Algemene tevredenheidsmeting UM Medewerkers. Deelrapport: Maastricht University Office

Algemene tevredenheidsmeting UM Medewerkers Deelrapport: Maastricht University Office

juli 2010

Inhoudsopgave

1 Inleiding 1.1 Doelstelling van het onderzoek 1.2 De vragenlijst 1.3 Doelgroep 1.4 Methode van onderzoek 1.5 Respons 1.6 Betrouwbaarheid en generaliseerbaarheid

2 Resultaten 2.1 Mate van contact 2.2 Belang voor het functioneren 2.3 Tevredenheid

3 Nadere analyses 3.1 Resultaten analyses 3.2 Tabellen

4 Samenvatting 4.1 Resultaten 4.2 Nadere analyses

1 1 1 2 2 2 2

4 4 6 7

10 10 11

16 16 16

1 Inleiding De Universiteit Maastricht (UM) werkt actief aan het verbeteren van de ondersteunende dienstverlening. In 2004 is daartoe het Programma Verbetering Bedrijfsvoering (PVB) van start gegaan. Als centrale leidraad voor het programma is gekozen voor het INK-managementmodel. Het INK-model is een instrument om het presteren van een organisatie als geheel duurzaam te verbeteren. Uit de INK-positiebepaling is gebleken dat er over het algemeen onvoldoende beschikking is over informatie met betrekking tot de INKresultaatgebieden. Een van deze resultaatgebieden is de waardering door klanten. Omdat de medewerker van de UM als klant gezien kan worden van de diensten die de verschillende servicecentra, bureaus onderwijs en faculteitsbureaus leveren, is eind 2004 begonnen met de opbouw van een medewerkerspanel. Het medewerkerspanel van de UM is opgezet om de klant(on)tevredenheid te meten met betrekking tot de interne dienstverlening. Het panel bestaat uit medewerkers van alle geledingen van de UM die regelmatig hun mening geven over verschillende aspecten van de organisatie. Alleen de mensen die zich hebben ingeschreven voor het panel worden, indien op hen van toepassing, benaderd voor de verschillende onderzoeken. Het onderzoek wordt uitgevoerd door Flycatcher Internet Research. Flycatcher is een onderzoeksbureau dat is voortgekomen uit de Universiteit Maastricht en gespecialiseerd is in online onderzoek. Dit houdt in dat het invullen en opsturen van de vragenlijsten via internet gebeurt. De respondenten kunnen op deze manier op ieder gewenst tijdstip de vragenlijst invullen. Ook zijn de resultaten van de metingen snel beschikbaar. In dit rapport worden de resultaten van het Maastricht University Office (MUO) beschreven. Daarnaast worden de resultaten van het huidige onderzoek vergeleken met de resultaten van de eerdere algemene tevredenheidsmetingen die in 2005, 2006, 2007, 2008 en 2009 zijn uitgevoerd. Hierdoor kan het effect van eventuele verbeteringen worden gemeten.

1.1 Doelstelling van het onderzoek Het doel van dit onderzoek is inzicht te verkrijgen in de tevredenheid van de medewerkers ten aanzien van de interne dienstverlening door servicecentra, faculteitsbureaus en onderwijsbureaus.

1.2 De vragenlijst De vragenlijst is opgesteld door de UM in samenwerking met onderzoeksbureau Flycatcher. In de vragenlijst zijn vragen opgenomen over de verschillende servicecentra van de Universiteit Maastricht, te weten: • Administratief Service Centrum (ASC) • Facilitaire Dienst (FD) • Universiteitsbibliotheek (UB) • Informatie Communicatie Technologie Servicecentrum (ICTS) • Studenten Service Centrum (SSC) • Maastricht University Office (MUO) en over de faculteitsbureaus en onderwijsbureaus van de verschillende faculteiten: • Humanities and Sciences (HS) • Arts and Social Sciences (ASoS) • School of Business and Economics (SBE) • Health, Medicine and Life Sciences (HML) • Psychology and Neurosciences (PN) • Law (L) In het eerste deel van het onderzoek is aan de medewerkers gevraagd in welke mate ze contact hebben met bovengenoemde faciliteiten en hoe belangrijk ze zijn voor hun dagelijkse werkzaamheden. In het tweede deel is gevraagd naar de tevredenheid. Vragen omtrent de tevredenheid over een bepaalde dienst werden alleen gesteld indien de medewerker had aangegeven hiervan gebruik te maken.

Flycatcher Internet Research

1

UM Medewerkerstevredenheid 2010 Deelrapport MUO

1.3 Doelgroep Het onderzoek is verstuurd naar alle medewerkers die gedurende de looptijd van het onderzoek ingeschreven stonden als lid van de medewerkersmonitor.

1.4 Methode van onderzoek Respondenten zijn via e-mail benaderd om mee te doen aan het onderzoek. Door te klikken op een, voor elke respondent unieke, hyperlink in het bericht komt men bij het onderzoek terecht. De vragenlijst is eenvoudig in te vullen en kan met een enkele muisklik verzonden worden. De vragenlijsten zijn alleen toegankelijk voor mensen die daarvoor een uitnodiging gekregen hebben. Er is zowel een Nederlandse als een Engelse versie van de vragenlijst beschikbaar gesteld. Medewerkers geven bij hun aanmelding voor het medewerkerspanel aan in welke taal zij de vragenlijsten willen ontvangen. Medewerkers die lid zijn van het medewerkerspanel zijn bij Flycatcher geregistreerd met een aantal achtergrondvariabelen. Hiermee is het mogelijk analyses uit te voeren, zoals het verschil in beoordeling van de dienstverlening tussen Wetenschappelijk Personeel (WP) en Ondersteunend Beheers Personeel (OBP).

1.5 Respons De uitnodiging voor het onderzoek is verstuurd op maandag 7 juni 2010 en het onderzoek kon worden ingevuld tot en met maandag 21 juni. Op maandag 14 juni is een herinnering gestuurd naar alle medewerkers die het onderzoek op dat moment nog niet (helemaal) ingevuld hadden. In totaal hebben 335 personen (64,7%) het onderzoek ingevuld. Een overzicht van de respons is te vinden in onderstaande tabel. Responsoverzicht Aantal adressen Netto verzonden* Respons Respons% Niet helemaal ingevuld** Niet serieus ingevuld**

563 518 335 64,7% 8 1

* Door foutieve e-mailadressen zijn er netto minder uitnodigingen verzonden dan het aantal adressen. ** Deze resultaten zijn niet meegenomen in de rapportage.

De achtergrondkenmerken van degenen die gebruik gemaakt hebben van het MUO zijn terug te vinden in bijlage 5. De achtergrondkenmerken van alle respondenten - geslacht, leeftijd, faculteit/dienst en aard van de aanstelling - zijn terug te vinden in bijlage 6. Het totaal aantal respondenten per faculteit of dienst is vergelijkbaar met het totaal aantal medewerkers van de UM. Het aantal respondenten van de Faculty of Health, Medicine and Life Sciences is iets ondervertegenwoordigd. Vergeleken met het totaal aantal WP’ers dat werkzaam is op de UM, is het aantal WP’ers dat deze vragenlijst ingevuld heeft ondervertegenwoordigd. Zo is 30% van de respondenten werkzaam als wetenschappelijk personeel, terwijl 51% van de medewerkers binnen de UM WP’er is.

1.6 Betrouwbaarheid en generaliseerbaarheid Omdat niet de gehele populatie medewerkers aan het onderzoek heeft deelgenomen, worden uitkomsten gegenereerd die in bepaalde mate zullen afwijken van de uitkomsten in de gehele populatie. Daarom is het zaak deze uitkomsten slechts met inachtneming van een bepaalde waarschijnlijkheid (betrouwbaarheid) te interpreteren. Betrouwbaarheid is belangrijk omdat het de mogelijkheid geeft om aan de hand van de resultaten van een deel van de populatie, met een bepaalde zekerheid, uitspraken te kunnen doen over de gehele populatie.


2


Afhankelijk van het aantal respondenten en het gevonden antwoord in het onderzoek, kunnen aan de hand van onderstaande formule de marges bepaald worden die betrekking hebben op de totale populatie: 1,96 · √ p · (1-p) · √ N - n n N-1 Indien er generalisaties worden gedaan met behulp van deze formule zullen de uitspraken gedaan worden met een betrouwbaarheid van 95%. De maximale nauwkeurigheidsmarge voor de totale groep respondenten (n=335) bedraagt 5,0% bij een betrouwbaarheid van 95%. Bij een groter aantal respondenten, verandert de betrouwbaarheid niet, maar worden de marges kleiner zodat met een hogere nauwkeurigheid uitspraken kunnen worden gedaan. Voorbeeld: Heeft u in de afgelopen 12 maanden op de een of andere wijze contact gehad met het Maastricht University Office? ja nee totaal

absoluut 220 115 335

relatief 66% 34% 100%

In het voorbeeld geeft 66% van de respondenten aan dat zij het afgelopen jaar op een of andere wijze contact hebben gehad met het MUO. De marge voor de gehele populatie medewerkers is in dit geval: 1,96 · √ 0,66 · (1-0,66) · √ 2994 – 335 = 4,8% 335 2994 – 1 In dit geval kan met 95% zekerheid geconcludeerd worden dat het aantal medewerkers dat het afgelopen jaar contact heeft gehad met het MUO, zal liggen tussen 61,2% en 70,8% (66% +/- 4,8%).


3


2 Resultaten N.B. In geval van afronding kan het voorkomen dat de som van de aantallen afwijkt van het totaal.

2.1 Mate van contact Twee derde van de respondenten heeft in het afgelopen jaar op de een of andere wijze contact gehad met het Maastricht University Office (MUO). Hiervan geven relatief veel respondenten aan contact gehad te hebben met het secretariaat van het college van bestuur, HRM en P&O services. De respondenten hebben van elke dienst waarmee ze in het afgelopen jaar contact gehad hebben, aangegeven hoe frequent dit contact was. Heeft u in de afgelopen 12 maanden op de een of andere wijze contact gehad met MUO (voorheen BU)? ja nee totaal

absoluut 220 115 335

relatief 66% 34% 100%

Heeft u in de afgelopen 12 maanden op de een of andere wijze contact gehad met MUO (voorheen BU)? 34%

ja

66%

nee

De respondenten die geen contact hebben gehad met het MUO worden niet meegenomen in de resultaten van deze dienst. 1. Met welke van de volgende diensten van MUO (voorheen BU) heeft u in absoluut de afgelopen 12 maanden op de een of andere wijze contact gehad? n=220 Academic Affairs 40 Juridische Zaken 64 Marketing and Communications 60 76 Secretariaat College van Bestuur 47 Griffie College van Bestuur Corporate Information Office 17 HRM 79 Kenniscentrum buitenlandse medewerkers 23 Loopbaancentrum en opleidingen 62 Finance (Financiën & Bestuurlijke Informatie Voorzieningen) 35 Financial Controller 32 Kenniscentrum Contract Onderzoek 22 Secretariaat MUO 46 P&O services 94 Vertrouwenspersoon 14 MUNDO 12 Development & Alumni Relations 14


4

relatief n=220 18% 29% 27% 35% 21% 8% 36% 10% 28% 16% 15% 10% 21% 43% 6% 5% 6%


Met welke van de volgende diensten van MUO (voorheen BU) heeft u in de afgelopen 12 maanden op de een of andere wijze contact gehad?

Academic Affairs

18%

Juridische Zaken

29% 27%

Marketing and Communications Secretariaat College van Bestuur

35%

Griffie College van Bestuur

21% 8%

Corporate Information Office HRM

36%

Kenniscentrum buitenlandse medewerkers

10% 28%

Loopbaancentrum en opleidingen Finance (Financiën & Bestuurlijke Informatie Voorzieningen) Financial Controller

16% 15%

Kenniscentrum Contract Onderzoek

10%

Secretariaat MUO

21% 43%

P&O services Vertrouwenspersoon

6%

MUNDO

5% 6%

Development & Alumni Relations

2. Kunt u per dienst aangeven hoe frequent het contact is geweest?* * zie bijlage 1 voor frequenties

Academic Affairs

20% 23% 11% 11%

Juridische Zaken

25%

45%

21% 23% 19%


36% 35%

6%

41%

18% 16% 18% 16%

HRM


9% 3%

1 keer per week of vaker


42%

16% 21% 18%

Secretariaat College van Bestuur

Loopbaancentrum en opleidingen

53%

18% 20% 20%

Marketing and Communications

Corporate Information Office

28% 30%

8%

49%

13% 35%

43%

19%

69%

2 - 3 keer per maand

1 keer per maand

5

één of enkele keren per jaar


Finance (Financiën & Bestuurlijke Informatie Voorzieningen)

31% 34%

11%

Financial Controller

23% 31%

16% 13%

41%

18%

32% 27% 23%


30% 26% 28%

Secretariaat MUO 15% 12% P&O services

26%

15% 0%

Vertrouwenspersoon

48%

7% 7%

86%

8% MUNDO

17%

25% 50%

14% Development & Alumni Relations


36%

7%

43%


1 keer per maand


2.2 Belang voor het functioneren Naast de mate van contact, hebben de respondenten ook aangegeven hoe belangrijk de verschillende diensten zijn voor hun functioneren als medewerker. Voor meer dan de helft van de respondenten zijn alle diensten (zeer) belangrijk. De diensten Juridische Zaken, Finance, Financial Controller en P&O services zijn relatief het meest belangrijk. De dienst Development & Alumni relations is iets minder belangrijk. 3. Kunt u aangeven hoe belangrijk de dienstverlening van de verschillende diensten van MUO is geweest voor uw functioneren als medewerker van de UM?* * zie bijlage 2 voor frequenties

20% Academic Affairs 0%

28%

5%

48%

27% Juridische Zaken



0% 0%


25% 22%

2% 3%

48%

20% 20%

0% 0% zeer belangrijk

61%

13%

belangrijk

61%

neutraal

6

onbelangrijk

zeer onbelangrijk



36%

21%

0% 0%

43%

18% Corporate Information Office

6%

65%

12%

0%

29% HRM


Loopbaancentrum en opleidingen Finance (Financiën & Bestuurlijke Informatie Voorzieningen)



Secretariaat MUO

56%

14%

1% 0%

22% 13% 0%

48%

17% 29%

0%

53%

13%

5%

37%

51%

11%

0% 0%

44% 44%

13%

0% 0%

27% 0%

55%

9% 9% 22% 24%

0% 0%

54%

37% P&O services

51%

11%

1% 0%

21% Vertrouwenspersoon

64%

14%

0% 0%

17% 8%

MUNDO 0% Development & Alumni Relations

58%

17% 14%

43%

29%

7% 7% zeer belangrijk

belangrijk

neutraal

onbelangrijk

zeer onbelangrijk

2.3 Tevredenheid Over het algemeen zijn de respondenten tevreden over het MUO in het geheel en over de verschillende diensten. Het MUO wordt gewaardeerd met een ruime voldoende en krijgt gemiddeld een 7,0. De standaarddeviatie van dit rapportcijfer is 1,2. De meerderheid van de respondenten is (zeer) tevreden over bijna alle voorzieningen. Het meest tevreden zijn de respondenten over Griffie College van Bestuur, Loopbaancentrum en opleidingen en MUNDO. Over Marketing & Communications zijn ze iets minder tevreden.


7


4. Hoe tevreden bent u over de dienstverlening van de verschillende afdelingen van MUO?* * zie bijlage 3 voor frequenties

5% Academic Affairs

58%

25%

8% 5%

31% Juridische Zaken

2% 2% 7%

Marketing and Communications Secretariaat College van Bestuur

53%

13%

3%

42%

37%

12% 11%

1%

63%

18%

7%

32% Griffie College van Bestuur

55%

13%

0% 0% 6%


47% 47%

0% 0% 13%

HRM

13%

Kenniscentrum buitenlandse medewerkers Loopbaancentrum en opleidingen Finance (Financiën & Bestuurlijke Informatie Voorzieningen)

59%

18%

8%

3%

48%

30%

4% 4% 23%

66%

10%

2% 0%

11% 0%

57%

26%

6%

25% Financial Controller 0% Kenniscentrum Contract Onderzoek

59%

13%

3%

23% 0%

32%

5%

41%

11% Secretariaat MUO

67%

20%

2% 0%

15% 16% 13%

P&O services 2%

54%

36% Vertrouwenspersoon

7% 0%

43%

14% 25%

MUNDO


0% 0%

0%

14%

zeer tevreden


67%

8% 21% 21%

43%

tevreden

8

neutraal

ontevreden

zeer ontevreden


5. Kunt u d.m.v. een rapportcijfer een algemene waardering geven voor de dienstverlening van MUO? (1=heel slecht, 10=heel goed) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 totaal gemiddeld

absoluut relatief 2 1% 1 0% 0 0% 4 2% 11 5% 34 15% 95 43% 64 29% 6 3% 3 1% 220 100% 7,0

Kunt u d.m.v. een rapportcijfer een algemene waardering geven voor de dienstverlening van MUO? (1=heel slecht, 10=heel goed)

1 2 3 4

1% 0% 0% 2%

5

5%

6

15%

7

43%

8 9 10

29% 3% 1%

Ruim een tiende van de respondenten heeft opmerkingen over of suggesties ter verbetering van de dienstverlening van het MUO. Zoals in bijlage 4 te zien is, verschillen de opmerkingen van het meer pro-actief zijn tot meer in dienst zijn van personeel. 6. Heeft u nog opmerkingen over de dienstverlening of suggesties ter verbetering van de dienstverlening van MUO? ja, namelijk:* nee totaal

absoluut 24 196 220

relatief 11% 89% 100%

* zie bijlage 4 voor toelichting

Heeft u nog opmerkingen over de dienstverlening of suggesties ter verbetering van de dienstverlening van MUO? 11%

ja nee

89%


9


3 Nadere analyses Om meer inzicht te verkrijgen in de verschillen tussen bepaalde groepen respondenten zijn nadere analyses uitgevoerd. Hierbij is gekeken naar verschillen tussen Wetenschappelijk Personeel (WP) en Ondersteunend Beheers Personeel (OBP). Daarnaast is gekeken naar de invloed die de frequentie van het contact heeft op het gemiddelde rapportcijfer. Tevens is gekeken of er een verband bestaat tussen de aard van de aanstelling (WP en OBP) en de frequentie van het contact. Verder is gekeken of er een verband is tussen het belang van de afdelingen voor het functioneren en de tevredenheid. Ten slotte is er gekeken of de tevredenheid en het rapportcijfer gewijzigd zijn ten opzichte van de vorige metingen in 2005, 2006, 2007, 2008 en 2009. Er zijn geen uitsplitsingen gemaakt naar de beheerseenheden aangezien er per beheerseenheid te weinig respondenten zijn om statistisch verantwoorde analyses uit te voeren. De verschillen zijn getoetst door middel van de chi-kwadraat toets of een t-test. Door middel van de Bonferroni methode is gecorrigeerd voor multiple testing. Indien gesproken wordt van significantie, wordt hiermee bedoeld statistische significantie met een betrouwbaarheid van 95%. Dit wil zeggen dat met 95% zekerheid geconcludeerd mag worden dat een verschil daadwerkelijk bestaat en niet op toeval berust. De met rood weergegeven cijfers geven een significant positieve afwijking ten opzichte van de cijfers in het blauw weer. Opgemerkt moet worden dat enkele variabelen zijn ingedeeld in een beperkt aantal categorieën. Dit is noodzakelijk omdat de te vergelijken groepen voldoende respondenten moeten bevatten om statistische analyses mogelijk te maken.

3.1 Resultaten analyses In tabel 1 is te zien dat de OBP'ers het MUO iets beter waarderen dan WP'ers. Zoals eerder genoemd, is er gekeken naar de invloed die de frequentie van het contact heeft op het gemiddelde rapportcijfer. Het rapportcijfer van medewerkers die vaak contact hebben met een voorziening, heeft immers een andere betekenis dan het rapportcijfer van medewerkers die er minder vaak gebruik van maken. Om statistische analyses mogelijk te maken, zijn de vier antwoordcategorieën samengevoegd tot twee categorieën: 2 - 3 keer per maand of vaker en 1 keer per maand of minder vaak. De resultaten zijn te zien in tabel 2. In deze tabel worden de rapportcijfers weergegeven die respondenten aan het MUO geven, uitgesplitst naar de mate van contact per dienst. Zo is bijvoorbeeld te zien dat respondenten die minimaal 2 - 3 keer per maand contact hebben met Academic Affairs, het totale MUO waarderen met een 7,0. Over het algemeen kan gezegd worden dat respondenten die de voorzieningen minimaal 2 - 3 keer per maand gebruiken het MUO hoger beoordelen dan respondenten die de voorzieningen minder vaak gebruiken. Door middel van kruistabellen is bekeken of er een relatie is tussen de aard van de aanstelling en de frequentie van contact met de verschillende diensten binnen het MUO. Dit is te zien in tabel 3. Over het algemeen is gebleken dat OBP'ers alle diensten vaker gebruiken dan de WP'ers. Uit tabel 4 blijkt dat respondenten die een voorziening zeer belangrijk achten over het algemeen het MUO een hoger rapportcijfer geven dan gemiddeld. Ten slotte blijkt uit tabel 5 en 6 dat de respondenten nu meer tevreden zijn over het MUO dan tijdens de eerste meting. Het rapportcijfer is gestegen van een 6,6 in 2005 naar een 7,0 nu. Daarnaast is voor veel voorzieningen het aantal (zeer) tevreden medewerkers gestegen.


10


3.2 Tabellen Tabel 1: Gemiddelde rapportcijfers WP en OBP WP 6,9

MUO

OBP 7,0

Tabel 2: Invloed van frequentie van contact op het rapportcijfer 2 - 3 keer per maand 1 keer per maand of minder vaak of vaker 6,0 7,0 7,0 7,5 6,8 6,9 7,5 6,8 7,7 7,0 7,5 7,0 7,2 7,0 7,2 7,0 7,4 7,2

Academic Affairs* Juridische Zaken* Marketing and Communications* Secretariaat College van Bestuur* Griffie College van Bestuur* Corporate Information Office* HRM* Kenniscentrum buitenlandse medewerkers* Loopbaancentrum en opleidingen* Finance (Financiën & Bestuurlijke Informatie Voorzieningen)* Financial Controller* Kenniscentrum Contract Onderzoek* Secretariaat MUO* P&O services Vertrouwenspersoon* MUNDO* Development & Alumni Relations*

7,1 7,3 7,4 7,3 7,3 8,0 8,0 7,6

6,8 6,9 7,3 7,0 6,7 7,4 6,5 6,6

De met een * gemarkeerde onderdelen zijn niet statistisch getoetst aangezien het aantal respondenten per subgroep te klein is om verantwoorde uitspraken te kunnen doen. Er moet dan ook voorzichtigheid worden betracht bij de interpretatie van deze cijfers.

Tabel 3: Verband tussen de aard van de aanstelling en de frequentie van het contact Academic Affairs* 2 - 3 keer per maand of vaker 1 keer per maand of minder vaak

WP 0,0% 100,0%

OBP 62,9% 37,1%

Juridische Zaken* 2 - 3 keer per maand of vaker 1 keer per maand of minder vaak

WP 0,0% 100,0%

OBP 24,1% 75,9%

Marketing and Communications* 2 - 3 keer per maand of vaker 1 keer per maand of minder vaak

WP 28,6% 71,4%

OBP 38,0% 62,0%

Secretariaat College van Bestuur* 2 - 3 keer per maand of vaker 1 keer per maand of minder vaak

WP 0,0% 100,0%

OBP 45,9% 54,1%

Griffie College van Bestuur* 2 - 3 keer per maand of vaker 1 keer per maand of minder vaak

WP 20,0% 80,0%

OBP 47,6% 52,4%


11


Corporate Information Office* 2 - 3 keer per maand of vaker 1 keer per maand of minder vaak

WP 0,0% 0,0%

OBP 76,5% 23,5%

HRM* 2 - 3 keer per maand of vaker 1 keer per maand of minder vaak

WP 0,0% 100,0%

OBP 40,3% 59,7%

Kenniscentrum buitenlandse medewerkers* 2 - 3 keer per maand of vaker 1 keer per maand of minder vaak

WP 0,0% 100,0%

OBP 26,3% 73,7%

Loopbaancentrum en opleidingen* 2 - 3 keer per maand of vaker 1 keer per maand of minder vaak

WP 0,0% 100,0%

OBP 16,7% 83,3%

Finance (Financiën & Bestuurlijke Informatie Voorziening)* 2 - 3 keer per maand of vaker 1 keer per maand of minder vaak

WP 25,0% 75,0%

OBP 73,3% 26,7%

Financial Controller* 2 - 3 keer per maand of vaker 1 keer per maand of minder vaak

WP 33,3% 66,7%

OBP 75,9% 24,1%

Kenniscentrum Contract Onderzoek* 2 - 3 keer per maand of vaker 1 keer per maand of minder vaak

WP 0,0% 100,0%

OBP 57,9% 42,1%

Secretariaat MUO* 2 - 3 keer per maand of vaker 1 keer per maand of minder vaak

WP 0,0% 100,0%

OBP 59,1% 40,9%

P&O services 2 - 3 keer per maand of vaker 1 keer per maand of minder vaak

WP 18,8% 81,3%

OBP 42,1% 57,9%

Vertrouwenspersoon* 2 - 3 keer per maand of vaker 1 keer per maand of minder vaak

WP 0,0% 100,0%

OBP 9,1% 90,9%

MUNDO* 2 - 3 keer per maand of vaker 1 keer per maand of minder vaak

WP 0,0% 100,0%

OBP 40,0% 60,0%

Development & Alumni Relations* 2 - 3 keer per maand of vaker 1 keer per maand of minder vaak

WP 0,0% 100,0%

OBP 50,0% 50,0%



12


Tabel 4: Rapportcijfers bij beoordeling dienst als zeer belangrijk ten opzichte van gemiddelde rapportcijfers zeer belangrijk gemiddeld 7,3 Academic Affairs* 6,6 7,2 7,1 Juridische Zaken* Marketing and Communications* 7,5 6,8 Secretariaat College van Bestuur* 7,3 7,0 7,8 Griffie College van Bestuur* 7,3 8,0 Corporate Information Office* 7,4 7,3 HRM* 7,0 7,4 Kenniscentrum buitenlandse medewerkers* 7,0 7,5 7,2 Loopbaancentrum en opleidingen* Finance (Financiën & Bestuurlijke Informatie 7,4 7,0 Voorzieningen)* 7,3 Financial Controller* 7,2 7,2 7,3 Kenniscentrum Contract Onderzoek* 7,6 7,2 Secretariaat MUO* 7,3 6,9 P&O services 9,0 7,4 Vertrouwenspersoon* MUNDO* 8,0 7,0 8,0 7,1 Development & Alumni Relations* De met een * gemarkeerde onderdelen zijn niet statistisch getoetst aangezien het aantal respondenten per subgroep te klein is om verantwoorde uitspraken te kunnen doen. Er moet dan ook voorzichtigheid worden betracht bij de interpretatie van deze cijfers.

Tabel 5: Vergelijking tevredenheid ten opzichte van de vorige metingen Academic Affairs* (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden

2005 -

2006 -

2007 -

2008 58,3% 30,6% 11,1%

2009 63,2% 31,6% 5,3%

2010 62,5% 25,0% 12,5%

Juridische Zaken* (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden

2005 66,7% 23,6% 9,7%

2006 76,5% 18,8% 4,7%

2007 70,9% 22,1% 7,0%

2008 76,3% 17,1% 6,6%

2009 87,3% 9,1% 3,6%

2010 84,4% 12,5% 3,1%

Marketing and Communications (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden

2005 -

2006 -

2007 -

2008 51,3% 33,3% 15,4%

2009 51,4% 31,4% 17,1%

2010 48,3% 36,7% 15,0%

Secretariaat College van Bestuur (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden

2005 77,1% 17,1% 5,7%

2006 75,7% 18,4% 5,8%

2007 64,9% 26,1% 9,0%

2008 68,6% 22,1% 9,3%

2009 68,6% 25,6% 5,8%

2010 73,7% 18,4% 7,9%

2005

2006

2007

2008

2010

79,6% 13,0% 7,4%

84,6% 15,4% 0,0%

76,5% 22,1% 1,5%

76,7% 18,3% 5,0%

2009 84,9% 15,1% 0,0%

Griffie College van Bestuur* (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden


13

87,2% 12,8% 0,0%


Corporate Information Office* (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden HRM** (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden

2005 -

2006 -

2007 -

2008 68,4% 21,1% 10,5%

2009 58,3% 25,0% 16,7%

2010 52,9% 47,1% 0,0%

2005 53,2% 34,1% 12,7%

2006 64,6% 25,0% 10,4%

2007 58,9% 23,4% 17,8%

2008 51,4% 37,5% 11,1%

2009 64,8% 23,1% 12,1%

2010 72,2% 17,7% 10,1%

** Deze antwoordoptie is in 2008 gewijzigd van Personeel naar HRM.

Kenniscentrum buitenlandse medewerkers (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden

2005 -

2006 -

2007 -

2008 52,0% 24,0% 24,0%

2009 43,8% 25,0% 31,3%

2010 60,9% 30,4% 8,7%

Loopbaancentrum en opleidingen* (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden

2005 -

2006 -

2007 -

2008 80,8% 13,7% 5,5%

2009 79,7% 18,6% 1,7%

2010 88,7% 9,7% 1,6%

Finance (Financiën & Bestuurlijke Informatie Voorziening)* (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden

2005 70,3% 21,9% 7,8%

2006 69,4% 22,4% 8,2%

2007 61,2% 32,7% 6,1%

2008 66,7% 26,2% 7,1%

2009 65,2% 26,1% 8,7%

2010 68,6% 25,7% 5,7%

Kenniscentrum Contract Onderzoek* (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden

2005 54,8% 32,3% 12,9%

2006 56,1% 41,5% 2,4%

2007 64,0% 26,0% 10,0%

2008 65,9% 26,8% 7,3%

2009 60,6% 30,3% 9,1%

2010 63,6% 31,8% 4,5%

Secretariaat MUO (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden

2005 -

2006 -

2007 -

2008 79,5% 12,8% 7,7%

2009 76,6% 17,0% 6,4%

2010 78,3% 19,6% 2,2%

P&O services (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden

2005 65,1% 26,5% 8,4%

2006 64,0% 24,7% 11,2%

2007 64,4% 21,8% 13,8%

2008 65,9% 26,1% 8,0%

2009 71,3% 16,1% 12,6%

2010 69,1% 16,0% 14,9%

Vertrouwenspersoon* (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden

2005 70,0% 20,0% 10,0%

2006 57,1% 42,9% 0,0%

2007 80,0% 20,0% 0,0%

2008 68,4% 26,3% 5,3%

2009 73,3% 20,0% 6,7%

2010 78,6% 7,1% 14,3%


14


MUNDO* (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden

2005 61,8% 35,3% 2,9%

2006 78,1% 18,8% 3,1%

2007 62,5% 34,4% 3,1%

2008 55,0% 45,0% 0,0%

2009 72,2% 22,2% 5,6%

2010 91,7% 8,3% 0,0%


Tabel 6: Vergelijking rapportcijfer ten opzichte van de vorige metingen 2005 2006 2007 2008 MUO 6,6 6,9 6,6 7,0


15

2009 6,9

2010 7,0


4 Samenvatting Het doel van dit onderzoek is inzicht te verkrijgen in de tevredenheid van de medewerkers ten aanzien van de interne dienstverlening door servicecentra, faculteitsbureaus en onderwijsbureaus. In deze deelrapportage worden de resultaten van het Maastricht University Office besproken.

4.1 Resultaten Twee derde van de respondenten heeft in het afgelopen jaar op de een of andere wijze contact gehad met het Maastricht University Office (MUO). Hiervan geven relatief veel respondenten aan contact gehad te hebben met het secretariaat van het college van bestuur, HRM en P&O services. Voor meer dan de helft van de respondenten zijn alle diensten (zeer) belangrijk. De diensten Juridische Zaken, Finance, Financial Controller en P&O services zijn relatief het meest belangrijk. De dienst Development & Alumni relations is iets minder belangrijk. Over het algemeen zijn de respondenten tevreden over het MUO in het geheel en over de verschillende diensten. Het MUO wordt gewaardeerd met een ruime voldoende en krijgt gemiddeld een 7,0. De standaarddeviatie van dit rapportcijfer is 1,2. De meerderheid van de respondenten is (zeer) tevreden over bijna alle voorzieningen. Het meest tevreden zijn de respondenten over Griffie College van Bestuur, Loopbaancentrum en opleidingen en MUNDO. Over Marketing & Communications zijn ze iets minder tevreden. Ruim een tiende van de respondenten heeft opmerkingen over of suggesties ter verbetering van de dienstverlening van het MUO. Zoals in bijlage 4 te zien is, verschillen de opmerkingen van het meer proactief zijn tot meer in dienst zijn van personeel.

4.2 Nadere analyses Uit nadere analyses blijkt dat de OBP'ers het MUO iets beter waarderen dan de WP’ers. Daarnaast is gebleken dat respondenten die vaker contact hebben met afdelingen binnen het MUO, het MUO in totaal beter waarderen dan de respondenten die er minder vaak contact mee hebben. Tevens blijkt dat OBP'ers alle diensten vaker gebruiken dan de WP'ers. Respondenten die een afdeling zeer belangrijk achten, geven over het algemeen het MUO een hoger rapportcijfer dan gemiddeld. Ten slotte blijkt dat de respondenten nu meer tevreden zijn over het MUO dan tijdens de eerste meting. Het rapportcijfer is gestegen van een 6,6 in 2005 naar een 7,0 nu. Daarnaast is voor veel voorzieningen het aantal (zeer) tevreden medewerkers gestegen.


16



17


14 2 5 12

11 12 10 7 13 3 2 11 13 4 14 11 0 1 2





HRM





Secretariaat MUO

P&O services

Vertrouwenspersoon

MUNDO


5

3

1

24

12

7

10

6

11

16

12

7

7

Juridische Zaken

12


11


Academic Affairs

absoluut

2. Kunt u per dienst aangeven hoe frequent het contact is geweest?

Bijlage 1

1

2

1

14

13

6

5

4

12

8

13

1

9

14

12

16

8

1 keer per maand

6

6

12

45

7

5

4

8

43

10

39

3

17

34

25

34

9


14

12

14

94

46

22

32

35

62

23

79

17

47

76

60

64

40

totaal


18


8% 34%

18% 16% 21% 41% 16% 13% 3%





HRM


30%

12% 0% 8%

Secretariaat MUO

P&O services

Vertrouwenspersoon

MUNDO 14%

26%

30%



26%

18%


36%

25%

7%

32%

31%

31% 41%


9%

18%

35%

23%

21%

20%

11%

28% 11%

Academic Affairs



Juridische Zaken

relatief

7%

17%

7%

15%

28%

27%

16%

11%

19%

35%

16%

6%

19%

18%

20%

25%

20%

1 keer per maand

43%

50%

86%

48%

15%

23%

13%

23%

69%

43%

49%

18%

36%

45%

42%

53%

23%


100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

totaal


19


33 18

15 15 20 3 23 5 18 13 14 6 10 35 3 2 2





HRM





Secretariaat MUO

P&O services

Vertrouwenspersoon

MUNDO


19

6

7

9

48

25

12

14

11

44

11

17

46

29

39

8 17

belangrijk

Juridische Zaken

zeer belangrijk

Academic Affairs

absoluut

4

1

2

10

11

2

4

4

8

3

11

1

10

15

13

8

11

neutraal

1

2

0

1

0

2

0

0

3

4

1

2

0

0

1

0

2

onbelangrijk

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

2

0

0

zeer onbelangrijk

14

12

14

94

46

22

32

35

62

23

79

17

47

76

60

64

40

totaal

3. Kunt u aangeven hoe belangrijk de dienstverlening van de verschillende diensten van MUO is geweest voor uw functioneren als medewerker van de UM?

Bijlage 2


20


37% 21% 17% 14%

Vertrouwenspersoon

MUNDO


37%

P&O services

29%


22%

22%


Secretariaat MUO

29%

HRM

44%

18%


27%

43%



51%

20%



53%

25%


43%

58%

64%

51%

54%

55%

44%

48%

56%

65%

36%

61%

48%

61%

27%

Juridische Zaken

48%

belangrijk

20%

zeer belangrijk

Academic Affairs

relatief

29%

8%

14%

11%

24%

9%

13%

11%

13%

13%

14%

6%

21%

20%

22%

13%

28%

neutraal

7%

17%

0%

1%

0%

9%

0%

0%

5%

17%

1%

12%

0%

0%

2%

0%

5%

onbelangrijk

7%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

3%

0%

0%

zeer onbelangrijk

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

totaal


21


41 20

4 8 15 1 10 3 14 4 8 5 5 14 5 3 3





HRM





Secretariaat MUO

P&O services

Vertrouwenspersoon

MUNDO


6

8

6

51

31

9

19

11

47

8

26

48

25

34

23

2 20

tevreden

Juridische Zaken

zeer tevreden

Academic Affairs

absoluut

4. Hoe tevreden bent u over de dienstverlening van de verschillende afdelingen van MUO?

Bijlage 3

3

1

1

15

9

7

4

9

6

7

14

8

6

14

22

8

10

neutraal

2

0

2

12

1

1

1

2

1

1

6

0

0

5

7

1

3

ontevreden

0

0

0

2

0

0

0

0

0

1

2

0

0

1

2

1

2

zeer ontevreden

14

12

14

94

46

22

32

35

62

23

79

17

47

76

60

64

40

totaal


22


23% 11% 15% 36% 25% 21%


Secretariaat MUO

P&O services

Vertrouwenspersoon

MUNDO


57%

13% 23%


11%

48% 66%

13%

HRM

25%

59%

6%




55%

32%



63%

7% 11%


58%

43%

67%

43%

54%

67%

41%

59%

47%

42%

53%

5% 31%

tevreden

Juridische Zaken

zeer tevreden

Academic Affairs

relatief

21%

8%

7%

16%

20%

32%

13%

26%

10%

30%

18%

47%

13%

18%

37%

13%

25%

neutraal

14%

0%

14%

13%

2%

5%

3%

6%

2%

4%

8%

0%

0%

7%

12%

2%

8%

ontevreden

0%

0%

0%

2%

0%

0%

0%

0%

0%

4%

3%

0%

0%

1%

3%

2%

5%

zeer ontevreden

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

totaal

Bijlage 4 N.B. Onderstaande opmerkingen zijn een letterlijke weergave van de reactie van de respondent, en kunnen dus foutieve spelling of grammatica bevatten. Namen en traceerbare personen zijn geanonimiseerd.

6. Heeft u nog opmerkingen over de dienstverlening of suggesties ter verbetering van de dienstverlening van het MUO? ja, namelijk: afstandelijk, geen voorstellingsvermogen hoe faculteiten werken, dominant belangrijk is positie binnen faculteit (i.p.v. MUO) controller is gelukkig weg duidelijker aangeven wanneer de verschillende secretariaatsmedewerkers bereikbaar zijn focussen op kerntaken, specialisten inhuren voor indirecte taken I find most of the staff working in these departments to be service oriented and for the most part they like their work. The Alumni and Development Office, Career Services and Marketing staff are especially helpful, and passionate about their positions. I rarely use the Knowledge Centre because i had a very bad experience with the former head. I understand that there is someone new and she seems to be at least reasonable and actually tries to put herself in the position of the department and think together to find solutions with those involved! I only reported my contacts and since then have never heard of them again knap dat delen van MUO ondanks bestuurlijke tegenwind door blijven gaan met degelijke adviezen maatwerk leveren en beter luisteren naar behoeftes van de klant, erg irritant marketing kan worden verbeterd; het contact verloopt traag; missen communicatiemedewerker die ook eens zijn/haar gezicht laat zien in Randwijck Meer contact tussen MUO en werkvloer in de faculteiten meer in dienst van het personeel zijn meer opkomen voor medwerkers ipv van bestuur meer pro-actief P&O, minder kletsen en meer actie ondernemen tbv de medewerker PZ moet beslissingen van leidinggevenden inzake aanstellingen respecteren Secretariaat CvB stelt zichzelf op een te hoog plan. De communicatie is stroef en star met de diverse afdelingen. Marketing en Communications zitten teveel vast aan opgelegde regels. sommige mensen hebben te veel op bord liggen verbetering dienstverlening t.a.v solicitatieprocedures weinig servicegericht, vervanging bij afwezigheid PZ medewerkers slecht geregeld Werken met het voorzien van infovragen met callnummers, waarvan wordt aangegeven op welke termijn ze kunnen worden afgehandeld XXX is een gouden kracht van onschatbare waarde, dus ik hoop dat zij hiervoor beloond wordt ! XXX maakt een warrige indruk XXX neemt niet altijd haar verantwoordelijkheid, waardoor onze werkzaamheden worden bemoeilijkt


23


Bijlage 5 achtergrondgegevens respondenten die gebruik maken van MUO (n=220) N.B. In geval van afronding kan het voorkomen dat de som van de aantallen afwijkt van het totaal. Het aantal respondenten waarvan de achtergrondgegevens bekend zijn, is lager dan het aantal deelnemers aan de tevredenheidsmeting doordat het basisonderzoek niet door iedereen is ingevuld. Geslacht

absoluut

relatief

man

90

41%

vrouw

130

59%

totaal

220

100%

Geslacht

41%

59% man vrouw

Leeftijd

absoluut

relatief

20 - 24 jaar

1

0%

25 - 29 jaar

18

8%

30 - 34 jaar

19

9%

35 - 39 jaar

27

12%

40 - 44 jaar

35

16%

45 - 49 jaar

43

20%

50 - 54 jaar

40

18%

55 - 59 jaar

24

11%

60 - 64 jaar

13

6%

totaal

220

100%

Leeftijd

20 - 24 jaar

0% 8%

25 - 29 jaar

9%

30 - 34 jaar

12%

35 - 39 jaar

16%

40 - 44 jaar

20%

45 - 49 jaar 18%

50 - 54 jaar 11%

55 - 59 jaar 60 - 64 jaar


6%

24


Faculteit / dienst

absoluut

relatief

FHS

4

2%

FASoS

8

4%

SBE

22

10%

FHML

81

38%

FPN

12

6%

FL

9

4%

ASC

12

6%

FD

14

7%

ICTS

8

4%

SSC

15

7%

UB

10

5%

MUO

19

9%

totaal

214

100%

Faculteit / dienst

FHS FASoS

2% 4%

SBE

10%

FHML

38%

FPN FL

6% 4%

ASC

6%

FD ICTS

7% 4%

SSC UB

7% 5%

MUO

9%

Aard van de aanstelling

absoluut

relatief

wetenschappelijk personeel (WP)

54

25%

ondersteunend beheers personeel (OBP)

160

75%

totaal

214

100%


25


Aard van de aanstelling 25%

WP

75%

OBP


26


Bijlage 6 achtergrondgegevens totaal aantal respondenten (n=335) N.B. In geval van afronding kan het voorkomen dat de som van de aantallen afwijkt van het totaal. Het aantal respondenten waarvan de achtergrondgegevens bekend zijn is lager dan het aantal deelnemers aan de tevredenheidsmeting doordat het basisonderzoek niet door iedereen is ingevuld. Geslacht

absoluut

relatief

man

144

43%

vrouw

191

57%

totaal

335

100%

Geslacht

43% 57% man vrouw

Leeftijd

absoluut

relatief

20 - 24 jaar

2

1%

25 - 29 jaar

35

10%

30 - 34 jaar

35

10%

35 - 39 jaar

40

12%

40 - 44 jaar

51

15%

45 - 49 jaar

58

17%

50 - 54 jaar

59

18%

55 - 59 jaar

34

10%

60 - 64 jaar

21

6%

totaal

335

100%

Leeftijd

20 - 24 jaar

1%

25 - 29 jaar

10%

30 - 34 jaar

10% 12%

35 - 39 jaar

15%

40 - 44 jaar

17%

45 - 49 jaar

18%

50 - 54 jaar 10%

55 - 59 jaar 60 - 64 jaar


6%

27


respondenten Waar bent u werkzaam?

absoluut

relatief

Faculty of Humanities and Sciences (FHS)

6

Faculty of Arts and Social Sciences (FASoS) Maastricht University School of Business and Economics (SBE)

12 32

Faculty of Health, Medicine and Life Sciences (FHML) Faculty of Psychology and Neurosciences (FPN)

totaal UM absoluut

relatief

2%

88

3%

4% 10%

137 365

5% 12%

136

42%

1423

48%

17

5%

149

5%

Faculty of Law (FL)

15

5%

227

8%

Administratief Servicecentrum (ASC)

12

4%

68

2%

Facilitaire Dienst (FD)

22

7%

177

6%

Informatie Communicatie Technologie Servicecentrum (ICTS)

15

5%

58

2%

Studentenservicecentrum (SSC)

17

5%

104

3%

Universiteitsbibliotheek (UB)

22

7%

111

4%

Maastricht University Office (MUO)

21

6%

87

3%

totaal

327

100%

2994

100%

Waar bent u werkzaam?

FHS

FASoS

2% 3% 4% 5% 10% 12%

SBE

42%

FHML

FPN

FL

ASC

48% 5% 5% 5% 8% 4% 2% 7% 6%

FD

ICTS

5% 2%

SSC

5% 3%

UB

MUO

7% 4% 6%

respondenten

3%


totaal UM

28


respondenten Wat is de aard van uw aanstelling?

absoluut

totaal UM

relatief

absoluut

relatief

Wetenschappelijk Personeel (WP)

96

30%

1518

51%

Ondersteunend Beheers Personeel (OBP)

228

70%

1476

49%

totaal

324

100%

2994

100%

Wat is de aard van uw aanstelling?

WP

30% 51% 70%

OBP

49%

respondenten totaal UM


29


Postbus 380 6200 AJ Maastricht tel. 043 326 29 92 fax. 043 326 29 66 [email protected] www.flycatcher.eu

© Flycatcher Internet Research, 2010 Dit materiaal is auteursrechtelijk beschermd en kopiëren zonder schriftelijke toestemming van de uitgever is dan ook niet toegestaan.

Algemene tevredenheidsmeting UM Medewerkers. Deelrapport: Maastricht University Office

Recommend Documents