I /F I./F. A HIVATALON BELÜLI KOORDINÁCIÓS FUNKCIÓ SZÍNVONALÁNAK NÖVELÉSE -BEVEZETŐBEVEZETŐ-
• A koordináció szerepe akkor fontos, ha egy ggy több szervnek kell foglalkozni g üggyel • Vannak terheltebb és kevésbé terhelt ügyosztályok e tekintetben – tehát olyan szakismeretek, melyekre gyakrabban van szükség és olyanok, melyekre ritkábban. • A szükséges szakismeretek képviselői munkaértekezleten gyűlnek össze
• A megbeszéléseknek g két fajtája j j lehet: olyan, y , melyet előre kihirdetnek egy témában és olyan, melyet csak ad hoc hív össze az adott illetékes • Értekezletet É összehívhat a jegyző valamint minden szakügyintéző • A formája ezeknek gyakran informális, átszólnak egymáshoz tanácsért, illetve összeülnek akár rövid ö id idő időre is, i tisztázni ti tá i a legfontosabb l f t bb kérdéseket • Tájékoztató Tájék t tó és é megbeszélő b élő értekezleteket é t k l t k t is i tarthatnak
• Hivatalon kívüli személyként a polgármester is kezdeményezheti értekezlet összehívását, ez ált láb tájék általában tájékoztató t tó értekezlet é t k l t a stratégia t té i irányáról • A hivatal azért kap ilyenkor tájékoztatást, hogy a polgármester által meghatározott célokat törvényi, pénzügyi formába öntse, meghatározza a konkrét lépéseket, lépéseket megkezdje a végrehajtást • Stratégia és taktika összehangolása a feladat itt
• A szervezeten b belül lül szignózási i ó á i rendszer d működik, azaz a jegyző osztja le a feladatokat, ő bízza meg az ügyintézőket, neki kell tehát tudnia, hogy gy hova tartozik egy-egy gy gy ügy. gy • Delegálja tehát a feladatokat a hozzáértőknek, ez előremutató, lő t tó pozitív p ití szemlélet. lél t gy a • A feladatok leosztása után az ügyintézők felelősek a helyes végrehajtásért, azért, hogy „minden rendben a helyére kerülhessen”. kerülhessen .
• A delegáló feladatkiosztás ellenére hierarchikus berendezkedés jellemzi a hivatalt a koordináció ( i minden (mint i d döntés) d é ) tekintetében. ki éb g áll a polgármester, p g , alatta a jegyző j gy (és ( • Legfelül helyettese az aljegyző), majd következnek a különféle ügyintézők és asszisztenseik. asszisztenseik A döntés joga mindig fent összpontosul. • A stratégia szakmai megalapozottsága a taktikai lépésekben p ölt testet.
• A koordináció megvalósítási szintjén nem vezető beosztású, szakmai szerepű beosztott munkatárs i ffelvehet is l h koordináló k di áló szerepet • JJellemzőbb azonban,, hogy gy a szakmai,, tehát végrehajtó munkakörök a vezetéstől várják a koordinációs inputokat inputokat, ez a felülről jövő döntések kultúrájának sajátja, nem különös tehát, h hogy a szervezetnekk e területén ül é is i jelentkezik j l k ik
• A feladatokat tehát alapból a jegyző osztja le, le ám utána, ha valamely kérdésben kiegészítésre lenne szükség, k é az ügyintézők i é ők kereshetik k h ik egymást á szakmai segítség ügyében • Mindig annak a szakértelmére támaszkodnak, aki végzettsége vagy gyakorlata alapján a legjáratosabb az adott ügy területén.
• A jogi szabályozás értelmezéséhez jellemző, gy kikérik a jogvégzettek j g g segítségét, g g , ezért az ő hogy leterhelésük a megbeszélések során relatíve magasnak tekinthető • Ugyanez a helyzet a gazdasági szakemberekkel, az ő tudásuk is szinte minden ügyben fontos g g munkaleosztástól lehet, ezért segítségüket függetlenül is gyakran kikérik
• A koordinációt azzal lehetne korszerűbbé, gy tenni a hivatalban,, ha önállóbbá,, gyorsabbá felruháznának több szintet operatív döntésképességgel hogy szükség esetén ne döntésképességgel, kelljen a piramis lassúságára várnia mindenkinek • Ezzel a kezdeményezéssel a legtöbben gy mégg a vezetők is, azzal a egyetértenek, fenntartással, hogy kellemetlen érzést jelentene kiadni kezükből a felelősséget
• A koordináció jelenlegi, bejáratott módjai egyrészt é t a rutinszerűség ti ű é és é a kézenfekvőség ké f k ő é miatt egyszerűsítik az ügyeket, másrészt viszont hierarchikus felépítésük gyakran megnöveli a j kifutás idejét
I./F. A HIVATALON BELÜLI KOORDINÁCIÓS FUNKCIÓ SZÍNVONALÁNAK NÖVELÉSE
TARTALOMJEGYZÉK 1. Elemző rész 1.1 Célok meghatározása g 1.2 Helyzetelemzés 1.3 Következtetések 2. Tanácsadó rész 2.1. Stratégiai tanácsok 2.1.1 Stratégiai célok 2.1.2 Akcióterv 2 2 Taktikai 2.2 T ktik i tanácsok t á k 2.3 Informatikai megoldások
1. 1 Elemző rész – 1.1 Célok meghatározása g
1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA A koordináció magába foglalja: Szétosztása a különböző feladatoknak és a munka koordinálása A háttérintézményekkel há é i é é kk l való ló közös kö ö munka k Kontaktot kell kialakítani a hivatalos szervekkel Össze kell dolgozniuk a vezetőknek az alkalmazottakkal Kö Könyvelni l i kell k ll az ügyfélfolyamatokat ü félf l t k t A munkafolyamatok kapcsán az elvégzendő feladatok: követés, értékelés, fejlesztés
1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA Csak abban az eseten jöhetnek létre a kitűzött célok, ha a koordinációs tevékenységet a napi gyakorlatban alkalmazzák. A vezetői teendők között találjuk mind a mai napig a k di á ió feladatokat, koordinációs f l d t k t amely l tévesen té működik űködik így. í Legyen a cél az, hogy a munkaszervezet minden tagjára vonatkoztassák k k ezeket. k
1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA Célkiűzések a funkción belül: • Fel kell újítani a feladatmegosztást • Növelni kell a csoportok munkájának hatékonyságát • Te Tervezni ve kell e a folyamatokat o ya a o a • Be kell vonni a számítógépes apparátust is • A tisztán látás kialakítása • A kapcsolattartás szervezés hatékonyságát emeljék
1.1 A CÉLOK MEGHATÁROZÁSA Az ügyfélfolyamatok során a hatékonyságra kell törekedni Minden munkatársnak legyenek koordinációs feladatai Egy megelőzési struktúra létrehozása
1. 1 Elemző rész – 1.2 Helyzetelemzés y
1.2 HELYZETELEMZÉS
A módszer óds e Tájékozódni kell a trénerektől és dolgozóktól Szükséges a SWOT-analízis elkészítése
1.2 HELYZETELEMZÉS Erősségek ¾ Segítőkéz nyújtása ¾ Beleérző képesség ¾ Alkalmazkodó készségg ¾ A közösség jó hangulata ¾ Hamar tudják követni a változásokat
Gyengeségek ¾ A munkavégzés jellege nem folyamatos ¾ Nem csak nyitvatartási időb jö időben jönnekk az üügyfelek f l k ¾ Nem kapnak pozitív visszajelzéseket jó teljesítményért ¾ Hátráltatják a változásokat a betervezett folyamatokat y
1.2 HELYZETELEMZÉS Gyengeségek Erősségek g ¾ Ismeretek a jjogszabályokról, g y , szakmai képességek ¾ Széthúzásmentesség ¾ A környezet ismerete ¾ Információkat I f á iók t gyűjtenek a pályázatokról
¾Anyagiak terén kicsi a mozgástér ¾Bürokratikus rendszer ¾Az információáramlás problémás p ¾Elvárásaikat nem pontosan fogalmazzák meg ¾Jellemzőek a félreértések
1.2 HELYZETELEMZÉS Az adminisztrációs munkák száma jelentősen emelkedett, mertt kevesebb k bb munkatárs k tá van alkalmazásban. lk l áb A feladatok jelentős részét alkotják az adminisztrációhoz kapcsolatos munkavégzés. aAfeladatokat nem tervezik meg Jellemző, hogy feleslegesen, többször elvégzik a munkákat
1.2 HELYZETELEMZÉS Jellemző a feladat félbehagyás is, egy másik célért A szolgáltatás nyújtás csak ügyfélfogadási időben történjen El kell k ll választani ál i a front f office-ot ffi a back b k office-tól ffi ól A feladatkiadások nem egységesen zajlanak
1.2 HELYZETELEMZÉS A tervezés folyamata sem zajlik így A munkatársak kooperációja jellemzően informális Egy részterületért egy ember felel felel, aminek következményeként abba mások nem látnak bele A körjegyzőség folyománya, folyománya hogy nincs mindig jelen a jegyző
1.2 HELYZETELEMZÉS Kihasználatlanul maradnak azok a lehetőségek, amelyek az Internetben rejlenek Nincs olyan út, amelyen keresztül mindenkihez lehetne szólni Jellemzően a személyesség szintjén zajlik a kommunikáció Nem kéne igénybe venni annyi embert a feladatok elvégzéséhez, mint jelenleg
1. 1 Elemző rész – 1.3 Következtetések
1.3 KÖVETKEZTETÉS A felelősséget azért nem vállalják fel sokat, mert nem is tudják, hogy az a dolog hozzájuk tartozik, mert nincs egy bázis, amiben utána nézhetnének IIgen nagy segítőkészséggel í őké é l rendelkeznek d lk k a munkatársak, még akkor is, ha ez hátráltatja a saját feladatuk ellátását Nem precíz a feladatok kiosztása, kiosztása azért félreértések keletkeznek
1.3 KÖVETKEZTETÉS A tervezettség t tt é hiánya hiá miatt i tt nem eléggé lé é átgondoltak át d lt k és é felosztottak a munkafolyamatok, jellemző az ad hoc munkavégzés A koordináció többször személyes jelenléttel párosul, párosul még akkor is, ha ez nem indokolt. Pl. külső intézmények munkatársainak k á i k behivatása b hi á Nem jellemző a koordinációs vagy egyéb hibák feltárása, elemzése és a következtetések beépítése a munkavégzés rendszerébe
1.3 KÖVETKEZTETÉS Nincs megszervezve a felosztása a különböző munkáknak, g azért azokat hirtelen kell megoldaniuk A szervezési feladatok során gyakran személyesen is részt vesznek külső munkatársak, pedig ez általában szükségtelen Fontos lenne, hogy a felmerülő hibákat megvizsgálják és l levonják ják belőlük b lőlük a következtetéseket kö k é k
22. Tanácsadói rész – 2.1 Stratégiai g tanácsok
2.1.1 STRATÉGIAI CÉLOK A hosszútávon elérendő célok: Célkitűzések hosszú távra: Létrehozni a hálózati kommunikációt Növelni kell a csoportos munkát A feladatok kiosztásakor törekedjenek az egységre A tervezésekkel kapcsolatosan több figyelem fordítása A koordinációs k di á ió tevékenység t ék é kevésbé k é bé legyen l h hangsúlyos úl
2.1.1 STRATÉGIAI CÉLOK Váljon olajozottá a kapcsolatok fenntartása Kérdések tisztázása Informatikai területen fejlődni kell Minden munkatárs vegyen részt a koordinációban
2.1.2 AKCIÓTERV Az akcióterv tartalma: egymást követő tényleges, lépéseket foglal magában, melyek hiányában a hosszú távú célok nem valósulhatnának meg. Tulajdonsága, hogy átfogóan vonatkozik mindenkire. i d ki
2.1.2 AKCIÓTERV •Minden munkatárs rendelkezzen e-maillel •Be kell szerezni azokat a bejelentéseket, j , amiket a lakosság tett •Térjenek át a megállapodás kötésre •Növelni Nö l i az áátláthatósági lá h ó á i szintet i •Tudatosítani az ügyfeleket •Csoportban való működés •Nyitvatartási idő rendszeresítése •Fejlesszék Fejlesszék az informatikát
22. Tanácsadói rész – 2.2 Taktikai tanácsok
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK 1 Csillagpontos munkavégzés helyett megállapodáskötés 1.
Beosztott Beosztott
Vezető
Beosztottt
Beosztott
Beosztott
Beosztott Vezető
Beosztott
Beosztott Beosztott
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK Rengeteg esetben azt tapasztaljuk, hogy a vezetők tartanak a kezükben mindent,, mint például a feladatok kiosztását, ellenőrzését és a hibák javítását. Ez általában a f l lő é áll lá ból éés az egyszerűű felelősségvállalásból megszokásból eredeztethető. Amennyiben bevezetik a megállapodás kötési rendszert, ami megszünteti a közvetítő jelenlétének szükségességét, rengeteg idő spórolható meg
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK Ennek eredményeképpen nem szükséges az utasításos rendszer, d mertt mindenki i d ki ismeri i i a tőle től elvárt l át dolgokat. Ellenőrzésre azért szükség van. A bevezetés folyamata: Sztenderdizálás és megállapodáskötés témakörével egy p képzés
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK A különböző feladatok újraértelmezése a megbízási k kereszt t mentén té Az eredményeket d y létrehozó folyamattervezés y v s Létre kell hozni egy műszerfalat Az olyan folyamatok mintájára kell sztenderdet készíteni, ami mi jól üz üzemel m l
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK A más-más munkát végzők g között nincs információáramlás,, így nem is látnak bele, egymás feladataiba, ami pedig nem transzparens. transzparens A közösen használt helyiségekben táblák kifüggesztése a munkafolyamatokról
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK Mindenki által használható mérőszámos műszerfal Hírlevél, vagy beszámoló formájában lehetne összesíteni az aktualitásokat k li á k SWOT-analízis SWOT analízis minden évben
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK Hosszú távon azt lehet elérni az ügyfél koordináció segítségével,l hogy h nem érzik ik majd jd úgy, hogy h az ügyeiket ik csak a személyes, vagy esetleg a telefonos ügyfélszolgálaton tudják lebonyolítani. Képesek lesznek p megtételére. g önálló lépések Tájékoztatás nyújtása az eljárási rendről
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK Ez történhet a helyi lap hasábjain cikkek sorozatával A sűrűn feltett kérdéseket össze lehetne gyűjteni a weblapon, w b p , egy gy külön fül alatt,, amiket ott megg iss lehetne válaszolni Ide fel lehetne tölteni azokat a dokumentumokat is, y nap, p mint nap p dolgoznak g és azokat a amelyekkel személyes ügyintézés helyett otthon kitölthetnének
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK Minden lehetőséget g megg kell ragadni g arra,, hogy gy összegyűjtsék a lakosok e-mail címeit (rendezvény, weblap civil rendezvények, weblap, rendezvények ügyintézés folyamata alatt), alatt) hiszen ennek segítségével szétküldhetőek a hírlevelek, amelyek hozzájárulnak a tisztánlátáshoz. tisztánlátáshoz
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK Az átláthatóságot A átláth tó á t és é eredményességet d é é t mozdítja dítj elő lő a csoportmunka. Sőt csökken a vezetők felelősségvállalása a döntéshozatalban, növekszik az egyetértés. Eszközei: Amikor egy folyamatot el akarunk indítani meg kell hallgatni a véleményeket
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK Úgy kell haladni a tárgyalásokon, ahogy az a megállapodás kötésben szerepel A célkitűzések során konszenzus kell Az egyes csoportfeladatok legyenek tisztázva A hangsúly helyeződjön át az egyénről a csoportra A csoportoknak kell döntést hozniuk
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK Ügyfélfogadási idő rendszeresítése Amikor a háttérmunka folyik, ne fogadjanak ügyfeleket, hanem csak ügyfélfogadási időben, időben így nem hátráltatják a fontos munkavégzést Eszközei: A ügyfélfogadás Az félf dá idejét id jé minden i d csatornán á tegyék ék közzé k é
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK Amennyire csak lehetséges az ügyek feletti személyes g csökkenteni kell azáltal,, hogy gy elválasztjuk j érintettséget a munkakör feladatait a személytől. Az ügyfélfogadás idejét pont hogy az ügyfelek igényei szerint kell kialakítani, tehát például felmérésben kell kideríteni a legjobb időpontot – utána viszont ezt p az következetesen tartani kell. El kell kezdeni kiépíteni online időpontkérés lehetőségét.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK Az informatikai tudást olyan szintre kell emelni, hogy a bevezetendő fejlesztéseket mindenki képes legyen használni. Meg kell osztani a hivatali adatokat, hogy azokat bármelyik ügyintéző gy bármikor elérhesse a másik zavarása nélkül. Egységesíteni kell fájlstruktúrát. j
például
a
gépeken
a
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK A fájlstruktúrában egy adott típusú dokumentum csak gy adott helyre y kerülhessen. egy Amit lehet, elektronikusan kell tárolni, s csak azt kell kinyomtatni amit muszáj. kinyomtatni, muszáj Mindenképp kerülni a duplikációt. Fel kell mérni, hogy mely szoftver alkalmas leginkább a j hivatali koordinációra és dokumentációra, majd beszerezni.
2.2 TAKTIKAI TANÁCSOK A felhasználói programokat még jobban kell ismerni – ehhez hh tanfolyamokat f l k igénybe i b venni.i p Nem elégg a hivatalt elektronizálni,, a kapcsolódó szervezeteket is be kell vonni az internet segítségével ebbe a folyamatba.
22. Tanácsadói rész – 2.3 Informatikai megoldások g
2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK Ha informatizáljuk j a hivatalt,, akkor minden részcél tekintetében fejlesztjük. Az ügyintézés minden területen gyorsul áttekinthetőbb és gazdaságosabb lesz. gyorsul, lesz Az informatizáció a hivatali munka egészét javítja, emellett új szemlélet meghonosítására is alkalmas.
2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK ¾ Költségcsökkentő hatású, hatású ha a kommunikációt az interneten végzi a szervezet. Internet alapú telefonprogramokkal l f kk l ( l (pl. Sk ) Skype) még é videókonferenciák is tarthatóak, így gyakran az utazás is megspórolható. y Sajtószolgálata j g szintén ¾ Az MTI Önkormányzati segíthet az információk gazdaságos áramoltatásában ¾ A közös közö hálózati hálóz ti rendszert r d z rt egy második má dik lépésben lépé b ki lehetne terjeszteni az együttműködő településekre, a k kistérség k környező h l helységeire.
2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK ¾ Szükség van egy tudástárra, mely által elkerülhető a telefonálgatás és az utánajárás, ha egy információra vagy dokumentumra szükség van – hiszen ott minden megtalálható. megtalálható ¾ Előnyös bevezetni egy folyamatirányítási szoftvert is, mely transzparenssé teszi, hogy hol tart a folyamat, publikálhatóak benne a vele kapcsolatos információk és dokumentumok.
2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK ¾ Az ügyfelek egy elektronikus, fórum jellegű üzenőfalon gyj véleményeket, y , ez hasznos hadd hagyjanak információkat tartalmazhat a munkavégzésre nézve ¾ Ha lehet, lehet a legtöbb ügyfél-információs ügyfél információs folyamatnál ki kell hagyni a papír használatát, és az adatokat digitálisan ( l excelben) (pl. lb ) kell k ll gyűjteni űj i ¾ A véleményszondázásra szükség van egy szoftverre, mely egységes formában gyűjti az eredményeket.
2.3 INFORMATIKAI MEGOLDÁSOK ¾ Különféle megoldásokkal csökkenteni lehet az időbeli és anyagi kiadásokat: ha beüzemelnek egy automata g rendszert, azzal csökkentik a hivatal hívásfogadási telefonkapcsolásokra elhasznált idejét. ¾ Ha a faxfogadást elektronikus alapra helyezik át, át azzal papírokat spórolnak, hiszen nem lesz alaphelyzet a d l k kinyomtatása, dolgok ki t tá csakk aztt kell k ll printelni, i t l i amire i szükség van.
