A Call Center Budapest, Váci út 168. Telefon: (1) Fax: (1)

A Call Center

1138 Budapest, Váci út 168. Telefon: (1) 270 9554 • Fax: (1) 270 9516 • E-mail: [email protected]

[email protected] +36 30 555 4 666 NET’54 Üzleti Kommunikáció Kft.

Miért szükséges a call center?

Egyszerű elérés, könnyen megjegyezhető

Gyors és könnyű információ szerzés

Az ügyfelek szempontjából

Tér-Idő Fáradság Gyorsaság Önállóság

Egykapus kiszolgálás

Szakértelem elérése

Call Center

A vállalat szempontjából Olcsó és hatékony ügyfélszolgálat

Követhető és átlátható folyamatok

Munkatársak ellenőrzése

Költségek Minőség Ellenőrzés Folyamatok Piaci infok Tömegkiszolg. Automatizálás

A tömeg személyre szabott kiszolgálása

Szükséges a versenyhelyzetben

Eladási lehetőségek NET’54 Üzleti Kommunikáció Kft.

A Call Center az üzletben Rugalmas kapcsolat menedzsment

Elszigetelt működés

!

Service/ Support

Menedzsment

Logisztika

Indirekt eladás

Számlázás

Szállítás

Direkt eladás

Szerviz

Support

• Mindenki csak a maga dolgait látja, kezeli

Shipping/ Receiving

Human Resources

• A call center az egész vállalat ügyeihez hozzáfér

Szállítás Indirekt eladás

Service/ Support

Finance/ Administration

Sales/ Marketing

Manufacturing

Support Logisztika

Szerviz Menedzsment

Számlázás Direkt eladás

Shipping/ Receiving

Human Resources

Finance/ Administration

Manufacturing

Sales/ Marketing

Corporate

A call center egy összekötő az ügyfél és a cég között NET’54 Üzleti Kommunikáció Kft.

Corporate

A call center felépítése

Szakemberek döntéshozók

Ügyfélszolgálat

Vevők

Sok telefonvonal

Technika integráció

Tudástár

törzsadatok

termékinfok piaci infok

Partnerek képviselők Statisztikák NET’54 Üzleti Kommunikáció Kft.

Call Center felépítés

Humán interfészek

EGYEDI

Nagyteljesítményű készülékek, headset, integrált képernyős megjelenítés (All-inOne), falikijelzők, stb., Az üzleti alkalmazások és a call center GUI

FEJLESZTENDŐ TESTRESZABOTT

Csatornák kezelése és információk továbbítása, workflow és mérések riportok (kontakt-center és EDMS) Rendszerek közötti üzenetkezelés

Adatkapcsolatok

SZABVÁNYOS MS-SQL, Oracle

Adatbázisok, adatbázisok kapcsolódásai, kontakt center és EDMS kapcsolódása (technikailag) adattisztítás és konszolidáció, ügyféltörzs

A fizikai infrastruktúra

SZABVÁNYOS: TCP/IP, ISDN

Üzleti logika

Adat- és telefonhálózat, telefonközpont, redundancia!, szkenner, web portál, hangrögzítés, IP technológia az elosztott működés alapja NET’54 Üzleti Kommunikáció Kft.

Üzleti integráció:

Multimédia és csatornakezelés

Avaya mulitmédia front-end megoldás

CSATORNÁK: Telefon IVR automata Telefax E-mail sms, mms Web-chat Web-formulák Video-telefon Video-információk Posta/papír

ELÉRENDŐ CÉLOK: • Konzisztens és minőségi ügyfélkapcsolat időponttól és csatornától függetlenül • az operátor számára a megfelelő információ • automatikus döntés az adatok alapján

scanner

Informatív, használható felugró képernyő az operátor számára Gyors és kényelmes információ elérés az ügyfelek számára Átlátható és kontrollálható folyamatok a menedzsment számára

Adatbázis építés és üzleti intelligencia NET’54 Üzleti Kommunikáció Kft.

A Contact Center és az üzlet kapcsolata

• Az üzlet alapja a kommunikáció • A belső szakemberek a cég legértékesebb vagyona • Az ügyfél és a szakember közötti közvetlen kommunikáció helyett a call centert kell ellátni megfelelő információval • A keletkező adatok hasznosítása óriási eladási potenciál • Szabályozott, követhető folyamatok a költségcsökkenésben mutatkoznak meg • Kutatások új termékek fejlesztése és bevezetésekor • Direkt eladások meglévő és új ügyfeleknek • Sokkal olcsóbb, mint a személyes kapcsolattartás • Technológiai hub-ként szolgál a rendszerek egységesítésében • „muszáj” NET’54 Üzleti Kommunikáció Kft.

A call centerek és az üzlet

• Akinek nincs: – A vevők 68%-a a rossz kiszolgálás miatt megy el – Ebből a 68%-ból, csak 4% mondja meg miért – Átlagosan egy cég a vevőinek 50%-át veszíti el 5 év alatt

• Akinek van: – Átlagosan 6%-kal gyorsabban nő (cégméret, cégérték) mint a piaca – 10%-kal magasabb áron tudja értékesíteni termékét/szolgáltatását – Havi 12% ROI értéket ér el – 5% vevőlojalitás növekedés 25-85% profitnövekedést jelent NET’54 Üzleti Kommunikáció Kft.

Ügyfél-elégedettség Hogyan értelmezik az ügyfelek a „rossz kiszolgálás”-t Okok, amelyek miatt elhagyják az ügyfelek a céget

68% Rossz kiszolgálás 10% Ár 17% Termék problémák

40% A megfelelő ember nehézkes elérése 12% Lassú válaszadás 20% Udvariatlan ügyintézők

5% Egyéb 28% Rugalmatlanság

NET’54 Üzleti Kommunikáció Kft.

Tapasztalataink

• Egy új ügyfél megnyerése 5x többe kerül, mint megtartani egy meglévőt • Egy magyar FMCG cég az aktív viszonteladói (bolti) partnereinek számát 180%-kal növelte meg 3 hónapon belül (2,500-ról 4,500-ra) • Egy kábelTV szolgáltató 19%-kal növelte az átlagos ügyfél-értéket 6 hónap alatt • Egy magyar bank 8% hatékonyságot ért el hideghívásokkal • Egy Internet szolgáltató 15%-kal növelte előfizetői körét 3 hónap alatt 8.000-ről 9.200-ra) NET’54 Üzleti Kommunikáció Kft.

Értékek a vállalat számára

Sales & Marketing

HR

Operáció

Ügyfélérték növelése

Motivációs rendszer

Mérések

Ügyfél-elégedettség

Stressz csökkentés

Biztonság

Termékfejlesztés

Karrierlehetőségek fejlesztése

Szabályozott és követhető folyamatok

Általában performancia növelés

Költségek nyomon követése

CRM megközelítés Ügyfél lojalitás Direkt eladások Előrejelzések, elemzések

Költségek csökkentése Törvényi előírások

Üzleti stratégia fejlesztés A Call Center az alapja a modern üzleti gondolkodásnak és a ügyfélkapcsolatok építésének NET’54 Üzleti Kommunikáció Kft.

A kontakt center beépül a vállalat életébe Cégvezetés:

Egységes, profi ügyfélkapcsolat bármely médián keresztül

CRM rendszer

Intenzív módon fejlesszük az üzletet, újabb beruházások nélkül. Mennyire vagyunk hatékonyak? Létszámmal tudunk-e spórolni? Mi lesz az év végi eredmény?

Kereskedelem: A meglévő vevőinkből hozzunk ki többet. Minél több érdeklődőnk van, annál több az üzletünk. Aki egyszer kontaktált velünk, az legyen vevőnk. Ne hagyjuk elaludni a lead-eket. Szezonális változásokat ki kell használni.

Marketing: Teszteljük a piacot gyorsan és olcsón. Kapjunk visszajelzést. Nem tudjuk, hogy állunk a piacon, miért választanak minket? A nem jó eladású termékek miért nem mennek? Van-e valami újdonság?

Reaktív és Proaktív Ügyfélszolgálatok

Az adatokból következtetések és előrejelzések

HR: Minél rövidebb betanulással lehessen kezdeni. Minél profibbak legyenek az ügyfélszolgálatosok. Ne akarjanak elmenni innen, motiváltak legyenek. A képzésük fontos, de ne essenek ki a munkából. Amit megtudunk információt, azt hogyan adjuk tovább a szervezetnek?

IT: A meglévő és stabil infrastruktúrát ne bántsuk. Legyen MS-alapú. Lehessen menedzselni a többi eszközzel együtt. A speciális részekhez kapjunk 7/24 támogatást. Legyenek szabványos interfészei, fejleszthessünk rá mi is.

Adatgyűjtés a vevőinkről, a piacunkról és a saját cégünkről

adatbázis

A cég tudásának és pozíciójának fejlesztése a nagyobb eladások érdekében NET’54 Üzleti Kommunikáció Kft.

A beruházás értékével, hatásával kapcsolatban

Értékteremtés:

Innováció/Új termék:

1. 2.

1. 2.

3. 4. 5. 6. 7.

Nincs információgyűjtés a piacról és a vevőkről Információgyűjtés a piacról és a vevőkről van, de nincs analizálva/használva Véleménykutatások vannak, de esetlegesek és nincs follow-up Piaci felmérések és fókuszcsoport mérések regulárisan vannak Valós időben gyűjtünk vevőinformációkat és ezt piaci előrejelzésekkel kombináljuk Vevőelégedettség állandóan mérve van és ezt az egész Értékláncban felhasználjuk Kifejezetten és céltudatosan (agresszíven) gyűjtjük a vevőkről és a piacról az információkat és ezt az egész Értékláncban kötelezően használjuk

3. 4. 5. 6. 7.

Az új termékek/folyamatok kialakítására nincsenek javaslatok Csak egy fő/osztály foglalkozik az új termékek/folyamatok kialakításával A felsővezetés céljának tekinti az új termékek/folyamatok kialakítását, de a megvalósításuk esetleges A termék/folyamatok fejlesztése egy belső struktúra eredménye A piaci legjobb gyakorlatok figyelése és azok implementálása a cégben stratégiai célja a felső- és középvezetésnek A termék/szolgáltatásfejlesztés a cég túlélésének és fejlődésének kulcsa Az innováció és fejlesztés a (termék + szolgáltatás + folyamatok) folyamatos és a cég létének középpontjában van

Költségcsökkentés:

Kockázatok csökkentése:

1. 2. 3.

1. 2. 3.

4. 5. 6. 7.

A funkciók dominálnak a folyamatok felett A folyamatok kialakításának igénye már felmerült A folyamatok/minőségbiztosítás programja néhány funkcionális egységben bevezetésre került A folyamatok fejlesztése megkezdődött az egész cégre vonatkozóan A folyamatok fejlesztése az egész cégre vonatkozóan bevezetésre került és a vevőkre és beszállítókra is kiterjesztésre fog kerülni A fókuszban a folyamatok állnak, mind a beszállítói oldalon, mind a vevői/ partneri oldalon minden külső/belső tevékenységre Teljes és átfogó folyamatorientált megközelítés és működés történik az egész cégben és az folyamatosan fejlesztés alatt áll

4. 5. 6. 7.

Pénzügyi, operációs és külső kockázatkezelés nincs Pénzügyi kontrol létezik, operációs és külső kockázatkezelés nincs Pénzügyi, operációs és külső kockázatkezelés létezik, de az adatok és következtetések megbízhatósága nem ismert/ellenőrzött Egyensúly a pénzügyi, az operációs és a külső kockázatkezelében, és ezek érvényessége ellenőrzött Mindezek mellett a pénzügyi tervezés és a kockázatelemzés is megjelenik Kifejezetten a középpontban áll a pénzügyi és az operációs kockázatelemzés és kockázatkezelés A menedzsment középpontjában a pénzügyi, operációs és a külső kockázatelemzés és kockázatkezelés áll


A beruházás értéke, hatása Értékteremtés Legnagyobb GAP: Értékteremtés Második legn. GAP: Kockázatcsökkentés

7 6 5 4 3 2 7 6 5 4 3

Kockázatok csökkentése

1

2 1 1

1 2 3 4

2 3

5 6 7

Költségcsökkentés

4 5 6 7

A jelenlegi helyzet

Innováció/Új termék ROInf (Marchand, 2000)

A kívánt helyzet NET’54 Üzleti Kommunikáció Kft.

Az értékteremtési lánc és a call center

Infrastruktúra: Meglévő alközponthoz IP telefónia gateway funkció. Emelt szintű szolgáltatás kiemelt felhasználóknak. Nagyteljesítményű konferencia-hub. Több szolgáltató felé fejlett forgalomirányítási képességek (jelentős költségcsökkentés). Cégszinten a fax-; e-mail és webkezelés a hanggal egyenrtékűen megoldható HR: a cég arca a vevők felé. Karrierépítési lehetőség alacsonyabb statuszú kollegáknek. Gyakorlási terep junior kereskedőknek. Vevőorientációs képzésekhez forrásanyag. Általában tipikus problémák és szituációk/reakciók gyűjtése. A céges kommunikációs standardok kialakításának lehetősége. Kommunikációs képességek emelése.

Technológiai fejlesztés: A vevői és beszállítói folyamatok konzisztens és ellenőrzött módon épülnek be a vállalati folyamatok közé.

Beszerzés: • Adatgyűjtés a beszállítók szállítási készségéről • Kutatás a beszállítók véleményéről •

Operáció • a folyamatok indítása

kereskedelem • Adatgyűjtés a piac

Marketing • Piackutatás

• vevőorientált magatartás az egész cégben • a folyamatok ellenőrzése, mérése • A folyamatok gyorsítása, rugalmasabbá tétele •

állapotáról, • Vevői motivációk • kampányok, akciók •

• Termékpozicionálás • Árképzés, akciók • Piaci rések •

Támogatás/ vevőszolg. • Adatgyűjtés a vevőkről és adatszolgáltatás a marketing számára • Adatszolgáltatás termékfejlesztéshez • Vevőelégedettség mérése •


Az üzleti integráció:

Riportok, teljesítmény menedzsment Valós idejű működés-menedzsment - operátorok menedzselése - ügyfelek menedzselése - technológia menedzselése - folyamatok menedzselése - vészhelyzetek, kivételek, stb.

Histórikus adatok értékelése - piaci trendek analizálása - vevői szegmensek analizálása - operátorok teljesítménye - technológiai kihasználtság - kódolás és oknyomozás

Teljesítmény riportok - egyén-csoport-osztály - technológia teljesítménye - használhatóság/kihasználtság - workflow: átfutási idők, stb. - szűk keresztmetszetek, stb.

Vevők vizsgálata - vevőket akár egyenként - értékük, költéseik, stb. - tartalom analízis - versenytársak analízise --

Technikai riportok

- bejövő vonalak - mellékoldali - alarmok, hibák, stb. - alkalmazások teljesítménye - alkalmazások kihasználtsága



Proaktív vevőkezelés

Pro-aktivitás a call centerekben Amikor az ügyfél hív, az a legjobb időpont arra, hogy pro-aktívak legyünk Azonban az operátornak tudnia kell, mit és hogyan ajánljon Erre való az üzleti intelligencia A telefonos kampányok központi szerepet játszanak a b2c értékesítésben

Hideg és meleg hívások Egy ismert módszer új ügyfelek megcélzására A hatékonysága azonban alaocsony (10% válasz, 2-3% új) Adatbázis és ügyfélérték alapú A hideghívásokat legjobb ha kihelyezzük Javaslatok a proaktív megközelítéshez Naprakész ügyfél-adatbázis: kontakt infok, ügyfélérték, előrtörténet, stb. Naprakész Intranet az operátornak: termékinfok, árak, kondíciók, méretezési segédletek, stb. Szkript nélkül a meleghívásokat, szkripttel a hidegeket Azonnali viusszacsatolás szükséges a marketingnek és termékfejlesztésnek Kódolás, meta-adatok, analízis NET’54 Üzleti Kommunikáció Kft.


CRM & Operáció

Az üzleti feladat: Az interakcikba értéket vinni Növelni a vevői lojalitást és a vevőértéket Állandóan magas és ellenőrzött folyamatok a tranzakciók során Ellenőrzött és riportolt operáció Könnyű, grafikus, magyar felhasználói felület • Operational CRM • grafikus workflow tervezés • szoros integráció az Avaya kontakt centerrel • beépített riportok és ellenőrzések • csatornafüggetlen riportok • ERP rendszerekkel integrált • Windows alapú, magyar • csatornafüggetlen • tartalom analízis • interakció analízis NET’54 Üzleti Kommunikáció Kft.

Az üzleti integráció összefoglalása Mire jó a call center: 1. Gyorsabb, olcsóbb és rugalmasabb reakció a piac változásaira 2. A humán erőforrások teljesítményének maximalizálása 3. Az ügyfelek igényeinek és a piac változásának gyors és pontos azonosítása, analizálása 4. Ellenőrzött, számonkérhető tranzakciók 5. Hatékony és egyénre szabható direkt-eladási eszköz 6. Hatékony és gyors piackutató eszköz Mi kell a call centerhez: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Egy csoport ember aki a tranzakciókat végrehajtja Adatbázis a meglévő és potenciális ügyfelekről Call center technológia Világos és SMART célok (marketing/értékesítés) Technológiai implementáció és integráció Felső szintű vezetői támogatás RAD megközelítés (ha zöldmezős a beruházás) PRINCE2 projekt menedzsment További szabályok, tervek a mindennapi használathoz dokumentáció Képzések és oktatások (workshopok) NET’54 Üzleti Kommunikáció Kft.

Operátori képernyő Vezérlés, médiák kezelése és real-time információk

Saját fejlesztés: Ügyféltörzs Kontakt történet Ügyféltörténet Alapvetően ügyfélalapú

A hívás előzményeinek részletezése Üzleti szakrendszer NET’54 Üzleti Kommunikáció Kft.

e-mail kezelés A telefónia analógiájára: e-mail kezelés

Kontaktus-kezelés E-mail kezelőben indul Adatcsere az ÜA-sal

Képzett operátoroknak NET’54 Üzleti Kommunikáció Kft.

Call Center integráció Vezérlés, médiák kezelése és real-time információk) SAP Phone: Ügyféltörzs Kontakt történet Alapvetően ügyfélorientált Kontakt történetre és törzsadatokra koncentrál Szűkített hozzáférés a vállalati adatokhoz


Megvalósított Call Center


A bevezetés módszerei

• Részletes tervezésen keresztül: – Interjúk, RAD, projekt-team, senior support

• Ismert és elismert rendszereket szükséges választani: – Funkcionális rendszerek mellett szükséges a belső integrációs szakértelem

• A munkatársak képzése kiemelten szükséges és fontos: – Mindenki, aki a kontakt center feladatkörhöz kapcsolódik

• A kapcsolódó fejlesztésekkel növekszik a beruházás hozama: – Folyamat-autmatizáció, külső-belső PR tevékenység is, stb

Egykapus, ügyfélbarát, átlátható, követhető, ellenőrizhető, folyamat-orinetált

Szolgáljuk ki az ügyfeleket ! NET’54 Üzleti Kommunikáció Kft.

Web-chat

Prioritáskezelés Ügyfélérték-kezelés Kontakt center állapotkezelés

hangrögzítés

Sorbanállás Adatlekérdezés Kontakt-történet

telefon

Előválasztás, csatornakezelés, rögzített információk

Egy Call Center logikai felépítése

CC adatbázis

CRM operátorok levelezés

riport

riport Back-office

papír E-mail

konverzió

telefax Rekord-definiálás Csatornába illesztés

workflow EDMS adatbázis

Biztosítói adatbázisok És rendszerek


A Call center

RENDSZERTECHNIKA Új központi vezérlő és call center

Nagyteljesítményű, kombinált díszpécser/call center készülékek Call center munkaállomások

Belső információk tárolása és elérése Beszélgetésrögzítés Call center alkalmazásszerver

ISDN30 kék számon

Meglévő Avaya (Lucent) Definity telefon-alközponti rendszer

Meglévő alközponti rendszer, változtatások nélkül


A Call center

ESZKÖZÖK Avaya S8300/G700 IP média szerver Átveszi a rendszer vezérlését Új funkciókkal, médiával bővíti a régi telefonközpontot Beépített hangposta, call center, riportok, stb. Beépített hangbemondó rendszer, válaszadó rendszer IP és hagyományos hálózatok kezelése

Avaya 1616, nagyteljesítményű IP végkészülék Ideális call center és díszpécser készülék Fejbeszélő csatlakozás közvetlenül Rengeteg funkciógomb, vonalgomb, LED visszajelzés Nagyméretű kijelző, magyar nyelv, háttérvilágítás Könnyű navigáció, párhuzamos kapcsolatok kezelése NET’54 Üzleti Kommunikáció Kft.

A technika


A Call Center Budapest, Váci út 168. Telefon: (1) Fax: (1)

Recommend Documents