Airfrance-KLM: tussen technologie en klant. Crowdsourcing voor de IT-manager. Testen onder tijdsdruk met service-virtualisation

April 2013 jaargang 6

innovatie – informatie - applicaties

Airfrance-KLM: tussen technologie en klant Crowdsourcing voor de IT-manager Testen onder tijdsdruk met ‘service-virtualisation’

1 Innovatie

cIo of The Year award

TImmIes

TommIes

Pole position for sourcing and it IT is tegenwoordig voor bijna alle organisaties van strategisch belang. Informatie is immers een key asset. Ditzelfde geldt voor strategic sourcing: excelleren waar het kan, uitbesteden waar het moet! Het is de missie van ICT Media, uitgever van CIO Magazine, Outsource Magazine en Tijdschrift IT Management, om de positie van IT-executives en sourcingmanagers hiermee in overeenstemming te brengen. Ze horen thuis in de boardroom. Jaarlijks brengt ICT Media daarom de sterspelers in sourcing en IT voor het voetlicht. Zij zijn de winnaars van de CIO of the Year Award, de IT Project of the Year Award, de TIMMIES (The Innovation Manager Awards) en de TOMMIES (The Outsource Manager Awards). De CIO of the Year Award heeft tot doel bekendheid te geven aan de best presterende CIO in dat jaar. Deze Award is gebaseerd op een doortimmers en objectief juryproces. De procedure en criteria zijn ontwikkeld in de afgelopen vier jaar, samen met het CIO Platform Nederland, CIO Magazine en de

organisaties The Boston Consulting Group, Qhuba en Echt Ontwikkeling. De IT Project of the Year Award heeft tot doel het best presterende IT-project in een bepaald jaar te onderscheiden. De IT Project of the Year Award is gebaseerd op specifieke criteria – innovatie en klantgerichtheid staan centraal - en een goed gefundeerd juryproces. Tijdens de CIO Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TIMMIES plaats. De TIMMIES zijn de Innovation Awards voor de Meest Innovatieve CIO, de Meest Innovatieve Organisatie en de Meest Innovatieve Vendor. Tijdens de Outsource Magazine Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TOMMIES plaats. De TOMMIES zijn The Outsource Manager Awards voor de inspirerendste sourcingmanager, de succesvolst uitbestedende organisatie en de meest innovatieve outsourcing vendor. ICT Media brengt sourcing en IT in een kansrijke ‘pole position’!

IT ProjecT of The Year

Inhoudsopgave

❉

Thema: innovatie

De term ‘innovatie’ is niet alleen een containerbegrip maar zelfs regelrecht omstreden. Innovatie is vrijwel altijd klantgericht – tenzij gericht op interne procesverbetering – maar niet altijd klantgedreven. Waarmee zo veel gezegd wil zijn als dat de klant niet altijd weet wat hij wil. Vaak ook wordt deze klant, die tegenwoordig zo vaak als orakel wordt gezien, prettig verrast door innovaties waar hij niet om gevraagd had. Voor innoverende IT-managers een lastig uitgangspunt: kunnen ook zij hun klant verrassen met innovatie?

10

Tussen technologie en klant

Michel Alsemgeest is als verantwoordelijke van het Information Management Office (IMO) binnen de salesafdeling van AirfranceKLM een vooruitgeschoven post qua businessgerichte IT. Hij is in staat om trends en behoeften te vertalen naar een relevante IT-vraag. “Als IMO zit je volledig in de business”, zegt hij. “De IT nemen we daarin mee.”  ➼

13

Social is business!

10

Luchtvaartmaatschappij KLM haakt met volle overgave in op de beweging van sociale media naar sociale business. “Met de komst van social media wordt online steeds belangrijker als communicatiekanaal met de klant”, aldus Viktor van der Wijk, binnen KLM verantwoordelijk voor de online klantenwerving. Naast klantenservice wordt sociale media ook gebruikt voor traditionele verkoop. ➼

16

Crowdsourcing voor de IT-manager

Over de waarde van crowdsourcingsinitiatieven lopen de meningen uiteen. De algemene conclusie is dat de mate van succes sterk afhankelijk is van het model, de ‘crowd’ die ingezet wordt, de beloning en de uitvoering van het initiatief. Hoe ook de interne IT-organisatie kan profiteren van crowdsourcing wordt beschreven in dit artikel. ➼

13

20

Testen onder tijdsdruk

Applicatieontwikkelaars hebben het steeds moeilijker om de business op maat te bedienen. De kern van het probleem is dat het ontwikkelen en testen van software tijd vergt, terwijl de business kortere doorlooptijden verlangt. Werken met gevirtualiseerde testomgevingen kan het testen aanzienlijk versnellen. ➼

22

Architecten op een kruispunt

16 4 t i j d s c h r i f t

i t

De architect neemt een centrale plaats in een dynamische en veranderende wereld in: een veranderende organisatiecontext, fusies en overnames en als gevolg daarvan ook steeds veranderende stakeholders, belangen en vereisten. En dan zijn er nog nieuwe technologieën en concepten. Tijd voor de ‘open architect’. ➼

m a n a g e m e n t

26

Jaarcongres Information Management 2013

Organisaties investeren flink om het beheer en gebruik van informatie naar een hoger plan te brengen. De markt reikt nieuwe oplossingen aan, maar uiteindelijk is het vooral de klant die het ijkpunt moet zijn in een moderne informatiestrategie. Dat was de rode draad in het programma van het drukbezochte Jaarcongres Information Management 2013. ➼

26

45

Geen klantgerichtheid, maar experimenteergerichtheid

Informatietechnologie is continu in ontwikkeling. Een recent rapport van onderzoeksbureau Forrester stelt dat de CIO c.q. de IT-manager zich meer dan ooit moet richten op de consument, omdat die in het huidige tijdperk de drijvende kracht achter business is. In de rubriek Research wordt betoogd dat dit een ondoordachte stelling is. ➼

48

Van fusie naar specifieke data op retailniveau

Na een samenvoeging met het Nederlandse Leaf besloot Cloetta het interne IT-landschap flink te veranderen. Alleen zo kon de snoepfabrikant optimaal gebruikmaken van de beschikbare informatie. Tijdens een rondetafelbijeenkomst van TITM en Informatica discussiëren verschillende ITmanagers daarover. “Alle landen op één lijn krijgen is nog niet zo eenvoudig.” ➼

48 Foto cover: Michel Alsemgeest, Airfrance-KLM. (Foto: Mark van den Brink)

Inhoud

Nieuws

Kort nieuws 

Rondetafel

Van fusie naar specifieke data

Thema: Innovatie

Tussen technologie en klant  Social is business!  Crowdsourcing voor de IT-manager Testen onder tijdsdruk  Architecten op een kruispunt 

Column

Sytse van der Schaaf 



10 13 16 20 22 25

Rubrieken

Redactioneel  Ik en mijn klant  Research Overview  Servicepagina 

Verslag

Information Management 

8 48 7 36 45 56 67

Vak

Big data volgens HP 46 Sourcing van applicatieontwikkeling 52

Sponsorprofiel Capgemini IBM  SAS  Inergy 

32 34 38 40

26

a p r i l

2 0 1 3

5

intelligence, smarter decisions

Better

Capgemini supports our clients in achieving their strategic business initiatives by developing the reporting, analytical and collaboration capabilities necessary to transform organizations from managing in hindsight to developing forward looking actionable insights. Business Information Management supports a comprehensive range of services and solutions - from strategy to implementation and managed operations - to help our clients on this journey. Capgemini’s approach to leveraging big data for competitive and strategic advantages moves away from the traditional approach in which application and processcentric strategies focused on “backwards looking” reporting rather than future-facing business opportunities and continual value add. BIM combines expertise in areas such as business intelligence, analytics, enterprise content management and information management with business consulting and transformation capabilities to help organizations create an “Intelligent Enterprise” and look smarter through analytics. Our BIM Global Service Line has over 7,000 specialists in more than 20 countries across the globe.

More at:

www.capgemini.nl/bim

van TITM

Innoveren mag best Onlangs was ik op een congres waar het ging over de technologische innovaties die ons de komende jaren te wachten staan. Een van de sprekers, Werner Vogels, de CTO van Amazon.com, ging in op de onzekerheden die de hedendaagse economie kenmerken. De dynamiek is soms zo groot dat het moeilijk, zo niet onmogelijk lijkt er zinnig beleid op los te laten. “Het enige wapen tegen de extreme onzekerheid in de hedendaagse markt is klantgerichtheid”, sprak Vogels. Het leek me een heel zinnige uitspraak die ik dan ook meteen op Twitter ‘gooide’. Tuurlijk, als je maar dicht op de huid van de klant zit, zit je altijd goed met je innovatie. Nu, een paar weken later, begin ik toch vraagtekens te zetten bij de vanzelfsprekendheid van de stelling van Werner Vogels. Enerzijds valt er veel te innoveren door de behoeften van klanten op de voet te volgen. Het technologiegedeelte van deze TITM staat in het teken van mobility. Het zal iedereen duidelijk zijn dat het almaar mobieler gaan leven en werken een stroom van nieuwe producten en diensten heeft opgeleverd. Aan de andere kant... was het niet Steve Jobs die verklaarde dat de consument niet weet wat hij wil? Inderdaad! En Jobs bedacht de iPad, een apparaat waar nooit iemand om had gevraagd. En was het niet uitgerekend Amazon waar binnen de organisatie de waarde van experimenteren werd benadrukt? “Een innovatie moet verrassen”, heb ik eens iemand horen zeggen. Misschien is het wel zo dat de echte innovaties het gevolg zijn van experimenteren, waarna een tweede golf van innovaties volgt, die meer gebaseerd is op klantgerichtheid.



Na het nevenstaande te hebben gelezen, zal het u niet verbazen dat dit nummer van TITM het thema ‘innovatie’ heeft. Innovatie met behulp van IT, welteverstaan. We besteden aandacht aan de link tussen technologie en klant bij Airfrance-KLM, de inzet van sociale media bij datzelfde KLM, maar ook aan de vraag hoe de IT-manager het fenomeen crowdsourcing voor zich zou kunnen laten werken. De IT’er die het over innovatie heeft, denkt ook meteen aan het ontwikkelen van innovatieve applicaties. ‘Gisteren klaar graag.’ En het testen dan? Ook daar is een oplossing voor. Innoveren met IT, het gebeurt links en rechts wel. Toch heb ik het gevoel dat het voor een deel beperkt blijft tot ‘geen daden maar woorden’. Het valt niet mee om echt innovatieve cases aan te wijzen. En dan bedoel ik cases waarin IT de business heeft verrast met een onverwachte vondst. Want dat mag ook!

❉

Arnoud van Gemeren ([email protected]), hoofdredacteur Tijdschrift IT Management

a p r i l

2 0 1 3

7

kort nieuws

Qiy onthult Nederlandse online privacytool

In het tijdperk van informatie is identiteit – en duidelijkheid daarover – een belangrijk ijkpunt. Daarop inspelend heeft Marcel van Galen, oprichter van de Qiy Foundation, tijdens het Jaarcongres Information Management (zie het verslag van dit congres elders in dit nummer) een online persoonlijk domein gelanceerd waarmee internetgebruikers controle hebben over en toegang krijgen tot hun gegevens in hun relatie met overheden en bedrijven. Daarnaast is dit hulpmiddel ook bedoeld om wachtwoorden van websites en online toepassingen te beheren om zodoende de beveiliging van de informatie te verbeteren. Qiy-initiatiefnemer Van Galen gaf tijdens het drukbezochte evenement een geslaagde demonstratie van het domein. “Het is in feite een virtueel servicepunt waar je als individu een beveiligde toegang hebt tot internetdiensten en gegevens die voor jou relevant zijn”, aldus een trotse Van Galen. Het idee achter de tool is dat internetters middels een persoonlijk Qiydomein direct en zonder opnieuw inloggen bij de online diensten van hun keuze kunnen komen. Na jaren gewerkt te hebben met gesloten doelgroepen

is nu een eerste handige applicatie gelanceerd voor het grote publiek, die gebruikmaakt van je persoonlijke Qiy-domein. Doors is de naam van de toegangsmanager en is het eerste stapje op weg naar een digitale wereld waarin het individu centraal staat. Het grote verschil van Doors met bestaande, vaak Amerikaanse hulpmiddelen voor wachtwoordbeheer (zoals Lastpass), is dat het niet alleen bij toegangscodes blijft. Ook banken, webshops, salarisverwerkers of overheidsdiensten kunnen op aangeven van de gebruiker informatie bij de consument afleveren. Dat kan doordat de back-ends van deze diensten op basis van Qiy’s zogeheten ‘trust framework’ onderling met elkaar verbonden zijn. De gegevens van de gebruiker kunnen indien deze dat wenst uitgewisseld worden.

kunnen worden gebruikt om klanten in te delen in homogene segmenten. Profitboost combineert de algoritmes van SAP Predictive Analytics met de data-miningmogelijkheden van SAP Hana, waardoor het mogelijk wordt om prijzen te optimaliseren en zo de omzet van een organisatie te verhogen met gelijkblijvende kosten. “Veel bedrijven hanteren verschillende prijsstellingen voor klanten. Dit is vaak historisch zo gegroeid, waardoor klanten met hetzelfde profiel toch verschillende prijzen betalen voor een product of dienst. Hierin zit een potentie voor bedrijven om hun omzet te verhogen. De prijzen van klanten die relatief weinig betalen kunnen op basis van de inzichten in data al dan niet geleidelijk aangepast worden”, aldus Ciber.

Ciber in prijsoptimalisatie

De in SAP gespecialiseerde IT-dienstverlener Ciber Nederland zet Profitboost ‒ een op SAP Hana gebaseerde oplossing die bedrijven helpt om hun prijzen te optimaliseren ‒ in de markt. Met het product kunnen afnemers huidige prijsniveaus voor verschillende gecalculeerde klantsegmenten analyseren, groeperen en visualiseren. Bedrijven kunnen vervolgens hun winstgevendheid vergroten door de prijsniveaus te verbeteren. Veel organisatie beschikken over grote hoeveelheden data van hun bestaande klanten: niet alleen de huidige prijzen die ze betalen voor producten en diensten, maar ook gegevens die

Brandweer AmsterdamAmstelland inventariseert risicoprofiel objecten

Om de risico’s van de regio Amsterdam in kaart te brengen en daar proactief op in te kunnen spelen, zet het brandweerkorps Amsterdam-Amstelland analysesoftware van Qliktech in. Dienstverlener Incentro was verantwoordelijk voor de implementatie van de software.

In CIO Magazine “Big data blijft voor mij persoonlijk, even los van de hele hype eromheen, een van de interessantste ontwikkelingen. Elke organisatie zit als het ware op een schatkist aan informatie, op basis waarvan je de klant veel beter zou kunnen bedienen. Organisaties kunnen met die kennis veel persoonlijker en proactiever naar de klant worden, maar tevens efficiënter. Er valt voor veel bedrijven nog een wereld te winnen. De verwachtingen ten aanzien van IT worden steeds groter. De keerzijde van alle nieuwe technologische mogelijkheden is dat de uniciteit van organisaties afneemt. Het is eenvoudiger geworden om zaken van elkaar te kopiëren, waardoor de concurrentie steeds heftiger wordt.” René Steenvoorden, CIO van de Rabobank, in zijn hoedanigheid van voorzitter van het CIO Platform Nederland. (CIO Magazine nr. 1/2013, p.24.)

8 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

powered by IT-executive.nl

Het risicoprofiel wordt geïnventariseerd op basis van informatie over zesduizend objecten in Amsterdam (gebouwen, het spoor, wegen) en mogelijke incidenttypen (woningbranden, verkeersongelukken, CO2vergiftigingen). Deze informatie wordt gecombineerd met de registratie van daadwerkelijke incidenten en data uit de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG). Dit levert 12 miljoen mogelijke incidenten op, waar de brandweer heel gericht op kan anticiperen. Het digitale risicoprofiel wordt door Brandweer Amsterdam-Amstelland gebruikt om risico’s zo nauwkeurig mogelijk te berekenen: de kans op een incident wordt afgezet tegen het effect hiervan. Op die manier worden de risico’s per gebied in kaart gebracht, maar kan de brandweer ook inzoomen op incidenttypen om te zien welk incident het meest voorkomt op welke locatie. Dankzij dit risicoprofiel heeft het management van de brandweer ook betere stuurmogelijkheden. Er kan een nauwkeurig opleidingsplan gemaakt worden, toegespitst op de risico’s in het gebied waar een brandweerman werkzaam is. Bovendien kan de brandweer buurten, wijken en gemeenteraden beter informeren over concrete risico’s. Alle informatie is realtime in te zien en het systeem is zo ingericht dat andere korpsen er ook mee kunnen werken.

Be Informed richt eigen onderzoeksafdeling op

Be Informed heeft al zijn onderzoeksen innovatieactiviteiten ondergebracht in de nieuwe afdeling Research. De

afdeling wordt geleid door Jeroen van Grondelle als research director, die voorheen de functie van informatiearchitect had in het bedrijf. Met de oprichting wil het bedrijf vooroplopen op het gebied van softwareoplossingen voor kennisintensieve organisaties en klanten kunnen ondersteunen bij het vernieuwen van hun primaire processen. Be Informed is betrokken bij een toenemend aantal onderzoeksprojecten waarin het samenwerkt met universiteiten in binnen- en buitenland. Dit gebeurt onder meer in het kader van het Europese Seventh Framework Programme. Daarnaast organiseert Be Informed steeds meer innovatieprojecten met klanten, partners en universiteiten. Voorbeelden van thema’s waaraan de researchafdeling op dit moment werkt, zijn op internet gebaseerde zakelijke processen, gebruikersinterfaces voor modelgedreven applicaties, taaltechnologie en ondersteuning van beleidsmakers.

Business minder enthousiast over SharePoint dan IT

De SharePoint-software van Microsoft heeft een ijzersterke reputatie op de IT-afdeling. De business is een stuk sceptischer over het samenwerkingsproduct van Microsoft. Op het punt van collaboratie via de cloud, mobiel

gebruik en de inzet van socialemediatechnologie is er de nodige kritiek, zo constateert marktonderzoeker Forrester. In het rapport met de veelzeggende titel SharePoint enters its awkward teenage years schrijven Forrester-analisten Rob Koplowitz en John Rymer dat het onduidelijk is of grote bedrijven nog wel zullen blijven investeren in Microsofts samenwerkingsplatform, ondanks de grote steun die het product nog geniet op de IT-afdeling. In een recent wereldwijd onderzoek onder ruim 150 IT-beslissers, gaf 62 procent van de businessrespondenten aan dat SharePoint voldoet aan de behoeften die de bedrijfsvoering aan het systeem stelt. Dat was 11 procent minder dan IT-managers. Forrester schrijft dit verschil toe aan vier oorzaken. De belangrijkste is de implementatie. Bij meer dan de helft van de implementaties voldoet het systeem niet aan de hoge verwachtingen rond het delen en samenwerken van content en het ontsluiten van informatie. Ook wordt het optimaal samenwerken niet ondersteund, omdat maar 4 procent van de implementaties ondergebracht is in het datacenter van Microsoft, zodat ook buiten de bedrijfsmuren optimaal samengewerkt kan worden aan de content. Het derde kritiekpunt is dat er een gebrekkige ondersteuning is van de iPhone en het Androidplatform. Tot slot zitten bedrijven met smart te wachten op integratie van Sharepoint met Yammer. Microsoft nam dit hulpmiddel voor sociale media over in 2012. Dit minpunt slaat echter om in een voordeel als Microsoft met een SharePoint-versie uitkomt waarin Yammer wel opgenomen zit.

and •v e

an ma d

n maa d

quote

and •v e

“De technologiesector heeft gouden bergen beloofd rond de positieve bijdrage van big data aan analytics en vooral ook het bedrijfsresultaat, terwijl gebruikers in de praktijk weinig tot geen van de claims echt hard blijken te kunnen maken.” Sytse van der Schaaf, hoofdredacteur IT Executive, in zijn nieuwe column in TITM (zie p. 25 van dit nummer).



a p r i l

2 0 1 3

9

thema innovatie

Michel Alsemgeest, VP IMO Sales Airfrance-KLM

Tussen klant en technologie Michel Alsemgeest is als verantwoordelijke van het Information Management Office (IMO) binnen de salesafdeling van Airfrance-KLM een vooruitgeschoven post qua businessgerichte IT. Hij is in staat om trends en behoeften te vertalen naar een relevante IT-vraag. “Als IMO zit je volledig in de business”, zegt hij. “De IT nemen we daarin mee. Deze wisselwerking vraagt om goede IT-kennis bij de business en een hoge mate van flexibiliteit binnen IT, om als bedrijf heel snel mee te kunnen met de ontwikkelingen.”

V

oor welke uitdagingen staan jullie als het gaat om de wisselwerking tussen business en IT? “De uitdaging voor Airfrance-KLM IMO Commercial is het effectief kunnen opereren op het snijvlak van technologie en klant. Binnen de business heeft men bijvoorbeeld heel goede ideeën, terwijl er bij de IT veel goede technologie voorhanden is. Maar het combineren van deze twee zaken is in de praktijk nog niet zo eenvoudig. Het dichten van dat gat kan ons als organisatie enorm vooruit helpen. Een van de voorwaarden is dat de mogelijkheden van IT binnen de top van het bedrijf goed worden ingezien en dus door ons goed moeten worden uitgelegd. Niet alleen als het gaat om het besparen van kosten – zowel ván IT als met behúlp van IT – maar ook op het gebied van innovatie. Wanneer er op het hoogste bestuursniveau goed inzicht bestaat in de mogelijkheden en potentiële

10

t i j d s c h r i f t

i t

waardecreatie van IT, dan wordt er gemakkelijker budget vrijgemaakt. We maken hier inmiddels enorme stappen met elkaar naar een zeer professioneel volwassenheidsniveau.” Waar voorheen CIO’s de IT stuwden en beheerden in termen van budget, governance en architectuur, zie je ITverantwoordelijken in toenemende mate de aansluiting missen. Veel businesses zie je decentraal hun eigen IT aanwenden en uitrollen. Zo ook binnen Airfrance-KLM? “Ten dele. We staan goed op de kaart als het gaat om zaken als social media en e-commerce. Het grappige is dat je voor sommige activiteiten minder de ondersteuning vanuit de centrale IT nodig hebt. Het wordt evenwel interessant wanneer je dit doortrekt naar de toekomst. Over pakweg vijf jaar zul je namelijk nog veel meer vanuit de buitenwereld kunnen aanwenden, terwijl de implementatie en integratie

m a n a g e m e n t

van clouddiensten vaak nog niet zo eenvoudig is. Hoe dan ook, de ITafdeling zal meer en meer de rol van integrator gaan spelen. Het mooie is dat de decentrale business daarmee

“Nieuwe technologie gaat het bedrijf helpen om de slag naar de toekomst te maken” nog beter in staat zal zijn om zelf nieuwe functionaliteit aan te schaffen. Die mindset is er, ook binnen IT; maar het is nog een behoorlijk lange weg om daar te komen. Zeker in een grote club als Airfrance-KLM.”

➼

Tekst: Hotze Zijlstra | Foto’s: Mark van den Brink

Michel Alsemgeest, Information Management Office Airfrance-KLM:

“Wanneer er op bestuursniveau inzicht bestaat in potentiële waardecreatie van IT, dan wordt er gemakkelijker budget vrijgemaakt.”



a p r i l

2 0 1 3

11

thema innovatie

Sommige trends zijn niet te negeren en vragen om snel handelen. “Social media kantelt als het ware het hele bedrijf. Als je als passagier geherboekt wilt worden, hoef je maar een tweet te sturen en binnen no time heb je een reactie en is er follow-up. Binnen het oude standaardproces duurt dat eerlijkheidshalve stukken langer. Deze positieve verandering heeft wel wat gevolgen voor diverse afdelingen binnen het bedrijf. Dat is niet erg, zolang de ontwikkelingen maar niet worden tegengehouden. Bovendien gaat het omarmen van alle nieuwe mogelijkheden het bedrijf helpen om de slag naar de toekomst te maken. Daarbij kom je toch uit bij de integratie van alle mogelijkheden, waarbij de IT-functie de zaak uiteindelijk moet gaan enablen.” Heb je voorbeelden van IT die je vanuit de business pusht en uitrolt en pas in de tweede instantie gaat integreren? “De dit voorjaar aangekondigde Facebook-dienst ‘Meet en Seat’ – waarmee passagiers bij de online check-in een stoel kunnen boeken naast een voor hen interessante medereiziger – is daarvan een voorbeeld. Het initiatief daarvoor is genomen door onze e-commerceafdeling. Een leuk initiatief dat een enorme exposure heeft gekregen, daar kan eigenlijk geen marketingcampagne tegenop. Als je dit wilt uitbreiden naar meer touch points dan alleen het inchecken, moet het evenwel met meerdere systemen worden geïntegreerd. Dan wordt het alweer snel een architectuurvraagstukje, dat we vooralsnog even voor ons uit hebben geschoven. Maar wel met het resultaat dat we iets werkends hebben neergezet en de nodige exposure hebben gegenereerd.”

12 t i j d s c h r i f t

i t

Het legt misschien wel een positieve druk op de centrale IT-functie; het maakt ze erop attent dat ze mee moeten in de ontwikkelingen. “Dat bewustzijn en die betrokkenheid zijn er vanuit IT en de CIO-functie, die steeds meer businessgericht is, zeker. Dit helpt natuurlijk enorm, zowel voor wat betreft de budgetten als voor de wisselwerking tussen business en IT.”

onderwerp als mobiel uiteindelijk toch weer helemaal onder de hoede van de interne IT-afdeling komt, ook al omdat de dienstverlening naarmate het gebruik ervan groeit steeds kritischer wordt en steeds meer integreert met andere functionaliteiten. Sterker nog, dit wordt het basisplatform voor de toekomst. Op deze manier komen we samen verder.”

Waar liggen de knelpunten? “De kern van de IT-voorziening binnen KLM is heel goed geregeld, zeker nu de volledige organisatie het centrale reserveringssysteem Amadeus gebruikt (een bedrijf dat de reserveringen doet voor pakweg 180 andere luchtvaartmaatschappijen, waar ook KLM een aandeel in heeft, red.). Een voorbeeld uit de praktijk van Amadeus dat op het snijvlak van business, klant en technologie ligt, is biometrie. Daarvoor bestaan wereldwijd pakweg drie scanoplossingen – op zich niet heel spannend. De uitdaging is de koppeling met de gegevens binnen het centrale systeem, zeker nu we daarvoor geen eigen ontwikkelaars kunnen inzetten maar afhankelijk zijn van een leverancier. Het is bijvoorbeeld heel goed mogelijk dat deze zo’n koppeling nog niet in zijn technologieroadmap heeft staan. Een paar jaar geleden konden we nog veel meer zelf, momenteel zitten we in een soort overgangsfase met aan de ene kant een zware commodity, en aan de andere kant een drang om op bepaalde gebieden voorop te lopen. Met social media, e-commerce en mobiel buigen we als business nog wel regelmatig af. Het idee erachter is eerst proberen ons als business te differentiëren en vervolgens pas gaan integreren.”

Zou de harde kern van de interne IT niet teruggebracht kunnen worden tot een soort minimale essentie? Bijvoorbeeld een clubje van architecten, een paar verantwoordelijken voor de bedrijfskritische systemen, wat ontwikkelaars en vendormanagement. De rest doet de business toch zelf? “Het is wel de richting die we in de mindset op moeten, alhoewel je elementaire technologiekennis altijd in huis moet houden. Telecom is daarvan

Komt de technologiepush nu vooral uit de business of toch ook nog vanuit IT? “Beide! De uitrol van een mobiele site is toch nog wel heel sterk gedreven en ontstaan vanuit de business. Wat je ziet is dat de business op zo’n onderwerp heel veel snelheid gaat maken, wat een goede zaak is. Mede daardoor is er voor de initiële uitwerking in overleg met IT gekozen voor samenwerking met een externe partij. Toch voorzie ik dat een

m a n a g e m e n t

“De transformatie zal zich voor een groot deel zelf gaan wijzen” een mooi voorbeeld. Dankzij onze knowhow op dat gebied weten onze mensen er altijd de beste contracten uit te slepen. Maar in de basis is de door jou geschetste toekomst wel de juiste. Het zal trouwens wel even duren voordat we daar zijn. De transformatie met de focus op integratie zal dus uiterst behoedzaam moeten plaatsvinden, al zal deze zich voor een groot deel zelf gaan wijzen. Bedrijven in onze branche zullen onder druk van de economische situatie worden gedwongen om vaart te maken met het zoeken naar business, om op nieuwe manieren geld binnen te harken. De vraag is hoe snel de totale achterban kan volgen.” Als organisatie geven jullie er in elk geval blijk van de ontwikkelingen goed te volgen. “We werken er met elkaar inderdaad heel hard aan en dat is ook meer dan noodzakelijk.”

❉

Tekst: Hotze Zijlstra | Foto’s: Mark van den Brink

Viktor van der Wijk, Director Digital Marketing KLM

Social is business! Luchtvaartmaatschappij KLM haakt met volle overgave in op de beweging van sociale media naar sociale business. “Meer dan 3 miljoen followers en fans volgen KLM op Facebook en Twitter”, aldus Viktor van der Wijk. “Met de komst van social media wordt online steeds belangrijker als communicatiekanaal met de klant.” KLM gebruikt sociale media zowel op het gebied van klantenservice, merk- en reputatiemanagement als de traditionele verkoop.

A

ls grote organisatie kun je volgens Van der Wijk, binnen KLM verantwoordelijk voor de online klantenwerving, handig gebruikmaken van alle nieuwe mogelijkheden van Twitter, Facebook, LinkedIn, enzovoorts in het kader van een wisselwerking met de eindklant. Bij KLM heeft men reeds grote stappen gemaakt met de omarming van sociale media. De aanleiding daarvoor was de aswolk in 2010, waarbij het Europese luchtruim voor een aantal dagen op slot ging. “Dat heeft enorm veel teweeggebracht”, aldus de Digital Marketing-directeur. “Passagiers konden niet weg, helpdesks waren overbelast, onze site lag zo goed als plat, contact leggen via e-mail kon niet meer. We waren onbereikbaar geworden en zijn eigenlijk per toeval begonnen om met onze klanten te gaan communiceren via Facebook. Daar bleek een enorme behoefte aan, omdat alle betrokkenen voortdurend wilden weten wat de status was. We hebben toen in no-time een vrijwilligersorganisatie neergezet van collega’s uit de afdelingen e-commerce, marketing en corporate communications, die op 24-uursbasis shifts zijn gaan draaien. Met z’n allen zijn we toen op Facebook



berichten gaan zetten en vragen gaan beantwoorden – alle informatie verstrekken die we kónden verstrekken. Het was aan de ene kant een crisis, maar anderzijds een succes.”

Ongenoegen

“Toen het luchtruim weer openging, stelde onze CEO Peter Hartman voor om vooral gebruik te blijven maken van social media. Hij was tijdens de aswolkcrisis al veelvuldig in de media geweest, onder meer om zijn ongenoegen te uiten over de gang van zaken. De gevaren van die wolk nam hij uiterst serieus, maar de beperkingen die de luchtvaartmaatschappijen kregen opgelegd waren volgens hem veel te groot. Hoe dan ook, het succes van social media tijdens deze crisis creëerde intern draagvlak. Daarmee overwonnen we een drempel die heel veel andere organisaties niet zomaar konden en kunnen nemen: een grote mate van ondersteuning op het hoogste niveau. Zonder aswolk was het uiteindelijk allemaal ook wel van de grond gekomen, maar beslist een stuk trager.” Naast de IT-functie waren er bij het opzetten van een socialemedia-aanpak en dito strategie zoals gezegd diverse KLM-afdelingen betrokken: marke-

ting, sales, e-commerce, corporate communications en de interne ITfunctie. Van der Wijk: “Het is vanaf de start een multidisciplinaire organisatie geweest, met functieoverschrijdende doelstellingen. Natuurlijk zou dit bij grote projecten altijd zo moeten zijn, maar je moet er als management dan wel boven staan om het gezamenlijke belang te onderstrepen. Op die manier zorg je uiteindelijk voor gezamenlijk succes. Onze aanpak is een gouden formule gebleken.”

IT-functie

Waar de meeste bedrijfsfuncties het belang van sociale media en klantinteractie via internet wel inzien, blijft IT binnen veel organisaties een beetje achter. Men grijpt terug naar terreinen waarop IT zich traditioneel veilig voelt. Sociale media hoort daar nog niet echt bij, dat is in de ogen van IT’ers nog vooral een marketingverhaal. “Het is inderdaad zo dat er voor de IT-afdeling veel nieuwe zaken bij komen kijken. Maar vanwege het feit dat IS (Information Systems, red.) ten tijde van de aswolk vanaf het begin is meegenomen, kregen we vanuit dat deel van de organisatie de medewerking die nodig was om ook de

a p r i l

➼

2 0 1 3

13

thema innovatie

Viktor van der Wijk, Director Digital Marketing KLM:

“Het succes van social media tijdens de aswolkcrisis creëerde intern draagvlak.”

14

t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

backbone te organiseren; bijvoorbeeld bij het uitproberen en de implementatie van software als Salesforce.com en Radian6.” Het is uiteindelijk een intensieve samenwerking geweest, die is uitgemond in de Social Media Hub binnen KLM: een team van een kleine vijftig mensen die in shifts continu actief zijn op de sociale media. Hier is Information Management Office (IMO) ook een onderdeel van. Gevraagd naar de ROI voor deze activiteiten antwoordt Van der Wijk dat je dan eerst moet weten hoe je de opbrengsten van activiteiten op het terrein van sociale media meet. “Daar worstelt iedereen mee”, stelt hij. “En toch, als we waren begonnen met een ROI als basis waren we nooit geweest waar we nu zijn. We zijn gestart met durf, transparantie en de overtuiging dat dit werkt. Inmiddels zijn we door Socialbakers.com erkend als het meest ‘social devoted’ merk. We staan boven merken als Nike en Sony, waarmee we aantonen dat onze aanpak effect heeft.” Daarbij wordt niet alleen gekeken naar het aantal vrienden en volgers, want die kunnen heel passief zijn. Het gaat vooral om de ‘engagement’ en ‘interaction rates’, en die zijn in de ogen van de Director E-acquisition erg goed. “We zitten momenteel op zo’n 15.000 tot 20.000 wekelijkse vermeldingen op Facebook en Twitter, die tevens worden gespecificeerd op sentiment. Qua ‘likes’ zitten we op meer dan twee miljoen op onze centrale Facebook-pagina. Al deze gegevens worden tot aan het hoogste bestuursniveau toe gerapporteerd.”

Social commerce

Vanuit klantencontact en klantenzorg, beweegt de KLM-organisatie ondertussen in de richting van wat Van der Wijk s-commerce noemt: sociale commercie. Een voorbeeld daarvan is de zogenoemde Trip Planner: “Daarbij is het in het kader van ‘social booking’ via internet mogelijk om de data, bestemming en vlucht voor een trip met vrienden te plannen.” Viktor van der Wijk wil met KLM graag een echte social business worden,



Social Media Hub De Social Media Hub binnen KLM is een ploeg toegewijde specialisten die alle dagen van de week 24 uur en in zeven talen actief zijn op de sociale media. Activiteiten variëren van het inspelen op vragen en behoeften van reizigers die opduiken op de sociale internetkanalen, tot het posten van leuke, aansprekende berichten en foto’s die bijdragen aan het KLM-gevoel. Beeldmateriaal doet het daarbij goed. Mooie of grappige plaatjes van vliegtuigen. Of een snelle auto in KLMblauw met dito logo. “Het levert duizenden ‘likes’ op”, aldus Van der Wijk. “Ook al omdat onze redactie precies de juiste tone of voice weet te pakken. Het moet allemaal precies goed zijn en de collega’s op onze socialemediaafdeling slagen daar heel goed in.” Wolter Kroes Een voorbeeld van een geslaagde interactie betrof volkszanger Wolter Kroes, die afgelopen zomer op weg naar de VS iets twitterde over de goede service aan boord en een mooi uitzicht. Binnen 20 minuten haakten de mensen van de socialemediaredactie erop in en startten een conversatie. “Nu was Wolter Kroes heel blij, maar het gebeurt ook wel eens dat mensen boos zijn”, verduidelijkt Van der Wijk. “DJ Tiësto bijvoorbeeld, die zijn koffer kwijt was. Door de interactie te zoeken laten we mensen weten dat we hun probleem serieus nemen. Ongeacht of je duizenden volgers hebt, of misschien maar twintig.”

waarbij sociale technologie wordt gebruikt om de bedrijfsdoelstellingen te behalen. “Deze kunnen liggen op diverse terreinen: klanttevredenheid, omzetvergroting online, en klachtenafhandeling”, vertelt hij. “De inbedding van technologie binnen de opera-

tionele processen kan een rol spelen bij het verwezenlijken ervan. Een ontwikkeling die steeds sneller gaat, en bovendien geholpen wordt door de opmars van tablets en andere devices. Als een passagier om welke reden dan ook recent contact heeft gehad met de Social Media Hub, kunnen we de dienstdoende purser daarvan op de hoogte stellen. Een reiziger die op een eerdere vlucht een koffer is kwijtgeraakt kan op deze manier extra beenruimte of iets anders worden aangeboden.” “Dit is zó krachtig!”, vervolgt de directeur. “We kunnen de klant weer echt centraal zetten, waarmee de cirkel rond is. Dit alles door het op de juiste manier inbedden van technologie en het betrekken van de Sociale Media Hub. De grenzen tussen al die functies zullen daarbij overigens vervagen. De silo’s gaan onder druk van social business bottom-up verdwijnen.”

“Als we waren begonnen met een ROI als basis, waren we nooit geweest waar we nu zijn” Concurrentie

Op de vraag of de inzet van sociale media een onderscheidende factor gaat worden ten opzichte low-cost carriers, die toch meer op het standaardproces zitten, antwoordt Viktor van der Wijk: “Als KLM hebben we op sociaal gebied inmiddels wel een grote voorsprong op een groot deel van onze concurrenten. Er is ons veel aan gelegen deze voorsprong te behouden. Het zal dus zeer zeker een belangrijk middel worden om ons te onderscheiden van de andere spelers in de markt. Ik ben er tegelijk van overtuigd dat alle andere luchtvaartmaatschappijen en serviceverleners in de ontwikkelingen mee moeten, willen ze de boot niet missen.”

a p r i l

❉

2 0 1 3

15

thema innovatie

Verschijningsvormen, toepassingen en spelregels

Crowdsourcing voor de IT-manager 16 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Eefje Jacques en Eelco Rouw

Over de waarde van crowdsourcingsinitiatieven lopen de meningen uiteen. De algemene conclusie echter is toch wel dat de mate van succes sterk afhankelijk is van het model, de ‘crowd’ die ingezet wordt, de beloning en de uitvoering van het initiatief (Howe 2009). Hoe ook de interne IT-organisatie kan profiteren van crowdsourcing wordt beschreven in dit artikel, waarin de verschillende toepassingen van crowdsourcing centraal staan.

C

rowdsourcing stamt af van opensourcesoftwareontwikkelingen zoals Linux en Open Office (Simula and Vuori 2012). Al rond 2006 schreef Jeff Howe in Wired Magazine over het fenomeen crowdsourcing. Hij had het toen gekscherend over een combinatie van outsourcing, die hij beschreef als ‘goedkope arbeid uit India en China’ en de inzet van de ‘digitale crowd’. Hij voegde deze twee zaken samen en kwam tot de naam crowdsourcing. Verschillende initiatieven volgden, waarin de crowd werd ingezet voor productinnovatie, productverbeteringen, evaluatie van klantenservice en ga zo maar door. De mogelijkheden van crowdsourcing bleken verrassend divers te zijn, alhoewel ze vaak tot uiting kwamen in het kader van ‘uitprobeersels en spielerei’ van bedrijven en zeker ook start-ups. Geen wonder dat de term crowdsourcing binnen zes jaar verwerd tot een Engels neologisme waarvan de definities uiteenlopen. Hammon en Hippner1 beschrijven crowdsourcing als het uitbesteden van taken, die oorspronkelijk uitgevoerd worden binnen een organisatie of door een leverancier, aan een onbegrensde grote, heterogene massa van actoren. De methode die gebruikt wordt en de eigenschappen van de heterogene groep spelen blijkbaar in deze beschrijving geen rol. Crowdsourcing kent echter wel degelijk verschillende verschijningsvormen die we hierna de revue laten passeren.

Varianten

Crowdsourcingsinitiatieven hebben een eigen doel en beogen een specifieke doelgroep. Hoewel crowdsourcingsinitiatieven enorm verschillend van aard kunnen zijn – variërend van het



oplossen van schijnbaar onoplosbare problemen tot het aangeven of er lantaarnpalen op een foto staan – is er wel een grove indeling te maken. Bij deze indeling wordt gekeken naar de mate van specialisme die vereist is voor de taak, en de mate waarin gebruikgemaakt wordt van het synergie-effect dat het inzetten van meerdere mensen heeft op het resultaat (zie figuur 1). Op deze figuur is een drietal vormen van crowdsourcing geplot: competitie, samenwerking en parallel verwerken. • Competitie – Bij competitie wordt de deelnemer gevraagd om een opdracht uit te voeren, waarbij een prijs of een financiële vergoeding wordt toegekend. Kenmerkend is dat de opdracht door een individu of een individueel team wordt uitgevoerd en er weinig sprake is van kruisbestuiving. • Samenwerking – Bij een samenwerking bouwen meerdere mensen samen aan het resultaat. Er is een infrastructuur beschikbaar die het mogelijk maakt resultaten met elkaar te delen en te bediscussiëren. Problemen waarmee een deelnemer zich ziet geconfronteerd kunnen door een ander worden opgelost. Er is bij samenwerking een sterke mate van synergie en gemeenschappelijkheid. Het resultaat van de samenwerking is veelal voor de deelnemers voldoende beloning. • Parallel verwerken – Bij parallelle verwerking wordt een grotere opdracht opgedeeld in vaak zeer veel kleine en eenvoudige subtaken die los van elkaar op te lossen zijn. Het oplossen van taken kost tussen minuten of zelfs seconden en de deelnemer krijgt per uitgevoerde taak een financiële vergoeding. De deelnemers voeren de taken individueel uit en er is nauwelijks sprake van synergie. Door het parallelliseren van taken kunnen opdrachten die normaliter weken doorlooptijd hebben in enkele dagen uitgevoerd worden.

tal ingescande letters te identificeren. De beloning voor de deelnemers is toegang tot een deel van de site of een bepaalde service, zoals het toezenden van een nieuwsbrief. Het resultaat is dat boeken stuk voor stuk worden gedigitaliseerd. Dit is een voorbeeld van parallelle verwerking. • Het toetsen van de boeken ten behoeve van de jaarrekening – De grootboeken van een organisatie worden uiteengerafeld in de zogenaamde line items, de individuele transacties. Per transactie kan worden getoetst of deze correct is ingevoerd. Door op deze manier te parallelliseren kan een jaarboekcontrole in een paar dagen afgerond worden. Dit is een voorbeeld van parallelle verwerking. • NASA Topcoders – Het internationale ruimtestation ISS heeft steeds meer stroom nodig voor de experimenten. NASA verwacht dat men door de zonnecellen slim te richten een hoger rendement kan halen en vraagt aan slimme programmeurs om hier een oplossing voor te vinden. De prijs is 30.000 dollar. Dit is een mooi voorbeeld van een competitie.

IT vormt de ruggengraat van de meeste crowdsourcingsinitiatieven en de ITorganisatie kan een belangrijke rol spelen

De mogelijkheden van crowdsourcing zijn legio. Om dit te onderstrepen, geven we een aantal voorbeelden van initiatieven die vrij kort geleden zijn ingezet.

• Wikipedia – Een van de vroegere vormen van crowdsourcing. Iedereen kan bijdragen aan het verbeteren van de inhoud van Wikipedia. Door een slim mechanisme kunnen deelnemers elkaars fouten verbeteren of informatie aanvullen. Het resultaat, de verbeterde inhoud van een pagina, is de beloning voor de geleverde inspanning. Dit is een voorbeeld van generieke samenwerking.

• Het digitaliseren van boeken – Bij de zogenaamde captcha’s en recaptcha’s moeten bezoekers van een site aantonen dat ze mensen zijn, door een aan-

• Kaggle – Kaggle is een site die statistische vraagstukken aan de crowd stelt. Deelnemers kunnen alle relevante data downloaden en analyseren.

Mogelijkheden

a p r i l

➼

2 0 1 3

17

thema analytics hoog

Vast dienstverband Medewerkers die clouddiensten gebruiken hoog

publiek

Collaboratie

Standaard applicaties

Focus van de meeste organisaties vertrouwd Tools benodigd voor crowdsurfing Publiek platform (cloud)

Parallel werken

laag

Eigen platform

anoniem

Mate van specialistische kennis Figuur 1. Aan de hand van de dimensies ‘mate van synergie’ en ‘mate van specialistische kennis’ is een indeling van crowdsourcingsinitiatieven te maken.

De vraag kan zijn om informatie uit de data te halen of een specifieke stelling te bewijzen. De beloning voor het succesvol uitvoeren van de opdracht is een geldbedrag waarvan de hoogte door de opdrachtgever bepaald wordt. Dit is een voorbeeld van competitie.

Wat kan IT hiermee?

Figuur 2. Discrepantie van de beschikbaarheid van tooling versus focus van de meeste organisaties bij crowdsourcing. Dit model geeft de vertrouwdheid van zowel de medewerker als de applicatie weer. Medewerkers kunnen in de categorieën ‘anoniem’, ‘vertrouwd’ (bijvoorbeeld uitzendkracht of freelancer) dan wel ‘vaste dienst’ vallen. Bij de applicatie geldt een vergelijkbare indeling: cloud (publiek), vertrouwd (private cloud of gehost) en on-premise. Faciliteiten voor de crowd bevinden zich met name in de onderste helft van dit kwadrantenmodel, terwijl de meeste organisaties zich op de bovenste helft richten.

Faciliteren van crowdsourcing Crowdsourcing is veelal een informatie-intensieve vorm van menselijke inzet. IT speelt hier dan ook een belangrijke rol in, hetzij door een werkplek voor de crowd te bieden, hetzij door de vraagkant van crowdsourcing effectief te organiseren.

Hoewel crowdsourcing op dit moment doorgaans gebruikt wordt om businessvraagstukken op te lossen of werkzaamheden op een slimmere manier te beleggen, is er ook een sterke koppeling met de werkzaamheden en taken van de IT-afdeling.

Bij crowdsourcing schakelt een bedrijf een grote groep meer of minder anonieme mensen feitelijk als medewerkers in. Dat vraagt om aandacht voor de faciliteiten die worden geboden aan deze mensen, oftewel een ‘werkplek’ die een aantal faciliteiten kan bevatten:

Voor de IT-manager biedt crowdsourcing twee mogelijkheden: • Het faciliteren van crowdsourcing door de IT-afdeling, om ook hier de business te ondersteunen en IT intern op de kaart te zetten. • Het inzetten voor de eigen dienstverlening.

• Beveiliging, die ervoor zorgt dat er op een veilige en integere manier omgegaan kan worden met eventueel ontsloten bedrijfsdata. • Een communicatie-infrastructuur, om opdrachten te verstrekken, tussentijds te kunnen communiceren en resultaten te kunnen ontvangen.

18 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

• Een dashboard voor de afnemers van de crowdsourcingsdiensten, om de voortgang te kunnen meten en wanneer nodig te kunnen beïnvloeden. • Online tools of pakketten, die de crowd voorzien van instrumenten om taken uit te kunnen voeren. Dit kan een eenvoudig formulier zijn maar ook een volledig interactieve omgeving om analyses uit te voeren en data te verwerken. • Samenwerkingsfaciliteiten, voor situaties waarin de crowd ingezet wordt in samenwerkende teams (zie ook figuur 2). Hierbij valt te denken aan: webdocumentmanagement, wiki’s, fora, groepschats, gedeelde agenda’s, conference-callfaciliteiten, mailing lists. In de open-sourcewereld zijn diverse systemen ontwikkeld om samen aan concepten te werken. Voorbeelden hiervan zijn Git, Subversion, Trac en Redmine. Deze systemen maken het mogelijk om versiebeheer toe te passen en issue-lijsten bij te houden.

gecontroleerd

Mate van synergie laag

Competitie

Afhankelijk van de beoogde soort crowdsourcing moet bekeken worden welke van bovengenoemde faciliteiten noodzakelijk zijn. Hierbij komt direct de vraag om de hoek waar dit platform geplaatst wordt: in-house of in de cloud? Met name voor competities, waarbij veel bedrijfsgevoelige data wordt gebruikt of de resultaten bedoeld zijn om een concurrentievoordeel te behalen, is in-house plaatsen de beste optie. Dat heeft bijvoorbeeld Dell gedaan. Het bedrijf richtte naar aanleiding van slechte kritieken van gebruikers IdeaStorm op, een website waar klanten gevraagd wordt ideeën voor Dells producten en services te delen. Met name voor parallelle bulkverwerking, zeker voor de opdrachten waar duizenden mensen tegelijk aan werken, biedt de cloud de beste mogelijkheden. Services als Amazon Mechanical Turk bieden zowel de opdrachtgever als de deelnemers een omgeving en een financiële infrastructuur waarin de opdracht gemonitord en uitgevoerd kan worden. Ervan uitgaande dat IT de ruggengraat van de meeste crowdsourcingsinitiatieven vormt, kan de IT-orga-

Men kan eigen non-core applicaties openstellen en via een open-sourcecollaboratie verder laten ontwikkelen nisatie een belangrijke rol spelen in het uitvragen en bundelen van de behoefte van de bedrijfsorganisatie. Het inrichten van een crowdsourcingsvraagstuk, inclusief de bijbehorende middelen, kan uitstekend toegevoegd worden aan de producten en dienstencatalogus van ict.

Crowdsourcing zelf gebruiken bij IT

Behalve het faciliteren van crowdsourcing, kan de IT-manager er ook voor kiezen crowdsourcing in te zetten ten behoeve van de IT-dienstverlening. Crowdsourcing is hier in meerdere opzichten geschikt voor. Twee moge-



Kritische noot Crowdsourcing is een methode die business en IT in verschillende opzichten kan helpen; denk aan productontwikkeling, bulkverwerking en zo verder. Uiteraard zijn er belangrijke punten waar de initiatiefnemer rekening mee dient te houden: • Beschouw crowdsourcingsactiviteiten als sourcingsactiviteiten en neem daarin als uitgangspunten het model, de crowd die ingezet wordt, de beloning en de uitvoering. • Houd er rekening mee dat de crowd meestal niet uit medewerkers bestaat. De verwachtingen die je van een crowd mag hebben zijn moeilijk van tevoren in te schatten. • Wie anonieme gebruikers inzet bij het uitvoeren van specifieke opdrachten, komt voor interessante juridische vraagstukken te staan. Bevat één regel van de jaarrekening net zulke gevoelige informatie als de hele jaarrekening? • Hoe ga je om met misbruik door de crowd? Welke rechten heeft de crowd op een geschikte werkplek? (Denk aan arborichtlijnen in Nederland.) • Het managen van de crowd kan tijdintensief zijn. Er moet daarom voldoende tijd zijn om het initiatief op te zetten, de crowd te informeren, te managen en uiteindelijk te belonen. • Het is belangrijk te realiseren dat crowdsourcing meestal wordt gedragen door gewone mensen die buiten werktijd een uitdaging zoeken of een extra centje bij willen verdienen. ‘Medewerkers’ aan crowdsourcing zijn vrijwilligers en zullen zich niet snel op contractuele verplichtingen vast laten leggen. Het is de vraag in hoeverre dit in de toekomst gaat veranderen. Belangrijk is in ieder geval dat vrijwilligers voldoende voor hun inzet terugkrijgen, in de vorm van waardering of een financiële vergoeding.

lijkheden zijn in de praktijk het best haalbaar: het uitbesteden van bulkactiviteiten en analyses, en crowdsourcing inzetten als motor voor technische innovatie. Om met de eerste mogelijkheid te beginnen: IT genereert diverse bulkrapportages, zoals event logs, audit trails en CMDB-mutaties. Het analyseren en schonen van deze bulkinformatie kan en wil men maar ten dele geautomatiseerd uitvoeren, om te voorkomen dat belangrijke informatie over het hoofd wordt gezien. Door het opsplitsen van rapportages in events of individuele entries kunnen deze door meerdere

mensen tegelijk worden onderzocht. Hierdoor is een karwei dat de ITorganisatie zelf weken kost terug te brengen tot enkele dagen. Men kan ook denken aan het analyseren van access logs en daarmee inzicht krijgen in welke applicaties en data er daadwerkelijk gebruikt worden. Hierdoor zou men in principe een basis kunnen leggen voor een gestructureerde rationalisatieslag. Het concept van competities bij crowdsourcing maakt het mogelijk bepaalde innovatievraagstukken binnen IT door de crowd te laten oplossen. Men zou bijvoorbeeld aan de crowd kunnen vragen nieuwe werkplekconcepten te ontwikkelen en door middel van een competitie de beste kunnen selecteren. Eenvoudiger is de vraag welke alternatieven er zijn voor de in gebruik zijnde applicaties. Ook zou men ervoor kunnen kiezen een deel van de eigen non-core applicaties open te stellen en door middel van een open-sourcecollaboratie verder te laten ontwikkelen.

Conclusie

We hebben laten zien dat crowdsourcing organisaties op inventieve manieren in staat stelt problemen en vraagstukken op te lossen, door de slimme inzet van mensen en informatiemiddelen. Hoewel de specifieke wettelijke kaders en regelgeving nog ontbreken, is te verwachten dat crowdsourcing een steeds belangrijker instrument wordt voor zowel business als IT. Crowdsourcing en IT vormen een natuurlijke combinatie. Niet alleen speelt IT zelf een belangrijke rol in het faciliteren van crowdsourcingsinitiatieven, maar ook kan ze, mits enige creativiteit aan de dag wordt gelegd, een aantal van haar eigen vraagstukken door de crowd laten uitvoeren.

❉

Eefje Jacques is market lead industry en Eelco Rouw is adviseur enterprisearchitectuur & innovatie bij Quint Wellington Redwood, een adviesbureau dat zich richt op het grensvlak van organisatie en IT. noot 1 Hammon, Larissa and Hippner, Hajo (2012), ‘Crowdsourcing’, Business & Information Systems Engineering: Vol.4: Iss. 3, 163-166.

a p r i l

2 0 1 3

19

thema innovatie

‘Service-virtualisation’ maakt testen onder tijdsdruk mogelijk

Applicatieontwikkelaars staan voor dilemma Applicatieontwikkelaars hebben het steeds moeilijker om de business op maat te bedienen. Dat blijkt uit het onderzoek Business Benefits of Service Virtualisation, dat researcher Coleman Parkes uitvoerde in opdracht van CA Technologies. De kern van het probleem is dat het ontwikkelen en testen van software tijd vergt, terwijl de business kortere doorlooptijden verlangt. Werken met gevirtualiseerde testomgevingen kan het testen aanzienlijk versnellen. De voordelen van deze ‘servicevirtualisation’ zijn bij veel bedrijven echter nog niet ten volle doorgedrongen.

20 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Marco van Lieverloo

S

oftwareontwikkelaars staan bij veel bedrijven voor een lastig dilemma. Terwijl het ontwikkelen en testen van nieuwe applicaties tijd vergt, is er vanuit de business toenemende druk om toepassingen sneller op te leveren. Dat is een moeilijke spagaat, want de business verandert steeds sneller en verlangt desondanks dat software foutloos werkt en precies tegemoetkomt aan de wensen van de gebruiker. Dit leidt er in de praktijk toe dat applicaties in gebruik worden genomen terwijl ze nog onvoldoende getest zijn. Het gevolg is dat software regelmatig fouten vertoont. De impact daarvan kan verstrekkende gevolgen hebben omdat ketens steeds meer verweven zijn en de diversiteit van systemen alleen maar groter wordt. Een applicatie die ogenschijnlijk goed functioneert, kan ergens aan een van de uiteinden van de keten toch fouten vertonen. Manifesteert zo’n fout zich bij externe klanten dan is de imagoschade vaak niet te overzien. Temeer omdat klantentrouw in de cybereconomie niet bestaat. Wordt een klant niet op z’n wenken bediend, dan zapt hij naar een andere aanbieder en is waarschijnlijk voorgoed weg. Bij de interne afnemers (de business) resulteert deze ontwikkeling in toenemende onvrede en verwijten richting de afdeling softwareontwikkeling, zo blijkt uit het eerder genoemde onderzoek dat werd gehouden onder vijftig grote bedrijven in België en Nederland. Volgens dit onderzoek signaleert menig IT-manager dat zijn afdeling voor softwareontwikkeling inboet aan geloofwaardigheid. Bijna de helft van de ondervraagde managers stelt zelfs dat het met de huidige druk op ontwikkelafdelingen gewoonweg onmogelijk is om deugdelijke applicaties op te leveren. Dit leidt ertoe dat van applicaties vaker een nieuwe release moet worden geleverd, wat hoe dan ook een negatieve impact op de business heeft. Elke nieuwe release werkt immers weer net even anders dan zijn voorganger. Driekwart van de IT-managers vindt daarom dat er extra geld en mensen beschikbaar moeten komen voor het ontwikkelen en testen van software. Dat staat in schril contrast met de verwachting die businessmanagers van IT hebben. In hun visie moet IT bijdragen aan vermindering van kosten, leiden tot meer efficiency in de organisatie en moeten omzet en concurrentiekracht door IT verbeteren. Ook zien zij IT als drijvende kracht



achter het doorvoeren van innovaties binnen de onderneming.

Virtueel testen

Het hierboven geschetste beeld komt overeen met een soortgelijk onderzoek dat eerder werd uitgevoerd in Duitsland, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk. Uit beide studies komt naar voren dat het probleem van softwareontwikkeling zich toespitst op het ontbreken van mogelijkheden om afdoende te testen. Een applicatie zou eigenlijk ‘realtime in bedrijf’ beproefd moeten worden, maar dat is in de praktijk nauwelijks mogelijk. De business staat niet toe dat zowel hun systemen als hun medewerkers voor testdoeleinden worden ingezet, en men wil al helemaal niet dat klanten in aanraking komen met applicaties die de eindcontrole nog niet zijn gepasseerd. Een mogelijke oplossing voor dit probleem is het gebruiken van een gevirtualiseerde testomgeving, in het jargon aangeduid als service-virtualisation. Dit is een techniek waarbij een productieomgeving wordt gesimuleerd die het mogelijk maakt een nieuwe applicatie te testen. Omdat de testomgeving ‘op maat’ wordt ingericht waarbij verschillende scenario’s mogelijk zijn, kunnen ontwikkelaars en gebruikers een applicatie in een realtime productieomgeving testen. Service-virtualisation is een rijzende ster onder nieuwe technologieën. Het heeft zich in een relatief korte periode ontwikkeld en bewijst zich steeds meer als een gedegen en betrouwbaar alternatief voor het testen van nieuwe applicaties. Onder gebruikers groeit daardoor de belangstelling voor service-virtualisation. Dat blijkt onder meer uit het eerder genoemde onderzoek waarin bijna driekwart van de respondenten aangeeft dat de software delivery lifecycle (SDLC) aanzienlijk ingekort kan worden als men permanent een realtime productieomgeving tot zijn beschikking zou hebben. Ook de kwaliteit van de software zou er beter van worden en daarmee gaan de kosten van softwareontwikkeling uiteraard omlaag. Inmiddels hebben de grote softwareleveranciers service-virtualisation allemaal in hun aanbod opgenomen. Elk met een eigen product uiteraard.

Op de voet volgen

Het grote voordeel van service-virtualization ten opzichte van het daadwerkelijk testen in de praktijk, is dat men een applicatie in elke fase van ontwikkeling ‘op de pijnbank’ kan leggen. Daardoor kunnen fouten of onvoorziene bij-

effecten in een relatief vroeg stadium worden onderkend en hersteld. Die test kan bij elke uitbreiding van de applicatie worden uitgevoerd, waardoor de zwakke plekken direct duidelijk worden. Tot nu toe wordt een applicatie bij veel bedrijven pas na de ontwikkelen testfase aan een finale gebruikerstest onderworpen. De oorzaak van fouten die dan aan het licht komen, is in dat stadium doorgaans lastig te achterhalen. Aanpassingen die niet veel tijd vergen, worden nog wel doorgevoerd maar de applicatie wordt vervolgens toch in gebruik genomen. Fouten met een dieper liggende oorzaak worden dan in de aanloop naar een release hersteld. Tot voor kort was deze aanpak voor veel ondernemingen nog wel acceptabel, maar marktontwikkelingen volgen elkaar nu zo snel op dat vrijwel continu

Men kan een applicatie in elke fase van ontwikkeling ‘op de pijnbank’ leggen aanpassingen aan software nodig zijn. Volgens het onderzoek brengen ontwikkelafdelingen in Nederland en België gemiddeld 5,5 keer per jaar een nieuwe release van een applicatie uit. De verwachting is dat die frequentie zal stijgen. In de grote Europese landen ligt het gemiddelde al op ruim zes releases per jaar. Bedrijven moeten immers steeds sneller inspelen op nieuwe ontwikkelingen in de markt. Dat pleit eens te meer voor het gebruik van service-virtualisation, want ook aanpassen en uitbreiden van een applicatie verloopt veel sneller. Het effect van die uitbreiding kan namelijk direct worden getest en geoptimaliseerd. Ontwikkelafdelingen kunnen zelfs anticiperen op nieuwe ontwikkelingen door hun software in samenspraak met de business aan een what if-scenario te onderwerpen. Dat voorkomt verrassingen in beide kampen en maakt het mogelijk om de business steeds op de voet te volgen.

❉

Marco van Lieverloo is countrymanager bij CA Technologies in Nederland.

a p r i l

2 0 1 3

21

thema innovatie

‘Take back the city’ of ‘kies een operatingmodel’

Architecten op een kruispunt

22 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Paul van der Linden

De architect neemt een centrale plaats in een dynamische en veranderende wereld in: een veranderende organisatiecontext, fusies en overnames en als gevolg daarvan ook steeds veranderende stakeholders, belangen en vereisten. En dan zijn er nog nieuwe technologie en concepten, zoals cloudoplossingen, mobiele toepassingen, maar ook analytics en big data. De rol van de architect wordt hiermee niet alleen complexer en uitdagender, maar ook fundamenteler en belangrijker. Tijd voor de ‘open architect’.

D

e Open Architect was het thema van de veertiende editie van het LAC. Het Landelijk Architectuur Congres is de jaarlijkse bijeenkomst van architecten in de IT en wordt georganiseerd door het Nederlands Architectuur Forum (NAF). Alhoewel dit congres eind vorig jaar plaatsvond, is de thematiek ervan belangrijk genoeg om alsnog in Tijdschrift IT Management te belichten. Immers, de architect die de fundamenten om met verandering om te gaan goed legt, heeft daar blijvend profijt van. Wie dat niet doet, zal elke verandering ervaren als een splijtende verstoring.

Willie Appel – ‘Take back the city’

Na de opening door dagvoorzitter Marc Ramselaar werd afgetrapt met de keynote ‘Take back the city’ door Willie Appel, VP en executive partner bij Gartner. De hoofdboodschap van zijn verhaal was dat de combinatie van verschillende disruptive technologies en de ongewisse economische situatie waarin we verkeren ongekende mogelijkheden schept voor de architect. De architect kan en moet hierin de rol claimen van degene die toegevoegde businesswaarde levert door enterprisearchitectuur in te zetten voor het benutten van de nieuwe mogelijkheden. Om dit te kunnen doen, moeten architecten wel een shift in mindset ondergaan. Lukt dit, dan neemt de architect zo tegen 2015 de nieuwe rol van open architect, en van vertaler en van leider van veranderingen op zich.



Volgens Appel verkeert architectuur inmiddels in zijn derde fase. De eerste fase was framework driven en werd in 1987 ingezet door een publicatie van John Zachman. Zachman, die bij het opstellen van zijn gelijknamige Zachman Architecture Framework sterk werd geïnspireerd door het werk dat hij voor Boeing deed, wordt nog steeds gezien als een drijvende kracht van het eerste uur. De tweede periode, aangeduid als process driven, werd voornamelijk bepaald door The Open Group en het Amerikaanse Department of Defense die respectievelijk TOGAF en FEAF bijdroegen. Het verschil met het vroege werk van Zachman was de aandacht die hierbij ook werd gegeven aan de proceskant van architectuur. In TOGAF gaat het dan bijvoorbeeld om ADM, de Architecture Development Method. Dit tweede tijdperk loopt van 1995 tot ongeveer 2012. Het zal niet verbazen dat Appel de derde periode laat beginnen met outcome driven enterprise architecture van zijn eigen werkgever Gartner. Het toepassen van frameworks, standaarden en processen is leuk en aardig, maar uiteindelijk gaat het wel om de bijdrage die architectuur en architecten leveren. Dat is een mooie uitdaging, maar volgens Appel een uitdaging die alleen maar aangegaan kan worden als we het oude model van werken verlaten.

begin hadden: die van city planners – take back the city dus. Architecten gaan zich bezighouden met de optimale inrichting van de ruimte in plaats van de uitvoerders van de business die gefragmenteerd is en geleid wordt door wisselende deelbelangen. Geen wonder dat Appel in navolging van Malcom Gladwell spreekt van een kantelpunt. De nieuwe realiteit bestaat uit effectiviteit, groei, differentiatie, agility en innovatie. De oude manier wordt gekenmerkt door integriteit, efficiëntie, stabiliteit, standaardisatie en commoditization. Wat in het verleden tot succes leidde, is onvoldoende om in de toekomst succesvol te zijn.

Martin Mocker en het operatingmodel

De keynote van Dr. Martin Mocker, Research Scientist bij MIT Sloan Center for Information Systems Research en professor aan de Duitse ESB Business School, had eveneens als onderwerp de afstemming tussen business en IT. Waar de aanpak van Appel groots en meeslepend was, was de benadering van Mocker bescheiden – maar zeker niet minder interessant. Mocker stelde dat de gemiddelde levensduur van een informatiesysteem vele malen langer is dan die van een strategie. Nadat een strategie eenmaal geformuleerd is, leidt dat met enige vertraging tot een solution design en

Oude model

Wat is dan dat oude model van werken? Enerzijds is dat een werkwijze waarbij meer wordt gekeken naar compliance (voldoet het aan standaarden?), dan naar wat het concreet bijdraagt en oplevert. Standaarden moeten bijdragen in plaats van in de weg zitten. De oude werkwijze is ook dat de business in de lead is en dat vertaalt naar requirements waaraan oplossingen moeten voldoen. De vele verschillende en elkaar vaak tegensprekende requirements zijn nou niet de ideale manier om snel in te kunnen spelen op een dynamische omgeving. En het is al helemaal niet de manier waarop het maximale uit de vele verschillende technologieën die beschikbaar zijn en komen gehaald kan worden. Appel wil dan ook dat architecten hun rechtmatige plaats opeisen. Terug naar de rol die zij in het

Met een nieuwe mindset neemt de architect zo tegen 2015 de rol van open architect, vertaler en leider van veranderingen op zich vervolgens, weer met vertraging, tot gerealiseerde systemen (applicaties, data en IT-infrastructuur). Elk nieuw idee wordt weer op dezelfde wijze en met dezelfde vertragingen opgepakt. Geen wonder dat de aansluiting tussen business en IT minder dan optimaal is. De oplossing die Mocker aandraagt, is om goed na te denken over het

a p r i l

➼

2 0 1 3

23

thema innovatie

operatingmodel dat het best bij de organisatie past. Door te kijken naar de gewenste integratie en standaardisatie tussen de bedrijfsprocessen ontstaan vier mogelijke operatingmodels. Organisaties die beschikken over onafhankelijke businessunits met verschillende klanten en expertise hebben het meeste baat bij IT die zorgt voor schaalvoordelen en verder vooral niet in de weg loopt of de onafhankelijkheid inperkt. Voorbeelden van zo’n diversificatiemodel zijn Johnson & Johnson en ING. Het tegenovergestelde, unificatie, geldt voor organisatie met globale processtandaarden en globale beschikbaarheid van data. Hier is de rol van IT om globale systemen ter beschikking te stellen die standaarden en de beschikbaarheid van

formuleren. Het operatingmodel is ook leidend bij het bepalen waar IT-investeringen gedaan dienen te worden. De verschillen tussen beide elkaar opvolgende keynotes kon bijna niet groter zijn. Waar Appel de architect aan het stuur wil hebben als grote navigator door slecht weer in een omgeving die dynamischer dan ooit is, is bij Mocker de architect nog steeds ondersteunend en niet leidend. Bij Mocker ontbreekt ook het perspectief van een steeds onvoorspelbaardere en snellere omgeving. Dat het LAC deze keynote speeches toch na elkaar heeft geprogrammeerd, geeft aan dat het aanreiken van verschillende inzichten belangrijker wordt gevonden dan consistentie en eenheidsworst.

CIO Panel en softwarevisualisatie

De gemiddelde levensduur van een informatiesysteem is vele malen langer dan die van een strategie data ondersteunen. Dow, UPS en SouthWest Airlines zijn hier de voorbeelden. Unieke businessunits die op de hoogte moeten zijn van elkaars transacties hebben behoefte aan een IT-functie die toegang geeft tot gemeenschappelijke data door middel van geïntegreerde interfaces. Swiss Re en MetLife vallen in deze coördinatiecategorie. Organisaties met onafhankelijke, maar vergelijkbare businessunits hebben behoefte aan het uitwisselen van best practices. IT kan hieraan meehelpen door een standaardinfrastructuur en applicatiecomponenten te bieden die de globale efficiëntie helpen verhogen. Marriott Hotels en 7Eleven zijn voorbeelden van organisaties die in deze replicatiecategorie thuishoren. Het operatingmodel dat het beste past bij de organisatie moet ingezet worden om een gezamenlijke visie en aanpak te

24 t i j d s c h r i f t

i t

Vergeleken met de keynotes waarmee de dag werd geopend, was het CIO Panel onder leiding van Victor Deconinck veel tammer. Mats Beem (CIO Philips), Koos Veefkind (CIO DNB) en Kees Jans (CIO Luchthaven Schiphol) werden aan de hand van stellingen gevraagd naar hun mening en ervaringen met architecten. De vaardigheden waarover architecten volgens hen moeten beschikken zijn zowel vormgeving als zingeving. Vrij algemeen was de mening dat vormgeving meestal wel lukt, maar dat zingeving moeilijker is; een aanwijzing dat het lonkende perspectief zoals geschetst door Willie Appel nog niet bereikt is. De presentatie over softwarevisualisatie van prof. dr. Alex Telea van de Rijksuniversiteit Groningen, en Roelof Rabbers, business-IT-consultant bij Atos, richtte zich op kwaliteittrends in de evolutie van een code-base. Met behulp van visualisatiesoftware werden verschillende relevante inzichten opgelepeld, bijvoorbeeld welk deel van de code geprogrammeerd was door welke programmeur. Boodschap: deze programmeur (extern!) is/was wel erg belangrijk c.q. u bent wel erg kwetsbaar. Allemaal goede inzichten, maar bij veel van de getoonde toepassingen was de verhouding tussen inspanning en geleverd inzicht wat uit balans. Het had vaak ook veel weg van een oplossing op zoek naar een probleem. Wat verder opviel, was dat de manier

m a n a g e m e n t

waarop de informatie (of gegevens?) werden getoond waarschijnlijk niet op goedkeuring van visualisatiegoeroe Stephen Few kunnen rekenen. In sommige gevallen omdat het om eye candy ging (een label dat Few wel vaker op het werk van datajournalist en auteur David McCandless plakt), soms juist vanwege de ‘rauwe’ presentatie. Een willekeurige manager zou na 1,5 seconde al opgeven om te proberen te begrijpen wat de verborgen boodschap hierin is. Desalniettemin goed om te zien dat de RUG zich met softwarevisualisatie op het commerciële pad tracht te begeven.

Conclusie

De veertiende editie van het LAC was weer een feest van verschillende gezichtspunten, conflicterende visies, rijp en groen, en daarmee een prima platform om van alles te proeven en meningen uit te wisselen. Voorwaar een open platform in optima forma! Nu de architecten nog. Paul van der Linden (Paul.van.der.Linden@ Accenture.com) is senior manager business intelligence en analytics bij Accenture Data, Digital & Analytics (DDA).

❉

column Sytse van der Schaaf

Verwachtingen big data niet realistisch Als we in latere jaren een datum zouden prikken om vast te stellen wanneer de hype rond big data op zijn hoogtepunt was, dan zitten we daar op dit moment niet ver vanaf. Dat betekent een aantal dingen: de stroom aankondigingen van marktpartijen vol met big-dataclaims kan niet groter worden dan nu. Maar ook: de wetmatigheid van Gartners hypecycle treedt binnenkort godzijdank in.

Sytse van der Schaaf is hoofdredacteur van IT Executive.

U kunt ’m toch nog wel, die hypecycle? Een technologietrend krijgt steeds meer aandacht. Er worden steeds meer hoge verwachtingen en wonderen aan toegeschreven. En naarmate die beloften zich opstapelen, beginnen steeds meer gebruikers te denken dat ze ook maar eens concreet aan de slag moeten met het onderwerp om niet achterop te raken. Eenmaal ermee aan de slag blijkt ook deze variant van de Haarlemmerolie bepaald niet het goede medicijn tegen al die bedrijfskwalen. Als de aandacht piekt en een hele nieuwe industrie uit de grond gestampt lijkt te worden, gaan steeds meer gebruikers de technologie in kwestie verwachtingsvol zelf verkennen. En wat blijkt: de claims, beloftes en verwachtingen blijken stuk voor stuk veel lastiger te realiseren dan in eerste instantie gedacht. De fata morgana lost vervolgens weer in het niets op. Precies in dat stadium bevinden we ons met big data, stelde Gartner-analist Svetlana Sicular onlangs. De technologiesector heeft gouden bergen beloofd rond de positieve bijdrage aan analytics en vooral ook het bedrijfsresultaat, terwijl gebruikers in de praktijk weinig tot geen van de claims echt hard blijken te kunnen maken. Het enthousiasme voor een sexy toepassing als Hadoop bijvoorbeeld – een open-source opslagomgeving dat de kosten voor de ongelooflijk grote databerg behapbaar moet maken – droogt bij veel organisaties op. In veel gevallen slaat het enthousiasme voor dit soort technologie zelfs om in regelrechte teleurstelling. Een belangrijke oorzaak hiervoor is niet zozeer de technologie, aldus Sicular. Gebruikers zijn erin geslaagd om enorme databergen te verzamelen, maar komen erachter dat dit niet de crux is. Het gaat niet om de correcte bediening van de technologie en het effectief verzamelen van informatie. Nee, bij big data draait het vooral om het formuleren van de juiste vraag. Wat moet ik weten om als organisatie een stap vooruit te kunnen doen? Dat is en blijft een lastige exercitie, hoe geavanceerd de technologie ook is. Laatst prikte voor mij Kas Kasravi van HP de big-databallon door. Deze extra ordinary fellow binnen de enterprise-servicegroup van de IT-dienstverlener stelde dat hij bij GM al in 1994 bezig was met een big-dataproject. Destijds was hij een indrukwekkende berg aan informatie uit de bedrijfsapplicaties aan het doorakkeren met de high-end analyticstechnologie van die tijd. Kasravi was op zoek naar de factoren die de kwaliteit van een verfbeurt negatief kunnen beïnvloeden. Bij de betrokken verfspecialisten in de fabriek waren dertig factoren bekend die de kwaliteit van het spuiten negatief konden beïnvloeden. Met fundamenteel vernieuwend onderzoek vond Kasravi er nog zeven nieuwe bij. Door deze factoren goed te zetten, kon de autofabrikant de kwaliteit van het verfproces aanzienlijk verbeteren. Kasravi heeft een beetje genoeg van de big-datakreet en stelt dat het in feite om een bewegend doel gaat. Een decennium terug hadden we het er al over en over tien jaar zijn we er nog steeds mee bezig. In feite is er niets nieuws onder de zon. Door de hoeveelheid data, de snelheid en de grote variëteit in informatie zullen nu en in de toekomst de grenzen opgezocht worden van wat mogelijk is. Niets meer en niets minder.



❉ a p r i l

2 0 1 3

25

verslag

Jaarcongres Information Management 2013:

Klant referentiepunt bij informatiemanagement 26 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

van onze redactie | Foto’s: Roelof Pot

Organisaties investeren flink om het beheer en het gebruik van informatie naar een hoger plan te brengen. De markt reikt nieuwe oplossingen aan, maar uiteindelijk is het vooral de klant die het ijkpunt moet zijn in een moderne informatiestrategie.

D

e een ziet het als een kans, de ander ervaart het als een bedreiging. De explosie aan data die bedrijven en consumenten steeds meer zal overspoelen, moet de verantwoordelijke voor informatiemanagement juist als muziek in de oren klinken. Dat stelde Forrester-analist Holger Kisker op het drukbezochte Jaarcongres Informatie Management dat ICT Media op dinsdag 12 maart jl. organiseerde in Fort Voordorp bij Utrecht. Leveranciers brengen tal van nieuwe geavanceerde hulpmiddelen voor analytics op de markt, waarmee zelfs in de meest onwaarschijnlijk grote databerg waardevolle informatie in een handomdraai op te sporen zou zijn. Het staande informatiemanagementbeleid in organisaties laat een veel minder rooskleurig beeld zien, meende Kisker. De belangrijkste misser is in Kiskers ogen nog steeds het teveel redeneren vanuit de technologie. “Nu de buzz in de markt vooral over big data gaat, zie je dat klanten bij hun leverancier aankloppen om een Hadoop-project te doen. Maar dat is volstrekt de verkeerde vraag”, aldus de van oorsprong Duitse analist. “Om een big-dataproject succesvol van de grond te krijgen in het eigen bedrijf moet een businessscenario leidend zijn.” En dat is lang niet altijd big data in zijn pure vorm, maar kan ook net zo goed toepassing van business intelligence met meer conventionele technologie betekenen. De analist riep het publiek van ruim 150 informatiemanagers en CIO’s op vooral de basis van informatiemanagement niet uit het oog te verliezen en genoeg aandacht te blijven besteden aan het beheer en de beveiliging van informatie.

Data-driven

Sander Klous, Big Data Services Lead bij KPMG, schetste de uitdaging waar de huidige samenleving voor staat. Namelijk het maximaal profiteren van



de inzichten die kunnen worden verkregen uit deze gegevens, terwijl tegelijkertijd de negatieve kanten, zoals bijvoorbeeld privacyschending, moeten worden geminimaliseerd. Met enkele simpele voorbeelden, zoals het omhakken van het regenwoud, toonde Klous al aan dat we er nog lang niet aan toe zijn om ‘data-driven’ te werken en leven. “Hoe komen we tot een duurzame informatiesamenleving en hoe transformeren de bedrijven van nu zich tot data-driven organisaties die in die samenleving succesvol opereren?” Op de eerste vraag kon het congresprogramma geen antwoord geven, op de tweede des te meer.

het wetenschappelijk onderzoek blijkt dat het vakgebied informatiemanagement hoger aangeslagen wordt door Nederlandse directies. Informatiemanagers wordt bij strategische onderwerpen vaker gevraagd aan te schuiven in het businessdomein en in de bestuurskamer. Ook blijkt uit het onderzoek dat organisaties meer belang zijn gaan hechten aan informatiemanagement.

Toegenomen belang

Organisaties verleggen hun prioriteiten rond informatiemanagement, blijkt uit het jaarlijkse onderzoek van de Universiteit Amsterdam en Quint Wellington Redwood naar de stand van het vakgebied informatiemanagement in Nederland. In een toelichting op dit onderzoek drukte Bart Stofberg van Quint zijn publiek op het hart dat de kwintessens van informatiemanagement vooral is het zo goed mogelijk inzetten van waardevolle informatie. Uit Bart Stofberg, Quint Wellington Redwood

“Informatiemanagement begint er echt toe te doen”

Holger Kisker, Forrester

“Bij big data moet een businessscenario leidend zijn”

Dat doen ze niet zozeer om de technologie te kunnen bijbenen, maar meer omdat data in toenemende mate als een cruciaal bedrijfsmiddel gezien wordt. Data komt naast de gebruikelijke producten en diensten te staan, kan deze vernieuwen of kan zelf uitgroeien tot een productcategorie. De businessprioriteiten rond informatiemanagement laten een duidelijke verschuiving zien. Waren in hetzelfde onderzoek vorig jaar zaken als betrouwbaarheid, effectiviteit en efficiëntie van informatiemanagement nog de belangrijkste aandachtspunten voor de business, in het onderzoek van 2013 is dat wendbaarheid geworden. “Als je het hebt over die wens tot wendbaarheid dan hebben organisaties

a p r i l

➼

2 0 1 3

27

verslag

Johan Stäbler, Gasterra

“We zijn gaan praten in termen van blokken en dozen” het over het vermogen van richting te veranderen”, stelde Stofberg. “In de lange rij crises die we de afgelopen jaren hebben doorgemaakt is het cruciaal om als organisatie ineens een andere kant op te kunnen gaan als de omstandigheden daartoe dwingen. Goed en effectief informatiebeheer kan bijdragen aan die wendbaarheid. Al moet ik er wel bij zeggen dat, wil verandering daadwerkelijk van de grond komen die veranderingsgezindheid vooral ook een eigenschap van de organisatie zelf moet zijn,. Er wordt wel eens gezegd dat 75 procent van de huidige bedrijven er binnen vijf jaar niet meer zal zijn. Wat dat betreft is het vak van informatiemanagement leuker dan ooit, want het begint er echt toe te doen.”

aldus Van Bockel. “Het is als drinken uit een brandkraan waar een enorme straal water uit spuit. Stellen dat er te veel informatie is, is de verkeerde benadering. Want dorst is er toch.” Volgens Van Bockel moeten organisaties nieuwe informatieproducten als apps of webtoepassingen ontwikkelen om het gebruik van informatie in hun eigen organisatie op een hoger plan te brengen. Aan de schier oneindige hoeveelheid van die apps is nog heel veel toe te voegen. Met nieuwe informatieproducten is geld te verdienen, of bestaande diensten en producten kunnen met dynamische informatie vernieuwd worden. Uitgangspunt is de kritische consument, die via een agile ontwikkelproces van het informatieproduct op zijn wenken bediend wordt.

Enterprise

Dat betere ontsluiting van bedrijfsinformatie ook in de enterprise een uiterst actueel thema is, bewees Johan Stäbler CIO van Gasterra in zijn presentatie. Bij de handelaar in gas is de kortetermijnhandel van deze energiebron in volume enorm gegroeid. Werden contracten voorheen voor langere

Pijnpunt

Consument

Emiel van Bockel, manager informatieservices bij CB (voorheen Centraal Boekhuis), riep zijn publiek op om bij informatiemanagement vooral de blik naar buiten te richten. De behoeftes van klanten en consumenten moeten centraal staan bij de vernieuwing van het informatiebeheer in organisaties. “Je kunt gerust stellen dat we vandaag de dag zwelgen in informatie”,

28 t i j d s c h r i f t

i t

periodes afgesloten, vandaag de dag zijn de deals veel kleiner en hebben ze een veel kortere doorlooptijd. Dat noopte het bedrijf het informatiemanagement anders aan te pakken. Het gefragmenteerde applicatielandschap werd aangepakt, maar vooral ook de manier waarop het senior management de discussie over het nieuwe toekomstige IT-landschap aanging. “Om de discussie weg te halen bij de technologie en ons beter te kunnen concentreren op de businessissues zijn we gaan praten in termen van blokken en dozen”, aldus de CIO. “Op die manier ging de constellatie aan systemen waarmee informatie over de gascontracten verwerkt moest worden veel meer ‘spreken’. Dit bleek een succesvolle manier om alle neuzen in de directie dezelfde kant op te krijgen.” Het jongste wapenfeit van Stäbler is de vervanging van een Oracle-datawarehouse door een Netezza-appliance van IBM. Aanleiding voor de vernieuwing van het datawarehouse was de lange laadtijd, die door de omvang van de data opliep tot zeven uur. Een opwaardering naar het Exadata-systeem van Oracle was een optie die door hogere licentiekosten niet in beeld kwam. Dit systeem bevat meer processors en daarmee gaan de licentiekosten fors omhoog. Doordat Gasterra al beschikte over een Cognos-implementatie kwam IBM in beeld. Nu, met de nieuwe oplossing, kost het laden van actuele informatie nog maar twee uur. Daarnaast worden queries op deze data tot wel 60 keer sneller uitgevoerd.

Emiel van Bockel, informatiemanager en columnist

“Stellen dat er te veel informatie is, is de verkeerde benadering”

m a n a g e m e n t

Een belangrijk pijnpunt van veel bedrijven en overheden om hun informatiebeheer en beveiliging op een hoger plan te krijgen is het ontbreken van een universeel bruikbare, veilige digitale identiteit. Marcel van Galen, oprichter van de Qiy Foundation, lanceerde tijdens het congres een online persoonlijk domein. Nederlandse internetters kunnen op basis van een centrale log-in en persoonlijke voorkeuren toegang krijgen tot verschillende online gegevens en services. Consumenten kunnen zo bij hun bank-, pensioen- en hypotheekgegevens die in één overzicht te benaderen zijn. Gebruikers bepalen zelf hoe

➼



a p r i l

2 0 1 3

29

verslag

en wanneer anderen gebruik van deze informatie mogen maken. Zakelijke gebruikers kunnen er op hun beurt mee inloggen in systemen van de werkgever of in die van ketenpartners. “Na jaren van voorbereiding halen we deze toepassing nu uit de doos”, sprak Van Galen bezwerend terwijl hij bij de demonstratie op het podium wel wat zweetdruppels moest laten omdat de demo even haperde. “Nederlandse consumenten en burgers kunnen nu hun online identiteit aanmaken. Achter de schermen is het schema operationeel van een trusted framework waar alle instellingen en bedrijven aan gekoppeld zijn om Nederlanders van de little data te voorzien die precies hun eigen persoon betreft en dat op een manier waarbij bescherming van hun privacy het uitgangspunt is.”

Ontbrekende element

Mansour Jouhri, CIO van het Ondernemersplein – de vroegere Kamer van Koophandel – legde uit waarom hij gelooft dat Qiy een betere oplossing is dan bestaande initiatieven als DigiD, eHerkenning en LinkedIn. “Hoe kunnen we met de huidige middelen één centrale toegang tot alle informatie over een onderneming bieden”, stelde Jouhri zichzelf retorisch de vraag. “We maken iedereen gek met duizend wachtwoorden. Daar moet een einde aan

van Embl – die pilots uitvoeren met een cloudinfrastructuur van verschillende Europese infrastructuuraanbieders. Esa heeft datasets van twintig jaar satellietbeelden in de cloud klaargezet, zodat wetenschappers onderzoek kunnen doen naar tektoniek in het aardoppervlak om vulkaanuitbarstingen en aardbevingen beter te kunnen begrijpen. De satellietbeelden worden in een later stadium aangevuld met informatie over het weer, om voorspellingen

Mansour Jouhri, Ondernemersplein

“We maken iedereen gek met duizend wachtwoorden”

komen. Bij de overheid is ook versnippering. Daar wordt gewerkt met aparte domeinen voor burgers en bedrijven. Maar een bedrijf is altijd terug te voeren tot een persoon die meerdere rollen speelt, die net zo goed ondernemer is als vader of moeder of inwoner van een stad. Je moet naar een identiteit toe die meerdere rollen onderscheidt en die zijn werk doet over de grenzen van organisaties heen. In feite heb je het hier over de Nora-informatiearchitectuur van de overheid. Die staat al tien jaar op papier, maar was onuitvoerbaar. Qiy is het ontbrekende element tussen een front-end voor burgers die achter de schermen toegang geeft tot allerlei informatie in de back-end van de overheid.”

Reusachtige datasets

Maryline Lengert, senior adviseur binnen de IT-afdeling van de European Space Agency.

30 t i j d s c h r i f t

i t

Naast een gedeelde identiteit zal ook een gedeelde infrastructuur informatiemanagement in de toekomst op een hoger plan brengen. Maryline Lengert, senior adviseur binnen de IT-afdeling van de European Space Agency, liet aan de hand van een beschrijving van het ‘Helix Nebula cloud science’-project zien dat een gedeelde infrastructuur instrumenteel is voor innovatie van informatiemanagement. De Europese ruimtevaartorganisatie is een van de drie stakeholders – naast de fysici van Cern en genenonderzoekers

m a n a g e m e n t

Marcel van Galen, Qiy Foundation

“Consumenten en burgers kunnen nu hun online identiteit aanmaken” te kunnen doen over de verspreiding van een ziekte als malaria. Door deze reusachtige datasets onder te brengen in een efficiënte cloudinfrastructuur en zo te ontsluiten voor wetenschappers van verschillende universiteiten en disciplines, wordt de basis gelegd voor toekomstige doorbraken in de wetenschap en de bestrijding van rampen.

❉

KORTE

TIMETO-MARKET

HIGH-PERFORMANCE RIJKE

100% ONTZORGEN OPEX IPV CAPEX

LAGERE VOORSPELBARE KOSTEN

FUNCTIONALITEIT

FLEXIBELE

SPECIALISTISCHE

KENNIS

RESOURCES

Met Business Intelligence van Inergy:

Business Intelligence in the Cloud Altijd snel en veilig de juiste informatie bij de hand. Over uw organisatie, uw producten, uw klanten, per regio, in de tijd, wat u nodig heeft. Omdat u beter wilt presteren. Business Intelligence lijkt u wel wat. Maar dan graag zónder grote investeringen, zónder de zorgen van beheer, maar mét schaalvoordelen en de mogelijkheid om flexibel gebruik te maken van resources en kennis. Én natuurlijk met alle ruimte voor uitbreiding in de toekomst.

Met de Managed BI Services van Inergy haalt u betere informatie en slimmere analyses in huis, zonder dat u daarvoor in een dure infrastructuur hoeft te investeren. Alles wat u hoeft te doen: uw data door ons naar de BI-omgeving in onze ‘cloud’ laten ontsluiten. Dat doen we op snelle, bewezen en gestandaardiseerde wijze. Het resultaat? 24/7 de juiste informatie beschikbaar tegen overzichtelijke kosten. Realtime als u wilt. Als rapport, dashboard of KPI-scorecard, per email, op uw pda of iPad. Bijkomend voordeel: u kunt prestaties en performance opschalen, op het moment dat het u uitkomt, in de mate die u past. Ideaal voor middelgrote en grote organisaties met de ambitie om te groeien. Tenminste, als we onze klanten mogen geloven (en dat doen we). Onder meer Intergamma, PostNL, ETAM Retail Services, Unistream Bank, Detailresult en De Telefoongids & Gouden Gids draaien hun informatievoorziening bij ons in de Cloud. Bel voor meer informatie naar 0348-457666 of kijk op www.inergy.nl.

WINNAAR:

Better Business Intelligence

TOM

AWARD 2012

MEEST INNOVATIEVE SOURCING VENDOR 2012! ICT MEDIA OUTSOURCE MAGAZINE

advertorial Frank Wammes, Vice President Business Information Management, Capgemini:

‘Betere intelligentie, slimmere beslissingen’

Frank Wammes

a rcong

a

i t

m a n a g e m e n t

ion ❉ m

H

Hoe zouden jullie als bedrijf door de IT- of informatiemanager het liefst worden gezien? “Informatie is een productiefactor en daarmee van strategisch belang voor een organisatie. Om maximaal

at

Capgemini helpt organisaties bij het bepalen van de informatiestrategie en combineert advies op het gebied van strategische informatievoorziening met technische diensten. De Capgemini Business Information Management (BIM) Service Line helpt klanten om meerwaarde uit informatie te halen door samen met klanten hun informatievoorziening beter in te richten. In Nederland is Frank Wammes verantwoordelijk voor de BIMdivisie met 350 specialisten op het gebied van business intelligence, analytics, enterprisecontent-management en online.

m

na

sponso r

voordeel te behalen moet bedrijfsinformatie dan ook optimaal ingericht zijn. Hierdoor zijn organisaties in staat om beter en sneller te beslissen. Immers, wie maximaal voordeel haalt uit de informatie, kan snellere en betere beslissingen nemen of strategische investeringen doen. Capgemini maakt gebruik van de Intelligent Enterprise methodiek© om inzicht te bieden in bedrijfsinformatie. Wij combineren inzichten uit technologie, organisatie, processen en personen waarbij wij informatie als een centraal uitgangspunt nemen. Hiermee is het mogelijk om een gestructureerde technologische basis te leggen voor de toekomst en daarmee meer businesswaarde te halen uit data. Het vertrekpunt daarbij is de informatiestrategie die zorg draagt voor een duidelijke koers. In de executie van de informatiestrategie staan vijf thema’s centraal: de basis op orde, radicale kostenvermindering, informatie als een dienst, van informatie naar businesswaarde, en digitale kanalen.”

❉ i n for

ge me nt

ja

es

32 t i j d s c h r i f t

❉

r

Geboortejaar: 1973 Bedrijf: Capgemini Rol: Divisie Manager Business Information Management Opleiding: NIMBAS, Bradford - Graduate School of Management (MBA) Loopbaan: 17 jaar werkzaam bij Capgemini. Gestart als SAP FI/CO-consultant overgestapt naar accountmanagement. Na vijf jaar weer terug naar meer inhoudelijke rollen, verantwoordelijk voor RFID binnen Capgemini en het leiden van een global partnership met SAP rondom logistiek dienstverleners. Laatste vijf jaar verantwoordelijk voor de SAP-business binnen Capgemini Nederland. Sinds augustus 2012 verantwoordelijk voor BIM-divisie en lid van het managementteam Capgemini. Contactinformatie: frank. [email protected] In 2012 rapporteerde Capgemini een omzet van bijna 10 miljard euro en 125.000 medewerkers in 44 landen.

Noem twee zaken waarmee jullie de IT-afdeling vooruit kunnen helpen in de nieuwe wereld waarin data en informatie belangrijker worden: big data, analytics, business intelligence, contentmanagement, relevante technologie, de samenwerking tussen IT en bijvoorbeeld marketing en sales als het om analytics gaat... “Big data is een grote belofte maar ook een grote hype. Feit is dat organisaties veel gegevens hebben. Deze komen uit transactiesystemen als ERP, interacties als sociale media of observaties als sensors. Met de toename van gegevens ontstaat ook de behoefte om deze gegevens steeds sneller nuttig te gebruiken. Hierbij ontstaan uitdagingen rondom opslag en gebruik maar ook toezicht. In het geval van opslag voldoen traditionele datawarehouses niet meer en komen nieuwe systemen (als in-memorydatabases) of technologieën (als Hadoop/Mapreduce) in beeld. De echte waarde van big data zit echter niet

“De mogelijkheden om de spil van het bedrijf te worden zijn er” in het volume maar het zo snel mogelijk integreren (fast data) van verschillende soorten gegevens (ECM, BI, Social…) Om dit optimaal te faciliteren zullen business en IT moeten samenwerken rondom om security, privacy maar ook data-eigenaarschap. Als opslag en toezicht op orde zijn, ontstaat de mogelijkheid om daadwerkelijk waarde te halen uit deze gegevens. Dit kan door middel van enerzijds het toevoegen van statistische analytische kennis aangevuld met bedrijfs- of proceskennis: data science.” Van welke goede en slechte ervaringen uit het verleden hebben jullie het meest geleerd? “Ruim 400 jaar geleden was er de Verenigde Oost-Indische Compagnie. Het MT – Heeren 17 – hield zich toen al bezig met fleetmanagement (kleine of grote boten), portfoliomanagement (peper of tulpenbollen) en riskmanagement (piraten). Het grote verschil is dat er toen weinig informatie was en met een lage frequentie. Tegenwoordig hebben we veel informatie met hoge



frequentie. Dat maakt het gestructureerd vastleggen van deze informatie noodzakelijk. IT heeft daarbij het voortouw genomen met de focus op het verzamelen van historische data, integratie en verspreiding in de vorm van rapporten of analyses. Daarbij ontstonden problemen als één versie van de waarheid of rondom tools. De businessfocus ligt op het (toekomstgericht) gebruik van data. Het gevolg is dat de relatie tussen business en IT is ontspoord. De oplossing zit in het benaderen van het vakgebied vanuit verschillende competenties (organisatie, processen, financiën, architectuur) en vooral vanuit de informatie(behoefte). Randvoorwaardelijk hierbij is een goede samenwerking binnen een center of excellence of competencecenter.” Welke technologie- en/of businessscenario’s voorzien jullie? “Allereerst my data is bigger than yours: nieuwe informatiearchitecturen gericht op het gebruik in plaats van het opslaan van data in realtime ondersteund door nieuwe technologie. Dan zie ik inflection point for real time: sneller antwoord uit steeds meer data vraagt om andere technologie (in memory) en systemen (gedistribueerd of virtueel). Ook do it yourself: door de democratisering van de informatie ontstaat de noodzaak om eenvoudig, ad hoc, zelf rapportages en analyses te maken. Een vierde scenario is Google fast, Apple easy: Net als thuis verwachten ook zakelijke gebruikers dat in data de antwoorden snel en gemakkelijk gevonden kunnen worden. En dan eye of the beholder: Met zoveel gegevens zien we door het bos de bomen niet meer. Dit leidt tot een toename in visualisaties. Nog een scenario is supercell of data: Gebruikers geven hun mening op sociale media en tonen hun daadwerkelijke gedrag in transactiesystemen. De combinatie is goud waard. De cloud maakt informatie als een service overal en altijd beschikbaar op elke apparaat. En tot slot analytication of data: Bij data gaat het uiteindelijk niet om het volume om maar de mogelijkheid om snel te kunnen integreren, analyseren en gebruiken. Feiten winnen het van het onderbuikgevoel.” Hoe ziet volgens jullie de ideale analytical organisation eruit?Welke rol kunnen jullie als partner hierbij spelen? “Het goed beheren van informatie kan leiden tot een betere interactie met het

ecosysteem – de klant, de burger – van een organisatie, het verbeteren van de businessprocessen of het vermijden van risico’s. Naast data verzamelen en bewerken gaat het om het analyseren. Dit met behulp van inzichten of voorspellende modellen. Hierdoor is het mogelijk een omslag te maken van achteruitkijken naar proactief handelen in het voordeel van de eindklant. Dit vereist naast analyse dus ook actie. Het veranderen van de uitkomsten van menselijk gedrag of machinegestuurde beslissingen. Capgemini heeft de technologie en de businesskennis om uit deze combinatie te komen tot waardecreatie.” Wat zijn de belangrijkste kenmerken van een toekomstgerichte en -vaste IT-manager, als het om het benutten van informatie c.q. analytics gaat? “Het benutten van informatie, of analytics, draait om de combinatie van technische en businesskennis. Welke ontwikkelingen er spelen in de technologie – in memory, columnardatabases, Hadoop – zijn belangrijk maar deze zijn ondersteunend aan de business die vraagt om betere beslissingen en voorspellingen. Een goede IT-manager zal daarom een partner van de business moeten zijn en ze uit hun silo’s dwingen. Daarnaast moet hij/zij zorg dragen voor het hebben van de juiste vaardigheden en mensen. Daarbij moeten de kosten en baten goed afgewogen worden. Maar uiteindelijk staat en valt het resultaat met het besef dat informatie van strategisch belang is.” Zou je de IT-manager nog wat willen meegeven? “We staan voor een spannende periode waarin de IT-manager zich net als de business moet transformeren. De kracht voor de business ligt in het gebruiken van data uit het bedrijf. De business begrijpt dit en neemt de afgelopen jaren meer eigenaarschap. Hoe wordt de IT-manager de partner van de business in plaats van de ITbudgetten te zien wegstromen naar de business en gedoemd te zijn tot hoofd Databeheer? De mogelijkheden om de spil van het bedrijf te worden zijn er. Maar dit moet samen met de business vorm gegeven worden.”

❉

Capgemini was platinum sponsor van het Jaarcongres Information Management 2013.

a p r i l

2 0 1 3

33

advertorial

IBM helpt klanten in een digitale wereld ‘slimmer’ te worden

‘Op korte termijn

❉

ja

a rcong

r es m

na

sponso r

❉ i n for

ge me nt

al resultaten met big data en analytics’

at

ion ❉ m

a

IBM is met circa 427.000 medewerkers en klanten in 170 landen een van de wereldleiders op het gebied van technologie en innovatie. IBM biedt een uitgebreid portfolio van technologie- en consultancydiensten, waaronder een breed portfolio aan analytics-, cloud-, security-, smarter-commerce- en social-businessoplossingen. Daarnaast beschikt het bedrijf over de meest geavanceerde computertechnologieën – waaronder de snelste en energiezuinigste supercomputers ter wereld – voortgebracht uit de research- & developmentcentra. IBM helpt klanten ‘slimmer’ te worden in een wereld die in toenemende mate digitaal verbonden raakt. Zo bouwt het met organisaties en overheden systemen die verkeersdoorstroming, watermanagement, gezondheidszorg, energieverbruik en veiligheid verbeteren.

34 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

H

oe zouden jullie als bedrijf door de IT- of informatiemanager het liefst worden gezien? IBM investeert jaarlijks meer dan 6 miljard dollar aan research & development en is daarmee 's werelds grootste privaat gefinancierde onderzoekslaboratorium. Met een record van 6.478 patenten in 2012 was IBM voor het twintigste jaar op rij het bedrijf dat wereldwijd de meeste patenten verwierf. Zowel industriespecifieke oplossingen als uitvindingen op gebieden als informatiemanagement, analytics, big data en cybersecurity zijn belangrijk voor onze organisatie. Het is daarom voor ons van groot belang om een samenwerking aan te gaan met onze klanten. Op deze manier kunnen we samen met de manager op zoek gaan naar de beste oplossing en continu ondersteunen in zijn/haar strategische ontwikkeling. Noem twee zaken waarmee jullie de IT-afdeling vooruit kunnen helpen in de nieuwe wereld waarin data en informatie belangrijker worden: big data, analytics, business intelligence, contentmanagement, relevante technologie, de samenwerking tussen IT en bijvoorbeeld marketing en sales als het om analytics gaat... Bedrijven zullen de komende jaren nog meer gaan investeren in extra opslagcapaciteit, analysesoftware en specialisten. We helpen bedrijven hun data- en informatieomgeving succesvol te maken door de IT-afdeling en de business meer met elkaar te laten praten. Hiervoor is een informatieplatform nodig dat voor beide haalbaar is, de eigen taal spreekt en de organisatie inzicht verschaft op alle gebieden. Zo consolideren we alle soorten data en brengen we de diverse datastromen binnen een bedrijf bij elkaar. Door vervolgens een link te leggen tussen data en informatie kan de business adequater én efficiënter reageren – en op basis van consistente en betrouwbare informatie snel de juiste beslissingen nemen. Van welke goede en slechte ervaringen uit het verleden hebben jullie het meest geleerd? Zoals hiervoor aangegeven doet IBM veel onderzoek naar de mogelijkheden van informationmanagement (big data en analytics). Hierdoor wilden we met



ons enthousiasme wel eens harder lopen dan de klant omdat we al veel nieuwe inzichten hadden. Door nog beter te luisteren staan we nu niet alleen dichter bij onze klanten maar kunnen we ook praktischer en behulpzamer zijn. Big data en analytics moeten niet worden gezien als een innovatieve hype of proeftuin. Op korte termijn zijn er al resultaten te boeken voor iedere organisatie. Zo hebben we na een onderzoek samen met the Massachusetts Institute of Technology – MIT – gezien dat bedrijven die slim gebruikmaken van analytics 260 procent meer kans hebben om tot de best presterende binnen hun sector te behoren. Welke technologie- en/of businessscenario’s voorzien jullie? Informationmanagement draait niet alleen om hard- en software. Een voorbeeld is de retentie van bedrijfs-

Informatiemanagement zit in het hart van het bedrijf gegevens. Deze is gebonden aan bepaalde wet- en regelgeving en de beveiliging van de gegevens is van groot belang. Bij veel bedrijven zijn de bedrijfsgegevens ongestructureerd en zitten ze opgesloten in verschillende silo’s. Uiteindelijk willen we ook antwoord kunnen geven op vragen die nog niet zijn gesteld. Hiervoor moeten bedrijfsgegevens worden verzameld en gestructureerd vanuit de verschillende silo’s om inzicht te krijgen in de klant, de bedrijfsvoering en uiteindelijk de toekomst. Daarnaast kunnen we door het inzichtelijk maken en structureren van de data sneller toegang krijgen tot relevante bedrijfsgegevens op elke gewenste plek en elk tijdstip als onderdeel van elk gewenst bedrijfsproces.

bewust van de waarde en inzichten die uit data te verkrijgen zijn. Dit kan bereikt worden door de business eigenaar te laten zijn van de data, want daar ligt de oorsprong en kan de kwaliteit van de gegevens beoordeeld worden. De ideale analytical organisatie heeft dit centraal ingericht, over meerdere afdelingen en aangestuurd op CxO-niveau. Bedrijven hebben datascientists en informatieanalisten nodig die de link leggen tussen techniek en de business, verenigd in personen en afdelingen. Mensen die zowel de business als IT-afdeling overstijgen en op deze manier verbanden leggen, de juiste context vinden, nieuwe databronnen aanboren en deze nieuwe databronnen kunnen beoordelen. Er dreigt echter wel een tekort op deze markt. In 2015 verwacht Gartner een tekort van bijna 3 miljoen mensen in dit vakgebied. Wat zijn de belangrijkste kenmerken van een toekomstgerichte en -vaste IT-manager, als het om het benutten van informatie c.q. analytics gaat? Een op de drie managers neemt nog beslissingen op basis van informatie die hij zelf niet vertrouwt. De kenmerken die gesteld gaan worden aan managers zijn dat zij succesvol moet kunnen omgaan met verandering, innovatie stimuleren en multidisciplinair handelen. Informatiemanagement zit in het hart van het bedrijf waardoor het van belang is dat de manager een goed netwerk heeft binnen het bedrijf en binnen de business en IT. Nog een nuttig advies voor de IT-manager? De tijd is nu om de beschikbare technologie voor informatiemanagement te gebruiken en de business te ondersteunen in het gezamenlijke succes. Stel verandering niet uit als je vandaag succes kunt behalen.

❉

IBM (ibm.com/smarterplanet) was platinum sponsor van het Jaarcongres Information Management 2013.

Hoe ziet volgens jullie de ideale analytical organisation er uit?Welke rol kunnen jullie als partner hierbij spelen? Een analytical organisatie is zich

a p r i l

2 0 1 3

35

ik & mijn klant

“We hebben wel eens discussies met een scherp randje” Recente ontwikkelingen bij het gebruik van de OV-chipkaart hebben we mede te danken aan Johan Romkes, testmanager bij Trans Link Systems (TLS), en aan senior testconsultant Ewald Jilissen van Bartosz. TLS, opgericht door de vijf grootste OV-bedrijven en ontwikkelaar van de OV-chipkaart, krijgt sinds drie jaar intensieve ondersteuning van Bartosz op het gebied van testmanagement. Romkes en Jilissen werken nauw samen in het (integratie)team van TLS en zien elkaar dagelijks op kantoor. Een relatie tussen twee tegenpolen die verrassend goed werkt.

Johan Romkes (29) werkt sinds vier jaar als testmanager bij Trans Link Systems. Als leidinggevende van het (integratie) testteam voert hij diverse testprojecten uit.

Ewald Jilissen (42) is sinds drie jaar als senior testconsultant bij Bartosz verantwoordelijk voor tevreden klanten.

Johan Romkes over Ewald Jilissen Hoe hebben jullie elkaar gevonden? “In 2009 bestond TLS uit meerdere testteams. Iedereen zat op zijn eigen eilandje met zijn eigen belang. We wilden naar een structureel testproces met een partij waar we van begin tot eind mee samen konden werken. Een partij die testen echt als corebusiness ziet en zich daarnaast niet ook nog bezighoudt met andere consultancypraktijken of softwareontwikkeling. Via een aanbesteding zijn we bij Bartosz uitgekomen. Zij voldeden – en voldoen nog steeds – aan al deze eisen.” Hoe ziet jullie samenwerking eruit? “Wij hebben een volwaardig testteam van Bartosz intern bij TLS zitten. Ewald was de allereerste Bartosz’er die bij ons binnenkwam. Hij is van meet af aan betrokken bij het professionaliseren van testmanagement binnen TLS. Mede dankzij Ewald hebben wij de juiste expertise in huis. Ik zie hem dagelijks op kantoor, we voeren diverse testprojecten uit. Hij toont aan waar de risico’s zitten. Daar waar mijn kennis ophoudt, gaat die van Ewald verder.” Waarom vormen jullie zo’n goede combinatie? “Ewald is rustig en maakt zaken snel inzichtelijk. Ik hou van direct schakelen en ben snel overtuigd van de weg die ik moet kiezen. In mijn haast zie ik nog wel eens dingen over het hoofd. Ewald stelt dan kritische vragen en zet mij aan het denken. We hebben wel eens discussies met een scherp randje. Maar dat is goed, dat wil ik ook zo houden. Juist doordat we allebei zo verschillend zijn, vormen we een sterk team.”

36 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Ewald Jilissen over Johan Romkes Wat is jouw toegevoegde waarde voor Johan? “Op een gegeven moment ging het allemaal zo snel binnen TLS. De basis was goed, maar de informatiebehoefte van klanten werd almaar groter. De diensten werden uitgebreider en het bedrijf was continu in beweging. Testen moet daarin mee. Ze hadden meer handen nodig. En expertise. Dat is dan ook mijn rol; testexpertise binnen TLS brengen. Ik doe vooral mee in het testproces, maar kijk zeker ook naar hoe het beter kan. Johan mag mij zien als zijn rechterhand, zijn steun en toeverlaat waar hij altijd op kan terugvallen.” Zou jij Johans werk kunnen doen? “Ja, dat zou ik best kunnen. Maar ik weet niet of het bij mij past. Johan beschikt over bepaalde kwaliteiten die hij heel goed kan gebruiken bij zijn werk. Zeker zijn leidinggevende skills zijn een pre. Mijn kwaliteiten liggen meer bij het adviseren. Omdat ik alle facetten van het testen binnen TLS zelf ervaar, weet ik precies waar de knelpunten liggen. Dat is een groot voordeel van het feit dat ik echt iedere dag fysiek aanwezig ben. Ik zit er bovenop.”

❉

van onze redactie | Foto’s: Ruud Jonkers

Johan Romkes en Ewald Jilissen:

Tegenpolen maar een sterk team. 

a p r i l

2 0 1 3

37

advertorial

Karel Kinders, Managing Director SAS Nederland:

‘Beslissingen worden steeds sneller genomen’ Organisaties moeten hun data behandelen als een ware asset. Om informatiemanagement volledig te implementeren, is het essentieel dat tools, processen en mensen goed worden ingezet. Naast data-integratie, datakwaliteit, masterdatamanagement en enterprisedata-accessmogelijkheden wordt datamanagement aangevuld met business analytics. Met business analytics krijgen organisaties diepgaand inzicht in klanten, markt en omgeving om op basis daarvan tot goede besluiten te komen.

n business analytics wordt onderscheid gemaakt tussen beschrijvende analyses en voorspellende analyses. Bij beschrijvende analyses wil je begrijpen wat er is gebeurd en hoe dit tot stand is gekomen. Bij voorspellende analyses gaat het over vooruitkijken: wat gebeurt er als je op de huidige voet doorgaat of wanneer je juist zaken verandert? De combinatie van deze twee analysevormen biedt inzicht, helpt organisaties zich voor te bereiden op de toekomst en stelt hen in staat beter te sturen. We spreken met Karel Kinders, Managing Director SAS Nederland. SAS is specialist op het gebied van business analytics en ’s werelds grootste onafhankelijke softwareleverancier. Met innovatieve oplossingen binnen een geïntegreerd raamwerk, helpt SAS zijn klanten hun prestaties te verbeteren en waarde te creëren door sneller betere beslissingen te nemen. Al sinds 1976 levert SAS haar klanten wereldwijd The Power To Know.

I

tieondergebruik. De uitdaging waar informatiemanagement voor staat, is om informatie relevant te maken in de context van bedrijfsdoelstellingen, strategie en bedrijfsprocessen. De laatste jaren is steeds meer het besef ontstaan dat informatie van strategisch belang is. Een bezit dat substantiële waarde vertegenwoordigt. Als je directieleden vraagt wat de organisatie waard zou zijn zonder alle informatie en data, waardeert de meerderheid de nieuwe organisatie op niet meer dan een derde van de eigenlijke waarde. Het besef dat data en informatie waardevol zijn, is er dus wel degelijk. De vraag is of deze dan ook beheerd en gekoesterd worden als een echte asset. En wat betekent dat dan voor een organisatie? SAS is dé partner om met de ITof informatiemanager grip te krijgen op alle data en deze om te zetten naar informatie en inzichten waarmee een organisatie in staat is de juiste beslissingen te nemen.”

Hoe zouden jullie als bedrijf door de IT- of informatiemanager het liefst worden gezien? “Het verzamelen van data is steeds eenvoudiger doordat de technologie voor verwerking, opslag en toepassing steeds sneller wordt. Maar tegelijkertijd is het steeds lastiger om de juiste informatie te verkrijgen. Dit komt enerzijds door het informatieoveraanbod en anderzijds door informa-

Noem twee zaken waarmee jullie de IT-afdeling vooruit kunnen helpen in de nieuwe wereld waarin data en informatie belangrijker worden: big data, analytics, business intelligence, contentmanagement, relevante technologie, en de samenwerking tussen IT en bijvoorbeeld marketing en sales als het om analytics gaat... “De uitdaging om uit steeds meer data relevante informatie te halen, resul-

38 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

teert in een soort kramp. De business wil sneller, meer en betere informatie, maar heeft moeite om aan IT uit te leggen wat ze precies nodig hebben. IT wil graag de business van dienst zijn en voelt een grote druk om te leveren, maar weet niet goed wat. Bovendien is IT steeds meer op afstand komen te staan van de business, door een toenemende volwassenheid van IT en de hoge mate van sturing op output. Soms zelfs heel letterlijk omdat delen van IT ergens ver weg worden uitbesteed. Dat is een van de oorzaken waardoor de polarisatie tussen de twee domeinen, het bedrijfsdomein en het technologiedomein, alleen maar groter wordt. Het gat tussen die twee is in veel organisaties inmiddels zo groot dat er ruimte is gecreëerd voor een derde domein: het informatiedomein. Het informatiedomein is in toenemende mate het domein van de CIO die een brugfunctie vervult tussen business en IT, tussen vraag en aanbod. Informatiemanagement krijgt daarbij een cruciale rol in de organisatie. Een domein dat regie neemt om informatie te zien als een asset. Dit houdt in dat er beleid wordt gevoerd dat ervoor zorgt dat kritische bedrijfsgegevens één keer worden vastgelegd en veelvuldig kunnen worden gebruikt. Ook moeten kritische data-elementen een constante monitoring hebben op kwaliteit. Daarnaast is het van belang gegevens die worden gedeeld goed te definiëren,

a rcong

es

a

Welke technologie- en/of businessscenario’s voorzien jullie? “De grootste verandering zien we in de manier waarop beslissingen worden genomen. Dit gaat steeds sneller. Bestuurders willen bijvoorbeeld tijdens vergaderingen in staat zijn om op basis van de juiste informatie en



Hoe ziet volgens jullie de ideale analytical organisation eruit? Welke rol kunnen jullie als partner hierbij spelen? “Organisaties zijn op zoek naar het optimaliseren van hun besluitvormingsproces. Het nemen van de juiste beslissingen op basis van op feiten gebaseerde relevante informatie leidt tot concurrentievoordeel. Het nemen van betere beslissingen op het juiste moment heeft invloed op de hele organisatie. Waardevolle informatie aangevuld met analytics is de sleutel tot effectieve besluitvorming. Dit geldt zowel voor strategische en tactische beslissingen als operationele beslissingen die doorgaans in bedrijfsprocessen worden geautomatiseerd. Elk soort beslissing vraagt om zijn eigen spelregels en moet op een juiste manier worden ingebed in de organisatie. De informatiemanager is het beste gepositioneerd om de juiste data voor de juiste processen en analyses beschikbaar te maken.”

ion ❉ m

Van welke goede en slechte ervaringen uit het verleden hebben jullie het meest geleerd? “SAS heeft al ruim 37 jaar ervaring op het gebied van business analytics. Het uitgangspunt voor de samenwerking met onze klanten is gebaseerd op een gezamenlijke focus. De doelstelling van onze klant willen we begrijpen en wordt onze gezamenlijke doelstelling. We zoeken samen naar de meest geschikte oplossing gebruikmakend van de laatste innovaties. Zo zetten we enorme hoeveelheden data om in relevante informatie en maken deze op een snelle, gebruiksvriendelijke manier toegankelijk voor de eindgebruiker. Toegang tot relevante informatie op mobiel of tablet zien wij steeds belangrijker worden.”

voorspellingen beslissingen te nemen. Data kunnen nu razendsnel worden verwerkt waardoor ook modellen steeds sneller worden doorgerekend. Zo wordt het mogelijk om gefundeerde beslissingen te nemen op basis van de meest recente inzichten. Het liefst in realtime en on the fly. Het gaat daarbij overigens niet alleen om snelheid; de inzichten en beslissingen moeten natuurlijk ook kloppen.”

at

zodat iedereen dezelfde betekenis aan deze gegevens geeft. Met behulp van business analytics wordt data omgezet in relevante informatie. Het is de rol van de innovatieve CIO om al deze data snel en gemakkelijk toegankelijk te maken voor de business. SAS helpt met het afdekken van de hele informatieketen.”

m

na

sponso r

❉ i n for

ge me nt

ja

r

❉

Wat zijn de belangrijkste kenmerken van een toekomstgerichte en -vaste IT-manager als het om het benutten van informatie c.q. analytics gaat? “De IT-manager van de toekomst gaat steeds meer de functie van bruggenbouwer bekleden. Hij begrijpt de business en kent en begrijpt de mogelijkheden van IT. Het informatiedomein is in toenemende mate het domein van de CIO en de informatiemanager. De business, waar de waarde gecreëerd wordt, is het domein van de directie. De technologie wordt steeds meer faciliterend en kan steeds verder van de business komen te staan. Vaak ook fysiek verder weg: bijvoorbeeld uitbesteed als dienst. Informatiemanagement krijgt een cruciale rol in de organisatie.” Zou je de IT-manager nog wat willen meegeven? “Het beste kan er op deelprojecten van start worden gegaan. Beginnen met kleine projecten, stap voor stap waarin snel succes wordt geboekt. Te vaak zijn organisaties begonnen met omvangrijke trajecten, allesomvattend en op basis van de meest geavanceerde tooling. Maar zonder helder doel is dat gedoemd te mislukken. Het kost heel veel tijd, moeite en geld en levert te weinig op. Een deelproject moet een duidelijke impact op de business hebben en in lijn zijn met de bedrijfsstrategie.”

❉

SAS was platinum sponsor van het Jaarcongres Information Management 2013.

a p r i l

2 0 1 3

39

❉

ja

a rcong

r es ion ❉ m

a

40 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

at

Business intelligence in de cloud

m

Cloudsourcing komt tegemoet aan toegenomen BI-behoefte

na

sponso r

❉ i n for

ge me nt

advertorial

Tekst: JanKees Lampe

We hebben de neiging om steeds meer dingen op te slaan. Nu is het zaak om daar op de juiste manier de juiste informatie uit te halen en die vervolgens om te vormen tot kennis. Maar welke informatie en kennis heeft het management nodig om de bedrijfsvoering beter in te richten? En hoe destilleer je deze managementinformatie uit de brei van gegevens waar elke organisatie in feite over beschikt?

W

e zijn het er allemaal over eens: met elkaar verzamelen we steeds meer data. We willen ook steeds meer details verzamelen. En daar komt nog eens bij dat we steeds sneller willen kunnen beschikken over alle informatie die we uit deze data kunnen halen. Dat maakt dat business intelligence en datawarehousing steeds verder opschuiven naar het primaire proces. In plaats van eens in de maand willen bestuurders voortaan elke dag of het liefst zelfs realtime over de gewenste gegevens kunnen beschikken. Om maar een andere veelgehoorde term te gebruiken: bedrijven willen en gaan aan de slag met big data, ofwel volume, variety en velocity. Dat het om grote hoeveelheden gaat, mag duidelijk zijn. De gevarieerdheid spreekt wellicht ook voor zich. Je hebt gestructureerde data – in applicatiedatabases – en ongestructureerde data, veelal uit klantgegevens afkomstig van internet. De recente ontwikkelingen met betrekking tot online en sociale media hebben data veel diffuser gemaakt. Al die verschillende data zul je moeten verzamelen, analyseren en updaten – omdat niet alle data na verloop van tijd nog relevant zijn (velocity, vluchtigheid dus). Het surfgedrag van (potentiële) klanten is al na een paar weken vaak niet meer relevant.

Slimme dingen doen

Data en informatie worden steeds belangrijker, juist omdat de wereld en onze behoeften zo snel veranderen. De opkomst van e-commerce en de marketingacties die daarmee gepaard gaan, hebben daar ook mee te maken. Voor veel bedrijven is het een noodzaak om al die informatie te verzamelen, omdat ze de boot niet mogen missen. Vaak hebben ze niet de beschikking over de technologie



om die enorme hoeveelheid data te kunnen verwerken. Daarom vragen veel bedrijven zich af of ze dat wel zelf moeten doen. Begrijpelijk. Zij hebben immers de kennis niet in huis en de benodigde technologie is kostbaar.

Cloud-BI

In het verlengde van de outsourcetrend die al jaren gaande is, besteden steeds meer bedrijven ook de dienstverlening op het gebied van business intelligence en big data uit. Zij staan meer en meer open voor het uit handen geven van hun informatievoorziening. Het huidige economisch tij speelt daarbij in sommige gevallen een rol. Bedrijven willen zich kunnen concentreren op hun eigen business. Ze willen vooral nadenken over de informatie die ze nodig hebben om te kunnen excelleren, maar willen deze informatie niet per se zelf boven water krijgen. Met andere woorden: ze willen er geen geld, tijd en energie in steken. De rapportages, dashboards, scorecards et cetera laten ze vervolgens leveren door gespecialiseerde partijen. Steeds vaker komen daarbij ook oplossingen op basis van cloud computing in aanmerking. We spreken wel over cloud-BI, ofwel het outsourcen van business intelligence met behulp van cloud computing.

Branches

Retail In verschillende branches rukt de impact van business intelligence – al dan niet via de cloud – op. In de retail is dat evident. De businesscase is vaak ook redelijk duidelijk. Voor retailers is de noodzaak om dicht op de bal te zitten een stuk groter geworden. Vrijwel alle retailbedrijven ondervinden last van de crisis omdat consumenten de hand op de knip houden. Bijna allemaal openen ze ook een webshop. Om de klant naar zich toe te trekken, hebben ze gegevens nodig van die klant. Als je je klanten kent, kun je ze immers beter bedienen. Maar ook in fysieke winkels is het zaak klantgegevens te verzamelen. Je wilt de details van de kassabonnen weten en de resultaten van marketingacties. Op basis daarvan kun je immers stuurinformatie maken. Waarom loopt uw ene vestiging beter dan de andere? Heeft de folderactie wel geleid tot meer verkopen? Welke locatie is geschikt voor uw nieuwe vestiging? Niet zelden blijkt op het gebied van logistiek nog de nodige winst te behalen.

Finance De finance is een andere branche waarin BI en analytics een grote rol spelen. Bestuurders, marketeers of informatiemanagers bij banken of verzekeraars kunnen niet zonder vertrouwelijke informatie die 100 procent betrouwbaar is. Al is het maar omdat zij zich voortdurend moeten – en willen – verantwoorden bij De Nederlandsche Bank (DNB) en de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De vele transacties die lange tijd bewaard dienen te blijven en eventueel ontsloten dienen te worden vragen om uitgekiende automatisering. Als je nagaat hoeveel informatie financials dagelijks verwerken, is het begrijpelijk dat het management van financiële instellingen hier zijn voordeel mee wil doen. De financiële wereld is mede daarom een van de eerste domeinen waar analytics doordrong.

Bedrijven hebben informatie nodig, maar willen die niet per se zelf boven water krijgen Media Of het nu gaat om internet, televisie, radio of kranten: media zijn bij uitstek de dragers van informatie. Dat betekent: veel data. De mediawereld is bovendien sterk aan verandering onderhevig. De papieren media hebben het zwaar vanwege de terugtrekkende adverteerder. Meer en meer uitgevers verplaatsen hun dienstverlening (deels) naar het internet, waar banners moeten zorgen voor naamsbekendheid én clicks naar de website. Als adverteerder wil je weten of je je euro goed besteedt en vraag je je af wat de relevantie van de verschillende online media is. Immers: hoe hoger de relevantie, hoe meer je het rendement van die kostbare banner maximaliseert. Adverteerders willen inzicht in de effectiviteit van hun campagnes. Wat is de ROI, wat zijn de ‘costs per click’ of de ‘costs per lead’? Deze gegevens, ofwel de relevantie, bepaal je door data te analyseren. Zowel traditionele media als online media maken meer en meer gebruik

a p r i l

➼

2 0 1 3

41

advertorial van BI- en datawarehousetoepassingen, onder meer voor het bepalen van de actuele kosten van advertentieplekken. Dit spel – het biedproces – wordt puur data-driven gespeeld en vindt realtime online plaats. Het gaat daarbij om het verzamelen van klantgegevens. Klantprofielen worden opgebouwd, zodat zowel de media als hun adverteerders steeds meer concrete acties kunnen doen richting hun bezoekers. Dit geldt overigens ook voor online winkels. Websites als Bol.com maken optimaal gebruik van de mogelijkheden door consumenten te tonen wat andere klanten die een bepaald product hebben gekocht nog meer in hun winkelmandje hadden zitten. Dit gebeurt dus bijna op individueel niveau. Op basis van beschikbare data zijn enkele bedrijven inmiddels in staat om hun website dynamisch vorm te geven. Oftewel: bij iemand die al klant is, toont de website andere onderdelen dan bij iemand die nog geen klant is. De voordelen daarvan zijn evident. Logistiek Recent onderzoek heeft uitgewezen dat cruciale managementinformatie – ondanks de hoge automatiseringsgraad van de branche – in de logistiek vaak niet voorhanden is. Feit is dat bedrijven in deze sector nog wel stappen kunnen maken. Omzet, kostprijs, bezetting, resultaat en voorraad zijn in de meeste gevallen niet inzich-

Voor het aanschaffen van high-end BI-technologie ontbreekt het budget vaak telijk. Volgens het onderzoek zou business intelligence Excel nog niet van de troon hebben gestoten. In de praktijk blijkt dat voor verschillende grote logistieke spelers dit laatste gelukkig niet meer opgaat. Een van de grote postbezorgers heeft recent zijn track-&-tracesysteem opnieuw opgezet om bijvoorbeeld nauwkeurig het aflevermoment te bepalen. Dat is niet alleen voor de organisatie zelf prettig, maar uiteraard ook voor de klanten die niet meer een halve dag

42 t i j d s c h r i f t

i t

thuis hoeven te blijven om het pakketje maar niet te missen. Zij weten op een kwartier of half uur nauwkeurig wanneer het pakje komt. De stijgende klanttevredenheid die dit oplevert, zal de postbezorger logischerwijs geen windeieren leggen.

Toepassingen

Marketing en sales Veel Nederlandse banken oriënteren zich momenteel op de mogelijkheden die BI en big data hun bieden. In sommige andere landen is men hiermee al verder. Neem een van de grootste banken uit Rusland die vanwege de snelle groei – onder meer op het gebied van geldtransfers – naarstig op zoek was naar managementrapportages en stuurinformatie. Wat zijn de geldstromen? Waar kunnen we het best agentschappen starten? Maar ook: hoe kunnen we onze dienstverlening verbeteren? En hoe kunnen we de tarifering optimaliseren? De antwoorden op deze vragen verkrijgt de bank inmiddels met behulp van business intelligence in de cloud. Dagelijks worden alle transacties verzameld en ontvangen de gebruikers de analyses retour. Hoewel de Nederlandse banken niet onder goede BI-oplossingen uit kunnen, lijken zij vooralsnog wat achter te lopen op hun collega’s uit de verzekeringswereld. Inmiddels maken verschillende verzekeraars gebruik van moderne analysesystemen. Met name vanuit marketing- en salesperspectief proberen zij zoveel mogelijk data te verzamelen. Niet alleen om nieuwe klanten te werven, maar ook om crossselling toe te passen bij bestaande klanten. Daarom willen ze verzekerd zijn van het feit dat ze dagelijks over de gewenste informatie beschikken. Voor het aanschaffen van high-end BI-technologie ontbreekt het budget echter vaak. Dus kiezen ze ervoor dit onderdeel van hun IT te outsourcen. Customer intelligence De financiële wereld staat ook voor nieuwe uitdagingen. Neem alleen al het feit dat adviseurs in de financiële wereld, zoals ook tussenpersonen, geen commissie meer mogen berekenen voor hun diensten vanaf 1 januari 2013. Zij dienen dus direct geld te vragen voor advies. Dat zet zowel de bancaire als de verzekeringswereld op zijn kop. Verschillende spelers proberen het advieswerk in huis te halen. Om zoveel mogelijk succes te oogsten

m a n a g e m e n t

op dit vlak zetten zij sterk in op customer intelligence. Met andere woorden: hoe meer informatie zij hebben van hun klanten, hoe beter zij kunnen inspelen op hun behoeften en het rendement van de inspanningen kunnen opschroeven. Een van de bekendste uitvaartverzekeraars maakt hiermee op dit moment bijvoorbeeld stappen met behulp van BI-toepassingen.

Cloudsourcing

Kortom: bedrijven in allerlei sectoren worden zich meer en meer bewust van de kracht van data, wanneer deze data worden omgezet naar informatie en kennis die concreet toepasbaar is. In alle gevallen gaat het erom de organisatie effectiever te maken. En niet zelden is cloudsourcing de manier om dit zo efficiënt mogelijk te doen. Bedrijven zijn immers zelf vaak niet in staat om kostbare technologieën aan te schaffen en ontberen de specialistische kennis om deze toe te passen. Door een complete oplossing vanuit de (publieke) cloud te gebruiken, beschikken zij binnen een beperkte tijd over een passende technologie waarmee zij de concurrentie aankunnen en zich kunnen richten op hun kernactiviteiten. Door voor een cloudgebaseerde toepassing te kiezen beschikken zij bovendien over de gewenste flexibiliteit en kunnen zij optimaal samenwerken met hun leverancier. Uiteindelijk is het zaak dat het applicatieportfolio en de infrastructuren worden gemigreerd naar cloudgebaseerde applicaties en infrastructuren. Een goede, samenhangende interface voor zowel zakelijke als technische zaken maakt het geheel beheersbaar en overzichtelijk. Daarmee is het mogelijk BI en het datawarehouse daadwerkelijk realtime en tijdens het primaire proces in te zetten. Dat betekent immers dat bedrijven op basis van de actualiteit kunnen handelen en niet afhankelijk zijn van analyses en rapportages die aan het eind van de dag pas binnenkomen. De technologie heeft zich ontwikkeld om daar invulling aan te geven. Nu is het aan bedrijven om dat in te zien en er de vruchten van te plukken. JanKees Lampe is eigenaar en CMO van Inergy. Inergy was platinum sponsor van het Jaarcongres Information Management 2013.

❉

19 SEPTEMBER 2013:

Jaarcongres Innovation & Transformation 2013 Inspelen op verandering We leven en werken vandaag de dag in een informatiemaatschappij. De consument beschikt over alle mogelijke geavanceerde informatiediensten. Het contrast met de IT binnen bedrijven is groot. IT is hier vaak alleen operationeel bezig met beheer en consolidatie. Ontwikkelingen als ‘bring your own device’ en cloud computing dreigen IT nog verder in het defensief te drukken. Maar deze trends bieden juist ook kansen. Daar is wel een verandering voor nodig. Er moet capaciteit beschikbaar komen voor innova-

tie en het ontwikkelen van vernieuwende applicaties. IT zal de taal van de business moeten spreken en daar moeten zijn waar de actie is: vooral bij de externe klant. Tal van inspirerende sprekers uit de business, analisten, visionairs, maar ook collega’s uit het IT- en informatievak zullen hun visie, opinie en ervaringen delen over de rol van IT bij businessinnovatie en transformatie. Het gebeurt allemaal op het Jaarcongres Innovation & Transformation 2013! Lees meer: www.it-transformation.nl

Smarter technology for a Smarter Planet:

The cloud that’s transforming an industry, one fish at a time. At the University of Bari, a new computing model is creating new business models. Using an IBM SmartCloud,™ their team built a solution that allows local fishermen to auction their catch while still at sea. By creating more demand for the fishermen’s product, the cloud has increased income by 25% while reducing time to market by 70%. Now the team is scaling the solution to create new business models for the winemaking and transportation industries. What can cloud do for your business? A smarter planet is built on smarter software, systems and services. Let’s build a smarter planet. ibm.com/cloudsolutions

IBM, the IBM logo, ibm.com, Let’s Build a Smarter Planet, Smarter Planet and the planet icon are trademarks of International Business Machines Corp., registered in many jurisdictions worldwide. Other product and service names might be trademarks of IBM or other companies. A current list of IBM trademarks is available on the Web at www.ibm.com/legal/copytrade.shtml. © International Business Machines Corporation 2012.

research

Tekst: Henny van der Pluijm

Geen klantgerichtheid, maar experimenteergerichtheid Informatietechnologie is continu in ontwikkeling. De modellenlijn van een autofabrikant wordt misschien eens per tien jaar vervangen, informatietechnologie verbetert elke dag. Een leverancier heeft juist een nieuw apparaat of systeem uitgebracht of de concurrent komt met een eigen product waarvan de prijs-prestatieverhouding weer ietsje gunstiger ligt. Het lastige van die continue evolutie is dat het voor beslissers extreem moeilijk is keuzes te maken. Een recent rapport van onderzoeksbureau Forrester getiteld Empowered Customers force CIOs to focus on Innovation stelt dat de CIO c.q. de IT-manager zich meer dan ooit moet richten op de consument. Want in het huidige tijdperk zijn consumenten de drijvende kracht achter business. Het bureau stelt zelfs dat we sinds 2010 in ‘het tijdperk van de consument’ leven en levert een mooie infographic om die stelling te onderbouwen. Het is een ondoordachte stelling, en wel om twee redenen. Natuurlijk zijn het de consumenten die voor de omzet zorgen (business-to-businesssklanten scharen we voor het gemak ook onder consumenten). Maar in een willekeurig bedrijf wordt voor innovaties pas budget vrijgemaakt als de CIO op dezelfde golflengte denkt als de strategen en marketeers. In Nederland moet de CIO zelfs eerst zijn plek in het overlegcircuit hebben veroverd voordat hij serieuze voorstellen voor innovatie kan doen. Daarbij is het bouwen aan gemeenschappelijke visie van groot belang.

richtheid, maar van de bereidheid om te experimenteren. Uit talloze onderzoeken is gebleken dat de consument meestal juist niet weet of hij iets wil totdat hij het aangeboden krijgt. Daarnaast zijn er andere vormen van innovatie – bijvoorbeeld de productie en/of logistieke keten van een bedrijf – waar de consument weinig van merkt en die de doorslag kunnen geven in de concurrentiestrijd. Een modelbedrijf op het gebied van innovatie is Amazon dat in een schema van Forrester al in een vorig tijdperk wordt geplaatst: ‘The Age of Information’ versus ‘The Age of the Consumer’. De oorzaak voor Amazons succes is dat sleutelmedewerkers in het bedrijf de waarde van experimenteren op het hart gedrukt krijgen. Om een innovatie zoals de e-reader Amazon Kindle heeft geen consument ooit gevraagd en deze was meer gericht op de distributieketen dan op de klant. Het is dus makkelijk om te stellen dat CIO’s zich meer moeten richten op de consument, het is iets geheel anders om innovaties door te voeren die voor een bedrijf op de markt het verschil maken. ‘De consument voorop’ is een stelling die veel te vaak leidt tot het ivorentorendenken. Op die manier wordt het verschil zeker niet gemaakt.

❉

Henny van der Pluijm is journalist

De tweede reden waarom een gerichtheid op de consument ondoordacht is, is dat succesvolle innovatie niet het resultaat is van consumentge-



a p r i l

2 0 1 3

45

informatiebeheer

Big data

Ook in nieuwe tijdperk zijn best practices als informatiehygiëne onontbeerlijk

is big problem Bedrijven worstelen met de enorme hoeveelheid data die te groot lijkt om op een efficiënte manier te verwerken of op een betekenisvolle manier in te zetten. De belangrijkste les is dat de klassieke principes voor goed informatiebeheer ook in de big-datawereld gelden. Net als voorheen draait het bij analytics in essentie nog steeds om de zoektocht naar waardevolle informatie.

46 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Sytse van der Schaaf

H

et goede nieuws over big data is dat de analyticsmogelijkheden sterk verbeterd zijn en door een relatief lage prijs voor een veel grotere groep bedrijven beschikbaar zijn gekomen. Het slechte nieuws is dat de meeste organisaties die deze technieken zijn gaan toepassen meteen al uitglijders hebben gemaakt. Het belangrijkste struikelblok is dat het bijzonder lastig is om meerwaarde uit de sterk gegroeide hoeveelheid informatie te peuren, die ook nog eens met een hoge omloopsnelheid op je af komt. “Die uitdaging los je niet in één dag op”, zegt Kas Kasravi, extra ordinary fellow binnen de enterprise service group van HP. In januari was hij een aantal dagen in Nederland om bedrijven bij te praten over wat hij ‘big data analytics’ noemt. Kasravi mag je een veteraan noemen in het domein van analytics. In de jaren negentig was hij bij EDS, onderdeel van autofabrikant GM, actief in het vakgebied van de informatieoptimalisatie. Bij GM spoorde de van oorsprong analyticsexpert – opgeleid in de kunstmatige intelligentie – met state-of-the-artonderzoek in de bedrijfsdata de oorzaak op van problemen met de lak van auto’s. Ook al heeft hijzelf met deze destijds opvallende implementatie misschien aan de basis gestaan, met het hypewoord big data heeft Kasravi niet zoveel. “De nieuwe datasets als social media en tal van andere ongestructureerde databestanden doen het lijken alsof er momenteel een heel ander vakgebied is ontstaan. De probleemstelling mag dan door het voortschrijden van de technologie veranderd zijn, toch zijn de klassieke principes voor goed informatiebeheer nog steeds gewoon van toepassing. Dat wil zeggen dat de antwoorden die je probeert te vinden gewoon moeten aansluiten op de bedrijfsdoelstellingen. Daarnaast moet de exercitie beter beheersbaar worden door focus en prioritering en er moet door de hele organisatie heen draagvlak en inzet zijn voor het gegeven dat juist door onderzoek en analyse van informatie de organisatie verder kan komen.”

Hele organisatie betrekken

Begrijp hem niet verkeerd: Kasravi vindt dat er op dit moment wel degelijk revolutionaire verbeteringen plaatsvinden in de technologie. Een van de belangrijkste voorbeelden is volgens hem in-database-analytics en in-memorydatabases waarmee organisaties hun analysehulpmiddelen direct op de



productiedata kunnen richten. Over niet al te lange tijd zijn datawarehouses daardoor een stuk minder belangrijk. Tegelijkertijd is ook de economische context veranderd. Door de mondialisering en digitalisering van de economie behoort achteroverleunen tot het verleden. Als je organisatie het niet goed doet, word je ingehaald door de concurrent, stelt Kasravi. Om die reden moeten organisaties de tijd die ligt tussen het inzicht en het moment dat ze in actie komen, verkleinen. Dat kan in Kasravi’s ogen alleen door analytics op een veel hoger plan te brengen en een deel van de besluitvorming te automatiseren. Het woordje dat Kasravi het meest in de term big data aanspreekt, is ‘big’. En dan heeft hij het niet zozeer over grote datavolumes of de diversiteit aan databronnen. De expert stelt ‘big’ vooral tegenover de nu gangbare praktijk om analytics vooral kleinschalig in de organisatie te beleggen. Vaak ligt analytics nu bij één persoon of één team. In de huidige exercitie die de beslistijd moet verkorten door de invoering van autonome systemen, is die aanpak niet langer afdoende. De hele organisatie en de hele bedrijfsvoering moeten met analyse en onderzoek bezig zijn om ervan te kunnen profiteren. Dat moet dan wel gebeuren vanuit een businessgerichte insteek. De CIO die zal zeggen dat Hadoop een vette technologie is en om die reden deze uittest, zal niet verder komen met zijn exercitie. De CIO die zegt dat big data de moeite waard is omdat de organisatie daarmee sneller betere besluiten kan nemen, zit wel op het goede spoor. Voor de rest is het vooral een kwestie van gangbare best practices rond informatiemanagement hanteren. Voor Kasravi zijn een goede informatiehygiëne en genoeg budget reserveren voor het prepareren van data voor analyse de belangrijkste. Ook met de huidige technologie is het verzamelen en klaarzetten van data nog steeds 50 tot 90 procent van de inspanning.

Serendipiteit

Tot slot benadrukt de veteraan in het analyticsvakgebied dat het net als voorheen zaak blijft om de ogen en oren goed open te houden om onbedoeld en als door het toeval op goud te stuiten. “Het begrip serendipiteit speelt een niet te onderschatten rol in de zoektocht van organisaties”, aldus Kasravi. “Als je teruggaat naar de etymologie van dit woord dan is de Britse auteur Horace Walpole de eerste die het in de achttiende eeuw gebruikte om het talent

om toevallige ontdekkingen te doen te omschrijven. Het woord komt uit een Perzisch verhaal over drie prinsen die in de Serendip-streek in India met hun paarden onbekend terrein verkenden en tal van ontdekkingen deden. In het analyticsvakgebied is het de vaardigheid om data te onderzoeken en er waardevolle informatie uit te destilleren, waarvan je van tevoren nog niet wist dat je die had. Ik kan de waarde hiervan het beste illustreren aan de hand van een voorbeeld. Enkele jaren geleden terug vroeg een verzekeraar ons om te onderzoeken of we het bestaande datawarehouse in zouden kunnen zetten voor fraudebestrijding. Het vermoeden bestond dat er regelmatig uitgebreide garantieregelingen werden afgesloten na grote reparaties, terwijl dit volgens de polisvoorwaarden verboden is. Bij de analyse van de data kwam ik een veld tegen waarin klachten van klanten ingevoerd werden, en dat iedereen over het hoofd had gezien. Dat stelde ons in staat om veel meer inzicht te krijgen in klanttevredenheid in de verschillende Amerikaanse staten. Zo bleken er in Georgia veel meer klachten binnen te komen over remblokken, terwijl er in Michigan vooral klachten waren over de helpdeskmedewerkers.”

Hoger plan

Wat de toepassing van analytics in ieder geval op een hoger plan kan brengen, is het feit dat steeds meer organisaties een analyticsplatform als een dienst afnemen. “Waar draait het om in de gezondheidszorg?”, vraagt Kasravi. “Toch vooral om het feit dat je zoveel mogelijk patiënten zo goed mogelijk wilt behandelen. Niet om het feit of zo’n instelling zijn analyticsproces tot in de puntjes op orde heeft. Door het verzamelen en het beheer van die informatieberg als dienst af te nemen, kunnen organisaties zich vooral concentreren op de kwestie hoe zij hun vinger op waardevolle informatie kunnen leggen en dit gebruiken om beter te presteren. Waar ik zelf goede voorbeelden van heb gezien is dat analysetechnieken die door zogenoemde data scientists werden toegepast in de ene industrie, vervolgens in een ander zakelijk domein toepassing vonden. Neem bijvoorbeeld het genetisch onderzoek dat veel gebruikmaakt van ‘sequence analyses’. Dat is als geen ander een techniek die in andere industrieën veelbelovende innovatie kan doorvoeren.”

❉

Sytse van der Schaaf is journalist.

a p r i l

2 0 1 3

47

rondetafel Cloetta

48 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

van onze redactie | Foto’s: Marcel Willems

Reorganisatie IT-landschap

Van fusie naar specifieke data op retailniveau Na een samenvoeging met het Nederlandse Leaf besloot Cloetta het interne IT-landschap flink te veranderen. Alleen zo kon de snoepfabrikant optimaal gebruikmaken van de beschikbare informatie. Tijdens een rondetafelbijeenkomst van TITM en Informatica discussiëren verschillende IT-managers daarover. “Alle landen op één lijn krijgen, is nog niet zo eenvoudig.”

H

an van Bijnen, senior ITmanager BICC, het business intelligence competence center van Cloetta: “Vanuit de historie was er het een en ander gegroeid en vooral scheefgegroeid. Leaf was al een conglomeraat van verschillende bedrijven. Met de samenvoeging met Cloetta resulteerde dat in vier verschillende IT-afdelingen – in Zweden, Italië, Finland en Nederland – vier datacenters en vijf ERP-systemen. Het was een versnipperd IT-landschap met veel afwijkingen, zonder centraal IT-beleid. Iedere IT-afdeling werkte au-



tonoom. Een IT-afdeling was vaak ook onderdeel van een financiële afdeling, en viel dus onder de verantwoordelijkheid van een CFO. Een IT-agenda was er vaak niet. Met als gevolg te weinig uitwisseling van informatie.” De hang naar één centrale, internationale IT-organisatie speelde niet alleen bij de snoepfabrikant. Een van de aanwezig IT-managers: “Dit is heel vergelijkbaar met hetgeen waar wij nu mee bezig zijn. Ook wij hadden te maken met een aantal lokale organisaties die we voortaan centraal wilden invullen.”

Definiëren

Bij die centralisatie én de uiteindelijk totstandkoming van een data-integratieplatform vormt het gelijkschakelen van de definities een belangrijke rol, meent een andere deelnemer aan de rondetafelsessie. Han van Bijnen stemt daarmee in: “Dat was de grote uitdaging bij de start van ons BI-traject. We hadden te maken met een aantal ERP-systemen. Dus moesten we duidelijk definiëren. Wil ik de omzet in bijvoorbeeld het Italiaanse of Zweedse ERP-systeem zien? Welke cijfers moesten we dan bij elkaar harken om tot

a p r i l

➼

2 0 1 3

49

rondetafel Cloetta

datzelfde cijfer te komen?” Een andere IT-manager vult aan: “Wij hebben dezelfde discussie gehad met betrekking tot sales, orders, enzovoorts. Zelfs nu we over heel Europa één centraal dashboard hebben ingevoerd, is er nog één land dat eigenwijs zijn eigen plan trekt. Duitsland, in ons geval. Dat is heel erg. Dan moet je dus alweer second pages maken…” De oplossing schuilt in duidelijke afspraken. “Bij ons bestaat blad één van de rapportageomgeving uit een beschrijving van alle definities”, zegt een andere aanwezige bij de rondetafelbijeenkomst. “Dat is een flink blad met naar schatting zo’n achthonderd definities. Aan de hand daarvan gaan we de discussie niet meer aan. We wijzen simpelweg op hetgeen we hebben afgesproken. Klaar.”

“Een IT-agenda was er vaak niet. Met als gevolg te weinig uitwisseling van informatie” Ontkaderen

Want liggen de definities eenmaal vast, dan biedt de specifieke data op retailniveau veel mogelijkheden. Van Bijnen vertelt over die ontwikkelingen: “We zijn het traject nu aan het optimaliseren. Binnen de verschillende lagen van de ict-omgeving willen we duidelijk

50 t i j d s c h r i f t

i t

hebben waar we onze intelligentie stoppen, waar we de business op een goede manier een plaats geven. Uiteindelijk mondt alles uit in een distributielaag waarop we onze dashboards baseren. Een individuele vertegenwoordiger in Italië die allerlei winkels bezoekt, heeft straks zijn eigen scherm met alle prestaties. Dat is een ideaal instrument om in gesprek te gaan met klanten en in te zoomen op de verschillende producten. Met een klik op de muis kun je alles ontkaderen. Op basis van hetgeen je vervolgens ziet, kun je eenvoudig een analyse maken.” Van Bijnen krijgt bijval van een andere deelnemer aan het rondetafelgesprek. “Daarin zie ik veel analogieën met onze manier van werken. Ook wij hebben een vergelijkbare rapportagesoftware geïmplementeerd. Maar wij updaten ons dashboard iedere drie minuten, zodat mensen ook in het weekeinde er nog mee aan de slag kunnen. Onze winkeliers werken zelf ook met het dashboard. Zo creëer je een sterk bewustwordingsproces. We geven ze de middelen hun eigen organisatie aan te sturen. Ze kunnen bijvoorbeeld zien dat ze op maandag met drie verkopers werken, maar dat dat er eigenlijk een te veel is, gelet op de omzetcijfers. Zo maken we een optimalisatieslag. Nog los van een voorspellend model dat je zou kunnen maken…”

Voorspellend model

“Het is heel belangrijk om te weten waar data vandaan komt en wat ermee is gebeurd”, vervolgt een andere aanwezige. “Zéker in het geval van een beursgenoteerde onderneming die een heldere audit-trail nodig heeft. Met bijvoorbeeld Informatica PowerCenter is

m a n a g e m e n t

de mapping van data heel transparant. Andere oplossingen werken nog met codes en scripts, terwijl PowerCenter visuele objecten gebruikt. Ook als je bijvoorbeeld data koppelt, kun je dat heel visueel doen.” Het belang van inzichtelijkheid van data voor de retailsector wordt door vrijwel alle aanwezigen tijdens de discussie onderkend. Een IT-manager verklaart: “Het dashboard biedt ons bijvoorbeeld inzicht in de wijze waarop verschillende merken het doen en het aantal verschillende producten dat aan klanten wordt verkocht, maar ook wat de kosten en opbrengsten zijn per land, merk, product of klant.” De volgende vernieuwing schuilt in de ontwikkeling van een voorspellend model, menen de aanwezige IT-managers. “Dus: we hebben vorige maand een x-aantal bezoekers op onze site gehad, dat resulteert dan waarschijnlijk in een x-aantal verkopen.” Maar zover is nog niet iedereen. Van Bijnen besluit namens Cloetta: “We hebben het nu vooral gehad over een achteruitkijkspiegel. In hoeverre we ook al vooruit kunnen kijken? Op dit moment is dat nog niet aan de orde, zo volwassen zijn we nog niet. Ons dashboard is puur ontwikkeld voor de sales- en marketingkant. Maar wat mij betreft is de volgende stap ongetwijfeld een blik op de toekomst, zodat we op voorhand bepaalde trends kunnen ontdekken.”

❉



a p r i l

2 0 1 3

51

applicatieontwikkeling

52 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Paul Schuyt

Een praktijkvisie:

Sourcingsmodellen en belangrijke lessons learned Onder het begrip sourcing wordt in de praktijk meer verstaan dat het ‘buiten de deur zetten van de IT’. Er zijn verschillende sourcingsmodellen te onderscheiden met ieder hun eigen dynamiek. Organisaties in Nederland vullen hun sourcingsstrategie op verschillende wijzen in. Die worden hieronder beschreven, maar wel vanuit de gedachtegang dat het sourcing van applicatieontwikkeling en -beheer betreft.

E

r zijn bedrijven die absoluut geen gebruik willen maken van externen en alle medewerkers op de eigen loonlijst willen hebben. Dit zijn bijvoorbeeld bedrijven die softwaretoepassingen aanbieden en alle expertise in eigen huis willen hebben omdat dit echt tot de corebusiness behoort. Of dit een valide reden is, valt natuurlijk te bezien. Ook eigen medewerkers kunnen immers ontslag nemen en na het verstrijken van hun concurrentiebeding bij de concurrentie in dienst treden. Deze vorm kan worden omschreven als insourcen.

Detachering

De tweede vorm van sourcing is het inhuren van individuele medewerkers van IT-servicesbedrijven of het inhuren van ZZP’ers. Deze vorm van sourcing wordt detachering genoemd en wordt vooral gedaan door organisaties die een flexibele schil om hun eigen workforce willen hebben, of door organisaties wier wervingskracht op de arbeidsmarkt niet krachtig genoeg is. Deze detachering hoeft niet per se op



locatie plaats te vinden. Er zijn situaties waarin individuele ontwikkelaars vanuit bijvoorbeeld Oost-Europa onderdeel uitmaken van het virtuele team van de klant. Deze vorm van detachering heet detachering op afstand.

Team as a service

De derde vorm van sourcing is dat een bedrijf een team van ontwikkelaars afneemt van een IT-bedrijf. De klant zet dan zelf de lijnen uit en bepaalt wat er moet gebeuren en hoe. Het IT-bedrijf stelt een evenwichtig team samen met de juiste mix van senioren, medioren en junioren en voegt daar dan testcapaciteit aan toe. Een servicemanager van het IT-bedrijf ziet toe op de kwaliteit van de prestaties, de onderlinge samenwerking en planning bij verlof en ziektes, en hij organiseert trainingen en is natuurlijk een belangrijke schakel naar de klant. Deze manier van werken past heel goed bij agile development. De klant voegt aan het team haar eigen QA toe en vertegenwoordigers van de business, en in gezamenlijkheid en onder

leiding van de klant wordt aan softwareontwikkeling gewerkt. Dit kan zowel onshore, nearshore als offshore. Deze vorm van sourcing wordt Team as a Service genoemd (TaaS). Naast de reden om flexibiliteit te willen hebben en de beschikking te krijgen over een brede poel van expertise, wordt deze soucingsvorm ook gebruikt om aan risicospreiding te doen. Zo zijn er ondernemingen die een eigen developmentcentrum hebben in bijvoorbeeld Manilla, maar daar niet volledig afhankelijk van willen zijn. Met behulp van deze TaaS-oplossing vanuit bijvoorbeeld een locatie in Oost-Europa spreiden ze hun risico’s en leggen ze niet alle eieren in één mand.

Fixed price/fixed date

De vierde vorm van sourcing betreft systeemontwikkelingsprojecten met een fixed-price-/fixed-dateconstructie en met duidelijke deliverables. Leiding en toezicht en de verantwoordelijkheid tot levering liggen niet bij de klant maar bij de IT-leverancier. Uiterst belangrijk is dat de scope van het project

a p r i l

➼

2 0 1 3

53

applicatieontwikkeling door beide partijen erkend en begrepen wordt en dat er scherpe procedures zijn als er scopeveranderingen zijn. In tegenstelling tot de eerder beschreven vormen van sourcing is de samenwerking niet op dagelijkse basis met veel onderlinge communicatie, maar moet deze kwalitatief wel heel erg goed zijn. De klant moet zichzelf heel erg goed hebben georganiseerd en een inbreng hebben vanuit IT en de business. In de praktijk vervult de eigen IT-afdeling dan ook de regiefunctie; zij is feitelijk de brug tussen het externe IT-bedrijf en de business van de klant. Wordt er goed gespecificeerd, geregisseerd, gepland en uitgevoerd dan is deze vorm van sourcing er een waarop maximale beheersing zit. Is dit echter niet het geval dan is deze vorm van sourcing er een die onvoorstelbaar uit de hand kan lopen, heel veel frustraties op kan leveren en juristen een heel goede boterham kan bezorgen.

Beheer

De laatste vorm van sourcing betreft die van het beheer van applicaties of applicatielandschappen. Dit wordt meestal aangeduid met het begrip outsourcing. Net als bij de fixed-price-/ fixed-dateprojecten worden duidelijke verplichtingen aangegaan ten aanzien van het leveren van prestaties. Hoe snel moet een incident worden opgelost, hoeveel incidenten mogen er zijn per periode, is er 7x24 beschikbaarheid, et cetera. Dit wordt vastgelegd in een overeenkomst die de serviceniveaus beschrijft, de zogenaamde SLA’s. Rapportagevormen en overlegmomenten worden vastgelegd, bonus/ malusafspraken worden gemaakt, enzovoorts. Vaak ontstaan er lijvige boekwerken waarin tot in detail de overeenkomsten worden beschreven. Deze vorm van outsourcing is bijzonder complex en intensief. Het gaat om een langdurige verbintenis waarbij de klant erg afhankelijk wordt van een leverancier. Maar ook voor de leverancier is het een overeenkomst die veel impact heeft. Ten eerste is het een langdurig vaak groot contract met veel financiële consequenties. Het draagt bij aan een aanzienlijke vergroting van het omzetvolume voor vele jaren, maar kan ook als het niet goed wordt uitgevoerd of de uitgangspunten zijn onjuist ingeschat, leiden tot een zwaar verlieslatende situatie die toch een keer rechtgezet moet worden. Veelal is er ook sprake van het overne-

54 t i j d s c h r i f t

i t

men van personeel. Veel energie moet worden gestoken in het integreren van deze mensen in de organisatie van de leverancier – een organisatie waar men niet vrijwillig voor heeft gekozen. Vaak wordt aan die mensen gevraagd hun kennis over te dragen zodat het offshore uitgevoerd kan worden en krijgt men vervolgens werk in Nederland waar men ook niet om heeft gevraagd. Kortom, de HR-component is bij deze vorm van sourcing bijzonder complex en dient veel aandacht te krijgen.

gunnen. Maar andersom moet de klant ook de (commerciële) IT-leverancier zijn winst gunnen. Anders wordt goedkoop duurkoop en ontstaat er een blijvende onvrede in een langdurige relatie. Zeker in tijden van economische crises waarin de resultaten van IT-leveranciers onder druk staan, ontstaat de neiging om bijvoorbeeld grote oursourcingscontracten ‘te kopen’. De offerte wordt zeer scherp geprijsd aangeboden en intern wordt er ondertussen hard gewerkt aan een

Relatie

Bij de vier genoemde varianten van sourcing is aandacht voor de relatie op het menselijke vlak, tussen klant en leverancier, belangrijk. Wanneer dit niet wordt onderkend en er wordt onvoldoende aandacht aan besteed, is de sourcingsconstructie minder effectief dan iedereen aanvankelijk voor ogen had. Zo is in een offshore- of nearshoresituatie waarin gewerkt wordt met het Team-as-a-Servicemodel goed dat het team zich een onderdeel van de klantorganisatie gaat voelen. Het over laten komen van het team naar Nederland is niet alleen goed voor kennisoverdracht, maar ook goed voor de teambuilding. Aan dit laatste moet dan ook expliciet aandacht worden besteed. Ook zijn er situaties waarin het team in Nederland en het team elders elkaar permanent kunnen zien via videoschermen; men weet wie er allemaal aanwezig is op kantoor. Sommige IT-managers staan er op dat de teamleden in Nederland en de teamleden in bijvoorbeeld Oost-Europa elkaar bellen in plaats van mailen. Dit om misverstanden in de communicatie te voorkomen, maar ook om de menselijke relatie te versterken.

Regiefunctie

Naast aandacht voor de menselijke kant van de relatie is zeker in sourcingscontracten met leveringsverplichting, zoals outsourcing en fixedprice-/fixed-dateprojecten, aandacht voor en invulling van de regiefunctie een absolute lesson learned. Het hoe en waarom hiervan is hierboven beschreven onder het sourcingsmodel van de fixed-price-/fixed-datecontracten.

Gunnen

De laatste lesson learned betreft die van het elkaar gunnen. De IT-leverancier moet begrijpen dat hij de klant een zekere mate van kostenbesparing dient te

m a n a g e m e n t

De IT-leverancier moet begrijpen dat hij de klant een zekere mate van kostenbesparing dient te gunnen zogenaamd profit-improvementplan om de marge op het gewenste niveau te brengen. In zo’n profit-improvementplan staan zaken als meer near- of offshore uitvoeren dan voorgespiegeld, seniore medewerkers vervangen door meer juniore medewekers, meerwerk creëren tegen hogere prijzen, teams kleiner maken, infrastructuur delen met andere klanten, et cetera. Het zal geen verbazing wekken dat zo’n profit-improvementplan niet altijd bijdraagt aan de kwaliteit van de dienstverlening en de zo belangrijke menselijke kant van de relatie onder druk zal zetten. Het is daarom ook aan de klant om prijstechnisch niet het onderste uit de kan te willen halen. De klant dient bij de aanbesteding duidelijk te maken dat prijs slechts een van de gunningscriteria is en dat prijsduiken leidt tot diskwalificatie.

Tango

Samenvattend zijn er in de praktijk diverse sourcingsmodellen te onderscheiden met ieder hun eigen dynamiek en is er een aantal belangrijke lessons learned vanuit het verleden te constateren: werk aan de menselijke kant van de relatie, creëer een goede regiefunctie en last but not least gun elkaar een voordeel. Immers, IT takes two to tango! Paul Schuyt is CEO bij Levi9.

❉

HIGH-PERFORMANCE

Sneller werkt alleen als u de extra tijd benut. Met de in-memory technologie van SAS kunt u de analyse van grote hoeveelheden gegevens terugbrengen van dagen naar uren, minuten of zelfs seconden. Dit kan u voorsprong bieden bij onder andere het bestrijden van fraude, inspelen op risico’s en real-time aanpassen van uw marketingcampagnes. Hoe zou u die extra tijd benutten?

Scan de QR code voor de video of kijk voor meer informatie op sas.com/time

SAS and all other SAS Institute Inc. product or service names are registered trademarks or trademarks of SAS Institute Inc. in the USA and other countries. ® indicates USA registration. Other brand and product names are trademarks of their respective companies. © 2013 SAS Institute Inc. All rights reserved. S103220US.0113

overview Op deze pagina’s vindt u een uitgebreid overzicht van bedrijven die actief zijn in de IT-sector, op het gebied van innovatie, informatie en applicaties. Door middel van 15 categorieën hebben de bedrijven aangeven binnen welke specifieke vorm van IT zij actief zijn. Vindt u dat u als leverancier/dienstverlener ook in dit overzicht thuishoort,neem dan contact op met Jeffrey Ploeg via [email protected] of bel met 073 614 00 70. IBM Nederland BV

Architectuur

www.ibm.com/nl

Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CSC

www.csc.nl

Complexe bedrijfsvraagstukken vragen om innovatieve ICToplossingen. Ons toonaangevend portfolio brengt het beste uit de wereld bij u in bedrijf. Door onze sector- en technologiekennis te combineren, creëren we een end-to-end dienstverlening waarmee we onze opdrachtgevers vergaand ontzorgen op ICT-gebied.

Data Center Arnhem www.tdca.nl

Data Center Arnhem is een toonaangevend twin data center, waarbij opdrachtgevers kunnen rekenen op 99,9999% up-time, de allerbeste en laatste stand van datacenter techniek gecombineerd met persoonlijke service en advies. DCA heeft een track record van meer dan 15 jaar zero failures.

Levi9

www.levi9.com/

Levi9 IT Services is een Nederlands IT-servicesbedrijf dat van nearshoring zijn specialisme heeft gemaakt. 350 hoogopgeleide ITspecialisten werken in vier delivery centra in Centraal- en Oost-Europa. Het bedrijf levert drie soorten diensten: detachering op afstand, ontwikkelprojecten en de uitvoering van applicatiebeheer en onderhoud.

SAS

www.sas.com

SAS is the leader in business analytics software and services, and the largest independent vendor in the business intelligence market. Through innovative solutions delivered within an integrated framework, SAS helps customers at more than 45,000 sites improve performance and deliver value by making better decisions faster. Since 1976 SAS has been giving customers around the world THE POWER TO KNOW®.

Software AG

www.softwareag.nl  Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

Business Intelligence Accenture

www.accenture.nl  Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CTAC

www.ctac.nl  Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

56 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.  

Inergy

www.Inergy.nl

Inergy is een succesvolle partner in Cloud BI Services. Wij helpen organisaties meer rendement te halen uit hun core business en bedrijfsprocessen door inzicht te genereren uit alle informatie waarover zij (kunnen) beschikken. Onze Cloud BI Services helpen hen sneller en flexibeler te reageren op veranderingen in de markt. Onze klanten zijn grote en middelgrote organisaties in Retail, Finance, (online) Media en Logistiek. Ons kantoor is gevestigd in Woerden. Kijk voor meer informatie op www.inergy.nl .

Software AG

www.softwareag.nl  Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

Business Intelligence AS A Service Inergy

www.Inergy.nl

Inergy is een succesvolle partner in Cloud BI Services. Wij helpen organisaties meer rendement te halen uit hun core business en bedrijfsprocessen door inzicht te genereren uit alle informatie waarover zij (kunnen) beschikken. Onze Cloud BI Services helpen hen sneller en flexibeler te reageren op veranderingen in de markt. Onze klanten zijn grote en middelgrote organisaties in Retail, Finance, (online) Media en Logistiek. Ons kantoor is gevestigd in Woerden. Kijk voor meer informatie op www.inergy.nl .

Business-ProcessManagement Accenture

www.accenture.nl  Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CSC

www.csc.nl

Complexe bedrijfsvraagstukken vragen om innovatieve ICToplossingen. Ons toonaangevend portfolio brengt het beste uit de wereld bij u in bedrijf. Door onze sector- en technologiekennis te combineren, creëren we een end-to-end dienstverlening waarmee we onze opdrachtgevers vergaand ontzorgen op ICT-gebied.

Conclusion Implementation

www.conclusionimplementation.nl

Conclusion Implementation zorgt er voor dat organisaties kunnen inspelen op ontwikkelingen door succesvol veranderingen door te voeren met effectief projectmanagement. Wij zijn hiermee aantoonbaar specialist in projectmanagement, processmanagement, kwaliteitmanagement, informatiemanagement, programma

Salesforce + You

See how we’re helping the world’s leading companies connect with their customers and grow.

salesforce.com

overview management en training van uw medewerkers. Conclusion Implementation maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

Onze klanten zijn grote en middelgrote organisaties in Retail, Finance, (online) Media en Logistiek. Ons kantoor is gevestigd in Woerden. Kijk voor meer informatie op www.inergy.nl .

CTAC

Accenture

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

Ricoh Nederland B.V. www.ricoh.nl

Ricoh is specialist op het gebied van IT en Document Solutions. De oplossingen die Ricoh biedt hebben betrekking op hardware-, software- en outsourcingvraagstukken. Vanuit outsourcingsperspectief kunnen we documentintensieve processen van uw onderneming overnemen.  

Software AG

www.softwareag.nl  Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

CRM & Customer Analytics Accenture

www.accenture.nl  Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

Levi9

www.levi9.com/

Levi9 IT Services is een Nederlands IT-servicesbedrijf dat van nearshoring zijn specialisme heeft gemaakt. 350 hoogopgeleide ITspecialisten werken in vier delivery centra in Centraal- en Oost-Europa. Het bedrijf levert drie soorten diensten: detachering op afstand, ontwikkelprojecten en de uitvoering van applicatiebeheer en onderhoud.

Ricoh Nederland B.V. www.ricoh.nl

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

Ricoh is specialist op het gebied van IT en Document Solutions. De oplossingen die Ricoh biedt hebben betrekking op hardware-, softwareen outsourcingvraagstukken. Vanuit outsourcingsperspectief kunnen we documentintensieve processen van uw onderneming overnemen.

ERP 

CTAC

www.ctac.nl  Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICToplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

Inergy

www.Inergy.nl

Inergy is een succesvolle partner in Cloud BI Services. Wij helpen organisaties meer rendement te halen uit hun core business en bedrijfsprocessen door inzicht te genereren uit alle informatie waarover zij (kunnen) beschikken. Onze Cloud BI Services helpen hen sneller en flexibeler te reageren op veranderingen in de markt.

58 t i j d s c h r i f t

ECM

i t

m a n a g e m e n t

Accenture

www.accenture.nl  Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CTAC

www.ctac.nl  Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICToplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

Levi9

www.levi9.com/

Levi9 IT Services is een Nederlands IT-servicesbedrijf dat van nearshoring zijn specialisme heeft gemaakt. 350 hoogopgeleide ITspecialisten werken in vier delivery centra in Centraal- en Oost-Europa. Het bedrijf levert drie soorten diensten: detachering op afstand, ontwikkelprojecten en de uitvoering van applicatiebeheer en onderhoud.

Software AG

www.softwareag.nl  Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS),

WHERE THE BRILLIANT MINDS MEET

M M

et de Bossche Boardroom krijgt vergaderen op board-

room niveau een nieuwe betekenis. De locatie kenmerkt zich door een exclusieve en besloten ambiance, uitgebreide audiovisuele voorzieningen, een uitstekende keuken en een gezellige bar.

High-tech Ook in technologisch opzicht kent de Bossche Boardroom zijn gelijke niet. Een ingenieus lichtsysteem verandert de vergader- en lounge-ruimte in een handomdraai van sfeervol intiem tot een heldere studio.

Bourgondisch culinair U kunt na uw vergadering uiteraard ook nog heerlijk op sterren-niveau dineren met uw gasten. Het uitzicht over Den Bosch draagt bij aan een voortreffelijke ervaring.

Extra service De Bossche Boardroom zorgt desgewenst voor een extra ondersteuning tijdens vergaderingen, presentaties en andere bijeenkomsten. U kunt bij de Bossche Boardroom terecht voor ervaren dagvoorzitters, moderatoren en nog veel meer mogelijkheden.

Kijken in de keuken... Heeft u interesse, dan bent u natuurlijk altijd welkom om met uw eigen ogen te aanschouwen wat de Bossche Boardroom u te bieden heeft.

Bossche Boardroom Magistratenlaan 186 5223 MA ‘s-Hertogenbosch T 073-6232862 www.bosscheboardroom.nl E [email protected] E [email protected]

overview B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

Xtensional

www.xtensional.nl

Xtensional is al meer dan 10 jaar gerenommeerd SAP specialist op het gebied van projecten, detachering en managed services. Als SAP expertisecentrum van Nederland zijn wij met ruim 150 SAP consultants de specialist in zowel het functionele als in het technische domein van SAP. Xtensional maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

Functioneel Beheer CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICToplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

IT-Strategie & Transformatie Accenture

www.accenture.nl  Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

www.csc.nl

Complexe bedrijfsvraagstukken vragen om innovatieve ICToplossingen. Ons toonaangevend portfolio brengt het beste uit de wereld bij u in bedrijf. Door onze sector- en technologiekennis te combineren, creëren we een end-to-end dienstverlening waarmee we onze opdrachtgevers vergaand ontzorgen op ICT-gebied.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

Verizon Business

www.verizonbusiness.com

Verizon Business: A global communications, IT, and security solutions partner to business and government, with one of the world’s most connected IP networks.

Migration Match

www.migrationmatch.nl 186 C 214 C 247 C 2603 C 2746 C

Logo 5 PMS

Migration Match is specialist in grootschalige en complexe ICTmigraties. Met onze geavanceerde migratie managementmethode M3© werken wij op projectbasis, waarbij cost control, advies en project evaluaties belangrijke pijlers zijn van onze dienstverlening. Migration Match maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

60 t i j d s c h r i f t

Accenture

www.accenture.nl 

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

Mobile Application Management Cloud Seven

www.cloudseven.nl

Cloud Seven is gespecialiseerd in het realiseren van Enterprise Mobility oplossingen waarmee smartphones, tablets, PC´s en laptops vanuit 1 oplossingen met 1 security model en 1 management systeem worden ontsloten voor de mobiele werker. Een belangrijk onderdeel daarvan is het ontsluiten van bedrijfsapplicaties op smartphones en tablets en advies over het te voeren beleid waaronder deze voorzieningen aan medewerkers beschikbaar kunnen worden gesteld.

PerformanceManagement Accenture

CSC

PMS

ManagementConsultancy

i t

m a n a g e m e n t

www.accenture.nl  Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

Data Center Arnhem www.tdca.nl

Data Center Arnhem is een toonaangevend twin data center, waarbij opdrachtgevers kunnen rekenen op 99,9999% up-time, de allerbeste en laatste stand van datacenter techniek gecombineerd met persoonlijke service en advies. DCA heeft een track record van meer dan 15 jaar zero failures.

First8

www.first8.nl

First8 realiseert open source en maatwerk softwareoplossingen en is gespecialiseerd in financiële transacties, privacygevoelige informatie en informatiesystemen voor zowel de overheid als de private sector. Open Source en Open Standaarden passen volledig binnen de bedrijfsfilosofie waarbij Java het platform is, inclusief implementatie, beheer en onderhoud van applicaties. First8 maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

It’s the community! Sourcing is voor steeds meer organisaties een strategisch onderwerp, waarbij het draait om samenwerken met leveranciers, interne business units en complete bedrijfsketens. Als verantwoordelijke manager of sourcing professional wilt u daarom de nieuwste ontwikkelingen en best practices op het gebied van strategic sourcing niet missen.

Outsource Magazine (OM) is al jaren een autoriteit op het gebied van sourcing: van IT tot finance en procurement. OM informeert, faciliteert discussies, deelt best practices, entertaint – en vooral: is de thuisbasis van een levendige sourcing community! OM is er voor CIO’s, informatiemanagers, demand- en supplymanagers, CFO, financieel managers en procurement offiers. Zij zien Outsource Magazine als de belangrijkste bron van informatie voor een van de meest actuele topics op het gebied van business, finance en IT: strategic sourcing. U toch ook? Want in samenwerking schuilt uw kracht: it’s all in the community! Vraag vandaag nog uw abonnement aan via [email protected]. Of bel 073 614 00 70.

overview Inergy

First8

Inergy is een succesvolle partner in Cloud BI Services. Wij helpen organisaties meer rendement te halen uit hun core business en bedrijfsprocessen door inzicht te genereren uit alle informatie waarover zij (kunnen) beschikken. Onze Cloud BI Services helpen hen sneller en flexibeler te reageren op veranderingen in de markt. Onze klanten zijn grote en middelgrote organisaties in Retail, Finance, (online) Media en Logistiek. Ons kantoor is gevestigd in Woerden. Kijk voor meer informatie op www.inergy.nl .

First8 realiseert open source en maatwerk softwareoplossingen en is gespecialiseerd in financiële transacties, privacygevoelige informatie en informatiesystemen voor zowel de overheid als de private sector. Open Source en Open Standaarden passen volledig binnen de bedrijfsfilosofie waarbij Java het platform is, inclusief implementatie, beheer en onderhoud van applicaties. First8 maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

www.Inergy.nl

SAS

www.sas.com

SAS is the leader in business analytics software and services, and the largest independent vendor in the business intelligence market. Through innovative solutions delivered within an integrated framework, SAS helps customers at more than 45,000 sites improve performance and deliver value by making better decisions faster. Since 1976 SAS has been giving customers around the world THE POWER TO KNOW®.

Software AG

www.softwareag.nl  Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

SaaS Accenture

www.accenture.nl  Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CSC

www.csc.nl

Complexe bedrijfsvraagstukken vragen om innovatieve ICToplossingen. Ons toonaangevend portfolio brengt het beste uit de wereld bij u in bedrijf. Door onze sector- en technologiekennis te combineren, creëren we een end-to-end dienstverlening waarmee we onze opdrachtgevers vergaand ontzorgen op ICT-gebied.

Conclusion ICT Projects www.conclusion-ip.nl

Conclusion ICT Projects ontwikkelt innovatieve en webbased ICT-software op basis van turn key ICT-projecten. Als Microsoft Gold partner zijn wij specialist in e-HRM oplossingen (mobiliteit/ reorganisaties), interactieve portalen (internet/intranet/mobiel) en dossier- en workflowsystemen (cliëntvolgsystemen en elektronische patiëntendossiers). Conclusion ICT Projects maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

Levi9

www.levi9.com/

Levi9 IT Services is een Nederlands IT-servicesbedrijf dat van nearshoring zijn specialisme heeft gemaakt. 350 hoogopgeleide ITspecialisten werken in vier delivery centra in Centraal- en Oost-Europa. Het bedrijf levert drie soorten diensten: detachering op afstand, ontwikkelprojecten en de uitvoering van applicatiebeheer en onderhoud.

SAS

www.sas.com

SAS is the leader in business analytics software and services, and the largest independent vendor in the business intelligence market. Through innovative solutions delivered within an integrated framework, SAS helps customers at more than 45,000 sites improve performance and deliver value by making better decisions faster. Since 1976 SAS has been giving customers around the world THE POWER TO KNOW®.

T-Systems

www.t-systems.nl

Met een wereldwijde infrastructuur van datacentra en netwerken levert T-Systems ICT-diensten aan internationale ondernemingen en publieke instellingen. Op basis hiervan biedt de dochteronderneming van Deutsche Telekom geïntegreerde oplossingen die bijdragen aan een betere communicatie tussen bedrijven en binnen de samenleving. Circa 45.300 medewerkers bij T-Systems voegen aantoonbare waarde toe aan de kernactiviteiten van hun klanten over de gehele wereld door het combineren van industrie-expertise en ICT-innovaties.

SoftwareDevelopment Accenture

www.accenture.nl 

CTAC

www.ctac.nl 

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICToplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

Data Center Arnhem www.tdca.nl

Data Center Arnhem is een toonaangevend twin data center, waarbij opdrachtgevers kunnen rekenen op 99,9999% up-time, de allerbeste en laatste stand van datacenter techniek gecombineerd met persoonlijke service en advies. DCA heeft een track record van meer dan 15 jaar zero failures.

62 t i j d s c h r i f t

www.first8.nl

i t

m a n a g e m e n t

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

AMIS

www.amis.nl

AMIS is de Oracle expert die klanten optimaal service biedt en hun IT verder helpt. Samen realiseren, dat is waar het om gaat. We helpen relaties om investeringen in Oracle technologie zo effectief en economisch mogelijk in te zetten en een bijdrage te laten leveren aan het succes van hun organisatie. Met advisering, detachering, projecten, beheer en opleidingen ondersteunen we onze klanten met Continuïteit, Flexibiliteit en Modernisering van Oracle databaseen applicatie omgevingen. AMIS maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis.

EvEntkalEndEr 2013

MEdia kalEndEr 2013

12 maart 2013 Jaarcongres Information Management www.jaarcongres-information management.nl

Thema’s CIO Magazine nr. 1 it & vision, verschijningsmaand februari

26 maart 2013 CIO Diner Show & Timmies www.ciodinershow.nl 14 mei 2013 Jaarcongres Connected Enterprise www.connectedenterprise.nl 18 juni 2013 The Outsourcing Days (Jaarcongres Strategic Sourcing) www.outsourcingdays.com 19 september 2013 Jaarcongres Innovation & Transformation www.it-transformation.nl

nr. 2 it & Communication, verschijningsmaand mei nr. 3 it & Finance, verschijningsmaand juli nr. 4 it & technology, verschijngsmaand augustus nr. 5 CiO day Special, verschijningsmaand oktober nr. 6 it & Business, verschijningsmaand december

IT Board room

25 & 26 november 2013 CIO Day www.cioday.nl

BoardroomIT Tabloid: information Management, verschijningsmaand maart

12 december 2013 Outsource Magazine Diner Show & Tommies www.omdinershow.nl

Connected Enterprise, verschijningsmaand mei Strategic Sourcing, verschijningsmaand juni innovation & transformation, verschijningsmaand september (optioneel) CiO day, verschijningsmaand november

Thema’s TITM nr. 1 it & innovatie: Special Mobility, verschijningsmaand april

Thema’s Outsource Magazine nr. 1 Sourcing & innovatie: Special nearshoring, verschijningsmaand april

nr. 2 analytics & Bi: Special datacenters, verschijningsmaand juni

nr. 2 Offshoring & Global Sourcing: Special Cloudsourcing, verschijningsmaand juni

nr. 3 Business & it: Special Security, verschijningsmaand juli

nr. 3 Strategic Sourcing: Special klantcontact-Outsourcing, verschijningsmaand juli

nr. 4 Programma’s en Projecten: Special it Service management, verschijningsmaand augustus

nr. 4 Business Process Outsourcing: Special HrM Outsourcing, verschijningsmaand september

nr.5 Management Skills: Special Cloud computing, verschijningsmaand november

nr. 5 regie: Special advies Outsourcing, verschijningsmaand november

nr.6 information trends: Special technology trends, verschijningsmaand december

nr. 6 Sourcing Competences: Special Procurement, verschijningsmaand januari 2014

nr.7 Jaarboek information trends 2014, verschijningsmaand februari 2014

nr. 7 Outsource Magazine Jaarboek 2014, verschijngsmaand maart 2014

overview Cloud Seven

IBM Nederland BV

Cloud Seven is gespecialiseerd in het realiseren van Enterprise Mobility oplossingen waarmee smartphones, tablets, PC´s en laptops vanuit 1 oplossingen met 1 security model en 1 management systeem worden ontsloten voor de mobiele werker. Een belangrijk onderdeel daarvan is het ontsluiten van bedrijfsapplicaties op smartphones en tablets en advies over het te voeren beleid waaronder deze voorzieningen aan medewerkers beschikbaar kunnen worden gesteld.

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

www.cloudseven.nl

CSC

www.csc.nl

Complexe bedrijfsvraagstukken vragen om innovatieve ICToplossingen. Ons toonaangevend portfolio brengt het beste uit de wereld bij u in bedrijf. Door onze sector- en technologiekennis te combineren, creëren we een end-to-end dienstverlening waarmee we onze opdrachtgevers vergaand ontzorgen op ICT-gebied.

Conclusion ICT Projects www.conclusion-ip.nl

Conclusion ICT Projects ontwikkelt innovatieve en webbased ICT-software op basis van turn key ICT-projecten. Als Microsoft Gold partner zijn wij specialist in e-HRM oplossingen (mobiliteit/ reorganisaties), interactieve portalen (internet/intranet/mobiel) en dossier- en workflowsystemen (cliëntvolgsystemen en elektronische patiëntendossiers). Conclusion ICT Projects maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

CTAC

www.ctac.nl  Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICToplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

64 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

www.ibm.com/nl

Levi9

www.levi9.com/

Levi9 IT Services is een Nederlands IT-servicesbedrijf dat van nearshoring zijn specialisme heeft gemaakt. 350 hoogopgeleide ITspecialisten werken in vier delivery centra in Centraal- en Oost-Europa. Het bedrijf levert drie soorten diensten: detachering op afstand, ontwikkelprojecten en de uitvoering van applicatiebeheer en onderhoud.

NetRom Software BV www.netrom.nl

NetRom Software verleent nearshore IT-diensten vanuit Roemenië. Dankzij het zelf ontwikkelde Outsourcing Development Framework (ODF) is het ontwikkelproces volledig transparant. Nederlands management on site, solide testprocedures, voldoende schaalgrootte en een no cure / no pay garantie maken Netrom Software een betrouwbare partner. Multiple Microsoft Gold and Silver Competencies en ISO 9001 gecertificeerd.

Testing Accenture

www.accenture.nl  Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

Omdat informatie rijkdom is

De hoeveelheid informatie in organisaties neemt steeds meer toe. Tot 2020 met een factor 30, zo zijn de voorspellingen. Het stroomlijnen van almeer deze toe. informatie wordt De hoeveelheid informatie in organisaties neemt steeds Tot 2020 met een dan ook 30, steeds Ricoh helpt uHet hierbij. We makenvan de juiste informatie in dewordt factor zo belangrijker. zijn de voorspellingen. stroomlijnen al deze informatie juiste vormsteeds en op belangrijker. het juiste moment Zo wordt informatie rijkdom! dan ook Ricohbeschikbaar. helpt u hierbij. We maken de juiste informatie in de

juiste vorm en op het juiste moment beschikbaar. Zo wordt informatie rijkdom! www.ricoh.nl

www.ricoh.nl

Collega’s in 1 keer bereiken Voor de receptioniste maken we het werk graag wat makkelijker. Met Vodafone One Net. Dat is 1 geïntegreerde oplossing voor mobiele en vaste telefonie. Uw collega’s zijn dus in 1 keer bereikbaar op 1 nummer, ongeacht op welk toestel. Zakelijk vast en mobiel worden 1 met One Net. Easy. vodafone.nl/onenet

service

Publiceren

TITM is er voor leidinggevenden in de ict. In TITM vindt u prikkelende columns, no-nonsense vakinformatie en boeiende interviews met opinion leaders of collega’s bij andere organisaties. Zelf een bijdrage leveren of geïnterviewd worden over een project of een aanbesteding? Met name IT-managers aan de afnemerszijde van de markt worden van harte uitgenodigd contact met de redactie op te nemen. Stuur een mail met een beknopt voorstel naar: [email protected]. De redactie neemt dan snel contact met u op!

TITM in 2013

TITM verschijnt tweemaandelijks. In de maanden dat TITM niet verschijnt, komt CIO Magazine uit, eveneens een uitgave van ICT Media.

Nr. 2

Thema: Analytics & BI Thema: Datacenters Deadline: 8 maart Verschijnt: mei

Nr. 3

Thema: Business & IT Thema: Security Deadline: 19 april Verschijnt: juli

Nr. 4

Thema: Programma’s en projecten Thema: IT-servicemanagement Deadline: 28 juni Verschijnt: augustus

Nr. 5

Thema: Management skills Thema: Cloud computing Deadline: 23 augustus Verschijnt: oktober

Nr. 6

Thema: Informationtrends Thema: Technologytrends Deadline: 11 oktober Verschijnt: november

Nr. 7

Jaarboek Information Trends 2014 Jaarlijkse uitgave over innovatie met IT, architectuur, performancemanagement, informatieplanning en procesmanagement. Ook de nieuwste trends en ontwikkelingen op het gebied van business information technology (tools en applicaties). Deadline: 10 januari 2014 Verschijnt: maart 2014

colofon Tijdschrift IT Management Hoofdredactie Arnoud van Gemeren E-mail [email protected] Website www.titm.nl Eindredacteur Yvette Polman Fotografie Mark van der Brink, Erik Fecken, Roelof Pot, Marcel Willems Vormgeving Mathieu Westerveld Drukker PRinterface, Leiderdorp Vaste medewerkers Ronald Bruins, Roeland Buitelaar, Kristel Hurenkamp, Paul van der Linden, Dennis Mensink, Koos Plegt, Henny van der Pluijm, Sytse van der Schaaf, Suzanne Wijers, Arjan Zwanenburg Adviesraad Nard van Breemen (Corio), Frank Heijtlager (MCXess), Sander Hoogendoorn (Capgemini), Rudolf Liefers (KMPG Equaterra), Paul van der Linden (Accenture), Arthur Roumimper (Manpower), Bart Stofberg (Quint Wellington Redwood), Rens van der Vorst (Fontys University). Uitgever Rob Beijleveld ([email protected]) Tel. 06-51531551 ICT Media BV Magistratenlaan 184 5223 MA ‘s-Hertogenbosch T 073-6140070 F 073-6129997 Sales & Marketing Bart de Vaan ([email protected]) Tel. 073-6140070 Advertenties Jeffrey Ploeg ([email protected]) Tel. 073-6140070 Traffic advertenties Daniëlle Westerhout ([email protected]) Tel. 073-6140070 Abonnementen Een abonnement in Nederland kost 75 euro per jaar exclusief btw. Prijswijzigingen voorbehouden. Zie: www.cioportal.nl Opgave en vragen over abonnementen: ICT Media BV Magistratenlaan 184 5223 MA ’s-Hertogenbosch Tel. 073-6140070 Fax. 073-6129997 Site: www.cioportal.nl/2050/Magazines voor abonneren of [email protected] voor adreswijzigingen en opzeggingen. Beëindigen abonnement TITM is een vakblad. Daarom hanteren wij de opzegregels uit het verbintenissenrecht. Wij gaan ervan uit dat het blad ontvangen wordt uit hoofde van beroep. Hierdoor wordt een abonnement steeds stilzwijgend met een jaar verlengd. Opzegging (uitsluitend schriftelijk of via [email protected]) dient 30 dagen voor afloop van de abonnementsperiode in ons bezit te zijn. Aanlevering van artikelen Inzending van een artikel naar de redactie ter publicatie houdt in dat de auteur akkoord gaat met de volgende voorwaarden: - de auteur heeft het volledige auteursrecht op het werk; - het artikel is niet eerder, in welke taal dan ook, gepubliceerd; - met publicatie wordt geen geheimhoudingsplicht geschonden; - de auteur zal het artikel niet zonder schriftelijke toestemming van de uitgever elders publiceren. Artikelen herpubliceren? Zonder schriftelijke toestemming van de uitgever is het niet toegestaan om artikelen uit dit blad geheel of gedeeltelijk over te nemen in eigen of andere media (zoals tijdschriften, websites en intranet). Geen toestemming is nodig om van een artikel de titel en inleiding over te nemen (circa 50 woorden) onder de voorwaarde dat er een goed zichtbare en werkende link of verwijzing naar de website van dit blad wordt geplaatst. © ICT Media BV, ‘s-Hertogenbosch 2012 Zonder voorafgaande toestemming van ICT Media BV is het niet toegestaan om door ICT Media BV gepubliceerde artikelen, onderzoeken of gedeelten daarvan over te nemen, te (doen) publiceren of anderszins openbaar te maken of te verveelvoudigen.

Thema: Dat deel van TITM dat gaat over innovatie-informatie-applicaties. Thema: Dat deel van TITM dat gaat over technologie-beheer-security. 

a p r i l

2 0 1 3

67