Jaarverslag 2014
‘Als de kans op een succesvolle incasso gering is, vertel je dit ook tegen de opdrachtgever’
De winst van deurwaarders staat onder druk. Druk op de afgesproken tarieven, een afnemend aantal gerechtelijke procedures door het hoge griffierecht en het simpelweg niet kunnen betalen door debiteuren zijn de belangrijkste oorzaken, meldde het Economisch Bureau van ING in februari. Dit soort berichten doet de branche geen goed. Daarom ben ik verheugd te kunnen melden dat wij in 2014 opnieuw een groei (5%) in onze omzet hebben gerealiseerd. De extra investeringen in de kwaliteit van onze dienstverlening en onze medewerkers werpen hun vruchten af. Dit zien we ook vertaald in het aantal nieuwe opdrachtgevers, waaronder meerdere grote financiële dienstverleners. Natuurlijk is er wel wat aan de hand in de incasso- en gerechtsdeurwaardersbranche. Het nieuwe stelsel van
Voorwoord
griffierechten heeft nadelige gevolgen. Voor schuldeisers is ‘je recht halen’ bijna onbetaalbaar geworden, zeker voor vorderingen tussen circa € 500 - € 1.500. Ook stijgt het aantal huishoudens met problematische schulden en kunnen steeds meer mensen niet aan hun verplichtingen voldoen. Juist nu mag van de incassopartner verwacht worden dat die een stapje harder zet, zodat de schuldeiser krijgt waar hij recht op heeft. Dit alles binnen de kaders van wet- en regelgeving. Persoonlijk contact, met zowel de schuldeiser als de schuldenaar, is dan erg belangrijk. Pas dan kun je oplossingen creëren. De stap naar de rechter moet alleen worden gemaakt wanneer er geen andere oplossing mogelijk is. Als de kans op een succesvolle incasso gering is, vertel je dit ook tegen de opdrachtgever. Zo werken we bij Flanderijn. In dit jaarverslag blikken wij terug op een succesvol 2014. Wij horen graag uw mening via flanderijn.nl/ jaarverslag2014.
TOM VAN ECK directievoorzitter Flanderijn
‘In 2014 nam het aantal opdrachtgevers in de financiële dienstverlening sterk toe’
Opdrachtgevers Ruim 10.000 opdrachtgevers maken gebruik van onze dienstverlening. Dat varieert van zorgverzekeraars, energieleveranciers en woningverhuurders tot banken, overheden, mkb’ers en zzp’ers. Flanderijn kreeg er in 2014 veel nieuwe opdrachtgevers bij. Het bedrag aan te incasseren vorderingen steeg opnieuw. Opmerkelijk: het aantal opdrachtgevers in de financiële dienstverlening nam sterk toe. OMZET 2014:
5%
+ 42 mln
2012
37,7 mln
39,8 mln
2013
2014
OMZET De omzet in 2014 is gestegen naar 39,8 miljoen euro ten opzichte van 37,4 miljoen euro in 2013 (+5%). Ten opzichte van 2013 zijn de kosten nagenoeg gelijk gebleven. Er zijn geen
2012 2013 2014
390 845 790
NIEUWE OPDRACHTGEVERS
ingrijpende maatregelen geweest om de kosten te beperken. Wel was er meer aandacht voor o.a. personeelskosten, autokosten en telefoonkosten.
315.340
2012
356.636
344.764
2013
2014
DOSSIERS IN BEHANDELING
TE INCASSEREN HOOFDSOMMEN
2012 1 miljard 2013 1,15 miljard 2014 1,26 miljard Het totaal van de te incasseren hoofdsommen is in 2014 met 110 miljoen euro gestegen. De groei wordt veroorzaakt door de grote portefeuille aan restschulden in het kader van hypotheek- en financieringsschulden.
GEMIDDELD AANTAL NIEUWE DOSSIERS (PER MAAND) 31.800 29.568
KLANT TEVREDENHEID
26.291
7,9
*
2012
2013
2014 * gemeten via een online klanttevredenheidsonderzoek (response van 40%). Dit is een lichte stijging: in 2013 waardeerden opdrachtgevers Flanderijn met een 7,6.
Debiteuren In economisch moeizame tijden moeten er veel handelingen plaatsvinden om een vordering te incasseren. Dat was ook in 2014 zichtbaar. Voor een deel zijn dit geautomatiseerde handelingen maar, om een vordering succesvol te incasseren, is persoonlijk contact met de schuldenaar erg belangrijk.
Lukt het overdag niet om een debiteur telefonisch te bereiken, dan bellen we ‘s avonds. Als de schuldenaar overdag nooit thuis is, dan gaan we aan het begin van de avond langs. Wanneer de debiteur op een voor hem geschikt tijdstip teruggebeld wil worden, dan doen we dat. Onze 600 medewerkers zijn hier doorlopend mee bezig. In 2014 slaagden we erin om meer dan 70% van de bij ons in handen gegeven vorderingen met dit soort middelen te incasseren. AMBTSHANDELINGEN De kerntaak van de gerechtsdeurwaarder is het verrichten van ambtshandelingen. Wat houdt dat in? Het betekenen van dagvaardingen, vonnissen en dwangbevelen, en het leggen van beslagen en ontruimingen. Al enkele jaren op rij neemt het aantal ambtshandelingen af. Dit heeft meerdere oorzaken. Ten eerste is er veel nadruk op de minnelijke incasso. Het hoge griffierecht is een tweede belangrijke oorzaak. Een derde reden is dat er steeds meer initiatieven komen die ervoor zorgen dat er geen nodeloze kosten worden gemaakt. Zo kunnen gerechtsdeurwaarders nu bij meer gemeenten informeren of een schuldenaar bekend is bij de schuldhulpverlening. Sinds december 2014 is dat ook in Amsterdam mogelijk.
29.489 BALIEBEZOEKEN
-1,5%
Al onze vestigingen zijn van 8.30 uur tot 16.30 uur geopend voor baliebezoek. Een baliefunctie is erg belangrijk, dat blijkt wel uit het aantal bezoeken. In 2014 kwamen er in totaal 29.489 bezoekers aan de balie. In 2013 waren dat er 29.942. Een kleine afname van 1,5%.
KLACHTEN In 2014 zijn er 263 klachten over het handelen van medewerkers van Flanderijn geregistreerd. Dat is 22% meer dan in 2013 en een ruime verdubbeling ten opzichte van 2012. Flanderijn ontvangt de helft van de klachten online. Wat kan de forse toename van het aantal ingediende klachten verklaren? Enerzijds is het makkelijker
1.538.376 TELEFOONGESPREKKEN INKOMEND UITGAAND 688.944 849.432
geworden een klacht in te dienen via de website. Anderzijds was er grote aandacht voor het juist berekenen van de beslagvrije voet na een rapport van de Nationale Ombudsman. Voorts is er een algemene toename van schuldenproblematiek. Er wordt serieus met klachten omgegaan. Vier van
In de avonduren zijn er meer dan 25.000 telefoontjes ontvangen.
de tien klachten wordt in meer of mindere mate als terecht bestempeld. In verhouding met de 370.000 behandelde dossiers,
In 2014 zijn er bij Flanderijn 156.000 ambtshandelingen
156.000 ambtshandelingen en 1.538.376 gevoerde
verricht. Ten opzichte van 2013 is dat zo’n 4% minder.
telefoongesprekken is het aantal klachten
Er zijn 65.868 vonnissen en dwangbevelen betekend
betrekkelijk laag.
(2013: 70.944). Het aantal dagvaardingen is licht gedaald naar 29.964 (2013: 30.300). Het aantal loonbeslagen
MEDIATION
nam fors af (-15%) naar 20.328. Net als in de landelijke
Mediation past in de oplossingsgerichte werkwijze
ontwikkeling (jaarverslag Aedes) namen ook bij
van Flanderijn. Deze vorm van conflictbemiddeling
Flanderijn de ontruimingen iets af (2014: 744, 2013: 828).
kan uitkomst bieden bij incassotrajecten. Flanderijn is in 2014 een pilot gestart waarmee de toepassing van
DEBITEURENTEVREDENHEID
mediation in incassozaken binnen business-to-business
In 2014 zijn we begonnen met het online meten van
en eventueel business-to-consumer wordt verkend.
de tevredenheid van schuldenaren. Zijn debiteuren
De voordelen? Sneller betalen van schulden en betere
tevreden over de manier waarop zij door medewerkers
kans op het in standhouden van duurzame relaties na
van Flanderijn worden benaderd? Vinden ze de teksten
een succesvolle mediation.
in brieven en op de website begrijpelijk? En is de verstrekte informatie in telefoongesprekken voldoende? Daarnaast willen we weten of de deurwaarder bij het afgeven van een exploot voldoende tijd neemt om uitleg te geven. Het debiteurentevredenheidsonderzoek is in 2014 twee keer gehouden. Omdat de respons niet
42.184 HUISBEZOEKEN
zo hoog is (10-15%), wordt het onderzoek onder een groot aantal debiteuren verspreid. De gemiddelde debiteurentevredenheid in 2014 is 7,1. Met name op het gebied van informatieverstrekking over de beslagvrije
Onze buitendienst medewerkers hebben in 2014 42.184 huisbezoeken gedaan.
voet hebben we onze werkwijze aangepast, nadat bleek
Dat is een stijging van
dat daar nog veel onduidelijkheden over waren.
6% ten opzichte van 2013 (39.675).
De beroepsorganisatie KBvG heeft in 2014 hard gewerkt aan de totstandkoming van het beslagregister. Dit register, dat op uitdrukkelijk verzoek van de Tweede Kamer wordt ontwikkeld, moet er voor zorgen dat
Alle werkzaamheden van Flanderijn van het versturen van een eenvoudige sommatiebrief tot een ingewikkeld beslag op intellectuele eigendomsrechten vallen onder de bepalingen in de Gerechtsdeurwaarderswet. Alle gerechtsdeurwaarders in Nederland moeten hieraan voldoen.
er geen onnodige proces- en executiekosten worden gemaakt en dat de beslagvrije voet bij derdenbeslagen juist wordt vastgesteld. Alle beslagen door een gerechtsdeurwaarder moeten vanaf medio 2015 worden geregistreerd. Een gerechtsdeurwaarder moet voordat hij tot een ambtelijke handeling overgaat eerst het register raadplegen om zich op de hoogte te stellen van de actuele situatie van de schuldenaar. In 2014 is het eerste beslag in de pilotfase geregistreerd. WETTELIJKE REGELING INCASSOKOSTEN
Flanderijn heeft zich daarnaast vrijwillig verbonden
In 2012 is de wettelijke normering van de
aan de verplichtingen die voortvloeien uit de
buitengerechtelijke incassokosten (WIK) van kracht
kwaliteitsnormen van ISO 9001:2008 en ISAE 3000.
geworden, die dwingend van toepassing is op
Daarnaast is Flanderijn deelnemer van het Garantiefonds
consumentenvorderingen. De regelgeving geldt ook
Gerechtsdeurwaarders. Dit fonds stelt eisen aan de
voor B2B-vorderingen als er geen afwijkende afspraken
deelnemers op financieel en ook organisatorisch gebied.
zijn gemaakt. Het maximale bedrag aan incassokosten
Regelgeving De gerechtsdeurwaarder opereert in het spanningsveld
is vastgelegd in een algemene maatregel van bestuur
tussen ondernemerschap, waarbij hij aan vergaande
(AMvB). Hoewel de wet duidelijk leek te zijn, gingen
regelgeving is gebonden, en zijn rol als openbaar
rechters heel verschillend om met het toewijzen van
ambtenaar. Ontwikkelingen als de invoering van het
kosten. In 2014 bracht de Hoge Raad de gewenste
beslagregister, de digitalisering van de rechtspraak en de
duidelijkheid: incassokosten zijn verschuldigd na het
aanpassing van de Gerechtsdeurwaarderswet zijn direct
verstrijken van de termijn van 14 dagen die consumenten
van invloed op de dagelijkse werkzaamheden van de
na sommatie moeten krijgen om de vordering zonder
gerechtsdeurwaarder.
extra kosten te voldoen. Flanderijn heeft zijn werkwijze en dagvaardingen daarop aangepast.
REGELGEVING KBVG Gerechtsdeurwaarders mogen zogenaamde out of
ISAE 3000
pocket-kosten niet langer voorfinancieren. Tegenover
De kwaliteitsnormen ISO 9001:2008 en de KBvG-normen
deze kosten, zoals griffierecht of verhuiskosten, dient
voor de Kwaliteit van de Gerechtsdeurwaarder maken
altijd een dekking vanuit de opdrachtgever te staan. In
evenals de financiële eisen van het Bureau Financieel
2014 is het bedrag aan niet toegestane voorfinanciering
Toezicht en het Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders
afgebouwd.
onderdeel uit van het kwaliteitsmanagementsysteem van Flanderijn. Bij financiële dienstverleners bestaat er daarnaast behoefte aan aanvullende risicobeperkende maatregelen. Flanderijn voert de maatregelen om die risico’s te beheersen, zoals vastgelegd in ISAE 3000, inmiddels uit. Als enige gerechtsdeurwaardersorganisatie beschikt Flanderijn over de nodige verklaringen die aantonen dat de implementatie van ISAE 3000 succesvol is afgerond.
Veel incassobureaus en gerechtsdeurwaarders hebben te maken met dalende omzetten en lagere winstgevendheid. In de branche vinden dan ook veel reorganisaties plaats. Bij Flanderijn is dit gelukkig niet aan de orde. We bieden onveranderd de stabiliteit die nodig is om opdrachten goed uit te voeren.
MANAGEMENT Max Vaes heeft in 2014 afscheid genomen als aandeelhouder en directeur van Flanderijn. Ook heeft hij eervol ontslag gekregen als gerechtsdeurwaarder in Apeldoorn. Flanderijn Beheer kent zes aandeelhouders die ook allemaal gerechtsdeurwaarder zijn. Henk de Boer is benoemd tot gerechtsdeurwaarder in Apeldoorn. Frederic Huls is begin 2014 aangesteld als vestigingsmanager van Flanderijn Incasso NV in Antwerpen.
Organisatie
In Bergen op Zoom is er een nieuwe vestigingsmanager gevonden in de persoon van Maurice Vaes. Gerechtsdeurwaarder Arthur Legel is aangesteld tot waarnemend-gerechtsdeurwaarder in Venray. Dit in verband met de langdurige afwezigheid van Noud Geboers. OVERNAME Flanderijn heeft per 1 januari 2014 het incassobureau Vier Leeuwen Incasso in Woerden overgenomen. Bij dit incassobureau zijn 10 medewerkers in dienst. Vier Leeuwen Incasso blijft als zelfstandig incassobureau actief. Rutger Gilles is aangesteld als manager.
V.l.n.r.: Max Vaes, Henk de Boer, Frederic Huls, Maurice Vaes, Arthur Legel en Rutger Gilles.
‘In 2014 is het Flanderijn Traineeship ontwikkeld’
VERBOUWINGEN Alle vestigingen van Flanderijn zijn de afgelopen vijf jaar in een nieuw jasje gestoken. In 2014 is als laatste kantoor Flanderijn en Bouwman in Appingedam ingrijpend verbouwd en opnieuw ingericht aan de hand van onze herkenbare huisstijl. ONDERNEMINGSRAAD Flanderijn heeft een ondernemingsraad (OR) met elf personen. De constructieve samenwerking tussen directie en OR stond vorig jaar vooral in het teken van het medewerkersbetrokkenheidsonderzoek, de arbeidsvoorwaarden, het omgaan met agressie, het traineeship en de OR-verkiezingen. Eind 2014 is er een
ICT
nieuwe ondernemingsraad gekozen.
De nieuwe dossierapplicatie FLIDS, die volledig in eigen huis wordt ontwikkeld, is in 2014 deels ingevoerd. Eind
TRAINEESHIP
2015, begin 2016 zal Flanderijn volledig overstappen
Bij Flanderijn zijn er regelmatig vacatures voor
naar het nieuwe softwaresysteem. Daarnaast is vorig
managementfuncties te vervullen. Omdat de
jaar een aantal applicaties in gebruik genomen die de
stap van incassomedewerker naar een dergelijke
samenwerking tussen de medewerkers bij verschillende
functie in de praktijk vaak groot blijkt, is in 2014 het
vestigingen vergemakkelijken.
Flanderijn Traineeship ontwikkeld. In dit driejarige
Met het oog op een optimale bereikbaarheid is
programma leert de trainee alles over de organisatie,
Flanderijn in 2014 overgestapt naar telefonieplatform
de markt, management, regelgeving, de incasso- en
Avaya. Belangrijke verbeteringen zijn de uitgebreide
gerechtsdeurwaardersbranche en financiën. Na een
managementrapportages, de integratie van vast en
uitgebreide sollicitatieprocedure zijn vijf kandidaten
mobiel bellen en de bereikbaarheidsgarantie door het
geselecteerd, die in 2015 starten als trainee.
gebruik van twee datacenters.
TRAININGEN Alle medewerkers van Flanderijn volgen twee trainingen per jaar. Gerechtsdeurwaarders worden verplicht bijgeschoold in het kader van de permanente educatie. Flanderijn Trainingen verzorgt jaarlijks zo’n 250 trainingen voor mede werkers van Flanderijn, opdrachtgevers en derden. De deelnemers waarderen deze trainingen met gemiddeld een 8,3.
RAPPORTCIJFER TRAININGEN
8,3
*
* De deelnemers waardeerden de trainingen van Flanderijn in 2014 met een 8,3.
www.flanderijn.nl
Colofon Het jaarverslag 2014 is een uitgave van incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie Flanderijn. Oplage: 15.000 Eindredactie: Michel van Leeuwen Redactie en vormgeving: 0to9 Cross Creative Agency Fotografie: Patrick Nagtegaal Drukwerk: Opmeer Drukkerij bv
