Agressieprotocol Capelle aan den IJssel
Inleiding Medewerkers van de gemeente Capelle aan den IJssel kunnen te maken krijgen met agressie. Agressie bestaat in vele vormen: van verbaal geweld, dreiging met lichamelijk geweld tot daadwerkelijk geweld. Dit protocol heeft tot doel taken en verantwoordelijkheden te beschrijven bij het voorkomen en beheersen van situaties waarin sprake is van agressie. Hoofdstuk 1 In hoofdstuk 1 worden de gedrags/huisregels die de bezoekers van gemeentelijke accommodaties en het gemeentehuis dienen na te leven weergegeven. Voor de medewerkers is er een gedragscode beschreven om eenduidigheid van dienstverlening en handelen te bevorderen, waarbij een aantal spanningsvelden waarbinnen agressie zich kan voordoen aangegeven worden. Hoofdstuk 2 In hoofdstuk 2 worden de taken en verantwoordelijkheden van de diverse betrokken actoren beschreven met bijbehorende procedures om zorg te dragen dat er gericht gehandeld wordt. De mogelijkheid wordt geboden om de vertaling naar afdelingsniveau te maken mbt aanvullende afspraken over situaties die afdelingsspecifiek zijn.
Hoofdstuk 3 In hoofdstuk 3 worden maatregelen beschreven die genomen kunnen worden nadat er agressie heeft plaatsgevonden. Ook de gevolgen van agressie worden belicht en de aandachtspunten die van belang zijn voor de nazorg van de medewerker. In bijlage I worden de verschillende vormen van agressie beschreven. In bijlage 2 is het agressieregistratieformulier, zoals dat beschikbaar zal komen op Word 4 You.
2
Inhoudsopgave:
Hoofdstuk 1: Huisregels en gedragscode en aanwijzingen om agressie te voorkomen: 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
Inleiding…………………………………………………………………… Huisregels bezoekers gemeentehuis en- werf……………………….. Gedragscode medewerkers gemeentehuis en –werf……………….. Agressie voorkomen…………………………………………………….. Aandachtspunten bij agressiesituaties………………………………...
4 4 5 5 6
Hoofdstuk 2: Specifieke bepalingen afdeling 2.1 Taken en verantwoordelijkheden………………………………………… 7 2.2 procedures bij klantcontact en bij agressiesituaties…………………… 8 2.3 werkwijze van interventie………………………………………………… 10 2.4 het inschakelen van de politie…………………………………………… 11
Hoofdstuk 3: Het vervolg op agressie: maatregelen en opvang 3.1 Opvang van medewerkers………………………………………………. 12 3.2 Aangifte doen………………………………………………………………12 3.3. Verhaal……………………………………………………………………. 12 3.4 ordegesprek………………………………………………………………..13 3.5 ontzegging van de toegang………………………………………………13 3.6 Registratie………………………………………………………………….13
Bijlage 1: beschrijving verschillende vormen van agressie…………...14 Bijlage 2: registratieformulier agressie………………………………….16
3
HOOFDSTUK 1. Huisregels en gedragscode en aanwijzingen om agressie te voorkomen. 1.1. Inleiding. Huisregels zijn een middel om de rust binnen het gebouw en de veiligheid van de medewerkers te waarborgen. Bezoekers en medewerkers van het gemeentehuis en de overige gemeentelijke accommodaties dienen de huisregels in acht te nemen. Uiteraard dienen de huisregels niet al te rigide te worden toegepast. Als iemand het gemeentehuis alleen maar bezoekt omdat het buiten stortregent dan is dat in strijd met de huisregels. Maar om iemand om die reden naar buiten te jagen. Ook kan het eigen gedrag aanleiding zijn voor agressie. Daarom aanwijzingen om dat te voorkomen.
1.2. Huisregels bezoekers gemeentehuis en –werf. In het gemeentehuis en in de overige gemeentelijke accommodaties gelden de volgende huisregels: In het gemeentehuis en op de werf is iedereen welkom zolang een beroep wordt gedaan op de functie van het gebouw. Iemand die niet langer aanwezig is ter verkrijging van de geboden informatie of dienstverlening heeft dus geen reden meer voor verblijf in het gemeentehuis of op de werf. Dit is ook het geval als vastgesteld is dat verlangde dienstverlening of informatie niet verleend kan worden. Bezoekers dienen zich in het gemeentehuis te melden bij de receptie, bij het Informatiecentrum, bij de balie van Burgerzaken of bij de balie van Sociale Zaken, waaronder die op de 1 e etage. Bij de overige gemeentelijke accommodaties melden zij zich volgens de regels, zoals die daar worden aangegeven. Niet toegestaan zijn: ¾ roken 1 ¾ het gebruik van alcohol of andere drugs of het duidelijk onder invloed verkeren van dergelijke middelen de consumptie van meegebrachte etenswaren of dranken 2 ¾ huisdieren ¾ het zonder toestemming betreden van de kantoorruimten ¾ het bevuilen of beschadigen van de openbare ruimtes van het gemeentehuis ¾ het meebrengen van slag-, steek-, of vuurwapens, of zaken die als zodanig kunnen worden gebruikt ¾ enige vorm van overlastgevend of aanstootgevend gedrag. Hieronder wordt in elk geval verstaan: x schelden, schreeuwen, dreigen of discriminerende taal gebruiken, x handtastelijkheid, x andere bezoekers lastig vallen, x gooien met voorwerpen, x strafbaar gedrag als diefstal Ouders zijn verantwoordelijk voor het gedrag van meegebrachte kinderen. Deze mogen de medewerkers en andere bezoekers niet storen Iedere medewerker van de gemeente kan aanwijzingen geven welke de orde en rust binnen gemeentehuis of de overige gemeentelijke accommodaties moeten bevorderen. Deze aanwijzingen dienen te worden opgevolgd. wie zich niet aan deze regels houdt kan de toegang tot het gemeentehuis of de overige gemeentelijke accommodaties worden ontzegd. Bij ernstige verstoringen of bij herhaald overlastgevend gedrag kunnen nadere beperkingen worden opgelegd. Strafbare feiten worden altijd bij het bevoegd gezag gemeld, schade kan worden verhaald. De huisregels worden goed zichtbaar opgehangen in de publieke ruimtes. 1 2
In de speciaal daarvoor aangewezen rookruimtes is roken voor het personeel toegestaan. In het bedrijfsrestaurant is dit wel toegestaan. 4
1.3. Gedragscode medewerkers gemeentehuis en –werf. Voor de medewerkers van de gemeente geldt de volgende gedragscode: sta bezoekers vriendelijk te woord en kies voor een klantgerichte opstelling. Dit wil niet zeggen dat de klant bepaalt wat er moet gebeuren. De werknemers zijn verantwoordelijk voor de gang van zaken binnen het gebouw en een goed verloop van de contacten. zorg altijd voor telefonische bereikbaarheid. Als je zelf je telefoon niet kunt beantwoorden dan zorg je voor doorschakeling. Wordt er namens jou toegezegd dat iemand worden teruggebeld, doe dat dan bij de eerstvolgende mogelijkheid. de medewerker van de afdeling waarvoor een bezoeker zich meldt is verantwoordelijk voor het contact met die bezoeker. Laat dus nooit een receptiemedewerker of een medewerker van een andere afdeling zitten met jouw bezoek. Zeker niet in situaties waarin sprake is van spanning. (“zeg maar dat ik er niet ben” is uit den boze) wees duidelijk over te volgen procedures of over mogelijkheden. Voorkom dat klanten of bezoekers hooggespannen of verkeerde verwachtingen krijgen bereid je voor op te verwachten probleemsituaties, bijvoorbeeld door met de leidinggevende een slecht nieuwsgesprek tevoren door te spreken ontvang in principe niet meer dan twee bezoekers tegelijk in de spreekkamer indien een huisbezoek aan de orde is, laat dan je leidinggevende weten waar je heen gaat, en neem zonodig een collega mee stel altijd de eigen veiligheid, die van collega’s en bezoekers van het gebouw centraal. Je moet dus altijd eerst kiezen voor veiligheid en dan pas stil staan bij regelgeving en/of procedures. angst is geen normale emotie waar medewerkers in de openbare ruimten ‘maar mee moeten leren leven’. Als een bezoeker angst oproept, bedreigingen uit (hoe vaag dan ook), dan dient dit met de direct leidinggevende besproken te worden. Evenmin hoeft een medewerker zich te laten beledigen of op welke wijze dan ook te laten krenken. Bij ernstige krenkingen of dreigementen heeft een medewerker het recht om verdere contacten met de bezoeker te mijden. Het is aan de individuele medewerker om te bepalen in hoeverre excuses en ander acties van de bezoeker voldoende zijn om het contact te herstellen. Van medewerkers wordt wel verlangd dat zij niet lichtvaardig met dit uitgangspunt omspringen. Woorden als ‘trut’ of ‘lul’ zijn snel geroepen en ontoelaatbaar. Maar ze zullen niet snel een krenking als hier bedoeld opleveren. medewerkers mogen zich niet laten beledigen of respectloos laten behandelen. Zelfrespect vormt de basis voor het respect van de ander. Bezoekers dienen dus altijd op gedrag dat in strijd is met dit uitgangspunt te worden aangesproken. bij ernstige ordeverstoringen waarin de aangesproken medewerker niet in staat is of zich niet in staat voelt of hoe dan ook geen actie onderneemt om die orde te herstellen, dient hulp van de bodedienst/ collega’s te worden ingeschakeld. Hiermee geef je jezelf geen brevet van onvermogen, maar maak je duidelijk dat onze gemeenschappelijke normen en waarden ook gemeenschappelijk bewaakt worden. Zorg ervoor dat de wachtruimte, de balie en de spreekkamer er netjes uitzien(geen los slingerende kranten ed., Bureaus zoveel mogelijk opgeruimd, folderrek moet gevuld en bijgewerkt zijn). Zorg voor rust achter de balie of in de spreekkamer. Medewerkers die geen dienst hebben, horen niet achter de balie of in de spreekkamer.
1.4. Agressie voorkomen. Als organisatie kun je alert zijn op zaken die in ieder geval voeding kunnen geven aan agressie. Met het volgende dient rekening te worden gehouden: x Agressieverwekkers zijn: lange wachttijden, lange afhandelingsduur aanvragen, slechte telefonische bereikbaarheid, traagheid in besluitvorming en niet tijding verstrekken van uitkeringen of documenten. x het geven van duidelijkheid aan de bezoeker wat hij/zij van de gemeente mag en kan verwachten en tegelijkertijd wat de gemeente van de bezoeker vraagt. Dit betreft bijvoorbeeld de wet- en regelgeving, de bestaande procedures (rechten en plichten) etc. x een klantvriendelijke publieksruimte en spreekkamers, dat wil zeggen dat de ruimten steeds schoon en verzorgd tonen.
5
x x x x
uit het gedrag van de medewerker dient respect voor de klant te blijken. Ook de uiterlijke verzorging van de medewerker dient in overeenstemming te zijn met de representatieve functie welke deze vervult. afspraken met bezoekers/klanten dienen te worden nagekomen. Wees duidelijk over eventueel gemaakte fouten door de gemeente, biedt excuses aan en maak duidelijk hoe een en ander weer wordt rechtgetrokken. voorkom dat bezoekers onnodig naar elders worden verwezen. alle medewerkers hanteren eenzelfde beleid om te bereiken dat er in de relatie met de bezoeker helderheid is over wat wel en niet kan.
1.5. Aandachtspunten bij agressiesituaties x
Als er een situatie ontstaat waarbij medewerkers inschatten dat de eigen veiligheid of de veiligheid van omstanders– overige medewerkers en gasten / bezoekers die niet direct betrokken zijn – direct in het geding is, dan laten medewerkers steeds de eigen veiligheid dan wel die van de omstanders prevaleren. Ofwel de medewerker die bedreigd wordt met een slag- of steekwapen, kiest voor zijn eigen veiligheid, door onverschuldigd geld uit te betalen, een vergunning af te geven, enz. Er is hier sprake van een overval en daardoor van overmacht.
x
Stel vast of er sprake is van frustratie- of instrumenteel gedrag. Frustratie gedrag kan begrijpelijk zijn maar is daarmee niet altijd te tolereren. Niettemin kan begrip tonen voor ontstane problemen een goede aanzet vormen voor een latere correctie van getoond gedrag. Instrumenteel gedrag is nooit te tolereren, iedere medewerker moet steeds vrij van dreigementen tot besluiten en afwegingen kunnen komen.
x
Normoverschrijdend gedrag kan tot een ordeverstoring leiden. Daarom moet, zodra het duidelijk is dat de dader het gebouw niet wenst te verlaten, er door de interventiemedewerker gezorgd worden dat deze naar een ruimte geleid wordt, waar zijn / haar gedrag niet opgemerkt wordt door niet betrokken ambtenaren en / of andere gasten en bezoekers.
x
Veel dreigementen worden impliciet geuit: “ Je weet wie ik ben” of “ voor jou ga ik wel een paar weekjes zitten”. Soms kan het contour van een wapen getoond worden of is een wapen zichtbaar aanwezig. Impliciete bedreiging is juridisch moeilijk hard te maken. Het hebben van een vuurwapen kan dan wel strafbaar zijn, zolang er niet expliciet mee gedreigd is, is het achteraf ook voor de politie moeilijk om actie te ondernemen. Door naar de bedoelingen van de dader te vragen, wordt deze gedwongen het impliciete dreigement te verwoorden. Bij een expliciet geuit dreigement kan de bedreigde medewerker duidelijk maken dat hij werkelijk in gevaar verkeert, mee zal werken en de geëiste diensten zal verrichten of verstrekken. Daarbij wordt duidelijk gemaakt dat nu sprake is van afdreiging, waardoor aangifte en vervolgens vervolging mogelijk worden
x
De omstanders – overige medewerkers en gasten / bezoekers die niet direct betrokken zijn – zijn niet alleen onbedoeld getuige van een vervelende situatie, maar hebben er ook invloed op. De dader kan zich door de reacties van de omstanders, wellicht om gezichtsverlies te voorkomen, aangemoedigd voelen om door te gaan. Bovendien kunnen omstanders zich geroepen voelen om zich met de situatie te bemoeien. Hierdoor ontstaat de mogelijkheid dat men de regie verliest, wat tot ongewenste escalatie kan leiden.
6
Hoofdstuk 2. Specifieke bepalingen afdeling …………………… Iedere afdeling dient in dit hoofdstuk aan te geven welke specifieke op de eigen omstandigheden toegesneden afspraken er gelden. Hieronder zijn handreikingen gegeven, waarvan de afdeling gebruik kan maken.
2.1. Taken en verantwoordelijkheden. Balie/receptiemedewerkers x houden zich vanuit hun voorbeeldfunctie aan de gedragsregels x zijn bevoegd om bezoekers op hun gedrag aan te spreken, en ze zonodig de toegang tot het gebouw te ontzeggen x drukken op de alarmknop wanneer zij zich bedreigd voelen x kunnen worden aangewezen als interventiemedewerker x worden allen getraind in agressiebeheersing Behandelend medewerker 3 x houden zich vanuit hun voorbeeldfunctie aan de gedragsregels x zijn bevoegd om bezoekers op hun gedrag aan te spreken, en ze zonodig de toegang tot het gebouw te ontzeggen x begeleiden bezoekers van en naar de publieke ruimtes x drukken op de alarmknop wanneer zij zich bedreigd voelen x dienen voor collega’s zonodig op te treden als interventiemedewerker, of de interventiemedewerker te waarschuwen Leidinggevende x is verantwoordelijk voor een goede bespreekprocedure voor de spreekruimtes x is verantwoordelijk voor het aanwijzen van interventiemedewerkers voor zijn afdeling x is verantwoordelijk voor de nazorg x is verantwoordelijk voor het natraject richting de agressor (ordegesprek, waarschuwingsbrief, schadeverhaal, aangifte) x zorgt voor het invullen en bij de arbocoördinator aanleveren van het agressieregistratieformulier Arbocoördinator x is verantwoordelijk voor het agressieprotocol en (samen met het hoofd Facilitaire Diensten) de facilitering daarvan (plaatsen alarmknoppen, ophangen huisregels etc.) x verzamelt de agressieregistratieformulieren en stelt naar aanleiding daarvan zonodig de regels bij x coördineert de opleidingen in agressiebeheersing Bodedienst x zijn interventiemedewerker voor de receptie / centrale hal x kunnen door de afdelingen, zoals Burgerzaken en Sociale Zaken, worden opgeroepen om lastige bezoekers naar buiten te begeleiden x worden allen getraind in agressiebeheersing
3
bedoeld wordt degene die in gesprek is met de bezoeker op het moment dat deze agressief gedrag gaat vertonen. Alle medewerkers van de gemeente Capelle aan den IJssel kunnen in principe door hun leidinggevende als interventiemedewerker worden aangewezen. 7
Politie x wordt door interventiemedewerkers via de receptie ingeschakeld bij strafbare feiten of ernstig agressief gedrag, of het pertinent weigeren om te vertrekken van bezoekers. Interventiemedewerkers x komen in actie wanneer alarm wordt geslagen door een balie-/receptiemedewerker of een behandelend medewerker, al dan niet via de in de spreekkamers en aan de balie aanwezige alarmknoppen. x worden allen getraind in agressiebeheersing
2.2. Procedures bij klantcontact en bij agressiesituaties Algemene procedure direct klantcontact 1. Een medewerker die een spreekkamer nodig heeft voor klantcontact bespreekt deze volgens de op de afdeling gebruikelijke procedure. Voor het boeken van spreekkamers in de hal bij Burgerzaken of op de eerste verdieping bij Sociale Zaken gelden vaste regels. Bij de spreek- en vergaderkamers “in de toren” zijn de afspraken informeler. Zorg in elk geval dat je collega’s weten waar je zit en met wie. Moet je een moeilijk gesprek voeren, of staat de bezoeker bekend als potentieel agressief, boek dan een spreekkamer in de hal of op de eerste etage, waar noodknoppen en continue toezicht aanwezig zijn. Vergaderzalen op de begane grond dienen te worden geboekt via de Servicedesk, met behulp van het daarvoor bedoelde formulier in Word4You. Klanten worden in principe niet te woord gestaan in werkruimtes: daar zijn situaties moeilijker in de hand te houden, en bovendien is daar de privacy van de klant niet gewaarborgd. 2. Bezoekers melden zich aan de receptie in de centrale hal, of bij de balie van Sociale Zaken op de eerste etage. Zij weten dat zij zich daar moeten melden, omdat dit in hun uitnodiging staat. 3. De receptioniste/baliemedewerker laat de behandelend medewerker weten dat de bezoeker er is, en vraagt de bezoeker even in de wachtruimte plaats te nemen. 4. De behandelend medewerker haalt de bezoeker op en gaat met hem naar de geboekte spreekkamer 5. In de spreekkamer vindt de feitelijke afspraak plaats 6. Na de afspraak begeleidt de behandelend medewerker de bezoeker weer naar de publieke ruimte (wachtruimte, hoofduitgang of lift), en verzekert zich ervan, dat de bezoeker daadwerkelijk vertrekt. Procedure bij ongewenst gedrag aan de balie. 1. Bezoeker verschijnt aan de balie (ook: receptie) en misdraagt zich; 2. Bezoeker wordt door baliemedewerker (receptionist) gewezen op het feit, dat zijn/haar gedrag / taalgebruik niet acceptabel is. Er wordt aan de bezoeker tevens duidelijk gemaakt welk gedrag wel wordt verwacht. Ga geen lange discussies aan (2 à 3 minuten). 3. Bezoeker blijft het ongewenste gedrag vertonen. De baliemedewerker beëindigt het gesprek en neemt direct contact op met de interventiemedewerker van de betreffende afdeling, eventueel door op de alarmknop te drukken. De interventiemedewerker komt direct naar de balie / receptie. 4. De interventiemedewerker neemt het gesprek over. 5. De interventiemedewerker spreekt de bezoeker nogmaals aan op zijn / haar gedrag en maakt eventueel een afspraak voor een ander gespreksmoment. 6. Bezoeker blijft ongewenst gedrag vertonen. De interventiemedewerker zegt tegen de bezoeker dat deze het pand moet verlaten. Dit onder verwijzing naar de gedragsregels voor gasten en bezoekers. De interventiemedewerker bepaalt of de politie ingeschakeld moet worden. 7. Verdere actie wordt door de direct leidinggevende ondernomen. Deze bepaalt in overleg met de bij de agressie betrokken medewerker(s) de vervolgacties (aangifte, ordegesprek, opvang, ed.) De gebeurtenissen worden met behulp van het agressieregistratieformulier vastgelegd. 8. Er dient oog te zijn voor de situatie van overige gasten / bezoekers, deze moeten evt. gerustgesteld worden, excuses voor de overlast e.d.. 9. Het kan voorkomen, dat de bezoeker het gebouw verlaat voordat het bij 4 en of 5 genoemde gesprek heeft of hebben plaats gevonden. In dat geval, zal afhankelijk van de aard van het gedrag een waarschuwingsbrief worden verzonden, en / of zal de bezoeker worden uitgenodigd voor een
8
ordegesprek. De leidinggevende voert dit ordegesprek en zal slechts praten over het ongewenste gedrag. Inhoudelijk wordt niet op de zaken ingegaan. Procedure bij ongewenst gedrag in de spreekkamer 1. Bezoeker misdraagt zich in de spreekkamer. 2. Bezoeker wordt door de behandelend medewerker gewezen op het feit, dat zijn / haar gedrag / taalgebruik niet acceptabel is. Er wordt aan de bezoeker tevens duidelijk gemaakt welk gedrag wel wordt verwacht. Ga geen lange discussies aan (2 á 3 minuten). 3. Verandert het gedrag niet, dan wordt het gesprek door de medewerker beëindigd. De medewerker zegt tegen de bezoeker dat deze het pand moet verlaten. Dit onder verwijzing naar de gedragsregels voor gasten en bezoekers. 4. Bij ernstige dreiging wordt de interventiemedewerker opgeroepen, bv. met behulp van de alarmknop. 5. De interventiemedewerker neemt het gesprek over. 6. De interventiemedewerker spreekt de bezoeker nogmaals aan op zijn / haar gedrag en maakt eventueel een afspraak voor een ander gespreksmoment. 7. Bezoeker blijft ongewenst gedrag vertonen. De interventiemedewerker zegt tegen de bezoeker dat deze het pand moet verlaten. Dit onder verwijzing naar de gedragsregels voor gasten en bezoekers. De interventiemedewerker bepaalt of de politie ingeschakeld moet worden. 8. Verdere actie wordt door de direct leidinggevende ondernomen. Deze bepaalt in overleg met de bij de agressie betrokken medewerker(s) de vervolgacties (aangifte, ordegesprek, opvang, ed.) De gebeurtenissen worden met behulp van het agressieregistratieformulier vastgelegd. 9. Er dient oog te zijn voor de situatie van overige gasten / bezoekers, deze moeten evt. gerustgesteld worden, excuses voor de overlast e.d.. 10. Het kan voorkomen, dat de bezoeker het gebouw verlaat voordat het bij 4 en of 5 genoemde gesprek heeft of hebben plaats gevonden. In dat geval, zal afhankelijk van de aard van het gedrag een waarschuwingsbrief worden verzonden, en / of zal de bezoeker worden uitgenodigd voor een ordegesprek. De leidinggevende voert dit ordegesprek en zal slechts praten over het ongewenste gedrag. Inhoudelijk wordt niet op de zaken ingegaan. In die gevallen waarin vooraf is in te schatten dat er mogelijk moeilijkheden komen in de spreekkamer, kunnen voorzorgsmaatregelen getroffen worden. Te denken valt aan een collega, “om de hoek”; samen met een collega het gesprek voeren; vooraf inlichten van de direct leidinggevende zodat er direct actie kan worden ondernomen als er iets gebeurt. Belangrijk is ook van te voren vast te stellen of je, op grond van eerdere contacten last hebt van angstgevoelens. Ga dan het gesprek niet aan maar bespreek met de leidinggevende of een collega het gesprek kan overnemen. Procedure bij ongewenst gedrag aan de telefoon Situatie: beller naar centrale 1. Beller overschrijdt tijdens telefoongesprek de norm. 2. Beller wordt door telefoniste gewezen op het feit dat zijn / haar taalgebruik niet acceptabel is en dat bij voortduring een einde zal worden gemaakt aan het gesprek. 3. Beller blijft norm overschrijden. Telefoniste kondigt aan dat gesprek beëindigd wordt en hangt daarna op. 4. Telefoniste maakt melding van de gebeurtenis door middel van agressieregistratieformulier. 5. Als adres van de beller te achterhalen is, verstuurt het unithoofd facilitaire dienst aan de beller een brief. Hierin wordt aangegeven op welke wijze de gemeente Capelle aan den IJssel wenst dat telefoongesprekken worden gevoerd. Situatie: beller naar behandelend medewerker 1. Beller overschrijdt tijdens telefoongesprek de norm. 2. Vanaf de normoverschrijding is het gesprek kort en zakelijk. 3. Beller wordt door de medewerker gewezen op het feit dat zijn / haar taalgebruik niet acceptabel is en dat bij voortduring het een eind zal worden gemaakt aan het gesprek. 4. Beller blijft norm overschrijden. Medewerker kondigt aan dat het gesprek beëindigd wordt en hangt daarna op. 5. Medewerker maakt melding van de gebeurtenis door middel van agressieformulier.
9
6. Verdere actie wordt door de leidinggevende genomen. Deze bepaalt in overleg met de bij de bij de agressie betrokken medewerker de vervolgacties(aangifte, ordegesprek, opvang, ed.). Deze vervolgacties worden vastgelegd in het agressieregistratieformulier.
2.3. Werkwijze van interventie De interventiemedewerker De interventiemedewerkers mogen zichzelf of anderen nooit in gevaar brengen. In situaties waarin sprake is van agressie nemen zij in elk geval het volgende in acht: x zo snel als mogelijk is wordt het gesprek met de klant naar de spreekkamers gedirigeerd x bij het betreden van een ruimte waarin een agressor is, met de bedoeling te interveniëren in een gesprek, maken zij hun binnenkomst duidelijk bekend, bijvoorbeeld door luid te kloppen x in dat geval komen zij ook zoveel mogelijk in het zicht van de agressor binnen, zodat deze de situatie kan overzien x een agressor wordt nooit van zijn vluchtweg afgesneden. De interventiemedewerker neemt dus altijd zo positie dat de agressor de ruimte onbelemmerd kan verlaten Observatie en probleemverkenning De interventiemedewerkers komen in actie zodra het alarm wordt ingeschakeld, of omdat zij door getuigen worden gewaarschuwd. De interventiemedewerkers stellen zich op de hoogte van de situatie. Laat daarbij de bedreigde collega zo snel en onopvallend mogelijk weten dat je hulp onderweg is. Wanneer mogelijk wordt achterhaald wat de oorzaak van de agressie is (bekende klant, bekend probleem etc.). De fysieke situatie wordt beoordeeld op aanwezigheid van wapens of andere gevaarlijke voorwerpen. Gaat het om een of meerdere agressors, zijn er omstanders, en zo ja, zijn dit medewerkers of bezoekers etc. Voor zover mogelijk vindt de observatie buiten het zicht van de agressor plaats, maar is er oogcontact met de medewerker die kennelijk in de problemen zit. 1. Inschatting van de situatie: onveilig De inspanningen van de interventiemedewerkers zijn gericht op het voorkomen van slachtoffers en het herstel van de orde. Fysiek geweld wordt zoveel mogelijk vermeden. Alleen als de directe veiligheid van mensen in gevaar is, mag proportioneel geweld worden gebruikt. Proportioneel wil zeggen: zo veel als nodig om het geweld te stoppen. a. De bezoeker heeft zich niet meer onder controle, hij slaat een medewerker of maakt aanstalten dit te doen. De bezoeker gooit met meubilair. Werkwijze Interventiemedewerker spreekt de agressor aan en wijst hem op de consequenties van zijn gedrag (aangifte, verhaal). Hij stimuleert aanwezigen de ruimte te verlaten, waarna de agressor zo veel mogelijk alleen wordt gelaten, terwijl de politie wordt ingeschakeld (via de receptie/telefoniste). De interventiemedewerker houdt (oog)contact met de bedreigde collega en houdt, met behulp van bodes of andere collega’s, toeschouwers op afstand. Wanneer de politie arriveert brengt hij deze zo volledig mogelijk op de hoogte van de situatie. b. de bezoeker draagt zichtbaar wapens. Er wordt met wapens of dieren / zaken die als zodanig kunnen worden gebruikt, gedreigd. Werkwijze Interventiemedewerker let allereerst op zijn eigen veiligheid en op die van de omstanders. Hij waarschuwt de politie en ontruimt de directe omgeving. De interventiemedewerker houdt (oog)contact met de bedreigde collega en houdt, met behulp van bodes of andere collega’s, toeschouwers op afstand. Wanneer de politie arriveert brengt hij deze zo volledig mogelijk op de hoogte van de situatie. 2. Inschatting van de situatie: beheersbaar, interventie nodig c. de alarmknop is ingedrukt of de interventiemedewerker is op een andere manier door de in moeilijkheden geraakte collega gewaarschuwd (bv. via oogcontact met een collega buiten de spreekruimte).
10
Werkwijze De interventiemedewerker breekt in het gesprek in en neemt de leiding over. Eventueel wordt de behandelend medewerker in de gelegenheid gesteld of gevraagd de ruimte te verlaten. Het gesprek met de agressor gaat nu niet meer over inhoud, maar over gedrag. De agressor wordt weggeleid van eventuele toeschouwers, bv. naar een spreek- of vergaderkamer in de buurt. De interventiemedewerker stelt vast of hij hier te maken heeft met instrumentele agressie of frustratie agressie. Was de agressie het gevolg van emoties, maar heeft de agressor met zijn gedrag de grenzen van het betamelijke overschreden, dan kan het gesprek na het luwen van die emoties worden voortgezet. Eventueel wordt een andere afspraak gemaakt om het gesprek voort te zetten. De agressor wordt in dit geval wel op zijn gedrag aangesproken. Wordt het gesprek direct voortgezet, dan geeft de behandelend ambtenaar aan of hij zich daartoe in staat voelt Zo niet, dan kan het gesprek eventueel door een andere collega worden afgemaakt, niet zijnde de interventiemedewerker of de leidinggevende. Is er sprake van instrumentele agressie, dan wordt de agressor aangesproken op zijn gedrag, en naar buiten begeleid. 3. Inschatting van de situatie: beheersbaar, interventie (nog) niet nodig d. de interventiemedewerker is bij een situatie geroepen (via alarmknop of via een waarschuwing van een collega), maar de behandelend (balie)medewerker geeft (non)verbaal aan dat hij in staat is de agressie van de bezoeker te hanteren. Werkwijze De interventiemedewerker volgt, bij voorkeur uit het zicht van de agressor, maar binnen oogcontact met de behandelend medewerker, het gesprek totdat de situatie zich normaliseert.
2.4. Het inschakelen van de politie Soms is een snelle komst van de politie nodig. De gewaarschuwde politie wordt buiten opgewacht en geïnstrueerd over de verwachtingen die we van hun optreden hebben. Dat wil zeggen: herstel van de orde en geen bemiddelingspogingen, hoezeer de dader daar ook op aan kan dringen. De interventiemedewerker stelt de politie ter plekke op de hoogte van de actuele situatie en andere relevante feiten. Zonodig wordt in aanwezigheid van de politie gevorderd dat de dader het pand verlaat. Weigert deze na drie vorderingen om het pand te verlaten dan kan de politie de dader meenemen. In dat geval wordt aangifte gedaan van lokaalvredebreuk.
11
Hoofdstuk 3. Het vervolg op agressie: maatregelen en opvang 3.1. Opvang van medewerkers Direct nadat er een incident heeft plaats gevonden worden de betrokken medewerkers opgevangen. Het begrip betroken medewerker wordt niet te eng genomen. Een medewerker hoeft niet zelf bij een incident betrokken te zijn om zich in zijn veiligheid aangetast te voelen. De bedreiging van een directe collega kan bij alle medewerkers van een afdeling sporen achterlaten. Wel kan onderscheid gemaakt worden tussen direct betrokken medewerkers en niet direct betrokken medewerkers. De direct betrokken medewerkers krijgen ruimte de eigen emoties te verwerken. Dit gebeurt bij voorkeur op de werkplek. De directe collega’s die een band hebben met een slachtoffer spelen een belangrijke rol bij het laten verwerken van emoties. De direct leidinggevende heeft hier een coördinerende taak. Het slachtoffer wordt, indien nodig, terzijde gestaan bij het afleggen van een getuigen verklaring ter onderbouwing van de aangifte. Eventueel wordt het slachtoffer naar huis gebracht. Partners en of huisgenoten worden zonodig op de hoogte gebracht door degene die het slachtoffer naar huis brengt, zodat het slachtoffer niet ook nog eens de emoties van de partner en of huisgenoten in volle omvang op zich af krijgt. De opvang van slachtoffers kan langere tijd beslaan. De leidinggevende heeft meerdere gespreken met het slachtoffer. Zonodig wordt via de Arbo-arts doorverwezen naar professionele hulpverlening. Met de niet direct betrokken medewerkers wordt het incident door genomen en besproken welke beslissingen er genomen zijn. Voor zover er lessen te trekken zijn gebeurt dit. Een plenaire bespreking van het incident, kort nadat dit heeft plaats gevonden, heeft de voorkeur. Iedereen kan zijn emoties kwijt en iedereen krijgt een zelfde beschrijving van het incident, waardoor de kans op indianenverhalen verkleint. Niet zelden ziet men dat er, mede ingegeven door de werkdruk, er geen ruimte geboden wordt voor collectieve verwerking. Maar direct na een incident loopt de arbeidsproductiviteit op een afdeling sowieso terug tot nul of bijna nul. Groepsverwerking heeft dus de voorkeur.
3.2. Aangifte doen Van vernieling of beschadiging aan eigendommen van de gemeente wordt altijd aangifte gedaan. Als de politie is ingeschakeld en er zijn strafbare feiten begaan dan wordt ook altijd aangifte gedaan. De gemeente kan medewerkers niet verplichten aangifte te doen van feiten als bedreiging of molest. De betreffende medewerker moet persoonlijk afwegen en beslissen of hij dat wil. De medewerker die zelf aangifte doet kiest hierbij domicilie op zijn werkadres, waardoor privégegevens enigszins beschermd blijven. Wanneer de medewerker zelf geen aangifte wenst te doen van bedreiging of molest, zal er door de gemeente aangifte gedaan worden. Hierdoor komt de medewerker in de rol van getuige. In geval van vernieling of lokaalvredebreuk zal de aangifte gedaan moeten worden door de leidinggevende in samenspraak met de deelsector facilitaire dienst.
3.3. Verhaal Naast de strafrechtelijke acties worden kosten van vernieling, diefstal of molest en dergelijke altijd op de dader verhaald. Tot die kosten behoren ook de kosten die aantoonbaar voortvloeien uit ziekteverzuim ten gevolge van het incident. De schade aan persoonlijke eigendommen van de medewerker worden door de gemeente in haar vordering meegenomen als ware het haar schade.
12
3.4. Ordegesprek In een ordegesprek wordt de dader gewezen op laakbaar gedrag. Dit gesprek kan een probaat middel zijn om agressie in te dammen. Tijdens een ordegesprek wordt alleen maar gesproken over het gedrag van de dader en niet over inhoudelijk kwesties. Aan de orde komen: x Beschrijving van het laakbaar gedrag x Beschrijving van de eventuele schade x Sancties en / of verhaal van de schade x Voorwaarden voor verder contact tussen dader en medewerkers Aan toekomstige contacten tussen de dader en medewerkers van de gemeente wordt de voorwaarde gekoppeld dat de dader deelneemt aan het ordegesprek. Bij weigering van deelname aan dit gesprek of bij verwerping van de eisen die tijdens dit gesprek aan de orde komen, kan besloten worden verdere contacten met de dader uit de weg te gaan. Sancties en maatregelen worden altijd in de vorm van een ordegesprek aan betrokkene kenbaar gemaakt, waarna de inhoud en de conclusie van het ordegesprek schriftelijk worden bevestigd!
3.5. Ontzegging van de toegang Eventueel kan de toegang tot de gemeentelijke gebouwen worden ontzegd. Aan de ontzegging van de toegang is een termijn gebonden. Na afloop van de termijn kan worden bezien of de ontzegging definitief wordt ingetrokken of mogelijkerwijs wordt verlengd. De ontzegging van de toegang tot de gebouwen wordt doorgegeven aan de politie, zodat die weet welke afspraken er zijn gemaakt. Het bericht van de ontzegging kan, nadat dit bij voorkeur persoonlijk is aangekondigd, aangetekend worden verstuurd of persoonlijk worden overhandigd.
3.6. Registratie Er wordt bij iedere vorm van agressie een agressieregistratie formulier ingevuld. Deze formulieren worden central geregistreerd om zo inzicht te kunnen krijgen in aantal, soort en mogelijke trends, zodat daar op ingespeeld kan worden. Daarnaast wordt op de betreffende deelsector bijgehouden - al dan niet in het persoonlijk dossier van de dader - welke afspraken en vervolg stappen er gemaakt zijn.
13
Bijlage 1 Wat wordt onder agressie verstaan? Onder agressief gedrag verstaan we iedere vorm van gedrag die gericht is op het teweeg brengen van onlustgevoelens bij de medewerker van een organisatie, dan wel op het doelbewust toebrengen van schade. Het gedrag kan gepaard gaan met geweld of geweldsdreiging. De agressie staat in relatie tot de functie of tot het functioneren van de organisatie waartegen het gericht is. Er is spraken van communicatie tussen de agressor en de werknemer (organisatie) en dus van een mogelijkheid van wederzijdse beïnvloeding Vormen van agressie: Agressie kan in verschillende vormen worden geuit: 1. Frustratie agressie Dit is een reactie op de contacten met de organisatie. Het geboden product voldoet niet, de dienstverlening was niet zoals verwacht. Naarmate de frustratie groter is, neemt ook de kans op agressie toe. Of er frustraties ontstaan, hangt af van de verwachtingen die de klant vooraf had. Bij frustratie agressie is het gedrag vooral emotioneel en herkenbaar aan de echte en onvervalste emoties van de agressor. Om het gedrag van de agressor te beïnvloeden moet men zich vooral op deze emoties richten. Kenmerken van frustratie agressie: x reactief; x emotie; x onvoorspelbaar; x de agressor heeft meestal meerdere negatieve ervaringen nodig; x niet persoonsgebonden, het kan iedereen zijn; x niet tegen een persoon gericht, ook al wordt een medewerker persoonlijk aangesproken; x er klinkt een verwijt naar de organisatie in door; x de agressor kan een deel van zijn zelfbeheersing verliezen. Hoe te handelen? Bij frustratie agressie kan de agressor vaak worden gekalmeerd door ruimte te geven aan zijn emoties. Door in te gaan op de emoties krijgt de agressor erkenning voor zijn boosheid en hoeft hij deze niet meer te benadrukken. Kalmeren gebeurt door vooral de strijd te negeren, contact te maken, actief te luisteren en te proberen de werkelijke reden van de boosheid te vinden. Belangrijk is om de agressie niet persoonlijk op te vatten. 2. Instrumentele agressie Instrumentele agressie is gedrag waar de agressor voor kiest. Doelbewust wordt de agressie gebruikt om iets te bereiken, zoals beslissingen ongedaan maken of sneller geholpen worden. De agressor probeert angst te zaaien en ervoor te zorgen dat de ander onder spanning blijft. Bijvoorbeeld: de agressor smijt met tafels en bedreigt een medewerker, om de suggestie te vergroten dat de volgende stap in de escalerende situatie het molesteren van de medewerker is. Kenmerken van instrumentele agressie: x actief; x doelgericht; x ‘weloverwogen; x als het doel bereikt is verdwijnt de agressie; x controle. Gedrag wordt zo gedoseerd dat het realiseren van het doel mogelijk wordt. De agressor controleert de ander door spanning aan te brengen met als doel angst. Als iemand niet bang wordt, dan heeft het gedrag van de agressor geen effect;
14
x x
dreigementen. De suggestie dat degene die tussen de agressor en het doel staat iets vreselijks zal overkomen, als hij niet meewerkt; reputatie. De druk wordt vergroot door te verwijzen naar de persoonlijke reputatie.
Hoe te handelen? Bij instrumentele agressie is de agressie wel op de persoon gericht. De agressor wil er bewust iets mee bereiken. In dat geval is confronteren als strategie de meest effectieve. Confronteren is aangeven welk gedrag niet en welk gedrag wel geaccepteerd wordt waarbij het zaak is om het agressieniveau te verlagen. Dit kan ook door mee te veren: “Ik begrijp dat u het vervelend vindt, maar…”. 3. Psychopathologie: Psychopathologie, of geestesziekte, wordt vaak aangewezen als oorzaak van agressie: denk bijvoorbeeld aan drugs- of alcoholverslaafden of mensen met een psychiatrische stoornis. Het is echter op zichzelf geen oorzaak van het ontstaan van agressie. Ook mensen met een ernstige stoornis hebben prikkels nodig om agressief te worden. Ofwel: de psychopathologische agressor kan om dezelfde reden agressief worden als ieder ander en kan dus op dezelfde manier worden benaderd als een “gewone agressor”.
15
Bijlage 2. Registratie formulier agressie
medewerker afdeling naam bezoeker/cliënt adres postcode/ woonplaats evt. cliëntnummer datum voorval
: : : : : : :
M/V
1. locatie van de agressie Լ spreekkamer Burgerzaken Լ spreekkamer Sociale Zaken Լ centrale hal/ receptie Լ informatiebalie Լ balie Sociale Zaken Լ balie Burgerzaken Լ balie/spreekkamer WVG Լ spreekkamer Belastingen Լ gemeentewerf Լ bij cliënt thuis Լ elders, nl. 2. Om welke soort agressie gaat het? Լ frustratie Լ instrumenteel Լ psychopathologisch 3. Wat was de aanleiding voor de agressie? Լ geweigerd voorschot Լ beslissing/maatregel Լ lange wachttijden Լ gedrag medewerker Լ onduidelijk 4. Wat was het agressiemiddel? Լ persoonlijk Լ telefonisch Լ schriftelijk 5. Op welke wijze werd de agressie geuit? Լ verbaal Լ fysiek Լ verbaal en fysiek 6. Was er sprake van dreigementen? Լ nee Լ ja, te weten …
7. Werden er hulpmiddelen gebruikt? Լ nee Լ ja, te weten …
16
8. Heeft betrokken persoon zich eerder agressief gedragen? Լ nee Լ ja 9. Welke maatregelen zijn toen genomen? Լ n.v.t., cliënt heeft zich niet eerder agressief gedragen Լ geen Լ ordegesprek Լ nieuwe afspraken gemaakt Լ cliënt weggestuurd Լ waarschuwingsbrief verzonden Լ toegang ontzegd Լ politie ingeschakeld Լ aangifte gedaan Լ anders, nl…. 10. Is er schade toegebracht aan dienst eigendommen? Լ nee Լ ja, namelijk…
11. Is er schade toegebracht aan persoonlijke eigendommen? Լ nee Լ ja, namelijk …. 12. Is er sprake van lichamelijk letsel? Լ nee Լ ja, namelijk…. 13. Genomen maatregelen? Լ geen Լ ordegesprek Լ nieuwe afspraken gemaakt Լ cliënt weggestuurd Լ waarschuwingsbrief verzonden Լ toegang ontzegd Լ politie ingeschakeld Լ aangifte gedaan Լ anders, nl…. 14. Opvang medewerker? Լ geen, omdat… Լ ja, door collega’s Լ ja, door leidinggevende Լ anders, namelijk… 15. Wat is het schadebedrag bij benadering?
€ …..
16. Wat is het plan van aanpak naar aanleiding van dit agressiegeval? …. 17. Overige op- en aanmerkingen of toelichting op genoemde punten: …..
17
