7.1. Definitie en beroepsinhoud

Definitie en beroepsinhoud

•

•

Eigen aan ‘in-house’ helpdesks is dat ze uitsluitend de personeelsleden van het moederbedrijf als klant hebben. De gemiddelde duurtijd van een call bij een helpdesk ligt gevoelig hoger dan deze bij de customer servicegesprekken of telemarketinggesprekken, waardoor ook het gemiddeld aantal gesprekken per dag een stuk lager ligt: 10 minuten per gesprek is niet ongebruikelijk en 30 à 40 gesprekken per dag is normaal. De duurtijd en het aantal gesprekken per dag kunnen echter sterk variëren, afhankelijk van het kennisniveau van de bellende klant, de breedte van het productengamma en de beslissing van het management om problemen ter plekke op te gaan lossen. Het beroep van helpdesk operator wordt zittend uitgeoefend aan een werkpost (bureau) die zich meestal bevindt in een lokaal waar één of verschillende teams van operatoren aan het werk zijn. De werkpost bevat als essentiële hulpmiddelen: een min of meer gesofisticeerd telefoontoestel, verbonden met een centrale; • een computer verbonden in netwerk; • een software tool waarin de calls worden ingelogd en verwerkt; • een ‘headset’ (combinatie van koptelefoon en micro); • de nodige documentatiesets waarover men tijdens de gesprekken moet kunnen • beschikken. Een helpdesk operator wordt meestal voltijds ingeschakeld, en wordt vaak met onregelmatige dienstroosters geconfronteerd, zeker in gevallen waarbij: pan-Europees of wereldwijd gewerkt wordt (avond- en nachtwerk); • en wanneer de doelgroep van de telefoons consumenten zijn (avond- en • weekendwerk).

61

•

het verlenen van technische support; het geven van gespecialiseerde dienst- of productinformatie; het op afstand oplossen van problemen (van eenvoudige tot ‘disaster handling’); het aansturen van interventies (on-site, telefonisch, enz…).

CALL CENTER OPERATOREN

•

BEROEPSPROFIEL VAN DE HELPDESK-OPERATOR

Zoals in de inleidende paragraaf gesteld houdt de helpdesk operator zich vooral bezig met volgende activiteiten:

In een call center worden voor de job van helpdesk operator meestal vaste personeelsleden ingezet, terwijl uitzendkrachten en studenten relatief minder vaak voorkomen. Dit hangt samen met de veronderstelde langere introductie- en opleidingsperiode in deze functie. Wel is er een opmars bezig van het fenomeen detachering, waarbij, zowel vanuit gewone bedrijven als vanuit uitzendkantoren, werknemers voor langere periodes helpdesk-medewerkers gaan ‘uitlenen’.

CEVORA

7.1.

7.2.

Benamingen en titels Uit de registratie van krantenadvertenties en bedrijfsbezoeken kon onder de noemer ‘HELPDESK operator’ volgend lijstje worden opgetekend.

Overzicht mogelijke functietitels helpdesk operator HELPDESK AGENT HELPDESK-MEDEWERKER HELPDESK OPERATOR HELPDESK INGENIEUR HELPDESK SUPPORT HELPDESK SPECIALIST TECHNICAL SUPPORT SPECIALIST TECHNICAL SUPPORT OPERATOR

TELE-ADVISEURS HELPDESK

62

TELE-ADVISEURS

TELECONSULENTEN

CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE SERVICE DESK OPERATOR

Ook voor de helpdesk zelf bestaan er verschillende termen : met benamingen als ‘Customer Service’, ‘Customer Care’ en ‘Service Desk’ tracht men het imago van de sector positief te beïnvloeden.


TELECONSULTANTS

CEVORA

Tabel 10


Dit lijstje is vanzelfsprekend slechts een greep uit de mogelijke combinaties die zich in de praktijk voordoen.

63 CALL CENTER OPERATOREN

Hiërarchisch wordt de helpdesk operator gesitueerd onder de teamleider en/of helpdesk supervisor. Naast of in aanvulling op de helpdesk operatoren treffen we ook meer jobs voor analisten aan, voor doorgedreven probleemoplossing. In sommige bedrijven kan de helpdesk operator worden ondersteund door administratieve medewerkers die fulfillment-opdrachten uitvoeren (bv. het nasturen van documentatie), of door operatoren van het inbound-type, indien bij piektijden de helpdesk overbezet is.


Hiërarchische positie

CEVORA

7.3.

De gehanteerde takenclusters zijn de volgende: A. VOORBEREIDENDE TAKEN A1 Werkorganisatie A2 Apparatuurbeheer B. UITVOERENDE TAKEN B1 Contactname klant B2 Informatie (en advies) geven en inwinnen B3 Klantenondersteuning (support) B4 Verkoop en verkoopsbevordering B6 Klachtenbehandeling C. ONDERSTEUNENDE TAKEN C1 Fulfillment C2 Kwaliteitscontrole C3 Productkennis Het accent bij de helpdesk operator ligt DUIDELIJK op cluster B3. Toch kan ook een helpdesk-medewerker zijdelings met andere activiteiten, die eerder de kern van het takenpakket van zijn collega-operatoren uitmaken, te maken krijgen.

64

BELANG 1= van matig belang voor dit beroep 2= van belang 3= van groot belang


In dit gedeelte komt de gedetailleerde en geclusterde taakindeling van de helpdesk operator aan de orde. Er werd voor gekozen om alle vooraf opgesomde takenclusters voor tele-operatoren op te nemen ook al vervullen helpdeskmedewerkers ze amper. Er werd wel telkens een onderscheid gemaakt naar belangrijkheid van de taak:


Takenprofiel en benodigde kwalificaties

Naast de activiteiten komen , per taak, de benodigde kennis en vaardigheden aan bod. De vereiste attitudes worden gebundeld aangeboden, NA de opsomming in de takenclusters ‘zie 7.5.).

CEVORA

7.4.

Voorbereidende taken van de helpdesk operator

Werkorganisatie

A1.1

Kennis nemen van de werkverdeling van het helpdesk call center

2

•

•

•

•

A1.2

Aandacht hebben voor mogelijke wijzigingen in interne afspraken, afspraken naar bepaalde klanten toe, enz...

A2

Apparatuur

A2.1

In werking zetten van de benodigde apparatuur (computer, telefoon, headset, ...)

2

A2.2

Nagaan of benodigde apparatuur naar behoren functioneert

2

A2.3

Oproepen van de benodigde softwareapplicaties en bestanden i.f.v. de uit te voeren opdracht(en)

2

A2.4

Nagaan of benodigde software naar behoren functioneert

2

2

•

•

•

•

De interne organisatie en procedures van het call center kennen en begrijpen In staat zijn de werkverdeling te interpreteren In staat zijn binnen een bepaalde opdracht zelfstandig het werk te organiseren Kunnen feedback geven over eventuele fouten of onmogelijkheden in planning In staat zijn eventuele mededelingen te interpreteren, en toe te passen in de eigen werksituatie

Basiskennis technologie bezitten: weten hoe toestellen aan te zetten, eventueel bij te stellen (scherminstelling, geluidsinstelling headset, toetsen en programmatie telefoontoestel,...) Basiskennis informatica bezitten: werking van functietoetsen, muis, enter, backspace, operating systems, switchen tussen schermen, bestandsbeheer, netwerkprincipes, e-mail, ... Kan efficiënt omgaan met integratie van telefoon(centrale) en computer(bestanden).


A1

Belang Kennis / Vaardigheden

65

Cluster / Activiteit


Nr.

CEVORA

7.4.1.

Uitvoerende taken van de helpdesk operator

Contactname

B1.1

Neemt eventueel zelf telefonisch contact op met klanten, in opvolging van vroeger gemelde maar (nog) niet (volledig) opgeloste problemen

2

Neemt een binnenkomend gesprek aan van een klant en definieert de call als ‘erkend’ of niet (rechthebbend op support volgens Service-LevelAgreements (S.L.A.), al dan niet klant zijn, enz...)

2

Zoekt voor, tijdens of na het binnenkomend gesprek het benodigde computerbestand op en registreert de ‘call’ in de problemendatabase.

2

Past bij de introductie alsook bij het verdere verloop van het gesprek, het in het bedrijf (of met de externe opdrachtgever) afgesproken script toe, of -bij afwezigheid ervande afgesproken regels m.b.t. opening en voorstelling van het bedrijf

2

B1.3

B1.4

B2

Informatie (en advies) geven

B2.1

Informeert (potentiële) interne en/of externe klanten over aard en kwaliteiten van producten/diensten

•

•

•

•

•

•

•

2

•

•

•

Kent de principes van klantgericht telefoneren en past ze toe Kan zich behelpen met minstens één vreemde taal (meestal Engels) buiten zijn moedertaal Kan snel verschillende klantenbestanden raadplegen op PC

Kan snel typen op een computerkeyboard Kan goed overweg met gestandaardiseerde- en maatsoftware voor de invoer van probleemgegevens Kan vlot functietoetsen en/of computermuis hanteren Kan voorgeschreven scripts/regels hanteren bij inkomend klantencontact


B1

B1.2


66



Nr.

Kan op een snelle manier informatie over de eigenschappen van het producten/dienstengamma opzoeken in brochures/catalogi Kan op een snelle manier informatie over de eigenschappen van het producten/dienstengamma opzoeken in een geautomatiseerd systeem Kan op een adequate manier de klant informeren m.b.t. gevraagde product/diensteninformatie CEVORA

7.4.2.

2

•

•

•

B2.3

Indien de operator niet zelf op een vraag kan antwoorden, verbindt hij/zij op een klantvriendelijke wijze door met andere personen of diensten

2

•

B2.4

Adviseert (potentiële) klanten over producten/diensten

2

•

•

B2.5

B2.6

B2.7

Zorgt voor de input van de verworven informatie in het daarvoor gecreëerde bestand (inlog-systeem), of -bij afwezigheid ervan- op papier (zie ook B3)

3

Onderhoudt de identificatiegegevens in database, brengt vastgestelde wijzigingen aan Rapporteert volgens afgesproken procedures over: wensen, behoeften, en • problemen bij klanten; opgevangen signalen • m.b.t. kwaliteit en verkoopsvoorwaarden

3

•

3

•

•

•

•

•

Kent de basisverkoopvoorwaarden van het bedrijf (of ‘de bedrijven’ in geval van externe call centra) m.b.t. de opgesomde aspecten Kan in de voor hem/haar ter beschikking gestelde catalogi/ brochures/briefings/databases snel opzoekingen doen om de klanten meer in detail te informeren over de opgesomde aspecten Beschikt over de nodige commerciële feeling om klant te overtuigen bij bepaalde twijfels (o.a. kwaliteiten van het gamma in vergelijking met concurrentie) Kent voldoende de bedrijfsstructuur en -procedures om de vraag aan de gepaste persoon/ afdeling door te spelen

Kan i.f.v. het klantenprofiel afwegen welk producten/ dienstengamma het meest tot tevredenheid zal leiden Kent principes van up- en crossselling en past ze toe indien mogelijk/passend Kan op een efficiënte manier tijdens of na het gesprek een registratieformulier of computerscherm aanvullen Kan doorheen de opgenomen vragen van het script de hoofdvan bijzaken onderscheiden i.f.v. relevante marktinformatie voor de marketingafdeling


Informeert (potentiële) interne of externe klanten over verkoopsvoorwaarden zoals : prijzen; • aanbiedingen; • levertijden; • betalingsmogelijkheden; • garantiebepalingen; • serviceverlening; • enz. •

67

B2.2




Kan systematisch binnenkomende wijzigingen in het klantenbestand aanbrengen Kan afstand nemen van zijn/haar operationele opdrachten i.f.v. summiere rapporteringen Kan synthetiseren en rapporteren Kan belangrijke signalen voortvloeiend uit klantencontact onderscheiden van

CEVORA

Nr.


B3.1

Luistert actief naar de klant in functie van een eerste diagnose van het gestelde probleem

3

B3.2

Tijdens het gesprek de hulpschermen oproepen en de documentatie bij de hand nemen, die nodig kunnen zijn i.f.v. de diagnose van een probleem

3

•

B3.3

Beslist na diagnose of het gestelde probleem onmiddellijk door hem/haarzelf kan opgelost worden, dan wel doorverwezen moet worden naar andere diensten/personen

3

•

B3.4

Verbindt eventueel op een klantvriendelijke wijze door met andere personen of diensten

2

•

B3.5

Indien na diagnose blijkt dat de helpdesk het probleem niet ondersteunt, de klant informeren: bv. wat kan en mag binnen het (eventuele) aangegane servicecontract, en wat niet.

2

•

B3.6

Het door de klant gestelde technische probleem via de telefoon oplossen

3

•

• •

•

•

•

•

•

•

•

•

Actief kunnen luisteren Gerichte vragen kunnen stellen aangepast aan het kennisniveau en de status van de beller Voldoende vlot kunnen telefoneren en tegelijk met informatica kunnen omgaan

De eigen kennis kunnen afwegen t.o.v. het gestelde probleem (zelfonderschatting noch zelfoverschatting)

Op vlotte wijze kunnen doorschakelen met beschikbare telefooncentrale Het organogram van de onderneming voldoende kennen De inhoud van servicecontracten kunnen begrijpen en interpreteren, of, (bij interne helpdesks) zich grondig informeren over de inhoud van servicecatalogi

Kunnen de situatie van de klant inschatten (omgeving, dringendheid,...) Kan de klant kalmeren (“First fix the customer, then fix the problem”) Kalm kunnen blijven (zelfbeheersing) Voldoende technische voorkennis hebben m.b.t. het te ondersteunen product (en gamma) Beheerst vraagtechnieken i.f.v. een correcte probleemanalyse Beschikt over een groot probleemoplossend vermogen Kan, indien nodig, het probleem simuleren op de eigen PC (‘remote’) Kan de oplossing goed en duidelijk communiceren aan de


Klantenondersteuning (support)

68

B3



CEVORA

Nr.

3

Het bewaken van afgesproken tijdsmarges en eventuele eraan gekoppelde procedures (bv. terugbellen binnen x-tijd)

3

Intern de nodige acties ondernemen om de met de klant besproken oplossing (bv. herstelling, vervanging, aanvraag meer info, ...) ten uitvoer te brengen

3

B3.9

•

•

• •

•

•

B4

Verkoop en verkoopbevordering

B4.1

Brengt tijdens elk gesprek het imago van de firma op een positieve manier naar buiten

2

•

B4.6

Past zonodig de principes van additionele verkoop toe, heeft m.a.w. oog voor eventuele koopintenties, en kan de passende diensten op de hoogte brengen

1

•

B6

Klachtenbehandeling

B6.1

Handelt telefonisch klachten m.b.t. de eerder geboden service af

2

•

•

•

•

B6.2

Voert telefonische/ elektronische acties naar klanten om naar de klantentevredenheid over de geboden service te peilen

2

•

•

Grondige kennis van vaak Engels-jargon Zoekfilters kunnen toepassen

Zichzelf kunnen organiseren De klant feedback kunnen geven i.v.m. de vordering van een oplossing

Grondige kennis van de bedrijfsprocedures i.v.m. interventieplanning en termijnen Weten hoe zich te informeren over de beschikbare stock

Kent de waarden waar het bedrijf voor staat, en kan deze overdragen aan (potentiële) klanten Kent de principes van additionele verkoop, en kan ze toepassen

Beschikt over voldoende empathisch vermogen om de klant weer vriendelijk te stemmen Beheerst vraagtechnieken i.f.v. een correcte probleemanalyse Kent de meest voorkomende klachten en de meest geschikte antwoorden Kan –indien nodig- de klacht doorverwijzen naar de bevoegde instanties of personen Kan, aan de hand van het aangepaste script of de afgesproken procedures, de tevredenheid van de klant peilen en registreren Kan adequaat en klantvriendelijk reageren op


De nodige technische documentatie opzoeken (op computer, in ter beschikking gestelde handleidingen/ boeken, internet,...), en nalezen i.f.v. het oplossen van een niet onmiddellijk oplosbaar probleem

69

B3.7

B3.8




CEVORA

Nr.

Ondersteunende taken van de helpdesk operator Cluster / Activiteit

C1

Fulfillment

C1.1

Stelt zelf documentatiemateriaal samen of geeft richtlijnen voor het laten samenstellen van te verzenden documentatiemateriaal


1

•

•

•

Verstuurt berichten via fax

2

•

C1.4

Verstuurt berichten via email

2

•

C2

Kwaliteitscontrole

C2.1

Hoge kwaliteit nastreven van alle ingebrachte gegevens in de problemendatabase.

3

•

C2.2

Bij onzekerheid m.b.t. bepaalde vraagstelling, beroep doen op aanwezige expertise van collega’s of 2de lijnsmedewerkers

3

•

C3

Productkennis

C3.1

Het leren kennen van de producten waarvoor men support verleent

1

•

Kent de werking van een faxapparaat Kent de werking en principes van e-mail en internet

Beschikt over voldoende kwaliteitszin en volharding

•

•

Kan eigen kennis en bevoegdheden afwegen t.o.v. kwaliteiten van meerderen en collega’s

Kan duidelijke informatie geven over het product Kent de meest voorkomende problemen en oplossingen voor die problemen Kan anticiperen op aanpassingen in het product of productgamma


70

C1.3

Kan op basis van het voorradig documentatiemateriaal, de gepaste keuze maken i.f.v. de klantenvraag Kan op een nauwkeurige en gepaste manier communiceren met fulfillmentbedienden Kent de procedures waarbinnen deze opdracht aan anderen kan/mag gedelegeerd worden


Nr.

CEVORA

7.4.3.

Houding/Eigenschap

Belang✶

Bezit leervermogen

XX

Is zelfstandig

X

Is collegiaal/ teamgericht

XX

Is stressbestendig

XX

Neemt initiatief

X

Is contactvaardig en assertief

XX

Is nauwkeurig

X

Is resultaatgericht

X

Bezit relativeringsvermogen

X

Is flexibel

X

Heeft een commerciële instelling

X

Is klanten servicegericht

XX

Bezit empathisch vermogen

XX

Bezit luistervaardigheid

XX

Bezit probleemoplossend vermogen (logisch denken)

XX

Is discreet

X

✶ Eén kruisje is van belang, twee kruisjes is van groot belang.

71

Lijst van houdingen en persoonlijke eigenschappen waarover een helpdesk operator bij voorkeur beschikt


Volgende houdingen en persoonlijke eigenschappen zijn in het beroep HELPDESK OPERATOR vooral vereist.:


Tabel 11

Houdingen en persoonlijke eigenschappen

CEVORA

7.5.

Aanwervingsprofiel van de helpdesk operator

De doorsnee helpdesk-medewerker blijkt: meestal jong te zijn (tussen 25 en 35 jaar); • en, indien het gaat om informaticatoepassingen of hoogtechnologische • producten, meer van het mannelijke geslacht te zijn.

Andere Criteria In het algemeen zijn volgende andere vereisten essentieel: • een sterk logisch/analytisch denkvermogen bezitten; • een vlotheid bezitten om met de integratie van PC en telefoon om te gaan : een goede motorische coördinatie om tegelijk te kunnen luisteren, spreken, denken, volgen op het scherm en invoeren (‘multi-tasking’) is onontbeerlijk; • talenkennis is in de ogen van de meeste call centra een grote troef. Een minimum aan vlotte, gesproken tweetaligheid is meestal een belangrijke vereiste. vereiste Kennis van het Engels is vaak een eerste vereiste. De vraag naar ‘native’-speakers is dan weer afhankelijk van de regio die men bespeelt: gaat het om een pan-Europees call center, dan zullen native-speakers zeker in helpdesk-functies het meest gegeerd zijn; • de beschikbaarheid is in de meeste call centers een belangrijk criterium. Het is uitzonderlijk dat een call center uitsluitend binnen de kantooruren functioneert. Sommige call centra lossen dit op via een (al dan niet roterend) ploegensysteem. Andere voorzien de mogelijkheid deeltijds te werken, en zo in een zekere spreiding van de flexibiliteit te voorzien. Samengevat ontsnapt men slechts zelden aan de vooropgestelde flexibiliteit qua uren (avond – weekend). De mate waarin is echter sterk bedrijfsgebonden; • de stem en alles wat erbij hoort (aangenaam, timbre, volume..) is belangrijk, maar minder cruciaal dan bij de customer service en telemarketing operatoren; • de voornaamste veronderstelde attitudes en/of persoonlijke eigenschappen uit tabel 11 : leervermogen, teamgericht, contactvaardigheid, klantgerichtheid, luistervaardigheid, empathisch vermogen, probleemoplossend vermogen en stressbestendigheid. Tot slot : Veruit de meeste helpdesk-functies vinden we terug in de informatie- en

72

Geslacht en leeftijd ‘op zich’ zijn geen aanwervingscriteria, maar gaan wel een rol spelen in combinatie met andere criteria zoals het mee zijn met de nieuwste technologieën.


Diploma is bij de helpdesk-medewerker vaak een belangrijker criterium dan bij de andere operatoren. Gezien de vaak technische achtergrond (informatica, elektronica, maar ook bv. bank- en verzekeringsproducten) wordt een diploma van het Hoger Onderwijs (al dan niet universitair) al gauw een vereiste. Dit neemt niet weg dat ook anderen, mits voldoende ervaring met en interesse in het product, aangeworven kunnen worden.


Standaardcriteria

CEVORA

7.6.

CEVORA


73


communicatiesector. Dit impliceert meteen dat van deze operatoren een minimale voorkennis vereist wordt aangaande PC’s, operating systems, netwerken, diverse hardware, …

74

De rol van kwalificatieproblemen lijkt beperkt in de schaduw van het voorgaande. Toch is bv. ook voor helpdesk operatoren het tekort aan talenkennis een belangrijk probleem. probleem Het is niet evident goede twee- tot drietalige operatoren te vinden, die ook nog over de andere vereisten blijken te beschikken. Een ander probleem is de gevraagde klanten servicegerichtheid in combinatie met de technische bagage. bagage Deze kenmerken zijn niet evident verenigbaar in één persoon.


Ook m.b.t. de helpdesk operator zit de branche vooral met kwantitatieve problemen: het vinden van voldoende geschikte werknemers. In het algemeen is een diploma hoger onderwijs vereist, maar de job is ook toegankelijk voor mensen met een specifieke productervaring of -interesse. Een kandidaat helpdesk operator zal minder afgeschrikt worden door arbeidsvoorwaarden of loonregelingen, omdat deze vaak beter liggen dan deze voor customer service of telemarketing operatoren. Doorgaans bestaan er ook doorgroeimogelijkheden van front- naar back-office, waar men met meer gespecialiseerde problemen te maken krijgt. Het belangrijkste probleem, zeker voor het belangrijk aandeel ICT-helpdesks, is dus het vinden van hoger geschoolden met een minimum aan technische bagage, een segment waar momenteel zowat iedereen naar op zoek is… Call center-bedrijven doen in elk geval allerlei pogingen (via rotatie, doorgroeiperspectieven, opleidingen, enz…) om hun goede helpdeskmedewerkers alvast te kunnen behouden


Kwalificatieproblemen

CEVORA

7.7.

Opleidingsmogelijkheden en suggesties

TALEN Vlot en ‘gekuist’ taalgebruik in eigen moedertaal aanleren Vlot mondeling gebruik van een tweede taal aanleren (aangepast aan call center context) Goede kennis van Engels vakjargon i.v.m. telematica/informatica aanleren ADMINISTRATIEVE VAARDIGHEID Typevaardigheid aanleren Kennis van handelsdocumenten (van offerte t.e.m. nazorg) bijbrengen Kennis van verkoopsvoorwaarden en servicecontracten bijbrengen COMMERCIELE VAARDIGHEDEN Aanleren van principes van klantgerichtheid en ze leren toepassen Bijbrengen van actieve luistervaardigheid Leren inschatten van klantentypes TELEFOONTECHNIEK Onthaalclausules leren toepassen Correcte vraagstelling leren hanteren Afsluitformules leren toepassen Oefenen in multi-tasking: tijdens telefoneren ook noteren, inputwerk doen, opzoeken,…

75

ALGEMENE EN BASISVAARDIGHEDEN Eenvoudige stembeheersingstechnieken leren toepassen


Vanuit de takentabellen (zie punt 7.4.) kan afgeleid worden wat de activiteitenclusters zijn die voor de helpdesk operator het belangrijkst zijn. De kennis- en vaardigheidsaspecten die naast deze taken vermeld werden kunnen opnieuw gezien worden als aanknopingspunten voor basis opleidingstrajecten. Gebundeld volgens type kennis of kwalificatie geeft dit samengevat volgend resultaat:


Welke thema’s ?

INFORMATICA Grondige kennis bestandsbeheer bijbrengen Goede tot zeer goede kennis standaard softwarepakketten bijbrengen (met eerder accent ‘database’ dan wel ‘tekstverwerking’) Vlot met bedrijfseigen software applicaties leren omgaan Goede basiskennis van e-mail en internet bijbrengen BEDRIJFSKENNIS Achtergronden rond positionering van bedrijven op de markt aanleren Kennis i.v.m. functies en functieniveaus in een ‘doorsnee’ bedrijf én in een call center bijbrengen Type-organogram en hiërarchie in een inhouse én outhouse call center uitleggen

CEVORA

7.8.

CEVORA


76


Kennis hebben van interventieplanning in servicebedrijven Basiskennis rond toegepaste technieken (bv. 0800-nummers) en technologie (ACD, CTI, VRU,…) in een call center bijbrengen

Welke aanbieders ?

77

Her en der bestaan bijscholingsmodules specifiek voor Helpdesk-medewerkers (bv. 3-daagse CEVORA-opleiding opgevat als vaardigheidstraining ter verbetering van de persoonlijke communicatie in een helpdesk-situatie), maar eigenlijk zijn alle relevante productgerichte opleidingen evenzeer bijscholingsopportuniteiten voor de agents die in die richting als helpdesk functioneren.


Er zijn natuurlijk ook ruimer opgevatte informatica-opleidingen voor werkzoekenden (zowel bij CEVORA als andere opleidingsinstituten én privébedrijven) waarvoor de helpdesk operator (opnieuw in een informatica-omgeving) als mogelijke instapfunctie kan gezien worden.

CEVORA

Buiten het reeds vermelde omscholingstraject tot ‘call center operator’ is CEVORA recent gestart met een omscholingstraject onder de naam ‘Consulent/Helpdesk PC-technologie’. Deze opleiding bereidt specifiek o.a. voor op een job als helpdesk-medewerker in een PC- en netwerkomgeving.


In het reguliere onderwijs zijn momenteel geen richtingen die specifiek op de call center branche voorbereiden. Voor de helpdesk operator is de situatie duidelijk anders dan deze van de in- en outbound-operator. Er wordt bij voorkeur gerekruteerd op hogeschool-niveau. Dit maakt dat eerder in een combinatie van informatica- en marketinggerichte studierichtingen zal moeten gezocht worden, om modules in de richting van helpdesk te gaan ontwikkelen.

7.1. Definitie en beroepsinhoud

Recommend Documents