Alice. De E-marketing van een premium brand Internet service provider

Alice De E-marketing van een premium brand Internet service provider

Inhoudsopgave Binnen 1 jaar van “een website waar we iets mee moeten” naar geïntegreerde e-marketing

üIntroductie van Alice in Nederland üDe markt van Alice üMarketingmix üOntwikkeling van de online strategie üBehaalde resultaten & learnings Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007

Alice introductie in Nederland

ü Onderdeel van Telecom Italie en gestart in 2003. Meer dan 10 miljoen klanten in Italie, Duitsland en Frankrijk. ü Introductie in Nederland: augustus 2007 ü Het beeldmerk & icoon van Alice is model Vanessa Hessler

Introductiefilm Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007

De markt van Alice

Wat doet Alice:

Markt omvang

Top 5 spelers

Alice levert internet-en telefonie aan consumenten. Zonder vast contract.

5,8 miljoen breedband aansluitingen. 79% marktpenetratie

KPN is marktleider. Gevolgd door Ziggo en UPC.

Markt kenmerken: Internet wordt gezien als een basis behoefte Ontwikkelingen gaan snel. Snelheid vs prijs, technologie. Consolidatie van merken: minder merken, grotere spelers.

Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007

Alice introductie in Nederland Belangrijkste successen na 1 jaar: ü 85.000 nieuwe registraties ü 15% marktaandeel van de nieuwe markt ü 50% totale naamsbekendheid ü Verbeterde perceptiewaarde door Brad Pitt campagne ü Sponsor van Holland’s Next Top Model ü Sponsor TT Assen ü Sponsor Sony films


Marketingmix Alice

Product

Promotie

Personeel


Plaats

Prijs

Marketingmix Alice - Product Product: ü Doorzichtig en smal product portfolio. ü Focus op twee producten

Product kenmerken: ü Hoge kwaliteit (via zakelijk netwerk) ü Productdifferentiatie is gering in deze markt. ü Geen vast contract is het USP


Indirect kanaal

Direct kanaal

Marketingmix Alice - Plaats

Alice.nl ü Volledige controle ü Kosten effectief ü ….

Call Center ü Direct contact ü Upsell mogelijkheid

Retail partners ü Verhogen visibiliteit ü Duur kanaal

E-tail partners ü Flexibel ü Promotie gevoelig


Marketingmix Alice - Prijs Prijs: ü Concurrerend geprijsd. ü Helder aanbod, geen addertjes. ü Geen focus als prijsvechter, maar wel de prijspunten.

Personeel: ü Ervaren medewerkers ü Verschillende disciplines: marketing, retail, ICT, telecom. ü HBO+ ü Dynamische cultuur met jonge mensen


Marketingmix Alice - Promotie

Alice op winkelbezoek TV commercials

Outdoor campagne

Alice als sponsor van Hollands Next Top Model Sponsor van het Ferrari F1 team en de Ducati Moto GP team


10

Alice.nl website - ontstaansgeschiedenis • Tot 15 december 2008 had Alice een website: • Die was “doorgekopieerd” vanuit duitsland; geen locale website • Geen helder inzicht gaf in bezoekersgedrag en uitvalmomenten of succesfactoren • Cruciale onderdelen en processen niet in eigen beheer: • Technisch- & functioneel beheer in Italie • Statistieken management via Duitsland • Affiliate marketing via tussenpersoon • SEM via buro in Hamburg • Orderproces optimalisatie via RFC’s in Italie (2-3 maanden doorlooptijd) • Urls bevatte de Duitse taal; google zag weinig Op basis van gekozen strategie en afzetdoelstellingen is roadmap geformuleerd ten goede van de online activiteiten met als resultaat een redesign & rebuild van www.alice.nl Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007

In 2008 wordt Alice.nl: • Alice wordt geen uitgebreide informatieportal van algemene aard maar HET primaire direct verkoop en support kanaal voor leads, resellers en klanten voorzien van logische en onderscheidende toegevoegde waarde diensten die de verkoop en het gebruik van Alice producten stimuleren • HET directe kanaal t.g.v. informatie, leadgeneration, verkoop, support, klantenbinding en onderzoek • Het verkoopkanaal van Alice producten waar de kosten per sale het laagst zijn

ZO duidelijk is Alice Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007

Alice.nl; de nieuwe online omgeving • N.a.v. roadmap 2008 – 2009: • Besluit redesign & rebuild website en dus …. • Formuleren organisatiebrede projectgroep: • Alle diciplines afgedekt • Pitch 3 buro’s op design; Jarvis Amsterdam krijgt opdracht • Technische realisatie intern i.v.m. zeer complex bestelproces • Alle activiteiten met lokale partners opzetten • SEM via pitch door Checkit • Affiliates herstructureren en account manager aansprakelijk • Nieuwsbrieven via Blinker (asp) • Statisiteken via Onestat • Callmenow via 4Telecom • Eerste resultaten: • Orderconversie 4-6 maal hoger • Minder orderuitval • Meer gebruik Support & Lounge Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007

Van oud naar nieuw



Belangrijkste verbetering: order optimalisatie • www.alice.nl primair een verkoopkanaal; grootste belang bij order optimalisatie • Voorheen veel uitval in gehele proces; met een uitval tot 99,5%!! • Langdradig, onduidelijk bestelproces • Niet de juiste “checks” in het bestelproces • Verkeerde volgorde, verkeerde invulvelden • Nieuwe website: • Conversie vanaf de postcodechecker meer dan 15 X verbeterd • Uitval bruto naar netto activatie nihil; voorheen 40% • Daling NLS door checks op meer logische plek in bestelproces • Stijgend aantal orders • Stijgende conversie op unieke bezoekers • Stijgend gebruik callmenow = orders callcenter Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007

16

-0.20%

% callmenow

1 december 2008 3 december 2008 5 december 2008 7 december 2008 9 december 2008 11 december 2008 13 december 2008 15 december 2008 17 december 2008 19 december 2008 21 december 2008 23 december 2008 25 december 2008 27 december 2008 29 december 2008 31 december 2008 2 januari 2009 4 januari 2009 6 januari 2009 8 januari 2009 10 januari 2009 12 januari 2009 14 januari 2009 16 januari 2009 18 januari 2009 20 januari 2009 22 januari 2009 24 januari 2009 26 januari 2009 28 januari 2009 30 januari 2009 1 februari 2009 3 februari 2009 5 februari 2009 7 februari 2009 9 februari 2009 11 februari 2009 13 februari 2009 15 februari 2009 17 februari 2009

Eerste resultaten nieuwe website Conversie uniek bezoek - bruto order

2.50% 2.00% 1.50% 1.00% 0.50% 0.00%


Conversie… Linear…

1.20%

1.00%

0.80%

0.60%

0.40%

0.20%

0.00%

% callmenow

Linear (% callmenow)

17

20000 15000 10000 5000 0 May 1, 2008 May 5, 2008 May 9, 2008 May 13, 2008 May 17, 2008 May 21, 2008 May 25, 2008 May 29, 2008 Jun 2, 2008 Jun 6, 2008 Jun 10, 2008 Jun 14, 2008 Jun 18, 2008 Jun 22, 2008 Jun 26, 2008 Jun 30, 2008 4 juli 2008 8 juli 2008 12 juli 2008 16 juli 2008 20 juli 2008 24 juli 2008 28 juli 2008 1 augustus 2008 5 augustus 2008 9 augustus 2008 13 augustus 2008 17 augustus 2008 21 augustus 2008 25 augustus 2008 29 augustus 2008 2 september 2008 6 september 2008 10 september… 14 september… 18 september… 22 september… 26 september… 30 september… 4 oktober 2008 8 oktober 2008 12 oktober 2008 16 oktober 2008 20 oktober 2008 24 oktober 2008 28 oktober 2008 1 november 2008 5 november 2008 9 november 2008 13 november 2008 17 november 2008 21 november 2008 25 november 2008 29 november 2008 3 december 2008 7 december 2008 11 december 2008

Invloeden media op online Peter; kan jij hier media uitingen (TV, TT, etc) in aangeven??

Unieke bezoekers analytics

25000

Wat is hier gebeurd?

Conclusie; TV weinig direct invloed??


Unieke bezoekers …

Externe e-mailing

Invloed van type acties op conversie

Conversie

Conversie per maand

2.00% 1.80% 1.60% 1.40% 1.20% 1.00% 0.80% 0.60% 0.40% 0.20% 0.00%

Incentive Incentive Korting

19

december

november

oktober

september

augustus

juli

juni

mei

april

maart

februari

januari

december

november

oktober

september

augustus


Korting

Belangrijkste activiteiten www.alice.nl in 2009 • Marketing & Sales: – Behalen sales doelstellingen – Uitbreiden & optimaliseren Search, SEM & Leadgeneration – Creëren & activeren World of Alice (merkbeleving) – Activeren loyalty / retentie – Inzet van social media; zowel share of voice als netwerken – Verhogen bereik middels (online) advertising – Opzetten (social) verkoop middels widgets – “Overstappen” naar 0% selfcare • Techniek: – Optimaliseren orderflow • Support: – Optimaliseren support naar maximale selfcare • Allen: – Organiseren & structureren online activiteiten Produkte für Privatkunden und kleine Geschäftskunden I M I 04.06.2007

Ambities • Ambities: • Alice.nl krijgt een prominente en logische rol in de totale marketing & communicatie mix • Door de online activiteiten zal: • Verkoop stijgen • Klantinzicht vergroten & klanttevredenheid verhogen • Merkbeleving Alice sterker worden • Alice zich dichter bij de gebruikers gaan positioneren (widgets, social media)


Learnings • • • • • •

Betrek alle afdelingen en alle stakeholders Koop functionaliteit in Ook online gaat niets vanzelf E-commerce is geen poldermodel Techniek; blijf onafhankelijk Act local, think social


Bedankt


23

Alice. De E-marketing van een premium brand Internet service provider

Recommend Documents