7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES – AGRESSIE AAN DE TELEFOON Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep
Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden en medewerkers van publieksdiensten
Inhoud
Instructies voor preventie van, reageren op en de afhandeling van agressie-incidenten
Versie
7 juni 2013
Inleiding Dit webdoc kan gebruikt worden voor het maken van werkafspraken over hoe te communiceren om agressie zo veel mogelijk te voorkomen, en hoe te reageren op agressie aan de telefoon.
Tips om agressie te voorkomen Voorafgaand aan contact Laat burgers niet wachten, zeker niet in geval van een (bel)afspraak. Neem de telefoon op tussen de tweede en derde keer overgaan. Iedere medewerker is voor 100 procent zelf verantwoordelijk voor de beantwoording van de telefoon, ook bij afwezigheid. Schakel uw telefoon in geval van afwezigheid door, en breng degene waarnaar wordt overgeschakeld en de centrale balie daarvan op de hoogte. Bij herhaalde afwezigheid van een medewerker moeten concrete afspraken gemaakt worden over het terugbellen van de burger. Als er afgesproken wordt om iemand terug te bellen, kom deze afspraak dan ook na. Als u afwezig bent, zorg dan dat collega’s en de centrale balie weten wanneer u terug bent. Beperk het omgevingslawaai (gepraat, radio en dergelijke). Bij de start van het telefoongesprek Introduceer uzelf duidelijk, beleefd en vriendelijk. Bij beantwoording voor een collega: toon een actieve houding door te vragen of u de beller zelf kunt helpen en noteer duidelijk de naam en het telefoonnummer van de beller.
7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES – AGRESSIE AAN DE TELEFOON
1
Tijdens het telefoongesprek Zorg voor een correcte doorverwijzing. Gebruik de wachttoets gepast. Wees alert op signalen van oplopende emoties in het gesprek. Dergelijke signalen zijn: – u hebt het gevoel dat er niet naar u geluisterd wordt; – de beller en u praten door elkaar heen; – het stemvolume wordt luider. Wees duidelijk, concreet en praktisch in uw uitleg en vermijd ambtelijk taalgebruik. Laat een stilte vallen aan het eind van uw uitleg. Vraag of u duidelijk bent. Praat in korte zinnen, en laat voor de beller voldoende ruimte om te reageren. Als u iets niet weet: zeg dat eerlijk en zeg dat u het gaat uitzoeken. Wees u ervan bewust dat non-verbale communicatie niet mogelijk is. U zult dat dus moeten compenseren. Dat betekent dat u meer moet controleren of de beller u begrepen heeft en of u duidelijk bent. Als u iets nazoekt of gegevens invoert in de computer, vertel dan wat u aan het doen bent en wat u gaat doen. Dit geeft structuur in een gesprek. De beller ziet u namelijk niet. Reageren op agressie aan de telefoon Het kan voorkomen dat bellers agressief reageren. Het is voorstelbaar dat iemand boos wordt op het moment dat hij of zij slecht nieuws krijgt of anderszins ontevreden is over de dienstverlening. Agressie is altijd onacceptabel. Daar komt bij dat een inhoudelijk gesprek niet mogelijk is. De emoties zijn daar te hoog voor opgelopen. Daarom is van belang om het agressieve gedrag te begrenzen.
Wees kort en bondig en noem de persoon bij zijn naam. Benoem het onacceptabele gedrag van de beller concreet en geef aan dat u wilt dat de agressie stopt. Als de beller stopt met het agressieve gedrag, kunt u het gesprek verder vervolgen. Als het agressieve gedrag niet stopt, waarschuwt u dat u het gesprek verbreekt als de beller niet ophoudt met agressief gedrag. Wanneer de persoon doorgaat met het agressieve gedrag, zegt u dat u de verbinding verbreekt en legt u vervolgens de hoorn op de haak.
Voorbeeld ‘Wat ben je nou voor lul van een ambtenaar?’ Bij verbaal agressief gedrag stelt u een grens. ‘Meneer Karelse, u beledigt mij. Dat vind ik onacceptabel. Ik wil dat u daar mee stopt.’ Als de beller doorgaat met beledigen, stelt u hem voor de keuze. ‘Meneer, ... of ik beëindig nu het gesprek, of u behandelt mij met respect. De keuze is aan u.’ Als de beller door blijft gaan met beledigen, beëindigt u het gesprek. ‘Meneer, ... ik heb u gevraagd te stoppen mij te beledigen. Ik beëindig nu het gesprek en maak er melding van. Dag meneer.’
7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES – AGRESSIE AAN DE TELEFOON
2
Als de beller opnieuw telefonisch contact opneemt, en geen excuses aanbiedt, verbind de beller dan door met uw leidinggevende. Deze deelt mee dat er pas een gesprek wordt gevoerd wanneer de beller tot rede is gekomen. Onder geen beding wordt er inhoudelijk op de kwestie gereageerd. Eerst moet het onacceptabele gedrag gestopt zijn en moeten er excuses aan de medewerker worden aangeboden. Na het agressieve incident aan de telefoon Meld het voorval bij uw leidinggevende/supervisor. Registreer het voorval samen in het gemeentelijke incidentenregistratiesysteem (GIR). Maak een aantekening in het dossier van de klant. Bepaal samen met uw leidinggevende de eventuele vervolgactie op basis van de werkafspraken die binnen uw gemeente en op de afdeling zijn gemaakt. Er kunnen verschillende vervolgacties zijn: – waarschuwingsbrief vanuit de burgemeester en wethouders; – telefonisch contact door leidinggevende of coördinator agressie en geweld; – aangifte of melding bij de politie. Hieronder staan voorbeelden van schriftelijke reacties. Voorbeeld eerste schriftelijke reactie vanuit de gemeente Op 21 februari jl. 14.30 uur beledigde u een van onze medewerkers aan de telefoon. Uw gedrag is voor ons absoluut onaanvaardbaar. Wij accepteren niet dat medewerkers van de gemeente worden beledigd. Wij gaan ervan uit dat uw gedrag eenmalig was en dat het in de toekomst niet meer zal voorkomen. Als dit toch gebeurt, zullen wij aangifte doen bij de politie. Er is een incidentrapport opgemaakt en wij zijn verplicht een melding in het registratiesysteem van de gemeente op te nemen. Als de burger nogmaals telefonisch contact opneemt en weer agressief reageert, dan stuurt de leidinggevende (op de dag van het contact, in ieder geval binnen 48 uur) een brief, waarin gesteld wordt dat aangifte of melding gedaan wordt bij de politie. Voorbeeld tweede schriftelijke reactie Op 21 februari jl. beledigde u een van onze medewerkers aan de telefoon. U hebt hiervoor op 23 februari jl. een waarschuwingsbrief namens burgemeester en wethouders van de gemeente ontvangen. Op 22 maart hebt u onze medewerker telefonisch opnieuw uitgescholden. Wij accepteren geen agressie tegen medewerkers van de gemeente en doen hiervan aangifte bij de politie. Er is een incidentrapport opgemaakt van het gesprek en wij zijn verplicht een melding in het registratiesysteem van de gemeente op te nemen.
7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES – AGRESSIE AAN DE TELEFOON
3
Persoonlijk contact na een agressief incident aan de telefoon Een persoonlijke benadering werkt vaak positief. In sommige gemeenten gaat de coördinator agressie en geweld persoonlijk op huisbezoek bij agressieve burgers om te vertellen dat zijn of haar gedrag onacceptabel is. In de meeste gevallen maakt de burger excuses en ontstaat een gewenste werksituatie. Een leidinggevende kan eventueel zelf telefonisch contact opnemen of de burger uitnodigen voor een gesprek op kantoor, al naar gelang de afspraken in het protocol over de uit te voeren acties na incidenten. Belangrijk is dat niet inhoudelijk over de kwestie van de burger wordt gesproken, maar alleen over diens onacceptabele gedrag. Als de burger laat weten zijn of haar dreigement te komen uitvoeren Veiligheid gaat voor alles dus maak er melding van. Waarschuw uw leidinggevende, de beveiliging en vervolgens eventueel de politie. Maak afspraken over hoe u de situatie gaat hanteren. Laat bij voorkeur een collega of uw leidinggevende het gesprek met de (inmiddels gearriveerde) burger voeren. In overleg met uw leidinggevende worden de bodes en/of de beveiliging ‘stand-by’ gehouden.
Technisch en organisatorische maatregelen
Stel een telefoonnummerblokkade in (als een medewerker steeds door dezelfde klant telefonisch wordt lastiggevallen). Maak nummerweergave mogelijk, zodat een stalkende cliënt herkenbaar is.
7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES – AGRESSIE AAN DE TELEFOON
4
Opdrachtgever Stichting A+O fonds Gemeenten Postbus 30435 2500 GK Den Haag 070 373 83 56 www.aeno.nl
[email protected]
Auteurs W. Bertrand e.a., RadarVertige
Uitgave
© Stichting Arbeidsmarkt- en opleidingsfonds Gemeenten, Den Haag 2013 Stichting A+O fonds Gemeenten bevordert en ondersteunt vernieuwende activiteiten op het gebied van arbeidsmarkt en HRM-beleid. Actuele informatie over de verschillende projecten treft u aan op www.aeno.nl. Hoewel aan deze uitgave de grootst mogelijke zorg is besteed, kunnen de samenstellers niet aansprakelijk gesteld worden voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.
7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES – AGRESSIE AAN DE TELEFOON
5
