Algemeen Commercieel Sociaal en MVO Financieel JAARVERSLAG 2009

Algemeen | Commercieel | Sociaal en MVO | Financieel

JAARVERSLAG 2009

De juiste mensen op de juiste plek

Meebewegen

Het is misschien een wat sleets begrip en het wordt daarom ook niet vaak meer

gebruikt, maar als facilitair dienstverlener ben je bij uitstek ‘partner’ van je opdrachtgever. Facilitaire diensten als schoonmaak, onderhoud en – steeds vaker ook – catering en beveiliging opereren dicht op de core business van een bedrijf of organisatie. Dat vereist een bijzonder talent: zo’n partnership kan alleen maar succesvol zijn en blijven als je als facilitair dienstverlener weet mee te bewegen. Het is als met de tango, een intense dans waarbij de danspartners elkaar tot grote hoogten kunnen opzwepen, maar alleen als ze harmonieus samenwerken. Het is dan aan de leidende partij om met subtiele vingerbewegingen duidelijk te maken wat zijn volgende stap zal zijn, maar meer nog is het aan zijn partner om die vingerwijzingen vóór te zijn: pas dan zal de tango de perfectie bereiken. Facilicom staat al zo lang op de dansvloer van de facilitaire dienstverlening, dat meebewegen een tweede natuur is geworden. Daar zouden we ieder jaar sprekende voorbeelden van kunnen laten zien, maar met name in 2009 begrepen we dat onze opdrachtgevers het meer dan ooit nodig hadden dat wij ze zouden volgen op de weg die zij, soms noodgedwongen, moesten inslaan. Met nog slimmer werken, nog efficiënter opereren en een nog flexibelere opstelling, hebben we met deze bedrijven en organisaties meebewogen. Bij Rotterdam The Hague Airport leveren we al 40 jaar met veel souplesse de schoonmaak. Voor Schiphol Real Estate werd een service desk op 60 kilometer afstand ingericht. In het bedrijfsrestaurant van de gemeente Heerhugowaard bieden we nu veel meer biologische producten aan voor hetzelfde budget. Bouwprocessen hebben we weten te optimaliseren door met een 3D-model van het pand te gaan werken. Bij een grote sigarettenfabrikant die de productie wilde opschroeven, zijn veel van onze bedrijven meegegaan van drie ploegen naar een continudienst. En onze mensen van Axxicom hebben ervoor gezorgd dat ze met hun nieuwe dienst Axxicom Thuishulp nu al door 110 gemeenten zijn aangezocht als partner voor het leveren van huishoudelijke hulp. Deze zes succesverhalen lopen als een rode draad door dit jaarverslag. We zijn er trots op dat we onze opdrachtgevers – en dat zijn er veel meer dan we hier in dit jaarverslag kunnen publiceren – hebben kunnen volgen in de passen die ze wilden zetten. We zijn ook blij dat ze ons ook voor deze dans hebben gevraagd. Niet alleen omdat we geloven in langdurige relaties, maar ook omdat we graag worden uitgedaagd om kritisch naar onszelf te kijken om te zien of het toch nog wat beter kan. Dat houdt ons scherp en het geeft ons de stimulans om te blijven innoveren.

Kerncijfers Bedragen x € 1.000

2005

2006

in % van omzet

in %

2007

van omzet

2008

in % van omzet

in %

2009

van omzet

in % van omzet

Bedrijfsopbrengsten

618.137

100%

831.803

100%

890.458

100%

1.000.986

100%

1.021.899

100%

Bedrijfskosten

584.260

94,5%

786.880

94,7%

841.574

94,5%

954.572

95,4%

975.820

95,5%

33.877

5,5%

44.923

5,3%

48.884

5,5%

46.414

4,6%

46.079

4,5%

981

0,2%

404

0,05%

1.378

0,2%

2.553

0,3%

1.234

0,1%

34.858

5,6%

45.327

5,4%

50.262

5,6%

48.967

4,9%

47.313

4,6%

Bedrijfsresultaat Financieel resultaat Resultaat vóór belasting Belasting

10.719

1,7%

12.721

1,5%

12.665

1,4%

13.102

1,3%

13.098

1,3%

Nettowinst

23.837

3,9%

29.632

3,5%

36.168

4,1%

34.638

3,5%

33.299

3,3%

Gemiddeld aantal personeelsleden Balanstotaal

21.485

27.210

28.208

30.135

29.782

234.746

291.923

327.283

353.146

406.712

Groepsvermogen

87.847

98.970

131.156

153.134

182.460

Aansprakelijk vermogen

91.682

104.136

134.017

157.200

186.626

Werkkapitaal

26.880

57.999

75.283

72.105

96.592

Current ratio

1,2

1,3

1,4

1,4

1,4

Solvabiliteit in %

37

34

40

43

45

Bedrijfsopbrengsten Facilicom x € 1.000

Bedrijfsresultaat Facilicom x € 1.000

1.200.000

60.000

1.000.000

50.000

800.000

40.000

600.000

30.000

400.000

20.000

200.000

10.000

0

0 2005

2006

2007

2008

2009

2005

2006

2007

2008

2009

Omzet Nederland Schoonmaakdivisie

x € 1.000

Beveiligingsdivisie

x € 1.000

Cateringdivisie

300.000

350.000

40.000

250.000

300.000

35.000 30.000

250.000

200.000

x € 1.000

25.000 200.000

150.000

20.000 150.000 15.000

100.000

100.000

50.000

50.000

0

0 2005

2006

2007

Personeelsdiensten

2008

2009

x € 1.000

10.000 5.000 0 2005

2006

2007

2008

Bouw- en installatiedivisie

20.000

200.000

15.000

150.000

10.000

100.000

2009

x € 1.000

2005

2006

Facility Solutions

2007

2008

2009

x € 1.000

80.000 60.000 50.000 40.000 30.000

5.000

20.000

50.000

10.000 0

0 2005

2006

Horecadiensten

2007

2008

2009

2008

2009

0 2005

2006

2007

2008

2009

2005

2006

2007

2008

2009

2007

2008

2009

x € 1.000

10.000

8.000

6.000

4.000

2.000

0 2005

2006

2007

Omzet buitenland België

x € 1.000

Frankrijk

100.000

80.000

x € 1.000

Engeland

120.000

30.000

100.000

25.000

80.000

20.000

60.000

15.000

40.000

10.000

20.000

5.000

x € 1.000

60.000

40.000

20.000

0

0 2005

2006

2007

2008

2009

0 2005

2006

2007

2008

2009

2005

2006

Inhoudsopgave Directieverslag

6

Algemeen verslag Breijer bouwt mee aan slimste woning van Nederland Trigion zorgt ook voor veiligheid op straat Gom maakt scholen echt schoon Trigion wint innovatieprijs ASIS Meewerken aan het verduurzamen van panden Portefeuille versterkt dankzij overnames Lekker en verantwoord lunchen met ‘halve snack’ Oók zeer efficiënt in overnames Nieuwe ICT als ondersteuning groeiambities Facilicom start International Facility Alliance

11 12 12 13 14 14 15 15 16 17 17

Facilicom start pilot ‘Anders Werken’ Invloed uitoefenen op individuele beloning Jaarlijkse kick-off voor 2.000 kaderleden Tevredenheid indirecte medewerkers stijgt Optimaal profiteren van kennis en ervaring Divisies investeren volop in opleidingen Aantal jubilarissen neemt toe Medewerkers aangemeld voor Amber Alert Gezond aan het werk

Commercieel verslag Schoonmaakactiviteiten Beveiligingsactiviteiten Cateringactiviteiten Personeelsdiensten Bouw- en installatieactiviteiten

23 24 28 32 36 40

Facility management Horecadiensten België Frankrijk Engeland

Sociaal- en MVO-verslag Het MVO-beleid van Facilicom in Nederland 1.1 Verantwoording 1.2 Prestatie-indicatoren 1.3 Managementsystemen People 2.1 Personeelsomvang 2.2 Personeelsverloop 2.3 Personeelswerving 2.4 Ziekteverzuim 2.5 Training en opleiding 2.6 Medewerkertevredenheid 2.7 Gezondheid en veiligheid 2.8 Extra’s voor medewerkers Planet 3.1 Huisvesting 3.2 Mobiliteit 3.3 Energie

44 48 50 52 54

56 57 57 57 58 59 59 59 59 59 60 60 61 61 62 62 62 63

3.4 Materialen 3.5 Afval 3.6 Milieu-incidenten 3.7 Ketenbenadering Profit 4.1 Netto omzet 4.2 Winst 4.3 Solvabiliteit 4.4 Personeelskosten 4.5 Klanttevredenheid 4.6 Klachten 4.7 Integriteit 4.8 Dialoog met belanghebbenden 4.9 Kennis bevorderen 4.10 Initiatieven op de arbeidsmarkt 4.11 Gezonde voeding 4.12 Duurzaam bouwen

Financieel verslag Geconsolideerde balans Geconsolideerde winst- en verliesrekening Geconsolideerd kasstroomoverzicht Toelichting op de jaarrekening Toelichting op de geconsolideerde balans Toelichting op de geconsolideerde winst- en verliesrekening

18 18 19 19 20 21 21 22 22

63 63 63 63 64 64 64 64 64 64 64 64 65 65 66 66 66

67 68 70 71 72 74 78

Vennootschappelijke balans Vennootschappelijke winst- en verliesrekening Toelichting op de vennootschappelijke balans Overige gegevens Accountantsverklaring

80 82 83 84 86

Facilicom Services Group N.V. is formeel een buitenlandse vennootschap, opgericht naar Antilliaans recht, statutair gevestigd te Curaçao en kantoorhoudend te Schiedam, Nederland.

5

Directieverslag 2009 Wij spraken in ons jaarverslag over 2008 de verwachting uit dat wij in 2009 alle zeilen zouden moeten bijzetten om omzet en rendement te handhaven. Die verwachting is uitgekomen: de omzet steeg met 2,1% tot 1.022 miljoen euro en de netto winst daalde met 4,0% tot 33,3 miljoen euro, ofwel 3,3% van de omzet. De resultaatontwikkeling in 2009 is niet gelijkmatig gespreid geweest over het concern. Globaal hebben de Nederlandse bedrijven hun resultaten gehandhaafd of licht verbeterd, terwijl de buitenlandse bedrijven slechtere resultaten behaalden.

6

Algemeen, commercieel, sociaal- en MVO- en financieel jaarverslag 2009 | Facilicom Services Group

Gedurende het eerste halfjaar lagen de resultaten nog boven die over het eerste halfjaar van 2008. Rond de zomer zagen we de knik die we al hadden voorspeld. Het laatste kwartaal lagen omzet en rendement onder die van hetzelfde kwartaal in 2008. Hoewel een bedrijf niet ontevreden mag zijn, wanneer het in het crisisjaar 2009 zijn financiële resultaten weet te handhaven, is de trend dus niet gunstig. De eerste twee periodes van 2010 lieten voor het gehele concern een autonome omzetdaling zien van ruim 4% ten opzichte van 2009. De gevolgen van de wereldwijde economische crisis voor de facilitaire markten in de landen waar wij actief zijn, werken nu pas in volle hevigheid door voor Facilicom. Marktontwikkelingen Wij zagen op alle fronten opdrachtgevers bezuinigen, waardoor een significante krimp optrad op de markten van facilitaire dienstverlening. Dit effect werd versterkt doordat aanbieders hun omzetvolumes op peil willen houden en om die reden zeer scherp inschrijven. Gevolg is een neerwaartse spiraal, zowel in volume als in marge. De tarieven staan onder zware druk. Dit stimuleert opdrachtgevers tot herinschrijvingen, waarbij prijs de doorslaggevende selectiefactor is. Maar ook bij doorlopende contracten wordt scherper dan ooit onderhandeld over indexatie van de aanneemsommen. Onze klanten bevriezen of verlagen zelfs hun budgetten, waardoor er geen ruimte is om de onbeïnvloedbare loonkostenstijgingen door te berekenen. Dat speelt in twee voor ons bedrijf zeer belangrijke markten nog sterker, doordat hier de loonkosten als gevolg van CAO’s veel meer stijgen dan de gemiddelde kostenstijgingen. De Nederlandse beveiligings-CAO was al eind 2008 afgesloten en veroorzaakte een kostenstijging per januari 2010 van ongeveer 4%. Omdat Trigion Nederland 26% van de concernomzet voor zijn rekening neemt, werkt dit fors door in de concernresultaten. Op het moment van schrijven van dit directieverslag is sprake van een CAO-conflict van ongekende omvang in de Nederlandse schoonmaaksector. De vakbonden eisen onder andere hoge loonstijgingen en een reiskostenvergoeding, waardoor de totale kostenstijging een tariefsverhoging van 2,5% noodzakelijk maakt. Met grootscheepse stakingen wordt de druk opgevoerd. De bonden beseffen dat deze verbetering van arbeidsvoorwaarden alleen betaalbaar is wanneer de opdrachtgevers bereid zijn de kosten hiervan te dragen. Om die reden worden ook de opdrachtgevers nadrukkelijk aangesproken. Op dit moment is nog niet duidelijk hoe dit conflict zal uitwerken voor onze Nederlandse schoonmaakbedrijven. Met een omzetaandeel van 21% in het concern, zal de uitkomst van dit conflict een zeer belangrijke rol spelen in de resultaatontwikkelingen in 2010. In het algemeen zien wij dat opdrachtgevers de facilitaire dienstverlening meer en meer als een commodity beschouwen. De aanbiedende bedrijven bieden in de ogen van de klant een homogeen product dat onderling uitwisselbaar is. Prijs wordt daardoor het enig overgebleven en doorslaggevende selectie-

criterium. De trend om aanbestedingen volgens het Europese aanbestedingsmodel te organiseren, met een rigide puntentelling die de keuze bepaalt, leidt tot een anoniemere relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. Aspecten als reputatie, opleidingen en bewezen vakmanschap krijgen minder waardering dan zij verdienen. Omdat de klant er geen geld voor lijkt over te hebben, zijn facilitaire bedrijven geneigd minder te investeren in dit soort zaken. Dat is een gevaarlijke ontwikkeling voor de branche. Wij zijn ervan overtuigd dat we moeten blijven investeren in de ontwikkeling van medewerkers en geven dit inhoud door omvangrijke opleidingsprogramma’s op te zetten en uit te breiden. Onze slogan ‘de juiste mensen op de juiste plek’ geeft aan dat in ons beleid vakkundige en betrokken medewerkers centraal staan en dat zij de sleutel tot succes vormen. Wij denken dat ook onze opdrachtgevers dat uiteindelijk zullen inzien, en dan Facilicom-bedrijven zullen prefereren boven concurrenten die nu voor korte termijn-besparingen gaan en snijden in de ontwikkeling van hun medewerkers en het personeelsbeleid, alleen om lage tarieven te kunnen bieden. De markt voor bouwen installatietechniek is slecht. Aannemers en installateurs schrijven op, en soms zelfs onder kostprijs in om opdrachten binnen te halen. Natuurlijk hebben ook de Breijerbedrijven hiermee te kampen. Doordat Breijer zich sterk richt op contractmatig onderhoud, worden de conjunctuurbewegingen gedempt, maar ruim 60% van de omzet is projectmatig en daarvan staat dus de marge onder druk. Wij hopen voor 2010 op een verbetering in de marktsituatie, maar zien daar nog geen tekenen van. Met al deze ongunstige ontwikkelingen is de unieke marktpositie van Facilicom als brede facilitaire aanbieder met een sterk multiservicesconcept nog waardevoller geworden. Het aandeel van multiservices-contracten in onze portefeuille is opnieuw gestegen. Met deze aanpak bieden we een meerwaarde die niet makkelijk is te kopiëren en ons derhalve een duurzame, strategische voorsprong geeft op de concurrentie. Het concept heeft zich inmiddels overtuigend bewezen en wordt ook als zodanig herkend en erkend. Opdrachtgevers die op langere termijn zekerheid zoeken en structurele kostenbesparingen wensen, zonder in te leveren op kwaliteit, weten ons steeds beter te vinden. Wij verwachten dat de groei in dit segment van de markt zich zal voortzetten. Facilitaire diensten Nederland Gom Schoonhouden heeft over heel 2009 zijn omzet goed weten te handhaven met een groei van 4%. Er is veel energie gestoken in het gezond maken van de overgenomen VBGactiviteiten, die hardnekkig laag bleven renderen. Dankzij deze inspanningen is de nettowinst van Gom gestegen met 13%, hetgeen in de huidige markt een goede prestatie is. Met name Gom Zorgsupport had hierin een groot aandeel. Voor 2010 voorzien wij voor Gom een krimp in volume. De bedrijfsgebonden overhead zal in lijn hiermee moeten worden teruggebracht, een

7

proces dat tot nu toe goed op schema ligt. De regionale schoonmaakbedrijven wisten hun omzet goed te handhaven en brachten gezamenlijk hun netto-winstmarge op hetzelfde niveau als van grote broer Gom. Er zaten nog wel verschillen in de prestaties van de verschillende bedrijven, maar in totaal is ook dit een gunstige ontwikkeling. Na de groei van 2008 was 2009 voor Trigion een jaar van consolidatie. De energie is vooral gestoken in het verder versterken van de interne organisatie, hetgeen resulteerde in een winstgroei van 20% bij een iets lagere omzet voor Trigion Beveiliging. De hogere efficiency en het wegvallen van de aanloopverliezen van het omvangrijke Schiphol-contract wisten de lagere markttarieven goed te compenseren. Ook de volledige integratie van HBD Beveiliging in Trigion pakte goed uit voor het rendement. De sterke CAO-loonkostenstijging die per 1 januari 2010 effectief werd, heeft echter gevolgen voor het rendement van 2010. Er zal planningstechnisch met name op beïnvloedbare kosten als reiskosten en ziekteverzuim worden gefocust om het rendement op peil te houden. Om op langere termijn onze sterke positie te handhaven, is een omvangrijk opleidingstraject gestart dat voor alle beveiligers toegankelijk is, en in deze omvang uniek is voor Nederland. Begin 2010 is CSU Security Services (38 miljoen euro omzet en circa 1000 medewerkers) overgenomen. CSU zal volledig in Trigion Beveiliging worden geïntegreerd. Trigion Services blijft zich autonoom goed ontwikkelen met een omzetgroei van 7% en een uitstekend rendement. Trigion AlarmServiceCentrale leverde een goede bijdrage, zowel qua dienstverlening als financieel. Prorest Catering nam begin 2009 voor het eerst in zijn geschiedenis een bedrijf (Mondial Cateringservice) over en integreerde dit probleemloos in de eigen organisatie. De synergievoordelen die hiermee waren voorzien, zijn ook volledig gerealiseerd, waardoor de zowel netto winst als omzet groeiden met 18%. Axxicom Personeelsdiensten had het enkele jaren moeilijk om zijn positie als relatief klein algemeen uitzendbureau te handhaven. In deze sterk conjunctuurgevoelige markt is schaalgrootte onontbeerlijk. In 2009 is het besluit genomen deze activiteit te stoppen. De medewerkers zijn voor het overgrote deel bij andere bedrijfsonderdelen ondergebracht. De afbouwkosten zijn volledig in 2009 ten laste van het resultaat gebracht. Axxicom Airport Caddy draaide prima en zal in de loop van 2010 zijn activiteiten uitbreiden met bemiddeling voor personenvervoer van en naar Schiphol. De marktpositie van Axxicom Thuishulp is nog onvoldoende verbeterd. Het is niet gelukt om, buiten de reeds bestaande joint venture met Aveant in Utrecht, nieuwe samenwerkingsverbanden aan te gaan. De focus ligt vooral op autonome groei in de gemeenten waar we een gunning hebben.

8

Tapwacht wist zijn positie op de markt voor horecainstallaties goed te verbeteren, ondanks dat die markt onder druk staat, en realiseerde een winstgroei van 17%. Het beleid is erop gericht de dienstverlening op meerdere gebieden uit te breiden. Facilicom Facility Solutions groeide voor het vierde jaar op rij met meer dan 50%. Dit levert ook een aantrekkelijke spin-off op voor de interne zusterbedrijven. De interne organisatie is versterkt om gelijke tred te houden met de volumegroei, en dat heeft niet alleen geleid tot een betere interne bedrijfsvoering maar ook tot nog betere monitorings- en rapportagemogelijkheden voor de opdrachtgevers. De Nederlandse facilitaire dienstverlening was in 2009 goed voor 65% van de omzet en 87% van de netto-winst voor belasting, en blijft daarmee de belangrijkste motor achter Facilicom. Bouw en Installatie Zoals verwacht, liep het volume van Breijer terug met 5% (tot 157 miljoen euro). Omdat hier één uitzonderlijk groot project in zit dat in 2009 8% en in 2010 16% van de omzet uitmaakt, is de terugloop van de reguliere omzet groter. Om die reden hebben we in 2009 maatregelen moeten nemen en zijn in drie bedrijven ontslagen gevallen. Daarnaast wordt gebruik gemaakt van deeltijd-WW. Deze ingrepen zijn onvermijdelijk om het bedrijf als geheel gezond te houden. De grootste teruggang in activiteiten zagen we in de bouwbedrijven en bij installatietechniek. De business units Brand en Beveiliging en Contractonderhoud groeiden daarentegen. Waar we in 2008 bij veel projecten grote tegenvallers zagen die het resultaat drukten, was de bedrijfsvoering in 2009 beter onder controle. Er waren twee sterk verliesgevende projecten, maar over het geheel genomen, hebben de verbeterde projectbewakingsmaatregelen geleid tot een stabieler, en per saldo ook hoger, bedrijfsresultaat. De orderportefeuille voor 2010 is kort en de aanneemsommen zijn laag. Het beleid is gericht op het uitbreiden van contractmatig onderhoud en technisch beheer op bouwkundig, installatietechnisch en beveiligingstechnisch gebied, waarmee we (naast de projectmatige activiteiten) een stabiliserende tweede poot onder het bedrijf zullen zetten. Buitenland Het jaar 2009 begon voor België met tegenvallende resultaten, zowel in omzet als in rendement. Ook hier speelden de marktomstandigheden een belangrijke rol, maar waar de Nederlandse bedrijven de negatieve gevolgen wisten te compenseren met een hogere efficiency is dat in België nog niet gelukt. Gom, Prorest en Facilicom Facility Solutions daalden in rendement, in totaal met 40%. De totale omzet bleef op peil doordat de lichte teruggang van Gom werd gecompenseerd door omzetstijgingen bij Prorest en Facilicom Facility Solutions. Axxicom Airport Caddy draaide weer een goed jaar. De in 2009 gestarte beveiligingsactiviteiten hebben een forser aanloopverlies opgeleverd dan


was voorzien. Inmiddels verbeteren de resultaten, maar mede hierdoor viel het jaar 2009 op financieel gebied tegen in België. In Frankrijk was 2009 een slecht jaar. De omzet van Gom daalde met 8%, onder andere doordat enkele verliesgevende contracten werden beëindigd. Hoewel de juiste maatregelen zijn genomen, duurt het erg lang voordat ze tot zichtbare resultaten leiden op de werkvloer en in de resultaatrekening. In 2010 houden we vast aan ons beleid om een strakkere werkorganisatie en kostenbewaking door te voeren in de lagere managementlagen. Uit redenen van efficiency zullen enkele regio’s waar we zwak vertegenwoordigd zijn, worden afgestoten. Het beveiligingsbedrijf groeide, maar voldoet nog niet aan de winstnormen die we daaraan stellen. Het grootste probleem lag bij Axxicom Airport Caddy dat op luchthaven Charles de Gaulle niet tot een rendabele exploitatie wist te komen. Na een onacceptabel groot verlies in 2009 zijn de activiteiten per 1 april 2010 definitief gestopt. Hierdoor zal de omzet in Frankrijk in 2010 afnemen, maar moet het verlies dat nu per saldo werd gemaakt, worden omgebogen in een positieve winstbijdrage over 2010. Ook Engeland ontwikkelde zich niet goed. Het te lage volume dat we er al hadden, daalde opnieuw door het verlies van enkele contracten aan de voormalige eigenaren van een overgenomen bedrijf. Met verschillende overnamekandidaten zijn gesprekken gevoerd, maar we hebben nog geen geschikt bedrijf gevonden om toe te voegen aan de Engelse activiteiten om daarmee het

vereiste volume te bereiken. In 2010 zal hier absoluut verbetering in moeten komen. Per saldo hebben onze buitenlandse activiteiten, die goed zijn voor een omzetaandeel van 21% van het concern, geen winstbijdrage opgeleverd. Financiële resultaten Over het uiteindelijke totale financiële resultaat over 2009 zijn we niet ontevreden. In deze tijd is het handhaven van de omzet en van een redelijk winstniveau, hoewel onder onze doelstellingen, geen slecht resultaat. Het zorgwekkende is echter dat de resultaten in de loop van 2009 terugliepen. De trend is dus verkeerd en zal moeten worden omgebogen. Er is in 2009 beperkt geïnvesteerd in overnames van bedrijven. In Nederland is Mondial Cateringservices overgenomen, in België zijn S.A.T. Beveiliging en een deel van de activiteiten van Dussman ingelijfd, in Engeland werd CSB Contract Services geacquireerd. Zoals gebruikelijk is de goodwill direct ten laste van het eigen vermogen afgeboekt. Buiten de gebruikelijke vervangingsinvesteringen is verder geïnvesteerd in de ontwikkeling van een nieuw ERP-systeem. De verwachting is dat in het tweede kwartaal van 2010 de contracten hiervoor worden getekend en dat het systeem in de loop van 2011 en 2012 zal worden geïmplementeerd. Hiermee is een investering van ruim 15 miljoen euro gemoeid.

9

Doordat de winst weer vrijwel geheel wordt toegevoegd aan het eigen vermogen, blijft de solvabiliteit met 45% op een zeer hoog niveau, hetgeen Facilicom een ijzersterke financiële positie geeft. Vooruitzichten 2010 In dit directieverslag is al uitgebreid ingegaan op de sombere ontwikkelingen op onze markten, zoals we die in 2009 hebben gezien. Over de eerste periodes van 2010 zien we een autonome omzetafname van ruim 4% ten opzichte van 2009. Een teruglopend volume en de daarmee nominaal teruglopende bruto marge (ook bij handhaving van de procentuele marge) betekent dat de overhead zal moeten worden verlaagd. Omdat wij eind 2008 deze ontwikkelingen voorzagen, hebben we al vooraf maatregelen kunnen nemen. In de loop van 2009 is met name de corporate overhead onder de loep genomen en zijn deze kosten voor 2010 teruggebracht tot onder het nominale niveau van 2008. Binnen de divisies zijn ook besparingsprogramma’s doorgevoerd om de divisie-overhead terug te dringen en ten minste in lijn te brengen met de omzetontwikkeling. Hierbij spelen ook de synergie-effecten van de overnames een belangrijke rol. Deze maatregelen zijn deels al merkbaar geweest in 2009, maar zullen grotendeels in 2010 doorwerken. Daar staat tegenover dat de loonkostenontwikkelingen in de beveiliging en de schoonmaak, zoals eerder beschreven, een druk op de procentuele bruto-marge geven. Als de omzetten zich niet snel herstellen, zullen in 2010 aanvullende maatregelen worden genomen. Kostenreductie zal niet ten koste gaan van diepte-investeringen voor de lange termijn, zoals in opleidingen en ontwikkeling van de medewerkers en het nieuwe ERP-systeem. Facilicom blijft de blik gericht houden op de toekomst en is ervan overtuigd dat de volume-dip een tijdelijke zal zijn. Onze marktpositie is stevig, en die zullen we niet in gevaar brengen door impulsieve korte termijn-acties. Er zal met name in onze buitenlandse activiteiten (Frankrijk en Engeland) verbetering moeten komen. Op zich vinden hier de juiste acties plaats, maar het resultaat laat lang op zich wachten. De resultaten zullen in 2010 absoluut zichtbaar moeten worden: ook deze bedrijfsonderdelen zullen moeten gaan bijdragen aan onze concernresultaten.

10

Het saldo van de financiële baten en lasten zal, net als in 2009, minder opbrengen dan in de achter ons liggende jaren het geval was. Facilicom heeft haar overliquiditeit risicovrij gestald en maakt daar dus alleen een rente-rendement op. Op korte termijn verwachten wij geen significante stijging van de huidige lage rentestand. Wij verwachten daarentegen geen negatieve valutaresultaten, die overigens zeer gering zijn omdat wij alleen in Engeland te maken hebben met vreemde valuta. We moeten er serieus rekening mee houden dat de omzet in 2010, voor het eerst in de geschiedenis, kan teruglopen. Als dat een gevolg is van de huidige marktontwikkelingen en we ons marktaandeel weten te handhaven, blijft dat een slechte ontwikkeling, maar is het op zich aanvaardbaar. Dat wil zeggen: mits we in staat zijn onze overhead voldoende terug te brengen om het rendement op niveau te houden. Op de eerste plaats zullen wij ons echter richten op het op peil houden van ons omzetvolume door scherp – maar verantwoord – in te schrijven op herinschrijvingen en nieuwe contracten, en door onze opdrachtgevers creatieve oplossingen te bieden, met name door middel van onze multi-servicespropositie. Hiermee weet Facilicom zich te onderscheiden van zijn concurrenten, en dat zal verder worden uitgenut. Facilicom zal in 2010 een lastig jaar doormaken. We zijn ons daarvan bewust en zullen alles uit de kast halen om het optimale resultaat te behalen. Daarmee geven we immers de beste garanties voor onze belangrijkste concerndoelstelling: continuïteit voor al onze stakeholders, met name onze opdrachtgevers en onze medewerkers. Schiedam, 2 april 2010

Drs. J.A. Gennissen president-directeur


Algemeen verslag De belangrijkste thema’s

11

Breijer bouwt mee aan slimste woning van Nederland Nog tot 2011 is bij het Evoluon in Eindhoven, de slimste woning van Nederland, te bezoeken. Geen woning van de toekomst, maar juist een woning die laat zien wat er nu al allemaal mogelijk is. De woning zit vol met geavanceerde technische snufjes die zorgen voor welzijn, comfort en veiligheid, terwijl bovendien zuinig met energie wordt omgesprongen. Breijer Elektrotechniek is verantwoordelijk voor het ontwerp en de aanleg van die slimme elektrotechnische infrastructuur.

De slimste woning van Nederland kan in slechts twee dagen worden afgebroken en opgebouwd: de woning bestaat namelijk uit losse units die snel aan elkaar zijn te monteren. Alle elektrotechnische installaties zijn verdeeld over de units en met eenvoudige stekerverbindingen aan elkaar te koppelen.

De bouwdelen zijn vervaardigd van duurzame materialen en de woning is geheel ontworpen met als doel een laag energieverbruik. Dat lijkt in tegenstelling tot alle fantastische extra’s die de woning biedt. De toegangsverlening vindt plaats aan de hand van biometrische kenmerken – een

vingerscan of een irisscan – en het huis is inbraakveilig. Alle apparatuur werkt met touchscreens of afstandsbedieningen en is optimaal te programmeren en makkelijk te besturen. De programma’s laten jalouzieën naar beneden, doen lichten aan of dimmen ze juist, laten de verwarming op het juiste moment aanspringen en zetten zelfs de favoriete muziek op om meteen een prettige sfeer te creëren bij thuiskomst. De LEDverlichting is zeer energiezuinig, werkt interactief en simuleert buitenlicht. Wie ’s nachts opstaat om naar het toilet te gaan, ziet de route automatisch verlicht met zachtgroen licht. De spiegel in de badkamer herbergt óók een tv, zodat de gebruiker onder het tandenpoetsen of scheren meteen het journaal kan kijken of op teletekst kan opzoeken waar de files staan. De gehele woning is valveilig en voorzien van tal van zorgen comfortdiensten. Alle elektrotechnische en werktuigkundige installaties zijn ontworpen en aangelegd door Breijer Elektrotechniek en zijn zoveel mogelijk geïntegreerd. De besturingstechniek communiceert volgens de – door Breijer Elektrotechniek aangebrachte en geprogrammeerde – KNX-standaard, die voldoet aan de Europese norm NEN-EN 50090. De slimste woning van Nederland is een initiatief van de Stichting Smart Homes, het Nationaal Kenniscentrum Domotica en Slim Wonen.

Trigion zorgt ook voor veiligheid op straat De roep om meer blauw op straat blijft toenemen. Maar de politie focust vooral op de bestrijding van de (harde) criminaliteit. Kleine ergernissen, jongerenoverlast en handhaving van het parkeerbeleid krijgen minder aandacht. Buurten dreigen daardoor te verloederen en het gevoel van onveiligheid neemt toe. Daarom nemen gemeenten zelf de verantwoordelijkheid voor het veiligheidsbeleid en de handhaving. En daarbij schakelen ze steeds vaker Trigion in. Trigion is niet alleen toonaangevend in traditionele beveiligingstaken, maar heeft ook altijd voorop gelopen in het leveren van diensten in het (semi-)publieke domein. De winkelsurveillanten

12


Gom maakt scholen echt schoon Bij basisscholen mankeert er nogal eens wat, als het gaat om hygiëne en het binnenklimaat. Vooral inspectie van het sanitair leidt regelmatig tot onthutsende resultaten. Dat is niet zo verwonderlijk: het gaat om kinderen die de principes van persoonlijke hygiëne vaak nog niet onder de knie hebben. Gom, bij de oprichting midden jaren ’60 begonnen met het schoonmaken van scholen, kwam met een oplossing: het maatwerkconcept 1-2-3-Schoon. Natuurlijk wil iedereen dat kinderen al die uren dat ze op school zijn, in een schone omgeving verkeren. Toch blijkt dat niet eenvoudig. De overheid sloeg enkele jaren geleden groot alarm toen bleek dat 39 procent van de lokalen, 58 procent van de verkeersruimten en maar liefst 93 procent van het sanitair op scholen niet schoon genoeg bleek. Het ministerie zette een actie op om het bewustzijn te vergroten en trok extra geld uit voor schoonmaken. Inmiddels is de situatie wel verbeterd, maar nog steeds niet goed genoeg. Scholen en gemeenten letten toch op de kosten, en dan wordt het moeilijk om de kwaliteit van de schoonmaak op een goed niveau te krijgen. Gom heeft in 2009 een oplossing geïntroduceerd met 1-2-3-Schoon, een maatwerkconcept waarmee basisscholen het beste resultaat uit het schoonmaakbudget kunnen halen. Het maatwerkprogramma is ontwikkeld op basis van de expertise die Gom heeft opgedaan met het schoonmaken van honderden onderwijsinstituten. Met 1-2-3-Schoon is Gom in staat een

precies passend schoonmaakplan te maken, dat rekening houdt met de specifieke situatie in het pand en de prioriteiten die de school stelt. Het concept draait niet alleen om schoonmaken: door te communiceren met school, ouders en leerlingen wordt iedereen gestimuleerd

en mobiel surveillanten van Trigion beveiligen al decennialang winkelcentra, bedrijventerreinen en villawijken. Op luchthavens en stations, in parkeergarages en in het openbaar vervoer zijn Trigion-medewerkers actief als beveiliger of toezichthouder. En al sinds de tweede helft van de jaren ’90 heeft Trigion een business unit die is gespecialiseerd in het verrichten van gemeentelijke taken als toezicht, handhaving en controle. Trigion is inmiddels in tientallen gemeenten in heel Nederland actief in het publieke domein met parkeercontroleurs, APV-controleurs, toezichthouders, Bike Patrol en straatcoaches. De business unit is vooral de laatste jaren flink aan het groeien. Zo zijn nu vrijwel alle straatcoaches in Amsterdam en Utrecht gedetacheerde Trigion-medewerkers. Alleen al in Amsterdam levert het beveiligingsbedrijf maar liefst 80 van deze straat-

de school schoon te houden en de persoonlijke hygiëne te verbeteren. Ook denkt Gom mee, bij nieuwbouw of renovatie van sanitaire ruimten, over de beste vloeren, inrichting en materialen. Daar valt veel te winnen: gegoten vloeren zijn veel hygiënischer dan tegelvloeren, en met zwevende toiletpotten zijn toiletruimtes veel makkelijker goed schoon te maken. Het concept 1-2-3-Schoon is in het voorjaar van 2009 geïntroduceerd en wordt inmiddels bij tal van basisscholen met succes toegepast.

coaches. Hun inzet is effectief. In Slotervaart bijvoorbeeld daalde het aantal jeugdbendes van negen naar vier en voelen bewoners zich veiliger. In een uitgebreid interview met het relatieblad Veilig sprak (toenmalig) stadsdeelvoorzitter Ahmed Marcouch dan ook met lof over Trigion: ‘We hebben de laatste tijd bijvoorbeeld een grote terugval aan overvallen en dat komt doordat politie, straatcoaches, maar ook de mensen van Trigion heel consequent aanwezig zijn.’ Ook minister Van der Laan van Wonen, Wijken en Integratie is inmiddels overtuigd. Voor 2010 heeft hij 7 miljoen euro beschikbaar gesteld om gemeenten financieel te ondersteunen om straatcoaches en gezinsmanagers in te zetten. Trigion heeft daar meteen op ingespeeld door gemeenten te tippen dat ze nu dus met subsidie meer (Trigion-)blauw op straat kunnen brengen.

13

Trigion wint innovatieprijs ASIS Trigion heeft hoge ogen gegooid in de VS. Op de ASIS, de meest vooraanstaande beurs voor beveiligingstechnologie in de wereld, won Trigion de ASIS Accolade voor innovatie voor het nieuwe beveiligingsconcept BeWare. Daarmee krijgt het door Trigion bedachte concept nu ook internationaal voet aan de grond. BeWare is een nieuw beveiligingsconcept waarmee criminaliteit en calamiteiten zijn te voorspellen en dus te voorkómen. BeWare combineert geavanceerde technieken als intelligente camera’s en datamining en is in staat om in duizelingwekkend tempo de data van meldpanelen, alarmsystemen, hekwerkdetectoren, beveiligingscamera’s, openbare bronnen en zelfs politieregisters te analyseren en te combineren. De computer legt patronen bloot en signaleert afwijkingen, onder meer door historische vergelijkingen te maken. Elke afwijking resulteert in een

onmiddellijke melding. Het systeem is zelflerend en adviseert voortdurend verbeteringen om de beveiligingsmaatregelen te optimaliseren. Dat dit doordachte integrale beveiligingsconcept ook internationaal hoge ogen gooit, bewijst de prijs die in de VS werd toegekend. BeWare werd door de organisatie van de ASIS aangemerkt als ‘security best winner’, ofwel de grootste vernieuwing van het jaar, en werd bekroond met de ASIS Accolade voor innovatie. Het beveiligingsconcept heeft daarmee tal van innovaties achter zich

gelaten uit landen als de VS, Engeland, Japan en China. De interesse van klanten was groot, zeker na het toekennen van de prijs. Daarbij gaat het om multinationals met bijvoorbeeld risicovolle productielocaties, gemeentebesturen, wetshandhavers en beveiligingsbedrijven, maar ook om distributeurs. Het beveiligingsconcept is ontwikkeld door Trigion, samen met Nederlandse bedrijven en kennisinstituten als E-Semble, DySi, Observision, ENAI, Interpolis, TU Delft en TNO. BeWare is al in gebruik in de Internationale Zone in Den Haag.

Meewerken aan het verduurzamen van panden Facility Facilicom Solutions is in het verslagjaar toegetreden tot de advisory group van de Dutch Green Building Council. Deze onafhankelijke non-profitorganisatie streeft naar blijvende verduurzaming van de bebouwde omgeving in Nederland. Leden zijn vooral projectontwikkelaars, adviseurs, installateurs en bouwbedrijven. Facilicom richt zich primair op het perspectief van gebruikers en exploitanten van gebouwen. ‘Duurzaamheid uit zich vooral in de exploitatie.’ Het lidmaatschap van de Dutch Green Building Council komt niet uit de lucht vallen. Het enkele jaren geleden opgeleverde nieuwe hoofdkantoor van Facilicom geldt als één van de meest efficiënte kantoorgebouwen van Nederland. De exploitatiekosten zijn 25 procent lager dan bij een traditioneel pand, het energiegebruik is 40 procent lager. Het gebouw kreeg dan ook als eerste kantoor het A++ energielabel. Bijzonder is dat het gebouw geheel door eigen bedrijven is gebouwd. Alle divisies van Facilicom hebben hun specifieke expertise ingezet om dit duurzame pand te realiseren. Duurzaamheid is dan ook iets dat in de genen zit van alle Facilicom-bedrijven. Facilicom Facility Solutions is bij het uitvoeren van multiservicesen maincontracten en bij het facility estate management van de panden die de divisie in beheer heeft, altijd al gespitst op efficiënt werken. Dat gaat steeds meer hand in hand met duurzaam opereren. Reden waarom de divisie in 2009 is toegetreden tot de Dutch Green Building Council, in Nederland hét instituut op het gebied van het verduurzamen van de bebouwde omgeving. Het gaat daarbij overigens niet alleen om het duurzaam bouwen van

14

nieuwe panden en andere bouwwerken, maar ook om het verduurzamen van bestaande bouw. Daartoe is de groep normen aan het ontwikkelen. In september 2009 is het eerste keurmerk gelanceerd en wel dat voor het nieuwbouwen van utiliteitspanden. Andere keurmerken, ook een voor het verduurzamen van bestaande bouw, volgen in 2010. Opvallend is dat Facilicom Facility Solutions als één van de weinige van alle leden van de council is gespecialiseerd in de integrale facilitaire exploitatie van onroerend goed. Algemeen directeur Rogier Verbeek van de divisie: ‘Vreemd, want duurzaamheid uit zich vooral in de exploitatie. Wij zien het dan ook als onze taak om de brug te slaan tussen de twee partijen: enerzijds de bouwers, anderzijds de exploitanten.’ Dat wordt gezien in de markt. In 2009 wist Facilicom Facility Solutions een mooie opdracht binnen te halen bij Bouwfonds. De divisie doet nu in opdracht van Bouwfonds het facility estate management van de panden uit een duurzaam vastgoedfonds van Triodos Bank. Onderdeel van de opdracht is dat alle panden zoveel mogelijk moeten worden verduurzaamd. ‘Geweldig dat we nu tegenover deze vooraanstaande partijen kunnen bewijzen dat we efficiënt en duurzaam te werk gaan in exploitatie, maar ook in bouw en installatie, want we gaan natuurlijk hard op zoek naar mogelijkheden om de gebouwen zo duurzaam mogelijk te maken.’ Daarmee kan hij meteen nog een stelling bewijzen. ‘Ik zeg altijd: je moet niet alleen kijken naar de kosten van het facilitair management, maar zeker ook naar de opbrengsten. Verduurzamen vraagt soms om investeringen, maar levert ook veel op: het milieu wordt minder belast en de kosten van de exploitatie dalen vaak aanzienlijk.’


Portefeuille versterkt dankzij overnames Facilicom Services Group reserveert elk jaar 50 procent van de jaarwinst voor overnames. Ook in 2009 konden daardoor weer enkele acquisities worden gepleegd, geheel betaald uit eigen middelen. Cateringbedrijf Prorest zag zijn portefeuille flink groeien met de inlijving van Mondial, dankzij twee overnames bij onze zuiderburen heeft Facilicom België zijn activiteiten mooi weten te verbreden en Facilicom Engeland nam schoonmaakbedrijf CSB Contract Service over. Overnames in de catering zijn zeldzaam. De acquisitie van Mondial is voor Prorest dan ook de eerste uitbreiding door het overnemen van een bedrijf in de 23 jaar van zijn bestaan. Het is een mooie acquisitie: het cateringbedrijf dat in de regio Amsterdam was gevestigd, exploiteerde 45 bedrijfsrestaurants en telde 100 medewerkers. De restaurants zijn snel omgebouwd tot Prorest-locaties en de medewerkers zijn onmiddellijk opgeleid in de Prorest-manier van werken. De aanwinst droeg in belangrijke mate bij aan de groei die Prorest in 2009 wist te realiseren. De snelle integratie heeft al meteen in 2009 synergievoordelen opge-

leverd. De fikse groei van Prorest in de afgelopen twee jaar – die overigens voor het overgrote deel is te danken aan autonome groei – heeft het voordeel dat de inkoopkracht van het bedrijf sterk is verbeterd. Dat komt goed uit in een tijd dat de grondstoffen duur zijn, terwijl de tarieven onder druk staan. In België werden in 2009 twee overnames gepleegd. In de zomer werd uit een faillissement een deel van de activiteiten overgenomen van het internationaal opererende Dussmann. Facilicom lijfde de dertig medewerkers in die het vervoer van bagagetrolleys verzorgen op Brussels Airport in Zaventem. Facilicom België

voert die activiteit nu uit. Ook werden de beveiligingsactiviteiten van Dussmann Security overgenomen. Eerder in het jaar heeft Facilicom België zijn eerste stappen gezet in de beveiliging met de overname van S.A.T., een beveiligingsbedrijf met 80 medewerkers in vaste dienst en 120 losse medewerkers. De nieuwe acquisitie is onmiddellijk omgevormd tot Trigion (België). De beveiligingsactiviteiten van Dussmann Security zijn geïntegreerd in Trigion. Door deze overname biedt Facilicom België nu, op bouw na, hetzelfde brede pakket aan facilitaire diensten als Facilicom Nederland. België heeft daardoor een gezonde groei laten zien in multiservices en kan nu bovendien meedingen naar PPScontracten. Facilicom Engeland kon zijn schoonmaakactiviteiten uitbreiden dankzij de overname van het in Manchester gevestigde CSB Contract Services.

Lekker en verantwoord lunchen met ‘halve snack’ Natuurlijk is het heel goed om bij de lunch te letten op verantwoord en gezond. Prorest loopt daar niet voor niets in voorop. Maar de verleiding bij gasten blijft toch groot om die lekkere snack, dat soepje of een andere warme hap te kiezen. Daarom introduceerde Prorest het Optimaaltje: halve snacks die gewoon net zo lekker smaken als hele snacks, maar kleiner zijn en dus minder calorieën bevatten en daardoor veel verantwoorder zijn. De nieuwe lunchformule werd begin 2010 geïntroduceerd, maar achter de schermen is Prorest er een goed deel van 2009 mee bezig geweest. Het idee is van Prorest, maar het cateringbedrijf had natuurlijk zijn leveranciers nodig om alles te kunnen realiseren. Onder de naam Optimaaltje worden nu verschillende producten aangeboden, zoals een halve kroket, een kop soep in een kleinere kop, of een klein broodje maar wel met dat lekkere beleg. Elk Optimaal-lunchmenu is gebaseerd op de Schijf van Vijf en zo samengesteld dat het maximaal 500 kcal bevat. Zo kunnen restaurantgasten gewoon kiezen voor een snack, soepje of een andere lekkere hap, waarbij ze toch op jaarbasis 24.000 kcal minder binnen krijgen. Het Optimaaltje-aanbod is als eerste getest in het bedrijfsrestaurant op het hoofdkantoor van Facilicom, dat wel vaker dit soort pilots draait. De Facilicom-medewerkers reageerden nog enthousiaster dan verwacht: de afname was enorm. Ook in de pers was er ongekend veel bijval, want maar liefst 70 media

berichtten over het nieuwe fenomeen. Zelfs de wetenschap toonde interesse. De Vrije Universiteit in Amsterdam wil graag een samenwerking met Prorest om het idee verder uit te werken en de effictiviteit van deze vernieuwende lunchformule te onderzoeken. Het Optimaaltje zal in het voorjaar van 2010 breed worden aangeboden aan bestaande opdrachtgevers van Prorest. Veel klanten waren al op voorhand geïnteresseerd, zeker na de vele enthousiaste reacties in de pers.

ptimaaltje 15

Oók zeer efficiënt in overnames Facilicom streeft naar voortdurende schaalvergroting. Dat gebeurt niet alleen via autonome groei, maar ook door acquisities. Vooral in de afgelopen twee decennia zijn behoorlijk wat bedrijven overgenomen. Soms om daarmee een nieuwe activiteit te starten, maar meestal om een bestaande divisie uit te breiden. Bedrijven overnemen is relatief eenvoudig, ze soepel integreren is vaak een probleem. Niet bij Facilicom. Het bedrijf is opmerkelijk succesvol in het snel en probleemloos samenvoegen van bedrijven. De eerste grote overname vond plaats in 1985, toen het Rotterdamse bouwbedrijf Breijer werd aangekocht. In 1988 kreeg Facilicom met de aankoop van een Parijs’ schoonmaakbedrijf voor het eerst voet aan de grond in Frankrijk. Sindsdien heeft Facilicom tientallen overnames gepleegd. Vaak gaat het om kleine bedrijven in Nederland of een van de buitenlanden die toch een welkome aanvulling vormen op de bestaande activiteiten. Grootste overname was die van het beveiligingsbedrijf Falck, dat eind 2005 werd ingelijfd. Bijzonder aan Falck was dat het bedrijf met 150 miljoen euro omzet anderhalf keer zo groot was als het bestaande beveiligingsbedrijf van Facilicom, PreNed. Toch werd ook deze acquisitie probleemloos geabsorbeerd en droeg het nieuwe, samengevoegde bedrijf Trigion al meteen in 2006 bij aan het rendement.

kunnen dus ook snel bijsturen als dat nodig is.’ Ook een vast patroon is dat de integratie met een big bang gebeurt. Presidentdirecteur Hans Gennissen: ‘Dan creëer je duidelijkheid, weten mensen waar ze aan toe zijn en kunnen ze gaan bouwen aan de nieuwe organisatie. Laat je het oude bedrijf te veel in tact of heb je te veel respect voor hoe het daar werkte, dan creëer je onduidelijkheid en worden mensen onzeker.’ Overnamemachine Met de tientallen overnames in de laatste decennia is Facilicom, enigszins oneerbiedig geformuleerd, uitgegroeid tot een ware overnamemachine. De deskundigheid is groot. Dat is weer reden voor kandidaten en bemiddelaars om Facilicom te informeren als er een bedrijf op de markt komt. Een goed voorbeeld in 2009 is CSU Security Services. Slechts vier partijen werden geïnformeerd en al snel werd er alleen verder onderhandeld met Facilicom. Doorgaans krijgt Facilicom Services Group jaarlijks 25 van dat soort aanbiedingen, gemiddeld dus bijna elke veertien dagen. Op tien van die aanbiedingen gaat Facilicom in, er wordt dan in ieder geval meer informatie opgevraagd. Uiteindelijk gaat het bedrijf elk jaar serieus in gesprek over zes kandidaten. Bij vier overnamekandidaten volgt vervolgens een due diligence. In het algemeen worden daarvan uiteindelijk twee bedrijven daadwerkelijk overgenomen. CSU Security Services is uiteindelijk ook geacquireerd, al kreeg de afronding van de overname pas zijn beslag in 2010, na toestemming van de NMa.

Vlekkeloze integratie De overname van Falck is in zijn omvang uniek; de vlekkeloos verlopen integratie is iets waar Facilicom bijna patent op heeft. Na elke overname dienen alle opdrachtgevers doorgaans gewoon hun contracten uit. Sterker nog: vaak geven ze aan eigenlijk tevredener te zijn met hoe de diensten worden ingevuld. Ook medewerkers voelen zich snel op hun plaats en gaan dus niet op zoek naar een andere werkgever: kennis en ervaring blijven dus behouden. Algemeen directeur Geert van de Laar van Trigion: ‘Dat mensen loyaal blijven komt doordat we oprecht proberen om alle beloftes waar te maken en alle afspraken na te komen. We hadden bij de overname van Falck rekening gehouden met een klantverloop van 15 tot 20 procent. Uiteindelijk is er maar één opdrachtgever weggelopen, een klein bedrijf met een abonnement op de meldkamer van een paar tientjes per maand.’ Dat zo’n integratie zo soepel verloopt, draagt vervolgens weer bij aan het imago van het overnemende of nieuwgevormde bedrijf. Waar overnames en fusies over het algemeen vaak een negatief effect hebben op de klantperceptie, is dat bij Facilicom juist tegenovergesteld. Snel sturen op resultaat Wat opvalt bij Facilicom is de weloverwogen aanpak. De divisies beschikken stuk voor stuk over goed werkende systemen en methodieken, de nieuwe aanwinst kan daar moeiteloos in worden ingepast. Dat heeft als voordeel dat er ook snel een monitor is op het financiële reilen en zeilen van het nieuwe bedrijf. Financieel directeur Jan Lensveld: ‘We krijgen per week de resultaten en

16


Nieuwe ICT als ondersteuning groeiambities Facilicom wil verder blijven groeien, meer diensten gaan aanbieden, vaker cross selling bewerkstelligen en groeien in multiservicescontracten. Om dat allemaal waar te maken is het bedrijf een ambitieus project gestart om te inventariseren welke softwareapplicaties daarvoor nodig zijn en hoe een optimale samenwerking tussen de verschillende applicaties kan worden gerealiseerd. Doel is één systeem in te richten waarmee Facilicom in binnen- en buitenland vijftien jaar vooruit kan. Facilicom werkt met bekende softwareapplicaties die doorgaans prima doen wat ze moeten doen. Maar de programma’s zijn niet toegerust voor de toekomst die het bedrijf voor ogen heeft. Ook werken veel programma’s niet goed samen. Dat was in het verleden ook niet nodig, omdat de verschillende divisies in veel onderdelen van hun werkzaamheden autonoom opereerden. Omdat Facilicom mede wil groeien door cross selling te bewerkstelligen en omdat steeds meer opdrachtgevers meerdere diensten in één multiservicescontract willen onderbrengen, is samenwerking gewenst op het gebied van HRM, CRM, finance en natuurlijk de operatie. Intensieve samenwerking op al deze terreinen is pas echt goed mogelijk als alle softwaresystemen onderling met elkaar

kunnen communiceren. Op termijn zullen alle bestaande applicaties worden vervangen door nieuwe state of the art software, waarbij twee basisvoorwaarden zijn dat alle programma’s met elkaar moeten kunnen communiceren en in één logische keten moeten zijn onder te brengen. De voorkeur gaat uit naar standaardapplicaties, zodat Facilicom kan profiteren van updates die de leverancier uitbrengt. Alleen als het echt niet anders kan zal het bedrijf maatwerk laten maken. Dit alles moet leiden tot een geïntegreerde informatiearchitectuur waarbinnen data nog maar één keer hoeven te worden vastgelegd, altijd actueel zijn en overal en voor iedereen beschikbaar zijn. Dat maakt het werk efficiënter, het zal leiden tot kostenbesparingen, maar het maakt het

vooral ook nóg beter mogelijk om multiservices aan te bieden, snel alle gewenste managementinformatie te leveren en afgerekend te worden op daadwerkelijk geleverde prestaties, iets wat veel divisies en opdrachtgevers graag willen. Het project is in 2007 gestart. In februari 2008 is een programmamanager aangesteld die onder andere het analyseren en rationaliseren van bestaande processen begeleidt. Ook veel gebruikers van software zijn betrokken bij dit proces, omdat hun praktijkervaring als zeer waardevol wordt gezien. In de loop van 2009 zijn alle wensen van gebruikers geïnventariseerd en op elkaar afgestemd. In het late najaar hebben leveranciers hun software kunnen implementeren in een proefopstelling waarmee ze moesten aantonen of de programma’s kunnen leveren wat Facilicom wenst, of het gebruiksgemak voldoende is en of de kwaliteit van het systeem goed is. Het nieuwe systeem zal in de komende jaren gefaseerd en gecontroleerd worden uitgerold over het hele bedrijf, inclusief de buitenlandse divisies.

Facilicom start International Facility Alliance Nu Europa één is en bedrijven steeds internationaler gaan opereren, worden ook aanbestedingen van facilitaire diensten vaker pan-Europees. Om daar goed op in te spelen heeft Facilicom Facility Solutions een internationale alliantie opgericht van topspelers in facilitaire diensverlening. Zo kunnen ze samen meedingen naar pan-Europese aanbestedingen. De alliantie bestaat uit zelfstandige facilitaire dienstverleners uit vrijwel alle Europese landen. Facilitaire contracten worden steeds vaker pan-Europees aanbesteed. Ook internationaal opererende organisaties willen het aantal leveranciers verminderen en door groot aan te besteden de beste voorwaarden krijgen. Er is eigenlijk geen enkel bedrijf dat aan zo’n pan-Europese vraag kan voldoen zonder te werken met onderaannemers. Ook Facilicom kan zelfstandig niet alle vragen aan – het bedrijf is immers slechts in vier landen actief. Daarom heeft Facilicom Facility Solutions de IFA opgericht, de International Facility Alliance. Doel was om top 3-aanbieders bij elkaar te brengen, waardoor een pan-Europese dekking ontstaat en

waarbij de kwaliteit is gegarandeerd. In die opzet is de IFA snel geslaagd: begonnen met elf deelnemers, verenigt de alliantie nu facilitaire dienstverleners in maar liefst 22 Europese landen. Facilicom Facility Solutions denkt met de IFA een beter aanbod te hebben dan grote internationaal opererende organisaties. De coöperatieve onderneming van facilitaire dienstverleners kan namelijk internationaal facilities leveren vanuit één bron, en toch lokale kennis en expertise optimaal benutten. De International Facility Alliance SE heeft zich in juni 2009 voor het eerst gepresenteerd in Amsterdam op de European Facility

Management Conference. De alliantie was onder leiding van Facilicom toen al betrokken bij enkele pan-Europese inschrijvingen. De IFA heeft in 2009 twee opdrachten binnengehaald en verwacht in de eerste helft van 2010 nog eens twee contracten af te sluiten. Facilicom Facility Solutions verwacht een sterke groei van dit soort inschrijvingen.

17

Facilicom start pilot ‘Anders Werken’ Facilicom is eind 2009 een pilot gestart met ‘Anders werken’. Twee regiokantoren die toch verhuisden, hebben een andere indeling en inrichting gekregen, zodat werkplekken optimaal zijn te gebruiken en er ook ruimte komt voor flexplekken. De verwachting is dat panden door Anders Werken efficiënter worden benut en bovendien meer inspiratie bieden aan medewerkers. Het concept Anders Werken is enigszins schatplichtig aan het ‘Nieuwe Werken’ dat Microsoft op zijn Nederlandse hoofdkantoor heeft ingevoerd. Het concept van de softwaregigant gaat echter veel verder: dat is meer gericht op gedragsverandering van medewerkers en het gebruik van vernieuwende technologie. Het Anders Werken van Facilicom kent als belangrijkste kenmerken een andere indeling en inrichting van kantoren. Reden is dat de werkplekken op de regiokantoren vaak niet optimaal worden benut, terwijl er tegelijkertijd een tekort is aan flexplekken. De regiokantoren van Facilicom zijn doorgaans in gebruik bij verschillende divisies. Er houden niet alleen medewerkers dagelijks kantoor, ook ambulante medewerkers kloppen vaak aan om

een paar uur te werken of omdat ze er een afspraak hebben met een opdrachtgever, leverancier of sollicitant. Dan is het handig als er voldoende flexplekken en spreekruimtes zijn. Daar wordt nu in voorzien op twee locaties: het regiokantoor in Eindhoven dat toch moest verbouwen, en het nieuwe regiokantoor in Zwolle: een samenvoeging van twee bestaande kantoren. Op sommige plekken is het mogelijk om dankzij een slimme indeling twee keer zoveel werkplekken te creëren. Anders Werken is niet alleen gericht op een beter en efficiënter benutten van de vierkante meters, de bedoeling is ook een inspirerender omgeving te bieden aan de mensen die er werken. De nieuwe kantoren hebben daarom een herkenbare sfeer en aankleding, met een huiselijke stijl in de gemeenschappelijke ruimtes. In grotere vestigingen komt een centrale, multifunctionele ruimte dicht bij de receptie voor overleggen, lezen, koffie drinken, lunchen, ontmoeten en wachten. Elke etage heeft bovendien een eigen ontmoetingspunt in de vorm van een centraal servicepunt met de koffieautomaat, printer en kopieerapparaat en de voorraadkast met kantoorartikelen. Als de pilot slaagt wordt het Anders Werken ook ingevoerd op andere vestigingen.

Invloed uitoefenen op individuele beloning Door de introductie van het Facilicom Inkomensportaal hebben indirecte medewerkers veel meer mogelijkheden om invloed uit te oefenen op hun individuele beloning. Het Inkomensportaal maakt het bovendien mogelijk om maximaal profijt te hebben van alle fiscale mogelijkheden die de wet biedt. Indirecte medewerkers bij Facilicom worden deels flexibel beloond, dat wil zeggen dat ze veel keuzemogelijkheden hebben die ze zelf kunnen activeren. De medewerkers kunnen in grote mate zelf bepalen hoe zij (delen van) hun inkomen aanwenden voor (aanvullende) voorzieningen, verzekeringen, pensioenen en dergelijke. Een voorbeeld is dat werknemers op een fiscaal aantrekkelijke wijze een mooie fiets kunnen kopen of extra kunnen sparen voor later via bijvoorbeeld de spaarloon- of levensloopregeling. Ze kunnen ook het inkomen juist verhogen door vrije dagen te verkopen. Die keuzes kunnen alleen goed gemaakt worden als er een goed inzicht is van alle mogelijkheden en consequenties. Het Facilicom Inkomensportaal geeft dit inzicht in één oogopslag en maakt het uitruilen heel makkelijk. In het Inkomensportaal kan een medewerker

18

precies zien wat hij kan ruilen en wat het hem of haar oplevert. Dat creëert een flexibiliteit die ook uitstekend past in het levensfasebeleid van Facilicom. Werknemers met jonge kinderen kunnen er bijvoorbeeld voor kiezen hun salaris te verhogen door nog even niet mee te doen aan de levensloopregeling maar juist vrije dagen te verkopen. Medewerkers die wat ouder zijn en wat meer zijn gaan verdienen, kunnen extra geld opzij zetten voor later. Medewerkers die voelen dat de jaren gaan tellen of om andere redenen het wat rustiger aan willen doen, kunnen opteren voor een wat lager inkomen dus meer vrije tijd. Een bepaald deel van het brutoloon kan zonder inhoudingen op een andere manier worden aangewend, bijvoorbeeld om reiskosten of kosten voor een studie onbelast te laten vergoeden. Het Inkomensportaal is via het internet waar ook ter wereld te benaderen.


Doordat het portaal ook een persoonlijke inkomens-organizer bevat, kunnen medewerkers hun totale persoonlijke financiële huishouding integraal inzichtelijk maken. Het Facilicom Inkomensportaal is begin 2009 geïntroduceerd. In de loop van 2010 wordt de positie van het platform verder verstevigd doordat ook de salarisspecificaties en jaaropgaven niet meer per post worden verstuurd, maar zijn te raadplegen en te downloaden via deze site. Ook alle brochures, reglementen, aanvraagformulieren, mutatieformulieren en procedures voor medewerkers zijn te vinden op het Inkomensportaal. Facilicom gaat in 2010 workshops organiseren om werknemers sneller te leren wat alle voordelen zijn van het Inkomensportaal. Het Inkomensportaal is in eerste instantie opengesteld voor de ruim duizend indirecte medewerkers. De ervaringen die Facilicom nu hiermee opdoet, zullen worden gebruikt om te kijken of dit flexibele systeem kan worden opengesteld voor alle medewerkers.

Jaarlijkse kick-off voor 2.000 kaderleden

Bij Facilicom begint het jaar altijd met een kick-off. Het overgrote deel van de circa 2.000 kaderleden komt dan bij elkaar voor de aftrap van het nieuwe jaar. Ze krijgen te horen wat de prestaties waren in het voorbije jaar, en wat de ambities zijn voor het nieuwe jaar. Zeker zo belangrijk is het dat alle kaderleden elkaar weer eens informeel kunnen spreken.

Alle divisies van Facilicom houden van week tot week de prestaties bij. Dat maakt het mogelijk dat de kaderleden al begin januari tijdens de jaarlijkse kickoff tot in detail kunnen worden bijgepraat over omzet en resultaten van de groep, de divisies en zelfs de bedrijfsonderdelen. President-directeur Hans Gennissen en de divisiedirecteuren trekken hun presentaties echter ook altijd door naar de toekomst. Dus ook de ambities en doelstellingen voor het nieuwe jaar komen aan bod. Het is overigens handig

dat vrijwel alle kaderleden aanwezig zijn bij de openingstoespraak van Hans Gennissen. Immers daar kan dan tekst en uitleg worden gegeven bij de centrale doelstellingen. Zo kon de president-directeur bij de presentatie begin 2009 iedereen uitleggen dat het bedrijf verdere stappen zou gaan zetten in het maatschappelijk verantwoord ondernemen. In de facilitaire dienstverlening zijn de marges klein. Facilicom afficheert zich bovendien als een uiterst efficiënte leverancier. Daarom vindt de directie het belangrijk om alle kaderleden tot in detail op de hoogte te houden van de financiële prestaties van het bedrijf. Dat wordt ook gewaardeerd door deze medewerkers. De kick-off is altijd bijzonder druk bezocht: de opkomst ligt iedere keer rond de 90 procent. Door de groei van het totaal aantal medewerkers en dus ook het aantal kaderleden, was het in 2009 overigens wel nodig uit te wijken naar een grotere locatie. Die werd gevonden in het World Forum Den Haag, waar de vele zalen en de bijzonder ruime wandelgangen alle ruimte gaven voor de verschillende presentaties en andere activiteiten. Het was overigens een feestelijk bijeenkomst, die eerste keer in het World Forum: het gezelschap kon het glas heffen op het feit dat Facilicom voor het eerst in zijn bestaan meer dan 1 miljard euro omzet had behaald.

Tevredenheid indirecte medewerkers stijgt De tevredenheid onder de indirecte medewerkers was bij het vorige medewerkerstevredenheidsonderzoek in 2006 hoog met een 7,3. Maar er waren zoals altijd ook verbeterpunten. Die zijn kennelijk goed opgepakt, want bij de nieuwe meting in 2009 liep de algemene tevredenheidsscore op tot 7,6. Dat betekent ook dat de forse groei van de organisatie goed is geabsorbeerd. Het medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) 2009 onder de indirecte medewerkers van Facilicom is in meerdere opzichten een ijkpunt. Het aantal verzonden vragenlijsten bedroeg dit keer 1.004, drie jaar geleden was dat nog 669. Het aantal indirecten is daarmee met exact 50 procent gestegen, een cijfer dat mag illustreren hoe fors Facilicom is gegroeid. De groei wordt kennelijk goed begeleid, want de tevredenheid van medewerkers is significant gestegen: van 7,3 naar 7,6. Daarmee zit het bedrijf

behoorlijk boven de benchmark van 7,2. Het MTO gaf nog een interessant cijfer: de betrokkenheid onder de indirecten scoort maar liefst een 8,6. Het vorige onderzoek leverde drie aandachtspunten op en wel op het gebied van beloning, ontwikkelingsmogelijkheden en persoonlijke waardering. Daar zijn vervolgens verbeteracties op losgelaten. Logisch dus dat dit MTO ook gekeken heeft hoe nu op die punten wordt gescoord. Het resultaat mag er zijn: op al die punten is de waardering hoger, soms zelfs aanzienlijk. Extra aandacht voor bepaalde aspecten heeft vaak tot gevolg dat andere terreinen wat worden verwaarloosd, maar ook dat effect is bij Facilicom uitgebleven: het bedrijf scoort op álle gemeten onderdelen beter dan in 2006. Overigens hebben 649 medewerkers het vragenformulier ingevuld en dat is 64,6 procent van het totaal aantal indirecte medewerkers. Bijna twee derde van de gehele populatie dus, en ook dat is een goede score.

19

Optimaal profiteren van kennis en ervaring Kennis en ervaring zijn goud waard. Het beleid van Facilicom is er daarom op gericht om mensen vast te houden. Dat lukt alleen als goede medewerkers voldoende carrièreperspectief hebben. Dat probeert Facilicom altijd te bieden. Vooral de laatste jaren heeft dat beleid een extra dimensie gekregen: steeds meer mensen stromen niet door binnen het eigen bedrijf, maar zetten hun carrière voort bij een andere divisie. Een win-winsituatie, want ook Facilicom profiteert daar natuurlijk van. Zelfs nu de economie tegenzit, is het niet eenvoudig om goede medewerkers te vinden. En met de vergrijzing die eraan komt, zal dat alleen maar erger worden. Los daarvan is het natuurlijk goed voor de stabiliteit en de continuïteit van een organisatie als kennis en ervaring niet alleen behouden blijven, maar ook optimaal worden benut. Facilicom werkt op tal van fronten actief aan het bevorderen van longtime employment. Zo zijn er succesvolle managementdevelopmentprogramma’s, bedoeld om de competenties en kwaliteiten van managementtalent verder te ontwikkelen. Opvallend vaak tonen de deelnemers aan deze programma’s zo’n groei in hun bestaande functie, dat ze al snel in aanmerking komen voor een mooie stap in hun carrière. En die stap ligt steeds vaker buiten het eigen bedrijf, maar wel binnen Facilicom. In 2009 hebben zoveel mensen via deze ‘springplank’ intern een nieuwe uitdaging

20

gevonden, dat de gelijknamige rubriek in het personeelsblad daar jarenlang de kolommen mee zou kunnen vullen. De nieuwe bedrijfsdirecteur van Tapwacht was in zijn vorige baan productmanager bij Trigion. De nieuwe commercieel directeur van Prorest is eveneens afkomstig van Trigion, waar hij de functie van senior salesmanager vervulde. De divisiemanager Personeelszaken van Prorest legde de omgekeerde route af en heeft nu dezelfde functie bij het (veel grotere) Trigion. Breijer Elektrotechniek vond zijn nieuwe bedrijfsleider bij Trigion Services, zij had daar de functie van rayonmanager. De productmanager Food van Gom vond een nieuwe uitdaging bij Axxicom, waar hij nu business unit-manager Thuishulp is. En dit zijn alleen de meest opvallende divisieoverschrijdende carrièrestappen die in het verslagjaar zijn gemaakt. Natuurlijk lukt het niet altijd om goede mensen vast te houden. Zeker in eerdere


jaren – toen Facilicom ook nog een maatje kleiner was – hebben veel bewezen talenten elders hun carrière voortgezet. Opvallend is echter dat deze mensen Facilicom een warm hart blijven toedragen en dat er vaak, al is het dan meestal informeel, goede contacten blijven. In 2009 heeft Facilicom besloten daar wat meer op in te spelen. In januari is een speciale borrel georganiseerd voor oud-medewerkers met de bedoeling de banden weer aan te halen en ze te informeren over de carrièrekansen die er nu zijn bij het bedrijf. Dat Facilicom er voor open staat deze mensen weer in dienst te nemen en een mooi perspectief te bieden – iets waar andere bedrijven vaak toch meer moeite mee hebben – wordt gewaardeerd. Mensen komen dan ook graag terug, zo blijkt uit twee voorbeelden. Prorest kon een nieuwe divisiemanager Personeelszaken aanstellen die weliswaar ooit bij de beveiligingsdivisie had gewerkt, maar de afgelopen jaren carrière maakte bij bedrijven als Ahold, Zara en Shell. De nieuwe directeur P&O van Trigion stapte over van Joop van den Ende Theaterproducties, maar was ook allang bekend met haar nieuwe werkgever: ze werkte in een eerdere fase van haar leven acht jaar voor Facilicom.

Divisies investeren volop in opleidingen In een jaar dat de economie stagneert, hebben de Facilicom-bedrijven juist stevig geïnvesteerd in opleidingen. Divisies willen straks het verschil kunnen maken. Met beter opgeleid personeel kan de kwaliteit van de dienstverlening nog verder omhoog. Opvallend zijn de speciale programma’s waarmee bedrijven als Prorest, Gom en Trigion investeren in medewerkers in de operatie. Facilicom maar ook de divisies hebben veeleisende opleidingsprogramma’s voor hoger kader. Ook wordt nagenoeg overal voorzien in vakopleidingen en introductiecursussen. In 2009 zijn daarnaast nog eens uitgebreide programma’s gestart waarmee uitvoerende medewerkers die al in dienst zijn, zich kunnen bijscholen om zo op een hoger niveau te komen. Prorest is in 2009 begonnen om alle 600 cateringmedewerkers door middel van een uitgebreide workshop bij te scholen tot ‘Professionals met Passie’. De workshop komt voort uit de wens van medewerkers dat ze meer met food bezig willen zijn. Prorest benut de gelegenheid om ze ook bij te scholen in gastheerschap, klantgerichtheid en aankleding en sfeer van de restaurants. Het cateringbedrijf heeft het programma ontwikkeld, omdat het niveau in de bedrijfscatering omhoog gaat. Bedrijfsrestaurants worden steeds vaker gezien als een belangrijke secundaire voorwaarde en krijgen daarom vaak een horeca-achtige uitstraling. Daar horen medewerkers bij die met

Aantal jubilarissen neemt toe

nog meer passie te werk gaan bij het bedenken, bereiden en presenteren van lunchmenu’s en het onthalen van gasten. Gom is in 2009 een opleidingsprogramma begonnen om het niveau van middenkaderleden zoals objectleiders naar mbo 4 te brengen. Dat is uniek; in de schoonmaakbranche is het hoogste niveau tot nu toe mbo 3. Het lesprogramma is dan ook in eigen beheer ontwikkeld. De opleiding is in 2009 gestart en wordt in 2010 verder uitgerold. Het is de bedoeling dat alle ruim 600 indirecte leidinggevenden de opleiding gaan volgen. Afhankelijk van het startniveau van de deelnemer kan dat traject drie jaar duren. Gom investeert in de opleidingen om aan de steeds hogere verwachtingen van opdrachtgevers te kunnen blijven voldoen. Het schoonmaakbedrijf denkt dat de investering ook zal leiden tot nog meer efficiëntie op de werkvloer. Bij Trigion kunnen in principe álle uitvoerende medewerkers op een hoger niveau komen. Met de start van de

Trigion Academie in het najaar van 2009 is een opleidingstraject begonnen dat alle teamleiders verplicht moeten volgen. Zij functioneren nu doorgaans op mbo 3-niveau, met het programma van de Trigion Academie kunnen ze een diploma behalen op mbo 4-niveau. Voorjaar 2010 is de Trigion Academie ook opengegaan voor alle andere uitvoerende medewerkers. Zij zijn niet verplicht de opleiding te volgen, maar doen ze dat wel dan kunnen ze een diploma halen op mbo 3niveau – nu is dat doorgaans nog mbo 1 of mbo 2. Trigion verwacht dat zeker 2.500 beveiligers weer terug naar school willen. Met de Trigion Academie wil het beveiligingsbedrijf alvast de beveiligers van de toekomst in huis halen. Het niveau in de beveiligingsbranche moet in de visie van Trigion omhoog en het bedrijf wil daarin voorop lopen. Bijkomend voordeel is dat er nu een perfecte aansluiting komt tussen de verschillende niveaus. Doorstroming was in de beveiliging altijd een groot probleem. Dankzij het opleidingsprogramma van Trigion kunnen beveiligers straks doorleren voor een mbo 4-diploma en zo een hooggekwalificeerde teamleider worden. Teamleiders kunnen een hbo-studie gaan doen en doorstromen naar de functie van rayonleider.

Facilicom is een voorstander van longtime employment. Dat is niet ingegeven door de vergrijzing die eraan staat te komen, het is altijd beleid geweest. Dat mag blijken uit het groeiend aantal jubilarissen. In 2009 ontvingen 371 medewerkers het speciale jubileumspeldje.

Met 303 jubilarissen in het vorige verslagjaar, 371 in 2009 en naar verwachting 442 dit jaar, zal Facilicom flink moeten blijven investeren in de jubileumspeldjes. Die mogen er trouwens zijn: de Facilicom-onderscheidingen zijn van echt goud met ingelegde briljantjes. Er zijn verschillende speldjes voor 12,5 jaar en 25 jaar dienstverband. Jubilarissen kunnen altijd ook een financieel extraatje tegemoet zien, voor mensen die 40 jaar bij het bedrijf zijn is er bovendien een prachtig horloge. De speldjes en cadeaus worden uitgereikt op de jaarlijkse jubilarissenavond waar de jubilaris met partner en leidinggevende voor wordt uitgenodigd.

Heeft iemand geen vervoer, dan regelt Facilicom dat. Bijzonder is dat Facilicom-oprichter de heer Geurts (81), die sinds 2004 alleen nog achter de schermen is betrokken bij het bedrijf, als gastheer fungeert tijdens deze feestelijke avond. Hij speecht, feliciteert alle jubilarissen persoonlijk en gaat met ze op de foto. De heer Geurts is van plan dat te blijven doen zolang zijn gezondheid dat toelaat. Het is de stellige overtuiging van de heer Geurts dat deze (vaak uitvoerende) medewerkers ‘de sterren zijn die Facilicom laten stralen’. En daar wil hij ze graag persoonlijk voor bedanken.

21

Medewerkers aangemeld voor Amber Alert Alle medewerkers van Facilicom met een zakelijke mobiele telefoon zijn in 2009 aangemeld voor Amber Alert, het systeem waarmee de politie het publiek inschakelt bij vermissing of ontvoering van kinderen. Door de actie van Facilicom heeft de politie er in één keer 3.600 paar ogen bij. Jaarlijks worden er veel kinderen vermist en ontvoerd, soms met tragische afloop. Het publiek kan helpen bij het snel weer vinden van deze kinderen. Met Amber Alert heeft de politie een systeem ontwikkeld waarmee razendsnel een oproep kan worden geplaatst als er iets met een kind is gebeurd. Amber Alert werkt onder andere via sms, e-mail en instant messaging. De politie kan met één druk op de knop alle deelnemers aan dit

systeem alerteren. Daarmee is de kans op een goede afloop van een vermissing veel groter. Immers: hoe meer mensen goed om zich heenkijken, hoe groter de kans dat een kind snel en heelhuids wordt teruggevonden. Facilicom vindt het passen bij maatschappelijk verantwoord ondernemen om alle medewerkers te motiveren alert te zijn bij kindervermissingen. Daarom is besloten om alle 3.600 zakelijke mobiele telefoons aan te melden voor Amber Alert. Daarmee krijgt de politie er dus in één keer 3.600 ogen bij, en dan ook nog verspreid over heel Nederland, want Facilicom heeft zo’n 80 vestigingen en opdrachtgevers tot in elke uithoek van het land. De actie van Facilicom is enthousiast onthaald door medewerkers.

Gezond aan het werk Facilicom maakt veel werk van ziekteverzuimpreventie. Er is volop aandacht voor een gezonde werksituatie, bij ziekte is er een goede begeleiding en als reïntegratie nodig is, dan kan daarin snel worden voorzien dankzij de eigen reïntegratiemedewerkers. Door een in 2009 begonnen samenwerking met Achmea kunnen leidinggevenden en medewerkers nu ook nog eens veel makkelijker professionele hulp inzetten bij verzuimpreventie en het snel weer beter worden. Het zogeheten Present-pakket van Achmea biedt tal van diensten en maatregelen om de gezondheid en vitaliteit van medewerkers te bevorderen en verzuim te voorkomen of toch in ieder geval tot een minimum te beperken. Zo voorziet het pakket in ruime vergoedingen voor allerlei preventieve

22

trainingen, zoals tiltrainingen. Maar ook een cursus stoppen met roken of een leefstijltraining kan met vergoeding worden gevolgd. Bij verzuim of dreigend verzuim kunnen leidinggevenden of medewerkers nu zelf gratis of met korting een beroep doen op een fysiotherapeut, psycholoog, maatschappelijk


werker of een arbeidsdeskundig onderzoeker. Medewerkers kunnen tevens een beroep doen op Achmea voor wachtlijstbemiddeling bij specialisten – ook als ze hun zorgverzekering bij een andere verzekeraar hebben lopen. Bij bepaalde situaties hebben medewerkers recht op thuiszorg, ook bijvoorbeeld als een medewerker moet zorgen voor een zieke partner of een ziek kind. Is een zieke medewerker weer zover beter dat hij wel kan werken maar nog niet met eigen vervoer of openbaar vervoer naar zijn werk kan, dan is het mogelijk om taxivervoer in te schakelen.

Commercieel verslag Verslag van de divisies in binnen- en buitenland

23

24


Schoonmaakactiviteiten: Gom scoort met resultaatgericht schoonmaken

Schoonmaakdivisie voelt de tegenwind De schoonmaakbranche had in 2009 te kampen met een forse tegenwind. De bedrijven binnen de Schoonmaakdivisie voelden hier duidelijk de effecten van. Door flinke commerciële inspanningen bleef de omzet op peil, door efficiënt werken bleek het rendement stabiel en was zelfs een lichte stijging te zien. Gom behoudt zijn positie in de markt en verstevigt die door, met maatschappelijk verantwoord ondernemen als basis, verder te investeren in resultaatgericht werken en het introduceren van innovaties. ‘Door de tegenwind in de schoonmaakbranche stond de omzetgroei onder druk,’ vertelt algemeen directeur Rob Alsema van de Schoonmaakdivisie. ‘Het verlies van Amsterdam Airport Schiphol als klant, na bijna twintig jaar, was hier mede debet aan. Daarnaast worden onze klanten door de economische omstandigheden ook gedwongen om te bezuinigen. Ze vragen ons dan om mee te denken in (tijdelijke) aanvullende besparingsmogelijkheden. Bijvoorbeeld het terugbrengen van de schoonmaakfrequentie van kantoren. Gelukkig gebeurt dit in goed overleg en worden er meestal geen grote risico’s op het gebied van kwaliteit genomen: opdrachtgevers realiseren zich dat een vervuilde werkomgeving de arbeidsproductiviteit van het eigen personeel niet ten goede komt.’ De huidige marktomstandigheden zorgen vooral bij grote aanbestedingen voor een toegenomen focus van opdrachtgevers op prijs. ‘Enkele schoonmaakbedrijven gaan hierin mee door extreem scherp aan te bieden. Wij doen dat niet, we willen niet inschrijven op een niveau waarbij wij de kwaliteit niet kunnen garanderen. We zien ook dat deze aanpak alleen verliezers kent: door het prijsniveau staat de kwaliteit te zeer onder druk en er volgt niet zelden een voortijdige heraanbesteding. Maar onze keuze zet wel het gewenste groeipercentage onder druk.’ Omzet toch stabiel ‘Door de aanpassingen in onze commerciële organisatie hebben we goed weten in te spelen op de gewijzigde marktomstandigheden. Mede hierdoor is de omzet op niveau gebleven. Doordat we ook goed hebben gekeken naar onze operationele organisatie is het resultaat zelfs iets verbeterd. Ook onze regionale schoonmaakbedrijven hebben de omzet op peil weten te houden. Zij werken vooral voor het MKB en alhoewel ook daar de prijsdruk voelbaar is, zien we dat de aandacht voor kwaliteitsaspecten en toegevoegde waarde bij deze opdrachtgevers toch meer aanwezig is.’

Van de specialistische bedrijven sprong Gom ZorgSupport eruit. ‘Het was voor dit onderdeel weer een zeer succesvol jaar. Met twee ziekenhuizen als nieuwe opdrachtgevers, is de omzet flink toegenomen, terwijl het resultaat is vastgehouden.’ Gom ziet de zorg als groeimarkt. ‘We onderscheiden ons van andere aanbieders door onze aanpak. Zo hebben we alle medewerkers opgeleid om niet alleen schoon te maken, maar ook op te treden als gastheer en als ambassadeur van het bedrijf.’ Gom ZorgSupport doet ook steeds meer dan alleen schoonmaken. ‘We verzorgen vaak koffie en thee voor patiënten, brengen bibliotheekboeken rond en doen de beddenservice. De instelling kan zich daardoor beter richten op haar kerntaak, terwijl wij een duidelijke meerwaarde kunnen leveren.’ Schoonmaken met meerwaarde De ‘schoonmakers die vooruitdenken’ leveren steeds vaker schoonmaakwerk met een meerwaarde. ‘We zien duidelijk dat het belang van belevingkwaliteit groter wordt. Als een van de grondleggers van het resultaatgerichte contract onderkennen wij dat ons werk meer is dan reinigen; het gaat om de perceptie van de dienst als geheel.’ Dat is goed in het achterhoofd gehouden bij het kiezen van nieuwe strategische partners voor sanitaire voorzieningen. ‘We hebben welbewust gezocht naar partners die het belangrijk vinden om maatschappelijk verantwoord te ondernemen. Dat zien wij als een meerwaarde, maar daar kunnen we pas echt iets in bieden als onze partners daarin gelijk met ons optrekken.’ Het credo ‘vooruitdenken’ kreeg in 2009 extra invulling met het opzetten van een maatwerk opleidingstraject voor alle circa 600 indirecte leidinggevenden. ‘Dit opleidingstraject wordt afgesloten met een erkend mbo-diploma. Uniek in de branche en een unieke kans voor deze groep medewerkers. Hiermee kunnen we straks ook weer waarde toevoegen aan het schoonmaakproces. Want de opleiding is gericht op de uitdagingen van de dagelijkse praktijk. De dagelijkse praktijk van nu, maar vooral van de toekomst.’

‘Het credo vooruitdenken krijgt extra invulling met ons opleidingstraject voor indirecte leidinggevenden. Zo kunnen we waarde toevoegen aan het schoonmaakproces’

Rob (R.J.) Alsema, algemeen directeur

25

26


Al veertig jaar werkt Gom Schoonhouden voor Rotterdam The Hague Airport. Ooit een gemeentelijke luchthaven, nu onderdeel van de Schiphol Group. Lange tijd met sluiten bedreigd, nu een florerende regionale luchthaven met ambitie, zoals ook uit de nieuwe naam mag blijken. Gom weet al vier decennia lang met elke ontwikkeling mee te bewegen. ‘Die souplesse is voor ons als kleine organisatie erg belangrijk.’

Souplesse op Rotterdam The Hague Airport Het mag duidelijk zijn: algemeen directeur & havenmeester Roland Wondolleck van Rotterdam The Hague Airport gelooft in langdurige relaties. ‘Vertrouwen is belangrijk in de luchtvaart. Om maar een voorbeeld te noemen: de bemanning in zo’n vliegtuig moet echt op elkaar kunnen bouwen. Op deze luchthaven hebben we langdurige relaties met onze co-makers. Loyaliteit en betrouwbaarheid zijn waardevol: je moet als mensen op elkaar kunnen vertrouwen, maar als bedrijven ook. Dat werkt natuurlijk alleen met ondernemingen die dat begrijpen en die zaken als integriteit en betrouwbaarheid hoog in het vaandel hebben.’ Operationeel directeur Rian de Jong van Gom: ‘Gom is van oorsprong een Rotterdams bedrijf, dus het is mooi dat er al zo lang een relatie is. De betrokkenheid is groot. De Gom-medewerkers die we hier inzetten, zijn echt trots dat ze op “hun luchthaven” werken. De dienstverbanden zijn dan ook heel lang.’ Roland Wondolleck: ‘We hebben hier jaarlijks zo’n 1 miljoen passagiers en gemiddeld nog eens zoveel afhalers en brengers en andere bezoekers. Het stationsgebouw wordt dus intensief gebruikt. Dan red je het alleen wanneer iedereen gemotiveerd is zijn schouders eronder te zet. Betrokkenheid zorgt net voor dat beetje méér.’ Extra inzet Roland Wondolleck: ‘Als we in een weekend opeens vliegtuigen naar ons moeten uitwijken of andere niet geplande vluchten hebben, en we hier dus veel extra passagiers verwelkomen, moeten we wel een daarop aangepaste schoonmaak hebben. Daar hoeven we niet eens voor te bellen, de Gom-medewerkers weten wat er speelt en zorgen gewoon dat ze er zijn. Dat is een uitermate plezierige manier van werken.’ Rian de Jong: ‘Onze leidinggevende kent het schema hier, ze weet precies hoe druk het zal worden, en reageert daarop met haar bezetting. In de zomer, als er veel vakantievluchten vertrekken, zijn er natuurlijk meer mensen nodig. Daar bewegen wij in mee. Zijn er bijzondere gebeurtenissen, dan reageren we ook daarop door extra inzet te plegen, zodat de kwaliteit goed blijft. Het is daarbij natuurlijk wel een absolute voorwaarde dat je mensen in dienst hebt die flexibel zijn.’ Roland Wondolleck: ‘Ik wil graag in bredere zin op mensen terug kunnen vallen. Bij plotselinge piekdrukte kan het bijvoorbeeld makkelijk zijn als we niet een apart iemand hoeven in te huren om de koffie te brengen of andere handen spandiensten te leveren, maar dat zoiets even door een van onze schoonmakers wordt gedaan. Die souplesse is voor ons als kleine organisatie erg belangrijk.’ Schoon is veilig Hoe belangrijk is schoonmaken voor een vliegveld? Roland Wondolleck: ‘Zeer belangrijk. Het moet hier schoon en veilig zijn.’ Rian de Jong: ‘Schoon is een belangrijk criterium in hoe mensen een ruimte beleven. Daarom hebben we hier een paar jaar geleden de Eye Catchersmethode ingevoerd. Bijvoorbeeld het sanitair en de vloer maken we niet standaard een of twee keer per dag schoon, nee: we controleren het voortdurend. En als er dan vervuiling heeft plaatsgevonden, maken we zo snel mogelijk schoon.’ Roland Wondolleck: ‘Er zit een groot psychologisch element in. Als in een restaurant het toilet niet kraakhelder is, ga je je onwillekeurig toch afvragen hoe het dan met de hygiëne in de keuken is gesteld. Mensen kijken met eenzelfde kritische blik naar het hele operationele proces, en met recht! Wij doen in veiligheid, om het zo maar eens te zeggen. Mensen verwachten dat de operationele processen perfect zijn geregeld. Kom je op een luchthaven waar het een rotzooitje is, dan zou ik me kunnen voorstellen dat mensen denken dat de rest dan ook wel niet goed geregeld zal zijn. Of positief gezegd: als het wel goed is schoongemaakt, geeft dat vertrouwen in de rest van de operatie, en zullen mensen zich er goed bij voelen en het als uiterst plezierig ervaren om te vliegen via Rotterdam The Hague Airport.’

27

28


Beveiligingsactiviteiten: rendement in 2009 wél gestegen

Trigion ziet voor het eerst lichte krimp Voor het eerst in decennia werden de beveiligingsbranche en de divisie Beveiliging van Facilicom geconfronteerd met een lichte krimp. De recessie sloeg vooral toe in sectoren waar een bedrijf als Trigion ook actief is: de financiële dienstverlening, de (zware) industrie en de havens. De krimp in bestedingen zal naar verwachting in 2010 doorzetten, maar dat zal de divisie weten te compenseren dankzij de overname van de beveiligingsactiviteiten van CSU Security Services. Algemeen directeur Geert van de Laar van de divisie Beveiliging: ‘In 2009 zijn we als branche én bedrijf geconfronteerd met een krimp van de omzet. De krimp is ontstaan doordat we minder uren hebben gemaakt bij bestaande opdrachtgevers. We hebben welbewust met opdrachtgevers nagedacht over hoe we samen deze recessie kunnen doorkomen, in de verwachting dat die loyaliteit zich uitbetaalt in langere contracten.’ Het was dan ook zeer welkom dat Trigion de aanbesteding bij het COA opnieuw gegund kreeg. ‘We zitten daar al vele jaren, er werken ruim 700 medewerkers. Hadden we die tender niet gewonnen dan was het lastig geworden om de organisatie op peil te houden.’ Want schaalgrootte is steeds belangrijker, zeker in tijden dat het allemaal wat minder gaat. ‘Daarom is het ook geweldig dat we de beveiligingsactiviteiten van CSU begin 2010 hebben kunnen overnemen.’ Hij verwacht dat de omzetdaling in 2010 zal doorgaan. ‘Maar als er verder geen gekke dingen gebeuren zullen wij mede door die overname weer groeien.’ Positief punt voor 2009 was dat het rendement is toegenomen. ‘We zijn intern efficiënter gaan werken. Zo gaat het plannen nu efficiënter en doen we nog meer aan ziekteverzuimpreventie. Minder inleen, minder overwerk en minder verzuim zorgen ervoor dat de kosten lager zijn dan vorige jaren.’ Ook groei gerealiseerd De krimp deed zich overigens vooral voor bij Trigion Beveiliging, dus bij de traditionele beveiligingsactiviteiten. Toch wist ook dit onderdeel een beter rendement te halen, onder meer doordat de mobiele surveillance, jarenlang een zorgenkindje, zich in 2009 positief heeft ontwikkeld. ‘Een mooie groei is te zien bij Toezicht & Handhaving dat is verdubbeld tot 300 medewerkers. We hebben onder andere een contract weten af te sluiten in Amsterdam voor ongeveer 80 straatcoaches. Dat bewijst dat we gelijk hebben met onze stelling dat de groei zich vooral zal voordoen in het publieke domein.’ Trigion Aviation Security draaide een goed jaar. De aanloopkosten van het contract op Schiphol zijn in 2008 gemaakt, in 2009 was

er ruimte om te investeren in kwaliteit. ‘Daarmee voldoen we nu aan de hoge eisen die deze opdrachtgever stelt.’ Trigion Services wist een groei te realiseren van circa 7 procent. ‘De uitbestedingsgraad in deze diensten is nog niet zo groot als in de beveiliging. Juist in deze tijden van recessie hebben toch weer de nodige bedrijven besloten om verder terug te gaan naar hun core business en de services uit te besteden.’ Ook het rendement van deze businessunit is stabiel. De AlarmServiceCentrale (ASC) was de grootste groeier met een omzettoename van maar liefst 20 procent. ‘Dat komt deels doordat we de alarmcentrale van HBD Total Security, door ons in 2008 overgenomen, hebben geïntegreerd, maar vooral door autonome groei. Veel installateurs onderkennen dat de ASC dé toonaangevende alarmcentrale is.’ De Teleservice-activiteiten draaien goed, met name de servicedesks op afstand. ‘We hebben voor deze activiteit al diverse grote opdrachtgevers weten binnen te halen en verwachten verdere groei in de toekomst.’ Trigion Recherche, Consultancy en Training ten slotte, zag de omzet wel toenemen, maar wist nog steeds geen zwarte cijfers te schrijven. ‘Daar komt in 2010 echt verandering in.’ Investeren in kwaliteit De beveiligingsdivisie heeft fors geïnvesteerd in kwaliteit. ‘Om opdrachtgevers te behouden en om juist in deze tijden goed met ze te kunnen meebewegen, hebben we zwaarder ingezet op accountmanagement. We willen dichter tegen de opdrachtgever aan gaan zitten. We hebben accountplannen gemaakt, SLA’s afgesproken en met een quick security review gekeken of het werk nog efficiënter kan.’ De kwaliteit krijgt een forse impuls met het oprichten van de Trigion Academie. De bedoeling is dat alle beveiligers zich kunnen bijscholen tot een hoger niveau, voor de ruim 300 teamleiders is het opleidingsprogramma zelfs verplicht. Deze bijscholing gaat verder dan vakinhoudelijke kennis. ‘De mens is ons kapitaal. Er is bovendien een grote wens bij de medewerkers om zich verder te ontwikkelen. Daarom hebben we besloten hierin te investeren. Tegen de stroom in overigens: andere beveiligingsbedrijven zullen misschien juist bezuinigen op opleidingen. Dat willen wij niet, we willen naar een hoger niveau van beveiligen. Daar ligt volgens ons de toekomst.’

‘De kwaliteit krijgt een forse impuls met het oprichten van de Trigion Academie. We willen naar een hoger niveau van beveiligen. Daar ligt volgens ons de toekomst’

Geert (G.C.A.H.) van de Laar, algemeen directeur

29

30


Schiphol Real Estate is onder andere bekend van het succesvolle AirportCity-concept op Schiphol en is ook actief met vastgoedontwikkelingen bij de luchthavens van Rotterdam, Eindhoven, Milaan Malpensa en Hong Kong. Het bedrijf beheert vaak zelf het commercieel vastgoed dat is ontwikkeld. Zoals op Schiphol, waar Schiphol Real Estate zo’n 500.000 m2 onroerend goed bezit, verdeeld over circa veertig kantoorpanden en vrachtloodsen. De vele gebruikers kunnen hun storingen melden aan de servicedesk die in beheer is bij Trigion.

Een servicedesk op 60 kilometer afstand De bedrijventerreinen op Schiphol liggen natuurlijk fantastisch: goed bereikbaar met de auto, op een steenworp afstand van de luchthaventerminal, en dan rijden ook nog de bussen, treinen, taxi’s en taxibusjes continu af en aan. De bedrijven die kantoorruimte huren van Schiphol Real Estate zijn dan ook niet alleen luchtvaartgerelateerd, zoals KLM, maar hebben vaak voor deze locatie gekozen vanwege die vele voorzieningen en strategische ligging. Schiphol Real Estate beheerst de hele vastgoedketen; stedenbouwkundige planning, projectontwikkeling, beleggingen en technisch en commercieel management. Technisch beheerder Frans Jansen van de afdeling Real Estate Management: ‘Er is ons alles aan gelegen om nieuwe huurders te trekken en bestaande huurders tevreden te houden.’ Daarom werden lange tijd zelfs alle storingsmeldingen afgehandeld door onze eigen technische beheerders. ‘Dan weet je elke dag precies wat er speelt in de panden.’ Toch was dat niet optimaal. ‘Er zijn ook momenten dat je even niet de telefoon kunt opnemen. Daarom hebben we twee en een half jaar geleden besloten de telefonische servicedesk uit te besteden aan Trigion.’ Zorg wegnemen Een servicedesk inrichten op 60 kilometer afstand, dat ging niet zonder slag of stoot. ‘Hier namen altijd mensen met een technische achtergrond de telefoon op. Bovendien kennen de technisch beheerders de panden van binnen en van buiten. Dat ontbrak bij Trigion.’ Richard Hagen, teamleider Facilitaire Service Desk bij Trigion: ‘De eerste maanden heeft onze servicedesk-medewerker daarom hier gezeten. Ook heeft hij de nodige panden bezocht, zodat hij wist waar hij over sprak.’ Frans Jansen: ‘We hebben in een handboek vastgelegd hoe ons Real Estate Management Systeem werkt. Want de servicedesk van Trigion logt via een VPN-verbinding in op ons systeem en gebruikt onze software. Dat liep niet meteen vlekkeloos.’ Zodra een melding is vastgelegd genereert het computersysteem automatisch een mail aan de juiste maincontractor. Dat is dus het werk niet. Richard Hagen: ‘Het is allereerst prettig dat gebruikers die een storing melden, persoonlijk te woord gestaan worden door een medewerker van de servicedesk. Dan kun je toch doorvragen en een beetje zorg wegnemen. Bovendien moet de servicedesk-medewerker ook de afweging maken of een storing urgent is of niet. Dat blijft mensenwerk. En we houden gebruikers op de hoogte als een reparatie wat langer duurt.’ Opvolging monitoren Frans Jansen: ‘Het heeft wat werk gekost de servicedesk op afstand te realiseren. Het was een leerproces. Maar nu loopt het goed. Belangrijk voordeel is dat de technisch beheerders nu meer een regie-rol hebben en zich niet meer hoeven te verliezen in details. Alleen als zich echte calamiteiten voordoen, willen we het meteen weten.’ Het werkt omdat er goede afspraken zijn gemaakt en Schiphol Real Estate rapportages krijgt over wat er allemaal gebeurt en hoe de opvolging is.’ Richard Hagen: ‘Een belangrijk onderdeel van het werk is controle houden op de reparaties. Wordt de reparatie binnen de afgesproken doorlooptijd gedaan, is het probleem ook werkelijk opgelost, of blijven er problemen komen en moet er misschien een installatie worden vervangen? Is er iets niet zoals het hoort, dan geven we dat door aan Real Estate Management, die er dan werk van kan maken.’ Frans Jansen: ‘De servicedesk registreert dus niet alleen de storingen, maar monitort ook de opvolging. Alleen als er echt iets urgents is, worden wij erbij betrokken. Dat is het voordeel van deze uitbesteding: we zijn nu niet meer bezig met brandjes blussen, en kunnen onze tijd besteden aan het structurele beheer van de panden en het tevreden houden van de gebruikers.’

31

32


Cateringactiviteiten: consolidatie kernwoord voor 2010

Prorest groeit mede dankzij overname Mede door de overname van Mondial Cateringservice wist de divisie Catering in 2009 een groei van zo’n 20 procent te realiseren. Daarmee zag Prorest de omzet in twee jaar tijd met maar liefst 55 procent toenemen. Alle reden om in 2010 in te zetten op consolidatie. Dat past goed bij het economische tij dat in 2009 in de branche voelbaar werd. Prorest wist in het verslagjaar, ondanks de tegenwind, overigens toch een gezond rendement te halen. Zo’n twee derde van de groei over 2009 kwam voort uit de overname van cateringbedrijf Mondial. Met 45 locaties en honderd medewerkers was het 22 jaar oude cateringbedrijf een mooie aanwinst voor Prorest. Met de overname kreeg Prorest er ook aansprekende opdrachtgevers bij zoals Adidas, Seiko, Bata en de Unie van Waterschappen. De aanwinst is snel geïntegreerd in Prorest. Algemeen directeur Dick Bennink van Prorest: ‘Dat is voor het overgrote deel heel goed verlopen. Dat blijkt uit tevredenheidsonderzoeken onder opdrachtgevers en medewerkers. Alleen het overschakelen op een ander administratief systeem bij deze opdrachtgevers vergde meer energie dan verwacht, maar dat is inmiddels opgelost.’ Prorest heeft daarnaast dus ook nog een mooie autonome groei weten te realiseren. ‘Die komt onder meer voort uit multiservicescontracten die Facilicom Facility Solutions heeft afgesloten en waar wij in mee lopen. Dat was heel welkom.’ Kosten omlaag brengen De bedrijfscatering heeft te lijden onder het economische tij. ‘Er zijn minder activiteiten, dus ook minder medewerkers, dus loopt het bezoek aan de restaurants terug. Vaak komen we zelf al tot de conclusie dat we de kosten omlaag moeten brengen omdat er minder gasten zijn, maar als we dat zelf niet doen, dan komt de opdrachtgever er wel mee. Het begon met besparingen op de banqueting-activiteiten, later in het jaar kwamen daar verzoeken bij om te kijken of de bezetting in de restaurants niet omlaag kon.’ Hij gelooft echter niet dat dit blijvend is. ‘Het is juist de trend dat steeds meer bedrijven begrijpen dat het bedrijfsrestaurant een belangrijke secundaire arbeidsvoorwaarde vormt. We hebben heel wat opdrachtgevers die extra investeren in restaurants, ook omdat ze weten dat de recessie maar tijdelijk is en de krapte op de arbeidsmarkt snel weer terug komt. Dan is het wel een pluspunt als je een moderne werkgever blijkt en alles doet om het de medewerkers naar de zin te maken.’

Consolideren en investeren Toch verwacht hij dat 2010 een jaar wordt van consolidatie. En dat is misschien niet eens zo slecht. ‘We zijn in de afgelopen jaren zo’n 55 procent gegroeid. Dat is geweldig, maar het is nu wel het moment om weer eens goed te kijken naar de interne organisatie en de teugels hier en daar eens aan te trekken. Natuurlijk blijven we inschrijven op aanbestedingen, er lopen een paar heel grote tenders en het zou prettig zijn als we er daar enkele van binnen halen, maar er lopen natuurlijk ook contracten af.’ Het bedrijf zal ook in 2010 kijken of het intern efficiënter kan. ‘Zo hebben we in 2008 en 2009 geïnvesteerd in een e-learningprogramma om nieuwe medewerkers in te werken en ze snel kennis te laten maken met de cultuur van Prorest. Daar plukken we nu de vruchten van.’ Toch is er ook ruimte voor investeringen. ‘We blijven doorgaan met de workshop Professionals met Passie, waar iedere medewerker uiteindelijk aan mee kan doen. Lekker eten en gastheerschap vormen onze core business, en daar willen we tot op de werkvloer aandacht aan besteden. We geloven ook dat het een zinvolle investering is: het wordt gewaardeerd door medewerkers en door opdrachtgevers.’

‘We zijn in de afgelopen jaren zo’n 55 procent gegroeid. Geweldig, maar het is nu wel het moment om de teugels hier en daar aan te trekken’

Dick (D.G.) Bennink, algemeen directeur

33

34


Meer biologisch voor hetzelfde budget Heerhugowaard heeft duurzaamheid tot standaard gemaakt. Bedrijven en bewoners worden op alle mogelijke manieren gestimuleerd mee te helpen om de grote ambities waar te maken. De gemeente zelf geeft het goede voorbeeld. Ook de catering op het gemeentehuis moest meebewegen. Al drie jaar verzorgt Prorest de catering in het gemeentehuis van Heerhugowaard. De gemeente maakte al gebruik van het ProFit-programma van Prorest, een programma dat gezonde voeding stimuleerde. Maar als gevolg van het nieuwe beleid van de gemeente wilde Wouter Bos, procescoördinator Facilitaire Zaken, nu méér. ‘In 2010 moeten alle gemeenten minimaal 50 procent duurzaam inkopen, daar wil Heerhugowaard nog een schepje bovenop doen.’ Ook voor het bedrijfsrestaurant werd de lat hoog gelegd: de gemeente wilde het niet alleen duurzaam en gezond, maar liefst ook nog fair trade en biologisch. Voor rayoncoördinator Remco Koster van Prorest was het duidelijk: ‘Ik heb daarom zwaar ingezet op biologisch. Dat is doorgaans ook duurzaam en vaak gezonder.’ In het bedrijfsrestaurant is sinds 1 september maar liefst 60 procent van het assortiment biologisch. Remco Koster: ‘Meer kan bijna niet. Sommige producten zijn gewoon nog niet biologisch verkrijgbaar, andere zijn toch echt te duur.’ Geen cent méér De operatie is budget-neutraal doorgevoerd. De gemeente subsidieert de catering nog steeds, maar geen cent méér dan in de oude situatie. De prijzen in het restaurant zijn ook nauwelijks verhoogd. De inkoop is natuurlijk wel wat duurder geworden maar dat is op een slimme manier gecompenseerd. Wouter Bos: ‘De keuze aan salades is nu iets minder ruim, we maken geen heel bewerkelijke producten en we hebben kritisch gekeken naar de ureninzet van de cateringmedewerkers. Zo is het restaurant niet langer twee, maar anderhalf uur open. De vergaderservice is niet meer beschikbaar tot 17.00, maar tot 16.00 uur. En op vrijdag is de bezetting lager en voeren we maar een beperkt assortiment, omdat veel medewerkers dan toch vrij hebben of alleen ’s ochtends werken.’ Maar Prorest heeft niet alleen naar de voorkant gekeken. Wouter Bos: ‘Het hele proces is onder de loep genomen. Om een paar voorbeelden te noemen: de lampen in het restaurant zijn vervangen door spaarlampen, afval wordt zorgvuldig gescheiden en er is veel minder afval omdat we minder werken met disposables en meer met gewoon afwasbaar serviesgoed.’ ‘Het kan dus wél’ ‘Dit is uniek,’ zegt Wouter Bos. ‘Ik denk niet dat je dit op veel plaatsen vindt, en al zeker niet in de commerciële horeca. Ook hierin zijn we een voorbeeld voor de ondernemers in de gemeente. Voor veel organisaties werpt de keuze voor biologisch nog een psychologische drempel op. Ze denken dat het niet kan. Maar het kan dus wél. Dan moet je wel een cateraar hebben die bereid is daar tijd in te investeren, alles uit te zoeken en een visie op papier te zetten. Dat heeft Prorest gedaan. Natuurlijk: hadden ze dat niet gedaan dan was ik uiteindelijk ontevreden geworden en had ik misschien de catering opnieuw aanbesteed. Een leverancier moet natuurlijk wel kunnen aanhaken bij de visie en de missie van de opdrachtgever. Prorest heeft dat gedaan. Het resultaat stemt zeer tevreden. Wat Prorest hier heeft gerealiseerd past binnen het budget én binnen het beleid van de organisatie, zelfs meer dan dat. Het wordt ook goed geaccepteerd door de medewerkers. We horen niets en dat is doorgaans een goed teken. Kennelijk wordt zoveel biologisch hier binnen het gemeentehuis al als normaal ervaren.’

35

36


Personeelsdiensten: sterke nadruk op thuiszorg

Axxicom stopt met uitzendactiviteiten Het moeilijke economische tij heeft sterk zijn invloed gehad op de divisie Personeelsdiensten. Nadat een forse inkrimping niet voldoende bleek, werd in de laatste maanden van het jaar besloten de uitzendactiviteiten geheel te beëindigen. De meeste medewerkers konden gelukkig elders in het bedrijf aan de slag, zo waren er onder meer mensen nodig om Axxicom Thuishulp beter op de kaart te zetten. Met succes: de thuishulpen zijn nu al in 110 gemeenten actief. Axxicom Personeelsdiensten, het bedrijfsonderdeel waarin de uitzendactiviteiten van de divisie waren ondergebracht, had erg veel last van de recessie. ‘In het voorjaar van 2009 hebben we het onderdeel al sterk ingekrompen. Maar toen in het najaar bleek dat het nog steeds sterk verlieslatend was, hebben we moeten besluiten om er mee te stoppen. Het was óf blijven investeren in de uitzendactiviteiten in de hoop dat het toch weer goed zou komen, óf het geld, de energie en de mensen gaan inzetten voor een nieuwe activiteit. We hebben besloten voor het laatste en hebben ons in 2009 sterk gericht op Axxicom Thuishulp.’ Het uitzendbureau is officieel overigens nog steeds niet opgeheven, enkele lopende contracten worden nog afgehandeld. Maar de meeste mensen zijn er weg. ‘Gelukkig hebben we bijna iedereen intern aan een nieuwe baan kunnen helpen.’ Ook Facility P&O Services, Werving en Selectie voelde de tegenwind. Besloten is dat het bedrijf zich voorlopig richt op activiteiten voor Facilicom-bedrijven. ‘Het fungeert nu als een soort intern mobiliteitsbureau dat mensen die boventallig zijn, herplaatst binnen Facilicom. Maar zodra de markt weer aantrekt, willen we met deze activiteit weer extern gaan opereren.’ Axxicom Airport Caddy Axxicom Airport Caddy doet het goed op Schiphol. Hoewel het aantal reizigers op de nationale luchthaven behoorlijk terugliep, vervoerde Airport Caddy zelfs meer mensen met een beperkte mobiliteit. ‘Verzoek van de opdrachtgever is wel om naar de kosten te kijken, dus dat is een opdracht voor 2010.’ Daar staat dan weer tegenover dat de divisie bezig is om te kijken wat er nog meer aan activiteiten kan worden verricht op en rond de luchthaven. ‘Zo zijn we nu in de race voor het beheer van de Schiphol Transfer Assistance, een soort ontmoetingspunt waar taxi’s en touringcars uit het hele land hun passagiers kunnen afzetten en oppikken. Dat ligt dicht aan tegen wat we al doen, want de meeste mensen die wij vervoeren worden met bussen, taxibusjes of taxi’s van en naar de luchthaven vervoerd. Dus dat

is een leuke extra klus die ons bovendien in staat stelt ons werk beter te doen, omdat we er dan ook een beter zicht op hebben wanneer passagiers aankomen of kunnen vertrekken. Schiphol wil bovendien graag dat we mensen enthousiast gaan maken om meer gebruik te maken van de Schiphol Transfer Assistance.’ Axxicom Thuishulp Axxicom Thuishulp is het hele jaar bezig geweest om offertes uit te brengen bij gemeenten. Dat heeft geleid tot maar liefst 110 contracten, verspreid over het hele land. Het overgrote deel van die contracten is overigens pas ingegaan op 1 januari 2010. ‘Daar zijn we dus heel succesvol in geweest, zeker als je weet dat we bepaald niet overal hebben ingeschreven. Veel gemeenten bieden een tarief dat we niet verantwoord vinden, en daar willen we dan geen contract. We moeten natuurlijk wel goede zorg kunnen bieden en de activiteit moet rendabel zijn.’ In geen enkele gemeente is Axxicom Thuishulp overigens de enige aanbieder. ‘Veel gemeenten werken met twee of drie aanbieders, sommige wel met achttien. Soms wordt Axxicom als eerste benaderd, en soms is het volkomen willekeurig, dan kan het een voordeel zijn dat onze naam met een A begint en dat we dan bovenaan de lijst staan.’ Al met al heeft het bedrijf in vrijwel elke gemeente waar is ingeschreven een contract gekregen. De divisie heeft in 2009 bovendien geïnvesteerd in een systeem waarmee mensen zelf hun planningen kunnen maken. ‘We onderscheiden ons nu al doordat we heel efficiënt werken en weinig overhead hebben, dat zal nog verbeteren dankzij dit systeem.’ Belangrijke referentie voor ‘de nieuwe naam in Thuishulp’ is overigens nog steeds de joint venture met het Utrechtse Aveant, dat jaarlijks maar liefst 370.000 uur hulp levert. ‘Dat draait prima, dus dat is een mooie business case. Ook goed nieuws is dat deze gunning per 1 januari 2010 is verlengd met drie jaar.’

‘Axxicom Thuishulp heeft 110 contracten weten af te sluiten, verspreid over het hele land. In vrijwel elke gemeente waar is ingeschreven, hebben we een contract gekregen’

Simone (S.H.) Schraepler, algemeen directeur

37

38


Een hogere kwaliteit thuishulp leveren In 2009 is Axxicom Thuishulp voor het eerst zelf gaan inschrijven op aanbestedingen van gemeenten. Een goed moment: de kwaliteit van de zorg moest omhoog, vond nagenoeg iedereen, en kwaliteit was nu juist wat Axxicom wilde leveren. Ook de gemeente Rijswijk wilde dat de thuishulp beter werd. Axxicom Thuishulp kon goed meekomen in de hoge eisen die de gemeente stelde en mocht per 1 april 2009 aan de slag. Axxicom is al sinds 2007 actief in de thuishulp: toen nam het bedrijf de aansturing op zich van de circa 1.000 thuiszorgmedewerkers van het Utrechtse Aveant. In 2009 besloot het bedrijf ook zelf hulp te gaan leveren, dus zonder lokaal een alliantie aan te gaan met een bestaande zorginstelling. Axxicom Thuishulp richtte zich op die gebieden waar een aanbestingsprocedure liep en schreef bij drie gemeenten in. ‘We mochten in alledrie de gemeenten aan de slag,’ vertelt business unit manager Patrick van Meeuwen. ‘Doordat we kleinschalig zijn begonnen, hadden we de tijd om de back office goed op poten te zetten. In de tweede helft van 2009 zijn we in veel meer gemeenten gaan inschrijven. Met veel succes, bijna overal waar we hadden ingeschreven, hebben we een contract gekregen. Per 1 januari 2010 zijn we niet langer in vier, maar in 110 gemeenten actief.’ Hoge eisen Het is bijzonder dat Axxicom als nieuwkomer aan de slag mocht in Rijswijk. De gemeente die voor de tweede keer de Wmo-hulp moest aanbesteden, had veel wensen. Wmo-coördinator Jos den Harthogh: ‘We hebben behoorlijk wat eisen gesteld aan de kwaliteit van de zorg en aan de kwaliteit van de administratie en de organisatie. Zo mogen organisaties geen cliënten weigeren, moeten cliënten snel hulp krijgen en mogen er dus geen wachtlijsten ontstaan, moet er vervanging zijn geregeld in het geval van ziekte of vakantie en moeten organisaties snel spoedhulp kunnen inzetten.’ Bij de weging van de aanbestedingsdocumenten telde prijs voor 30 procent mee, en kwaliteit voor 70 procent. Patrick van Meeuwen: ‘Halverwege 2009 heeft toenmalig staatssecretaris Bussemaker van Volksgezondheid gesteld dat de kwaliteit van de thuishulp omhoog moest. De gemeente Rijswijk liep daarin voorop, want bij veel gemeenten is het nog steeds precies andersom en telt prijs mee voor 70 procent.’ Heel tevreden Rijswijk en Axxicom Thuishulp passen goed bij elkaar, vindt Patrick van Meeuwen. ‘Axxicom Thuishulp wil kwaliteit leveren en dus hanteren we een ondergrens van wat we acceptabel vinden als tarief. Daaronder gaan we niet, want dan kunnen we niet de juiste kwaliteit leveren.’ Ook Rijswijk snapt dat goedkoop vaak duurkoop is. ‘Je kan aan de onderkant van de markt gaan zitten, maar daardoor krijg je uiteindelijk wel slechtere zorg. Door die lage tarieven zijn zelfs organisaties omgevallen en dat wil je niet hebben als gemeente, want daar hebben veel cliënten last van. Wij hopen dat er, door wat extra te investeren, een betere balans komt tussen de uitvoering bij de mensen thuis en het huishoudboekje van de organisaties.’ Hij is tevreden over de aanbesteding. ‘Ik ben nu het contract aan het evalueren en ik heb de indruk dat we bereikt hebben wat we wilden: een betere kwaliteit. Sterker nog: ik hoop dat we kunnen concluderen dat de kwaliteit van de aanbieders zo goed is, dat we in 2011 niet opnieuw hoeven aan te besteden maar de contracten gewoon kunnen verlengen.’ Ja, het was spannend om met Axxicom in zee te gaan, een organisatie immers die voor het eerst zelf hulp ging leveren. ‘Maar het bedrijf voldeed aan alle eisen en dus kreeg het een contract. En Axxicom Thuishulp maakt het ook waar. Volgens de signalen die we krijgen, gaat het goed. We zijn heel tevreden.’

39

40


Bouw- en installatieactiviteiten: nieuwe initiatieven blijken succesvol

Tijdige reorganisatie houdt Breijer sterk Hoewel de recessie flink heeft huisgehouden in de bouw, is Breijer Bouw en Installatie 2009 nog goed doorgekomen. De omzet liep weliswaar iets terug, maar het rendement verbeterde flink. Dat komt vooral doordat Breijer zich tijdig heeft weten aan te passen aan de omstandigheden. De markt zal in 2010 niet verbeteren, maar door met beleid offertes uit te brengen, hoopt het bouwbedrijf stabiel te blijven. Ondertussen grijpt Breijer in diverse niches zijn kansen. Begin 2009 was de orderportefeuille nog goed gevuld. ‘Maar we zagen de markt sterk achteruitgaan,’ vertelt algemeen directeur Tokunbo Weststeijn. ‘Het was voor ons reden om meteen te gaan kijken waar we konden of moesten reorganiseren. We hebben helaas enkele tientallen mensen moeten ontslaan, onder andere bij ons architectenkantoor E3D, een activiteit waar we mee zijn gestopt. Ook hebben we bij sommige bedrijfsonderdelen gebruik moeten maken van de deeltijd-WW.’ Een grote efficiency-slag werd gemaakt in Brabant, waar installatietechniek werd samengevoegd met Van Heeswijk. ‘Verder hebben we ons cashmanagement strakgetrokken. Door overal goed bovenop te zitten is onze behoefte aan cash aanzienlijk gedaald, dat scheelt fors in rente.’ Het bedrijf is verder over de hele linie nog meer nadruk gaan leggen op kwaliteit. ‘Je kunt het werk maar beter in één keer goed doen, dat voorkomt extra kosten. En het zal er wellicht voor zorgen dat een opdrachtgever een volgende keer ook weer aan je denkt en je uitnodigt om een prijs neer te leggen.’ Vooral overheidsopdrachten Dat de markt zou veranderen in een vragersmarkt, had het bedrijf wel voorzien. ‘Maar wat ons toch wel heeft verbaasd, is dat er weinig opdrachten meer worden vergeven door het particuliere bedrijfsleven. We moeten het nu vooral hebben van de overheid en van semi-overheidsinstellingen. We doen bijvoorbeeld veel voor scholen, hebben een mooie opdracht gedaan voor een universiteit, en werken voor de Vereniging Nederlandse Gemeenten. We hebben het voordeel dat we al veel doen in deze sector en goed bekend staan. De bouw van het Belastingkantoor in Doetinchem en de renovatie van de panden van de Raad van State staan natuurlijk prachtig op de referentielijst. We worden dan ook vaak geselecteerd om offerte uit te brengen. Het is daarbij bovendien in ons voordeel dat we een goede financiële positie hebben, niet alleen omdat we onderdeel zijn van Facilicom, ook omdat we er zelf goed voor staan. Daar letten opdrachtgevers sterk op.’ Al met al is het gelukt de order-

portefeuille behoorlijk gevuld te houden. ‘We hebben nu weliswaar zo’n tien procent minder opdrachten dan hetzelfde moment een jaar geleden, maar we zijn ook erg kritisch. We schrijven met beleid in. Liever wat minder omzet en een rendement dat op peil blijft, dan volop opdrachten tegen een te lage inschrijfprijs.’ Successen in 2009 Breijer profiteert behoorlijk van de combinatiecontracten die Facilicom Facility Solutions weet binnen te halen. ‘Daar liften we net als andere divisies op mee, soms zijn we daar zelfs leidend in en kun je vermoeden dat we die combinatiecontracten mede binnenhalen, omdat Breijer zo’n goede naam heeft. We presteren ook goed in de contracten die nu lopen.’ De meerjarenonderhoudscontracten en het feit dat Breijer die landelijk kan aanbieden, vormen daarin een belangrijke troef. ‘Die activiteit wordt steeds belangrijker voor ons. Het is reden om daar nog sterker op in te zetten. We hebben Contractbeheer omgevormd tot een aparte business unit die zich alleen nog maar bezig houdt met onderhoud. De directeur kan zich nu volledig concentreren op het binnenhalen van nog meer onderhoud.’ Een nieuw initiatief is Breijer Legionellapreventie. ‘Bedrijven moeten daar voorzieningen voor treffen maar zijn zelf niet of nauwelijks in staat de voorschriften na te leven. Wij kunnen ze daar geheel in ontzorgen. Dat is zo succesvol dat we die activiteit in 2010 gaan onderbrengen in een apart bedrijf.’ Breijer is in 2009 veel actiever geworden in gevelrenovatie en doet nu tevens restauratiewerk. Ook met brandveiligheid weet de divisie steeds breder te scoren. ‘De samenwerking tussen Breijer Brandpreventie en Trigion Beveiligingstechniek is verstevigd. In 2010 wordt onder die paraplu zelfs nog een derde bedrijf opgericht: Breijer Brandveiligheid. Deze bedrijven weten eveneens een continue inkomstenstroom te genereren door onderhoudswerk. Zo zijn in 2009 contracten binnengehaald voor het onderhoud van vele duizenden handblusmiddelen.’

‘Het is in ons voordeel dat we een goede financiële positie hebben, niet alleen omdat we onderdeel zijn van Facilicom, ook omdat we er zelf goed voor staan’

Tokunbo (G.T.) Weststeijn, algemeen directeur

41

Elk bouwproject is complex. De faalkosten zijn dan ook vaak hoog. Volgens deskundigen gaat gemiddeld 10 procent van de bouwkosten van elk project op aan fouten. Breijer Bouw en Installatie werkt daarom sinds kort met Building Information Modelling. Dankzij dit 3D-model is vooraf te zien waar de fouten in het ontwerp zitten. Dat bespaart geld, tijd en energie.

Bouwproces geoptimaliseerd dankzij een 3D-model Breijer heeft het Building Information Modelling (BIM) in 2009 voor het eerst toegepast bij de bouw van drie kantoorvilla’s die het bedrijf in opdracht van SWA Vastgoed bouwt in Berkel en Rodenrijs. Projectleider Wesly Verhaert: ‘Normaal werken architect en constructeur met plattegronden en gevelaanzichten in 2D. Dit geeft een beperkt beeld dus kan het makkelijk zijn dat ze zaken over het hoofd zien. BIM werkt die platte tekeningen om tot een 3D-model. Daardoor konden we bij dit project precies zien waar de constructie conflicteerde met het bouwkundig ontwerp.’ Klaas-Jan Boer van BOAG Advies en Management, die namens SWA Vastgoed de directie voert over de bouw: ‘Clashes komen heel vaak voor en leiden tot faalkosten. Als een geprefabriceerde trap niet past, moet er niet alleen een nieuwe trap worden besteld, maar ontstaat er ook vertraging in de bouw.’ Wesly Verhaert: ‘De staalconstructeur in Maassluis en de trappenproducent in Bunschoten kijken alleen naar hun deel van de bouwtekeningen. Ze hebben geen totaaloverzicht en geen overleg. Met de BIM-module is dat er wel.’ Ruim terugverdiend BIM is overigens veel meer dan alleen een computerprogramma dat in 3D kan werken. Wesly Verhaert: ‘We huren eigenlijk een dienst in. Het bedrijf waar we mee werken maakt niet alleen het 3D-model, maar loopt het ook helemaal door op fouten. Er is dus één bouwkundige die naar het totaal kijkt, alles controleert en narekent en ziet waar de clashes zitten.’ Klaas-Jan Boer: ‘In de bouw wordt informatie steeds belangrijker. BIM kan uitgroeien tot een centrale bron van informatie voor elk bouwproject.’ Wesly Verhaert: ‘Dan moet je natuurlijk wel iets doen met die informatie. Aan de hand van de uitkomsten van het BIM-model hebben we een aantal gezamenlijke sessies gehouden met alle partijen aan één tafel, inclusief de opdrachtgever. Door samen de geconstateerde problemen te bespreken, kun je snel tot oplossingen komen, omdat iedereen vanuit zijn eigen discipline kan meedenken.’ Dat scheelt behoorlijk in tijd ten opzichte van een regulier proces. Verhaert: ‘We praten hier over een project van ongeveer 8 miljoen, dus de faalkosten zouden zomaar tot 8 ton kunnen oplopen. De investering in BIM is al ruim terugverdiend als we de faalkosten zelfs maar met één procentpunt omlaag weten te brengen.’ Bouwproces simuleren ‘Die investering ís allang terugverdiend,’ weet Klaas-Jan Boer met grote zekerheid. En inderdaad zijn er door BIM in een vroeg stadium fouten uit de tekeningen gehaald. Wesly Verhaert: ‘Een vloerplaat moest worden aangepast omdat de trap daarop kwam te liggen, sommige bordessen bleken afwijkend ten opzichte van de onderliggende, omdat de kolommen op sommige verdiepingen breder waren dan op andere, en de betonplaten voor de schoorsteen waren te groot waardoor het metselwerk niet had kunnen doorlopen – iets dat behoorlijk afbreuk zou doen aan het gevelbeeld. Dat hebben we er allemaal voortijdig uit kunnen halen. Daar hebben we dus geen extra kosten voor hoeven maken en het heeft dus ook niet tot vertraging geleid in de bouw.’ Klaas-Jan Boer: ‘Een volgende stap zou kunnen zijn dat je het hele bouwproces simuleert, een beetje zoals SIM City, zodat je ook precies kunt zien waar je met je planning in de knoop komt.’ Wesly Verhaert: ‘We willen het BIM-model in ieder geval vaker gaan toepassen, liefst zo vroeg mogelijk in het proces en in samenwerking met de opdrachtgever. Want dan kunnen we bijna alles voorzien. Dan kunnen we het perfect opleveren en de faalkosten drastisch reduceren. De faalkosten op nul krijgen is onmogelijk, maar het zou al heel wat zijn als we ze konden terugbrengen van 10 naar bijvoorbeeld 3 procent.’ Klaas-Jan Boer: ‘Het scheelt in de bouwtijd, het scheelt in de kosten en het levert ook nog eens minder frustratie op tijdens de bouw. Iedereen profiteert er dus van.’

42


43

44


Facility management: ook toename in estate management en maincontracting

Facilicom Facility Solutions groeit 50 procent Jaar op jaar weet Facilicom Facility Solutions een groei van 50 procent te realiseren. Ook in 2009 kon zo’n fenomenale groei worden genoteerd. De divisie haalde diverse multiservices-opdrachten binnen, iets waar dus ook andere Facilicombedrijven van profiteren, maar scoorde tevens mooie contracten in facility estate management en maincontracting. Er is inmiddels een aparte bv opgericht die nu al 45 echte ‘multitaskers’ in dienst heeft. Zij vervullen operationele spilfuncties op objecten waar Facility Solutions actief is. Facilicom Facility Solutions is blij met elk contract, klein of groot. Maar het zijn toch de grote opdrachten die het meest tot de verbeelding spreken en, natuurlijk, ook het meest bijdragen aan de groei. Zo implementeerde de divisie in 2009 een multiservicescontract bij een opslagbedrijf van naam. Dat tikte aan: op alle zeven locaties worden maar liefst 44 verschillende diensten geleverd, zoveel mogelijk door Facilicom-bedrijven. In 2009 haalde de Facility Solutions nog twee van zulke miljoenencontracten binnen. ‘Maar nog mooier is dat we het afgelopen jaar ook flink zijn doorgegroeid in onze twee andere belangrijke specialismen: maincontracting en facility estate management,’ vertelt algemeen directeur Rogier Verbeek. ‘Voor een groot energiebedrijf vervullen we nu de functie van maincontractor. Dat betekent dus dat we de diensten niet per definitie invullen met eigen bedrijven, maar gewoon de markt op gaan en alles open aanbesteden. Deze succesen zijn een bevestiging dat we net zo goed in staat zijn zo’n onafhankelijke rol te vervullen.’ Op het gebied van facility estate management werd een interessant contract afgesloten met Bouwfonds. ‘Wij beheren nu de panden uit een duurzaam vastgoedfonds van Triodos dat Bouwfonds in portefeuille heeft. Daarbij hebben wij de opdracht om deze panden nog meer te verduurzamen.’ Stabiele groei De divisie verwacht in 2012 verantwoordelijk te zijn voor 15 procent van de omzet van heel Facilicom. ‘Daarvoor is nog flink wat groei nodig, maar we liggen op dit moment vóór op de doelstellingen.’ Ook 2010 zal goed bijdragen aan de groei, weet hij nu al. ‘Onze groei is stabiel, in dubbel opzicht. We zien de portefeuille vrijwel elk jaar toenemen met zo’n 50 procent, dat verloopt dus heel gestaag, maar we zien bovendien dat we heel goed in staat zijn om die groei te verwerken. Dat is bewust beleid: we managen niet alleen de groei, we ontwikkelen ons bedrijf zo dat we klaar zijn voor de verdere toekomst.’ In 2009 is volop geïn-

vesteerd in systemen en methodieken die in eigen beheer zijn ontwikkeld. ‘We hebben ons Performance Management Systeem, dat in het verleden wel bestond maar in verschillende systemen zat, aaneengesmeed tot één geheel. Daardoor is het veel makkelijker, degelijker en transparanter geworden. Het biedt onder andere een monitor op onze dienstverlening die alle prestaties van elk contract inzichtelijk maakt. We kunnen daarmee elke seconde van de dag kijken wat er gebeurt op onze locaties. Dat is ook voor onze opdrachtgevers interessant, want daarmee hebben ze een dashboard waarop ze onder meer kunnen zien hoe het kostenverloop is, wanneer welke controles worden uitgevoerd, wat de resultaten zijn, en hoe de klanttevredenheid is van de individuele gebruiker en van de opdrachtgever op die locatie. Dat heeft echt niemand anders, dus daar hebben we een enorme voorsprong mee. En mede doordat we dit soort systemen hebben, kunnen we de groei makkelijk aan.’ Bv met ‘multitaskers’ Slim en efficiënt werken betekent voor Facilicom Facility Solutions op de meeste locaties het leveren van geïntegreerde diensten. Dat vraagt vaak om een speciaal soort medewerkers: echte ’multitaskers’. ‘Het zijn mensen die, zoals wij dat noemen, tactisch-operationeel actief zijn. Ze zitten doorgaans in een spilfunctie op de locaties. Zij zijn de personen die voor een belangrijk deel onze propositie waarmaken. Vaak zijn dat servicemedewerkers met specifieke functies, maar het kan ook gaan om iemand die ’s ochtends de deuren opent, achter de balie gaat zitten om sleutels en pasjes uit te geven tot de receptioniste er is, daarna leveranciers ontvangt, halverwege de ochtend spullen klaarzet in het restaurant, ’s middags afruimt en vervolgens ook nog even de toiletten reinigt. Het uitbreiden van onze formatie met een dergelijke populatie versterkt onze propositie en biedt legio optimalisatiemogelijkheden bij onze opdrachtgevers. We hebben nu al zo’n 45 van dit soort multitaskers in dienst genomen. De divisie zelf is in 2009 gegroeid is van 70 naar circa 80 medewerkers, maar kijk je naar het totaal, dan zitten we nu dus al op 125 mensen.’

‘We zijn ook flink gegroeid in maincontracting en facility estate management. Deze successen zijn een bevestiging dat we net zo goed in staat zijn zo’n onafhankelijke rol te vervullen’

Rogier (R.M.G.) Verbeek, algemeen directeur

45

46


In 2008 besloot sigarettenfabrikant Philip Morris Holland B.V. nog meer productie in de fabriek in Bergen op Zoom onder te brengen. Het bedrijf moest daarom deels volcontinu gaan werken, en dus overschakelen van een drieploegendienst naar een vijfploegendienst. Veel van de facilitaire diensten moesten meebewegen.

Van drie ploegen naar een volcontinudienst De fabriek in Bergen op Zoom produceert nu jaarlijks 89,6 miljard sigaretten. Om de efficiency te vergroten, werd in 2008 besloten vrijwel alle facilitaire diensten uit te besteden en ze bovendien in één contract onder te brengen. Facilicom Facility Solutions (FFS) mocht het multiservicescontract gaan uitvoeren en dus konden vrijwel alle Facilicom-bedrijven aan de slag op het immense fabrieksterrein. Terwijl de implementatie van diensten nog maar net in gang was gezet, ging Philip Morris Holland B.V. deels over op een vijfploegendienst. Veel facilitaire diensten moesten daarin mee. Site-manager Simone Pronk van FFS: ‘Dat is toch wel bijzonder. Je steekt als facility-leverancier veel tijd in de voorbereidingen, probeert alles zo goed mogelijk te regelen, en dan moet het opeens anders. Je krijgt een heel ander werkschema en hebt dus ook meer mensen nodig. Bestaande medewerkers moeten het natuurlijk ook willen om in zo’n heel ander ritme te gaan werken en in het weekend diensten te draaien.’ Dicht op de core business De fabriek biedt werk aan 1.800 mensen en nog eens 600 contractors, waarvan er 300 onder het Facilicom-contract vallen. De meeste facilities zitten dicht op de core business van Philip Morris Holland B.V. Facility manager Henk van der Scheun: ‘Sommige diensten werken alleen overdag, vijf dagen in de week, zoals Breijer, dat hier het planmatig onderhoud doet van gebouwen en machines. Maar schoonmaak, catering en het technisch onderdelenmagazijn moesten gewoon mee, toen de fabriek volcontinu ging draaien. Voor het reguliere schoonmaakwerk is dat niet per se noodzakelijk, want dat kun je makkelijk op andere tijden inplannen, maar cleaning haalt ook afval op en maakt onderdelen schoon en dat moet echt volcontinu gebeuren. Ook het technisch onderdelen magazijn, dat sinds dit contract ook wordt bemensd door Facilicom, moet volcontinu draaien. Als er een breakdown is, moeten medewerkers natuurlijk wel aan onderdelen kunnen komen.’ Intense samenwerking Philip Morris Holland B.V. ging veel meer uitbesteden dan het gewend was. Het bedrijf deed dat bij één leverancier. Tijdens de implementatie moest die leverancier met veel diensten dan ook nog eens opschalen van drie naar vijf ploegen. Dat moet spannend zijn geweest. Henk van der Scheun: ‘Dat klopt. Maar het is over het algemeen goed verlopen. Het onderdelenmagazijn was een uitzondering: daar hebben we mensen van Philip Morris Holland B.V. moeten vragen om tijdelijk te assisteren, zodat FFS de tijd kreeg om het juiste personeel aan te nemen.’ Simone Pronk: ‘Het is zeker niet zo dat Philip Morris Holland B.V. alles uit handen heeft gegeven en er niet meer naar omkijkt. Philip Morris Holland B.V. blijft bij alles betrokken en als er iets niet loopt zoals gewenst, dan kijken we samen hoe we dat het beste kunnen oplossen.’ Henk van der Scheun: ‘Dat doe je in goed onderling overleg, en dat zal ook altijd nodig zijn. Naar mijn idee gaat de samenwerking steeds beter en wordt hij ook steeds intenser. Als serviceprovider doe je meer specifieke kennis op van hoe het in deze organisatie loopt, en als uitbesteder krijg je een beter gevoel van wat kan en wat niet kan.’ Blijven meebewegen Dat komt goed van pas nu de productie weer moet worden teruggeschroefd. Henk van der Scheun: ‘Vanwege de recessie stagneert de verkoop van sigaretten in sommige landen. Daarom moet een deel van de volcontinuproductie in 2010 weer terug naar een drieploegendienst.’ De facilities zullen weer moeten meebewegen. Simone Pronk: ‘Dat is onvermijdelijk als je zo dicht op de activiteiten van de opdrachtgever zit. Ik denk niet dat we hier ooit een situatie krijgen die jaren hetzelfde zal blijven. Kunnen meebewegen is misschien wel de belangrijkste voorwaarde om dit contract goed uit te kunnen voeren.’

47

48


Horecadiensten: ook in 2009 weer toename omzet

Tapwacht wil uitgroeien tot totaalleverancier Voor Tapwacht was 2009 een succesvol jaar. Terwijl de totale vraag naar reiniging van tapinstallaties terugloopt, wist Tapwacht daar het afgelopen jaar toch nog enige groei in te realiseren. Veel belangrijker is dat het bedrijf tijdig de koers heeft verlegd. De omzet in het installeren en onderhouden van buffetkasten en tap- en koelinstallaties groeide met een kleine 20 procent. Ambitie is totaalleverancier te worden voor de horeca. De recessie was natuurlijk ook te merken in de horeca. De branche had het bovendien moeilijk door het rookverbod dat sinds de zomer van 2008 geldt in etablissementen. Daar komt dan ook nog eens bij dat nieuwe installaties en technieken ervoor zorgen dat tapinstallaties veel minder vaak hoeven te worden gereinigd. Het mag dus duidelijk zijn: Tapwacht zit in een moeilijke markt. Des te opmerkelijker dat het bedrijf het in 2009 wederom heel goed heeft gedaan. Divisiemanager Luuk Niels, sinds april de opvolger van André Gosens: ‘Tapwacht Services heeft in dit moeilijke jaar toch nog een iets hogere omzet gedraaid, Tapwacht Techniek is zelfs gegroeid met een kleine 20 procent. En dat laatste is extra opmerkelijk als je weet dat Techniek altijd een mooie omzet haalde met het detacheren van monteurs. Dat is in 2009 met maar liefst twee derde teruggelopen. We hebben dus zoveel opdrachten binnengehaald dat we dat ruimschoots hebben kunnen compenseren.’ Ook het resultaat stemt tevreden. ‘We zijn ruim 17% gegroeid met onze netto winst.’

Partner van horeca ondernemers Hij verwacht de groei in Techniek in 2010 vast te kunnen houden en dan vooral doordat het bedrijf zich steeds meer als totaalleverancier profileert. ‘Brouwerijen outsourcen steeds vaker de techniek en de servicing van hun installaties. Tapwacht springt daarop in: we stemmen onze diensten en producten af op de specifieke wensen van elke brouwerij. Daarnaast hebben horeca ondernemers veel meer vrijheid om zelf de markt op te gaan en investeringsbeslissingen te nemen. Het gaat daarbij bovendien steeds vaker om ketens die hun zaken veel meer op een bedrijfseconomische manier runnen en daarin onafhankelijk willen zijn van de brouwerij. Dus zoeken ze een professionele partner voor de installatie. En dat moet dan liefst een partner zijn die niet alleen de installatie levert, maar ook installeert en onderhoudt en storingen oplost. Die partner willen wij graag zijn.’ Hij wil daar zelfs nog verder in gaan. ‘We gaan zelfs onze eerste stappen zetten op de financieringsmarkt. We bieden dat hele pakket straks aan op basis van operational lease. Voor de ondernemer heeft dat als voordeel dat hij geen grote investering hoeft te doen, voor ons is het prettig dat we zo’n ondernemer lange tijd aan ons kunnen binden.’

‘We gaan onze eerste stappen zetten op de financieringsmarkt. We bieden ons totaalpakket in buffetkasten en tap- en koelinstallaties straks aan op basis van operational lease’

Luuk (L.G.C.) Niels, divisiemanager

49

50


Activiteiten België: nu ook actief in beveiliging

België zet in op multiservices en PPS-trajecten Hoewel de recessie in België eveneens goed voelbaar was en met name Gom daardoor omzet moest inleveren, is er ook goed nieuws. Door de acquisitie van een bewakingsbedrijf beschikt Facilicom in België nu, op bouw na, over dezelfde disciplines als in Nederland. Daarmee is Facilicom het enige bedrijf in België dat een totaalpakket aan facilitaire diensten in eigen huis heeft. Dat is te merken: de omzet in multiservices steeg in het verslagjaar met 20 procent. Het bedrijf is nu zelfs geselecteerd voor vier PPS-projecten. Gom, nog altijd veruit de grootste activiteit in België, had het moeilijk in 2009. Algemeen directeur Alain Vandenbrande: ‘We zijn door de economische crisis behoorlijk wat omzet kwijtgeraakt bij bestaande opdrachtgevers, ze willen gewoonweg dat we minder vaak komen dan voorheen. Gelukkig hebben we dat weten te compenseren door nieuwe opdrachten binnen te halen, maar bij die nieuwe opdrachten zijn de marges door de recessie wel aanmerkelijk lager. Uiteindelijk is de omzet licht teruggelopen met bijna 3 procent, het resultaat is helaas serieus gedaald.’ Prorest deed het beter: het bedrijf wist een groei te realiseren van 11 procent. ‘Dat is een mooi resultaat voor de verdringingsmarkt die we hebben in de bedrijfscatering. We zijn dus goed concurrerend. Maar ook in deze sector staan de marges behoorlijk onder druk en dat heeft zijn gevolgen voor het resultaat.’ Axxicom Airport Caddy wist zowel de omzet als het resultaat stabiel te houden. ‘Mooi is dat we een extra activiteit op Zaventem hebben weten binnen te halen: de trolleyservice, het verzamelen en terugbrengen van de bagagetrolleys. In 2010 willen we proberen nog meer activiteiten op de luchthaven te ontwikkelen.’ Trigion België In het voorjaar van 2009 vond de acquisitie plaats van bewakingsbedrijf S.A.T. Het bedrijf werd met terugwerkende kracht vanaf 1 januari onderdeel van Facilicom België en is onmiddellijk omgedoopt in Trigion. Hoewel het nieuwe onderdeel slechts 200 medewerkers telt, kent het een goede geografische spreiding in Vlaanderen en Brussel. De aankoop was welkom. ‘Beveiliging kan een belangrijke toegevoegde waarde zijn voor bestaande

opdrachtgevers, zo kunnen we nog breder multiservices aanbieden.’ Het Belgische bewakingsbedrijf loopt dan ook mee in de diverse tenders waaraan Facilicom deelneemt. ‘Trigion België is nu misschien nog niet groot genoeg om mee te dingen naar opdrachten op Zaventem, maar we hebben de bewakingsactiviteiten al wel ingebracht bij een aantal interessante aanbestedingen.’ PPS-trajecten Facilicom Facility Solutions kende wederom een goed jaar. Het bedrijf wist maar liefst 20 procent meer omzet te behalen. ‘De groei zet gestaag door en het resultaat ligt op het niveau van de doelstelling. We scoren steeds beter als het gaat om multiservices-contracten. Na de acquisitie van het bewakingsbedrijf beschikken we in België over dezelfde disciplines als in Nederland, op bouw na. Daarmee zijn we het enige bedrijf in dit land dat alle facilitaire diensten in eigen huis heeft. En dat werkt in ons voordeel.’ Overigens kon Facilicom België in 2009 samenwerken met Breijer. ‘Voor opdrachten in en rond Antwerpen hebben we tijdelijk schilders van Breijer ingezet. Prettig voor ons dat wij voor deze activiteiten konden aankloppen in Nederland, prettig voor Breijer omdat het bedrijf daarmee lege uren kon vullen.’ Doordat Facilicom België nu zo’n breed pakket diensten biedt, kan het bedrijf ook meedingen naar grote PPS-contracten. ‘We zijn nu, met een consortium van partnerbouwbedrijven en architecten, geselecteerd voor de bouw en de exploitatie van vier nieuwe gevangenissen, in vier aparte contracten. Als we daar een of meer contracten voor binnenhalen, gaan we dat, net als in Nederland, zoveel mogelijk met eigen bedrijven invullen.’

‘Na de acquisitie van het bewakingsbedrijf zijn we het enige bedrijf in België dat alle facilitaire diensten in eigen huis heeft. En dat werkt in ons voordeel’

Alain (A.V.) Vandenbrande, algemeen directeur België

51

52


Activiteiten Frankrijk: niet-rendabele contracten afgestoten

Frankrijk koerst op efficiency en kwaliteit Voor de divisie Frankrijk stond het verslagjaar in het teken van het verbeteren van het rendement. De omzet liep terug, omdat contracten die niet gezond waren te krijgen, werden afgestoten. Voor 2010 wordt weinig groei verwacht. Dat geeft de organisatie de tijd om te kijken hoe het intern en extern efficiënter en beter kan. Voor Gom Propreté France was het een jaar van consolidatie. Christoph Langer, sinds de zomer van 2009 directeur Frankrijk: ‘De omzet liep met acht procent terug, maar dat was een gecontroleerde teruggang. We hadden enkele contracten die niet renderend waren te krijgen, en die hebben we daarom afgestoten. Mede daardoor hebben we het resultaat op het niveau van 2008 weten te houden.’ Helaas staan de prijzen onder druk. ‘Opdrachtgevers hebben het zelf ook moeilijk en gaan daarom tenderen. Het is aan ons om daar creatief op in te schrijven met voorstellen die passen binnen hun budget, maar niet onze marge aantasten.’ Het schoonmaakbedrijf is voor de helft van zijn opdrachten afhankelijk van overheidsinstellingen. ‘Dat heeft zijn nadelen. Het is bij deze instellingen niet mogelijk tussentijds te onderhandelen over tarieven. In 2010 wordt geprobeerd om in het portfolio meer evenwicht te brengen tussen commerciële en publieke contracten.’ Groei beveiligingsbedrijf Het beveiligingsbedrijf wist zijn omzet met zo’n 10 procent te vergroten. ‘Een mooie, positieve ontwikkeling, al zijn ook in deze sector de marges laag. Met zo’n 400 medewerkers ontbreekt het ons helaas nog aan voldoende schaalgrootte, de overhead is daardoor groter dan ideaal. Een groei met minimaal 30 procent zou nodig zijn om dat in balans te brengen. Dat willen we bereiken door autonome groei en weloverwogen acquisities. Maar het is onze eerste prioriteit om het rendement op het niveau te krijgen dat gewenst is bij Facilicom.’

Airport Caddy gestopt De activiteiten van Axxicom Airport Caddy op de nationale luchthaven Charles de Gaulle zijn met ingang van het tweede kwartaal van 2010 beëindigd. ‘De opdracht was in 2008 tegen een zeer scherp tarief aangenomen. We hebben moeten constateren dat het werk niet rendabel was te krijgen. Daarom hebben we gevraagd om een nieuwe tender. We hebben daar natuurlijk op ingeschreven met een tarief dat wel een gezond rendement toestond. Helaas heeft de luchthaven gekozen voor een aanbieder die het wilde doen voor ongeveer het oude tarief.’ Het zou zomaar eens kunnen dat de luchthaven op termijn toch weer terugkomt bij Facilicom. ‘Wij hadden de nodige ervaring en hebben de systemen om die operatie te draaien, het nieuwe bedrijf moet het wiel weer helemaal opnieuw gaan uitvinden. We hebben de slag misschien verloren maar niet de oorlog, zoals het gezegde luidt, dus we zullen dat zeker in de gaten houden. Ik zou de opdracht graag terug willen, maar nogmaals: niet als we er verlies op maken.’

‘Veel opdrachtgevers tenderen. Het is aan ons om daar creatief op in te schrijven met voorstellen die passen binnen hun budget, maar niet onze marge aantasten’

Christoph (C.) Langer, algemeen directeur Frankrijk

53

54


Activiteiten Engeland: wederom geen makkelijk jaar

Engeland hoopt op groei in bestaande activiteiten Ook 2009 was geen makkelijk jaar voor Facilicom Engeland. Terwijl de omzet in schoonmaak weer aantrok in de laatste twee kwartalen, liep die in beveiliging terug. De nog jonge divisie zet in 2010 sterk in op groei. Die is nodig om goede kwaliteit en professionaliteit te kunnen blijven bieden. Daarbij concentreert Facilicom Engeland zich op de twee bestaande activiteiten, al wordt geen nee gezegd tegen een contract voor het vervoer van passagiers met beperkte mobiliteit. De schoonmaak is weer uit het dal gekropen en heeft in de tweede helft van het jaar vooruitgang laten zien. Het bedrijf heeft zijn positie in het noorden van het land weten te versterken door de overname van schoonmaakbedrijf CSB. Algemeen directeur Jan Hein Hemke: ‘Dat was een wens van ons. Door deze acquisitie hebben we een betere dekking in het hele land en kunnen we weer beter nationale contracten aan.’ CSB is per 1 oktober overgenomen en ook meteen geïntegreerd in Facilicom Cleaning Services. Het schoonmaakbedrijf is overigens steeds sterker aanwezig in de Foodsector. ‘Daar proberen we ook op voort te bouwen. Dat heeft onder andere geresulteerd in twee mooie contracten die we aan het eind van het jaar hebben binnengehaald en die dus in 2010 zullen doorklinken in de omzet.’ Beveiliging De beveiligingstak had meer problemen, nog steeds veroorzaakt door de recessie. ‘Waarschijnlijk snoeien bedrijven eerst in schoonmaak en pas later in beveiliging, want dat is wat we hebben zien gebeuren in 2009. Sommige bedrijven hebben de beveiliging zelfs helemaal geschrapt en hebben nu weer eigen mensen die toch boventallig waren, in de loges gezet. Andere opdrachtgevers, bijvoorbeeld in de bouw, hebben zelf minder werk en hebben dus ook minder beveiligers nodig om bouwplaatsen te bewaken.’ Het bedrijf wordt wel steeds sterker in elektronische beveiliging. ‘Vooral in het onderwijs doen we al veel in het onderhouden en aanpassen van bestaande camerasystemen. Waar we nu op inzetten is het participeren in nieuwbouw van scholen, waarbij we dan de volledige elektronische

beveiliging voor onze rekening willen nemen.’ Verdere groei verwacht het bedrijf van het aanbieden van combinaties van beveiligers, elektronische beveiliging en meldkamerdiensten. ‘Dat hebben we alledrie in huis en daarmee kunnen we beveiliging slimmer en dus economischer doen.’ Airport Caddy Axxicom Airport Caddy is inmiddels ook bezig te ‘landen’ in Engeland. Na Nederland, België en Frankrijk probeert Facilicom nu ook op Engelse luchthavens een contract te krijgen voor het vervoer van passagiers met een beperkte mobiliteit. Voorjaar 2010 was het tenderen op Heathrow en Gatwick in volle gang, maar ook bij kleinere luchthavens wil het bedrijf inschrijven. ‘Het is al heel mooi dat we bij Heathrow zijn geselecteerd om verder te praten. Dat betekent toch dat we bij de aanbesteding meer dan 15 concurrenten achter ons hebben gelaten. Maar misschien is dat ook wel niet zo verwonderlijk: we hebben natuurlijk binnen Facilicom een goed IT-systeem ontwikkeld voor deze dienst, dat is natuurlijk in ons voordeel. We hebben daarom goede hoop dat we in 2010 ook in Engeland met deze activiteit aan de slag kunnen.’

‘We zetten nu in op het participeren in nieuwbouw van scholen, waarbij we dan de volledige elektronische beveiliging voor onze rekening willen nemen’

Jan Hein (J.H.) Hemke, algemeen directeur Engeland

55

Sociaal- en MVO-verslag Volgens de richtlijnen van de Global Reporting Initiative Sinds het verslagjaar 2008 rapporteert Facilicom jaarlijks over de doelen die zijn bereikt op MVO-gebied. De verantwoording volgt de richtlijnen van de Global Reporting Initiative (GRI). Het Sociaal- en MVO-verslag van Facilicom rapporteert hoe de Nederlandse divisies hebben gepresteerd op deze concrete doelstellingen, maar wil ook een beeld schetsen van andere initiatieven die zijn ingezet of doelen die zijn bereikt.

56


Het MVO-beleid van Facilicom in Nederland 1.1 Verantwoording Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) is onlosmakelijk verbonden met de cultuur van Facilicom. De zorg voor mens, milieu en winstgevendheid past in een beleid dat gericht is op continuïteit van de onderneming, de werkgelegenheid voor de medewerkers en de dienstverlening aan de opdrachtgevers. Facilicom is al sinds de oprichting in 1966 een zelfstandige onderneming, onafhankelijk van externe vermogensverschaffers. Er is geen externe druk om op korte termijn winst te behalen; het beleid is dan ook gericht op de lange termijn. De definitie die Facilicom hanteert voor het MVO-beleid luidt: ‘Het ontwikkelen en voeren van beleid, binnen de dimensies People, Planet en Profit, gericht op duurzaamheid en op het bijdragen aan maatschappelijke welvaart op langere termijn, waarbij rekening gehouden wordt met relevante stakeholders.’ Sinds het verslagjaar 2008 rapporteert Facilicom jaarlijks over de doelen die zijn bereikt op MVO-gebied. De verantwoording vindt plaats volgens de richtlijnen van de Global Reporting Initiative (GRI). De rapportage vindt plaats op GRI-C-niveau. De uitwerking van het Sociaal- en MVO-verslag richt zich op de activiteiten van Facilicom in Nederland. De resultaten van de schoonmaakactiviteiten, cateringactiviteiten, beveiligingsactiviteiten en bouwen installatieactiviteiten zijn in deze verslaggeving separaat benoemd. De resultaten van de divisies Personeelsdiensten, Tapwacht en Facilicom Facility Solutions zijn in dit verslag opgenomen in de resultaten van Facilicom Services Group. Om het MVO-beleid een vaste plaats in de organisatie te geven, is op holdingniveau een integraal besturingsmodel geïmplementeerd dat aansluit bij het bestaande gecertificeerde ISO 9001managementsysteem. Jaarlijks wordt het MVO-beleid getoetst

op ambitie en realisatie. Met als basis het ambitieniveau van de holding, bepalen de divisies elk jaar concrete doelstellingen. Het Sociaal- en MVO-verslag van Facilicom rapporteert hoe divisies hebben gepresteerd op in ieder geval deze doelstellingen, maar wil ook een beeld schetsen van andere initiatieven die zijn ingezet of doelen die zijn bereikt. Dat beeld is zeker niet volledig. 1.2 Prestatie-indicatoren Rode draad in dit Sociaal- en MVO-verslag zijn de prestatieindicatoren die zijn ontleend aan de GRI-richtlijnen. Daarbij is wel rekening gehouden met de relevantie voor de bedrijfsprocessen. In de tabel is te zien welke GRI-standaarden zijn gehanteerd in 2009. Deze rapportage legt daarnaast verantwoording af over normen die zijn ontleend aan: de missie, strategie en waarden die Facilicom heeft, de maatschappelijke betrokkenheid die het bedrijf kent en de standaarden in de markt. Deze rapportage heeft overigens niet de intentie volledig te zijn. Initiatieven en ontwikkelingen die in eerdere jaren zijn ingezet, krijgen hier doorgaans niet weer een vermelding.

Prestatie-indicator People Personeelsomvang Personeelsverloop Ziekteverzuim Training en opleiding Medewerkertevredenheid Planet Energielabels wagenpark Milieu-incidenten en boetes Profit Netto omzet Winst Solvabiliteit Personeelskosten Klanttevredenheid Klachten

GRI-standaard (LA1) (LA2) (LA7) (LA10) (LA12) (EN29) (SO8) (EC1) (EC1) (EC1) (EC1) (PR5) (PR8)

57

1.3 Managementsystemen Het MVO-beleid sluit aan bij bestaande managementsystemen op het gebied van kwaliteit, milieu en arbeidsomstandigheden die binnen Facilicom worden toegepast. In de tabel een overzicht van de belangrijkste certificeringen, normen en codes die binnen het bedrijf leidend zijn. Divisie Facilicom

Certificering/ norm/ code Facilicom Facility Solutions 9001:2008 Tapwacht: ISO 9001 Axxicom ISO 9001:2000

Schoonmaken

ISO 9001 ISO 14001 (specifieke bedrijfsprocessen) VCA** (afdeling Gom Specialistische Reiniging) VCA* (Regionale schoonmaakbedrijven) OSB Plus OSB Keurmerk Glas- en Gevelreiniging

Catering

ISO 9001: 2008 inclusief certificatieschema contractcatering Ik Kies Bewust Hygiënecode voor de contractcatering ISO 14001 (in wording)

58

Divisie Bouw en Installatie

Certificering/ norm/ code ISO 9001 VCA** VGO-keurmerk BRL3201 BRL6000 deel 1 tot en met 5, 7 en 8 LPCB Certificatie Sterkin Erkenning Criteria voor Toezicht BRL Borg – Borg Technisch Beveiligingsbedrijf BRL Cameratoezicht Openbare Plaatsen – CCTV Installatiebedrijf/CCTV Toezichthouder Regeling Brandmeldinstallaties – BMI Branddetectiebedrijf REOB Erkenning- Regeling Erkenning Onderhoud Blusmiddelen

Beveiliging

ISO 9001:2008 VCA** (specifieke objecten) VPB keurmerk Particulier beveiliging ECABO certificaat Borg certificaat VPB keurmerk Particulier onderzoeksbureau CCTV keurmerk (Toezicht openbare ruimten)


People Als mensenbedrijf is maatschappelijk verantwoord ondernemen een tweede natuur voor Facilicom. De medewerkers zijn het belangrijkste kapitaal. Het bedrijf doet er dan ook alles aan om het welzijn en het welbevinden van de medewerkers te bevorderen. Het is de overtuiging van Facilicom dat maatschappelijk verantwoord ondernemen mensen aan de organisatie kan binden en mensen binnen de organisatie weet te verbinden.

Personeelsomvang per 31 december 2009 in Nederland 12000

10000

8000

6000 1738 4740

4000

2.1 Personeelsomvang In 2009 had Facilicom in Nederland 19.754 medewerkers in vaste dienst.

7774 2678

2000 522 588

0

Facilicom 1110

2.2 Personeelsverloop Facilicom streeft naar longtime employment. Dat is immers dé manier om waardevolle kennis en ervaring vast te houden en de continuïteit bij opdrachtgevers te garanderen. Uit de cijfers blijkt dat het bedrijf succesvol is in dit beleid. Het percentage medewerkers dat langer dan één jaar in dienst was, is in 2009 behoorlijk toegenomen bij de divisies Schoonmaken, Beveiliging, Catering en Bouw en Installatie en ligt nu bedrijfsbreed op ongeveer 85 procent. Bij Facilicom Bedrijfsdiensten (allen indirecte medewerkers) was op 31 december 2009 maar liefst 33,46% langer dan 10 jaar in dienst. Ook de Schoonmaakdivisie doet het goed: daar is 28,19% al langer dan 10 jaar voor de bedrijven actief.

Schoonmaken 10.452

Beveiliging 6478

800 700

89 677

600 500 400 300 200 100

507 79

287 75

Catering 586

Personeelsdiensten 362

0

2.3 Personeelswerving Eigen medewerkers krijgen altijd de eerste keuze bij vacatures. Omdat Facilicom waarde hecht aan doorstroming, ook tussen de divisies onderling, wordt ook steeds vaker intern actief gezocht naar medewerkers die toe zijn aan een nieuwe stap. In 2009 is het Axxicom-onderdeel Facility P&O Services, Werving en Selectie zich zelfs specifiek gaan richten op het intern invullen van vacatures. Externe werving vindt veelal plaats via internet. Sollicitaties vinden doorgaans plaats met behulp van digitale, makkelijk in te vullen sollicitatieformulieren. Alle divisies maken gebruik van hetzelfde systeem om vacatures en sollicitaties te beheren, zodat ze makkelijk sollicitanten kunnen doorverwijzen. In selectieprocedures gaat het altijd om het vinden van de beste kandidaat, ongeacht sekse, nationaliteit of validiteit. Wel wordt gelet op het beperkt houden van de afstand tussen wonen en werken.

Bouw en installatie 766

Percentage medewerkers langer dan één jaar in dienst in Nederland Facilicom

86,9%

Schoonmaken

83,5%

Beveiligen

84,8%

Catering

87,7%

Personeelsdiensten

44,8%

85,0%

Bouw en installatie

0

20

40

60

80

100

Verhouding fulltime- en parttimemedewerkers in 2009 in Nederland

2.4 Ziekteverzuim In 2009 bedroeg het ziekteverzuim van Facilicom 5,33% (over de twee eerste ziektejaren). De organisatiebrede norm is 5%. Het ziekteverzuim is een belangrijke indicator binnen Facilicom. Rapportage vindt wekelijks plaats. De bedrijven nemen elk jaar weer initiatieven om ziekteverzuim te voorkomen of toch in ieder geval ervoor te zorgen dat verzuim zo kort mogelijk duurt. Voor ziektepreventie of het bekorten van het verzuim kunnen leidinggevenden sinds 2009 gebruik maken van een speciaal verzekeringspakket van Achmea, waarmee medewerkers onder meer korting kunnen krijgen op therapieën en een beroep kunnen

30,4

79,4

Schoonmaken 20,6

30,0

70,0

Beveiligen

82,1

Catering

92,0

17,9

Personeelsdiensten 8,0

9,8

100

69,6

Facilicom

80

60

40

20 % parttime

90,2

Bouw en installatie

0

20

40

60

80

100

% fulltime

59

doen op wachtlijstbemiddeling. Bij langer durende ziekte kunnen bedrijven de centrale afdeling Reïntegratie inschakelen die mensen weer begeleidt naar het werk, al dan niet via een (tijdelijke) andere functie binnen Facilicom.

Ziekteverzuim in Nederland 8

7

6

5,99% 5,77% 5,33% 5,18%

5

4

3,11%

3

2 2005

2006

2007

2008

Facilicom Schoonmaken Beveiligen Catering Bouw en installatie

Medewerkertevredenheidscore in Nederland 8 7,6 7

7,8 7,4

7,3

7,3

7,0 6,5

6,7

6,5

6,5

6

5

4

2009

2.5 Training en opleiding Belangrijke initiatieven op het gebied van training en opleiding zijn het nieuwe opleidingsprogramma van Gom, de oprichting van de Trigion Academie en de workshop Professionals met Passie van Prorest. Gom investeert in zijn mensen door alle circa 600 indirecte leidinggevenden een opleiding te geven op mbo 4-niveau en dat is uniek in de branche. Trigion doet hetzelfde met zijn teamleiders en geeft bovendien ook de vele duizenden andere operationele medewerkers de kans een hoger mbo-diploma te halen via de Trigion Academie. Prorest traint al zijn uitvoerende medewerkers met een workshop in onder meer gastheerschap en klantgerichtheid. Facilicom Facility Solutions heeft in 2009 twee derde van alle medewerkers intensief getraind in adviesvaardigheden. In de tabel een opsomming van de belangrijkste opleidingen die door medewerkers zijn gevolgd. 2.6 Medewerkertevredenheid Als mensenbedrijf hecht Facilicom sterk aan medewerkertevredenheid en vooral medewerkermotivatie. Alle divisies organiseren elke drie jaar een onderzoek naar de tevredenheid onder het gehele personeelsbestand. Lage scores worden aangepakt middels helder geformuleerde actiepunten. Bij een volgend onderzoek is er extra aandacht voor deze verbeterpunten. In 2009 is er een MTO gehouden binnen de divisie Catering en onder alle indirecte medewerkers. In de tabel de uitkomsten van de meest recente MTO’s bij de grootste bedrijfsonderdelen.

3

2

1

0 Facilicom

Schoonmaken

Beveiligen

Catering Bouw en installatie

Score Doelstelling

Functionerings- en beoordelingscyclus in Nederland

Facilicom

98% 100% 100%

Schoonmaken

100% Beveiligen

61% 85%

Catering

52% 85%

Bouw en installatie

95% 99%

0

20

40

60

80

100

Score Doelstelling

60


2.7 Gezondheid en veiligheid Gezondheid en veiligheid zijn vaste onderdelen van de inwerktrajecten die de meeste medewerkers verplicht volgen als ze in dienst treden. Maar gezondheid en veiligheid verdienen natuurlijk permanent aandacht, en dat gebeurt ook. Een greep uit de vele maatregelen en initiatieven in 2009. Breijer vergroot het veiligheidsbewustzijn door het geven van trainingen gericht op kwaliteits- en veiligheidsmanagement. Toolboxbijeenkomsten wijzen medewerkers op risico’s en hoe die te voorkomen. Het bouwbedrijf houdt veiligheidsinspecties en gebruikt de uitkomsten voor trendanalyses, die weer de basis vormen voor bewustwordingscampagnes. Bij Trigion is het operationele management er in 2009 in geslaagd om voor 94% van de objecten een Risico Inventarisatie & Evaluatie (RI&E) op te stellen. Gom is in 2009 gestart met het uitvoeren van fittesten. Aan de hand van de resultaten zal – waar nodig – gerichte actie komen om de gezondheid van de individuele medewerkers te verbeteren. Prorest is het Vitaal-project begonnen om de medewerkers fit en gezond te houden. Op locaties geven posters voorlichting over bijvoorbeeld tillen. Bedrijfsbreed was er veel aandacht voor de Mexicaanse griep. Voorlichting en concrete maatregelen moesten helpen de pandemie waarvoor werd gevreesd, te voorkomen. Facilicom vond het nodig hier al in een vroeg stadium veel aandacht aan te besteden, omdat veel medewerkers op meerdere locaties werkzaam zijn en daardoor zelf sneller besmet kunnen raken en virussen breed kunnen verspreiden.

2.8 Extra’s voor medewerkers Alle medewerkers kunnen deelnemen aan het Facilicom Sociaal Fonds. Het fonds biedt financiële ondersteuning aan medewerkers die dat nodig hebben. Het gaat om steun die niet of niet voldoende wordt gedekt door de reguliere, sociale overheidsregelingen. De Facilicom Ombudsman – een functie die wordt ingevuld door een advocaat van de afdeling Juridische Zaken – heeft in 2009 weer tientallen medewerkers kunnen helpen bij juridische kwesties in de privésfeer. Mensen die in de problemen kwamen door schulden, konden terecht bij NIM-BMW, een externe organisatie die medewerkers helpt bij het op een verantwoorde manier saneren van de schuld en het beter leren omgaan met geld. Het Facilicom Voordeelprogramma biedt medewerkers aantrekkelijke kortingen op verzekeringen zoals een collectieve zorgverzekering en een zelf samen te stellen combinatiepakket van verzekeringen, onder andere voor auto, huis, inboedel en aansprakelijkheid. Het voordeelprogramma komt steeds vaker ook met kortingen op producten, abonnementen en uitjes. Trigion bood alle medewerkers van Facilicom in 2009 een compleet home security pakket tegen een aantrekkelijke korting. Het pakket bevatte niet alleen een alarminstallatie, maar ook een doorlopend abonnement op de AlarmServiceCentrale.

Aantal trainingen en opleidingen in Nederland

Divisie Facilicom

Opleiding Loopbaanontwikkeltrajecten Traineeship Vaardigheidstrainingen Executive Programme

Deelnemers 2009 27 29 115 75

Schoonmaken

Schoonmaakdivisie Akademie GIBI-training SVS-opleiding TOP programma Sales Akademie Administratie Akademie

Catering

OCC Cateringmanager C Prof met Passie Training verzuimbegeleiding Masterclass Prorest Instructie bij Introductie (PIBI) OCC Cateringmedewerker B

12 165 100 10 182 30

Bouw en installatie

Veiligheid voor Operationeel Leidinggevenden Bedrijfshulpverlening en Eerstehulpverlening Diverse specifieke technische en vakinhoudelijk opleidingen Organisatievaardigheden Basisveiligheid VCA

60 110 343 144 80

Beveiliging

Hoger Kader Trainingen Management Trainingen Medewerkeropleidingen

141 4138 79 7 35 99

24 397 3255

61

Planet Het zou het streven van elk bedrijf moeten zijn om het milieu zo min mogelijk te belasten en alles wat de planeet biedt zoveel mogelijk in stand te houden en te koesteren. Treedt er toch belasting of schade op, dan zullen organisaties moeten proberen dat zoveel mogelijk te reduceren of anders toch te compenseren. Het beleid van Facilicom is erop gericht niet alleen zelf verantwoord te ondernemen, maar ook anderen in de keten daartoe te stimuleren. 3.1 Huisvesting Het hoofdkantoor van Facilicom is in 2009 voorzien van twee bijzondere windmolens. Deze zogeheten WindWalls zijn goed voor zo’n 10.000 kWh aan elektriciteit per jaar. Het gebouw, dat eerder als eerste private kantoorgebouw in Nederland een EPA A++ label heeft gekregen, wist de tweede prijs te behalen in de FMN Energie Award 2009. De jury prees Facilicom omdat het bedrijf werkelijk alles uit de kast heeft gehaald om het gebouw duurzaam te maken. Op twee regiovestigingen is Facilicom een proef gestart met Anders Werken. Doelstellingen zijn: een efficiëntere benutting van de beschikbare ruimte, het scheppen van een herkenbare en prettige sfeer en het creëren van flexplekken.

hebben de medewerkers de mogelijkheid om voor een hybride auto te opteren. Trigion Services is overgestapt op de kleine en uiterst zuinige Toyota Aygo met energielabel A. Het regionale schoonmaakbedrijf Robbers heeft een deel van het wagenpark ingeruild voor auto’s die op aardgas rijden. Zodra er voldoende aardgasvulstations zijn in het werkgebied, gaat het hele wagenpark over. Met een Facilicom-brede campagne zijn medewerkers voorgelicht over het Nieuwe Rijden, een middel om het energieverbruik, en dus ook de uitstoot, tot wel 10% terug te dringen. Trigion compenseert sinds 2009 de CO2-uitstoot van de mobiele surveillancewagens volledig.

3.2 Mobiliteit Alle divisies proberen zoveel mogelijk hun mensen te laten werken in de omgeving van hun woonplaats. Met een bedrijfsbrede actie bij Trigion is het aantal woon-werkkilometers van de circa 7.000 operationele medewerkers in 2009 met 13% teruggedrongen – een blijvende winst. Prorest heeft veel tijd gestoken in het reduceren van het aantal transportbewegingen rond de bedrijfsrestaurants. Door goede afspraken te maken met leveranciers, de logistieke stromen slimmer te plannen en de werkorganisatie op de locaties daarop in te richten, is het aantal transportbewegingen per restaurant nu teruggebracht naar gemiddeld 2,2 per week. Om de gezondheid te bevorderen en het milieu te ontzien bevelen de bedrijven de fiets aan als vervoermiddel om naar het werk te komen. Divisies stimuleren dit door het mogelijk te maken met fiscaal voordeel een fiets van de zaak aan te schaffen. Nieuwe auto’s van de zaak moeten sinds begin 2009 minimaal energielabel C hebben. Inmiddels beschikt 79,66% van het wagenpark over het label A, B of C. Bij het uitkiezen van een lease-auto Het regionale schoonmaakbedrijf Robbers heeft een deel van het wagenpark verruild voor auto’s die op aardgas rijden. Energielabels wagenpark in Nederland 500 469 400

334

300

200

157 100

47

34

0 A

62

B

C

D

E

21

5

F

G


Windmolens op het dak van het hoofdkantoor in Schiedam leveren een deel van de energie die in het gebouw wordt gebruikt.

3.3 Energie Al sinds 2007 neemt Facilicom uitsluitend duurzame energie af. Windmolens op het dak van het hoofdkantoor in Schiedam leveren een deel van de energie die in het gebouw wordt gebruikt. Het pand van Breijer Bouw en Installatie in Rotterdam gebruikt onder meer aardwarmte. Ook wordt er elektriciteit opgewekt met behulp van zonne-energie. In de meeste panden zijn klimaatinstallatie en verwarming per kamer instelbaar, zodat bij afwezigheid niet nodeloos energie wordt verbruikt. Lampen zijn energiezuinig en beschikken veelal over bewegingsmelders, zodat ze alleen branden als er activiteit is. 3.4 Materialen Alle bestaande programma’s om duurzame materialen te gebruiken, zowel op eigen kantoren als op de locaties van opdrachtgevers, zijn in 2009 gecontinueerd. Het beleid om zo min mogelijk documenten te printen en om, als dat wel nodig is, dubbelzijdig te printen, is steeds succesvoller. Veel uitgaven van Facilicom, zoals het jaarverslag, verschijnen (ook) digitaal, waardoor het gebruik van papier en inkt is teruggedrongen. De Schoonmaakdivisie heeft de milieubelasting nog verder weten terug te dringen door bepaalde producten uit het assortiment te schrappen en door te kiezen voor papier- en textielleveranciers die nadrukkelijk letten op milieubelasting in al hun processen. Breijer is al geruimte tijd Convenantpartner FSC. FSC staat voor Forest Stewardship Council, de internationale organisatie die verantwoord bosbeheer stimuleert. Met het partnership geeft Breijer aan zoveel mogelijk duurzaam hout te willen gebruiken. FSC Nederland helpt het bouwbedrijf bij het realiseren van die ambitie.

3.5 Afval Afval wordt binnen heel Facilicom gescheiden ingezameld en verwerkt. Dat is ook beleid op de vele locaties waar medewerkers van de schoonmaakbedrijven of van Facilicom Facility Solutions verantwoordelijk zijn voor de afvalverwerking. Prorest onderzoekt samen met leveranciers en grossiers of het mogelijk is om kartonnen omverpakkingen te vervangen door kratten. 3.6 Milieu-incidenten en boetes Bij de werkzaamheden van de Facilicom-bedrijven hebben zich in 2009 geen milieu-incidenten voorgedaan. 3.7 Ketenbenadering Facilicom is zich ervan bewust dat de bedrijven bij het ondernemen een schakel vormen in een keten. Het streven is om het duurzaam ondernemen in de hele keten te stimuleren door de normen en waarden van het MVO-beleid te projecteren op leveranciers en opdrachtgevers. De Facilicom-bedrijven geven daarom de voorkeur aan leveranciers die duurzaam ondernemen. De inkoopafdeling toetst leveranciers op de mate waarin grondstoffen van de producten het milieu belasten. De Facilicombedrijven stellen ook eisen aan de opdrachtgever op het gebied van People, Planet en Profit, in ieder geval waar het de activiteiten van Facilicom-medewerkers betreft. Vanzelfsprekend voegen de bedrijven zich ook naar de MVO-eisen die hun partners, opdrachtgevers en leveranciers stellen.

63

Profit Een gezond rendement is noodzakelijk om te kunnen blijven investeren en de continuïteit van het bedrijf en de werkgelegenheid te garanderen. Maar de P van Profit staat voor méér: het is het streven van Facilicom om niet alleen jaar na jaar een gezond financieel resultaat te behalen, maar ook bij te dragen aan de welvaart en een positieve rol te spelen in de maatschappij. 4.1 Netto omzet De totale omzet in 2009 bedraagt 1.021.899.000 euro. De onderverdeling van de totale netto omzet naar bedrijfsactiviteiten staat in de toelichting op de geconsolideerde winst- en verliesrekening weergegeven. De netto omzet per medewerker bedraagt in 2009 34.300 euro. 4.2 Winst De totale winst in 2009 bedraagt 33.299.000 euro. De winst per medewerker bedraagt in 2009 1.118 euro. 4.3 Solvabiliteit De solvabiliteit van Facilicom bedraagt 45%. 4.4 Personeelskosten De totale loonkosten bedragen in 2009 684.069.000 euro. 4.5 Klanttevredenheid Eenmaal in de drie jaar meten alle divisies de tevredenheid onder hun opdrachtgevers. De klanttevredenheid is nu gemiddeld 7,0. Vanzelfsprekend peilen de divisies voortdurend of de dienstverlening van de gewenste kwaliteit is. Doorgaans vindt elke zes weken een evaluatiegesprek plaats met de verantwoordelijke bij de opdrachtgever. De opgestelde evaluatierapporten vormen de basis voor eventuele verbeteringen.

4.6 Klachten Facilicom-bedrijven registreren externe klachten zorgvuldig en handelen ze conform de klachtenprocedure af. Het bedrijf houdt de indiener van de klacht op de hoogte van de doorlooptijd van de afhandeling. Een te lage tevredenheid of het frequent voorkomen van een bepaalde melding van ontevredenheid wordt behandeld als een formele klacht. Medewerkers die klachten hebben, kunnen terecht bij een van de zes vertrouwenspersonen in het bedrijf. 4.7 Integriteit Facilicom kent een bedrijfscode met heldere integriteistrichtlijnen. De code is door alle managers ondertekend. Het onderwerp integriteit heeft bovendien een prominente plaats in het verplichte, organisatiebrede opleidingsprogramma. De divisies hebben de algemene bedrijfscode, aangevuld met richtlijnen die specifiek binnen hun sector van toepassing zijn.

Klanttevredenheid 2009 in Nederland

0

64

Schoonmaken

7,03

Beveiligen

6,80

Catering

7,20

Bouw en installatie

7,00

1

2


3

4

5

6

7

8

9

10

Als integriteitsafspraken worden overtreden, nemen bedrijven direct en structureel maatregelen om soortgelijke incidenten in de toekomst te voorkomen. Een klokkenluidersregeling maakt het voor medewerkers mogelijk om misstanden te melden zonder dat ze het risico lopen zichzelf daarmee te benadelen. 4.8 Dialoog met belanghebbenden Facilicom voelt zich van oudsher betrokken bij de maatschappij en de facilitaire sector. De divisies zijn lid van tal van organisaties en spelen daar vaak een voortrekkersrol in het tot stand brengen van verbeteringen en innovaties. In de tabel is een overzicht te zien van de belangrijkste organisaties waar de Facilicom-bedrijven lid van zijn. Aparte vermelding verdient de Dutch Green Building Society, een organisatie waar Facilicom Facility Solutions in 2009 lid van is geworden. Deze onafhankelijke non-profitorganisatie streeft naar blijvende verduurzaming van de bebouwde omgeving in Nederland en Facilicom wil daar graag actief aan bijdragen. 4.9 Kennis bevorderen Facilicom heeft een enorme knowhow opgebouwd op het gebied van facilitaire dienstverlening, uitbesteding, management en zaken als de overname van personeel. Die kennis deelt het bedrijf in het zogeheten Facilitair Kenniscentrum. Het zijn interactieve sessies waar opdrachtgevers, studenten en andere geïnteresseerden welkom zijn. Doorgaans vinden er vier van deze sessies plaats.

Ook de klankbordgroep is opgericht om kennis te delen. De klankbordgroep bestaat uit circa twintig belangrijke relaties van Facilicom. Tweemaal per jaar komt de klankbordgroep samen om van gedachten te wisselen over actuele facilitaire thema’s. Het is een ideaal podium om in een open dialoog kennis te nemen van wensen en verwachtingen van opdrachtgevers en andere relaties. Het biedt Facilicom de mogelijkheid zijn visie te spiegelen aan die van een aantal professionals uit de markt. Om de ontwikkeling van het facilitair management te bevorderen financiert Facilicom al een tiental jaren de leerstoel Facilitair Management aan de Universiteit van Wageningen. Het bedrijf is daarnaast sponsor van het lectoraat Facility Management aan de Internationale Hogeschool Breda. Voor de Trigion Academie is Trigion een intensieve samenwerking aangegaan met ROC Twente. Het mbo-instituut moet zo’n 80 extra docenten aanstellen om de vele beveiligers te kunnen bijscholen. Veel bedrijven creëren – op allerlei niveaus – stageplaatsen voor managers, facilitair geschoolden, maar ook medewerkers in de uitvoering. Zo werkt Breijer samen met scholen om zo de instroom van jongeren in de bouwen installatiesector te bevorderen. Gom, Trigion, Breijer en Axxicom Thuishulp zijn erkend leerbedrijf.

Divisie Facilicom

Lidmaatschap Facility Management Nederland

Schoonmaken

Ondernemersorganisatie Schoonmaak- en Bedrijfsdiensten (OSB) (bestuursfunctie + een aantal commissieleden) Marktplaats Duurzaam Inkopen Facility Management Nederland Vereniging Schoonmaak Research (VSR) (bestuursfunctie + een aantal commissieleden) Building Service Contractors Association International Young Food management Stichting Schoonmaakkwaliteit (bestuursfunctie) Partner van MVO Nederland

Catering

Veneca (bestuursfunctie + een aantal commissieleden) Ik Kies Bewust Facility Management Nederland

Bouw en Installatie

Bouwend Nederland en lid van contactgroep MVO Bouwend Nederland Uneto-VNI Convenantpartner FSC WVB – Vastgoed Onderhoudsbedrijven VBR – Vereniging gecertificeerde Beton reparatiebedrijven FOSAG – Ondernemersorganisatie schilders-, onderhouds-, metaalconserverings- en glasbranche. VEBON NVDO Nederlandse vereniging voor Doelmatig onderhoud GBO Glas Branche Organisatie VNO-NCW

Beveiliging

Vereniging Particuliere Beveiliging (bestuursfunctie + een aantal commissieleden) Vereniging Beveiligingsmanagers Nederland (voorzitterschap) American Society of Industrial Security (ASIS International) Facility Management Nederland Aviation Security Services Association International, ASSA-I World Association of Detectives CoESS (Confederatoin of European Security Services)

65

4.10 Initiatieven op de arbeidsmarkt In 2008 is Gom in West-Brabant een project gestart om acht jonggehandicapten de kans te geven zich tot schoonmaker te ontwikkelen. Dat project is succesvol geweest en Gom heeft besloten hiermee door te gaan, ook in andere regio’s. Door het hele land zijn nu initiatieven om vacatures bij opdrachtgevers in te vullen met mensen met een Wajong-uitkering. Trigion heeft met diverse UWV's samenwerkingsverbanden om zo de afstand tussen werklozen en de arbeidsmarkt te helpen verkleinen. 4.11 Gezonde voeding Prorest stimuleert gezond eten door het aanbieden van producten die voldoen aan de Ik Kies Bewust-criteria (IKB). In 2009 werd daarnaast het IKB-certificaat gehaald voor het aanbieden van zelfbereide belegde broodjes. Het bedrijf heeft ook het Convenant Overgewicht ondertekend. Inmiddels is 34% van het aanbod van melk in de restaurants biologisch. Bij veel bedrijven en organisaties groeit de vraag naar gezond, duurzaam, fair trade en biologisch en Prorest gaat daar graag in mee. Veel succes oogstte het cateringbedrijf met het zogeheten Optimaaltje: halve snacks, die kleiner zijn en dus minder calorieën bevatten. In eigen kantoren met een bedrijfsrestaurant voert vanzelfsprekend Prorest de catering uit, dus ook daar is veel aandacht voor gezonde voeding.

66

4.12 Duurzaam bouwen Het duurzame gebouwde hoofdkantoor van Facilicom is geheel gerealiseerd door eigen bedrijven en de ervaringen die daarbij zijn opgedaan, zowel in het duurzaam bouwen als het duurzaam exploiteren, worden nog steeds door alle divisies gebruikt om een duurzame invulling te geven aan facilitaire contracten en bouwen onderhoudsprojecten. Breijer Bouw en Installatie past de ervaringen toe bij het renoveren van oudere gebouwen en bij het bouwen van nieuwe panden, zoals het Belastingkantoor in Doetinchem. Het bedrijf heeft ook in 2009 weer geïnvesteerd in integraal bouwen: door een intensieve samenwerking tussen de vele disciplines verlopen bouwprojecten veel efficiënter, nemen faalkosten af en kunnen logistieke stromen worden gerationaliseerd. Facilicom Facility Solutions brengt de ervaring die het bedrijf heeft in duurzaamheid en de kennis die het opdoet bij de Dutch Green Building Society in praktijk bij het beheren, onderhouden en verbeteren van panden.


Financieel verslag

67

Geconsolideerde balans (vóór winstbestemming) (x € 1.000)

31 december 2009

31 december 2008

– 85.104 4.930

– 81.104 3.991

Activa Vaste activa Immateriële vaste activa Materiële vaste activa Financiële vaste activa

1) 2) 3)

90.034 Vlottende activa Voorraden Handelsdebiteuren Overige vorderingen en overlopende activa Liquide middelen

68

4) 5) 6) 7)

4.727 167.496 19.227 125.228


85.095

4.316 178.564 15.008 70.163 316.678

268.051

406.712

353.146

(x € 1.000)

31 december 2009

31 december 2008

182.460

153.134

Passiva Groepsvermogen Voorzieningen Pensioenen Belastingen Overig

8)

9) 10) 11)

1.447 2.389 330

1.732 1.913 421 4.166

Kortlopende schulden Schulden aan leveranciers Schulden terzake van belastingen en premies sociale verzekeringen Overige schulden en overlopende passiva

12)

4.066

38.167

38.187

87.204 94.715

65.717 92.042 220.086

195.946

406.712

353.146

69

Geconsolideerde winst- en verliesrekening (x € 1.000) Bedrijfsopbrengsten Bedrijfskosten Kosten van (hulp)materialen Uitbesteed werk en andere externe kosten Personeelskosten Afschrijving materiële vaste activa Overige bedrijfskosten

13)

14) 15)

2009

2008

1.021.899

1.000.986

65.834 154.133 684.069 16.555 55.229

Bedrijfsresultaat Financiële baten en lasten Rentebaten en soortgelijke opbrengsten Rentelasten en soortgelijke kosten

75.254 153.219 658.528 13.825 53.746 975.820

954.572

46.079

46.414

848 -70

2.359 -182 778

2.177

Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening voor belastingen Belastingen

46.857 13.098

48.591 13.102

Resultaat op deelnemingen

33.759 456

35.489 376

Resultaat na belastingen

34.215

35.865

-916

-1.227

33.299

34.638

Aandeel derden Nettowinst

70


Geconsolideerd kasstroomoverzicht (x € 1.000) Kasstroom uit operationele activiteiten Bedrijfsresultaat Afschrijving vaste activa

2009

46.079 16.373

2008

46.414 13.857 62.452

Mutaties in het werkkapitaal: Handelsvorderingen Voorraden Overige vorderingen en overlopende activa Kortlopende schulden

Financiële resultaten en belastingen Rentebaten en soortgelijke opbrengsten Rentelasten en soortgelijke kosten Ontvangen dividend Winstbelasting Mutatie voorzieningen

12.498 -320 -3.962 21.787

Kasstroom uit investeringsactiviteiten Acquisitie groepsmaatschappijen Investering in financiële vaste activa Investering in materiële vaste activa Desinvestering in materiële vaste activa

Kasstroom uit financieringsactiviteiten Uitgekeerd dividend Aflossing lening

Netto kasstroom Liquide middelen verkregen bij acquisitie groepsmaatschappijen Koers- en omrekeningsverschillen Mutatie liquide middelen

-9.244 -524 -5.726 13.312 30.003

-2.182

92.455

58.089

848 -70 423 -13.098 100

Kasstroom uit operationele activiteiten

60.271

2.359 -182 373 -13.102 1.205 -11.797

-9.347

80.658

48.742

-3.478 -906 -22.096 1.939

-11.025 -1.780 -23.130 1.584 -24.541

-34.351

56.117

14.391

-2.000 0

-2.500 -15.000 -2.000

-17.500

54.117

-3.109

430 518

40 -1.068

55.065

-4.137

71

Toelichting op de jaarrekening Grondslagen voor de opstelling van de jaarrekening De jaarrekening is opgesteld op basis van historische kosten en overeenkomstig Burgerlijk Wetboek, boek 2 titel 9. Grondslagen voor consolidatie In de consolidatie zijn betrokken de financiële gegevens van Facilicom Services Group N.V. en die deelnemingen waarin zij direct of indirect meer dan 50% van het aandelenkapitaal houdt en waarover zij de feitelijke zeggenschap heeft. De consolidatie geschiedt volgens de grondslagen van balanswaardering en resultaatbepaling van de moedermaatschappij. De resultaten van overgenomen vennootschappen worden in de geconsolideerde winst- en verliesrekening opgenomen vanaf het moment van toetreding. De belangrijkste leveranties en dienstverleningen tussen groepsmaatschappijen onderling zijn zowel uit de omzet als uit de overige cijfers van de winst- en verliesrekening geëlimineerd. Op grond van de Richtlijnen voor de Jaarverslaggeving worden tevens opgenomen de verbonden partijen waarover Facilicom Services Group overheersende zeggenschap voert. De vennootschap Facilicom Bedrijfsgebouwen B.V. is juridisch niet direct gelieerd aan de groep; de groep kan echter wel overheersende zeggenschap uitoefenen en heeft ter financiering van de, door haar gehuurde, materiële vaste activa een lening verstrekt. De bedrijfsactiviteiten van de vennootschap zijn in hoofdzaak gelegen in de verhuur van onroerend goed aan de groep. Acquisities In 2009 heeft Facilicom door de overname van 100% van de aandelen van Mondial Catering Services B.V. haar cateringactiviteiten in Nederland uitgebreid. Het juridische en economische eigendom is verworven begin januari 2009, per deze datum zijn de cijfers in de groepsjaarrekening van Facilicom opgenomen. De bedrijfsactiviteiten zijn inmiddels volledig geïntegreerd in Prorest Catering B.V. In België heeft de opstart van de beveiligingsdivisie plaatsgevonden, door de overname van het beveiligingsbedrijf S.A.T. B.V.B.A. (Security Assistent Team). Deze transactie vond plaats medio 2009; de resultaten zijn met terugwerkende kracht tot 1 januari voor rekening van de groep gekomen. Na overname is de naam gewijzigd in Trigion B.V.B.A. De schoonmaakdivisie in Engeland is in september 2009 versterkt door de overname van een regionaal schoonmaakbedrijf, genaamd CSB Contract Services Ltd. Voor opname in de consolidatie geldt niet zozeer het zeggenschapscriterium, als wel het presenteren van de performance van de groep als geheel.

dochterondernemingen die niet de euro als valuta hanteren, worden omgerekend tegen de wisselkoers per balansdatum. Koersverschillen worden ten laste, respectievelijk ten gunste van de overige reserves gebracht. Stelselwijziging Als gevolg van een wijziging in de regelgeving dienen met ingang van 1 januari 2009 zowel de langlopende als kortlopende vorderingen en schulden tegen geamortiseerde kostprijs te worden gewaardeerd, in plaats van nominale waarde, inclusief de vergelijkende cijfers. Aangezien de geamortiseerde kostprijs de nominale waarde benadert, is het effect van deze stelselwijziging van te verwaarlozen betekenis op het resultaat over 2009. Deze stelselwijziging heeft geen invloed op het vermogen per 1 januari 2009. Waarderingsgrondslagen voor de balans Immateriële vaste activa Goodwill betreft het verschil tussen de verkrijgingsprijs en de nettovermogenswaarde van de verworven dochtermaatschappij of deelneming op moment van acquisitie. Als goodwill wordt tevens aangemerkt de niet aan individuele activa toe te wijzen betaalde vergoeding bij activa/passivatransacties. De betaalde goodwill wordt volledig ten laste van het eigen vermogen gebracht. Materiële vaste activa De materiële vaste activa zijn gewaardeerd tegen historische kostprijs verminderd met op deze basis berekende lineaire afschrijvingen. Financiële vaste activa De waardering van de deelnemingen geschiedt op basis van kostprijs respectievelijk nettovermogenswaarde. Deze is berekend op basis van voor de groep geldende waarderingsgrondslagen. De vorderingen op en leningen aan deelnemingen alsmede de overige vorderingen worden bij eerste verwerking opgenomen tegen reële waarde en vervolgens gewaardeerd tegen geamortiseerde kostprijs, welke gelijk is aan de nominale waarde, voor zover nodig onder aftrek van een voorziening voor oninbaarheid. Voorraden De voorraden materialen en handelsgoederen zijn gewaardeerd tegen kostprijs of lagere marktwaarde. Bij de waardering van de voorraden is rekening gehouden met een risico van incourant. Positieve resultaten op onderhanden projecten in opdracht van derden worden naar rato van de stand der werkzaamheden als gerealiseerd beschouwd, verwachte verliezen worden onmiddellijk in de winst- en verliesrekening als last verwerkt.

Na balansdatum heeft Facilicom de beveiligingsactiviteiten van CSU Total Care overgenomen. Het gaat hier om een omzetvolume van 38 miljoen euro en een personeelsbestand van circa 1.000 man. De activiteiten zullen in de loop van 2010 geïntegreerd worden in Trigion. De gevolgen voor de werkgelegenheid zijn zeer beperkt. De overname is geheel gefinancierd uit eigen middelen.

Vorderingen Vorderingen worden bij eerste verwerking opgenomen tegen reële waarde en vervolgens gewaardeerd tegen geamortiseerde kostprijs, welke gelijk is aan de nominale waarde, voor zover nodig onder aftrek van een voorziening voor oninbaarheid

Vreemde valuta Activa en passiva in vreemde valuta worden omgerekend tegen de wisselkoers per balansdatum. De winst- en verliesrekeningen van

Liquide middelen De liquide middelen zijn gewaardeerd tegen nominale waarde. Indien niet anders is vermeld, staan deze ter vrije beschikking.

72


Voorzieningen De voorziening voor pensioenen is gebaseerd op de verplichtingenbenadering. De voorziening voor belastingen heeft betrekking op belastingverplichtingen welke in de toekomst zullen ontstaan als gevolg van verschillen tussen commerciële en fiscale waardering van bepaalde activa en passiva. Deze verplichtingen zijn berekend op basis van het belastingtarief per balansdatum. De overige voorzieningen zijn gevormd voor risico’s die samenhangen met de bedrijfsvoering. Schulden De verplichtingen op lange en korte termijn zijn gewaardeerd tegen geamortiseerde kostprijs. Grondslagen voor de resultaatbepaling Bedrijfsopbrengsten De in de winst- en verliesrekening begrepen bedrijfsopbrengsten zijn de opbrengsten van aan derden geleverde goederen en diensten onder aftrek van aan afnemers toegestane kortingen. Gefactureerde omzet op lopende projecten wordt als omzet verantwoord naar gelang deze, de stand der werkzaamheden in acht genomen, als gerealiseerd kan worden beschouwd. Afschrijvingen op materiële vaste activa De in de winst- en verliesrekening verwerkte afschrijvingen op materiële vaste activa zijn berekend op basis van een vast percentage van de kostprijs. Financiële baten en lasten De rentebaten en rentelasten betreffen de van derden ontvangen respectievelijk aan derden betaalde intrest. Belastingen op bedrijfsresultaat De vennootschapsbelasting wordt berekend over het commerciële resultaat vóór belastingen, rekening houdend met fiscale aftrekposten en fiscaal niet aftrekbare kosten. Het verschil tussen de belasting over het resultaat volgens de winst- en verliesrekening en de belasting over het fiscale resultaat komt ten laste respectievelijk ten gunste van de daarvoor getroffen voorziening voor belastingen. Kasstroomoverzicht Het kasstroomoverzicht is opgesteld volgens de indirecte methode, waarbij voor de herleiding van de mutatie in de liquide middelen wordt uitgegaan van het bedrijfsresultaat volgens de winst- en verliesrekening. De financiële gevolgen van de verwerving van groepsmaatschappijen komen tot uitdrukking onder de post acquisitie groepsmaatschappijen. Personeelsbeloningen Pensioenregeling Het grootste deel van de pensioenen van de medewerkers van de groep in binnen- en buitenland is ondergebracht bij bedrijfstakpensioenfondsen. Met de bedrijfstakpensioenfondsen zijn op centraal niveau uitvoeringsovereenkomsten gesloten waarbij de werkgever niet kan worden aangesproken op aanvulling van eventueel opgebouwde tekorten anders dan mogelijk in de toekomst

hogere premiestelling. Van een aantal fondsen is op het moment van opmaken van de jaarrekening nog niet de opgevraagde informatie ontvangen omtrent de dekkingsgraden alsmede ten aanzien van herstelplannen, zoals de fondsen deze bij De Nederlandsche Bank moeten indienen. Van de meeste bedrijfstakpensioenfondsen blijkt dat de dekkingsgraden inmiddels voldoen aan de door De Nederlandsche Bank gestelde criteria. Formulering van eventuele herstelplannen hebben geen directe invloed op de bijdrage van de werkgever. Voor bedrijven waarvoor geen bedrijfstakpensioenregeling van toepassing is, vindt de uitvoering plaats door een levensverzekeringsmaatschappij, op basis van een Collective Defined Contribution regeling, waarbij de groep gedurende de contractperiode met de pensioenverzekeraars niet kan worden aangesproken op aanvulling van eventueel opgebouwde tekorten. Alle bovenstaande regelingen kwalificeren als een toegezegde bijdrageregeling, waarbij de betaalde pensioenpremies als last in de winst-en verliesrekening worden opgenomen. Jubileumbeleid Onder verwijzing naar het sociaal jaarverslag heeft Facilicom een jubileumbeleid, waarbij medewerkers met een lange staat van dienst eens extra in de schijnwerpers worden gezet met een feestelijke bijeenkomst en een bijbehorende geldelijke waardering. De bedragen die hiermee zijn gemoeid zijn niet materieel voor het beeld van de jaarrekening, derhalve is in de jaarrekening hiertoe geen voorziening opgenomen. De jubileumkosten komen in het jaar van uitbetaling ten laste van de winst-en verliesrekening. Verbonden partijen Met de meeste van haar deelnemingen heeft Facilicom Services Group, naast haar aandelenbelang, ook een zakelijke relatie. Dit geldt tevens voor de deelnemingen onderling, waarbij er diensten en/of producten van de betreffende deelnemingen worden afgenomen. Deze zakelijke relaties zijn steeds gebaseerd op (contractuele) afspraken waarbij marktconforme condities zijn overeengekomen. Facilicom Bedrijfsgebouwen B.V. is de vennootschap die een groot gedeelte van het in gebruik zijnde onroerend goed in Nederland voor Facilicom Services Group in eigendom heeft en deze aan het concern verhuurt. De huurcondities worden op marktconforme voorwaarden vastgesteld. Het beleid van de vennootschap wordt mede bepaald vanuit de directie van Facilicom Services Group. Derhalve is de vennootschap in de consolidatiekring opgenomen. De bedrijfsactiviteiten van Aveant Thuishulp B.V. zijn sterk gerelateerd aan de aandeelhouders, waarbij Facilicom de directie voert en verantwoordelijk is voor de uitvoering, terwijl Aveant B.V. geldt als enig afnemer van de aan de Gemeente Utrecht aangeboden diensten. De omvang van de diensten bedroeg in 2009 6,8 miljoen euro. De prijsvorming geschiedt op marktconforme basis. Accountantshonoraria Ingevolge artikel 2:382a BW wordt inzicht gegeven in de onafhankelijke positie van de bij de accountantscontrole van de jaarrekening betrokken accountantsorganisaties. Van de in rekening gebrachte bedragen ad 586.000 euro betreft onderzoek van de jaarrekening en andere controleopdrachten 70% resp. 16%, fiscaliteit 8% en ten aanzien van andere niet controlediensten 6%.

73

Toelichting op de geconsolideerde balans Immateriële vaste activa (x € 1.000)

2009

2008

– 3.478 -3.478

– 10.256 -10.256

–

–

1)

Goodwill Saldo begin boekjaar Acquisities Afboeking van groepsvermogen Saldo eind boekjaar

Het beleid is om de betaalde goodwill in het jaar van aankoop ten laste van het groepsvermogen te brengen.

Materiële vaste activa (x € 1.000)

2)

Begin boekjaar Aanschaffingswaarde Cumulatieve afschrijvingen Boekwaarde Mutaties in de boekwaarde Investeringen Opname groepsmaatschappijen Desinvesteringen Afschrijvingen Saldo mutaties Eind boekjaar Aanschafwaarde Cumulatieve afschrijvingen Boekwaarde Afschrijvingspercentages

Financiële vaste activa (x € 1.000) Saldo begin boekjaar Aandeel in het resultaat Ontvangen dividenden Mutaties Saldo eind boekjaar

3)

Bedrijfsgebouwen en terreinen

Machines en installaties

Andere vaste bedrijfsmiddelen

Activa in uitvoering

Totaal

47.593 -11.949 35.644

19.924 -14.389 5.535

72.324 -35.158 37.166

2.759 – 2.759

142.600 -61.496 81.104

569 9 -47 -1.157 -626

2.533 52 -26 -2.739 -180

8.926 155 -1.866 -12.477 -5.262

10.068 – – – 10.068

22.096 216 -1.939 -16.373 4.000

48.105 -13.087 35.018

21.950 -16.595 5.355

76.058 -44.154 31.904

12.827 – 12.827

158.940 -73.836 85.104

0,0% - 20%

10% - 33%

10% - 33%

0%

Andere deelnemingen

Overige vorderingen

Totaal

379 456 -423 –

3.612 – – 906

3.991 456 -423 906

412

4.518

4.930

In de overige vorderingen is opgenomen een bedrag van € 2.911 aan latente belastingvorderingen, gewaardeerd tegen nominaal belastingtarief. De vordering wordt in een periode van 5-10 jaar gerealiseerd.

74


Voorraden (x € 1.000)

4)

Materialen en handelsgoederen Onderhanden projecten in opdracht van derden

Ultimo boekjaar

Ultimo vorig boekjaar

4.727 –

4.316 –

4.727

4.316

Het saldo Onderhanden projecten ad € 11 mln. negatief is opgenomen onder de Kortlopende schulden. In het saldo Onderhanden projecten is tot een bedrag van € 14,7 mln. (ultimo vorig boekjaar € 6,8 mln.) aan projecten opgenomen waarbij de gefactureerde termijnen hoger zijn dan de daaraan toegerekende lasten.

Handelsdebiteuren (x € 1.000)

5)

Saldo ultimo boekjaar Voorzieningen voor dubieuze vorderingen

Ultimo boekjaar


173.171 -5.675

183.955 -5.391

167.496

178.564

Ultimo boekjaar


11.841 7.386

9.296 5.712

19.227

15.008

Alle handelsdebiteuren hebben een looptijd korter dan één jaar.

Overige vorderingen en overlopende activa (x € 1.000)

Overige vorderingen Overlopende activa

6)

De overige vorderingen en overlopende activa hebben een looptijd korter dan één jaar. Hierin is begrepen een vordering op aandeelhouder van € 1,0 mln. tegen een overeengekomen rente van 3,5%. Zekerheden zijn niet verstrekt.

Liquide middelen (x € 1.000)

Kas, bank- en girorekeningen

7)

Ultimo boekjaar


125.228

70.163

Hierin zijn geblokkeerde rekeningen ingevolge de Wet Ketenaansprakelijkheid begrepen tot een bedrag van € 3,9 mln. (ultimo 2008: € 1,6 mln.). Deze zijn niet direct opeisbaar. Naast de vorderingen die wij op de instellingen hebben, bedraagt de toegestane kredietlimiet € 43,7 mln.

75

Groepsvermogen (x € 1.000)

2009

8)

Saldo begin boekjaar Betaalde goodwill Omrekeningsverschillen buitenlandse deelnemingen Totaal rechtstreekse vermogensmutaties Toevoeging uit de nettowinst volgens voorstel winstbestemming Totaalresultaat Betaald dividend Mutatie aandeel derden Saldo eind boekjaar

2008

153.134 -3.478 518 -2.960 31.299

131.156 -10.256 -1.068 -11.324 32.538

28.339 – 987

21.214 -400 1.164

182.460

153.134

In het groepsvermogen is opgenomen het aandeel derden van € 11 mln. (ultimo 2008 € 10,1 mln.). De Reserve koersverschillen bedraagt ultimo boekjaar € -1,3 mln.

Voorziening voor pensioenen (x € 1.000)

2009

2008

Saldo begin boekjaar Overdracht verplichting Stichting Pensioenfonds Facilicom Mutaties

1.732 – -285

391 2.049 -708

Saldo eind boekjaar

1.447

1.732

9)

Het betreft hier een overgangs- en toeslagregeling voor een ingestelde vroegpensioenregeling waarbij een groep van medewerkers op pensioendatum een toeslag ontvangt. Bij voortijdige beëindiging van het dienstverband komt de toeslag echter te vervallen.

Voorziening voor belasting (x € 1.000)

2009

2008

Saldo begin boekjaar Mutatie in verband met verschil tussen commercieel en fiscaal resultaat

1.913 476

1.957 -44

Saldo eind boekjaar

2.389

1.913

10)

De voorziening voor belastingen heeft betrekking op verschillen tussen commerciële en fiscale waarderingsgrondslagen.

De voorziening voor belastingen wordt berekend op basis van het belastingtarief per balansdatum en is langlopend van aard.

76


Overige voorzieningen (x € 1.000)

2009

2008

Saldo begin boekjaar Mutaties

421 -91

513 -92

Saldo eind boekjaar

330

421

Ultimo boekjaar


10.408 10.706 73.601

15.278 2.000 74.764

94.715

92.042

11)

Alle voorzieningen zijn langlopend van aard.

Overige schulden en overlopende passiva (x € 1.000)

12)

Schulden Onderhanden projecten in opdracht van derden Overlopende passiva

Niet uit de balans blijkende financiële verplichtingen Er zijn langlopende verplichtingen aangegaan ter zake van huur en leasing. De jaarlijkse verplichtingen die hieruit voortvloeien bedragen ultimo 2009 circa € 5,9 mln. (ultimo 2008 circa € 7,5 mln.). Ten behoeve van derden zijn bankgaranties afgegeven tot een bedrag van ultimo 2009 € 16,2 mln. (ultimo 2008 € 19,5 mln.), alsmede ten behoeve van het WAO/WGA-eigenrisicodragerschap van diverse werkmaatschappijen een ongelimiteerde garantie. Tevens bestaat een verplichting uit hoofde van een termijncontract ten bedrage van GBP 5 mln. Ultimo 2009 zijn er (vervangings)investeringsverplichtingen aangegaan voor ongeveer € 30,0 mln. (ultimo 2008 € 20,0 mln.), waaronder begrepen een investeringsverplichting met betrekking tot een gegunde PPS-opdracht alsmede een nieuw ERP-pakket.

77

Toelichting op de geconsolideerde winst- en verliesrekening Bedrijfsopbrengsten (x € 1.000)

13)

Netto omzet Geactiveerde eigen productie Mutatie onderhanden werk

De bedrijfsopbrengsten kunnen naar de volgende activiteitengebieden worden uitgesplitst: Schoonmaakonderhoud/Horecadiensten Bouwkundig- en technisch onderhoud Bewakings- en beveiligingsdiensten Cateringbeheer Handelsactiviteiten Personeelsdiensten Facility management

De netto omzet werd in de volgende landen behaald: Nederland België Frankrijk Engeland

78


2009

2008

1.020.505 9.901 -8.507

997.468 – 3.518

1.021.899

1.000.986

390.735 157.371 331.947 43.381 2.290 23.222 72.953

400.852 165.242 328.541 37.757 2.027 23.406 43.161

1.021.899

1.000.986

811.171 87.153 105.768 17.807

786.559 84.023 108.191 22.213

1.021.899

1.000.986

Personeelskosten (x € 1.000)

14)

Lonen en salarissen Sociale lasten Pensioenpremies Overige personeelskosten

2009

2008

534.630 94.086 30.729 24.624

512.966 89.610 28.731 27.221

684.069

658.528

18.878 705 7.680 661 721 16 1.121

19.676 751 7.425 605 520 15 1.143

29.782

30.135

2009

2008

16.373 182

13.857 -32

16.555

13.825

De aan de raad van bestuur betaalde vergoedingen bedroegen in het verslagjaar € 0,9 mln. Het gemiddeld aantal personen in vaste dienst van de groepsmaatschappijen bedroeg in 2009: 29.782 (in 2008: 30.135), als volgt te verdelen: Schoonmaakonderhoud/Horecadiensten Bouwkundig- en technisch onderhoud Bewakings- en beveiligingsdiensten Cateringbeheer Personeelsdiensten Handelsactiviteiten Management en administratie

Afschrijving materiële vaste activa (x € 1.000) Afschrijving materiële vaste activa Resultaat op verkochte materiële vaste activa

15)

79

Vennootschappelijke balans (vóór winstbestemming) (x € 1.000)

31 december 2009

31 december 2008

30.364

34.620

Activa Vaste activa Financiële vaste activa 16) Vlottende activa Vorderingen op groepsmaatschappijen Overige vorderingen Liquide middelen

80

129.962 7.281 4.062


106.196 3.679 707 141.305

110.582

171.669

145.202

(x € 1.000)

31 december 2009

31 december 2008

Passiva Eigen vermogen Geplaatst aandelenkapitaal 17) Agioreserve Overige reserves 18) Onverdeelde winst

Kortlopende schulden Overige schulden

59 29.529 110.536 31.299

59 29.529 80.958 32.538 171.423

143.084

246

2.118

171.669

145.202

Schiedam, 2 april 2010 Raad van bestuur, drs. J.G. Geurts drs. J.A. Gennissen drs. M.J.S. Geurts drs. W.P. Geurts

81

Vennootschappelijke winst- en verliesrekening (x € 1.000) Resultaat deelnemingen Resultaat Facilicom Services Group N.V. Nettowinst Aangezien de financiële gegevens van Facilicom Services Group N.V. in de geconsolideerde jaarrekening zijn verwerkt, is de vennootschappelijke winst- en verliesrekening overeenkomstig B.W. Boek 2, artikel 402 beknopt gehouden.

82


2009 31.704 1.595

2008 32.353 2.285

33.299

34.638

Toelichting op de vennootschappelijke balans Financiële vaste activa (x € 1.000)

2009

2008

34.620 -3.478 31.704 -33.000 518

37.091 -10.256 32.353 -23.500 -1.068

30.364

34.620

Ultimo boekjaar


Geplaatst aandelenkapitaal 17) Maatschappelijk kapitaal Niet gestort en niet geplaatst kapitaal

91 32

91 32

Geplaatst aandelenkapitaal

59

59

2009

2008

80.958 -3.478 518 32.538 –

56.514 -10.256 -1.068 36.168 -400

110.536

80.958

16)

Deelneming in groepsmaatschappijen Saldo begin boekjaar Betaalde goodwill Aandeel in het resultaat Ontvangen dividend Koers- en omrekeningsverschillen Saldo eind boekjaar

Het geplaatst aandelenkapitaal bestaat uit 1.250 gewone aandelen en 50 prioriteitsaandelen, elk € 45 nominaal.

Overige reserves 18) Saldo begin boekjaar Betaalde goodwill Koers- en omrekeningsverschillen Winstbestemming voorgaand boekjaar Uitgekeerd dividend Saldo eind boekjaar

Niet uit de balans blijkende financiële verplichtingen Voor de langlopende verplichtingen verwijzen wij naar de toelichting op de geconsolideerde balans.

83

Overige gegevens Lijst van kapitaalbelangen Groepsmaatschappijen ultimo 2009

Statutaire zetel

Belang

Facilicom Bedrijfsdiensten Schoonhouden Gom Schoonhouden B.V. Coppejans Verenigde Bedrijven B.V. Krimpens Schoonmaakbedrijf B.V. VSP Schoonmaak B.V. Atris Groep B.V. Atris Haaglanden B.V. Basita Schoonmaakdiensten B.V. Robbers Schoonmaakdiensten B.V. Ditshuizen Schoonmaakdiensten B.V. Beveiligen Trigion Beveiliging B.V. Trigion Services B.V. Trigion AlarmCentrale B.V. Trigion Recherche Consultancy en Training B.V. HBD Total Security B.V. Cateren Prorest Catering B.V. Mondial Cateringservice B.V. Personeelsdiensten Axxicom Personeelsdiensten B.V. Axxicom Zorgsupport B.V. Axxicom Airport Caddy B.V. Facility P&O Services, Werving en Selectie B.V. Thuishulpactiviteiten Axxicom Thuishulp B.V. Aveant Thuishulp B.V. Horecadiensten Tapwacht Service B.V. Tapwacht Techniek B.V.

Schiedam Tilburg Krimpen a/d IJssel Harderwijk Nieuwegein Rhoon Rhoon Nieuwegein Zevenaar

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Schiedam Schiedam Schiedam

100% 100% 100%

Schiedam Schiedam

100% 100%

Schiedam Diemen

100% 100%

Schiedam Schiedam Schiedam

100% 100% 100%

Schiedam

100%

Schiedam Utrecht

100% 51%

Statutaire zetel

Belang

Management en Beheer Facilicom Bedrijfsdiensten B.V. Facilicom Wagenpark B.V.

Schiedam Schiedam

100% 100%

Bouw Breijer Bouw B.V. Breijer Schilders B.V. Breijer Glas B.V. Breijer Elektrotechniek B.V. Breijer Ventilatietechniek B.V. Breijer Loodgieters B.V. Breijer Contractonderhoud B.V. Breijer Betonconservering B.V. E3D Ingenieurs B.V. Breijer Bouw Huizen B.V.

Rotterdam Rotterdam Rotterdam Rotterdam Rotterdam Rotterdam Rotterdam Rotterdam Rotterdam Huizen

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Installatie Breijer Installatietechniek B.V. Breijer Brandpreventie B.V. Van der Velde Firepro B.V. Breijer Technisch Beheer B.V. Van Heeswijk Elektrotechniek B.V. Materieel Beheer J. van Heeswijk B.V. Breijer Koeltechniek B.V. Trigion Beveiligingstechniek B.V.

Woerden Woerden Woerden Woerden Schijndel Schijndel Tilburg Schiedam

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Management en Beheer Breijer Bouw & Installatie B.V. Breijer Holding B.V. Schaap & Woudsma Beheer B.V. Van der Velde Groep B.V.

Rotterdam Rotterdam Huizen Woerden

100% 100% 100% 100%

Antwerpen Antwerpen Antwerpen Antwerpen Antwerpen Antwerpen Aarschot

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Breijer Bouw en Installatie

Internationaal Schiedam Schiedam

100% 100%

Facility management Facilicom Facility Solutions B.V. Facilicom PPS Doetinchem OG. B.V. Facilicom PPS Doetinchem Exploitatie B.V.

Schiedam Schiedam

100% 100%

Schiedam

100%

Handel Gom Distributie- en Dienstencentrum B.V.

Schiedam

100%

84

Groepsmaatschappijen ultimo 2009

België Facilicom Services Group Belgium N.V. Gom N.V. Prorest Catering N.V. Facilicom Facility Solutions N.V. GDS B.V.B.A. Axxicom N.V. Trigion B.V.B.A.



Statutaire zetel

Frankrijk Facilicom Services Group S.A. Facilicom S.A.S. Gom Propreté S.A.S Prened Accueil S.N.C. Prened Securité S.A.S. Axxicom S.A.

Parijs Parijs Parijs Parijs Parijs Parijs

Belang


Statutaire zetel

Belang

Andere deelnemingen ultimo 2009 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Engeland Facilicom UK Ltd. Facilicom Cleaning Services Ltd. Complete Property Security Ltd. CSB Contract Services Ltd.

Londen Londen Londen Manchester

100% 100% 100% 100%

Management en Beheer Facilicom Beheer B.V. Facilicom International B.V.

Schiedam Schiedam

100% 100%

H.O.D. Nederland B.V. H.O.D. Presentie B.V. Schoonzorg B.V.

Utrecht Utrecht Amsterdam

Verbonden partijen Facilicom Bedrijfsgebouwen B.V.

Schiedam

50% 50% 49%

0%

Voor alle Nederlandse groepsmaatschappijen is een verklaring van hoofdelijke aansprakelijkheid als bedoeld in artikel 403, titel 9 Boek 2 Burgerlijk Wetboek ten kantore van het Handelsregister van de betreffende vennootschappen gedeponeerd. In bovenstaande opstelling zijn alleen de actieve vennootschappen vermeld; een volledige lijst ligt ter inzage bij de Kamer van Koophandel.

Winstbestemming De directie heeft voorgesteld de nettowinst ad € Dividenduitkering € Toevoeging aan overige reserves €

33.298.612 als volgt te verwerken: 2.000.000 31.298.612

Statutaire bepaling inzake de winstbestemming conform artikel 23: De winst, die uit de vastgestelde jaarrekening blijkt, is geheel ter beschikking van de algemene vergadering van aandeelhouders. Bijzonder statutair recht inzake zeggenschap Ultimo boekjaar worden 50 prioriteitsaandelen gehouden door de Stichting Administratiekantoor Facilicom Services Group. Het bestuur wordt gevormd door drs. J.G. Geurts. Aan de houders van de prioriteitsaandelen is een aantal bijzondere statutaire rechten verbonden. De vergadering van de houders van de prioriteitsaandelen heeft het recht tot het vaststellen van de beloning en andere arbeidsvoorwaarden van de directie, tevens heeft zij het recht tot het goedkeuren van bestuursbesluiten, vast te leggen in een specifiek omschreven besluit. Uitgifte en inkoop van aandelen behoeft de goedkeuring van de vergadering van de houders van de prioriteitsaandelen; zij heeft hierbij een voorkeursrecht voor verkrijging van deze aandelen.

85

Aan: De directie en aandeelhouders van Facilicom Services Group N.V.

Accountantsverklaring Verklaring betreffende de jaarrekening Wij hebben de in dit verslag op pagina 68 tot en met 85 opgenomen jaarrekening 2009 van Facilicom Services Group N.V. te Schiedam bestaande uit de geconsolideerde en enkelvoudige balans per 31 december 2009 en de geconsolideerde en enkelvoudige winst-enverliesrekening over 2009 met de toelichting gecontroleerd. Verantwoordelijkheid van het bestuur Het bestuur van de entiteit is verantwoordelijk voor het opmaken van de jaarrekening die het vermogen en het resultaat getrouw dient weer te geven, alsmede voor het opstellen van het jaarverslag – beide in overeenstemming met Titel 9 Boek 2 BW. Deze verantwoordelijkheid omvat onder meer: het ontwerpen, invoeren en in stand houden van een intern beheersingssysteem relevant voor het opmaken van en getrouw weergeven in de jaarrekening van vermogen en resultaat, zodanig dat deze geen afwijkingen van materieel belang als gevolg van fraude of fouten bevat, het kiezen en toepassen van aanvaardbare grondslagen voor financiële verslaggeving en het maken van schattingen die onder de gegeven omstandigheden redelijk zijn. Verantwoordelijkheid van de accountant Onze verantwoordelijkheid is het geven van een oordeel over de jaarrekening op basis van onze controle. Wij hebben onze controle verricht in overeenstemming met Nederlands recht. Dienovereenkomstig zijn wij verplicht te voldoen aan de voor ons geldende gedragsnormen en zijn wij gehouden onze controle zodanig te plannen en uit te voeren dat een redelijke mate van zekerheid wordt verkregen dat de jaarrekening geen afwijkingen van materieel belang bevat. Een controle omvat het uitvoeren van werkzaamheden ter verkrijging van controle-informatie over de bedragen en de toelichtingen in de jaarrekening. De keuze van de uit te voeren werkzaamheden is afhankelijk van de professionele oordeelsvorming van de accountant, waaronder begrepen zijn beoordeling van de risico’s van afwijkingen van materieel belang als gevolg van fraude of fouten. In die beoordeling neemt de accountant in aanmerking het voor het opmaken van en getrouw weergeven in de jaarrekening van vermogen en resultaat relevante interne beheersingssysteem, teneinde een verantwoorde keuze te kunnen maken van de controlewerkzaamheden die onder de gegeven omstandigheden adequaat zijn maar die niet tot doel hebben een oordeel te geven over de effectiviteit van het interne beheersingssysteem van de entiteit. Tevens omvat een controle onder meer een evaluatie van de aanvaardbaarheid van de toegepaste grondslagen voor financiële verslaggeving en van de redelijkheid van schattingen die het bestuur van de entiteit heeft gemaakt, alsmede een evaluatie van het algehele beeld van de jaarrekening. Wij zijn van mening dat de door ons verkregen controle-informatie voldoende en geschikt is als basis voor ons oordeel. Oordeel Naar ons oordeel geeft de jaarrekening een getrouw beeld van de grootte en de samenstelling van het vermogen van Facilicom Services Group N.V. per 31 december 2009 en van het resultaat over 2009 in overeenstemming met Titel 9 Boek 2 BW. Verklaring betreffende andere wettelijke voorschriften en/of voorschriften van regelgevende instanties Op grond van de wettelijke verplichting ingevolge artikel 2:393 lid 5 onder e BW melden wij dat het jaarverslag, voor zover wij dat kunnen beoordelen, verenigbaar is met de jaarrekening zoals vereist in artikel 2:391 lid 4 BW.

Alphen a/d Rijn, 9 april 2010

Grant Thornton Accountants en Adviseurs B.V. M. Baks RA (externe accountant)

86

J. Verkade AA RV


Tekst: Frank Bokern, Weergaloos met Woorden, Bussum Ontwerp en opmaak: John Roobol, Facilicom Fotografie: Henk Jan Kamerbeek fotografie, Rotterdam Drukwerk: Thieme MediaCenter Rotterdam

Hoofdkantoor Karel Doormanweg 4 3115 JD Schiedam Postbus 144 3100 AC Schiedam tel.: 0031 (0)10 298 11 11 fax: 0031 (0)10 298 11 01

Hoofdkantoor België IJzerlaan 11, 2060 Antwerpen tel.: 0032 (0)3 224 38 00 fax: 0032 (0)3 226 56 34

Hoofdkantoor Frankrijk 2-4 rue Marco Polo 94373 Sucy en Brie tel.: 0033 (0)1 49 82 85 00 fax: 0033 (0)1 49 82 85 90

Hoofdkantoor Engeland Sargasso Level 2 Five Arches Business Centre Maidstone Road Sidcup Kent DA14 5AE UK Tel: 0044 (0)20 83 08 50 50 Fax: 0044 (0)20 83 02 58 49 www.facilicom.com

Bedrijven van Facilicom Facilicom Facility Solutions Trigion Beveiliging Gom Schoonhouden Prorest Catering Axxicom Personeelsdiensten Breijer Bouw en Installatie Tapwacht Service en Techniek

Algemeen Commercieel Sociaal en MVO Financieel JAARVERSLAG 2009

Recommend Documents