turizmusmenedzsment A Tourinform hálózat ismertsége és látogatóinak elégedettsége Szerzők: Sulyok Judit – Woth Zsófia
A turisztikai tájékoztatás alappillére Magyarországon a Tourinform hálózat, ahol a belföldi és a külföldi érdeklődők egyaránt naprakész információt kapnak az ország kínálatáról, a látnivalókról, az aktuális rendezvényekről, valamint a turisztikai szolgáltatásokról. A magyar lakosság közel hattizede ismeri a Tourinform hálózatot, az információs irodákkal társított tevékenységek azonban nincsenek teljesen összhangban az irodák által kínált szolgáltatásokkal. Az ismerethiányt jelzi, hogy sokan általános szolgáltatásokat („információszolgáltatást”) említenek. 2005 és 2007 között a lakosság egytizede – ezen belül 46,5% az utazást megelőzően, 24,6% az utazás alatt – járt Tourinform irodában. Az irodák kiemelt szerepet töltenek be a helyi lakosság kiszolgálásában is. Az irodák könnyű megtalálása igen fontos: bár az irodákat felkeresők négytizede az irodát már korábban is ismerte, egyötödük a cégtábla, kirakat, portál ösztönzésére, szintén egyötödük pedig útbaigazító tábla hatására kereste fel az irodahálózatot. A legtöbben programokról, látnivalókról, szálláshelyekről és étkezési lehetőségekről érdeklődnek; a külföldi vendégek az átlagosnál magasabb arányban keresik a látnivalókról szóló és az ún. ’hasznos’ információkat. A külföldiek a magyaroknál gyakrabban vásárolnak az információs irodákban. A kereskedelmi tevékenységek közül a jegyvásárlásra van a legnagyobb kereslet. A Tourinform hálózatot felkeresők elégedettek a nyújtott szolgáltatásokkal, a legpozitívabban a munkatársak udvariasságát, segítőkészségét, a kiszolgálás gyorsaságát és a dolgozók felkészültségét értékelik. Az irodák hétvégi és ünnepnapi nyitva tartását elsősorban a külföldi vendégek igénylik, egy, információt, különböző szolgáltatásokat és szórakozási lehetőséget egyaránt nyújtó budapesti látogatóközpont kialakítását pedig a magyarok 78,4%-a, a külföldiek 88,2%-a tartaná szükségesnek. Az e-mailben érkező információkéréseket az irodák többsége mind formájában, mind tartalmában megfelelően kezeli. Jelenleg az irodákhoz befutó információkérések átlagosan több mint egyötöde érkezik e-mailen, az irodák héttizede tervez a jövőben fejlesztést ezzel kapcsolatosan.
1. A Tourinform hálózat ismertsége és látogatottsága a magyar lakosság körében
Kulcsszavak: Tourinform, információs iroda, látogatói elégedettség vizsgálat, hatékonyság
Bevezetés A Magyar Turizmus Zrt. megbízásából a M.Á.S.T. Piac- és Közvéleménykutató Társaság 2007 augusztusában felmérést végzett a Tourinform hálózat ismertségéről és az irodákat felkereső látogatók elégedettségéről. A kutatás során a magyar lakosság körében végzett telefonos megkérdezés mellett az ország 17 Tourinform irodájában került sor a magyar és külföldi látogatók megkérdezésére (turisztikai régiónként két-két iroda, a Tisza-tó régió esetében egy iroda került a mintába). Figyelembe véve az internet és az e-mailen történő kommunikáció térnyerését, a kutatást e-mailes információkérés-teszteléssel (ún. mystery shopping) egészítettük ki. A Tourinform hálózat hatékonyságának vizsgálatát a Magyar Turizmus Zrt. 2003-ban is elvégezte, jelen cikkben – ahol a módszertan is lehetővé teszi – a főbb eredmények időbeli összehasonlítására is sor kerül.
58 Turizmus bulletin XI. évfolyam 3. szám
1.1 A Tourinform hálózat ismertsége A magyar lakosság közel hattizede (58,1%) ismeri a Tourinform hálózatot. Ez az arány az elmúlt években javult, hiszen 2003-ban a lakosság 54%-a számára csengett ismerősen a Tourinform szó. Az átlagosnál jóval magasabb arányban ismerik az információs irodákat a 31-40 évesek,
Vezető kutató, Magyar Turizmus Zrt., Kutatási Csoport. Gyakornok, Magyar Turizmus Zrt., Kutatási Csoport. 3 1000 fős lakossági, nem, kor és lakóhely szerint reprezentatív minta. 4 N = 1090 fő. 5 Az e-mailek kiküldésére 2007 szeptemberében került sor. 6 A 2003. évi kutatás eredményei a Turizmus Bulletin 2004/3. számának 53-60. oldalán olvashatók. 1 2
turizmusmenedzsment a felsőfokú végzettséggel és az érettségivel rendelkezők, a nagyvárosokban, illetve az Észak-Alföld, a Közép- és a Nyugat-Dunántúl tervezési-statisztikai régióban élők. Összességében a Tourinform szót ismerők 69,4%-a vett részt az adatfelvételt megelőző három évben (2004 augusztusa és 2007 augusztusa között) belföldi utazáson. A Tourinform hálózattal társított tevékenységek ugyanakkor nincsenek teljes mértékben összhangban az információs irodák által nyújtott szolgáltatásokkal. A válaszadók az irodák által nyújtott szolgáltatások közül elsősorban az utazáshoz, turizmushoz kapcsolódó információnyújtást, az információszolgáltatást általában, a prospektusok, kiadványok, katalógusok és szórólapok terjesztését, valamint a szálláslehetőségekről történő információnyújtást említették. Ezzel szemben olyan „tévhitek” is napvilágra kerültek, mint például utazásszervezés, utazási irodai feladatok ellátása, termékbemutatóval egybekötött utak szervezése, az üdülési csekk elfogadóhelyeinek bővítése vagy tengerparti nyaralás ajánlása. Összességében a Tourinform hálózatot ismerők több mint fele egy, 29,8%-uk kettő, 12,7%-uk három szolgáltatást is megnevezett. A válaszadók nem látnak jelentős különbséget a külföldi és a belföldi vendégek kiszolgálásában (a válaszadók 3,1%-a gondolja, hogy az irodák a külföldi turisták részére nyújtanak segítséget, tájékoztatást). A gyakran túl általános szolgáltatások (például információszolgáltatás, tájékoztatás) jelzik, hogy sokan nem tudják pontosan, mivel is foglalkozik egy Tourinform iroda. A válaszok alapján összességében elmondható, hogy a lakosság – a Tourinform hálózat célkitűzéseivel összhangban – elsősorban az információnyújtási tevékenységet, és nem a kereskedelmi tevékenységet említi a leggyakrabban. A Tourinform irodákkal társított szolgáltatásokat az 1. táblázat mutatja be.
1. táblázat A Tourinform irodákkal társított fő szolgáltatások Említés gyakorisága
Szolgáltatás
I. csoport (10% feletti említés)
Utazáshoz kapcsolódó informá ciónyújtás Információszolgáltatás Prospektusok, kiadványok terjesztése Információ szálláshelyekről
II. csoport (4,7-10,0% közötti említés)
Információ aktuális esemé nyekről, programokról Utazásszervezés Szállásfoglalás Információ látnivalókról Jegyárusítás (koncert, színház, rendezvény) Tájékoztatás menetrendről Programszervezés
III. csoport (2,4-4,7% közötti említés)
Segítségnyújtás, útbaigazítás Térképárusítás Tájékoztatás külföldi turisták részére Turisztikai információs központ Utazási irodához hasonló cég Információ vendéglátóhelyekről
IV. csoport (1,4-2,4% közötti említés)
Valutaváltás, pénzváltás Országos információs hálózat Idegenforgalommal foglalkozik Naprakész információt nyújt az utazással kapcsolatosan Tájékoztatás belföldi utazási, kirándulási lehetőségekről Úti cél kiválasztásának segítése Széleskörű, komplex tájékoztatás Belföldi turizmussal foglalkozó iroda
N = 582 fő
Forrás: Magyar Turizmus Zrt./M.Á.S.T.
1. ábra A Tourinform irodában korábban jártak aránya (%) Utazás előtt
46,5
Utazás alatt
24,6
Utazás előtt és alatt
25,4
Egyéb esetben
7,9 0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
45,0
50,0
Forrás: Magyar Turizmus Zrt./M.Á.S.T.
Turizmus bulletin XI. évfolyam 3. szám 59
turizmusmenedzsment 1.2 A tourinform irodák felkeresése A megkérdezést megelőző három évben (2005 és 2007 között) a megkérdezettek 11,4%-a (a Tourinform irodákat ismerők egyötöde) került kapcsolatba valamelyik információs irodával. Az irodákat a többség (46,5%) az utazást megelőzően, egyötödük (24,6%) az utazás alatt kereste fel. Egyéb – nem az utazáshoz kapcsolódó – kéréssel a válaszadók 7,9%-a fordult a Tourinform hálózathoz (1. ábra). A Tourinform irodák látogatottsága az elmúlt években jelentősen nőtt, 2003-ban a hálózat valamely tagját a megkérdezést megelőzően felkeresettek aránya 7%-ot tett ki.
2. A Tourinform hálózatot felkereső látogatók elégedettsége A felmérés során az ország 17 Tourinform irodájában történt megkérdezés a magyar és a külföldi látogatók körében. Az összesen 1009 megkérdezett kétharmada magyar, egyharmada külföldi volt. Korcsoportonként vizsgálva a válaszadókat, egyharmaduk volt 30 év alatti, egynegyedük 31-40 éves. A megkérdezettek közel fele a településen lakik, ami a Tourinform irodáknak a helyi lakosság kiszolgálásában betöltött szerepét jelzi. A megkérdezettek kétharmada járt már korábban valamely Tourinform irodában, ezen belül 37,9% konkrétan
a megkérdezés helyszínén (is). A magyar vendégek esetében lényegesen magasabb, 75,6% azok aránya, akik jártak már korábban valamely információs irodában, és 45,0% azok aránya, akik az adott Tourinform irodát is felkeresték már a megkérdezést megelőzően. A külföldi vendégek esetében ezek a százalékok alacsonyabbak, rendre 42,4%, illetve 22,5%. A felmérés során megkérdezett külföldiek közel fele három országból – Németországból, Ausztriából és Nagy-Britanniából – érkezett. A Tourinform irodák könnyű megtalálása kiemelten fontos: bár az irodákat felkeresők négytizede az irodát már korábban is ismerte, egyötödük a – Névhasználati Kézikönyvben is szabályozott – cégtábla, kirakat, portál ösztönzésére, szintén egyötödük pedig útbaigazító tábla hatására tért be. Az internetről mindössze 2,4% tájékozódott (2. ábra). A külföldi látogatók a helyi táblák mellett gyakran említették az útikönyvet, térképet és prospektust. A magyar látogatók körében szignifikánsan magasabb volt azok aránya, akik korábban ismerték az adott Tourinform irodát. A külföldiek ezzel szemben az átlagosnál magasabb arányban tértek be az információs irodába útikönyv (19,1%), térkép (18,1%) vagy prospektus (17,4%) hatására. Szintén a Tourinform irodák „helyi” szerepét jelzi, hogy a látogatók közel fele az adott településsel, 21,7% a környékkel kapcsolatos információkat keresett. A külföldiek esetében a helyi információ még nagyobb jelentőségű (59,7%). 2. ábra
Tájékozódás a Tourinform irodákról (%) Régóta ismeri
40,2 22,4
Cégtábla, kirakat Útbaigazító tábla
21,7
Szóbeli útbaigazítás
14,6 11,2
Prospektus Térkép
8,3
Útikönyv
7,7
Megkapta a címét
5,5
Internet
2,4
Telefonos információszolgálat
2,2 0,0
5,0
10,0
Forrás: Magyar Turizmus Zrt./M.Á.S.T.
60 Turizmus bulletin XI. évfolyam 3. szám
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
45,0
turizmusmenedzsment A magyarok esetében a településhez nem kapcsolható információkérés aránya magasabb az átlagosnál (12,5%). Az irodákat felkeresők által igényelt információ, szolgáltatás már sokkal konkrétabb, speciálisabb. A legtöbben programokról, rendezvényekről, látnivalókról, szálláshelyekről és étkezési lehetőségekről kérnek tájékoztatást. Megjelennek ugyanakkor már – az információs iroda természetéből adódóan – a turizmushoz közvetve köthető kérdések is (például boltok, orvos stb.). A külföldi vendégek az átlagosnál lényegesen magasabb arányban igényeltek információkat a látnivalókról, valamint ún. „hasznos” információkat (pénzváltás, bank, posta stb.). A magyar vendégek egyedül a rendezvényekkel, programokkal kapcsolatos információkat keresték a külföldieknél magasabb arányban (3. ábra). Összességében elmondható, hogy a Tourinform irodáktól igényelt szolgáltatások között az információszolgáltatás emelkedik ki, a kereskedelmi tevékenységek kevésbé lényegesek (például jegyvásárlás, térkép vásárlása stb.) (2. táblázat). Az irodák által nyújtott szolgáltatások körével a vendégek elégedettek, mindössze 3,8% hiányolt valamit. A hiányolt információk között találunk a Tourinform hálózat profiljához nem kapcsolódót (információ külföldi úti célokról) és olyat is, ami a hálózat fejlesztését szolgál(hat)ja (például internet, „önkiszolgáló” informálódás). A tájékoztatást a vendégek többsége (86,8%) szóban és térkép, kiadvány formájában (55,2%) kapta. Az irodák munkatársai továbbá gyakran (19,8%) maguk írják le, illetve
2. táblázat A Tourinform irodákat felkeresők által igényelt, igénybevett szolgáltatások Említés gyakorisága
Szolgáltatás
I. csoport (10% feletti említés)
Információ szálláshelyekről Információ rendezvényekről Tájékoztatás, információ a településről
II. csoport (4,0-10,0% közötti említés)
Információ látnivalókról Prospektus Információ a nyaralás, utazás szervezéséhez kapcsolódóan Programlehetőségek Programfüzet, szórólap Információ színházról Várostérkép
III. csoport (2,4-4,0% közötti említés)
Múzeum, kiállítás Jegyvásárlás Kirándulási lehetőségek Információ koncertről Étterem
IV. csoport (1,1-2,4% közötti említés)
Információ városkártyáról Menetrend, közlekedési infor máció Wellness lehetőség, gyógyfürdő Pénzváltó, bank, bankautomata Robogó, kerékpárkölcsönzés Képeslap Üdülési csekk
N = 1090 fő
Forrás: Magyar Turizmus Zrt./M.Á.S.T.
3. ábra A külföldi és a magyar látogatók által igénybevett szolgáltatások (%) Látnivalók
48,8
36,9
Hasznos információk
20,8
10,3
Szálláshelyek
28,8
Közlekedési lehetőségek
27,3
20,1
Egyéb szolgáltatásokkal kapcsolatos információ
13,4
19,6
Étkezési lehetőségek
23,7
Jegyvásárlás
14,7
37,3
29,1
19,1 40,5
Rendezvények, programok 0,0
10,0
20,0 magyar
30,0
40,0
45,9 50,0
60,0
külföldi
Forrás: Magyar Turizmus Zrt./M.Á.S.T.
Turizmus bulletin XI. évfolyam 3. szám 61
turizmusmenedzsment 4. ábra A magyar és a külföldi látogatók elégedettsége a Tourinform irodák szolgáltatásaival 3,66
Dolgozók udvariassága, segítőkészsége
3,65
Kiszolgálás gyorsasága 3,60
Iroda elhelyezkedése
Iroda nyitva tartási ideje
3,56
Dolgozók nyelvtudása
3,53
Kiadványok tartalma
3,53 3,51
Kiadványok választéka
3,51
Iroda kialakítása
3,35
3,40
3,45
3,50
magyar
3,63
3,57 3,60
3,54
3,48
Kiadványok elhelyezése
3,67
3,58
3,54
Kiadványok külső megjelenése
3,65
3,61
3,59
Dolgozók felkészültsége
3,73
3,60 3,55
3,60
3,65
3,70
3,75
3,80
külföldi
Forrás: Magyar Turizmus Zrt./M.Á.S.T.
rajzolják le a kért útbaigazítást. A kereskedelmi tevékenységek közül a jegyvásárlás rendelkezik a legnagyobb részesedéssel (11,1%), amelyet az útikönyvek és könyvek vásárlása (8,7%), valamint a térképvásárlás (8,4%) követ. A látogatók 11,5%-a konkrét segítségnyújtást, ügyintézést is kér. A külföldi vendégek az átlagosnál nagyobb arányban igénylik a dolgozók által leírt, lerajzolt tájékoztatást (csak ebben a kategóriában figyelhető meg szignifikáns eltérés a magyar és a külföldi látogatók között), és gyakrabban is vásárolnak az információs irodákban. A Tourinform irodákat felkeresők összességében elégedettek az irodák nyújtotta szolgáltatásokkal és a kiszolgálással: a válaszadók 11 szempont mentén, 1-től 4-ig terjedő skálán átlagosan 3,61 pontra értékelték az irodákat. A vendégek a legmagasabbra a munkatársak udvariasságát, segítőkészségét értékelték (3,71), amelyet a kiszolgálás gyorsasága (3,65) és a dolgozók felkészültsége (3,65) követett. S bár a többi szempont alulmarad a 3,61 pontos átlagon, a legalacsonyabbra értékelt szempont, az iroda kialakítása is 3,53 pontot kapott. A munkatársak udvariasságát, felkészültségét, a kiadványok elhelyezését, választékát és külső megjelenését a magyar vendégek a külföldi vendégeknél pozitívabban értékelték (4. ábra). A megkérdezettek közel nyolctizede (77,9%) tartja szükségesnek a hétvégi, 54,1%-a az ünnepnapi nyitva tartást. A magyar vendégekkel szemben a külföldiek
62 Turizmus bulletin XI. évfolyam 3. szám
nagyobb mértékben igénylik a hétvégi és az ünnepnapi nyitva tartást, míg az adott településen élők – akik sok esetben az iroda közönségének többségét teszik ki – térnének be a legritkábban a Tourinform irodába hétvégén vagy ünnepnapokon. Egy budapesti látogatóközpont kialakítását a megkérdezett magyar vendégek 78,4%-a, a külföldiek 88,2%-a tartaná szükségesnek.
3. E-mailen történő információkérés Az internet és az online marketingkommunikációs eszközök a turisztikai információadásban és informálódásban is egyre fontosabb szerepet töltenek be. A felmérés két, fentebb ismertetett szakaszát ezért egy e-mailen történő titkos információkérés-teszteléssel, ún. mystery shopping-gal egészítettük ki, amelynek során a Tourinform hálózat mellett néhány további magyarországi
„A látogatóközpontok koncentrált élményt nyújtanak. A központnak képesnek kell lennie az attrakció egész területéről, a kínált szolgáltatásokról felvilágosítást adni, és a kiegészítő (például vendéglátó, kereskedelmi vagy oktatási) szolgáltatásoknak helyet biztosítani.” (Puczkó-Rátz: Az attrakciótól az élményig – A látogatómenedzsment módszerei (202. oldal), 2000) 7
turizmusmenedzsment és külföldi információs iroda is megkérdezésre került. Az e-mailek kiküldésére 2007 szeptember első felében került sor. A próbavásárlás az alábbi témákban történt: • Prospektusigénylés (magyar nyelven); • Információkérés gyermekbarát szálláshelyekről (angol nyelven); • Információkérés kerékpáros szálláshelyekről (német nyelven); • Információkérés programokról (olasz nyelven) és • Panasz bejelentése – koszos, szemetes utcakép, valamint az iroda elérhetetlensége telefonon (magyar nyelven). A 144 Tourinform irodából 97 iroda küldött prospektust. Közülük 47-en ugyan küldtek kiadványokat, viszont választ nem írtak az igénylő e-mailre. Az e-mailben is válaszolók többsége (95,7%) egy héten belül, ezen belül 55,7% a levél érkezésével egy napon válaszolt. A kiadványok 88,9%-át egy héten belül postára is adták az irodák. A postán érkezett prospektusoknak ugyanakkor csak egynegyede mellett (11 iroda esetében) volt kísérőlevél. Az e-mailben válaszolók 54,1%-a (33 iroda) honlapot, 26,2%-a (16 iroda) egyéb információforrást is ajánlott. Az angol nyelven elküldött információkérésre, amelynek témája a gyermekbarát szálláshelyek volt, már kevesebb, 57 iroda válaszolt. Egy kivételével minden válasz egy héten belül érkezett, 21 iroda aznap, további 28 iroda 2-3 napon belül reagált. A válaszok mindegyikét angol nyelven írták az irodák. 33 válaszadó iroda információs honlapra irányította az érdeklődőt. A honlapok többsége (29 weboldal) rendelkezett angol nyelvű verzióval, de csak 17 honlapon volt megtalálható a konkrét keresett kategória, vagyis a gyermekbarát szálláshelyek, szolgáltatások. A válaszadók közel egy-egyharmada (16-16 iroda) konkrét szálláshelyet ajánlott, illetve szálláshelyi listát küldött. Az érdeklődőt egyéb információval mindössze heten látták el. A kerékpáros szolgáltatások iránt érdeklődő levélre a 144 Tourinform irodából 67 válaszolt. Három iroda kivételével mindenki egy héten belül reagált, ezen belül 21 iroda aznap, további 32 iroda 2-3 napon belül. Bár a többség (62 iroda) német nyelven írta a választ, öt iroda az angol nyelvet választotta. A válaszadók többsége (52 iroda) információs honlapra irányította az érdeklődőt. A honlapok közül 44 rendelkezett német nyelvű verzióval, és 46 oldalon volt megtalálható a keresett kategória, vagyis a kerékpáros szolgáltatások. Az információkérő levelek esetében itt volt a legmagasabb azok aránya (40%), akik egyéb információt is ajánlottak. A válaszadó irodák ebben az esetben voltak a legkészségesebbek, amit jelez, hogy 31% felajánlotta kiadványok postázását is, 7,5% mellékletben is küldött kerékpáros kiadványt. Az információkérő levelek közül a legalacsonyabb válaszadási arány az olasz nyelven megírt, programlehetőségeket kereső levél esetében volt tapasztalható.
A 144 irodából mindössze 25 iroda válaszolt. 13 iroda aznap, további hat iroda 2-3 napon belül küldte a levelet. Olasz nyelven nyolc válasz érkezett, míg 13 iroda angol nyelven küldött választ. Az ajánlott honlapok döntően angol vagy német verzióval rendelkeztek, és általában megtalálható volt a keresett kategória. 11 válaszadó iroda konkrét programot is ajánlott. Az irodáknak küldött panaszlevelek közül az utcai szemetesekkel kapcsolatos kevés irodát „mozgósított”, hiszen mindössze 33 iroda válaszolt. Ezen belül 16 iroda aznap, további nyolc iroda 2-3 napon belül küldött választ. A válaszadók többsége (22 iroda) megköszönte az észrevételt, 24 iroda továbbította az illetékesnek, hét iroda pedig további pontosítást kért a panaszostól. Ezzel szemben a másik panaszlevél, miszerint az iroda nem érhető el telefonon, az irodák legtöbbjét, összesen 122 irodát válaszadásra ösztönözte (ami egyben a legmagasabb válaszadási arány az e-mail-ek között), ezen belül is 102 iroda aznap válaszolt (3. táblázat). Összességében az irodák többsége mind formájában, mind tartalmában megfelelően kezelte a beérkezett információkéréseket. A válaszok részletes elemzése ugyanakkor további fejlesztési lehetőségeket mutat a Tourinform hálózat számára (például a levelek formai megjelenése, honlapokra történő utalás, az információkérő anyanyelvén való válaszadás stb.), hiszen ezek a válaszlevelek is lehetőséget adnak egyéb – nem a konkrét információkéréshez kapcsolódó – ajánlatok közvetítésére. A Tourinform irodák körében végzett kérdőíves felmérés eredményei szerint az irodákhoz befutó információkérések átlagosan több mint egyötöde érkezik e-mailen, a válaszadó 105 iroda 22,9%-ának van elektronikus hírlevele. Annak ellenére, hogy jelenleg az irodák többsége (54,3%) nem rendszerezi és használja további marketingcélokra (62,9%) az információkérők e-mail címeit10, a közeljövőben az irodák héttizede tervezi a jövőben ezt fejleszteni.
4. Következtetések, javaslatok Összefoglalóan elmondható, hogy a Tourinform hálózatot a lakosság többsége ismeri, ugyanakkor több „tévhit” is kapcsolódik az irodákhoz. Az irodákkal társított szolgáltatásokat a látogatók által igényelt információkkal – amelyek településenként és a vendégek összetételének
A magyarországi (például Zsámbéki Nyári Színház) és a külföldi irodák (például Amszterdam, Dubrovnik, Zürich) mintavétele nem reprezentatív, így ezekkel a válaszokkal nem kerül összehasonlításra a 144 Tourinform iroda által adott válasz. 9 A Tourinform irodáknak a Névhasználati Kézikönyv alapján angol és német nyelven kell tudni válaszolni az érdeklődőknek. 10 Az irodák egyharmada vezet egyéb nyilvántartást (például postai címek) az érdeklődőkről. 8
Turizmus bulletin XI. évfolyam 3. szám 63
turizmusmenedzsment 3. táblázat Az e-mailen történő információkérés eredményei Prospektusigénylés
Gyermekbarát szálláshely
Kerékpáros szolgáltatások
Programlehetőségek
97 iroda küldött prospektust, 50 iroda írt válasz e-mailt
57 iroda
67 iroda
25 iroda
–
Konkrét szálláshely (16 iroda), Szálláslista (16 iroda)
Szálláslista (13 iroda), Konkrét szálláshely (12 iroda)
Konkrét program (11 iroda)
Más honlap ajánlása
33 iroda
33 iroda
52 iroda
13 iroda
Egyéb információ
16 iroda
7 iroda
27 iroda
–
Válaszadás
E-mail tartalma
Forrás: Magyar Turizmus Zrt.
függvényében eltérőek lehetnek – összevetve megállapítható, hogy az információs iroda hálózat fő pillére az adott desztinációról szóló információ mellett az aktuális programokról szóló tájékoztatás, valamint a kiadványok biztosítása a látogatók számára (5. ábra). Annak ellenére, hogy a látogatók többsége elégedett a Tourinform hálózat szolgáltatásaival, a válaszadók 5,9%-a által tett javaslatok is értékes információkkal szolgálhatnak az irodák jövőbeni fejlesztéséhez. A legtöbben a hálózat reklámján, promócióján javítanának, illetve a nyitva tartási időn változtatnának (jellemzően hosszabbítanának). A javaslatok között hangzott el továbbá, hogy • legyen „önkiszolgáló” informálódási lehetőség (például touch-info); • a szállodákban is legyenek tájékoztató anyagok; • kevés iroda van;
• legyen DVD a helyi művészetekről; • legyen információ az ünnepnapokról; • több nyelven (például francia, spanyol) adjanak tájékoztatást, valamint hogy • az iroda legyen „fiatalosabb” és a település helyi információs térképén jelölt.
Felhasznált irodalom A Tourinform irodák ismertsége a magyar lakosság körében, Magyar Turizmus Rt., Budapest, 2003 Mystery Guest Study, European Cities Tourism, 2003 Névhasználati Kézkönyv – Tourinform hálózat, Magyar Turizmus Zrt. Puczkó László – Rátz Tamara: Az attrakciótól az élményig – A látogatómenedzsment módszerei, Geomédia Szakkönyvek, Budapest, 2000 5. ábra
A Tourinform irodák szolgáltatásai (az említések gyakorisága alapján) Magas Információ (látnivalók, szálláshelyek, rendezvények)
Menetrend, közlekedési információk
Aktuális programok Társított szolgáltatások
Jegyárusítás
Kiadványok, programfüzetek
Várostérkép
Étterem, vendéglátóhelyek Valutaváltás, pénzváltás
Információ az utazás szervezéséhez kapcsolódóan
Kirándulási lehetőségek
Alacsony Forrás: Magyar Turizmus Zrt.
64 Turizmus bulletin XI. évfolyam 3. szám
Igényelt szolgáltatások
Magas
