ABSTRAK Erlin Sukmawati (04120099100) HUBUNGAN ANTARA PELAYANAN SUMMARECON MALL SERPONG DENGAN MOTIVASI BELANJA PENGUNJUNG MAL TERSEBUT ( xvii + 92 halaman: 3 gambar; 67 tabel; 7 lampiran ) Kata kunci : Pelayanan, Motivasi Belanja Seiring perkembangan jaman yang semakin menuntut gaya hidup manusia, para developer dan investor berlomba-lomba membangun mal untuk memenuhi kebutuhan tersebut, tidak hanya di Jakarta tetapi di beberapa kota besar seperti Tangerang. Untuk dapat meningkatkan pemenuhan kebutuhan pengunjung, maka diperlukan penelitian mengenai motivasi belanja pengunjung dalam pelayanan yang diberikan oleh Summarecon Mall Serpong. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik kepustakaan dan juga teknik komunikasi, yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang berbelanja di Summarecon Mall Serpong. Data diolah dengan menggunakan analisis validitas, reliabilitas, dan korelasi bivariat non parametrik Spearman. Pengukuran dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 40 orang responden, yang kemudian diuji validitas dan reliabilitasnya. Setelah itu baru dilakukan penyebaran kepada 100 orang responden dan kemudian dilakukan analisis. Dari hasil penelitian dapat dibuktikan bahwa faktor pelayanan gerai dan produk dapat mempengaruhi motivasi belanja pengunjung Summarecon Mall Serpong. Saran dari Penulis adalah agar Summarecon sering menambah atau memperbaharui produk dan gerai seiring perkembangan jaman agar dapat memenuhi kebutuhan pengunjung sehingga meningkatkan motivasi belanja pengunjung. Referensi: 29 (1959-2013)
v
ABSTRACT Erlin Sukmawati (04120099100) RELATIONSHIP BETWEEN THE SERVICES OF SUMMARECON MALL SERPONG WITH PURCHASING MOTIVATION OF ITS CUSTOMERS ( xvii + 92 pages: 3 pictures; 67 tables; 7 appendixes) Key Words : Services, Purchasing Motivation Nowadays the high demand of human lifestyle has made many developers and investors compete with each other to construct mall or department stores to satisfy the demand, not only in Jakarta but also in some other big cities as Tangerang. In order to enhance the realization of visitor’s need, it is necessary to do some research on visitor’s expended motivation in the services that is provided by Summarecon Mall Serpong. Data collection was done using literature as well as communication techniques, by distributing questionnaires to respondents who are visitors of Summarecon Mall Serpong. The data were processed using analysis of validity, reliability, and non-parametric Spearman bivariate correlations. The measurement was conducted by distributing questionnaires to 40 respondents, and then it will be tested to check its validity and reliability. Just after that, the questionnaires will be spread to other 100 respondents, and finally analysis is needed. The result of this study showed that the dealer service and product factors influenced the visitor’s of Summarecon Mall Serpong expended motivation. Advice from the author is that Summarecon should frequently put in or bring the up to date products and also outlets, in order to satisfy the needs of visitors thereby increased the visitor’s expended motivation.
References : 29 (1959-2013)
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan yang Maha Esa atas segala berkat yang telah diberikan-Nya, sehingga Tugas Akhir ini dapat diselesaikan. Tugas Akhir dengan judul “HUBUNGAN ANTARA PELAYANAN SUMMARECON MALL SERPONG DENGAN MOTIVASI BELANJA PENGUNJUNG MAL TERSEBUT” ini ditujukan untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Strata Satu Universitas Pelita Harapan, Karawaci. Penulis menyadari bahwa tanpa bimbingan, bantuan, dan doa dari berbagai pihak, Tugas Akhir ini tidak akan dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Oleh karena itu, Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-sebesarnya kepada semua pihak yang telah membantu dalam proses pengerjaan Tugas Akhir ini, yaitu kepada: 1) Prof. Aleksius Jemadu, Ph.D,. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 2) Dr. phil. Deborah N. Simorangkir, B.A, M.S., selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi dan Penasehat Akademik Penulis. 3) Drs. L.Y Joko Suratmo, M.Si., selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan banyak memberikan masukan kepada Penulis. 4) Arnoldus Yansen Pawe, S.E yang telah meluangkan waktunya untuk membantu Penulis dan banyak memberikan masukan.
vii
5) Dr. Ir. Innocentius Bernarto, M.M., M.Si. yang telah meluangkan waktunya untuk membantu Penulis dan banyak memberikan masukan. 6) Semua dosen yang telah mengajar Penulis selama berkuliah di Universitas Pelita Harapan dan Staf Karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah membantu Penulis dalam kegiatan administratif. 7) Karyawan perpustakaan yang telah membantu Penulis hingga lulus kuliah. 8) Orang Tua saya, Zainuddin Zein S.H dan Kory Abkoriyah, atas doa, kasih sayang, motivasi, nasihat, pengalaman hidup, pencerahan, dan semua yang membentuk diri saya sekarang. 9) Saudara-saudara saya tersayang, Ryan Juliansyah dan Firda Rahmawati, yang selalu memberikan keceriaan dirumah. 10) Bramantyo Adi Nugroho A.Md, yang selalu menemani, memahami, dan memberikan semangat serta motivasi sejak awal mula bertemu hingga sekarang. 11) Rahmat Fuadhie, selaku Staff HRD Summarecon Mall Serpong yang telah meluangkan waktunya untuk membantu Penulis dan banyak memberikan masukan kepada Penulis. 12) Agus Purnawan, selaku assistant Operation Manager Summarecon Mall Serpong yang telah meluangkan waktunya untuk membantu Penulis. 13) Kepada teman-teman akrab Fibula, Fara, Dedew, Fani, Ilham, John, Khusnul, Ajeng, Tika, Galih, Rio, Agung, Yutdi, Reza, yang selalu siaga memberi semangat, perhatian, dan membantu Penulis. 14) Semua pihak yang namanya tidak dapat disebutkan satu per satu.
viii
Akhir kata, Penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan dalam Tugas Akhir ini. Oleh karena itu, kritik dan saran dari pembaca akan sangat bermanfaat bagi Penulis. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.
Karawaci, 7 Februari 2013
Erlin Sukmawati 04120099100
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................ i PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR ..................................................... ii PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ........................................................... iii PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR ............................................... iv ABSTRAK ...............................................................................................................v ABSTRACT ........................................................................................................... vi KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii DAFTAR ISI ............................................................................................................x DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiii DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... .. xvii BAB I
PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1 I.2. Identifikasi Masalah .................................................................. 5 I.3. Rumusan Masalah ..................................................................... 6 I.4. Tujuan Penelitian ...................................................................... 6 I.5. Kegunaan Penelitian I.5.1. Akademis .................................................................. 6 I.5.2. Praktis ........................................................................ 7 I.5.3. Sosial .......................................................................... 7 I.6. Sistematika Laporan Penelitian ................................................ 7
BAB II
OBJEK PENELITIAN II.1. Sejarah Singkat Summarecon Mall Serpong ........................... 9 II.2. Visi, Nilai, dan Misi Summarecon Mall Serpong II.2.1. Visi ......................................................................... 10 II.2.2. Nilai ........................................................................ 10 II.2.3. Misi ......................................................................... 10 II.3. Bagan Struktur Organisasi Summarecon Mall Serpong ........ 11 II.4. Target Market Summarecon Mall Serpong ........................... 11 II.5. Pelayanan dan Perkembangan Summarecon Mall Serpong .. 13 i
BAB III
TINJAUAN PUSTAKA III.1. Pelayanan ............................................................................. 16 III.1.1. Kriteria Pelayanan ................................................ 17 III.1.2. Pelayanan Sebuah Mal .......................................... 18 III.1.3. Pelayanan Summarecon Mall Serpong ................. 20 III.2. Motivasi................................................................................ 24 III.2.1. Jenis-jenis Motivasi............................................... 26 III.2.2. Pembelian dan Motivasi Pembelian ...................... 26 III.3. Hubungan antara Pelayanan dengan Motivasi Belanja ........ 28 III.4. Teori Pertukaran Sosial ........................................................ 28 III.5. Skema Kerangka Pemikiran ................................................. 30
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN IV.1. Metode Penelitian ............................................................... 32 IV.2. Populasi ............................................................................... 33 IV.3. Sampling ............................................................................. 33 IV.4. Hipotesa .............................................................................. 34 IV.5. Jenis Sumber Data .............................................................. 35 IV.5.1. Instrumen Penelitian ............................................ 36 IV.6. Metode Operasionalisasi Konsep ........................................ 36 IV.7.Reliabilitas dan Validitas Kuesioner..................................... 39 IV.7.1. Realibilitas ........................................................... 39 IV.7.2. Validitas ............................................................... 40 IV.8. Metode Analisis Data .......................................................... 40
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN V.1. Hasil Penelitian .................................................................... 42 V.1.1. Data Pengunjung (responden) ................................ 42 V.1.1.1. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................. 42 V.1.1.2. Data Responden Berdasarkan Umur ...... 43 V.1.1.3. Data Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ............................................... 43 V.1.1.4. Data Responden Berdasarkan Tempat Tinggal (Domisili) ................................. 43 V.1.1.5. Data Responden Berdasarkan Intensitas Belanja ................................................... 44 V.1.1..6. Data Responden Berdasarkan Frekuensi Belanja ................................................... 44 V.1.2. Pelayanan ............................................................. 45 V.1.2.1. Lahan Parkir .......................................... 45 V.1.2.2. Gerai & Produk ..................................... 49 V.1.2.3. Keamanan .............................................. 52 V.1.2.4. Acara & Kegiatan .................................. 55
ii
V.1.2.5. Fasilitas ................................................. 59 V.1.2.6. Kenyamanan .......................................... 62 V.1.3. Motivasi ................................................................. 66 V.1.3.1. Motivasi Belanja ................................... 66 V.1.4. Tabel Silang Antara Pelayanan dengan Motivasi .. 71 V.1.5. Hubungan Antara Variabel Pelayanan dengan Motivasi Belanja ................................................... 71 V.2. Pembahasan .......................................................................... 72 V.2.1. Hubungan Data Responden dengan Variabel ........ 72 V.2.2. Variabel Pelayanan (x) .......................................... 75 V.2.3. Variabel Motivasi Belanja (y) ............................... 78 V.2.4. Hubungan Pelayanan dengan Motivasi Belanja Berdasarkan Teori Pertukaran Sosial .................... 79 BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN VI.1. Kesimpulan ......................................................................... 82 VI.2. Saran .................................................................................... 88
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 90 LAMPIRAN CURRICULUM VITAE
iii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Struktur Organisasi Summarecon Mall Serpong .............................. 11 Gambar 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ........................................................ 31 Gambar 5.1. Hasil SPSS Korelasi Antar Variabel ................................................ 71
xiii
DAFTAR TABEL Tabel 2.1. Data traffic Summarecon Mall Serpong .............................................. 15 Tabel 4.1. Operasionalisasi Konsep ...................................................................... 37 Tabel 5.1. Jenis Kelamin ....................................................................................... 42 Tabel 5.2. Umur .................................................................................................... 43 Tabel 5.3. Jenis Pekerjaan ..................................................................................... 43 Tabel 5.4. Tempat Tinggal .................................................................................... 43 Tabel 5.5. Intensitas Belanja ................................................................................. 44 Tabel 5.6. Frekuensi Belanja ................................................................................. 44 Tabel 5.7. Keluasan Lahan Parkir ......................................................................... 45 Tabel 5.8. Keamanan Lahan Parkir ....................................................................... 46 Tabel 5.9. Kebersihan Lahan Parkir ...................................................................... 46 Tabel 5.10. Sistem Parkir ...................................................................................... 47 Tabel 5.11. Kelancaran Akses Lahan Parkir ......................................................... 47 Tabel 5.12. Kestrategisan Lahan Parkir ................................................................ 47 Tabel 5.13. Pemisahan Lahan Parkir..................................................................... 48 Tabel 5.14. Kesigapan Pegawai Parkir ................................................................. 48 Tabel 5.15. Banyaknya Jumlah Gerai ................................................................... 49 Tabel 5.16. Ketersediaan Produk Menjawab Kebutuhan ...................................... 49 Tabel 5.17. Jenis Produk yang Tersedia ............................................................... 50 Tabel 5.18. Baiknya Pegawai Gerai ...................................................................... 50 Tabel 5.19. Potongan Harga pada Produk ............................................................. 50 Tabel 5.20. Kurang Lengkapnya Produk .............................................................. 51 xiv
Tabel 5.21. Menyediakan Produk Terbaru ............................................................ 51 Tabel 5.22. Kerapihan Gerai dan Produk .............................................................. 52 Tabel 5.23. Tersedia Petugas Keamanan pada Pintu Parkir.................................. 52 Tabel 5.24. Tersedia Petugas Keamanan pada Pintu Gedung ............................... 53 Tabel 5.25. Kesiagaan Petugas Keamanan ........................................................... 53 Tabel 5.26. Tersedia Tempat Pengaduan Barang Hilang ...................................... 53 Tabel 5.27. Tersedia CCTV .................................................................................. 54 Tabel 5.28. Kurang Siaganya Petugas Keamanan ................................................ 54 Tabel 5.29. Ketersediaan Petugas Keamanan Sepanjang Koridor ........................ 55 Tabel 5.30. Ketersediaan Alarm Kebakaran ......................................................... 55 Tabel 5.31. Ketersediaan Acara yang Menarik ..................................................... 55 Tabel 5.32. Menghadirkan Penyanyi Ibukota ....................................................... 56 Tabel 5.33. Acara Kurang Menghibur .................................................................. 56 Tabel 5.34. Menyediakan Acara Rutin ................................................................. 57 Tabel 5.35. Menyediakan Acara untuk Anggota Keluarga ................................... 57 Tabel 5.36. Menyediakan Acara Edukatif............................................................. 57 Tabel 5.37. Menyediakan Sedikit Acara ............................................................... 58 Tabel 5.38. Menyediakan Acara Besar ................................................................. 58 Tabel 5.39. Jasa Valet Parking .............................................................................. 59 Tabel 5.40. Jasa Shuttle Bus .................................................................................. 59 Tabel 5.41. Tersedianya Toilet Bersih .................................................................. 59 Tabel 5.42. Tersedianya Mushola ......................................................................... 60 Tabel 5.43. Tersedianya Ruangan Khusus Ibu Menyusui..................................... 60
xv
Tabel 5.44. Tersedianya ATM Center................................................................... 61 Tabel 5.45. Tersedianya Ruang Tunggu ............................................................... 61 Tabel 5.46. Tersedianya Eskalator ........................................................................ 61 Tabel 5.47. Keramahan Pegawai ........................................................................... 62 Tabel 5.48. Pegawai Kurang Menjawab Pertanyaan ............................................ 62 Tabel 5.49. Ketersediaan Tempat Duduk .............................................................. 63 Tabel 5.50. Kesejukan Suhu Ruangan .................................................................. 63 Tabel 5.51. Tempat Berkumpul dengan Kerabat dan Keluarga ............................ 64 Tabel 5.52. Kerapihan dan Kebersihan Arena Outdoor ........................................ 64 Tabel 5.53. Luasnya Ruang Gerak ........................................................................ 64 Tabel 5.54. Terangnya Pencahayaan dalam Mal .................................................. 65 Tabel 5.55. Skala Pengukuran Indikator Pelayanan.............................................. 65 Tabel 5.56. Tertarik Membeli Produk Pada Setiap Kunjungan ............................ 66 Tabel 5.57. Motivasi belanja Karena Baiknya Pelayanan Petugas ....................... 67 Tabel 5.58. Motivasi Belanja Karena Kelengkapan Fasilitas ............................... 67 Tabel 5.59. Motivasi Belanja Karena Keamanan Terjamin .................................. 68 Tabel 5.60. Motivasi Belanja Karena Luasnya Lahan Parkir yang Tersedia ........ 68 Tabel 5.61. Tidak Ada Ketertarikan untuk Berbelanja Kembali .......................... 69 Tabel 5.62. Kunjungan Tanpa Membeli Apapun .................................................. 69 Tabel 5.63. Motivasi Belanja Karena Adanya Acara & Kegiatan ........................ 70 Tabel 5.64. Skala Pengukuran Indikator Motivasi ................................................ 70 Tabel 5.65. Tabel Silang ....................................................................................... 71
xvi
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN A Surat izin Penelitian ke Summarecon Mall Serpong........................................... A-1 Surat Keterangan Melakukan Penelitian di Summarecon Mall Serpong ............ A-2 Lembar Monitoring Bimbingan Tugas Akhir ..................................................... A-3
LAMPIRAN B Lembar Kuesioner ............................................................................................... B-1 Pembahasan Hubungan Responden dengan Variabel ......................................... B-4 Hasil Reabilitas ................................................................................................... B-5 Hasil Validitas ..................................................................................................... B-7
xvii
