TUGAS AKHIR
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
Optimalisasi Kinerja (Upaya Menejemen Training Mengoptimalkan Kualitas Kerja Karyawan Untuk Melayani Tamu Di Departemen Food and Beverage The Trans Luxury Hotel Bandung) TUGAS AKHIR
DISUSUN OLEH : MUHAMMAD RAFLI HAIKAL NIM. 071210213060
D3 KEPARIWISATAAN/BINA WISATA DEPARTEMEN KOMUNIKASI FAKULTAS VOKASI UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2015-2016
OPTIMALISASI KINERJA
M. RAFLI HAIKAL
TUGAS AKHIR
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
Optimalisasi Kinerja (Upaya Menejemen Training Mengoptimalkan Kualitas Kerja Karyawan Untuk Melayani Tamu Di Departemen Food and Beverage The Trans Luxury Hotel Bandung)
TUGAS AKHIR
Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan D3 pada Fakultas Vokasi Universitas Airlangga
DISUSUN OLEH : MUHAMMAD RAFLI HAIKAL NIM. 071210213060
D3 KEPARIWISATAAN/BINA WISATA DEPARTEMEN KOMUNIKASI FAKULTAS VOKASI UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2015-2016
ii
OPTIMALISASI KINERJA
M. RAFLI HAIKAL
TUGAS AKHIR
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
JUDUL : OPTIMALISASI KINERJA (Upaya Menejemen Training Mengoptimalkan Kualitas Kerja Karyawan Untuk Melayani Tamu Di Departemen Food and Beverage The Trans Luxury Hotel Bandung)
Tugas Akhir ini telah memenuhi persyaratan dan disetujui untuk diujikan.
Surabaya, 18 Desember 2015
Dosen Pembimbing
(Nur Emma Suryani, S. Sos. Msi) NIP. 1975223200312201
iii
OPTIMALISASI KINERJA
M. RAFLI HAIKAL
TUGAS AKHIR
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
HALAMAN PENGESAHAN PANITIA PENGUJI
Tugas Akhir ini telah diujikan dan disahkan di hadapan komisi penguji, Program Studi: D3 Kepariwisataan/Bina Wisata Departemen Bisnis Fakultas Vokasi Universitas Airlangga Surabaya 2015 – 2016 Pada Hari
: Selasa
Tanggal
: 5 Januari 2016
Pukul
: 09.00 WIB
Komisi Penguji I,
Edwin Fiatiano, S.Sos. M,Si NIP : 197311021998031003 Komisi Penguji II,
Nur Emma Suryani, S. Sos. Msi NIP. 1975223200312201
iv
OPTIMALISASI KINERJA
M. RAFLI HAIKAL
TUGAS AKHIR
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
HALAMAN PERNYATAAN TIDAK MELAKUKAN PLAGIAT
Dengan ini penulis menyatakan bahwa bagian atau keseluruhan Tugas Akhir ini tidak pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademis pada bidang studi atau universitas lain dan tidak pernah dipublikasikan atau ditulis oleh individu selain penulis kecuali bila dituliskan dengan format kutipan dalam isi Tugas Akhir.
Surabaya,18 Desember 2015
Penulis
v
OPTIMALISASI KINERJA
M. RAFLI HAIKAL
TUGAS AKHIR
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
MOTTO HARI INI AKU MEMILIH UNTUK HIDUP DALAM RASA SYUKUR DAN HARAPAN BAIK BUKAN HANYA MOVE ON , YANG TERPENTING ADALAH MOVE UP!
vi
OPTIMALISASI KINERJA
M. RAFLI HAIKAL
TUGAS AKHIR
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
PERSEMBAHAN
“Tugas Akhir ini saya persembahkan kepada kedua orang tua saya tercinta, keluarga besar, sahabat, orang – orang yang membimbing dan memberi semangat saya dan kepada saya dan kepada tanah air tercinta”
vii
OPTIMALISASI KINERJA
M. RAFLI HAIKAL
TUGAS AKHIR
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat-Nya kepada penuli, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Tugas Akhir yang berjudul “Upaya Manajemen Mengoptimalkan Kinerja Karyawan Dalam Pelayanan Terhadap Tamu Di The Trans Luxury Hotel Bandung”. Penyusunan tugas akhir ini merupakan persyaratan untuk menyelesaikan pendidikan Program Studi D3 Kepariwisataan/Bina Wisata Departemen Komunikasi Fakultas Vokasi Universitas Airlangga Surabaya. Penulis menyadari sepenuhnya dengan segala keterbatasan waktu, pengetahuan pustaka yang dikaji, serta data yang diperoleh tentunya penulisan ini jauh dari kesempurnaan. Namun demikian penulisan berharap semoga penulisan Tugas Akhir bermanfaat bagi pembaca. Dalam penyelesaian Tugas Akhir ini penulis banyak menerima bantuan dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung, untuk itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada: 1. Kepada ALLAH SWT, yang sudah memberikan kelancaran, kemudahan, kesehatan bagi penulis sehingga tugas akhir ini bisa terwujud sebagai syarat kelulusan.
viii
OPTIMALISASI KINERJA
M. RAFLI HAIKAL
TUGAS AKHIR
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
2. Ibu Nur Emma Suryani selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan banyak waktu, dan dengan penuh kesabaran memberikan arahan kepada penulis. 3. Kepada Bapak Andy Umardiono, selaku ketua Program Studi D3 Pariwisata Perhotelan yang selalu mengingatkan dan memotivasi penulis agar segera lulus dan menyelesaikan Tugas Akhir. 4. Semua dosen D3 Pariwisata Perhotelan yang telah memberikan banyak ilmu pengetahuan selama kuliah di D3 Pariwisata Perhotelan Universitas Airlangga. 5. Seluruh staff The Trans Luxury Hotel Bandung yang telah memberi kesempatan menggali pengetahuan dan ketrampilan di dunia perhotelan terutama pada bagian Human Resources Development.
Surabaya,18 Desember 2015
Penulis
ix
OPTIMALISASI KINERJA
M. RAFLI HAIKAL
TUGAS AKHIR
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ABSTRAKS Diantara berbagai macam bentuk jasa kepariwisataan yang terpenting adalah yang secara umum disebut hotel. Secara harfiah, hotel berasal dari kata HOSPITIUM yang diambil dari bahasa latin yang berarti ruang tamu. Kemudian berubah menjadi HOSTEL yang diambil dari bahasa Perancis Kuno, yang memiliki arti tempat penampungan untuk pendatang, dapat juga diartikan sebagai bangunan yang menyediakan makanan dan minuman yang disediakan untuk umum. Dunia perhotelan khususnya adalah industri yang menjual produk dan jasa, mulai dari interior, view, fasilitas, eksterior, restoran hingga suasana yang ada di hotel tersebut. Pada saat ini, hotel – hotel berlomba – lomba untuk meningkatkan kualitas pelayanan baik dengan menambah ketrampilan yang dimiliki oleh karyawan maupun mengoptimalkan kinerja karyawan. Kinerja sangat penting bagi hotel dan karyawan karena kinerja merupakan sarana untuk memberikan pelayanan yang baik untuk tamu. The Trans Luxury Hotel Bandung adalah salah satu hotel bintang lima di bandung yang dituntut untuk memiliki pelayanan yang optimal kepada tamu. Yang menjadi objek utama dalam penelitian adalah upaya managemen dalam mengoptimalkan kinerja karyawan untuk memberikan service kepada tamu yang menginap di hotel, dalam hal ini mencakup program yang dilaksanakan dalam waktu tertentu agar kinerja dan ketrampilan karyawan dapat optimal dan dapat memberikan pelayanan yang berkesan kepada tamu. Metodologi penelitian yang digunakan oleh penulis adalah metode kualitatif. Penulis sebagai peneliti melakukan praktek langsung ke lapangan, kemudian melakukan wawancara dengan staff departemen human resources & development The Trans Luxury Hotel, dan mengumpulkan data berupa bahan dokumen dan foto kemudian disusun dan dideskripsikan ke bentuk yang lebih mudah dibaca dan dipahami. The Trans Luxury Hotel memiliki beberapa kendala yang perlu diperhatikan agar operasional hotel dapat berjalan dengan sempurna, beberapa kekurangan tersebut adalah kurangnya kesadaran atau inisiatif untuk bekerja tanpa menunggu perintah dan tanpa menunggu ditegur terlebih dahulu pada karyawan yang ada, dan kurangnya niat untuk mempelajari hal baru. Tetapi manajemen The Trans Luxury Hotel selalu memberikan upaya untuk mengatasi kendala tersebut dengan cara menerapkan program training, dan memberikan reward kepada staff yang bekerja dengan optimal serta jujur.
x
OPTIMALISASI KINERJA
M. RAFLI HAIKAL
TUGAS AKHIR
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
DAFTAR ISI
Halaman Tugas Akhir ......................................................................................ii Halaman Persetujuan Pembimbing ................................................................iii Halaman Pengesahan Penguji..........................................................................iv Halaman Pernyataan Tidak Melakukan Plagiat ...........................................v Motto .................................................................................................................vi Halaman Persembahan .....................................................................................vii Kata Pengantar .................................................................................................viii Abstrak ...............................................................................................................ix Daftar isi.............................................................................................................x Daftar Gambar ..................................................................................................xii BAB I Pendahuluan ..........................................................................................1 1.1 Latar Belakang Masalah ...............................................................1 1.2 Perumusan Masalah ........................................................................7 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ....................................................8 1.3.1 Tujuan Penelitian .............................................................8 1.3.2 Manfaat Penelitian ...........................................................8 1.4 Kerangka Pemikiran .......................................................................10 1.5 Metodologi Penelitian .....................................................................19 1.5.1. Batasan Konsep ...............................................................20 1.5.2. Teknik Penentuan Lokasi ...............................................21 1.5.3. Teknik Penentuan Informan .........................................21
xi
OPTIMALISASI KINERJA
M. RAFLI HAIKAL
TUGAS AKHIR
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
1.5.4. Teknik Analisis Data .......................................................23 BAB II GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ...............................29 2.1. Sejarah The Trans Luxury Hotel Bandung .................................29 2.2. Produk dan Fasilitas ......................................................................33 2.3. Struktur Organisasi dan Tugas Pokok.........................................47
BAB III PENYAJIAN DAN INTERPRETASI DATA ..................................51 3.1. Upaya Manajemen Mengoptimalkan Kinerja Karyawan ..........52 3.2. Persiapan Training .........................................................................59
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN...........................................................67 4.1 Kesimpulan ......................................................................................67 4.2 Saran .................................................................................................69
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................70
xii
OPTIMALISASI KINERJA
M. RAFLI HAIKAL
TUGAS AKHIR
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran ..................................................................... 10 Gambar 2.1 Premiere Room The Trans Luxury Hotel ...................................... 33 Gambar 2.2 Club Premiere Room The Trans Luxury Hotel ............................. 34 Gambar 2.3 Celebrity Suite The Trans Luxury Hotel ....................................... 35 Gambar 2.4 Presidential Suite The Trans Luxury Hotel ................................... 36 Gambar 2.5 Fitness Center The Trans Luxury Hotel ........................................ 40 Gambar 2.6 The SPA The Trans Luxury Hotel ................................................ 41 Gambar 2.7 The Pool The Trans Luxury Hotel ................................................ 41 Gambar 2.8 Kids Club The Trans Luxury Hotel .............................................. 42 Gambar 3.1 New Hire Training The Trans Luxury Hotel ................................ 61 Gambar 3.2 Luxury Time Manajemen The Trans Luxury Hotel ...................... 62 Gambar 3.3 CEO Session Kawasan Trans Studio Bandung..............................63
xiii
OPTIMALISASI KINERJA
M. RAFLI HAIKAL
