Adviesrapport. Januari Communicatie in Context:

 Januari 2015 

Adviesrapport      

Communicatie in Context:

Annemiek van Bellen

s4389301

Onderzoek in de Praktijk

Nienke Wellen

s4379705

Begeleider: drs. T. Baudoin

Renske van Zuijlen

s4384342

Opdrachtgever: Baston Wonen Contactpersoon: Marlyn Le Fèvre

1

Inhoudsopgave Samenvatting ...................................................................................................... 3  1   Inleiding ....................................................................................................... 4  1.1 

Baston Wonen ......................................................................................... 4 

1.2 

Aanleiding en praktijkprobleem .................................................................. 5 

1.3 

Doelstelling ............................................................................................. 5 

2 

Theoretisch kader........................................................................................... 6 

3 

Onderzoeksvraag en deelvragen ..................................................................... 12 

4 

Deel 1 Focusgroep ........................................................................................ 13 

5 

4.1 

Methode ............................................................................................... 13 

4.2 

Resultaten............................................................................................. 14 

Deel 2 Survey .............................................................................................. 16  5.1 

Methode ............................................................................................... 16 

5.2 

Resultaten............................................................................................. 19 

6 

Conclusie .................................................................................................... 27 

7 

Advies ........................................................................................................ 30 

8 

Discussie .................................................................................................... 32 

Literatuurlijst ..................................................................................................... 34  Bijlage 1 Draaiboek focusgroep ............................................................................ 35  Bijlage 2 Uitwerking focusgroep............................................................................ 37  Bijlage 3 Survey................................................................................................. 41  Bijlage 4 Uitnodiging digitale survey...................................................................... 42  Bijlage 5 Survey Baston Wonen ............................................................................ 43 

2

Samenvatting Woningcorporatie Baston Wonen wil graag de mogelijkheid van online interactie met haar huurders onderzoeken. Het doel van dit onderzoek is dan ook om meer inzicht te krijgen in de behoefte van de huurders aan online interactie en om vervolgens een advies te geven over hoe deze online interactie het beste vormgegeven kan worden. Er is een oriënterende focusgroep georganiseerd en er is een enquête onder 1.400 willekeurige huurders uitgezet. Deze enquête werd door 301 huurders ingevuld. De resultaten van de enquête laten zien dat er een grote variatie is als het gaat om de behoefte aan online interactie. 39% geeft aan gebruik te willen maken van online interactie, 31% zou hier geen gebruik van maken en 30% heeft hier geen mening over. De huurders geven aan dat ze vooral online interactie via Facebook zouden willen. Daarnaast blijken een live-chat en polvragen via de website van Baston wonen ook geliefde mediums te zijn voor online interactie. Huurders zouden online interactie vooral voor klachten gebruiken en daarnaast voor vragen en informatie over Baston Wonen (veranderingen, de bouw, activiteiten en evenementen) en landelijke informatie over huurwoningen. De voordelen van online interactie die worden genoemd zijn dat online interactie snel is en dat je gehoord wordt. Onpersoonlijkheid en openbaarheid van online interactie worden als nadelen benoemd. Daarnaast geven laagopgeleiden en ouderen aan dat internet lastig is. Het advies aan Baston Wonen is om online interactie in te zetten als aanvulling op de huidige communicatie. De doelgroep die hiermee bereikt zal worden, zal vooral de jonge en hoogopgeleide doelgroep zijn. Baston Wonen dient persoonlijk, open en transparant te zijn en dient er voor te zorgen dat de online interactie niet te openbaar is voor mensen buiten de algemene doelgroep van Baston Wonen. Het advies is om Facebook in te zetten om vragen te beantwoorden en informatie te geven over zaken binnen Baston Wonen en om een live-chat aan te schaffen om direct klachten te behandelen. Tot slot wordt geadviseerd om polvragen een vast plek binnen de website te geven en deze vragen wekelijks te veranderen.

 

3

1

Inleiding

In dit hoofdstuk wordt eerst wat meer over Baston Wonen verteld. Hierna wordt de aanleiding van het praktijkprobleem toegelicht en wordt de doelstelling benoemd.

1.1

Baston Wonen

Baston Wonen is een professionele woningcorporatie in de gemeente Zevenaar. Het doel van Baston Wonen is, zorgen voor een goede huisvesting voor iedereen, en met name voor mensen met een lager inkomen en uit bijzondere doelgroepen. De organisatie kenmerkt zich in haar informele communicatiestijl waarbij de ontvanger centraal staat. Begrijpelijke en informele communicatie is een zeer belangrijk aspect voor Baston Wonen. Kerntaken van Baston Wonen zijn het beheren van huurwoningen. Met ongeveer 4.000 woningen is Baston Wonen de grootste verhuurder in Zevenaar en bijbehorende kernen. Daarnaast zorgt Baston Wonen ook voor het bouwen en beheren van bedrijfspanden. De opdracht vanuit Baston Wonen heeft echter alleen betrekking op de huurders van huurwoningen, dus niet op kopers van huurwoningen of huurders en kopers van bedrijfspanden. De organisatie heeft een directeur-bestuurder aan het hoofd en een Raad van Commissarissen als toezichthoudend orgaan. Afbeelding 1 bevat het organigram van Baston Wonen.

Figuur 1. Organigram Baston Wonen Baston Wonen heeft sinds 21 januari 2014 ook een participatieraad. Deze nieuwe vorm van samenwerken ontstond vanuit de behoefte om de activiteiten van Baston Wonen nog beter af te stemmen op de behoefte van de huurders. De participatieraad bestaat uit huurders uit diverse wijken en van diverse leeftijden. Thema's die inmiddels ter sprake 4

zijn

geweest

zijn:

de

huurverhoging,

het

puntenwaarderingsysteem

maar

ook

energiebesparing en de nieuwe warmtewet.

1.2

Aanleiding en praktijkprobleem

Bij Baston Wonen is met name sprake van eenrichtingsverkeer wanneer het gaat om de externe communicatie naar de huurders toe. Baston Wonen zendt nu vooral en vraagt zich af of de huurders behoefte hebben aan online interactie. Uit eerder onderzoek van begin dit jaar naar de externe communicatie van Baston Wonen blijkt dat huurders open staan voor communicatie via Facebook. Er is toen echter niet verder onderzocht hoe deze interactie kan worden vormgegeven. Baston Wonen wil uitzoeken wat de mogelijkheden zijn als het gaat om meer interactie met hun huurders. Communicatie via Facebook zou hierin een optie kunnen zijn maar is geen vereiste. Het uitgangspunt is dat de klant behoefte moet hebben aan meer interactie. Het beleid van Baston Wonen is namelijk klantgericht. Vervolgens is de vraag hoe deze interactie het best vormgegeven kan worden. Het doel van dit onderzoek is om Baston Wonen advies te geven over het inrichten van de online interactie met zijn huurders.

1.3

Doelstelling

Het doel van het onderzoek is om inzicht te krijgen in de behoefte van de huurders om online interactief te communiceren en om advies te geven over de vormgeving van de online interactie tussen Baston Wonen en haar huurders. Het advies wordt gekoppeld aan een haalbare en praktische realisatie die aansluit bij de organisatie. Dit wordt gepresenteerd in een adviesrapport.



5

2

Theoretisch kader

Dankzij social media wordt de inhoud van een platform niet meer ontwikkeld en gepubliceerd door individuen, maar kunnen alle gebruikers op een participatieve en gezamenlijke manier de content creëren (Haenlein & Kaplan, 2010). Social media hebben drie belangrijke kenmerken: openheid en transparantie, veel mogelijkheden voor het verschaffen van informatie en tot slot het aangaan van interactie waardoor de betrokkenheid kan worden vergroot (Waters, 2009). Social media kunnen in verschillende clusters worden ingedeeld. Dit is afhankelijk van de mate van interactiviteit die het medium biedt en in hoeverre de informatie die wordt gedeeld/verschaft persoonlijk is (Haenlein & Kaplan, 2010). De gebruikers van nieuwe media kunnen ook in clusters worden ingedeeld. De clusters waartoe een gebruiker behoort is afhankelijk van de vaardigheden die een persoon heeft met nieuwe media en het doel waarvoor de persoon nieuwe media gebruikt (Brandzaeg, 2010). Wanneer een bedrijf gebruik wil maken van nieuwe media om bijvoorbeeld interactie aan te gaan met stakeholders, zullen er belangrijke keuzes gemaakt moeten worden met betrekking tot de doelgroep, het soort medium en de soort interactiviteit die het bedrijf wil creëren met de stakeholders. De theorie die van belang is bij het maken van dit soort keuzes wordt hieronder toegelicht. Social media Ten eerst is het belangrijk om duidelijk te hebben wat social media precies inhouden. Social media worden door Haenlein & Kaplan (2010) gedefinieerd als een groep applicaties op internet die gebouwd zijn op de ideologische en technologische fundamenten van Web 2.0 en die ontwikkeling en uitwisseling van User Generated Content toelaten. Web 2.0. is een term die een nieuwe manier beschrijft waarin ontwikkelaars en eindgebruikers het internet gebruiken. Namelijk als een platform waar inhoud en applicaties niet langer ontwikkeld en gepubliceerd worden door individuen, maar continu worden veranderd door alle gebruikers op een participatieve en gezamenlijke manier. User Generated Content kan omschreven worden als het geheel van alle manieren waarop mensen gebruik maken van social media. Social media platforms zoals Facebook, Twitter, and MySpace zijn binnen een erg korte tijd enorm populair geworden voor sociale interactie en worden dan ook regelmatig ingezet door bedrijven (Brandtzaeg, 2010). Social media kunnen gebruikt worden als voorlichtingsfunctie of om interactie aan te gaan met stakeholders. Waters (2009) geeft aan dat er drie belangrijke kenmerken zijn van social media die een rol spelen om social media succesvol in te zetten als bedrijf. Allereerst kan door middel van social media 6

openheid en transparantie gecreëerd worden. Bij online communicatie is transparantie gewenst door de stakeholders. Een bedrijf kan openheid creëren door onder andere een gedetailleerde beschrijving te geven van de organisatie zelf, het verleden te benoemen, door gebruik te maken van linkjes naar andere informatiebronnen zoals hun websites en door te benoemen wie verantwoordelijk is voor de online communicatie. Ten tweede kunnen social media informatie verspreiden op verschillende manieren. Naast tekst en foto’s kan gebruik worden gemaakt van video’s en audio-fragmenten en kan de ‘wall’ op bijvoorbeeld Facebook gebruikt worden om vragen van stakeholders te beantwoorden of in discussie te gaan. Tot slot bieden social media de mogelijkheid om betrokkenheid te creëren door interactie met stakeholders aan te gaan. Hiermee kan de relatie met de stakeholder verbeterd worden en kan er meer betrokkenheid gecreëerd worden. Op een beperkte manier kunnen social media alleen ingezet worden om informatie te verspreiden, maar dan mist het de openheid, transparantie en discussie. Organisaties laten dan kansen liggen. Wanneer social media inactief wordt ingezet, kan dit een negatief beeld geven bij zowel bestaande als potentiële stakeholders (Waters, 2009). Wanneer Baston Wonen social media zou inzetten is het dus van belang dat de social media open en transparant zijn en dat de mogelijkheden die social media bieden, optimaal benut worden. Tot slot zal er interactie moeten plaatsvinden met de huurders via deze social media aangezien dit ook het hoofddoel is van Baston Wonen. Classificatie social media Nu duidelijk is wat social media precies zijn en wat hierbij belangrijke aspecten zijn, is het van belang om onderscheid te maken tussen verschillende soorten social media. Haenlein en Kaplan (2010) hebben een classificatie van social media gemaakt op basis van een tweetal theorieën uit media-onderzoek (social presence en media richness theorie) en over sociale processen (self-presentation en self-disclosure theorie). Social presence heeft betrekking op het akoestische, visuele en fysieke contact dat kan ontstaan tussen twee mensen die met elkaar communiceren. Hoe hoger de social presence, hoe groter de sociale invloed is die de partners hebben op elkaars gedrag. De media richness theory heeft als assumptie dat het doel van iedere communicatie het oplossen van dubbelzinnigheid en het verminderen van onzekerheid is. Media zouden verschillen in de mate van ‘rijkheid’. Dit houdt in dat een medium met hoge rijkheid meer informatie kan overbrengen dan een medium met een lage rijkheid. Communicatie via de telefoon heeft bijvoorbeeld een hogere rijkheid dan communicatie via een memo die is achtergelaten op iemands bureau. De self-presentation theorie stelt dat mensen in elk type van sociale interactie de wens hebben om de indrukken die anderen over hen vormen te controleren (Goffman, 1959, in Haenlein & Kaplan). Deze wens is er aan de 7

ene kant omdat mensen goed willen overkomen en de andere kant omdat mensen een imago willen creëren dat past bij hun identiteit. Self-disclosure gaat over het bewust of onbewust openbaren van persoonlijke informatie (gedachten, gevoelens, etcetera) die consistent is met het gewenste imago van de auteur (Haenlein & Kaplan, 2010). Op basis van deze theorieën kan de volgende classificatie worden gemaakt:

Figuur 2. Classifciatie social media Voordat er verder wordt ingegaan op de classificatie wordt er eerst behandeld wat de verschillende media precies inhouden. Blogs zijn websites met berichten van één persoon die in chronologische volgorde zijn geplaatst (Haenlein & Kaplan, 2010). Dit is vergelijkbaar met een soort van dagboek dat vaak over een specifiek onderwerp gaat (OECD, 2007). Interactie is mogelijk door te reageren op de berichten. Ook bedrijven kunnen een blog beginnen om transparanter te zijn. Met collaborative projects kunnen veel eindgebruikers inhoud creëeren. Het idee is dat de gezamelijke inbreng tot een betere uitkomst leidt. Voor velen zijn collaborative projects een belangrijke bron van informatie. Het doel van content communities is het delen van media-inhoud tussen gebruikers. Het kan gaan om tekst (BookCrossing), foto’s (Flickr), video’s (YouTube) of PowerPoint presentaties (Slideshare). Social networking websites zijn applicaties die het gebruikers mogelijk maken om een profiel met persoonlijke informatie te ontwikkelen, vrienden uit te nodigen en anderen berichten te sturen (Facebook). Social networking websites zijn erg populair, vooral onder jongeren. Virtual worlds repliceren een driedimensionale omgeving waarin gebruikers kunnen verschijnen in de vorm van gepersonaliseerde avatars en kunnen praten met anderen zoals ze in het echte leven ook zouden doen. Er zijn twee soorten virtual worlds: de virtual game worlds en the virtual social worlds. In virtual social worlds kunnen gebruikers hun gedrag vrijer kiezen en leven zoals ze in het echte leven doen. In een virtual game world ben je gebonden aan bepaalde richtlijnen van het spel (Haenlein & Kaplan, 2010). Als het gaat om social presence en media richness scoren collaborative projects en blogs het laagst omdat ze vaak alleen uit tekst bestaan en er dus alleen informatie verschaft wordt. Content communities en networking sites maken het mogelijk om foto’s, video’s en andere vormen van media te delen waarbij er dus uitwisseling van informatie 8

plaatsvindt. Virtual games en social worlds scoren het hoogst. Zij proberen namelijk alle dimensies van face-to-face interacties te repliceren. Als het gaat om self-presentation en self-disclosure scoren blogs en social networking meestal hoger dan collaborative projects en content communicaties omdat de laatste twee specifiek zijn gericht op zakelijke inhoud. Virtual social worlds scoren hoger dan virtual game worlds omdat games worden beperkt door de richtlijnen om je op een bepaalde manier te gedragen. Bij collaborative projects kunnen veel eindgebruikers inhoud creëren. Het idee is dat de gezamenlijke inbreng tot een betere uitkomst leidt. Voor velen zijn collaborative projects dan ook een belangrijke bron van informatie. Door in het onderzoek de verschillende classificaties met bijbehorende kenmerken mee te nemen, kan een gefundeerde keuze gemaakt worden welk medium geschikt is voor implementatie van digitale interactievormen tussen Baston Wonen en haar huurders. Classificatie gebruikers social media Gezien de stijgende complexiteit van het medialandschap en de diversiteit in het gebruik, is het belangrijk om erachter te komen op welke verschillende manieren mensen nieuwe media gebruiken. Brandzaeg (2010) classificeert verschillende gebruikers in categorieën aan de hand van de frequentie van gebruik, de variëteit van het gebruik en de content voorkeur. Hij introduceert een ‘Media-User Typology (MUT)’. Dit model omvat alle reeds bestaande gebruikers-modellen. Dit model kan de interactie met het publiek beter leren begrijpen, vanwege de beschrijvingen van de soorten mediagebruikers. Mediasystemen kunnen met dit model beter op de behoeften van het publiek worden afgesteld. Het is moeilijk om het gebruikersgedrag van media te begrijpen aangezien de media zo dynamisch en complex zijn. Daarnaast is er sprake van een periode waarin extreem snel nieuwe media ontstaan. Door de opkomst van nieuwe media raakt het mediagedrag steeds meer gefragmenteerd waardoor het lastiger wordt om gebruikerstypen te onderscheiden. De MUT kan helpen bij het ontwikkelen van nieuwe media en hoe deze beter kunnen worden afgestemd op verschillende typen gebruikers.

9

Figuur 3. Media-User Typology (MUT) Volgens Brandzaeg (2010) laten de gebruikerstypen substantiële verschillen zien in het mediagebruik. Dit mediagebruik is onder andere afhankelijk van de vaardigheden en expertise die iemand heeft. De ‘Advanced users’ houden zich bezig met bijna alle activiteiten in de nieuwe media, terwijl de ‘Debaters’ alleen interactie opzoeken met anderen om een discussie te voeren. ‘Instrumental users’ zijn vaardig met nieuwe media en gebruiken nieuwe media dan ook met een bepaald doel. De ‘Socialisers’ en ‘Entertainment users’ gebruiken nieuwe media vooral voor “small-talk” of voor spelletjes. Dit zijn minder georganiseerde en ‘nuttige’ acties vergeleken met ‘Debaters’ en ‘Instrumental users’. De ‘Sporadics’ zijn minder actief, maar zijn ‘sociaal nieuwsgierig’ aangezien zij sporadisch kijken of iemand contact met hen wil of heeft opgenomen. De ‘Lurkers’ gebruiken nieuwe media voor het doden van de tijd en spelen meer spelletjes dan dat ze social interactie opzoeken. De ‘Non-users’ hebben geen toegang of geen interesse voor het gebruik van nieuwe media. De bovenste groep in de piramide is het meest bekwaam met nieuwe media en heeft de meeste vaardigheden, terwijl de onderste groep hieraan het minst beantwoordt. Naarmate de tijd vordert kunnen mensen in de onderste groep zich dus ook verplaatsen naar groepen boven hen (Brandzaeg, 2010). Deze typologie is bruikbaar voor het onderzoek. Zo kunnen de huurders van Baston Wonen ingedeeld worden in een of meerdere gebruikerstypen. Op deze manier wordt duidelijk op welke manier de doelgroep nieuwe media gebruiken.

10

Online interactie Het doel van Baston Wonen is om online interactie te hebben met de huurders als de huurders daar behoefte aan hebben. Het is dan ook van belang om hier nog wat dieper op in te gaan. Volgens Waters (2009) kunnen social media zorgen voor een grotere betrokkenheid door middel van online interactie. In de laatste jaren is er een enorme groei geweest in Social Networking door kanalen als Facebook en MySpace. Deze kanalen zijn voornamelijk voor persoonlijk gebruik en zijn nog niet echt overgenomen in het bedrijfsleven. Morgan (2006) stelt dat deze veranderingen binnen de maatschappij uiteindelijk wel overvloeien naar het bedrijfsleven. Bedrijven moeten namelijk wel bij blijven om concurrenten voor te blijven. Social Networking gaat over de interactie tussen individuen in een groep. De beschikbaarheid en toegankelijkheid van het internet heeft er voor gezorgd dat er virtuele groepen ontstaan (Edwards, 2004). Groepsvorming, informele relaties en community building zijn aspecten die bij Social Networking horen. In een recent OECD (2007) rapport worden jongeren ‘digital native’ genoemd. Ze hebben goede IT vaardigheden, zijn bereid om online te gaan en hebben een lagere weerstand tegen het delen van persoonlijke informatie op het internet. Deze eigenschappen kunnen vaak in relatie worden gebracht met een grotere adoptie van sociale software (Baltatzis, Ormrod, & Grainger, 2008). Uit dit onderzoek blijkt dus dat online interactie via social media gewenst is bij een specifieke doelgroep namelijk jongeren. Op basis van de classificatie van social media en de classificatie van social media gebruikers kunnen een aantal conclusies getrokken worden die van belang zijn voor het onderzoek. Baston Wonen zou graag meer interactie hebben met haar huurders. Wanneer er wordt gekeken naar de classificatie van social media zouden met name social networking sites een optie kunnen zijn. Bij deze groepen heeft de informatie-uitwisseling een persoonlijk tintje en is er grote mogelijkheid tot interactie. Ook content communities zouden een optie kunnen zijn. Zij geven ook veel mogelijkheden tot interactie, maar hebben een meer zakelijke dan persoonlijke tint. Wat betreft de classificatie van de gebruikers van social media, zal er onderzocht moeten worden onder welke typen de huurders van Baston Wonen vallen. Op basis van deze resultaten kan gekeken worden met wel doel zij social media zouden willen gebruiken en of hieronder interactie valt.



11

3

Onderzoeksvraag en deelvragen

Eerst zal de hoofdvraag worden geformuleerd waaruit logisch twee deelvragen afgeleid zijn. Onderzoeksvraag De onderzoeksvraag luidt als volgt: Welke vorm en inhoud van online interactie sluit aan bij de behoefte van huurders van Baston Wonen? Deelvragen Hieruit volgen de twee deelvragen: 1. Wat is de behoefte van huurders van Baston Wonen aan online interactie? De behoefte van de huurders wordt in kaart gebracht. Hierbij wordt gekeken of er behoefte aan online interactie is. Als deze behoefte er is, wordt gekeken via welk medium de huurders online willen communiceren. 2. Welke behoefte aan te bespreken onderwerpen hebben de huurders waarover ze online interactief willen communiceren? Naast het onderwerp wordt ook gekeken in welke mate ze over bepaalde onderwerpen willen communiceren.



12

4

Deel 1 Focusgroep

In dit hoofdstuk worden de methode en de resultaten met betrekking tot de focusgroep besproken.

4.1

Methode

Het onderzoek werd uitgevoerd aan de hand van een kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethode. Als eerste werd er een focusgroep georganiseerd en vervolgens werd er een survey uitgezet. De focusgroep had als doel om erachter te komen hoe huurders tegen online interactie met Baston Wonen aankijken om zo een nadere invulling te geven aan de operationalisering van de begrippen in de survey. De survey kon hierdoor specifieker gericht worden op ons onderzoeksdoel. Instrumentatie Een focusgroep is een kleine groep mensen die bijeengebracht is en wordt begeleid door een moderator tijdens een ongestructureerde, spontante discussie over een bepaald onderwerp (Burns & Bush, z.d.). Er is voor deze methode gekozen omdat het een geschikte methode is om in het beginstadium de onderzoeksvragen te ontdekken en uit te diepen. Diversiteit over een bepaald onderwerp kan nader bekeken worden (Lindhof en Taylor, 2011). Hierdoor kan meer inzicht verkregen worden in de ideeën, gevoelens en ervaringen van de huurders betreft online interactie. Op deze manier kan de survey beter en doelgerichter worden ingericht (Burns & Bush, z.d.). Operationalisatie Als eerste vond er een voorstelrondje plaats waarin iedereen wat over zichzelf vertelde. Vervolgens is het doel van de focusgroep uitgelegd en werd het onderwerp ‘online interactie’ toegelicht. Er werd gereageerd op drie voorbeelden van online interactie. Daarna werd er gediscussieerd over de behoefte van online interactie en de onderwerpen van online interactie: •

Wat is de behoefte van huurders van Baston Wonen aan online interactie?

•

Hoe zou u het vinden om digitaal contact te hebben met Baston wonen?

•

Wat vindt u de voordelen en nadelen hiervan?

•

Via welk medium zou u graag online willen communiceren?

•

Welke behoefte aan te bespreken onderwerpen hebben de huurders waarover ze online interactief willen communiceren?

•

Over welke onderwerpen/thema’s zou u de online interactie willen hebben met Baston Wonen? (eerst mocht de focusgroep met eigen ideeën komen, later stelden wij overige ideeën voor)

13

•

Hoe vaak zou u online interactie willen hebben over deze onderwerpen?

Het draaiboek van de focusgroep is te vinden in bijlage 1. Participanten Baston Wonen heeft een participatieraad bestaande uit vijf huurders die ongeveer één keer per maand bij elkaar komt. Zij praten over belangrijke kwesties en vragen die binnen Baston Wonen leven (Baston Wonen, z.d.). Baston Wonen heeft ook verschillende bewonerscommissies uit de verschillende wijken. De focusgroep is gehouden met twee leden van de participatieraad en één lid van een bewonerscommissies. Hun leeftijd was rond de 50 jaar. Daarom is er naderhand nog één jonger lid van de participatieraad (30 jaar) benaderd per e-mail om de resultaten te valideren uit de focusgroep. Procedure Er is contact opgenomen met de participatieraad, de bewonerscommissies en een willekeurige selectie van andere huurders met de vraag of zij wilden deelnemen aan de focusgroep. De focusgroep is op 29 oktober gehouden op de locatie van Baston Wonen, Mercurion 20. De focusgroep duurde van 14.00u tot 15.20u. Bij de focusgroep is eerst een korte introductie gegeven van het onderzoek en heeft een voorstelrondje plaatsgevonden. Vervolgens zijn de definities online interactie en social media uitgelegd en zijn een aantal voorbeelden gegeven van online interactie. Vervolgens zijn een aantal onderwerpen aangekaart aan de hand van open vragen. Op deze manier konden de eerste gedachten van de focusgroep-leden achterhaald worden. Vervolgens zijn er specifieke onderwerpen aangekaart waarvan werd gevraagd wat de participatieleden hiervan vonden. Op deze manier werd ook de mening achterhaald over onderwerpen waar de focusgroepsleden niet direct aan hadden gedacht. De focusgroep werd afgesloten met een dankwoord. De focusgroep is met toestemming opgenomen om het verwerken van de gegevens te vergemakkelijken.

4.2

Resultaten

Om de volgende deelvraag te beantwoorden “Wat is de behoefte van huurders van Baston Wonen aan online interactie?” zijn een aantal vragen in de focusgroep gesteld namelijk: •

Hoe zou u het vinden om digitaal contact te hebben met Baston wonen?

•

Wat vind u de voordelen en nadelen hiervan?

•

Via welk medium zou u graag online willen communiceren?

Uit de focusgroep bleek dat digitaal contact een meerwaarde kan hebben wanneer het een mogelijkheid biedt om contact te leggen met andere huurders of wanneer het gaat

14

om het live afhandelen van klachten. De digitale communicatiemogelijkheden die Baston Wonen op dit moment al biedt vinden zij verder goed. De voordelen van digitaal contact is dat het snel is en dat je niet speciaal naar Baston Wonen hoeft te komen. Het nadeel van digitaal contact is het feit dat er constant iemand paraat moet zijn om de digitale communicatie gaande te houden. Social media zoals Facebook en Twitter werden gezien als een slecht medium voor online interactieve communicatie vanwege het te grote bereik. Volgens de deelnemers van de focusgroep zou je met name mensen bereiken die je niet wilt bereiken. Daarnaast worden klachten en dergelijken wel heel openbaar wanneer dit via social media wordt afgehandeld. Een live chat en een (discussie)forum werden wel als een goed interactief online communicatiemedium gezien. Via de live chat zouden klachten kunnen worden behandeld en via het (discussie)forum zouden huurders onderling contact kunnen leggen. Om de volgende deelvraag te beantwoorden “Welke behoefte aan te bespreken onderwerpen hebben de huurders waarover ze online interactief willen communiceren?” is de volgende vraag gesteld: •

Over welke onderwerpen/thema’s zou u de online interactie willen hebben met Baston Wonen?

De deelnemers van de focusgroep gaven aan dat zij een live chat voor klachten van toegevoegde waarde vinden. Het (discussieforum) zou als doel moeten hebben om de huurders een stem te geven. Op dit forum zouden de huurders zelf onderwerpen kunnen aankaarten die voor hen van belang zijn. Baston Wonen hoeft dus geen leiding te nemen wat betreft het aankaarten van onderwerpen en discussies. Baston Wonen zou slechts een faciliterende rol moeten hebben volgens de deelnemers van de focusgroep. De volledige uitwerking van de focusgroep is opgenomen in bijlage 2.



15

5

Deel 2 Survey

In dit hoofdstuk worden de methode en resultaten met betrekking tot de survey besproken.

5.1

Methode

Een survey heeft als doel om sociale verschijnselen te beschrijven, voorspellen en te verklaren. Er worden vragen gesteld aan een groot aantal ondervraagden (’t Hart en Snijkers, 2009). Er is voor deze methode gekozen omdat het doel is om inzicht te verkrijgen in de behoefte van de gehele doelgroep aan online interactie. Via een survey kan een groot aantal mensen worden bereikt en is het mogelijk om de resultaten te generaliseren naar de gehele populatie. Instrumentatie De survey meet de behoefte van huurders Baston Wonen naar de vorm en inhoud van online interactie. De survey bestond uit drie delen. Het eerste deel van de survey was gericht op het huidige internet en social media gebruik van de huurder. Het tweede deel ging over de vorm en inhoud van de online interactie met Baston Wonen en het laatste deel bevatte vragen over de algemene gegevens van de respondenten. Het eerste deel van de survey begon met de vraag of de respondent beschikking heeft over een computer, tablet en/of smartphone en of de huurder hiermee toegang heeft tot Internet. Daarna moest de respondent aangeven in welke mate hij/zij vindt dat hij/zij goed kan omgaan met Internet. Deze vraag wordt gemeten aan de hand van een vijfpunts Likertschaal (‘Helemaal oneens’ – ‘Helemaal eens’). Vervolgens werd er gevraagd of de respondent een social media account heeft en zo ja op welk medium (Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube en de optie om zelf iets in te vullen). Ook werd er gevraagd hoe actief de respondent op social media is (dagelijks, meerdere keren per week, één keer per week of minder dan één keer per week). De respondent kon dit aangeven per social media. Het tweede deel van de survey ging over online interactie met Baston Wonen. Het begrip online interactie werd gedefinieerd als 'niet het opzoeken van informatie maar het in gesprek gaan met Baston Wonen via internet. Bijvoorbeeld het uitwisselen van informatie via Facebook, Twitter, een forum, pol-vragen, via een chat of via een online formulier'. Er werd gevraagd of de respondent vindt dat er online interactie met Baston Wonen mogelijk is ('Ja, want …', 'Nee, want …' en 'Geen mening') en of hij of zij wist dat Baston Wonen op Twitter actief is ('Ja' of 'Nee'). Daarna werd gevraagd of ze gebruik zouden maken van online interactie met Baston 16

Wonen als dit mogelijk gemaakt zou worden. De respondent kon hier 'ja, want… ', 'Nee, want …' en 'Geen mening' invullen. Bij de antwoorden ja en nee was er dus de mogelijkheid om uitleg te geven. Als de huurder aangaf dat hij/zij online interactie zou willen, werd er gevraagd naar het medium dat deze interactie mogelijk zou moeten maken. Opties hierbij waren Facebook, Twitter, Blog, Discussieforum, YouTube, op de website d.m.v. pol-vragen, op de website d.m.v. een live chat, anders, namelijk ….. (vrij in te vullen) of geen mening. Vervolgens werd gevraagd waarom de respondent online interactie zou willen hebben. Hierbij werden tien verschillende opties gegeven (o.a. 'vragen stellen/informatie verkrijgen', 'klachten', 'kijken wat er speelt bij Baston Wonen', 'kijken wat er speelt bij andere huurders', 'anders, namelijk …..' en 'ik wil geen online interactie met Baston Wonen'). Om inzicht te krijgen naar welke vorm van interactie aansluit bij de behoefte van de doelgroep, werd gevraagd wat de respondent liever heeft: 'Ik heb liever dat Baston Wonen het initiatief neemt en informatie online aanbiedt waarop ik vervolgens kan reageren als ik dat wil', ' Ik neem liever zelf initiatief en stuur online informatie waarop gereageerd kan worden door Baston Wonen', ' Ik heb liever een combinatie van online informatie ontvangen en zelf sturen', 'Hangt van de situatie af', of 'Geen mening'. Meerdere antwoorden waren hier mogelijk. De voor- en nadelen van online interactie werden bevraagd. Als eerste werd gevraagd wat

de

voordelen

van

online

interactie

met/over

Baston

Wonen

zouden

zijn

(antwoordmogelijkheden: 'Ik heb behoefte aan meer contact met Baston Wonen', 'Het is een snellere manier om contact met Baston Wonen te maken', ' Het is een manier om contact te leggen met andere huurders', 'Het is een goede manier om "gehoord te worden" door Baston Wonen', 'Anders, namelijk …. ' of 'Ik zie geen voordelen'. Hierbij waren meerdere antwoorden mogelijk. Vervolgens werden de nadelen gevraagd, met als antwoordmogelijkheden: 'Ik zou te veel informatie bij moeten houden', 'Ik vind het een onpersoonlijke manier van communiceren', 'Het is te openbaar voor anderen', 'Ik vind het lastig om met Internet om te gaan', 'Anders, namelijk … ' en 'Ik zie geen nadelen'. In het laatste deel van de survey werd naar de algemene gegevens gevraagd. De respondenten konden hun leeftijd invullen in jaren, hun geslacht aanvinken (man/vrouw) en hun hoogst genoten opleiding aangeven (basisschool, middelbare school, MBO, HBO en Universiteit). Als laatste vraag werd er naar het e-mail adres gevraagd indien men de resultaten van het onderzoek zou willen ontvangen. In bijlage 2c ‘Survey’ is de volledige vragenlijst en de begeleidende brief opgenomen.

17

Procedure In totaal zijn er 3.741 huurders van Baston Wonen. Kopers van woningen of huurders en kopers van bedrijfspanden zijn niet opgenomen in de doelgroep van het onderzoek. Uit deze huurders werd een willekeurige steekproef getrokken van 1.400 huurders. Deze steekproef is getrokken door in het databestand waar alle huurders instaan willekeurig 1.400 huurders te selecteren. Er werd gekozen voor een steekproef van deze grootte omdat de er 348 respondenten nodig zijn om de resultaten te generaliseren naar de gehele

populatie

met

een

betrouwbaarheidspercentage

van

95%

(Allesovermarktonderzoek, 2014). Dit aantal echter exclusief de non-respons. Bij een vorig onderzoek van Baston Wonen bleek er een respons van ongeveer 25% te zijn. Bij een respons van 25% zou er genoeg respons zijn om de resultaten naar de populatie te generaliseren. Van de steekproef van 1.400 huurders is van iedereen het thuisadres bekend. Van 553 personen is er ook een e-mailadres bekend. Vanuit kostenoverwegingen is besloten om de huurders waarvan een e-mailadres bekend is de survey digitaal te versturen. In bijlage 2a 'Begeleidende brief schriftelijke survey' is de uitnodiging te vinden die per post verstuurd is naar de huurders en in bijlage 2b 'Uitnodiging digitale survey' de uitnodiging om de survey online in te vullen. In de uitnodiging stond een link naar de digitale survey. De survey is gemaakt met het programma ThesisTools. Van de 1.400 huurders uit de steekproef is van 847 respondenten geen e-mailadres bekend maar wel het huisadres. Deze 847 huurders hebben de survey per post gekregen. In de begeleidende brief werd de huurder uitgenodigd om de survey in te vullen. Bij de uitnodiging en de survey was een retourenveloppe toegevoegd, zodat de drempel voor de proefpersonen om de survey terug te sturen lager werd. Daarnaast werd er in beide uitnodigingen vemeld dat er tien kerstpakketten onder de respondenten werden verloot. Respondenten In totaal zijn 1.400 huurders benaderd in het onderzoek, waarvan 847 per post zijn benaderd en 553 digitaal. In totaal hebben 301 huurders de survey ingevuld. 158 personen hebben de survey digitaal ingevuld en 143 personen hebben de survey schriftelijk ingevuld. De leeftijd varieerde van 20 tot 93 jaar, met als gemiddelde 57 jaar (zie figuur 4). 54,58% van de respondenten is man en het opleidingsniveau liep uiteen van basisonderwijs tot universitair opgeleid. Het frequentste niveau was MBO (37,92%) (zie figuur 5).

18

Figuur 4. Leeftijdscategoriën

Figuur 5. Opleidingsniveau

5.2

Resultaten

In de survey werden verschillende aspecten bevraagd. Per aspect worden de resultaten besproken.

De

resultaten

worden,

waar

nodig,

ondersteund

door

tabellen

of

staafdiagrammen. Bij de meerkeuze vragen wordt er gebruikt gemaakt van een tabel en bij de andere vragen wordt er gebruik gemaakt van een staafdiagram.

19

Gebruik internet Op de vraag ‘Heeft u beschikking over een computer, tablet en/of smartphone?’ gaf 83,72% aan hierover te beschikken. 96,71% van deze respondenten heeft met één of meerdere van deze apparaten toegang tot internet. Vervolgens werd de stelling voorgelegd: ‘Ik weet goed hoe ik internet kan gebruiken’. Bijna de helft van de respondenten (44,64%) gaf aan het helemaal eens te zijn met de stelling (zie figuur 6).

Figuur 6. Internetvaardigheden Gebruik Social Media 56,10% geeft aan gebruik te maken van social media. Bijna iedereen (92,55%) maakt gebruik van Facebook (zie tabel 1) en 71,25% maakt dagelijks gebruik van social media (zie tabel 2). Tabel 1. Gebruik van social media kanalen Social media

%

Facebook

92,55

YouTube

55,90

LinkedIn

22,98

Twitter

19,88

Ander medium

11,18

20

Tabel 2. Frequentie gebruik social media Frequentie

%

Dagelijks

71,25

Meerdere keren per week

25,32

Eén keer per week

13,75

Minder dan één keer per week

13,75

Gebruik social media en leeftijd Uit de χ2-toets bleek er een verband te bestaan tussen de variabelen leeftijd en het gebruik van social media (χ2 (3) = 67.95, p = < .001) (zie tabel 3). De jongste leeftijdscategorie (20-40 jaar) blijkt vaker gebruik te maken van social media (z = 3.2) dan de oudere leeftijdscategorieën van 60-80 (z = -2.4) en 80-100 jaar (z = -3.3). Tabel 3. Gebruik social media per leeftijdscategorie Leeftijdscategorie

%

20-40

87,72

41-60

70,89

61-80

38,24

81-100

7,69

Gebruik social media en opleidingsniveau Uit de χ2-toets bleek er een verband te bestaan tussen de variabelen opleidingsniveau en het gebruik van social media (χ2 (3) = 27.51, p = < .001) (zie tabel 4). Lager opgeleiden (basisschool) maken minder gebruik van sociale media (z = 2.6) dan hoger opgeleiden (HBO/Universitair) (z = -1.0). Tabel 4. Gebruik social media per opleidingsniveau Opleidingsniveau

%

Basisonderwijs

23,08

Middelbare school

42,47

MBO

65,35

HBO/Universiteit

72,31

Online interactie Mogelijkheid online interactie op dit moment 27,90% van de respondenten denkt dat er op dit moment online interactie met Baston Wonen mogelijk is. Dit weten ze vooral omdat ze er ervaring mee hebben gehad via de website van Baston Wonen of omdat ze dit hebben gezien via de website of de 21

nieuwsbrief. 21,01% van de respondenten denkt dat er geen online interactie mogelijk is met Baston Wonen op dit moment. Ze geven aan geen beschikking over internet of social media te hebben, geen interesse te hebben of ze wisten niet dat het. Een kleine meerderheid (51,1%) geeft aan geen mening hierover te hebben. Baston Wonen op Twitter Uit een eerdere vraag bleek dat 19,88% van de respondenten gebruikt maakt van Twitter. Toch is het vrij onbekend dat Baston Wonen actief is op Twitter. 83,03% van de respondenten geeft aan niet te weten dat Baston Wonen actief is op Twitter. Gebruik maken van online interactie met Baston Wonen Als Baston Wonen online interactie mogelijk zou maken, zou 38,89% van de respondenten hier gebruik van maken, omdat het snel en makkelijk is en ze op de hoogte willen blijven. 31,11% van de respondenten zou hier geen gebruik van maken, omdat ze niet de mogelijkheid zien, geen behoefte of interesse hebben of ze vinden de huidige communicatie goed zoals die is. 30,00% van de respondenten geeft aan hier geen mening over te hebben. Verband gebruik online interactie en leeftijd Uit de χ2-toets bleek er een verband te bestaan tussen de variabelen leeftijd en het gebruik van online interactie als Baston Wonen dit zou aanbieden (χ2 (6) = 44.30, p = < .001) (zie tabel 5). Respondenten uit de leeftijdsgroep 20-40 jaar en 60-80 jaar zouden hier meer gebruik van maken (z = 2.6). De oudste leeftijdsgroep van 80-100 jaar zou juist geen online interactie gebruiken (z=-2.5). Er is geen significant verband tussen mogelijkheid van online interactie en leeftijd bij de leeftijdsgroep 40-60 jaar. Tabel 5. Gebruik maken online interactie per leeftijdscategorie Leeftijdscategorie

%

20-40

60,71

41-60

50,00

61-80

25,53

81-100

8,00

Medium online interactie De respondenten die online interactie zouden willen, hebben vooral de voorkeur om dit via Facebook te doen (37,91%) een live chat via de website (31,67%) of door middel van pol-vragen (23,20%). 27,37% van de respondenten geeft aan hier geen mening over te

22

hebben (zie tabel 6). Een klein aantal geeft als extra opties: via een online formulier/mijn Baston of via de e-mail. Tabel 6. Voorkeur medium online interactie Medium

%

Facebook

37,91

Live chat via website

31,67

Polvragen via website

23,20

Discussieforum

11,05

Twitter

8,29

Blog

4,42

YouTube

4,42

Ander medium

6,11

Geen mening

27,37

Vormgeving online interactie Onderwerp De meerderheid van de respondenten (61,14%) geeft aan online interactie met Baston te willen voor klachten. Daarnaast zijn populaire redenen: vragen en informatie over veranderingen bij Baston Wonen (46,29%), vragen en informatie over werkzaamheden bouw (41,71%), vragen en informatie over huurwoningen landelijk (34,86%), vragen en informatie over activiteiten en evenementen (32,57%) en weten wat er speelt bij Baston Wonen (32,57%) (zie tabel 7). Tabel 7. Voorkeur onderwerp online interactie Onderwerp

%

Klachten

61,14

Vragen/informatie veranderingen Baston Wonen

46,29

Vragen/informatie werkzaamheden bouw

41,71

Vragen/informatie huurwoningen landelijk

34,86

Vragen/informatie activiteiten en evenementen

32,57

Weten wat er speelt bij Baston Wonen

32,57

Vragen/informatie projectnieuws

21,14

Weten wat er speelt bij andere huurders

17,24

Vragen/informatie prijsvragen

15,43

Vragen/informatie over iets anders

6,29

Anders

4,00

Geen online interactie 23

14,86

Frequentie De meeste respondenten (36,21%) geven aan nog niet te weten hoe vaak ze online interactie met Baston Wonen willen. Van de respondenten die hier wel een inschatting over hebben gemaakt geeft 21,14% aan één keer per maand online interactie te willen 14,29% geeft aan één keer per week online interactie te willen (zie tabel 8). Tabel 8. Voorkeur frequentie online interactie Frequentie Meerdere keren per week Eén keer per week Meerdere keren per maand Eén keer per maand Minder dan één keer per maand

% 2,86 14,29 9,71 21,14 5,75

Weet ik nog niet

36,21

Geen online interactie

13,29

Initiatief De meeste respondenten (42,37%) geven aan dat Baston Wonen moet beginnen met de online interactie. Daarnaast geven ze ook aan dat het van de situatie afhangt (38,98%) en dat het een combinatie moet zijn van Baston Wonen en de huurder (34,46%). Maar weinig respondenten (6,215) geven aan dat de huurder zelf moet beginnen met de online interactie (zie tabel 9). Tabel 9. Voorkeur start online interactie Start

%

Baston Wonen

42,37

Hangt van de situatie af

38,98

Combinatie van Baston Wonen en huurder

34,46

Huurder Geen mening

6,21 10,23

Voor- en nadelen van online interactie Voordelen Als grootste voordelen van online interactie wordt genoemd dat het een snellere manier van contact is (47,35%) en dan je gehoord wordt (30,61%). Daarnaast geeft 37,14% van de respondenten aan dat er geen voordelen zijn (zie tabel 10).

24

Tabel 10. Voordelen online interactie Voordelen

%

Snellere manier van contact

47,35

Gehoord worden

30,61

Contact met andere huurders

6,12

Meer contact

4,90

Anders

3,67

Geen voordelen

37,14

Voordelen en leeftijd Uit de χ2-toets bleek er een verband te bestaan tussen de variabelen voordeel: snelle manier van contact maken en leeftijd (χ2 (3) = 20,38, p < .001) (zie tabel 11). De jongste leeftijdscategorie (20-40 jaar) ziet online interactie als een voordeel om sneller contact te maken (z = 2.2). De oudste leeftijdscategorie (80-100 jaar) ziet dit voordeel echter niet (z = -2.3). Tabel 11. Als voordeel zien dat online interactie sneller is per leeftijdscategorie Leeftijdscategorie

%

20-40

66,67

41-60

47,44

61-80

40,70

81-100

10,53

Nadelen De grootste nadelen die worden genoemd zijn dat online interactie te onpersoonlijk is (29,15%) en dat online interactie te openbaar is (23,48%). Als extra nadeel wordt onder andere genoemd dat de respondenten geen internet hebben. Daarnaast geeft 38,21% aan geen nadelen te zien (zie tabel 12). Tabel 12. Nadelen online interactie Nadelen

%

Onpersoonlijk

29,15

Te openbaar

23,48

Internet is lastig

13,77

Te veel informatie bijhouden

11,79

Anders Geen nadelen

25

8,50 38,21

Nadelen en leeftijd Uit de χ2-toets bleek er een verband te bestaan tussen de variabelen ‘nadeel: internet is lastig’ en leeftijd (χ2 (3) = 31.10, p < .001) (zie tabel 13). De jongste leeftijdscategorie van 20 tot 40 jaar geeft aan het geen nadeel te vinden dat internet lastig is (z = -2.5), maar de oudste leeftijdscategorie van 80 tot 100 jaar geeft aan dat ze internet wel lastig vinden en dit als nadeel zien (z = 4.1). Tabel 13. Als nadeel zien dat internet lastig is per leeftijdscategorie Leeftijdscategorie

%

20-40

1,75

41-60

7,89

61-80

19,10

81-100

47,62

Nadelen en opleidingsniveau Ook bleek uit de χ2-toets dat er een verband bestaat tussen de variabelen ‘nadeel: internet is lastig’ en opleidingsniveau (χ2 (3) = 29,61, p < .001) (zie tabel 14). Respondenten met een laag opleidingsniveau (basisschool) vinden het een nadeel van online interactie dat ze internet lastig vinden (z = 4.0). De hoogst opgeleiden (HBO/Universiteit) geven aan dit niet als nadeel te zien (z = -2.5). Tabel 14. Als nadeel zien dat internet lastig is per leeftijdscategorie Leeftijdscategorie

%

Basisonderwijs

45,00

Middelbare school

20,31

MBO

9,28

HBO/Universiteit

1,56

26

6

Conclusie

Aan de hand van de resultaten van de focusgroep en de survey, kunnen de hoofd- en deelvragen beantwoord worden. De hoofdvraag van dit onderzoek is: ''Welke vorm en inhoud van online interactie sluit aan bij de behoefte van huurders van Baston Wonen? '' Met de vorm wordt het medium bedoeld waar de online interactie op moet plaatsvinden en met de inhoud worden de onderwerpen van de online interactie bedoeld. Om de hoofdvraag te beantwoorden zullen eerst de twee deelvragen beantwoord worden. Deelvraag 1: Wat is de behoefte van huurders van Baston Wonen aan online interactie? Classificatie type huurders Door naar de vaardigheden te kijken van de huurders kunnen de huurders in bepaalde gebruikerstypes ingedeeld worden, wat iets kan zeggen over de behoefte die ze hebben aan online interactie. De diversiteit binnen de huurders van Baston Wonen is groot. Uit de resultaten van de enquête blijkt dat er een kleine groep (16,28%) huurders is die niet beschikt over een apparaat om gebruik te maken van internet. Van de huurders die wel op internet kunnen, gaf 19,64% aan niet te weten hoe hij/zij internet goed kan gebruiken. Een opvallend groot gedeelte van de huurders, maar liefst 43,90%, maakt geen gebruik van social media. Deze huurders zijn in te delen in de laagste classificatie van media-gebruikerstype, namelijk de non-users. Zij hebben geen toegang of geen interesse voor het gebruik van nieuwe media (Brandzaeg, 2010). De participanten uit de focusgroep maken ook nauwelijks tot geen gebruik van social media. Ze vinden dat het te veel tijd kost en dat er te veel onnodige informatie op wordt gedeeld. Wel maken ze gebruik van de website van Baston Wonen. Naast deze non-users, is er ook een grote groep (56,10%) die wel gebruik maakt van social media. Dit zijn voornamelijk jongeren en hogeropgeleiden. De ruime meerderheid (64,28%) geeft aan internet goed te kunnen gebruiken. Deze groep huurders kan ingedeeld worden in de classificatie 'instrumental users': ze zijn vaardig met nieuwe media en gebruiken nieuwe media met een bepaald doel. Behoefte Er zit een grote variatie in de behoefte aan online interactie tussen de huurders van Baston Wonen. 38,89% zou wel gebruik maken van online interactie als dat mogelijk is, 31,11% zou hier geen gebruik van maken en 30,00% heeft hier geen mening over. De personen die behoefte hebben aan online interactie, behoren voornamelijk tot de jongere

27

leeftijdsgroepen en de senioren (20-40 jaar en 61-80 jaar). De oudste leeftijdscategorie (81-100) heeft hier minder behoefte aan. Medium Uit de enquêtes blijkt dat onder de gebruikers van social media het meest gebruikte social medium Facebook is (92,55%), waardoor dit een voor de hand liggend medium is voor online interactie. Van de respondenten die behoefte hebben aan online interactie, heeft 37,91% de voorkeur om dit via Facebook te doen. Facebook wordt vooral gebruikt door jongeren en hoger opgeleiden. Na Facebook waren een live chat en pol-vragen de meest gekozen optie voor online interactie. Sociale media zoals Twitter en Facebook werden door de participanten van de focusgroep juist als niet geschikt gezien. Een live chat of een forum gekoppeld aan de website zouden beter ingezet kunnen worden om de online interactie te faciliteren. Door middel van een live-chat of discussieforum kan een huurder met een vraag of opmerking gerichter terecht bij Baston Wonen of andere huurders. Volgens de focusgroep zou een forum goed zijn voor het contact tussen de huurders onderling. Echter blijkt uit de enquête dat de behoefte aan contact met andere huurders via online interactie niet groot is. De resultaten van de twee onderzoeksmethoden lijken dus sterk uiteen te lopen. De focusgroep

is

echter

georganiseerd

onder

leden

van

de

participatieraad

en

bewonerscomissies. Zij zijn daarom meer betrokken bij de organisaties en hebben wellicht daardoor een andere behoefte aan online interactie. Daarnaast is de enquête onder een groter aantal huurders afgenomen. Daarom wordt er meer waarde gehecht aan de uitkomsten van de enquête. Deelvraag 2. Welke behoefte aan te bespreken onderwerpen hebben de huurders waarover ze online interactief willen communiceren? Uit de focusgroep kwam naar voren dat de voorkeur werd gegeven aan een faciliterende functie voor Baston Wonen op een discussieforum. De huurders zouden zelf initiatief nemen en onderwerpen aankaarten die bij hen leven. Baston Wonen kan daar op reageren en aanvullende informatie geven. Op deze manier krijgen de huurders een stem. Een live chat zou daarnaast een meerwaarde bieden om klachten direct af te handelen. Uit de enquête blijkt echter dat het initiatief bij Baston Wonen moet liggen (42,37%) of dat het een combinatie van de huurder en Baston Wonen moet zijn (34,46%). Slechts 6,21% van de huurders die de enquête hebben ingevuld, vindt dat het initiatief van online interactie vanuit de huurder moet komen. Uit de enquête blijkt dat de grote meerderheid (61,14%) online interactie zou gebruiken om klachten door te geven en om vragen te stellen en informatie te krijgen over zaken die binnen Baston Wonen spelen en over landelijke informatie betreft huurwoningen. In 28

tegenstelling tot de resultaten van de focusgroep, blijkt uit de enquête dat huurders weinig interesse hebben in wat er speelt bij andere huurders (17,24%). De resultaten van de twee onderzoeksmethoden lijken hier wederom uiteen te lopen. Ook hier wegen de resultaten van de enquête zwaarder mee.



29

7

Advies

Online interactie: snel contact en een goede manier om gehoord worden. Online interactie zou een goede manier van communiceren zijn voor Baston Wonen omdat huurders op deze manier snel contact kunnen maken en omdat het een goede manier is om gehoord te worden door Baston Wonen. Als online interactie wordt ingezet, dient Baston Wonen zich er bewust van te zijn dat niet alle huurders bereikt worden omdat een aantal niet beschikt over een apparaat om op internet te kunnen of de vaardigheden mist om actief te zijn op internet. Daarnaast geeft ongeveer een derde van de huurders in de enquête aan dat ze geen gebruik zouden maken van online interactie als Baston Wonen dat mogelijk zou maken. De huurders die aangeven geen gebruik te zullen maken van online interactie met Baston Wonen, zouden na verloop van tijd van mening kunnen veranderen omdat een groot deel van de huurders wel gebruik zou maken van deze online interactie wat tot positieve mond-tot-mond reclame kan leiden. De groep die aangeeft geen gebruik te willen maken van online interactie kan mogelijk via deze weg alsnog van mening veranderen. De doelgroep die op dit moment bereikt kan worden met online interactie is voornamelijk de jongere huurder die hoger opgeleid is (HBO en universitair). Omdat de huurders over het algemeen tevreden lijken te zijn met de huidige, traditionele interactie, zal de online interactie een toevoeging zijn. Baston Wonen hoeft zijn huidige interactie niet te vervangen door online interactie. Zo kan worden ingespeeld op de verschillende behoeftes van de huurders. Open, transparant, persoonlijk, maar niet openbaar. Wanneer Baston Wonen social media zou inzetten is het volgens Waters (2009) van belang dat de social media open en transparant zijn en dat de mogelijkheden die social media

bieden,

optimaal

benut

worden

(op

verschillende

manieren

informatie

verschaffen). Uit de survey blijkt dat ongeveer een kwart van de huurders het echter als nadeel ziet dat online interactie te openbaar is voor anderen. De focusgroep sluit zich hierbij aan en is bang dat er doelgroepen bereikt worden die je eigenlijk helemaal niet wilt bereiken. Er zal dus een goed evenwicht gezocht moeten worden tussen open en transparant communiceren en de valkuil om te openbaar te zijn voor mensen buiten de doelgroep. Een ander nadeel is dat online interactie als een onpersoonlijke manier van communiceren wordt gezien. Een persoonlijke toon van communiceren wordt dus aangeraden. Het faciliteren van online interactie Baston Wonen moet zich bewust zijn van het feit dat het faciliteren van online interactie tijd en geld zal kosten. Op dit moment is Baston Wonen aan het bezuinigen, dus moet de 30

overweging gemaakt worden welk budget beschikbaar gesteld kan worden om online interactie aan te bieden aan de huurders. De huurders verwachten online namelijk snel een reactie. De personen die de live chat en de facebookpagina zullen faciliteren zullen dus altijd actief moeten zijn binnen kantoortijden. Zij zullen ook over veel informatie moeten beschikken om over antwoord op te kunnen geven. Daarnaast zullen de media ingericht worden, wat wederom een investering is voor Baston Wonen. De polvragen zullen ook een vaste plaats binnen de website moeten krijgen. Een advies is om deze vragen wekelijks te vernieuwen. Het zal echter weinig tijd kosten om deze vragen wekelijks te vernieuwen. Medium Wanneer er enkel naar de resultaten van de survey gekeken wordt, is het advies om Facebook in te zetten als medium voor online interactie. De meeste huurders geven in de enquête aan dat ze het meest bekend zijn met Facebook en er actief op zijn. Van alle huurders die aangeven online interactie te willen, wil 37,91% dit via Facebook. Ook de website zou een goed medium kunnen zijn, door middel van een live-chat (31,67%) of pol-vragen (23,20%). Uit de focusgroep blijkt ook dat een live-chat of pol-vragen de juiste media kunnen zijn voor online interactie. Onderwerpen De grote meerderheid van de respondenten zou online interactie gebruiken om klachten door te geven en om vragen te stellen en informatie te krijgen over zaken die binnen Baston Wonen spelen en over landelijke informatie betreft huurwoningen. Klachten zouden afgehandeld kunnen worden via een online chat op de website van Baston Wonen. Hierbij neemt de huurder het initiatief om online interactie te hebben. Informatie over zaken binnen Baston Wonen en over landelijke huurzaken en vragen hierover kunnen op een facebookpagina van Baston Wonen centraal staan. Hierbij zal Baston Wonen het meeste initiatief moeten nemen om informatie aan te bieden. Via de polvragen op de website kunnen naar leuke weetjes gevraagd worden of naar meningen die zeer belangrijk zijn voor Baston Wonen. Er kan bijvoorbeeld gevraagd worden naar de tevredenheid van de huurder over bepaalde aspecten van Baston Wonen. Het initiatief van het aanbieden van verschillende polvragen ligt bij Baston Wonen. Het advies is om de polvragen wekelijks te vernieuwen. De frequentie van de online interactie hoeft op het begin niet te hoog te zijn. Huurders geven aan dat ze het moeilijk kunnen inschatten hoe vaak ze online interactie zullen gebruiken. Naarmate de online interactie langer op gang is kan gepeild worden of er meer behoefte is aan online interactie of dat er minder behoefte aan is.

31

8

Discussie

Hieronder worden eerst de beperkingen van het onderzoek besproken. Vervolgens worden er suggesties gedaan voor vervolgonderzoek. Beperkingen van het onderzoek Ten eerste was het doel om een respons van minimaal 348 enquêtes te behalen. Hiermee zou een representatief onderzoek gedaan kunnen worden. Er was echter sprake van een respons van 301 enquêtes. Hiermee is het onderzoek niet representatief en mogen de resultaten officieel niet gegeneraliseerd worden naar de totale populatie. Aangezien wij slechts 47 enquêtes tekort komen voor een representatief onderzoek, willen wij benadrukken dat de resultaten wel een sterke indicatie geven van de wensen van de totale populatie. Er moet echter ook rekening gehouden worden met het feit dat de respons niet representatief is verdeeld over het aantal enquêtes dat online en met de post is binnengekomen. Naar verhouding zijn er meer enquêtes online ingevuld. Deze verdeling is mogelijk ongelijk omdat de link naar de online enquête in de post-enquête niet bleek te werken. Deze ongelijke verdeling kan mogelijk van invloed zijn op de resultaten van het onderzoek aangezien respondenten die de enquête online invullen meer bekwaam met internet zouden kunnen zijn. Tot slot werd de focusgroep gehouden met drie personen die 58 jaar of ouder waren. Ten eerste hadden we graag een focusgroep met zes personen gehouden, maar vanwege de korte termijn waarop de focusgroep moest plaatsvinden was dit helaas niet gelukt. Daarnaast hebben we geen jongeren kunnen vinden om deel te nemen aan de focusgroep. Daarom is achteraf nog contact opgenomen met een 36-jarig lid van de participatieraad om de resultaten van de focusgroep te valideren. De huurders van Baston Wonen vormen een zeer diverse groep. Er zijn zeer vaardige voornamelijk jonge, hoogopgeleide internet-gebruikers die gebruik maken van social media, maar er zijn ook ouderen die geen apparaat hebben om gebruik te maken van internet. Dit maakt het lastig om een advies te geven voor de gehele doelgroep omdat de meningen erg verdeeld zijn. Verder is het advies om social media in te zetten een aanvulling op de huidige traditionele media. Uit de twee onderzoeksmethoden kwamen zeer verschillende resultaten. Bij de focusgroep lag de voorkeur duidelijk bij een forum en contact tussen de huurders, en bij de enquête ging de voorkeur minder uit naar online interactie of lag de voorkeur juist sterk bij online interactie via Facebook, en dan met name over klachten en vragen stellen/informatie verkrijgen over veranderingen binnen Baston Wonen. Een mogelijke oorzaak hiervan is dat de deelnemers van de focusgroep hoog betrokken zijn bij de organisatie en graag met andere huurders in contact komen, terwijl andere huurders dit minder hebben. 32

Suggesties voor vervolgonderzoek Vervolgonderzoek zou kunnen bestaan uit interviews en focusgroepen om achter de dieperliggende gedachten te komen waarom iemand wel of niet online interactie met Baston Wonen wil aangaan en hoe deze online interactie specifieker ingericht kan worden naar inhoud en vorm. 30% van de huurders geeft in de enquête namelijk aan dat ze niet weten of ze gebruik zouden maken van online interactie als Baston Wonen dit aanbiedt. Er kan verder onderzocht worden wat overwegingen zijn van huurders die twijfelen om wel of niet deel te nemen aan de online interactie. Tot slot is het verstandig om na bijvoorbeeld een jaar te peilen hoe de online interactie via Facebook, de live chat en polvragen wordt ervaren. Op basis van deze resultaten kan het medium anders ingericht worden of de frequentie van interactie aangepast worden.

33

Literatuurlijst Alles over marktonderzoek. AOM steekproefcalculator. Geraadpleegd op 26 oktober 2014, van

www.allesovermarktonderzoek.nl/steekproefalgemeen/steekproefcalculator

Baltatzis, G., Ormrod, D. G.,& Grainger, N. (2008). Social Networking Tools for Internal Communication in Lager Organizations: Benefits and Barriers. Australasian Conference on Information Systems 3-5. Baston Wonen. (z.d.). Participatieraad Baston Wonen. Geraadpleegd op 3 oktober 2014, van http://www.baston.nl/participatieraad-baston-wonen Burns, A & Bush, R. (z.d.). Principes van marktonderzoek. Amsterdam: Pearson Education Benelux bv. Burnett, E., Lamm, A., Lucas, J., & Waters, R. D. (2009). Engaging stakeholders through social networking: How nonprofit organizations are using Facebook. Public Relations Review, 35, 102-106. Brandtzaeg, P. B. (2010). Towards a unified Media-User Typology (MUT): A meta analysis and review of the research literature on media-user typologies. Computers in Human Behavior, 26, 940-956. Fischer, E., & Reuber, A. R. (2011). Social interaction via new social media: (How) can interactions on Twitter affect effectual thinking and behavior? Journal of Business Venturing, 26, 1-18. Goffman, E. (1959). The presentation of self in everyday life. New York: Doubleday Anchor Books. Haenlein, M., & Kaplan, A. M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business Horizons, 53, 59-68. Hart, H. ‘t, & Snijkers, G. (2009). De enquête. In H. Boeije, H. ‘t Hart & J. Hox (Red.), Onderzoeksmethoden (8e ed., pp. 208-245). Meppel: Boom. Lindhof, T. R., & Taylor, B. C. (2011). Qualitative communication research methods (H6: Producing Data II: Qualitative interviewing). Los Angeles: Sage Publications. OECD. (2007). Participative web and user-created content: Web 2.0, wikis, and social networking. Paris: Organisation for Economic Co-operation and Development. Waters, R. D., Burnett, E., Lamm, A., & Lucas, J. (2009). Public Relations Review, 35, 102-106

34

Bijlage 1 Draaiboek focusgroep Voorstelronde focusgroep-leiders De leiders van de focusgroep stellen zichzelf kort voor. Ook de participanten stellen zich voor. Uitleg onderzoek: de aanleiding en het doel van het onderzoek wordt uitgelegd. Definiëren online interactie De begrippen social media en online interactie worden gedefinieerd, zodat hier geen misverstanden over kunnen zijn: “We zullen een aantal onderwerpen aansnijden die te makten hebben met online interactie. Hieronder verstaan wij het uitwisselen van informatie met Baston Wonen via een online medium. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het stellen van vragen met betrekking tot de huur via Facebook, het maken van een afspraak via een online formulier, een klacht of verzoek indienen via een online chat met medewerkers van Baston Wonen, etc.” “Social media zal ook naar voren komen in de discussie. Hieronder worden onder andere Facebook, Twitter, Blogs, Fora, etc. bedoeld. Dit zijn plaatsen op internet waar je gesprekken met anderen kunt voeren/berichten kunt uitwisselen.” Interviewvragen •

Hoe zou u het vinden om digitaal contact te hebben met Baston wonen?

•

Wat vind u de voordelen en nadelen hiervan?

•

Via welk medium zou u graag online willen communiceren?

•

(eerst mocht de focusgroep met eigen ideeën komen, later stelden wij overige ideeën voor)

•

•

•

Social media o

interactie d.m.v. Facebook

o

Interactie d.m.v. Twitter

o

Interactie d.m.v. een Blog

o

Interactie d.m.v. discussieforum

Website o

Interactie d.mv. Pol-vragen

o

Interactie d.m.v. live chat

o

Interactie d.m.v. formulieren

Over welke onderwerpen/thema’s zou u de online interactie willen hebben met Baston Wonen?

35

(eerst mocht de focusgroep met eigen ideeën komen, later stelden wij overige ideeën voor)

•

36

o

Nieuws met betrekking tot huren

o

Tips zoeken huurwoning

o

Klachten

Hoe vaak zou u online interactie willen hebben over deze onderwerpen?

Bijlage 2 Uitwerking focusgroep Datum: 29-10-14 Tijd: 14.00-15.15 Woordvoerder: Nienke wellen Doorvrager: Annemiek van Bellen Notulist: Renske van Zuijlen Deelnemers: Lucy Weelink, Wil Ankersmit, Han van de Berg Welkomstwoord De drie deelnemers van de focusgroep werden welkom geheten door ons en Marlyn Le Fevre,

adviseur

communicatie-

en

pr

Baston

Wonen.

Marlyn

heeft

kort

een

welkomstwoord gehouden waarna zij de bijeenkomst verliet zodat de deelnemers vrijuit konden spreken. Nienke nam hierna het woord over. Er werd meteen verteld wie van ons welke rol in zou nemen (woordvoerder, doorvrager en notulist) voor de duidelijkheid van de deelnemers. Voorstelronde Wij hebben ons alle drie voorgesteld aan de hand van onze namen, woonplaats, opleiding en hobby’s. Hierna hebben wij gevraagd of de deelnemers zichzelf wilden voorstellen. Lucy

is

58

jaar

en

woont

sinds

1984

via

Baston

Wonen.

Lucy

zit

bij

de

bewonerscommissie De Hooge Bongert waar zij alles op zich neemt wat met schrijven te maken heeft. Ze is onder andere verantwoordelijk voor het bewonersblad. Wil is 66 Jaar en woont al bijna 10 jaar via Baston Wonen. Hij zit in de participatieraad van Baston Wonen waar hij graag als sparringpartner meedenkt. Han is 59 jaar en zit ook in de participatieraad van Baston Wonen waar hij zijn kritische noot graag met Baston Wonen deelt. Inleiding focusgroep Nienke heeft verteld wat een focusgroep inhoudt en wat het doel van de bijeenkomst was. Er is duidelijk benadrukt dat er absoluut geen foute meningen zijn. Daarnaast zijn de begrippen online interactie en social media uitgelegd zodat de deelnemers goed kunnen

meepraten

voorbeelden

van

over online

deze

onderwerpen.

interactie

laten

Vervolgens zien:

heeft

Nienke

Facebookpagina

ook

van

drie

Vivare

(woningcorporatie), Twitterpagina van Talis (woningcorporatie) en de website van Wehkamp (kleding). “Zoals jullie misschien al hadden gelezen gaat de focusgroep over online interactie. Misschien een beetje een lastig begrip. Maar met online interactie bedoelen wij het uitwisselen van informatie via een online medium. Bijvoorbeeld vragen stellen over de 37

huur via Facebook, een afspraak maken via een online formulier, een klacht of verzoek indienen via een chat met een medewerker van Baston Wonen.” ´Social media is een manier van online interactie. Hiermee bedoelen wij plaatsen op internet waar je gesprekken met anderen kun voeren en bestanden kunt uitwisselen zoals Facebook, Twitters, Fora etc.” Start focusgroep Hieronder worden alleen de belangrijkste conclusies weergegeven in verband met het leesbaar houden van de tekst. Social media vs. website De deelnemers maken alle drie niet veel gebruik tot helemaal geen gebruik van social media. Dit kost veel tijd en er wordt veel onnodige informatie gedeeld. Van de website van Baston Wonen maken ze wel veelvuldig gebruik. Hier moet ook alle informatie op te vinden zijn. Social media zou niet nodig moeten zijn volgens de deelnemers. Reacties op de drie voorbeelden Naar aanleiding van de drie voorbeelden die werden gegeven in de inleiding (Vivare, Talis en Wehkamp) werd aangegeven dat online interactie ook gewoon via de website kan plaatsvinden, bijvoorbeeld via een online forum. Lucie gaf wel aan dat ze zich kan voorstellen dat social media meer leven en mensen mogelijk meer aanspreken. Wil ziet hier echter niet de meerwaarde van in. Op de Facebook-pagina van Vivare staat ook informatie die geen betrekking heeft op wonen. De Twitterpagina van Talis biedt meer informatie aan die gerelateerd is aan wonen. Lucie gaf hierbij aan dat vrouwen en jongeren misschien juist die ‘onzinnige’ informatie leuk vinden en zo hun aandacht bij de site houden. Dit zou volgens Lucy wel betrokkenheid creëren. Door het aanbieden van alleen zakelijke informatie zou de aandacht verslappen. De website van Wehkamp heeft een online chat. Hierover waren Lucie en Han erg enthousiast. Lucy had het idee dat hier ook niet de hele wereld meekijkt over je schouder. Wil kan zich voorstellen dat zo’n chat voor Baston Wonen ook kan werken. Wanneer je een foto kan zien van de persoon met wie je chat en een directe reactie zou dit telefonisch contact kunnen vervangen. Dit zou voor Wil beter werken dan mailen. Han gaf echter aan dat hij deze manier wel onpersoonlijk vindt. Er zou volgens alle drie de deelnemers aangegeven moeten worden met wie je chat en je moet keuze hebben uit verschillende personen zodat je direct met diegene kan praten die je nodig hebt. (Dicussie)forum en online chat

38

Twitter

en

Facebook

waren

volgens

alle

drie

de

deelnemers

geen

optie.

Een

(discussie)forum en online chat zouden wel meerwaarde bieden volgens Wil en Han. Ze gaven aan dat er wel direct antwoord moet komen via de chat omdat je anders net zo goed kan bellen en er moet een persoon chatten die enorm veel kennis heeft en alle vragen kan beantwoorden anders heeft het geen zin. Er moeten korte lijnen komen. Lucy gaf echter aan dat zij sowieso geen gebruik zou maken van een chat. Lucy belt liever wanneer ze direct antwoord wil. Lucy had een voorkeur voor het (discussie)forum. Voor het discussieforum zou je heel bewust naar de website moeten gaan en hierdoor bereik je ook alleen mensen die je wilt bereiken. Bij social media bereik je ook veel mensen die je niet wilt bereiken. Lucy gaf ook aan dat ze het leuk vindt om alles terug te kunnen lezen op zo’n forum. Alle drie de deelnemers gaven aan dat zo’n forum goed zou zijn voor contacten tussen de huurders. Forumonderwerpen Alle drie de deelnemers gaven aan dat ze vinden dat Baston Wonen een faciliterende functie moet hebben op een forum. De huurders zouden zelf initiatief nemen en onderwerpen aankaarten die bij hen leven. Wanneer nodig kan Baston Wonen aanvullende informatie geven. Han, Lucy en Wil gaven aan dat het voor huurders op deze manier ook makkelijk is om online op elkaars hulpvragen te reageren. Het discussieforum zou volgens de deelnemers niet alleen maar over klachten te hoeven gaan aangezien hiervoor klachtenformulieren zijn, maar huurders zouden wel van zo’n forum gebruik kunnen maken om onderling te overleggen en ervaringen te delen. Volgens alle drie de deelnemers zou het goed zijn als er dingen kunnen worden besproken die onder de huurders leven, zoals bijvoorbeeld de bouw van een speeltuin. Volgens Wil komt het de bewoners ten goede als zij hier wat over mogen zeggen. Wil gaf ook aan dat hij het bijvoorbeeld wel leuk zou vinden als Baston Wonen buurtevenementen aankondigt op een dergelijk forum. Lucie gaf ook aan dat het inderdaad handig kan zijn als Baston Wonen wat dit soort onderwerpen betreft wel zelf het initiatief neemt. Toevoeging op focusgroep Aangezien de jongste deelnemer 58 jaar was hebben wij op het advies van de deelnemers nog twee jongeren uit de participatieraad benaderd via de mail. Eén daarvan was Bjorn (36 jaar). Hij had de tijd om uitgebreid op onze mail te reageren. We hadden hem de kernconclusies van de focusgroep voorgelegd en hierbij een aantal vragen gesteld waaruit zijn kijk op deze onderwerpen zou blijken. Bjorn gaf aan dat hij de mening deelt van de focusgroep, dat social media erg openbaar zijn en je hiermee doelgroepen bereikt die je eigenlijk niet wilt bereiken. Bjorn vindt dat iedereen in de gelegenheid moet zijn om zijn/haar mening te kunnen geven over een onderwerp, maar 39

dat teksten die niet op feiten zijn gebaseerd prominent beschikbaar moeten zijn op de website. Bjorn geeft dan ook aan dat een filter van belang is wanneer er gebruik zou worden gemaakt van social media of een forum. Bjorn denkt dat een forum een erg goede aanvulling kan zijn door onderwerpen aan te snijden die worden behandeld in de participatieraad. Hierdoor wordt de huurders een stem gegeven.

40

Bijlage 3 Survey Beste huurder van Baston Wonen, Wij, Annemiek, Nienke en Renske, zijn drie studenten van de master Communicatie en Beïnvloeding aan de Radboud Universiteit in Nijmegen. Wij voeren een onderzoek uit voor Baston Wonen onder begeleiding van Marlyn le Fèvre. U, als huurder van Baston Wonen, vormt een zeer belangrijke bron van informatie voor ons onderzoek. We willen namelijk de behoefte aan online interactie onder de huurders onderzoeken. Met online interactie bedoelen wij het in gesprek gaan met Baston Wonen via internet. Ook als u weinig gebruik maakt van internet is het voor ons toch interessant als u deze enquête invult. Het invullen van de enquête zal ongeveer 10 minuten in beslag nemen. Er zijn geen foute antwoorden mogelijk. Wij zijn juist benieuwd naar uw mening. De enquête is anoniem en wij zullen uw gegevens vertrouwelijk behandelen. Maak kans op een kerstattentie! Graag ontvangen wij de enquête vóór 12 november retour. U kunt de enquête terug sturen via de bijgevoegde antwoordenveloppe of u kunt de enquête online invullen via www.enquete.nl. Het online invullen van de enquête heeft de voorkeur van Baston Wonen in verband met de bijkomende kosten. Onder de ingevulde enquêtes verloten wij tien kerstattenties. Namens Baston Wonen, Renske van Zuijlen, Nienke Wellen en Annemiek van Bellen Studenten Communicatie- en Informatiewetenschappen, Radboud Universiteit Nijmegen. Bijlage: vragenlijst en antwoordenveloppe

41

Bijlage 4 Uitnodiging digitale survey

Onderwerp e-mail: Vul een enquête in voor Baston Wonen en maak kans op een kerstattentie Beste huurder van Baston Wonen, Wij, Annemiek, Nienke en Renske, zijn drie studenten van de master Communicatie en Beïnvloeding aan de Radboud Universiteit in Nijmegen. Wij voeren een onderzoek uit voor Baston Wonen onder begeleiding van Marlyn le Fèvre. Graag willen wij u vragen een enquête voor ons onderzoek in te vullen over de communicatie met Baston Wonen. Onder

de

ingevulde

enquêtes

verloten

wij

tien

kerstattenties.

U kunt de enquête invullen via de volgende link: www.thesistools.com/web/?id=435665 Alvast bedankt. Namens Baston Wonen, Renske

van

Zuijlen,

Nienke

Wellen

en

Annemiek

van

Bellen

Studenten Communicatie- en Informatiewetenschappen, Radboud Universiteit Nijmegen.

42

Bijlage 5 Survey Baston Wonen Enquête Baston Wonen De volgende vragen gaan over uw internet en social media gebruik. Social media zijn online platformen waar men informatie met elkaar kan uitwisselen. Voorbeelden van social media zijn: Facebook, Twitter, YouTube en LinkedIn. Heeft u beschikking over een computer, tablet en/of smartphone? Meerdere antwoorden mogelijk Ja, namelijk: o

Computer

o

Tablet

o

Smartphone

o

Nee (ga door naar vraag 3)

Heeft u met één of meer van deze apparaten toegang tot internet? o

Ja

o

Nee

Ik weet goed hoe ik internet kan gebruiken Helemaal oneens

Oneens

Neutraal

Eens

Helemaal eens

Maakt u gebruik van social media? o

Ja

o

Nee (ga door naar vraag 7)

Van welke social media maakt u gebruik? Meerdere antwoorden mogelijk. o

Facebook

o

Twitter

o

LinkedIn

o

YouTube

o

Anders, namelijk ______________________________________________

Hoe vaak maakt u gebruik van deze social media? Schrijf achter elke optie voor welke social media dit antwoord geldt. 43

o

Ik kijk er gemiddeld dagelijks op. Dit geldt voor: ________________________________________

o

Ik kijk er gemiddeld meerdere keren per week op. Dit geldt voor: ________________________________________

o

Ik kijk er gemiddeld één keer per week op. Dit geldt voor: ________________________________________

o

Ik kijk er gemiddeld minder dan één keer per week op. Dit geldt voor: ________________________________________

De volgende vragen gaan over online interactie met Baston Wonen. Met online interactie wordt niet het opzoeken van informatie bedoeld maar het in gesprek gaan met Baston Wonen via internet. Bijvoorbeeld het uitwisselen van informatie via Facebook, Twitter, een forum, pol-vragen, via een chat of via een online formulier. Denkt u dat er op dit moment online interactie met Baston Wonen mogelijk is? o

Ja, want _________________________________________________________

o

Nee, want ________________________________________________________

o

Geen mening

Baston Wonen is actief op Twitter. Wist u dat? o

Ja

o

Nee

Als Baston Wonen online interactie mogelijk maakt, zou u daar dan gebruik van maken? o

Ja, want _________________________________________________________

o

Nee, want (ga door naar vraag 14)_____________________________________

o

Geen mening

Via welke medium zou u deze online interactie willen? Meerdere antwoorden mogelijk.

44

o

Facebook

o

Twitter

o

Blog

o

Discussieforum

o

YouTube

o

Op de website d.m.v. pol-vragen

o

Op de website d.m.v. een live chat

o

Geen mening

o

Anders, namelijk __________________________________________________

Waarom zou u online interactie met Baston Wonen willen hebben? Meerdere antwoorden mogelijk o

Vragen stellen en/of informatie verkrijgen over: o

Werkzaamheden bestaande bouw

o

Projectnieuws

o

Veranderingen binnen Baston Wonen

o

Activiteiten/evenementen, georganiseerd door Baston Wonen

o

Prijsvragen

o

Buur van de maand

o

Landelijke informatie betreffende (huur)woningen

o

Anders, namelijk_____________________________________________

o

Klachten

o

Kijken wat er speelt bij Baston Wonen

o

Kijken wat er speelt bij andere huurders

o

Anders, namelijk __________________________________________________

o

Ik wil geen online interactie met Baston Wonen

Hoe vaak zou u online interactie willen hebben over deze onderwerpen? Schrijf achter elke optie voor welk onderwerp dit antwoord geldt. o

Een aantal keer per week. Dit geldt voor: ________________________________________________

o

Eén keer per week. Dit geldt voor: ________________________________________________

o

Een aantal keer per maand. Dit geldt voor: ________________________________________________

o

Eén keer per maand. Dit geldt voor: ________________________________________________

o

Minder dan één keer per maand. Dit geldt voor: ________________________________________________

o

Weet ik nog niet

o

Ik wil geen online interactie met Baston Wonen

Wat heeft u liever? Meerdere antwoorden mogelijk. o

Ik heb liever dat Baston Wonen het initiatief neemt en informatie online aanbiedt waarop ik vervolgens kan reageren als ik dat wil

o

Ik neem liever zelf initiatief en stuur online informatie waarop gereageerd kan worden door Baston Wonen

o

Ik heb liever een combinatie van online informatie ontvangen en zelf sturen

o

Hangt van de situatie af

o

Geen mening

Wat zouden voor u de voordelen van online interactie met/over Baston Wonen zijn? Meerdere antwoorden mogelijk. o

Ik heb behoefte aan meer contact met Baston Wonen

o

Het is een snellere manier om contact met Baston Wonen te maken

o

Het is een manier om contact te leggen met andere huurders

o

Het is een goede manier om “gehoord te worden” door Baston Wonen

o

Anders, namelijk: __________________________________________________

o

Ik zie geen voordelen

Wat zouden voor u de nadelen van online interactie met/over Baston Wonen zijn? Meerdere antwoorden mogelijk. o

Ik zou te veel informatie bij moeten houden

o

Ik vind het een onpersoonlijke manier van communiceren

o

Het is te openbaar voor anderen

o

Ik vind het lastig om met internet om te gaan

o

Anders, namelijk __________________________________________________

o

Ik zie geen nadelen

De volgende vragen gaan over uw algemene gegevens. Wat is uw leeftijd?

________ jaar

Wat is uw geslacht? o

Man

o

Vrouw

Wat is uw hoogst genoten opleiding?

46

o

Basisonderwijs

o

Middelbare school

o

MBO

o

HBO

o

Universiteit

Indien u graag de resultaten van het onderzoek ontvangt, kunt u hieronder uw e-mail adres invullen. De resultaten worden dan te zijner tijd naar u verstuurd. E-mail adres: _________________________________________________________________ Wij danken u hartelijk voor het invullen van deze enquête. Uw gegevens worden anoniem en vertrouwelijk verwerkt.

47