Wat is het profiel en functioneren van cliënten die gebruik maken van de laagdrempelige opvangvoorzieningen van het CvD, en wat zijn hun zorgbehoeften en woonwensen? 3. Hoe wordt de werkrelatie ervaren? 4. Welke hulp bieden medewerkers aan cliënten? 5. In hoeverre lukt het om cliënten te voorzien van stabiele huisvesting, een inkomen, een zorgverzekering, ondersteuning en zorg (bij lichamelijke, psychische en/of verslavingsproblemen) en zinvolle dagbesteding? Het plan van aanpak Alle medewerkers van de drie laagdrempelige opvangvoorzieningen bij het CvD zijn gevraagd over een periode van in totaal zes maanden – van januari 2008 tot en met juni 2008 steeds twee cliënten te volgen en hierover gegevens te verzamelen. Indien een cliënt om wat voor reden dan ook uit beeld verdween volgden de medewerkers in zijn of haar plaats een nieuwe cliënt. De selectie van de cliënten gebeurde door de werkbegeleiders, op een door de onderzoekers aangegeven wijze, om er zeker van te zijn dat de geselecteerde cliënten een a-selecte steekproef vormden van de totale bereikte cliëntengroep bij de laagdrempelige opvang. De medewerkers is gevraagd tijdens de eerste meting (T0) gegevens over elk van de twee cliënten te verzamelen. Dit eerste meetmoment was in januari 2008 (2 jaar na start van Centraal Onthaal, 9 maanden na de start van het mentorschap en op de helft van de werken leerbijeenkomsten). Verondersteld werd dat op dat tijdstip de maatregelen (CO en mentorschap) bij de laagdrempelige voorzieningen van het CvD waren ingevoerd en in het handelen van medewerkers waren uitgekristalliseerd. Voor elke nieuwe cliënt zijn door de medewerkers opnieuw gegevens in een vragenlijst vastgelegd, tot een maximum van vier cliënten. De medewerkers is gevraagd op een tweede meetmoment (T1) zes maanden later, in juni 2008 over alle door hen geselecteerde cliënten opnieuw gegevens te verstrekken (dus over maximaal vier cliënten). De vragenlijsten op T0 en T1 zijn identiek om een vergelijking tussen beide tijdstippen mogelijk te maken. Over uit beeld verdwenen cliënten zijn enkele aanvullende vragen gesteld. Per meetmoment is er voor de medewerkers een dataverzamelingsfase van maximaal drie weken geweest; in die periode moesten de gegevens verzameld en ingeleverd worden. De werkbegeleiders van de drie laagdrempelige opvangvoorzieningen zijn de datacoördinatoren geweest in dit proces en waren verantwoordelijk voor de selectie van de cliënten die de medewerkers volgden (op basis van instructie van de onderzoekers), en de aansturing en monitoring van de gegevensverzameling. Laatstgenoemden hielden het overzicht bij van het aantal cliënten per medewerker, de drop-out van cliënten (als gevolg van bv doorverwijzing of verbreking

15


contact met CvD), de (non)respons van de medewerkers, en de koppeling van cliënten aan een respondentnummer. Op het tweede meetmoment (T1) werden alle door de medewerkers gevolgde cliënten zelf ook benaderd voor een interview. Zij verleenden hiervoor eerst schriftelijk toestemming. De interviews zijn uitgevoerd door getrainde interviewers. In het interview kwamen dezelfde vragen aan de orde als die op hetzelfde tijdstip werden voorgelegd aan de medewerkers over deze cliënten. Beide perspectieven kunnen op dit tweede meetmoment met elkaar worden vergeleken. De interviews duurden een uur tot anderhalf uur. Vooraf is de cliënten opnieuw schriftelijke toestemming voor het interview gevraagd. Zij kregen een vergoeding voor het interview (10 euro). Bij de dataverzameling (met medewerkers en cliënten als bronnen) is een vragenlijst gebruikt met onder meer vragen over: • bestaansvoorwaarden, zoals inkomen, huisvesting en dagbesteding; • sociale inbedding en steun; • kwaliteit van leven; • psychische problematiek; • middelengebruik en verslaving; • behoeften aan hulp op diverse leefgebieden, doelbepaling op de leefgebieden, en de mate waarin in die behoefte aan hulp volgens betrokkenen wordt voorzien en de doelen gerealiseerd; • toekomstperspectieven, waaronder perspectief op een andere woonsituatie; • zorggebruik; • de werkrelatie. De opzet van het onderzoek en de werkwijze is in samenspraak met alle medewerkers van de laagdrempelige opvang tijdens de Zesdaagse vastgesteld.

1.4 Opbouw van dit rapport Dit rapport biedt een kijkje in de laagdrempelige opvang in een dynamisch krachtenveld en een periode van ingrijpende veranderingen. Het beschrijft onder meer hoe de doorgevoerde beleidsveranderingen op de werkvloer worden ervaren en van invloed zijn op het dagelijkse werk en de arbeidssatisfactie van medewerkers. Dit rapport bestaat, naast dit inleidende hoofdstuk, uit twee delen. Deel I geeft een impressie van de werken leerbijeenkomsten tijdens de Zesdaagse. In elk van de hoofdstukken worden de thema’s van de Zesdaagse behandeld. Deel II presenteert de resultaten van het uitgevoerde onderzoek onder cliënten en medewerkers in de laagdrempelige opvang. Het rapport besluit met aanbevelingen.

16

Deel 1 Thema’s tijdens de Zesdaagse

18

Thema’s tijdens de Zesdaagse

Hoofdstuk 2 De doelgroep Tijdens de eerste dag van de Zesdaagse ging het om de doelgroep en wat laagdrempelige opvangvoorzieningen zouden moeten bieden wil die opvang bij de mensen blijven aansluiten. Hoe ziet de bereikte groep eruit? Hoe kijken de medewerkers tegen problemen en beperkingen van de cliënten aan? Is er oog voor de eigen kracht van cliënten? Deze vragen komen in dit hoofdstuk aan bod.

2.1 Feitelijk dakloos en sociaal kwetsbaar Bij de laagdrempelige opvang komen voor het merendeel zogenoemde feitelijk dakloze mensen. Dit zijn, hier globaal omschreven, mensen die voor hun overnachting vooral zijn aangewezen op straat of op een kortdurend verblijf in laagdrempelige opvangvoorzieningen of tijdelijk verblijven bij familie, vrienden of kennissen.4 De populatie feitelijk daklozen bestaat voor een belangrijk deel uit sociaal kwetsbare mensen. Hiervan is bekend dat zij:5 • niet of niet voldoende in staat zijn te voorzien in eigen bestaansvoorwaarden; • meerdere problemen tegelijkertijd hebben; • geen op de reguliere hulpverlening passende hulpvraag hebben; • vanuit de optiek van professionals niet de zorg krijgen om zich staande te houden. Bij de laagdrempelige opvang komen ook mensen die (nog) een eigen woning hebben, en behoefte hebben aan ondersteuning of gezelligheid en een praatje.

2.2 Risico’s op sociale uitsluiting & dakloosheid Risicofactoren Uit onderzoek is bekend, dat een aantal factoren het risico op sociale uitsluiting en dakloosheid vergroot. Onderscheiden kunnen worden: • Algemene factoren: Zoals een laag inkomen, schulden, een laag opleidingsniveau, inadequate huisvesting etc. Dit raakt aan bestaansvoorwaarden, basisbehoeften van mensen en verwijst ook naar de sociale rechten van burgers in een samenleving. • Specifieke factoren: Zoals kindermishandeling, huiselijk geweld, ernstige, langdurige psychische problemen, lichamelijke problemen, drugs- en alcoholverslaving. Deze problemen komen bij cliënten in de opvang veel vaker voor dan in de algemene bevolking. Ook genoemd kunnen worden: eenzaamheid, eerdere detentie en onder toezicht plaatsing. 4

Wolf, J., Zwikker, M., Nicholas, S., Bakel, H. van, Reinking, D. & Leiden, I. van. (2002). Op achterstand. Een onderzoek naar mensen in de marge van Den Haag. Utrecht: Trimbos-instituut.

5

Wolf J., Bransen E. & Nicholas S. (2001) Mensen in de marge; kenmerken van sociale kwetsbaarheid. Justitiële Verkenningen. 27(6) pp.19-38.

19


• Triggers, ofwel directe aanleidingen voor dakloosheid, zoals: Huisuitzetting, ontslag uit detentie of uit een psychiatrisch ziekenhuis, huiselijk geweld en/of een relatiebreuk. Gezondheid en participatie Uit onderzoek is bekend, dat er een wisselwerking bestaat tussen:6 • de gezondheid van mensen; • hun controle over de eigen bestaansvoorwaarden, en; • hun participatie aan en sociale inbedding in de samenleving. Een slechte gezondheid heeft een negatieve invloed op het handelingsvermogen en de zelfcontrole van mensen. Door ziekte en ongezondheid dreigen mensen, anders gezegd, de greep op hun bestaan te verliezen. Dit heeft weer een belangrijke impact op hun maatschappelijke participatie en verbindingen met anderen. Een slechte gezondheid (zowel lichamelijk als psychisch) is de beste voorspeller van sociale uitsluiting, en geeft een hoog risico op dakloosheid.

2.3 Breuken in het bestaan In het proces van sociale uitsluiting doen zich vaak breuken in de levens van mensen voor.7 • Breuken in handelingsvermogen: Door ingrijpende levensgebeurtenissen, pech en tegenslag kan aanhoudende stress ontstaan en ook een groot risico op langdurige ontregeling van het handelingsvermogen. Langdurig controleverlies kan, zeker in combinatie met psychische en verslavingsproblemen, leiden tot breuken in het handelingsvermogen van mensen. Die breuken manifesteren zich in machteloosheid en gedeprimeerdheid, een negatief zelfbeeld en zelfhaat, afname van initiatief, neiging tot isolatie, vertraagd leren, afname van motivatie en besluiteloosheid. Op den duur ontstaat een situatie van puur overleven, en verliest iemand het vermogen tot kritische reflectie op het eigen handelen. Mensen leven bij de dag, terugkijken op het verleden is er niet meer bij net zomin als mensen nog kunnen nadenken over hun toekomst en wat zij hierin zouden willen. • Breuken in relaties en bindingen: De aanhoudende en forse spanningen en ingrijpende levensgebeurtenissen kunnen leiden tot ernstige verstoringen in de relaties tussen mensen. Die verstoringen kunnen in diverse maatschappelijke sferen optreden, zoals in de sferen van arbeid, inkomen, onderwijs, familie, huisvesting en cultuur. De competenties van het individu zijn dan niet meer in verhouding tot de eisen vanuit de omgeving. En de omgeving weet de ontstane ongelijkheden onvoldoende te compenseren. Het is een proces dat zichzelf versterkt. Mensen worden niet meer geaccepteerd. Maar er kan ook sprake zijn van zelfuitsluiting, als mensen zich gaan gedragen naar de negatieve reacties van anderen. Ze verliezen hun loyaliteit aan de gemeenschap en burgeren in uitsluitingculturen (drugsscene, straatleven). Er ontstaat een cesuur tussen het netwerk dat de cliënten onderhouden in hun dagelijkse leven, en deelname aan de samenleving en de maatschappelijke rollen hierin (werknemer, ouder, partner, familielid et cetera). Mensen hebben op den duur niets meer te verliezen en hebben geen reden meer om zich te confor6

Marmot, M. (2006). Health in an unequal world. London: Royal College of Physicians. J. (2002). Een kwestie van uitburgering. Amsterdam: SWP.

7 Wolf,

20


meren aan de regels van de gemeenschap. Er ontstaat steeds meer behoefte en noodzaak zich aan te passen aan de normen van het daklozenbestaan. Veel dakloze mensen hebben in hun vroege jeugd een relatie met opvoeders gehad waarin wat mis ging met de binding en gehechtheid, en dit resulteert in het algemeen vaak in een gebrek aan vertrouwen in andere mensen. Dit brengen ze mee in hun contact met werkers. • Breuken in zelfbeeld en identiteit: In het proces van sociale uitsluiting is er vaak een omslag waarneembaar in de biografie van de mensen. Ze definiëren zich in termen van de ander, en dat betekent dat ze zich gaan definiëren als junkie, als dakloze, als overlastgever. De aangenomen (en door andere burgers toegekende!) negatieve identiteit gaat samen met een lage zelfwaardering. Het is van belang in de begeleiding iets te doen aan zowel de bestaansvoorwaarden, de relaties met anderen, als aan hoe mensen over zichzelf denken.

21


Hoofdstuk 3 Missie, doelen en functie van de laagdrempelige opvang Tijdens de bijeenkomsten van de Zesdaagse is gesproken over wat de laagdrempelige opvang zou moeten bieden wil deze voorziening aansluiten bij de bereikte doelgroep. Wat is volgens de medewerkers de missie van deze voorziening? Welke doelen worden nagestreefd? En welke functies heeft de opvang? Welke veranderingen hebben zich hierin voorgedaan? Het volgende werd uitgewisseld en vastgesteld.

3.1 Typering en instroom De laagdrempelige opvang: • is een voorziening voor een verscheidenheid aan mensen met meervoudige, complexe problemen van wie de situatie de nodige urgentie van handelen vraagt; • biedt een tijdelijk 24-uursverblijf tot een maximum van 12 maanden; • is zonder drempels bereikbaar; • biedt praktische hulp om de directe nood van mensen te lenigen; • ondersteunt mensen bij het opnieuw vormgeven van hun leven; • werkt samen met gespecialiseerde hulpverleners als dat voor cliënten nodig is; • is gericht op toeleiding naar de best passende woon- of zorgomgeving. De laagdrempelige opvang is laagdrempelig en moet dat volgens de medewerkers vooral blijven. In beginsel kan iedereen die voldoet aan het profiel van de doelgroep in de laagdrempelige opvang worden opgenomen. De lage drempel betekent onder meer het volgende: • van de mensen wordt vooraf geen motivatie tot verandering verwacht; • bij aanmelding hoeven mensen geen hulpvraag te hebben; • inkomen, financiën en dagbesteding hoeven niet al op orde te zijn; • verslavingsproblematiek en psychische problematiek zijn in beginsel geen redenen om mensen de toegang te ontzeggen; • de opnameprocedure is van beperkte duur en is uitnodigend (geen lange intakegesprekken, er wordt niet gestart met lange vragenlijsten etc.). Er zijn volgens de medewerkers nogal wat mensen, ook mensen die (nog of weer) gehuisvest zijn, die de laagdrempelige opvang als ontmoetingsplek en steunstructuur gebruiken en die door de scherpere toegangseisen hiervan verstoken dreigen te raken met als risico maatschappelijk afglijden. ■ We zijn altijd bereid om samen met iemand die woont te kijken naar zijn papierwinkel, om te zorgen dat alles een beetje blijft lopen. Door een goede sfeer te creëren, proberen we om bezoekers eerder met hun moeilijkheden bij ons te laten aankloppen. We vragen ook actief hoe het thuis gaat en bieden onze hulp aan. Ook wordt de hulp van bijvoorbeeld het lokale zorgnetwerk ingeschakeld. ■ Belangrijk is laagdrempelig te blijven; alle mensen moeten hier altijd terecht kunnen, ook illegalen.

22


De medewerkers willen in hun eerste contacten vertrouwen wekken, en cliënten welkom heten. Zij willen de tijd en de ruimte hebben om aan hun relatie met de cliënt te werken. Zij geven aan: ■ Ik ben iemand die de kat uit de boom kijkt, het vraagt ook tijd om iemand te leren kennen. Tijdens het eerste gesprek probeer ik het een en ander duidelijk te krijgen en heb ik snel door of het wat vrijer kan of dat je afstand moet houden, want vrienden zullen we nooit worden. Ik denk dat je duidelijk moet zijn in het beroepsmatige. Dat je een duidelijke scheiding moet aanbrengen, jij bent cliënt en ik ben hulpverlener. En op het moment dat er vertrouwen ontstaat zie je ook dat je veel meer kan. ■ Ik denk dat ik probeer zo vriendelijk en open mogelijk naar iemand toe te stappen. Ik maak even een praatje met jou van wat je wil en zo, koffie erbij of zo. Zo hartelijk mogelijk en zo welkom mogelijk stel ik mij op. En dan gaan we zitten en kijken we naar de huisregels en dan nemen we alles zo’n beetje door. Al naar gelang het gesprek is, reageer ik. Als iemand niks wil zeggen dan is dat voor mij ook goed. En tijd nemen als het kan, het liefst even rustig aan. Het ook over andere dingen kunnen hebben dan alleen over de intake als dat mogelijk is.

3.2 Burgerschap en herstel Medewerkers is gevraagd naar hun ideeën over de missie van de laagdrempelige opvang. Tijdens de eerste bijeenkomst hebben zij daartoe op papier de volgende zin met enkelvoudige uitspraken aangevuld: ■ Het is de missie van de laagdrempelige opvangvoorzieningen bij CvD om cliënten… Constanten in de ideeën van de medewerkers waren: contact maken, als mens tegemoet treden, bed, bad en brood bieden, mensen een plek/een veilige thuishaven geven, mensen omarmen, respect geven, werken aan herstel van vertrouwen, herstel van relaties, opbouwen van relaties, dagen nachtritme en structuur aanbieden, beschikbaar zijn voor de cliënt, zorg dat er een bodem in hun bestaan komt en stabiel maken zodat ze niet verder wegzakken.

23


24


25


In de discussies kwam het belang naar voren van het perspectief blijven geven aan dakloze mensen, en de onderkenning dat ook zij recht hebben op volwaardig burgerschap. Essentieel is dat medewerkers blijven uitstralen dat er perspectief is, dat er meer in het vat zit voor mensen. Anders is de kans groot dat mensen steeds verder wegzakken. Er zijn, zoals gezegd, vaak breuken in handelingsvermogen, relaties en identiteit. Herstel betekent dan herstel van die breuken. Het is vooral ook herstel van hoop en perspectief. De missie van de laagdrempelige opvang is eerder door Wolf voor de maatschappelijke opvang als geheel geformuleerd:8 ■ Het ondersteunen van sociaal kwetsbare mensen in hun proces van herstel tot een zo volwaardig mogelijk burger van de samenleving en in het verkrijgen van een door henzelf gewenste kwaliteit van leven. Proces en uitkomst van herstel Herstel betekent in dit verband primair herstel van zingeving en herstel van hoop en perspectief. Herstel houdt tevens in: • bestaansvoorwaarden en het leven zoveel mogelijk in eigen hand; • verbinding met anderen; • een positieve identiteit, eigenwaarde en zelfvertrouwen; • toegang tot informatie, rechten en maatschappelijke instanties. Herstel kan – als proces - groei en ontwikkeling impliceren, maar kan ook stabilisering van de situatie inhouden. Het gaat om een leven waarin mensen tot hun recht komen, om een leven dat zich ontwikkelt rond de aspiraties en mogelijkheden van mensen, zonder ontkenning van hun beperkingen en problemen. Doelen Wat is het doel van de bemoeienissen van de laagdrempelige opvang met de dakloze mensen die er komen? Is er oog voor eigen kracht van de mensen? Medewerkers gaven als voorbeeld de volgende doelen waaraan zij concreet met cliënten (samen)werken: a. het krijgen van zelfstandige woonruimte b. schulden aanpakken c. postadres en verzekeringen regelen d. uitkering regelen e. dagbesteding en werk zoeken f. bad, zelfverzorging (nagels knippen, haar knippen) g. groepsproces hanteerbaar houden h. sociale vaardigheden leren i. incidenten voorkomen, aanpakken

8

26

Deze missie van de maatschappelijke opvang is door Wolf in 2007 geformuleerd in een presentatie over ‘de maatschappelijke opvang en sociale kwaliteit’ tijdens een door de Federatie Opvang georganiseerde studiemiddag in Madurodam. Deze missie is overgenomen door de maatschappelijke opvang en – in iets andere bewoordingen – door de vrouwenopvang.


j. gezondheid (geestelijk en lichamelijk) k. zorg voor veiligheid l. binnen boord houden van mensen m. middelengebruik reguleren Genoemd worden: ■ De cliënt niet langer dan nodig is vasthouden, niet hospitaliseren. ■ Iemand op zijn gemak stellen. ■ Iemand leren omgaan met emoties en gevoelens, bijvoorbeeld omgaan met agressie. ■ Helpen ruimte maken voor normale sociale gebeurtenissen, zoals naar de film gaan. Aan de orde kwam in de discussie de mediërende taak van de sector zorg en welzijn, en dus ook van de opvang. In haar mediërende taak is de laagdrempelige opvang verantwoordelijk voor een goede aansluiting tussen, wat heet, de ‘zone van naaste ontwikkeling’9 van de cliënt en de eisen van de samenleving. De medewerkers hebben de indruk dat – mede door de beleidsveranderingen – in de begeleiding de behoeften van de cliënt naar de achtergrond raken en wat het beleid en de samenleving van de cliënten verwacht (van hun gedrag, hun kwaliteit van leven) accent krijgt, en maken zich daarover ook zorgen. ■ Het is een door de samenleving opgelegde kwaliteit van leven. Het gaat niet om wat ze [ cliënten] zelf willen. We mogen mensen niet meer laten wat ze zijn. ■ De persoon zelf wil wel iets, maar iets anders dan de TTC wil; misschien iets anders als ons idee van burgerschap. ■ Wij moeten een evenwicht zien te vinden in de spanning tussen de belangen van de dakloze en die van de gemeenschap. De medewerkers zijn mede in dit licht positief en enthousiast over de door Wolf geformuleerde missie. Herstel en kwaliteit van leven staan centraal. Daarbij gaat het om het eigen herstelproces en de kwaliteit van leven zoals de mensen die zelf wensen. Belangrijk daarbij is om steeds scherp te hebben wiens normen in het geding zijn: die van de cliënt, die van professionals of die van de samenleving. In de missie draait het om burgerschap. Dat betekent dat mensen burger zijn en blijven, met alle plichten (ook jegens anderen) die daarbij horen. De medewerkers benadrukken dat het in de begeleiding soms nodig is om niet met de ideeën van een cliënt mee te gaan. ■ Soms ga je tegen de wens van een cliënt in omdat dat in het belang van de cliënt is.

9

Dit is een belangrijke notie van de Russische ontwikkelingspsycholoog Vygotsky. Het benadrukt het belang om in de begeleiding aan te sluiten bij wat cliënten kunnen en kunnen leren, en te voorkomen dat de capaciteiten van de cliënten worden overschat (met als gevolg nieuwe faalervaringen) of onderschat (cliënten die zich vervelen, zich niet serieus genomen voelen).

27


Erkend wordt, dat het soms ook nodig is om (fors) bij te sturen omdat de cliënt de belangen van anderen schaadt. De vraag aan de medewerkers is, of het stellen van doelen met de cliënt ook lukt. ■ Het probleem is dat wij een achtfasenformulier hebben om dingen aan te kruisen samen met de cliënt. Maar de TrajectToewijzingsCommissie (TTC) kan iets heel anders beslissen dan wat de cliënt wil. ■ CvD-intake komt met een voorstel dat weer wordt besproken met de cliënt, die moet tekenen. Maar de uiteindelijke beslissing ligt bij het TTC, dat gaat buiten ons om. De medewerkers constateren dat de communicatie en terugkoppeling tussen alle bij de cliënten betrokken partijen (TTC, CvD-intake, laagdrempelige opvang) nog niet optimaal zijn. Bovendien dreigt de inbreng van de cliënt zelf en van de medewerker, die vaak al jarenlang contact met de cliënten heeft, te worden gemarginaliseerd. Tijdens de bijeenkomsten was er instemming met de volgende algemene doelen van de laagdrempelige opvang: • het aanpakken van acute problemen; • het verhelderen van de problematiek en de situatie van cliënten; • het vergroten van de zelfredzaamheid van cliënten; • het ondersteunen van cliënten op diverse leefgebieden; • het toeleiden naar een juiste woon- en zorgomgeving. In de voorziening kunnen cliënten dus: • tot rust komen en tijdelijk een plek krijgen om van daaruit te zoeken naar een best passende vervolgplek; • nadenken over wat zij zelf willen met hun toekomst en actief aan de slag gaan om aan die toekomst te werken; • verbinding zoeken met anderen door het opbouwen of versterken van sociale relaties; • de draad van hun leven weer oppakken en weer meer zelf gaan doen.

3.3 Functies van de opvang Er werden in de uitwisseling op aangeven van de onderzoekers drie hoofdfuncties van de laagdrempelige opvang onderkend:10 • een asielfunctie met een accent op onderdak, veiligheid en bescherming; • een balansfunctie met een focus op rust, het hervinden van de eigen kracht en het vergroten van de zelfredzaamheid en maatschappelijke integratie; • een transitiefunctie bij de overgang naar een, bij voorkeur, zelfstandig en veilig bestaan.

10 Deze

drie functies zijn voor het eerst uitgewerkt voor de vrouwenopvang. Zie Wolf et al. (2006). Maat en baat van de vrouwenopvang. Amsterdam: SWP.

28


Medewerkers merkten op dat in de laagdrempelige opvang van oudsher de asielfunctie centraal stond en, hoewel nog niet heel systematisch, ook wel gewerkt werd aan de balansfunctie. De medewerkers waren in hun dagelijkse werk vooral betrokken op de groep. Door de beleidsveranderingen is de verwachting ontstaan dat de medewerkers werk gaan maken van de transitiefunctie en zich dus methodisch gaan inzetten op activering en uitstroom van de cliënten. Dit vraagt van medewerkers een individuele werkwijze met cliënten. Deze verandering wordt op de werkvloer door medewerkers ervaren als een paradigmawisseling en roept hier spanningen op. ■ Asiel is een traditionele functie. Nu worden we vooral op de transitiefunctie aangesproken. Als we hier op inzetten lopen we dan niet de kans om de asielfunctie kwijt te raken? ■ Het is een gelopen race. We kunnen het niet terugdraaien. Het gaat vastlopen omdat je mensen te snel een woning in jaagt terwijl ze er niet aan toe zijn. ■ Er zijn zoveel veranderingen van bovenaf. Mensen komen ondanks alles weer terug bij bed, bad en brood. De medewerkers vrezen dat door het grotere accent op uit- en doorstroom de laagdrempelige opvang haar oude asielfunctie verliest. Dat dakloze mensen mogelijk ook met ‘de voeten gaan stemmen’ en niet meer komen omdat zij de opvang vooral willen gebruiken als inloop. Zij menen ook dat er weliswaar andere verwachtingen van hun inzet zijn, maar dat de voorwaarden daarvoor nog niet zijn gerealiseerd. De ‘roosteruren’ geven te weinig gelegenheid en tijd om echt anders te gaan werken. Activering en re-integratie vragen om outreachend werken en met cliënten regelmatig op pad gaan, maar dit verhoudt zich slecht tot de roostering in de opvang die voor een normale bezetting nodig is. ■ De taken en verantwoordelijkheden zijn gedefinieerd, maar de handelingsruimte past daar nog niet bij. De deelnemers van de Zesdaagse stemmen in met de volgende samenvatting. De laagdrempelige opvang verkeert - en moet opereren - in een sterk veranderend krachtenveld. Er is een paradigmawisseling van een bad-, bed- en broodvoorziening naar activering van cliënten en het werken aan hun zelfstandigheid en maatschappelijke participatie. De voorwaarden om dit als medewerkers te doen zijn nog niet optimaal. De organisatie en structuur van de instelling zijn nog niet toegesneden op wat van de werkers wordt gevraagd. Dit is ook terug te lezen in de tussenverslagen van het mentorschap dat in de laagdrempelige opvang is ingevoerd. ■ Er is een vertaalslag nodig tussen werkvloer en management: je kunt je verhaal over de cliënt moeilijk vertalen in een taal voor managers. Er zijn randvoorwaarden nodig. Er zijn veranderingen in de instelling, zoals de Centrale Intake en de veranderingen in de organisatiestructuur van het CvD, en ook veranderingen buiten de instelling, zoals Centraal Onthaal en de relaties met het TTC en de trajectregisseurs. De medewerkers vinden dat zij te weinig bij de veranderingen zijn betrokken en dat er ook te weinig gebruik wordt gemaakt van hun expertise.

29


■ Er is nu een TrajectToewijzingsCommissie. Er moeten doelen gesteld worden. Het vrijblijvende is er vanaf. Mensen worden in een traject gezet. Er worden eisen gesteld. Het is niet meer als vroeger dat ze langs kwamen om hun hand op te houden. Daarover gaan in de wandelgangen allerlei verhalen rond. Ik denk dat je dat moet verkopen. Je kunt dat iemand niet in de maag splitsen. Je moet het brengen. ■ Ik ben hier thuis, ik ontvang, ik maak je thuis en wegwijs. Een intaker is iemand die komt van buiten. Die mensen zeggen: ‘Ga je mee naar boven’, en die mensen kennen elkaar helemaal niet en dan komt er zo’n officieel gesprek. ■ Het is meer van bovenaf, zo gaan we het doen, en dan moeten wij maar meekoersen. Dat zij van buiten komen [van de Centrale Intake] en dan de intake doen, en dan weer weghollen. Ze komen hier even een intake doen, van een half uur, drie kwartier. Meestal hebben ze te weinig tijd om nog even na te babbelen. De intake gaat dan naar dan het TTC en daar wordt dus bepaald hoe of wat. ■ Al die vragen, ik denk dat negen van de tien cliënten niet eerlijk zijn, ze hebben allemaal zoiets van een opleiding gedaan waar achteraf niets van blijkt te kloppen, ze zijn gehuwd geweest wat ook vaak niet blijkt te kloppen. Ik merk dat als je in een soort van relatie gaat zitten, mensen veel opener worden, dus krijg je een veel beter beeld. ■ In een ideale situatie zou ons oordeel bij de CVD-intake betrokken moeten worden,maar daar komt het nog niet van tot mijn grote ongenoegen. Omdat er nauw contact is met het ACT-team, wat er een beetje dwars doorheen fietst, hebben we toch nog invloed. De medewerkers geven aan dat het de bedoeling is dat de informatie van de intake eerst bij hen weer terugkomt en wordt aangevuld en dan aan de TTC wordt doorgegeven, maar dat dit te weinig gebeurt. Medewerkers geven aan veel meer betrokken te willen worden bij het uitwerken van de interne processen in de eigen organisatie, als die hun dagelijkse werk raken. ■ We moeten vaker om de tafel gaan zitten. Niemand durft zijn mond open te doen omdat we bang zijn erop afgerekend te worden. De onderzoekers doen een oproep aan de medewerkers om met voorstellen te komen tot verbetering van deze situatie. ■ Kijk naar de situatie en de cliënt. Kijk naar: wat wil de cliënt, wat willen jullie, en wat is het plan van de intake en TTC, en kijk er naar om verschillen helder te krijgen. Maak die zichtbaar en koppel terug. Kijk ook hoe er structureel verbeteringen mogelijk zijn.

30


Voorstel van twee medewerkers voor verbetering van cliëntintake en communicatie met CvD-Intake (januari 2007) • Twee weken na het aanmeldgesprek krijgt de cliënt een intake. Als wij dan zorgen dat alle informatie klaar ligt en de CvD-Intaker een kwartiertje heeft om onze eerste indrukken van een client en alle informatie door te nemen dan kan al veel informatie worden gedeeld. • Bij de intake van de CvD-intaker met de cliënt zou een van ons aanwezig moeten zijn. Misschien handig om de intake op een vaste dag een uur voor de vergadering te doen. Dan komt iedereen toch naar Van Speyk en kost het nauwelijks tijd. • Na de intake is nog even een moment van extra overleg belangrijk. • De CvD-intaker die de intake doet kan eventueel nog even bij de vergadering aanschuiven of even informeel overleg hebben met andere medewerkers. • Van belang is dat wij commentaar geven op de samenvatting die naar de TTC wordt gestuurd. • Liefst zitten we bij het TTC-overleg van onze eigen cliënt. • Als we in het rooster een paar uur per week naar eigen goeddunken kunnen besteden, dan zouden we makkelijker naar een TTC-commissie kunnen gaan of met een cliënt mee kunnen.

31


Hoofdstuk 4 Inbedding en eigen kracht Dit hoofdstuk behandelt de inbedding en eigen kracht van cliënten als belangrijke sturende elementen in de begeleiding. Aan de orde komt de kern van het krachtgerichte werken en de invloed van de omgeving op gezondheid en welbevinden. Een casusbeschrijving verheldert de positionering van de laagdrempelige opvang in de keten van zorgaanbieders en maakt duidelijk hoezeer medewerkers in de opvang belang hebben bij een goede afstemming met gespecialiseerde zorg.

4.1 Werken op basis van ‘wat er is’ Een passende basismethodiek voor de maatschappelijke opvang is een methodiek die uitgaat van de krachten van cliënten en hun omgeving.11 Die ook zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie van cliënten versterkt. Vanuit deze krachten herstelondersteunende benadering wordt het functioneren van kwetsbare mensen begrepen in het licht van omringende (deel)systemen en maatschappelijke processen. Centraal staat de werkrelatie tussen cliënten en werkers. De methodiek richt zich op zelfsturing en neemt de keuzes van cliënten als vertrekpunt van de begeleiding. De omgeving wordt beschouwd als een vindplaats van hulpbronnen en mogelijkheden tot herstel. Hoe kunnen medewerkers in de eigen omgeving van cliënten werken op basis van ‘wat er is’? Wat komt daarbij kijken? Tijdens de Zesdaagse kwam hierover het volgende aan de orde. De vindplaats en de inbedding in de leefwereld van cliënten zijn van groot belang voor de mogelijkheden voor contactopbouw. Het gaat bij voorkeur om ‘helpen in de eigen omgeving’ van de klant, dan wel op de vindplaats. De methodische activiteiten worden sterk gericht op de eigen kracht van (netwerken rond) cliënten en werkers. Zij worden niet van buitenaf met behulp van een ‘afstandsbediening’ bestuurd. Het gaat om eigen kracht en zelfsturing. Herstellen doen cliënten vooral zelf. Uitgangspunt is een krachtgerichte, oplossingsgerichte benadering. Cliënten hebben vaak de oplossing zelf al onder handbereik en kunnen er - met de nodige hulp in principe op eigen kracht uitkomen. Betekenisgeving speelt aan twee kanten een cruciale rol: de cliënt bouwt zijn eigen betekenis op (wat past bij mij?) en de professional zorgt dat hij zich toegang verschaft tot die betekenis (wat past bij de ander?), waarbij hij duidelijk is over zijn rol en betekenis in het kader van herstel en participatie (wat kan ik voor deze persoon betekenen?). Tijdens de Zesdaagse is het volgende uitgewisseld: • Sturing in het primaire proces vindt plaats vanuit het subject, dus de cliënt. Ergo: een werker laat zich ‘sturen’ door de cliënt. Dit betekent dus in de begeleiding uitgaan van de eigen kracht van cliënten en hun eigen herstelproces. 11

32

In de Academische werkplaats Opvang x Oggz (deel van het Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg van het UMC St Radboud Nijmegen) is een krachtgerichte basismethodiek voor de maatschappelijke opvang uitgewerkt, Herstelwerk genaamd. Deze krachtgerichte basismethodiek is geënt op het werk van Rapp & Goscha. Zie Rapp, C.A. & Goscha, R. (2006). The strengths model: Case management with people with psychiatric dissabilities (2nd ed.). New York: Oxford. Zie ook: Saleebey, D. (Ed.) (2006). The Strengths Perspective in social work practice (4th ed.). Boston: Pearson Education, Inc.


• De kwaliteit van de verbinding - tussen werker en cliënt, tussen cliënt en omgeving et cetera is bepalend voor het effect, de ervaren baat van de begeleiding. • De gemeenschap is vertrekpunt, de cliënt moet hier bij voorkeur zijn leven (opnieuw) opbouwen. De werker schept de condities voor betekenisvolle en perspectiefvolle niches (wonen, werken, leren), dat zijn natuurlijke omgevingen waarin er een optimale, vanzelfsprekende afstemming is tussen wat cliënten willen en kunnen en wat de omgeving vraagt en biedt. • Werkers moeten vooral gebruik leren maken van de bronnen in de omgeving voor de doelbereiking bij cliënten, vooral dus gebruik maken van ‘wat er is’.

4.2 Invloed van de omgeving De omgeving stuurt het handelen van mensen en kan vertrouwen zichtbaar maken, maar kan ook leiden tot gevoelens van hulpeloosheid. Mensen hebben beperkte invloed op de omgevingskrachten. Er zijn bepaalde niches die heel belemmerend of juist uitnodigend voor de persoon zijn. De eigen kracht benadering stelt dat het de taak van de werker is om de cliënten te ondersteunen in het maken van een omgeving die precies bij hem of haar past. Herstel, een betere kwaliteit van leven, is dan de uitkomst van het proces. In de laagdrempelige opvang wordt steeds gekeken naar de problemen van mensen en niet naar wat mensen nog wel kunnen, en wat in de omgeving nog aanwezig is en hoe die afstemming kan worden verbeterd. Gevoelig zijn voor wat mensen nog wel kunnen geeft aanknopingspunten waar werkers mee aan de slag kunnen. De medewerkers reageren enthousiast en geven blijk van herkenning: ■ Dat zijn hulpbronnen die je aan moet boren. Uit situaties waarin de persoon vroeger succesvol is geweest. ■ Als de omgeving verandert ……, bijvoorbeeld doordat de elektriciteit plotseling uitvalt, dan blijkt soms dat iemand die kan repareren omdat hij vroeger elektricien is geweest. ■ Een dakloze die vroeger kok was kookt nu bij ons in de keuken. Hij doet dat zelfstandig. Hij vertelde uit zichzelf dat hij kok was geweest. Daar was hij assertief genoeg voor. De medewerkers geven daarnaast aan dat zij ook in de omgeving van de voorziening investeren en dat dit ook het nodige voor de cliënten oplevert. ■ Wij hadden een initiatief om buurtbewoners in contact te brengen met onze daklozen. Reactie van de buurt: ‘We willen ze niet meer kwijt.’ Tegelijkertijd merken de medewerkers op dat er toch wel veel belemmeringen zijn in de omgeving voor cliënten, zowel in de organisatie van het CvD – denk aan belemmeringen die voortkomen uit bemensing en roostering et cetera - als in de samenleving, die het hen ook lastig maken om die perfecte niches samen met cliënten te ontwikkelen.

33


4.3 Positionering van de voorziening De laagdrempelige opvang fungeert als schakel met verschillende vormen van begeleiding en opvang binnen de lokale zorgketen. In de laagdrempelige opvang is er idealiter sprake van een proces van ‘contact maken, hulp bieden, toeleiden en overdragen’. Bij de overdracht vinden de medewerkers continuïteit van zorg een vereiste en zij hebben hierin naar eigen zeggen ook een belangrijke taak. Er mag geen breuk ontstaan tussen het verlaten van de laagdrempelige opvang en het vervolg, of dit nu een vervolgvoorziening is of een zelfstandige woning. De medewerkers zien anders een te groot risico ontstaan op terugval naar maatschappelijk isolement, dakloosheid en een slechte gezondheidstoestand.12 ■ Iets doen aan nazorg van mensen die op zichzelf gaan wonen: een follow up. Afhankelijk van het type cliënten kan de laagdrempelige opvang gepositioneerd zijn aan het begin van de zorgketen, aan het einde van een behandelketen of een onderdeel vormen van een rehabilitatietraject (van bijvoorbeeld de verslavingszorg of vervolg op detentie). In haar begeleiding aan cliënten is de laagdrempelige opvang afhankelijk van goede samenwerking met de verslavingszorg en de geestelijke gezondheidszorg (GGZ). De positionering van de laagdrempelige opvang en de samenwerking in de keten komt aan de hand van een casus uitgebreid aan de orde.

4.4 De casus Aad

De casus Aad: Een man met psychische, lichamelijke en verslavingsproblemen Aad heeft een diagnose ‘schizofrene stoornis’ en is verslaafd aan heroïne. Hij wordt afgeperst en is bang om de politie in te schakelen want dan ‘weet hij mij te vinden’. Aad is sinds ongeveer een jaar geleden lichamelijk sterk achteruit gegaan. Hij is overgegaan van de Riagg naar het Assertive Community Treatment Team maatschappelijke opvang (ACT-MO) maar ging alleen maar verder achteruit. Advies van CvD intake was om hem niet aan te nemen vanwege de overlast die hij zou geven. Dit advies was gebaseerd op een TTC-traject. De medewerker vindt het een gemiste kans dat er geen contact met de medewerkers is geweest over het gedrag van Aad. Een paar maanden later blijkt hij geen medicatie meer te nemen en zichzelf te verwonden. Er wordt met de psychiater en de directeur van de BAVO afgesproken om een depot op van Speyk klaar te leggen en de cliënt te motiveren. Aad wil echter geen depot. Hij wordt agressiever en vertoont bizar gedrag. Na een laatste poging van de psychiater hem tot een depot te bewegen, met in het achterhoofd een inbewaringstelling [IBS; een gedwongen opname in een psychiatrisch ziekenhuis] wordt besloten om de acute dienst langs te laten komen. De acute dienst komt echter niet langs. Na nog een maand wordt in overleg met het ACT-MO team besloten om een dossier bij te houden in verband met zijn lichamelijke achteruitgang. Na nog een mislukte poging tot een Rechtelijke Machtiging (de psychiater van de acute dienst vond het niet nodig om langs

12

34

Susser et al., 1992; Valencia et al., 1996; Lehman et al., 1997; in: Valencia et al., (2006). Gestructureerde zorgtoeleiding in de GGz met Critical Time Intervention, handleiding CTI-NL. Den Haag: Parnassia.


te komen), lukt het eindelijk om een psychiater te vinden die hem wil beoordelen. Inmiddels begint Aad dingen in brand te steken en muren te bekladden. Eindelijk krijgt hij een IBS. Aad ging hierbij zelf op een brancard liggen, stak zijn handen uit om geboeid te worden en zei: “Eindelijk rust!”

Op de vraag wat de medewerker van de ingebrachte casus nog het meest persoonlijk heeft geraakt in de geschetste situatie, geeft hij aan: ■ Je ziet iemand die je al zestien jaar kent afglijden naar een psychose. …. Je weet, het wordt waarschijnlijk de gesloten afdeling. ■ Ik ben twee uur bij hem geweest later [in het psychiatrisch ziekenhuis]. Hij viel me om de nek. …. Er was een last van hem af gevallen. Tijdens de brainstorm over wat de mogelijkheden waren om het anders te doen, mogelijk meer te doen, reageren medewerkers: ■ Maatschappelijke opvang is er niet om te zorgen voor gedwongen medicatie. De doelgroep met driedubbele problematiek vraagt om meer dan wij kunnen bieden. Er zijn weer andere instellingen voor. ■ We hebben sommige bevoegdheden niet. ■ Sommige psychiaters durven niet te indiceren op basis van onze verhalen. ■ GGZ-instellingen moeten beter begrip krijgen voor wat de opvang doet. ■ Zij moeten onze professionaliteit accepteren. Uit de discussie over de casus blijkt dat medewerkers: 1. de afstand tot de GGZ erg groot vinden en nagenoeg geen uitwisseling ervaren, niet op cliëntniveau maar ook weinig tussen de organisaties; 2. geen zicht hebben op wetgeving inzake gedwongen opnamen in de psychiatrie. ■ Er is geen uitwisseling. Soms weet je nog niet eens of GGZ-werkers binnen zijn.’ [ in de voorziening van de laagdrempelige opvang] ■ Het CvD – voor de GGZ een vindplaats - is laagdrempelig voor de GGZ, maar andersom vraagt het CvD niets van de GGZ. Er moet een convenant gesloten worden met de opvang. Het CvD moet dit sluiten. Medewerkers constateren ook dat er redelijk wat wantrouwen heerst tussen instellingen als Bouman (verslavingszorginstelling) en het CvD. ■ Wij moeten aan Bouman een diagnose vragen voor bij de intake, maar zij weigeren die te geven. Zij vragen de diagnose aan en dan krijgen zij er geld voor. 35


De medewerkers lijken zichzelf in hun contact met de GGZ ‘klein’ te maken, wat niet bepaald bijdraagt aan het effectief kunnen (samen)werken. Op basis van de casusbespreking wordt het volgende besloten: Als voorziening zijn er afspraken nodig met de GGZ en medewerkers moeten van bestaande afspraken op de hoogte zijn. Op cliëntniveau moeten medewerkers de dossiers van cliënten perfect bijhouden, kennis hebben van de BOPZ en de dwangmaatregelen zoals de IBS, het schorsingsbeleid van de laagdrempelige opvang moet bekeken worden en de afspraken met CvD Intake moeten opnieuw doorgenomen worden. De medewerker die de casus inbracht reageert tenslotte: ■ Het was energierijk; er was veel herkenning. De volgende keer zal ik nog meer geven van mezelf, proberen meer te zeggen tegen de psychiater.

36


Hoofdstuk 5 Wat werkt? In dit hoofdstuk staat centraal ‘wat werkt’ in de begeleiding van cliënten. Het hoofdstuk start met een beschrijving van voor de opvang ontwikkelde ‘wat werkt’ principes. Daarna volgt een bespreking van een casus tijdens de Zesdaagse om zicht te krijgen op wat de laagdrempelige opvang voor cliënten kan betekenen en wat medewerkers kunnen doen om meer te focussen op de persoon en zijn doelen dan op diens problemen. Toegelicht wordt hoe een proces van herstel primair wordt ingezet door de cliënten zelf en hoe werkers dit proces in het contact kunnen faciliteren en versterken.

5.1 Wat werkt principes Tijdens de Zesdaagse is de vraag aan de orde geweest ‘wat werkt’ in de laagdrempelige opvang. Hoe is de onderlinge samenhang tussen effectieve methoden, effectieve medewerkers en effectieve organisaties? Het gaat om effectieve methoden van effectieve werkers in effectieve organisaties. Belangrijker dan effectieve methoden is misschien wel de effectiviteit van de werkers. Zowel voor uitvoerders als voor leidinggevenden geldt dat het gaat om persoonlijke kennis en competenties. ‘Wat werkt’ principes13 Een belangrijke vraag is door welke principes de werkers zich in hun dagelijkse werk laten leiden. Waar wil je als werker ook op afgerekend worden? Wat werkt bij cliënten in de opvang? Je leert allemaal technieken. Maar bij deze mensen helpt alleen mens zijn, feeling hebben. Een discussie over werkprincipes gebeurde aan de hand van de door de onderzoekers ingebrachte zogenaamde ‘wat werkt’ principes14, en die omvatten:

13 De

what works-benadering is ontstaan uit onderzoek (vooral uitgevoerd in Canada, de Verenigde Staten en Engeland, maar inmiddels ook in Nederland) naar welke interventies effectief zijn in het veranderen van gedrag van mensen met meervoudige problematiek, in het bijzonder van delinquenten. Omdat het gaat om algemene beginselen die voor de doelbereiking in de hulpverlening belangrijke voorwaarden zijn, kunnen de beginselen als uitgangspunt worden gebruikt voor interventies voor diverse doelgroepen. Zie: Laan, P.H. van der (2004). Over straffen, effectiviteit en erkenning. De wetenschappelijke onderbouwing van preventie en strafrechtelijke interventie. In: Justitiële verkenningen, 30, p.31-48; McGuire, J. (Ed.) (2002). Offender rehabilitation and treatment. Effective programmes and policies to reduce re-offending. Chichester, UK: John Wiley & Sons Ltd.; Aos, S., Miller, M. & Drake, E. (2006). Evidence-based adult corrections programs: What works and what does not. Olympia: Washington State Institute for Public Policy. Zie ook: www.justitie.nl/erkenningscommissie. 14 Wolf heeft de ‘what works’ principes verder toegesneden naar de doelgroep van de maatschappelijke opvang en vrouwenopvang. Zie Wolf, J. & Jansen, C. (2011). Krachtwerk: de krachtgerichte basismethodiek in de vrouwenopvang. Nijmegen: Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg.

37


Behoeftenbeginsel De interventie moet zijn afgestemd op de behoeften van individuele cliënten aan handelingscontrole, verbindingen met anderen, eigenwaarde, identiteit en zelfrespect. Motivatie wordt niet verondersteld, maar in doen en leren opgebouwd. Er is in de begeleiding aansluiting bij de zogenaamde ‘zone van de naaste ontwikkeling’ van de cliënt. De actuele handelingsproblemen en -mogelijkheden van iemand worden als vertrekpunt genomen om van daaruit ook ontwikkelings- en systeemgerichte interventies uit te voeren. Werkers zijn bereikbaar en beschikbaar op het moment dat mensen het echt nodig hebben. Samen doen en ‘er zijn’ is in de begeleiding minstens zo belangrijk als praten. Responsiviteitsbeginsel Werkers moeten kunnen meebewegen met de mensen en aansluiten bij hun leer- en leefstijl. Dit vraagt van de werkers om de beelden over de doelgroep te relativeren en geijkte hulpverleningskaders los te laten: ‘De werker volgt de cliënt’. De aanpak moet onconventioneel en flexibel zijn om tegemoet te komen aan de diversiteit van de doelgroep. Werkers staan naast de cliënt en proberen voeling te krijgen met zijn of haar levensritme en zodanig met de persoon in de pas te raken dat er een goede werkrelatie ontstaat. Er wordt wederzijds gestuurd op basis van feedback. Interventies zijn uitsluitend gericht op het realiseren van de door kwetsbare mensen gewenste leefsituatie. De krachtgericht basismethodiek veronderstelt een afstemming tussen de kenmerken van cliënten, de uitvoerders van de interventie, de interventie zelf en de kenmerken van organisatie (eis van congruentie15). Balansbeginsel Hoe meer risico bij de cliënten (op sociale uitsluiting, dakloosheid, crimineel- en/of probleemgedrag) hoe intensiever, omvattender en langerdurend de interventie in principe moet zijn. De interventie richt zich zeker ook op beschermende factoren omdat die het herstelproces van kwetsbare mensen kunnen ondersteunen en versterken. Integriteitbeginsel De werkwijze is gebaseerd op een theoretisch, conceptueel model dat verklaringen biedt voor het ontstaan en voortbestaan van de meervoudige problemen van kwetsbare mensen en het proces van sociale uitsluiting en dakloos worden. Integriteit houdt tevens in dat de beoogde en wetenschappelijk onderbouwde werkwijze zo getrouw mogelijk moet worden uitgevoerd (program fidelity). Afwijkingen van de beoogde werkwijze verkleinen de kans op succes. Contextbeginsel Kwetsbare mensen worden begeleid en gevolgd in hun eigen omgeving. Dat geeft zicht op de functie van hun doen en laten in de context en geeft aanknopingspunten voor positieve veranderingen. Nodig is een grondige omgevingsanalyse. Interventies zijn gericht op verandering van actueel gedrag/context dat kenmerkend is voor concreet omschreven handelingsvraagstukken. De eigen leefomgeving van de cliënt is bij voorkeur ook de leeromgeving. De omgeving biedt hulpbronnen en steun en het is zaak die te (helpen) benutten. Voor cliënten belangrijke personen kunnen als ankerpunten dienen bij de opbouw van een nieuw bestaan.

15 Zie

38

Wolf, J. & Laan, G. van der (2005). De bitterzoete werkelijkheid. Amsterdam: SWP.


Continuïteitbeginsel De gemeenschap of samenleving is vertrek- en eindpunt van de begeleiding van kwetsbare mensen. Een opname of verblijf in een opvangvoorziening is bij voorkeur een tijdelijke onderbreking in het leven in de gemeenschap. Er is continuïteit in de begeleiding in plaats, tijd en persoon. Elke cliënt heeft een vaste werker of mentor. Werkers worden getraind in vasthoudendheid. De werker volgt de cliënt, soms hinderlijk als het nodig is. Werkers leren tussen alle bedrijven door te evalueren en te reflecteren. De inhoud van de interventies is op elkaar afgestemd en congruent en er is nazorg en follow-up. Professionaliteitbeginsel De uitvoering van de werkwijze gebeurt door ervaren professionals met omschreven kerncompetenties die in staat zijn tot aanpassing van de werkwijze aan individuele cliënten, in staat zijn tot zelfreflectie en het afleggen van verantwoording over het eigen handelen en die met bijscholing, intervisie en supervisie door hun organisatie worden gesteund.

5.2 De casus Louis

De casus Louis: Te veel medicatie Louis was onder behandeling bij de Laagdrempelige Opvang Psychiatrische Patiënten (LOPP), maar hij is daar geschorst vanwege een agressie-uitbarsting (heeft keel dichtgeknepen van een medewerker). Louis moe(s)t elke week zijn medicatie halen bij Delta Poli-MFC-Zuid16. Medicatie wordt (nu) bij CvD door de verpleging uitgezet. Het afgelopen half jaar is bij Louis het volgende waargenomen: • Slechte zelfverzorging: Cliënt wordt er regelmatig op gewezen zijn kleren te verschonen, omdat hij begint te stinken. Hij slaapt ook vaak met kleding aan. • Meer drugsgebruik (cocaïne): Cliënt krijgt hierdoor steeds meer last van stemmingswisselingen, hij is vaker depressief. • Slecht slapen. • Suïcidaliteit: Cliënt wil een einde aan zijn leven maken. Na een half jaar onderneemt Louis een zelfmoordpoging door in één keer al zijn medicatie in te nemen. Hij wordt naar het ziekenhuis gebracht alwaar zijn maag wordt leeggepompt. Tot een ieders verbazing krijgt hij weer voor een week medicatie mee. Twee dagen later onderneemt hij opnieuw een zelfmoordpoging. Twee medewerkers gaan samen met hem naar MFC-Delta voor een crisisgesprek met de dokter. Deze kan weinig voor hem doen en opname op korte termijn kan niet geregeld worden. Zo sukkelt de cliënt door. Er worden voor hem afspraken gemaakt bij opvang De Nieuwe Haven om te kijken of hij daar geplaatst kan worden. Indien Louis zich drie keer per week laat zien voor een activiteitenproject kan hij in De Nieuwe Haven worden geplaatst, maar hij komt zijn afspraken niet na. In deze periode wordt hij bij de Hille geschorst vanwege drugsgebruik binnen. Hij verblijft daarna bij de Meerpaal van het Leger des Heils. Louis is inmiddels weer bij de Hille terug. 16 Multi

Functioneel Centrum.

39


De medewerker van de ingebrachte casus licht verder toe: ■ Na de schorsing werd hij weer geplaatst bij de Hille. De GGZ haalt subsidie voor hem binnen maar ze doen niets voor hem. Wij kunnen ook weinig voor hem doen. Hij is steeds weer weg. Hij onderneemt zelfmoordpogingen. Het is een never ending story. ■ Hij ijsbeert de hele nacht. Hij is wel vriendelijk maar heeft op bepaalde momenten een agressieve bui. Het is een heel instabiel iemand. Hij heeft goede medicatie en begeleiding nodig. ■ Hij laat zien: ik heb hulp nodig. Anders doet hij geen zelfmoordpoging. De informatie van de casus wordt door trainer De Vries geordend in vier blokken, namelijk:

Over het inventariseren van doelen in de discussie: Trainer:

40

Er zijn twee manieren om naar doelen te kijken: 1. Wat zijn zijn doelen? 2. Wat interpreteren wij als zijn doelen? We proberen zo dicht mogelijk bij de feiten te blijven en zo min mogelijk te interpreteren. Belangrijk is dat het om de doelen van de klant gaat. ….. Het hokje met doelen blijft bijna altijd leeg. Het meest belangrijke is: wat is zijn doel?


Medewerker 1: Hij wil plaatjes draaien. Zijn doel is DJ zijn. Hij wil een eigen plek hebben, en hij wil minder drugs gebruiken. Maar dat is misschien een interpretatie. Trainer:

Het gaat er om wat hij zegt dat hij wil.

Medewerker 2: Ik schaak wel eens een potje met hem, en dan zegt hij: ‘Ik wil afkicken’. Maar dat is niet zo eenvoudig bij hem. Trainer:

Het gaat er om wat hij naar voren heeft gebracht als zijn doelen in zijn leven.

Medewerker 1: Hij wil rust, en zijn dochter. Hij is een fanatieke schaker, dat is een hulpbron. Werkbegeleider:

Hij heeft nog een wil tot leven. Er is nog hoop.

Medewerker 3: Deze meneer is overal geschorst. Werkbegeleider:

Hij heeft toch zelfzorg en overlevingskracht.

Trainer:

Als je focust op wat de persoon wil, zie je meer de persoon dan zijn problemen.

Na de situatie van de cliënt te hebben geanalyseerd, komt de vraag wat voor begeleiding passend is. De discussie ontstaat of deze cliënt wel bij de laagdrempelige opvang past. Aan medewerkers wordt de vraag voorgelegd: ‘Stel je een horizontale lijn voor met links een 0 en rechts een 10 waarop je een beoordeling kunt geven?’ ■ Wij zijn een laagdrempelige opvang. Iedereen is bij ons welkom, dus past hij bij ons. Maar niet voor langere duur. Een 2 of een 3. ■ Het gaat erom of wij hem kunnen helpen. Dan is het antwoord: 0. Als inzet van de begeleiding wordt gedacht aan: een veilige haven bieden, inzetten op een goede behandeling (contactleggen met de behandelaar bij de GGZ-instelling), in goed overleg afspraken maken over de medicatie, begeleider van de GGZ-instelling vragen om de cliënt in laagdrempelige opvang te zien, kortsluiten van informatie met de trajectregisseur van het TTC, zicht op de situatie houden. Ook deze casusbespreking maakt duidelijk dat er veel onduidelijkheid is over de samenwerking met CvD intake en met ketenpartners. Medewerkers wensen: • contact met de behandelaar van de GGZ-instelling; • betrokkenheid bij plannen en afspraken van TTC; • een goede relatie met CvD intake. Medewerkers geven aan behoefte te hebben aan meer en beter contact met andere instellingen. Zij vinden dit net zo belangrijk als het gesprek met de cliënt. 41


■ We hebben de regie uit handen gegeven. Externe instanties komen binnen als het hun uitkomt. Als we hiervoor een vast tijdstip zouden hebben zou dat al winst zijn. Bijvoorbeeld: Kom elke donderdag.

5.3 De cliënt moet het zelf doen Als het de klant zijn doelen niet zijn gebeurt er niets. Bij de vraag ‘wat werkt’ is het belangrijk oog te houden voor het feit dat het uiteindelijk de cliënt is die bepaalt of het werkt. De effectiviteit van de hulpverlening wordt bepaald door: • de cliënt en zijn sociale context 87% • zogenoemde common factors in therapeut, werkrelatie, hoop en verwachting / placebo-effect 12% • de methode 1% ■ Het is ook synergie van twee mensen bij elkaar. Een goede relatie kan de motor starten. ■ Ja, maar de klant moet zelf gaan rijden. Herstel moet van de mensen zelf uit komen. Maar bij de mensen uit de laagdrempelige opvang is de motor afgeslagen en hun omgeving is verarmd; ze hebben weinig relaties met anderen. De doelen van de cliënt blijven bepalend voor de richting van de hulp. De verhoudingen liggen anders dan altijd gedacht. De werker kan zijn best doen, maar de cliënt moet het uiteindelijk doen. Aangeven wat er aan de hand is en tegen de cliënt zeggen wat hij moet doen werkt niet. Wat werkt is wat de cliënt denkt dat werkt. Dus: kan de cliënt het en is zijn sociale context toereikend? Werkers kunnen hierin een rol spelen. Zij kunnen informatie verstrekken, de context op orde brengen et cetera. Dat is dienstverlening. Maar zelfs dit alles is alleen mogelijk met een goede werkrelatie. Dat vraagt enorme aandacht: is er vertrouwen tussen de cliënt en de medewerker? Die ‘klik’ gebeurt bijna direct bij binnenkomst, binnen een twintigste van een seconde. Heel belangrijk is erkenning. Er zijn volgens De Vries drie indicaties of iets helpt: • Is de cliënt actief? • Ervaart hij verandering, heeft hij succes? • Ervaart hij de werkrelatie als positief? Van belang is het om als werker bij de cliënt in te gaan op wat hij zelf zegt dat goed gaat. Dat zijn de ervaren veranderingen die de cliënt kan noemen. Meestal gaat alle aandacht uit naar wat fout gaat. Geef aandacht aan wat goed gaat: kleine veranderingen. Maak de cliënt er als medewerker van bewust dat die veranderingen er zijn. Vraag de cliënt: ‘Wat kan jou vandaag nog meer helpen?’ Dan stuurt de cliënt wat er vandaag gebeurt en dat geeft hem vertrouwen dat je als medewerker achter hem staat. Een werker: ■ Dit is leerzaam! Het is een andere manier om er naar te kijken.

42


Empowerment ‘Uitzonderingen’ zijn situaties waarin het probleem zich niet voordoet terwijl het zich eigenlijk wel had moeten voordoen. Uitzonderingen zijn er altijd. Begin te vragen aan de klant, als de klant iets deed wat een uitzondering is op zijn problemen: ‘Wat is er anders sinds vorige week?’ Vraag niet: ‘Waar zit je mee?’ Een empowerment bevorderende vraag met betrekking tot uitzonderingen is: ‘Hoe heb je dat voor elkaar gekregen?’ De klant moet dan nadenken over wat hij gedaan heeft. Als hij dat verteld heeft dan geeft je hem een compliment. Pas op het moment dat de klant iets vertelt kun je als medewerker complimenten geven die hierop aansluiten. De meeste complimenten worden op gedragsniveau gedaan (‘goed gedaan’). Dat komt minder goed binnen dan een compliment op persoonlijkheidsniveau. (‘Wat ben je een doorzetter’). Complimenten op persoonlijkheidsniveau tikken aan. Dat is een alledaagse vorm van empowerment.

Motiverende, niet-confronterende gesprekstechnieken17 Motiverende gesprekstechnieken kunnen ondersteunend zijn bij de verbetering van de zelfeffectiviteit en het zelfbeeld van cliënten. Uitgangspunt hierbij is, dat motivatie geen statisch gegeven is, maar kan veranderen in de tijd. Dat motivatie, na zoveel verlieservaringen en controleverlies, niet moet worden verondersteld en verwacht, maar opnieuw moet worden opgebouwd, vooral door te doen en te leren.18 Er worden zes stadia van motivatie onderscheiden: 1) een voorstadium, waarin nog geen gedachten zijn over verandering, 2) een stadium waarin verandering wordt overwogen, 3) een fase waarin een beslissing wordt genomen om te veranderen en de verandering wordt voorbereid, 4) actieve verandering, 5) het volhouden van het nieuwe gedrag en eventueel (ook in eerdere fasen) 6) terugval. Terugval wordt niet gezien als het mislukken van de begeleiding, maar als onvermijdelijk deel van het herstelproces.

5.4 Etiquette en effectieve werkers De werkrelatie is bepalend voor de effectiviteit van de begeleiding. Een etiquette19 voor werkers kan medewerkers helpen om scherp te blijven op hun eigen inbreng in de werkrelatie. Een etiquette voor werkers; zogenoemde do’s en do not’s: • • • • •

Eerlijk zijn, echt zijn, authentiek Persoonlijk, een eigen stijl Openheid en verantwoording afleggen, uitleg geven Waarheid geven, ook confronteren Afspraak is afspraak

17 W.R.

Miller & S. Rollnick (2002). Motivational Interviewing. Preparing people for change. Second edition. New York: The Guilford Press. 18 Zie Wolf, J. & Laan, G. van der (2005). De bitterzoete werkelijkheid. Amsterdam: SWP. 19 De

etiquette voor werkers is bij het Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg in eerste instantie – bij de ontwikkeling van de methodiek Houvast – in samenspraak met dak- en thuisloze jongeren gemaakt.

43


Een etiquette voor werkers; zogenoemde do’s en do not’s: • • • •

Geen voor- en waardeoordelen (niet moraliseren) Duidelijk zijn Niet op persoonlijke zaken aanspreken in de groep Eenduidig optreden als team, goede onderlinge communicatie

Werkers geven in interviews aan hoe zij denken dat ze effectiever kunnen zijn: ■ Ik zou effectiever kunnen werken als er na sluitingstijd een moment van terugkijken op de dag zou zijn, waardoor ik mijn flarden met collega’s kan delen en andere delen kan toevoegen aan mijn geheugen. ■ Als naast het vaste rooster er uren vrij gemaakt zouden worden om ‘vrij’ naar eigen goeddunken te besteden, zodat je de ruimte krijgt om op pad te gaan met een cliënt of hem thuis te bezoeken. ■ Als er niet zo’n scheiding wordt aangebracht tussen begeleiding en activiteiten. Het informele contact brengt zoveel voordelen met zich mee. ■ Als de voorwaardenscheppende omstandigheden om mijn werk te doen beter geregeld zouden zijn.

Volgens de medewerkers aan de Zesdaagse heeft een effectieve werker de volgende eigenschappen. Hij/zij is: • empathisch • praktisch • integer • vakbekwaam • heeft overzicht • heeft zelfkennis • vriendelijk • hulpvaardig • gelijkmatig • betrouwbaar • kan in teamverband werken • kan zelfstandig beslissingen nemen • heeft een abstraherend vermogen • heeft humor • is open • heeft een opleiding

44


Hoofdstuk 6 Ambachtelijk werken Ambachtelijk werken in de opvang geeft een optimale aansluiting bij cliënten. Dit hoofdstuk behandelt de kern en kenmerken van ambachtelijkheid. Het gaat onder meer in op het zoeken naar de weg van de minste weerstand en naar wat mensen beweegt. Een casus belicht de uitdagingen om in het werk te blijven uitgaan van de cliënt zelf.

6.1 Vakmanschap en burgerschap Ambachtelijkheid betekent letterlijk en enigszins abstract dat de interventionist zich laat sturen door het object van interventie. In een ambachtelijk model gaat de cliënt vooraf aan de interventies van de professional. Het gaat om bescheiden professionals die de cliënt ‘durven laten komen’. Samen handelen van cliënt en werker is samen ‘kennis maken’. Er bestaat samenhang tussen vakmanschap en burgerschap. In zijn boek ‘De ambachtsman’ (2008) zegt Sennett daarover:20 ■ Learning to work well is the foundation of citizenship. (p. 290) Hij licht toe: • wat mensen met elkaar delen is de competentie om te ontwerpen en te maken; • leren om goed te werken geeft mensen de mogelijkheid om hun eigen regie te voeren (‘to govern themselves’) en om zo goede burgers te worden, en; • de aangeboren vermogens waarop vakmanschap is gebaseerd zijn niet bijzonder. Die vermogens worden gedeeld door een meerderheid van de mensen in ongeveer dezelfde mate en ze vinden hun oorsprong in spel. Anders gezegd: dingen (kunnen) creëren is de essentie van mens zijn, van deelname aan de samenleving. Leren om goed te werken geeft mensen de gelegenheid om regie te houden over hun bestaan en goede burgers te worden. Handelen - in ervaring leren - is de essentie van ambachtelijkheid, en daarin ontstaat kennis, ook persoonlijke kennis. Vakmanschap is gebaseerd op langzaam leren en op routines die steeds verder ontwikkelen en verbeteren (terug te voeren op het spelen in de kindertijd). Denken en doen, bewustzijn maar ook onbewuste processen (met je lijf voelen) zijn onderdeel van ambachtelijkheid. Lichaam en geest zijn één. Goede werkers voelen aan hun lijf wat de cliënt met hen doet. De klant scant op zijn beurt de lichaamstaal van de werkers, doet feitelijk ook een intake van werkers. Cliënten voelen aan werkers of die er nog in geloven. Observeren is een essentieel element van ambachtelijkheid. Uiteindelijk ben je als medewerker zelf het belangrijkste instrument in de hulpverlening. Is dit herkenbaar? De medewerkers reageren: ■ Je kunt door ervaring leren. Ambachtelijkheid bouw je op door ervaring. Bij ambachtelijkheid denk je aan oude tradities.

20 Sennett

citeert hier met instemming Thomas Jefferson’s overtuiging dat “Learning to work is the foundation of citizinship.” Sennett, R. (2008). The Craftsman (Engelse uitgave). London: Allen Lane / Penguin Press

45


■ Integratie van lichaam en geest. Je reageert op de ander ook gevoelsmatig. Je voelt vaak zware vermoeidheid bij mensen. Hulpverlening veronderstelt dat jij geeft en de ander ontvangt, maar dat is een beperkte definitie. In burgerschap zit dat je ontvangt en geeft, maar je moet laten zien dat er in je eigen leven als werker ook dingen zitten die je niet in de hand hebt. Dat kun je laten weten. Goed kunnen luisteren is belangrijk. Even ruimte laten zodat je als medewerker ook eens kunt zeggen: ‘Ik weet het ook niet.’ Belangrijk zijn vooral contactmomenten om de boodschap achter de boodschap te horen, zodat je het hele verhaal van de persoon hoort.

Een medewerker beschrijft in eigen woorden wat belangrijk is in het contact met cliënten. Eerste contact met de cliënt Centraal staat het inschatten van de cliënt door te observeren en te luisteren, dus: Kijken naar: • uiterlijk: verzorgd/onverzorgd; mager/normaal/dik • houding: rust/onrust; onzeker/zelfbewust; krom/afhangende of opgetrokken schouders • beweging: onwillekeurige bewegingen, tics, passiviteit • oogopslag: word je aangekeken, kijken ze zonder je te zien, een schichtige blik? Luisteren naar: • het verhaal: coherent/ verward/ van de hak op de tak • de toon: gelaten/ vervlakt/agressief/normaal/opgewonden • emotie: verdriet/ uitputting/opwinding/frustratie Door te observeren, te luisteren, de non-verbale signalen op te pikken en je intuïtie bepaal je je houding tegenover de cliënt. De basishouding is warm, uitnodigend, vriendelijk, kalm, gastvrij, respectvol. Door de eerste indruk van de cliënt breng je daar nuance’s in aan, als bijvoorbeeld strenger, de-escalerend, nog uitnodigender, geruststellend. Na binnenkomst een praatje maken om iemand op zijn gemak te stellen, te vertellen wat we zoal kunnen betekenen, huisregels, informeel babbelen, enkele vragen stellen om de eerste dingen te kunnen regelen( bad,bed,brood ). In contact blijven Door als je naar het werk gaat bewust je eigen zorgen thuis te laten en je ‘werkhouding’ aan te nemen. Op je werk ben je anders dan thuis of in de trein. Bewust zijn van wat er van je gevraagd kan worden. Gelijkmatig positief gedrag hebben. Door beschikbaar te zijn en open te staan voor vragen, hulp bieden en een praatje. Proactief te zijn, waardoor de cliënt zich gezien voelt, en empathisch te werk te gaan. Activiteiten met de cliënt doen, anders dan het begeleiden zelf. Na een actie altijd vragen hoe het gegaan is. Mensen in hun waarde laten. Proberen kleine stappen te doen, om mislukkingen te voorkomen. Soms bij het nekvel pakken, soms blijven duwen, soms actief op iemand afstappen, soms voor iemand handelen. Door langer met iemand om te gaan en te praten,

46


te observeren, de client een klusje laten doen of samen een klus doen, vragen te stellen, zicht te krijgen op het verleden van de cliënt en je eigen ervaring, intuïtie en inlevingsgevoel te gebruiken. En ook: de tijd nemen, grenzen stellen, zelfkennis, humor, reflectie, de-escalerend kunnen werken, en positieve feedback geven.

6.2 Kenmerken van ambachtelijkheid Vakmanschap Een ambachtsman heeft (Sennett, 2008: p. 277): • Het vermogen om iets te ‘spotten’ als bijzonder of belangwekkend, als iets dat ertoe doet (via hand, oog, gehoor, fysieke sensaties et cetera). • Het vermogen om de kwaliteiten van dat iets te onderzoeken via een patroon van actie – reflectie op resultaat – onderzoek - actie – reflectie (eenheid van voelen, denken en handelen). • Het vermogen van openstellen voor alternatieve manieren van doen (op andere domeinen) door switchen, vergelijken, aanpassen. Een goede vakman (Sennett: 2008; p. 262): • Heeft niet vooraf het hele plaatje scherp, werkt niet met een blauwdruk. Hij begrijpt het belang van een schets; ‘Je weet niet vooraf exact wat je gaat doen en waar je uitkomt. Je laat je in het proces ook leiden door de eigenschappen van het ‘object’ waarmee je werkt.’ • Weet in het proces ‘van het (be)werken van materiaal’ de obstakels die zich aandienen even positief te waarderen als de kansen die zich voordoen en weet die obstakels te benutten; een probleem kan ook tot nieuwe onvermoede inzichten leiden. • Voorkomt zodanig (obsessief) met (de oplossing van) een probleem bezig te zijn waardoor elk verband (met de realiteit) zoekraakt. Hij laat toe dat iets onopgelost blijft. • Vermijdt perfectionisme dat leidt tot een zelfbewuste demonstratie van eigen kunnen – ‘Kijk eens hoe goed ik ben.’ – maar concentreert zich en is bezig met waar ‘het materiaal’ toe in staat is (werktuig). • Weet van ophouden, weet wanneer het tijd is om te stoppen, weet wanneer doorgaan geen meerwaarde oplevert, weet ook iets onaf te laten. ■ Soms moet je mensen loslaten en hun gang laten gaan. Het is als het dansen van een tango: invoegen en de ruimte laten; soms neem jij de leiding, soms de ander. De snelle tijd waarin wij leven verdraagt zich slecht tot ambachtelijk (langzaam) werken. De vraag is hoe je als werker ambachtelijk kunt blijven werken. Anderzijds, als je de kenmerken van ambachtelijkheid ziet: er is vrijwel geen onderscheid tussen lichaam en geest, en lichaam, geest en omgeving (alle leren, alle kennis is belichaamd, is ook opgeslagen in het lijf en is tevens resultante van de eigenschappen van de omgeving, is hierin ook ingebed). Ambachtelijkheid ‘werkt’ als er ambiguïteit, meerduidigheid is. Mensen (cliënten en werkers) leren van situaties en omgevingen waar een uitdaging vanuit gaat. Mensen moeten vooral zelf

47


kunnen ontdekken, zaken uitzoeken. Het is belangrijk om mensen in een omgeving te brengen die activeert tot eigen handelen, een beroep doet op creativiteit en eigen kracht, en uitnodigt tot ontwikkeling. Dit vergroot de intrinsieke motivatie. Motivatie wordt vergroot wanneer er voortdurend een beroep wordt gedaan op de eigen kracht zoals omschreven door de cliënt zelf. Zo goed als de omgeving het doen en laten van cliënten stuurt, zo is de omgeving waarin je als werker werkt en bent ingebed, sturend op je handelen. De inbedding in de omgeving nodigt je als medewerker uit om bepaalde dingen wel of niet te doen met klanten. ■ Het is nu niet meer zo dat er spelletjes of gesprekken op de zaal gebeuren. Door werkdruk en administratie is dat beperkt. ■ Gewoon in de buurt zijn heeft waarde, maar daar hebben we te weinig tijd voor want de administratieve druk is te groot. ■ Administratieve druk wil ik niet ontkennen, maar het heeft ook te maken met time management. ■ Als iemand binnen komt moet er gewoon koffie klaar zijn, en een praatje. ■ Mensen moeten zich nu identificeren om binnen te komen. Vroeger stond de deur open. De minste weerstand Een ambachtsman neemt volgens Sennett de weg van de minste weerstand; de weg waar zich al een oplossing aandient. Je moet als medewerker frustraties productief zien te maken. Probeer een andere weg te kiezen en uit het kader te treden, en door creatieve invallen te komen tot herformulering. Een weg is ook het aanpassen van het gedrag of de strategie en het opgeven of bijstellen van verwachtingen. Zet je zelf als werker in ieder geval niet klem. Probeer je als werker ook te verplaatsen in, zelfs te identificeren met de weerstand. Daarin kun je mogelijk iets vinden dat toch ‘meebeweegt’ en kun je het proces weer in beweging te krijgen, of tot probleemoplossing komen. Belangrijke reflectie voor medewerkers in relatie tot ambachtelijkheid is: ‘Hoe ga je in je dagelijkse werk met cliënten met weerstand om?’

6.3 Motivatie en wat mensen beweegt

Wat is de motivatie van medewerkers om dit werk te doen? ■ Mijn motivatie is om de wereld uit te breiden. Dat het niet blijft bij generalisaties. ■ Mijn eerste motivatie: ik heb brood op de plank nodig, daarom moet ik werken. Dit werk doe ik omdat ik er veel uit kan halen: voldoening, positiviteit. ■ Wilskracht, doorzettingsvermogen. Als het in jou goed zit, dan breng je dit over op de ander.

48


■ Interesse in de mensheid: zoveel verschillende mensen, zoveel verschillende verhalen. Het is interessant om van mensen dingen te weten te komen. ■ Na een carrièreswitch verdien ik nu een schijntje van vroeger. De humor is waar ik het nog voor doe. Echte mensen met echte problemen kom ik tegen. Diversiteit.

Medewerkers over de motivatie van de cliënt om naar de laagdrempelige opvang te komen: ■ Vaak onmacht, verlies. ■ De meeste mensen willen zo snel mogelijk een woning. Motivatie neemt af omdat het traject te lang duurt. Dat is contraproductief. ■ Informatie: ze willen weten hoe ze aan bepaalde informatie kunnen komen. Ze hebben een tussenpersoon nodig. ■ Ze weten dat ze bij ons terecht kunnen en dat we met ze meegaan om te bemiddelen. ■ Er is mond tot mond reclame in de groep van daklozen dat ze bij ons terecht kunnen. Ze zeggen: daar doen ze wat ze zeggen dat ze doen. Betrouwbaarheid. ■ Vaak zitten de cliënten er doorheen; weten niet waar te beginnen. Eerst komen ze voor een dak boven hun hoofd. Enkelen hebben een baan, die kiezen voor een goedkoop dak boven hun hoofd. ■ De meeste willen weer een gewoon leven leiden. De trainer: ■ Ze vragen jullie: ‘Ik wil wel wat maar help me daarmee.’ Jullie zijn daarin bereikbaar. Dat is het motiverende in jullie.

Wat beweegt mensen? Mensen streven van nature naar een goed leven waarin zij als persoon tot hun recht komen. Zij willen in hun bestaansvoorwaarden voorzien, daarin ook van betekenis zijn voor de gemeenschap, zich verbonden voelen met anderen en een goed gevoel hebben over zichzelf. Wat mensen in het algemeen ook beweegt is het vermijden van bedreigingen van hun eigenwaarde. In het werken met kwetsbare en gekwetste mensen is het van belang om ook hierin inzicht te hebben. Hoe proberen mensen die bedreigingen te vermijden? Dat doen ze door:21 • het vermijden van situaties waarin hun overtuigingen niet tot hun recht komen; • verwachtingen naar beneden bij te stellen om teleurstellingen te voorkomen; • zelf obstakels te creëren als excuus (buiten de persoon gelegen) om zich in situaties te begeven; • perfectionisme met als gevolg zelfopsluiting / vastzetting met hoge kosten in tijd en angst en spanning. 21 Crocker,

J., & Park, L.E. Seeking Self-Esteem: Construction, Maintenance, and Protection of Self Worth. In: Leary, M.R. & Tangney, J.P. (2003). Handbook of Self and Identity. New York/London: The Guilford Press, (pp. 291-313).

49


Van belang is ook hoe mensen in het algemeen reageren op bedreigingen van de eigenwaarde. Wat mensen geneigd zijn te doen is: • falen toewijzen aan andere, buiten de persoon gelegen oorzaken. • afdingen op belang van succes op een specifieke belangrijk domein, ook door proberen te excelleren op ander domein. • opgeven van (pretenties op) een bepaald, als belangrijk ervaren domein als hier geen satisfactie (voldoening) meer is te verkrijgen. • afstand nemen van anderen van wie hun (superieure) functioneren een bedreiging van eigenwaarde vormt. • vergelijking met anderen die tot minder in staat zijn, benadrukken van tekortkomingen van anderen. • vooroordelen en stereotyperen van anderen waardoor eigenwaarde toeneemt. • onmogelijk, agressief gedrag tonen waardoor mensen op afstand blijven. ■ Klanten zeggen: ‘We komen niet vooruit’. Ze zeggen soms: ‘Het wordt tijd dat ik iemand wat aan ga doen, dan zit ik weer vast [ in detentie].’ Ze zitten er doorheen. Wat de eigenwaarde van mensen versterkt is onder meer: ambities en je bewegen in ‘uitnodigende’ omgevingen, zelfcontrole, greep op het eigen leven, kunnen toeschrijven van succes aan eigen kunnen en verbindingen met belangrijke anderen.

6.4 De casus Harrie

Casus Harrie: Harrie is 34 jaar, drugsverslaafd, psychotisch. Als hij geld heeft gokt hij ook wel. Hij is drie jaar lang in detentie geweest wegens een roofoverval. Hij is vijf jaar geleden uit detentie gekomen. Het laatste half jaar komt hij meer in contact met het CvD (eerder slechts sporadisch) omdat hij lichamelijke klachten heeft: longproblemen. Hij is in elkaar geslagen. Harrie heeft geen huis, geen geld of bron van inkomsten en geen contact met familie. Hij is gescheiden en heeft een kind. Hij zegt vrienden te hebben, maar hij komt altijd alleen. Harrie gedraagt zich afwerend. Hij is in een periode van tien jaar meermalen opgenomen geweest, één keer onder dwang. De vraag van Harrie is: ‘Help mij met woning, uitkering en relatie.’

Bespreking van de casus: Een groepje werkt de casus op de ‘CvD-manier’ uit, zoals de begeleiding er nu vaak uitziet: We starten met contact maken met ACT-team en met de straatdokter. ■ Dag 1: We zorgen dat deze man kan overnachten middels een slaapbrief. We maken dat hard naar Centraal Onthaal, CWI, Housing Project. ■ Dag 2: We zorgen dat hij een sofinummer krijgt, banknummer, ID-kaart, e-mailadres, een woningcorporatieaanmelding, aanmelding bij Bouman verslavingszorg, inschrijving stadhuis,

50


woonnet, ziektekosten, informatie halen bij reclassering in verband met roofoverval, inschrijving relatiebureau. ■ Dag 3: Schuldsanering. We zorgen steentje voor steentje dat alles geregeld wordt. Het motiverende is dat de man eindelijk bereikbaar is. Dat willen we vasthouden. We gaan naar de instellingen toe. Discussie Een werkbegeleider geeft een eerste reactie: ‘Ik vind het heel veel. Maar waar is Harrie?’ In de discussie die volgt wordt aangegeven: ‘Jullie zeggen: wij gaan er voor zorgen; wij gaan een e-mailadres voor hem openen enzovoort. Jullie leggen veel druk op jezelf. Je vindt dat je van alles moet regelen. De vraag is of je Harrie meeneemt in dit proces. De druk van dingen gerealiseerd krijgen leggen jullie helemaal op je eigen schouders. Het is de vraag of Harrie hiermee gediend is.’ Maar ook: ‘Petje af voor jullie inspanning en kennis. Jullie regelen heel veel. De vraag is: is al het werk dat wordt verzet in de laagdrempelige opvang zichtbaar? Voor de eigen organisatie, voor externe samenwerkingspartners, en is dit voor Harrie zelf ook zichtbaar?’ Geconstateerd wordt dat ‘Het (…) nooit goed naar boven (is) gecommuniceerd’, dat het management weinig weet heeft van wat er in de laagdrempelige opvang aan werk wordt verzet, dat ook externe partners hier weinig zicht op hebben. De systeemdruk op de laagdrempelige opvang is vandaag de dag zo groot, aldus de werkers, dat het risico bestaat dat de hier opgebouwde kennis, ervaring en expertise van professionals verloren dreigt te raken. Een werker wijst op een ander onbedoeld gevolg als hij zegt: ‘Je gaat het dan in je eigen tijd doen’. Daarmee geeft hij aan dat hij zich min of meer gedwongen voelt om – in een grijs schemergebied – zijn werk voort te zetten zoals hij meent dat het moet worden gedaan. In de discussie wordt ook gewezen op de neiging om onder (systeem)druk te kiezen voor de betere cliënten: ■ Als je iedereen goed wilt bedienen en je hebt zeven dagen per week 42 man binnen, dan moet je een keuze maken: help je er vijf goed, en de rest niet? Je kiest dan de gemotiveerde groep. Een andere groep werkt de begeleiding expliciet vanuit het perspectief van de cliënt uit: ■ Hulpvraag van Harrie is onderdak. Dan volgt het proces van inschrijven, een aanmeldingsgesprek, aanvraag CO-pas, inschrijving gemeente Rotterdam, uitleg huisregels, bekijken gezondheid, aanmelden bij straatdokter. Zonodig houden we hem binnen. Harrie wil niet opgenomen worden in verpleegbedden. We leggen contact met de instelling waar Harrie bekend is. Begeleiding aanmelding Sociale Zaken. Voorbereiden aanmelding CvD intake. Bij dit intakegesprek zitten we er bij. TTC-verslag binnen, leefgebieden besproken. Mogelijkheden van CvD besproken. Tussendoor hebben we informele gesprekken met Harrie over wat hij wil. Discussie: ■ We misten Harry om dit goed uit te kunnen werken.

51


■ Binden, boeien, sturen, ervaringsleren en gebeurtenissen zijn parallel in wat er gebeurt met de klanten en met ons. Je moet de cirkel in, en kunt geen fase overslaan. Jullie zijn veel meer zoekend geweest. De omgeving doet een beroep op mensen.

Uitgaan van het perspectief van de cliënt betekent niet dat je alles laat gebeuren wat de cliënt wil. Als professional blijf je bijsturen. Er moet altijd een kritische afstand zijn tot je doelgroep. Bij een volledig er mee samenvallen verdwijnt alle bijsturingmogelijkheid. Vergelijk de verhouding van opvoeders tot kinderen. Kinderen hebben sturing nodig en daarom is een zekere afstand nodig.

52


Hoofdstuk 7 Kwaliteit van de communicatie Dit hoofdstuk stelt de kwaliteit van de communicatie centraal. Een casus belicht hoe de communicatie tussen een cliënt en medewerker kan verlopen. Aan de orde komen in dit hoofdstuk twee typen fouten in het contact, namelijk ten onrechte ingrijpen en ten onrechte niet ingrijpen. Een model laat zien hoe je als werker in het contact met cliënten feiten, normen en expressies uiteen kunt rafelen, als hulpmiddel bij het scherp krijgen van wederzijdse aanspraken.

7.1 De ontmoeting Een belangrijk thema in de begeleiding van kwetsbare, dakloze mensen is de kwaliteit van de communicatie. Algemene factoren (zogenaamde common factors) blijken van grote invloed op de effectiviteit van de begeleiding en de mate waarin cliënten baat ervaren bij de geboden hulp.22 Het gesprek, de ontmoeting en de communicatie vormen met recht de grondvorm van de begeleiding. Wat speelt er allemaal mee in de communicatie met de cliënt? Wat is in het contact de invloed van feiten, van normen en waarden en hoe werken persoonlijke expressies door? Op welke wijze weten werkers normatief op te treden bij grensoverschrijdend gedrag? Weten werkers zichzelf als persoon in het geding te brengen? En ook de nodige professionele distantie te bewaren? En hoe is de communicatie over cliënten in het team? In hoeverre zijn er procedures om aan waarheidsvinding te doen? Worden feiten zorgvuldig gecheckt? Deze vragen zijn in de Zesdaagse onder andere in rollenspelen en casusbesprekingen aan de orde geweest.

7.2 De casus Kees

De casus Kees: charmant en dwingend ■ Ik had een cliënt, Kees. Mijn eerste indruk was: hij wil heel veel, maar als je een opleiding aandraagt dan wijst hij alles af. Zo van: ‘Ik doe veel voor anderen, nu moeten ze dingen voor mij doen.’ Het is een vlotte prater. Hij wil veel van anderen maar wil zelf niet. ‘Jullie moeten voor mij zorgen, en als dat niet lukt ga ik wel weer whisky drinken.’ Een charmante vent, denk je in het begin, maar je komt er niet verder mee. Het rollenspel met deze cliënt tijdens de Zesdaagse biedt een inkijkje in hoe de communicatie tussen cliënt en medewerker kan gaan. In staccato: Kees: Ik kom hier al zoveel jaar, ik wil gewoon een huis. Ik wacht al zolang, ik dacht ik steek de boel in de fik. Ik ga weer whisky drinken. Ze doen niets voor me. Ik heb helemaal geen aanbieding gehad. Jan:

Ik heb het idee dat je niet ingaat op aanbiedingen, dat je meer praat dan doet. Het huis komt niet naar je toe, je moet bij het begin beginnen. Wat heb je zelf ondernomen om aan een huis te komen?

22 Vries,

S. de. (2007). Wat werkt? De kern en de kracht van het maatschappelijk werk. Amsterdam: SWP.

53


■ Kees: Ik kom toch bij jullie voor dat huis. Het rollenspel geeft de volgende reacties en inzichten: Medewerkers: ■ De klant nam meteen de controle, en werd bozer toen Jan [de medewerker] niet meteen met een oplossing kwam. ■ Jan had een agenda in zijn hoofd, wilde bepaalde doelen bereiken. Maar dan ga je bij Kees af. Ik ken hem. Je loopt bij Kees leeg. ■ De cliënt wil iets. De begeleider probeert duidelijk te maken, dat dit zo maar niet gaat. Ze komen niet tot elkaar. ■ Jullie spraken langs elkaar heen. ■ De trainer: Als je observeert dan zie je veel lichaamstaal. Je hebt praten, luisteren, toon, setting. Wat viel op? ■ Kees luisterde pas toen Jan vroeg: ‘Wat heb je zelf gedaan? ■ Jan zat in het begin ontspannen. Daarna werd hij gesloten, ging achteruit zitten met de armen over elkaar. ■ Kees nam steeds meer ruimte in, hij werd steeds groter. ■ Jan, de medewerker, reageert: Kees zegt: jullie moeten alles voor mij doen. ■ Werkbegeleider: Wat doen die vragen met jou als medewerker? ■ Jan: Die irriteren. Het onderstreept het eenrichtingsverkeer. Ik word in een hoek neergezet waar ik niet thuis hoor. Vanuit de transactionele analyse gedachte zeg ik: Hij zit mij op mijn huid. Er is geen echte vraag maar ik voel me in de hoek gezet door hem. ■ Werkbegeleider: Hij vraagt: geef me een woning. Maar wij zijn geen woningbouwvereniging. Hij claimt je, zet je vast. ■ Jan: Dat zit soms aan tegen emotionele chantage. ■ Werkbegeleider: Jij bent erg netjes. Hij houdt zich niet aan grenzen terwijl jij als hulpverlener wel respectvol met hem omgaat. ■ Onderzoeker: Je wordt als medewerker in een rol gedrongen die je niet wilt. Je raakt geïrriteerd, en dat geef je terug. De situatie vraagt erom om grenzen te stellen aan het gedrag en dat doe je niet. Je wordt bozer en dat geef je terug als je tegen hem zegt: ‘Je praat veel en doet niets.’

54


Daar zit iets diskwalificerends in naar hem toe, zonder dat je grenzen stelt. ■ Werkbegeleider: Je kunt zeggen: wil je dat ik iets voor je doe als jij me zo behandelt? ■ Onderzoeker: Dan heb je het over de relatie zelf, die je op metaniveau ter discussie stelt, hoe je met elkaar omgaat. ■ Jan: Een oud collega van me sprak met hem. Hij zei: die man is een leuke man, hij wil alles, maar uiteindelijk wijst hij alles af.

In de discussie komt aan de orde dat je als medewerker al snel opgesloten raakt in het moment. Het gevoel speelt mee: ‘Er moet wat met de cliënt.’ Medewerkers ervaren een bepaalde handelingsdwang. Opvallend is dat de medewerker, Jan, in relatie tot Kees communicatief blijft handelen, op basis van een veronderstelde overeenstemming in normen en waarden tussen de cliënt en medewerker (ofwel: de neuzen dezelfde kant op, en uitgaande van dezelfde belangen en inzet). Maar het is de vraag of dit ‘handelingsmodel’ bij Kees werkt. Kees lijkt meer vanuit een strategisch handelingsmodel te opereren (lijkt de hulpverlening puur voor eigen doeleinden te gebruiken, op een bijna onpersoonlijke manier, en wordt ervaren als claimend en chanterend). Dit roept bij de medewerker gevoelens van onmacht, maar ook frustratie en boosheid op. De onderzoeker: ■ Jullie blijven proberen dingen te bereiken door communicatief te zijn, terwijl sommige cliënten vanuit een ander meer strategisch handelingsmodel opereren. Dit zet je als medewerker vast. Hebben jullie in het team al eens bij elkaar gezeten en gesproken over hoe om te gaan met Kees? Wat zijn de perspectieven voor Kees op de korte en lange termijn? Wat kunnen we doen om de kwaliteit van de communicatie te verbeteren? Hoe kunnen we cliënten confronteren met hun gedrag zonder de werkrelatie te schaden? Belangrijk is te blijven reflecteren op het eigen handelen. Er moet ruimte zijn voor fouten. Niemand is perfect. Soms moet je als medewerker handelen, moet je ingrijpen. Dan is het belangrijk dat je achteraf een verhaal hebt, dat je achteraf kunt legitimeren, kunt verantwoorden, wat je in de situatie waarom hebt gedaan. In het oog springt de neiging van veel medewerkers om heel veel (zelf) te doen. Niet doen en grenzen stellen kan op een gegeven moment juist ook betekenen dat je het goede doet. ■ Bij ons zit het doen er in, het niet doen niet. Als iemand met problemen komt dan ga je het oplossen. Het is voor een goede communicatie belangrijk rekening te houden met de psychische en lichamelijke toestand van cliënten. Het kan goed zijn dat het gedrag van iemand daarmee samenhangt.

55


7.3 Twee typen fouten Voor zorgvuldig handelen kunnen kwaliteitscriteria worden opgesteld. Belangrijk is om twee fouten te vermijden:23 1. ten onrechte ingrijpen: bevoogden; 2. ten onrechte niet ingrijpen: nalatigheid. Bijvoorbeeld: een vrouw komt bij het maatschappelijk werk met een hulpvraag voor mishandeling: ‘Ik wil hulp, want dan blijft mijn man van me af.’ Is dit een authentieke vraag? Houd je mishandeling in stand als je helpt? Als je niet ingrijpt en de vrouw overlijdt ten gevolge van mishandeling, kun je daar dan op aangesproken worden? Eerder in de Zesdaagse bracht een medewerker een cliënt naar voren die met pillen rondliep, die dreigde met zelfmoord. Wat doe je; ingrijpen of niet? Ten onrechte niet ingrijpen kan de dood van de cliënt tot gevolg hebben. Maar als je ingrijpt wordt de dialoog tot een monoloog. Dit gaat ten koste van de autonomie van mensen, want als medewerker neem je dan de regie over. Er is dan sprake van disciplinering. Er is veel dynamiek in het ten onrechte ingrijpen / ten onrechte niet ingrijpen. Je moet als medewerker goed beseffen vanuit welk perspectief je wel of niet ingrijpt. Grijp je in vanuit het algemene of publieke belang van de samenleving (denk aan verminderen van overlast) of vanuit het individuele cliëntenbelang. Wiens belang staat centraal? Hoe weeg je de belangen tegen elkaar af? Verschillende partijen hebben verschillende visies en ook verschillende belangen. In die visies kunnen feiten leidend zijn (wat is er feitelijk aan de hand), maar ook sociale normen (wat hoort? Wat is – voor de groep – acceptabel gedrag?) of expressies van mensen (hoe authentiek zijn persoonlijke uitingen?). Er zijn in de maatschappelijke opvang nog weinig vastgestelde standaarden die richtinggevend zijn voor je handelen als medewerker. De eerder uitgewerkte ‘wat werkt’ principes en de etiquette voor medewerkers zijn een begin.

7.4 Uiteenrafelen van feiten, normen en expressies Van belang is, dat werkers steeds met een ‘schone blik’ cliënten waarnemen.24 Geen vooroordelen en waardeoordelen hebben hoort ook tot de etiquette van werkers (zie paragraaf 5.5). Van werkers mag worden verwacht dat zij steeds opnieuw hun blik of visie scherpstellen onder andere door uiteen te rafelen wat er in de situatie van cliënten en in het contact met cliënten meespeelt. Elke visie – op bepaalde problemen, op kwetsbare mensen, op marginalisering - accentueert bepaalde feiten, impliceert een waardeoordeel, en geeft inzicht in bepaalde expressies.25 De visies tussen de bij de begeleiding en opvang betrokken partijen – cliënten, werkers, management en anderen in de omgeving (nadere burgers, bestuurders et cetera) over wat waar, juist en waarachtig is kunnen (sterk) verschillen. Die verschillen in opvatting kunnen leiden tot onbegrip, soms zelfs tot stagnaties in de communicatie. Aan de hand van het voorbeeld 23 Laan,

G. van der. (1990). Legitimatieproblemen in het maatschappelijk werk. Utrecht: SWP. Zie ook: Wolf, J. (1990). Oude bekenden van de psychiatrie. Utrecht: SWP. 24 De uitdrukking van een ‘schone blik’ is van een effectieve werker bij het CvD, naar voren gebracht in een interview.

56

25 Laan,

G. van der. (1990). Legitimatieproblemen in het maatschappelijk werk. Utrecht: SWP.


druggebruik zijn hierna in schema 7.1 de zogenaamde objectieve, normatieve en subjectieve aanspraken van de uiteenlopende partijen uitgewerkt.26 De opvattingen zijn niet louter denkbeeldig. Het schema kan bij elk willekeurig ander probleem of elke andere situatie behulpzaam zijn voor de ontrafeling van de verschillende visies en perspectieven. Schema 7.1: Domeinen en aanspraken van diverse bij de begeleiding en opvang betrokken partijen

Discussies tussen de partijen raken nogal eens in een impasse, omdat niet (meer) duidelijk is welke aanspraken door wie in het geding worden gebracht. Denk bijvoorbeeld aan de – vaak verwarrende - discussies die worden gevoerd als in een wijk een nieuwe opvangvoorziening voor dakloze drugverslaafden wordt opgezet. Er gaat iets mis als betrokken partijen vasthouden aan één bepaalde visie. Cliënten worden dan bijvoorbeeld nog uitsluitend als overlastveroorzakers gezien of als zeer kwetsbare of zieke mensen. Van belang is in de visie op klanten alle eerder genoemde kenmerken van cliënten te verdisconteren. Dan wordt ook duidelijk dat die uiteenlopende kenmerken en de daarmee samenhangende visies naast elkaar kunnen voorkomen. Iemand is niet uitsluitend een shopper of een lastpak, iemand is ook altijd burger en is daarnaast tevens vaak in diverse opzichten kwetsbaar. De ‘sorteermachine’ van feiten, normen en expressies (schema 7.1) kan werkers helpen bij het ontrafelen van wederzijdse aanspraken – van de cliënt en de werker en mogelijk personen in het persoonlijke en/of professionele netwerk – in de relatie(s). Wat wordt door wie in het geding gebracht? Gaat het in de discussie vooral over (een verschil in visie over) de feiten, tussen de regels door geventileerde normen en waarden en/of de authenticiteit van persoonlijke expressies?27 26 Laan, 27

G. van der. (1988). Tussen trend en traditie. Utrecht: SWP.

De sorteermachine kan een nuttig hulpmiddel zijn in veel voorkomende discussies met en over cliënten, namelijk over wat zij kunnen (handelingsvermogen, zelfcontrole), wat - in hun situatie en in relatie tot anderen in hun leefomgeving - hoort en aanvaardbaar is en wat zij willen (is de persoonlijke uiting authentiek? Is er sprake van andersoortige, niet geuite belangen?).

57


Hoofdstuk 8 Organisatie en beleid Dit hoofdstuk beschrijft met behulp van het begrip alliantie recente ontwikkelingen en veranderingen op en tussen verschillende niveaus, zoals tussen cliënt en werkers (horizontaal) en tussen werkers, teamleiders en management (verticaal). De centrale vraag is hoe het methodisch handelen van medewerkers en de organisatie van het CvD zich tot elkaar verhouden. Is er afwisseling en evenwicht tussen topdown en bottom-up sturing? Voor de leerprocessen in een organisatie en voor de legitimiteit van de organisatie in de samenleving is het van belang dat verschillende soorten kennis worden uitgewisseld en geïntegreerd. Die verschillende soorten kennis krijgen juist hun betekenis in hun onderlinge verband (vormen, als het ware, elkaars voorgrond en achtergrond). De vraag is in hoeverre het uitvoerend werk van onderop kan sturen, en vanuit de ervaringen in het primaire proces met cliënten alternatieven kan aandragen voor het instellings, maar ook bijvoorbeeld het gemeentelijk beleid.

8.1 Allianties Het begrip alliantie is geschikt om de relaties in de maatschappelijke opvang te beschrijven. Een alliantie is een verdrag tussen partijen omwille van een gemeenschappelijk voordeel of op basis van gemeenschappelijke uitgangspunten of waarden. In de opvang is de belangrijkste alliantie die tussen cliënt en werker. Het begrip alliantie geeft aan dat het gaat om gelijkwaardige partners, die zich verenigen in een gezamenlijke maatschappelijke praktijk (de opvang), omwille van een gedeeld belang. Het kwaliteitscriterium is het tot zijn recht komen van zowel de cliënt als de werker. Met alliantieniveaus wordt geduid op de relatie: • tussen cliënt en werker (werkvloer); • tussen werkers onderling, binnen en buiten de instelling (horizontaal); • tussen werkers, teamleiders en management (verticaal), en; • tussen de instelling en de gemeentelijke overheid en andere belangengroepen (politieke partijen, vakbonden, pressiegroepen). De ervaringen en opgedane kennis tijdens de Zesdaagse en de informatie uit de interviews met effectieve werkers en de observaties in de teams zijn geordend naar de onderscheiden alliantieniveaus. Dit is tijdens de Zesdaagse teruggekoppeld naar en besproken met de medewerkers van de laagdrempelige opvang en ook het middenmanagement van het CvD. In staccato: Relatie tussen cliënt en werker (werkvloer, primaire proces); • Er is sprake van een paradigmawisseling in de laagdrempelige opvang, namelijk van ‘bed, bad en brood’ (asiel- en balansfunctie) naar een meer op activering en herstel gerichte aanpak (accent op transitiefunctie). Deze verandering vraagt ander methodisch handelen van medewerkers. De vraag is hoe in dit nieuwe kader precies te handelen in de laagdrempelige opvang. Zijn de gestelde eisen aan medewerkers helder en consistent? Wat wordt van hun inzet verwacht? Zijn zij voldoende toegerust op de nieuwe taken?

58


• De huidige voorwaarden in de laagdrempelige opvang om het uitvoerend werk te doen met cliënten passen niet bij de nieuwe eisen en verwachtingen. Is er wel voldoende tijd/mogelijkheid om als mentor te kunnen werken? Zijn er voldoende voorwaarden voor een outreachende en netwerkgerichte aanpak (roostering, bemensing van voorziening). • Hoe kunnen met de nieuwe opzet van de CvD-Intake en de TTC hulpvragen worden uitgesorteerd en toch ‘eigendom’ blijven van de cliënt (gebruik ‘sorteermachine’: feiten, normen en expressies). Welke rol heeft de cliënt in de betekenistoekenning? • Het met een cliënt (moeten) werken met een trajectplan waar cliënt en werker weinig bij zijn betrokken (in grote lijnen vastgesteld door TTC na aangeven van voorstel door CVD-Intake) werkt ondermijning van de eigen kracht en autonomie/regie in de hand bij zowel cliënt als werker. De werker dreigt te worden gedegradeerd tot uitvoerder. Er wordt een scheiding aangebracht tussen denken en doen, verschillende soorten kennis worden ontkoppeld. Dit alles staat haaks op de uitgangspunten van krachtgericht en ambachtelijk werken. • De beleidsveranderingen en de doorgevoerde – nog steeds aan verandering onderhevige operationele processen in de organisatie en met externen (TTC en inzet van trajectregisseurs bij de GGD die de voortgang van de begeleiding van de cliënt met de medewerkers van tijd tot tijd evalueren en voorstellen voor bijstelling doen) is ten koste gegaan van het zelfvertrouwen van de medewerkers in de laagdrempelige opvang, ook in het vertrouwen in eigen professionaliteit en ambachtelijkheid. Wat is nog de graad van professionele autonomie (handelingsen regelruimte) van de opvangmedewerkers? Deze ontwikkeling is van negatieve invloed op de motivatie en arbeidssatisfactie van medewerkers. Tussen werkers onderling, binnen en buiten de instelling (horizontaal); • De teams in de laagdrempelige opvang voelen zich aan hun lot overgelaten. Er rommelt het nodige in de teams. Met het oog op de kwaliteit van de begeleiding aan individuele cliënten is het van groot belang hier bij het CvD iets mee te doen. • Er wordt afstand en wantrouwen ervaren in de keten (onder andere gevoed door onderlinge concurrentie – de strijd om de markt). Er wordt geen rugdekking ervaren van externen als zich crisissituaties in de laagdrempelige opvang voordoen. • Hoezeer presenteren opvangwerkers zich in het contact met externen als professionals met een eigen deskundigheid? De indruk bestaat, dat de opvangwerkers over veel expertise en ervaring beschikken, ook buitengewoon goed op de hoogte zijn van het reilen en zeilen van individuele cliënten – maar zich in het contact met externen zeer bescheiden opstellen en zich hierin ook onnodig klein maken. De medewerkers in de laagdrempelige opvang hebben baat bij het leren samenwerken met externen en met de zelfpresentatie daarin. Tussen werkers, teamleiders en managers (verticaal); • Welke rol hebben de teams in de kwaliteitsverhoging van het uitvoerend werk? Kan er meer systematisch werk worden gemaakt van intervisie? De indruk bestaat, dat hier nog veel winst is te halen. • In hoeverre benutten de teamleiders hun functie om signalen ‘van onderop’, vanaf de werkvloer, door te geven aan de hogere echelons? Hoe is de communicatie tussen de niveaus binnen het CvD? • Onder medewerkers bestaat veel onrust over welke koers wordt uitgezet (door het management) voor de laagdrempelige opvang (opvang als zorginstelling?). Hoe kan de informatievoorziening ‘van boven naar beneden’ worden verbeterd?

59


• De medewerkers voelen zich (te) weinig gesteund en serieus genomen door de organisatie. Er wordt veel druk ervaren. Er zijn signalen dat medewerkers er ‘doorheen zitten’, er een niet gering risico is op afbranden. • Is het CvD in staat om te sturen op basis van de competenties van de werkers (inputsturing)? Is er voldoende vertrouwen in de competenties van de werkers? • Door de invoering van de Centrale Intake bij het CvD is er, zoals gezegd, een scheiding aangebracht tussen denken en doen. De informatie van de medewerkers, die de cliënten vaak al jarenlang kennen, wordt niet voldoende benut. De intaker bij de Centrale Intake kent de cliënt niet of nauwelijks, heeft (volgens de medewerkers) minder feeling met doelgroep, maar wel de bevoegdheid om de cliënt te plaatsen. Zijn er aanpassingen mogelijk in de constructie van de Centrale Intake? Relatie tussen de instelling en de gemeentelijke overheid en andere belangengroepen (politieke partijen, pressiegroepen). • De medewerkers ervaren dat het gemeentebeleid (TTC, pasjesregeling, regelgeving met betrekking tot illegalen28) een grote, niet altijd positieve invloed heeft op wat de laagdrempelige opvang cliënten kan bieden en de manier van werken hier. Die invloed vinden zij soms ook te verstrekkend (als voorbeeld noemen werkers onverwachte bezoeken aan de opvang in de avonduren door de gemeente voor een controle op de aanwezigheid van illegale mensen). De vraag van de medewerkers is wat de opstelling van de eigen instelling is in relatie tot alle voorgestelde veranderingen. Wat zijn de waarden waaraan de eigen instelling koste wat kost wil vasthouden? • Wat doet het management met alle eisen die aan de instelling worden gesteld (door de gemeente, zorgkantoor et cetera)? Fungeert het management hierbij als een filter of als een doorgeefluik naar de werkvloer? • De medewerkers ervaren een voortschrijdende rationalisering van het werk (productie halen, afrekenen op prestaties). Nagegaan zou moeten worden hoe dit uiteindelijk voor de cliënten uitpakt, hoe dit doorwerkt in het begeleidingsproces.29 Hoezeer gaan cliënten met hun voeten stemmen en zoeken zij hun heil elders? • Het CvD heeft een belangrijke taak om in relatie tot haar kernpartners steeds opnieuw in de relatie te investeren en ook duidelijk te maken wat de laagdrempelige opvang doet, wat ervan mag worden verwacht, wat haar grenzen zijn en wat de laagdrempelige opvang nodig heeft (van de kernpartners) om haar werk met cliënten goed te kunnen blijven doen. De medewerkers signaleren dat de gemeente eisen stelt aan de instelling, zoals eisen aan doorstroom en uitstroom, en dat het management deze eisen relatief onbemiddeld en zonder bijsluiter doorgeeft aan de medewerkers. Een discussie ontspon zich over de vraag of de medewerkers op hun beurt niet onbewust deze eisen doorgeven aan de cliënten en de druk die zij ervaren ‘van boven’ aan de cliënten doorgeven. De werkers geven aan: ■ Mijn ambitie is wel zo snel mogelijk doorstromen van cliënten, maar mijn ervaring is dat mensen gewoon weer terugkomen. Het is nu al bewezen dat het niet werkt.

28 Illegalen

hebben slechts toegang tot de opvang zolang er sprake is van medische noodzakelijkheid. beschrijving van de invloed van een toenemende rationalisering op de kwaliteit van de begeleiding staat beschreven in het boekje: ‘De bitterzoete werkelijkheid.’ van Judith Wolf en Geert van der Laan. Amsterdam: SWP (2005).

29 Een

60


■ Je moet ook meer terugvallen op de professional. Een traject opzetten is goed, maar niet zaligmakend. Als je de regels zou volgen zou je pas een daadwerkelijke TTC na 10 weken kunnen aanvragen. Terwijl als je gewoon kijkt naar wat mensen nodig hebben dan kun je het veel sneller voor elkaar krijgen, terwijl je dan wel de regels breekt. ■ Ik vind dat we niet alleen datgene doen wat we moeten doen. We geven respect, zorgen voor een plek waar mensen gezellig samen kunnen zijn. We worden daar heel erg in beperkt, maar we proberen het wel. We doen niet veel met familierelaties, maar wel met andere relaties, zoals lid worden van een voetbalclub, op scholen voorlichting geven. Maar het is wel totaal losgekoppeld van de officiële opdracht. Je geeft iemand weer zijn eigenwaarde. Het is haast iets waar je je voor moet verdedigen. Tijdens de laatste werken leerbijeenkomst tijdens de Zesdaagse wordt de door de onderzoeker opgestelde conceptnotitie over de laagdrempelige opvang30 met de medewerkers besproken, en wordt teruggeblikt. De reacties: ■ Ja, het heeft mijn ogen geopend. Het werk is erg pragmatisch en dit zorgt weer voor verdieping. Burgerschap en gelijkwaardigheid. De missie kwam je tien jaar geleden niet tegen. De beroepsgroep wordt nu ook erkend als professionals. Er staat kortom dus al veel in. ■ Bij ons was de meest effectieve werker niet speciaal opgeleid. Dat was voor mij het belangrijkste. Wat werkt voor de cliënt? Wat vindt hij fijn? Hoe moet je een goede relatie opbouwen? Sturen en gestuurd worden, vind ik ook belangrijk. Ook meld je dingen bij een hoger niveau in de organisatie en je weet niet of het ook gehoord wordt. Heeft misschien ook te maken met de reorganisaties. Het gaat nu wel wat beter. Of het door deze meetings komt weet ik niet. ■ Hoe houden we dat lijntje open? Niet alleen naar het management. Dit heeft in de organisatie ons imago verbeterd. Werkers in de laagdrempelige opvang waren altijd een beetje de cowboys van het CvD. We werden ook als lastig en subversief gezien. Nu zijn we zelfverzekerder geworden. Dus we zijn uit het defensief, maar hoe blijven we daar? ■ Als we deze bijeenkomsten niet hadden bijgewoond waren we misschien op dezelfde manier doorgegaan. Hoe kunnen we nu het lijntje openhouden met het management? De medewerkers geven aan dat een vertegenwoordiger van het middenkader, mede naar aanleiding van de terugkoppeling van de onderzoeker, op bezoek is geweest bij de teams, en dat zij dat zeer op prijs stelden, ook zinnig vonden. ■ Mijn team was er met angst en beven gekomen, ze dachten dat er weer een reorganisatie zou komen. ■ Het was een fantastische bijeenkomst. Het hele team zat er. Hij gaf ons een groot compliment.

30 De

inhoud van deze conceptnotitie (denk aan doelgroep, missie, functies van de opvang) is verwerkt in onderhavig rapport.

61


8.2 Reflectie en terugkoppeling Hieronder volgt in het kort welke informatie nog meer aan het management van het CvD is teruggekoppeld op basis van alle bevindingen. Ook deze informatie is met de deelnemers aan de Zesdaagse doorgenomen. Cliënten en medewerkers • Bijzonder kwetsbare, moeilijk groep In de laagdrempelige opvang komen voor een belangrijk deel zeer kwetsbare mensen met vaak chronische, complexe, sterk verweven problemen die niet zelden al een lange geschiedenis door de instituties (psychiatrisch ziekenhuis, detentie et cetera) achter de rug hebben (zie voor het profiel deel II). De vraag of deze cliënten bij de laagdrempelige opvang wel aan het juiste adres zijn lijkt weinig ter zake: zij komen er, komen er weer terug, en doen een terugkerend beroep op de medewerkers hier. Dit betekent dat er in en rond de laagdrempelige opvang veel rugdekking en steun moet zijn in het werken met deze cliënten, ook vanuit de gespecialiseerde zorg. ■ Deze doelgroep is gemarginaliseerd tot op het bot. Zij zijn gewend om bij elke balie nul op rekest te krijgen. Ze zijn streetwise. Ze hebben zo hun eigen methode ontwikkeld. Ze doen niet voor mij onder. Het is net zo knap om op straat te overleven als om een helpende hand te bieden. Ze zijn al bij zoveel instanties geweest dat je iets nieuws moet brengen. Ze zien direct wat er bij jou in het vat zit. • Uiterst betrokken medewerkers die ervoor gaan, ook anders inzetten De deelnemers aan de Zesdaagse zijn uiterst betrokken professionals die er echt voor willen gaan. Het gaat om een oude garde van werkers die de grote veranderingen zien en productief zijn. Het zijn ‘juweeltjes van werkers’ die het ‘in de vingers hebben’ en veel expertise hebben in het omgaan met deze cliëntengroep. Deze medewerkers zouden op andere manieren ingezet kunnen worden, bijvoorbeeld in het coachen van nieuwe medewerkers. Op die manier kunnen de medewerkers – als ambachtslieden – ook hun ervaringen en expertise doorgeven. • Vertrouwen in eigen kunnen is niet groot Ondanks hun ervaring en deskundigheid is het vertrouwen in het eigen kunnen bij de medewerkers over het algemeen minimaal. Belangrijk is het om bij de medewerkers zelf de eigen kracht te versterken en het gevoel van: ‘We doen het goede en we doen het goed.’ • Er alleen voor staan Er is weinig kader en infrastructuur waarop de medewerkers kunnen terugvallen. Er is over het uitvoerend werk relatief weinig uitwisseling met collega’s, weinig uitwisseling op inhoud, procedures en processen zijn sterk in ontwikkeling en veranderlijk, en er zijn weinig formele samenwerkingsafspraken met externen. De medewerkers voelen zich er alleen voor staan, missen rugdekking en ondersteuning. Zonder maatregelen dreigt een neerwaartse spiraal. Er is een reëel risico op afbranden van medewerkers.

62


Begeleiden in dynamisch krachtenveld • Paradigmawisseling De medewerkers ervaren de (beleids-)veranderingen als een paradigmawisseling. In relatie daarmee valt op: ❍ Er is angst en zorg onder medewerkers dat de asielfunctie verloren gaat en de laagdrempelige opvang begint te lijken op een ‘zorginstelling’ met ook een groter accent op begeleiden en minder op inloop en crisisopvang. ❍ De voorwaarden zijn nog niet aanwezig om de veranderingen te kunnen omzetten in ander methodisch handelen (de roosteruren zijn bijvoorbeeld ontoereikend). ❍ Er is behoefte aan meer methodische toerusting om de veranderingen in het uitvoerend werk gestalte te kunnen geven. Critical Time Intervention (CTI) is een crisisinterventie die juist in de laagdrempelige opvang ingezet kan worden om direct na aankomst van een cliënt gericht te werken aan de transitie naar een zo zelfstandig mogelijk leven en het versterken van verbindingen met het informele netwerk en professionele zorgaanbieders. • Noodzaak tot heroverweging processen en procedures De doorgevoerde veranderingen in de processen en procedures (CvD-Intake, TTC, betrokkenheid trajectregisseurs): ❍ Hebben geleid tot onduidelijkheid bij de medewerkers over wie wat doet en waarvoor verantwoordelijk is (wie maakt een inschatting van de situatie van cliënten en wie stelt begeleidingsplan voor cliënt op). ❍ Een mogelijk minder goede aansluiting van het begeleidingsplan op de behoeften en situatie van de cliënten, omdat het plan op ‘grotere afstand’ van de cliënt wordt vastgesteld. ❍ Hebben bij de medewerkers de vraag opgeroepen of zij alleen uitvoerders zijn of dat zij ook kunnen meedenken en om hun professionele mening en inbreng gewaardeerd worden. ■ Soms hebben we het gevoel dat we door onze goede relatie met de cliënten meewerken met het traject. Onze relatie wordt dus gebruikt voor iets wat misschien niet goed voor ze is, of waar wij in ieder geval niet zeker van zijn of het goed voor ze is. • Tempo van cliënten is om formele redenen niet te volgen Medewerkers geven aan – vanwege de ingevoerde procedures - in het begeleidingsproces het tempo van de cliënten niet altijd te kunnen volgen. De intake moet binnen een bepaalde tijd afgerond zijn en de tijdsduur in een voorziening ligt veelal vast. Tempo en fasering van de interne processen sluiten niet altijd aan bij de ‘ontwikkeltijd’ van de cliënt en de ontwikkeltijd die een op vertrouwen gebaseerde werkrelatie nodig heeft. Een werkbegeleider merkt op: ■ Ik denk dat de werkers wat langer de tijd moeten krijgen, dat zij langer de tijd moeten krijgen om de cliënten in te schatten. Nu moet dat in die twee weken en dat is allemaal veel te snel. En wat cliënten in week 3 zeggen is weer heel anders dan wat zij in week 1 zeiden, omdat ze hier dan gewend zijn en wat vertrouwen krijgen in wat we doen. Je moet gewoon meer tijd krijgen, daar begint het sowieso al mee. Ik denk dat het daarna van belang is om met zijn allen te kijken wie bij wie past, hoe het klikt met mensen. Dus dat je het niet van bovenaf krijgt opgelegd, of zo. Dat je zelf je keuzes mag maken.

63


• Verantwoording afleggen Bij medewerkers is er behoefte aan reflectie binnen de organisatie op de eisen die worden gesteld aan de verantwoording van het uitvoerend werk. De last van het registreren wordt als erg hoog ervaren, er vindt te weinig terugkoppeling plaats van informatie en niet duidelijk is wat het nut van de informatieverzameling is. Ook wordt opgemerkt dat de informatieverzameling over cliënten qua vraagstelling (bijvoorbeeld bij het maken van het plan en de evaluatie) lang niet altijd consistent is, waardoor het lastig is om vergelijkingen in de tijd te maken. • Weerstand versus betrokkenheid Medewerkers moeten inboeten op hun professionele autonomie. Zij willen betrokken worden, eigen bevoegdheden en handelingsruimte hebben, en gewaardeerd worden. Het niet meer kwijt kunnen van hun betrokkenheid en het niet gesteund voelen leidt tot motivatieverlies, weerstand tegen de veranderingen, verzet tegen processen in de eigen organisatie, verlies van arbeidssatisfactie en zelfs wanhoop. Invloed van externe omgeving is groot • Forse invloed gemeentelijk beleid op werk en werkvloer Er is een forse invloed door het beleid van de gemeente op het werk en de werkvloer. Als voorbeeld worden genoemd de zogenaamde ‘17 nachten regeling’31, de instelling en het werk van de TTC en bijvoorbeeld het trajectmatig werken. Op zich zijn de medewerkers niet tegen veranderingen, zij zien er ook de voordelen van in en vinden het bijvoorbeeld geen goede zaak dat mensen jarenlang in de laagdrempelige opvang blijven. Voor hen is ‘duidelijkheid waarvoor het is’, betrokkenheid en ontwikkelingen kunnen blijven volgen essentieel. Dan is er vertrouwen. ■ Eerst toen ik kwam was het vooral de rust hier, het creëren van veiligheid voor de bezoekers, en daarin ook de rust brengen, dat mensen zich prettig voelden. En je regelde wat basisdingen, douchen en zo. En nu zijn we toch een stuk verder daarin. ■ Nou, het loopt heel moeizaam, maar ik vind wel dat het positieve elementen heeft. Je brengt mensen wel iets verder…. • Medewerkers zien managers als verlengstuk van extern beleid De medewerkers op de werkvloer zien de managers als een verlengstuk van het externe beleid. De Centrale Intake en TTC versterken het gevoel dat management en gemeente vier handen op een buik zijn en dat dit niet te beïnvloeden is. Het creëren van draagvlak onder de medewerkers is secundair en dat is iets dat enorm speelt. Er zijn mensen die hunkeren naar ondersteuning in de zin van: ‘Hoe speel ik het allemaal klaar.’ Het wordt nu eigenlijk niet voorbereid. Het wordt van hogerhand neergekwakt. Dat is het, dat wordt er van je verwacht en doe het maar. Het is niet uitgesloten dat de sociale dienst daarvan de aanjager is. Dan gaat het naar de directie, naar de business unitmanager, dan naar de teamleiders en zo komt het op de werkvloer. Nieuwe mensen in de organisatie zoeken daar hun weg in, die weten niet beter. Mensen die er al langer werken ervaren dat als een probleem. 31 Door

de invoering van de zogenaamde Inkomensladder in Rotterdam (vanaf juni 2009) viel de 17 nachten norm weg als legitimatie voor een 50% WWB uitkering met 10% toeslag verblijf in de MO.

64


• Geen goede samenwerkingsafspraken met de GGZ De cliënten die bij de laagdrempelige opvang komen hebben forse, langdurige problemen die om gespecialiseerde inzet vragen. De werkers menen dat er nog geen goede samenwerkingsafspraken met de GGZ zijn. Er is te weinig vertrouwen in de eigen professionaliteit om af te dwingen dat de GGZ de medewerkers in de opvang serieus neemt en haar eigen rol en verantwoordelijkheid opneemt. De laagdrempelige opvang zou beter ingebed moeten zijn en een duidelijke positie moeten innemen tussen ACT-opvang, de GGZ, inclusief verslavingszorg, de forensische psychiatrie en reclassering en maatschappelijke instanties.

8.3 Ontwikkelingen na de Zesdaagse Na de Zesdaagse is er in en rondom de laagdrempelige opvang van het CvD onder meer het volgende gebeurd:32 • In Havenzicht werd de dagdienst ingevoerd, zodat er overdag ruimte ontstond om het mentoraat in te vullen. Daarvoor bestonden alleen avond- en nachtdiensten. • Door een verandering in de aansturing van de laagdrempelige opvang ontstond eenduidigheid in het management van de opvangvoorzieningen; het teamleiderschap en de werkbegeleiding werden gecombineerd in één functie. • Het mentoraat is verder ontwikkeld – werd vastgelegd in een beroepsrol – waardoor medewerkers de werkrelatie met de cliënt beter kunnen versterken. • In het personeelsbeleid is bepaald dat voor een uitvoerende functie in de laagdrempelige opvang de MBO SPW opleiding als voorwaarde geldt. Personeel dat (nog) niet aan deze voorwaarde voldeed werd de mogelijkheid tot opleiding aangeboden. Inmiddels voldoet vrijwel elke medewerker in de laagdrempelige opvang aan deze aanstellingsvoorwaarde, sommige medewerkers zijn nog bezig met hun opleiding. • Er is in de laagdrempelige opvangvoorzieningen een pilot met bedgarantie gestart waardoor de cliënt meer binding kan krijgen met de voorziening, en er beter kan worden gewerkt aan een perspectiefrijk vervolg. • Bij de laagdrempelige opvangvoorzieningen zijn vaste aandachtfunctionarissen ingesteld, dit zijn CvD Intake cliëntmanagers die zich specifiek richten op cliënten en medewerkers in de laagdrempelige opvang. Deze cliëntmanagers: ❍ organiseerden in samenwerking met studenten van de Hogeschool Rotterdam een werkconferentie voor de medewerkers in de laagdrempelige opvang. ❍ presenteerden zichzelf in de Havenzicht en de Hille en zijn, met andere relevante functionarissen van het CvD, naar alle locaties geweest om voorlichting te geven en verbeterpunten op te halen. ❍ hebben zich ingezet voor een betere relatie tussen de cliënten, de mentoren en hen zelf. • De werkbegeleider van het cliëntmanagement bij het CvD heeft deelgenomen aan een door de GGD geïnitieerd intervisieproject, waardoor de relatie met de medewerkers van de laagdrempelige opvang een stimulans kreeg. • De GGD-TTC spreekt regelmatig haar waardering uit over de (kwaliteit van de) voortgangsrapportages die de mentoren van de laagdrempelige opvang maken. • De Cliëntenraad van het CvD heeft tevergeefs geprocedeerd om de regiobinding als toelatingsvoorwaarde tot de laagdrempelige opvang te ontkrachten. 31 Deze

informatie is afkomstig van een beleidsfunctionaris van het CvD.

65


• Op initiatief van de Cliëntenraad van het CvD is de laaggeletterdheid onder cliënten van de laagdrempelige opvang onder de aandacht gebracht en is aan cliënten een cursus Nederlandse taalvaardigheid aangeboden. Aan deze cursus hebben veel cliënten deelgenomen. Dit initiatief werd door prinses Laurentien, ambassadrice tegen de laaggeletterdheid, onderscheiden met een prijs. • Er is in de laagdrempelige opvang een Schorsingswijzer ingevoerd die hier het beleid en de praktijk van schorsingen reguleert. Door de monitoring van aantal en kwaliteit van de schorsingen worden zorguitval en onderbreking van de werkrelatie zoveel mogelijk voorkomen. Hierover is ook regelmatig overleg met de Cliëntenraad.

66

Deel 2 Zorgaansluiting in de laagdrempelige opvang

Zorgaansluiting in de laagdrempelige opvang

Hoofdstuk 9 Contact maken, houden en overdragen Dit hoofdstuk geeft antwoord op de eerste onderzoeksvraag, namelijk: In hoeverre lukt het om met cliënten die via Centraal Onthaal (CO) worden aangemeld contact te maken en te houden? Deze vraag is niet eenduidig te beantwoorden.

9.1 Contact In principe worden alle cliënten via CO bij de nachtopvang aangemeld. Uit de dataverzameling en aanvullende informatie van medewerkers van het CvD blijkt dat de doelgroep en de geboden zorg van de nachtopvang dermate vluchtig is dat dit het behouden van informatie over de contacten bemoeilijkt. Tevens is gaandeweg de dataverzameling duidelijker geworden dat in de laagdrempelige opvang de begeleiding sterk varieert en dat er bovendien nog niet (altijd) met vaste medewerkers wordt gewerkt. Er kan wel met behulp van de zogenoemde ‘cliënten uit beeld’ vragenlijsten inzicht worden gegeven over het verlies van contact. Over 26 van de 39 cliënten, waarbij tussen het eerste en het tweede meetmoment de begeleiding door de medewerkers is gestaakt, is zo’n vragenlijst ingevuld. Bijna de helft van deze cliënten (46%: N=26=100%) is doorverwezen of doorgestroomd naar een ander type voorziening, zoals een woonvoorziening met begeleiding. Van de overige cliënten is het volgende bekend: • geschorst vanwege ongewenst gedrag 15% (zoals bedreigingen, vernielingen, diefstal, oncorrigeerbaar gedrag) • in detentie 4% • ‘lijkt op eigen benen te staan’ 8% • om onduidelijke redenen contact verloren 8% • ‘maakt geen gebruik meer van de nachtopvang’ 19% Aan de helft van de cliënten (50%) is via de TTC andere hulpverlening aangeboden. In principe moet bij een Intake door de cliëntmanager van het CvD gemeld en vastgelegd worden dat een cliënt uit beeld is verdwenen. Uit de informatie van de vragenlijsten blijkt dat: • Niet is afgemeld 54% • Wel is afgemeld 35% • Niet bekend 12% Door de aanstelling van vaste cliëntmanagers voor de laagdrempelige opvang is de ‘afmelding’ van cliënten inmiddels verbeterd. Ook is er door de invoering van de Schorsingswijzer meer zicht op de wandelgangen van cliënten. Een meerderheid van de cliënten verblijft na beëindiging van de begeleiding nog wel bij een voorziening van het CvD: • Verblijf bij voorziening van CvD 58% • Geen verblijf bij voorziening van CvD 38% • Niet bekend 4% 68


Een derde van de cliënten (35%) is inmiddels bij een andere organisatie dan het CvD onder begeleiding. De helft van de cliënten (50%) heeft een nieuwe hulpverlener die de begeleiding overneemt. Dit contact is tot stand gekomen: • Via TTC 8% • Via een andere organisatie (niet CvD) 31% • Op eigen initiatief van de cliënt 12% Bij een meerderheid van de cliënten (81%) was geen sprake van een ‘warme’ overdracht en van de meeste cliënten (71%) is het dossier niet overgedragen.

69


Hoofdstuk 10 Profiel en functioneren van cliënten Dit hoofdstuk geeft inzicht in de bestaansvoorwaarden en het functioneren van cliënten die gebruik maken van de laagdrempelige opvang van het CvD, en geeft daarmee antwoord op de tweede onderzoeksvraag.

10.1 Twee perspectieven De vraag naar de bestaansvoorwaarden en het functioneren van cliënten is onderzocht vanuit het perspectief van cliënten zelf en vanuit het perspectief van de medewerkers over (deels dezelfde) cliënten. De gegevens hierna komen uit: • 40 mondelinge interviews met cliënten en; • 74 vragenlijsten die medewerkers invulden over unieke cliënten op de twee uitgevoerde metingen (T0 en T1). Hiertoe horen ook cliënten (n=22) waarmee een interview is gehouden. In dit hoofdstuk wordt de informatie van de geïnterviewde cliënten (n=40, zelfrapportage) naast de informatie geplaatst die de medewerkers verzamelden over de 74 cliënten (met een overlap van 22 cliënten waarmee ook interviews zijn gehouden). Omdat het om twee verschillende groepen cliënten gaat, zijn eventuele verschillen niet op significantie getoetst. Als er tussen beide groepen cliënten verschillen zichtbaar worden dan zijn die moeilijk te duiden. Het kan gaan om reële verschillen in perspectief tussen cliënten en medewerkers. Er moet echter rekening mee worden gehouden dat de geïnterviewde groep een selecte groep is van de laagdrempelige opvang, een groep die bereid is tot een interview. De gevonden verschillen kunnen, anders gezegd, ook verband houden met een relatief beter functioneren van deze cliënten.

10.2 Bestaansvoorwaarden Hierna volgt een profiel van cliënten bij de laagdrempelige opvang aan de hand van de zogenaamde maatschappelijke hulpbronnen waarover zij beschikken: inkomen, huisvesting en dagbesteding. Inkomen Volgens de geïnterviewde cliënten (n=40) heeft: • meer dan de helft (58%) een bijstand- of daklozenuitkering; • 16% (ook nog) een andere uitkering (bijvoorbeeld ziekte, werkeloosheid); • 45% loon uit betaald werk met een arbeidscontract; • 3% loon uit betaald werk zonder arbeidscontract (zwart werk, verkoop straatkrant en dergelijke); • 5% illegale inkomsten uit bijvoorbeeld illegale prostitutie of diefstal. De medewerkers signaleren bij de 74 cliënten ook meerdere inkomensbronnen. Zij menen dat: • de meeste cliënten (73%) een bijstand- of daklozenuitkering hebben; • 26% andere uitkeringen krijgt; • 7% loon krijgt uit betaald werk met een arbeidscontract; • 17% inkomsten uit betaald werk heeft zonder arbeidscontract; • 6% van de cliënten illegale inkomsten heeft uit bijvoorbeeld prostitutie of diefstal. 70


Schulden heeft driekwart van de geïnterviewde cliënten (n=40=100%, 75%). Het schuldbedrag is gemiddeld € 9.700 met een grote variatie van minimaal € 400 en maximaal € 30.000. Ook volgens de medewerkers heeft een meerderheid van de cliënten (62%) waarover zij informatie vergaarden (n=74=100%) schulden. De medewerkers komen tot een hoger gemiddeld schuldbedrag, namelijk € 11.500, met een variatie van € 900 tot € 70.000. Woonsituatie De cliënten (n=40=100%) verbleven in de maand voorafgaand aan het interview overwegend in een passantenverblijf, nachtopvang, slaaphuis of tijdelijk verblijf. Gemiddeld vonden zij hier 19 van de laatste 30 nachten onderdak. Verder verbleven zij: • vijf dagen in een woonvoorziening van de maatschappelijke opvang (begeleid wonen, sociaal pension, internaat of centrum voor maatschappelijke opvang), en; • een dag bij familie, vrienden, kennissen (dat laatste ook bijvoorbeeld in geval van prostitutie). De mensen verbleven vrijwel niet op andere plaatsen (straat, woonvoorziening in verslavingszorg, psychiatrisch ziekenhuis, particuliere pensions of eigen woningen). Dagbesteding Volgens de cliënten: • heeft een derde (35%) een betaalde baan met een arbeidscontract; • heeft een kwart (25%) een baan in de sociale werkvoorziening; • is een vijfde (20%) actief in een dagactiviteitencentrum, en; • heeft een vijfde (20%) dagbesteding in de dagopvang, woonvoorziening of instelling waar zij verblijven. Medewerkers schetsen een minder positief beeld. Volgens hen heeft slechts 40% van de cliënten (n=74=100%) een vaste daginvulling. Voor de meesten houdt dat in: • actief zijn in een dagactiviteitencentrum (51%), of; • een dagbesteding in de dagopvang, of andere instelling waar men verblijft (39%).

10.3 Familie, sociale contacten en intieme relaties Contacten met familie Twee derde van de geïnterviewde cliënten (n=39=100%, 69%) heeft naar eigen zeggen contact met (tenminste) een familielid (en 31% niet). Van degenen die contact met familie zeggen te hebben (n=27), is de frequentie van het telefonisch contact in het afgelopen half jaar als volgt: • Bijna een vijfde (19%) heeft minstens een maal per dag telefonisch contact; • 30% minstens een maal per week; • 37% minstens een maal per maand, en; • 14% heeft minder dan een keer per maand contact of helemaal geen telefonisch contact. De frequentie van de ontmoetingen van deze groep (n=27) met familie in het afgelopen half jaar is als volgt: • 19% heeft minstens een maal per dag een ontmoeting; • 37% minstens een maal per week; • 4% minstens een maal per maand; • 22% heeft minder dan een keer per maand, en; • 19% heeft helemaal geen ontmoeting. 71


De ervaren steun of baat van familie bestaat volgens de clienten vooral uit blijken van waardering en genegenheid, een leuke tijd met elkaar delen, en een luisterend oor als de client over zichzelf of zijn problemen praat. Minder steun ervaren clienten bij het bijhouden van de administratie, en daarnaast zeggen zij ook in mindere mate te kunnen rekenen op financiële steun (geld lenen) en morele steun door naar afspraken mee te gaan. Uit de informatie van de medewerkers over cliënten (n=74=100%) komt een minder rooskleurig beeld over het contact met familie naar voren. Volgens de medewerkers heeft meer dan de helft van de cliënten (56%) geen contact meer met familie. Als cliënten al telefonisch contact onderhouden dan doen zij dat niet vaker dan een maal per maand (25%). Contacten met vrienden of kennissen Driekwart van de cliënten (74%) heeft tenminste contact met een persoon die hij als vriend of kennis beschouwd (26% heeft niet zo’n contact). Van degenen die contact met een vriend of kennis hebben (n=29), is de frequentie van het telefonisch contact in het afgelopen jaar als volgt: • 0% heeft minstens een maal per dag telefonisch contact; • 48% minstens een maal per week; • 14% minstens een maal per maand, en; • 38% heeft minder dan een keer per maand telefonisch contact of helemaal geen telefonisch contact. De frequentie van de ontmoetingen van deze groep (n=28) met een vriend of kennis in het afgelopen half jaar is als volgt: • 14% heeft minstens een maal per dag een ontmoeting; • 39% minstens een maal per week; • 29% minstens een maal per maand; • 7% heeft minder dan een keer per maand, en; • 11% heeft helemaal geen ontmoeting. Dagelijks telefonisch contact met een vriend of kennis komt niet voor. Vier tiende deel van degenen die vrienden of kennissen hebben, heeft hiermee wekelijks telefonisch contact, en bijna 30% heeft dat minstens een maal per maand. Bij de overigen is de frequentie van telefonisch contact lager of er is niet zo’n contact. Een luisterend oor en het delen van leuke momenten zijn de belangrijkste vormen van steun die cliënten ervaren van vrienden en kennissen. De medewerkers nemen bij de cliënten meer contacten waar met vrienden of kennissen dan met familie. Volgens hen heeft van de cliënten: • 15% dagelijks contact met vrienden of kennissen, en; • 31% minstens een keer per week contact. Ook zijn er meer telefonische contacten met vrienden/kennissen dan met familie: • 4% heeft dagelijks telefonisch contact met vrienden of kennissen, en; • 26% heeft dat wekelijks. Iets met een vriend of kennis ondernemen gebeurt volgens de medewerkers bij: • een tiende (11%) van de cliënten (n=74=100%) dagelijks, en; • een kwart (23%) minstens 1 maal per week. 72


Intieme relatie Een intieme relatie heeft naar eigen zeggen 40% van de cliënten niet en 60% wel (n=40=100%). De medewerkers menen dat: • 42% van de cliënten (n=64=100%) geen intieme relatie heeft; • 17% de partner dagelijks ziet; • 22% de partner minstens een maal per week ziet, en; • 19% een maal per maand of minder tijd met de partner doorbrengt.

10.4 Kwaliteit van leven In onderstaande tabel staat aangegeven hoe de cliënten (n=40) – via zelfrapportage - hun kwaliteit van leven waarnemen en hoe de medewerkers de kwaliteit van leven beoordelen van de 74 cliënten waarmee zij contact hebben. De waarneming/beoordeling wordt uitgedrukt in gemiddelden op een schaal van 1 (‘vreselijk’) tot en met 7 (‘prima’). Tabel 10.1 Inschatting van de subjectieve kwaliteit van leven door cliënten zelf (n=40) en door medewerkers bij 74 cliënten.

a

SD staat voor de standaarddeviatie, dat is de afwijking tot het gemiddelde.

De geïnterviewde cliënten (n=40) waarderen hun veiligheid en persoonlijke verzorging gemiddeld het hoogste met een 5.6, wat overeenkomt met een kwalificatie ‘redelijk’ tot ‘goed’. De cliënten zijn het hierover behoorlijk met elkaar eens (SD is respectievelijk 1 en 1.2). Het psychisch functioneren volgt met een waardering van 5.4.33 Sociale relaties worden meer gewaardeerd dan de relatie met familieleden (respectievelijk 4.4 en 4.0; beide ‘niet slecht, niet goed’). De lichamelijke gezondheid krijgt een 4.7, dat is bijna ‘redelijk’ en de algemene levenskwaliteit een 4.3. De woonsituatie en de financiën staan onder aan de waarderingsschaal bij de geïnterviewde cliënten met respectievelijk een 3.3 en een 3.5. Deze gemiddelden staan voor iets meer dan ‘matig’. 33 De

psychische gezondheid is tweemaal bevraagd, eenmaal als ‘psychische gezondheid’ en eenmaal als ‘psychisch functioneren’, met minieme verschillen als resultaat: gezondheid: gemiddelde = 5.33; SD = 1.67; functioneren: gemiddelde = 5.41; SD = 1.29.

73


De medewerkers schatten bij de 74 cliënten, conform de 40 geïnterviewde cliënten, de veiligheid en de zelfverzorging van cliënten nog het hoogst in. Het meest somber zijn zij over de financiën van de cliënten en hun familierelaties. Wat opvalt is, dat de medewerkers de subjectief ervaren kwaliteit van leven op de meeste leefgebieden bij de 74 cliënten lager inschatten dan de geïnterviewde cliënten. Het lijkt er dus op, dat de medewerkers de situatie van cliënten minder positief zien dan de cliënten dat zelf doen. Het perspectief van de geïnterviewde cliënten is op de meeste leefgebieden meestal niet slecht/niet goed, terwijl de medewerkers de situatie van de 74 cliënten op de meeste leefgebieden overwegend als matig beoordelen. Alleen bij de financiën en woonsituatie komen de inschattingen van de cliënten en medewerkers redelijk overeen.

10.5 Veiligheid Slachtoffer van misdrijf Volgens de geïnterviewde cliënten (n=23=100%; n=17 onbekend) was: • 19% in het afgelopen jaar slachtoffer van een geweldsdelict, en; • 29% slachtoffer van een niet gewelddadig delict (bijvoorbeeld inbraak, diefstal). Volgens de medewerkers zijn de cliënten waarover zij een vragenlijst invulden (n=74=100%) in het afgelopen jaar minder vaak slachtoffer geweest, want zij geven aan dat: • 5% slachtoffer is geweest van een geweldsdelict, en; • 12% van een niet gewelddadig delict. Arrestaties Bijna vier tiende deel van de geïnterviewde cliënten (n=25=100%) is in het afgelopen jaar opgepakt op verdenking van een misdrijf of op verdenking van een strafbaar feit (n=15 is onbekend). En 15% van de cliënten geeft aan strafbare feiten te hebben gepleegd in de hoop om via de politie hulp of onderdak te krijgen. De medewerkers hebben weinig informatie over de contacten van de cliënten met politie en justitie. De medewerkers weten dat van 24 van de 74 cliënten. Van die 24 cliënten is volgens hen 14% opgepakt op verdenking van een misdrijf of op verdenking van een strafbaar feit, en heeft 19% volgens hen strafbare feiten gepleegd om hulp of onderdak te krijgen.

10.6 Psychosociale functioneren Met behulp van de Health of Nation Outcome Scales (HoNOS) is door de medewerkers het psychosociale functioneren beoordeeld van de 74 cliënten. De HoNOS heeft vier subschalen. Op een schaal van 0 (geen probleem) tot en met 2 (ernstig probleem) hebben de medewerkers de volgende scores aan de cliënten (n=74=100%) toebedeeld (gemiddelde en standaarddeviatie): • Gedragsproblemen 1.69 (.7) • Stoornissen/beperkingen 1.94 (1.2) • Symptomatologie 1.79 (.9) • Sociale problemen 1.95 (1.1) Volgens de uitkomsten van de HoNOS hebben de cliënten veel psychosociale problemen. 74


10.7 Middelengebruik Alcohol en drugs De meerderheid van de geïnterviewde cliënten (n=40=100%) zegt alcohol of drugs te gebruiken (80%): • bijna een derde (30%) heeft de laatste 30 dagen vijf of meer glazen alcohol per dag genuttigd; • de helft (50%) gebruikte in deze periode cannabis, en; • 44% gebruikte cocaïne. Volgens de medewerkers gebruikt 66% van de 74 cliënten alcohol of drugs. Het gaat hierbij volgens hen vooral om gebruik van: • cannabis (61%); • cocaïne (46%), en; • alcohol (48% gebruikt 5 of meer glazen alcohol per dag). Roken Bijna alle geïnterviewde cliënten (95%) zeggen te roken (sigaren of sigaretten). De medewerkers zien ook dat de meerderheid van de cliënten (84%) sigaren en sigaretten rookt. Medicijnen De helft van de geïnterviewde cliënten (n=40=100%, 48%) geeft aan medicijnen te gebruiken. Het gaat hierbij voornamelijk om pijnstillers (waaronder eenvoudige middelen als aspirine en paracetamol) (67%). Volgens de medewerkers gebruikt van de 74 cliënten: • 36% medicijnen • 53% antipsychotica • 47% kalmeringsmiddelen, en • 41% pijnstillers

10.8 Zorgbehoeften Zorgbehoeften De zorgbehoeften van cliënten is gemeten met de Camberwell Assessment of Need Short Appraisal Schedule (CANSAS). Bij 25 items - bijvoorbeeld huisvesting, daginvulling, zelfverzorging – wordt ingevuld of er geen probleem is of dat er een vervulde zorgbehoefte of een onvervulde zorgbehoefte is. Gemiddeld beschouwen de geïnterviewde cliënten 13% van hun zorgbehoeften als onvervuld. Het percentage onvervulde zorgbehoeften varieert bij de cliënten tussen 0 en 42% (SD = 11%). Volgens de medewerkers is er bij de cliënten bij een kwart (24%, SD = 19,4%) van de items een onvervulde zorgbehoefte. Ook zij signaleren grote verschillen in onvervulde zorgbehoeften tussen cliënten, namelijk tussen 0 en 67%. 75


10.9 Zorggebruik Tabel 10.2 toont het zorggebruik zoals beoordeeld door de cliënten zelf en door medewerkers bij cliënten. Tabel 10.2 Zorggebruik van cliënten bij de laagdrempelige opvang in de zes maanden voorafgaand aan de dataverzameling, volgens cliënten en medewerkers

76


De 40 geïnterviewde cliënten maakten naar eigen zeggen in de afgelopen zes maanden het meest gebruik van de huisarts, de dagen nachtopvang buiten het CvD en het algemeen maatschappelijk werk. Een derde (31%) zat naar eigen zeggen in detentie. De medewerkers zien de 74 cliënten minder dan dat de geïnterviewde cliënten gebruik maken van: • de huisarts • de dagen nachtopvang buiten het CvD • detentie • een specialist, en • het algemeen maatschappelijk werk En volgens de medewerkers deden meer van de 74 cliënten dan de geïnterviewde cliënten een beroep op: • de ambulante geestelijke gezondheidszorg Juiste hulp? De geïnterviewde cliënten vonden de aangeboden hulp meestal effectief (63%). Over de juistheid van begeleid (zelfstandig) wonen en beschermd wonen zijn de cliënten duidelijk minder te spreken; de helft (50%) vond de hulp van begeleid wonen juist en slechts 33% vond het aanbod van beschermd wonen passend. Medewerkers vinden de aangeboden hulp bij de 74 cliënten over het algemeen vaker juist (>80%) dan de geïnterviewde cliënten. Medewerkers zijn over de juistheid van de hulp bij de 74 cliënten relatief negatiever dan de geïnterviewde cliënten (want deels ook positief) als het gaat om: • intramurale geestelijke gezondheidszorg 57% • ambulante verslavingszorg 67% • ambulante methadonverstrekking 73% • intramurale verslavingszorg 25%

77


10.10 Woonwensen De woonwensen zijn bij de cliënten in kaart gebracht met een door het Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg ontwikkelde vragenlijst. Zowel de cliënten als de medewerkers hebben de bij de cliënten best passende woonruimte aangekruist. Tabel 10.3 Woonwensen van cliënten in de laagdrempelige opvang, volgens 40 geïnterviewde cliënten en volgens medewerkers over 74 cliënten.

78


De geïnterviewde cliënten (n=40=100%) geven als best passende woonruimte voor zichzelf aan: • een appartement met een woon/slaapkamer, keukenblok en douche (49%) • een zelfstandig woonhuis (31%). De meeste cliënten vinden dat de betreffende woning op eigen naam kan worden gehuurd of gekocht en driekwart wil alleen wonen. Een derde (33%) weet niet wanneer de gewenste woonsituatie kan ingaan. Vijftien cliënten (40%) zeggen ondersteuning bij het zelfstandig wonen te wensen. Medewerkers zien de woonpotenties bij de 74 cliënten minder positief dan de geïnterviewde cliënten. Zij geven als woonpotenties: • voor ruim een derde een eigen kamer in een speciale voorziening of instelling; • gevolgd door een appartement met een woon-slaapkamer, en; • een zelfstandige woning. Medewerkers vinden bij de 74 cliënten vaker ondersteuning bij het wonen nodig dan dat de geïnterviewde cliënten dat nodig vinden (respectievelijk 66% en 39%).

79


Hoofdstuk 11 De begeleiding in de laagdrempelige opvang Dit hoofdstuk behandelt drie onderzoeksvragen. Eerst wordt de kwaliteit van de werkrelatie beoordeeld, vanuit het perspectief van cliënten en medewerkers (onderzoeksvraag 3). Daarna volgt een beschrijving van de hulp die de medewerkers aan cliënten bieden (onderzoeksvraag 4) en de ervaren juistheid van die hulp. Hierbij komen ook de gestelde doelen in de begeleiding aan de orde en de realisering daarvan. Specifiek wordt in dit hoofdstuk ingegaan op de vraag in hoeverre cliënten worden voorzien van een inkomen, stabiele huisvesting, zinvolle dagbesteding en ondersteuning en zorg (bij lichamelijke, psychische en/of verslavingsproblemen) (onderzoeksvraag 5). In dit hoofdstuk wordt – opnieuw met de bijsluiter dat verschillen niet zonder meer te duiden zijn – de informatie van de geïnterviewde cliënten (n=40, zelfrapportage) naast de informatie geplaatst die medewerkers verzamelden op vragenlijsten over 74 cliënten.

11.1 De kwaliteit van de werkrelatie De werkrelatie tussen cliënten en medewerkers is beoordeeld met de Work Alliance Inventory (WAI). De WAI gaat ervan uit dat hoe beter de band is tussen cliënt en medewerker, des te meer de begeleiding werkzaam is. De WAI wordt zowel door de cliënt als de medewerker ingevuld. De items zijn te verdelen in drie subschalen: • gestelde doelen • taakverdeling • verbondenheid Tabel 11.1. Beoordeling van de werkrelatie door geïnterviewde cliënten (N=40=100%) en medewerkers over hun relatie met 72 cliënten (schaal van 1 (duidelijk geen overeenstemming tussen medewerker en cliënt) tot en met 5 (duidelijke overeenstemming).

Medewerkers en cliënten lijken de werkrelatie vrijwel hetzelfde te waarderen. Zij zijn niet uitgesproken negatief of positief, eerder neutraal, over de gestelde doelen, de taakverdeling en de verbondenheid. De verbondenheid wordt van de drie elementen nog het meest gewaardeerd.

80


11.2 Geboden hulp en juistheid van de hulp Volgens de cliënten (n=40) is er min of meer geregeld contact met de medewerkers: • ten minste één keer per maand in de afgelopen zes maanden 85% • en een keer in de afgelopen drie maanden 93% Ruim driekwart van de cliënten (n=74=100%; 77%) had volgens de medewerkers in de afgelopen zes maanden minsten één keer per maand met hen contact en nagenoeg een zelfde percentage had contact in de afgelopen 3 maanden. Tabel 11.2 Geboden hulp aan cliënten door de laagdrempelige opvang van het CvD en de juistheid van die hulp, volgens de geïnterviewde cliënten (n=40) en de medewerkers van cliënten (n=74).

Volgens de cliënten zelf (n=40=100%) kregen zij in de afgelopen zes maanden vooral hulp van de medewerkers van het CvD bij hun algemene kwaliteit van leven (50%), en ook bij hun bestaansvoorwaarden (woonsituatie 39%, financiën 40%, dagbesteding 32%). Bij de rest van de leefgebieden geven cliënten aan minder hulp te hebben ontvangen. Het minst krijgen de cliënten nog hulp bij de relatie met hun familie. De cliënten die hulp ontvingen vonden die hulp op de meeste leefgebieden juist (>67%), waarbij juist is omschreven als hulp die de cliënt ‘sterker maakt, de weg wijst, steun geeft en zijn problemen helpt oplossen’. 81


Voor alle leefgebieden geldt dat de geïnterviewde cliënten (n=40) relatief minder hulp hebben gekregen dan de cliënten waarbij de medewerkers de geboden hulp inschatten. De medewerkers gaven de cliënten (n=74=100%) in het afgelopen half jaar naar eigen zeggen vooral hulp bij de algemene levenskwaliteit (89%), de woonsituatie (69%), veiligheid (61%) en dagbesteding (60%). Opvallend is ook hoeveel hulp de medewerkers naar eigen zeggen hebben geboden bij de persoonlijke verzorging van cliënten (57%) en het lichamelijk functioneren (55%). Duidelijk minder boden de medewerkers hulp bij de sociale contacten (26%) en de relaties met familie (20%). Ook de medewerkers menen dat de geboden hulp over het algemeen juist was (>75%).

11.3 Gestelde doelen in de begeleiding en realisering daarvan De medewerkers stelden naar eigen zeggen – zie tabel 11.3 - vooral doelen bij: • de algemene kwaliteit van leven 60% • woonsituatie 50% • financiën 46% • dagbesteding 43% Op de overige leefgebieden formuleerden de medewerkers in de afgelopen zes maanden relatief weinig doelen. Naar het inzicht van de medewerkers zelf werden de gestelde doelen op vrijwel alle leefgebieden voor een belangrijk deel gerealiseerd. De doelen bij de woonsituatie en de algemene levenskwaliteit werden nog het minst gehaald (respectievelijk 38 en 50%). Tabel 11.3 Door medewerkers van de laagdrempelige opvang gestelde doelen en realisatie van die doelen bij 74 cliënten.

82


11.4 Ervaren baat Cliënten en medewerkers is gevraagd om een inschatting te maken van eventuele veranderingen op de diverse leefgebieden in de afgelopen zes maanden (de maanden voor de gegevensverzameling). Is er terugkijkend op het afgelopen half jaar sprake van verbetering, verslechtering of is de situatie hetzelfde gebleven? De meeste geïnterviewde cliënten vinden hun functioneren op de diverse leefgebieden niet echt veranderd. Cliënten (43%) vinden vooral hun algemene kwaliteit van leven verbeterd. In het oog springt, dat cliënten inzake hun algemene levenskwaliteit ook de grootste verslechtering (19%) waarnemen. Er is, anders gezegd, een relatief grote groep cliënten die een betere levenskwaliteit ervaren, maar voor een substantieel deel van de geïnterviewde cliënten blijkt de levenskwaliteit juist verslechterd. Ook de medewerkers menen dat het functioneren op de meeste leefgebieden voor de meeste cliënten hetzelfde is gebleven. De duidelijkste verbetering bij cliënten zien zij bij: • dagbesteding (26%), en; • algemene levenskwaliteit (24%).

1 Cliënten

over zichzelf (n=40); 2 Cliënten (n=74) waarbij medewerkers beoordeling geven

83


11.5 Veranderingen in de tijd Om meer inzicht te krijgen in eventuele veranderingen in het functioneren van cliënten is aan medewerkers gevraagd om na de eerste beoordeling (T0) een tweede beoordeling van de situatie van cliënten te geven, zes maanden later (T1). Medewerkers is gevraagd steeds een beoordeling te geven van het functioneren van de cliënten in de afgelopen zes maanden. Er zijn helaas over slechts negen cliënten gegevens beschikbaar op beide momenten. Uit de vergelijking van de twee beoordelingsmomenten door de medewerkers bij, let wel, negen cliënten, blijkt dat de algemene kwaliteit van leven voor tweederde van de negen cliënten (67%) is verbeterd. Op de andere leefgebieden zijn over het algemeen geen duidelijke veranderingen te constateren. De geconstateerde veranderingen worden hieronder weergegeven. Vooraf zij vermeld, dat volgens de medewerkers de zorgcontacten bij 78% van de cliënten gelijk zijn gebleven en bij 22% het contact is verminderd. Financiën • Twee cliënten (22%) hadden eerst niet en later wel een daklozen- of bijstandsuitkering, een cliënt (11%) had eerst wel en later juist niet meer zo’n uitkering. • Twee cliënten (22%) hadden eerst wel een andere uitkering en later niet meer. • Een cliënt (11%) had eerst geen betaald werk met arbeidscontract, maar bij het tweede meetmoment wel. • Twee cliënten (22%) hadden eerst geen legaal inkomen en later wel, voor twee cliënten geldt dat zij eerst legaal inkomen hadden en later juist niet meer. • Voor één cliënt is de schuldpositie verbeterd, voor een andere cliënt is de schuldpositie verslechterd. Woonsituatie • Woonsituatie gelijk gebleven • Woonsituatie achteruit gegaan

78% 22%

Dagbesteding • Twee cliënten (22%) hadden eerst niet en later wel een vorm van dagbesteding. Voor twee andere cliënten (22%) geldt de omgekeerde situatie. • Eén cliënt (11%) had bij het eerste meetmoment een vaste dagbesteding en later niet meer, een andere had eerst juist geen vaste dagbesteding en later wel. • Een cliënt is inmiddels een opleiding gestart, een ander heeft er juist een beëindigd. Familie en sociale contacten • Voor drie cliënten (33%) is het telefonisch contact met familieleden verminderd. • Drie cliënten (33%) zien hun familieleden minder vaak dan eerst. • Twee cliënten (22%) bezoeken hun vrienden/kennissen vaker dan eerst, vier andere cliënten (44%) bezoeken hun vrienden/kennissen juist minder vaak. • Voor drie cliënten (33%) is het telefonisch contact met vrienden/kennissen afgenomen, voor een cliënt (11%) is het telefonisch contact juist toegenomen. • Vier cliënten (44%) ondernemen vaker iets met anderen, een cliënt (11%) doet dat minder vaak. • Vier cliënten (44%) brengen vaker tijd met een intieme relatie door en een cliënt (11%) doet dat minder vaak. 84


• Bij een cliënt (11%) zijn tussen de twee meetmomenten alle sociale contacten afgenomen. Bij de overige acht cliënten (89%) is geen duidelijk patroon te onderkennen, sommige contacten nemen af en andere nemen toe. Psychisch functioneren • Een cliënt (11%) blijkt bij de tweede meting gestopt te zijn met gebruik van antipsychotica. • Een cliënt (11%) gebruikt geen alcohol en/of drugs meer, een ander is ermee begonnen. • Twee cliënten (22%) zijn gestopt met het gebruik van heroïne, een van hen is overgestapt op methadon. • Twee cliënten zijn gestopt met cocaïne. Veiligheid en justitie • Twee cliënten (22%) waren in tegenstelling tot bij de eerste meting bij de tweede meting slachtoffer van een niet gewelddadig misdrijf. • Een cliënt (11%) werd bij de eerste meting wel, en bij de tweede meting niet gearresteerd. Woonwensen • Van drie cliënten (33%) achten de medewerkers bij het tweede meetmoment een zelfstandig appartement het beste, terwijl bij de eerste meting een plek in een instelling het meest geschikt werd geacht. Voor een cliënt (11%) wordt nu een appartement in een instelling geschikt geacht, terwijl eerder werd gedacht aan een kamer in een instelling. Voor een andere cliënt (11%) geldt juist de omgekeerde situatie. • Bij een cliënt (11%) werd eerder gedacht aan inwonen bij familie, vrienden of kennissen en wordt nu een eigen kamer in een instelling het meest geschikt geacht. • Voor twee cliënten (22%) wordt toezicht bij zelfstandig wonen noodzakelijk geacht, terwijl dat bij de eerste meting niet aan de orde was, bij een ander (11%) wordt toezicht nu niet meer nodig geacht. • De frequentie van toezicht wordt bij drie cliënten hoger ingeschat, en bij drie juist lager. Zorggebruik • Bij het tweede meetmoment ging een cliënt (11%) gebruik maken van ambulante verslavingszorg en een cliënt (11%) van ambulante methadonverstrekking. • Er was een toename van cliënten in detentie (22%). Zorgbehoefte • Het percentage niet vervulde zorgbehoeften is volgens de medewerkers tussen de twee meetmomenten afgenomen van (gemiddeld) 19% naar 14%. • Bij vier cliënten (44%) nam het aantal onvervulde zorgbehoeften toe. • Bij vijf cliënten (56%) nam het aantal af. Waargenomen baat • Bij drie cliënten (33%) is de zelfverzorging beter. • Bij twee cliënten (22%) verbeterden de sociale contacten. • Bij twee cliënten (22%) is het lichamelijk functioneren vooruit gegaan. • Bij twee cliënten (22%) is het psychisch functioneren vooruit gegaan.

85


11.6 Stabiele mix? In het Plan van Aanpak maatschappelijke opvang 1e fase werd het succes van de aanpak afgemeten aan onder meer de zogenaamde stabiele mix, dat is de mate waarin cliënten beschikten over stabiel inkomen, stabiele huisvesting en dagbesteding en een vast contact hadden met de hulpverlening (zie paragraaf 1.1). Nagegaan is wat de ‘stabiele mix’ is van de cliënten bij de laagdrempelige opvang bij het CvD. Uit de interviews met de 40 cliënten blijkt dat in de zes maanden voorafgaand aan het interview: • 69% tenminste drie aangesloten maanden een vast en legaal inkomen had; • 75% in afgelopen drie maanden minimaal 1 maal per 14 dagen genoot van een vorm van dagbesteding of werk (en 80% in de afgelopen zes maanden), en; • 85% van de cliënten minstens 1 maal per maand contact had met een hulpverlener. De medewerkers signaleren in de periode van zes maanden voor het invullen van de vragenlijsten dat: • 58% van de cliënten (n=74=100%) drie aaneengesloten maanden beschikte over een legaal, vast inkomen; • 15% drie aaneengesloten maanden stabiele huisvesting had, en; • 44% in afgelopen drie maanden minimaal 1 maal per 14 dagen genoot van een vorm van dagbesteding of werk (en 42% in de afgelopen zes maanden). • 77% zeker 1 maal per maand contact had gehad met een hulpverlener. Het lijkt erop dat de cliënten hun situatie positiever inschatten – in termen van een meer gerealiseerde stabiele mix - dan de medewerkers dat doen. Niet is echter uit te sluiten dat de geïnterviewde groep cliënten, zoals gezegd, een mogelijk beter functionerende groep is.

86


Hoofdstuk 12 Samenvatting Dit hoofdstuk vat beknopt de resultaten samen van het onderzoek naar cliënten en de in de laagdrempelige opvang aan hen geboden hulpverlening door medewerkers. De informatie komt vooral van veertig cliënten waarmee interviews zijn gehouden en van medewerkers die op vragenlijsten rapporteerden over 74 cliënten (waarvan met 22 ook interviews zijn gedaan).

12.1 Cliënten In de laagdrempelige opvang komen voor een belangrijk deel kwetsbare mensen met vaak chronische, complexe, sterk verweven problemen die niet zelden al een lange mars door de instituties (psychiatrisch ziekenhuis, detentie et cetera) achter de rug hebben of daar nog volop mee bezig zijn. De informatie van cliënten en medewerkers bevestigen dit: • De medewerkers signaleren (aan de hand van de HoNOS) veel psychosociale problemen bij cliënten. Volgens hen gebruikt 53% antipsychotica, 47% kalmeringsmiddelen, 41% pijnstillers en 36% medicijnen. • Het middelengebruik is substantieel (volgens cliënten en medewerkers); ruim 40% gebruikt cocaïne en 50 tot 60% gebruikt cannabis. Vijf of meer glazen alcohol per dag gebruikt 30% volgens cliënten zelf en 48% volgens medewerkers. • Volgens de medewerkers had ten tijde van het onderzoek bijna een derde van de onderzochte cliënten een actueel contact met de ambulante geestelijke gezondheidszorg en 16% met de ambulante verslavingszorg. Volgens cliënten zelf was het gebruik respectievelijk 15 en 18%. • In het half jaar voor het interview verbleef 31% van de cliënten naar eigen zeggen in detentie, bij de groep cliënten waarover medewerkers informatie verzamelden was dat 18% 9N=74). • Van de geïnterviewde cliënten geeft 41% aan contact te hebben met het algemeen maatschappelijk werk, volgens de medewerkers is dat 15% in de groep waarover zij rapporteerden. • Medewerkers vinden bij de 74 cliënten vaker ondersteuning bij het wonen nodig dan dat de geïnterviewde cliënten dat nodig vinden (respectievelijk 66% en 39%). Wat betreft de maatschappelijke en sociale hulpbronnen van de cliënten valt het volgende op: • Het merendeel leeft van een uitkering. Betaald werk met een arbeidscontract heeft naar eigen zeggen 45%! van de geïnterviewde cliënten (meegerekend is waarschijnlijk ook een baan bij een sociale werkvoorziening). De medewerkers menen dat slechts 7% van de cliënten betaald werk met een arbeidscontract heeft. 5 á 6% van de cliënten heeft illegale inkomsten uit bijvoorbeeld prostitutie of diefstal. • Volgens de medewerkers heeft 40% van de cliënten waarover zij rapporteren een vaste daginvulling. Uit de informatie van de geïnterviewde cliënten komt een ander beeld naar voren: 35% zegt een betaalde baan te hebben met een arbeidscontract, 25% een baan in de sociale werkvoorziening, 20% is actief in een dagactiviteitencentrum en 20% meldt dagbesteding te hebben in de dagopvang, woonvoorziening of instelling waar zij verblijven. • Een meerderheid van de cliënten heeft schulden. Het gemiddelde schuldbedrag is ongeveer € 10.000 euro. Er is een grote variatie in de hoogte van de schulden. Volgens de medewerkers loopt dat bedrag van € 900 tot € 70.000.

87


• Twee derde van de geïnterviewde cliënten zegt contact te hebben met (tenminste) een familielid (31% niet). Medewerkers menen dat 44% van de cliënten contact met familie heeft. Cliënten lijken meer emotionele steun van familie te krijgen dan praktische, materiële steun. • Driekwart noemt een persoon te kennen die hij als vriend of kennis beschouwd (26% heeft niet een dergelijk contact). Bij de constatering dat de laagdrempelige opvang een zeer kwetsbare groep mensen bereikt, passen enkele kanttekeningen: • De groep is divers van samenstelling, wat onder meer blijkt uit de grote variatie in onvervulde zorgbehoeften in de onderzochte groep cliënten. Verder valt op, dat nogal wat cliënten een betaalde baan hebben met een arbeidscontract (onverlet de geconstateerde verschillen in perspectieven van cliënten en medewerkers hierbij), wat toch duidt op enige maatschappelijke participatie. • De medewerkers zijn beduidend negatiever over het functioneren en de kwaliteit van leven van cliënten dan cliënten zelf. Dit geldt specifiek voor bestaansvoorwaarden, psychisch functioneren, veiligheid en de algemene kwaliteit van leven. Passende woonvormen zijn naar hun inzicht vooral van begeleide of beschermende aard, terwijl cliënten vaker zelfstandige woonvormen als geëigend vinden. Bij de geconstateerde verschillen in perspectief van cliënten en medewerkers zij er nogmaals op gewezen dat die moeilijk zijn te duiden, omdat de waarnemingen over verschillende (groepen) cliënten gaan. Het kunnen reële verschillen zijn, maar de geïnterviewde cliënten vormen mogelijk ook een relatief beter functionerende groep. Hoewel de verschillen in perspectief lastig zijn te interpreteren, roepen die toch al wel de vraag op of medewerkers altijd goed op de hoogte zijn van de situatie van hun cliënten. Denk aan het gerapporteerde verschil in slachtoffer zijn van een misdrijf, verblijf in detentie, het gebruik van het maatschappelijk werk en in contact met politie (arrestaties).

12.2 Begeleiding in de laagdrempelige opvang Het onderzoek naar de begeleiding van cliënten in de laagdrempelige opvang geeft het volgende beeld: • Cliënten en medewerkers zijn het erover eens dat er in de begeleiding met de medewerkers van de laagdrempelige opvang min of meer geregeld contact is. • Medewerkers en cliënten lijken de werkrelatie vrijwel hetzelfde te waarderen. Zij zijn niet uitgesproken negatief of positief, eerder neutraal, over de gestelde doelen, de taakverdeling en de verbondenheid. De verbondenheid wordt van de drie elementen nog het meest gewaardeerd. • Medewerkers stelden in de begeleiding vooral doelen bij de algemene levenskwaliteit, het wonen, financiën en dagbesteding, bij de bestaansvoorwaarden dus. Het minst werden doelen geformuleerd in relatie tot familie en sociale contacten. Van de gestelde doelen werden de meeste doelen volgens de medewerkers gerealiseerd.

88


• Cliënten en medewerkers lijken te verschillen in hun waarneming van de geboden hulp. De geïnterviewde cliënten geven aan minder hulp te hebben gekregen dan de medewerkers aangeven bij hun cliënten hulp te hebben geboden: ❍ De cliënten zelf geven aan vooral van de medewerkers van het CvD hulp te hebben gehad bij hun algemene kwaliteit van leven (50%) en bij hun bestaansvoorwaarden (woonsituatie 39%, financiën 40%, dagbesteding 32%). De medewerkers boden de cliënten naar eigen zeggen vooral hulp bij de algemene levenskwaliteit (89%), de woonsituatie (69%), veiligheid (61%) en dagbesteding (60%). ❍ Weinig cliënten krijgen (volgens cliënten en medewerkers) hulp bij sociale contacten en de relaties met familie. ❍ Medewerkers maken, anders dan de cliënten, melding van geboden hulp bij de persoonlijke verzorging van cliënten (57%) en het lichamelijk functioneren (55%). • Zowel cliënten als medewerkers vinden de in de laagdrempelige opvang geboden hulp over het algemeen juist. • Volgens cliënten en medewerkers is – terugkijkend op een periode van een half jaar het functioneren van cliënten over het algemeen hetzelfde gebleven. Verbeteringen werden vooral waargenomen in de algemene kwaliteit van leven, de financiën en de dagbesteding. De minste verandering ervaarde men bij de contacten met familie. • Er hebben zich volgens de medewerkers bij (een bescheiden aantal van negen) cliënten tussen twee meetmomenten over het algemeen geen duidelijke veranderingen voorgedaan. Alleen de algemene kwaliteit van leven is voor tweederde van de cliënten (67%) verbeterd.

12.3 Uit beeld In de periode dat medewerkers voor onderhavige studie cliënten volgden, staakte bij 39 cliënten de begeleiding. Van 26 van die 39 cliënten gaven medewerkers aan wat zij over deze cliënten wisten: • De meeste cliënten zijn niet afgemeld bij de intake lijnmanager van het CvD. • Bijna de helft (46%) is doorverwezen of doorgestroomd naar een ander type voorziening, zoals een woonvoorziening. • Een meerderheid van de cliënten verblijft na beëindiging van de begeleiding nog wel bij een voorziening van het CvD. • De helft is via de TrajectToewijzingsCommissie andere hulpverlening aangeboden. • De helft heeft een nieuwe hulpverlener die de begeleiding overneemt. • Bij een meerderheid (81%) was geen ‘warme overdracht’ en bij bijna driekwart (71%) is het dossier niet overgedragen.

89

90

Tot besluit

Tot besluit

Hoofdstuk 13 Aanbevelingen In dit rapport is verslag gedaan van de resultaten van een ontwikkelen onderzoeksproject in de laagdrempelige opvang van het Centrum voor Dienstverlening (CvD) Rotterdam, in opdracht van deze opvanginstelling. Kernvraag van het project was op welke manier in de laagdrempelige opvang de omslag kon worden gemaakt naar meer op activering gericht werken met cliënten zonder in te boeten op de kracht van de tot nu toe gehanteerde aanpak of het perspectief van de cliënten uit het oog te verliezen. Doel van het project, waaraan de laagdrempelige voorzieningen Havenzicht, Van Speyk en De Hille meededen, was het krijgen van meer inzicht in en het versterken van het methodisch werken van de medewerkers hier. Dit hoofdstuk geeft op basis van de resultaten van het project tot besluit enkele aanbevelingen. Hierbij wordt uitgegaan van de eerder, in hoofdstuk 8, onderscheiden alliantieniveaus.

Primaire proces • Ondersteun het eigen herstelproces van cliënten door een krachtgerichte manier van werken en het productief omgaan met weerstanden. • Laat trajectplannen met specifieke, haalbare doelen opstellen door cliënten en medewerkers die ook aan de realisering ervan moeten werken. Benut niet alleen hun handelingsvermogen maar benut en stimuleer ook hun reflectieve vermogen: zorg voor een koppeling van denken en doen. • Formuleer kleine, haalbare doelen die binnen afzienbare tijd met cliënten kunnen worden bereikt. Dat geeft energie en motivatie. • Werk met cliënten ook aan hun sociale inbedding (relatie met familie en vrienden/kennissen en anderen). Alleen dan is maatschappelijke integratie op lage termijn mogelijk. • Continueer de versterking van het methodisch handelen van medewerkers door training en vooral ook door ‘coaching on the job’ . • Versterk de eigen kracht en autonomie van medewerkers door het verschaffen van handelingsruimte in door de organisatie geëxpliciteerde kaders. • Vraag medewerkers hun methodisch handelen inzichtelijk te maken en te legitimeren. • Onderzoek of Critical Time Intervention (CTI) een geëigende methodiek is om in de laagdrempelige opvang systematisch te werken aan de transitie van cliënten naar een passend vervolg. Afstemming in de begeleiding • Expliciteer, voor zover nodig, wat op welke momenten in het begeleidingstraject met cliënten de taken en verantwoordelijkheden zijn van professionals binnen en buiten de organisatie bij de focusbepaling, uitvoering, evaluatie en afronding van trajecten (CvD-Intake, TTC, trajectregisseurs, medewerkers CvD, teamleiders CvD e.a.): • Zorg voor een adequate afstemming van taken en verantwoordelijkheden in begeleidingstrajecten van cliënten. Neem hiertoe als medewerkers meer eigen initiatief en leg actief relaties met andere betrokken professionals. • Draag zorg voor een warme overdracht van cliënten, en zie er op toe dat cliënten passende nazorg krijgen. • Ga als medewerkers na wat er nodig is om cliënten goed te laten doorstromen en om te voorkomen dat cliënten weer terug komen.

92

Tot besluit

• Werk als medewerkers aan je zelfpresentatie in contacten met andere professionals. Leg je Calimero imago af. • Investeer als medewerkers in je professionele intercollegiale netwerk en relatiebeheer en verbeter je communicatie en samenwerkingsvaardigheden. Afstemming binnen de organisatie In relatie tot de teams: • Ondersteun en faciliteer de teams. De teams vormen de motor van de organisatie, zijn het vehikel voor het doorvoeren en borgen van veranderingen. Ga na wat er in de teams (tijdelijk, extra) aan ondersteuning nodig is. • Geef medewerkers vertrouwen. Let op hun werkdruk en tevredenheid met het werk, geef ze rugdekking en het gevoel dat ze er niet alleen voor staan. • Vier in de teams met medewerkers kleine en grote successen: ‘We doen het goed en we doen het goede’. • Zorg in de teams steeds voor intervisie en casuïstiekbesprekingen zodat medewerkers van elkaar kunnen leren en hun reflectief vermogen kunnen versterken. • Voorkom dat teamleiders klem raken tussen ‘top’ en ‘bottom’. Teamleiders vervullen een sleutelrol in veranderingsprocessen. Expliciteer de verwachtingen van deze functie en ondersteun teamleiders met training en coaching. In relatie tot het management: • Expliciteer als organisatie wat de missie en doelen zijn van de laagdrempelige opvang en wat precies van medewerkers in de (afstemming van de) begeleiding van cliënten in deze voorzieningen wordt verwacht en over welke competenties zij moeten beschikken; • Creëer de voorwaarden in de laagdrempelige opvang voor het realiseren en ondersteunen van de transitie naar meer op activering gerichte begeleidingstrajecten (aanpassing van werkroosters, meer individuele begeleidingstijd met cliënten, andere kostenstructuur). • Expliciteer als organisatie de kwaliteitseisen waaraan begeleidingstrajecten moeten voldoen. Zorg voor een werkbare infrastructuur om de kwaliteit(eisen) te bewaken. Geef (ervaren) medewerkers hierin een taak. • Draag zorg voor een goed leerklimaat in de organisatie. Zet ervaren medewerkers in om (nieuwe) medewerkers te trainen en te coachen. • Ga na hoe interne werkprocessen – denk aan het doen van intakes – meer organisch zijn aan te sluiten op de begeleidingstrajecten met cliënten. Zorg ervoor dat de tijdsplanning van deze werkprocessen zoveel als mogelijk de ‘ontwikkeltijd’ van cliënten volgen. • Geef medewerkers aan de hand van registratiegegevens inzicht in het verloop en resultaat van begeleidingstrajecten. Maak hen duidelijk welke doelen de registratie dient en draag zorg voor terugkoppeling van registratiegegevens. • Betrek medewerkers bij veranderingen en beleidswijzigingen (intern en extern geformuleerd). Wissel uit, neem angsten van medewerkers serieus, geef bijsluiters en vraag om suggesties voor uitvoering en borging, geef medewerkers medeverantwoordelijkheid. • Ontwikkel een visie op professionaliteit en uitvoerders: medewerkers als ambachtslieden?! • Sta als management open voor serieuze uitwisseling met cliënten, medewerkers en teamleiders. Stuur, stel kaders en creëer voorwaarden, maar creëer ook gelegenheid om je te laten (bij)sturen. Zorg, kortom, voor bijsturing vanuit het primaire proces. • Zorg in de organisatie voor een goede balans tussen passie, professionaliteit en zakelijkheid.

93

Tot besluit

Afstemming in de keten • Expliciteer aan welke missie en (werk)principes de organisatie wil vasthouden, in de dynamiek van beleidsmaatregelen en veranderingen. Communiceer dat intern (binnen de eigen organisatie) en extern (naar kernpartners, waaronder de gemeente). • Expliciteer in overleg met de gemeente wat onbedoelde, negatieve gevolgen van beleidsmaatregelen zijn en kom met voorstellen voor aanpassing die voor beide partijen acceptabel zijn en winst geven. • Stel – voor zover nog niet is gebeurd – met kernpartners in de keten (maatschappelijke werk, GGZ, verslavingszorg) samenwerkingsovereenkomsten op. Expliciteer daarin welke partner welke taken en verantwoordelijkheden in begeleidingstrajecten met cliënten heeft, en hoe betrokken professionals elkaar onderlinge kunnen/moeten consulteren. • Zorg voor (draaiboeken voor inschakeling en uitvoering van) gespecialiseerde zorg in geval van crisissituaties in de laagdrempelige opvang. • Werk als organisatie actief aan beeldvorming en gegroeid wantrouwen tussen professionals van kernpartners. Zorg vanuit de organisatie voor informatie voor kernpartners over wat de laagdrempelige opvang doet, wat ervan mag worden verwacht, wat haar grenzen zijn en wat de laagdrempelige opvang nodig heeft (van de kernpartners) om haar werk met cliënten goed te kunnen blijven doen.

94

Ambachtelijk werken in de laagdrempelige opvang

Recommend Documents