A magyar lakosság közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos attitűdjeinek vizsgálata május

A magyar lakosság közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos attitűdjeinek vizsgálata 2006. május

2

Tartalomjegyzék VEZETŐI ÖSSZEFOGLALÓ............................................................................................................................. 3 1. BEVEZETÉS..................................................................................................................................................... 9 1.1. A KUTATÁS TÉMAKÖREI ............................................................................................................................... 9 1.2. A KUTATÁS MÓDSZERE .............................................................................................................................. 10 1.3. ADATRÖGZÍTÉS, FELDOLGOZÁS .................................................................................................................. 10 1.4. A MINTA ÖSSZETÉTELE ............................................................................................................................... 11 2. A KÖZIGAZGATÁSI ÜGYINTÉZÉS ÁLTALÁNOS MEGÍTÉLÉSE .................................................... 14 2.1. AZ ÜGYINTÉZÉS TÉNYEZŐINEK FONTOSSÁGA ............................................................................................. 14 2.2. AZ ELMÚLT ÖT ÉVBEN A HIVATALOKKAL KAPCSOLATBA KERÜLŐK ARÁNYA ............................................. 20 2.3. ELÉGEDETTSÉG AZ EGYES HIVATALOK ÜGYINTÉZÉSI SZÍNVONALÁVAL ..................................................... 21 2.4. ELÉGEDETTSÉG A KÖZIGAZGATÁSI ÜGYINTÉZÉS TÉNYEZŐIVEL ................................................................. 25 2.5. AZ ÜGYINTÉZÉSHEZ SZÜKSÉGES TÉNYEZŐK ............................................................................................... 32 2.6. A KÖZIGAZGATÁSI ÜGYINTÉZÉS SZÍNVONALÁNAK VÁLTOZÁSA ................................................................. 35 3. ÜGYINTÉZÉS AZ ELMÚLT ÉVBEN ......................................................................................................... 37 3.1. AZ INTÉZETT ÜGYEK SZÁMA ...................................................................................................................... 38 3.2. A LEGUTÓBB INTÉZETT ÜGY TÍPUSA ........................................................................................................... 39 3.3. A LEGUTÓBB INTÉZETT ÜGY KEZDEMÉNYEZŐJE, INDULÁSA ....................................................................... 41 3.4. AZ UTOLSÓ ÜGY SORÁN ÜGYINTÉZÉS CÉLJÁBÓL MEGKERESETT HIVATALOK ............................................. 45 3.5. A LEGUTÓBBI SZEMÉLYES ÜGYINTÉZÉS MEGHATÁROZÓ INTÉZMÉNYE ....................................................... 48 3.5.1. Az intézmény megközelítése ............................................................................................................... 49 3.5.2. Időpontkérés ...................................................................................................................................... 52 3.5.3. A sorrakerülésig tartó várakozási idő ............................................................................................... 55 3.5.4. Tájékozódás az ügyintézés menetéről ................................................................................................ 57 3.5.5. Az ügyintézés teljes ideje ................................................................................................................... 59 3.5.6. Az intézett ügyek eredményessége ..................................................................................................... 61 3.5.7. Az ügyintézésért fizetett összeg .......................................................................................................... 63 3.5.8. Elégedettség az ügyintézéssel ............................................................................................................ 65 3.5.9. Kedvező és kedvezőtlen benyomások ................................................................................................. 70 4. KORRUPCIÓ.................................................................................................................................................. 72 5. A KÖZSZOLGÁLTATÁS A KÖZÜZEMI SZOLGÁLTATÓKHOZ VISZONYÍTVA.......................... 74 6. A KÖZSZOLGÁLATI ÜGYINTÉZÉS JAVÍTÁSA.................................................................................... 76 7. E-KÖZIGAZGATÁS...................................................................................................................................... 83 8. SZAKPOLITIKAI CÉLOK........................................................................................................................... 86 9. KISTÉRSÉGEK ISMERETE........................................................................................................................ 91

3

VEZETŐI ÖSSZEFOGLALÓ A Miniszterelnöki Hivatal megbízásából 2006 májusában a M-Á.S.T. Piac- és Közvéleménykutató Társaság kutatást végzett a magyar lakosság közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos attitűdjeinek feltárására. A kutatást a M.Á.S.T. a KÉ.-25401/2005 számú közbeszerzési pályázat nyerteseként végezte. A kutatás módja személyes megkérdezés volt, melyre a megkérdezett lakásán került sor. A minta mérete 2000 főre terjedt ki; a területre, nemre és korra reprezentatív mintát a BM Központi Nyilvántartó Hivatalától vásároltuk. Háromszoros címlistával dolgoztunk, a főcímet és a pótcímeket megkülönböztettük. Amennyiben a háromszoros címlista a legalább kétszeri visszatérés mellett sem bizonyult elégségesnek - elutasítás, fellelhetetlen személy, rossz cím miatt - az adott településen kerestünk az adott nemnek és korcsoportnak megfelelő válaszadót. A kvótás megkérdezések aránya kevesebb, mint 3% volt. Elsőként arra kértük a megkérdezetteket, hogy a közigazgatási ügyintézés 18 tényezőjével kapcsolatban mondják meg, azok mennyire fontosak számukra. A válaszokat az egyáltalán nem fontos - inkább nem fontos - inkább fontos - nagyon fontos négy fokozatú skálán kértük megadni. A vizsgált tényezők szinte mindegyike nagyon fontosnak bizonyult a megkérdezettek számára, az átlagos fontosság minden esetben magasabb a skála közepénél, 2,5-nél, azaz nem fontos tényezőt nem találtunk. A legfontosabb tényezőnek a korrupció mentesség (átlaga 3,76), az ügyintézők szakértelme (3,75), az ügyintézők szakértelme (3,74) és az ügy teljes elintézési ideje (3,73) bizonyultak. A legkevésbé a személyes ügyintézés alternatíváját jelentő lehetőségek bizonyultak fontosnak a megkérdezettek számára, fontossági sorrendben: telefonos ügyintézés (3,34), írásos ügyintézés (3,24) és az elektronikus ügyintézés (2,65). Azok, akik az elmúlt egy évben személyes tapasztalatot is szereztek a közigazgatás ügyintézésével kapcsolatosan, fontosabbnak tartják az egyes tényezőket, mint azok, akiknek nem volt közvetlen tapasztalata. Az elmúlt öt évben a megkérdezettek 85,7%-a került ügyintézése során kapcsolatba valamelyik hivatallal. A legtöbben, a válaszadók 68,1%-a az okmányirodával került kapcsolatba. A megkérdezettek negyede intézett ügyet a Földhivatalban és az Adóhivatalban, ötöde az Illetékhivatallal, az önkormányzat adóosztályával a TB Egészségpénztárával és Nyugdíjpénztárával valamint a rendőrséggel került kapcsolatba. A legkevesebben a Vám- és Pénzügyőrséggel kerültek kapcsolatba, mindössze 3%. Arra kértük a megkérdezetteket, hogy saját tapasztalatai és mások elbeszélése, médiából szerzett ismeretei alapján értékeljék az egyes hivatalok ügyintézési színvonalát. A válaszokat négyfokozatú skálán kértük, hol az egyes nagyon rosszat, a kettes inkább rosszat, a hármas inkább jót, a négyes nagyon jót jelentett. A legtöbben (92,7%) az okmányiroda, a legkevesebben (52,8%) a kamarák értékelésére vállalkoztak. A válaszolni tudók minden intézmény esetében inkább jónak tartják az ügyintézést, az átlagok minden esetben magasabbak, mint a skála középértéke. A leginkább a Családgondozó Szolgálattal, a jegyzővel és a Tisztiorvosi Szolgálattal, a legkevésbé a Munkaügyi Központtal, a

4

Földhivatallal és az Adóhivatallal elégedettek a válaszadók. Lényegesen jobbnak ítélik meg a Földművelési Hivatal, a Tisztiorvosi Szolgálat és a Földhivatal ügyintézési színvonalát azok, akik az elmúlt öt évben kapcsolatba kerültek velük. Viszont a rendőrség, a kamarák és a Munkaügyi Központ megítélése a közelmúlt ügyfelei között lényegesen rosszabb, mint azok között, akik nem kerültek velük kapcsolatba. Ugyanazon 18 tényező esetében, mint amelyek fontosságáról is véleményt kértünk, megkérdeztük, hogy mennyire elégedettek velük a közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatban. Itt sem csak saját tapasztalatukra, hanem egyéb módon megszerzett információk alapján kialakított véleményükre is kíváncsiak voltunk. A válaszolni tudók minden vizsgált szemponttal inkább elégedettek voltak, mint elégedetlenek, egyetlen tényező elégedettségi átlaga sem volt 2,5 alatti. A leginkább az ügyintézőkkel, a legkevésbé a költségekkel, a sorrakerülésig tartó várakozási idővel és az ügyintézés egyszerűségével voltak elégedettek. Azok, akiknek volt ügyintézési tapasztalata az elmúlt öt évben, a hivatalok megközelíthetősége és a fellebbezési lehetőségek kivételével rosszabbnak ítélték meg az egyes tényezőket, elégedetlenebbek voltak azokkal. Ha az elégedettségi átlagokat az egyes tényezők átlagos fontosságához hasonlítjuk, akkor azt tapasztaljuk, hogy az internetes ügyintézés lehetősége az egyetlen, ahol az elégedettségi átlag magasabb a fontosságinál, azaz egyedül itt tapasztalható túlteljesítés. A többi szempont esetében az elégedettség mértéke alulmarad a fontossághoz képest, alulteljesítés tapasztalható. A legnagyobb rést a költségek, a sorrakerülésig tartó várakozási idő és az ügyintézés egyszerűsége esetén tapasztaltuk. A válaszadók véleménye szerint a hivatali ügyintézéshez a leginkább kitartásra, türelemre van szükség. A tényező átlaga a négyes skálán 3,22. Összeköttetésre, kapcsolatra is inkább szükség van, mint nincs, átlaga 2,63. A jó anyagi háttérrel, mint szükséges tényezővel kapcsolatosan már jobban megoszlottak a vélemények, átlaga a skála közepéhez közeli, 2,59. Megvesztegetésre viszont a többség (50,3%) szerint nincs szükség, átlaga mindössze 1,67. A megkérdezettek 43,4%-a szerint a közigazgatási ügyintézés színvonala az elmúlt öt évben nem változott. Kisebb romlásról 8,1%, jelentős romlásról 1,4% számolt be. Ugyanakkor 34,4% véleménye szerint kisebb javulásról, 3,6% szerint jelentős javulásról beszélhetünk. Az ötfokozatú skálán mért átlag 3,34. Az elmúlt egy évben a megkérdezettek 65,1%-a (1303 fő) intézett valamilyen ügyet a közigazgatás vizsgált 18 hivatalának egyikében. Átlagosan 2,46±0,09 ügyet intéztek a közigazgatásban ügyet intézők. Egy magyar 18 éven felüli állampolgár az elmúlt egy évben átlagosan 1,6 ügyet intézett. Az ügyet intézők 51%-a egyetlen üggyel kereste fel valamelyik hivatalt. További 20,2% két ügyben, 12,3% három ügyben, 10,8% pedig ennél is több ügyben kereste a hivatalokat. A legtöbben személyi igazolványt készíttettek, cseréltek (14,9%). Az összes többi ügytípus aránya 10% alatti. A legutóbbi ügyet a válaszadók 88,6%-a maga kezdeményezte, 9,8% indult a hivatal kezdeményezésére, míg 1,5%-ot más valaki kezdeményezett. A hivatal kezdeményezésének az adózási és illetékügyekben van jelentősebb szerepe, de itt is a megkérdezettek

5

kezdeményező szerepe a nagyobb. Más személy kezdeményezésére a közgyógyellátás, a GYED és GYES igénybe vétele indult magasabb arányban. Az ügyek 85,9%-a személyesen, egy hivatalban kezdődött. 10,2% indult levelezéssel, 3,4% telefonnal, míg mindössze 0,5% elektronikus formában. A levelezésnek és a telefonnak elsősorban azoknál az ügytípusoknál van jelentősége, melyeket nem a megkérdezett kezdeményezett. A legutóbbi ügyük során a megkérdezettek átlagosan 1,54 hivatallal kerültek valamilyen (személyes, írásbeli, telefonos, elektronikus) módon kapcsolatba. A legtöbben az okmányirodákkal intézték ügyeiket, 52,8% tett így. Az önkormányzat szociális osztályát 12,4, a Földhivatalt 10,9% kereste meg, a többi hivatalba kevesebb, mint 10% járt. Mindössze a válaszadók 2,6%-a nem került személyes kapcsolatba valamely hivatallal. Telefonos kapcsolatba 14,9%, írásosba 9,6% elektronikusba pedig 0,7% került velük. A telefonos kapcsolatnak a rendőrség, a nyugdíjpénztár, az önkormányzat építési osztálya a kamarák és az adóhivatal esetében van magasabb szerepe, az írásos kapcsolatnak a Tisztiorvosi Szolgálat, a kamarák és a Földművelési Hivatal esetében. Az elektronikus kapcsolat csak a VPOP és a Közigazgatási Hivatal vonatkozásában merült fel gyakrabban. A személyes kapcsolatok meghatározó intézményei az okmányirodák voltak, az ügyet intézők 47,6% járt valamelyikben. A többi hivatalban a személyesen ügyet intézők kevesebb, mint 10%-a járt. Az oda-vissza utazás átlagosan 49,1±1,6 percet vett igénybe. 14% maximum 10 percet utazott az ügyintézés érdekében, viszont 17%-nak egy óránál többre volt szüksége. A válaszadók 28,6%-a kapott előre időpontot az ügyintézéshez. Az egyes hivataloknál nagyon eltérő az időponthoz kötött ügyintézés gyakorlata: míg a közigazgatási hivatalok és a kamarák 51%-a adott időpontot, addig az önkormányzat szociális és adóosztálya, valamint a TB Egészségpénztára esetében 13-14% az előre megbeszélt időpontok aránya. Az időpontot az esetek 48,7%-ában a megkérdezett kérte, 46,4% esetében a hivatal magától adta, míg 4,9% esetében mindkét eset előfordult a hivatallal való kapcsolat során. Az időpontot a megkérdezettek 51,6%-a személyesen kapta, 38,2% telefonon, 13,8% pedig levélben. Az elektronikus módon időpontot kapók aránya mindössze 1,7% volt a mintában. SMS-ben egyetlen megkérdezett sem kapott vagy kért időpontot. A válaszadók 10,3%-a maximum 3 percet várt a sorrakerülésre, 34,5% pedig legfeljebb 10 percet. Ugyanakkor több mint negyedük (27,3%) fél óránál hosszabb sorállásra kényszerült. Átlagosan 36,9 percet vártak. Az, hogy kapott-e előzetesen időpontot a megkérdezett, nem sokat változtatott a várakozási időn: akik kaptak átlagosan 32,7 percet, a többiek 38,4 percet vártak. A megkérdezettek 49,9%-a tájékozódott előzetesen az ügymenetről. Az átlagnál magasabb arányban érezték szükségesnek a tájékozódást azok, akik közgyógyellátást vettek igénybe, nyugdíjat intéztek, parkolási engedélyt és anyakönyvi kivonatot kértek. Viszont a rendőrségi ügyek sértettjei és helyi adókkal kapcsolatos ügyeket intézők, valamint az agrártámogatást igénybe vevők mindössze harmada tájékozódott előzetesen. A többség (56,8%) személyesen

6

tájékozódott, 38% telefonon érdeklődött. 4,4% kereste meg az ügyintézés módját interneten, 1,7% ki is nyomtatott valamilyen szükséges nyomtatványt. A levélben tudakozódók aránya mindössze 3% volt. A legutóbbi ügyek 9%-a még folyamatban volt a vizsgálat időpontjában. A többi ügy 10,9%át azonnal, 38,9%-át még aznap elintézték a válaszadók. Az ügyek 13,8%-a tartott 15 napnál hosszabb ideig, míg 5% 30 napon túl intéződött el. Átlagosan 11,1 napig tartott az ügyintézés, a medián és a módusz is egy nap (volt néhány extrém hosszúságú ügy, az 5%-os nyesett átlag 5,4 nap). A legrövidebb átlagos ügyintézési idő az önkormányzat adóosztályán és a Családgondozó Szolgálatnál tapasztalható. Ha a becslési hibákat is figyelembe vesszük, akkor a Társadalombiztosítási Nyugdíjpénztár átlagos ügyintézési ideje a legmagasabb, átlagosan 30 nap feletti. Úgy tűnik, hogy előzetes időpontot a bonyolultabb ügyekben adnak a hivatalokhoz fordulóknak, míg az előzetes időpont egyeztetés nélkül ügyüket intézők átlagos ügyintézési ideje 9,1 nap volt, az időponttal rendelkezőké 15,7 nap. Az ügyek 9%-a még folyamatban volt, viszont 87,5%-át sikerült eredményesen elintézni. A problémás ügyek aránya mindössze 4,4% volt. Ha a folyamatban lévő ügyeket nem tekintjük, akkor a befejezett ügyek 4,8%-a volt problémás, eredménytelen. A legmagasabb arányban eredmény nélküli ügyet produkáló szervezetek a rendőrségi ügyek (31%), a munkanélküli regisztráció és segély ügye (21%) valamint az agrártámogatások (15%) és a szociális segély igénylése (13%). A legtöbbször a kérelem elutasítása áll az eredménytelenség hátterében. A hivatalok hibájából mindössze 10 eset maradt eredménytelen. A megkérdezettek 12,9%-a nem tudta vagy akarta megmondani, hogy mennyit fizetett az ügyintézéssel kapcsolatban. A többiek 48,2%-ának nem került pénzbe az ügyintézés. Minimálisan 70, maximálisan 400.000 forintba került egy ügyintézés. Átlagosan 6214 forintot fizettek, a medián 1500 forint a módusz nulla forint, az 5%-os nyesett átlag 3067 forint. Azoktól, akik fizettek valamennyit, megkérdeztük, hogy reálisnak tartják-e a költségeket. Mindössze 3,9% tartotta azt jelentéktelennek, 37,5% pedig reálisnak. 45,2% soknak, 13,4% pedig aránytalanul soknak találta az összeget. Soknak a tízezer forint feletti összegeket minősítették a megkérdezettek, a 4-5 ezer forintos összegeket még reálisnak találták. A megkérdezettek elégedettek voltak konkrét ügyintézésük során a vizsgált tényezőkkel, egyetlen átlag sem került a skála közepe alá. A legelégedettebbek a korrupció mentességgel és az ügyintézőkkel, a legkevésbé elégedettek pedig az internetes ügyintézési lehetőséggel és a sorrakerülésig tartó várakozási idővel voltak. A konkrét ügyintézéssel minden tényező esetében elégedettebbek voltak a válaszadók, mint amilyen elégedettséget a közigazgatási hivatalok ügyintézési tényezői esetében általában mértünk. A megkérdezettek 35,9%-ára tett valami a konkrét ügyintézés során kedvező benyomást. A legtöbb személynek a gyors ügyintézés tetszett, 39,5% válaszolt így. 26% az udvariasságot, 18,6% a segítőkészséget emelte ki. 28,8% számolt be kedvezőtlen benyomásról. A legtöbben a várakozási idő hosszúságát, az ügyintézés költségét és a döntéshozatal lassúságát kifogásolták.

7

Külön megvizsgáltuk, hogy a megkérdezettek tapasztalták-e közigazgatási ügyintézéseik során a korrupció bármely fajtáját. Nem csak a megvesztegetésre, hanem a személyes kapcsolatokból fakadó előnyök és a hálapénz jelenlétére is kíváncsiak voltunk. Tapasztalatunk szerint a személyes kapcsolaton alapuló kedvezmények meglehetősen elterjedtek, a válaszadók ötöde már találkozott velük ügyintézései során. Az ügyintézőnek adott ajándék 4,6% praxisában fordult elő. Ugyanakkor az, hogy pénz kérjenek a gyors ügyintézésért vagy a büntetés elkerüléséért, elenyésző arányban fordult csak elő. Azok, akiknek az elmúlt egy évben volt tapasztalatuk a közigazgatási ügyintézésben, magasabb arányban számoltak be a korrupció formáiról, mint azok, akik nem rendelkeznek ilyen tapasztalattal. Különösen a személyes kapcsolaton alapuló kedvezményeket tapasztalták magasabb arányban. Megkértük a megkérdezetteket, hogy a közigazgatási ügyintézést hasonlítsák össze a közszolgáltatók ügyintézési színvonalával. A válaszadók háromnegyede szerint a közigazgatási ügyintézés pontosan olyan, mint a közszolgáltatóknál, nincsen különbség. Ugyanakkor 16,6% jobbnak, 8,9% pedig rosszabbnak tartja azt, azaz a mérleg pozitív. Egyetlen vizsgált tényező esetében bizonyult rosszabbnak a közigazgatási ügyintézés, ez pedig az ügyintézés költsége, minden más tényező esetében a közigazgatást tartották jobbnak a válaszadók! Tíz, az ügyintézést gördülékenyebbé tevő lehetőséggel kapcsolatosan mértük fel az igényeket. Azt kérdeztük, hogy ha az adott lehetőség rendelkezésre állna, akkor igénybe vennék-e azokat. Két olyan lehetőség volt, amely elsöprő sikerűnek bizonyulhat, ezek a telefonhoz kapcsolódó szolgáltatások, azaz a telefonos információkérés és időpont egyeztetés. A hosszabb hétköznapi nyitvatartás a megkérdezettek fele számára vonzó lehetőség. A többi lehetőség átlagos igénybevételi szintje 20-30%-os. A megkérdezettek 11,8%-a, 235 fő, próbált már valamilyen közigazgatási ügyintézés során interneten információt szerezni vagy ügyet intézni. A legtöbben információt gyűjtöttek, de 48,9% ki is nyomtatott valamilyen nyomtatványt, 24,3% elektronikusan ki is töltött ilyet és 21,9% kért információt e-mailben. Az e-közigazgatás használói alapvetően két olyan területet látnak, ahol a teljes körű elektronikus ügyintézésre mihamarabb szükség lenne. Ezek az okmányirodai ügyek (77,8% említette a négy legfontosabb terület között) és az adózás (56,2%). Ezeket a társadalombiztosítási ügyek, a helyi adózás, a foglalkoztatással kapcsolatos ügyek és a földhivatali ügyintézés követi 35-40%-os említéssel. Az e-közigazgatással próbálkozók 20,8%-a (49 fő) ütközött nehézségekbe tevékenysége során, a legtöbben az érthető, köznapi megfogalmazásokat hiányolták. Megvizsgáltuk, hogy a megkérdezettek mennyiben értenek egyet az állam szerepvállalásával, az egyes területeken meglévő befolyásának növelését vagy csökkentését szeretnék-e. A vizsgált 15 állítás közül mindössze néggyel nem értettek egyet a válaszadók. Ezek: • A hatósági (állami) ellenőrzések száma túlzottan magas. • Előnyösebb lenne, ha magántőkét is bevonnának az egészségügybe. • Még mindig túl sok gazdasági társaság van állami tulajdonban. • Az államilag finanszírozott felsőoktatási férőhelyek számát csökkenteni kellene.

8

Három olyan állítás volt, amely szinte maximális egyetértéssel találkozott, ezek: • Az államnak még többet kellene segítenie a fogyatékkal élőket és a szociálisan rászorulókat. • A magyar igazságszolgáltatás rendkívül lassú. • A vállalkozásokat terhelő kötelezettségek nálunk a legmagasabbak között vannak Európában. Ezek után 20 állami tevékenységet vizsgáltunk abból a szempontból, hogy a megkérdezettek mennyire tartják őket kiemelten kezelendőnek. A legfontosabb tényezőnek a munkahelyteremtés bizonyult, a válaszadók 31,7%-a ezt tartja a legfontosabbnak. 14,1% szerint a legfontosabb cél a nyugdíjak értékállóságának biztosítása, 8,2% szerint az adócsökkentés. Hét százalék számára a legfontosabb az otthonteremtés, 6,6% számára a korszerű egészségügyi szolgáltatások nyújtása, míg 5,9% a rászorulók támogatásában, 5,2% pedig a közrend biztosításában véli megtalálni a legfontosabb szakpolitikai célt. Egyesével is rákérdeztünk, mennyire lenne fontos, hogy az állam e célokat kiemelten kezelje. Két olyan tényező akadt, amelyet kevésbé tartanak fontosnak a többinél – melyek fontossága közelít a maximális értékhez – az erős, ütőképes hadsereg kialakítása (átlaga 2,9) és az egyenlő esélyek biztosítása a kisebbségek számára (3,2). Azonban még e két cél fontossága is jóval magasabb a skála közepénél. A megkérdezetteknek mindössze 11,6%-a tudta megmondani, hogy települése melyik kistérséghez tartozik. A kistérségi központot már többen, a megkérdezettek 23,4%-a találta el. Minél kisebb településen él a megkérdezett, annál valószínűbb, hogy ismeri a kistérségi központ nevét és székhelyét.

9

1. BEVEZETÉS A Miniszterelnöki Hivatal megbízásából 2006 májusában a M.Á.S.T. Piac- és Közvéleménykutató Társaság kutatást végzett a magyar lakosság közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos attitűdjeinek feltárására. A kutatást a M.Á.S.T. a KÉ.-25401/2005 számú közbeszerzési pályázat nyerteseként végezte.

1.1. A kutatás témakörei A kutatás a következő témakörökre terjedt ki: • • • • • • • • •

• • • • • •

a közigazgatási ügyintézés tényezőinek fontossága, az egyes hivatalokkal való általános elégedettség, a közigazgatási ügyintézés tényezőivel való általános elégedettség, az ügyintézéshez szükséges tényezők, az elmúlt évben intézett ügyek száma, a legutóbb intézett ügy típusa, a legutóbb intézett ügy kezdeményezője, az elindítás módja, az ügyintézés során fel/megkeresett hivatalok, a megkeresés módjai, a személyes ügyintézés során meghatározó hivatallal kapcsolatban: ¾ a megközelítési módja, időtartama, ¾ előzetes tájékozódás, ¾ előzetes időpontkérés, ¾ a sorra kerülésig tartó várakozási idő, ¾ az ügyintézési idő, ¾ eredményesség, ¾ fellebbezés sikertelenség esetén, ¾ költségek, ¾ az ügyintézés tényezőivel való elégedettség, ¾ pozitívumok, negatívumok, a korrupció szerepe a közhivatalokban, a közüzemi szolgáltatók és a közhivatalok ügyintézésének összehasonlítása, az ügyintézés javításának lehetőségei, módjai, az elektronikus ügyintézés szerepe, szakpolitikai célok fontossága, kistérségek ismertsége.

A kérdőívet a Megbízóval egyeztettük, azt a Megbízó jóváhagyta.

10

1.2. A kutatás módszere A kutatás módja személyes megkérdezés volt, melyre a megkérdezett lakásán került sor. A minta mérete 2000 főre terjedt ki; a területre, nemre és korra reprezentatív mintát a BM Központi Nyilvántartó Hivatalától vásároltuk. Háromszoros címlistával dolgoztunk, a főcímet és a pótcímeket megkülönböztettük. Amennyiben a háromszoros címlista a legalább kétszeri visszatérés mellett sem bizonyult elégségesnek - elutasítás, fellelhetetlen személy, rossz cím miatt - az adott településen kerestünk az adott nemnek és korcsoportnak megfelelő válaszadót. A kvótás megkérdezések aránya kevesebb, mint 3% volt, elsősorban a fővárosban, a magas elutasítási arány miatt volt rá szükség. Az adatfelvételre április 26. és május 7. között került sor. A megkérdezéseket tapasztalt, a témára külön oktatott kérdezőbiztosok végezték. Az ellenőrzési arány 20%-os volt, különösebb hibát nem találtunk, pótkérdezésre nem került sor.

1.3. Adatrögzítés, feldolgozás A kérdőíveket tartalmilag és formailag is ellenőriztük, elvégeztük a kódolást és kigyűjtést. Az adatrögzítésre zárt számítógépes rendszerben került sor. Az adatfájlt tisztítottuk, a mintakészítésből és adatfelvételből eredő kisebb eltéréseket a BM adatai alapján végzett többszempontú súlyozással korrigáltuk. Az adatokat az SPSS programcsomaggal dolgoztuk fel.

11

1.4. A minta összetétele A személyi minta jellemzői a következők voltak: Szegmens férfi Nem nő 18-24 év között van 25-30 év között van 31-40 év között van Korcsoport 41-50 év között van 51-60 év között van 60 év feletti nincs 8 általános nyolc általános Iskolai végzettség szakmunkás érettségi felsőfokú háztartásfő háztartásfő házastársa, élettársa gyerek Megkérdezett háztartásfő házas-, élettársának státusza felmenő rokona egyéb rokon egyéb személy dolgozik nyugdíjas Aktivitás HTB, gyermeket nevel munkanélküli egyéb Összesen

N 938 1062 223 201 373 320 365 518 184 357 516 650 290 1095 535 285

% 46,9 53,1 11,1 10,1 18,7 16,0 18,3 25,9 9,2 17,9 25,8 32,5 14,5 54,7 26,7 14,3

49

2,5

26 10 956 698 81 112 154 2000

1,3 0,5 47,8 34,9 4,0 5,6 7,7 100

12

A kutatás során felhasznált háztartás-statisztikai ismérvek megoszlása: Szegmens egy fő két fő Háztatás létszáma három fő négy fő öt vagy több fő nincs egy fő Aktív keresők két fő száma három fő négy vagy több fő egyedülálló házaspár Háztartás házaspár gyermekkel összetétele egyedülálló szülő több generáció gyerek nélkül egyéb átlag alatti Jövedelmi helyzet átlagos átlag feletti földszintes családi ház (újabb építésű) emeletes családi ház parasztház (hagyományos falusi ház) Lakás típusa kertes társasház többemeletes bérház maximum 4 emeletes panel magas panel tanya nagyváros Település típusa város község Közép-Magyarország Közép-Dunántúl Nyugat-Dunántúl Régió Dél-Dunántúl Észak-Magyarország Észak-Alföld Dél-Alföld Összesen

N 280 578 435 415 285 628 591 588 142 44 280 469 610 45 540 48 530 1004 466

% 14,0 28,9 21,7 20,7 14,3 31,4 29,5 29,4 7,1 2,2 14,0 23,5 30,5 2,3 27,0 2,4 26,5 50,2 23,3

732

36,6

224

11,2

330

16,5

108 245 168 173 21 580 713 708 580 220 196 196 249 290 268 2000

5,4 12,2 8,4 8,6 1,0 29,0 35,6 35,4 29,0 11,0 9,8 9,8 12,4 14,5 13,4 100,0

13

A kutatás során felhasznált egyéb változók megoszlása: Szegmens nem tudja, nincs válasz baloldali Politikai státusz jobboldali középen álló nem érdekli a politika jó irányba mennek Általában véve Magyarországon hogy rossz irányba mennek alakulnak a dolgok? nem tudja, nincs válasz igen, otthon igen, munkahelyen Internet hozzáférés igen, mindkét helyen nincs Összesen

N 265 477 383 462 413 652 804 544 340 212 110 1338 2000

% 13,2 23,8 19,2 23,1 20,7 32,6 40,2 27,2 17,0 10,6 5,5 66,9 100,0

Jelen kutatási jelentésünkben a megkérdezés legfontosabb tapasztalatait mutatjuk be. Amennyiben külön nem jelezzük, a szöveges elemzés mindig a következő ábra/táblázat adatait mutatja be.

14

2. A KÖZIGAZGATÁSI ÜGYINTÉZÉS ÁLTALÁNOS MEGÍTÉLÉSE 2.1. Az ügyintézés tényezőinek fontossága Elsőként arra kértük a megkérdezetteket, hogy a közigazgatási ügyintézés 18 tényezőjével kapcsolatban mondják meg, azok mennyire fontosak számukra. A válaszokat az egyáltalán nem fontos - inkább nem fontos - inkább fontos - nagyon fontos négy fokozatú skálán kértük megadni. A megkérdezettek döntő többségének volt véleménye a kérdésről, a nem tudja válaszok aránya mindössze 1-2% volt. A vizsgált tényezők szinte mindegyike nagyon fontosnak bizonyult a megkérdezettek számára, az átlagos fontosság minden esetben magasabb a skála közepénél, 2,5-nél, azaz nem fontos tényezőt nem találtunk. A legfontosabb tényezőnek a korrupció mentesség (átlaga 3,76), az ügyintézők szakértelme (3,75), az ügyintézők tájékozottság (3,74) és az ügy teljes elintézési ideje (3,73) bizonyultak. (a két századnál nagyobb eltérések szignifikánsak). Szintén nagyon fontos tényezők 3,71-es átlaggal az ügyintézési határidők betartása, az ügyintézés egyszerűsége és költsége. A következő fontossági csoportba 3,62-3,66-os átlaggal az átláthatóság, az ügyintézéssel kapcsolatos információk megléte, a sorra kerülésig tartó várakozási idő és az ügyintézők udvariassága tartozik. Ennél kevésbé fontos tényezők az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága (3,54) és a fellebbezési lehetőségek (3,52). Az "inkább fontos" kategóriába tartozik a hivatali nyitvatartás 3,49-es és a hivatal megközelíthetősége 3,47-es átlaggal. A legkevésbé a személyes ügyintézés alternatíváját jelentő lehetőségek bizonyultak fontosnak a megkérdezettek számára, fontossági sorrendben: telefonos ügyintézés (3,34), írásos ügyintézés (3,24) és az elektronikus ügyintézés (2,65).

15

2.1. ábra A közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos tényezők fontossága (átlagok négyes fontossági skálán, 1= egyáltalán nem fontos, 4= nagyon fontos) 3,76

a korrupció mentesség az ügyintézők szakértelme

3,75

az ügyintézők tájékozottsága

3,74

az ügy teljes elintézési ideje

3,73

az ügyintézési határidők betartása a hivatal részéről

3,71

az ügyintézés egyszerűsége

3,71

az ügyintézés költségei, ára

3,71

az ügyintézés átláthatósága

3,66

az ügyintézéssel kapcsolatos információk megléte

3,65

a sorra kerülésig tartó várakozási idő

3,65

3,62

az ügyintézők udvariassága az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága

3,54

a fellebbezési lehetőségek

3,52 3,49

a hivatali nyitvatartás

3,47

a hivatalok megközelíthetősége a lehetőség, hogy ügyeit telefonon is elintézhesse

3,34

a lehetőség, hogy ügyeit írásban is elintézhesse

3,24 2,65

a lehetőség, hogy ügyeit interneten is elintézhesse 2,5

2,6

2,7

2,8

2,9

3,0

3,1

3,2

3,3

3,4

átlagos fontosság

N=1989

3,5

3,6

3,7

3,8

3,9

4,0

16

Ha a válaszok megoszlását vizsgáljuk, azt tapasztaljuk, hogy minden tényező esetében a nagyon fontos válaszlehetőséget választották a legtöbben. A legfontosabb 11 tényező esetében az egyes és kettes választ adók aránya 3% alatti és csak a legkevésbé fontos három tényező esetében 10% feletti. A legnagyobb megosztottság az elektronikus ügyintézési lehetőség esetében tapasztalható: 57,7% számára inkább fontos, 42,3% számára pedig nem fontos a tényező. 2.2. ábra A közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos tényezők fontossága (megoszlás négyes fontossági skálán, 1= egyáltalán nem fontos, 4= nagyon fontos) a korrupció mentesség

0,3 1,3

az ügyintézők szakértelme

0,3 0,5


0,3 1,0

23,4

75,2


0,4 1,2

23,7

74,7


0,52,4

23,1

74,1


0,5 1,4

24,6

73,6


0,3 1,3

25,2

73,2


0,42,7

27,6

69,4


1,02,2

28,0

68,8


0,4 1,7

30,6

az ügyintézők udvariassága

0,62,1

a fellebbezési lehetőségek az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága

20,1

78,3

23,0

76,2

31,8

65,5

0,9 4,5

36,0

0,43,2

39,1


0,9 4,4

a hivatalok megközelíthetősége

0,8 4,4

a lehetőség, hogy ügyeit telefonon is elintézhesse

4,0


4,4

a lehetőség, hogy ügyeit interneten is elintézhesse

58,5

57,4

40,0

54,8

42,1

8,3

52,7

37,2

10,8

10%

50,5

40,7

23,0

0%

44,1

19,3

20%

egyáltalán nem fontos

N=1989

67,3

30%

27,4

40%

50%

inkább nem fontos

30,3

60%

70%

inkább fontos

80%

90%

nagyon fontos

100%

17

Azok, akik az elmúlt egy évben személyes tapasztalatot is szereztek a közigazgatás ügyintézésével kapcsolatosan, fontosabbnak tartják az egyes tényezőket, mint azok, akiknek nem volt közvetlen tapasztalata. A legnagyobb eltérés az internetes ügyintézés esetében tapasztalható. Egyetlen szempont, a hivatalok megközelíthetősége volt az, ahol az elmúlt évben ügyet intézők fontossági átlaga kisebb, mint a többieké. 2.3. ábra A közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos tényezők fontossága a közelmúltbeli tapasztalat szerint, a résre rendezve (átlagok négyes fontossági skálán, 1= egyáltalán nem fontos, 4= nagyon fontos) a lehetőség, hogy ügyeit interneten is elintézhesse a sorra kerülésig tartó várakozási idő az ügyintézés egyszerűsége az ügyintézéssel kapcsolatos információk megléte a hivatali nyitvatartás az ügy teljes elintézési ideje a korrupció mentesség az ügyintézők udvariassága az ügyintézési határidők betartása a hivatal részéről a fellebbezési lehetőségek az ügyintézés költségei, ára az ügyintézők szakértelme az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága a lehetőség, hogy ügyeit telefonon is elintézhesse az ügyintézők tájékozottsága a lehetőség, hogy ügyeit írásban is elintézhesse az ügyintézés átláthatósága a hivatalok megközelíthetősége 2,4

2,5

2,6

2,7

2,8

2,9

3,0

3,1

3,2

3,3

3,4

átlagos fontosság intézett ügyet egy éven belül

N=1989

nem intézett ügyet egy éven belül

3,5

3,6

3,7

3,8

3,9

4,0

18

Demográfiai szempontból vizsgálva a kérdést, a következő megállapítások tehetők: • a várakozási idő a férfiaknak, az átláthatóság és az udvariasság a nőknek fontosabb, • a hivatalok megközelíthetősége átlagon felül fontos a 60 éven felülieknek, • a várakozási idő azoknál, akik dolgoznak, nagyon fontos szempont, • a nyugdíjasok számára az átlagnál lényegesen fontosabb az udvariasság, • minél rosszabb volt a megkérdezett anyagi helyzete, annál fontosabb volt számára az ügyintézés egyszerűsége, átláthatósága, költsége, a hivatal megközelíthetősége és az ügyintézőkkel kapcsolatos tényezők, viszont • annál kevésbé voltak fontosak a személyes ügyintézést kiváltó lehetőségek, • a hagyományos magas panel lakótelepeken élők és a tanyasiak jellemzően fontosabbnak tartják a vizsgált tényezőket, mint a többiek, • minél kisebb településen él a megkérdezett, annál fontosabb volt számára a hivatali nyitvatartás, az ügyintézők tájékozottsága, az ügyintézés költsége és a hivatal megközelíthetősége, viszont • annál kevésbé volt fontos a fellebbezési lehetőség, a sorrakerülésig tartó várakozási idő, az ügyintézéssel kapcsolatos információk megléte, a határidők betartása és az alternatív ügyintézési módok lehetősége, • a Nyugat-Dunántúl és az Észak-Alföld gazdasági-statisztikai régiók lakosai az alternatív ügyintézési módokon kívül szignifikánsan fontosabbnak tartják az ügyintézés tényezőit, mint a többiek, • az alternatív ügyintézési módok annál fontosabbak, minél jobb a megkérdezett jövedelmi helyzete és minél nagyobb településen él, • az alternatív ügyintézési módok átlag feletti fontosságúak a Közép-Magyarország gazdasági-statisztikai régió lakosai számára és azoknak, akik rendelkeznek otthoni Internet hozzáféréssel. A következő ábrán 100-as fontossági skálán is bemutatjuk a vizsgált tényezők átlagos fontosságát. Az átszámítás értékei a következők voltak: 1=0, 2=33, 3=67, 4=100.

19

2.4. ábra A közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos tényezők fontossága (átlagok 100-as fontossági skálán, 0= egyáltalán nem fontos, 100= nagyon fontos) 92,2

a korrupció mentesség az ügyintézők szakértelme

91,8


91,3


91,0


90,5


90,5


90,3


88,7


88,4


88,3

87,5

az ügyintézők udvariassága az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága

84,6


84,1 83,0


82,4

a hivatalok megközelíthetősége a lehetőség, hogy ügyeit telefonon is elintézhesse

78,2


74,9 55,0

a lehetőség, hogy ügyeit interneten is elintézhesse 50

60

70

80

átlagos fontosság

N=1989

90

100

20

2.2. Az elmúlt öt évben a hivatalokkal kapcsolatba kerülők aránya Az elmúlt öt évben a megkérdezettek 85,7%-a került ügyintézése során kapcsolatba valamelyik hivatallal. A legtöbben, a válaszadók 68,1%-a az okmányirodával került kapcsolatba. A megkérdezettek negyede intézett ügyet a Földhivatalban és az Adóhivatalban, ötöde az Illetékhivatallal, az önkormányzat adóosztályával a TB Egészségpénztárával és Nyugdíjpénztárával valamint a rendőrséggel került kapcsolatba. A legkevesebben a Vám- és Pénzügyőrséggel kerültek kapcsolatba, mindössze 3%. 2.5. ábra Került-e kapcsolatba ügyintézése során az elmúlt öt évben a hivatallal? 68,1

okmányiroda

31,9

Földhivatal

26,7

73,3

Adóhivatal

25,7

74,3

Illetékhivatal

20,8

79,2

önkormányzat adóosztálya

20,5

79,5

Társadalombiztosítási Egészségpénztár

19,4

80,6

rendőrség

19,0

81,0

Társadalombiztosítási Nyugdíjpénztár

18,5

81,5

Munkaügyi Központ

16,3

83,7

önkormányzat szociális osztálya

15,5

84,5

12,0

jegyző

88,0

9,2

önkormányzat építési osztálya

90,8

megyei vagy fővárosi Közigazgatási Hivatal

6,6

93,4

Családgondozó Szolgálat

5,9

94,1

Tisztiorvosi Szolgálat

5,0

95,0

kamarák

4,3

95,7

Földművelési Hivatal

4,1

95,9

Vám- és Pénzügyőrség

3,0

97,0

0%

10%

20%

30%

40%

igen

50%

nem

60%

70%

80%

90%

100%

21

N=2000 Általában elmondható, hogy a hivatalokkal magasabb arányban kerültek kapcsoltba a férfiak, a középgenerációk (31-60 évesek) tagjai, az iskolázottabbak, azok, akik jobb anyagi körülmények között élnek, a nagyobb településeken lakók. Régiók szerint: • az okmányirodákat a Dél-Dunántúl és a Dél-Alföld, • a rendőrséget a Közép-Magyarország, • a Közigazgatási Hivatalt és az önkormányzat építési osztályát az Észak-Magyarország és az Észak-Alföld, • az Adóhivatalt, az önkormányzat adóosztályát, az Egészségpénztárat, a Nyugdíjpénztárat, a Tisztiorvosi Szolgálatot, a Családgondozó Szolgálatot és az Illetékhivatalt a Dél-Dunántúl és a Dél-Alföld, • a Földhivatalt a Nyugat-Dunántúl, a Dél-Dunántúl és a Dél-Alföld, • a kamarákat az Észak-Alföld, • a VPOP-t a Dél-Dunántúl és az Észak-Alföld, • a Földművelési Hivatalt és a Munkaügyi Központot a Dél-Dunántúl, a Dél-Alföld és az Észak-Alföld, • a jegyzőt a Dél-Dunántúl és az Észak-Magyarország régiók lakói keresték meg az átlagnál magasabb arányban. A jegyzőket és a Munkaügyi Központot az átlagnál magasabb arányban keresték fel a községekben élők, az utóbbit pedig az átlag alatti jövedelmi színvonalon élők.

2.3. Elégedettség az egyes hivatalok ügyintézési színvonalával Arra kértük a megkérdezetteket, hogy saját tapasztalatai és mások elbeszélése, médiából szerzett ismeretei alapján értékeljék az egyes hivatalok ügyintézési színvonalát. A válaszokat négyfokozatú skálán kértük, hol az egyes nagyon rosszat, a kettes inkább rosszat, a hármas inkább jót, a négyes nagyon jót jelentett. A legtöbben (92,7%) az okmányiroda, a legkevesebben (52,8%) a kamarák értékelésére vállalkoztak.

22

2.6. ábra Az egyes hivatalokat értékelők aránya a mintában 92,7

okmányiroda

7,3

78,4

rendőrség

21,6

Földhivatal

76,4

23,6

Adóhivatal

76,2

23,8


72,9

27,1


72,5

27,5

Illetékhivatal

71,7

28,3


71,4

28,6


69,9

30,1

Munkaügyi Központ

69,4

30,6

67,2

jegyző

32,8

64,8


35,2

61,0


39,0


59,1

40,9


58,0

42,0


56,8

43,2


55,8

44,2

52,8

kamarák 0%

10%

20%

30%

értékelte

47,2 40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

nem értékelte

N=2000 A válaszolni tudók minden intézmény esetében inkább jónak tartják az ügyintézést, az átlagok minden esetben magasabbak, mint a skála középértéke. A leginkább a Családgondozó Szolgálattal, a jegyzővel és a Tisztiorvosi Szolgálattal, a legkevésbé a Munkaügyi Központtal, a Földhivatallal és az Adóhivatallal elégedettek a válaszadók.

23

2.7. ábra A hivatali ügyintézés színvonala (átlag négyes jósági skálán, 1= nagyon rossz, 4= nagyon jó) 3,12


3,10

jegyző

3,08


3,01


3,00


2,99


2,98

kamarák

2,98

okmányiroda

2,97


2,96


2,96


2,95


2,94

Illetékhivatal

2,91


2,85

rendőrség

2,81

Adóhivatal

2,79

Földhivatal

2,77

Munkaügyi Központ

2,5

2,6

2,7

2,8

2,9

3,0

3,1

3,2

3,3

3,4

3,5

3,6

3,7

3,8

3,9

4,0

átlagos színvonal

N=1851 Nagyon jónak mindössze a válaszadók 11-21%-a tartotta a hivatalokat, de nagyon rossznak is csak 1-6%. Jellemzően az "inkább jó" válaszlehetőséget választották a megkérdezettek. 2.8. ábra A hivatali ügyintézés színvonala (megoszlás négyes jósági skálán, 1= nagyon rossz, 4= nagyon jó) Családgondozó Szolgálat 1,2

7,2

jegyző 1,5 önkormányzat szociális osztálya

3,3

okmányiroda

3,4

Tisztiorvosi Szolgálat 0,8 Társadalombiztosítási Nyugdíjpénztár

70,2

8,5 15,8

66,7

16,1

66,5

16,0

2,1

15,5


1,8

16,9

65,6

12,2 13,7

70,1

18,2

Adóhivatal

3,7 0%

13,6

74,5

13,2

24,1

58,4

18,5 23,0 10%

11,9

65,5

11,9

61,7 20%

nagyon rossz

N=1851

13,7

68,4

11,1

4,1

14,0 57,0

16,7

rendőrség

14,3 65,2

5,6

Munkaügyi Központ

14,7

24,2

Illetékhivatal 1,4 megyei vagy fővárosi Közigazgatási Hivatal 1,2

15,7

71,2

5,1

Földhivatal

15,7

71,0

13,4

2,6

17,4

14,0



18,6

73,9

3,2

kamarák 1,4

19,6

63,8

7,9

Vám- és Pénzügyőrség 1,1

21,0 61,3

14,1

Földművelési Hivatal 1,1

21,4

69,1

30%

40%

inkább rossz

50%

60%

inkább jó

nagyon jó

11,6 70%

80%

90%

100%

24

Lényegesen jobbnak ítélik meg a Földművelési Hivatal, a Tisztiorvosi Szolgálat és a Földhivatal ügyintézési színvonalát azok, akik az elmúlt öt évben kapcsolatba kerültek velük. Viszont a rendőrség, a kamarák és a Munkaügyi Központ megítélése a közelmúlt ügyfelei között lényegesen rosszabb, mint azok között, akik nem kerültek velük kapcsolatba. 2.9. ábra A hivatali ügyintézés színvonala aszerint, hogy az elmúlt öt évben kapcsolatba került-e az adott hivatallal (átlag négyes minősítési skálán, a résre rendezve, 1= nagyon rossz, 4= nagyon jó) Földművelési Hivatal Tisztiorvosi Szolgálat Földhivatal Családgondozó Szolgálat önkormányzat szociális osztálya Adóhivatal önkormányzat építési osztálya jegyző önkormányzat adóosztálya Társadalombiztosítási Nyugdíjpénztár okmányiroda Illetékhivatal Vám- és Pénzügyőrség Társadalombiztosítási Egészségpénztár megyei vagy fővárosi Közigazgatási Hivatal Munkaügyi Központ kamarák rendőrség 2,5

2,6

2,7

2,8

2,9

3,0

3,1

3,2

3,3

átlag volt kapcsolata

N=1851

nem volt kapcsolata

3,4

3,5

3,6

3,7

3,8

3,9

4,0

25

Százas skálára átszámítva az értékeket a következő grafikont kapjuk: 2.10. ábra A hivatali ügyintézés színvonala (átlag 100-as minősítési skálán, 0= nagyon rossz, 100= nagyon jó)

70,8


70,1

jegyző

69,6


67,3


66,8


66,4


66,2

kamarák

66,1

okmányiroda

65,9

önkormányzat szociális osztálya Társadalombiztosítási Egészségpénztár

65,6


65,4 65,2


64,9

Illetékhivatal

63,7


61,9

rendőrség

60,5

Adóhivatal

59,9

Földhivatal

59,0

Munkaügyi Központ

50

60

70

80

90

100

átlag

N=1851

2.4. Elégedettség a közigazgatási ügyintézés tényezőivel Ugyanazon 18 tényező esetében, mint amelyek fontosságáról is véleményt kértünk, megkérdeztük, hogy mennyire elégedettek velük a közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatban. Itt sem csak saját tapasztalatukra, hanem egyéb módon megszerzett információk alapján kialakított véleményükre is kíváncsiak voltunk. A nem személyes ügyintézési lehetőségekről, a fellebbezésről és a korrupcióról a megkérdezettek 15%-ánál magasabb arányának nem volt véleménye, míg a többi tényezőről 5-8 százalék nem vállalta az ítéletalkotást.

26

2.11. ábra A közigazgatási ügyintézés tényezőit értékelők aránya a hivatalok megközelíthetősége

4,6

95,4

az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága

4,9

95,1

sorrakerülésig tartó várakozási idő

4,9

95,1


5,0

95,0


5,0

95,0


5,4

94,6


6,2

93,8


6,2

93,8


6,5

93,5


6,6

93,4


6,8

93,2


6,9

93,1


7,8

92,2 15,7

lehetőség a telefonos ügyintézésre

84,3

a korrupció mentesség

17,5

82,5

lehetőség az írásos ügyintézésre

17,9

82,1


21,9

78,1 42,3

lehetőség az internetes ügyintézésre

0%

10%

20%

57,7 30%

40%

nem értékelte

50%

60%

70%

80%

90%

100%

értékelte

N=2000 A válaszolni tudók minden vizsgált szemponttal inkább elégedettek voltak, mint elégedetlenek, egyetlen tényező elégedettségi átlaga sem volt 2,5 alatti. A leginkább az ügyintézőkkel, a legkevésbé a költségekkel, a sorrakerülésig tartó várakozási idővel és az ügyintézés egyszerűségével voltak elégedettek.

27

2.12. ábra A közigazgatási ügyintézés tényezőivel való elégedettség (átlag négyes elégedettségi skálán, 1= egyáltalán nem elégedett, 4= teljesen elégedett) 3,16


3,16


3,15


3,14


3,14


3,12


3,11


3,07


3,02


2,99


2,96


2,95


2,95


2,94


2,85


2,78


2,70

a sorrakerülésig tartó várakozási idő

2,63


2,5

2,6

2,7

2,8

2,9

3,0

3,1

3,2

3,3

3,4

3,5

3,6

3,7

3,8

3,9

4,0

átlagos elégedettség

N=1902 Jellemzően az "inkább elégedett" válaszlehetőséget választották a megkérdezettek. A legtöbb teljesen elégedett választ az ügyintézés korrupció mentessége, a legkevesebbet a költségek és a sorrakerülésig tartó várakozási idő kapta.

28

2.13. ábra A közigazgatási ügyintézés tényezőivel való elégedettség (megoszlás négyes elégedettségi skálán, 1= egyáltalán nem elégedett, 4= teljesen elégedett)


3,1

13,4


2,2

11,1


1,8

11,5


1,4

az ügyintézők szakértelme az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága

51,4

32,0

55,6

31,1

57,4

29,3

10,1

60,1

28,3

1,4

9,3

61,1

28,1

1,2

10,7


2,5


2,8


1,9

60,7

14,8

55,7

17,3


20,2

18,6

3,7


16,3

8,3


23,3

53,5

23,2

22,4

49,8

21,8

56,3

27,1

20,8

47,1

26,1

10,5

0%

53,1

57,6

9,9


23,8

19,8

7,0


51,4

20,2

3,0


24,7

19,8

4,7


25,1

63,2

3,4


27,1

54,7

10,1

5,1


27,4

47,5

31,6

10%

egyáltalán nem elégedett

20%

18,9

30%

16,5

41,8

40%

50%

inkább nem elégedett

60%

16,0

70%

inkább elégedett

80%

90%

100%

teljesen elégedett

N=1902 Azok, akiknek volt ügyintézési tapasztalata az elmúlt öt évben, a hivatalok megközelíthetősége és a fellebbezési lehetőségek kivételével rosszabbnak ítélték meg az egyes tényezőket, elégedetlenebbek voltak azokkal.

29

2.14. ábra A közigazgatási ügyintézés tényezőivel való elégedettség aszerint, hogy az elmúlt öt évben kapcsolatba került-e az adott hivatallal (átlag négyes elégedettségi skálán, a résre rendezve, 1= egyáltalán nem elégedett, 4= teljesen elégedett) a hivatalok megközelíthetősége a fellebbezési lehetőségek az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága az ügyintézés átláthatósága az ügyintézők szakértelme az ügyintézők udvariassága az ügyintézési határidők betartása a hivatal részéről a hivatali nyitvatartás az ügyintézés egyszerűsége az ügyintézők tájékozottsága a korrupció mentesség az ügyintézéssel kapcsolatos információk megléte az ügyintézés költségei, ára az ügy teljes elintézési ideje lehetőség az írásos ügyintézésre a sorrakerülésig tartó várakozási idő lehetőség a telefonos ügyintézésre lehetőség az internetes ügyintézésre 2,5

2,6

2,7

2,8

2,9

3,0

3,1

3,2

3,3

3,4

3,5

3,6

3,7

3,8

3,9

4,0

átlagos elégedettség volt kapcsolata

nem volt kapcsolata

N=1902 Demográfiai szempontból vizsgálva az elégedettséget, megállapíthatjuk, hogy a tényezőkkel szignifikánsan elégedettebbek a nők, a 60 éven felüliek, a legfeljebb nyolc általános iskolai végzettségűek, a községekben élők és a Dél-Alföld régió lakosai.

30

Ha az elégedettségi átlagokat az egyes tényezők átlagos fontosságához hasonlítjuk, akkor azt tapasztaljuk, hogy az internetes ügyintézés lehetősége az egyetlen, ahol az elégedettségi átlag magasabb a fontosságinál, azaz egyedül itt tapasztalható túlteljesítés. A többi szempont esetében az elégedettség mértéke alulmarad a fontossághoz képest, alulteljesítés tapasztalható. A legnagyobb rést a költségek, a sorrakerülésig tartó várakozási idő és az ügyintézés egyszerűsége esetén tapasztaltuk. 2.15. ábra A közigazgatási ügyintézés tényezőinek átlagos fontossága és a velük való átlagos elégedettség a résre rendezve (négyes skálákon) lehetőség az internetes ügyintézésre lehetőség az írásos ügyintézésre a hivatalok megközelíthetősége lehetőség a telefonos ügyintézésre az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága a hivatali nyitvatartás a fellebbezési lehetőségek az ügyintézők udvariassága az ügyintézők tájékozottsága az ügyintézők szakértelme a korrupció mentesség az ügyintézési határidők betartása a hivatal részéről az ügyintézés átláthatósága az ügyintézéssel kapcsolatos információk megléte az ügy teljes elintézési ideje az ügyintézés egyszerűsége a sorrakerülésig tartó várakozási idő az ügyintézés költségei, ára 2,5

2,6

2,7

2,8

2,9

3,0

3,1

3,2

3,3

átlag fontosság

N=1902

elégedettség

3,4

3,5

3,6

3,7

3,8

3,9

4,0

31

Az elégedettségi értékeket 100-as skálára vetítve mutatja be a következő ábra. 2.16. ábra A közigazgatási ügyintézés tényezőivel való elégedettség (átlag 100-as elégedettségi skálán, 0= egyáltalán nem elégedett, 100= teljesen elégedett)

72,14


72,04


71,96


71,59


71,53


70,94


70,43


69,26


67,51


66,33


65,55


65,16


65,12


64,68


61,77


59,34


56,90

a sorrakerülésig tartó várakozási idő az ügyintézés költségei, ára

50,0

54,51 60,0

70,0

80,0


N=1902

90,0

100,0

32

2.5. Az ügyintézéshez szükséges tényezők A válaszadók véleménye szerint a hivatali ügyintézéshez a leginkább kitartásra, türelemre van szükség. A tényező átlaga a négyes skálán 3,22. Összeköttetésre, kapcsolatra is inkább szükség van, mint nincs, átlaga 2,63. A jó anyagi háttérrel, mint szükséges tényezővel kapcsolatosan már jobban megoszlottak a vélemények, átlaga a skála közepéhez közeli, 2,59. Megvesztegetésre viszont a többség szerint nincs szükség, átlaga mindössze 1,67. 2.17. ábra A közigazgatási ügyintézés tényezőinek szükségessége (átlag négyes skálán, 1=egyáltalán nem szükséges, 4=nagyon szükséges)

3,22

türelemre, kitartásra

2,63

összeköttetésre, kapcsolatokra

2,59

jó anyagi háttérre

1,67

megvesztegetésre

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

átlagos szükségesség

N=1903 Kiemelendő, hogy a válaszadók 50,3%-a szerint megvesztegetésre egyáltalán nincsen szükség az ügyintézéshez.

33

2.18. ábra A közigazgatási ügyintézés tényezőinek szükségessége (megoszlás négyes skálán, 1=egyáltalán nem szükséges, 4=nagyon szükséges)

4,0


10,0

46,1

14,5


25,8

13,6


39,9

41,9

29,6

41,3

50,3

megvesztegetésre

0%

10%

20%

egyáltalán nem

17,8

15,5

36,0

30%

40%

inkább nem

50%

inkább igen

60%

70%

10,3

80%

90%

3,3

100%

nagyon

N=1903 Demográfiai szempontból a kitartást az átlagnál szükségesebbnek tartják • a férfiak, • a legalább szakmunkás végzettségűek, • a jobboldali politikai beállításúak, • a Dél-Dunántúl és az Észak-Magyarország régiók lakói. Minél fiatalabb, minél nagyobb településen, minél rosszabb körülmények között él a válaszadó, annál fontosabbnak tartja a kitartást az ügyintézéshez. Az összeköttetéseket fontosabbnak tartják • a férfiak, • a legalább szakmunkás végzettségűek, • az átlag alatti jövedelműek, • a városiak, • a Dél-Dunántúl és az Észak-Magyarország régiók lakói. A jó anyagi háttért fontosabbnak tartják • a férfiak, • a nyolc általánosnál kevesebb és a szakmunkás végzettségűek, • az átlag alatti jövedelműek,

34

• •

a községekben élők, a Dél-Dunántúl és az Észak-Magyarország régiók lakói.

A megvesztegetést fontosabbnak tartják • a férfiak, • az érettségizettek, • az átlag feletti jövedelműek, • a jobboldaliak, • a városiak, • a Közép-Magyarország és az Észak-Magyarország régiók lakói. E négy tényező megítélésben nincs különbség aszerint, hogy a megkérdezett intézett-e ügyet a vizsgált hivatalok valamelyikében az elmúlt öt évben. A vizsgált tényezők átlagos szükségessége 100-as skálán: 2.19. ábra A közigazgatási ügyintézés tényezőinek szükségessége (átlag 100-as skálán, 0=egyáltalán nem szükséges, 100=nagyon szükséges)

74,11


54,39


52,91


22,10

megvesztegetésre

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

átlagos szükségesség

N=1903

70,0

80,0

90,0

100,0

35

2.6. A közigazgatási ügyintézés színvonalának változása A megkérdezettek 43,4%-a szerint a közigazgatási ügyintézés színvonala az elmúlt öt évben nem változott. Kisebb romlásról 8,1%, jelentős romlásról 1,4% számolt be. Ugyanakkor 34,4% véleménye szerint kisebb javulásról, 3,6% szerint jelentős javulásról beszélhetünk. Az ötfokozatú skálán mért átlag 3,34. 2.20. ábra A közigazgatási ügyintézés színvonalának változása az elmúlt öt évben 43,4 45,0 40,0

34,4

35,0 30,0 25,0 % 20,0 15,0

9,1

8,1

10,0 5,0

3,6

1,4

0,0 jelentősen romlott

inkább romlott

nem változott

inkább javult

jelentősen javult

nem tudja

N=2000 Azoknál, kiknek az elmúlt öt évben volt kapcsolata a közigazgatási ügyintézéssel, az átlag 3,35, míg a kapcsolattal nem rendelkezőknél 3,26. A különbség nem szignifikáns. Ugyanakkor a közigazgatással kapcsolatba kerülők véleménye jobban megoszlott a kérdésben: mind a romlást, mint a javulást érzékelők aránya magasabb az átlagosnál.

36

2.21. ábra A közigazgatási ügyintézés színvonalának változása az elmúlt öt évben aszerint, hogy kapcsolatba került-e vele az elmúlt öt évben

1,5

7,5

56,6

31,7

2,6

nem volt kapcsolata

volt kapcsolata

0%

1,5

9,0

10%

46,7

20%

jelentősen romlott

30%

40%

inkább romlott

38,6

50%

nem változott

60%

70%

inkább javult

80%

4,2

90%

jelentősen javult

N=2000 Demográfiai szempontból az átlagnál pozitívabb változást tapasztaltak: • a nők, • az 51-60 évesek, • a felsőfokú végzettségűek, • az átlag feletti jövedelműek, • a baloldaliak, • a Közép-Dunántúl és a Dél-Alföld régiók lakói.

100%

37

3. ÜGYINTÉZÉS AZ ELMÚLT ÉVBEN Az elmúlt egy évben a megkérdezettek 65,1%-a (1303 fő) intézett valamilyen ügyet a közigazgatás vizsgált 18 hivatalának egyikében. Az átlagnál magasabb arányban intéztek ügyet • a férfiak (66,7%), • a 25-30 évesek (71,1%), a 31-40 évesek (79,3%) és a 41-50 évesek (74,7%), • a gyermeket nevelő háztartásbeliek (80,9%), a munkanélküliek (75,3%) és azok, akik dolgoznak (74,7%), • a gyermekes házaspárok (78,6%), • az internetes hozzáféréssel rendelkezők (73-79%), • az emeletes családi házban élők (78,5%), • a községek (66,3%) és a kisebb városok (67%) lakói, • az Észak-Alföld (71,3%) és a Dél-Alföld (73,2%) régiók lakói. Minél magasabb a megkérdezett iskolai végzettsége, minél nagyobb a háztartás létszáma és minél jobb a jövedelmi helyzete, annál valószínűbb, hogy előfordult nála ügyintézés az elmúlt egy évben. 3.1. ábra Az elmúlt egy évben a közigazgatásban ügyet intézők aránya szegmensekként Jövedelmi helyzet 73,8

átlag feletti 63,3

átlagos

61,0

átlag alatti

Háztartás létszáma 73,3

öt vagy több fő

78,5

négy fő 68,6

három fő 54,9

két fő

52,8

egy fő

Iskolai végzettség 74,1

felsőfokú 68,1

érettségi

67,2

szakmunkás 58,9

nyolc általános 46,4

nincs 8 általános 0

10

20

30

40 %

N=2000

50

60

70

80

38

3.1. Az intézett ügyek száma Átlagosan 2,46±0,09 ügyet intéztek a közigazgatásban ügyet intézők. Egy magyar 18 éven felüli állampolgár az elmúlt egy évben átlagosan 1,6 ügyet intézett. Az ügyet intézők 51%-a egyetlen üggyel kereste fel valamelyik hivatalt. További 20,2% két ügyben, 12,3% három ügyben, 10,8% pedig ennél is több ügyben kereste a hivatalokat. 3.2. ábra Az elmúlt évben intézett ügyek száma

négy 5,9%

öt 5,0%

több 5,7%

három 12,3% egy 51,0%

kettő 20,2%

N=1285

39

3.2. A legutóbb intézett ügy típusa A 1280 válaszadó összesen 66 ügytípus miatt került kapcsolatba valamelyik hivatallal. A legtöbben személyi igazolványt készíttettek, cseréltek (14,9%). Az összes többi ügytípus aránya 10% alatti. Az ügytípusok részletesen: 34.1. táblázat Az elmúlt egy évben a közigazgatásban intézett ügyek típusai Ügytípus személyi igazolványt készíttetett, cserélt jogosítványt készíttetett, cserélt, hosszabbított meg útlevelet készíttetett, cserélt gépjármű forgalomba hozatala, átírása szociális segélyt vett igénybe földhivatali ügyintézés adózás munkanélküli regisztráció, segély helyi adó kivetése, megfizetése (súlyadó is) építkezéssel összefüggő eljárás lakcímkártyát készíttetett, cserélt illeték megállapítása, megfizetése nyugdíj ügyintézés közgyógyellátást vett igénybe rendőrségi ügy sértettje volt anyakönyvi kivonat kérése parkolási engedély GYES, GYED, családi pótlék agrártámogatások igénybevétele TAJ kártya hagyaték vállalkozással kapcsolatos ügyintézés utazási költség visszatérítése gyermekelhelyezés vám választással kapcsolatos intézés fegyvertartási engedély intézése szomszédokkal való probléma fellebbezés fűtésdíj támogatás fogyatékossági támogatás intézése útiköltség elszámolás kikérése zajszennyezés bejelentése ápolási díj egyenleg lekérdezése egészségpénztárnál

N 190 124 97 91 89 88 79 68 64 60 48 36 34 30 22 19 15 14 10 9 8 6 5 5 4 4 4 4 3 3 3 2 2 2 2

% 14,9 9,7 7,6 7,1 7,0 6,9 6,2 5,3 5,0 4,7 3,8 2,8 2,6 2,3 1,7 1,5 1,2 1,1 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,4 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2

40

Ügytípus lakásvásárlás önkormányzattól rendszámcsere, rendszámpótlás hivatalos igazolás beszerzése önkormányzati lakáskérvény beadása ház életjáradékának eladása biztosítás kötése külföldi utazáshoz támogatási hitel Nyugdíjpénztár közmunka állampolgárság felvétel mozgássérült támogatás árvíz kár bejelentés okmánybélyeg vásárlás útravaló program kérelmezése kamarai tagság intézése kollégiumi elhelyezés intézése leszázalékolás táppénzfelvétel panasztétel a csatornázási munka elhalasztása miatt vagyonőr igazolvány kiváltása önkormányzati lakáscsere kártalanítás erdőért üdülési csekk intézése látási sérülésre segély kérése mezőgazdasági termeléssel kapcsolatos igazolások lakástámogatás családi pótlék tanulmányi segély válás bírósági fellebbezés házasságkötés intézése Összesen

N 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1280

% 0,2 0,2 0,2 0,2 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 100,0

41

3.3. A legutóbb intézett ügy kezdeményezője, indulása A legutóbbi ügyet a válaszadók 88,6%-a maga kezdeményezte, 9,8% indult a hivatal kezdeményezésére, míg 1,5%-ot más valaki kezdeményezett. 3.3. ábra A legutolsó ügy kezdeményezője

hivatal 9,8%

más személy 1,5%

megkérdezett 88,8%

N=1300 A hivatal kezdeményezésének az adózási és illetékügyekben van jelentősebb szerepe, de itt is a megkérdezettek kezdeményező szerepe a nagyobb. Más személy kezdeményezésére a közgyógyellátás, a GYED és GYES igénybe vétele indult magasabb arányban.

42

3.4. ábra A legutolsó ügy kezdeményezője a fontosabb ügytípusonként 55

adózás

41

57

helyi adó kivetése, megfizetése (súlyadó is)

41

61

illeték megállapítása, megfizetése

4

36 73

rendőrségi ügy sértettje volt

0

6

86

GYES, GYED, családi pótlék'

3 27

84

közgyógyellátást vett igénybe

2

10 7

7

agrártámogatások igénybevétele

89

11 0

földhivatali ügyintézés

91

6 4

nyugdíj ügyintézés

91

6 3

gépjármű forgalomba hozatala, átírása

92

6 2

parkolási engedély

93

7 0

anyakönyvi kivonat kérése

94

6 0

munkanélküli regisztráció, segély

94

6 0

építkezéssel összefüggő eljárás

95

szociális segélyt vett igénybe

95

23 50

személyi igazolványt készíttetett, cserélt

98

20

jogosítványt készíttetett, cserélt, hosszabbított meg

99

10

útlevelet készíttetett, cserélt

100

0

lakcímkártyát készíttetett, cserélt

100

0

0%

20%

megkérdezett

N=1300

hivatal

40%

más

60%

80%

100%

43

Az ügyek 85,9%-a személyesen, egy hivatalban kezdődött. 10,2% indult levelezéssel, 3,4% telefonnal, míg mindössze 0,5% elektronikus formában. 3.5. ábra A legutolsó ügy indulási módja telefonált vagy felhívták 3,4%

levelet írt vagy kapott 10,2%

interneten keresztüli kapcsolatfelvétellel 0,5%

személyesen egy hivatalban 85,9%

N=1299 A levelezésnek és a telefonnak elsősorban azoknál az ügytípusoknál van jelentősége, melyeket nem a megkérdezett kezdeményezett. 3.6. ábra A legutolsó ügy indulási módja és kezdeményezője közötti összefüggés

68

más kezdeményezte

hivatal kezdeményezte

27

20

75

személyesen egy hivatalban

N=1299

5 0

94

megkérdezett kezdeményezte

0%

5 0

10%

20%

30%

levelet írt vagy kapott

40%

50%

telefonált vagy felhívták

3

60%

70%

80%

90%

3 1

100%

interneten keresztüli kapcsolatfelvétellel

44

3.7. ábra A legutolsó ügy indulási módja a fontosabb ügytípusok esetében 53

adózás illeték megállapítása, megfizetése

58


59

42

5 0,0 42

0,0 0

37


67


68

3 1,5

24 14

9

0,0

19

0,0


84

11

5 0,0


85


85

11

3 1,1


85

7

7

15

0,0 0

0,0


89

7

40,0


90

6

30,0


91

9 0,0 0


91

8 10,0


92

5 30,0


92

1 6

0,9


95

1 30,0


97

021,0


98

0,0 20


98

010,5

0%

20%

40%

60%

80%

személyesen egy hivatalban

levelet írt vagy kapott

telefonált vagy felhívták

interneten keresztüli kapcsolatfelvétellel

100%

45

3.4. Az utolsó ügy során ügyintézés céljából megkeresett hivatalok A legutóbbi ügyük során a megkérdezettek átlagosan 1,54 hivatallal kerültek valamilyen (személyes, írásbeli, telefonos, elektronikus) módon kapcsolatba. A legtöbben az okmányirodákkal intézték ügyeiket, 52,8% tett így. Az önkormányzat szociális osztályát 12,4, a Földhivatalt 10,9% kereste meg, a többi hivatalba kevesebb, mint 10% járt. 3.8. ábra A legutolsó ügy során megkeresett hivatalok

52,8

okmányiroda

12,4


10,9

Földhivatal

9,4

Adóhivatal

8,7


7,4

Munkaügyi Központ

7,2

rendőrség

6,6

Illetékhivatal

6,4


6,1

egyéb intézmény

5,7


5,6


5,0

jegyző

2,5


2,3


1,8


1,3

kamarák

1,1


0,8


0

10

20

30

40

50

60

%

N=1303 Mindössze a válaszadók 2,6%-a nem került személyes kapcsolatba valamely hivatallal. Telefonos kapcsolatba 14,9%, írásosba 9,6% elektronikusba pedig 0,7% került velük. Egy ügy elintézése átlagosan 1,8 féle kapcsolattal (egy hivatal egy féle módon történő megkeresését tekintjük egy kapcsolatnak) járt. A legtöbb kapcsolattal az anyakönyvi kivonat kérése járt együtt, átlagosan 2,94-gyel. Ezen kívül kettőnél több kapcsolattal járt még az építkezéssel összefüggő eljárás, az illetékügyek, a nyugdíjügyintézés, az agrártámogatások igénybe vétele, a rendőrségi ügyek és az adózás.

46

3.9. ábra A legutolsó ügy során kialakított kapcsolatok átlagos száma (a fontosabb ügyek esetén)

2,94


2,61


2,34


2,31


2,13


2,05


2,05

adózás

1,93


1,88


1,83


1,78


1,67

lakcímkártyát készíttetett, cserélt jogosítványt készíttetett, cserélt, hosszabbított meg

1,62


1,60 1,55


1,50


1,48


1,36


1,28


1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

átlag

N=1303 A telefonos kapcsolatnak a rendőrség, a nyugdíjpénztár, az önkormányzat építési osztálya a kamarák és az adóhivatal esetében van magasabb szerepe, az írásos kapcsolatnak a Tisztiorvosi Szolgálat, a kamarák és a Földművelési Hivatal esetében. Az elektronikus kapcsolat csak a VPOP és a Közigazgatási Hivatal vonatkozásában merült fel gyakrabban.

47

3.10. ábra A legutolsó ügy során kialakított kapcsolatok típusa hivatalonként 56


44

58

kamarák

17

43

VPOP

58

7

Földművelési hivatal

63

9

Közigazgatási hivatal

71

TB NYP

75

32 31

77

10

78

Illetékhivatal

78

rendőrség

79

8 12

27 8

97

Családgondozó

97

személyes

40%

telefonos

9 4

6 9

98

13 50%

60%

írásos

elektronikus

70%

80%

1

14 8

Munkaügyi Központ

1

7

19 96

30%

11 8

95

okmányiroda

2

10 94

szociális osztály

1 17

92

Földhivatal

20%

1 14

16

egyéb intézmény építési osztály

1

23 33

87

Jegyző

23

31

82

Adóhivatal

10%

3

21

TB EP

N=1303

7 45

13

Adóosztály

0%

35

90%

1 3 21 100%

48

3.5. A legutóbbi személyes ügyintézés meghatározó intézménye Mint már említettük, az ügyintézőknek csak 2,6%-a nem került személyes kapcsolatba valamely hivatallal. A személyes kapcsolatok meghatározó intézményei az okmányirodák voltak, az ügyet intézők 47,6% járt valamelyikben. A többi hivatalban a személyesen ügyet intézők kevesebb, mint 10%-a járt. 3.11. ábra A legutolsó ügy személyes ügyintézésének meghatározó hivatala

47,6

okmányiroda

8,8


7,3

Földhivatal

5,7

Munkaügyi Központ

4,7

Adóhivatal

3,8


3,7


3,3

egyéb intézmény

2,8

rendőrség

2,7


2,4


2,3

jegyző

1,7

Illetékhivatal

1,0


0,8


0,6


0,4


0,2


0,2

kamarák

0

5

10

15

20

25 %

N=1253

30

35

40

45

50

49

3.5.1. Az intézmény megközelítése A válaszadók 39,7%-a gépkocsival közelítette meg a személyes ügyintézés meghatározó hivatalát, 17,3% tömegközlekedést használt, 12,7% távolsági busszal ment. 27,1% gyalogolt, 9,5% pedig kerékpárt használt. Jellemezően egyféle közlekedési eszközt kellett igénybe venniük, átlagosan 1,1-et használtak. 3.12. ábra A legutolsó ügy személyes ügyintézésének meghatározó hivatalának megközelítési módja

39,7

autóval 27,1

gyalog 17,3

tömegközlekedéssel 12,7

távolsági busszal 9,5

kerékpárral 1,6

vonattal

1,4

egyéb módon 0

5

10

15

20

25

30

35

40

%

N=1246 Elsősorban a Munkaügyi Központokat és a Tisztiorvosi Szolgálatokat keresték fel távolsági közlekedéssel a válaszadók.

50

3.13. ábra A legutolsó ügy személyes ügyintézésének meghatározó hivatalának megközelítési módja

43

önkormányzat szociális osztálya Családgondozó Szolgálat

42


42

15 11


0

35


33


23

Munkaügyi Központ

21

10

Adóhivatal

21

4 3

rendőrség

20


Földhivatal

14


13 10

Illetékhivatal

0%

kerékpárral

3

5

0

9

4

24

23 13

15

36

vonattal

20%

20

3 28

25

35

18

0 30%

0

távolsági busszal

1

63 9

50%

0 57

0

49

0

0 60%

70%

tömegközlekedéssel

0 4

52

32 40%

1 2

54

10

14

3

44

20

13

2 1

22

51

10%

0

45

32

0

0

26

49

19

0

45

26

0

0

41

16

6

0

29

72

4 2

0


9

15

10

kamarák 0

11

11

0 8 0

10

20

14

9

8

30

16

egyéb intézmény

1

14

17

0

3

41 0

27 7

30

24 10

27

okmányiroda

7

18

21

25 3

23

19

18

37


gyalog

0

41

jegyző

0 6

32 80%

autóval

0 90%

100%

egyéb módon

N=1246 Az oda-vissza utazás átlagosan 49,1±1,6 percet vett igénybe. 14% maximum 10 percet utazott az ügyintézés érdekében, viszont 17%-nak egy óránál többre volt szüksége.

51

3.14. ábra A személyes ügyintézés meghatározó hivatalának felkeresési ideje (oda-vissza) 0-10 perc 14,0%

60 perc felett 17,0%

11-20 perc 20,0% 51-60 perc 15,0%

21-50 perc 15,0% 21-30 perc 19,0%

N=1227 3.15. ábra A személyes ügyintézés meghatározó hivatalának felkeresési ideje (oda-vissza) (kumulált arány) 100

90

80

70

50

40

30

20

10

perc

72 0

48 0

36 0

30 5

24 0

20 0

16 0

14 0

12 0

10 0

90

75

67

55

45

35

25

20

14

10

6

4

2

0 0

%

60

52

A leghosszabb ideig a Vám- és Pénzügyőrség tartott, oda-vissza átlagosan 217 percet utaztak a válaszadók. A leggyorsabban az önkormányzati adóosztályt és a Családgondozó Szolgálatot érték el a megkérdezettek. 3.16. ábra A személyes ügyintézés meghatározó hivatalának felkeresési ideje (oda-vissza) (hivatalonkénti átlag)

217


150


142

egyéb intézmény

136


123


122

Illetékhivatal

119

Adóhivatal

106

Földhivatal

87


85


78

jegyző

74


65

kamarák

65

Munkaügyi Központ

60

rendőrség

59

okmányiroda

54


42


36


0

50

100

150

200

250

átlagos perc

3.5.2. Időpontkérés A válaszadók 28,6%-a kapott előre időpontot az ügyintézéshez. Az egyes hivataloknál nagyon eltérő az időponthoz kötött ügyintézés gyakorlata: míg a közigazgatási hivatalok és a kamarák 51%-a adott időpontot, addig az önkormányzat szociális és adóosztálya, valamint a TB Egészségpénztára esetében 13-14% az előre megbeszélt időpontok aránya.

53

3.17. ábra A személyes ügyintézés meghatározó hivatalánál az időpontot kapók aránya (hivatalonkénti megoszlás)


51

49

kamarák

51

49

rendőrség

49

51

Illetékhivatal

48

52


45

55

Munkaügyi Központ

45

55


37

63


36

64


32

68

okmányiroda

32

68


31

69

jegyző

26

74

Adóhivatal

25

75


20

80

egyéb intézmény

17

83

Földhivatal

16

84


14

86


14

86


13

87

0%

20%

40%

kapott

60%

80%

100%

nem kapott

N=1249 Az időpontot az esetek 48,7%-ában a megkérdezett kérte, 46,4% esetében a hivatal magától adta, míg 4,9% esetében mindkét eset előfordult a hivatallal való kapcsolat során.

54

3.18. ábra A személyes ügyintézés meghatározó hivatalánál az időpont adásának módja (hivatalonkénti megoszlás)


0

100

0


0

100

0

egyéb intézmény 0 Társadalombiztosítási Nyugdíjpénztár

87 14

86

16

Munkaügyi Központ megyei vagy fővárosi Közigazgatási Hivatal

0

84

19

0

81

0

Illetékhivatal

22

78

0

Adóhivatal

22

78

0

24

rendőrség

70

7

45

jegyző

55

25


0

52

23

57

Földhivatal

35

61

okmányiroda

8 35

53


4

33

14

67

Földművelési Hivatal Társadalombiztosítási Egészségpénztár

33

48

24

19

48


17

0%

20%

ő kérte

40%

hivatal magától adta

0

36

100

kamarák

0

28

81


N=355

13

0 60%

mindkettő

80%

100%

55

Az időpontot a megkérdezettek 51,6%-a személyesen kapta, 38,2% telefonon, 13,8% pedig levélben. Az elektronikus módon időpontot kapók aránya mindössze 1,7% volt a mintában. SMS-ben egyetlen megkérdezett sem kapott vagy kért időpontot. 3.19. ábra Milyen módon kapott időpontot?

51,6

személyesen

38,2

telefonon

13,8

levélben

1,7

interneten

0

10

20

30

40

50

60

%

N=351 3.5.3. A sorrakerülésig tartó várakozási idő A válaszadók 10,3%-a maximum 3 percet várt a sorrakerülésre, 34,5% pedig legfeljebb 10 percet. Ugyanakkor több mint negyedük (27,3%) fél óránál hosszabb sorállásra kényszerült. Átlagosan 36,9±1,5 percet vártak.

56

3.20. ábra A sorrakerülésig tartó várakozási idő hossza 0-3 perc 10,3% 4-10 perc 24,1%

30 percnél több 27,2%

11-30 perc 38,4%

N=1224 3.21. ábra A sorrakerülésig tartó várakozási idő hossza (kumulatív arány) 100

90

80

70

%

60

50

40

30

20

10

36 0

24 0

21 0

19 5

15 0

13 0

10 0

80

70

60

45

36

30

20

10

6

4

2

0

0

perc

N=1224 Kifejezetten alacsony a várakozási idő az önkormányzat adóosztályán és a jegyzőnél, viszont a Földművelési Hivatalban és a Munkaügyi Központokban az átlagos várakozási idő egy óra feletti.

57

3.22. ábra A sorrakerülésig tartó várakozási idő hossza az egyes hivatalokban 66,1


62,6

Munkaügyi Központ

53,1


52,4


46,0

Földhivatal

45,0

Adóhivatal

45,0


44,1

rendőrség

34,8

okmányiroda

33,6


31,6


30,4

kamarák

30,1

Illetékhivatal

28,8

egyéb intézmény

23,4


23,1


17,5


14,2

jegyző

12,6


0

10

20

30

40

50

60

70

perc

Az, hogy kapott-e előzetesen időpontot a megkérdezett, nem sokat változtatott a várakozási időn: akik kaptak átlagosan 32,7 percet, a többiek 38,4 percet vártak. Ez a különbség szignifikáns, de szoros korreláció a két tényező között nem mutatható ki. 3.5.4. Tájékozódás az ügyintézés menetéről A megkérdezettek 49,9%-a tájékozódott előzetesen az ügymenetről. Az átlagnál magasabb arányban érezték szükségesnek a tájékozódást azok, akik közgyógyellátást vettek igénybe, nyugdíjat intéztek, parkolási engedélyt és anyakönyvi kivonatot kértek. Viszont a rendőrségi ügyek sértettjei és helyi adókkal kapcsolatos ügyeket intézők, valamint az agrártámogatást igénybe vevők mindössze harmada tájékozódott előzetesen.

58

3.23. ábra Az ügyintézés menetéről előzetesen tájékozódók aránya a fontosabb ügytípusok esetében 66,9


65,9 63,9

parkolási engedély nyugdíj ügyintézés

60,0


58,6


58,2


53,2


52,3


50,8


50,6

adózás

48,6


46,8


46,2


43,4


42,8


40,9


37,6


27,7


26,3


0

10

20

30

40

50

60

70

%

N=571 A többség (56,8%) személyesen tájékozódott, 38% telefonon érdeklődött. 4,4% kereste meg az ügyintézés módját interneten, 1,7% ki is nyomtatott valamilyen szükséges nyomtatványt. A levélben tudakozódók aránya mindössze 3% volt. Az egyéb módon tájékozódók elsősorban ismerőseiktől, családtagjaiktól kértek információt. 3.24. ábra A tájékozódás módja az ügyintézés menetéről 56,8

személyesen 38,0

telefonon 5,1

egyéb módon

4,4

interneten megnézte

3,0

levélben

1,7

interneten kinyomtatta 0

10

20

30 %

N=622

40

50

60

59

3.5.5. Az ügyintézés teljes ideje A legutóbbi ügyek 9%-a még folyamatban volt a vizsgálat időpontjában. A többi ügy 10,9%át azonnal, 38,9%-át még aznap elintézték a válaszadók. Az ügyek 13,8%-a tartott 15 napnál hosszabb ideig, míg 5% 30 napon túl intéződött el. Átlagosan 11,1±1 napig tartott az ügyintézés, a medián és a módusz is egy nap (volt néhány extrém hosszúságú ügy, az 5%-os nyesett átlag 5,4 nap). 3.25. ábra Az ügyek átlagos elintézési ideje 16-30 nap 7,7%

30 napnál több 5,0%

4-15 nap 22,8%

aznap elintézte 38,9%

2-3 nap 14,5%

N=1144

azonnal 10,9%

60

3.26. ábra A z ügyek átlagos elintézési ideje (kumulált) 100 90 80 70 60 %

50 40 30 20 10

50 0

36 0

24 0

20 0

12 0

90

60

45

40

32

30

21

16

14

10

8

6

4

2

az on na l

0

perc

N=1144 A legrövidebb átlagos ügyintézési idő az önkormányzat adóosztályán és a Családgondozó Szolgálatnál tapasztalható, míg az önkormányzatok építési osztálya és a Közigazgatási Hivatalok átlagos eljárási ideje 63-64 nap volt, igaz, magas szórással. Ha a hibákat is figyelembe vesszük, akkor a Társadalombiztosítási Nyugdíjpénztár átlagos ügyintézési ideje a legmagasabb, átlagosan 30 nap feletti.

61

3.2. táblázat A z ügyek átlagos elintézési ideje az egyes hivatalokban Hivatal önkormányzat építési osztálya megyei vagy fővárosi Közigazgatási Hivatal Társadalombiztosítási Nyugdíjpénztár kamarák rendőrség egyéb intézmény Társadalombiztosítási Egészségpénztár Földhivatal önkormányzat szociális osztálya jegyző Illetékhivatal Munkaügyi Központ Tisztiorvosi Szolgálat Adóhivatal okmányiroda Földművelési Hivatal Vám- és Pénzügyőrség Családgondozó Szolgálat önkormányzat adóosztálya Átlag

Átlag 63,6 63,3 32,7 23,3 18,2 18,1 14,2 14,1 13,8 12,4 11,7 10,8 10,6 6,9 5,0 4,0 2,2 1,6 1,5 11,1

Hiba 24,1 38,5 9,8 21,3 5,0 10,4 7,2 4,2 2,6 8,0 2,7 6,0 9,6 1,8 0,5 2,0 1,1 0,4 0,3 1

N=1144 Úgy tűnik, hogy előzetes időpontot a bonyolultabb ügyekben adnak a hivatalokhoz fordulóknak, míg az előzetes időpont egyeztetés nélkül ügyüket intézők átlagos ügyintézési ideje 9,1 nap volt, az időponttal rendelkezőké 15,7 nap. 3.5.6. Az intézett ügyek eredményessége Az ügyek 9%-a tehát még folyamatban volt, viszont 87,5%-át sikerült eredményesen elintézni. A problémás ügyek aránya mindössze 4,4% volt. Ha a folyamatban lévő ügyeket nem tekintjük, akkor a befejezett ügyek 4,8%-a volt problémás, eredménytelen. A legmagasabb arányban eredmény nélküli ügyet produkáló szervezetek a rendőrségi ügyek (31%), a munkanélküli regisztráció és segély ügye (21%) valamint az agrártámogatások (15%) és a szociális segély igénylése (13%).

62

3.27. ábra Az elintézett ügyek eredményességei aránya intézményenként

100,0



100,0 100,0


100,0


99,5


99,0


98,7

adózás helyi adó kivetése, megfizetése (súlyadó is)

98,4


98,3


98,0


97,3 96,1

közgyógyellátást vett igénybe GYES, GYED, családi pótlék'

93,5 92,1


91,4


86,9


85,0


78,6


69,2


60

65

70

75

80

85

90

95

100

%

N=1172 Megkérdeztük, hogy mi volt az eredménytelenség oka. A legtöbbször a kérelem elutasítása áll az eredménytelenség hátterében. A hivatalok hibájából mindössze 10 eset maradt eredménytelen.

63

3.3. táblázat Az eredménytelenség okai Eredménytelenség oka elutasították a kérelmet nem tudtak munkát adni nyomozás eredménytelenül zárult saját hibája a megkérdezettnek nincs pénze az ügyintézésre a megkérdezettnek jogszabályi akadály irreális határidő ügyintéző tájékozatlansága, szakértelmének hiánya előzetes hiányos tájékoztatás egyéb szereplő hibája fellebbezésre került sor hiányos nyilvántartás a jogosultsághoz képest kevesebb pénzt kapott jegyzőkönyvet nem kapta meg önkormányzat pénzhiánya hanyag munka nem kért előre időpontot elmarasztalták, megbírságolták a megkérdezettet nem jogosult a megkérdezett a kedvezményre, segélyre nem tudja Összesen

N 13 7 4 4 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 50

% 26,1 14,3 8,1 8,0 4,3 4,2 4,2 4,2 3,8 2,3 2,3 2,3 2,1 1,9 1,9 1,9 1,9 1,9 1,9 3,8 100,0

Az 50 eredménytelen ügy közül 11-ben fellebbeztek a megkérdezettek. A 38 nem fellebbező közül 31 nem látta értelmét a fellebbezésnek, 8 esetben nem volt lehetőség fellebbezésre, egy főnek nem volt pénze ügyvédet fogadni, négyen egyéb okból nem fellebbezett, egy válaszadó pedig nem tudta megindokolni magatartását. Mindössze három fellebbezés során vettek igénybe külső jogi tanácsadást, ügyvédet. 3.5.7. Az ügyintézésért fizetett összeg A megkérdezettek 12,9%-a nem tudta vagy akarta megmondani, hogy mennyit fizetett az ügyintézéssel kapcsolatban. A többiek 48,2%-ának nem került pénzbe az ügyintézés. Minimálisan 70, maximálisan 400.000 forintba került egy ügyintézés. Átlagosan 6214 forintot fizettek, a medián 1500 forint a módusz nulla forint, az 5%-os nyesett átlag 3067 forint.

64

3.4. táblázat Az ügyintézés átlagos költsége a legfontosabb ügytípusonként (Ft) Ügytípus illeték megállapítása, megfizetése gépjármű forgalomba hozatala, átírása földhivatali ügyintézés építkezéssel összefüggő eljárás útlevelet készíttetett, cserélt jogosítványt készíttetett, cserélt, hosszabbított meg személyi igazolványt készíttetett, cserélt rendőrségi ügy sértettje volt helyi adó kivetése, megfizetése (súlyadó is) adózás lakcímkártyát készíttetett, cserélt anyakönyvi kivonat kérése agrártámogatások igénybevétele nyugdíj ügyintézés munkanélküli regisztráció, segély GYES, GYED, családi pótlék' szociális segélyt vett igénybe közgyógyellátást vett igénybe parkolási engedély

Átlag 40.955 19.576 9.657 8.435 6.524 5.638 4.718 4.666 2.011 1.891 1.312 899 709 512 264 217 25 0 0

Hiba 17.611 2.436 3.236 2.478 375 376 1.493 3.123 718 894 406 499 432 308 223 163 24 0 0

Azoktól, akik fizettek valamennyit, megkérdeztük, hogy reálisnak tartják-e a költségeket. Mindössze 3,9% tartotta azt jelentéktelennek, 37,5% pedig reálisnak. 45,2% soknak, 13,4% pedig aránytalanul soknak találta az összeget. 3.28. ábra Az ügyintézésre kifizetett összeg nagysága…

jelentéktelen 4%

aránytalanul sok 13%

reális 37%

sok 46%

N=555

65

Soknak a tízezer forint feletti összegeket minősítették a megkérdezettek, a 4-5 ezer forintos összegeket még reálisnak találták. 3.5. táblázat Az ügyintézés átlagos költségének minősítése Minősítés aránytalanul sok sok reális jelentéktelen

Átlagos összeg 28719 13606 4588 2194

Hiba 4962 2026 388 488

3.5.8. Elégedettség az ügyintézéssel A megkérdezettek elégedettek voltak konkrét ügyintézésük során a vizsgált tényezőkkel, egyetlen átlag sem került a skála közepe alá. A legelégedettebbek a korrupció mentességgel és az ügyintézőkkel, a legkevésbé elégedettek pedig az internetes ügyintézési lehetőséggel és a sorrakerülésig tartó várakozási idővel voltak. 3.29. ábra Elégedettség a konkrét ügyintézés tényezőivel (átlagok 4 fokozatú elégedettségi skálán, 1 =egyáltalán nem elégedett, 4= teljesen elégedett)

3,5


3,4


3,4


3,3


3,3


3,3


3,3


3,3


3,3


3,2


3,2

az ügyintézés átláthatósága az ügy teljes elintézési ideje

3,1 3,1

lehetőség írásbeli ügyintézésre

3,0

lehetőség telefonos ügyintézésre

3,0


2,9


2,9


2,8

lehetőség internetes ügyintézésre

2,5

3,0

3,5 átlagos elégedettség

N=1297

4,0

66

Jellemzően teljesen elégedettek és inkább elégedettek voltak a válaszadók, az elégedetlenek aránya a költségek, a sorrakerülésig tartó várakozási idő és az internetes ügyintézés lehetősége esetében volt 30% feletti. 3.30. ábra Elégedettség a konkrét ügyintézés tényezőivel (megoszlás 4 fokozatú elégedettségi skálán, 1 =egyáltalán nem elégedett, 4= teljesen elégedett)

a korrupció mentesség 1,34,3

38,3

56,1

az ügyintézők udvariassága 2,0 6,2

44,6

2,3 5,4

46,8


47,3 45,6

a hivatalok megközelíthetősége 1,5 7,8

45,6

45,1


2,5 5,4

48,0

44,1


2,9 5,3

49,0

42,8


3,9

8,6

42,1

47,5

41,1

50,3

40,4

2,0 9,4


az ügyintézés körülményeinek 2,0 7,3 kulturáltsága 8,8

az ügy teljes elintézési ideje az ügyintézés átláthatósága

4,4


3,5

12,5

7,2

lehetőség írásbeli ügyintézésre a sorrakerülésig tartó várakozási idő

18,4

0%

10%

35,6

43,9 16,4

35,3 35,3

13,7

33,3

43,8 17,6

20%

egyáltalán nem

35,9

38,3

13,6

14,8

36,1 34,0

17,3

9,2


38,0

49,9

15,0


40,4

45,7

10,6

8,9


38,3

12,0

11,7


N=1297

45,3

33,3 40,0

30%

40%

inkább nem

50%

27,6

60%

inkább igen

70%

80%

teljesen

90% 100%

67

A konkrét ügyintézéssel minden tényező esetében elégedettebbek voltak a válaszadók, mint amilyen elégedettséget a közigazgatási hivatalok ügyintézési tényezői esetében általában mértünk. A legnagyobb eltérés az internetes ügyintézés lehetősége, a fellebbezési lehetőségek és a korrupció mentesség tekintetében található. 3.31. ábra Elégedettség a konkrét ügyintézés tényezőivel és a tényezőkkel általában (átlag 4 fokozatú elégedettségi skálán, a résre rendezve, 1 =egyáltalán nem elégedett, 4= teljesen elégedett) 1,7 lehetőség internetes ügyintézésre

2,8 2,5


3,3 2,7


3,5

2,6


3,1

2,6 lehetőség telefonos ügyintézésre

3,0 2,5


2,9 2,9


3,2 3,0


3,3 2,9


3,2 3,1


3,4 2,8


3,0 3,1


3,3

3,2


3,4 3,1


3,1

a hivatalok megközelíthetősége 2,9

az ügy teljes elintézési ideje 2,7


3,3 3,3

3,1

2,9 3,1


3,3 1,0

1,5

2,0

2,5 átlagos elégedettség

konkrét ügy kapcsán

általában

3,0

3,5

4,0

68

A konkrét üggyel kapcsolatos elégedettségi értékek százfokú skálára a szokott módon átszámítva a következők: 3.32. ábra Elégedettség a konkrét ügyintézés tényezőivel (átlag 100 fokozatú elégedettségi skálán, 0 =egyáltalán nem elégedett, 100= teljesen elégedett)

83,2


79,2


78,7


78,2


78,0


77,4

a fellebbezési lehetőségek az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága

76,5


76,1 75,3


73,0


72,5


70,2 69,2


67,1


66,9


64,8


62,3


60,2


0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0


N=1297 Mérlegindexre 1 átszámítva pedig a következő értékeket mutatják:

1

1=-100, 2=-50, 3=50, 4=100

70,0

80,0

90,0

100,0

69

3.33. ábra Elégedettség a konkrét ügyintézés tényezőivel (átlag 200 fokozatú mérleg skálán, -100 =egyáltalán nem elégedett, 100= teljesen elégedett)

71,8


64,5

az ügyintézők udvariassága az ügyintézők tájékozottsága

64,0


62,9 62,4


61,8


59,9


58,2


56,5


52,2


50,4


44,5 43,3


39,1


37,2


32,1


27,7


24,0


0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0


N=1297

70,0

80,0

90,0

100,0

70

3.5.9. Kedvező és kedvezőtlen benyomások A megkérdezettek 35,9%-ára tett valami a konkrét ügyintézés során kedvező benyomást. A legtöbb személynek a gyors ügyintézés tetszett, 39,5% válaszolt így. 26% az udvariasságot, 18,6% a segítőkészséget emelte ki. A válaszok részletesen: 3.6. táblázat Az ügyintézés során tapasztalt kedvező benyomások Kedvező benyomások gyors ügyintézés udvariasság segítőkészség szakszerűség ügyfélcentrikus ügyintézés egy helyen el tudta intézni, nem küldözgették egyszerű ügyintézés korrekt, teljes körű tájékoztatás kulturált ügyintézési körülmények helyben tudta ügyeit intézni kedvező elbírálás, sikeresen elintéződött az ügy nem kellett várakoznia, sorban állnia időpontot kérhetett előre előre adott időpont betartása interneten is intézhette az ügyet betartották a határidőt nem kellett személyesen megjelennie információk elérhetősége sorszám alapján történő ügyintézés határidő előtt elintéződött az ügy könnyen megközelíthető volt a hivatal okmányok kikézbesítése telefonon kérhetett időpontot Összesen

N 182 120 85 46 41 35 31 16 14 10 9 5 4 4 4 3 2 2 2 1 1 1 1 459

% 39,5 26,0 18,6 10,0 8,9 7,5 6,7 3,5 3,0 2,1 2,0 1,1 0,9 0,9 0,8 0,6 0,5 0,5 0,4 0,2 0,2 0,2 0,2 134

28,8% számolt be kedvezőtlen benyomásról. A legtöbben a várakozási idő hosszúságát, az ügyintézés költségét és a döntéshozatal lassúságát kifogásolták. A válaszok részletesen:

71

3.7. táblázat Az ügyintézés során tapasztalt kedvezőtlen benyomások Kedvezőtlen benyomások várakozási idő hosszúsága a hivatalban sokba került az ügyintézés lassú átfutási idő, lassú döntések szakértelem hiánya ügyintézés körülménye, kulturálatlansága több helyen intézték az ügyet udvariasság hiánya tájékoztatás nem volt megfelelő átláthatatlan az ügyintézés nem ügyfélcentrikus az ügyintézés komplikált, nehézkes ügyintézés nem tudta helyben elintézni, sokat kellett utaznia rugalmatlan, nehézkes ügyintézés dokumentumok száma sok, sok a papírmunka általában az ügyintézés színvonala nem volt megfelelő többször vissza kellett menni munkahelyet nem adtak, nem járt sikerrel az ügyintézés igazolások száma sok nyitvatartási idő nem megfelelő csekket nem lehetett helyben kifizetni ügyintézés nem érkezési sorrendben történt nyomtatványok nehezen érthetőek határidőt nem tartották be interneten nem lehetett elintézni számítógépes rendszer nem működött az előre adott időpontot nem tartják be parkoló hiánya fellebbezési lehetőség hiánya nem egyforma az elbírálás lepusztult lakást kínált az önkormányzat illetéket csak postán lehet kiegyenlíteni rendszámtáblát a hivatal elveszítette kevés volt a segély összege a telefon mindig foglalt volt tulajdonlap nyilvános megtekintése telefonon nem tudta elintézni kérelmét elutasították értelmetlen évente megújítani nyomtatványok hozzáférhetősége sorszámkiadás fél órával a bezárás előtt megszűnik nehézkes volt a bejutás

N 98 48 43 34 33 31 24 19 17 14 13 12 11 10 10 10 9 7 7 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

% 26,9 13,1 11,8 9,2 8,9 8,4 6,5 5,3 4,6 3,7 3,6 3,2 3,0 2,8 2,7 2,7 2,5 1,9 1,9 1,1 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 0,6 0,6 0,5 0,5 0,5 0,5 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3

72

nem diszkrét az ügyintézés jogtalanul megbüntették a fénykép rossz minőségű volt Összesen

1 1 1 366

0,3 0,3 0,3 134,7

4. KORRUPCIÓ Külön megvizsgáltuk, hogy a megkérdezettek tapasztalták-e közigazgatási ügyintézéseik során a korrupció bármely fajtáját. Nem csak a megvesztegetésre, hanem a személyes kapcsolatokból fakadó előnyök és a hálapénz jelenlétére is kíváncsiak voltunk. Tapasztalatunk szerint a személyes kapcsolaton alapuló kedvezmények meglehetősen elterjedtek, a válaszadók ötöde már találkozott velük ügyintézései során. Az ügyintézőnek adott ajándék 4,6% praxisában fordult elő. Ugyanakkor az, hogy pénz kérjenek a gyors ügyintézésért vagy a büntetés elkerüléséért, elenyésző arányban fordult csak elő. 4.1. ábra A korrupció egyes formáival találkozók aránya a mintában

ismerősként nem kellett várakoznia

21,5

77,9

személyes kapcsolat révén gyorsabban elintéződött az ügye

20,5

78,7

segítségéért ajándékot adott az ügyintézőnek

4,2

95,0

pénzt kértek a kedvező elbírálásért

1,6

97,5

pénzt kértek az ügymenet gyorsításáért

1,5

97,5

pénzt kértek azért, hogy ne büntessék meg

1,5

97,5

0%

10%

20%

30%

nem tudja

40%

igen

50%

60%

70%

80%

90%

100%

nem

N=1994 Azok, akiknek az elmúlt egy évben volt tapasztalatuk a közigazgatási ügyintézésben, magasabb arányban számoltak be a korrupció formáiról, mint azok, akik nem rendelkeznek ilyen tapasztalattal. Különösen a személyes kapcsolaton alapuló kedvezményeket tapasztalták magasabb arányban. Ugyanakkor az ajándékról kisebb arányban számoltak be, mint az ügyeket nem intézők.

73

4.2. ábra A korrupció egyes formáival találkozók aránya attól függően, hogy intézett-e ügyet az elmúlt évben a közigazgatásban

17,1 ismerősként nem kellett várakoznia

23,8 16,4

személyes kapcsolat révén gyorsabban elintéződött az ügye

22,7 4,6

segítségéért ajándékot adott az ügyintézőnek

3,9 1,3

pénzt kértek a kedvező elbírálásért

1,8 1,1

pénzt kértek az ügymenet gyorsításáért

1,8 1,4

pénzt kértek azért, hogy ne büntessék meg

1,6 0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

%

volt ügyintézés

nem volt ügyintézésük

Átlagon felüli arányban találkoztak azzal, hogy személyes kapcsolataik révén előnyhöz jutottak • a 31-40 évesek, • minél magasabb volt az iskolai végzettség, • az átlag feletti jövedelműek, • a városokban, különösen a kisvárosokban élők, • a Közép-Magyarország, a Dél- és Észak-Alföld régiókban élők. A többi korrupciós forma esetén szignifikáns eltérésekről a kis elemszámok miatt nem beszélhetünk.

74

5. A KÖZSZOLGÁLTATÁS A KÖZÜZEMI SZOLGÁLTATÓKHOZ VISZONYÍTVA Megkértük a megkérdezetteket, hogy a közigazgatási ügyintézést hasonlítsák össze a közszolgáltatók ügyintézési színvonalával. A megkérdezettek 88,3%-a vállalkozott az összehasonlításra. A válaszadók háromnegyede szerint a közigazgatási ügyintézés pontosan olyan, mint a közszolgáltatóknál, nincsen különbség. Ugyanakkor 16,6% jobbnak, 8,9% pedig rosszabbnak tartja azt, azaz a mérleg pozitív. Egyetlen vizsgált tényező esetében bizonyult rosszabbnak a közigazgatási ügyintézés, ez pedig az ügyintézés költsége, minden más tényező esetében a közigazgatást tartották jobbnak a válaszadók! 5.1. ábra A közigazgatási ügyintézés összehasonlítása a közszolgáltatásival az ügyintézés egyszerűsége

19,4


18,1


17,8


16,6


16,0


15,3


15,2


15,1

78,7

6,1


14,2

80,0

5,8


14,2

80,0

5,8


14,0

75,3

10,6


13,6

77,9

8,5


13,6


13,5


13,0


11,8

81,5

6,7


11,6

81,8

6,6


11,3

általában az ügyintézés színvonala

66,3

14,3

75,6 69,4

6,3 12,8

74,0 72,0

9,4 12,0

77,9 70,1

63,4

6,7 14,6

23,1 78,0

74,7

79,5

16,6

74,5

8,5 12,3

9,2

8,9

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

jobb

N=1766

ugyanolyan

rosszabb

75

Azok, akik az elmúlt évben intéztek valamilyen ügyet a közigazgatásban, annak tényezőit jellemzően még jobbnak tartják a közszolgálatnál, mint azok, akiknek nem volt intézni valójuk. Három tényező esetében van ez másképp: az ügyintézők tájékozottsága, a hivatalok megközelíthetősége és a hivatali nyitvatartás. Az ügyintézés átláthatósága és az internetes ügyintézés lehetősége tekintetében a vélemények megegyeznek. Különösen a határidők betartása, a várakozási idő, az udvariasság és a korrupció mentesség tekintetében tartják jobbnak a közigazgatást. 5.2. ábra A közigazgatási ügyintézés összehasonlítása a közszolgáltatásival aszerint, hogy a válaszadónak volt-e ügye a közszolgálattal egy éven belül (a jobb-ugyanolyan-rosszabb válaszok arányainak mérlege) 0,2


5,7 1,6


6,5 5,8

az ügyintézők udvariassága a korrupció mentesség

10,5 -0,7

-12,0


3,5

-8,3

2,8


6,2 1,3

az ügyintézéssel kapcsolatos információk megléte az ügy teljes elintézési ideje

-1,2

4,4

1,5 3,5


5,9

3,7


5,7 4,0


5,4 10,8


12,2 7,9 8,6 8,6 8,6

az ügyintézők szakértelme lehetőség internetes ügyintézésre 0,6 0,6


5,3 5,0

a hivatali nyitvatartás a hivatalok megközelíthetősége

7,5 7,0


7,7 7,7

általában az ügyintézés színvonala -12,0 -10,0 -8,0 -6,0 -4,0 -2,0

0,0

2,0 %

intézett ügyet

N=1766

8,9 8,2

nem intézett ügyet

4,0

6,0

8,0

10,0 12,0 14,0

76

6. A KÖZSZOLGÁLATI ÜGYINTÉZÉS JAVÍTÁSA Kíváncsiak voltunk, hogy a megkérdezettek mit változtatnának meg a közigazgatási ügyintézés gyakorlatában. A megkérdezettek 33,7%-a nem tudott vagy nem akart a kérdésre válaszolni, 16,5% pedig semmit sem változtatna. A többiek javaslatai gyakorisági sorrendben a következők voltak: 6.1. táblázat Javaslatok a közigazgatási ügyintézés javítására Javaslat gyorsabb ügyintézés a hivatalban, rövidebb várakozási idő egyszerűbb ügyintézés dokumentumok számának csökkentése eljárási költségek csökkentése szakszerűség javítása hétköznapi nyitva tartás meghosszabbítása egy helyen lehessen az ügyeket intézni udvariasabb, toleránsabb ügyintézés egyablakos ügymenet biztosítása gyorsabb átfutási idő áttekinthető, könnyen érthető nyomtatványok kulturáltabb hivatalok ügyintézés egyszerűsítése több ügyintéző teljes körű internetes ügyintézés ügyfélcentrikus, emberbarát ügyintézés elektronikus ügyintézés biztosítása tájékoztatás színvonalának emelése időpont kérése telefonon határidő pontos betartása előre lehessen időpontot kérni korrupció visszaszorítása segítségnyújtás a dokumentumok kitöltésénél településen is lehessen intézni, helyi ügyintézés átlátható ügyintézés telefonos ügyintézés bevezetése egyenlő elbírálás gyorsabb telefonos elérhetőség az előre adott határidő pontos betartása időpont kérése SMS-ben kevesebb ügyintéző időpont kérése interneten, e-mailben hivatal fizikai elérhetőségének javítása összevontabb államigazgatási rendszer, kevesebb hivatal

N 299 242 96 87 66 63 50 48 41 41 38 33 32 30 29 28 26 23 20 17 17 16 13 12 12 10 9 8 8 7 6 6 5 5

% 30,0 24,3 9,6 8,8 6,7 6,3 5,0 4,8 4,1 4,1 3,8 3,3 3,3 3,0 2,9 2,8 2,6 2,3 2,0 1,7 1,7 1,6 1,3 1,2 1,2 1,0 0,9 0,8 0,8 0,7 0,6 0,6 0,5 0,5

77

Javaslat szombati nyitvatartás bevezetése akadály mentesítés parkoló létesítése információ kérése telefonon az ügyintézés menetéről hivatalok közötti kommunikáció javítása információs pult a nyomtatványok kiadására diszkrét ügyintézés tájékoztatás új munkalehetőségekről információ kérése interneten az ügyintézés menetéről jogszabályok betartása átláthatóság javítása az interneten mobil ügyintézés bevezetése az öregek és betegek számára minden nap legyen ügyintézés internetről letölthető nyomtatványok hosszabb időre adják a segélyt mindenhol legyen sorszám protekció-mentes ügyintézés Összesen

N 5 5 4 4 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 997

% 0,5 0,5 0,4 0,4 0,3 0,3 0,2 0,2 0,2 0,2 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,0

A következő lépésben azt vizsgáltuk, hogy a megkérdezettek mennyire tartják fontosnak, hogy a közigazgatási ügyintézésben megjelenjenek az új, az ügyfelek életét megkönnyítő lehetőségek. Négyes fontossági skálán osztályozták a válaszadók a vizsgált húsz lehetőséget. Mindössze öt olyan lehetőség akadt, amelyet nem minősítettek fontosnak a válaszadók, ezek: • Tájékozódás az ügymenetről kábeltévén, teletexten • A szombati nyitvatartás bevezetése a hivataloknál • Időpont kérése SMS-ben • Időpont kérése interneten, e-mailben • Információ kérése az ügyintézés menetéről interneten Ezzel szemben a nyomtatványok érthetősége és a minél több ügy egy helyen való elintézhetősége szinte mindenki számára nagyon fontos tényezőnek bizonyult.

78

6.1. ábra A tényezők rendelkezésre állásának fontossága a közigazgatási ügyintézés során (átlagok négyes fontossági skálán, 1= egyáltalán nem fontos, 4= nagyon fontos)

3,72

Áttekinthetőek és könnyen érthetőek legyenek a nyomtatványok

3,69

Egy helyen minél több ügyet el lehessen intézni

3,65

Hasonló ügyekben ne legyenek eltérő nyomtatványok

3,59

Az eljárási költségek csökkentése

3,57

Gyorsabb átfutási idő

3,53

Az ügyintézéshez szükséges dokumentumok számának csökkentése A korrupció visszaszorítása

3,49 3,44

Az ügyintézés szakszerűségének javítása

3,31

Rendelkezésre álljon információ kérése az ügyintézés menetéről telefonon Időpont kérése telefonon

3,26

Az ügyintézés kultúráltságának növelése

3,25 3,09

A hivatalok fizikai elérhetőségének javítása

2,78

A hétköznapi nyitvatartási idő meghosszabbítása Teljes körű internetes ügyintézés

2,66 2,55

Internetről letölthető nyomtatványok

2,48

Információ kérése az ügyintézés menetéről interneten

2,38

Időpont kérése interneten, e-mailben

2,38

Időpont kérése SMS-ben

2,29

A szombati nyitva tartás bevezetése a hivataloknál

2,22

Tájékozódás az ügymenetről kábeltévén, teletexten

2,0

2,5

3,0 átlagos fontosság

N=1979 A következő ábrában a válaszok megoszlását mutatjuk be.

3,5

4,0

79

6.2. ábra A tényezők rendelkezésre állásának fontossága a közigazgatási ügyintézés során (megoszlás négyes fontossági skálán, 1= egyáltalán nem fontos, 4= nagyon fontos)


02


12


12

23


13


1 4


Az ügyintézés szakszerűségének javítása Rendelkezésre álljon információ kérése az ügyintézés menetéről telefonon

24

3

69 31

65

32

63

33

5

4

7

44

9 5

45

42

45

48 14

40 47

23

33

19

12

25

25


28


29


28


28


16

28 28

19

27 28

22

25 25

26

egyáltalán nem fontos

30%

40%

19 21

27

20%

22

26 32

32

10%

32

35

31


0%

53

7

Teljes körű internetes ügyintézés A hétköznapi nyitvatartási idő meghosszabbítása

59 40

6 2

61

33

2 6


N=1979

73

28

2 4

Időpont kérése telefonon


75

26

50%

inkább nem fontos

18

60%

70%

inkább fontos

15

80%

90% 100%

nagyon fontos

80

6.3. ábra A tényezők rendelkezésre állásának fontossága a közigazgatási ügyintézés során (átlag 100-as fontossági skálán, 0= egyáltalán nem fontos, 100= nagyon fontos)

90,7


89,8


88,5


86,4

Az eljárási költségek csökkentése Gyorsabb átfutási idő

85,9

Az ügyintézéshez szükséges dokumentumok számának csökkentése

84,5

A korrupció visszaszorítása

83,1 81,3


77,3

Rendelkezésre álljon információ kérése az ügyintézés menetéről telefonon Időpont kérése telefonon

75,4


75,3 69,6


59,5

A hétköznapi nyitvatartási idő meghosszabbítása Teljes körű internetes ügyintézés

55,5 51,5


49,5


46,1


45,9


42,8


40,8


0

10

20

30

40

50

60

átlagos fontosság

N=1979

70

80

90

100

81

6.4. ábra A tényezők rendelkezésre állásának fontossága a közigazgatási ügyintézés során (átlag mérleg skálán, -100= egyáltalán nem fontos, 100= nagyon fontos)


84,7


83,2 81,1


77,3


76,4


73,6


70,6 68,0


60,5

Rendelkezésre álljon információ kérése az ügyintézés menetéről telefonon Az ügyintézés kultúráltságának növelése

56,8

Időpont kérése telefonon

56,4 44,6


20,5

A hétköznapi nyitvatartási idő meghosszabbítása

11,9

Teljes körű internetes ügyintézés

4,9


0,4

Információ kérése az ügyintézés menetéről interneten Időpont kérése interneten, e-mailben

-7,3


-8,3


-16,1


-18,7 -20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

átlagos fontosság

N=1979 Ezután tíz lehetőséggel kapcsolatosan mértük fel az igényeket. Azt kérdeztük, hogy ha az adott lehetőség rendelkezésre állna, akkor igénybe vennék-e azokat. Két olyan lehetőség volt, amely elsöprő sikerűnek bizonyulhat, ezek a telefonhoz kapcsolódó szolgáltatások, azaz a telefonos információkérés és időpont egyeztetés. A hosszabb hétköznapi nyitvatartás a megkérdezettek fele számára vonzó lehetőség. A többi lehetőség átlagos igénybevételi szintje 20-30%-os.

82

6.5. ábra A lehetőségek igénybevételi szintje 80,4

információ kérése az ügyintézés menetéről telefonon

18,6

76,2

időpont kérése telefonon

22,7

46,0

hosszabb hétköznapi nyitvatartás

2

65,6

29,7

információ kérése az ügyintézés menetéről interneten

1

52,3

32,9

internetről letölthető nyomtatványok

1

2

69,2

1

teljes körű internetes ügyintézés

27,4

70,3

2

szombati nyitva tartás

26,8

71,5

2

időpont kérése interneten, e-mailben

26,8

71,7

1

időpont kérése SMS-ben

25,7

73,0

1

tájékozódás az ügymenetről kábeltévén, teletexten

0%

21,0

10%

igénybe venné

77,8

20%

30%

40%

50%

nem venné igénybe

60%

1

70%

80%

90%

100%

nem tudja

N=1997 Azok, akik az elmúlt egy évben intéztek valamilyen ügyet a közigazgatásban, minden lehetőséget lényegesen magasabb arányban vennének igénybe, mint azok, akik nem. 6.6. ábra A lehetőségek igénybevételi szintje az elmúlt évi ügyintézés szerint 25

internetről letölthető nyomtatványok

37

22

információ kérése az ügyintézés menetéről interneten

34

19

időpont kérése interneten, e-mailben

31

21

teljes körű internetes ügyintézés

20

időpont kérése SMS-ben

31 29 75

információ kérése az ügyintézés menetéről telefonon

41

hosszabb hétköznapi nyitva tartás

73

időpont kérése telefonon

23

szombati nyitva tartás

18

tájékozódás az ügymenetről kábeltévén, teletexten

0,0

10,0

20,0

N=1997

78

29

23 30,0

40,0

50,0 %

intézett ügyet

83

49

nem intézett ügyet

60,0

70,0

80,0

90,0

83

7. E-KÖZIGAZGATÁS A megkérdezettek 11,8%-a, 235 fő, próbált már valamilyen közigazgatási ügyintézés során interneten információt szerezni vagy ügyet intézni. Az átlagnál magasabb arányban próbálkoztak ezzel • a 18-40 évesek (15,4-19,5%), • a férfiak (14%), • az érettségizettek (17,4%) és a felsőfokú végzettségűek (27,6%), • a családban gyermek státuszt betöltők (20%), • az átlag feletti jövedelmi helyzetűek (21,4%), • a nagyvárosok lakói (16,8%), • akik az elmúlt évben intéztek valamilyen ügyet (15,3%), • a Közép-Magyarország régió lakosai (17%). Akinek nincs sem a munkahelyükön, sem otthon internetjük, azoknak mindössze 2,7%-a próbálkozott az e-közigazgatással, míg a mindkét helyen internettel rendelkezőknek 41,3%-a. 7.1. ábra E-közigazgatást igénybe vevők aránya internet ellátottság szerint

41,3

mindkét helyen

29,6

csak otthon

24,9

csak munkahelyen

2,7

nincs

0

10

20

30

40

50

%

N=1997 A legtöbben információt gyűjtöttek, de 48,9% ki is nyomtatott valamilyen nyomtatványt, 24,3% elektronikusan ki is töltött ilyet és 21,9% kért információt e-mailben. Átlagosan kétféle tevékenységet végeztek Internet segítségével az e-közigazgatást igénybe vevők.

84

7.2. ábra Az interneten egyes akciókat végzők aránya

információt gyűjtött a honlapon

81,3

48,9

kinyomtatott nyomtatványt elektronikusan kitöltött nyomtatványt

24,3

21,9

információt kért e-mailben elektronikus nyomtatványt interneten visszaküldött

13,2

2,1

egyéb 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

%

N=232 Az e-közigazgatás használói alapvetően két olyan területet látnak, ahol a teljes körű elektronikus ügyintézésre mihamarabb szükség lenne. Ezek az okmányirodai ügyek (77,8% említette a négy legfontosabb terület között) és az adózás (56,2%). Ezeket a társadalombiztosítási ügyek, a helyi adózás, a foglalkoztatással kapcsolatos ügyek és a földhivatali ügyintézés követi 35-40%-os említéssel. Ha az első említéseket nézzük, akkor is az okmányiroda és az adózás a két legfontosabbnak ítélt terület.

85

7.3. ábra A legfontosabb teljes körű elektronikus ügyintézésre szoruló területek

41,9

okmányirodai ügyek elintézése

77,8

16,3

adózás

56,2

1,8

társadalombiztosítás

38,1

5,9

helyi adózás

37,5

6,7

foglalkoztatással kapcsolatos ügyek

36,0

14,7


35,3

3,8

állami támogatásokhoz való hozzáférés

26,3

0,8

statisztikai adatszolgáltatás

16,5

4,8

építéshatósági ügyintézés

0,4

közegészség és járványügyi ügyintézés vámügyek

1,2

agrártámogatások

0,8

környezetvédelmi ügyintézés külkereskedelmi ügyintézés

0,4 0,9

egyéb

0

13,5 6,6

5,8 4,4 4,1 5,9

10

20

30

40

50

60

70

80

%

a négy között

első helyen

N=233 Az e-közigazgatással próbálkozók 20,8%-a (49 fő) ütközött nehézségekbe tevékenysége során. 41-en adtak javaslatot arra, hogy min kellene változtatni, a legtöbben az érthető, köznapi megfogalmazásokat hiányolták. 7.1. táblázat Mit kellene javítani, hogy ne legyenek a használatban nehézségei? Javaslat érthető, hétköznapi megfogalmazás könnyebben lehessen tájékozódni a honlapokon, áttekinthető honlap folyamatos frissítés gyors reagálás a feltett kérdésekre könnyebb internet hozzáférés, nyilvános internet helyek elektronikus aláírás elterjedése, alkalmazása mindig elérhető legyen elintézendő ügyek körének bővítése tájékoztatás az ügymenetről internetről letölthető nyomtatványok elektronikus hozzáférés minden közigazgatási intézménynél saját gépem kapacitásának növelése minden esetben kapjon visszajelzést programok megváltoztatása

Említés 16 7 6 4 4 4 3 3 2 1 1 1 1 1

86

8. SZAKPOLITIKAI CÉLOK Megvizsgáltuk, hogy a megkérdezettek mennyiben értenek egyet az állam szerepvállalásával, az egyes területeken meglévő befolyásának növelését vagy csökkentését szeretnék-e. A vizsgált 15 állítás közül mindössze néggyel nem értettek egyet a válaszadók. Ezek: • A hatósági (állami) ellenőrzések száma túlzottan magas. • Előnyösebb lenne, ha magántőkét is bevonnának az egészségügybe. • Még mindig túl sok gazdasági társaság van állami tulajdonban. • Az államilag finanszírozott felsőoktatási férőhelyek számát csökkenteni kellene. Három olyan állítás volt, amely szinte maximális egyetértéssel találkozott, ezek: • Az államnak még többet kellene segítenie a fogyatékkal élőket és a szociálisan rászorulókat. • A magyar igazságszolgáltatás rendkívül lassú. • A vállalkozásokat terhelő kötelezettségek nálunk a legmagasabbak között vannak Európában. 8.1. táblázat Egyetértés az állami szerepvállalással (négy fokozatú, százas és mérleg egyetértési skálákon) Állítás Az államnak még többet kellene segítenie a fogyatékkal élőket és a szociálisan rászorulókat A magyar igazságszolgáltatás rendkívül lassú A vállalkozásokat terhelő kötelezettségek nálunk a legmagasabbak között vannak Európában Az államnak a kistelepülések fejlesztését kiemelten kellene kezelnie A jelenlegieknél részletesebb, precízebben kidolgozott jogszabályokat kellene alkotni a joggal való visszaélések elkerülése érdekében A visszaélések elkerülése nem a jogszabályokon, hanem az emberek hozzáállásán múlik Az állam nem veszi figyelembe az érintett társadalmi szereplők véleményét a jogalkotás során A jogszabályok túlzott egyszerűsítése a jogállamiság fellazulásával jár A környezetvédelmi előírások visszaszorítják a beruházási kedvet A jogszabályok elég garanciát biztosítanak az emberi jogok érvényre juttatásához Az állam túl kevés ponton avatkozik bele a gazdasági folyamatokba A hatósági (állami) ellenőrzések száma túlzottan magas Előnyösebb lenne, ha magántőkét is bevonnának az egészségügybe Még mindig túl sok gazdasági társaság van állami tulajdonban Az államilag finanszírozott felsőoktatási férőhelyek számát csökkenteni kellene

Átlag 4-es skálán

Átlag 100-as skálán

Átlag mérleg skálán

N

3,54

85

74

1948

3,44

81

67

1859

3,42

81

66

1594

3,36

79

62

1909

3,35

78

62

1828

3,24

75

53

1882

2,92

64

31

1712

2,70

57

15

1664

2,67

56

13

1708

2,64

55

11

1785

2,52 2,40 2,37 2,12

51 47 46 37

1 -8 -8 -28

1587 1577 1730 1620

1,96

32

-39

1827

87

Ezek után 20 állami tevékenységet vizsgáltunk abból a szempontból, hogy a megkérdezettek mennyire tartják őket kiemelten kezelendőnek. A legfontosabb tényezőnek a munkahelyteremtés bizonyult, a válaszadók 31,7%-a ezt tartja a legfontosabbnak. 14,1% szerint a legfontosabb cél a nyugdíjak értékállóságának biztosítása, 8,2% szerint az adócsökkentés. Hét százalék számára a legfontosabb az otthonteremtés, 6,6% számára a korszerű egészségügyi szolgáltatások nyújtása, míg 5,9% a rászorulók támogatásában, 5,2% pedig a közrend biztosításában véli megtalálni a legfontosabb szakpolitikai célt. Meg kell jegyeznünk, hogy a vizsgált 20 cél mindegyikét felsorolták a legfontosabb célok között – legalább néhányan. 8.1. ábra Melyik a legfontosabb szakpolitikai cél? 31,7

Munkahelyteremtés A nyugdíjak értékállóságának fenntartása

14,1 8,2

Adócsökkentés

7,0

Az otthonteremtés segítése

6,6

Korszerű egészségügyi szolgáltatások nyújtása

5,9

A szociálisan rászorulók támogatása

5,2

Közrend biztosítása

3,9

A gazdaság ösztönzése Magyarország érdekeinek érvényesítése az EU-ban

3,1

Környezet védelme

2,7

Vidékfejlesztés

2,3

Települések fejlesztése

2,1

Az oktatás színvonalának emelése

1,7

Az oktatáshoz való hozzáférés széleskörű biztosítása

1,4 1,2

Az agrártermelők támogatása

1,0

Autópályák, közutak építése Egyenlő esélyek biztosítása a kisebbségek számára

0,8 0,6

A kulturális hagyományok megőrzése és terjesztése

0,5

A kutatás-fejlesztés ösztönzése

0,0

Erős, ütőképes honvédség kialakítása

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

átlagos fontosság

N=1976

25,0

30,0

35,0

88

Egyesével is rákérdeztünk, mennyire lenne fontos, hogy az állam e célokat kiemelten kezelje. Két olyan tényező akadt, amelyet kevésbé tartanak fontosnak a többinél – melyek fontossága közelít a maximális értékhez – az erős, ütőképes hadsereg kialakítása (átlaga 2,9) és az egyenlő esélyek biztosítása a kisebbségek számára (3,2). Azonban még e két cél fontossága is jóval magasabb a skála közepénél. 8.2. ábra Szakpolitikai célok fontossága (4 fokozatú fontossági skálán, ahol 1= egyáltalán nem fontos, 4= nagyon fontos) 3,9

Munkahelyteremtés Korszerű egészségügyi szolgáltatások nyújtása

3,8


3,8 3,8

Közrend biztosítása 3,7

A nyugdíjak értékállóságának fenntartása Környezet védelme

3,7


3,7 3,7

Adócsökkentés A gazdaság ösztönzése

3,7

Magyarország érdekeinek érvényesítése az EU-ban

3,6

Vidékfejlesztés

3,6

Az oktatás színvonalának emelése

3,6

Az oktatáshoz való hozzáférés széleskörű biztosítása

3,6


3,6 3,5


3,4


3,4


3,4


3,2 2,9

Erős, ütőképes honvédség kialakítása 2,5

3,0

3,5 átlagos fontosság

N=1989

4,0

89

A célok fontossága százas skálán: 8.3. ábra Szakpolitikai célok fontossága (100 fokozatú fontossági skálán, ahol 0= egyáltalán nem fontos, 100= nagyon fontos)

96,3


93,1 92,8


92,5


90,7


90,0


89,5 89,1


88,5


88,2

Vidékfejlesztés

87,8 86,6

Az oktatás színvonalának emelése Az oktatáshoz való hozzáférés széleskörű biztosítása

86,4 86,4


82,7


81,7


81,2


80,0


74,9 65,0


50,0

55,0

60,0

65,0

70,0

75,0

80,0

átlagos fontosság

N=1989

85,0

90,0

95,0

100,0

90

A célok fontossága mérlegskálán: 8.4. ábra Szakpolitikai célok fontossága (mérleg skálán, ahol -100= egyáltalán nem fontos, 100= nagyon fontos)

94,0


89,1 88,5


88,2


84,4


84,2


83,2 81,5


81,5


80,8

Vidékfejlesztés

80,4 77,9

Az oktatás színvonalának emelése Az oktatáshoz való hozzáférés széleskörű biztosítása

77,8


77,4 71,3


68,8


68,5


65,6


54,6 32,5


0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

átlagos fontosság

N=1989

70,0

80,0

90,0

100,0

91

9. KISTÉRSÉGEK ISMERETE A megkérdezetteknek mindössze 11,6%-a tudta megmondani, hogy települése melyik kistérséghez tartozik. A kistérségi központot már többen, a megkérdezettek 23,4%-a találta el. Minél kisebb településen él a megkérdezett, annál valószínűbb, hogy ismeri a kistérségi központ nevét és székhelyét. 9.1. ábra A kistérségüket ismerők aránya szegmensekként Régió 45,9

Dél-Alföld

21,5 19,8

Észak-Alföld

3,5 34,6

Észak-Magyarország

15,3 30,6

Dél-Dunántúl

21,4

Nyugat-Dunántúl

18,3

8,0

38,2

Közép-Dunántúl

25,9 3,6

Közép-Magyarország

1,9

Település típusa 37,0

község

18,3

város

25,2

13,3

nagyváros

1,2

0

4,5

10

20

30 %

ismeri a nevét

N=2000

ismeri a székhelyét

40

50

A magyar lakosság közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos attitűdjeinek vizsgálata május

Recommend Documents