AANSLUITING OP KLANTPREFERENTIES
Een studie naar veranderend klantgedrag en het realiseren van meerwaarde door ziekenhuis en zorgkantoor
Afstudeerscriptie Strategie en management van Organisaties in de Gezondheidszorg (SMOG- 9 2000-2002) Joop Boon Marie-Louise Bekhuis April 2002 Katholieke Universiteit Brabant
2
Inhoudsopgave
Blz.:
Voorwoord
3
Hoofdstuk 1: 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6
Aansluiting op klantpreferenties Inleiding Veranderend klantgedrag Ziekenhuizen Zorgkantoren Onderscheidend vermogen en toegevoegde waarde Verbeteringen
4 4 4 5 6 6
Hoofdstuk 2: 2.1 2.2
Vraagstelling, aanpak en opzet Vraagstelling Aanpak en opzet
7 7
Hoofdstuk 3: 3.1 3.2 3.3
Veranderingen in klantpreferenties Sociaal-culturele veranderingen Technologische factoren Mening van diverse stakeholders over de toekomstige veranderingen van klantpreferenties Conclusies
3.4 Hoofdstuk 4: 4.1 4.2 4.3
Hoofdstuk 5:
De invulling van de toegevoegde waarde voor de klant De betekenis van de strategische keuzen van het zorgkantoor en het ziekenhuis De strategische ontwikkelingsmogelijkheden van het Amphia Ziekenhuis De strategische ontwikkelingsmogelijkheden van het Zorgkantoor, Drenthe, Zwolle en Flevoland (Groene Land Achmea)
8 15 16 19
23 24 28
5.1 5.2 5.3
Concretisering strategische keuzen ziekenhuis en zorgkantoor Theorie waardenketenanalyse Concretisering strategische keuzen ziekenhuis Concretisering strategische keuzen zorgkantoor
33 34 38
Hoofdstuk 6:
Aanbevelingen
41
Samenvatting
43
Literatuurlijst Bijlagen Bijlage 1 Bijlage 2
Volledige Pest-analyse Verslagen gesprekken: Amphia Ziekenhuis NPCF Achmea 3
Voorwoord Deze scriptie is de afstudeeropdracht van de postdoctorale opleiding Strategie en Management van Organisaties in de Gezondheidszorg. We wilden met deze afstudeeropdracht verder proberen te kijken dan ons gebruikelijk blikveld en waren vooral benieuwd naar wat klanten nu en in de toekomst écht verwachten van de gezondheidszorg. Vooral de sociaal-culturele en technologische ontwikkelingen zijn voor ons een fascinerende ontdekking geweest van de omslag in klantpreferenties die ons te wachten staat. Door hiermee aan de slag te gaan in de waardeketenanalyse heeft ons dit inspiratie en handvatten opgeleverd om er in de praktijk mee aan het werk te gaan. De begeleiding van prof. dr. Aad de Roo kreeg een 'wereldwijd' karakter doordat er ook tijdens onze studiereis naar Curaçao, zowel in het vliegtuig als aan de 'beach', ruimte voor was. De suggesties en stimulans in de vorm van mails die uitgebreid en per omgaande beantwoord werden, waren voor ons een efficiënte en doelgerichte ondersteuning. Van de stimulerende en relativerende reacties die we hebben gekregen tijdens de gesprekken die we over dit onderwerp gevoerd hebben in onze eigen organisaties, het Amphia Ziekenhuis en Groene Land Achmea en bij de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie, hebben we dankbaar gebruik gemaakt. De steun die we vanuit het thuisfront kregen, had eveneens een stimulerend maar ook relativerend karakter. Door onze speurtocht door de sociaal- culturele ontwikkelingen werd ons echter ook duidelijk dat de verschillen in generaties van alle tijden zijn. Het beslag dat wij hebben gelegd op computer en telefoon legde zeker beperkingen op aan de jongeren thuis, die gewend zijn deze middelen steeds binnen handbereik te hebben. We hopen dat de ontdekkingen die wij hebben gedaan en de inspiratie die dat ons opgeleverd heeft door zal klinken in deze scriptie.
Oosterhout / Lelystad, 6 april 2002 Joop Boon Marie-Louise Bekhuis
4
Hoofdstuk 1 1.1
Aansluiting op klantpreferenties
Inleiding
Het gedrag van de consument verandert en daardoor worden er andere eisen aan producten gesteld. Als deze lijn doorgetrokken wordt naar de gezondheidszorg zullen we stil moeten staan bij deze verschuivingen in klantpreferenties. Als de wensen van klanten veranderen zullen organisaties zoals zorgkantoor en ziekenhuis mee moeten veranderen om hun marktpositie te behouden of te verstevigen. Het realiseren van meerwaarde en onderscheidend vermogen is alleen mogelijk als er zo dicht mogelijk bij de wensen van de klant gebleven wordt. 1.2
Veranderend klantgedrag
Weten we eigenlijk wat klanten in de gezondheidszorg echt willen? Wat is de vraag achter de vraag? Hoe wordt de vraag benaderd: vanuit de medische invalhoek of wordt de vraag geplaatst in de context van het leven van de klant? Wanneer we als onderdeel van de strategische analyse de omgeving in kaart brengen, kan vastgesteld worden dat deze omgeving complex is. Er is onvoldoende zicht op de ontwikkeling van behoeften van klanten ten aanzien van behandeling, zorg en service. Zal de consument zich binnen de gezondheidszorg hetzelfde opstellen als daarbuiten? Zal de algemeen maatschappelijke ontwikkeling die zich uit in de verschuiving van een bevelshuishouding naar een onderhandelingshuishouding nadrukkelijker tot uiting komen in eisend gedrag van klanten? Zal de klant steeds meer de regie gaan krijgen binnen de gezondheidszorg? Of zal er een verschuiving zijn van oneindige zorg naar noodzakelijke en betere zorg als antwoord op de vraag naar kwaliteit van leven. Diverse variabelen zijn mogelijk, niet duidelijk is hoe deze variabelen op elkaar in zullen werken. 1.3
Ziekenhuizen
Ziekenhuizen kunnen gerekend worden tot de bedrijfstak van organisaties die zich voornamelijk bezig houden met medisch onderzoek, medische behandeling en gerelateerde verpleging. Voor deze interventies is veelal een omgeving en apparatuur nodig waar specifieke eisen (qua kwaliteit en/of betaalbaarheid) aan gesteld worden. Daarnaast behoort een 24-uurs behandeling en verpleging tot het primaire taakgebied van een ziekenhuis. Het ziekenhuis is tevens een plaats waar aanstaande professionals opgeleid worden. Sinds kort houden de meeste ziekenhuizen hun marktaandeel (adherentiegebied) in de gaten. In de meeste situaties is dit redelijke stabiel, echter daar waar meerdere ziekenhuizen in dezelfde regio actief zijn, kunnen wachtlijsten of negatieve publiciteit leiden tot verstoring van deze stabiliteit. Sommige functies zijn voorbehouden aan bepaalde erkenningen en hebben derhalve een redelijke monopoliepositie. De aanbestedingsprocedure voor wachtlijstgelden is een voorbeeld van concurrentie binnen het huidige marktaandeel, immers patiënten kunnen zich in andere regio’s laten behandelen. De verschillen tussen dezelfde producten zijn in principe niet groot. Het ziekenhuis kan zich wel onderscheiden door het product klantgerichtheid verder uit te bouwen. Dit is met name mogelijk op het gebied van wachtlijstbeheer, informatievoorziening en serviceaspecten. Prijsconcurrentie doet zich in het algemeen niet voor.
5
De vraag naar zorg neemt toe, echter wanneer de budgetten gelijk blijven, zal er geen prikkel zijn om de productie te verhogen. Door de wachtlijstgeldregeling ontstaat wel een prikkel om in te gaan op de verhoogde vraag. Wanneer het marktaandeel van het ziekenhuis stabiel is, is er weinig reden de productie te verhogen en dit intern te financieren. Er zijn interne verschuivingen en/of sluitingen waar te nemen aangezien de ligduur verkort wordt. De vraag naar langdurige behandelingen neemt af, daarom worden onderdelen van het bedrijf aangepast (bijvoorbeeld het omzetten van klinische capaciteit naar dagbehandelingscapaciteit). Informatie wordt veelal vrij uitgewisseld tussen organisaties en professionele groepen. Op het niveau van patiëntenzorg is samenwerking sterk afhankelijk van de individuele verwijzer. Met name het temperament van het management is bepalend voor de mate waarin nieuwe kansen omgezet worden naar nieuw beleid. Deze factor is erg wisselend per ziekenhuis. Sommige ziekenhuizen zijn actief en treden hiermee naar buiten, andere ziekenhuizen zijn buiten de regio nauwelijks bekend. Het temperament van het management kan een belangrijke bijdrage leveren aan de dynamiek binnen de organisatie. Op deze wijze kan er een positieve uitstraling ontstaan naar potentiële klanten en medewerkers. 1.4
Zorgkantoren
Zorgkantoren kunnen gerekend worden tot de bedrijftak zorgverzekeraars. Zorgkantoren bestaan formeel niet, althans niet in juridisch opzicht. De minister heeft bij beschikking van 19 december 1997 per WZV-regio een verbindingskantoor aangewezen. Uit de toelichting bij deze beschikking blijkt echter duidelijk dat deze verbindingskantoren geacht worden als 'zorgkantoren' te functioneren. Op initiatief van de zorgverzekeraars is er in 1997 het rapport 'Zorgkantoren, vernieuwing in de uitvoering van de AWBZ' opgesteld door de Stuurgroep Zorgkantoren Nieuwe Stijl waarin verbeteringen in de uitvoering van de AWBZ worden voorgesteld. De missie van de Zorgkantoren is als volgt omschreven: 'Het Zorgkantoor staat voor een klantgerichte en doelmatige uitvoering van de AWBZ. Het Zorgkantoor geeft op een actieve manier op regionaal niveau inhoud aan het overheidsbeleid. Het Zorgkantoor kent de zorg, kent de wensen van patiënten/consumenten en voert op basis van die kennis transparant en toetsbaar zijn taken uit. De uitvoering is vrij van concurrentie tussen verzekeraars'. Centraal in de voorstellen van de stuurgroep staat de introductie van zorgkantoren, een modernisering van de huidige verbindingskantoren. De voorstellen uit dit rapport zijn in belangrijke mate overgenomen en op voorstel van Zorgverzekeraars Nederland heeft VWS één zorgverzekeraar per WZV-regio aangewezen voor de uitvoering van de AWBZ. Het Zorgkantoor voert in de betreffende regio taken uit die voorheen in handen lagen van het verbindingskantoor, het contactkantoor en het contactorgaan. De uitvoeringsorganen van de AWBZ zijn de toegelaten ziekenfondsen, ziektekostenverzekeraars en uitvoeringsorganen publiekrechtelijke ziektekostenregelingen voor ambtenaren. De uitvoeringsorganen fungeren in de AWBZ als verzekeraars. De uitvoeringsorganen hebben op vrijwillige basis de zorgkantoren mandaten en volmachten verleend om de AWBZ-taken uit te oefenen. De AWBZ wordt feitelijk vrijwel volledig door de zorgkantoren uitgevoerd. Een wezenskenmerk van deze mandaat- en machtigingsconstructie is dat de uitvoeringorganen de volledige verantwoordelijkheid blijven dragen voor de wijze waarop de AWBZ door de zorgkantoren wordt uitgeoefend. Het belangrijkste doel op dit moment is voor Zorgkantoren te zorgen dat klanten überhaupt zorg krijgen en dat de wachtlijsten verdwijnen. Nu vraagsturing dominant gaat worden en er een grote nadruk komt te liggen op PGB en PVB zal de rol van de Zorgkantoren veranderen.
6
Ten aanzien van de individuele verzekerde zal de nadruk komen te liggen op het geven van informatie, het zijn van een aanspreekpunt en bemiddelaar. Naar de AWBZ-verzekerden als groep zal men eveneens een aanspreekpunt dienen te zijn, maar daarnaast en deskundige en een belangenbehartiger en soms zelfs een breekijzer. 1.5
Onderscheidend vermogen en toegevoegde waarde
Porter (1991) geeft aan dat de levensvatbaarheid van een bedrijfstak afhankelijk is van de mate waarin behoeften van kopers bevredigd worden en waarde heeft voor kopers. Bedrijfsrisico is in de gezondheidszorg nog niet aan de orde waardoor er geen noodzaak is om te komen tot een invulling van een hoge meerwaarde. De meerwaarde in de zorgsector is vooral ingevuld vanuit een professioneel perspectief . De eisen van de klant lagen niet hoog omdat de klant weinig tot geen keuze en geen informatie had. Dat verandert nu, door middel van vraagsturing wordt gewerkt aan het opbouwen van een situatie waarin de opvattingen van de klant van groter belang worden voor de continuïteit van het bedrijf. De onderhandelingsmacht van klanten wordt langzamerhand groter en de zekerheden van organisaties in de gezondheidszorg kleiner. Door middel van klantgebonden financiering krijgt de klant meer invloed op de levering van de door hem gewenste zorg. De budgetgarantie van zorgaanbieders wordt door deze ontwikkeling en het vooruitzicht van de contracteervrijheid van zorgverzekeraars sterk gereduceerd. Maar ook voor zorgverzekeraars zijn er onzekerheden wanneer met de komst van de stelselwijziging er sprake zal zijn van concurrerende verzekeraars die ook de AWBZ risicodragend gaan uitvoeren. Dat roept ook in de zorgsector, voor aanbieders en verzekeraars, de vraag op naar wat de klant wil en wat dan de meerwaarde moet zijn. Spelers in de gezondheidszorg zullen zich drukker moeten gaan maken dan voorheen over het realiseren van door de klant gedefinieerde meerwaarde, teneinde de eigen marktpositie te behouden of uit te bouwen. Het onderscheidend vermogen van organisaties zal vooral bepaald worden door de mate waarin men erin slaagt aansluiting te vinden bij de klantpreferenties en daardoor een toegevoegde waarde voor de klant kan bewerkstelligen. 1.6
Verbeteringen
We willen in deze afstudeeropdracht onderzoeken hoe de aansluiting op de klantpreferenties ten aanzien van behandeling, zorg en service verbeterd kan worden en wat de consequenties hiervan zijn voor de strategische keuzen van een ziekenhuis en een zorgkantoor.
7
Hoofdstuk 2 2.1
Vraagstelling, aanpak en opzet
Vraagstelling
De zoektocht naar een verbetering van de diensten van zorgaanbieders (ziekenhuis) en zorgverzekeraars (zorgkantoor) op de preferenties van klanten leidt tot de volgende vraagstelling: Hoe veranderen bij de klant de opvattingen over waardetoevoeging in de zorgsector? Welke algemeen maatschappelijke ontwikkelingen en trends tekenen zich af die van invloed kunnen zijn op het gedrag van klanten aanzien van de gezondheidszorg? Wat zijn de te verwachten ontwikkelingen van de preferenties van de klanten en potentiële klanten van het zorgkantoor en het ziekenhuis? Hoe kunnen ziekenhuizen en zorgkantoren door verandering van hun waardeketens inspelen op de wijzigingen in klantpreferenties? Welke discrepantie komt er naar voren tussen het huidige en het nieuw beleid van organisaties en de preferenties van de genoemde klanten? Welke toegevoegde waarde dienen de genoemde organisaties op basis van deze discrepantie te ontwikkelen om aan te sluiten bij de klantpreferenties? 2.2
Aanpak en opzet
Het is noodzakelijk dat ziekenhuizen en zorgkantoren zich een beeld vormen van de diverse mogelijkheden van vragen en behoeften van klanten ten aanzien van behandeling, zorg en service in de toekomst, om richting te kunnen geven aan de strategische keuzen van deze organisaties. Door inzicht in de veranderingen van klantpreferenties kan meerwaarde gecreëerd worden en kan het onderscheidend vermogen van organisaties vergroot worden. In de inleiding in hoofdstuk 1 is de context van de aansluiting op klantpreferenties beschreven en de bijbehorende vraagstelling, aanpak en opzet in hoofdstuk 2 . Op basis van een analyse van de politieke, economische, sociaal- culturele en technologische factoren worden in hoofdstuk 3 de veranderingen in de klantpreferenties zichtbaar. In hoofdstuk 4 wordt een beeld geschetst van de invulling van de toegevoegde waarde voor de klant door het Amphia Ziekenhuis en Zorgkantoor Drenthe, Zwolle, Flevoland. Daarnaast wordt de betekenis hiervan voor de strategische keuzes van deze organisaties en de strategische ontwikkelingsmogelijkheden beschreven. De concretisering van de strategische keuzes wordt in hoofdstuk 5 door middel van de waardeketenanalyse in beeld gebracht: een beschrijving van de wenselijkheid, de werkelijkheid en de acties die voortvloeien uit de strategische keuzen. In hoofdstuk 6 sluiten we af met aanbevelingen voor de bedrijftakken ziekenhuizen en zorgkantoren. We maken hierbij gebruik van de discussies die we gevoerd hebben over dit onderwerp in het Amphia Ziekenhuis, bij de NPCF en bij Achmea .
8
3.
Veranderingen in klantpreferenties
Binnen dit hoofdstuk beschrijven we de aspecten die zicht geven op de veranderingen in de klantpreferenties in de toekomst. We beschrijven de uitkomsten van de analyse die we gemaakt hebben. Na een analyse van de toekomstige veranderingen op Politiek, Economisch, Sociaal- cultureel en Technologisch vlak, kunnen we constateren dat de diepgaande veranderingen in de samenleving op de eerste plaats op het sociaal culturele terrein liggen, gevolgd door de ontwikkelingen op technologisch gebied. We volstaan daarom met het schetsen van de veranderingen op Sociaal-cultureel en Technologisch gebied. (De volledige PEST-analyse is als bijlage 1 opgenomen). Als afronding laten we de visie op de toekomst van diverse stakeholders terugkomen, om daarna tot een afrondende conclusie te komen. 3.1
Sociaal-culturele veranderingen
De bedoeling van dit onderdeel is aan te geven welke veranderingen zich hebben voorgedaan in de afgelopen jaren op een aantal onderdelen van onze samenleving. Op basis hiervan trachten we een inschatting te maken hoe deze veranderingen zich verder ontwikkelen. En wat dit zou kunnen betekenen voor de aanpassingen binnen de gezondheidszorg. De onderhandelingshuishouding Vanaf de jaren 70 is in Nederland een trend te zien van individualisering, er komt meer aandacht voor emancipatie van vrouwen, minderheidsbewegingen krijgen meer invloed en langzaam maar zeker is op een aantal gebieden de effecten van de individualisering te merken. In 1979 hield A. de Swaan bij de aanvaarding van het ambt van gewoon hoogleraar in de sociologie aan de Universiteit van Amsterdam, een rede met de titel “Uitgaansbeperking en uitgaansangst”. Hierin gaf de Swaan aan dat er een verschuiving van een “bevelshuishouding” naar een “onderhandelinghuishouding” opgetreden was in de afgelopen jaren. Swaan gaf aan hoe de machtsverhoudingen langzaam aan het verschuiven waren. Daar waar eerder formele macht geaccepteerd werd, werd steeds vaker onderhandeld over de uitkomsten van een situatie. In veel sociale interacties kon volgens Swaan dit fenomeen waargenomen worden. Zowel op school, binnen het gezin, als binnen werksituaties, werd formele macht minder aanvaard en was het zaak met elkaar te onderhandelen om tot resultaat te komen van interacties. Terugkijkend vanuit de 21ste eeuw naar deze analyse kan vastgesteld worden dat Swaan’s interpretatie van de werkelijkheid in 1979, steeds meer een algemeen aanvaardbare realiteit geworden is. In dit kader is het ook interessant de zienswijze van Rohde (2001) te benoemen. In zijn analysen komt Rohde tot de conclusie dat met name bij jongeren een trend vast te stellen is dat er enerzijds een hang is naar een eigen kritische en interactieve invulling van het bestaan. Vaak gaat dit gepaard met eisend gedrag. (You will respect my authority.) Anderzijds is er een behoefte om terug te vallen op bestaande zekerheden die kritiekloos geaccepteerd worden. Dit gaat vaak gepaard met een duidelijke hang naar erkenning van anderen (leeftijdgenoten of lotgenoten) en behoefte aan een persoonlijke benadering. Volgens Rohde leidt dit tot situaties waarin net zolang onderhandeld wordt totdat het gewenste resultaat bereikt is. Echter wanneer 9
producten en diensten op maat aangeboden worden is er geen behoefte en noodzaak om te onderhandelen en vind er snelle acceptatie plaats. Hiermee wordt door Rohde een verdere nuancering van het thema “onderhandelingshuishouden” aangebracht. Het eind van deze beweging is nog niet in zicht, op veel plaatsen is in toenemende mate aandacht voor het individualiseringsproces en de sociaal- culturele gevolgen hiervan. Studies Sociaal Plan Bureau In diverse studies verricht voor het Sociaal-Cultureel Planbureau komt het bovenstaande terug: Het Nieuwe Consumeren Zo beschrijft Vuursteen in zijn essay, “Het nieuwe consumeren”, de verdere ontwikkeling van de kritische consument. Hij voorspelt ondermeer een toename van individualiteit, autonomie, en zelfbeschikking van consumenten. Ondersteund door goede informatievoorziening (vaak mondiaal) ontstaat meer inzicht in kosten en baten voor de consument. Hierdoor ontstaat een situatie waarin de keuzevrijheid van de consument ook zinvol is. De consument is in staat te onderhandelen en hierin eigen afwegingen te maken. Daarnaast zal de consument ook gehoord worden door de toekomstige producent, hierdoor wordt bevestigd dat er een tweerichtingsverkeer ontstaan is tussen producent en consument. In het bovenstaande scenario heeft de consument diverse instrumenten om tot “onderhandeling” te komen met de producent. Deze onderhandeling vindt plaats tijdens het verkoopproces, maar ook nog voordat het product vervaardigd is. Kortom , de afhankelijke consument heeft plaats gemaakt voor de “nieuwe consument”. Het Nieuwe Werken In het essay “Het nieuwe werken” beschrijft Frans Leijnse hoe volgens hem de ontwikkeling zal zijn op het gebied van werken. Onder invloed van individualisering, informatisering, internationalisering en demografische ontwikkelingen beschrijft hij mogelijkheden die van toepassing kunnen zijn op de werkende bevolking. Hij beschrijft een werkende gemeenschap die diverse taken wil en kan combineren, die in hoge mate een eigen verantwoordelijkheid waar wil maken, die flexibeler met werken en leren om wil gaan, die ondernemend en actief is. Ook hier wordt een toekomst beschreven waarin het individualisme (en de mogelijkheid invloed uit te willen oefenen) sturend is voor de ontwikkelingen. Het Nieuwe Ondernemen In het essay “Het nieuwe ondernemen” komt Leendert van Driel tot de conclusie dat bedrijven er goed aan te doen zich in te stellen op kritische, interactieve en veranderlijke klanten. Ook hij komt tot de conclusie dat de toekomstige klant steeds meer instrumenten tot zijn beschikking zal (willen) hebben om eigen keuzen te maken. De klant zal steeds meer maatwerk verwachten. De toegenomen kennis op veel vlakken is in de ogen van Van Driel de oorzaak van veranderd gedrag van de consument. Van Driel pleit voor meer interactie en openheid tussen ondernemingen zodat sneller en beter op de markt ingespeeld kan worden. Immers de consument heeft de kennis en de mogelijkheden om verregaand te onderhandelen met de producent. 10
Ontwikkelingen op hoofdlijnen Kijkend naar de toekomst worden voorlopig de volgende hoofdlijnen in de ontwikkelingen aangehouden: Consumenten zullen steeds meer individuele eisen stellen aan producten. Consumenten zullen steeds meer willen onderhandelen over de kosten en baten van de producten zij willen aanschaffen. Consumenten zullen steeds meer behoefte hebben aan instrumenten die het bovenstaande proces kunnen faciliteren. Ook in de bovenstaande benaderingen is de trend vast te stellen dat de klant steeds meer eigen keuzen zal willen en kunnen maken. Deze keuzen zullen kritisch en pluriform van aard zijn, invloed wordt uitgeoefend op diegenen die producten maken of diensten leveren. Ontwikkelingen op hoofdlijnen doortrekkend naar de totale gezondheidszorg In verschillende studies worden de opgetreden veranderingen in de afgelopen jaren en de te verwachten ontwikkelingen op het gebied van sociaal-culturele aspecten beschreven. Enige relevante studies willen we in dit kader noemen. Patiënt en professie Genoemde studie van het Sociaal Cultureel Planbureau had tot doel de verschillende culturele invloeden op het gebruik van medische diensten te onderzoeken. De resultaten van deze studie zijn als volgt samen te vatten: Ondanks het toenemend belang van waarden, normen en verwachtingen van de klant in verband met gezondheid en ziekte, blijven medische criteria (zoals aard van de klachten) verantwoordelijk voor het merendeel van de bezoeken aan artsen (huisartsen en specialisten). Dit in tegenstelling tot de verwachting dat de toenemende mondigheid van patiënten zou leiden tot andersoortige consumptie. Patiënten zijn in het algemeen tevreden over de aangeboden zorg. De meeste ontevredenheid is op het gebied van communicatie en voorlichting. Het feit dat de aard en de ernst van de klachten bepalend zijn voor het gebruik van diverse medische voorzieningen wil niet zeggen dat professionals en patiënten hetzelfde hierover denken. Patiënten interpreteren hun eigen symptomen anders dan artsen. Artsen gaan hier anders mee om dan dat de patiënten verwachten. Dit komt vooral voort uit verschillen tussen waarden, opvattingen en verwachtingen van deze twee groepen. Patiënten interpreteren tegen de achtergrond van hun eigen medische kennis en hun eigen verwachtingen omtrent het dagelijks functioneren in relatie tot gezondheid. Deze interpretatie komt niet altijd overeen met de redenering van artsen, die de klachten veelal via het medisch model benaderen. Ondanks alle inspanningen van de afgelopen jaren rondom dit punt op opleidingen van artsen laat het onderzoek zien, dat hier weinig in veranderd is. Blijkbaar is er sprake van een latente conflictsituatie, die structureel van aard is en per definitie niet opgelost kan worden.
11
De invloed van waarden, opvattingen en verwachtingen van patiënten is sterk afhankelijk van hun opleiding. Het begrip opleiding wordt hier niet alleen als cognitief aspect gezien maar veel meer als een aspect wat bijdraagt aan de maatschappelijke status van een persoon. Laagopgeleide personen hechten doorgaans veel belang aan een goede gezondheid, leggen de verantwoordelijkheid hiervan veelal bij de arts, zijn weinig kritisch en veelal tevreden over de verkregen zorg. Het belang dat hoogopgeleide personen hechten aan gezondheid, neemt af ten gunste van een hogere waardering voor sociale contacten (vrienden, kennissen), zij hebben vaker en langer contact met de huisarts. Personen met een lage sociaal-economische status zijn doorgaans vaker en/of ernstiger ziek dan personen met een hoge status en zij sterven eerder. De wijze van communiceren bepaalt of de arts en de patiënt echt wederzijds begrip hebben voor elkaars standpunten en invalshoeken. Behoefte-inventarisatie inwoners Reeshof In dit boek worden de resultaten beschreven van een onderzoek gedaan naar de behoeften van bewoners van de Reeshof op samenhangende terreinen van wonen, zorg en welzijn. Het onderzoek moet een bijdrage leveren aan de ontwikkeling van vraaggericht aanbod van wonen, zorg en welzijn. Het onderzoek vond plaats onder 5 doelgroepen, te weten: Mensen tot 55 jaar met een verstandelijke handicap Mensen tot 55 jaar met een lichamelijke handicap of chronische ziekte Mensen tot 55 jaar met een psychiatrische aandoening Mensen vanaf 55 jaar met een functiebeperking Mensen vanaf 55 jaar zonder een functiebeperking. Als relevante dimensies voor de kwaliteit van leven worden de invalshoeken gekozen die beschreven zijn door de Wereld Gezondheidsorganisatie (WHO QOL -100) Fysieke gezondheid Alledaagse levensactiviteiten. Afhankelijkheid van medicijnen en hulpmiddelen Energie en vermoeidheid Mobiliteit Pijn en ongemak Slaap en rust Werkvermogen.
Psychologische gezondheid Lichaamsbeeld en uiterlijk Negatieve gevoelens Positieve gevoelens Zelfwaardering Spiritualiteit, religie, Levensbeschouwingen Denken, leren, geheugen en concentratie.
Sociale relaties
Omgeving
Persoonlijke relaties Sociale steun Seksuele activiteiten.
Financiële bronnen Vrijheid, fysieke veiligheid en zekerheid. Toegankelijkheid en kwaliteit zorginstellingen Woonomgeving Mogelijk om te leren (informatie en vaardigheden) Deelname recreatie Kwaliteit fysieke omgeving Vervoersmogelijkheden.
12
Samenvatting resultaten onderzoek Alle doelgroepen blijken een groot belang te hechten aan de verschillende domeinen van kwaliteit van leven. Welk domein als het belangrijkst ervaren wordt, is afhankelijk van de doelgroep. Een aantal behoeften wordt in een hoge mate uniform als belangrijk gezien, het betreft de volgende behoeften: Fysieke gezondheid Het kunnen zorgdragen voor bezittingen. Het kunnen zorgdragen voor de uitvoering van huishoudelijke taken Minder rekening houden bij de indicatiestelling met eventuele mantelzorg. Energie hebben voor leuke dingen doen en werkzaamheden. Meer ondersteuning van mantelzorgers. Betalingsregeling voor clubs en sporten. Psychologische gezondheid Autonomie (het zelf keuzen kunnen maken en uit kunnen komen voor eigen waarden en normen).Aandacht hiervoor binnen de hulpverlenersrelaties. Verminderen van negatieve gevoelens over zichzelf (middels huisbezoeken, lotgenotencontact, steunpunt in de wijk voor ondersteuning, voorlichting op scholen over vooroordelen). Sociale relaties Geven van emotionele steun bij het kunnen opbouwen van vriendschappen, gespreksgroepen, steunpunten en tegengaan vereenzaming. Praktische steun, informatie en advies (bijvoorbeeld een duidelijk informatiepunt). Omgeving Veiligheid op straat en in huis. Aanwezigheid, toegankelijkheid en bereikbaarheid van voorzieningen (winkels, banken, enz.) Groter aanbod vrijetijdsvoorzieningen (ook gericht op andere groepen en dus gericht op integratie).
Beter openbaar vervoer. Het ouderenperspectief op thuiszorg In dit onderzoek naar de wensen en behoeften van ouderen ten aanzien van de thuis(zorg)situatie In Friesland komt naar voren dat essentieel voor het zolang mogelijk zelfstandig blijven wonen van ouderen het gevoel van veiligheid en zekerheid (zorg, hulpgarantie) is. Ouderen verwachten van zowel informele als formele hulpverleners dat zij hun behoefte aan onafhankelijkheid en hun wens om controle over hun eigen leven te houden, zullen ondersteunen.
13
Het overgrote deel van de ouderen heeft voorkeur voor formele hulp, vooral wanneer de zorg langdurig en meer lijfsgebonden wordt. Grote behoefte bestaat er aan het hebben van een professionele contactpersoon/zorgadviseur. Eenzaamheid, het verlies van vrienden/bekenden vormen de grootste bedreiging voor 'aging in place'. Advances in quality of life theory and research Deze studie geeft een beeld van de ontwikkeling van theorie en onderzoek ten aanzien van kwaliteit van leven. In het kader van deze afstudeeropdracht is met name aandacht besteed aan de ontwikkelingen op het terrein van kwaliteit van leven en gezondheidszorg. Definities Quality of life (QOL) refers to the degree of excellence in life (or living) relative to some expressed or implied standard of comparison, such as most people in particular society (Oxford English Dictionary, 1989). De graad, mate of niveau waarin 'de best mogelijke wijze van leven' bereikt is (Veenhoven, 1984). Kwaliteit van leven is impliciet of expliciet het tegenovergestelde van kwantiteit van leven, het aantal jaren dat al dan niet excellent, bevredigend of prettig is. In de QOL-theorie is de tevredenheid over het eigen leven gelijk aan de kwaliteit van leven. Het refereert aan de subjectieve evaluatie van de persoon omtrent de mate waarin aan zijn of haar meest belangrijke behoeften, doelen, noden en wensen voldaan wordt. De waargenomen kloof tussen wat iemand heeft en wil hebben op waardevolle levensterreinen bepaalt zijn of haar (on)tevredenheid. In de geneeskunde zou QOL moeten gaan over de subjectieve ervaringen in plaats het meten van gedragsmatige of functionele mogelijkheden (Taylor). QOL in de gerontologie heeft te maken met 'succesvol ouder worden'. Volgens gerontologen is QOL : De functionele mogelijkheden, subjectief welbevinden, pijn, energieniveau, regie over eigen leven en eigenwaarde. Functionele mogelijkheden refereren aan waargenomen gedragsmatige mogelijkheden om effectief en succesvol te functioneren in het dagelijks leven. Quality of life Casio model voor levenstevredenheid of subjectief welbevinden Het QOL of 'CASIO' model voor levenstevredenheid is gebaseerd op het werk van Campbell e.a. wat ervan uitgaat dat de totale levenstevredenheid van een persoon grotendeels gevormd wordt door de som van de tevredenheid in onderscheiden domeinen of levensterreinen die als belangrijk gewaardeerd worden door de betreffende persoon. Een gevolg van deze aanname is dat positief ervaren levensterreinen, de levensterreinen waar men ontevreden over is, kunnen verzachten of compenseren. De QOL-theorie gaat ervan uit dat er een begrensd aantal terreinen van menselijke aspiraties onderscheiden kunnen worden, bij zowel een klinische als een niet-klinische populatie; talrijke onderzoekers op het gebied van subjectief welbevinden hebben instemming gekregen met deze aanname. Aangenomen wordt dat mensen gericht zijn op dezelfde dingen, alhoewel er onderscheiden terreinen zijn die door een individu positief gewaardeerd worden, evenals variatie in de bijdrage daarvan aan de subjectieve beleving van iemands tevredenheid in brede zin. Hiermee 14
kan een levensterrein als werk voor de één van grote waarde zijn en voor de ander als irrelevant beoordeeld worden voor de totale tevredenheid. Door middel van onderzoek is men gekomen tot 16 levensterrein die gerelateerd zijn aan tevredenheid over het leven in brede zin. Deze 16 dimensies zijn ontwikkeld op basis van een uitputtende terugblik in de literatuur in het algemeen, 'cognitive mapping' studies van menselijke aangelegenheden en studies die de onderscheiden levensterreinen identificeren en die associëren met tevredenheid en levensgeluk in brede zin. De 16 levensdimensies gerelateerd aan levensgeluk in brede zin, zijn: 1. Gezondheid 2. Eigenwaarde 3. Waarden en normen (levensfilosofie) 4. Levensstandaard (geld) 5. Werk 6. Ontspanning 7. Leren 8. Creativiteit 9. Hulp, sociale ondersteuning 10. Liefdesrelatie 11. Vriendschappen 12. Relatie met kinderen 13. Relaties met familie 14. Huis 15. Buurt, omgeving 16. Gemeenschap. Zoals geïllustreerd in figuur 2 wordt de individuele tevredenheid over een onderscheiden levensterrein gevormd door vier componenten: Valued Area of Life #1:
Circum stances
Attitude
Figuur 2: Casio mode
Standard (Other areas)
Impor tance
Subjective Well-being
Life satisfaction QOL
Circum stances
Attitude
Standard (Other areas)
Impor tance
Valued Area of Life #2
15
Positive and Negative affect
Circumstance : Attitude : Standard : Importance : (Other areas :
de objectieve omstandigheden van een levensterrein de persoonlijke interpretatie of perceptie van een levensterrein de individuele beeldvorming omtrent de realiseerbaarheid van een levensterrein gebaseerd op de standaarden die daarvoor gelden het belang van een levensterrein voor iemands tevredenheid in brede zin andere levensterreinen van niet directe levensaangelegenheden)
QOL-theorie gaat ervan uit dat de tevredenheid van een individu met een onderscheiden levensterrein afgewogen wordt overeenkomstig de waarde voordat het niveau van tevredenheid invloed heeft op de vergelijking met tevredenheid in brede zin. Dus wordt aangenomen dat de tevredenheid over terreinen die van grote waarde zijn een grotere bijdrage leveren aan de evaluatie van de tevredenheid in brede zin dan terreinen van gelijke tevredenheid, die van minder belang worden gevonden. 3.2.
Technologische ontwikkelingen
De bedoeling van dit onderdeel is te benoemen welke technologische ontwikkelingen ons te wachten staan en wat voor invloed dit zal hebben op de toekomstige klantpreferenties. Transparantie en ICT ICT kan een belangrijke rol spelen bij het vergroten van de kwaliteit en doelmatigheid in de zorg, bijvoorbeeld bij het herontwerpen van zorgprocessen in ziekenhuizen. Op grond hiervan wordt verwacht dat 20% van de bezoeken aan ziekenhuizen niet meer nodig zullen zijn en dat 30% van de tijd van artsen besteed zal worden aan web-gerelateerde toepassingen (Health Cast 2010). Ook ketenzorg kan alleen maar tot stand komen als alle partijen over de juiste informatie beschikken. In de curatieve zorg wordt momenteel gewerkt aan een ander bekostigingssysteem via het project DBC 2003. Financiering op basis van zorgproducten is essentieel om de gewenste omslag van aanbod naar vraag te laten slagen en om de zorginkoop door verzekeraars te faciliteren. In de care is een AWBZ-brede Zorgregistratie opgezet, met als doel een landelijk werkend systeem van gegevensverzameling en -uitwisseling over de uitvoering van de AWBZ. Naast informatie over zorgprocessen kan door middel van ICT ook transparantie geboden worden omtrent deze processen. Een derde toepassing betreft het internet. Internet is de grootste motor achter de 'empowerment' van de zorgconsument. De hoeveelheid aan informatie die het biedt, maakt de kloof tussen hulpverlener en patiënt kleiner. De positie van de patiënt in zijn interactie met de zorgverlener wordt sterker. Er kan hierdoor een evenwichtiger verhouding ontstaan tussen dokter en patiënt: een partnership. Echter op dit moment is 75% van de zorgaanbieders niet voorbereid op deze nieuwe attitude van de consument. (Health Cast 2010).
16
Medische biotechnologie Een andere ontwikkeling die invloed kan gaan hebben op de ontwikkeling van de vraag naar behandeling is de biotechnologie. De (DNA) diagnostiek zal veranderen in die zin, dat bijvoorbeeld inschattingen kunnen worden gemaakt van de kans dat erfelijke aandoeningen, die zich nog niet hebben geopenbaard, zich zullen voordoen. Ook kunnen in de toekomst geneesmiddelen beter op de patiënt worden afgestemd, waardoor nieuwe behandelingen efficiënter zullen worden en bijwerkingen beter kunnen worden voorkomen. Daarnaast zal het mogelijk zijn bepaalde ziekten te herleiden tot afwijkingen op genniveau. Daardoor bestaat de mogelijkheid patiënten te genezen met behulp van bijvoorbeeld gentherapie of met nieuw ontworpen geneesmiddelen. Ook zullen nieuwe biotechnologische ontwikkelingen kunnen leiden tot het ontwikkelen van specifiek gezondheidsbevorderende levensmiddelen, de 'functional foods'. Hierdoor zal de grens tussen geneesmiddel en voedingsmiddel vervagen. Verder is op het gebied van de orgaanondersteunings- en vervangingstechnologieën de hoop gevestigd op het ontwikkelen van biomaterialen waarbij het gaat om gekweekte organen en of gekweekt weefsel, al dan niet met behulp van embryonale stamcellen. Tenslotte bestaat er de mogelijke ontwikkeling van xenotransplantaten (cellen en organen van dierlijke oorsprong). Op lange termijn zullen biotechnologische innovaties niet alleen productgerichte effecten hebben maar ook sterke invloed gaan uitoefenen op de organisatie en infrastructuur van de gezondheidszorg. Op verzoek van VWS heeft de Stichting Toekomstscenario's Gezondheidszorg in 2001 een begin gemaakt met een toekomstverkenning (lange termijn) van de gevolgen van biotechnologische ontwikkelingen op de organisatie en infrastructuur van de gezondheidszorg. 3.3
Mening van diverse stakeholders over de toekomstige veranderingen van klantpreferenties
Het bovenstaande beeld wordt aangevuld met de meningen en ideeën van diverse stakeholders met betrekking tot de toekomstige ontwikkelingen op het gebied van klantpreferenties. De Overheid Het overheidsbeleid is onder meer gericht op het verleggen van de invloed naar consumenten, aanbieders en verzekeraars. Het accent van de rol van de verzekeraar komt steeds meer te liggen op regisseren en organiseren. Wellicht zal ruimte gegeven worden om in te spelen op private initiatieven, dit onder invloed Europese wetgeving en verhoogde druk bij consumenten. Door diverse maatregelen stimuleert de overheid dat de zorgvrager meer invloed krijgt op de besteding van het budget en op het beleid van instellingen. Daarnaast stimuleert de overheid dat er een breed aanbod ontstaat van zorg- en woonvormen. De overheid blijft verantwoordelijk voor de infrastructuur, de planning, de hoogte van de collectieve bestedingen, de kwaliteitswetgeving en de investeringen met een landelijk karakter. In de omslag van aanbodgerichte naar vraaggerichte zorg zal de overheid terugtreden en haar rol beperken tot het scheppen van genoemde randvoorwaarden. Het 'spel' zal gespeeld dienen te worden tussen patiënten/consumenten, zorgverzekeraars en zorgaanbieders. In de overgangsfase geeft de overheid echter het spel nog niet vrij en hebben 17
partijen nog onvoldoende middelen om vrijuit te kunnen spelen. De technologische ontwikkelingen worden nauwgezet gevolgd. Er bestaat geen inzicht in de behoefte aan behandeling, zorg en service vanuit klantperspectief. Dit thema krijgt geen expliciete aandacht op de beleidsagenda van de overheid. Consumentenverenigingen Door de Consumentenbond wordt in de nota “De marktmeester aan zet”, kritisch gereageerd op de effecten van de privatisering en de marktwerking, zoals deze in de afgelopen jaren in werking gezet is door de overheid. Consumenten hebben volgens deze bond nog weinig te kiezen, aangezien de markt nog te weinig transparant is. Daarnaast zijn er vele voorbeelden van posities van aanbieders waar de consument feitelijk niet omheen kan (bijvoorbeeld de makelaar). De Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie beschrijft in de nota “De vraag als maat” (1997) de verschillende dimensies in de zorgvraag en de aspecten die volgens deze vereniging belangrijke patiëntenbehoeften zijn. Op dit moment ligt het accent van de NPCF meer bij het trachten transparant te maken van het aanbod van de diensten van aanbieders in de gezondheidszorg. Wanneer dit geregeld is, zal de consument, goed geïnformeerd, eigen keuzen kunnen maken, aldus het NPCF . Daarnaast richt het NPCF zich op het risico dat gaat ontstaan voor de zogenaamde “grootgebruikers” van de gezondheidszorg bij toenemende concurrentie onder de verzekeraars. Stakeholders van zorgkantoren en ziekenhuizen In de bedrijfstakken van het ziekenhuis en het zorgkantoor zijn meerdere stakeholders die zich bezig houden met de veranderende klantpreferenties en dit vertalen in hun beleidsdoelstellingen. Stakeholders ziekenhuizen Huisarts De huisarts wordt gezien als de professional die de “dagelijkse” medische behandeling kan voorschrijven en uitvoeren. Wanneer de behandeling complex wordt, is de specialist in het ziekenhuis aan zet. In een aantal situaties is de huisarts gericht op medische consumptie, in een aantal situaties is hij gericht op het maken van de juiste keuzen door de patiënt in relatie met zijn of haar opvattingen over de kwaliteit van leven. Bovengenoemde is afhankelijk van individuele invulling van de huisartsen. Bij het verlenen van de chronische zorg speelt de huisarts een wisselende rol. Soms is de huisarts hiervoor verantwoordelijk, soms is de specialist hierin dominant. Vanuit de huisarts wordt de veranderende klantpreferentie gesignaleerd, echter veelal vanuit een negatieve invalshoek (veeleisende klant). Thuiszorg In een aantal situaties is de thuiszorg een substituut voor de ziekenhuiszorg. Hier wordt dan voor gekozen worden om zorginhoudelijke redenen. In de huidige financieringsstructuur verlaagt het ziekenhuis hiermee de kosten. Voor de thuiszorg neemt de productie (en de kosten) toe. In het algemeen kan gesteld worden dat de veranderende klantpreferenties wel
18
gesignaleerd worden door de thuiszorg en er ontwikkelingen zijn om daar invulling aan te geven door middel van zogenaamde klantcontactcentra. Verpleeghuizen In een aantal situaties is de verpleeghuiszorg een substituut voor de ziekenhuiszorg. In deze situaties wordt hiervoor gekozen om zorginhoudelijke redenen. Ook hier geldt dat het ziekenhuis hiermee de kosten verlaagt en dat voor het verpleeghuis de kosten toenemen. Vanuit de verpleeghuizen worden de veranderingen gesignaleerd, echter de nadruk van het beleid ligt op dit moment grotendeels op beheersing van de huidige knelpunten: oplossen van wachtlijsten en verschraling van de zorg. Stakeholders zorgkantoren AWBZ verzekerden
Het verzekeringskarakter van de AWBZ is opnieuw erkend waardoor verzekerden een afdwingbaar recht op zorg hebben. Daardoor kan er van een doorbraak gesproken worden in de onderhandelingsmacht van de kopers, de AWBZ verzekerden Als de functionele aanspraken op zorg vertaald worden in PGB of PVB, zoals genoemd in het rapport ‘De ontvoogding van de AWBZ’ van de commissie Etty, zal de macht van de klant verder toenemen. Het Zorgkantoor zal dan de zorg inkopen voor die mensen die zelf geen budget willen of kunnen beheren. De rol van het Zorgkantoor ten aanzien van de verzekerde zal veranderen, de nadruk zal komen te liggen op het geven van informatie, het zijn van een aanspreekpunt en bemiddelaar. Het bemiddelen in het samenstellen van een alternatief zorgaanbod heeft als neveneffect dat er zekere mate zicht ontstaat op de werkelijke behoefte aan zorg. De zorg in natura zal worden bekostigd door middel van een persoonsvolgend budget. Dit betekent dat ook bij zorg in natura klanten makkelijker van zorgaanbieder kunnen veranderen omdat het budget voor de zorg gekoppeld is aan de indicatie die zij gekregen hebben. Aanbieders op het terrein van de AWBZ De vraag naar geïndiceerde zorg en de geleverde zorg en dus ook de discrepantie daartussen, zal zichtbaar worden door middel van de AWBZ-brede zorgregistratie (AZR). De zorgregistratie is een nieuwe verantwoordelijkheid van het Zorgkantoor waar versneld invulling aan wordt gegeven. Tot nu toe werden de wachtlijsten bijgehouden door de zorgaanbieders. De transparantie van de wachtlijsten kan een beperking opleveren voor de onderhandelingsmacht van de zorgaanbieders, evenals het verdwijnen van de contracteerplicht en de flexibilisering van de zorgaanspraken. Zorgaanbieders spelen hierop in door meer zicht te willen hebben op de werkelijke wensen van klanten ten aanzien van zorg en service. Er zijn al zorgaanbieders die hiervoor zogenaamde klant-contact-centra in het leven geroepen hebben. RIO
Geïndiceerde zorg geeft geen beeld van de subjectieve behoefte (wants) aan zorg, maar van de geëxpliciteerde zorgbehoefte (demands). De integraliteit van de indicatiestelling beperkt zich momenteel slechts tot het gebied van Verpleging en Verzorging. De indicatiestelling voor zorg uit de gehandicaptensector zit in een overgangsfase en zal met ingang van 2002 onder de 19
RIO´s vallen evenals de zorg voor langdurig zorgafhankelijken in de Geestelijke Gezondheidszorg. Ook de indicatiestelling voor voorzieningen uit de Wet voorzieningen gehandicapten zal bij het RIO worden ondergebracht. Wellicht ook de indicatiestelling voor diverse gemeentelijke regelingen op het terrein van zorg, welzijn en wonen. De RIO's zullen met ingang van 2003 de indicaties in functionele termen gaan formuleren. Dit betekent dat men AWBZ-breed geïndiceerd kan worden voor 7 functies: 1. huishoudelijke verzorging 2. verzorging 3. verpleging 4. ondersteunende begeleiding 5. activerende begeleiding 6. behandeling 7. verblijf De verwachting is dat met de omslag naar functioneel indiceren er in de zorgtoewijzing meer mogelijkheden zullen zijn voor het samenstellen van zorgarrangementen op maat. Bij de RIO's ligt er op dit moment geen prioriteit bij veranderende klantpreferenties. De nadruk ligt op de organisaties op het niveau te brengen van de door de politiek gewenste 'Robuuste Rio's', die op tijd de aanspraak op AWBZ-zorg vaststellen (objectief, integraal en onafhankelijk). Provincie De Provincie pretendeert in de regiovisie de vraag van de klant als uitgangpunt te nemen. Er wordt echter niet uitdrukkelijk gekeken naar veranderende klantpreferenties maar het uitgangspunt is vooral het bestaande aanbod. Vanwege het richtinggevende karakter van de regiovisie is de onderhandelingsmacht van de Provincie gering. Afspraken rondom samenhang van de terreinen wonen, werken, welzijn en onderwijs hebben daardoor een vrijblijvend karakter. 3.4
Conclusies
De conclusies uit dit hoofdstuk worden vanuit de eerder beschreven vraagstelling opgesteld. Deze vraagstelling was als volgt vastgelegd: Hoe veranderen bij de klant de opvattingen over waardetoevoeging in de zorgsector? Welke algemeen maatschappelijke ontwikkelingen en trends tekenen zich af die van invloed kunnen zijn op het gedrag van klanten ten aanzien van de gezondheidszorg?
Wat zijn de te verwachten ontwikkelingen van de preferenties van de klanten en potentiële klanten van het zorgkantoor en het ziekenhuis?
Binnen de gezondheidszorg is de machtsverhouding tussen de klant en de aanbieder niet op alle onderdelen te vergelijken met sectoren waarbij producten tastbaar zijn, immers; Binnen de gezondheidszorg is er sprake van diensten die geleverd worden, in plaats van goederen. De diensten zijn minder tastbaar en de output is moeilijker vast te stellen voor de consument. Binnen de gezondheidszorg is de consument afhankelijker, aangezien diensten moeilijker te vergelijken zijn (informatie achterstand) en er een acceptatie is van schadelijk handelen (iatrogene effecten).
20
Binnen de gezondheidszorg is er (nog) geen cultuur van resultaatgericht handelen en betalen. Ondanks het bovenstaande is het aannemelijk dat wanneer het algemene klantgedrag zich aanpast ook het gedrag van de klant binnen de gezondheidszorg zal veranderen. Het tempo en de invulling hiervan zal op een eigen wijze gebeuren, maar veranderingen zullen er plaats vinden. Wat kan dit betekenen voor het gedrag van klanten binnen de gezondheidszorg: De klant wil keuzevrijheid: De klant zal op de hoogte willen zijn van het aanbod van de diensten. De klant zal op de hoogte willen zijn van de prijs van de diensten. De klant zal de diensten en de prijzen hiervan willen vergelijken Er worden hogere eisen gesteld aan de kwaliteit en de individuele maat van de diensten in sector: De klant zal meer diensten op maat verwachten. De klant verwacht dat vanuit zijn subjectieve behoefte geredeneerd wordt. De klant heeft verwachtingen over de kwaliteit van leven in relatie met de voorgestelde behandeling en zorg. De klant heeft verwachtingen over de kwantiteit van leven in relatie met de voorgestelde behandeling en zorg. De klant heeft wisselende verwachtingen over de bovenstaande aspecten. De klant weet wat hij wil, weet wat er mogelijk is maar wil ook horen wat voor hem de beste oplossing(en) zijn: Naast de eigen ideeën verwacht de klant dat er in een aantal situaties een richtinggevend advies gegeven wordt door diegene die deskundig is. De klant zal onderhandelen over de diensten, wanneer de diensten niet op maat zijn: De klant is goed geïnformeerd en is gesprekspartner voor diegene die de behandeling en zorg aanbiedt. De klant is in staat te onderhandelen met de aanbieder van de behandeling en zorg. De klant zal steeds meer instrumenten willen hebben om de onderhandeling omtrent de diensten gunstig te kunnen beïnvloeden: De kant zal meer en betere informatievoorziening verwachten om tot goede keuzen te kunnen komen. Deze informatie zal gedifferentieerd van aard dienen te zijn. De klant zal in de positie willen komen om zelf te beslissen over de uitgaven aan behandeling en zorg. In verschillende situaties zal de klant ervoor kiezen de behandeling en de zorg zelf, direct te bekostigen. De klant zal een onafhankelijke, betrouwbare deskundige adviseur willen raadplegen. Op het vlak van service zal de klant meer eisen gaan stellen: De klant verwacht service die op elke markt aangeboden wordt, gedacht kan worden aan bereikbaarheid, beschikbaarheid en een minimum aan wachttijden. De klant verwacht dat er meer aandacht besteed wordt aan die aspecten, die de behandeling en zorg kunnen veraangenamen, gedacht kan worden aan servicearrangementen, oppas tijdens verblijf en bezoek, hotelverblijf voor bezoekers, enz.
21
Op basis van het bovenstaande is ons inziens de stelling verdedigbaar dat de functie van de gezondheidszorg binnen onze maatschappelijke context de afgelopen jaren veranderd is en sterk zal blijven veranderen. In het begin van de negentiende eeuw had de gezondheidszorg sterk de functie om zorg te dragen voor een gezond arbeidspotentieel. De gezondheidszorg stond in dienst van de maatschappij en had ook een sterk consensus gericht karakter (Klinkert 1977). Klinkert bedoelde hiermee dat de gezondheidszorg erop was gericht het individu zo te behandelen (genezen) dat de rol in het sociale systeem weer functioneel was. Het individu was hiermee ondergeschikt aan de maatschappelijke rol. Steeds meer gaat de gezondheidszorg functioneren als een stelsel dat zich richt op het individuele welzijn van de klant. Ook hier zijn veranderingen opgetreden die lijken op de door Swaan beschreven verschuiving van macht. Er tekent zich een toekomst af waarin de klant zich niet meer voorspelbaar gedraagt. Zowel op het gebied van technologie als op het gebied van behandelmethoden is er veel kennis voorhanden. De mogelijkheden lijken niet of nauwelijks begrensd. De klant echter zal steeds meer individueel keuzen maken tussen de diverse mogelijkheden. Het feit dat deze keuzen zo individueel zijn, is al een uitdaging op zich in een bedrijfstak waarin veel hulpverleners redeneren vanuit de voor hen zo vertrouwde standaarden. Technologische veranderingen op het gebied van biotechnologie kunnen de beschikbaarheid en de bereikbaarheid van diverse oplossingen dichterbij brengen. Daarnaast ontstaan er mogelijkheden om meer te voorspellen hoe de gezondheidssituatie van een mens zich ontwikkelt. Dit zal een grote impact hebben op de wijze van verzekeren, aangezien risicogroepen beter aanwijsbaar zijn middels, ondermeer, DNA-onderzoek. Ook op het terrein van de geneesmiddelen zullen een ontwikkelingen plaatsvinden. Dit betekent dat in de komende tijd therapieën beschikbaar komen voor momenteel onbehandelbare aandoeningen en dat reeds bestaande behandelingen kunnen worden verbeterd. Door informatietechnologie krijgt de klant de mogelijkheid zich meer te verdiepen in de voor hem of haar relevante onderwerpen, hierdoor werkt deze technologie ondersteunend aan de consumentenemancipatie. De informatietechnologie zal ook de mogelijkheid bieden om tot zelfdiagnostiek over te gaan, hierdoor heeft deze technologie invloed op het beroep dat consumenten doen op de gezondheidszorg. Door de groeiende toepassing van biotechnische kennis zal de zorgvraag op het terrein van preventie, screening en de daarbij behorende voorlichting en counseling zich sterker ontwikkelen. In het bovenstaande tekenen zich een aantal ontwikkelingen af In de verschillende studies worden diverse preferenties van klanten beschreven. Deze voorkeuren zijn functioneel van aard en zijn min of meer van toepassing bij consumenten die op een of andere wijze geconfronteerd worden met behandeling en/of zorg. Samengevat zijn het de volgende preferenties: Adequaat geïnformeerd te zijn op de juiste momenten Het zelf kunnen kiezen uit diverse relevante alternatieven Controle uit kunnen oefenen over de situatie waar hij in komt. De zekerheid dat er rekening gehouden wordt met de eigenheid van de klant. De zekerheid dat de juiste behandeling en zorg op tijd plaats vindt en dat de continuïteit hiervan gewaarborgd is. De garantie dat voor noodzakelijke behandelingen betaling plaats kan vinden. Daarnaast tekent zich er een belangrijk accent verschil in de behandeling, de zorg en in de serviceverlening: 22
Er zullen klanten zijn die bij de verdere keuzen omtrent behandeling en zorg zich laten leiden door hun eigen opvattingen over kwaliteit van leven. Afhankelijk hiervan zullen zij kiezen voor behandeling, zorg, service en eventueel preventie. Er zullen klanten zijn die zich bij verdere keuzen omtrent behandeling en zorg laten leiden door de opvatting dat verlenging van de levensduur de voornaamste reden is om voor behandeling en zorg, service en eventueel preventie te kiezen. Verschillende marktsegmenten Met de bovenstaande conclusie is een belangrijk accentverschil in de behoeften aan behandeling, zorg en service gedefinieerd. Hiermee ontstaan ons inziens twee marktsegmenten binnen de markt van behandeling, zorg en service. Vanuit het zorgkantoor en het ziekenhuis zal hierop ingespeeld dienen te worden om de toegevoegde waarde voor de toekomstige klant waar te kunnen (blijven) maken. Hier zullen wij in hoofdstuk 4 dieper op in gaan.
23
4.
De invulling van de toegevoegde waarde voor de klant
In het vorig hoofdstuk is beschreven hoe de klantpreferenties zullen gaan veranderen. De in dit hoofdstuk beschreven veranderingen monden uit in een situatie waarin er sprake is van twee segmenten binnen de behandel, zorg- en servicemarkt. In dit hoofdstuk staat we stil bij de keuzen die betrokken organisaties kunnen maken om hun toegevoegde waarde ook in de toekomst te kunnen blijven realiseren of verbeteren. Kijkend naar de ontwikkelingen in de klantpreferenties kan gesteld worden dat het onderscheidend vermogen van het zorgkantoor en het ziekenhuis gevormd zal worden door in te spelen op de ontwikkeling van twee marktsegmenten. De markt waarbij verlenging van leven centraal staat: Binnen dit segment zal nog sterker dan voorheen gestreefd worden naar verlenging van de levensverwachting van de klant. Technologische ontwikkelingen op het gebied van de farmacie en biotechniek zullen aangewend worden. Preventie is gericht op verlenging van de levensverwachting. De klant kiest ervoor om regelmatig preventief onderzocht te worden zodat problemen in een vroeg stadium gesignaleerd en behandeld worden. Dit bovenstaande wordt aangevuld met extra service op diverse vlakken. De markt waarin kwaliteit van leven centraal staat: Binnen dit segment is de klant kritisch ten aanzien van het medisch aanbod van diensten. De huisarts vult de rol in van consulent en adviseert de klant vanuit de voor hem relevante levensvragen. De technologie wordt aangewend om de klant goed te kunnen informeren over de consequenties van diverse keuzen. Behandeling en preventie is gericht op het kwalitatief verbeteren van de situatie van de klant. Zorg is veelal gericht op acceptatie en verlichting van ongemak. Ook service heeft hierin een ondersteunende rol. 4.1
Betekenis voor de strategische keuzen van het zorgkantoor en het ziekenhuis
Wanneer binnen een organisatie nagedacht wordt over de keuzen voor de toekomst, in het kader van de strategische ontwikkelingsmogelijkheden, zijn er volgens Johnson & Scholes, drie dimensies die hierbij betrokken dienen te worden: 1. Onderscheidend van Anderen 1.1. Kosten leiderschap: - lagere kosten - doelmatigheid 1.2. Differentiatie: - bijzondere toegevoegde waarde. 1.3. Focus: - generalistisch - specialistisch.
2. De ontwikkelingsrichting 2.1. Werken met het bestaande: - terugtrekken, afbouwen - consolidatie - marktpenetratie. 2.2. Productontwikkeling: - bestaande competenties - nieuwe competenties. 2.3. Marktontwikkeling: - nieuwe segmenten - nieuw gebruik producten - nieuwe territoria 2.4. Diversificatie: - ongerelateerd - gerelateerd: - horizontaal - verticaal 24
3. De wijze van ontwikkelen 3.1. Interne veranderingen 3.2. Fusie en overname 3.3. Gezamenlijke ontwikkeling
Zowel vanuit het zorgkantoor als vanuit het ziekenhuis, zullen de te verwachte veranderingen in de klantpreferenties aanleiding zijn om na te denken over de strategische ontwikkelingsmogelijkheden van de organisaties. Immers voor beide organisaties geldt dat het bijtijds inspelen op de te verwachten veranderingen in het klantengedrag een voorsprong geeft. Aangezien bij de generieke strategische keuzen de voornaamste accenten binnen de gezondheidszorg op dit moment en de komende jaren zullen liggen op de differentiatie en de focusstrategie, wordt hier de meeste aandacht aan besteed in dit hoofdstuk. Het concurreren op kostenleiderschap is momenteel minder aan de orde. Naar de ontwikkeling van de klantpreferenties is tot nu toe gekeken vanuit het gezamenlijke perspectief van ziekenhuizen en zorgkantoren. De uitwerking van de strategische ontwikkelingsmogelijkheden wordt vanuit de afzonderlijke organisaties ingevuld: het Amphia Ziekenhuis en Zorgkantoor Drenthe, Zwolle, Flevoland. In de aanbevelingen zullen we ons richten op de bedrijfstakken: ziekenhuizen en zorgkantoren. 4.2. De strategische ontwikkelingsmogelijkheden van het Amphia Ziekenhuis Kijkend naar de ontwikkelingen in de klantpreferenties kan gesteld worden dat het onderscheidend vermogen van het ziekenhuis gevormd zal worden door in te spelen op de ontwikkelingen in de twee beschreven markten. De markt waarbij verlenging van leven centraal staat: Binnen dit segment zal nog sterker dan voorheen gestreefd worden naar verlenging van de levensverwachting van de klant. Technologische ontwikkelingen op het gebied van de farmacie en biotechniek zullen aangewend worden. Preventie is gericht op verlenging van de levensverwachting. De klant kiest ervoor om regelmatig preventief onderzocht te worden zodat problemen in een vroeg stadium gesignaleerd en behandeld worden. Dit bovenstaande wordt aangevuld met extra service op diverse vlakken. De markt waarin kwaliteit van leven centraal staat: Binnen dit segment is de klant kritisch ten aanzien van het medisch aanbod van diensten. De huisarts vult de rol in van consulent en adviseert de klant vanuit de voor hem relevante levensvragen. De technologie wordt aangewend om de klant goed te kunnen informeren over de consequenties van diverse keuzen. Behandeling en preventie is gericht op het kwalitatief verbeteren van de situatie van de klant. Zorg is veelal gericht op acceptatie en verlichting van ongemak. Ook service heeft hierin een ondersteunende rol. 4.2.1 Onderscheidend van anderen Om op de bovenstaande situatie in te kunnen spelen kiest het ziekenhuis zowel voor een differentiatie- als voor een focusstrategie. Differentiatiestrategie Het ziekenhuis kan de toegevoegde waarde vergroten door een hogere kwaliteit te bieden, die voor de klant een extra toegevoegde waarde hebben. 25
Hogere kwaliteit Behandelstromen Het ziekenhuis is georganiseerd in behandelstromen. Per behandelstroom zijn alle relevante aspecten ondergebracht die belangrijk zijn voor de betrokken klant (capaciteit, logistiek, informatievoorziening en alle relevante serviceaspecten) De stromen zijn onderverdeeld in de volgende categorieën: Acute behandelstroom (consumenten die een directe levenbedreigende behandelingsbehoefte hebben. Urgente behandelstroom (consumenten die op binnen aantal uren een behandelingsbehoefte hebben. Electieve behandelstroom (consumenten met een planbare behandelingsbehoefte) Chronische behandelstroom (consumenten die een regelmatig terugkerende behandelingsbehoefte hebben voor een langere periode). Daar waar mogelijk wordt ervoor gekozen kleine centra onder te brengen in de buurt van woonwijken zodat snel en laagdrempelig gebruik gemaakt kan worden van de (behandel) diensten. Transparantie Voor de klant is het duidelijk wat wanneer gaat gebeuren voor welke prijs. Voor de electieve en chronische behandelingen wordt het totale proces van onderzoek en behandeling gepland, transparant gemaakt en in relatie gebracht met de opvattingen over kwaliteit van leven van de consument. Koppelingen met de relevante (externe) processen voor en na de behandeling worden gelegd. Voor de acute en urgente behandelingen wordt dit zoveel mogelijk gedaan wanneer dit nodig, mogelijk en gewenst is. Met name in spoedeisende situaties dienen snel ingrijpende besluiten genomen te worden die verstrekkende consequenties kunnen hebben voor de kwaliteit van leven van de klant. De klant en de huisarts worden zoveel en zo snel mogelijk bij dit soort besluiten betrokken. Er wordt aandacht besteed aan adequate informatieoverdracht tijdens de behandeling. Alle informatie wordt on-line vastgelegd en is ter inzage voor de klant. Er kan on-line gecommuniceerd worden met de aangewezen professionals, collega professionals kunnen on-line benaderd worden door de klant (of door de collega) voor een second opinion. Externe adviseurs kunnen via dit medium ook betrokken worden bij de discussie met de professional omtrent de diverse keuzemogelijkheden voor de klant. In dit kader wordt er ook gebruik gemaakt van chat-mogelijkheden met lotgenoten, zelfhulpgroepen en lotgenootcontacten worden door het ziekenhuis gefaciliteerd. Snelheid Er wordt gestuurd op tijd, aangezien de klant zo kort mogelijk in het ziekenhuis wenst te verblijven. De bedrijfstijd is maximaal en speelt in op de behoefte van de klant. Onderzoek en behandeling zijn van te voren georganiseerd.
26
Daar waar mogelijk zijn protocollaire afspraken gemaakt met huisartsen, zodat op basis van de diagnose van de klant en de huisarts, de eerste onderzoeken al plaatsvinden vóór het eerste bezoek aan de specialist. Wanneer noodzakelijk en gewenst wordt de voor- en nazorg in een arrangement vastgelegd en georganiseerd. De klant komt in een omgeving waarin gerekend wordt op hem. Het streven is om de voorwaarden te scheppen dat de consument weer zo snel mogelijk naar de eigen situatie terug kan keren. Het werken met diverse behandelstromen is hieraan ondersteunend. Serviceaspecten Zoveel mogelijk worden de serviceaspecten uitgebreid. Gedacht kan worden aan hotelfaciliteiten op diverse niveaus voor de klant en voor bezoekers. Daarnaast wordt indien gewenst kinderopvang (kortdurend en langdurend) georganiseerd. Het uitgangspunt is hierbij dat alles georganiseerd kan worden. De organisatie en de hulpverleners zijn 24 uur per dag bereikbaar voor communicatie, indien dit wenselijk is voor het behandelingsproces van de klant. Afspraken kunnen via E-mail gemaakt worden zodat er geen wachttijden zijn. Vragen aan hulpverleners kunnen via de E-mail gesteld worden, beantwoording vindt binnen afgesproken tijd plaats. Bereikbaarheid via telefoon is geregeld, wachttijden zijn tot acceptabele grenzen teruggebracht. Bereikbaar via openbaar vervoer en eigen vervoer is 24 uur per dag goed geregeld. Afspraken kunnen door de consument on-line gemaakt en gewijzigd worden. Focusstrategie Zoveel mogelijk chronische zorg wordt elders ondergebracht. Gezien de eisen die aan chronische zorg gesteld worden op het gebied van behandeling, zorg en service, in de context van de afwegingen die gemaakt worden op het gebied van kwaliteit van leven, wordt gesteld dat de meeste chronische zorg het beste afgestoten kan worden door het ziekenhuis. De kerncompetenties binnen het ziekenhuis zijn meer gericht op acute, urgente en electieve behandeling. Andere parijen zijn beter in staat deze zorg te bieden. De coördinatie van de chronische behandeling, zorg en service ligt in handen van de huisarts. Deze professional kan het beste de klant ondersteunen bij het maken van keuzen. De huisarts kan zowel de specialist als de verpleeghuisarts in consult roepen. Indien wenselijk blijft het ziekenhuis deze behandelingen ondersteunen in een andere setting en wordt er aandacht besteed aan de koppeling van diverse activiteiten in de behandelketen.
4.2.2 De ontwikkelingsrichting De ontwikkelingsrichting wordt gekenmerkt door een aantal keuzen:
27
Terugtrekkende beweging Op het gebied van de chronische behandeling vindt een terugtrekkende beweging plaats, deze functie wordt voor een groot deel verplaatst. Marktpenetratie Door meer aandacht te hebben voor de overige gebieden in combinatie met de serviceaspecten, wordt ingezet op een uitbreiding van het marktaandeel van de electieve behandelingen. Deze patiëntengroepen komen uit de naburige regio’s. Productontwikkeling Met betrekking tot de productontwikkeling kan gesteld worden dat het uitbouwen van de serviceaspecten een beroep doet op het ontwikkelen van nieuwe kerncompetenties. Het omgaan met klanten die meer vanuit de invalshoek “kwaliteit van leven” denken, is op een aantal aspecten nieuw en appelleert aan nieuwe kerncompetenties. 4.2.3
De wijze van ontwikkelen
Het ziekenhuis staat voor de keuzen vorm te geven aan de bovengenoemde veranderingen, middels: Interne veranderingen Gedeeltelijk zullen deze veranderingen door interne aanpassingen gerealiseerd worden. Daar waar sprake is van verbetering van interne zorgprocessen zal veelal gekozen dienen te worden voor het opbouwen van een nieuwe waardeketen, met alle relevante interne en externe koppelingen. Joint ventures/allianties Samenwerking kan gezocht worden met ziekenhuizen in het binnen- en buitenland om tot uitwisseling van innovatieve ontwikkelingen te komen op bovengenoemde vlakken. Gezien de afhankelijkheid van de ICT- branche kan het voordelen bieden om allianties aan te gaan, zowel met mede- afnemers als leveranciers. Daar waar nieuwe producten ontwikkeld dienen te worden, die betrekkelijk onbekend zijn voor de branche, worden samenwerkingscontracten afgesloten met partijen die hierin excellent zijn, dit geldt met name voor de ontwikkeling op het gebied van de serviceaspecten. Zowel voor de serviceaspecten als voor de afgestoten chronische zorg kan het voordelen hebben deze functies uit te besteden aan overigen.
28
4.3
De strategische ontwikkelingsmogelijkheden van Zorgkantoor Drenthe, Zwolle, Flevoland (Groene Land Achmea)
Het onderscheidend vermogen van het Zorgkantoor zal met name gericht zijn op het inspelen op: De markt waarin kwaliteit van leven centraal staat. Het Zorgkantoor houdt zich bezig met de zorginkoop en zorgtoewijzing van de AWBZ gefinancierde zorg: de zorg op het terrein van verpleging & verzorging, de gehandicaptenzorg en de geestelijke gezondheidzorg. Uitgezonderd de kortdurende thuiszorg en kortdurende geestelijke gezondheidszorg betreft het hier met name zorg rondom gezondheidsvragen van langere duur. Behandeling staat gewoonlijk niet op de voorgrond, maar kan deel uitmaken van de zorgvragen. In deze markt heeft de klant wensen die samenhangen met zijn zorgvragen op terreinen als wonen, welzijn ,vervoer, dagbesteding en service. In de theorie omtrent quality of life zagen we dat deze aspecten een compenserende werking kunnen hebben op andere dimensies zoals bijvoorbeeld gezondheid. Kwantiteit van leven kan een rol spelen op de markt van kwaliteit van leven. Het onderscheid is niet altijd scherp te trekken. In het geval er een duidelijke keuze ligt voor verlenging van het leven boven kwaliteit van leven, kan dit gezien worden als dominantie van de dimensie gezondheid binnen de verschillende dimensies van kwaliteit van leven. 4.3.1
Onderscheidend van anderen
Differentiatie Achmea Business Unit Zorg wil als zorgverzekeraar op alle onderdelen, AWBZ, ziekenfonds en particuliere verzekeringen, de individuele klant centraal stellen. In de rol die de verzekeraar gaat spelen naar de klant zal steeds meer nadruk komen te liggen op die van een gids door en bemiddelaar in de zorg. In de zorg die gefinancierd wordt vanuit het 2de compartiment wordt wachtlijstbemiddeling geboden en sinds 2001 is er Achmea Health: een uitgebreid dienstenpakket voor zowel gezonde verzekerden als verzekerden die al een beroep op de gezondheidszorg doen. Zorgkantoor Drenthe, Zwolle, Flevoland geeft invulling aan de rol van bemiddelaar in de AWBZ zorg ( Verpleging en Verzorging) door garantie van een alternatief als de geïndiceerde zorg niet beschikbaar is. Een neveneffect van het bieden van deze alternatieven is dat er in zekere mate zicht ontstaat op de werkelijke behoefte aan zorg. Het alternatieve aanbod bestaat nu uit andere AWBZ-gefinancierde zorgvormen. Het Zorgkantoor gaat de regie nemen in de inkoop van een samenhangend pakket aan zorg, wonen, welzijn, dagbesteding, vervoer en service. Vervolgens gaat het Zorgkantoor door middel van zorgtoewijzing zorgdragen dat deze samenhangende zorg, op basis van klantpreferenties gerelateerd aan kwaliteit van leven, aan de verzekerden aangeboden kan worden. Het Zorgkantoor zal een initiërende rol spelen om de invulling van de behandelcomponent van het arrangement zoveel mogelijk plaats te laten vinden vanuit de aspecten van kwaliteit van leven. Het Zorgkantoor heeft de netwerken van zorgaanbieders, op basis van mandatering van de zorgtoewijzing, gevraagd een Centaal Punt Zorg in te richten en heeft zich daarover laten adviseren door de het regionale patiënten/consumentenplatform. Vanwege de
29
uitwisselbaarheid worden er arrangementen ontwikkeld die samenhangen met andere aspecten, zoals wonen en welzijn, maar ook werk, dagbesteding en vervoer. Een klant met een zorgvraag wordt door de huisarts verwezen naar het Centraal Punt Zorg in de regio nadat de klant met de huisarts zijn zorgvraag besproken heeft. Deze is bekend met de opvatting omtrent kwaliteit van leven. De huisarts of praktijkverpleegkundige heeft de zorgvraag in de context van kwaliteit van leven geplaatst en informatie en advies gegeven over de verschillende wijzen waarop de zorgvraag beantwoord kan worden. Indien nodig en gewenst kan de mantelzorg betrokken worden bij dit proces. Zij kunnen ook ondersteuning krijgen vanuit de steunpunten mantelzorg. Bij het Centraal Punt Zorg krijgt de klant een casemanager toegewezen die zijn aanspreekpunt is. De klant ontvangt informatie over de verschillende zorgaanbieders, de inhoud en kwaliteit van hun producten en leveringsvoorwaarden. Ook is alle informatie beschikbaar omtrent kosten, financieringsmogelijkheden en wacht- en levertijden. De klant kan daar ondersteuning krijgen bij het maken van een keuze. De casemanager bemiddelt voor de klant bij het tot stand brengen van het gekozen zorgarrangement. Voorlopig is dit inclusief het indicatiebesluit, dat wil zeggen dit traject wordt door de casemanager in gang gezet voor de zorg waarop aanspraak gemaakt kan worden vanuit de AWBZ . In het door de klant gekozen zorgarrangement kan de zorg uit verschillende financieringsstromen bekostigd worden: privaat en publiek met onderscheid naar zorgverzekeraar en gemeenten De klant krijgt hierover informatie, desgewenst regelt de casemanager de afhandeling. De klant kan gedurende het hele traject ook gebruik maken van een onafhankelijk adviseur die ondersteunt bij het maken van keuzes. Consumenten- of ouderenbonden zouden invulling kunnen geven aan deze rol. De klant die kiest voor Persoonsgebonden budget kan desgewenst tot het moment van bemiddeling bij het zorgarrangement gebruik maken van het Centraal Punt Zorg. Daarna koopt hij zelf zijn zorg in. Focus Vanuit het besef dat vraagsturing dominant gaat worden en er een grote nadruk komt te liggen op PGB en PVB en er mogelijk (naast het Zorgkantoor) nieuwe zorgbemiddelaars op de markt zullen komen heeft er een heroriëntatie plaatsgevonden op de rol die de Achmea Zorgkantoren dienen in te nemen naar de verschillende partijen. De ontwikkeling naar PGB en PVB wordt ook aangegeven in het rapport van de MDW-werkgroep AWBZ o.l.v. van Walter Etty: ‘De ontvoogding van de AWBZ’. Ten aanzien van de individuele verzekerde zal de nadruk liggen op het geven van informatie, het zijn van een aanspreekpunt en bemiddelaar. Naar de AWBZ-verzekerden als groep willen we eveneens een aanspreekpunt zijn, maar daarnaast een deskundige en een belangenbehartiger en soms zelfs een breekijzer. In het segment van kwaliteit van leven wordt de bandbreedte niet alleen opgerekt op het hele terrein van behandeling, zorg en service maar ook verbreed met andere aspecten zoals wonen en welzijn en ook dagbesteding en vervoer. Eén van de kerncompetenties van het Zorgkantoor, de zorgtoewijzing, is al gemandateerd aan de netwerken van zorgaanbieders. De belangrijkste reden hiervoor is de afspraak die gemaakt is ten tijde van de oprichting van de RIO's, dat hiermee invulling gegeven zou worden aan een samenhangende keten van aanmelding tot en met zorgverlening voor de klant. Zorgkantoor Drenthe, Zwolle, Flevoland denkt dat door de uitvoering van de zorgtoewijzing dichtbij het primaire proces, dichtbij de klant, neer te leggen, de verantwoordelijkheid voor de continuïteit van zorg aan de klant genomen kan worden door professionals dichtbij de klant. 30
Door uitbouw van de zorgtoewijzingsfunctie kan verder invulling gegeven worden aan advies, informatie en zorgbemiddeling. 4.3.2. Ontwikkelingsrichting Werken met het bestaande: consolidatie Een sterk punt voor het zorgkantoor is dat er al sinds 5 jaar gewerkt is aan de infrastructuur van netwerken van zorgaanbieders per subregio voor de sector Verpleging en Verzorging. De ervaringen hiermee zijn positief. Voor de regionale ontwikkeling en afstemming van de zorg zijn de zorgnetwerken voor het zorgkantoor de aanspreekpunten. Zij ontwikkelen een visie op de zorg in de subregio en maken plannen om invulling te geven aan de zorgketen. Het zorgkantoor biedt hierbij het kader: inhoudelijke en financiële criteria. Twee jaar geleden is aan de infrastructuur van de zorgnetwerken de vorming van zorgtoewijzingsteams gekoppeld met als belangrijkste reden de positieve effecten op de ervaringscurve. Het zorgkantoor gaat de zorgtoewijzing op basis van een protocol mandateren aan de zorgnetwerken. Van deze protocollering kan ook een positief effect op de leercurve verwacht worden. De zorgtoewijzingsteams voeren deze taak namens deze zorgnetwerken uit. In de Uitkomsten van Overleg met de instellingen zal worden vastgelegd dat alle instellingen meewerken aan de geprotocolleerde zorgtoewijzing. Voor de goedkeuring van voorstellen worden op WZV-regio-niveau de partijen betrokken die betrokken zijn bij het opstellen van de regiovisie, zoals patiënten/consumenten, gemeenten en provincie. In het kader van de bestedingsvoorstellen 2001 heeft het zorgkantoor als onorthodoxe maatregel voor het oplossen van de wachtlijsten voor Verpleging en Verzorging als enige een flexibel budget toegekend gekregen. Het zorgkantoor beheert dit budget, het zorgnetwerk zet het in en de zorgtoewijzingsteams voeren dit uit. In feite kunnen zorgaanbieders op geleide van de vraag overproductie leveren en in beperkte mate nieuwe producten leveren. Als de afgesproken productie voor 100% is gerealiseerd wordt de overproductie gefinancierd. Productontwikkeling Als de bandbreedte opgerekt wordt naar het hele terrein van behandeling, zorg en service zal er sprake moeten zijn van samenhangende zorginkoop van arrangementen waarin al deze aspecten terug te vinden zijn. Marktontwikkeling: nieuw gebruik van producten De wachtlijstbegeleiding die nu als service geboden wordt bij zorgtoewijzing kan verder ontwikkeld worden als: product voor vraagverheldering om ondersteuning te bieden bij het maken van keuzes product voor informatievoorziening product voor zorgbemiddeling
31
4.3.3. Wijze van ontwikkelen Interne veranderingen Voor de zorgverzekeraar wordt de verschuiving van oplossingen van zorgvragen naar andere terreinen zoals welzijn en wonen interessant als de AWBZ onderdeel wordt van de basisverzekering en de zorgverzekeraar hier ook risico over loopt. Vooruitlopend daarop is het goed deze samenhang verder uit te bouwen en hierover afspraken te maken met onder andere gemeenten. Voor een goede invulling van de behandelcomponenten zal vanuit de huidige situatie het Zorgkantoor afspraken moeten maken met de zorgcontractering die plaatsvindt vanuit het 2de compartiment. De zorginkoop op de markt van kwaliteit van leven dient meer gezamenlijk vanuit de zorgverzekeraar plaats te vinden zodat optimaal gebruikt kan worden gemaakt van de compenserende mogelijkheden uitmondend in totaalarrangementen. Inhoudelijk zouden er verschuivingen plaats kunnen vinden van medisch specialist naar nurse practitioner, van huisarts naar praktijkverpleegkundige en verpleeghuisarts. Daarnaast zullen er afspraken gemaakt moeten worden omtrent hun onderlinge samenwerking. Op termijn zal intern de zorginkoop niet meer plaatsvinden vanuit de verschillende financieringsstromen, maar vanuit de door de klant gewenste arrangementen. Dit vraagt om aanpassing van de zorginkoop van contractering van het beschikbare aanbod, naar inkoop van gewenste behandeling, zorg en service aansluitend op de behoefte. Zorginkoop zou zich dan kunnen richten op dit specifieke marktsegment. Invulling van de zorgvraag gerelateerd aan kwaliteit van leven vraagt een verdere flexibilisering van het zorgaanbod zodat ingekocht kan worden wat klanten wensen. Te verwachten is een verdere verschuiving naar zorg in de eigen omgeving en een grotere vraag naar professionele ondersteuning en begeleiding. Waar mogelijk gefinancierd uit collectieve middelen, zonodig met eigen betaling van aanvullende en service pakketten. De zorgverzekeraar wil enige sturing aan de markt blijven geven zodat alle verzekerden op zorg kunnen rekenen en de zorgaanbieders niet alleen die klanten bedienen die winstgevend zijn. Gezamenlijke ontwikkeling In overleg met patiënten/consumenten, zorgaanbieders, gemeenten, woningcorporaties en dienstverlenende organisaties kan de ontwikkeling van zorgarrangementen die voldoen aan de behoefte, gefaciliteerd worden. Kiezen vanuit kwaliteit van leven betekent dat de klant een keuze kan maken voor een arrangement dat past bij de afwegingen die hij gemaakt heeft op de verschillende dimensies. Er moet dus voldoende diversiteit in arrangementen zijn. Voor zorgaanbieders betekent dit dat zij complementair aan elkaar moeten zijn en de verschillende modules die zij kunnen leveren met elkaar moeten kunnen combineren. Het gaat dus minder om het concurreren op dezelfde markt als wel de mogelijkheid hebben met het product wisselende arrangementen passend te kunnen maken. Zorgaanbieders kunnen ervoor zorgen op die wijze een interessante partij te zijn voor consumenten en zorgverzekeraars. Het zorgkantoor kan kiezen voor preferente aanbieders waarvan de zorg is voorzien van een kwaliteitslabel van de patiënten/consumentenorganisatie.
32
5.
Concretisering strategische keuzen van ziekenhuis en zorgkantoor
In dit hoofdstuk proberen wij antwoord te geven op de vraagstelling geformuleerd in hoofdstuk 2: Hoe kunnen ziekenhuizen en zorgkantoren door verandering van hun waardeketens inspelen op de wijzigingen in klantpreferenties? Welke discrepantie komt er naar voren tussen het huidige en het nieuw beleid van organisaties en de preferenties van de genoemde klanten? Welke toegevoegde waarde dienen de genoemde organisaties op basis van deze discrepantie te ontwikkelen om aan te sluiten bij de klantpreferenties? Op basis van het model van de 'waardeketenanalyse' geven wij aan hoe de strategische keuzen van het ziekenhuis en het zorgkantoor geconcretiseerd kunnen worden. 5.1
Theorie waardeketenanalyse
De betekenis van de marktsegmentering voor de strategische keuzen van het ziekenhuis en het zorgkantoor wordt uitgewerkt op basis van het model van de waardeketenanalyse. Met behulp van dit model zullen we het huidig beleid afzetten tegen de wenselijkheid beschreven in hoofdstuk 4, daarna worden concrete activiteiten geformuleerd.
Ondersteunende activiteiten
Marges
Primaire activiteiten
Figuur 4: De generieke waardeketen, bron M.E. Porter
33
Primaire activiteiten De primaire activiteiten, gerangschikt langs de onderkant van figuur 4, zijn de activiteiten die betrekking hebben op zowel de fysieke creatie van het product en zijn verkoop en overdracht aan de kopers als de assistentie na verkoop. In elk bedrijf kunnen de primaire activiteiten worden verdeeld in vijf categorieën: Ingaande logistiek: activiteiten die verband houden met het ontvangen, opslaan en verspreiden van inputs voor het product. Operaties: activiteiten die verband houden met het omzetten van inputs in het eindproduct. Uitgaande logistiek: activiteiten die verband houden met het verzamelen en opslaan van het product en de fysieke distributie ervan naar de kopers. Marketing en verkoop: activiteiten die verband houden met het verschaffen van middelen waardoor kopers het product kunnen kopen en het hen daartoe aanzetten. Service: activiteiten die verband houden met het leveren van service om de waarde van het product te verhogen of te handhaven. Ondersteunende activiteiten De ondersteunende activiteiten ondersteunen de primaire activiteiten en elkaar door te zorgen voor ingekochte inputs, technologie, menselijk kapitaal en diverse bedrijfsomvattende functies. Deze ondersteunende activiteiten zijn te verdelen naar: Werving: verwijst naar de functie van het inkopen van inputs ( mensen en middelen) die in de waardeketen van het bedrijf worden gebruikt. Technologie: activiteiten om het product en het proces te verbeteren Personeelsmanagement: activiteiten die betrekking hebben op het trainen en ontwikkelen van personeel Infrastructuur: management, planning, beheer, financiën. 5.2.
Concretisering strategische keuzen ziekenhuis.
Sommige onderdelen van de keten zullen aangepast dienen te worden, andere onderdelen zullen een nieuwe activiteit zijn. Deze laatste categorie is in het rood afgedrukt.
34
Onderdeel van de Waardeketen
Wenselijkheid
Werkelijkheid
Acties voortvloeiend uit strategische keuzen
Primaire waardeactiviteiten Operaties
Eerste intake op basis van QOL.
Intake op basis van medisch model
Onderzoek en behandeling-cyclus transparant maken.
In de meeste situaties wordt onderzoek en behandeling gedeeltelijk transparant gemaakt Klant wordt veelal mondeling en “tussendoor” geïnformeerd. Geen expliciet beleid.
Klant informeren.
Consument in staat stellen te besluiten.
Inkomende logistiek
Uitgaande logistiek
Faciliteren van ontwikkeling om te komen tot een instrument voor het vaststellen van subjectieve behoeften aan de hand van QOL uitgangspunten, samen met betrokken in de regio. Komen tot adequate onderzoek- en behandelplanning, gezamenlijk ontwikkeld met huisartsen, en nazorginstanties. Investeren in informatietechnologie en attitude verandering professionals, zodat aandacht ontstaat voor informatievoorziening Investeren in verandering bij professionals, zodat aandacht ontstaat voor deze fase van behandeling. De organisatie op basis van behandelstromen inrichten. Per diagnosegroep onderzoek en behandeltrajecten ontwerpen , in overleg met betrokkenen De organisatie inrichten op het verlenen van serviceaspecten.
Onderzoek en behandeling en eventuele service-aspecten inplannen in behandelstromen.
Een aantal onderzoeken en behandelingen , worden gekoppeld gepland.
Onderzoek en behandeling uitvoeren.
Gestreefd wordt naar een zo goed mogelijke uitvoering binnen de eventueel afgesproken tijd
Er wordt gewerkt op basis van de hoogste standaard in combinatie met de gemaakte afspraken met de klant
Chronische behandeling elders onderbrengen en ondersteuning bieden bij andere zorgvormen
Wanneer specialist “medisch uitbehandeld” is, wordt klant overgeplaatst.
Met overige zorgaanbieders, verzekeraars en overige betrokkenen, afspraken maken over onderbrengen van chronische zorg en andere noodzakelijke behandel- en zorg vormen.
Evaluatie en nazorg.
Evaluatie vindt incidenteel plaats en afspraken over nazorg bij ontslag.
Evaluatie en nazorg worden gepland bij opname op basis van QOL uitgangspunten.
Preventieprogramma’s ontwikkelen.
Incidenteel geregeld.
Met betrokkenen in de regio preventie programma’s opzetten op basis van QOL uitgangspunten.
Eerste aanspreekbare
Geen consequent beleid.
“Eerst aanspreekbare” als organisatievorm kiezen.
Voorlichting en communicatie .
Beginnend beleid aanwezig.
Emancipatie consument bevorderen op basis van QOL uitgangspunten, middels ICT.
Beschikbaarheid.
Ad hoc beleid.
Per behandelstroom adequate beschikbaarheid regelen. Doorlooptijd onderzoek en behandeling minimaliseren door op tijd te sturen.
Bereikbaarheid.
Gedeeltelijk geregeld.
Via ICT, oplossingen zoeken voor bereikbaarheidsmogelijkheden. Zowel voor maken van afspraken als voor informatie.
Zorgketen (koppelingen)
Geen beleid.
Op basis van alle behandelmogelijkheden zijn koppelingen gelegd tussen betrokken partijen, huisarts is hierin de leidende partij.
Service
Gedeeltelijk geregeld.
Onderaannemers worden geregeld voor alle voorkomende serviceaspecten.
Mantelzorg
Gedeeltelijk geregeld bij ontslag. Gedeeltelijk geregeld bij ontslag.
Noodzakelijke ondersteuning wordt vóór opname afgesproken en geregeld. Noodzakelijke ondersteuning wordt vóór opname afgesproken en geregeld.
Contact met lotgenoten.
35
Onderdeel van de Waardeketen
Wenselijkheid
Werkelijkheid
Acties voortvloeiend uit strategische keuzen
Informatie aan consument en huisarts (en overigen) over nazorg.
Gedeeltelijk geregeld bij ontslag.
Noodzakelijke ondersteuning wordt vóór opname afgesproken en geregeld.
Interactie met stakeholders.
Contact op basis van knelpunten.
Periodieke consumentevaluaties.
Incidentele evaluaties.
Interne feedback methodiek ontwikkelen. Stakeholdersmanagement zowel binnen de regio als gericht op landelijke en Europese beleidsmakers. Structurele consument feedback organiseren.
Continu- verbetering nastreven op servicegebied.
Geen beleid.
Structurele consument feedback organiseren op het gebied van serviceverlening.
Voldoende capaciteit en middelen.
Volgend beleid.
Eigen actief meerjaren beleid ontwikkelen om over middelen te beschikken. Daar waar mogelijke overname of alliantie met uitzendbureaus en opleidingsinstituten
Technologie ontwikkelingen
Brede ondersteuning middels ICT.
Volgend beleid
Actieve samenwerking ontwikkelen met ICT branche, daar waar mogelijk overname en/of allianties.
Personeelsmanag ement.
Flexibilisering arbeid (zowel inhoudelijk als qua organisatie).
Marginaal kwaliteitsbeleid.
Investeren in flexibiliteit en synergie door opleiden en specifieke selectie medewerkers.
Infrastructuur.
Regionale ketenstructuur
Incidenteel beleid.
Intensieve samenwerking met betrokken aanbieders, consumentenverenigingen en verzekeraars.
Marketing & Verkoop
Service Ondersteunende activiteiten Werving mensen & middelen.
Kosteneffectiviteit De behandelvraag van de consument wordt bekeken in de context van kwaliteit van leven. Zowel bij de primaire waardeactiviteiten als bij de ondersteunende activiteiten neemt het aantal taken toe. Hier staat tegenover dat er genuanceerder omgegaan zal worden met het inzetten van sommige onderzoeken en behandelingen. Het uitbesteden van chronische zorg kan betekenen dat dezelfde zorg gegeven wordt binnen een goedkopere infrastructuur (mensen en middelen). Verder kan door het aangaan van allianties binnen de regio met partijen die hetzelfde doel dienen wellicht kostenbesparing gevonden worden door hardere onderhandelingen aan te gaan met sommige leveranciers. Verder kan op het gebied van personeelsmanagement veel kosten voorkomen worden wanneer het verloop en het ziekteverzuim laag blijft. Excellente organisatie die op een goede manier met hun klanten en professionals omgaan kunnen op deze wijze geld besparen. Waardetoevoeging De waardetoevoeging voor de klant is als volgt samen te vatten: Voor de klant betekent het plaatsen van zijn behandelvraag in de context van kwaliteit van leven dat hij zelf een keuze kan maken welke dimensies belangrijk zijn voor het oplossen van zijn behandelvraag. De kwaliteit van de oplossing in het licht van kwaliteit van leven zal daardoor in vele gevallen door de klant als beter ervaren worden. Er is meer aandacht voor preventie. Afstemming rondom het behandel- en zorgproces is een geïntegreerd onderdeel. Het feit dat de chronische zorg daar gegeven wordt waar deze het beste gegeven kan worden is een kwaliteitsverbetering. 36
Het gegeven dat het ziekenhuis oog heeft voor serviceaspecten maakt het de klant op een aantal punten makkelijker en prettiger om in de ziekenhuisomgeving te verblijven. Koppelingen Koppelingen in het behandelproces vinden zowel intern als extern plaats door op basis het behandelproces en de individuele verwachting van de klant het beste en het snelste pakket te kiezen. Robuustheid/navolgbaarheid Door de bovengenoemde keuzen te maken als ziekenhuis en te werken aan de verdere uitbouw van de noodzakelijke kerncompetenties op het gebied van samenwerking, ketenzorg, logistiek, voorlichting en preventie ontstaat een situatie die robuust en moeilijk navolgbaar is op korte termijn.
37
5.3
Concretisering strategische keuzen Zorgkantoor
Onderdeel van de waardeketen
Wenselijkheid
Werkelijkheid
Acties voortvloeiend uit strategische keuzen
Primaire waardeactiviteiten inkomende logistiek
operaties
Uitgaande logistiek
Omvang & inhoud vraag naar zorg op basis van QOL
Wachtlijstrapportage (op basis van geïndiceerde zorg)
Voorstellen voor te contracteren producten en modules als deel van arrangementen
Voorstel productieafspraken van zorgaanbieders (op basis van wachtlijstrapportage)
Analyse vraag op basis van QOL Beoordeling voorstellen te contracteren onderdelen v. arrangementen Contractering
analyse wachtlijstrapportage beoordeling voorstel productieafspraken Contractering
inkoop van zorg die onderdeel is van arrangement afspraken omtrent 1st verantwoordelijke voor arrangement afspraken omtrent kwaliteit van zorg in arrangement
Informatie en bemiddeling arrangement door casemanager
Zorgtoewijzing door Zorgtoewijzingsteam
afspraken omtrent integrale toewijzing van zorgarrangementen
Toegewezen zorg arrangement op basis van QOL
toegewezen zorg op basis van indicatie of alternatief in geval van wachtlijsten bevestiging productieafspraken
contractafspraken met andere partijen omtrent financiering zorgarrangementen
Bevestiging arrangementafspraken met uitsplitsing naar financieringsstromen
facilitering van ontwikkeling van instrument voor het vaststellen van subjectieve behoeften aan de hand van Quality of life theorie vóór indicatiestelling
Marketing & Verkoop
toetsing van arrangementen door RPCP + label best practice
folder zorgtoewijzing in samenspraak met RPCP
samenwerking met patiënten/ consumenten continueren
Service
service als compensatie voor zorg
garantie van overbruggingszorg in geval van wachtlijsten
uitbreiding servicemogelijkheden als onderdeel van zorgverzekering
werving mensen & middelen
facilitering case-manager
case-manager voor alternatief aanbod bij wachtlijsten als onderdeel van zorgtoewijzing
uitbreiding taken case- manager naar informatie omtrent mogelijke arrangementen en optreden als ( integrale) zorgbemiddelaar
technologie ontwikkelingen
brede ondersteuning met ICT van informatie taak
systeem van AWBZ brede zorgregistratie als ondersteuning voor zorgtoewijzing
facilitering met ICT om info aan klant te kunnen voorzien
Ondersteunende activiteiten
38
Onderdeel van de waardeketen
Wenselijkheid
Werkelijkheid
Acties voortvloeiend uit strategische keuzen
personeelsmanag ement
ondersteuning van case -managers i.v.m. integrale taak
ondersteuningsaanbod case- managers: helpdesk intervisie regionaal overleg met zoka en RIO
afspraken met andere partijen m.b.t. ondersteuning case- managers
infrastructuur
regionale ketenstructuur met huisarts en o.a. wonen/ welzijn
structuur van zorgnetwerken en zorgtoewijzingsteams
uitbouwen bestaande structuur naar integrale keten
Kosteneffectiviteit De zorgvraag van de klant wordt bekeken in de context van kwaliteit van leven. De zorgverzekeraar faciliteert hiervoor de ontwikkeling van een instrument zodat dit door bijvoorbeeld huisarts of praktijkverpleegkundige kan plaatsvinden. De klant kiest vervolgens een oplossing voor zijn zorgvraag die past bij zijn kwaliteit van leven. De oplossing kan op een breder terrein dan zorg liggen. Ook de behandelingscomponent dient een onderdeel te kunnen zijn van het arrangement. Het Zorgkantoor moet hiervoor met partijen die verantwoordelijk zijn voor bijvoorbeeld terreinen als wonen, welzijn afspraken maken omtrent integrale (zorg)arrangementen. Daardoor bestaat de mogelijkheid dat er minder gezocht zal worden naar oplossingen die alleen in de sfeer van zorg gelegen zijn en kan dit een besparing opleveren op het terrein van de kosten voor zorg. Met het vooruitzicht van het onderbrengen van de AWBZ in de basisverzekering waarop door de zorgverzekeraar risico wordt gelopen zullen Zorgkantoren nu reeds afspraken met gemeenten en woningcorporaties moeten maken over de verdere ontwikkeling van deze integrale aanpak. Waardetoevoeging Voor de klant betekent het plaatsen van zijn zorgvraag in de context van kwaliteit van leven dat hij zelf een keuze kan maken welke dimensies belangrijk zijn voor het oplossen van zijn zorgvraag: Er zijn samenhangende arrangementen beschikbaar met aspecten uit wonen, welzijn, dagbesteding en vervoer. Er wordt informatie en advies gegeven over de verschillende wijzen waarop de zorgvraag beantwoord kan worden Mantelzorg kan betrokken worden bij dit proces en tevens ondersteuning krijgen Er is ondersteuning mogelijk bij het maken van een keuze Er is een vast aanspreekpunt Er is bemiddeling mogelijk bij het tot stand komen van het gekozen zorgarrangement Zorg en service is mogelijk vanuit verschillende financieringsstromen, voor afhandeling hiervan kan gezorgd worden. Desgewenst kan een beroep worden gedaan een onafhankelijk adviseur De behandelcomponent vindt zoveel mogelijk plaats vanuit de aspecten van kwaliteit van leven.
39
Koppelingen Voor zorgarrangementen die rekening houden met de context van kwaliteit van leven moeten koppelingen mogelijk zijn met alle 16 dimensies. Dit vraagt om contractering van producten en modules die gekoppeld kunnen worden tot arrangementen. Het Zorgkantoor contracteert alleen producten en modules die hieraan voldoen. Op één punt, bijvoorbeeld door uitbreiding van Centraal Punt Zorg, zullen (integrale) casemanagers de zorgarrangementen op maat maken. Dit vraagt om afspraken en overeenkomsten met bijvoorbeeld gemeenten en woningbouwverenigingen omtrent contractering, zorgtoewijzing en facilitering van casemanagers. Tevens vraagt dit afstemming met zorgcontractering van het 2de compartiment. Robuustheid/navolgbaarheid De infrastructuur van zorgnetwerken en zorgtoewijzingsteams maakt het mogelijk om deze werkwijze uit te breiden tot een integrale manier van zorgtoewijzing. Het is een infrastructuur die gedurende jaren langzaam is opgebouwd en op korte termijn moeilijk navolgbaar is. Het aanbieden van samenhangende zorgarrangementen vraagt om een verdere uitbreiding van deze infrastructuur naar andere partijen. Het invullen van de behandelcomponent vanuit de aspecten van kwaliteit van leven en zorginkoop voor dit marktsegment dient samenhangend vanuit de verzekeraar plaats te vinden. Het realiseren van een gecombineerde uitvoering van bovengenoemde aspecten maakt het tot een robuust en moeilijk navolgbaar geheel.
40
Hoofdstuk 6
Aanbevelingen
In dit hoofdstuk willen we een aantal aanbevelingen doen zowel naar ziekenhuizen als naar de zorgkantoren op basis van de diverse conclusies die wij hebben getrokken. Kijkend naar de uitdaging om in te blijven spelen op de toekomstige preferenties van de klanten, zijn voor de beide organisaties de volgende aanbevelingen gezamenlijk van toepassing: Hierbij maken we gebruik van de ideeën die tijdens de gesprekken met Achmea, NCPF en het Amphia Ziekenhuis naar voren gekomen zijn, zie bijlage 2. Contact met de klant Aangezien de preferenties van de klanten steeds verfijnder worden, is het van groot belang deze veranderingen te blijven volgen en via interactieve communicatiewijzen “in gesprek” te blijven met de (toekomstige) klant. Het is van belang methoden en instrumenten te ontwikkelen waarmee dit bovenstaande proces op gang komt en blijft. Samenwerking Gezien de diversiteit van de klantpreferenties is het ons inziens noodzakelijk dat organisaties zoveel mogelijk met elkaar samenwerken. Enerzijds om door kennisuitwisseling en afstemming zo snel mogelijk in te kunnen spelen op deze veranderlijke diversiteit. Anderzijds om afspraken te maken over de componenten van de arrangementen waar organisaties zich het best op kunnen richten. Bovenstaande impliceert een netwerk van interactieve organisaties die samenwerken en tegelijkertijd concurreren met elkaar. Preventie en kwaliteit van leven In de gezondheidszorg zal bij de klant het besef toenemen dat een aantal problemen te voorkomen zijn en dat hierdoor het leven verlengd en/of veraangenaamd kan worden. In combinatie met de toegenomen technologische kennis ligt hier een scala aan mogelijkheden om preventie meer vorm te geven. Organisaties staan steeds meer voor de vraag of er geïnvesteerd dient te worden in behandelen of in preventie. Deze vraag heeft niet alleen een bedrijfseconomische betekenis, maar is voornamelijk maatschappelijk van aard. Organisaties dienen op basis hiervan maatschappelijk verantwoord te ondernemen en dit ook concreet vorm te geven. Dit toespitsend op de bedrijfstakken: Ziekenhuizen Zorgkantoren Contact met de klant Contact met de klant Zorg dat er optimaal inzicht ontstaat in de Investeer in instrumenten om erachter te klantpreferenties doordat de zorgvraag in de komen wat de klant wil en niet wil. context van kwaliteit van leven wordt Investeer in contacten met huisartsen en geplaatst en faciliteer de ontwikkeling van overige aanbieders om zicht te houden en te instrumenten die hiertoe kunnen bijdragen. krijgen op de klantpreferenties. Zorg voor voldoende informatie over de Investeer in contacten met consumenten -en verschillende mogelijkheden zowel wat patiëntenverenigingen, om zicht te krijgen inhoud als financiering betreft. en te houden op toekomstige veranderingen Faciliteer bemiddeling en ondersteuning bij in klant preferenties. de invulling van de arrangementen. Vraag advies aan patiënten/consumentenorganisaties omtrent 41
Ziekenhuizen
Zorgkantoren kwaliteit van arrangementen vanuit klantperspectief.
Samenwerking Samenwerking Ga op basis van de uitgangspunten QOLMaak afspraken met gemeenten en model na met welke partijen samengewerkt woningcorporaties (eventueel via regiovisie) dient te worden om geïntegreerde om te komen tot samenhang in wonen, behandelingen, zorg, service en preventie te welzijn en zorg. kunnen bieden. Gedacht kan worden aan Maak afspraken met zorgcontractering 2de compartiment om te komen tot zorginkoop samenwerking met huisartsen op het vlak van verwijsprotocollen. van behandeling die deel uit maakt van het Neem het initiatief om op regionaal niveau marktsegment kwaliteit van leven. samen te werken om te komen tot Neem serviceaspecten die een compenserende afgestemde preventieprogramma’s. werking hebben op zorgvragen op in de Bijvoorbeeld programma’s ter voorkoming aanvullende verzekering. van vereenzaming bij ouderen. Faciliteer de uitbouw van de zorgnetwerken Sluit samenwerkingverbanden af met verpleging en verzorging naar integrale partijen waarvan geleerd kan worden op het zorgketens voor het marktsegment kwaliteit gebied van excellente dienst- en van leven. serviceverlening , zoals samenwerking met Hogere Hotelscholen. Preventie en kwaliteit van leven Preventie en kwaliteit van leven Stimuleer onderzoek naar preventie en de Initieer vernieuwing van de relatie tussen kwaliteit van leven. behandelcomponent in het marktsegment Stimuleer in- en extern de discussie over kwaliteit van leven door stimulering van preventie, in relatie met verlenging van de bijvoorbeeld case- en diseasemanagement met levensverwachting en de relatie tussen deze als doel verbetering van de kwaliteit van aspecten en de kwaliteit van leven. leven 'in de jaren van ongemak' Leg maatschappelijk verantwoording af Faciliteer de ontwikkeling van over de bovenstaande aspecten en de zorgprogramma's zoals transmurale ketenzorg professionele opvattingen hierover binnen voor doelgroepen als CVA en diabetes die een de organisatie. bijdrage kunnen leveren aan secundaire preventie. Faciliteer de ondersteuning van mantelzorgers.
Samenvatting 42
Hoofdstuk 1:
Aansluiting op klantpreferenties
Binnen dit hoofdstuk wordt aangegeven dat het aannemelijk is dat de klantpreferenties zullen gaan veranderen in de toekomst. Vastgesteld wordt dat deze veranderingen complex van aard zijn. Dat er nog onvoldoende zicht is op de richting van de veranderingen en dat de veranderingen op elkaar inwerken. Verder wordt aangegeven dat binnen deze scriptie gewerkt wordt vanuit de bedrijfstakken van de zorgkantoren en ziekenhuizen. Vanuit deze bedrijfstakken wordt stilgestaan bij de komende veranderingen in klantpreferenties en de gevolgen voor de strategische keuzen van deze organisaties, zodat een onderscheidend vermogen en een verdere uitbouw van de toegevoegde waarde van de organisaties mogelijk is. Hoofdstuk 2:
Vraagstelling
Binnen dit hoofdstuk worden de volgende vragen geformuleerd waarop antwoord gegeven dient te worden in het kader van deze scriptie: Hoe veranderen bij de klant de opvattingen over waardetoevoeging in de zorgsector? Welke algemeen maatschappelijke ontwikkelingen en trends tekenen zich af die van invloed kunnen zijn op het gedrag van klanten aanzien van de gezondheidszorg? Wat zijn de te verwachten ontwikkelingen van de preferenties van de klanten en potentiële klanten van het zorgkantoor en het ziekenhuis? Hoe kunnen ziekenhuizen en zorgkantoren door verandering van hun waardeketens inspelen op de wijzigingen in klantpreferenties? Welke discrepantie komt er naar voren tussen het huidige en het nieuw beleid van organisaties en de preferenties van de genoemde klanten? Welke toegevoegde waarde dienen de genoemde organisaties op basis van deze discrepantie te ontwikkelen om aan te sluiten bij de klantpreferenties? Hoofdstuk 3:
Veranderingen in klantpreferenties:
Binnen dit hoofdstuk wordt op basis van de Pest-analyse nagegaan op welke gebieden de grootste veranderingen zich zullen voordoen. De conclusie wordt getrokken dat de sociaalculturele en technologische veranderingen het meest zullen ingrijpen op de klantpreferenties. Binnen de sociaal-culturele context worden veranderingen beschreven die te maken hebben met de verschuiving van een bevelshuishouding naar een onderhandelingshuishouding. Dit wordt aangevuld door recente theorieën op dit gebied. Door middel van studies van het Sociaal Plan Bureau worden de hooflijnen beschreven van de veranderingen die op kunnen gaan treden in de toekomst op het gebied van consumeren, werken en ondernemen. Naar aanleiding hiervan worden de volgende conclusies getrokken: Consumenten zullen steeds meer individuele eisen stellen aan producten. Consumenten zullen steeds meer willen onderhandelen over de kosten en baten van de producten zij willen aanschaffen. Consumenten zullen steeds meer behoefte hebben aan instrumenten die het bovenstaande proces kunnen faciliteren. Bovenstaande bevindingen worden doorgetrokken naar de gezondheidszorg om op basis hiervan een aantal conclusies te trekken. Dit gebeurt nadat een verdieping plaats heeft gevonden van de volgende onderdelen: 43
Studies naar klant en welbevinden Patiënt en professie. Behoeften-inventarisatie inwoners Reeshof Het ouderenperspectief op thuiszorg. Advances in quality of life theory and research. Een analyse van de technologische veranderingen Dit met name op het gebied van de ICT en de medische biotechnologie. Een analyse van de diverse stakeholders omtrent de toekomstige veranderingen van klantpreferenties Waarin met name vastgesteld kan worden dat diverse beelden zijn bij de veranderingen op het gebied van behandeling, zorg en service. Voor een deel overlappen deze opvattingen elkaar, voor een deel zijn er gemeenschappelijke hiaten (bijvoorbeeld op het gebied van service). Aan het eind het hoofdstuk worden de volgende conclusies getrokken met betrekking tot de veranderingen op het gebied van klantpreferenties: De klant wil keuzevrijheid. Er worden hogere eisen gesteld aan de kwaliteit en de individuele maat van de diensten in de sector. De klant weet wat hij wil, weet wat er mogelijk is maar wil ook horen wat voor hem de beste oplossing(en) zijn. De klant zal onderhandelen over de diensten, wanneer de diensten niet op maat zijn. De klant zal steeds meer instrumenten willen hebben om de onderhandeling omtrent de diensten gunstig te beïnvloeden. Op het vlak van service zal de klant meer eisen gaan stellen. Wanneer het bovenstaande gecombineerd wordt met de technologische mogelijkheden, ontstaan er een scala aan mogelijke varianten, met twee accenten: Er zullen klanten zijn die bij de verdere keuzen omtrent behandeling en zorg zich laten leiden door hun eigen opvattingen over kwaliteit van leven. Afhankelijk hiervan zullen zij kiezen voor behandeling, zorg, service en eventueel preventie. Er zullen klanten zijn die zich bij verdere keuzen omtrent behandeling en zorg laten leiden door de opvatting dat verlenging van de levensduur de voornaamste reden is om voor behandeling en zorg, service en eventueel preventie te kiezen. Op basis van het bovenstaande worden twee marktsegmenten gedefinieerd, die in het volgende hoofdstuk uitgewerkt worden. Hoofdstuk 4: De invulling van de toegevoegde waarde voor de klant Binnen dit hoofdstuk worden twee marktsegmenten gedefinieerd: De markt waarbij verlenging van leven centraal staat: Binnen dit segment zal nog sterker dan voorheen gestreefd worden naar verlenging van de levensverwachting van de klant. Technologische ontwikkelingen op het gebied van de farmacie en biotechniek zullen aangewend worden. Preventie is gericht op verlenging van de 44
levensverwachting. De klant kiest ervoor om regelmatig preventief onderzocht te worden zodat problemen in een vroeg stadium gesignaleerd en behandeld worden. Dit bovenstaande wordt aangevuld met extra service op diverse vlakken. De markt waarin kwaliteit van leven centraal staat: Binnen dit segment is de klant kritisch ten aanzien van het medisch aanbod van diensten. De huisarts vult de rol in van consulent en adviseert de klant vanuit de voor hem relevante levensvragen. De technologie wordt aangewend om de klant goed te kunnen informeren over de consequenties van diverse keuzen. Behandeling en preventie is gericht op het kwalitatief verbeteren van de situatie van de klant. Zorg is veelal gericht op acceptatie en verlichting van ongemak. Ook service heeft hierin een ondersteunende rol. De strategische opties voor het ziekenhuis en het zorgkantoor worden op basis hiervan uitgewerkt, middels een model. Zowel voor het ziekenhuis als het zorgkantoor geldt dat door differentiatie- en focusstrategie de toegevoegde waarde voor de klant het meest succesvol gerealiseerd kan worden. Zowel voor het ziekenhuis als voor het zorgkantoor worden een aantal keuzen uitgewerkt op basis van de bovenstaande strategieën. Hoofdstuk 5:
Concretisering strategische keuzen van het ziekenhuis en zorgkantoor
In dit hoofdstuk worden strategische keuzen van het ziekenhuis en het zorgkantoor geconcretiseerd op basis van “waardeketenanalyse”. Zowel voor de primaire als voor de ondersteunende activiteiten wordt aangegeven welke veranderingen erop treden en wat de toegevoegde waarde voor de klant is. Samenvattend kan hierover het volgende gesteld worden: Behandel- en zorgvragen worden in de context van kwaliteit van leven geplaatst, hierdoor vindt er meer aansluiting plaats bij de klantpreferenties. Er is meer aandacht voor preventie, waardoor er betere kansen zijn voor levensverlenging en kwaliteit van leven. Afstemming rondom behandeling, zorg en service is goed geregeld, de klant ervaart continuïteit en zorgvuldigheid en de juiste zorg wordt op de juiste plaats gegeven. Hoofdstuk 6:
Aanbevelingen
Zowel voor het ziekenhuis als het zorgkantoor worden een aantal aanbevelingen gedaan die er, ons inziens, toe leiden dat de organisaties de toegevoegde waarde ook daadwerkelijk kunnen realiseren. Deze aanbevelingen omvatten de volgende gebieden: Het contact met de klant De samenwerking. Preventie en kwaliteit van leven.
45
Literatuurlijst scriptie 1. Leijse F, Het nieuwe werken, Verkennend rapport Sociaal Cultureel Planbureau, 2001 2. Vuursteen K, Het nieuwe consumeren, Verkennend rapport Sociaal Cultureel Planbureau, 2001 3. Driel van L, Het nieuwe ondernemen, Verkennend rapport Sociaal Cultureel Planbureau, 2001. 4. Goudriaan G. en Vaalburg A.M., De vraag als maat,Utrecht: Nederlandse Patiënten/ Consumenten Federatie in samenwerking met het Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn 1998 5. Bijsterveld H.J. Het ouderenperspectief op thuiszorg. Groningen : Stichting Drukkerij C. Regenboog, 2001 6. Brancherapport Volksgezondheid, deelrapport Care, Prismant 2001 7. Brancherapport Volksgezondheid, deelrapport Cure, Nivel 2001 8. Diener E. en Rahtz D.R. Advances in Quality of Life theory and research. Dordrecht: Kluwer Academic publishers, 2000 9. Kooiker S.E. en Mootz M. Patiënt en perspectief, culturele determinanten van medische consumptie. ‘s- Gravenhage: Sociaal en Cultureel Planbureau, 1996 10. Breedveld E.J. Behoefteninventarisatie inwoners Reeshof, Tilburg: IVA, 2001 12. Johnson G.en Scholes K. Exploring Corporate Strategy. Prentice Hall, 1999 13. Mintzberg, H. Op strategie-safari, Schiedam: Scriptum, 1999. 14. Porter, M. Concurrentievoordeel, Amsterdam: Veen, 1991 . 15. Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Zorgnota 2001 16. Price Waterhouse Coopers. HealthCast 2010; Smaller World, Bigger Expectations. 1999 17. Swaan, A.de. Uitgaansbeperking en uitgaansangst: over de verschuiving van bevelshuishouding naar onderhandelingshuishouding. Amsterdam, 1979 18. Rohde, C.C. Signs of the Time's Mentality Studies, 2001 www.signs-of-the-time.nl 19. Raad van Volksgezondheid en Zorg. Winst en gezondheidszorg, 's Gravenhage: RVZ 2002 20. Klinkert, Inleiding in de medische sociologie, Amsterdam: van Gorcum, 1977. 21. Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Vraag aan bod. Nota 6 juli 2001. 22. Rapport van de MDW- werkgroep AWBZ. De ontvoogding van de AWBZ. 30 mei 2000. 46
Bijlage 1
Pest-analyse In dit hoofdstuk beschrijven wij de ontwikkelingen die plaats vinden in de omgeving van de eerder genoemde bedrijfstakken. Aan het eind van het hoofdstuk verbinden wij hieraan een aantal conclusies richting de vraagstelling op het gebied van vragen en behoeften van klanten. We gebruiken hierbij de invalshoeken Behandeling, Zorg en Service. Om de omgevingsanalyse te structureren maken we gebruik van de zogenaamde PESTanalyse, beschreven door Johnson & Scholes. Middels dit instrument kan de omgeving systematisch in kaart gebracht worden. De volgende invalshoeken worden hierbij gebruikt: Politieke factoren Economische factoren Sociaal, culturele factoren Technologische factoren. Politieke factoren Binnen dit onderdeel wordt nagegaan welke politieke, relevante keuzen er gemaakt zijn rondom het onderwerp. Brancherapporten Volkgezondheid In 2001 zijn er voor het eerst Brancherapporten Volksgezondheid verschenen. Zij bevatten feiten en cijfers over de VWS beleidsterreinen. De brancherapporten zijn met de begroting en de Zorgnota aangeboden aan het parlement. Het is voor het eerst dat de rapporten onder regie van het Ministerie tot stand zijn gekomen. De brancherapporten bieden feitelijke achtergrondinformatie bij de Zorgnota, Begroting en Jaarbeeld Zorg. Het gaat om een eerste proeve. De ‘brancherapporten nieuwe stijl’ passen in het traject VBTB (Van Beleidsbegroting Tot Beleidsverantwoording). Doel hiervan is de juistheid, volledigheid en betrouwbaarheid van informatie aan de Tweede Kamer te bevorderen. Door de uniforme opzet van de rapporten hoopt VWS de kwaliteit van de informatievoorziening structureel te verbeteren. Dit is niet alleen van belang in het kader van VBTB, maar moet ook worden bezien in het licht van de vernieuwing van het zorgstelsel. De toekomstige rol van verzekeraars, patiënten/ consumenten en zorgaanbieders in dit nieuwe stelsel maakt het wenselijk dat alle partijen over eenduidige informatie(bronnen) kunnen beschikken. Het Brancherapport Volksgezondheid bestaat uit vier deelrapporten: Preventie, opgesteld door het RIVM Cure, opgesteld door Nivel GGZ en maatschappelijke zorg, opgesteld door het Trimbos instituut Care, opgesteld door Prismant Uiteindelijk doel is dat elk brancherapport zo volledig mogelijk rapporteert over de stand van zaken op de beschreven deelterreinen. In het kader van deze afstudeeropdracht zal aandacht besteed worden aan de deelrapporten Care en Cure. 47
Deelrapport Care Het deelrapport Care bestaat uit 3 delen: Deel A: Verpleging en Verzorging en Ouderenzorg Deel B: Gehandicaptenzorg Deel C: Hulpmiddelen In het licht van het onderwerp voor deze studie zal met name aandacht besteed worden aan; Deel A: Verpleging en Verzorging en Ouderenzorg De sector verpleging, verzorging en ouderen omvat de deelsectoren verzorgingshuizen, verpleeghuizen en thuiszorg. In deze sector vinden belangrijke ontwikkelingen plaats. Klanten willen meer regie en keuzemogelijkheden en door overheidsinitiatieven wordt getracht de vraagkant te versterken: - Modernisering AWBZ - Vereenvoudiging PGB - Beleid wonen en zorg - Klantennota ‘Met zorg kiezen’ De modernisering van de AWBZ beoogt invulling te geven aan de omslag van aanbodsturing naar vraagsturing. De vraag naar verpleging en verzorging voor ouderen zal ook de komende decennia, als gevolg van de vergrijzing nog toenemen, maar de inhoud van de vraag wijzigt door veranderingen in de toekomstige populatie. Het realiseren van een vraaggerichte zorg betekent een uitdrukkelijke rol voor klanten en klantorganisaties. Positie klanten en klantorganisaties De overheid heeft maatregelen genomen om de positie van klanten en klantorganisaties te verstevigen. Via wetgeving hebben klanten meer invloed gekregen op de geboden zorg in instellingen: - Wet medezeggenschap klanten zorgsector (WMCZ) - Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO) - Wet klachtenrecht klanten zorgsector (WKCZ) - Kwaliteitswet Zorginstellingen Zorgvraag De zorgvraag wordt uitgedrukt door middel van een viertal begrippen: de gezondheidstoestand Hieronder wordt verstaan de gezondheidstoestand van de populatie die in aanmerking komt voor verpleeghuiszorg. De gezondheidstoestand wordt weergegeven door het aantal 55-plussers (ouderen) binnen de bevolking de subjectieve behoefte De subjectieve behoefte aan zorg is de behoefte volgens betrokkenen ( patiënten/klanten/ consumenten of de ‘wants’. Het aandeel ouderen met lichamelijke beperkingen binnen de Nederlandse bevolking geldt als maat voor de subjectieve behoefte. de geëxpliciteerde (uitgesproken) zorgbehoefte De door betrokkenen (patiënten/klanten/consumenten aangegeven behoefte of ‘demands’. Het aantal aanvragen voor nieuwe indicaties die het RIO in de maanden januari en februari ontvangt, is een maat voor de uitgesproken behoefte. 48
de geobjectiveerde behoefte Dit is de behoefte volgens de maatstaven van deskundigen, ‘defined needs’. De geobjectiveerde behoefte wordt weergegeven door het aantal positieve (nieuwe) indicaties die door het RIO zijn afgegeven. De begrippen ‘gezondheidstoestand’ en ‘subjectieve behoefte’ zijn algemene begrippen en zeggen niets over het type zorg waar mensen gebruik van zullen maken. De uitgesproken behoefte en de geobjectiveerde behoefte worden sinds 2000 gemeten door de Taskforce Aanpak Wachtlijsten/ZN (HHM) en wordt uitgedrukt in respectievelijk het aantal aanvragen en positieve indicaties bij het RIO. Hierdoor wordt inzicht verkregen in de trechter die leidt van gezondheidstoestand (het totale potentieel aan mogelijke klanten) tot aan het aantal positieve indicaties. Verbetering van de informatievoorziening in deze categorie zou moeten liggen bij de invulling van de subjectieve behoefte. Er is nu één peildatum (1996) terwijl een jaarlijkse update gewenst is om veranderingen in de loop der tijd te zien. Daarnaast is de inschatting van de subjectieve behoefte nu alleen vorm gegeven door de lichamelijke beperkingen van mensen terwijl juist veel potentiële klanten psychosociale problemen kennen die kunnen leiden tot toekomstig zorggebruik. Wonen, zorg en dienstverlening Bij het beschrijven van ontwikkelingen in de vraag naar wonen, zorg en dienstverlening is het goed voor ogen te houden dat het merendeel van de zorgvragers uitgaat van een geschikte woonsituatie in de eigen omgeving, waar zorg en dienstverlening op aangepaste wijze wordt geleverd. De toekomstige vraag van de klant kenmerkt zich door een sterk individualistisch geformuleerde vraag naar zorg, een toenemende behoefte aan autonomie, zelfstandigheid en voor een verblijf in de vertrouwde omgeving met mensen van een gelijke leefstijl (Nies e.a., 2000). Verhuizen naar een voor ouderen aangepaste woning wordt door een grote groep ouderen niet uitgesloten (Timmermans, e.a., 1997). De toekomstige woonsituatie van de grootste groep ouderen maakt dat de vraag naar zorgvormen verandert, niet alleen in omvang maar ook in diversiteit. Kernpunt van het overheidsbeleid ten aanzien van wonen en zorg is de totstandkoming van een breed aanbod aan combinaties van wonen, zorg en dienstverlening in situaties van zelfstandig wonen te bevorderen. Vraaggestuurde bekostiging In 1998 heeft het College voor Zorgverzekeringen een rapport uitgebracht over de wijze waarop de bestaande regeling voor PGB-thuiszorg uitgebreid dan wel aangepast moest worden om een PGB voor verzorgingshuis- en verpleeghuiszorg in de thuissituatie mogelijk te maken. Sinds het verschijnen van de nota De ontvoogding van de AWBZ, is het denken over de vormen van vraaggestuurde bekostiging in een stroomversnelling gekomen. Daarbij worden twee vormen onderscheiden: het persoonsgebonden budget (PGB) en het persoonsvolgend budget (PVB). Bij deze laatste vorm beheert het zorgkantoor de middelen en koopt voor de klant de zorg in bij de aanbieder. Het budget voor de zorg volgt de verzekerde. Is de verzekerde niet tevreden over de huidige aanbieder, dan kan een andere aanbieder worden aangezocht. 49
Bij het PGB koopt de verzekerde zelf de zorg in en declareert deze bij het Zorgkantoor. Onlangs is er een vereenvoudiging voor de uitvoering van het PGB gereedgekomen, waardoor de administratieve last voor de klant vermindert. Het is het streven van de staatssecretaris om de flexibele budgettering in de vorm van vraaggestuurde bekostiging zoals PGB en PVB in de loop van 2003 AWBZ-breed in te voeren. Informele zorg Mede gezien de ontwikkelingen op de arbeidsmarkt is ook extra aandacht voor de informele zorg (mantelzorgers en vrijwilligers) in organisaties belangrijk. Informele zorg kan de druk op de wachtlijsten enigszins verminderen. Van de zelfstandig wonende mensen die door ziekte of handicap belemmeringen ervaren, krijgt 55 % uitsluitend informele zorg. Doordat mantelzorgers een aanzienlijk deel van de zorg op zich nemen, kan uitstel van opname worden verkregen en soms zelfs afstel. Maar de huidige situatie waarin men lange wachttijden kent, leidt er toe dat veel mantelzorgers onder de druk bezwijken. Ook in instellingen neemt de druk op mantelzorgers toe. De overheid onderkent het belang van de informele zorg voor de sector en heeft middelen ter beschikking gesteld voor ondersteuning van mantelzorgers, versterking van hun positie en kennisverbreding over mantelzorg. Deelrapport Cure Voor het terrein van de curatieve zorg (ziekenhuizen en eerstelijn) verschenen vanaf 1997 brancherapporten. Daarnaast werd middels verdiepingsstudies aandacht besteed aan verbetering van het informatiegehalte voor onder meer de overheid. Vanaf dit jaar is het brancherapport Curatief Somatische Zorg geïntegreerd in het deelrapport Cure. In het deelrapport Cure worden gegevens gepresenteerd over de beleidsterreinen curatieve somatische zorg, geneesmiddelenvoorziening, medische technologie, transfusie- en transplantatiegeneeskunde. In het kader van deze afstudeeropdracht zal met name aandacht besteed worden aan de curatieve somatische zorg. Hieronder valt een groot aantal zorgvoorzieningen: ambulancezorg en ziekenvervoer, huisartsgeneeskundige zorg, medische specialistische zorg, paramedische zorg, tandheelkundige zorg, verloskundige zorg (inclusief kraamzorg) en ziekenhuiszorg. Ontwikkelingen met betrekking tot de zorgvraag Enkele demografische gegevens en ervaren gezondheid van de Nederlandse bevolking in 2000 en de gemiddelde jaarlijkse groei in de periode 1996-2000 2000 Aantal inwoners Leeftijd: 0-19 jaar 20-39 jaar 40-64 jaar 65-79 jaar 80+ 50
15.864.000
Gemiddelde groei 1996- 2000 0,6 %
24,4 % 30,0 % 32,0 % 10,4 % 3,2 %
0,1 % -1,5 % 1,2 % 0,5 % 0,8 %
2000 886.200 522.500
Gemiddelde groei 1996- 2000 (1998-2000) 4,2 % 6,3 %
12,5
0,6 %
8,9
0,0 %
Opleiding: Basisonderwijs Mavo Havo/Vwo Vbo Mbo Hbo/Wo
(1999) 13,4 % 10,4 % 6,4 % 14,8 % 32,7 % 22,2 %
(1996-1999) -2,1 % -0,3 % -1,0 % -2,6 % 0% 3,9 %
Huishoudensposities: Eénpersoonshuishouden Samenwonend paar Eénouderhuishouden Overig.
33,3 % 60,8 % 5,1 % 0,8 %
Burgerlijke staat: Ongehuwd Gehuwd Verweduwd Gescheiden
44,4 % 44,4 % 5,6 % 5,4 %
0,3 % -0,6 % -0,4 % 2,5 %
(1998/1999) 26,0 % 54,5 % 11,6 % 5,7 % 2,2 %
(95/96-98/99) 2,7 % -1,7 % -0,8 % 7,4 % -1,5 %
Niet westerse allochtonen: Eerste generatie: Tweede generatie: Geboortecijfers: Aantal (levend) geborenen per 1.000 inwoners Sterftecijfers: Aantal overledenen per 1.000 inwoners
Ervaren gezondheidstoestand: Zeer goed Goed Gaat wel Soms goed en soms slecht Slecht
De behoefte en feitelijke vraag naar zorg hangen samen met een veelheid van facetten. Belangrijk zijn onder andere epidemiologische ontwikkelingen (gezondheidstoestand), zorginhoudelijke ontwikkelingen (bijvoorbeeld het beschikbaar komen van nieuwe behandelmethoden) en veranderingen in de structuur en organisatie van het zorgsysteem. Bij dit laatste aspect gaat het bijvoorbeeld om de toegankelijkheid en organisatorische context van zorgverlening, maar ook om de positie die patiënten/ klanten daarin innemen. De gezondheidstoestand van de bevolking is gerelateerd aan een aantal demografische en maatschappelijke ontwikkelingen. Aan de ene kant zijn er ontwikkelingen waarvan wordt verwacht dat ze bijdragen tot een verbetering van de gezondheidstoestand, zoals de toename van het opleidingsniveau. Aan de andere kant is er een toename te constateren van bevolkingsgroepen die vaker gezondheidsproblemen hebben. Het betreft onder meer ouderen, alleenwonenden en niet-westerse allochtonen. Aangezien de cure in principe zorg verleent aan de gehele Nederlandse bevolking zijn algemene demografische, epidemiologische en sociaal-culturele ontwikkelingen van belang voor de zorgvraag. 51
De potentiële vraag naar zorg wordt geoperationaliseerd met behulp van demografische en sociaal-culturele ontwikkelingen. De objectieve algemene zorgbehoefte wordt in beeld gebracht door cijfers over de morbiditeit en mortaliteit in de Nederlandse populatie. Voor informatie over de subjectieve behoefte aan zorg kan worden aangesloten bij de vraag naar de ervaren gezondheidstoestand die het CBS in het kader van POLS (Permanent Onderzoek leefsituatie: gezondheid en welzijn) aan respondenten voorlegt. In de feitelijke behoefte aan zorg bestaat onvoldoende inzicht. De ontwikkeling van zorgprofielen (bijvoorbeeld door het RIVM in het kader van de VTV) kan hier meer inzicht in geven. Ook ontbreken er gegevens over de behoefte zoals die door de zorgvrager zelf wordt gedefinieerd. Zorgnota 2002 De Zorgnota 2002 is in lijn met VBTB dit jaar meer vormgegeven als een beleidsdocument: de vooruitblik komt centraal te staan. Dit is het gevolg van een tweetal ontwikkelingen: Het verschijnen van een separaat verantwoordingsdocument over de zorg (Jaarbeeld Zorg) en het verder doorvoeren van het VBTB- gedachtegoed. Feiten en cijfers over de afzonderlijke sectoren in de zorg worden gepresenteerd in de brancherapporten. Op de beleidsagenda 2002 komt de behoefte van klanten aan behandeling, zorg en service en de invulling hiervan vanuit klantperspectief niet expliciet aan de orde. In algemene zin krijgt dit thema aandacht in het onderdeel ' modernisering van care en cure': de hervorming van het zorgstelsel. De rode draad in het beleid om de care en cure te moderniseren is de omslag van een aanbodgestuurd stelsel naar een systeem waar de vraag van burgers centraal staat. Care In juni 1999 verscheen de nota ' Zicht op Zorg'. De doelstelling van deze nota is een betere aansluiting tussen vraag en aanbod, flexibilisering van de zorg, het vergroten van de keuzevrijheid en zeggenschap van de verzekerden en het herstellen van het verzekeringskarakter van de AWBZ. Dit krijgt onder meer vorm door de invoering van persoonsvolgende bekostiging. Een nieuwe impuls daarvoor is gegeven door het rapport van de commissie Etty en heeft geleid tot voorstellen tot vereenvoudiging van het persoonsgebondenbudget (PGB) waarover de Kamer bij brief van 17 juli jongstleden is geïnformeerd. In deze brief wordt nadere uitwerking gegeven aan de vormgeving van een vraaggestuurde AWBZ. In de eerste plaats zullen de verstrekkingen niet langer instellingsgebonden, maar functioneel worden omschreven. Ten tweede kunnen klanten een keuze maken tussen een PGB of zorg in natura. Daarnaast is samen met de staatssecretaris van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer een brief gestuurd naar de Tweede Kamer om het ontwikkelen van woonzorgarrangementen te stimuleren en te ondersteunen. Om mensen langer zelfstandig in hun omgeving te laten functioneren moet ook het aanbod op het gebied van wonen en zorg voor ouderen en vooral ook de diversiteit daarvan worden vergroot. Cure In de beleidsbrief 'Modernisering Curatieve zorg' is het veranderingsperspectief geschetst voor de curatieve sector. Vanaf 2005 zullen risicodragende verzekeraars volledig verantwoordelijk zijn voor het contracteren van de noodzakelijke zorg op gereguleerde deelmarkten. De verzekeraars zullen de zorgverlening vraaggericht regisseren en organiseren. 52
De overheid blijft zorgen dat de verzekerde toegankelijke en betaalbare zorg krijgt van een aanvaardbare kwaliteit. Ook blijft de overheid verantwoordelijk voor de infrastructuur en de planning en financiering van investeringen met een landelijk karakter, bijvoorbeeld (onderdelen) van de topklinische zorg en de medische beroepsopleidingen. Het centraal stellen van de zorgvraag vergt dat verzekeraars en aanbieders geleidelijk meer ruimte krijgen om op de zorgvraag van de patiënt in te spelen. Om de noodzakelijke deregulering in het overeenkomstenstelsel en in de regelgeving rondom het aanbod van zorginstellingen te bereiken, zijn wetswijzigingen noodzakelijk. Naast een voorstel tot herziening van het overeenkomstenstelsel wordt een voorstel voorbereidt tot wijziging van de Wet tarieven gezondheidszorg (Wtg). Een wetsvoorstel tot herziening van de Wet ziekenhuisvoorzieningen (Wzv), het wetsvoorstel exploitatie zorginstellingen (Wez), is in het voorjaar van 2001 bij de Tweede Kamer ingediend. Met zorg kiezen Met de nota Met zorg kiezen ( VWS, april 2001) wil de overheid de gebruikers van de zorg nog meer instrumenten in handen geven en dus beter toerusten om de vraaggeoriënteerde zorg dichterbij te brengen. In deze nota wordt ingegaan op vijf toerustingsniveaus: een adequate rechtpositie van zorggebruikers actuele, toegankelijke en betrouwbare informatie onafhankelijke, betrouwbare en laagdrempelige vormen van advies en begeleiding de individuele en collectieve inkoopmacht collectieve onderhandelingsmacht Ook in de beoordeling van de kwaliteit van zorg is een belangrijke rol weggelegd voor de klant. De stichting Klant en Kwaliteit heeft een systeem voor klantenraadpleging ontwikkeld. Dit systeem vormt ook de basis voor de methode van klantenraadpleging in de benchmark. Gerichte aandacht voor de kwaliteit van zorg komt onder meer tot uiting in het Stimuleringsprogramma ‘ Ruimte voor eigen leven’. Dit programma heeft als doel de privacy en de persoonlijke levenssfeer van bewoners van verpleeghuizen te verbeteren. Uit een studie naar klanttevredenheid bij bewoners van verzorgingshuizen kwam naar voor dat privacy, wachten op hulp na gebruik van alarm, het kunnen voeren van vertrouwelijke gesprekken met verzorgenden en de verzorging van het uiterlijk voor hen de belangrijkste kwaliteitsaspecten zijn. Economische factoren Het overheidsbeleid kenmerkt zich door te sturen op geld. De inzet van het financiële overheidsbeleid is doorgaans gericht op de vraag hoe geld wordt aangewend voor de collectieve sector en is dit economisch gezien te rechtvaardigen. Daarnaast stuurt de overheid op het voorkomen van politiek niet verkoopbare tweedeling van zorg en probeert de overheid invloed uit te oefenen op de toegang tot de zorg. Kortom, om allerlei redenen heeft de overheid naast de deregulering ook belang bij het invloed houden op de economische wetten van de zorgsector. Om hier vorm aan te geven worden regelmatig wetten aangepast. Vraag aan bod Vraaggestuurde zorg zal verder aan bod komen in de uitwerking van het nieuwe verzekeringstelsel. In juli 2001 ontving de Tweede Kamer de kabinetsnota 'Vraag aan bod' over vernieuwing van het zorgstelsel. De vernieuwing betreft zowel het brede terrein van de 53
sturing van de verantwoordelijkheidsverdeling in de zorg als het herijken van het verzekeringsstelsel in engere zin. De volgende onderdelen komen in deze nota naar voren: Stijgende zorgvraag Aangegeven wordt dat er spraken is van een stijgende zorgvraag. De belangrijkste factor hiervoor is de voortgaande vergrijzing en de relatieve afname van het aantal jongeren: 2001: 22% is 65+ 2010: 25% is 65+ 2020: 32% is 65+ 2040: 44% is 65+ Ouderen worden een centrale doelgroep, met als belangrijk aandachtspunt verbetering van kwaliteit van leven van de laatste levensjaren en nog meer aandacht voor de ( meervoudige) chronische ziektebeelden. Onder meer op basis van het bovenstaande zullen ook de kosten van de gezondheidszorg toenemen. Afhankelijk van de economische groei, wordt er uitgegaan van een groeiscenario waarbij de kosten in 2040 met 13 procent gestegen zijn Het profiel van de zorgvrager verandert Er zal meer behoefte zijn aan zorg op maat. Dit wordt ondermeer veroorzaakt door het steeds meer pluriform worden van de samenleving. Het gemiddelde opleidingsniveau zal stijgen. Steeds meer informatie over gezondheid en behandelingen komt ter beschikking van de (potentiële) klant. Hierdoor wordt de klant kritischer. Hogere eisen zullen gesteld worden aan de klantvriendelijkheid van onderzoek en behandeling. De gezondheidszorg wordt steeds meer beïnvloed door maatschappelijke veranderingen. Psychosociale problematiek en medicalisering van maatschappelijke problemen zorgen voor verbreding van het terrein van de gezondheidszorg. Door positieve economische ontwikkelingen, stijgt de belangstelling van de klant om extra geld te investeren in medische behandelingen. Daarnaast zal de verwachting omtrent een gedifferentieerd aanbod van zorg toenemen. Door de ontwikkelingen binnen Europa zal deze trend alleen maar verstevigd worden. Ontwikkelingen van organisaties Ontwikkelingen op het gebied van ketenzorg en toename van preventieve geneeskunde worden voorspeld op basis van de bovengenoemde ontwikkelingen. Centraal veranderingsthema is dus meer flexibiliteit en klantgerichtheid, te bereiken door meer vrijheid voor partijen in de uitvoering van de zorg. Dat is een geleidelijk proces, waarbij gaandeweg zorggebruikers, aanbieders en verzekeraars wat betreft rol en instrumenten beter toegerust worden om vraaggerichte zorgverlening tot stand te brengen. De huidige vijf verschillende verzekeringen tegen ziektekosten zullen volgens de voorstellen vervangen worden door één voor iedereen geldende algemene ziektekostenverzekering. De solidariteit wordt in het nieuwe stelsel gegarandeerd door het verplichte karakter van de verzekering, de acceptatieplicht bij verzekeraars en de bepaling dat een verzekeraar voor het basispakket aan alle verzekerden dezelfde premie moet rekenen. Het kabinet heeft gekozen voor een verzekering met een publiekrechtelijke grondslag. Deze kan goed worden 54
gecombineerd met de door het kabinet wenselijk geachte uitvoering door private partijen, waaronder partijen met winstoogmerk. De AWBZ zal op termijn in deze algemene ziektekostenverzekering worden opgenomen. Het uitvoeren van de nieuwe verzekering komt in handen van concurrerende zorgverzekeraars. In de kabinetsnota ' Vraag aan bod' is een verzekeringsstelsel op hoofdlijnen geschetst. Dit maakt het mogelijk om bij de komende formatie tot afrondende besluitvorming te komen. Het komende parlementaire jaar zal een aantal aspecten nog nader worden uitgewerkt. In deze nota van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport wordt een perspectief beschreven op basis waarvan een vernieuwing plaats zal gaan vinden van het zorgstelsel. Winst en gezondheidszorg De Raad van Volksgezondheid & Zorg heeft in februari 2002 een advies uitgebracht aan het ministerie VWS omtrent het gebied “Winst en Gezondheidszorg”. Dit advies omvatte onder meer de volgende aanbevelingen: Vanwege hun bijdrage aan de toegankelijkheid van de zorg en de mogelijkheid om de risico's voor publieke belangen te beperken, vindt de RVZ dat instellingen met winstoogmerk in principe toegang moeten krijgen tot de reguliere zorg. De consequentie is dat publieke en private zorg makkelijker gecombineerd kunnen worden aangeboden en bekostigd. Het is om verschillende redenen gewenst dat de toegang gefaseerd en beheerst wordt verruimd. Er zijn voldoende en afdoende waarborgen voor publieke belangen nodig. Er moeten spelregels komen voor de omgang met combinaties van publieke en private middelen. En de maatschappelijke acceptatie van zorg met winstoogmerk moet nog toenemen. Als eerste stap wordt het verbod op winstoogmerk anders toegepast. De aan- of afwezigheid van winstoogmerk wordt niet afgemeten aan de rechtsvorm, maar aan de statuten en de feitelijke exploitatiewijze van de instelling. Vervolgens begint een 'inburgeringproces' van instellingen met winstoogmerk. Door aan de toelating van instellingen met winstoogmerk voorwaarden te verbinden zijn experimenten mogelijk en kan de vinger aan de pols worden gehouden. Het inburgeringproces wordt ingepast in de moderniseringsoperatie van de curatieve zorg en de AWBZ. De belangrijkste waarborgen zijn de aanwezigheid van basisnormen voor kwaliteit, een goed functionerend systeem van informatieverschaffing aan de burger over relevante prestatieindicatoren van zorginstellingen, een goed functionerende Inspectie voor de gezondheidszorg, kostendekkende prijsstelling en een krachtige marktmeester. Als het borgingsmechanisme in orde is, de spelregels zijn ontwikkeld en er voldoende maatschappelijke acceptatie is, wordt het verbod op winstoogmerk opgeheven. Het blijft alleen voor die deelmarkten bestaan waar het onmisbaar is voor de borging van het publieke belang. Welke deelmarkten dat zijn wordt helder aan de hand van deelmarktverkenningen die VWS laat uitvoeren. Wat het toelaten van instellingen met winstoogmerk betreft, beveelt de RVZ het volgende aan. Aanbeveling 1 RVZ adviseert om instellingen met winstoogmerk toegang te geven tot de reguliere zorg door het bestaande verbod op winstoogmerk op te heffen. Dat kan het beste per deelmarkt 55
gebeuren, wanneer de publieke belangen zijn gewaarborgd en winstoogmerk maatschappelijk voldoende wordt geaccepteerd.
Aanbeveling 2 Drie waarborgen zijn essentieel. Dat zijn de aanwezigheid van basisnormen voor kwaliteit, een goed functionerende Inspectie voor de Gezondheidszorg en een krachtige marktmeester. RVZ adviseert dat de drie partijen in de gezondheidszorg, consumenten, aanbieders en verzekeraars, basisnormen voor kwaliteit overeenkomen en dat de minister van VWS deze vaststelt. RVZ adviseert om voorrang te geven aan basisnormen voor de kwaliteit van de thuiszorg. RVZ adviseert om de Inspectie voor de Gezondheidszorg versneld op sterkte te brengen. Het is onverantwoord dat het nog drie tot vijf jaar zal duren voordat de Inspectie meer dan het hoog nodige kan doen. RVZ adviseert om een duidelijke keus te maken voor de Nederlandse mededingingsautoriteit (NMa) als marktmeester voor de gezondheidszorg. Aangezien de functie van marktmeester niet alleen inhoudt dat deze toezicht houdt op de mededinging, maar ook dat hij kan ingrijpen in de prijsvorming, is afstemming over deze functie nodig met de NMa en het College tarieven gezondheidszorg. Aanbeveling 3 RVZ adviseert om het bestaande verbod op winstoogmerk alvast te versoepelen, vooruitlopend op de beslissing om instellingen met winstoogmerk toegang tot de reguliere zorg te geven. Zonder de letter van de wet te veranderen kan dat worden gedaan door een andere interpretatie van het begrip 'winstoogmerk'. Voor de aanwezigheid van winstoogmerk is niet de rechtsvorm van de instelling beslissend, maar de statuten en de feitelijke wijze van exploitatie. RVZ adviseert dat het ministerie van VWS en de betrokken ZBO's hierover afspraken maken. Om uitzonderingen op het verbod van winstoogmerk te kunnen maken is wel een verandering van de wettekst nodig. RVZ adviseert om in de Wet ziekenhuisvoorzieningen c.q. de Wet exploitatie zorginstellingen een bepaling op te nemen op grond waarvan individuele instellingen of categorieën van instellingen met winstoogmerk onder voorwaarden kunnen worden toegelaten. Wat de beoogde projectmatige aanpak betreft, beveelt de RVZ het volgende aan: Aanbeveling 4 RVZ adviseert om de introductie van winstoogmerk in de reguliere zorg onderdeel te laten uitmaken van de grote moderniseringsprojecten van de gezondheidszorg. RVZ adviseert hetzelfde tijdpad aan te houden dat voor deze projecten is vastgesteld, afronding per 1 januari 2005. Sociaal culturele factoren De bedoeling van dit onderdeel is aan te geven welke veranderingen zich hebben voorgedaan in de afgelopen jaren op een aantal onderdelen van onze samenleving. Op basis hiervan trachten we een inschatting te maken hoe deze veranderingen zich verder ontwikkelingen. En wat dit zou kunnen betekenen voor de veranderingen binnen de gezondheidszorg. De onderhandelingshuishouding
56
Vanaf de jaren 70 is in Nederland een trend te zien van individualisering, er komt meer aandacht voor emancipatie van vrouwen, minderheidsbewegingen krijgen meer invloed en langzaam maar zeker is op een aantal gebieden de effecten van de individualisering te merken. In 1979 hield A. de Swaan bij de aanvaarding van het ambt van gewoon hoogleraar in de sociologie aan de Universiteit van Amsterdam, een rede met de titel “Uitgaansbeperking en uitgaansangst”. Hierin gaf de Swaan aan dat er een verschuiving van een “bevelshuishouding” naar een “onderhandelinghuishouding” opgetreden was in de afgelopen jaren. Swaan gaf aan hoe de machtverhoudingen langzaam aan het verschuiven waren. Daar waar eerder formele macht geaccepteerd werd, werd steeds vaker onderhandeld over de uitkomsten van een situatie. In veel sociale interacties kon volgens Swaan dit fenomeen waargenomen worden. Zowel op school, binnen het gezin, als binnen werksituaties, werd formele macht minder aanvaard en was het zaak met elkaar te onderhandelen om tot resultaat te komen van interacties. Terugkijkend vanuit de 21 ste eeuw naar deze analyse kan vastgesteld worden dat Swaan’s interpretatie van de werkelijkheid in 1979, steeds meer een algemeen aanvaardbare realiteit geworden is. In dit kader is het ook interessant de zienswijze van Rohde te benoemen. In zijn analysen komt Rohde tot de conclusie dat met name bij jongeren een trend vast te stellen is dat er enerzijds een hang is naar een eigen kritische en interactieve invulling van het bestaan. Vaak gaat dit gepaard met eisend gedrag. (You will respect my authority) Anderzijds is een behoefte is om terug te vallen op bestaande zekerheden die kritiekloos geaccepteerd worden. Vaak gaat dit gepaard met een duidelijke hang naar erkenning van anderen (leeftijdgenoten of lotgenoten) en behoefte aan een persoonlijke benadering. Volgens Rohde leidt dit tot situaties waarin net zolang te onderhandeld wordt totdat het gewenste resultaat bereikt is. Echter wanneer producten en diensten op maat aangeboden worden is er geen behoefte en noodzaak om te onderhandelen en vind er snelle acceptatie plaats. Hiermee wordt door Rohde een verdere nuancering van het thema “onderhandelingshuishouden” aangebracht Het eind van deze beweging is nog niet in zicht, op veel plaatsen is in toenemende mate aandacht voor het individualiseringsproces en de sociaal culturele gevolgen hiervan. Studies Sociaal Plan Bureau In diverse studies verricht voor het Sociaal Cultureel Planbureau komt het bovenstaande terug: Het Nieuwe Consumeren Zo beschrijft Vuursteen in zijn essay, “Het nieuwe consumeren”, de verdere ontwikkeling van de kritische consument. Hij voorspelt ondermeer een toename van individualiteit, autonomie, en zelfbeschikking van consumenten. Ondersteund door goede informatievoorziening (vaak mondiaal) ontstaat meer inzicht in kosten en baten voor de consument. Hierdoor ontstaat een situatie waarin de keuzevrijheid van de consument ook zinvol is. De consument is in staat te onderhandelen en hierin eigen afwegingen te maken. Daarnaast zal de consument ook gehoord worden door de toekomstige producent, hierdoor wordt bevestigd dat er een tweerichtingsverkeer ontstaan is tussen producent en consument. In het bovenstaande scenario heeft de consument diverse instrumenten om tot “onderhandeling” te komen met de producent. Deze onderhandeling vindt plaats tijdens het verkoopproces, 57
maar ook nog voordat het product vervaardigd is. Kortom de afhankelijke consument heeft plaats gemaakt voor de “nieuwe consument”.
Het Nieuwe Werken In het essay “Het nieuwe werken” beschrijft Frans Leijnse hoe volgens hem, de ontwikkeling zal zijn op het gebied van werken. Onder invloed van individualisering, informatisering, internationalisering en demografische ontwikkelingen, beschrijft hij mogelijkheden die van toepassing kunnen zijn op de werkende bevolking. Hij beschrijft een werkende gemeenschap die diverse taken wil en kan combineren, die in hoge mate een eigen verantwoordelijkheid waar wil maken, die flexibeler met werken en leren om wil gaan, die ondernemend en actief is. Ook hier wordt een toekomst beschreven waarin het individualisme (en de mogelijkheid invloed uit te willen oefenen) sturend is voor de ontwikkelingen. Het Nieuwe Ondernemen In het essay “Het nieuwe ondernemen”, komt Leendert van Driel tot de conclusie dat bedrijven er goed aan te doen zich in te stellen op kritische, interactieve en veranderlijke klanten. Ook hij komt tot de conclusie dat de toekomstige klant steeds meer instrumenten tot zijn beschikking zal (willen) hebben om eigen keuzen te maken. De klant zal steeds meer maatwerk verwachten. De toegenomen kennis op veel vlakken is in de ogen van Van Driel de oorzaak van veranderde gedrag van de consument. Van Driel pleit voor meer interactie en openheid tussen ondernemingen zodat sneller en beter op de markt ingespeeld kan worden. Immers de consument heeft de kennis en de mogelijkheden om verregaand te onderhandelen met de producent. Ontwikkelingen op hoofdlijnen Kijkend naar de toekomst worden voorlopig de volgende hoofdlijnen in de ontwikkelingen aangehouden: Consumenten zullen steeds meer individuele eisen stellen aan producten. Consumenten zullen steeds meer willen onderhandelen over de kosten en baten van de producten zij willen aanschaffen. Consumenten zullen steeds meer behoefte hebben aan instrumenten die het bovenstaande proces kunnen faciliteren. Ook in de bovenstaande benaderingen is de trend vast te stellen dat de klant steeds meer eigen keuzen zal willen en kunnen maken. Deze keuzen zullen kritisch en pluriform van aard zijn, invloed wordt uitgeoefend op die diegenen die producten maken of diensten leveren. Ontwikkelingen op hoofdlijnen doortrekkend naar de totale gezondheidszorg In verschillende studies worden de ontwikkelingen en de te verwachtte ontwikkelingen op het gebied van sociaal culturele aspecten beschreven, enige relevante studies willen we in dit kader benoemen.
58
“Patiënt en professie” Genoemde studie van het Sociaal Cultureel Planbureau had tot doel de verschillende culturele invloeden op het gebruik van medisch diensten te onderzoeken. De resultaten van deze studie zijn als volgt samen te vatten: Ondanks het toenemend belang van waarden, normen en verwachtingen van de klant in verband met gezondheid en ziekte, blijven medische criteria (zoals aard van de klachten) verantwoordelijk voor het merendeel van de bezoeken aan artsen (huisartsen en specialisten). Dit in tegenstelling tot de verwachting dat de toenemende mondigheid van patiënten zou leiden tot andersoortige consumptie. Patiënten zijn in het algemeen tevreden over de aangeboden zorg. De meeste ontevredenheid is op het gebied van communicatie en voorlichting. Het feit dat de aard en de ernst van de klachten bepalend zijn voor het gebruik van diverse medische voorzieningen wil niet zeggen dat professionals en patiënten hetzelfde hierover denken. Patiënten interpreteren hun eigen symptomen anders dan artsen. Artsen gaan hier anders mee om dan dat de patiënten verwachten. Dit komt vooral voort uit verschillen tussen waarden, opvattingen en verwachtingen van deze twee groepen. Patiënten interpreteren tegen de achtergrond van hun eigen medische kennis en hun eigen verwachtingen omtrent het dagelijks functioneren in relatie met gezondheid. Deze interpretatie komt niet altijd overeen met de redenering van artsen, die de klachten veelal via het medisch model benaderen. Ondanks alle inspanningen van de afgelopen jaren rondom dit punt op opleidingen van artsen laat het onderzoek zien, dat hier weinig in veranderd is. Blijkbaar is er spraken van een latente conflictsituatie, die structureel van aard is, en per definitie niet opgelost kan worden. De invloed van waarden, opvattingen en verwachtingen van patiënten is sterk afhankelijk van hun opleiding. Het begrip opleiding wordt hier niet alleen als cognitief aspect gezien maar veel meer als een aspect wat bijdraagt aan de maatschappelijke status van een persoon. Laag opgeleide personen hechten doorgaans veel belang aan een goede gezondheid, leggen de verantwoordelijkheid hiervan veelal bij de arts, zijn weinig kritisch en veelal tevreden over de verkregen zorg. Het belang dat hoog opgeleide personen hechten aan gezondheid, neemt af ten gunste van een hogere waardering voor sociale contacten (vrienden, kennissen), zij hebben vaker en langer contact met de huisarts. Personen met een lage sociaal-economische status zijn doorgaans vaker en/of ernstiger ziek dan personen met een hoge status en zij sterven eerder. De wijze van communiceren bepaalt of de arts en de patiënt echt wederzijds begrip hebben voor elkaars standpunten en invalshoeken. “De vraag als maat” In deze nota van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie opgesteld in 1998 wordt de visie van deze federatie verwoord op het gebied van vraaggerichtheid. Binnen deze nota wordt onder meer stilgestaan bij het begrip “vraaggerichtheid”. Daarnaast wordt ingegaan op de begrippen, die de beschrijving vormen van patiëntenbehoeften. Dit begrippenkader is in 1997 gepresenteerd als “het patiëntenperspectief in de gezondheidszorg”. Het begrip “vraaggerichtheid” Binnen de nota worden vier dimensies beschreven van het begrip zorg; 59
Normatieve behoefte (normative need). Deze behoefte wordt omschreven als objectief. De behoeften zijn geformuleerd door deskundigen. Ervaren behoefte (felt need) Deze behoefte wordt omschreven als subjectief. De behoeften worden geformuleerd door diegenen die de zorg ook consumeren. Uitgesproken behoefte (expressed need) Dit is het deel de ervaren behoefte dat daadwerkelijk is omgezet in een vraag naar zorg. Vergelijkende behoefte (comparative need) Dit is de behoefte aan zorg die afgeleid wordt uit de vergelijking tussen mensen die al zorg ontvangen en mensen met dezelfde eigenschappen die geen zorg ontvangen. Het is duidelijk dat de “ervaren behoefte”en de “normatieve behoefte” niet samen hoeven te vallen. In dit kader wordt erop gewezen dat de medisch-wetenschappelijke benadering van de professional, niet aan hoeft te sluiten bij de beleving van de ziekte en de daaruit vloeiende ongemakken bij de patiënt. Een belangrijke conclusie uit deze notitie is dat men in de werelden van gebruikers en beleid/ aanbieders zeer verschillend denkt over vraaggerichtheid. De vraag wat gebruikers precies willen, waarom ze dat willen en welk perspectief ze daarbij hanteren, zien aanbieders en beleidsmakers nog nauwelijks onder ogen. In het gebruikersperspectief komt het contextgebonden karakter van de behoeften van gebruikers sterk naar voren: vraaggericht werken is handelen vanuit wat de gebruiker in de context van zijn leven nodig vindt. Verder wordt vastgesteld dat het noodzakelijk is de betekenis van de verschillen die gegeven worden aan de begrippen “ervaren” en “normatief” verder uit te werken. Zowel de professional als de patiënt redeneert vanuit het eigen perspectief. Vraaggerichtheid wordt vanuit de bovenstaande context gedefinieerd als; “de gerichtheid en de daadwerkelijk daaraan gekoppelde levering, van het aanbod op de vraag ( ervaren behoefte) van de gebruiker”. Verder worden er zeven aspecten gedefinieerd als zijnde patiëntenbehoeften, te weten; Soevereiniteit De patiënt hoort zelf te beslissen wat er met hem gebeurt. Pluriformiteit Elk mens is anders, om die reden worden voorzieningen en hulp niet standaard, maar op maat aangeboden. Ondeelbaarheid van de persoon De patiëntenrol is slechts een onderdeel van het bestaan van een mens. Een mens is meer dan een patiënt. Behoud van sociaal netwerk en burgerrechten Ziekte of een handicap is geen reden verandering aan te brengen in het sociale netwerk en de burgerrechten van een patiënt. Positieve verbeelding van zieken en ziekte Ziekte en handicap zijn onlosmakelijk verbonden aan het leven. Om die reden is het niet wenselijk om hier negatieve beelden aan te verbinden. Medisch-technische standaarden Niemand weet beter hoe een ziekte en een behandeling aanvoelt dan de betrokken patiënt. Deze kennis dient gezien te worden als geldige kennis. Gelijke toegang Iedereen hoort gelijke toegang te hebben tot dezelfde voorzieningen. 60
Vanuit bovenstaande behoeften worden een aantal voorbeelden gegeven van de situatie waarin deze behoeften niet gehonoreerd zijn en de effecten hiervan. Daarnaast worden een aantal projecten genoemde waarbinnen rekening gehouden is met de bovengenoemde aspecten.
“Behoefteinventarisatie inwoners Reeshof” In dit boek worden de resultaten beschreven van een onderzoek gedaan naar de behoeften van bewoners van de Reeshof op samenhangende terreinen van wonen, zorg en welzijn. Het onderzoek moet een bijdrage leveren aan de ontwikkeling van vraaggericht aanbod van wonen, zorg en welzijn. Het onderzoek vond plaats onder 5 doelgroepen, ter weten: Mensen tot 55 jaar met een verstandelijke handicap Mensen tot 55 jaar met een lichamelijke handicap of chronische ziekte Mensen tot 55 jaar met een psychiatrische aandoening Mensen vanaf 55 jaar met een functiebeperking Mensen vanaf 55 jaar zonde een functiebeperking. Als relevante dimensies voor de kwaliteit van leven worden de invalshoeken gekozen die beschreven zijn door de Wereld Gezondheidsorganisatie (WHO QOL-100) Fysieke gezondheid
Psychologische gezondheid Alledaagse levensactivi- Lichaamsbeeld en teiten. uiterlijk Negatieve gevoelens Afhankelijkheid van Positieve gevoelens medicijnen en hulp middelen Zelfwaardering Energie en vermoeidheid Spiritualiteit, religie, Mobiliteit levensbeschouwingen Pijn en ongemak Denken, leren, geheugen en concentratie. Slaap en rust Werkvermogen.
Sociale relaties
Omgeving
Persoonlijke relaties Sociale steun Seksuele activiteiten.
Financiële bronnen Vrijheid, fysieke veiligheid en zekerheid. Toegankelijkheid en kwaliteit zorginstellingen Woonomgeving Mogelijk om te leren (informatie en vaardigheden) Deelname recreatie Kwaliteit fysieke omgeving Vervoersmogelijkheden.
Samenvatting resultaten onderzoek Alle doelgroepen blijken een groot belang te hechten aan de verschillende domeinen van kwaliteit van leven. Welk domein het als het belangrijkst ervaren wordt is afhankelijk van de doelgroep. Een aantal behoeften wordt een hoge mate uniform als belangrijk gezien, het betreft de volgende behoeften: Fysieke gezondheid Het kunnen zorg voor bezittingen. Het kunnen zorgdragen voor de uitvoering van huishoudelijke taken Minder rekening houden bij de indicatiestelling met eventuele mantelzorg 61
Energie hebben voor leuke dingen doen en werkzaamheden Meer ondersteuning van mantelzorgers Betalingsregeling voor clubs en sporten. Psychologische gezondheid Autonomie (het zelf keuzen kunnen maken, en uit kunnen komen voor eigen waarden en normen). Aandacht hiervoor binnen de hulpverlenersrelaties. Verminderen van negatieve gevoelens over zichzelf. (middels huisbezoeken, lotgenotencontact, steunpunt in de wijk voor ondersteuning, voorlichting op scholen over vooroordelen). Sociale relaties Geven van emotionele steun bij het kunnen opbouwen van vriendschappen, gespreksgroepen, steunpunten en tegengaan vereenzaming. Praktische steun, informatie en advies. (bijvoorbeeld een duidelijk informatiepunt). Omgeving Veiligheid op straat en in huis. Aanwezigheid, toegankelijkheid en bereikbaarheid van voorzieningen (winkels, banken enz.) Groter aanbod vrije tijdsvoorzieningen (ook gericht op andere groepen en dus gericht op integratie). Beter openbaar vervoer. " Het ouderenperspectief op thuiszorg" In dit onderzoek naar de wensen en behoeften van ouderen ten aanzien van de thuis(zorg)situatie In Friesland komt naar voren dat essentieel voor het zolang mogelijk zelfstandig blijven wonen van ouderen het gevoel van veiligheid en zekerheid (zorg, hulpgarantie) is. Ouderen verwachten van zowel informele als formele hulpverleners dat zij hun behoefte aan onafhankelijkheid en hun wens om controle over hun eigen leven te houden, zullen ondersteunen. Het overgrote deel van de ouderen heeft voorkeur voor formele hulp, vooral wanneer de zorg langdurig en meer lijfsgebonden wordt. Grote behoefte bestaat er aan het hebben van een professionele contactpersoon/zorgadviseur. Eenzaamheid, het verlies van vrienden/bekenden vormen de grootste bedreiging voor 'aging in place'. Technologische factoren De bedoeling van dit onderdeel is te benoemen welke technologische ontwikkelingen ons te wachten staan en wat voor invloed dit zal hebben op onze toekomstige keuzen. Transparantie en ICT
62
ICT kan een belangrijke rol spelen bij het vergroten van de kwaliteit en doelmatigheid in de zorg, bijvoorbeeld bij het herontwerpen van zorgprocessen in ziekenhuizen. Op grond hiervan wordt verwacht dat 20% van de bezoeken aan ziekenhuizen niet meer nodig zullen zijn en dat 30% van de tijd van artsen besteed zal worden aan web- gerelateerde toepassingen (Health Cast 2010). Ook ketenzorg kan alleen maar tot stand komen als alle partijen over de juiste informatie beschikken. In de curatieve zorg wordt momenteel gewerkt aan een ander bekostigingssysteem via het project DBC 2003. Financiering op basis van zorgproducten is essentieel om de gewenste omslag van aanbod naar vraag te laten slagen en om de zorginkoop door verzekeraars te faciliteren. In de care is een AWBZ-brede Zorgregistratie opgezet, met als doel een landelijk werkend systeem van gegevensverzameling en -uitwisseling over de uitvoering van de AWBZ. Naast informatie over zorgprocessen kan door middel van ICT ook transparantie geboden worden omtrent deze processen. Een derde toepassing betreft het internet. Internet is de grootste motor achter de 'empowerment' van de zorgconsument. De hoeveelheid aan informatie die het biedt, maakt de kloof tussen hulpverlener en patiënt kleiner. De positie van de patiënt in zijn interactie met de zorgverlener wordt sterker. Er kan hierdoor een evenwichtiger verhouding ontstaan tussen dokter en patiënt: een partnership. Echter op dit moment is 75% van de zorgaanbieders niet voorbereid op deze nieuwe attitude van de consument. (Health Cast 2010). Medische biotechnologie Een andere ontwikkeling die in de Zorgnota wordt genoemd en invloed kan hebben op de ontwikkeling van de vraag naar behandeling is de biotechnologie. De (DNA) diagnostiek zal veranderen in die zin, dat bijvoorbeeld inschattingen kunnen worden gemaakt van de kans dat erfelijke aandoeningen die zich nog niet hebben geopenbaard zich zullen voordoen. Ook kunnen in de toekomst geneesmiddelen beter op de patiënt worden afgestemd, waardoor nieuwe behandelingen efficiënter zullen worden en bijwerkingen beter kunnen worden voorkomen. Daarnaast zal het mogelijk zijn bepaalde ziekten te herleiden tot afwijkingen op genniveau. Daardoor bestaat de mogelijkheid patiënten te genezen met behulp van bijvoorbeeld gentherapie of met nieuw ontworpen geneesmiddelen. Ook zullen nieuwe biotechnologische ontwikkelingen kunne leiden tot het ontwikkelen van specifiek gezondheidsbevorderende levensmiddelen, de 'functional foods'. Hierdoor zal de grens tussen geneesmiddel en voedingsmiddel vervagen. Verder is op het gebeid van de orgaanondersteunings- en vervangingstechnologieën de hoop gevestigd op het ontwikkelen van biomaterialen waarbij het gaat om gekweekte organen en of gekweekt weefsel, al dan niet met behulp van embryonale stamcellen. Tenslotte bestaat er de mogelijke ontwikkeling van xenotransplantaten (cellen en organen van dierlijke oorsprong). Op lange termijn zullen biotechnologische innovaties niet alleen productgerichte effecten hebben maar ook sterke invloed gaan uitoefenen op de organisatie en infrastructuur van de gezondheidszorg. Op verzoek van VWS heeft de Stichting Toekomstscenario's Gezondheidszorg in 2001 een begin gemaakt met een toekomstverkenning (lange termijn) van de gevolgen van biotechnologische ontwikkelingen op de organisatie en infrastructuur van de gezondheidszorg.
63
Bijlage 2
Verslagen gesprekken Verslag gesprek Amphia De volgende punten zijn de tijdens de discussie naar voren gekomen: Service is in het ziekenhuis een ondergeschikt punt. Wachten is heel normaal, dit wordt niet leuker gemaakt (Efteling/Ikea). Andere aspecten van service krijgen weinig tot geen aandacht (bereikbaarheid, beschikbaarheid, snelheid in doorstroom enz) Toename van informatie wordt gezien als een belangrijk punt. De professional weet meer maar ook de consument zal meer kennis hebben van zijn aandoening, maar ook van de professional! De macht van met name de specialist brokkelt af. De huisarts is al steeds meer consulent geworden, de specialist gaat die kant ook steeds meer op. Zeker voor de categorie chronische patiënt. Aangezien deze categorie in steeds beter geïnformeerd raakt. Ook de specialist komt steeds meer in de rol van de adviseur. Specialistisch handelen wordt steeds meer uitbesteed aan anderen (verpleegkundigen) dit wordt veelal door patiënten op prijs gesteld (meer tijd, meer aandacht, betere aandacht). De specialist staat anders t.o.v. de zorg dan de patiënt. Gevaar is dat specialist steeds meer op afstand van de patiënt komt te staan en een 'super-specialist' wordt. Is chronische zorg nog wel ziekenhuiszorg? Of moet er differentiatie plaatsvinden in ziekenhuiszorg: topklinische zorg chronische zorg? Door de ontwikkelingen op, het gebied van consumentemancipatie zal meer van buiten naar binnen gekeken moeten worden. Ook de veranderingen in de aantallen allochtonen (toename) zal de aanpak in de ziekenhuizen veranderen. Er zal gezocht dienen te worden naar nieuwe aanbied mogelijkheden (b.v. makelaar of een stichting consulenten). De rol van de huisarts als verwijzer komt dan anders te liggen. Waarom wachtlijst bemiddeling niet in eigen hand nemen als ziekenhuis? (doorverwijzen en bemiddelen). Wachtlijst wordt in stand gehouden door bijvoorbeeld het moment van interventie bij bepaalde aandoeningen naar voren te halen. Gezondheidszorg is het enige bedrijf dat z'n eigen markt in stand houdt. Ziekenhuis reageert alleen op mogelijkheden waar geld achter zit. Mensen hebben vaak andere (functionele) behoeften dan aangeboden in een instituut, bijv: Boodschappendienst Onderhoudsdienst (huis, tuin) Chronische patiënten zijn vaak anders georganiseerd, zijn beter voorbereid en zijn veelal andere gesprekpartners. Welk belang hebben ziekenhuizen om mee te helpen aan de emancipatie van de consument (de stok waarmee je geslagen wordt). Is onzekerheidreductie een belangrijk gegeven in ons product? Wanneer hier op georganiseerd wordt, wordt snelheid het principe van sturing. Moet het ziekenhuis second opinions aanbieden om de consument te verzekeren van een goede diagnose?? Of hier andere, verschillende invulling aan geven richting klant om te helpen keuzes te kunnen maken. Wellicht moeten aanbieders en verzekeraars samenwerken om de consument het beste te helpen de vraag te verhelderen. Core business van ziekenhuis verschuift.
64
Ideeën ter verbetering Vanuit een eigen stichting doen aan consultatie/advisering en wachtlijstbemiddeling, dit samen met de huisarts. Hierdoor komt de juiste vraag op de juiste plaats. Elke patiënt heeft een verantwoordelijke (mister X), deze verantwoordelijke draagt zorg voor de juiste informatie, het juiste tempo van de behandeling enz. Er is aandacht voor extra service op maat (differentiatie) Kinderopvang voor de patiënt (24 uur) Mogelijkheden om te overnachten Mogelijkheden om te blijven eten. Mogelijkheden om je werk te kunnen blijven doen. Beschikbaarheid, bereikbaarheid voldoet aan de door de consument gestelde normen. Langere openingstijden (snel onderzoek en behandeling) Poliklinieken meer in de wijk, in het interventiecentrum alleen maar medische interventies. Communicatie met de dokter via internet. Service differentiatie: keuzepakketten Verslag gesprek NPCF Verzekeraar heeft belang bij vraagverheldering van klant om op die manier de juiste zorg te kunnen inkopen en wordt gezien als marktonderzoek. Om te kunnen kiezen heeft de klant informatie en kennis nodig over inhoud, prijs en kwaliteit van producten Klant wil vooral aanbodverheldering: transparantie van het aanbod In de care is daar een begin mee gemaakt, in de cure zouden DBC’s een bijdrage kunnen leveren aan de transparantie als ze ook gebruikt worden als integrale kwaliteitscyclus en in aantal gelijk blijven. Curatieve sector wordt door NPCF ervaren als een bastion. Mijn ervaart de angst van die sector dat men naar buiten zal treden met bijvoorbeeld de top tien van slechtste ziekenhuizen, terwijl NPCF vooral aandacht wil geven aan best practices. De slecht functionerende instellingen zijn vooral een taak voor de inspectie. Huisartsenzorg is niet leidend. Huisartsen zouden inkoper van zorg voor de klant kunnen zijn. Bij de mogelijkheid om gebruik te maken van een consulent of adviseur ligt het primaat bij de klant. Naast individuele inkoop van zorg door klanten via PGB, moet het ook mogelijk worden dat patiënten inkoopcombinaties vormen. Op initiatief van de ouderenbonden is er een project gestart met als doel: bewustwording van het zorgaanbod. Het doel is dat ouderen meer bekend worden met de diversiteit die er in de care is aan zorgarrangementen. Voor chronisch patiënt (‘grootverbruiker’) is gezondheid één facet van hun leven. Gezondheidszorg voegt weinig toe. Dé patiënt bestaat niet en de patiëntenrol verandert in de loop van het leven. Het primaire proces is des professionals, de verzekeraar moet zich daar niet in mengen NPCF streeft naar empowerment van de vraag en transparantie van het aanbod. Als er in het nieuwe stelsel een normuitkering komt voor verzekerden met hoge risico’s en deze normuitkering gerelateerd wordt aan risicoprofielen kan dit betekenen dat chronische patiënten voor verzekeraars juist interessant worden omdat ze veel geld meebrengen. De pluriformiteit van patiënten vraagt om diversiteit in het zorgaanbod: marktsegmenten zouden hierin een toegevoegde waarde zijn. 65
De regie moet bij de patiënten/consumenten komen te liggen en verder moet het overgelaten worden aan de ‘markt’. Koopkracht en informatie zijn hierin faciliterend. De verzekeraar moet het proces ondersteunen De NPCF is bezig met het maken van keuzegidsen. Onafhankelijk informatie over bijvoorbeeld ziekenhuizen en specialisten: welke orthopaeden zijn er met welke specialisatie en wat is het kwaliteitsniveau. NPCF wil beide kanten versterken: 1. Wat vinden patiënten van chronische zorg en wat moet er veranderen 2. In gesprek met medische beroepsgroepen om tot afstemming met de patiënt te komen. Verslag gesprek Achmea De subjectieve behoeften van de klant zijn vaak impliciet bekend, vaak wordt er impulsief mee gewerkt. Herkend wordt dat er meer dan alleen behandeling en/of zorg is. Een sprekend voorbeeld was het effect van de Bingo-avond op de snelheid waarmee bewoners klaar waren met hun algemene verzorging. Stilgestaan wordt bij de stelling dat de klant geholpen moet worden zijn eigen vraag te verhelderen, soms kan dit alleen wanneer het aanbod duidelijk is. Voorbeeld wordt aangegeven van de oudere consument die lang op de wachtlijst staat maar toch niet in het buitenland geopereerd wil worden, dit is goed terug te voeren op de diversiteit van dimensies die een rol spelen bij besluiten. De verzekeraar zou iemand moeten leveren die aan vraagverheldering doet. In de AWBZ kan vraagverheldering een plaats krijgen bij zorgtoewijzing, het zou wellicht ook beter eerder kunnen. Het beeld wordt herkend van de klant die goed geïnformeerd weet wat hij wil en ook behoefte heeft aan advies omtrent de juiste oplossing voor zijn specifiek probleem. In de AWBZ heeft men ervaring met wachtlijsten die spectaculair korter worden als er aan vraagverheldering wordt gedaan. Wanneer de consument echt deze keuzen gaat maken, zal Achmea meer faciliterend worden en het spel overlaten aan de aanbieders en de consumenten. Het probleem is nu wel dat het geld al besteed (uitgezet is) en dus al een eigen infrastructuur heeft gekregen. Het zelf kunnen kiezen door de klant wordt als essentieel gezien voor de tevredenheid met de geboden zorg. De kans zou zelfs kunnen bestaan dat de klant dezelfde zorg afneemt, maar meer tevreden is als hij dit zelf gekozen heeft. In dit kader worden de ontwikkelingen genoemd in de gehandicaptenzorg in Schotland, waar het totale budget wordt overgemaakt aan de klant en er geen beperkingen liggen wat met het geld gedaan wordt (project ' Luister naar wat ik wil') Het PGB en wellicht de DBC's zijn hierin goede instrumenten. Vastgesteld wordt dat een instrument ontwikkeld moeten worden om zicht te krijgen op de echte behoeften van de consument.
66
67
