Algemene tevredenheidsmeting UM Medewerkers. Deelrapport: Faculty of Arts and Social Sciences (FASoS)

Algemene tevredenheidsmeting UM Medewerkers Deelrapport: Faculty of Arts and Social Sciences (FASoS)

juli 2010

Inhoudsopgave

1 Inleiding 1.1 Doelstelling van het onderzoek 1.2 De vragenlijst 1.3 Doelgroep 1.4 Methode van onderzoek 1.5 Respons 1.6 Betrouwbaarheid en generaliseerbaarheid 1.7 Leeswijzer

1 1 1 2 2 2 2 3

2 Resultaten

4

3 Resultaten Servicecentra

7

3.1 ASC 3.2 FD 3.3 UB 3.4 ICTS 3.5 SSC 3.6 MUO

4 Nadere analyses 4.1 Resultaten analyses 4.2 Tabellen

5 Samenvatting 5.1 Resultaten 5.2 Resultaten servicecentra 5.3 Nadere analyses

7 7 9 9 12 12

13 13 13

14 14 14 14

1 Inleiding De Universiteit Maastricht (UM) werkt actief aan het verbeteren van de ondersteunende dienstverlening. In 2004 is daartoe het Programma Verbetering Bedrijfsvoering (PVB) van start gegaan. Als centrale leidraad voor het programma is gekozen voor het INK-managementmodel. Het INK-model is een instrument om het presteren van een organisatie als geheel duurzaam te verbeteren. Uit de INK-positiebepaling is gebleken dat er over het algemeen onvoldoende beschikking is over informatie met betrekking tot de INKresultaatgebieden. Een van deze resultaatgebieden is de waardering door klanten. Omdat de medewerker van de UM als klant gezien kan worden van de diensten die de verschillende servicecentra, bureaus onderwijs en faculteitsbureaus leveren, is eind 2004 begonnen met de opbouw van een medewerkerspanel. Het medewerkerspanel van de UM is opgezet om de klant(on)tevredenheid te meten met betrekking tot de interne dienstverlening. Het panel bestaat uit medewerkers van alle geledingen van de UM die regelmatig hun mening geven over verschillende aspecten van de organisatie. Alleen de mensen die zich hebben ingeschreven voor het panel worden, indien op hen van toepassing, benaderd voor de verschillende onderzoeken. Het onderzoek wordt uitgevoerd door Flycatcher Internet Research. Flycatcher is een onderzoeksbureau dat is voortgekomen uit de Universiteit Maastricht en gespecialiseerd is in online onderzoek. Dit houdt in dat het invullen en opsturen van de vragenlijsten via internet gebeurt. De respondenten kunnen op deze manier op ieder gewenst tijdstip de vragenlijst invullen. Ook zijn de resultaten van de metingen snel beschikbaar. In dit rapport worden de resultaten van de Faculty of Arts and Social Sciences (FASoS) beschreven. Daarnaast worden de resultaten van het huidige onderzoek vergeleken met de resultaten van de eerdere algemene tevredenheidsmetingen die in 2005, 2006, 2007, 2008 en 2009 zijn uitgevoerd. Hierdoor kan het effect van eventuele verbeteringen worden gemeten.

1.1 Doelstelling van het onderzoek Het doel van dit onderzoek is inzicht te verkrijgen in de tevredenheid van de medewerkers ten aanzien van de interne dienstverlening door servicecentra, faculteitsbureaus en onderwijsbureaus.

1.2 De vragenlijst De vragenlijst is opgesteld door de UM in samenwerking met onderzoeksbureau Flycatcher. In de vragenlijst zijn vragen opgenomen over de verschillende servicecentra van de Universiteit Maastricht, te weten: • Administratief Service Centrum (ASC) • Facilitaire Dienst (FD) • Universiteitsbibliotheek (UB) • Informatie Communicatie Technologie Servicecentrum (ICTS) • Studenten Service Centrum (SSC) • Maastricht University Office (MUO) en over de faculteitsbureaus en onderwijsbureaus van de verschillende faculteiten: • Humanities and Sciences (HS) • Arts and Social Sciences (ASoS) • School of Business and Economics (SBE) • Health, Medicine and Life Sciences (HML) • Psychology and Neurosciences (P) • Law (L) In het eerste deel van het onderzoek is aan de medewerkers gevraagd in welke mate ze contact hebben met bovengenoemde faciliteiten en hoe belangrijk ze zijn voor hun dagelijkse werkzaamheden. In het tweede deel is gevraagd naar de tevredenheid. Vragen omtrent de tevredenheid over een bepaalde dienst werden alleen gesteld indien de medewerker had aangegeven hiervan gebruik te maken.

Flycatcher Internet Research

1

UM Medewerkerstevredenheid 2010 Deelrapport FASoS

1.3 Doelgroep Het onderzoek is verstuurd naar alle medewerkers die gedurende de looptijd van het onderzoek ingeschreven stonden als lid van de medewerkersmonitor.

1.4 Methode van onderzoek Respondenten zijn via e-mail benaderd om mee te doen aan het onderzoek. Door te klikken op een, voor elke respondent unieke, hyperlink in het bericht komt men bij het onderzoek terecht. De vragenlijst is eenvoudig in te vullen en kan met een enkele muisklik verzonden worden. De vragenlijsten zijn alleen toegankelijk voor mensen die daarvoor een uitnodiging gekregen hebben. Er is zowel een Nederlandse als een Engelse versie van de vragenlijst beschikbaar gesteld. Medewerkers geven bij hun aanmelding voor het medewerkerspanel aan in welke taal zij de vragenlijsten willen ontvangen. Medewerkers die lid zijn van het medewerkerspanel zijn bij Flycatcher geregistreerd met een aantal achtergrondvariabelen. Hiermee is het mogelijk analyses uit te voeren, zoals het verschil in beoordeling van de dienstverlening tussen Wetenschappelijk Personeel (WP) en Ondersteunend Beheers Personeel (OBP).

1.5 Respons De uitnodiging voor het onderzoek is verstuurd op maandag 7 juni 2010 en het onderzoek kon worden ingevuld tot en met maandag 21 juni. Op maandag 14 juni is een herinnering gestuurd naar alle medewerkers die het onderzoek op dat moment nog niet (helemaal) ingevuld hadden. In totaal hebben 335 personen (64,7%) het onderzoek ingevuld. Een overzicht van de respons is te vinden in onderstaande tabel. Responsoverzicht Aantal adressen Netto verzonden* Respons Respons% Niet helemaal ingevuld** Niet serieus ingevuld**

563 518 335 64,7% 8 1

* Door foutieve e-mailadressen zijn er netto minder uitnodigingen verzonden dan het aantal adressen. ** Deze resultaten zijn niet meegenomen in de rapportage.

De achtergrondkenmerken van degenen die gebruik gemaakt hebben van de bureaus van FASoS zijn terug te vinden in bijlage 5. De achtergrondkenmerken van alle respondenten - geslacht, leeftijd, faculteit/dienst en aard van de aanstelling - zijn terug te vinden in bijlage 6. Het totaal aantal respondenten per faculteit of dienst is vergelijkbaar met het totaal aantal medewerkers van de UM. Het aantal respondenten van de Faculty of Health, Medicine and Life Sciences is iets ondervertegenwoordigd. Vergeleken met het totaal aantal WP’ers dat werkzaam is op de UM, is het aantal WP’ers dat deze vragenlijst ingevuld heeft ondervertegenwoordigd. Zo is 30% van de respondenten werkzaam als wetenschappelijk personeel, terwijl 51% van de medewerkers binnen de UM WP’er is.

1.6 Betrouwbaarheid en generaliseerbaarheid Omdat niet de gehele populatie medewerkers aan het onderzoek heeft deelgenomen, worden uitkomsten gegenereerd die in bepaalde mate zullen afwijken van de uitkomsten in de gehele populatie. Daarom is het zaak deze uitkomsten slechts met inachtneming van een bepaalde waarschijnlijkheid (betrouwbaarheid) te interpreteren. Betrouwbaarheid is belangrijk omdat het de mogelijkheid geeft om aan de hand van de resultaten van een deel van de populatie, met een bepaalde zekerheid, uitspraken te kunnen doen over de gehele populatie.


2


Afhankelijk van het aantal respondenten en het gevonden antwoord in het onderzoek, kunnen aan de hand van onderstaande formule de marges bepaald worden die betrekking hebben op de totale populatie: 1,96 · √ p · (1-p) · √ N - n n N-1 Indien er generalisaties worden gedaan met behulp van deze formule zullen de uitspraken gedaan worden met een betrouwbaarheid van 95%. De maximale nauwkeurigheidsmarge voor de totale groep respondenten (n=335) bedraagt 5,0% bij een betrouwbaarheid van 95%. Bij een groter aantal respondenten, verandert de betrouwbaarheid niet, maar worden de marges kleiner zodat met een hogere nauwkeurigheid uitspraken kunnen worden gedaan. Voorbeeld: Heeft u in de afgelopen 12 maanden op de een of andere wijze contact gehad met het faculteitsbureau en/of bureau onderwijs van de Faculty of Arts and Social Sciences? faculteitsbureau bureau onderwijs

absoluut n=335 37 24

relatief n=335 11% 7%

In het voorbeeld geeft 11% van de respondenten aan dat zij het afgelopen jaar op een of andere wijze contact hebben gehad met het faculteitsbureau van FASoS. De marge voor de gehele populatie medewerkers is in dit geval: 1,96 · √ 0,11 · (1-0,11) · √ 2994 – 335 = 3,2% 335 2994 – 1 In dit geval kan met 95% zekerheid geconcludeerd worden dat het aantal medewerkers dat het afgelopen jaar contact heeft gehad met het faculteitsbureau van FASoS, zal liggen tussen 7,8% en 14,2% (11% +/3,2%).

1.7 Leeswijzer In hoofdstuk 2 worden de resultaten van de bureaus van FASoS weergegeven door middel van overzichtelijke tabellen en grafieken. De antwoorden op de vragen over de servicecentra en MUO van de respondenten die werkzaam zijn bij FASoS worden weergegeven in hoofdstuk 3. In verband met de anonimiteit worden alleen die resultaten weergegeven met minimaal 10 respondenten. De vergelijking met de resultaten van voorgaande jaren wordt in hoofdstuk 4 weergegeven. In hoofdstuk 5 volgt ten slotte een samenvatting van de belangrijkste resultaten van het onderzoek.


3


2 Resultaten N.B. In geval van afronding kan het voorkomen dat de som van de aantallen afwijkt van het totaal.

1. Heeft u in de afgelopen twaalf maanden op de een of andere wijze contact gehad met het faculteitsbureau en/of bureau onderwijs van de Faculty of Arts and Social Sciences? faculteitsbureau bureau onderwijs

absoluut n=335 37 24

relatief n=335 11% 7%

Heeft u in de afgelopen twaalf maanden op de een of andere wijze contact gehad met het FB en/of BO van de Faculty of Arts and Social Sciences?

faculteitsbureau

11% 7%

bureau onderwijs

2. Kunt u aangeven hoe frequent het contact is geweest met de bureaus?* * zie bijlage 1 voor frequenties

30% 22%

faculteitsbureau

14% 35% 33% 21% 21%

bureau onderwijs

25%

1 keer per week of vaker

2 - 3 keer per maand

1 keer per maand

één of enkele keren per jaar

3. Kunt u aangeven hoe belangrijk de dienstverlening van de verschillende bureaus is geweest voor uw functioneren als medewerker van de UM?* * zie bijlage 1 voor frequenties

35% 41% faculteitsbureau

24% 0% 0% 25% 63%

bureau onderwijs

13% 0% 0%

zeer belangrijk


belangrijk

4

neutraal

onbelangrijk

zeer onbelangrijk


4. Hoe tevreden bent u over de dienstverlening van de verschillende bureaus?* * zie bijlage 1 voor frequenties

24% faculteitsbureau

54%

22%

0% 0%

25% bureau onderwijs

0% 0%

58%

17%

zeer tevreden

tevreden

neutraal

ontevreden

5. Kunt u d.m.v. een rapportcijfer een algemene waardering geven voor de dienstverlening van de bureaus? (1=heel slecht, 10=heel goed)* Het faculteitsbureau van de Faculty of Arts and Social Sciences (FASoS) Het bureau onderwijs van de Faculty of Arts and Social Sciences (FASoS)

zeer ontevreden

gemiddelde 7,1 7,2

SD 1,3 1,3

* zie bijlage 2 voor frequenties

Kunt u d.m.v. een rapportcijfer een algemene waardering geven voor de dienstverlening van de bureaus?

7,1

faculteitsbureau

7,2

bureau onderwijs

6. Heeft u nog opmerkingen over de dienstverlening of suggesties ter verbetering van de dienstverlening van het faculteitsbureau? ja, namelijk:* nee totaal

absoluut 1 36 37

relatief 3% 97% 100%

* zie bijlage 4 voor toelichting

Heeft u nog opmerkingen over de dienstverlening of suggesties ter verbetering van de dienstverlening van het faculteitsbureau? 3%

ja nee

97%


5


6. Heeft u nog opmerkingen over de dienstverlening of suggesties ter verbetering van de dienstverlening van het bureau onderwijs? ja, namelijk* nee totaal

absoluut 1 23 24



Heeft u nog opmerkingen over de dienstverlening of suggesties ter verbetering van de dienstverlening van het bureau onderwijs? 4%

ja nee

96%


6


3 Resultaten Servicecentra N.B. In geval van afronding kan het voorkomen dat de som van de aantallen afwijkt van het totaal.

3.1 ASC Minder dan 10 respondenten hebben gebruik gemaakt van de diensten van het ASC. Deze resultaten zijn niet weergegeven.

3.2 FD Heeft u in de afgelopen 12 maanden op de een of andere wijze contact gehad met de Facilitaire Dienst? ja nee totaal

absoluut 12 0 12

relatief 100% 0% 100%

Heeft u in de afgelopen 12 maanden op de een of andere wijze contact gehad met de 0% Facilitaire Dienst?

ja nee

100%

De respondenten die geen contact hebben gehad met de FD worden niet meegenomen in de resultaten van deze dienst. 1. Van welke voorzieningen van de FD heeft u in de afgelopen 12 maanden gebruik gemaakt? Servicepoint - FD Logistiek Berzorging goederen Ontwerp- en drukwerk (via Océ) Copy, print en scanfaciliteiten Mensa's Coffeecorners Catering tijdens recepties, vergaderingen, etc. Congresbureau Universiteit Maastricht Telefooncentrale Huisvestingszaken en technisch onderhoud Receptiediensten Huismeesterdiensten Advisering milieu, beveiliging en veiligheid


7

absoluut n=12 7 4 3 7 6 0 1 7 1 2 2 3 3 2

relatief n=12 58% 33% 25% 58% 50% 0% 8% 58% 8% 17% 17% 25% 25% 17%


Van welke voorzieningen van de FD heeft u in de afgelopen 12 maanden gebruik gemaakt? 58%

Servicepoint - FD 33%

Logistiek 25%

Berzorging goederen

58%

Ontwerp- en drukwerk (via Océ) 50%

Copy, print en scanfaciliteiten Mensa's Coffeecorners

0% 8% 58%

Catering tijdens recepties, vergaderingen, etc. Congresbureau Universiteit Maastricht

8%

Telefooncentrale

17%

Huisvestingszaken en technisch onderhoud

17% 25%

Receptiediensten

25%

Huismeesterdiensten 17%

Advisering milieu, beveiliging en veiligheid

5. Kunt u d.m.v. een rapportcijfer een algemene waardering geven voor de dienstverlening van de FD? (1=heel slecht, 10=heel goed) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 totaal gemiddeld

absoluut relatief 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 4 33% 7 58% 1 8% 0 0% 0 0% 12 100% 6,8

Kunt u d.m.v. een rapportcijfer een algemene waardering geven voor de dienstverlening van de FD? (1=heel slecht, 10=heel goed)

1

0%

2

0%

3

0%

4

0%

5

0%

6

33%

7

58%

8

8%

9

0%

10

0%


8


6. Heeft u nog opmerkingen over de dienstverlening of suggesties ter verbetering van de dienstverlening van de FD? ja, namelijk:* nee totaal

absoluut 2 10 12

relatief 17% 83% 100%


Heeft u nog opmerkingen over de dienstverlening of suggesties ter verbetering van de dienstverlening van de FD? 17%

ja nee

83%

3.3 UB Minder dan 10 respondenten hebben gebruik gemaakt van de diensten van de UB. Deze resultaten zijn niet weergegeven.

3.4 ICTS De vragen met betrekking tot het gebruik van het bekabeld netwerk en de e-mail en de vragen met betrekking tot het belang en de tevredenheid van het bekabeld netwerk, de e-mail en de spamfilter zijn door alle respondenten beantwoord. Heeft u in de afgelopen 12 maanden op de een of andere wijze contact gehad met het Informatie Communicatie Technologie Servicecentrum? ja nee totaal

absoluut 8 4 12

relatief 67% 33% 100%

Heeft u in de afgelopen 12 maanden op de een of andere wijze contact gehad met het Informatie Communicatie Technologie Servicecentrum?

33%

67%

ja nee


9


De respondenten die geen contact hebben gehad met ICTS worden niet meegenomen in de resultaten van deze dienst. 1. Van welke voorzieningen van ICTS heeft u in de afgelopen 12 maanden absoluut gebruik gemaakt? n=8 Draadloos netwerk (WiFi MAASnet) 3 Persoonlijke website 2 Servicedesk (telefonisch) 3 Servicedesk (e-mail) 4 Servicedesk (balie) 0 Algemene website van de UM (www.maastrichtuniversity.nl) 6 Gebruik of aanschaf van licentiesoftware via ICTS 3 VPN toegang tot netwerk van de UM 1 Inbelvoorziening 0 LoPortal 1 ICT Opleidingen 0

relatief n=8 38% 25% 38% 50% 0% 75% 38% 13% 0% 13% 0%

Van welke voorzieningen van ICTS heeft u in de afgelopen 12 maanden gebruik gemaakt? 38%

Draadloos netwerk 25%

Persoonlijke website

38%

Servicedesk (telefonisch)

50%

Servicedesk (e-mail) Servicedesk (balie)

0% 75%

Algemene website van de UM 38%

Gebruik of aanschaf van licentiesoftware via ICTS 13%

VPN toegang tot netwerk van de UM Inbelvoorziening

0% 13%

LoPortal ICT Opleidingen

0%

2. Kunt u aangeven hoe frequent u gebruik heeft gemaakt van de verschillende voorzieningen van ICTS?* * zie bijlage 3 voor frequenties

Bekabeld netwerk (MAASnet)

E-mail

0% 0%



58%

0% 0%

42% 83% 17% 2 - 3 keer per maand

10

1 keer per maand



3. Kunt u aangeven hoe belangrijk de geboden voorzieningen van ICTS zijn geweest voor uw functioneren als medewerker van de UM?* * zie bijlage 3 voor frequenties

17%

Bekabeld netwerk (MAASnet) 0% E-mail 0% Spamfilter

0% 0%

8%

50% 25% 75%

8% 8% 8% 58%

33% 8%

zeer belangrijk

belangrijk

neutraal

onbelangrijk

zeer onbelangrijk

4. Hoe tevreden bent u over de geboden voorzieningen van ICTS?* * zie bijlage 3 voor frequenties

0% Bekabeld netwerk (MAASnet)

67%

33%

0% 0% 8%

E-mail

67%

25%

0% 0% 8%

Spamfilter

0% 0%

75%

17%

zeer tevreden

tevreden

neutraal

5. Kunt u d.m.v. een rapportcijfer een algemene waardering geven voor de dienstverlening van ICTS? (1=heel slecht, 10=heel goed) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 totaal gemiddeld


11

ontevreden

zeer ontevreden

absoluut relatief 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 2 17% 4 33% 6 50% 0 0% 0 0% 0 0% 12 100% 6,3


Kunt u d.m.v. een rapportcijfer een algemene waardering geven voor de dienstverlening van ICTS? (1=heel slecht, 10=heel goed)

1

0%

2

0%

3

0%

4

0%

5

17%

6

33%

7

50%

8

0%

9

0%

10

0%

6. Heeft u nog opmerkingen over de dienstverlening of suggesties ter verbetering van de dienstverlening van ICTS? ja, namelijk:* nee totaal

absoluut 1 11 12



Heeft u nog opmerkingen over de dienstverlening of suggesties ter verbetering van de dienstverlening van ICTS? 8%

ja nee

92%

3.5 SSC Minder dan 10 respondenten hebben gebruik gemaakt van de diensten van SSC. Deze resultaten zijn niet weergegeven.

3.6 MUO Minder dan 10 respondenten hebben gebruik gemaakt van de diensten van MUO. Deze resultaten zijn niet weergegeven.


12


4 Nadere analyses Om meer inzicht te verkrijgen in de verschillen tussen de tevredenheid van deze meting en de vorige metingen in 2005, 2006, 2007, 2008 en 2009 zijn nadere analyses uitgevoerd. Hierbij is gekeken naar verschillen in: - tevredenheid; - rapportcijfer. De verschillen zijn getoetst door middel van de chi-kwadraat toets of een t-test. Door middel van de Bonferroni methode is gecorrigeerd voor multiple testing. Indien gesproken wordt van significantie, wordt hiermee bedoeld statistische significantie met een betrouwbaarheid van 95%. Dit wil zeggen dat met 95% zekerheid geconcludeerd mag worden dat een verschil daadwerkelijk bestaat en niet op toeval berust. De met rood weergegeven cijfers geven een significant positieve afwijking ten opzichte van de cijfers in het blauw weer. Opgemerkt moet worden dat enkele variabelen zijn ingedeeld in een beperkt aantal categorieën. Dit is noodzakelijk omdat de te vergelijken groepen voldoende respondenten moeten bevatten om statistische analyses mogelijk te maken.

4.1 Resultaten analyses Uit tabel 1 blijkt dat het aantal respondenten dat (zeer) tevreden is over het faculteitsbureau iets gestegen is, terwijl het aantal respondenten dat tevreden is over het bureau onderwijs juist iets gedaald is t.o.v. 2009. Wanneer wordt gekeken naar het rapportcijfer (tabel 2) blijkt dat de waardering van zowel het bureau onderwijs als het faculteitsbureau iets gedaald is sinds de vorige meting.

4.2 Tabellen Tabel 1: Vergelijking tevredenheid ten opzichte van de vorige metingen faculteitsbureau* 2005 2006 2007 2008 (zeer) tevreden 67,1% 65,6% 74,5% 75,0% neutraal 30,1% 29,5% 23,6% 25,0% (zeer) ontevreden 2,7% 4,9% 1,8% 0,0% bureau onderwijs* (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden

2005 72,9% 20,8% 6,3%

2006 75,0% 19,4% 5,6%

2007 80,0% 17,5% 2,5%

2008 83,8% 8,1% 8,1%

2009 75,6% 24,4% 0,0%

2010 78,4% 21,6% 0,0%

2009 84,6% 11,5% 3,8%

2010 83,3% 16,7% 0,0%

De met een * gemarkeerde onderdelen zijn niet statistisch getoetst aangezien het aantal respondenten per subgroep te klein is om verantwoorde uitspraken te kunnen doen. Er moet dan ook voorzichtigheid worden betracht bij de interpretatie van deze cijfers.

Tabel 2: Vergelijking rapportcijfer ten opzichte van de vorige metingen faculteitsbureau bureau onderwijs*

2005 7,0 7,2

2006 7,0 7,4

2007 7,2 7,4

2008 7,0 6,9

2009 7,2 7,3

2010 7,1 7,2

De met een * gemarkeerde onderdelen zijn niet statistisch getoetst aangezien het aantal respondenten per subgroep te klein is om verantwoorde uitspraken te kunnen doen. Er moet dan ook voorzichtigheid worden betracht bij de interpretatie van deze cijfers.


13


5 Samenvatting Het doel van dit onderzoek is inzicht te verkrijgen in de tevredenheid van de medewerkers ten aanzien van de interne dienstverlening door servicecentra, faculteitsbureaus en onderwijsbureaus. In deze deelrapportage worden de resultaten van de Faculty of Arts and Social Sciences besproken.

5.1 Resultaten Ruim een tiende van de respondenten heeft in het afgelopen jaar op de een of andere wijze contact gehad met het faculteitsbureau van de Faculty of Arts and Social Sciences (FASoS). Zeven procent heeft in het afgelopen jaar op de een of andere wijze contact gehad met het bureau onderwijs. Zowel het faculteitsbureau als het bureau onderwijs worden belangrijk geacht. Respectievelijk 76% en 88% vinden het faculteitsbureau en het bureau onderwijs (zeer) belangrijk voor hun functioneren als medewerker van de UM. Niemand vindt deze bureaus onbelangrijk. Over het algemeen zijn de respondenten tevreden over het faculteitsbureau en het bureau onderwijs. Het faculteitsbureau wordt gewaardeerd met een ruime voldoende en krijgt gemiddeld een 7,1. De standaarddeviatie van dit rapportcijfer is 1,3. Tevens blijkt dat ruim drie kwart (zeer) tevreden is over de dienstverlening van het faculteitsbureau, terwijl niemand hierover ontevreden is. Het bureau onderwijs wordt gewaardeerd met een 7,2 gemiddeld. De standaarddeviatie van dit rapportcijfer is 1,3. Ruim vier vijfde van de respondenten is (zeer) tevreden over de dienstverlening van het bureau onderwijs. Niemand is hierover ontevreden.

5.2 Tevredenheid servicecentra Naast de tevredenheid van de medewerkers van de UM over FASoS is ook gekeken naar de tevredenheid van de medewerkers van FASoS met de verschillende servicecentra. Alle respondenten hebben te maken gehad met de FD. De diensten hiervan krijgen een voldoende, namelijk een 6,8 gemiddeld. Iedereen heeft te maken gehad met ICTS. Ze waarderen deze dienst voldoende, namelijk een 6,3 gemiddeld.

5.3 Nadere analyses Om meer inzicht te verkrijgen in de wijzigingen van de tevredenheid over FASoS t.o.v. de vorige metingen in 2005, 2006, 2007, 2008 en 2009 zijn nadere analyses uitgevoerd. Uit de nadere analyses blijkt dat het aantal respondenten dat (zeer) tevreden is over het faculteitsbureau iets gestegen is, terwijl het aantal respondenten dat tevreden is over het bureau onderwijs juist iets gedaald is t.o.v. 2009. Wanneer wordt gekeken naar het rapportcijfer blijkt dat de waardering van zowel het bureau onderwijs als het faculteitsbureau iets gedaald is sinds de vorige meting.


14



15


21%

33%


1 keer per week of vaker 22%

5

8

30%

8


11


21%

14%

1 keer per maand

5

5

1 keer per maand

25%

35%


6

13


100%

100%

totaal

24

37

totaal

Het faculteitsbureau van de Faculty of Arts and Social Sciences (FASoS) Het bureau onderwijs van de Faculty of Arts and Social Sciences (FASoS)

relatief


absoluut

63%

25%

belangrijk

zeer belangrijk 41%

15

6

35%

15

belangrijk

13

zeer belangrijk

13%

24%

neutraal

3

9

neutraal

0%

0%

onbelangrijk

0

0

onbelangrijk

0%

100%

100%

totaal 0%

24

0

37

totaal

zeer onbelangrijk

0

zeer onbelangrijk

3. Kunt u aangeven hoe belangrijk de dienstverlening van de verschillende bureaus is geweest voor uw functioneren als medewerker van de UM?


relatief


absoluut

2. Kunt u aangeven hoe frequent het contact is geweest met de bureaus?

Bijlage 1


16



relatief


absoluut

54% 58%

24% 25%

4

17%

22%

neutraal

14 tevreden

6 zeer tevreden

neutraal 8

tevreden 20

9

zeer tevreden

4. Hoe tevreden bent u over de dienstverlening van de verschillende bureaus?

0%

0%

ontevreden

0

0

ontevreden

0%

0%

zeer ontevreden

0

0

zeer ontevreden

100%

100%

totaal

24

37

totaal


17


0%

bureau onderwijs

2

1

0%

relatief

faculteitsbureau

0

0

bureau onderwijs

2

0%

0%

0

1

0

absoluut

faculteitsbureau

4%

3%

3

1

1

3

0%

0%

4

0

0

4

0%

3%

5

0

1

5

17%

16%

6

4

6

6

42%

49%

7

10

18

7

29%

16%

8

7

6

8

5. Kunt u door middel van een rapportcijfer een algemene waardering geven voor de dienstverlening van de bureaus?

Bijlage 2

9

4%

11%

9

1

4

4%

3%

10

1

1

10

100%

100%

totaal

24

37

totaal 7,2

7,1

gemiddelde


18


2 - 3 keer per maand 0%

1 keer per week of vaker 58% 83%

relatief


E-mail

0%

0%

1 keer per maand

0

0

1 keer per maand

17%

42%


2

5


1 4

belangrijk 17% 8%

9 7 zeer belangrijk 50% 75%

E-mail

Spamfilter


E-mail

Spamfilter

relatief

33%

2

6


58%

belangrijk

absoluut

zeer belangrijk

0%

8%

25%

neutraal

0

1

3

neutraal

8%

8%

8%

onbelangrijk

1

1

1

onbelangrijk

3. Kunt u aangeven hoe belangrijk de geboden voorzieningen van ICTS zijn geweest voor uw functioneren als medewerker van de UM?

0%

0

0

7 10

E-mail




absoluut

2. Kunt u aangeven hoe frequent u gebruik heeft gemaakt van de verschillende voorzieningen van ICTS?

Bijlage 3

0%

0%

0%

zeer onbelangrijk

0

0

0

zeer onbelangrijk

100%

100%

totaal

12

12

totaal

100%

100%

100%

totaal

12

12

12

totaal


19


8 8 9

tevreden 67% 67%

0 1 1

zeer tevreden 0% 8% 8%


E-mail

Spamfilter

E-mail

Spamfilter


relatief

75%

tevreden

absoluut

zeer tevreden

4. Hoe tevreden bent u over de geboden voorzieningen van ICTS?

17%

25%

33%

neutraal

2

3

4

neutraal

0%

0%

0%

ontevreden

0

0

0

ontevreden

0%

0%

0%

zeer ontevreden

0

0

0

zeer ontevreden

100%

100%

100%

totaal

12

12

12

totaal

Bijlage 4 N.B. Onderstaande opmerkingen zijn een letterlijke weergave van de reactie van de respondent, en kunnen dus foutieve spelling of grammatica bevatten. Namen en traceerbare personen zijn geanonimiseerd. 6. Heeft u nog opmerkingen over de dienstverlening of suggesties ter verbetering van de dienstverlening van het faculteitsbureau? ja, namelijk: meer luisteren naar mensen in het werkveld 6. Heeft u nog opmerkingen over de dienstverlening of suggesties ter verbetering van de dienstverlening van het bureau onderwijs? ja, namelijk: slechte telefonische bereikbaarheid bij onvoldoende scorenden

6. Heeft u nog opmerkingen over de dienstverlening of suggesties ter verbetering van de dienstverlening van de FD? ja, namelijk: De FD staat te ver van de klant, dit is nog versterkt door de inrichting van het Servicepoint wat m.i. een nog grotere afstand heeft veroorzaakt tussen werknemeners van de FD en de klant. Verder duren reparaties en andere aanvragen nog steeds veel te lang en moet de klant zelf behoorlijk de vinger aan de pols houden om zaken afgerond te krijgen. the coursebooks are not always done on time

6. Heeft u nog opmerkingen over de dienstverlening of suggesties ter verbetering van de dienstverlening van ICTS? ja, namelijk: um homepage is very unclear; personal website is extremely stiff


20


Bijlage 5 achtergrondgegevens van respondenten die gebruik maken van de bureaus van FASoS (FB n=37, BO n=24) N.B. In geval van afronding kan het voorkomen dat de som van de aantallen afwijkt van het totaal. Het aantal respondenten waarvan de achtergrondgegevens bekend zijn, is lager dan het aantal deelnemers aan de tevredenheidsmeting doordat het basisonderzoek niet door iedereen is ingevuld. Faculteitsbureau Geslacht

absoluut

relatief

Bureau Onderwijs absoluut

relatief

man

19

51%

11

46%

vrouw

18

49%

13

54%

totaal

37

100%

24

100%

Geslacht

51%

man

46% 49%

vrouw

54%

Faculteitsbureau Bureau Onderwijs

Faculteitsbureau Leeftijd

Bureau Onderwijs

absoluut

relatief

absoluut

relatief

20 - 24 jaar

0

0%

0

0%

25 - 29 jaar

1

3%

1

4%

30 - 34 jaar

6

16%

4

17%

35 - 39 jaar

7

19%

3

13%

40 - 44 jaar

2

5%

1

4%

45 - 49 jaar

4

11%

6

25%

50 - 54 jaar

9

24%

6

25%

55 - 59 jaar

6

16%

3

13%

60 - 64 jaar

2

5%

0

0%

totaal

37

100%

24

100%

Leeftijd 20 - 24 jaar

0% 0% 3%

25 - 29 jaar

4% 16% 17%

30 - 34 jaar 35 - 39 jaar

19%

13%

40 - 44 jaar

4%

5% 11%

45 - 49 jaar

25% 24% 25%

50 - 54 jaar 55 - 59 jaar 60 - 64 jaar

13% 0%


16% Faculteitsbureau

5%

Bureau Onderwijs

21


Faculteitsbureau Faculteit / dienst

Bureau Onderwijs

absoluut

relatief

absoluut

FHS

1

3%

1

relatief 4%

FASoS

7

20%

6

25%

SBE

1

3%

3

13%

FHML

0

0%

1

4%

FPN

2

6%

0

0%

FL

1

3%

1

4%

ASC

3

9%

2

8%

FD

5

14%

3

13%

ICTS

1

3%

0

0%

SSC

3

9%

4

17% 4%

UB

2

6%

1

MUO

9

26%

2

8%

totaal

35

100%

24

100%

Faculteit / dienst

FHS

3% 4% 20%

FASoS SBE

3%

FHML

0%

FPN

0%

FL

13%

4% 6%

3% 4% 9% 8%

ASC

14% 13%

FD ICTS SSC UB MUO

25%

3% 0% 9%

17%

6% 4% 8%

26%


Faculteitsbureau Aard van de aanstelling

Bureau Onderwijs

absoluut

relatief

absoluut

wetenschappelijk personeel (WP)

3

8%

3

13%

ondersteunend beheers personeel (OBP)

33

92%

21

88%

totaal

36

100%

24

100%


22

relatief


Aard van de aanstelling

WP

8% 13%

92% 88%

OBP



23


Bijlage 6 achtergrondgegevens totaal aantal respondenten (n=335) N.B. In geval van afronding kan het voorkomen dat de som van de aantallen afwijkt van het totaal. Het aantal respondenten waarvan de achtergrondgegevens bekend zijn is lager dan het aantal deelnemers aan de tevredenheidsmeting doordat het basisonderzoek niet door iedereen is ingevuld. Geslacht

absoluut

relatief

man

144

43%

vrouw

191

57%

totaal

335

100%

Geslacht

43% 57% man vrouw

Leeftijd

absoluut

relatief

20 - 24 jaar

2

1%

25 - 29 jaar

35

10%

30 - 34 jaar

35

10%

35 - 39 jaar

40

12%

40 - 44 jaar

51

15%

45 - 49 jaar

58

17%

50 - 54 jaar

59

18%

55 - 59 jaar

34

10%

60 - 64 jaar

21

6%

totaal

335

100%

Leeftijd

20 - 24 jaar

1%

25 - 29 jaar

10%

30 - 34 jaar

10% 12%

35 - 39 jaar

15%

40 - 44 jaar

17%

45 - 49 jaar

18%

50 - 54 jaar 10%

55 - 59 jaar 60 - 64 jaar


6%

24


respondenten Waar bent u werkzaam?

absoluut

relatief

Faculty of Humanities and Sciences (FHS)

6

Faculty of Arts and Social Sciences (FASoS) Maastricht University School of Business and Economics (SBE)

12 32

Faculty of Health, Medicine and Life Sciences (FHML) Faculty of Psychology and Neurosciences (FPN)

totaal UM absoluut

relatief

2%

88

3%

4% 10%

137 365

5% 12%

136

42%

1423

48%

17

5%

149

5%

Faculyt of Law (FL)

15

5%

227

8%

Administratief Servicecentrum (ASC)

12

4%

68

2%

Facilitaire Dienst (FD)

22

7%

177

6%

Informatie Communicatie Technologie Servicecentrum (ICTS)

15

5%

58

2%

Studentenservicecentrum (SSC)

17

5%

104

3%

Universiteitsbibliotheek (UB)

22

7%

111

4%

Maastricht University Office (MUO)

21

6%

87

3%

totaal

327

100%

2994

100%

Waar bent u werkzaam?

FHS

FASoS

2% 3% 4% 5% 10% 12%

SBE

42%

FHML

FPN

FL

ASC

48% 5% 5% 5% 8% 4% 2% 7% 6%

FD

ICTS

5% 2%

SSC

5% 3%

UB

MUO

7% 4% 6%

respondenten

3%


totaal UM

25


respondenten Wat is de aard van uw aanstelling?

absoluut

totaal UM

relatief

absoluut

relatief

Wetenschappelijk Personeel (WP)

96

30%

1518

51%

Ondersteunend Beheers Personeel (OBP)

228

70%

1476

49%

totaal

324

100%

2994

100%

Wat is de aard van uw aanstelling?

WP

30% 51% 70%

OBP

49%

respondenten totaal UM


26


Postbus 380 6200 AJ Maastricht tel. 043 326 29 92 fax. 043 326 29 66 [email protected] www.flycatcher.eu

© Flycatcher Internet Research, 2010 Dit materiaal is auteursrechtelijk beschermd en kopiëren zonder schriftelijke toestemming van de uitgever is dan ook niet toegestaan.

Algemene tevredenheidsmeting UM Medewerkers. Deelrapport: Faculty of Arts and Social Sciences (FASoS)

Recommend Documents