Agressie en onveiligheid

Agressie en onveiligheid Praktijkgids 3. Veilige werkprocessen

Agressie en onveiligheid

Praktijkgids werkprocessen

3.

Veilige

Inhoud 1.

Inleiding......................................................................................................... 2

2.

Risicovolle taken en emotionele belasting ........................................................... 3

3.

Hoe breng je risicovolle taken in beeld?.............................................................. 5

4.

De gedragscode .............................................................................................. 7

5.

De gedragscode in de praktijk ........................................................................... 9

6.

Tips voor veilig werken ................................................................................... 10

7.

Toetsingscriteria veilige werkprocessen ............................................................. 11

8.

Andere informatie over agressie en veiligheid .................................................... 12

Bijlage: Maatregelen tegen secundaire traumatisering ............................................... 13

Koningin Wilhelminalaan 3 • 3527 LA Utrecht • Postbus 2103 • 3500 GC Utrecht • T 030 2985350 • F 030 2985333 • www.fcbwelzijn.nl • [email protected]

1. Inleiding Deze praktijkgids is onderdeel van een serie met tips en handreikingen over het onderwerp 'Agressie en onveiligheid in de branche Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening’. Om te bepalen of er sprake is van een veilige organisatie zijn zeven praktijkregels geformuleerd. In deze praktijkgids vindt u de uitwerking van de regel over ‘veilige werkprocessen’. Deze praktijkgids is vooral bedoeld voor P&O-functionarissen en leden van de OR of Personeelsvertegenwoordiging (PVT). U kunt er tijdens een teambespreking de eigen risico’s beter mee in beeld brengen. Ook is het zinvol om de ‘Tips voor veilig werken’ tijdens een teambespreking aan de orde te stellen. De richtlijnen in deze gids zijn niet vrijblijvend; de Arbeidsinspectie kan er gebruik van maken bij een controle. Met de checklist in hoofdstuk 7 kunt u de status van de richtlijnen in uw organisatie bepalen. Risico’s opsporen Uitgangspunt van deze gids is dat u de veiligheid op de werkvloer kunt vergroten door risicovolle momenten en situaties in het werkproces op te sporen. Dit komt naar voren in de volgende praktijkregel: De organisatie maakt een analyse van haar werkprocessen. Daarin stelt zij vast welke onderdelen van de dagelijkse werkzaamheden risicovol zijn. Vervolgens ontwikkelt ze een veilige werkmethodiek die de risico’s minimaliseert. Een veiligere werkmethodiek kan ertoe leiden dat medewerkers sommige werkzaamheden anders gaan uitvoeren. Als de werkwijze niet veiliger kan, kunt u de veiligheid vergroten door bijvoorbeeld de werkzaamheden met twee personen uit te laten voeren. Tussen de oren Bij veilige werkprocessen gaat het niet om beveiligingsmaatregelen in de fysieke sfeer (hier is een aparte praktijkgids aan gewijd, nr. 4: Veilige werkomgeving). Veel belangrijker is verhoging van het bewustzijn op het gebied van veiligheid. Idealiter kijken medewerkers en leidinggevenden bij al hun contacten en werkzaamheden óók naar de veiligheidsrisico’s. Als iedereen zich voortdurend bewust is van de risico’s die hij loopt, is de eerste stap gezet naar een vermindering van die risico’s. Deze gids is dus vooral bedoeld om een groter veiligheidsbewustzijn ‘tussen de oren’ te krijgen. De concrete uitwerking is vooral een kwestie van de eigen deskundigheid van teams, medewerkers en leidinggevenden. Leeswijzer In hoofdstuk 2 komen risicovolle taken en emotionele belasting aan de orde. In hoofdstuk 3 laten we zien hoe u risicovolle taken in beeld kunt brengen. De hoofdstukken 4 en 5 gaan in op de gedragscode. In hoofdstuk 6 staan tips voor veilig werken centraal. In hoofdstuk 7 staat een checklist waarmee u kunt nagaan of de werkprocessen in uw organisatie veilig zijn. In hoofdstuk 8 staat een overzicht van de andere praktijkgidsen over agressie en onveiligheid. In de bijlage vindt u een aantal maatregelen om secundaire traumatisering bij uw medewerkers te voorkomen. Met secundaire traumatisering bedoelen we traumatisering op basis van de ervaringen van anderen. Beleidsdocumenten voor kleine organisaties Ook kleine organisaties die niet over een P&O-functionaris beschikken, kunnen hun voordeel doen met deze gids. Deze organisaties kunnen baat hebben bij de richtlijnen voor het opstellen van gedragscodes. Ook is het voor hen zinvol om de eigen risico’s met behulp van deze gids in kaart te brengen.


2. Risicovolle taken en emotionele belasting Onderzoek wijst uit dat een baan in de branche Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening veel risico’s met zich meebrengt. Medewerkers staan regelmatig bloot aan verbaal en fysiek geweld. De gevolgen liegen er niet om: stress, woede, angst, geen plezier meer in het werk en soms zelfs langdurige arbeidsongeschiktheid. Om preventieve maatregelen op te stellen, moeten we dus de risicovolle taken goed in kaart brengen. Risicovolle taken onder de loep Medewerkers in deze sector hebben een breed takenpakket. Bij sommige taken is de kans op agressie groter dan bij andere taken. Agressie kan al ontstaan als een medewerker een cliënt vraagt om iets te doen (zijn kamer opruimen of naar bed gaan) of als een medewerker niet ingaat op een verzoek van een cliënt. In die gevallen spreken we van risicovolle taken. Zaken die het risico op agressie vergroten, zijn verder: Werken met risicovolle cliëntengroepen. Werken onder hoge druk. Werken buiten kantooruren. Werken met een onderbezetting. Werken op geïsoleerde, afgelegen of eenzame werkplekken. Werken in situaties waar drugsgebruik wordt toegestaan. De aanwezigheid van drugs en alcohol op de werkplek. De aanwezigheid van waardevolle spullen op de werkplek. Werken in een onbekende omgeving. Werken in een omgeving waar sprake is van veel overlast en criminaliteit. Grote intensiteit van de cliëntcontacten (hoe meer contact met cliënten, hoe groter de kans op agressie). Een situatie waarin derden ongehinderd toegang tot de werkplek hebben. Voorbeeld: cliënt mag niet naar huis Een voorbeeld van een risicovolle taak is het moment waarop een medewerker van een asielzoekerscentrum een asielzoeker moet vertellen dat deze wegmoet. Hierbij is de kans zeer groot dat er bij de cliënt stress, frustratie en gevoelens van machteloosheid ontstaan die leiden tot agressie. De medewerker kan de reacties van de cliënt beïnvloeden (en dus agressie verminderen) door: hem op een goede manier voor te bereiden op dit moment het bericht met de nodige voorzichtigheid te brengen het nieuws op een geschikte tijd en een geschikte plaats te vertellen. Emotionele belasting: een extra risico Medewerkers worden vaak geconfronteerd met schokkende verhalen van cliënten, bijvoorbeeld over geweld, armoede, incest, mishandeling of verwaarlozing. Af en toe zijn de tekenen daarvan nog zichtbaar: blauwe plekken, paniek, agressief of juist teruggetrokken gedrag. In de praktijk kunnen medewerkers soms weinig voor deze cliënten doen. Dit maakt de emotionele druk op hen nog groter en kan uiteindelijk leiden tot stress. Als medewerkers vaak met zulke emotioneel belastende situaties te maken krijgen, kan dit zelfs gevolgen hebben voor hun persoonlijkheid. Ze worden bijvoorbeeld minder zorgeloos of kunnen zich afstandelijk gaan gedragen. Dit verschijnsel heet secundaire traumatisering. In de bijlage vindt u maatregelen om secundaire traumatisering tegen te gaan.


Steun van de directie Bij het creëren van veilige werkprocessen is de steun van de directie een randvoorwaarde. Het gaat dan om het beschikbaar stellen van tijd en geld, om het formuleren van duidelijke kaders en het bieden van morele steun aan medewerkers en leidinggevenden.


3. Hoe breng je risicovolle taken in beeld? Er zijn twee hoofdoorzaken voor het ontstaan van agressie en onveilige situaties: Contact met cliënten die snel agressief worden. Onvoldoende functioneren van het team. Met onderstaande checklists kunt u inschatten hoe risicovol de taken in uw organisatie zijn. Checklist ‘Contact met cliënten die snel agressief worden’ Om veilig te kunnen werken, moet u al bij het eerste contact de kans op agressie kunnen inschatten en eventueel voorzorgsmaatregelen treffen. Gebruik de checklist om na te gaan of een cliënt agressief gedrag zal vertonen. Hoe meer hokjes u aanvinkt, des te groter is de kans op agressie.            

De cliënt ervaart sterke gevoelens van machteloosheid. De cliënt heeft veel (psychische) problemen en/of vertoont een psychiatrisch ziektebeeld. De cliënt is erg afhankelijk. De cliënt heeft een negatief toekomstbeeld. De cliënt kampt met problemen in zijn persoonlijke omgeving die stress veroorzaken. De cliënt heeft een lage frustratiedrempel. Achterdocht, angst en vijandigheid zijn kenmerkend voor de persoonlijkheid van de cliënt. De cliënt heeft in het verleden veel te maken gehad met agressie en geweld (als dader, maar ook als slachtoffer). De cliënt heeft beperkte communicatieve vaardigheden. De cliënt gebruikt alcohol en/of drugs (heroïne, crack of cocaïne). De cliënt is verslaafd én heeft last van een psychische stoornis (dubbele diagnose). De cliënt gebruikt medicijnen of krijgt juist geen medicijnen die effect hebben op zijn gedrag.

Er bestaat overigens geen formule waarmee u kunt bepalen hoe groot het risico bij een bepaald type cliënt is. Het gaat erom dat een team kennis opbouwt over de soorten cliënten waarmee het werkt en de risico’s die hiermee zijn verbonden. Een goede incidentenregistratie kan hier ook uitkomst bieden (zie praktijkgids 2, Registratie van agressie).

 Let op! Cliënten die in het verleden veel te maken hebben gehad met agressie en geweld zullen in de meeste gevallen regelmatig agressief gedrag vertonen. Deze ‘veelplegers’ komen vaak voor in de Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening, zo blijkt uit onderzoek. Als we het aantal agressie-incidenten willen beperken, is het belangrijk om deze veelplegers op te sporen en goede afspraken met hen te maken over welk gedrag wel en niet is toegestaan. Checklist ‘Functioneren van het team’ Een onveilige werksituatie kan ook ontstaan door een slecht functionerend team. Het team vormt immers de basis voor het dagelijkse werk van de medewerkers, het is een vluchthaven, een kenniscentrum, een opvangplek, een vraagbaak en nog veel meer voor medewerkers. Daarvoor moet een team aan een groot aantal eisen voldoen. Solidariteit is de eerste vereiste. Medewerkers die zich gesteund weten, kunnen veel gemakkelijker hun ervaringen en gevoelens ter discussie stellen. Belangrijk is verder dat het team goede afspraken maakt over het omgaan met agressie: afspraken over meldingen, over vermijden van risico’s en over de beste werkwijze. Hiervoor zijn geen algemene regels te geven: de eigen deskundigheid van medewerkers en leidinggevenden is nodig om handen en voeten te geven aan veilig werken. Gebruik deze checklist om te bepalen of het team goed functioneert.


    

Het team steunt elkaar als dat nodig is. Het team overlegt regelmatig met elkaar en zit daardoor op één lijn. Collega’s vallen elkaar niet af waar cliënten bij zijn. Het team doet af en toe leuke dingen samen, zoals uit eten gaan. Collega’s spreken elkaar aan op gedrag.

In praktijkgids 6, Teambespreking, vindt u veel meer tips en richtlijnen over de rol van het team bij het verminderen van agressie.


4. De gedragscode Een belangrijk hulpmiddel om agressie tegen te gaan, is de gedragscode. Hierin zijn gedragsregels opgenomen voor medewerkers, cliënten en derden (bezoekers of familieleden van de cliënt) en de procedure die gevolgd moet worden in geval van agressief gedrag. Als alle betrokkenen deze regels strikt naleven, zal de situatie op de werkvloer aanzienlijk verbeteren. Het is aan te raden de gedragscode op een praktische en toegankelijke manier te verwerken in de huisregels. Waarom een gedragscode De invoering van een gedragscode heeft belangrijke voordelen: Alle medewerkers trekken één lijn. Ze denken hetzelfde over agressie en over wat wel en niet kan. Voor cliënten wordt duidelijk wat wél en niet is toegestaan. Als ze de regels overtreden, dan spreekt een medewerker ze daarop aan. Eventueel volgen er sancties. Het is voor iedereen duidelijk welke procedure gevolgd wordt in geval van ongewenst gedrag. Waar bestaat een gedragscode uit Een volledige gedragscode bestaat uit de volgende zaken: Een definitie van agressie en onveiligheid binnen de organisatie. Het doel van de gedragscode, het kader en het belang ervan voor de organisatie. Uitleg over de status van de gedragscode (met als doel de legitimiteit: heeft de code een wettelijke basis, is de code goedgekeurd door directie en OR of PVT en/of door de cliëntenraad?) De reikwijdte. De richtlijnen ter voorkoming en bestrijding van agressie en onveiligheid (de basisgedragsregels zelf). De manier waarop de gedragscode gecommuniceerd wordt. Controle op de naleving van de gedragsregels en de procedure die gevolgd moet worden in geval van ongewenst gedrag. De sancties bij het niet naleven van de gedragsregels. Basisgedragsregel agressie Als basisgedragsregel over agressie zou in de code opgenomen kunnen worden: Cliënten mogen zich niet agressief opstellen tegenover de medewerkers. Derden (familieleden en bezoek van cliënten) mogen medewerkers niet agressief bejegenen. Medewerkers mogen andere medewerkers niet agressief bejegenen. Het is belangrijk dat een organisatie uitdraagt dat deze gedragsregel de basis vormt van alle communicatie met de organisatie en van alle onderlinge communicatie in de organisatie. Van deze regel afwijkend gedrag wordt niet getolereerd. Communicatie rond de code In de code kunnen de volgende zaken worden opgenomen over de communicatie over de gedragscode: Medewerkers krijgen bij hun aanstelling informatie over de gedragscode voor agressie en onveiligheid. Cliënten worden al tijdens de intakefase (en anders zo spoedig mogelijk na het eerste contact) geïnformeerd over de gedragscode. In alle locaties van de organisatie zijn de huisregels uit de gedragscode voor agressie en onveiligheid permanent zichtbaar aanwezig zodat alle personen die zich binnen de organisatie ophouden ze kunnen zien. Medewerkers kunnen de cliënten op de hoogte brengen van de gedragsregels via een persoonlijk gesprek of door een lijst met de regels op een zichtbare plek te hangen.


Sancties Het is belangrijk aan te geven welke sancties uw organisatie kan opleggen als de regels uit de gedragscode niet worden gevolgd. U moet ook aangeven welke procedure uw organisatie zal volgen in dergelijke gevallen. Zowel de procedure als de sancties zelf zijn verschillend voor resp. cliënten, derden en medewerkers. Bij medewerkers kan de uiterste consequentie schorsing of zelfs ontslag zijn. Voor een cliënt is dat verwijdering uit de organisatie. Procedure bij agressief gedrag Individuele medewerkers, het team als geheel en de teamleider moeten erop toezien dat de regels uit de gedragscode gehandhaafd worden. Het moet voor iedereen duidelijk zijn hoe men bij ongewenst gedrag hoort te reageren en waar men melding kan maken van een overtreding. In de gedragscode moet ook beschreven staan hoe individuele medewerkers, cliënten en hun familieleden melding kunnen maken van een incident waarop de organisatie onvoldoende heeft gereageerd. Een voorbeeld een aantal procedureafspraken bij agressief gedrag luidt: 1. Medewerkers moeten, wanneer ongewenst gedrag plaatsvindt, een inschatting maken van de mate van agressie en de gewenste reactie op dat gedrag. 2. Wanneer de kans bestaat op escalatie nadat ingegrepen is bij ongewenst gedrag, moeten medewerkers eerst een collega waarschuwen. 3. Medewerkers mogen in geval van ongewenst gedrag pas actie ondernemen wanneer er een andere collega aanwezig is. 4. In dat geval bepaalt die collega of het noodzakelijk is om de politie in te schakelen. 5. Medewerkers mogen alleen ingrijpen als dat geen onnodige risico’s met zich meebrengt. 6. Medewerkers moeten direct na een incident contact opnemen met hun leidinggevende. 7. Na een incident worden de afspraken over opvang en nazorg van kracht. 8. Medewerkers moeten het incident melden via het SOAS-Welzijn-registratieformulier (zie praktijkgids 2, Registreren van agressie). 9. De sanctiecommissie (of als die er niet is, de leidinggevende) bepaalt na het incident of een sanctie noodzakelijk is.


5. De gedragscode in de praktijk Het ontwikkelen van een gedragscode roept veel vragen op, zoals de grenzen die worden gesteld aan het gedrag van bepaalde groepen cliënten en de sancties die gelden voor overschrijding van die grenzen. Ook is het zaak te bepalen hoe het toezicht plaatsvindt op de naleving van de gedragscode. Het is raadzaam om bij het beantwoorden van deze vragen niet alleen de directie maar ook de OR/PVT, medewerkers én cliënten te betrekken. Een gedragscode werpt immers alléén vruchten af als iedereen binnen de organisatie erachter staat. Aangifte Bedreigingen zijn een serieuze aangelegenheid. Maak er daarom altijd melding van. Door een incident bij de politie aan te geven, wordt voor de cliënten duidelijk wat ontoelaatbaar gedrag is. Bovendien leren ze op deze manier dat onacceptabel gedrag niet is toegestaan binnen de organisatie en de samenleving als geheel. Aangifte is bovendien nodig om ervoor te zorgen dat het incident in het dossier van de dader komt te staan. Huisregels In de praktijk is de gedragscode zichtbaar in de vorm van huisregels. Deze huisregels kunnen nog veel meer bevatten, bijvoorbeeld informatie over etens- en slaaptijden, roken, bezoekers en dergelijke. Huisregels over omgangsvormen kunnen op een natuurlijke manier erin opgenomen worden, liefst kort en bondig. Een aantal voorbeelden:  Schoon is gewoon.  Veilig is ons heilig.  Heel is normaal.  Vriendelijkheid maakt al een aardig verschil.  Praten helpt, roddelen niet. Uiteraard kunt u de huisregels het beste aanpassen aan het niveau van de doelgroep. Ze hoeven niet altijd ‘op de hurken’ geschreven te zijn. Andere voorbeelden zijn:  Wij werken samen met u aan een goede dienstverlening.  Deze camera’s waken over uw en onze veiligheid.  Wij proberen voor iedereen de tijd te nemen. Het kan daardoor voorkomen dat u even moet wachten.  Wilt u na de lunch borden, bestek en bekers in de keuken zetten?


6. Tips voor veilig werken Hieronder leest u een aantal tips over veiligheid. Voor sommigen zijn ze vanzelfsprekend maar toch worden ze in de praktijk vaak niet toegepast. Bespreek ze in uw team en ga na wat u zelf kunt verbeteren. Maak tijd voor veiligheid; u verdient deze tijd dubbel en dwars terug! Preventief Bouw een vertrouwensband op met cliënten zodat zij eerder accepteren dat medewerkers hen wijzen op onwenselijk gedrag en meer geneigd zijn hun gedrag te wijzigen. Betrek cliënten bij het bepalen van het gedrag dat wel en niet acceptabel is. Maak duidelijke afspraken over de grenzen waarbinnen de hulpverlening plaatsvindt. Binnen veel organisaties is slechts een kleine groep cliënten verantwoordelijk voor een groot deel van de agressie-incidenten. Voor hen zijn de basis gedragsrichtlijnen en huisregels meestal niet voldoende. Maak daarom bij deze groep individuele afspraken over aard en duur van de sancties. Laat de cliënten (of hun vertegenwoordiger) de afspraken ondertekenen. Veel cliënten hebben te maken met zeer stressvolle situaties en het is verstandig om af ten toe te laten uitrazen en stoom af te blazen bijvoorbeeld tijdens sportactiviteiten. Het kan ook zinvol zijn cliënten de gelegenheid te geven hun agressie verbaal te uiten, bijvoorbeeld in een aparte ruimte. Besteed aandacht aan agressie tijdens het werkoverleg. Manieren zijn: - Maak een overzicht van het type cliënten waarmee medewerkers in aanraking komen. - Stel vast wat de risicovolle momenten zijn. - Spreek met medewerkers af hoe ze het beste met bepaalde cliënten kunnen omgaan. In bepaalde gevallen zal blijken dat het verstandig is ook de huisregels en gedragscodes aan te passen. Het team kan ook aangeven dat het beter getraind wil worden in de omgang met bepaalde typen cliënten en/of gedrag. Houd jaarlijks een cliëntentevredenheidsonderzoek opdat u gegevens krijgt over knelpunten in de dienstverlening die aanleiding kunnen geven tot irritaties, frustraties en boze en agressieve reacties bij cliënten. Het onderzoek kan zowel op organisatieniveau als op teamniveau worden gehouden. Bij incidenten Reageer direct op onwenselijk gedrag zoals schelden. Een scheldpartij kan snel ontaarden in bedreiging of een vechtpartij. Treed direct op tegen cliënten die zich misdragen zodat de grenzen meteen duidelijk worden. Hiermee voorkomt u dat cliënten zich er niets van aantrekken. Spreek cliënten er openlijk op aan als ze ongewenst gedrag vertonen. Dan is zowel voor de dader als voor mogelijke omstanders meteen duidelijk dat er een regel is overtreden. Na een incident: sancties Maak de gevolgen van ongewenst gedrag bespreekbaar. Het is belangrijk dat cliënten weten hoe ze de sancties die volgen op ongewenst gedrag kunnen voorkomen. Maak sancties eerst duidelijk in de vorm van een waarschuwing. Als een cliënt voor het eerst een overtreding begaat, kent hij misschien de consequenties daarvan niet. Houd bij het opleggen van sancties ook rekening met de achtergrond en de situatie van de cliënt: sommige mensen schelden uit gewoonte, anderen uit woede of vanwege hun ziektebeeld. Geef duidelijk aan waarom een bepaalde sanctie is opgelegd. Voer daarom een gesprek na afloop van de overtreding waarin u uitlegt aan de cliënt waarom de sanctie is opgelegd en wat de bedoeling ervan was. Schat de reactie van een cliënt op een confrontatie vooraf goed in. Zorg dat u de waarschuwing en/of de sanctie zo formuleert dat een cliënt toch blijft reageren of weer terugkomt bij uw organisatie.


7. Toetsingscriteria veilige werkprocessen Voldoet het beleid binnen uw organisatie aan de richtlijnen uit deze praktijkgids? Als u de onderstaande vragen positief kunt beantwoorden, is dat het geval. Heeft het team een inventarisatie gemaakt van de risicovolle cliënten, situaties en handelingen?



Zijn er binnen het team afspraken over het nemen van voorzorgsmaatregelen bij risicovolle situaties?



Zijn er binnen het team afspraken gemaakt over ‘veilig op huisbezoek’?



Heeft het team huisregels c.q. gedragsregels opgesteld voor zowel cliënten als medewerkers?



Zijn er binnen het team werkafspraken gemaakt over omgaan met specifieke risico’s zoals: Veilig werken op eenzame werkplekken. werken buiten kantooruren. Werken in onveilige buurten. Werken met lastige cliënten en cliëntengroepen. Werken op straat. Doen van huisbezoek. Werken met gevaarlijke cliënten.



Heeft het team afspraken gemaakt over het opleggen van sancties?



Wordt er samengewerkt met de ketenpartners om kennis en informatie over potentieel risicovolle cliënten (recidivisten) uit te wisselen opdat medewerkers zich kunnen voorbereiden op de ontmoeting met deze cliënten?



Zijn de teamafspraken vastgelegd in een eigen agressieprotocol?



















Ja Nee Ja Nee Ja Nee Ja Nee Ja Nee

Ja Nee Ja Nee

Ja Nee


8. Andere informatie over agressie en veiligheid In de Arbowet 1998 staan zeven toetsingscriteria op het gebied van agressie. Deze criteria zijn vertaald in zeven praktijkregels. Deze praktijkregels zouden niet alleen moeten aansluiten bij de wettelijke normen maar ook bij de behoefte aan bescherming onder medewerkers en de situatie in de organisaties. Om die aansluiting te garanderen, is samengewerkt met een aantal organisaties op het gebied van Welzijn en Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening: Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening Drenthe, Jeugdformaat Den Haag, Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening Groningen, Hospitium de Eikelaar & Blijenhof, SMO Traverse, Bureau Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening Overijssel, Iris Zorg, Algemeen Maatschappelijk Werk Helmond en Timon Zeist. Deze organisaties hebben anderhalf jaar lang een aantal praktijkregels in praktijk gebracht. Hun ervaringen zijn meegenomen bij het samenstellen van de zeven praktijkregels en de bijbehorende praktijkgidsen: 1. Beleid ontwikkelen en verankeren De organisatie ontwikkelt beleid, legt taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden vast, evalueert jaarlijks haar beleid en stelt het waar nodig bij. 2. Registreren van agressie De organisatie heeft een meldingen registratiesysteem voor agressie en onveiligheid, zorgt ervoor dat alle medewerkers de meldingsprocedure kennen en stimuleert medewerkers om incidenten te melden. 3. Veilige werkprocessen De organisatie maakt een analyse van haar werkprocessen. Daarbij stelt zij vast welke onderdelen van de dagelijkse werkzaamheden risicovol zijn. Vervolgens ontwikkelt ze een veilige werkmethodiek die de risico’s minimaliseert. 4. Veilige werkomgeving De organisatie maakt een analyse van de veiligheidsbeleving en van de risico’s die samenhangen met de aard van het gebouw, de technische, materiële en organisatorische voorzieningen en neemt maatregelen om het veiligheidsniveau daarvan op de gewenste hoogte te brengen. 5. Opvang en nazorg De organisatie heeft de opvang en nazorg van slachtoffers van een geweldsincident goed georganiseerd: de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden zijn vastgelegd en de bij de opvang betrokken medewerkers zijn goed op deze taken voorbereid. 6. Teambespreking De organisatie zorgt ervoor dat het team incidenten bespreekt en dat het daarna preventieve maatregelen neemt. 7. Competentieversterking De organisatie biedt medewerkers (bij)scholingsprogramma’s aan. Medewerkers leren agressiesignalen te herkennen en leren hoe ze de-escalerend kunnen optreden; zij kennen de agressierisico’s die bij het werk horen en weten hoe ze deze kunnen minimaliseren. Naast de praktijkgidsen heeft FCB een aantal kleine folders voor teams over agressie ontwikkeld, een Handboek Agressie en een Leeropdracht Veilig op Huisbezoek. Alle gidsen en folders zijn te bestellen of te downloaden via www.fcb.nl.


Bijlage: Maatregelen tegen secundaire traumatisering Met secundaire traumatisering bedoelen we traumatisering op basis van de ervaringen van anderen. Om het risico van secundaire traumatisering bij medewerkers in uw organisatie te verkleinen, kan de leidinggevende de volgende maatregelen nemen: Geef goede voorlichting over de mogelijke risico’s van blootstelling aan heftige emoties. Geef voorlichting en informatie over wat secundaire traumatisering is, hoe je het kunt herkennen en wat medewerkers zelf kunnen doen om de risico’s te verkleinen. Vang signalen die wijzen op secundaire traumatisering al in een vroeg stadium op en doe er iets mee (zie voor meer informatie praktijkgids 5, Opvang en nazorg). Bied medewerkers die kampen met verschijnselen die wijzen op secundaire traumatisering een training aan die hun weerbaarheid vergroot en hen helpt de verschijnselen af te bouwen. Zorg ervoor dat het hanteren van emotioneel belastende situaties tijdens werkoverleg, intervisie, supervisie en begeleiding door een mentor aan de orde wordt gesteld. Bied oefeningen aan waarbij medewerkers kunnen leren zich emotioneel te ontladen (deze oefeningen zijn eventueel ook te gebruiken voor agressieve cliënten). Leer medewerkers hoe ze hun eigen angsten, verdriet en boosheid kunnen signaleren. Verschillende bureaus bieden hiervoor trainingen aan. Natuurlijk kunnen medewerkers ook zelf maatregelen nemen om secundaire traumatisering te voorkomen: Praat over wat u meemaakt en hoort op het werk. Klets en lach af en toe met collega’s. Geef aan wat u moeilijk vindt of waar u tegen opziet. Vraag om verschillende taken zodat u niet alleen bezig bent met cliëntcontacten of begeleiding. Zing, dans, doe aan sport of yoga om lichamelijke spanningen kwijt te raken. Kies een hobby waar u helemaal in opgaat. Schrijf uw ervaringen van u af. Vertel over uw ervaringen tijdens de intervisiebijeenkomsten.


Deze uitgave is samengesteld in opdracht van en wordt u aangeboden door:

Colofon September 2010 Deze publicatie is een uitgave van FCB en downloadbaar vanaf www.fcb.nl Publicatienummer 2010.0248 FCB Dienstverlenen in Arbeidsmarktvraagstukken Koningin Wilhelminalaan 3, 3527 LA Utrecht Postbus 8203, 3503 RE Utrecht T (030) 298 53 50 F (030) 298 53 33 E [email protected] I www.fcbwelzijn.nl Aan de inhoud van deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend. Ondanks de uiterste zorgvuldigheid waarmee deze uitgave tot stand is gekomen, is FCB Dienstverlenen in Arbeidsmarktvraagstukken niet aansprakelijk voor eventuele tekstfouten, noch voor het gebruik van de inhoud van de teksten en de daaruit voortvloeiende feiten, omstandigheden en gevolgen.


Agressie en onveiligheid

Recommend Documents