Actieve klant vraagt om meer toegespitste dienstverlening rondom de hypotheek Uitkomsten klantonderzoek

Actieve klant vraagt om meer toegespitste dienstverlening rondom de hypotheek Uitkomsten klantonderzoek

Inhoudsopgave

Overzicht

Pagina

Managementsamenvatting Aanleiding onderzoek Aanpak onderzoek Kenmerken onderzoekpopulatie Resultaten onderzoek Over de auteurs en Purpose Bronnen

3 5 7 9 10 21 22

2

Resultaten panelonderzoek klantactivatie Purpose Management Consulting februari 2015

Managementsamenvatting Hypotheekbezitter verwacht proactieve, gepersonaliseerde bediening van financieel dienstverlener

De financiële positie van veel Nederlanders is flink verslechterd sinds de crisis. Hoewel de Nederlandse economie langzaam uit het dal klimt, blijven de lage bestedingen en hoge schulden van huishoudens een probleem. Dit blijkt tevens uit het toenemend aantal hypotheekbezitters met een achterstand of (potentiele) restschuld. De problemen van klanten leveren forse uitdagingen op voor de hypotheekmarkt. Het vergt een omslag van een administratief naar een actief beheermodel waarin de dialoog met de klant centraal staat. Een bewuste en actieve klant heeft immers een grotere kans om ‘financieel fit’ te worden en te blijven.

Echter niet iedere klant is even actief. De beweging van klanten wordt in belangrijke mate beïnvloedt door de urgentie en behoeften vanuit de klantsituatie. Voorbeelden hiervan zijn het einde van een rentevaste periode, werkloosheid, een verbouwing of zorgen over de toekomst. Zo maakt 1 op de 3 hypotheekbezitters zich wel eens zorgen over de betaalbaarheid van de hypotheeklasten of een restschuld. Verder laat ons onderzoek zien dat hypotheekbezitters op zoek zijn naar meer grip op hun hypotheeksituatie en dat zij hierin nog niet optimaal gefaciliteerd worden door financieel dienstverleners. Klanten verwachten hierin een meer proactieve rol vanuit financieel dienstverleners. Klanten verwachten duidelijke, gepersonaliseerde informatie die online toegankelijk is en betaalbaar advies. Vooral op het moment dat het voor hen relevant is. Twee op de drie klanten geeft bijvoorbeeld aan geen behoefte te hebben aan periodiek advies over hun hypotheeksituatie.

Onderzoeken geven het signaal dat consumenten financieel bewuster zijn geworden. Toch worstelt de hypotheekmarkt met het actiever maken van klanten en is merkbaar op zoek naar oplossingen hiervoor. Er is echter nog weinig bekend over het bewustzijn, gedrag en behoeften van hypotheekbezitters en of financieel dienstverleners hier bij aansluiten. Daarom heeft Purpose in samenwerking met Miles Research een onderzoek gedaan onder 433 hypotheekbezitters.

Ons onderzoek geeft aan dat financieel dienstverleners klanten veel beter kunnen faciliteren in het regelen van de hypotheek. Om te zorgen dat klanten financieel ‘fit’ worden en blijven, is het van belang dat zij meer inzicht en vooral mogelijkheden krijgen om dit vorm te geven. Zowel op zelfgekozen momenten - via online toepassingen als met hulp van een adviseur. Dit vereist een andere manier van denken en werken. De toekomst van financieel dienstverleners ligt bij het doorgroeien naar een service-gerichte organisatie, ondersteund met moderne technologieën die aansluiten bij de consument van ‘nu’

Uit ons onderzoek blijkt dat hypotheekbezitters bewuster en actiever bezig zijn met de hypotheek dan vaak gedacht. Eén op de twee klanten verdiept zich regelmatig in de hypotheek. In 2014 heeft 29% van de klanten een aanpassing gedaan in de hypotheek en 43% is dit komend jaar van plan. Het merendeel van de klanten (69%) blijkt ook het eigen inkomsten- en uitgavenpatroon aan te passen indien ze moeite hebben met het betalen van de hypotheeklasten.

3


Managementsamenvatting Actief klantbeheer vereist kennis van de klant en een werkelijke relatie om klant te activeren

1

Klantidentificatie: kennen en herkennen van je klant

2

Klantdialoog: bewustwording en opbouwen van de relatie

3

Klantactivatie: motiveren en faciliteren van je klant

Op basis van de resultaten van ons onderzoek hebben wij een aantal concrete aanbevelingen voor financieel dienstverleners: • Klantidentificatie: kennis van je klanten is essentieel. Wie zijn ze en wat willen ze? Zorg ook dat je klanten herkent als zij contact opnemen. Dit is belangrijk om een relatie op te bouwen met je klant. Investeer in goede CRM systemen en datamodellen • Klantdialoog: Waarom zou de klant in contact komen en welke waarde kun je toevoegen? De eerste stap naar activatie is het opstarten van een dialoog. Zorg dat je klanten meer bewust maakt van de risico’s en mogelijkheden ten aanzien van de hypotheek. Hierbij moet het niet uitmaken via welk kanaal de klant communiceert. Voor het opbouwen van een relatie is transparantie essentieel. Investeer in een goede service organisatie en zet hierbij de klantrelatie centraal

Ken je klant

1 Maak het gemakkelijk & leuk

Maak het persoonlijk relevant

3

1

Recognize your customer and build a relationship 3

2

Herken je klant

• Klantactivatie: Maak duidelijk aan de klant wat je te bieden hebt. Waar zit het voordeel? Minimaliseer alle blokkades om in actie te komen. Faciliteer klanten in het op een snelle en eenvoudige manier inwinnen van informatie en advies. Maak het online toegankelijk en biedt het op een leuke manier aan. Het is van belang om goed in te spelen op de intrinsieke motivatie van de klant, omdat dit de kans op duurzame gedragsverandering vergroot. Investeer in een goede marketing strategie en moderne technologieën.

Ga in dialoog

2 Wees transparant

4


Aanleiding onderzoek Crisis heeft de hypotheekmarkt en consument wakker geschud

Financiële positie van Nederlander nog niet verbeterd In navolging van de crisis, hebben veel Nederlanders nog steeds te maken met een verslechterde financiële positie. Volgens het CBS is het vermogen van consumenten in 2013 met 30% gedaald ten opzichte van 2012. Dit is met name te wijten aan de waardevermindering van de eigen woning. Tegelijkertijd is het aantal huishoudens waarvan de schulden groter zijn dan de bezittingen, sterk toegenomen. Hoewel de bestedingen wel iets lijken toe te nemen, is het vertrouwen in de economie nog lang niet hersteld.

Hypotheekmarkt staat voor forse uitdagingen Dit levert forse uitdagingen op voor de hypotheekmarkt. Het vergt een omslag van een administratief model naar een Actief Beheer model. Financieel dienstverleners zullen op zoek moeten gaan naar mogelijkheden om klanten bewuster en actiever te maken. Hypotheekverstrekkers hebben hierin al verschillende stappen ondernomen, onder andere door klanten proactief te benaderen en oplossingen te bieden. Bijvoorbeeld renteaanpassingen, boetevrije aflossingen en omzetten van beleggingshypotheken naar minder risicovolle hypotheekvormen. Sommige hypotheekverstrekkers hebben dit doorontwikkeld en nieuwe afdelingen opgezet die volledig gericht zijn op Actief Beheer. Ook bij intermediairs is er een groeiende interesse, al is het voor hen een grote uitdaging om Actief Beheer in te richten aangezien het om veel kleinere organisaties gaat.

Actief Beheer is noodzaak voor hypotheekmarkt Voor de hypotheekmarkt is er nog veel werk aan de winkel. Hoewel de groei van het aantal achterstanden op hypotheekbetalingen afvlakt, was deze groei in 2014 nog steeds fors (12,1%). Dit blijkt uit de Hypotheekbarometer van BKR. Ook heeft 1 op 3 huishoudens een koopwoning met een restschuld. Hierdoor zijn hypotheekverstrekkers genoodzaakt bestaande klanten met een hypotheek meer te ondersteunen om de risico’s voor zowel de consument als henzelf te verlagen. Daarnaast heeft de markt ook met toenemende mate te maken met de druk vanuit toezichthouders die aansturen op een actievere rol naar klanten toe.

1 op 3 Huishoudens

meer invloed 84% wil uitoefenen op

Woning ‘onder water’

eigen financiële toekomst

Crisis heeft financieel bewustzijn bij consument verhoogd Het lijkt er op dat consumenten in de afgelopen jaren financieel bewuster zijn geworden. Mijngeldzaken.nl toonde in hun onderzoek (2014) aan dat consumenten steeds meer invloed willen uitoefenen op de eigen financiële toekomst. Ook zijn er aanwijzingen dat men actiever bezig is met de hypotheek. Een voorbeeld hiervan is dat in de afgelopen twee jaar het aantal tussentijdse aflossingen van koopwoningbezitters flink is toegenomen. In 2014 heeft één op de drie woningbezitters een tussentijdse aflossing gedaan, terwijl dit het jaar ervoor nog één op de vijf was. Dit blijkt uit cijfers van ING. De reden dat veel mensen zijn gaan aflossen is de ongunstige spaarrente, maar ook de wens om hun schuldpositie te verbeteren.

5


Aanleiding onderzoek Er zijn signalen dat consumenten financieel actiever worden maar dat financieel dienstverleners daar nog niet altijd bij aansluiten Actiebereidheid bij consument lijkt aanwezig Er is nog weinig bekend over het effect van de crisis en acties vanuit geldverstrekkers op het financieel gedrag van consumenten. Uit de Actief Beheer Benchmark van Purpose (2013) kwam naar voren dat geldverstrekkers klanten weldegelijk weten te activeren. De effectiviteit van klantactivatie bleek sterk afhankelijk te zijn van klantsegmentatie, communicatiekanalen, de aangeboden oplossingen en vooral de mate van een integrale aanpak. Toch geeft het wel de indruk dat klanten steeds meer open staan voor benadering vanuit hun geldverstrekker. Dit bleek ook uit een onderzoek van het Nibud (2014). In dit onderzoek werden consumenten met een beleggings-verzekering benaderd door hun financieel dienstverlener. Ongeveer de helft van de consumenten vroeg een adviesgesprek aan of ging zich meer verdiepen in de verzekering.

Vindt informatieverstrekking over gevolgen van de crisis vanuit de geldverstrekker onvoldoende

20% Heeft geen behoefte aan integraal advies

Tevens bleek uit onderzoek van Deloitte (2013) dat één op de drie woningbezitters met een restschuld behoefte heeft aan meer informatie. Er lijkt minder behoefte te zijn aan periodiek advies over de financiële positie (één op de vijf). Een mogelijke verklaring hiervoor is dat consumenten met een hypotheek alleen advies nodig hebben wanneer hier een aanleiding voor is. Bijvoorbeeld bij werkloosheid, het aflopen van de renteperiode of een restschuld.

Meer behoefte aan informatie en instrumenten vanuit consument Het motiveren van klanten om actief bezig te zijn met de financiële positie, is een grote uitdaging voor de hypotheekmarkt. De vraag is of de huidige inspanningen vanuit financieel dienstverleners voldoende zijn om klanten in beweging te krijgen. Naar de specifieke behoeften van hypotheekbezitters is echter nog weinig onderzoek gedaan. MijnGeldzaken.nl (2014) toonde aan dat consumenten in het algemeen meer behoefte hebben aan instrumenten om de geldzaken goed te kunnen regelen.

Purpose onderzoekt behoeften hypotheekklant Kortom, de crisis heeft zowel de consument als de hypotheekmarkt gestimuleerd tot verandering. Financieel dienstverleners worstelen echter met het financieel actiever maken van klanten. Om een bredere groep van klanten te activeren, is meer kennis nodig over wat de hypotheekbezitter drijft. Om die reden heeft Purpose een klantonderzoek opgezet om het gedrag en de behoeftes van de hypotheekbezitter in kaart te brengen.

6


Aanpak onderzoek Een gesimplificeerd gedragsmodel is gebruikt om kernvragen te definiëren voor het onderzoek

Bewustzijn

Behoefte

Intentie

Mogelijkheden/ Blokkades

Actie

Als vertrekpunt voor het onderzoek gebruikt Purpose een gesimplificeerd gedragsmodel, dat uitgaat van verschillende fases: 1. Bewustzijn – dit wordt beïnvloedt door 1) kennis over de hypotheeksituatie, risico’s en mogelijkheden en 2) de urgentie als gevolg van een spanning tussen de huidige en gewenste situatie. Dit kan een gebeurtenis zijn in de eigen omgeving (extern), maar ook een ambitie om de eigen situatie aan te passen (intern) 2. Behoefte – bewustzijn is niet genoeg om in actie te komen; de klant moet ook intrinsiek gemotiveerd zijn om te veranderen. Oftewel, er moet een behoefte zijn. Dit wordt beïnvloedt door de houding (wil ik het?), de omgeving (wat doen anderen?) en 3) vaardigheden (kan ik het?) 3. Intentie – Indien de klant gemotiveerd is, kan de intentie ontstaan om iets te veranderen aan de huidige situatie. Klanten gaan de mogelijkheden inventariseren en op zoek naar wat bij hen past 4. Mogelijkheden/Blokkades – Of intentie ook overgaat in actie hangt af van de mogelijkheden die de financieel dienstverlener biedt en de blokkades die de klant tegenhouden om het gedrag te vertonen 5. Actie – Als de klant een bijpassende mogelijkheid vindt en de drempels laag genoeg blijven, kan dit uitmonden in actie. Bijvoorbeeld een aanpassing van de hypotheek of het inkomsten/uitgaven patroon. Uiteindelijk is het de bedoeling dat de actie niet éénmalig is maar dat het ingesleten wordt in het gedragspatroon van de klant. Om dit te doen zal de intrinsieke motivatie van de klant aangesproken moeten worden. Dit kan door vergroten van de kennis en vaardigheden en beïnvloeden van de houding van de klant

7


Aanpak onderzoek Purpose heeft onderzoek uitgevoerd onder 433 hypotheekbezitters om inzicht te krijgen in bewustzijn, gedrag en behoeften van klanten in een beheersituatie Toelichting onderzoeksopzet

Kernvragen

Doel: inzicht krijgen in het bewustzijn, gedrag en behoeften van klanten in een beheersituatie

1

Bewustzijn Hoe bewust zijn hypotheekbezitters bezig met de hypotheek?

Methode: online enquête onder hypotheekbezitters, uitgevoerd in januari 2015. Respons op de enquête is in totaal 433 waarnemingen

2

Actie Hoe actief zijn hypotheekbezitters?

Kernvragen: op basis van het model hebben wij een aantal kernvragen vastgesteld (zie rechts)

3

Intentie Wat zijn ze van plan?

4

Behoefte Welke behoeften hebben ze ten aanzien van informatie en advies?

5

Knelpunten Sluit het aanbod vanuit financieel dienstverleners aan bij deze behoeften?

In samenwerking met:

Model:

8

Bewustzijn Kennis & urgentie

Behoefte

Actie

- Houding - Vaardigheden - Omgeving

Intentie

Mogelijkheid/ Knelpunt

- Leefpatroon - Hypotheek


Kenmerken onderzoekspopulatie Bijna evenredig aantal respondenten dat hypotheek heeft afgesloten bij bank/verzekeraar en tussenpersoon/hypotheekketen Leeftijd

Opleiding

10

tot 30 30-40 40-50 50-60 60+ Onbekend

72 79

215

68 79

67

Laag (geen onderwijs, MAVO, VMBO, LBO)

171

Midden (MBO, Havo/Vwo) 193

Hoog (WO/HBO) N=433

N=433

Distributiepartij Anders Online advies website Hypotheekketen Tussenpersoon Bank/verzekeraar

10

voor 2000

61 129

3

Toelichting • Man (53%) en vrouw (47%) zijn evenredig verdeeld • De meerderheid van de respondenten is midden en hoog opgeleid (84%) • Er zijn relatief veel 60+-ers onder de respondenten (41%). Na correctie op leeftijd, bleek dit echter geen effect te hebben op de resultaten • De helft (53%) van de respondenten heeft de huidige hypotheek bij een bank/verzekeraar afgesloten • Ongeveer de helft van de klanten heeft de hypotheek afgesloten op de piek van de markt (2003-2009)

42

2000-2004 2005-2008

60

86

132

111

2009-2011 2012-2015

228

N=433

9


Resultaten onderzoek - Bewustzijn Groot deel van de hypotheekbezitter is bewust bezig met de hypotheek en maakt zich wel eens zorgen Helft klanten bewust bezig met hypotheek

1 op 3 klanten maakt zich wel eens zorgen Maakt u zich wel eens zorgen over…

Mee eens Ik maak regelmatig tijd vrij om mij te verdiepen in mijn hypotheek-situatie

Ik ben volledig op de hoogte van mijn hypotheeksituatie en de bijbehorende risico’s

Neutraal

Mee oneens

Nooit 61%

54%

70%

29%

20%

17%

64%

59%

Soms

10% N=433

30%

27%

31%

8%

9%

10%

Betaalbaar heid

Restschuld

Aflossing

Regelmatig N=433

Toelichting De helft van de klanten verdiept zich regelmatig in de eigen hypotheek. Het merendeel van de klanten (70%) geeft ook aan dat zij op de hoogte zijn van hun hypotheek en de bijbehorende risico’s Een derde van de hypotheekbezitters maakt zich wel eens zorgen over de betaalbaarheid van de hypotheeklasten (38%), de onderwaarde van de woning (36%) en of ze de hypotheek kunnen aflossen op de einddatum (41%) Eerdere onderzoeken wezen al uit dat mensen financieel bewuster worden en zich meer zorgen maken. Zeer waarschijnlijk heeft dit te maken met de crisis en de slechtere financiële positie bij een groot deel van de Nederlanders. Ook de aandacht in de media hiervoor heeft hier mogelijk een rol in gespeeld

10


Resultaten onderzoek - Behoefte De klantsituatie is in sterke mate bepalend voor de motivatie van de klant om iets aan de hypotheek aan te passen Klanten met verandering in klantsituatie passen vaker hypotheek aan Veranderingen die zich hebben voorgedaan bij hypotheekbezitters in 20141

Invloed van verandering in klantsituatie op mate van aanpassingen in hypotheek (2014) en intenties (2015) 1

28%

40

Levensgebeurtenis

Geen verandering

17%

72% 48%

Actie en/of intentie

15%

211

20% Anders

102

Geen verandering

Geen intentie + geen actie

5% 6%

60%

Geen behoefte aan

80

23%

Weet niet wat hij/zij kan doen

Verandering

13%

Levert geen financieel voordeel op

Einde rentevaste periode Verbouwing Erfenis/schenking

N=433

Toelichting Uit deze analyse blijkt dat urgentie een belangrijke driver is voor beweging bij de klant. Wanneer er niets in de klantsituatie is veranderd of zal veranderen op korte termijn (dat effect heeft op de hypotheek), is er minder behoefte om iets aan de hypotheek te veranderen (28% vs. 72%) Bij de helft van de ondervraagden is er vorig jaar (2014) iets veranderd in de klantsituatie. Een even grote groep verwacht komend jaar (2015) een verandering. De meest voorkomende veranderingen zijn een levensgebeurtenis (werkloosheid, gezinsuitbreiding etc.), het einde van de rentevaste periode en een verbouwing Hypotheekbezitters die niet in actie zijn gekomen, geven aan dat ze hier geen behoefte aan hebben. 23% zegt dat ze niet weten wat ze kunnen doen om de hypotheeksituatie te verbeteren; 1 op de 10 klanten denkt dat een aanpassing geen financieel voordeel oplevert 1 meerdere wijzigingen en gebeurtenissen per klant zijn mogelijk 11


Resultaten onderzoek - Behoefte Zorgen spelen een belangrijk rol in de motivatie van de klant om in beweging te komen; creëren van urgentie bij de klant kan actiebereidheid verhogen Klant met zorgen past vaker leefpatroon aan

Klant met zorgen past vaker hypotheek aan

% klanten dat leefpatroon heeft aangepast in 2014 en/of dat van plan is in 20151

Regelmatig

Soms

Nooit

% klanten dat tussentijds heeft afgelost in 2014 en/of dat van plan is in 20151

94%

Regelmatig

83%

59%

Soms

Nooit

N=213

52%

44%

30%

N=433

Toelichting Naast veranderingen in de klantsituatie, zijn ook zorgen over de eigen financiële situatie een belangrijke driver voor beweging bij de klant Het onderzoek toont aan dat bijna alle hypotheekbezitters (94%) die moeite hebben met het betalen van de hypotheeklasten en zich hier regelmatig zorgen over maken, het eigen leefpatroon heeft aangepast (2014). Wanneer men zich geen zorgen maakt, zakt dit terug naar 59% Bij aanpassingen in de hypotheek, is hetzelfde patroon zichtbaar. Ongeveer de helft van de hypotheekbezitters die zich regelmatig zorgen maakt over de aflossing op einddatum, heeft extra afgelost afgelopen jaar (2014) of is dit van plan komend jaar (2015). Consumenten die zich hier nooit zorgen over maken zijn veel minder geneigd om extra af te lossen (30%)

1 meerdere wijzigingen en gebeurtenissen per klant zijn mogelijk 12


Resultaten onderzoek - Behoefte Ook voor advies geldt dat de behoefte voor een groot deel wordt bepaald door de urgentie vanuit de klantsituatie 65% van klanten heeft behoefte aan advies

Merendeel klanten wil geen periodiek advies

# hypotheekbezitters dat advies heeft ingewonnen over bij een financieel dienstverlener en/of dit van plan is1

Behoefte van hypotheekbezitters aan periodiek advies waarin hypotheek en financiële situatie wordt doorgenomen

Intentie advies in 2015 Advies ingewonnen in 2014 Geen advies ingewonnen in 2014

2

Geen intentie advies in 2015

Nee

69%

19%

18%

28%

35% N=433

Bank

55%

67%

Intermediair Tussenpersoon Keten

Om de vijf jaar Om de 2 tot 3 jaar Jaarlijks

N=433

Toelichting Van alle hypotheekbezitters heeft 37% vorig jaar één of meerdere keren advies ingewonnen over de hypotheeksituatie. Een iets grotere groep (47%) is van plan om komend jaar advies in te winnen Ongeveer 1 op de 3 klanten wint over een periode van 2 jaar geen advies in (35%) Het merendeel van de hypotheekbezitters geeft aan geen behoefte te hebben aan periodiek advies waarin de hypotheek en financiële situatie wordt doorgenomen. Er lijkt bij consumenten alleen behoefte te zijn aan advies als de situatie daar aanleiding voor geeft Klanten van intermediairs lijken de grootste behoefte te hebben aan regelmatig advies (45%) 1 meerdere adviezen over verschillende onderwerpen per klant zijn mogelijk 2 “nee, alleen bij wijzigingen of een specifieke situatie”

13


Resultaten onderzoek - Intentie Relatief hoge intentie ten aanzien van aanpassing hypotheek biedt kansen voor geldverstrekkers

Hoge intenties voor aanpassing gedrag

Bijna helft van klanten wil hypotheek aanpassen

# hypotheekbezitters dat van plan is om in 2015 het leefpatroon aan te passen om meer grip te krijgen op de hypotheeklasten12

# hypotheekbezitters dat één of meerdere wijzigingen wil gaan doorvoeren in 20151

248 57%

Geen wijziging van plan

Geen wijziging van plan Besparing op uitgaven

115

Verhoging inkomsten

Meer verdiepen in hypotheek

27%

59

54

Extra tussentijdse aflossing

84

Aanpassing hypotheekrente

81

Aanpassing rentevaste periode

77

Oversluiten hypotheek

73%

31

N=213

43%

49

Omzetting hypotheekvorm

38

Verhoging hypotheek

31

Andere wijziging

28

N=433

Toelichting Hypotheekbezitters hebben goede voornemens om het komende jaar (2015) in actie te gaan komen 73% van de consumenten die in meer of mindere mate moeite hebben met het betalen van hun hypotheeklasten, wil komend jaar het leefpatroon aanpassen om meer grip te krijgen op de hypotheeksituatie. De meesten willen besparen op het uitgavenpatroon Ongeveer 43% van de hypotheekbezitters wil komend jaar één of meerdere aanpassingen doen in de hypotheek. De meeste hypotheekbezitters willen extra aflossen en de rente of rentevaste periode aanpassen Iets meer dan de helft van de klanten heeft geen intenties om in actie te komen. Eén van de verklaringen hiervoor is, zoals we zojuist hebben aangetoond, dat er geen aanleiding voor is vanuit de hypotheeksituatie 1 meerdere wijzigingen per klant zijn mogelijk 2 vraag is alleen gesteld aan klanten die hebben aangegeven in meer of mindere mate moeite hebben met het betalen van de hypotheeklasten

14


Resultaten onderzoek - Mogelijkheden/blokkades Klanten verwachten een meer proactieve rol vanuit hun financieel dienstverlener

Helft van klanten is niet benaderd door adviseur

1 op 3 klanten heeft behoefte aan meer contact

Frequentie waarmee hypotheekbezitters in 2014 proactief benaderd zijn voor informatie of advies door hun financieel dienstverlener

Bank

1x >2x

Intermediair

De mening van hypotheekbezitters over de frequentie van proactieve benadering door hun financieel dienstverlener

Keten

55%

56%

67%

29%

23%

17%

21%

23%

25%

Geen mening

32%

30%

30%

Te weinig

Precies genoeg

46%

16%

21%

45%

42%

16%

Te vaak

N=433

Bank

Tussenpersoon

Keten

N=433

Toelichting Een grote groep hypotheekbezitters (55-67%), vooral klanten van ketens, is in het afgelopen jaar nog niet door hun financieel dienstverlener benaderd Iets minder dan de helft van de hypotheekbezitters vindt de frequentie van benadering vanuit hun financieel dienstverlener genoeg. Toch geeft 1 op de 3 hypotheekbezitters aan dat ze het contact te weinig vinden. Een kleinere groep heeft hier geen mening over Een diepere analyse (niet hier getoond) wijst uit dat bijna de helft van de klanten (46%) die afgelopen jaar niet benaderd is door hun financieel dienstverlener, vaker benaderd zou willen worden; dit geldt voor zowel bank-, intermediair- als ketenklanten

15


Resultaten onderzoek - Mogelijkheden/blokkades Klant heeft behoefte aan relevante, simpele en overzichtelijke informatie die financieel dienstverleners nu nog te weinig bieden Informatieverstrekking kan beter volgens klant

Klant wil meer gepersonaliseerde informatie

Verstrekt uw bank/intermediair/hypotheekketen u voldoende informatie over.. Mogelijkheden om de hypotheeksituatie te verbeteren Eens

Neutraal

Oneens

41% 38% 21%

Op welke punten sluit het informatie aanbod niet aan bij hetgeen u nodig heeft?

Aanbod sluit aan Tevreden bij behoefte Nvt Nooit ontvangen Relevantie Gepersonaliseerd

Inzicht in de hypotheek

52%

193 45% 54 83

Te ingewikkeld

72

Onoverzichtelijk

35% 13% N=433

48

Online

37

Niet aantrekkelijk

36

Niet vindbaar

35

Niet bruikbaar

31

55%

N=433

Toelichting De informatiebehoefte blijkt te variëren onder hypotheekbezitters. Ongeveer 1 op de 2 klanten vindt de informatie vanuit financieel dienstverleners voldoende. Hypotheekbezitters lijken minder tevreden met de informatie over de mogelijkheden om de hypotheeksituatie te verbeteren. Dit sluit aan bij eerdere bevinden, dat ongeveer 23% van de klanten die niet in actie komt, niet weet wat hij/zij kan doen Ongeveer 1 op de 2 klanten vindt dat het informatie aanbod vanuit financieel dienstverleners op dit moment nog niet aansluit bij de behoeften. Volgens de consument kan de informatie meer toegespitst worden op de persoonlijke situatie. Daarnaast is er behoefte aan simpele en overzichtelijke informatie

16


Resultaten onderzoek - Mogelijkheden/blokkades Drempels bij de klant voor inwinnen van advies is het hoogste bij ketens Kosten zijn belangrijkste knelpunt voor inwinnen advies Welke knelpunten ervaren klanten die advies hebben ingewonnen?

69% 58%

54%

28% 19%17%

Geen knelpunten

Hoge kosten

12% 9%

16%

Omslachtig proces

Advies ingewonnen bij: Bank/verzekeraar N=196

12%

18% 8%

5% 1% 7%

Vertrouwen

Te ingewikkeld

Tussenpersoon Intermediair N=140

Hypotheekketen N=87

Toelichting Het merendeel van de klanten ervaart geen knelpunten als het gaat om advies. Over de gehele linie ervaren klanten van hypotheekketens de meeste blokkades. Maar ook voor de andere financieel dienstverleners geldt dat er blokkades zijn waardoor klanten vaak niet in actie komen De belangrijkste knelpunten voor klanten die advies hebben ingewonnen of de intentie hebben om dat te doen, zijn de kosten, omslachtigheid van het proces en het gebrek aan vertrouwen Een mogelijke verklaring voor het feit dat de kosten als knelpunt wordt ervaren, is dat klanten minder snel verwachten dat ze moeten betalen voor advies in een beheersituatie. Daarnaast kan meespelen dat voor klanten het verschil onduidelijk is tussen informatie inwinnen en uitgebreid advies inwinnen

17


Resultaten onderzoek - Actie Onderzoek laat zien dat 1 op de 3 klanten actief is met de hypotheeksituatie

Betaalprobleem zet aan tot gedragsverandering

1 op 3 klanten actief met hypotheek

# klanten dat het leefpatroon in 2014 heeft aangepast om meer grip te krijgen op de hypotheeklasten12

# klanten dat één of meerdere wijzigingen heeft doorgevoerd in de hypotheek in 20141 Geen wijziging doorgevoerd

Geen wijziging doorgevoerd Besparing op uitgaven

Extra tussentijdse aflossing

31%

65

120

Verhoging inkomsten

42

Meer verdiepen in hypotheek

39

69%

74

Aanpassing hypotheekrente

42

Aanpassing rentevaste periode

37

Omzetting hypotheekvorm

16

Oversluiten hypotheek

15

Verhoging hypotheek

14

Andere wijziging

N=213

71%

309

9

29%

N=433

Toelichting Hypotheekbezitters hebben in het afgelopen jaar zowel in hun eigen gedrag als in de hypotheek verandering aangebracht 69% van de hypotheekbezitters die - in meer of mindere mate - moeite hebben met het betalen van de hypotheeklasten (2013), hebben hun eigen gedrag aangepast. Hierbij waren ook de besparingen op uitgaven de belangrijkste aanpassing Van alle hypotheekbezitters heeft 29% afgelopen jaar één of meerdere aanpassingen in de hypotheek doorgevoerd. De meeste consumenten hebben extra afgelost en de rente of rentevaste periode aangepast

1 meerdere wijzigingen per klant zijn mogelijk 2 vraag is alleen gesteld aan klanten die hebben aangegeven in meer of mindere mate moeite hebben met het betalen van de hypotheeklasten

18


Resultaten onderzoek - Actie + intentie Iets minder dan de helft van de klanten is niet actief met aanpassingen in de hypotheek in een periode van twee jaar 42% past hypotheek niet aan in 2 jaar tijd

1 op 5 klanten met betaalprobleem is inactief # hypotheekbezitters dat in 2014 wijzigingen heeft doorgevoerd in het leefpatroon of dit van plan is in 201512

Intentie In 2015 Actie In 2014 Geen actie In 2014

# hypotheekbezitters dat in 2014 wijzigingen doorgevoerd heeft in de hypotheek of dit in 2015 van plan is1

Geen intentie In 2015

65%

4%

8%

23%

Intentie in 2015 Actie in 2014 Geen actie in 2014 N=213

Geen intentie in 2015

14%

15%

29%

42% N=433

Toelichting Het onderzoek kan niet aantonen of hypotheekbezitters die intenties hebben om iets met de hypotheeksituatie te doen, ook daadwerkelijk in actie komen. Wel is te zien dat 42% van de hypotheekbezitters in een periode van 2 jaar geen aanpassingen doorvoert in de hypotheek. (niets veranderd in 2014 en niet van plan in 2015). Bij het leefpatroon is dit ongeveer hetzelfde als ook de mensen worden meegerekend die deze vraag niet hebben gekregen omdat ze hun hypotheeklasten goed kunnen betalen (60% van de 433 geen aanpassing gedaan of van plan) Dit geeft aan dat niet alle klanten op elk moment even actief zijn. Eerder toonden wij al aan dat dit afhangt van de urgentie (probleem of kans) vanuit de klantsituatie. Denk aan levensgebeurtenissen, einde van de rentevaste periode etc. Ook spelen bewustzijn, kennis en vaardigheden hier een belangrijke rol in. Dit zijn allemaal zaken waar financieel dienstverleners op in kunnen spelen 1 meerdere wijzigingen per klant zijn mogelijk 2 vraag is alleen gesteld aan klanten die hebben aangegeven in meer of mindere mate moeite hebben met het betalen van de hypotheeklasten

19


Resultaten onderzoek - Actie + intentie Hoogopgeleiden lijken actiever; het verschil tussen leeftijdsgroepen is niet groot

Hypotheekbezitters van alle leeftijden actief

Hoogopgeleiden lijken actiever met hypotheek # hypotheekbezitters dat hypotheek heeft aangepast of dit van plan is vs. opleidingsniveau12

# hypotheekbezitters dat hypotheek heeft aangepast of dit van plan is vs. leeftijd1

50 94

38

Actie en/of intentie

121 101

Geen actie + geen intentie

60+ jaar

59%

41%

50 - 60 jaar

57%

43%

40 - 50 jaar

60%

40%

30 - 40 jaar

63%

37%

Tot 30 jaar

29

53%

Actie en/of intentie Hoog

Midden

Laag

N=433

47% Geen actie + geen intentie N=433

Toelichting Andere factoren die van invloed zijn op de activiteit van de klant, zijn kenmerken van de klant, o.a. opleidingsniveau, leeftijd, maar ook andere demografische- en gedragskenmerken die wij niet onderzocht hebben Het blijkt dat hoger opgeleiden meer wijzigingen hebben doorgevoerd in de hypotheek en/of dit van plan zijn komend jaar dan midden- en lager opgeleiden. Mogelijke verklaringen hiervoor zijn dat hoogopgeleiden iets bewuster bezig zijn met de hypotheek en een grotere financiële ruimte hebben om aanpassingen te kunnen doen Over alle leeftijdsgroepen zijn hypotheekbezitters actief; hier zit maar weinig verschil tussen. De groep tussen 30-50 zijn iets actiever dan de andere groepen. Dit is ook de leeftijdscategorie waar veel veranderingen plaatsvinden in de persoonlijke en financiële leefsituatie 1 meerdere wijzigingen per klant zijn mogelijk 20


Over de auteurs en Purpose Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:

Over Purpose Management Consulting

Dick-Jan Abbringh Partner

Wij zijn een adviesbureau en ons hogere doel is om de wereld elke dag een beetje beter te maken. Wij streven naar maatschappelijke winst, niet enkel naar de hoogste financiële winst. Hierbij zien we momenteel veel belangrijke maatschappelijke thema’s waar wij graag onze bijdrage aan leveren, zoals de toenemende schuldenproblematiek en de stijgende zorgkosten.

[email protected] +31 6 57 34 80 87

Wij streven naar oplossingen die werkbaar en duurzaam zijn en die onze klanten echt verder kunnen helpen. Dit doen wij door het geven van strategisch advies. Op dit moment zijn wij vooral actief in de hypotheek- en zorgmarkt. In de hypotheekmarkt helpen wij geldverstrekkers bij het verbeteren van hun dienstverlening aan hypotheekklanten. Hierbij maken wij ook gebruik van benchmarking, waarin we de prestaties van partijen met elkaar vergelijken zodat ze op die manier van elkaar kunnen leren.

Bibi Altink Consultant [email protected] +31 6 49 77 33 97

“Visionary people have purpose”

www.purpose.nl

21


Bronnen

BKR, http://nieuws.nl/economie/20140424/groei-in-achterstandenhypotheken-vlakt-af/, 24 april 2014

Mijngeldzaken.nl, http://finbase.nl/onderzoeksbericht-ondernemernederlander-steeds-meer-financieel-bewust/, 5 maart 2014

CBS, http://www.cbsvooruwbedrijf.nl/index.aspx?FilterId=2&ChapterId=17&C ontentId=8337, 18 december 2014

Nibud, De consument en zijn beleggingsverzekering. Waarom sommige bezitters in actie komen en andere niet, 2014 Purpose, Benchmark Actief Beheer, september 2013 Wijzer in geldzaken, Monitor financieel gedrag. Wijzer in geldzaken, september 2014

CBS, http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/inkomenbestedingen/publicaties/artikelen/archief/2014/2014-4231-wm.htm, 18 december 2014

CBS, http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/inkomenbestedingen/publicaties/artikelen/archief/2014/2014-4137-wm.htm, 7 oktober 2014 Deloitte, Hypotheekklanten uit de crisis! Doet de markt op dit moment genoeg om hypotheekklanten te helpen? 8 oktober 2013

ING, https://www.ing.nl/nieuws/nieuws_en_persberichten/2014/09/aflossen_ op_hypotheek_steeds_populairder_en_meer_structureel.html, 18 september 2014

22


Klantactivatie

23


Actieve klant vraagt om meer toegespitste dienstverlening rondom de hypotheek Uitkomsten klantonderzoek

Recommend Documents