Als je niet kunt lachen moet je geen winkel beginnen. magazine. 10 e jaargang nr Acquisitieblooper: het ik-verhaal - pagina 10

magazine | 10e jaargang | nr. 2 | 2011

Acquisitieblooper: het ‘ik-verhaal’ - pagina 10 Wederom een geslaagd salescongres - pagina 17 Win de verloren klant weer terug - pagina 25

‘Als je niet kunt lachen moet je geen winkel beginnen’

Management Coach Table Leren van elkaar door naar elkaar te luisteren en elkaar aan te vullen in een inspirerende omgeving. Dat is het doel van de Management Coach Table. Deze coachtable wordt een aantal malen per jaar voor managers georganiseerd. Uiteraard staat organisator Contourium® weer garant voor optimale kwaliteit. Tijdens de Management Coach Table wisselt een aantal managers uit het bedrijfsleven gedurende een gehele dag hun ervaringen uit. Zij geven elkaar tips en presenteren hun visie en strategisch beleid. Samen zoeken zij naar oplossingen voor de problematiek die zij tegen komen in hun dagelijkse zakelijke omgeving.

Open sessie U kunt deelnemen aan de ‘open sessies’ waarbij u in contact komt met collega’s uit diverse branches en met verschillende disciplines. Leren van elkaars strategieën en werkwijze is dan het motto.

Kasteel Meerwijk, ‘s-Hertogenbosch Deze sessie wordt volledig verzorgd, inclusief lunch en diner max. 6 deelnemers

€ 595 ex btw vrijdag 26 augustus vrijdag 23 september vrijdag 28 oktober U kunt zich inschrijven via www.contourium.nl/mct-inschrijfformulier.html

www.contourium.nl

magazine

Voorwoord

Herman Meijer

Duurzame relaties 24 uur per dag entertainen Wanneer u dit leest hebben wij het Contourium Salescongres al weer een maand achter ons liggen. Een salescongres dat volledig in teken stond van ‘Sustainable Sales’. Terugkijkend op een geslaagd evenement met prachtige bezoekersaantallen en een hoge waardering, wil ik graag nog eens de aandacht vestigen op datgene wat zo verschrikkelijk belangrijk is in de continuïteit van een klantenbestand: duurzame relaties opbouwen én onderhouden. De sprekers op Contourium 2011 boden daarmee ook allen de gelegenheid om een kijkje te nemen achter de schermen van hun bedrijf of in ieder geval in de ziens- en werkwijze waarmee men zelf het succes heeft weten te verkrijgen. Vooral Ton Planken wist iedereen een fantastische spiegel voor ogen te houden en deed dat op een manier die hoort bij het zakendoen. Entertainment! Want ook de niet onbekende Aad Ouborg – u kent hem van Princess – heeft altijd volgens datzelfde principe zijn successen behaald. Zijn motto: “Zakendoen is entertainen”. Evenals Ton met zijn credo: “Als je niet kunt lachen moet je geen winkel beginnen”, en de befaamde Guido Thys: “Alles wat je doet moet vooral ‘plezant’ zijn”. Relaties onderhouden is vergelijkbaar met theater en muziek. Het publiek moet worden geboeid en moet zich verbonden voelen terwijl de muziek goed en prettig in de oren moet klinken. Iedere organisatie heeft dus publiek en de muziekinstrumenten worden bespeeld door de medewerkers. Daar ligt ook het cruciale aandachtspunt dat Aubert van Engelen in zijn spreekbeurt duidelijk naar voren bracht. Als je duurzame relaties wilt hebben zul je ervoor moeten zorgen dat

alle medewerkers loyaal zijn om dit doel na te streven. Of, zoals ik zelf altijd weer duidelijk maak: “Als je buiten wilt winnen dan moet je binnen beginnen”. Ook in de editie van dit magazine staan een aantal auteurs weer even stil bij dit ‘simpele’ maar oh zo moeilijk toe te passen feit. Duurzaamheid is bijna synoniem met het woord relatiebeheer. Klantgerichtheid is daar slechts een onderdeel van. Ronald van der Boon schrijft het zeer treffend in zijn column: het gaat uiteindelijk vooral om de ‘bindingsfactor’. Geen artiest kan zonder publiek, geen verkoper kan zonder klanten, geen organisatie kan zonder langdurige relaties. Entertainen is datgene wat wij moeten doen om ons publiek vast te houden. En dat ook nog eens 24 uur per dag. De kwaliteit van het entertainment heeft iedereen zelf in de hand. Wees daar allemaal zeer kritisch op want valse noten worden snel herkend. ‘T-Mobile en Youp van ’t Hek’ maar ook de ‘container voor de deur bij Mobistar’, u weet het ongetwijfeld nog, zijn de cruciale voorbeelden hoe het nou precies niet moet. Maar… leren we hiervan? Jazeker, de professionals onder ons begrijpen het volkomen, anderen gaan nu eindelijk over tot een echte klantgerichte werkwijze maar helaas zullen velen ook de boot blijven missen. Ook dat is de menselijke natuur. Kijk daarom in de spiegel van Ton Planken of lees op zijn minst zijn boek. Laten we ervan uitgaan dat u het beter doet dan uw concurrent. Dan staat u in ieder geval met 1-0 voor! Business is theater. Ik wens u vooral veel leesplezier en ‘duurzame energie’. Herman Meijer

Mei | 2011 Contourium Magazine |

3

Inhoud 5

Relatiemanagement: investeren met het hoogste rendement

6

Digitaal klanten zoeken

8

Vertrouwen: goud of lood?

9

ICT moet gewoon werken, ja toch?

10

Acquisitieblooper: het ‘ik-verhaal’

12

Resultaat behalen is meer dan…

14

Veilig vrijen in de verkoop

15

Eerste EBC*L Middenstandsdiploma uitgereikt

16

De B-factor

17

’24 – Sustainable Sales’, – wederom een geslaagd salescongres

20

Jury rapport

21

CEES VINGERLING – Winnaar Zilveren Contourium Penning 2011

22

Hoe u van een koper een levenslange klant kunt maken

24

De schijnwerper op Ton van Kattenbroek

26

Nog een voorbeeld van een durver!

27

Dien jezelf pijnprikkels toe!

28

Win de verloren klant weer terug

30

Terug van weggeweest: de elektronische kaartenbak

32

Herman Otten en Business Theater

34

Platform Industrie en Duurzaamheid

Colofon Redactie

Herman Meijer Wil Meijer Paul van Montfoort Niels van der Schaaff Jan-Willem Seip Postbus 1602 1300 BP Almere Tel [ 036 ] 531 82 12 E-mail [email protected]

Uitgever

Herman Meijer

Verschijning

Contourium Magazine verschijnt vier keer gratis per jaar

Design & Drukwer k

Contour Focus Design, Dronten

Meer informatie www.contourium.nl

magazine

Relatiemanagement: investeren met het hoogste rendement Iedereen heeft er een mening over. De één doet het actief, anderen delen (ongevraagd) mee met het wel en wee van de winnaar of het slachtoffer. Ik heb het over investeren! Nu maak ik mij ook ongevraagd schuldig aan het delen van mijn mening. Ik vind dat je nu moet investeren in stenen. Vastgoed dus. De prijzen zullen nog wel iets zakken… maar het komt goed!

overeind. Ik heb kennis, kunde, tijd en energie ter beschikking. Ik zet in op relatiemanagement. Een aantal van mijn relaties belt regelmatig om even te klankborden. Ze hechten waarde aan een mening van buitenaf. Ze staan open voor suggesties, die ze - door het incestueuze karakter van collegiaal klankborden - anders niet hadden gekregen. Ze weten dat ik in diverse branches werkzaam ben en dat ik beleidsmatig genoeg contacten heb. Tegelijkertijd weten ze dat ze niet gedwongen zijn er iets mee te doen. Er is immers geen hiërarchische verhouding. Ik zorg dat deze relaties mij niet vergeten! Regelmatig toets ik of ze nog iets te vragen hebben, ik stuur ze artikelen waarvan ik denk dat ze nut hebben en ik gebruik social media die zij ook gebruiken. Vaak ontvang ik mijn beloning in de vorm van een opdracht die ze ook een ander hadden kunnen gunnen. Het is niet zo Boeddhistisch gedacht, maar ik geniet van die momenten. Kennelijk is het investeren van aandacht, tijd en energie rendementsvol. Zo niet… jammer! Het voelt goed om het gedaan te hebben en het kostte geen geld.

Ook het investeren in zeldzame grondstoffen is een van harte gedane aanbeveling. 95 procent van de zeldzame grondstoffen die nodig zijn voor hoogwaardige commerciële en militaire doeleinden komen uit China. Denk aan grondstoffen voor mobieltjes, windturbines en computergestuurde raketten. (Her)nieuwde exploitatie van mijnen in de VS vraagt om investeerders. Lucratief lijkt me, gezien de expansie van de Chinese behoefte en het door China hiervoor aanwenden van de eigen grondstoffen. Een vragende markt en te weinig aanbod, dat kan niet mis gaan.

Ik ga het vanaf nu proactief inzetten. Ik ga vanaf nu ongevraagd meedenken, ik ga vanaf nu ongevraagd aandacht geven en ik ga vanaf nu vertrouwen op ‘de kracht van geven’. En dat rendement? Dat rendement komt vanzelf… kwantitatief of kwalitatief! Uit: Overpeinzingen door Oscar Aantjes, februari 2011

Toch twijfel ik. Afgezien van de financiële inspanning en risico’s (ik weet dat ik het geïnvesteerde geld moet kunnen missen!) heb ik nagenoeg geen invloed op het verdere verloop van deze situatie. Ik ben dus afhankelijk van anderen. De afgelopen vijf jaar gaven me echter niet het vertrouwen dat die anderen het door hebben! Wat dan wel? Ook mijn droom van financiële onafhankelijkheid (hoewel aan het afbrokkelen) staat nog recht

Oscar Aantjes

Directeur Training & Consultancy Contourium


5

magazine

Digitaal klanten zoeken

Kansen voor bedrijven om digitaal in contact te komen met prospects. Een gemiddeld mens krijgt op dit moment bijna 50 keer zo veel informatie aangeboden dan ongeveer 30 jaar geleden. Bedrijven zijn veel meer gaan communiceren en mensen onderling bellen, sms-en twitteren en mailen ook heel wat af. Dat heeft uiteraard impact op ons kijk- lees-en beslissingsgedrag.

De ontvanger sluit zich af voor aanbiedingen

Bedrijven die denken dat prospecteren nog precies gaat zoals vroeger, houden onvoldoende rekening met een ontvanger die

je toch gemakkelijk kunt vinden als dat nodig is?

Mensen gaan zelf zoeken

Een prospect die zelf gaat zoeken zodra er een expliciete behoefte is, is meer waard dan een prospect die actief benaderd wordt op het moment dat die behoefte er nog niet is. Deze trend, die steeds meer macht biedt aan de zelf zoekende prospect heet ‘van push naar pull’. Op dit moment zijn zoekmachines (in Nederland bijna uitsluitend Google) dan ook verreweg de belangrijkste leverancier van webbezoekers.

ten staat deze zoekende prospect open? Dat zijn belangrijke vragen. De meeste deelnemers aan onze trainingen hebben wel een aardig idee hoe een prospect zoekt, maar niet hoe ze daar optimaal op kunnen inspelen. De meeste webpagina’s van industriële bedrijven, groothandelsbedrijven en zakelijke dienstverleners zijn ook nog niet geoptimaliseerd op vindbaarheid. En de uitzonderingen die wel goed vindbaar zijn, gebruiken vaak geen- of de verkeerde argumenten om een prospect die langs komt voor zich te winnen.

Inspelen op zoekgedrag

zich afsluit voor veel communicatieprikkels. Informatie is nu immers gemakkelijk vindbaar. Prospects bewaren minder informatie, zoeken niet meer in bureauladen en archiefkasten, maar via Google/internet. Ook krijgt het bekijken en lezen van aanbiedingen steeds minder aandacht. Waarom zou je aandacht schenken aan onderwerpen die

6

| Contourium Magazine 2011 | Mei

Zoekgedrag van pects kennen

pros-

Om in contact te komen met zoekende prospects, moeten we eerst hun zoekgedrag kennen. Hoe zoekt iemand die in contact wil komen met een ander schoonmaakbedrijf, omdat er klachten zijn over de huidige aanbieder? Voor welke argumen-

Om op zoekgedrag van prospects te kunnen inspelen is het eerst nodig om die zoekvraag te kennen. Hoe zoek je als je een andere leverancier zoekt voor: tandwielen, smeermiddelen, een boekhoudpakket, een systeemprinter, een nieuwe huisstijl, enzovoort? In de training ‘Digitaal Prospecteren’ gaan de deelnemers niet zelf zoektermen bedenken, maar onderzoeken hoe hun prospects écht zoeken, onderbouwd met harde gegevens. Als de zoektermen bekend zijn, onderzoeken de deelnemers hoe hun bedrijf daarop scoort en wie de directe concurrenten zijn.

Website vindbaar maken

Daarna gaat het erom webpagina’s zo in te richten dat zij door Google op de belangrijkste zoektermen gevonden worden en in de top drie gepresenteerd wor-

magazine

den. Dat proces heet zoekmachine-optimalisatie, een belangrijke schakel in het verkoopproces. In de training leren de deelnemers hoe zij hun verantwoordelijkheid in dit proces kunnen nemen. Verder leren deelnemers hoe ze winstgevend op de belangrijkste zoektermen kunnen adverteren.

Websites zijn niet gemaakt voor zoekende prospects

De inhoud van heel veel websites is vaak het resultaat van een compromis van veel interne afdelingen, iedereen heeft zich ermee bemoeid, behalve degene die hem moet gebruiken: de prospect. Soms is het eerste wat je ziet: “Welkom op onze website”, “welkom op de website van” of nog erger: “Wie zijn wij?” Deze laatste headline levert maar liefst 20 miljoen hits op bij Google en is 100% nietszeggend. Erger nog: de schrijver denkt blijkbaar dat de lezer die vraag als eerste stelt als hij op zoek is naar een nieuwe leverancier. Dat heet ‘inside out denken’, al heel lang het grootste struikelblok voor klantgerichte communicatie.

Wat moet er op een goed scorende webpagina staan?

Een pakkende headline De headline van een goede webpagina doet een belofte die goed aansluit bij de zoekvraag. De headline moet een belofte inhouden en de bezoeker een voordeel

of extra zekerheid bieden. De eerstvolgende bij de lezer opkomende vraag moet direct daarna beantwoord worden, dat mag best in een sub-headline. De tekst Gebruik niet teveel tekst en geef alleen antwoord op vragen van de prospect. Schrijf niet wat u kwijt wilt, want dat is meestal niet wat de lezer zoekt. Probeer ook niet compleet te zijn, want een zoekend mens heeft haast, scant een pagina en is weer weg (naar de concurrent?) als hij het niet direct snapt. Zet alle informatie bij voorkeur op één scherm, want er wordt steeds minder gescrold. Opsommingen worden prima bekeken • De ogen landen na de headline vaak bij opsommingen • 3 tot 5 punten is genoeg • Gebruik opvallende opsommingstekens • Houd elke punt op één regel • Zet het belangrijkste bovenaan Gebruik een opvallende actieknop. Opvallende actieknoppen met teksten als ‘vraag offerte’, ‘check beschikbaarheid’, ‘vraag een demo’, ‘Bel 023-5367214’ en dergelijke zijn heel effectief. Ze staan bij voorkeur rechts in het scherm en zijn goed zichtbaar zonder dat er gescrold hoeft te worden. Achter elke actieknop zit een op het aanbod afgestemd formulier met weinig velden, waarop het aanbod nog een keer herhaald wordt.

Bied eens iets anders aan dan een afspraak

Als prospects voor het eerst contact met u hebben, mag u blij zijn als zij iets meer willen weten. Maar lukt dat ook bij u? Het opbouwen van vertrouwen kost tijd. Veel salesmanagers willen direct een afspraak en laten dat merken ook. Alleen de prospect is zich nog aan het oriënteren. Help de zoekende prospect daarom bij het oriënteren. Sterker nog laat hij zich vooral bij u oriënteren. Hoe? Begin eens niet direct over een afspraak, maar bied de prospect eerst eens wat objectief geschreven achtergrondinformatie: een whitepaper heet dat. Laat dat gratis downloaden in ruil voor een e-mailadres en een telefoonnummer. Bel daarna de prospect eens op om te informeren of er nog vragen zijn. Misschien heeft deze prospect nu wel interesse in een afspraak. Downloadbare whitepapers geven aanzienlijk meer reacties dan het vragen om een afspraak. Met een goede follow up zorgen zij meestal ook voor veel meer afspraken.

Wim van der Mark www.dialoogtrainers.nl


7

magazine

Vertrouwen: goud of lood? Eén van de belangrijkste oorzaken voor de – gelukkig bijna achter ons liggende - economische malaise is het wegvallen of ontbreken van ‘vertrouwen’, met name in de financiële sector. Vertrouwen is een onzichtbaar, maar tegelijkertijd ook onmisbaar onderdeel bij het zakendoen (een opdracht wordt u ‘gegund’ op basis van vertrouwen). Een ijzeren wet in het bedrijfsleven luidt dat weinig vertrouwen onontkoombaar zorgt voor hoge(re) kosten en tijdverlies. Ga maar na: een medewerker die uw vertrouwen heeft kan zijn of haar talenten ontplooien zonder voortdurende controle van uw kant (relatie tijd en geld). Helaas is het omgekeerde ook waar: weinig vertrouwen, dus veel investering in tijd. En, zo luidt een ander ondernemersaxioma, tijd is geld. Investeren in vertrouwen kweken, ontwikkelen en laten groeien loont. Als u vertrouwen weet uit te stralen, dan bezorgt u dat gegarandeerd rendement, of het nu gaat om euro’s, leads, reclame, uw zakelijke opbrengst profiteert altijd.

Foto: Monavid | Almere

In ‘The Speed of Trust’ toont Stephen M. Covey aan dat ‘vertrouwen’ invloed heeft op een vijftal gebieden. Als steeds verder uitdijende rimpels in een vijver zijn er vijf cirkels van vertrouwen aan te wijzen: vertrouwen in jezelf (1), vertrouwen in je relaties (2), vertrouwen in je organisatie (3), vertrouwen in de markt (4) en vertrouwen in de maatschappij (5). Heb je geen vertrouwen in jezelf, dan straalt dat op alle niveaus door, met alle gevolgen van dien. De deelnemers aan mijn trainingen confronteer ik dan ook graag met de eerste cirkel, het vertrouwen in jezelf: waar sta je, hoe doe je zaken enzovoorts. Vertrouwen is dus het meest essentiële deel van zakendoen, maar wat kunt u doen om vertrouwen op te bouwen, te vergroten of zelfs te herstellen?

8

Column


Niels van der Schaaff

Veel, waarbij u zich wel moet realiseren dat ego en trots (een euvel waaraan velen in de sales- en andere branches lijden), hét grote struikelblok is bij het opbouwen van vertrouwen. Aan de basis van vertrouwen liggen vier kernen van geloofwaardigheid ten grondslag. Integriteit en intenties komen voort uit iemands karakter, terwijl capaciteit en het communiceren van resultaten (in plaats van uitsluitend activiteiten, iets wat de meeste mensen doen) voortkomen uit iemands competenties, iemands vaardigheden. Voor een optimaal vertrouwen in uzelf, van anderen in u en van u in anderen is het van belang dat alle elementen in balans zijn. Zonder evenwicht slaat de weegschaal door naar de ene of de andere kant. Vertrouwen is een onderscheidend onderdeel van uw identiteit én uw imago. Ik adviseer iedereen om eens het eigen vertrouwen te onderzoeken, zowel in uzelf als in anderen. Zorg daarbij wel voor eerlijke feedback door derden, want zij zien u zoals u overkomt, niet zoals u denkt dat u bent. Of, om in theatertermen te blijven: wat een acteur denkt is niet interessant, het gaat erom hoe hij of zij overkomt bij het publiek. Een laatste tip: vergeet bij uw weg naar vertrouwen niet uw doel voor ogen te houden. Wees eerlijk, wees kritisch. Investeer in het ontdekken van het vertrouwen in uzelf én uw medewerkers. De resultaten zullen u aangenaam verrassen.

magazine

- advertorial -

ICT moet gewoon werken, ja toch? Het beheer van applicaties en infrastructuur is al sinds 1999 een van de kernactiviteiten van BGNet. Waar BGNet eerst inspeelde op de latente behoefte van organisaties ziet Bert de Groot, directeur van BGNet, de laatste jaren een toenemende bewustwording als het op ICT aankomt. “De behoefte aan zekerheid en controle over ICT en het ICT-budget wordt steeds groter. Organisaties zijn het zat om onverwachtse rekeningen te krijgen of geconfronteerd te worden met storingen of zelfs uitval van systemen. En dat is geheel terecht, ICT moet gewoon geregeld zijn.” aldus De Groot. Bij Managed Services kan een organisatie een gedeelte of zelfs het gehele beheer van zijn ICT-infrastructuur uitbesteden. Hierbij betaalt een organisatie een vast bedrag per maand waarbij de continuïteit van de infrastructuur gewaarborgd is en de organisatie gebruik kan maken van de expertise van de Managed Services Provider. De Groot: “Bedrijven willen zich bezighouden met hun core business en willen niet nadenken over hoe ICT werkt of vaak niet werkt. Continuïteit, niet hoeven nadenken over ICT, geen verrassingen, dat is de kern van Managed Services. Dit betekent dat het altijd werkt, wanneer en waar dan ook. Maar onze service is absoluut geen gemeengoed; wij gaan volledig mee met de wensen van de klant en de klant is bij ons altijd koning. Bij ons is een vaste prijs ook echt een vaste prijs en zijn er geen clausules of bepalingen die dat weer tegenspreken.” De Groot geeft aan dat hij ziet dat organisaties het maximale willen halen uit ICT. Niet alleen moet het werken, maar het moet ook bijdragen aan een prettige werksfeer en een efficiënte manier van werken. De Groot: “Dat je zie je bijvoorbeeld terug in het nieuwe werken. Dat is eigenlijk niets meer dan plaatsonafhankelijk kunnen werken, iets waarin wij al heel lang in faciliteren. Maar daar zit het hem juist in. Het gaat niet zozeer om het plaatsonafhankelijk kunnen werken of een VoIP toestel die met je meeverhuist. Het gaat om het gevoel wat de medewerker heeft. Het thuis kunnen werken, het kunnen spelen met de kinderen, het prettiger en vaak ook efficiënter kunnen werken in de thuisomgeving. We bieden daarom een volledig assortiment aan ergonomische

accessoires en hulpmiddelen om onze klanten nog comfortabeler te laten werken. Wij gaan dus heel ver in het tevreden stellen van de klant en het tegemoet komen aan hun wensen.” Het is voor ons dan ook een logische stap om bijvoorbeeld leverancier te worden van Office 365. Dit Windowspakket reduceert de kosten voor kleinere bedrijven, met name ZZP’ers profiteren hiervan. Die zitten niet te wachten op eigen servers als ze alleen Office en mail nodig hebben. Wij kijken samen met de klant wat het beste bij de organisatie past. Dat kan een lokale ICT-omgeving zijn, in de Cloud of een combinatie daarvan. In onze all-in overeenkomst

maakt het niets meer uit, je betaalt wat je afneemt en je kunt stoppen wanneer je dat uitkomt. We kunnen starten om de huidige omgeving te optimaliseren en als er een goed programma uit de Cloud beschikbaar komt, integreren wij dat binnen de bestaande omgeving. Verder vertelt de Groot dat de huidige klanten van BGNet zeer positief zijn over de aanpassingen binnen BGNet en ook daadwerkelijk merken dat BGNet veel aandacht aan hen besteedt. “Organisaties zullen snel ontdekken dat het wél anders kan als het om ICT gaat. Wij werken hard om de beste Managed Services Provider te zijn. Door ons nog meer te focussen op Managed Services en in contact te blijven staan met onze klanten, zullen wij ervoor zorgen dat wij in de toekomst ook de beste blijven.” BGNet - Almere | www.bgnetmanagedservices.nl


9

magazine

Acquisitieblooper: het ‘ik-verhaal’ Komt het volgende u bekend voor? De telefoon rinkelt. U pakt de telefoon op en stelt uzelf netjes voor. De andere kant van de lijn brabbelt zoiets als ‘ik ben Jan Klaassen van Peper en Co, schikt het dat ik u bel?’ Het schikt niet, maar dat verzwijgt u eventjes. U bent een nieuwsgierig naar de bedoelingen van de ander en dus reageert u positief. Jan Klaassen schiet vervolgens uit de startblokken, opgelucht dat hij de eerste horde heeft genomen:

Wat kenmerkt een koud acquisitiegesprek?

De definitie van een koud acquisitiegesprek is simpel: • de verkoper en de prospect kennen elkaar niet • het telefoontje komt onverwacht. De verkoper begint met een flinke achterstand. Mensen zijn altijd op hun hoede wanneer ze een vreemde ontmoeten. De vecht of vluchtreactie ligt op de loer. Een tweede

resseerd in zijn eigen wel en wee. Jan Klaassen heeft het zelf niet in de gaten, maar hij zegt tot overmaat van ramp ook nog met zoveel woorden ‘ik verkoop’. Hij brengt zijn product of dienst ter sprake. De meeste mensen kopen graag allerlei spulletjes en diensten, maar dan wel op hun voorwaarden. Bovendien lokt het praten over eigen producten of diensten steevast de reactie uit ‘maar wij hebben toch al zoiets?’ Dus zijn de reacties voorspelbaar. Aan het begin van

‘Meneer / mevrouw [uw naam] ik ben Jan Klaassen van Peper en Co. Wij zijn specialisten in het maken van reclame voor bedrijven zoals het uwe. Wij hebben op dit gebied een geweldige track-record en daarom wil ik graag een afspraak met u maken. Wanneer komt u dat het beste uit?’

Hoe hoog schat u nu de kans dat u positief reageert? Naar alle waarschijnlijkheid mompelt u zoiets als: ‘Daarin heb ik geen interesse!’ of ‘Wij zijn al voorzien!’ Uiteraard laat Jan Klaassen het er niet bij zitten. Hij vraagt: ‘Waarom bent u niet geïnteresseerd?’ Natuurlijk hebt u geen zin om dat uit te leggen. Het is ook een beetje lastig omdat u niet goed hebt nagedacht over uw reactie. U flapte het er uit voordat u er erg in had. Dus maakt u zich er vanaf met ‘sorry, ik heb daarvoor nu geen tijd om dat uit te leggen’ of nog gemakkelijker ‘wij hebben op dit moment niets nodig!’ Einde van het gesprek.

10


aspect in het nadeel van de verkoper is het ‘onverwachte’. Ook dat maakt zijn kansen er niet groter op. Het is dus zaak dat de verkoper iets zegt wat de nieuwsgierigheid van de ander prikkelt.

Kamikazevragen

In plaats daarvan onderneemt Jan Klaassen een kamikaze-actie. Hij begint over zichzelf en zijn dienstverlening te praten. Zoiets vergt geen voorbereiding. Het probleem is dat de prospect geen interesse heeft in het bedrijf van de ander. De prospect is veel meer geïnte-

een koud acquisitiegesprek vragen om een afspraak is regelrechte zelfmoord. De prospect is nog niet in staat een goede afweging te maken. Dus reageert hij negatief want hij heeft geen zin erover na te denken. Nogal wiedes want de verkoper heeft hem geen enkele zinvolle reden gegeven voor een afspraak. Vanaf dat moment is de verkoper bezig de Mount Everest te beklimmen. Zodra mensen eenmaal een mening hebben gegeven, wijken ze er niet graag meer van af. Regelmatig vragen verkopers aan het begin

magazine

van een koud acquisitiegesprek of de prospect tevreden is met zijn huidige leverancier. Wat verwacht u dat daarop het antwoord is? Natuurlijk ben ik tevreden, anders was ik zelf wel naar een ander gegaan. Ook hier speelt de verkoper weer hetzelfde mechanisme parten: hij brengt zichzelf in onoverkomelijke problemen. De prospect blijft aan zijn gegeven mening hangen.

De nieuwsgierigheid prikkelen?

Er is slechts één manier om de prospect aan het praten te krijgen: prikkel zijn nieuwsgierigheid. Mensen zijn van nature nieuwsgierige wezens. Maak daarvan gebruik! Gelukkig zijn daarvoor talloze methoden beschikbaar. Speel bijvoorbeeld in op een veel voorkomend

probleem of haak in op de nieuwste trends of ontwikkelingen in een bepaalde branche. Neem daarbij in ogenschouw dat mensen verschillende functies hebben en dus telkens andere motieven. Een uitvoerder wil graag dat hij zijn werk sneller, gemakkelijker of beter kan doen. Een manager ziet zijn afdeling graag op rolletjes lopen. Hogere leidinggevenden zijn meer geïnteresseerd in het grotere geheel. Bij deze laatste groep moet een verkoper niet aankomen met allerlei, in de ogen van de prospect, futiele details. Het vereist dat de verkoper zich inleeft in zijn doelgroep. Dat hij een duidelijk zicht heeft op wat mensen bezighoudt, wat er speelt. Het toverwoord is: voorbereiding en daaruit de relevante zaken destil-

leren. Alleen op deze manier heeft hij een aardige kans om in de roos te schieten. Tip. Neem eens een kijkje in relevante discussiegroepen op LinkedIn. Volg de discussies en u leert wat mensen interesseert. Toegegeven dat kost meer tijd en moeite. Maar wat denken verkopers te bereiken met het afvuren van losse flodders?

Michel Hoetmer www.salesquest.nl

Voor uw bibliotheek natuurwetten in de verkoop - door herman meijer vernieuwde uitgave - 3 e druk Dit boek is bedoeld om een leidraad te geven voor een effectieve werkwijze die tevens gezien mag worden als ‘basisgereedschap’ voor al diegenen die het vak van verkoper beoefenen of dit van plan zijn te gaan doen. Kortom, het zijn richtlijnen die vaak zou oud als het verkoopvak zelf, want één ding is zeker: verkopen is een vak en ieder vak vereist nu eenmaal vakkennis. Dat is de reden dat u in dit boek geen trucs worden voorgeschoteld, geen konijnen uit de hoge hoed worden getoverd en ook het ‘Ei van Columbus’ niet zal verschijnen. Waar u wel over kunt lezen zijn de effectieve middelen die zich door de jaren heen bewezen hebben en velen het succes hebben gebracht dat zij voor ogen hadden. Daarom vallen al deze wijsheden onder de noemer ‘natuurlijke wetten’. ‘Vanuit zijn inzichtelijke standpunt brengen de pagina’s van dit praktische boek u zowel uren leesplezier als handige sleutels tot uw persoonlijke ontwikkeling als verkoper’ (David Bloch, presentatiedeskundige) 19,50 (ex. verzendkosten) ISBN 90-810-538-17 Uitgever: Contour Communication bv

Dit boek kunt u bestellen via: [email protected]


11

magazine

Resultaat behalen is meer dan… Deel 2 van 2

Investeringen in machines, reclame, (sales) trainingen, personeel, automatisering enzovoort. Los van de branche waar u als ondernemer mee bent gestart, ontstaan er altijd momenten waarbij de resultaten achterblijven zonder dat de oorzaken direct zijn te weerleggen. Bovendien ondervinden nog steeds veel ondernemers de nadelige gevolgen van de crisis. Dus is het juist nu belangrijk om tijdig bij te sturen, de juiste stappen te zetten en een extra beroep te doen op uw ondernemersvaardigheden.

HetTMA-model

In het onderstaande model wordt met kleuren aangegeven waar de discrepanties en verschillen zitten en tevens wordt de kwaliteit van onze methodiek duidelijk. Hierin wordt nog niet gesproken over de multifunctionele inzet van onze overige instrumenten waar, bij efficiënt gebruik, nog meer rendement kan worden behaald en doelstellingen sneller kunnen worden gerealiseerd. Tijdens het opstellen van een functie-/competentieprofiel (kleur oranje) wordt vaak de fout gemaakt door te veel competenties te kiezen voor één functie, waardoor een optimale match erg lastig wordt en het bijna onmogelijk wordt die ook te managen. (Het schaap met de 5 poten voor de halve prijs) In de door ons gebruikte methode wordt voor een functie eerst met behulp van de competentiemodule een profiel samengesteld, omschreven en ingevoerd, waarna een gericht profiel wordt gegenereerd van ca 5 tot 7 competenties met de bijborende gedragsindicatoren. Hierdoor wordt een match een-

12


voudiger en bereik je de juiste doelgroep van kandidaten. Bij de kleur grijs is in de reguliere aanpak te zien dat er beoordeling- en POP gesprekken worden gevoerd. Deze worden door zowel een medewerker van HRM als de desbetreffende leidinggevende uitgevoerd. Vervolgens worden conclusies en afspraken in een document opgemaakt om daarna te worden gebruikt bij een volgend gesprek. Kort samengevat, kunnen we stellen dat de waarde die aan een dergelijke rapportage gegeven kan worden, is gebaseerd op momentopnamen, externe invloeden en het klassieke onderbuikgevoel. Een ander nadelig aspect van een dergelijk document is, dat het niet overdraagbaar is naar een andere leidinggevende bij het wisselen van de wacht of bij over-

plaatsing van de medewerker naar een andere afdeling. Van ‘een medewerker iets meegeven bij het verlaten van het bedrijf’ is al helemaal geen sprake. De door ons gebruikte methodiek heeft een wezenlijk andere insteek en geeft daarom een ander resultaat dat objectief is en zal blijven, ook bij overdracht. Een zeer belangrijk aspect hierbij is, dat er eerst een persoonlijkheidsanalyse van de kandidaat wordt afgenomen. Vervolgens wordt een overzicht gegenereerd dat de ontwikkelbaarheid van zijn/ haar competenties inzichtelijk maakt. Deze resultaten worden gematched met het betreffende functieprofiel uit onze competentiemodule, waarna de juiste match voor een functie kan worden gemaakt. Via deze aanpak kan de organisatie niet alleen een medewerker selecteren die de juiste

magazine

competenties bezit maar wordt ook inzichtelijk of iemand zich in zijn huidige functie op de benodigde competenties kan doorontwikkelen. Op deze wijze is er een optimale situatie ontstaan voor zowel uw bedrijf als voor de medewerker. Het voorkomt dat medewerkers op hun tenen gaan lopen, gedemotiveerd raken, een ziekte carrière opbouwen of vroegtijdig ontslag krijgen, omdat de beoogde doelstellingen niet zijn behaald. Een bijkomend voordeel van onze methode is, dat men een Benchmark database opbouwt waar alle beschikbare competenties zijn opgeslagen en zijn in te zien, zodat bij een reorganisatie, het vormen van een nieuwe afdeling/ team óf het veranderen van een marktsituatie, men snel inzicht heeft in welke persoon op welke functie gezet kan worden. Volgens bovenstaande uitleg van onze TMA analyse krijgt u een tool en managementinformatie in handen waarmee u uw organisatie en afdelingen optimaal kunt inrichten en nieuw te werven personeel kunt matchen aan de profielen die het beste in uw organisatie en doelgroep passen. Tevens heeft u een unieke database in huis welke de ontwikkelbaarheid per competentie van al uw medewerkers bevat. Dus niet uitsluitend op basis van opleiding een keuze maken maar ook op van

nature aanwezige talenten van een kandidaat. Want de opleiding is, met alle respect, slechts theorie. Wat we hiermee kunnen vaststellen is de misvatting dat, zodra het even niet goed gaat met de verkoopcijfers van de heer Pieterse, we dat probleem denken op te lossen door hem maar even snel naar een verkooptraining te sturen met de verwachting dat hij daarna automatisch beter gaat presteren. Maar, als de benodigde competenties moeilijk te ontwikkelen zijn omdat ze niet passen bij de persoonlijkheid van de heer Pieterse, zal hij nooit het verwachte resultaat kunnen behalen. Positief bedoelde acties en inspanningen maar met een negatieve functiebeoordeling als eindresultaat, wat hem vervolgens nog meer demotiveert en uiteindelijk zelfs tot ziekteverzuim kan leiden.

Tot slot

Deze methode biedt, naast de multifunctionele inzet van de onze instrumenten ten behoeve van de HRM afdeling, ook de mogelijkheid om afdelingsprocessen te optimaliseren ten aanzien van kwaliteit en efficiency. Hierbij wordt dan gebruik gemaakt van een drie dimensionale methodiek. Want in het geval uw medewerkers wél alle benodigde competenties bezitten, is verhoging van de ver-

koopcijfers nog altijd géén vanzelfsprekendheid. Blijven de cijfers nog steeds ondermaats en heeft de verkoper alle paden bewandeld om tot goede verkoopcijfers te komen, is er meer aan de hand en zal er een stap terug gedaan moeten worden om de volledige organisatie te analyseren. Hiervoor is een speciale Persoonlijke Ondernemersscan ontwikkeld, die zowel de ondernemer als de organisatie, producten en diensten, logistiek, processen enzovoort, in kaart brengen. Met de gegenereerde informatie wordt vervolgens een plan van aanpak opgesteld, waar een resultaat aan wordt gekoppeld om de kosten ten aanzien van de baten te rechtvaardigen. Dát is nu tijdig bijsturen, de juiste stappen zetten en uw ondernemersvaardigheden optimaal inzetten!

Frits Hollander Hollander Professional Services www.hollandermanagement.nl

www.stratel-support.nl


13

magazine

Veilig vrijen in de verkoop ‘Veilig vrijen in de verkoop’ heeft alles te maken met de veranderingen in het verkoopproces tegenover de veranderingen binnen het inkoopproces. Opvallend is dan dat velen hier bijzonder positief op reageren en dit absoluut onderschrijven of er al volop mee bezig zijn. Typerend is ook dat er mensen zijn die zeggen dat het allemaal zo’n vaart niet zal lopen. Deze contradictie is natuurlijk ook terug te vinden in de gehele geschiedenis van de planeet Sales. Heeft de vooruitziender, de visionair altijd gelijk? Nee, natuurlijk niet. Hebben de aan traditie en gemak vastklampende figuren altijd ongelijk? Nee, natuurlijk ook niet. Het is altijd een combinatie van het een met het ander. Maar dat de tijden veranderen en dat wij niet meer kunnen functioneren zoals we in het korte en verre verleden hebben gedaan, is absoluut een vaststaand feit. De ontwikkelingen gaan snel, vaak sneller dan wij ons dagelijks realiseren. De mens staat in principe open voor positieve ontwikkelingen. Als men iemand op de man af vraagt: Hoe sta je tegenover het veranderingsproces?, dan zal bijna iedereen reageren in de trant van: Natuurlijk moeten we met onze tijd meegaan. Maar kijken we vervolgens naar de effectieve aanpassing, dan gebeurt er in feite niet zo gek veel. Eerst maar eens de kat uit de boom kijken is een vaak toegepaste strategie.

Besluitvormende teams

Met ‘Veilig vrijen in de verkoop’ wordt ingehaakt op de al jaren geaccepteerde wetenschap dat de oude één-op-één verkoop plaats maakt voor de omgang en contacten met meerdere personen binnen de klantorganisatie, het zogenaamde besluitvormende team. Maar als we kijken naar de daadwerkelijke toepassing van dit gegeven dan zien we helaas dat er nog maar weinig verkooporganisaties zijn die dit volledig en gestructureerd toepassen. De IT-sector en ook de telecommunicatiebranche lopen daarin zeker voorop en kunnen als voorbeeld worden gesteld tegenover de werkwijze die traditionele branches en markten nog te vaak toepassen. Persoonlijk ken ik vele verkopers die nog steeds – zoals ik dat noem – ‘een rondje om de kerk rijden’.

14


Vasthoudend aan de traditionele en de gevoelsmatige veilige manier van werken. En juist daarin schuilt het grote gevaar! Deze veilige wijze bestaat alleen nog in het brein van die traditionele verkoper, maar is absoluut niet meer veilig. Aanpassen aan de nieuwe ontwikkelingen en de huidige tijd is het dwingende advies.

Een gedegen klantencommunicatieprogramma is het antwoord.

Daar waar vroeger de verkoper zijn aanspreekpunt had in de vorm van zijn directe contactpersoon, veelal ouderwets ‘de inkoper’ genoemd, zien we dat de afgelopen jaren een duidelijk veranderingsproces tot stand is gekomen. Vasthouden aan oude principes is in dit kader dan ook uit den boze. Meer dan ooit zal nu een keuze moeten worden gemaakt in het opzetten van een gedegen klantencommunicatie programma. Kortom, een breed scala van mogelijkheden om in te spelen op het veranderingsproces. Gebruik maken van een effectief communicatieprogramma is het motto voor de komende jaren.

Richtlijnen voor een effectief communicatieprogramma

• W elke klanten komen in aanmerking voor daadwerkelijk fysiek contact? • Hoe vaak zal een dergelijk contact op jaarbasis dienen plaats te vinden? • Welke leden van de DMU’s moeten daarbij ook worden betrokken? • Wat zijn de alternatieven als we ons bedenken dat de tijd zo beperkt is geworden dat gemiddeld genomen een accountmanager maximaal slechts 250 tot 300 bezoeken per jaar kan afleggen? Wellicht zijn onderstaande mogelijkheden ook in uw organisatie van toepassing: • M aak klantenteams om veelvuldig op allerlei niveaus met uw klanten te kunnen communiceren. • Organiseer workshops en demonstraties in klein teamverband. • Selectieve mailingen naar gerichte doelgroepen.

magazine

• Telefonische acquisitie naar gerichte doelgroepen. • E-mailingen inzake speciale aanbiedingen. • Bezoeken van c.q. deelnemen aan branchegerichte beurzen en congressen. • Het organiseren van een eigen congres. • Sponsoring met daarbij behorende klantenevenementen. • Een periodieke nieuwsbrief. • Persoonlijk gerichte mailingen aan diverse contactpersonen. • Het geven van productgerichte trainingen aan

medewerkers van uw klanten. • Directie- en managementleden verantwoordelijk maken voor direct salesgericht klantcontact.

Tip

‘Veilig vrijen in de verkoop’ dus, met veel wisselende contacten en diverse functies bij de klant. Want vasthouden aan de oude traditie betekent gegarandeerd ‘de nieuwe dood van de handelsreiziger’. Herman Meijer

Eerste EBC*L Middenstandsdiploma uitgereikt De Goede Vrijdag werd voor Peter Smith van ROC Deltion college in Zwolle een hele Goede Vrijdag. Hij mocht als eerste in Nederland het EBC*L Middenstandsdiploma in ontvangst nemen.

afgelegd. 5 van hen behaalden ook het EBC*L Level B certificaat en daarmee het Middenstandsdiploma. EBC*L staat voor European Business Competence * Licence en is een internationaal erkend certificeringssysteem voor de bedrijfseconomische kennis voor ondernemers. EBC*L is in 33 landen wereldwijd erkend en biedt ondernemers daarmee betere mogelijkheden om zaken te doen in Nederland en het buitenland.

Vlnr: Bert Wissink, voorzitter EBC*L en Peter Smith, docent ROC Deltion College

Peter Smith kreeg zijn Level B certificaat en het Middenstandsdiploma tijdens de eerste feestelijke bijeenkomst van de projectleiders van de EBC* Examen Centra. De locatie van de bijeenkomst, het IT Performance House, wat onderdeel is van het FC Zwolle stadion, werd ons aangeboden door ROC Landstede.

Peter had op 1 april het examen EBC*L Level B in het Engels afgelegd. Peter is een van de gedreven ondernemende docenten van het Deltion college. Naast Peter waren er ook 8 studenten van het Deltion College die het Level B in het Nederlands hadden

Tijdens de bijeenkomst kwam Art Langeler, de trainer van FC Zwolle, ons zijn passie voor het voetbal van FC Zwolle toelichten. FC Zwolle had die avond kampioen kunnen worden, helaas moet dat nog even wachten.


15

magazine

De B-factor

Bent u ook ISO-9000 gecertificeerd? Dan is uw kwaliteit gewaarborgd! Want mede door het verplichte klanttevredenheidonderzoek bent u helemaal op de hoogte hoe de relatie er met de klanten voor staat. Dat is toch een prettig gevoel. En wat is het toch een feest om dan te lezen, dat 98% van uw leveringen op tijd zijn en uw klanten u gemiddeld een cijfer van 7,8 als waardering geven. Dat zijn cijfers die je graag deelt met je netwerkclubje, als ze je vragen hoe het met je gaat. Ik zie de ISO- vragenlijstjes ook met een jaarlijkse regelmaat voorbij komen. Maar eigenlijk alleen van onze grote leveranciers, die wij dan met een positieve inhoud retourneren. Ik krijg eigenlijk nooit dit vragenlijstje van de bedrijven waar we af en toe met tegenzin wat moeten kopen, of van bedrijven waar we wegens slechte prestatie minimaal zaken mee doen. Wat raar toch dat die bedrijven ons dit vragenlijstje niet toesturen, het zou ze toch juist helpen om ook ons als klant binnen te kunnen halen? Maar ik begrijp het wel; een kritisch lijstje leidt toch intern tot vragen, want zo’n verstoring van de mooie cijfers is toch wel erg vervelend. Kortom; de directeur die denkt dat deze ISO-klanttevredenheidcijfers hem écht vertellen hoe de klanten over hem denken, heeft het goed mis. Het is slechts een indicatie van hoe je goede/ grote klanten over je denken. Ik worstel ook met dit verhaal, maar ben uitgekomen bij iets waarvan ik denk dat het mij op weg kan helpen. Ik heb het over de ‘bindingsfactor’, oftewel de ‘B-factor’. Deze factor vertelt iets over de relatie tussen mijn bedrijf en de klant. Maar bedrijven hebben geen relaties, mensen wel. Het gaat dus om de band tussen mijn collega’s, ik zelf en de contactpersonen bij de klanten. Een voorbeeld: Er komt een aanvraag binnen, per post in de postbus of op het algemene info@... e-mail adres. Boven de aanvraag staat: “geachte heer/ mevrouw”, gevolgd door de omschrijving van wat men nodig denkt te hebben. De aanvraag sluit met de opmerking of je de offerte tenslotte kunt sturen naar inkoop@... of per post naar de afdeling inkoop met het referentie nummer van de aanvraag, met een sluitingsdatum waarvoor deze binnen moet zijn. Dit noem ik bindingsfactor 1. Bij nul krijg je niet eens de aanvraag, want ze kennen je gewoon niet of achten je onbekwaam voor deze aanvraag.

Column 16


Nog een voorbeeld: dezelfde aanvraag, maar deze komt zo binnen: Beste Wouter, We hebben een project waarbij we jouw hulp nodig hebben, het gaat om …. Kun jij in kaart brengen hoe je ons hiermee kan helpen en een richtprijsje vermelden, zodat we daar budget voor kunnen vrijmaken. Daarnaast hebben we nog een project met … lopen, heb jij ook mogelijkheden om ons hiermee te helpen? Groetjes John PS lekkere vakantie gehad? Dit noem ik bindingsfactor 5. De klant geeft aan dat hij er niet aan denkt om ook bij een ander aan te vragen en is zelfs aan het bekijken of jij ook andere nieuwe werkzaamheden voor hem kan gaan uitvoeren. De klant denkt dus na over hoe hij meer zaken met jou kan doen. Als je bij deze klant snel reageert, een nette prijs neerlegt en eerlijk bent of je deze nieuwe activiteiten ook goed kan verzorgen, is de kans groot dat hij je ook nog eens bij andere bedrijven gaat promoten. Daarnaast zal deze klant je informeren als jouw concurrent bij hem actief is en mogelijk zelfs laten zien over hoe en met wat voor prijs je concurrent jou buitenspel probeert te zetten. Ik ga nu niet opsommen hoe factor 2,3 en 4 er uit zien, die kun je zelf wel invullen. Wel waarschuw ik voor factor 6. Ja 6! Dat is als de relatie doorslaat en zakelijke relatie ook een privé relatie wordt. Dat kan prima, maar kan zeker niet met elke klant en heeft meer nadelen dan voordelen. Tenslotte de ‘B-factor’ is er niet alleen goed om met je klanten te hebben, maar ook met je leveranciers, collega’s en zelfs met de bank. Want overal werken mensen en als die een binding met je hebben, doen ze net een stapje meer. En dat stapje meer, kan jou net die voorsprong geven, die je concurrent mist. Wees u wel bewust van het volgende: de bindingsfactor is iets wederzijds, authentiek en moet oprecht zijn. Een bindingsfactor komt uit het hart, niet uit het budget van de marketing! Succes met de ‘B-factor’ in uw bedrijf. Ronald van der Boon, met de B van…

Ronald van der Boon Romynox

magazine

’24 – Sustainable Sales’, – wederom een geslaagd salescongres Op 20 april vond voor de zevende maal het Contourium salescongres plaats. Het thema dit jaar stond volledig in het teken van ‘duurzaamheid in de verkoop’. Het geheel werd weer in stijl met het thema geopend en afgesloten. Vier sprekers brachten daartussenin hun presentaties met een eigen zienswijze en onderwerpen. Herman Meijer, oprichter en bedenker van het Contouriumconcept opende dit congres geheel in de stijl met het thema als een ware ‘Jack Bauer’, hetgeen werd voorafgegaan door een spetterde

bewerkte film over ‘24’. Hiermee wordt steeds meer duidelijk dat een ‘eenvoudig’ congres inmid-

dels is omgetoverd tot een theatrale belevenis met ‘sales’ uiteraard als uitgangspunt. Tijdens de pauze was er weer volop ruimte om te netwerken en elkaars ervaringen te delen. Visitekaartjes werden veelvuldig van eigenaar verwisseld en het geheel ademde zoals gebruikelijk weer een dynamische sfeer uit. De sprekers belichtten het onderwerp ‘Sustainabilty’ vanuit verschillende invalshoeken. ‘Het ABC van duurzaamheid’ was weggelegd voor Luuk de Jong. Logisch, aangezien Luuk ook vorig jaar met zijn ‘Focus’ een duidelijk en helder verhaal naar voren bracht en – ook niet onbelangrijk – dat zijn organisatie InterfaceFLOR voor de tweede achtereenvolgende maal is uitgeroepen tot ’s-werelds beste onderneming in ‘duurzaam ondernemen’. Het verhaal van Luuk kenmerkte zich door een grote verscheidenheid aan ondersteunend beeldmateriaal, waarbij steeds weer duidelijk werd dat ‘duurzaamheid’ niet alleen gaat

om schone lucht, groene bomen en zielige ijsberen. Nee, er is ook ‘sustainable management, learning en vooral sustainable sales nodig om te overleven in het woud van concurrentie.

Jannet Huizinga bracht een ludieke parodie op de KLM (Klantgericht Langer Mee). Met haar korte theaterstuk hield zij ieder de duidelijke boodschap voor ogen om vooral ‘klantvriendelijk’ mee te denken. Haar mentale vlucht met


17

de zaal werd schitterend ondersteund met een heuse nabootsing van een stijging en landing. Eenmaal weer met de voeten op de grond kon het publiek even bijkomen en zich opmaken voor het volgende onderdeel; de uitreiking van de Zilveren Contouriumpenning 2011. In vervolg op de openingsact werd met een korte filmpresentatie langzaam duidelijk wie de winnaar zou worden van deze jaarlijkse zilveren penning. Door vingerafdrukken te matchen in het computersysteem bij CTU werd Cees Vingerling in beeld gebracht als de winnaar van 2011. Cees – een totaal verraste congresbezoeker – was geheel onder de indruk van dit feit en stond versteld nadat presentator Herman Meijer hem ook nog vertelde, dat de gehele achterban inclusief de directie van de Rabobank VPR waar Cees commercieel directeur is, hiervan in

18


het geheim op de hoogte was. Een compleet ‘bananasplit’-effect, zoals dat al ieder jaar weer is gelukt. Uit handen van Reza Warnink, de winnaar van vorig jaar, ontving de gelukkige deze zware ‘zilveren plak’. De voorzitter van de jury, Bernhard Rittger, had nog even een klein interview met hem. Na een kort en krachtig muzikaal intermezzo over duurzaamheid, uitgevoerd door de zangers, dansers en acteurs van de Almeerse groep ‘Big Pink Couch’, maakte het publiek zich op voor het tweede gedeelte van het congresprogramma. Aubert van Engelen, in het dagelijks leven verantwoordelijk voor het opleidingsbeleid binnen Securitas Nederland, presenteerde op een eigen en vaak humoristische wijze zijn visie rondom het thema ‘NOP’. Het wordt helemaal niks met sustainability als men

de loyaliteit van de medewerkers mist. Het gaat absoluut niet om klanttevredenheid alleen. Deze kun je alleen maar bereiken als ook de medewerkers binnen de organisatie zich ‘eigenaar’ voelen van de missie en visie. Zij zijn degenen die een relatie met een klant kunnen maken en breken. En daar, liet Aubert ons zien,

ligt nog een hele grote uitdaging voor menige onderneming. Het slotakkoord was dit jaar in de veilige handen van niemand minder dan Ton Planken. De voormalige profvoetballer van PSV staat al jaar en dag letterlijk op zijn achternaam om zijn publiek te verrijken met anekdotes, tips, humor en het voorhouden van

een spiegel. Een uur lang wist hij de zaal te boeien met de praktijkvoorbeelden van alledag. Op een simpele maar vooral cabareteske wijze liet hij zien en voelen hoe verschrikkelijk dom wij doorgaans met ‘klantgerichtheid’ omgaan. Vele lachsalvo’s waren dan ook niet van de lucht. Entertain uw klant met uw ‘persoonlijke touch’, daar valt en staat alles mee. “Als je niet kunt lachen moet je geen winkel beginnen” is zijn motto. Authentiek zijn en vooral blijven brengt uw relatie uiteindelijk in een sfeer van Pezzaz! En dat is volgens Ton absoluut noodzakelijk om een duurzame relatie in stand te houden. Na het gebruikelijke dankwoord aan alle betrokkenen achter de schermen kon organisator Herman Meijer weer tevreden terugkijken op een geslaagd evenement. Iedere bezoeker kreeg nog een fantastisch cadeau mee naar huis ter herinnering aan deze leerzame dag. Het boek van

Ton Planken (gesponsord door Contourium en InterfaceFLOR) werd door de auteur bij vertrek van een persoonlijke ‘note’ voorzien. En omdat het allemaal nog niet genoeg was besloot Ton de overgebleven dinergasten nog eens te verrassen met een spontane toegift. In de foyer van het theater boeide hij zijn gehoor nog eens tien minuten lang met de anekdote over de ‘cappuccinoverkoper ‘. Iedereen kon tevreden huiswaarts keren en zal nog lang en met plezier terugkijken op deze uitvoering. Dat de deelnemers hun waardering niet onder stoelen en banken staken, bleek uit de vele ingevulde enquêteformulieren. Met een waardering van 8.7 is de weg weer vrij voor het volgende ‘salestheater’. Dat vindt plaats op donderdag 26 april 2012 en staat in het teken van The Beatles met het hoofdthema ‘Eight Days A Sale’


19

magazine

Jury rapport Motivatie van de jury:

1. Cees Vingerling is een ‘mensenmens’ op alle niveaus, hij maakt makkelijk contact met iedereen. 2. Hij maakt geen onderscheid tussen de directeur en de schoonmaker. 3. Hij is een gedreven harde werker en neemt medewerkers daarin mee, hij is een voorbeeld voor iedereen, hij stroopt zelf de mouwen op en gaat ervoor. 4. Hij beheert nog veel klanten en die lopen met hem weg (zijn klanten willen geen zaken doen met iemand anders). 5. Hij krijgt zaken voor elkaar die anderen in gelijke functies niet voor elkaar krijgen. 6. Hij heeft lef en doorzettingsvermogen. 7. Hij heeft altijd tijd voor iemand, ondanks zijn zeer drukke agenda. 8. Cees heeft een goed gevoel voor humor en plezier in het werk vindt hij bijzonder belangrijk. 9. Cees heeft furore gemaakt met zijn RABO-Inspiratie bijeenkomsten voor relaties. 10. Iedereen kent Cees: zoals o.a. Andries Knevel, Stacey Rookhuizen, Fabiënne de Vries, Wendy van Dijk en Helga van Leur. 11. Voor managementgoeroes als Leen Zevenberger, René Boender, maar ook ondernemers uit de regio is hij een begrip.

12. Cees is een man die zich altijd aan zijn woord houdt, is heel betrouwbaar, en zijn stijl is onomwonden: afspraak = afspraak! 13. Hij zit altijd met zijn team in de top van de best presterende Rabobank vestigingen. 14. Cees houdt van de gewone dingen van het leven, is bijvoorbeeld heel erg zorgzaam naar zijn gezin. 15. Cees vertelt zelf altijd smakelijk dat hij meer van vrouwelijk schoon houdt dan van complexe managementmodellen. De winnaar/winnares van de Zilveren Contourium Penning moet voldoen aan de volgende criteria: ‘Professionaliteit binnen het vakgebied ‘Sales’. Voor loyaliteit, inzet en motivatie’. De jury heeft unaniem besloten om op basis van bovenstaande de Zilveren Penning 2011 toe te kennen aan: Cees Vingerling, Commercieel Directeur – Rabobank Voorne-Putten-Rozenburg. Bernhard Rittger (Voorzitter) Marijke Jacobs Ruud Haex Guido Thys Herman Meijer

Met dank aan alle sponsoren

20


magazine

CEES VINGERLING – Winnaar Zilveren Contourium Penning 2011 Volkomen onverwacht en totaal overrompeld werd Cees Vingerling tijdens zijn aanwezigheid bij het Contourium Sales Congres geconfronteerd met het feit dat hij de winnaar is geworden van de ‘Contourium Penning 2011’. Tijdens de presentatie van een kort filmpje waarin Jack Bauer van ’24 ’ op zoek ging naar de match van een vingerafdruk, werd snel duidelijk wie deze prijs dit jaar in ontvangst mocht nemen. Nadat een totaal verbaasde Cees Vingerling naar het podium werd begeleid, vertelde presentator Herman Meijer dat de winnaar in een zogenaamde ‘Banasplit’-situatie was verzeild geraakt. Iedereen in zijn naaste omgeving bij de Rabobank zat in het complot om hem daadwerkelijk in het Agora Theater in Lelystad aanwezig te laten zijn. Het had veel voeten in aarde gehad en ongelooflijke stress veroorzaakt om dat uiteindelijk voor elkaar te krijgen, zonder dat het ‘slachtoffer’ hier ook maar iets van heeft gemerkt. En dat is net als voorgaande jaren wederom gelukt. Nadat de voorzitter van de jury, Bernhard Rittger, nog enige vragen aan Cees Vingerling had gesteld kwam de winnaar van 2010 (Reza Warnink) ten tonele, die hetzelfde lot een jaar eerder had ondergaan. Ook hij wist toen nergens van. Reza overhandigde hem de nieuwe penning met de woorden “je moet dit nog even laten doordringen, maar ik kan je verzekeren dat het een zeer goed gevoel geeft en je ook nog veel zult opleveren in de komende periode”. De Contourium Penning wordt jaarlijks toegekend aan de man of vrouw die zich aantoonbaar zeer verdienstelijk heeft gemaakt binnen het vakgebied ‘Sales’.


21

magazine

Hoe u van een koper een levenslange klant kunt maken 10 gouden regels van ‘customer care’ 1. Uiterste inzet Heeft u zich wel eens afgevraagd welke waarde een klant voor uw bedrijf vertegenwoordigt? Dat zou u zich kunnen — moeten! — afvragen bij iedere nieuwe klant. Als u er voor het gemak vanuit gaat dat u wilt dat een klant voor altijd bij u blijft en u berekent de omzet die zo’n klant gedurende die periode waard kan zijn, wedden dat u dan een stapje extra doet om het hem naar de zin te maken? Waar gehakt wordt, vallen spaanders. Als u een klant uw fouten toegeeft, ze onmiddellijk herstelt en uw verontschuldigingen aanbiedt, is de kans groot dat uw klant u dit vergeeft. 2. Systemen zijn effectiever dan een glimlach Een glimlach is onvoldoende voor succesvolle klantenservice. Het belangrijkste is dat uw bedrijf methoden ontwikkelt die u ervan verzekeren dat u uw werk in één keer goed doet. Want als uw product of dienst niet is wat de klant wil, helpt zelfs een glimlach niet. Daarom moet u zich voortdurend afvragen wat er mis kan gaan bij het vervullen van de behoefte van uw klanten. Elimineer vervolgens deze zwakke schakels of bouw controles in zodat u uw miskleun tijdig signaleert. Ga eens een kijkje nemen in een fabriek en u zult zien welke tussentijdse controlesystemen zijn ingebouwd. Een rondleiding bij bijvoorbeeld Volvo doet wonderen.

22


3. Beloof minder, lever meer Zorg er altijd voor dat u de klant meer waar voor zijn geld geeft dan hij had verwacht. Eén van de ergste dingen die u kunt doen, is uw klant méér berekenen dan u had geoffreerd. Bouw liever een veiligheidsmarge in zodat u aan het einde van de rit iets minder in rekening kunt brengen dan u had begroot.

5. Staak met de afdelingen ‘Kwaliteit’ en ‘Klantenservice’ Dit ‘gebod’ mag u enigszins vreemd in de oren klinken, toch is het simpel. Zodra u zaken als ‘kwaliteitscontrole’ en ‘klantenservice’ maakt tot aparte disciplines binnen uw organisatie zullen degenen die het échte werk doen zich daarvoor niet langer verantwoordelijk voelen.

Als de werkelijke kosten lager zijn dan uw schatting, bereken dan ook minder aan de klant. Als u het verschil in uw zak steekt en het kost u een klant, wat bent u er dan mee opgeschoten?

De aandacht verslapt, hun trots is niet langer in het geding. Een fout moet worden hersteld door degene die de fout heeft gemaakt, zonder daarvoor extra dient te worden betaald. U kunt uw klant toch ook geen extra rekening sturen voor uw fouten?

Bovendien kunt u indien nodig, als u in uw offerte een marge hebt ingebouwd, nog iets extra’s doen voor uw klant zonder daarvoor meteen méér te berekenen dan was afgesproken. 4. Wees er voor de klant – met een ‘Ja’ Richt waar mogelijk uw inspanningen op het oplossen van de problemen van de klant. Maak het hem gemakkelijk. Neem zijn zorgen uit handen. Ook als de klant iets nodig heeft dat niet direct binnen uw assortiment past. Zelfs als u niet direct weet hoe u zijn probleem moet oplossen. U hoeft u alleen af te vragen: zou ik dit doen voor een vriend van mij? Een klant moet ieder moment bij u kunnen aankloppen voor uw hulp, al staat hij midden in de nacht met een lekke band op de Afsluitdijk.

6. Geen klachten? Er is iets mis! In ieder bedrijf gaat weleens iets mis. Dat hoort erbij. Maar weet u ook wat u moet doen als er iets mis gaat en uw klant een probleem heeft? Twee dingen: ten eerste, u biedt uw verontschuldigingen aan en ten tweede, u lost het probleem op. Niemand hoort graag dat hij zijn werk niet goed heeft gedaan, maar u krijgt tenminste de kans iets recht te zetten. De kritiek van uw klanten is van meer waarde dan complimenten. U moet er juist op aandringen dat zij het u vertellen als hen iets niet naar de zin is. Doen ze dat niet dan gaan ze de volgende keer naar een ander. U zult nooit weten waarom

magazine

en u zult dezelfde fouten blijven maken. 7. Meet alles Zorg ervoor dat u voortdurend de volgende vragen kunt beantwoorden: is product X op voorraad? Zou het op voorraad moeten zijn? Hoe lang heeft het op voorraad gelegen? Hoeveel zouden we ervan moeten heb-

talen van recht-toe-recht-aan salarissen. Betaal hen als partners. Dat kan op basis van commissie of voor iedere opdracht die ze uitvoeren. Of u laat ze meedelen in de winst. Op die manier raken zij vertrouwd met de gedachte dat iedere euro eerst (door hen) moet worden verdiend. Ze zijn er bij gebaat hun werk goed te doen en het de

ten, moet u beleefd zijn tegen uw personeel. Sommigen denken dat ‘aardigheid’ een teken van zwakte is. In werkelijkheid is het efficiënt, effectief en het geeft de klant — en u — een gevoel van ‘op de juiste plek bij de juiste mensen’ te zijn. Wees attent. Het zit vaak in kleine dingen. Een deur open houden. Een helpende hand toesteken. Wat vindt u ervan als anderen dat voor u doen? 10. Leer van de Japanners Schroom niet om te leren van anderen. Kijk hoe de besten het doen en doe het na. En liefst beter. Zoek voortdurend naar ideeën om uw service te verbeteren. Als u ergens iets ziet dat u bevalt, vraag dan hoe ze het doen. Anderen vertellen u graag over hun successen. Zie of u deze successen kunt aanpassen zodat úw organisatie er beter van wordt.

ben? Hoe kunt u een klant geven wat hij wil als u het niet heeft? Dat kunt u niet. Maar u kunt wel zorgen voor gedegen voorraadbeheer. En u kunt samenwerken met partners in de branche waar u terecht kunt als u uitverkocht bent. Alles is beter dan een klant ‘nee’ verkopen. 8. Salarissen zijn onjuist Als u wilt dat uw medewerkers de best mogelijke service aan klanten geven, stop dan met het be-

klant naar de zin te maken. Deze bepaalt immers hoeveel die medewerker verdient. 9. Moeder had gelijk Er is nog nooit een klant bij u vertrokken vanwege de goede manieren van het personeel. Van huis uit heeft u ze meegekregen en u doet er verstandig aan als u ze gebruikt en laat zien ‘hoe het hoort’. Als u wilt dat uw personeel zich beleefd gedraagt tegen uw klan-

Dit is een aangepaste samenvatting van essenties uit The Golden Rules of Customer Care - How to Turn That One-Time Buyer into a Super-Loyal Lifelong Customer, door Carl Sewell en Paul B. Brown, ISBN 0-09-174843-7 Met medewerking van en dank aan Frans Reichardt (www.fransreichardt.nl)

David Bloch

www.perfectpresentations.nl

ONDERNEMEN EN GROEI

het ondernemersnetwerk voor groeiende bedrijven amsterdam en omstreken

www.o-g.nl


23

magazine

De schijnwerper op Ton van Kattenbroek

Bedenker en organisator van de Succes!Beurs

‘Het unieke concept van de Succes!Beurs heeft zich inmiddels volop bewezen’ Onder het motto ‘all business is local’ introduceerde Commotion uit Barneveld in 2009 een uniek beursconcept: de Succes!Beurs. Direct al een succes met edities in Barneveld, Nijkerk en Harderwijk. Ton van Kattenbroek: “En nu gaan we regionaal onze vleugels verder uitslaan.”

Begeleiding voor, tijdens én na de beurs

De Succes!Beurs is duidelijk anders dan andere zakenbeurzen. Ton van Kattenbroek: “Het ultieme doel is dat de standhouders niet naar huis gaan met een zak vol visitekaartjes zonder waarde, maar juist met concrete, heldere afspraken met waardevolle prospects. Dat bereiken

Ton van Kattenbroek is bijzonder enthousiast bij de uitleg van het concept waarvan hij de bedenker is: “De Succes!Beurs is ontstaan vanuit de visie dat het stimuleren van de lokale economie de basis is voor succes. De deelnemende ondernemers presenteren zich aan de regio, in een straal van circa 15 km rond de plaats waar de Succes!Beurs plaatsvindt. Kortom, een commerciële beurs van en voor lokaal gevestigde, professionele ondernemers. Met dit concept hebben we in 2010 al direct drie succesvolle beurzen gedraaid in Barneveld, Nijkerk en Harderwijk”. Inmiddels is de organisatie in handen van Mediaeventa, eveneens uit Barneveld.

Alles draait om een professionele presentatie

De beurs zelf is een netwerkbeurs met een commercieel karakter, waarbij het draait om het realiseren van gerichte afspraken. Alle deelnemers presenteren zich op een uniforme wijze. Het gaat om de inhoud van het verhaal. Tijdens de beurs worden interactieve en informatieve seminars en powersessies georganiseerd om het voor bezoekers aantrekkelijk te maken. Naast contact en kennismaking staat vooral de presentatie centraal met als doel een goede indruk te geven van de onderscheidende kwaliteiten van het bedrijf. Deze presentatie leidt vaak tot concrete vervolgafspraken. “Ondernemende bedrijven en organisaties laten zien wat hun specifieke regio in huis heeft op het gebied van zakelijke dienstverlening. Van accountancy tot bedrijfshuisvesting, van communicatie tot mobiliteit, van schoonmaakdiensten tot ICT”, aldus Ton van Kattenbroek.

24


we door de standhouders niet alleen een prima en drukbezochte beurs te bieden, maar door hen vooraf professioneel te trainen in het afsluiten van die hoogwaardige afspraken met bezoekers. Dát is het onderscheid. Plus het eveneens bijzondere gegeven dat we de standhouders na de beurs begeleiden. Hoe? Na de beurs krijgen de deelnemers een after-sales-training waarbij onderwerpen centraal staan zoals het effectief opvolgen van een afspraak, het implementeren van sales-trajecten in de organisatie en de afstemming met en motivatie van accountmana-

magazine

gers en verkoopbinnendienst. Voor partners en sponsoren wordt deze training op maat, in-company, georganiseerd. Ook krijgen alle deelnemers ondersteuning met direct marketing activiteiten, een gratis marktscan en een update van de relatiebestanden.”

Commitment van relevante partners

Aanvullend kenmerkt de Succes!Beurs zich door de deelname van partnerorganisaties zoals de lokale gemeente, Kamer van Koophandel, Ondernemersverenigingen, belangengroepen en specifieke beurspartners. “Die geven de Succes!Beurs een extra professionele en lokale lading”,

aldus Ton van Kattenbroek. Voor 2011 is er een nauwe samenwerking tussen Contourium en Commotion opgezet. Net als Succes!Beurs brengt Contourium businesspartners bijeen om een toegevoegde waarde te creëren voor alle partijen en ondersteunt zij organisaties om ze nog succesvoller te maken. Contourium is aanwezig tijdens de Succes!Beurs in 2011. Meer informatie Voor meer informatie neemt u contact op met Iris van Diest, beurscoördinator Mediaeventa, Anthonie Fokkerstraat 21b, 3772 MP Barneveld. Tel.: 0342 – 42 55 95, e-mail: [email protected]. Zie ook: www.succesbeurs.nl

Voor uw bibliotheek Het fantastische boek van keynotespreker Ton Planken Rijk aan anekdotes met mooie foto’s en illustraties. 2e druk: € 39,50 Bestellen via: [email protected]

2e druk itgave -

wde u Vernieu


25

magazine

Brand Design Boekproducties Corporate Identity

t focus ! It’s all abou www.contourfocusdesign.nl

26


magazine

Dien jezelf pijnprikkels toe! Kernwoorden: voorbereiden verkoopgesprekken - zelfmotivatie – hogere targets

Zelf pijn lijden leidt tot beter verkopen

Bij verkopen is ‘zelfsturing’ en ‘zelfmotivatie’ van groot belang. Bij het ‘eigen doelen halen’ is men veel meer gemotiveerd dan bij het moeten halen van opgelegde doelen. Zelfdiscipline en persoonlijk leiderschap zijn daarom onderscheidende eigenschappen bij het kunnen leveren van betere prestaties. Wees daarom kritisch op jezelf en dien jezelf pijnprikkels toe.

Blesseer jezelf?

Een (lichte) blessure oplopen als je actief aan het sporten bent, heeft een aantal bijzondere voordelen. Wat gebeurt er met je als je je enkel blesseert tijdens een sportief gevecht? 1. dagenlange fysieke herinnering aan sportiviteit 2. aandacht van je omgeving (“wat heb jij nu dat je met je been hinkt?”) 3. efficiënter gebruik van je energie (je denkt 3x na voordat je de trap oploopt…) Maar wat er eigenlijk gebeurt, is dat je afwijkt van je reguliere (loop) patroon. Als je het druk hebt, wil ik nog wel eens heen en weer vliegen in mijn chaos van dingen die ik nog moet doen. Met een geblesseerde enkel kun je dat eenvoudig weg niet meer, maar toch moet je doen wat je beloofd hebt. Je moet dus efficiënter met je tijd omgaan.

Een risico nemen namens de baas?

Het betekent veelal ook dat je een risico neemt in het sporten. Een risico in het duel om je kans te vergroten

om te winnen. Een risico nemen in je werk, betekent dat je je kans vergroot om méér of juist minder dan gemiddeld te scoren. Wil je succesvol verkopen, dan is het nemen van risico’s onontbeerlijk. Toen ik een vroegere baas van mij me eens vroeg of ik een risico mocht nemen, sprak hij de onvergetelijke woorden: “dat is goed, als ik het maar niet weet”. Oftewel; als het lukt prima, maar als je faalt ben jij zelf verantwoordelijk voor de gevolgen….. Een risico nemen, terwijl je baas voor de gevolgen opdraait wil iedereen wel. Dat is namelijk geen risico nemen. Het is wel een risico als jij de haas bent bij mislukking. Jíj kunt je baan verliezen. Jíj kunt persoonlijk geld verliezen. Pas als dat op het spel staat, durf je risico te nemen en heb je kans op echt flinke successen.

Welke fouten heb je gemaakt deze week?

Bij General Electric gaat er een befaamde uitspraak van een manager rond. Hij spreekt zijn mensen aan met de vraag: “Welke fouten heb je gemaakt deze week?”. Op het antwoord “Geen”, vervolgt hij dan: “Dan doe je dus je werk niet goed, want zonder risico’s (en dus fouten) blijven we nooit nummer 1”. Winnen, voorsprong houden, een grote deal afsluiten betekent dat je iets moet doen dat afwijkt van ‘gemiddeld’. Doe iets dat je nog nooit gedaan hebt. Neem risico’s. En als je een blessure oploopt, dan is dat een fantastische stap in het leren om beter te verkopen. Het verschil tussen topverkopers en de rest, is dat de eerste veel meer fouten heeft gemaakt en daar veel van heeft geleerd. Succesvol verkopen leer je niet door veel te lezen, maar vooral door veel te doen. Juist de dingen die anderen niet snel doen.

Dien ‘pijnprikkels’ toe

Je mentale gesteldheid (brein) heeft prikkels (een noodzaak) nodig om superactief/ creatief te worden. ‘Groeien’ betekent het jezelf creatief toedienen van pijnprikkels. Ik durf zelfs te beweren dat sportieve mensen (in het algemeen.) succesvoller zijn dan de niet-sportieven. Fysieke competitie is een stimulans voor de competitie in je werk. Een heftige squashwedstrijd kan een prima voorbereiding zijn op een belangrijk gesprek met de klant/ prospect. Beter dan het vooraf verzinnen van allerlei tegenargumenten op zijn kritische vragen. Als je je fit en energiek bent en vol energie zit dan zit je sneller ‘in flow’. Er vindt ook een chemisch proces plaats in je hersenen. Serotonine en dopamine worden gecreëerd in je hersenen, waardoor je zelfverzekerder bent en vele malen creatiever wordt. De oplossingen komen op tijdens het gesprek, omdat je niet in stress zit na te denken welk antwoord je had bedacht op de tegenreacties. Tip 1: bedenk 20 acties die niet ‘mainstream’ zijn en/ of waar een risico aan vast zit. Kies er 2 uit die je gewoon gaat proberen. Voorwaarde is dat ze (jou) pijn doen, of dat er een behoorlijk risico aan vast zit. Tip 2: neem het besluit dat je vanaf vandaag persoonlijke verantwoordelijkheid neemt voor je verkopen. Dat betekent minder salaris bij falen, maar een extra bonus bij succes. Stel dit voor aan je baas…. of aan jezelf!

Richard van Houten

Trainer/coach Bron&Partners - Naarden


27

magazine

Win de verloren klant weer terug Richt u zich bij het werven van klanten alleen op nieuwe, potentiële klanten? Dan weet u dat het vaak veel tijd en moeite kost om nieuwe klanten over de streep te trekken. Er staat echter nog een andere groep prospects op u te wachten: uw exklanten. Is het slim om ex-klanten weer te verwelkomen?

Vergeten groep

De groep van ex-klanten is bij het klanten werven vaak een vergeten groep. En dat terwijl ze ooit trouwe en tevreden klanten waren en met plezier zaken

een goed onderhouden verkoopinformatie(CRM)systeem is dat vrij snel te inventariseren. Soms is het echter een kwestie van oude archieven met klantgegevens en verslagen doorzoeken. Maak hierbij meteen een selectie in doelgroepen, op basis van bijvoorbeeld historische omzet, geografische of demografische gegevens of afname van specifieke producten of diensten. Geef klanten die nog niet zo lang geleden afscheid hebben genomen nu een speciale plek in uw systeem, om ze in de toekomst weer makkelijker terug te vinden en terug te winnen. Wees er zeker van dat de gegevens nog kloppen als u ze gaat gebruiken. Alle informatie kan immers inmiddels verouderd zijn. Check deze gegevens. Stap 2. Achterhaal de afscheidreden. Klanten nemen om allerlei redenen afscheid. Concurrenten die een beter voorstel doen, een persoonlijke mis-match, geschilpunten die door een leverancier slecht worden opgelost of een tekort aan aandacht dat de klant heeft gehad. Vaak komt de echte reden niet op tafel en wordt slechts een ‘beleefdheidsreden’ of sociaal gewenst antwoord gegeven om de samenwerking te staken. Het is echter belangrijk voor de toekomst om de echte reden te achterhalen. Hoe doet u dat?

met u deden. Het voordeel van deze groep is dat ze al ervaring met uw producten of diensten hebben en uw bedrijf en alle voordelen kennen. Als u de relatie met de klant met ‘ruzie’ beëindigd hebt, is het wellicht beter om óf deze ruzie bij te leggen óf om onderstaande vier tips niet uit te voeren. Dat zou averechts kunnen werken. Hanteer onderstaande vier stappen wél om van de overige ex-klanten opnieuw klanten te maken.

Vier-stappen-plan

Stap 1. Breng ze in kaart. De eerste stap is het in kaart brengen van de gehele ex-klantengroep. Bij

28


Stap 3. Houd een exitgesprek. Niet iedere verkoper plant een exitgesprek als een klant afscheid neemt en ook niet alle klanten zitten daarop te wachten. Daarbij kunnen er op het moment van breuk ook allerlei emoties meespelen die zo’n gesprek bemoeilijken. Tip. Het is daarom goed om ook een ‘exitgesprek’ enkele maanden na de beëindiging van de samenwerking te houden. Dat kan simpelweg beginnen met een telefoontje met de vraag: “En hoe gaat het?” Vraag in het gesprek langzamerhand steeds dieper door naar de echte vertrekreden en wat redenen of voorwaarden kunnen zijn om weer zaken te doen. Stap 4. Geef ze weer aandacht. Voeg ex-klanten weer toe aan uw mailinglijst, stuur ze weer een kerstkaart en nodig ze weer uit voor open dagen en seminars.

magazine

Ook speciale terugwinacties voor ex-klanten kunnen snel resultaat opleveren. Stuur ze een brief waarin u ze nogmaals bedankt voor de fijne manier van zakendoen in het verleden en verleid ze met een speciale actie bij terugkeer. Soms is simpelweg een persoonlijk telefoontje al voldoende.

Nieuw gezicht

Persoonlijke conflicten uit het verleden zijn vaak goed aan te pakken door een andere (of nieuwe) verkoper de voormalige klant te laten benaderen. Nieuwe gezichten kunnen een verslechterde relatie vaak makkelijker herstellen. Ook veranderingen of vernieuwingen in uw assortiment zijn een goede aanleiding ex-klanten te benaderen.

Retentie

‘Focus op de vaste klanten, zij zorgen voor nieuwe aanwas. Bedrijven die nu investeren in retentie en dus hun budget van het begin van de funnel (= trechter) naar het einde verschuiven, zijn de winnaars van morgen.

Binding met relaties

Ik train regelmatig makelaars en vastgoedspecialisten hoe zij betere binding met hun relaties kunnen houden. Het blijkt een lastige klus voor een makelaar om met een klant, die eens in de zeven jaar van huis wisselt, een goede band te onderhouden. Er is meer dan het verzenden van nieuwsbrieven of relaties uitnodigen voor een partijtje golf. Het antwoord ligt in aandacht en ambassadeurschap. ‘Alles wat aandacht krijgt, groeit!’ is het credo ... Dit geldt niet alleen voor de relatie met uw partner, maar ook voor de relatie met uw klant. Uiteraard kunt u uw onverdeelde aandacht maar één keer geven, dus is het zaak om een keuze te maken op welke klanten u uw aandacht richt. Zorg er voor dat uw klanten uw ambassadeur zijn die trots en positief over u praten op een verjaardagsfeestje: ”Wat ik nu toch weer meegemaakt heb gisteren. Mijn [dit bent u] belde me en ...”.

Mond tot mond

Als de klant op waarde wordt geschat, kan hij in de toekomst dus optreden als ambassadeur van het bedrijf. Een enthousiaste klant deelt dit met zijn sociale netwerk. Gratis mond-tot-mond reclame genereert uiteindelijk meer winst dan het proberen binnen te halen van nieuwe klanten. Tot nu toe blijft het genereren van mond-tot-mond reclame nog steeds steken in ‘het graag hebben van’ of ‘het hopen op’. Er zijn nog maar weinig ondernemers in Nederland die een structureel plan hebben. Mond-tot-mond reclame, of ook wel Word of Mouth advertising of Word of Mouth Marketing, is een onderwerp wat in ieder marketing- en verkoopplan thuishoort. Zorg ervoor dat men over u praat. Over u als mens en over uw bedrijf.

Tell a friend

Advies van andere consumenten en bekenden is het meest betrouwbaar en staat met een kleine tachtig procent op de eerste plaats, gevolgd door advertenties in kranten met ongeveer zestig procent. Televisie, radio en printmagazines krijgen allemaal scores boven de vijftig procent. Het internet speelt ook een rol hierbij. De mogelijkheden zijn nog lang niet benut en inspelen op de ervaring van consumenten met het product of de dienst en daar vrienden in mee laten delen (advies geven) bieden nog voldoende kansen. Zolang het maar aansprekend gebracht wordt. ‘Tell a friend’, maar dan leuker.

Conclusie

Vergeet bij het klanten werven vooral uw oude klantenbestand niet. Ex-klanten zijn vaak met lage kosten en weinig moeite terug te winnen, mits u een goede strategie hanteert.

Jan-Willem Seip Oefenmeester in klantcontact

www.vendicum.nl


29

magazine

Terug van weggeweest: de elektronische kaartenbak Deel 1 van 2

Samen met vrienden kun je komische herinneringen ophalen over bijvoorbeeld je eerste mobiele telefoon. Dat is een luchtige manier van kijken hoe oud je inmiddels met elkaar bent geworden. Kunt u zich nog herinneren hoe uw eerste mobiele telefoon eruit zag? Je kunt smakelijk lachen over zo’n mobiele accukoffer met een enorme hoorn met drukknoppen in het handvat. Mijn meest hilarische herinnering is de Kermit: een semafoon/telefoon die je liet weten dat het kantoor met je wilde spreken. Dan greep ik naar een stratenboek met hierin alle ‘greenpoints’: plekken waar je dan op het telefoonnet kon komen. Dat waren meestal McDonalds, postkantoren of pompstations. In een straal van 75 meter van zo’n punt kon je dan parkeren om dan telefonisch contact te maken. En natuurlijk ook lekker ongezond eten. Waar de telefoon een enorme ontwikkeling heeft doorgemaakt, zie je dit ook bij andere kantoormiddelen. Bij mijn start in de financiële wereld tikte ik eind jaren ’80 nog een contract uit op een typemachine met carbonpapier. Als je een tikfout maakte, kon je opnieuw beginnen. Toen waren kaartenbakken ook heel gewoon. De kaartenbak heeft zich in de loop der jaren in zeer veel verschillende verschijningsvormen laten zien. Van stalen bak met kaartjes en tabbladen, via rolodex, visitekaartjeboeken, Excel en Outlook naar…. het hedendaagse CRM-systeem.

CRM-systeem als kaartenbak

Ja, het klinkt gek maar waar de typemachine ruimschoots door de

30


computer is vervangen, is het CRMsysteem nog vaak de kaartenbak van vroeger. Ik daag u hierbij uit om de proef eens op de som te nemen. Stel u bent een nieuwe medewerker in uw huidige bedrijf en u wordt gebeld door een belangrijke relatie. Zoek deze belangrijke relatie eens op in uw relatiebeheersysteem en bekijk welk informatiebeeld u als een nieuwe

ken hebben gedaan. Veel informatie van klanten en prospects blijft tussen de oren van medewerkers zitten. Dat maakt klantgericht samenwerken een stuk moeilijker. Om maar niet te spreken over het verlies van klantkennis bij een eventueel vertrek van een medewerker. Salesmanagers sturen zelf vaak ook meer op persoonlijke wijze het team aan dan vanuit een

medewerker krijgt. In veel gevallen is het plaatje niet duidelijk. Wat is de belangrijkste informatie voor uw bedrijf die bepalend is of er kans is om zaken te doen? Met welke informatie zouden uw mensen bij de relatie de deur uit moeten lopen of de telefoon ophangen? Het is fascinerend om te zien hoeveel geld organisaties kunnen uitgeven aan CRM-systemen en uiteindelijk een verzamelbak van adressen en contactpersonen overhouden. Salesmensen zijn vaak doeners en administratie schiet er nogal eens bij in. Sommigen schrijven bezoekverslagen om te verantwoorden dat ze bezoe-

informatiesysteem. Het is dan niet gek als een CRM-systeem met name adresgegevens bevat van organisaties en contactpersonen met daarbij nog wat aanvullende informatie.

Hoe u meer rendement uit uw elektronische kaartenbak haalt

Vanwege mijn vakgebied mag ik veel organisaties van binnenuit bekijken en zie ik dat ook grote bekende organisaties uiteindelijk met kaartenbakken werken. Verrassend vaak komen dezelfde aspecten naar voren om

magazine

meer rendement uit de elektronische kaartenbak te halen. De belangrijkste aspecten zijn de volgende: 1. Het relatieprofiel: om de waarde van een NAW-bestand te verhogen, is een meer specifiek beeld nodig van de klantsituatie op uw vakgebied. In de meeste gevallen wordt dit relatieprofiel niet gestructureerd verzameld. Als dit in memo-teksten in een bezoekverslag worden vastgelegd, heb je hier relatief weinig aan. Het is essentieel om een waardevol relatieprofiel vast te stellen dat gedetailleerd kan worden vastgelegd in het CRM-systeem, dat hierop geselecteerd kan worden. Zo krijgt uw informatiesysteem meer waarde en geeft u een informatiestructuur mee aan uw medewerkers om een goede inhoudelijk dialoog te voeren met klanten en prospects. 2. Rapportage en stuurinformatie: Nemen uw salesmensen een uitdraai van hun relatie op papier mee naar het gesprek? In de meeste gevallen niet. De kans wordt gemist om informatie te controleren. Kloppen de contactpersonen nog? Wat zijn de feiten van dit moment? Welke plannen heeft men voor de komen-

de periode? Ook de terugkoppeling van relevante informatie is van grote waarde voor uw eigen organisatie. Hoe gaan uw mensen om met het vastleggen van belangrijke informatie? De output van een CRMsysteem dient allereerst om uw eigen mensen optimaal te faciliteren. Daarnaast is het belangrijk om ook op deze informatiebasis te sturen. Als salesmensen geen goed beeld geven van de situatie bij uw klanten, dan kan dit de continuïteit van uw organisatie bij die klant in gevaar brengen. Als salesmanagement niet stuurt op belangrijke informatie uit het CRM-systeem, dan legt de sales deze informatie meestal niet vast. voorstel_01.pdf

1

10/18/10

5:54 PM

om met elkaar een goede indruk bij de klant achter te laten. De dagelijkse waan van de dag staat nog wel eens in de weg om objectief naar de inhoud van uw CRMsysteem te kijken. Het verzamelen van de juiste informatie is echter wel de kern om effectief de business te kunnen maken. Als u in 2011 de kaartenbak kunt versterken met relevante en waardevolle informatie, dan hoef ik u geen succes te wenVolledige sen: dan weet u waar u met de juiste argumenten het succes kunt halen. telecommunicatie

oplossingen Deel 2 in volgende editie.

3. Onderlinge samenwerking: hoe verloopt nu het samenspel tussen buiten- en binnendienst? In veel gevallen staan sales en marketing verder van elkaar, dan nodig is. Men kan elkaar goed helpen door inzichten te conferentie creëren en elkaar optimaal te benut- Wachtrij prioriteit audio/video GSM integratie ten. Het delen van kennis over rela- First in / First out ties en elkaar scherp te houden in Toestellen het handelen op deze kennis, maakt Rapportages realtime/historisch klantgerichteVolledige organisaties. De tijd is Softphone voorbij dat een salespersoon dit zelftelecommunicatie Herman Heller standig kanoplossingen neerzetten: samenwerDirecteur Koppeling king met interne collega’s is cruciaaldatabase Helder Inzicht B.V. voorstel_01.pdf

1

10/18/10

5:54 PM

C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

KLANT

Headset

Eenvoudig systeembeheer voorstel_01.pdf

1

10/18/10

Gebruiksvriendelijke PC bedienpost CTI Bellen uit PC Screenpop klantenkaart

5:54 PM

Volledige telecommunicatie oplossingen

Wachtrij prioriteit First in / First out

conferentie audio/video

GSM integratie

Toestellen C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

Rapportages realtime/historisch

KLANT

Softphone

Koppeling database Headset

Eenvoudig systeembeheer

Gebruiksvriendelijke PC bedienpost CTI Bellen uit PC Screenpop klantenkaart

Wachtrij prioriteit First in / First out

conferentie audio/video

GSM integratie

Toestellen C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

Rapportages realtime/historisch

KLANT

Mei | 2011 Contourium Magazine | Softphone

31

magazine

Herman Otten en Business Theater Herman Otten studeerde in 2008 af aan de acteursopleiding aan de HBO theaterschool in Utrecht. Na zijn afstuderen heeft hij, na het winnen van de publieksprijs op het Groninger cabaretfestival, veel gespeeld als cabaretier. Daarnaast is hij werkzaam voor film en televisie (GTST, De hel van ‘63 en New Kids) en radio 1.

business theater

Bovendien is hij vast speldocent op het Nederlands musical instituut en regisseur op het Utrechts Centrum voor de Kunsten en specialiseert hij zich in het geven van bedrijfstrainingen. Door zijn werk als acteerdocent en regisseur beseft hij dat trainingen en technieken uit de acteurswereld een vruchtbare bodem vormen voor een optimale groepsdynamiek, essentieel binnen het bedrijfsleven. Hierdoor verbetert de samenwerking en is er ruimte voor persoonlijke groei.

Een noodzakelijk onderdeel voor een goed lopend team.

Na trainingen gegeven te hebben aan meerdere organisaties ontdekte hij dat de combinatie van verschillende trainingsdisciplines een effectieve methode is om de training een compleet en succesvol geheel te laten zijn. In 2009 richtte Herman zijn trainingsbureau TrainjeTeam.nl op. Het maken van combinaties tussen verschillende trainingsdisciplines maakt trainjeteam.nl uniek. Zijn wens is om de brug te slaan tussen het theater en het bedrijfsleven. Herman Otten is sinds 2011 verbonden aan Contourium.

Samenwerking Trainjeteam.nl en Contourium

Herman Otten: “begin 2011 ontmoetten Herman Meijer en ik elkaar via LinkedIn. We spraken af om eens te praten over het vak dat we uitoefenen en kwamen al snel op een gemeenschappelijke passie. Theater combineren met business”. Herman Meijer had al een tijd het plan om zijn business-theater naar een hoger plan te tillen in de vorm van theater op een congres. Na een inspirerend

32


gesprek nodigde Herman me uit te komen lunchen in zijn woning in Almere. We spraken over hoe we het businesstheater in de markt kunnen zetten en in welke vorm. Een congres in de vorm van een theaterstuk! Dit voor je eigen medewerkers of voor je gehele netwerk. Ik bedacht dat het mooi zou zijn een artistiek hoogwaardig toneelstuk ten tonele te brengen, gespeeld door professionele acteurs in de grote zaal van de schouwburg en dat in dat toneelstuk passages ingepast kunnen worden zodat het bedrijf zijn boodschap uit kan dragen die het bedrijf wil dat het publiek ter oren komt”.

Welk toneelstuk?

We bedachten dat het inspirerend zou zijn een spannend toneelstuk te spelen dat ook daadwerkelijk gaat over het bedrijfsleven en kwamen al snel uit op het volgende theaterstuk: Vastgoed BV (Glengarry Glenn Ross) Naar de beroemde film met Al Pacino. Vier verkopers van een noodlijdend makelaarskantoor verleiden potentiële kopers met onweerstaanbare verkooppraatjes. Stukken vastgoed worden voorgesteld als paradijsjes. Maar in tijden van recessie stagneert de verkoop.

magazine

Om de crisis het hoofd te bieden schrijft de directie een competitie uit: de twee beste verkopers krijgen de beste leads en een bonus. De anderen worden ontslagen. Vanaf dat moment regeren angst, afgunst en wantrouwen.

Waar?

Op het moment dat de leads worden gestolen begint het spannendste Business-verhaal aller tijden! Het mooie aan Vastgoed BV is dat er veel namen van bedrijven in voorkomen die vervangen kunnen worden door namen waarmee het bedrijf dat het toneelstuk heeft geboekt samenwerkt. Zo gaat het toneelstuk ook echt over het bedrijf dat het stuk geboekt heeft.

Als een groep samen een spannend toneelstuk volgt dan zit iedereen in dezelfde modus en wordt het publiek gevormd tot een en hetzelfde geheel. Het netwerk/congres gedeelte wat hierna volgt zal soepel verlopen doordat er eenzelfde chemie in de zaal is ontstaan.

Ook komt er een succesmonoloog in voor. Deze monoloog kan worden aangepast/vervangen door de tekst die het bedrijf wil overdragen. Hierin heeft het bedrijf dat het stuk heeft geboekt volledige inspraak.

Ik heb vandaag heel veel nieuwe relaties aangeboord !

© Contourium bv

De stukken zullen worden opgevoerd in de schouwburg in een stad naar keuze van het bedrijf. Het congresgedeelte waarin gegeten wordt kan in de foyer van de schouwburg of op een andere locatie.

Een praatje over het spannende toneelstuk kan makkelijk worden aangeknoopt om vervolgens te praten over business en samenwerken. Het businesstheater is een nieuwe frisse vorm voor een congres/bedrijfsuitje/netwerkbijeenkomst waarbij iedereen vermaakt wordt tot een hecht publiek!

oh, ja...? nou ik heb ook niks verkocht !

Ontwerp: Contour Focus Design


33

magazine

Platform Industrie en Duurzaamheid De wereld om ons heen is sterk aan het veranderen. Met name termen als maatschappelijk verantwoord ondernemen en duurzaamheid zijn hot en leiden tot discussies over hoe we als mens anders met elkaar dienen om te gaan. Bewustwording bij het individu dat de grondstoffen schaarser worden en opraken geven aan dat er op het gebied van duurzaamheid en MVO nog veel te winnen valt. Reorganisaties, faillissementen en veranderingen binnen organisaties zijn weer het gesprek van de dag. Veel gehoorde kreten zijn: terug naar de core business, efficiency, kosten reduceren en het duurzaam inzetten van materialen, middelen en mensen. Maar vaak blijkt het niet meer te zijn dan loze woorden en blijft de daadkracht beperkt tot het reduceren van kosten ten koste van de klant, medewerkers, veiligheid en kwaliteit. Men verandert dus niet maar men vereenzaamt de eigen organisatie. Maar we proberen het allemaal zelf en alleen op te lossen. En ik kan u vertellen dat gaat geen enkele organisatie lukken! Geen MKB bedrijf, geen multinational en zeker u en ik niet. Waarom niet strategisch samenwerken en uitgaan van: “samen kunnen en weten we veel meer”? Het is veel leuker om ‘samen’ te werken; het risico is beter te managen en uiteindelijk is de financiële draagkracht om iets nieuws in de markt te zetten veel groter. Samenwerken geeft je bovendien een spiegel en een coach met betrekking tot je eigen functioneren, alleen dien je er wel open voor te staan! In de industrie is het merkbaar dat er behoefte is aan partijen die in staat zijn het duurzaamheidsvraagstuk in te vullen. Men wil als organisatie hoger op de Sustainability Index en hier heeft men partijen bij nodig die daar bij kunnen helpen. Daarbij valt op dat er even vele partijen als meningen en wensen zijn. Ook is er veel onkunde over de mogelijkheden van het duurzaam ondernemen. De tijd van het rijden in een hybride als lease auto of het reduceren van papier door het digitaliseren van het archief is het stadium van duurzaam ondernemen gepasseerd. Duurzaam ondernemen is geen product, maar een proces. Ik zou haast zeggen een bewustwording van wat je doet, zonder dat dit afbreuk doet aan de kwaliteit. En dit is nou net waar het beter kan in de industrie. Hieruit is het platform ontstaan. Nu vier maanden oud willen wij met twaalf organisaties concepten ontwikkelen die toegepast worden in de

34


industrie. Door de expertise van ieder lid van het platform in te zetten gaan wij totaalconcepten voor duurzaamheidsvraagstukken aanbieden op bijvoorbeeld het gebied van energiebesparingen. Naast het feit dat wij als platform het duurzaam ondernemen willen weghalen uit het hoekje van het geiten-wollen-sokken imago zijn wij wel ondernemers en is er wel de voorwaarde dat duurzaam ondernemen geld dient op te leveren. Daarnaast is het als platform vooral leuk en leerzaam om bezig te zijn met nieuwe innovatieve processen die naast nieuwe inzichten ook een toekomstbeeld geeft van de wereld waarin je als organisatie leeft en gaat begeven. Kijk naar de pieper, de telex en de fax. Pakweg vijftien jaar geleden waren dit belangrijke communicatiemiddelen; nu worden ze nog amper gebruikt. Het zijn slechts een aantal middelen die ik als middenveertiger nu zeer snel zie verdwijnen. Het is goed dat het gebeurt, want je dient vooruit te kijken en mee te gaan met de ontwikkelingen en als organisatie er je voordeel mee te doen. Nu heb je LinkedIn, Twitter, Facebook en andere social media sites en events. Deze nieuwe trend is een begin van een nieuw tijdperk en men zegt zelfs dat het de start is van het verdwijnen van het e-mail adres… Ik zie daarom legio kansen voor het Platform Industrie en Duurzaamheid. Ten eerste vanwege de conservatieve houding van de industrie met betrekking tot het begrip duurzaamheid en MVO. Ten tweede omdat de wereld om ons heen verandert en wij als platform het als een unieke kans zien om met het ontwikkelen van nieuwe innovatieve ‘duurzame’ concepten de industriële markt te laten zien dat duurzaam ondernemen loont. Ten derde omdat het platform het bewustzijn bij organisaties wil vergroten, zodat ook voor u duurzaamheid een ‘way of life’ wordt.

Kees Jan Grin

Voorzitter Platform Industrie & Duurzaamheid

trainingen

Verkooptrainingen van Contourium helpen!

en Want we houd ! het persoonlijk Contourium verzorgde trainingen voor medewerkers van: ABM, ABN Amro, Actual Painter, Actuals International, Ad Branderhorst Freshfood, Advanced Career Management, ADP, Aesculap Nederland, AEP Flexible Packaging, AFB International, Agis Zorgverzekeringen, Agratechniek, Agrotax Makelaardij, Air Parts, Akta Training, Alverpak, Amweko, AniDis, De Animatiecompagnie, Anro Services, Anthura, Apko, ARA, Argo Schoonmaakdiensten, Ariës, Armada Trading, Ashland, Austria Deuren, Axioma Communicatie, Axtron, A.Z. Aandrijftechniek, Banubad, Beauty Fashion Europe, Beeremans, Belastingdienst, Beldick Automation, Bergmann Techn. Handelsmij., BGNET ICT specialisten, Bike Company Europe, Bison International, Blick Benelux, Blue Friends, BNS Data Logistics, Boekhout Beroepsvervoer, Bolletje, Böhler, Böhler UTP, Böhler Thyssen, Bokhorst Installatiegroep, de Boo Betonmortelbedrijven, Borden Nederland, Bouvardiia, Boxsem Assurantiën, Brakel Atmos, Brassring Europe, Brunel, Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant, Capra Ibex, Canopies Benelux, Le Carbone-Lorraine, CDG-Europe, CD-ROM Uitgeverij, CEB Consulting, Centrum Vakopleiding, Celsius Benelux, CEVA Logistics, C.I.& S, CFB Promotions, Codim, Collistar, Commerce-hub, Compaan, Contour Focus Design, Damixa Nederland, Decorum Kwekersgroep, Deloitte, Demetal-Design, Deynos, Diabetesvereniging Nederland, Direct Dial Telemarketing, Display Concepts, Douwe Egberts Coffee Systems, Duc Diving, Duranmatic, v.d Elst & Partners, v.d. Ende Straal- en Schilderwerken, ENRA Verzekeringen, EPC Search, Epheon Reïntergratie, Erwi Promotion & Printing, Esprit Telecom, Eurocup Benelux, Eurotherm, FanoFineFood, FATS Nederland, FCX Ubel & Ventil, Feel Good Event, Finavista, FIRENS HR services, FK Hekwerken, FKD International, Flora Holland, Folietechniek, Fritolay, Geberit, Gelders Express, GIBO Groep, Giralis, Gispen International, Greenib, Groeneveld Intersafe, Groneman, GOC, van Halteren Metaal, Haarden Architektuur Appelman, Hamstra, Harlequin Holland, Helepolis, HelionIT, Hertel Integrated Services, HES Amsterdam, HiFi Snijunie, HIG Telecom, Hitma Process, Holland Adviesgroep, Hotel van der Valk, H.S.F., Hycom, Hypotheek en Assurantie Buro Hoorn, Huberts, IBM, ICT, IE Keyprocessor, Inter Access, Interpolis,intersurical Nederland, Imtech Analyser Products, Imtech Polar Systems, Imtech Systems, Imtech Toegangstechniek, Imtech Belgium, Imtech, Interbosch Beheer, IntercommIT, Intelligence 4 business, Int. Forwarding Office, Int. Medical Products, Intersens Instruments, Isolatiebedrijf C.J. van Waas, ISYS Marketing, I.T.A. Apeldoorn, Jaarbeurs Utrecht, Jachtwerf Nicolaas Witsen, Jadrimex, Jenbacher, Jeveka, Johnson & Johnson Medical, JRPM, Keddy Car Rental, Keesing Noordervliet, Keller Keuken Fabriek, Kiekens Herding, KLM, KlingerPicoff, Knapzak Benelux, Knauf Isol, KNOP, Koninklijke Brinkman Groep, Kon. Drukkerij C.C. Callenbach, Koot Megatherm, Korsel Handelsonderneming, KPN Lease, Kuehne + Nagel, de Kuyper Royal Distillers, Kulite Benelux, Kwintessens, La Cucina, Laundry Computer Technics, Linders Techn. Handelsondern., Logica CMG, Luxottica Nederland, Made-it Marketing, Mama-Telecom, Marsh, Marktop, Maruboshi Europe, Master Builders PCI, Master Electronics, MB-Design, MC Bouwchemie, MetroMedia Technologies, M&G Bedrijfsmassage, Micro-Fashion, Microform, Miver Bekistingstechniek, Moodstreet, MOSA Aggregaten, M.S.L. Telecom, MULTI-OFFICE, Multi Vastgoed, Music-Products, National Safety Associates, Netlijn Personeel, Noord West Net Energie, Frans Nooren, NOS Sport, NZV Uitgevers, Omegam, Optisearch, Overmat Industries, Overveld Techniek, Palletcentrale Groep, Petroplus, Politie Amsterdam-Amstelland, Presentation Partner, Presswood Holland, Pro-Impact, QuoVadis, Rabobank, Racesport.nl, Ranpak, Ready, Ricoh Nederland, Rijks Dienst Wegverkeer, RES Software, Rhenus Logistics, RichArt Productions, van Rietschoten & Houwens, Roadstar, Rohde & Schwarz Nederland, Romijnders groep, Roopak, Rössel Nederland, Roval Aluminium & RVS, Royal ten Cate, RST-Tiel, Rungis, SABIC Innovative Plastics, Sanidrôme, Sarel, Scansped, Schober information Group, Schenker, Schuuring Communicatie Netwerk, Schorn & Partners, SCI Nederland, Secretariaatsburo Bussum, Secumatic, Securicor Omega Express International, Semantica, Senta Multisensory Concepting, Servier Nederland, SGS Redwood Nederland, Shell Metalworking, Sianco Telecom, Smeets & Hagenbeck, A. Smit & Zoon, Smith & Nephew, Sonac, Smith’s Food Group, SNS Bank, Sprangers, S P S Europe, Squaricles Sunrails, Stedion Groep, Stiebel-Eltron, Stiho, Stork CMT, Stork FDO, Stork Intermes, Stork Metaal, Style High Tech, Support Personeelsdiensten, S.V.P., Swanenberg Hydrauliek, Swarovski, Synbra Groep, Targets, TD Azlan, Team Europe Synergy International, Technische Unie, Telecom Systems, TestStation Nederland, Third Wave Carriers, Time Institute Perfect, TNT, Tradinco Instruments, Trainingsbureau Huizinga, Transmark FCX, Trebbe Bouw Oost & Noord, Tri Technology, TSV-Groep, 2-Serve-IT, Uddeholm, Uniek Verpakkingen, UP Ursapaint, Van Berkel, Van der Windt verpakking, Van Dijk Hardenberg, Van Duijnen, Van Dijk Epe, Varoda Packaging, Versele-Laga, Viatel Nederland, Visma Ish, VDD Consultancy, Verkeersschool Willem Verboon, VHC Confectie, Vicrea Solutions, Vierhand Direct Marketing, Vogel’s Products, Vuurwerk Internet, Weck, Wédéflex Duurzame Daksystemen, Westcoast Radio Productions, Wijnhuis Barile, Wim Luijten logistieke opleidingen, Ernst Winter & Zn, Westland kaas, Wijnants, Wolst Beton, Worldcom, WPS Parking Systems, WvA Stichting, XLS Hosting, Zeelte Dental Equipment, ZepCompany, Zirkzee.

w w w. c o n t o u r i u m . n l

business theater

Een spannend theaterstuk voor uw klantenkring of uw eigen medewerkers

• De Thriller gaat over uw bedrijf! • In uw lokale schouwburg! • Pas er een presentatie in over uw bedrijf!

Denk aan bijvoorbeeld: - Presentatie jaarcijfers - Visie die u wilt uitdragen - Onderwerp naar keuze

In uw lokale schouwburg! Naar de beroemde film met Al Pacino. Vier verkopers van een noodlijdend makelaarskantoor verleiden potentiële kopers met onweerstaanbare verkooppraatjes. Stukken vastgoed worden voorgesteld als paradijsjes. Maar in tijden van recessie stagneert de verkoop. Om de crisis het hoofd te bieden, schrijft de directie een competitie uit: De twee beste verkopers krijgen de beste leads en een bonus. De anderen worden ontslagen. Vanaf dat moment regeren angst, afgunst en wantrouwen. Op het moment dat de leads worden gestolen begint het spannendste. Het Businessverhaal aller tijden! Het verhaal gaat over úw bedrijf! Het script wordt zo aangepast dat het verhaal over uw bedrijf gaat! U kunt de namen van de bedrijven in het stuk aanpassen en een monoloog inpassen die het publiek verteld wat u graag vanuit uw bedrijf wilt uitdragen.

Bent u geïnteresseerd? Wij maken graag een afspraak om uw wensen, de mogelijkheden en het budget af te stemmen. 036 531 82 12

[email protected]

www.contourium.nl

www.contourium.nl

Als je niet kunt lachen moet je geen winkel beginnen. magazine. 10 e jaargang nr Acquisitieblooper: het ik-verhaal - pagina 10

Recommend Documents