A válságkommunikáció és a válságmenedzsment interkulturális aspektusai GVKM konferencia 2013. október 4. Budapesti Gazdasági Főiskola
Falkné dr. Bánó Klára főiskolai tanár BGF KKK Alkalmazott Kommunikáció Intézeti Tanszék
Mi a válság? „Tág értelemben a válság olyan – a társadalmakkal, gazdasági rendszerekkel, szervezetekkel és emberekkel kapcsolatos – folyamat, amelynek lezajlása során az érintett emberek, szervezetek, rendszerek, társadalmak működése – súlyosabb esetekben fennmaradása is – közvetlen veszélybe kerülhet.” (Noszkay, 1997)
A válság egy másik meghatározása „Nehéz, veszélyes helyzetet és olyan időszakot fejez ki, amelyben viszonylag gyorsan, határozottan és fordulatot elérő szándékkal dönteni kell.” (Fekete-Sándor, 1997)
Válságkommunikáció „A válságkommunikáció az a folyamat, amelynek keretében a működési zavar leküzdését szolgáló hírek, üzenetek, információk, vagyis „kommünikék” továbbítása történik.” (BarlaiKővágó, 2004)
A válságkommunikáció •részt vesz a működési zavar elhárításában, •de nem tudja megszüntetni.
A válságkommunikáció feladatai A válságkommunikáció alapvető feladata, hogy gyors, pontos, hiteles és megbízható információ biztosításával megoldja a zavar kommunikációs problémáit. Hatékony válságkommunikáció nélkül nincs eredményes válságkezelés. (Barlai-Kővágó, 2004)
Válságkezelés - válságkommunikáció A válság kezelése és a válságkommunikáció elválaszthatatlan, szorosan összefüggő fogalmak. A válságmenedzsment alapvetően fontos része, eszköze a válságkommunikáció. Nem lehet eredményes a válságmenedzsment, ha nem hatékony a válság kommunikációja.
Válságmenedzsment és interkulturalitás The importance of intercultural communication in crisis management is undeniable where culture “can be a critical factor in modern crisis communication.” (Coombs - Holladay, 2010) Az interkulturális kommunikációnak tagadhatatlanul fontos szerepe van a válságkezelésben, melynek során a kultúra kritikus tényező lehet a modern válságkommunikációban.
A kultúra szerepének jelentősége „Nincs az emberi életnek olyan aspektusa, amit ne érintene és módosítana a kultúra.” (Hall) Ezért olyan fontos, hogy megértsük és beépítsük azt kommunikációs stratégiákba. Fokozottan érvényes ez a válságkommunikációs stratégiákra.
Nem elég kutatás áll még rendelkezésre There is still considerable analysis and reflection required in the field in order to delineate the best strategies in intercultural crisis communication and comprehend deeply its ramifications. (Coombs - Holladay, 2010)
Sok elemzésre és gondolkodásra van még szükség ezen a területen ahhoz, hogy megállapíthassuk melyek a legjobb stratégiák az interkulturális válságkommunikációban, és hogy valóban megértsük szerteágazó részeit.
Interkulturális aspektusok szerepe-esetek 1 2005. szeptember: Mohamed prófétát ábrázoló karikatúrák dán újságban – muszlim közösség tiltakozása - 2006 februárban az egész KözelKeleten dán követségek és konzulátusok elleni támadások, gyújtogatás. Szintén 2006 elején a dán-svéd tejtermék csoport, az Arla Foods termékek bojkottja Szaúd-Arábiában - az egyik legsúlyosabb válságot okozó következménye a vallási-kulturális ügynek
Interkulturális aspektusok szerepe-esetek 2 2010. április: A Deepwater Horizon fúrótorony felrobbanása a Mexikói öbölben olajkatasztrófát okozott. (BP) 11 halál és 70 súlyos sebesülés, súlyos környezeti káros hatás. Komoly nemzetközi visszhang, az eset kiterjedt média lefedése. Osloi Egyetem média szakos mesterképzés disszertáció, 2012, elemzi az eset interkulturális aspektusait. A fő konklúzió - mindkét kultúra a Hofstedei dimenziókon individualista és rövid távra orientált, és mint ilyen, a hírnevét, imázsát védte mind az USA, (CNN), a briteket hibáztatva, mind a britek, (BBC), a válságkezelésre való koncentrálás helyett.
Mexikói öböl-olajkatasztrófa • Mindkettő védte imázsát, méltóságát a külvilág felé, de másképpen. • CNN-támadás, amerikai méltóság megőrzése, az amerikai polgárok hősökként és áldozatként szerepeltek. • BBC- nem olyan részletekbe menően elemezte az eseményt, próbált objektív maradni. A tényekre koncentrált és a BP olajszivárgás megállítására irányuló erőfeszítéseire, hangsúlyozva a BP gazdasági és társadalmi súlyát a britek számára.
Mexikói öböl-olajkatasztrófa Média címek: BBC- US területen történt CNN- az olajkifolyásért felelős szervezetre •BBC: ’Gulf of Mexico oil spill’, vagy ’US spill’ •CNN: ’BP’s oil spill’
Interkulturális aspektusok szerepe-esetek 3 ‚Comparison of Five News Programs in Five Countries on the Northeastern Japan Earthquake 2011’ (SE Europa Congress presentation 2013, Tallinn , Margit Krause-Ono, Muroran Institute of Technology, Japan)
Ugyanaz a drámai esemény: a 2011. márciusi földrengés és szökőár Japánban, és a fukusimai atomerőmű balesete, - de más a fókusz, az attitűd.
Kultúra és kommunikációs stílusok • japán: bizonytalan, indirekt, implicit, magas kontextusú • angolszász: diplomatikus, kapcsolat-építő, gyakorlatias, tapasztalati, célorientált • német: komoly, direkt, távolságtartó, elemző, alapos • francia: esztétikus, individuális, hangsúly az elegáns ékesszóláson Az első híradások tükrözték-e az adott kultúra kommunikációs stílusát? NHK Japán, BBC News, ABC News, Német ARD Tagesschau, Francia TF1 kutatás Konklúzió: érezhetőek a kommunikációs különbségek
Más kommunikációs stílus, más a hangsúly • japán NHK: ismétlődő információk, részletek prioritás nélkül, nincs vége . Képek mögötti hang, de riporter nincs a helyszínen –az eset visszafogott japán kommunikációjáról Hidasi, J. elemzése (2011), szégyenérzet, presztízsveszteség • BBC: a bevezetés figyelem felkeltő, a hangsúly a földrengés és a szökőár hatalmasságán és az emberek reménytelenségén, tehetetlenségén, célközönség (nézők) érzelemeire apellál • német: nagyon komoly, látszólag semleges, visszafogott prezentáció, tudósító merev tartása, minden aspektusra kiterjedő és tényekkel teli, a földrengés drámaiságáról alig valami
Más kommunikációs stílus, más a hangsúly • francia: ékesszólóan a katasztrófa szörnyűségét emeli ki, hatásokra utal a Csendes-óceáni térségben, elmúlt katasztrófákkal hasonlítja össze. Japánok nyugodtságát többször hangsúlyozza: több japán interjú alany mintha mosolyogna – jelenthet zavart, nem vidámságot • ABC News: szenzáció hajhászó, a katasztrófára és a nukleáris veszélyre koncentrál, a bemondó a közönség érzelmeit célozza, a japánokkal való együttérzést hangoztatja, 5 tudósítót, 2 szakértőt kérdeznek, egy fizikus a stúdióban –rögtön az első híradás során, forró drótok felállítása, utalás a Google, facebook és Twitter szerepére eltűnt emberek utáni kutatásban
Interkulturális aspektusok - esetek 4 magyar példa A március 15-ei hóvihar és a júniusi árvíz kommunikációjának összehasonlítása: Március 15.-i hóviharban kommunikációs szempontból sem a hagyományos média, sem a kormányzat nem szerepelt jól. (Kritikák, Pl. Ombudsman) http://mno.hu/belfold/a-kommunikaciot-ostorozza-azombudsman-1152048 BM sms: „Segítünk! Ne hagyja el a gépjárművét! Ha elfogy az üzemanyaga, üljön át másik gépjárműbe! Belügyminisztérium” – nem érthető, megkésve küldték (13.30-14.30)
A márciusi 15.-ei hóvihar kommunikációja • A főbb TV, rádió adók, internetes hírportálok több órát csúsztak az információk közlésével. • Ehelyett a Facebookon szinte percről percre lehetett informálódni. • A kormányzati kommunikáció késett és erőtlen volt. • Pozítív kivétel: Honvédség • Néhány cég remekül helytállt, pl. menedék, ételt-ital a bajba jutottaknak, részvétel a veszélyhelyzet elhárításában. • Általános vélemény: a Facebook, mint hírforrás szerepe felértékelődött.
A júniusi árvíz kommunikációja • A kormányzati kommunikációs gépezet olajozottan működött. • Szinte nem volt olyan vezető politikus, akiről ne készült volna kép a homokzsákok mellett. • A központi kommunikáció végig azt hirdette, hogy “itt vagyunk”, “urai vagyunk a helyzetnek”, “nincs baj” és “az irányításunkkal az ország át fogja vészelni a bajt”.
A júniusi árvíz kommunikációja • A vezető hírportálok percenként frissítették az ezzel kapcsolatos híreket, nem kellett a Facebookon barangolni, hogy megtudjuk, mi a helyzet. BM Országos Katasztrófavédelmi Főigazgatóság: • Június 1. létrejött kommunikációs szolgálat, • tematikus árvízi rádió indítása, • lakosság zöld számon hívhatta a katasztrófavédelmet, • hatékony online kommunikáció (pl. elindult a főigazgatóság Facebook oldala)
A március 15-ei hóvihar és a júniusi árvíz kommunikációjának összehasonlítása A két katasztrófahelyzet több szempontból hasonló, kezelésük között mégis nagyságrendnyi különbség volt, szereplők is próbálták felhasználni a korábbi tapasztalataikat.
Fontos tényező: március 15.-e szinte váratlanul érte az országot, alig néhányan vették komolyan az előzetes figyelmeztetéseket, a Duna áradása kapcsán viszont a cseh, német, osztrák tapasztalatokból jó előre fel lehetett készülni, hogy mi várható , senki nem gondolta, hogy ezt a helyzetet ne kellene komolyan venni.
A március 15-ei hóvihar és a júniusi árvíz kommunikációja kulturális dimenziók tükrében Hofstede dimenzióin: •Magyarország erős bizonytalanságkerülő (82) Varga K. (83) megfelelő felkészülési idő – jobb kommunikáció Váratlan helyzet – kapkodás, idegesség •Magyarország erősen Individualista ? (80) Varga K. (11) ! GLOBE felmérés 1-7 skálán Magyarország: Intézményi kollektivizmus - észlelt: 3,53 - vágyott: 4,50 Csoport kollektivizmus - észlelt: 5,25 - vágyott: 5,54 Facebook szerepének felértékelődése – kollektivista vonásainkat igazolja
Konklúzió
Példák alapján az interkulturális aspektusok nagyon fontos szerepet játszanak a válságkommunikáció folyamatában. A kultúra valóban kritikus tényező lehet a modern válságkommunikációban.
Bibliográfia • Barlai R.- Kővágó, Gy. (2004) Krízismenedzsment, kríziskommunikáció. Budapest: Századvég Kiadó • Barlai R.- Kővágó, Gy. (szerk.) (1996) Válság(katasztrófa) kommunikáció. Tanulmányok és szemelvények. Budapest: Petit Real Könyvkiadó • Coombs, T. - Holladay, S. (2010) The handbook of crisis communication. Oxford, UK: Blackwell Publishing Ltd. • Fekete, F.– Sándor, I. (1997) Válságkezelés és Kríziskommunikáció. Budapesti Közgazd.tud. Egyetem
Bibliográfia • Hidasi, J. (2011) A puding próbája (A fukushimai atomkatasztrófa és következményei Japánban). Ezredvég, XXI. évf.8-9. Aug-Szept, 89-93 • Krause-Ono, M. (2013) Comparison of Five News Programs in Five Countries on the Northeastern Japan Earthquake 2011, SIETAR Europa Congress presentation 2013, Tallinn • Oliveira Martins Lindoso, K. (2012) Cross-cultural crisis management: Do cultural similarities provide for equal media perception during crisis? University of Oslo, Media Masters dissertation https://www.duo.uio.no/bitstream/handle/10852/34208/MasterxsxthesisxKarenxLindoso.pdf?sequence=2
Bibliográfia • Noszkay, E. (1997) A válságmenedzsment és hazai gyakorlata. Szent István Egyetem Gazdaság- és Társadalomtudományi Kar Vezető- és Továbbképző Int. Budapest • http://mno.hu/belfold/a-kommunikaciot-ostorozza-azombudsman-1152048 • http://www.katasztrofavedelem.hu/index2.php?pageid=sze rvezet_hirek&hirid=2022
KÖSZÖNÖM A FIGYELMET !
