A lakossági pénzügyi szolgáltatások egyes kérdéseiről A szakértői bizottság jelentése fogyasztóvédelmi hatósági megközelítésben
Budapest, 2007. május 22. Wittich Tamás főigazgató Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség
Fogyasztóvédelmi hatósági lehetőségek a pénzügyi szolgáltatások problémáinak kezelésében Kapcsolódási pontok • átláthatóság (transzparencia) – kiszámítható, összehasonlítható szolgáltatások, tájékozott fogyasztó • egyoldalú szerződésmódosítások – fogyasztói kiszolgáltatottság, az általános szerződési feltételek problémái, a jogi szabályozás újragondolása • panaszkezelés – az intézményrendszer alternatív vitarendezés szerepe
átláthatósága,
az
• a fogyasztók tájékoztatása – a pénzügyi/fogyasztói kultúra fejlesztése • az érdekérvényesítés hatékonyságának növelése • a hatósági védelem erősítése
I. Alapvető fogyasztóvédelmi problémák a pénzügyi szolgáltatások piacán
Transzparencia – a pénzügyi termékek/szolgáltatások összehasonlíthatóvá tételének szükségessége Helyzetkép • a pénzügyi kultúra alacsony szintű, a fogyasztók különböző rétegeinél eltérő a tájékozottság, felkészültség • a tájékozódás felszínes, a reklámok által közvetített „egyszerű megoldások” sokszor az egyedüli információs alapnak bizonyulnak • a verseny hasznos, de nehezíti az eligazodást • az állampolgárok elsősorban a problémák rövid távú megoldását kezelik, a pénzügyi szolgáltatások pedig kiszolgálják ezt az igényt
Egyoldalú szerződésmódosítások – fogyasztói kiszolgáltatottság Problémák • az általános szerződési feltételek sajátossága: a fogyasztó nincs alkupozícióban • a leendő ügyfél választási joga jellemzően arra korlátozódik, hogy megköti-e a szerződést vagy sem • a szerződés részleteit a fogyasztó sokszor nem olvassa el, az ügyintéző szóbeli közlései alapján dönt • a pénzügyi szolgáltatók jogosultak az ügyleti kamatok, költségek és az erre vonatkozó szerződési feltételeket egyoldalúan módosítani • a tényleges költségekről az ügyfél sokszor csak a szerződés aláírását követően kap teljes képet
Panaszkezelés
A fogyasztó érdekérvényesítési lehetőségei • fogyasztóvédelmi hatóság • PSZÁF • GVH • Választott Bíróság • mediátorok • civil szervezetek • békéltető testületek Ö a fórumok sokfélesége ellenére nem garantált az állampolgári és fogyasztói jogok maradéktalan érvényesülése
A fogyasztók tájékoztatása
Megoldásra váró problémák • alacsony szintű a tudatosság, minimális a pénzügyi/fogyasztói kultúra • a kiszolgáltatottság-érzés miatt a fogyasztók nem tudják vagy nem merik érvényesíteni jogos érdekeiket, igényeiket sem • a szerződéskötés helyen csak szórólapokból tudnak tájékozódni
a
banki
tájékoztatókból,
• kevés az olyan fórum, ahonnan a fogyasztók széles körben tudnának tájékozódni a lehetőségekről
A hatósági védelem lehetőségei
Jelenlegi helyzet • több hatóság vesz részt a fogyasztó védelmében, a fogyasztó pedig nem mindig tudja, hogy ki, mit tehet • az egyes hatóságok részmegoldást tudnak megoldására
intézkedései adott esetben csak biztosítani az egyedi probléma
• a hatóság az egyedi jogvita rendezésében nem mindig rendelkezik megfelelő hatáskörrel
II. A fogyasztóvédelmi felügyelőségek hatósági eszközei a pénzügyi szolgáltatások területén
Reklámfelügyeleti hatáskör
A hitelintézeti törvény rendelkezései • korlátozások a fiatalkorúak felé irányuló hirdetési tevékenységgel összefüggésben • előírások a hirdetések tartalmára vonatkozóan • közvetlen megkereséssel kapcsolatos korlátozás
A reklámtörvény rendelkezései • tilos közzétenni olyan reklámot, amely nem tartalmazza a fogyasztási kölcsön folyósításával kapcsolatban felmerülő valamennyi költséget Ö a hitelintézet eleget tesz a jogszabályi kötelezettségének a THM feltüntetésével, jóllehet a fogyasztók általában nincsenek tisztában a THM fogalmával, valódi tartalmával
Általános fogyasztóvédelmi hatáskör
A hitelintézeti törvény rendelkezései • széles körű tájékoztatási kötelezettség • ügyfélszolgálat • hozzáférhetőség – üzletszabályzatot, szerződési feltételeket, kamatokat, díjakat, a döntést segítő egyéb információkat folyamatosan és könnyen hozzáférhetően rendelkezésre kell bocsátani • egyértelmű, közérthető és teljes körű írásbeli kimutatás küldése
Általános fogyasztóvédelmi hatáskör
Elvárások a gyakorlatban az ügyfél kapjon tájékoztatást • valamennyi fizetési kötelezettségéről a szerződés megkötése előtt (hitelbírálati díj, értékbecslői díj, folyósítási jutalék, törlesztőrészlet, kamat, kezelési költség, rendelkezésre tartási jutalék, értékbecslési díj) • arról, hogy előtörlesztésre van-e lehetősége és milyen feltételek teljesítése szükséges ehhez • a THM mértékéről, egyáltalán arról, hogy mi a THM, mit foglal magában • valamennyi szerződéskötési és a folyósítási feltételről
Általános fogyasztóvédelmi hatáskör
Elvárások a gyakorlatban • ne az ügyintézés során derüljenek ki az újabb és újabb költségek • az ügyfél kérés nélkül és írásban megkapja a tájékoztatást, ne neki kelljen keresgélnie, nyomoznia, hogy milyen kiadások merülhetnek még fel • előre tájékoztassák arról is, hogy az adásvételi szerződésben mely elemeknek kell szerepelniük, hogy azt elfogadja a bank – ne utólag kelljen azt módosítani külön díjért • a kölcsönszerződés és az abban hivatkozott dokumentumok, egyéb tájékoztatók tartalmát megfelelő időben megismerhesse
III. A szakértői bizottság legfontosabb, fogyasztóvédelmi tartalmú megállapításai
Megoldási javaslatok
• fontos a fogyasztók megfelelő tájékoztatása, a termékek, kamatok, díjak összehasonlíthatóságának biztosítása • ennek érdekében szükséges a vonatkozó szabályozás módosítása és/vagy az érintett szolgáltatók önszabályozása • fontos, hogy a hitelintézetek termékeinek, szolgáltatásainak árazása átlátható legyen az ügyfelek számára • szükséges az ügyfelek egyénre szabott tájékoztatásának biztosítása, az erre vonatkozó szabályozás újragondolása • a bizottság támogatja az egyoldalú szerződésmódosítási feltételek meghatározására vonatkozó szabályozás, korlátozás újragondolását • a bizottság támogatja a pénzügyi ismeretek középiskolai oktatását, illetve az alaptantervbe való felvételét • célszerű a fogyasztói panaszok kezelésének intézményrendszerét áttekinteni, a hatékonyságot – a párhuzamosságok megszüntetésével – növelni • növelni kell a jogviták során alkalmazott békéltetések eredményességét, a békéltető testületek eljárásainak való alávetés ösztönzését
IV. A III. középtávú fogyasztóvédelmi politika és a hatóság céljai a pénzügyi fogyasztóvédelem területén
A III. számú fogyasztóvédelmi politika fő célkitűzései
- a Kormány új fogyasztóvédelmi politikájának célja a fogyasztók biztonságérzetének erősítése, az élet minőségének védelme - a cél, hogy a fogyasztóvédelem váljon társadalmi megrendeléssé, össztársadalmi üggyé - a társadalom érdekérvényesítő képességének növeléséhez a fogyasztóvédelem társadalmasítása mellett az állam szerepvállalásának megerősítésére is szükség van - a célok megvalósítása, a fogyasztói kiszolgáltatottság csökkentése érdekében új típusú érdekegyeztetésre, az érintettek közötti valódi párbeszédre van szükség
Célok a transzparencia biztosítása érdekében
A pénzügyi szolgáltatások bonyolultsága miatt különösen fontos • a fogyasztók megfelelő tájékoztatása és • a termékek, kamatok, díjak összehasonlíthatósága. Az előírt hozam- és hitel díjmutatók alkalmazásának problémái miatt szükséges, hogy a vonatkozó szabályozás módosítása és/vagy az érintett szolgáltatók önszabályozása egyértelműbbé tegye a mutatók számításának és közzétételének módját, mely jelenleg nem biztosítja minden esetben az ügyfelek egyénre szabott tájékoztatását. Mindemellett arra is törekedni kell, hogy a hitelintézetek termékeiknek, szolgáltatásainak árazása kellően átlátható legyen az ügyfelek számára.
Célok a fogyasztói tudatosság növelése érdekében
Hatósági és civil feladatok • a legfontosabb, hogy az ismereteket közel vigyük a fogyasztókhoz – a hatósági vagy civil tájékoztatók akár a szerződéskötés helyén is elérhetők legyenek • folytatni kell a tájékozódáshoz szükséges összehasonlítások készítését és széles körben való megismerhetővé tételét • a nyilvánosság lehetőségeivel erőteljesebben kell élni, tematikus sajtóösszeállítások, rovatok, műsorszámok kezdeményezésével • fontos a hitelintézetek ösztönzése a saját tájékoztatók egyértelművé tételére és a fogyasztók részletesebb tájékoztatására A hitelintézetekkel szembeni elvárások • egyénre szabott tájékoztatást kell biztosítani – állami eszközökkel, jogszabály-módosítás útján ennek meg kell teremteni a feltételeit • tudatosítani kell a szolgáltatói felelősséget a teljes körű tájékoztatás vonatkozásában: a bankok is járuljanak hozzá ahhoz, hogy megakadályozható legyen a lakossági hitelcsődök további terjedése
Célok a panaszkezelés hatékonyságának növelése érdekében Hatósági és civil feladatok • átláthatóvá kell tenni a panaszkezelés fórumainak rendszerét, • át kell gondolni az „egyablakos ügyintézés” lehetőségének biztosítását • növelni kell a társadalmi szervezetek támogatását, illetőleg ösztönözni a szakosodott civil szervezetek munkáját • ösztönözni kell a hitelintézeteket arra, hogy vessék alá magukat a békéltető testületi eljárásoknak, ezzel is növelve az alternatív vitarendezési fórumok általános elismertségét és tekintélyének növelését • be kell vonni a PSZÁF szakértői támogatását a békéltető testületi eljárásokba A hitelintézetekkel szembeni elvárások • a bankok önszabályozó módon kialakított magatartási formái sok problémára hatásosabb megoldást adhatnak, mint a jogszabályi kötelezések
A hatósági védelem erősítésének lehetőségei
• a fogyasztóvédelmi hatósági hatáskörrel rendelkező hatóságok együttműködési megállapodások keretein belül segítsék, egészítsék ki egymás munkáját • III. középtávú fogyasztóvédelmi politika: a fogyasztóvédelmi felügyelőségek kapacitásának bővítése • Az egységes irányítás és bírságpolitika megteremtése
Alapvető állami célkitűzés
A hatósági ellenőrzések és a fogyasztói tudatosság növelésének eszközei segítségével biztosítható legyen a fogyasztói kiszolgáltatottság csökkentése, egy fogyasztóbarát szolgáltatási gyakorlat megvalósítása
Köszönöm a figyelmet!
