Aanbevelingen 2013

bezoekadres: Waterloolaan 1 GRONINGEN postadres: Bureau Jeugdzorg Groningen Postbus 1203 9701 BE GRONINGEN tel fax e-mail www

Bureau Jeugdzorg Groningen Klachten

Jaarverslag 2012 / Aanbevelingen 2013

April 2013

050 – 523 92 00 050 – 523 93 71 [email protected] bjzgroningen.nl

INHOUD

Inleiding / 3

1

Klachten in cijfers / 4

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6

Aantal klachten, aan wie gericht en door wie behandeld? / 4 Ondersteuning klager bij het indienen van de klacht / 5 Wie klaagt en bij welke werksoort? / 5 Waarover klaagt men? / 6 Hoe werden klachten behandeld? / 7 Hoe snel wordt de klacht behandeld? / 8

2

Oordelen klachtencommissie en uitspraak van de bestuurder / 9

3

Aanbevelingen / 12

Bijlagen 1

Tabellen overig / 14

2

Klachtenregeling Bureau Jeugdzorg Groningen / 16

3

Samenstelling van de klachtencommissie en Raad van Bestuur / 17

Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Bureau Jeugdzorg Groningen, H. Wijnen; vastgesteld MT 2013 04 09

Pagina 2 van 17

Inleiding Bureau Jeugdzorg hecht er waarde aan om in een vroeg stadium onvrede van cliënten bespreekbaar te maken en deze onvrede zo mogelijk weg te nemen. Bureau Jeugdzorg streeft ernaar dat klachten worden behandeld waar zij ontstaan, namelijk op het niveau 1 van de hulpverlening. Deze klachtroute wordt in dit verslag aangeduid als de informele route. In de praktijk is gebleken dat deze informele route voor veel cliënten voldoende gelegenheid biedt om hun onvrede of klachten aan de orde te stellen en dat zij geen behoefte meer hebben om een klacht bij de klachtencommissie in te dienen (formele route). Het jaarverslag wordt toegezonden aan de Provincie Groningen, de Inspectie Jeugdzorg, Zorgbelang, de Nationale ombudsman en de Raad van Toezicht, de Clientenraad en de Ondernemingsraad. Daarnaast wordt het jaarverslag verspreid onder teamleiders en de adjunct-directeur. Het eerste hoofdstuk geeft de klachten van 2012 weer volgens een vaste set van indicatoren. Nieuw is de screening van klachten naar vier kernwaarden ontleend aan de Nationale ombudsman. In hoofdstuk 2 volgt een samenvattende toelichting op elke klacht die in 2012 op formele wijze behandeld is. Bureau Jeugdzorg Groningen gebruikt klachten om ervan te leren, als middel om structurele verbeteringen in de organisatie te realiseren. In hoofdstuk 3 zijn de ingezette verbetermaatregelen geëvalueerd en aanbevelingen gedaan voor het komende jaar. In de bijlage 1 zijn extra tabellen opgenomen en zijn de klachten die volgens de formele route zijn behandeld nader uitgesplitst. Een korte samenvatting van de klachtenregeling ten slotte, en een toelichting op de samenstelling en activiteiten van de klachtencommissie is opgenomen in bijlage 2 en 3.

1

Deze terminologie is afgestemd op de ‘Handreiking voor een goede klachtbehandeling’ van de Nationale ombudsman (maart 2010).


Pagina 3 van 17

HOOFDSTUK 1 1.1

KLACHTEN IN CIJFERS

Aantal klachten, aan wie gericht en door wie behandeld?

In 2012 zijn er 57 klachtbrieven geteld bij Bureau Jeugdzorg Groningen, dit is minder dan in voorgaande jaren (zie tabel 1). Het aantal klagers is 49. Met name het aantal klachten gericht aan de hulpverlenende afdeling is afgenomen. Klachten kunnen formeel, dat wil zeggen door de klachtencommissie, worden behandeld of informeel, dat wil zeggen door de leidinggevende in samenspraak met de betreffende medewerker tegen wie de klacht is gericht. Verreweg de meeste klachten worden informeel behandeld (zie tabel 2). Tabel 1 Aantal klachten en aan wie gericht 60 50 40 aan de klachtencommissie*

30

aan de afdeling 20 10 0 jaar 2010

jaar 2011

jaar 2012

*of aan de bestuurder Tabel 2 Volgens welke route behandeld 70 60 50 40 formele route 30

informele route

20 10 0 jaar 2010

jaar 2011

jaar 2012


Pagina 4 van 17

1.2

Ondersteuning klager bij het indienen van de klacht

De meeste klagers maken geen gebruik van ondersteuning in het klachttraject. Bij 21 klagers was dit wel het geval. In vijf gevallen betrof het een formele behandeling. Zorgbelang werd het vaakst ingeroepen. Zorgbelang behartigt de belangen van cliënten met klachten over de Jeugdzorg. Hun medewerkers staan de cliënt bij in het contact met Bureau Jeugdzorg, bijvoorbeeld door het (helpen bij het) opstellen van een brief of door mee te gaan naar een gesprek met de hulpverlener. Elf keer hebben cliënten in 2012 hiervan gebruik gemaakt (zie tabel 3) Tabel 3 Ondersteuning klager? Zorgbelang Groningen (11) Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (1) Advocaat (4) Juridisch Adviesbureau (1) Eigen netwerk (4)

1.3

Wie klaagt en bij welke werksoort?

Conform vorige jaren is het merendeel van de klagers ‘vader en/of moeder’, dan wel stiefvader en/of -moeder (zie tabel 4) en in verreweg de meeste gevallen klagen zij over de jeugdbescherming (zie tabel 5). In vijf gevallen waren het jongeren zelf die klaagden, waarvan in één geval de inmiddels volwassen oud-cliënt. Ook hier betreffen alle klachten de jeugdbescherming. Tabel 4 Wie klaagt?

jeugdige (5) ouders (42) grootouders (2) pleegouders (4) overig (4)


Pagina 5 van 17

Tabel 5 Bij welke werksoort? 60 50 40 30 jaar 2010

20

jaar 2011 10

jaar 2012

0

1.4

Waarover klaagt men?

De Nationale ombudsman vat de essentie van behoorlijk optreden door een overheidsinstelling samen in vier kernwaarden. De klachten van Bureau Jeugdzorg Groningen laten zich goed naar deze vier waarden rubriceren. Het levert vervolgens 8 klachtthema’s op:

Open en duidelijk:

Onvoldoende duidelijk geïnformeerd Niet transparant gehandeld / gerapporteerd

Respectvol:

Niet serieus genomen Problemen niet erkend

Betrokken en oplossingsgericht:

Traag, onvoldoende actie na signalen Niet bereikbaar

Eerlijk en betrouwbaar:

Afspraken niet nakomen Partijdig / bevooroordeeld

Veel klachten bevatten een mix van verschillende onderdelen (zie tabel 6). Per klacht zijn vaak meerdere items gescoord (89 items op 57 klachten). Het vaakst voelen cliënten zich onvoldoende geïnformeerd over de stappen en verantwoordelijkheden in de jeugdzorg. Maar ook over traagheid van reageren of niet in actie komen wordt geklaagd. Verder vindt men relatief vaak dat afspraken niet zijn nagekomen, en dat Bureau Jeugdzorg zich niet objectief opstelt. Dit laatste betreft vaak echtscheidingszaken.


Pagina 6 van 17

Tabel 6 Waarover klaagt men? 18 16 14 12 10 8 6 4 2

1.5

partijdig/ bevooroordeeld

afspraken niet nakomen

traag/geen actie

niet bereikbaar

problemen niet erkenen

niet serieus nemen

onvoldoende duidelijk

niet transparant

0

Open en duidelijk

Respectvol

Betrokken en oplossingsgericht

Eerlijk en betrouwbaar

1

2

3

4

Hoe werden klachten behandeld?

Het merendeel van de klachten behandelt de leidinggevende van de medewerker, op wie de klacht betrekking heeft, in een gesprek met klager(s) (zie tabel 7). Na het gesprek volgt een kort verslag waarin de leidinggevende klager(s) wijst op de mogelijkheid zich bij onvrede alsnog tot de klachtencommissie te wenden. In totaal zes keer is in 2012 een hoorzitting georganiseerd. In drie gevallen kwamen klagers zelf niet ter zitting, waarvan één maal onaangekondigd. Klagers werden verder ter zitting ondersteund: één keer door een advocaat en één keer door een jurist van de rechtsbijstandsverzekering. Een klager liet zich vertegenwoordigen ter zitting en verscheen zelf niet.


Pagina 7 van 17

Tabel 7 Behandeling klacht 40 35 30 25 jaar 2010

20

jaar 2011

15

jaar 2012 10 5 0 hoorzitting

1.6

gesprek

brief

ingetrokken

naar volgend jaar

Hoe snel wordt de klacht behandeld?

Er is sprake van een lichte stijging in doorlooptijden als het gaat om informeel behandelde klachten. Het streven is om binnen een maand een klacht informeel te behandelen, dat wil zeggen, vanaf de datum van ontvangst tot de datum van het klachtgesprek/de brief. (zie tabel 8). De gemeten doorlooptijd van klachten behandeld door de klachtencommissie in hoorzitting betreft de datum van ontvangst tot de datum van het besluit van de bestuurder. Voor 2012 wordt voor het eerst de categorie ‘behandeld door bestuurder’ apart in de tabel weergegeven. Sommige klagers geven namelijk aan niet voor de klachtencommissie te willen verschijnen. Het betrof in 2012 drie klachten. In één geval werd in overleg met de klager tot een leersessie besloten, waarna een gesprek van bestuurder met klager volgde. Tabel 8 Doorlooptijd in kalenderdagen 70 60 50

behandeld in hoorzitting

40 30

behandeld door bestuurder

20

behandeld door teamleider

10 0 2010

2011

2012


Pagina 8 van 17

HOOFDSTUK 2

OORDELEN KLACHTENCOMMISSIE EN UITSPRAAK VAN DE BESTUURDER

Na vijf van de zes hoorzittingen oordeelde de klachtencommissie dat de klacht niet gegrond was, één klacht was deels niet gegrond en deels niet ontvankelijk. Een keer deed de klachtencommissie een aanbeveling (zie klacht 6). Hieronder is een beschrijving opgenomen van de klachten die door de klachtencommissie zijn behandeld, inclusief het oordeel van de klachtencommissie met eventuele aanbevelingen, en de uitspraak van de voorzitter van de Raad van Bestuur.

Klacht 1

Handelen vanuit vooroordelen ? 2

Looptijd klacht Ondersteuning Route Werksoort

81 dagen juridisch ondersteuner van rechtsbijstandsverzekering gericht aan de klachtencommissie AMK

Klacht Moeder beklaagt zich erover dat het AMK meerdere keren onderzoek heeft gedaan naar de opvoedingssituatie van haar kinderen. Moeder is van mening dat het AMK bevooroordeeld is en beschuldigingen zomaar overneemt. Oordeel klachtencommissie: niet gegrond Op het AMK rust de wettelijke verplichting om naar aanleiding van gemelde zorgen deze in onderzoek te nemen, de geuite vermoedens van een melder te beoordelen en indien noodzakelijk aan te geven tot welke stappen de melding aanleiding geeft. Als daar aanleiding toe is kan het AMK vaker dan een keer onderzoek doen. De commissie acht de klacht niet gegrond. De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt het advies over.

Klacht 2

Tekortschieten in de voorlichting ?


81 dagen ter zitting de door PGB-ondersteuner gericht aan de klachtencommissie de Toegang

Klacht Vader vindt dat hij verkeerd is voorgelicht door Bureau Jeugdzorg toen hij informeerde naar het al of niet doorlopen van het PGB voor zijn dochter. Vader heeft op aanraden van Bureau Jeugdzorg niets gedaan en hierdoor is hij in financiële problemen gekomen. Oordeel klachtencommissie: niet gegrond Om over deze klacht te oordelen zou de klachtencommissie moeten weten in welke bewoordingen de vraag is gesteld en wat er verder nog is besproken tussen vader en Bureau Jeugdzorg. Omdat de inhoud van deze telefoongesprekken niet letterlijk wordt geregistreerd, kan onvoldoende komen vast te staan dat er onjuiste informatie is gegeven. De klachtencommissie acht de klacht niet gegrond. 2

Geteld vanaf binnenkomst klacht tot aan de antwoordbrief van de bestuurder aan de klager


Pagina 9 van 17

De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt het advies over

Klacht 3

Partijdige opstelling en niet transparant handelen ?


69 dagen geen, klager verscheen niet ter zitting gericht aan de klachtencommissie jeugdbescherming

Klacht Moeder acht de werkwijze van de gezinsvoogd onzorgvuldig, zij vindt dat deze niet transparant handelt, en dat de gezinsvoogd meer naar vader luistert dan naar haar. Zij heeft geen vertrouwen meer in de gezinsvoogd. Oordeel klachtencommissie: niet gegrond De klachtencommissie onderkent dat de uitkomst van de inzet van Bureau Jeugdzorg niet overeenstemt met de verwachtingen van klaagster. Uit de stukken en uit het verweer is het de commissie echter niet gebleken dat de hulpverlening van Bureau Jeugdzorg onzorgvuldig was. De commissie merkt de klacht dan ook aan als ongegrond. De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt het advies over.

Klacht 4

Onzorgvuldig voorgelicht ?


70 dagen moeder en advocaat gericht aan de klachtencommissie jeugdbescherming

Inhoud van de klacht Moeder stelt dat zij onvoldoende en niet rechtstreeks geïnformeerd is over de overplaatsing van haar zoon en over het waarom ervan. Omdat de overplaatsing uitpakt als een beperkende maatregel vindt moeder dat zij gewezen had moeten worden op de mogelijkheid voor bezwaar en beroep in het kader van de Awb. Klagers verzoeken om het besluit hiertoe op te schorten. Oordeel van de commissie: deels niet gegrond en deels niet-ontvankelijk Het is de klachtencommissie niet gebleken dat klager niet op de juiste wijze geïnformeerd is over de overplaatsing. Wat betreft de overige klachtonderdelen geeft de klachtencommissie aan dat zij geen bezwarencommissie is in de zin van het bestuursrecht en niet bevoegd is tot het schorsen dan wel vernietigen van besluiten. Daarom acht zij deze punten niet ontvankelijk. De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt het advies van de Klachtencommissie over.


Pagina 10 van 17

Klacht 5

Partijdige opstelling

Looptijd klacht Ondersteuning

134 dagen vertegenwoordiging ter zitting uit eigen netwerk, klager verscheen zelf niet gericht aan de directeur jeugdbescherming

Route Werksoort

?

De klacht De klacht van vader bevat vele klachtonderdelen en verwijst naar meerdere brieven. Bedoelde stukken zijn opgesteld door de grootouders, ten behoeve van vader. Bij elkaar genomen bevatten deze onderdelen het verwijt dat Bureau Jeugdzorg partijdig, ten gunste van moeder opereert, waardoor vader als het ware wordt gedwongen afstand te doen van zijn ouderrol. Oordeel klachtencommissie: ongegrond De klachtencommissie acht, na kennis te hebben genomen van de stukken en de daarbij gegeven toelichting, tekortschieten niet aan de orde. De klachtencommissie kan niet inzien dat de ontstane patstelling is veroorzaakt of wordt versterkt door (de gezinsvoogd van) Bureau Jeugdzorg en acht de klacht ongegrond. De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt het advies over Klacht 6

Onzorgvuldige werkwijze ?


83 dagen geen; klager zelf niet verschenen gericht aan de klachtencommissie jeugdbescherming

De klacht De klacht betreft 85 punten waaromtrent klagers ongenoegen hebben. Deze punten komen erop neer dat klagers de werkwijze van de Bureau Jeugdzorg Groningen dan wel de gezinsvoogd onzorgvuldig achten. Klagers zijn van mening dat de gezinsvoogd onjuiste gegevens over hen noteert, en dat gezinsvoogd vele aannames doet die geen feitelijke grond hebben. Ook hebben klagers onvrede over het ontbreken van een tolk. Aangezien klagers niet zijn verschenen hebben zij hun klachten niet nader kunnen toelichten. Oordeel klachtencommissie: niet gegrond Voor zover de klacht het onzorgvuldig handelen van Bureau Jeugdzorg betreft in die zin dat zij foute beweringen doet en onjuiste aannames hanteert, acht de commissie de klacht niet gegrond. Bureau Jeugdzorg is niet verantwoordelijk voor feiten en kwalificaties die door anderen, in casu de Raad voor de kinderbescherming, zijn aangereikt. Slechts indien Bureau Jeugdzorg dergelijke feiten en kwalificaties zou hebben overgebracht aan anderen, terwijl Bureau Jeugdzorg wist of had moeten weten dat hiermee de ouders tekort werden gedaan zou dit aan de orde zijn. Het is de commissie niet gebleken dat hiervan sprake was. Wel beveelt de klachtencommissie aan om gebruikte bronnen (in casu rapportages van Raad en zorgaanbieder) duidelijk te vermelden in haar documenten. Ten aanzien van de tolk is de klachtencommissie niet de mening toegedaan dat Bureau Jeugdzorg blaam treft. Door klagers is niet voldoende aannemelijk gemaakt dat er met klager in het Nederlands niet viel te communiceren. De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt het advies van de Klachtencommissie over


Pagina 11 van 17

HOOFDSTUK 3

AANBEVELINGEN

Bureau Jeugdzorg Groningen ziet klachten als middel om structurele verbeteringen in de organisatie te realiseren. Via klachten kunnen medewerkers en managers zich een goed beeld vormen van wat er beter kan in hun organisatie. De volgende maatregelen zijn vorig jaar noodzakelijk geacht. Tabel 9 Maatregelen vorig jaar (2012)

Aanbeveling/acties in jaarverslag 2012

1

Medewerkers bespreken adviezen klachtencommissie

2

Klachten opnemen in de systematiek rond incidentanalyse

3

Zorg voor een goede borging (monitor) van verbeteracties

4

Experimenteer met methodiek a la serious case review

5

Uitspraken derden checken en werken met schriftelijke akkoordverklaringen

Omgaan met ‘strijdzaken’

6

7

Terugkoppelen informatie aan cliënten (prognoses met betrekking tot beslissingen Bureau Jeugdzorg)

Stand van zaken 2013

Verantwoordelijke

Ja, gebeurt in teams en op medewerkersbijeenkomsten: 4 x per jaar wordt op opvallende zaken teruggekeken.

teamleiders en directeur

Ja, gebeurt systematisch in februari en september

Directeur

Ja, verbeteracties zijn als vast agendapunt opgenomen in managementgesprekken

adjunct-directeur en teamleiders

In 2012 twee keer ervaring mee opgedaan. Ervaringen positief. Voor 2013 staat er een sessie op stapel (mei 2013) Wordt steeds meer regel bij Bureau Jeugdzorg. In 2012 met name ingevoerd bij verzoeken tot onderzoek door de Raad. Blijvende aandacht is nodig (zie aanbeveling klacht 6) Samenwerking met Nationale ombudsman heeft plaatsgehad. Bureau Jeugdzorg heeft aandeel geleverd in landelijk dossier over thema Omgaan met complexe echtscheidingszaken. Ook training voor medewerkers heeft twee keer gedraaid. Nee, gebeurt tot op heden onvoldoende systematisch. Ook in nieuwe plan van aanpak voor de Toegang nog geen norm.


directeur en adjunct-directeur

adjunct-directeur

adjunct-directeur

Directeur

Pagina 12 van 17

Aanbevelingen voor 2013 1

Doorgaan met screenen van klachten op de inhoud: dat wil zeggen bepaal per klacht waar de kern ligt van de klacht en bundel deze informatie jaarlijks. Gebruik hiervoor het kader van de Nationale ombudsman (zoals in het voorliggende jaarverslag). Bespreek dit kader met medewerkers. MT 4-9-2013: akkoord; adjunct-directeur zal kader gebruiken in de management gesprekken die zij heeft met de teamleiders.

2

Betrek de clientenraad hierbij. Bespreek ook met hen het kader en de bijpassende normen voor gedrag. MT 4-9-2013: akkoord; bestuurder bespreekt het jaarverslag op eerstvolgende bijeenkomst clientenraad.

3

De top 4 van thema’s waar cliënten last van hebben bij Bureau Jeugdzorg is: Onvoldoende duidelijkheid Traagheid Afspraken niet nakomen Partijdigheid Ontwikkel verder, mede aan de hand van de uitkomsten van dit jaarverslag, bij medewerkers een bewustzijn van hetgeen cliënten van hen als jeugdzorgwerker mogen verwachten en zorg voor discussie over welke werkhouding daarbij passend is. MT 4-9-2013: akkoord; bestuurder zal deze uitkomsten verwerken in zogenaamde professionaliserings-bijeenkomsten waarbij met name de cliëntgerichte attitude van de jeugdzorgwerker centraal staat (zie ook Beroepscode NVMW 2012).

4

Gebruik al deze informatie om beleid te maken over wat cliënten van Bureau Jeugdzorg mogen verwachten en om te bepalen welke veranderingen en acties daarvoor nodig zijn. MT 4-9-2013: akkoord; klachten vormen een standaard onderwerp van managementgesprekken die per kwartaal plaatsvinden. Welke klachten waren er en wat betekenen ze voor onze organisatie, welke aanpassingen zijn nodig.

5

Aanbeveling 7 (in jaarverslag 2011): Systematisch terugkoppelen van informatie aan cliënten (prognoses met betrekking tot beslissingen Bureau Jeugdzorg). MT 4-9-2013 Dit is een blijvend aandachtspunt voor de adjunct-directeur in de managementgesprekken. Bij de huidige procesvernieuwing zoekt het management het niet in systeemoplossingen maar in het sneller oppakken van zaken en in verbeterd contact van de medewerker met de cliënt. Dit resulteert, is de bedoeling, in een betere informatievoorziening over termijnen.


Pagina 13 van 17

Bijlage 1

Tabel 1

Tabellen overig

Totaal aantal ontvangen klachten 2012

2011

2010

Aantal lopende klachten uit vorig verslagjaar

7

5

6

Afgehandelde klachten in verslagjaar

53

66

62

Lopende klachten per 31 december van verslagjaar

4

8

5

Totaal klachten

57

74

67

Tabel 2

Jaar

Behandelroute klachten Gericht aan het uitvoerend niveau

Gericht aan klachtencommissie of directeur

Totaal

formele route

informele route

totaal

informele route

2012

12

15

27

30

57

2011

14

12

26

48

74

2010

9

15

24

43

67

2009

7

22

29

20

49

2008

9

21

30

22

52

Tabel 3.1

Klachten gericht aan klachtencommissie/directeur, wie klaagt bij welke werksoort?

Frontoffice: AMK De Toegang Backoffice: Casemanagement Jeugdbescherming Samenloop De Toegang, Casemanagement en Jeugdbescherming totaal aantal klagers

Jeugdige zelf

ouder(s)

grootouders

pleegouders

derde*

Totaal

-

1 2

-

1

1

1 4

3

1 14

1

-

2

1 20

-

1

-

3

19

1


1 1

3

Pagina 14 van 17

27

Tabel 3.2

Klachten gericht aan klachtencommissie/directeur: wie klaagt, werd klager ondersteund en welke route volgde er?

Totaal gericht aan klachtencommissie of directeur Doorgeleid naar informele behandeling waarvan met ondersteuning klager Daarna alsnog formele behandeling waarvan met ondersteuning klager Formele behandeling waarvan met ondersteuning klager

ouder(s)

grootouder(s)

pleegouders

derde of profes sional

3

19

1

1

3

27

2

10

0

1

2

15

-

2

0

0

0

2

-

0

0

0

0

0

-

0

-

0

-

0

1

9

1

0

1

12

1

3

0

0

0

4

jeugdige zelf


Pagina 15 van 17

totaal

Bijlage 2

Klachtenregeling Bureau Jeugdzorg Tijdens de aanmelding ontvangen cliënten van Bureau Jeugdzorg een informatiefolder. Hierin lezen zij (onder andere) over de klachtenregeling van Bureau Jeugdzorg. In deze folder staat bovendien dat zij indien gewenst de volledige klachtenregeling kunnen opvragen. Bij onvrede van de cliënt tijdens het hulpverleningsproces wijst de hulpverlener hem of haar op de routes die mogelijk zijn bij klachten. De meest gangbare route is die waarbij de cliënt met de betrokken medewerker en zo nodig diens leidinggevende de onvrede in een vroegtijdig stadium uitspreekt en zo mogelijk oplost, hierbij al dan niet begeleid door een cliëntondersteuner. Deze behandeling wordt de ‘informele route’ genoemd. Daarnaast kan de klager een klacht indienen bij de klachtencommissie van Bureau 3 Jeugdzorg Groningen . Is een klacht bij de klachtencommissie binnengekomen, dan onderzoekt de secretaris allereerst of een interne behandeling van de klacht tot de mogelijkheden behoort. Dat wil over het algemeen zeggen dat de leidinggevende in een gesprek met de klager en verweerder probeert de klacht op te lossen. Wenst de cliënt deze route niet of blijkt deze route niet afdoende te zijn voor de cliënt, dan neemt de klachtencommissie de klacht in behandeling. Deze behandeling wordt de ‘formele route’ genoemd. Wordt een klacht ‘formeel’ behandeld dan bepaalt de voorzitter van de klachtencommissie allereerst of de klacht ontvankelijk is. Als een klacht niet-ontvankelijk wordt verklaard neemt de klachtencommissie deze niet verder in behandeling en informeert de voorzitter de klager over de reden van niet-ontvankelijkheid. Is dit wel het geval, dan bereidt de secretaris van de klachtencommissie de hoorzitting voor. Op de zitting zelf hoort de commissie klager en verweerder(s) in aanwezigheid van elkaar. Beiden kunnen zich laten bijstaan of vertegenwoordigen door een vertrouwenspersoon of een raadsman. Na de hoorzitting oordeelt de commissie of de klacht al dan niet gegrond is en legt de bevindingen vervolgens in de vorm van een schriftelijk advies voor aan de voorzitter van de Raad van Bestuur, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. De voorzitter van de Raad van Bestuur besluit vervolgens of hij het advies in zijn uitspraak overneemt. De voorzitter laat de uitspraak schriftelijk weten aan klager en verweerder(s), inclusief welke maatregelen de voorzitter zal nemen, indien dat van toepassing is. Van alle klachten wordt een klachtendossier bijgehouden.

3

Soms richten cliënten een klacht rechtstreeks aan de directeur van Bureau Jeugdzorg. De directeur stuurt deze klacht in principe door naar de klachtencommissie.


Pagina 16 van 17

Bijlage 3

Samenstelling van de klachtencommissie en Raad van Bestuur in 2012

De Wet op de jeugdzorg bepaalt dat de klachtencommissie onafhankelijk dient te zijn. De klachtencommissie is in mei 2004 opgericht. De leden worden voor drie jaar benoemd. De commissie heeft beleid vastgesteld waarmee een gefaseerd aftreden wordt bereikt. De voorzitter en leden van de klachtencommissie zijn onafhankelijk, dat wil zeggen niet verbonden aan Bureau Jeugdzorg. De commissie bestaat uit zeven leden van wie in wisselende combinaties telkens drie leden een klacht behandelen: één voorzitter/jurist en twee leden.

In 2012 had de klachtencommissie de volgende samenstelling: voorzitter plaatsvervangend voorzitter

: mr.dr. W.J.A.M. Dijkers : mr. S.Y. Dijkstra en mr. A.M. de Vries

leden

: H.W.A. de Blaauw B. Bloem (per 1 april 2012) H. Rothe (per 1 april 2012) drs. E.C. Tabak M.R. Winter (tot 22 november 2012)

Secretaris van de Klachtencommissie is drs. J.M.G. Wijnen, beleidsmedewerker bij Bureau Jeugdzorg. Geen van de leden is werkzaam bij Bureau Jeugdzorg Groningen. De leden hebben de volgende achtergrond: rechter (1), advocaat (1), officier van justitie (1), docent (1), oud jeugdbeschermer (1), en Gz-psycholoog (2) en maatschappelijk werk (1). De Raad van Bestuur en de Ondernemingsraad hebben elk één lid voorgedragen. De klachtencommissie kwam in 2012 twee maal bij elkaar in vergadering. In deze vergadering besprak de klachtencommissie casuïstiek van behandelde klachten en andere kwesties die voortkomen uit haar werkzaamheden. Uiteraard worden ook huishoudelijke zaken besproken. Samenstelling Raad van Bestuur: Drs. W. Lamain, voorzitter a.i. tot 15 januari 2012 Drs. M.S.R. Sitalsing, voorzitter ingaande 15 januari 2012 De klachtencommissie heeft geen regulier overleg met de voorzitter van de Raad van Bestuur, de voorzitter kan echter wel aanschuiven bij vergaderingen van de klachtencommissie.


Pagina 17 van 17

Aanbevelingen 2013

Recommend Documents