den/ 234 wethouders van buiten de re.ed/ 9
lijke burgemeesters/ 25 politieregio a keersdoden/ 166000
woning teke
2000 mensen met een bijstandsuitkerine Wsw-ers/ 152000 huishoudens doen her
schuldhulpverlening/ 685200 huishoudens minimuminkomen/ 16258032 totale bevoËk 45914 mannen/ 8212118 vrouwen/ 738940
huwden/ 7034504 gehuwden/ 956541 gesc / 141936 overleden/ 200297 levendgebo
Kantelen in de praktijk Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen van cliënten met de gekantelde
.
Wmo-werkwijze
Gemeente Heemskerk
3112431 allochtonen/ 2791000 autobestuurde 0000 fietsers/ 334490 HBO studenten/ 187
studenten/ 683 openbare bibliotheken 2 museumbezoeken/ 8748 uitgesproken faill
ten/ 1383875 geregistreerde misdrijven woningen/ 61801 verleende bouwvergunn 94000 werkzame personen/ 396000 wo 124000 vacatures/ 1920000 leden van va
ging/ 765000 WAO-uitkeringen/ 51497 zie bedden/ 130 ziekenhuizen/ nederland/ 4
1
ten/ 989 raadsleden afgetreden/ 234 weth
e
COLOFON
Samenstelling Myrte de Jong Naomi Meys
Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking
Druk SGBO Benchmarking
SGBO Benchmarking
Postbus 10242 2501 HE Den Haag
Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand enlof openbaar gemaakt door middel van
druk, fotokopie
of op welke andere wijze
dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO.
Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter
niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.
INHOUDSOPGAVE
1
Inleiding en werkwijze
1
1.1
Inleiding
1
1.2
Onderzoeksopzet
1
1.3
Leeswijzer
2
2
Beschrijving doelgroep en het eerste contact met de gemeente
3
2.1
Achtergrondkenmerken van de respondenten
3
2.2
Reden van contact zoeken met de gemeente
3
2.3
Aanvraaggericht of probleemgericht?
4
2.4
Doorlooptijden
7
3
Het gesprek
8
3.1
Verwachtingen en voorbereiding op het gesprek
8
3.2
Bejegening door de consulent en de ervaren deskundigheid
4
Uitkomsten voor de cliënt
12
4.1
Concrete oplossingen; wat betekent dit voor de situatie van de vrager?
12
4.2
Bijdrage van de oplossing aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen
15
5
Conclusles en aanbevelingen
18
5.1
Conclusies
18
5.2
Aanbevelingen
19
Bijlage
Vragenlijst
10
i
g
SGB0 L½ n
Inleiding en werkwijze
1
Inleiding
1.1
in het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om
elk
aar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wel
maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeenie Heemskerk heeft ervoor gekozen om dit
tevredenheidsonderzoek te laten uitvoeren onder inwoners die zich met een
advies- of ondersteuningssraag bij het Wmo-loket van
de gemeente hebben gemeld en
onlangs een gesprek hebben gehad met een consuleni van de gemeente.
Dit gesprek maaki onderdeel túl van de gekantelde werkwijze van de y emeente. De Kanteling gaat
her anders vormgeven van de compensatieplicht in
over
de Wmo.
Uitgangspunt van de Kanteling is dat er gekeken wordt naar wai een inwoner echt nodig emeente als van de burger een nieuwe
heeft om te participeren. Dit vraagt zowel van de benadering. Het eerste gesprek met de inwoner
het huisbezoek
-
-
vergt meer tijd en
wordi meer ter verheldering van de vraag dan als beoordeling ingestoken. Daarbi wordt
breed gekeken; alle mogelijkheden worden verkend om de luilpvraag op te lossen. In overleg met
de
inwoner wordt
vervolgens
vastgestekl
wat
het
resultaat
van
de
ondersteuning moet zijn en aan welke oplossing het moet bi dragen.
De gemeente I Icemskerk is sinds begin 2013 bezig met de werkwijze van de Kanteling en heeft behoefte aan een beeld van de eerste ervaringen van cliënten met deze werkwi
ze,
met als doel te leren van deze ervaringen en zo nodig aanpassingen te doen in het
werkproces. De gemeente heeft
Salm de opdracht
gegeven te achterhalen hoe inwoners
hun verwachting en zijn, hoe zij de
de werkwijze van het Wmo-loket ervaren, wat
voorgesickle oplossing in de praktijk ervaren en waar ze eventueel knelpunten tegen komen.
1.2
Onderzoeksopzet
De
probleemstelling
onderzoeksmethode
betekenissen
en
het
deelvra en meest
zijn
passend
van
dien
Met
kwalitatief onderzoek
is.
die betrokkenen
achterhaald worden
aard
zelf aan
dat
hun
een
kwalitatieve kunnen
situatie geven.
de De
gemeenie I leemskerk wil onder de doelgroep nu juist die ervaring en achterhalen.
Si
kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en lexibel, zodat er
ruimte
is
voor
onvoorziene
onderwerpen.
voorstructurering is, zoals in een engu
te,
waarbi
l3it
betekent
dat
er
geen
sterke
kwantitatieve analvses gedaan worden
op de verkregen data. Dit beickent echter nici dat je met kwalitailef onderzoek niet zou kunnen kwantinceren: hoe vaak zich iets voordoci, hoeveel mensen specifiek gedrag
SGBO KANTELINGONDERZOEK
-
GEMEENTE RHFDFN
1
,
narkirg
SGB 0 Benchmaning
vertonen, et cetera. Het gaat er in dit onderzoek niet om wat waar is of niet, maar hoe de
doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart.
Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn door de geringe steekproef lastig te generaliseren naar de gehele groep of andere groepen. De resultaten van dit onderzoek gelden dus niet voor de gehele doelgroep Wmo-cliënten. De uitkomsten geven wel een
goed beeld van de ervaringen met de gekantelde werkwijze van de geïnterviewde cliënten. Dit type onderzoek levert dan ook geen cijfers op zoals bij kwantitatief onderzoek, maar
juist het verhaal achter de cijfers.
Methoden
van
kwalitatief
onderzoek
zijn:
documentenverzameling,
participerende
observatie en het open interview. In dit onderzoek zijn telefonische interviews ingezet. Er
is gebruikgemaakt van een semigestructurcerde vragenlijst, waarbij alle vragen (voor zover van toepassing) aan bod zijn gekomen. Daarnaast was er ook ruimte om op zaken in te
gaan die verder aan de orde kwamen.
In de periode van 30 september tot en met 18 oktober zijn 25 geslaagde teleEonische interviews afgenomen. Niet alle vragen zijn door alle respondenten beantwoord, dus de totale scores vallen soms lager uit.
De volgende zaken zijn aan de orde gekomen: de ondersteuningsvraag en de situatie van de cliënt, de beoordeling van het gesprek met de consulent, ontvangen advies en ondersteuning, de beoordeling van de gekozen oplossing en de bijdrage van de oplossing aan zelfstandig wonen en maatschappelijke participatie.
De volledige vragenlijst die bij de interviews is gebruikt, staat in bijlage 1.
1,3
Leeswijzer
In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek naar de werkwijze van de Kanteling gepresenteerd.
In hoofdstuk
2 wordt allereerst
een beschrijving van
de
doelgroep gegeven en van de eerste ervaringen van de cliënten met het contact met de gemeente. In hoofdstuk 3 komt het gesprek met de consulent uitgebreid aan de orde. In
de voorgestelde oplossingen besproken en in hoeverre deze
hoofdstuk 4 worden oplossingen
bijdragen
aan
langer
zelfstandig
blijven
wonen
en
meedoen
in
de
maatschappij. IIoofdstuk 5 bevat de conclusies en aanbevelingen op basis van de resultaten van dit onderzoek.
SGBO KANTELINGSONDERZOEK
-
GEMEENTE HEEMSKERK
2
seso
Q 2
Beschrijving doelgroep en het eerste contact met de gemeente In dit hooEdstuk komen enkele acluergrondkenmerken van de respondenien aan bocL gevolgd door hun retlen(en) om contact te zoeken met de gemeente. Omdat een beperkt aannil cliënten is greinterviewd, zijn de uitkomsten van het onderzoek niet representatief voor de hele doelgn> ep cliënten. De resultaten leveren inzicht op in de
ervaringen van 25 cli nten met de gek; uuekle werkwijze van de gemeente.
2.1
Achtergrondkenmerken van de respondenten
In totaal zijn 25 cliënten, die in 2013 contact hebben gehad met de gemecine, voor dit onderzoek geïnterviewd. Veertien (56" (44°
~
)
)
van de geïnterviewde cli uten zijn vrouw en elf
man.
Geslacht
Tabel i
WBAE
Man Vrouw
Percentage
Aantal
44%
11
56%
14
Totale respons
25
De gemiddelde leeftijd van de respondenten is
7() jaar. De grootste groep
(13 personen) is
tussen de 75 en 84 jaar oud. Er zijn vijf cliënten tussen de 0) en 74 jaar en drie cliënten ouder dan 84 jaar. Vier cliënten zijn tussen de 3tl en St) jaar.
2.2
Reden van contact zoeken met de gemeente
Iedere inwoner kan bij de gemeente l leemskerk terecht met vrag en over welzijn. Zi
wonen, zorg en
kunnen contact opnemen met het Wmo luket. De gemeente geeft zo nodig
ondersteuning
met
informatie
en
advies
of
th> or
de
noodzakelike
voorzieningen
te
verstrekken. 1 erst worth samen met de inwoner bekeken wat vanuit de eigen omgeving de
mogelijkheden voor ondersteuning zijn. 11et idee vanuit de Kanteling; is om met de burger in gesprek te gaan over achtergronden bi
de hulpvraag en welke mogelijke oplossingen er
voorhanden zijn.
Uitgangspunten in het kader van de vraagverbeldering zijn:
Eenvoudig waar mogelijk. Geen dure specialistische voorzieningen als de cliënt geholpen is mei een eenvoudig, in de algemene handel verkrijgbaar hulpmiddel. Stimuleren van de zelEstandigheid. Zeker indien de beperkingen langdurig zijn, moet eerst worden bepaald of het may clijk is de taak op een andere manier uit te voeren
en of het gebruik van hulpmiddelen en aanpassingen wel mogelijk is. I let overnemen
SGBO KANTEl.INGSONDERZOFK
--
GEMEENTE HI-EMSKERK
3
SGB 0
van een bepaakle taak komt in principe pas aan de orde als de cliënt het niet meer
zelf kan. E,
igen verantwoordelijkheid. Waar mogelijk wordt de cliint gewezen op wat hij zelf
kan doen om het probleem op te lossen. 1< euzevrijheid. I let is uiteindeli k aan de cliënt om te bepalen welke oplossing
hij/ zij
acceptabel vindt en kiest. \ our de individuele voorzieningen svordt aan de hand van een indicatiestelling bepaakl of de voorziening vanuit
de Wmo bekostigd kan
worden. ()ndersteunen van de mantelvorg. Indien er mantelzargers betrokken zijn bi cliënt,
I
de
dan wordt geïnventariseerd in hoeverre er ondersteuning mogelijk is of dat
cen deel van de zorg moet worden overgenomen om overbelasting te voorkomen.
\ 'oor de meeste geinterviewde cli men is de aanvraag van een concrete voorziening de
belangrijkste reden om contact op te nemen met de gemeente, in het volgende overzicht is te zien voor wat voor soort voorziening(en) de aanvraag is gedaan oE wat de reden is geweesi om contact op te nemen met de gemeente. De meerderheid van de aanvragen gaat over een
woningaanpassing, hulp bi
het huishouden oE cen indivithicle vervoersvoorziening. Bij
'anders, namelijk' gaat het om vragen over een rollamr en een vergoeding voor een auto.
Een
cliënt weet het niet meer.
Reden contact met de gemeentel type aangevraagde voorziening
Tabel 1
Percentage
Aantal
32%
8
24%
6
Woningaanpassing/verhuisvergoeding
40%
10
Collectieve vervoersvoorziening
4%
1
12%
3
Hulp bij het huishouden
'
Individuele vervoersvoorziening(bijv.
scootmobiel, rolstoel, driewielfiets etc.)
Anders,
namelijk Totale respons
2.3
25
Aanvraaggericht of probleemgericht?
In de beleving van de respondenten is het uitgangsponi voornamelijk dat zij een aanvraag doen voor een concrete voorziening en niet dat zij een brede
a
raag' of een breed probleem
aan de gemeente voorleggen. I Iet idee vainiit de I< anteling om in het
; esprek
de vraag van de
burger heller te krijgen en op dat moment samen tot een oplossing te komen, is vaak nog onwennig voor burgers. Aan de andere kant wordt in de inierviews aangc¿ teven dat de cliënien zelf al eerder andere oplossingen hadden gevonden, maar dat deze nu niet meer
toereikend zijn. Enkele respondenten verwoorden het als volgt:
SGBO KANTEUNGSONDERZOEli
-
GEMEENTE HEFMSKERK
4
g
SGBO Benchmarong
'Mÿn žas wooni nog steeds hy mÿn moeder om voor haar te žo/Ren. Ik doe ook veel dinden voor
haar,
dan
hoefi že niet naar een tehuis. Ze hee/ 2 dit jaar een heroerte Rehad en moeite met haar enemvicht. Daarom heb
ik een trap/g? voor haar aangevraagd '
Yk heb een chronische ziekte, ik žit in een rolstoel Ik ben on/antidescheiden en toen had ik niemand meer om mÿn huishouden te doen.
kI"
heb vor(g jaar ook al contact gehad met de gemeente. Ik kan niet meer ž o goed lopen en ik had een
traplgt gevraagd Ik moest het doen met een paar heugeh aan de muur Maar ik dacht
nu,
ik probeer het
opniemu. want die imp/gi heb ik e(gen/ÿk wel nod(q.'
Achtergronden van de aanvrager De respondenten wonen allemaal nog zelfstandig. De aanvragen van deze 25 respondenten
komen voort uit min of meer acuut verslechterde situaties: -
in 24 gevallen gaat het om een verslechterde lichamelijke conditie en ziekte, zoals hartfalen, diabetes, reuma, artrose, kanker, evenwichtsstoornissen;
-
bij één respondent gaat het om revalidatie na een ziekenhuisopname.
Enkele voorbeelden van deze situatics.
'Mÿn vrouw hee/? een apieržiekte. Het ¿ r twee jaar ge/eden begonnen maar het gaat nu steeds verder achtemit. Ze heeft steeds meer hulp nod z.'
Th hen suikelpatiënt en hartpatiënt.1k moest op een.gegeven moment een stapje terug doen. Het zware werk in huis ging niet meen'
Mÿn man heeft een benenin/Jurt gehad Er waren toen wat aanpassirgren nod(g want hÿ kon de trap niet op.'
Toegang tot ondersteuning en voorzieningen De gemeente, als toegang tot de Wmo, was voor de geïnterviewde cliënten gemakkelijk te vinden. I-: nkele respondenten waren al bekend met de Wmo omdat ze al van één of meerdere
voorzieningen
gebruikmaken.
De meeste anderen zijn
erop gewezen door familie of
bekenden of zijn doorverwezen door een hulpverlener.
Tabel 2
Toegang Aantal
VÍa Op eigen initiatief
18
Door zoon of dochter
3
Zon3organisatielprofessional
3
Weet niet
1
SGBO KANTELINGSONDERZOEK
-
GEMEENTE HEEMSKERK
5
Van de 25 respondenten hebben er achttien op eigen initiatief de gemeenic benaderd. Bij drie respondenten is dat door hun zoon of dochter gedaan. Drie cliënten zijn op de Wmo geattendeerd door een proEessional, zoals de arts in het ziekenhuis of een casemanager. Ook wordt eenmaal Balie
Cliënten
die
op
Zes genoemd.
initiatiet
eigen
contact
opnemen
inct
het
doen
Wmo-loket
thit
via
verschillende kanalen: teleEnnisch, via de website of via de balie in het genleentehuis. lien enkeling noemt een formulier dat ingevuld moest
worden,
hier zijn y cen opmerkingen over
gemaakt. Verder vertelt een aantal cliënten dat zij een brief hebben ontvan en waarin het keukennifelgesprek wordt : ningekondigd.
Grenzen aan oplossing met eigen kracht en het sociale netwerk Uit de interviews bli kt dat de meeste mensen voorafgaand aan de aanvraag al worden geholpen door kinderen oE buren. Na een verslechtering in hun situatie is dat niet meer afdoende. Soms zijn oudere echtparen elkaars mantelzorger, maar valt (in van de twee weg.
Tijdens de interviews is er gevraagd naar de inzet van het eigen netwerk en oE dat tijdens het keukentaEelgesprek ook hesproken is. In de meeste gesprekken is dit inderdaad aan de orde gekomen. Daaruit blijkt dai hi de meeste situaties de omgeving al ingeschakeld wordt, maar
dat de grenzen ook in zicht zijn:
Ze bedenÆrn dat we/ /enk, dit de ongern ons konien he/pen, maar we reniwh/en noÆ dat že a/Aynaa/ werken. Ze kunnen žichže/¡ 'niet in že; en delen.
'lk rind het Roed chil že naar / / uni//c en ontzering entgen, maar ; < heb ik
« Hemaa/
niet. De buren aan de
ene kant hebben een hu¿s in i inink; ÿk waar že de bef/ Pan het jaar zitten. De ain/nen žwaaien we/ waar ,
<
bit is Act. Ik ben le'n ran de we/nige onrÿc; in de brani. Alga kinderen wonen rer weg. die kunnen tsaar al
en toe komen. Ik vereenžaats hier he/osau/. Ik heb < bigen Ja/ ik nooit een mens
I
lÿ
æ.
beet? .genuagd naar lius/he. Alaar ik heb he/anaa/ Acen con/act niet te w /are///e.
./h
rind het een
retre/enJAeroe/ ah že ernaar engen. Alaar ik snap we/ ár/ že het rn gen.
Ik ben ny; rngg. AIÿn nienden kunnen we/ een keer boodschappen voor naken foroon. / let is wel.gon/
ois
nye doen, inaar
niet aße žory.
g
/
že erbij le betrekken inaar inoci/gker dan / e/ ///Lt. Dan moet innand
a ný« tÿd aan jou besieden.
k I wat voorinyn ununv en biorn doen, thi/ Joe ik ook. Já ben ooÆ wel mante/zniger, a/ han naturo/ ÿk we/" roc// het niet zo. Dan Jaat het nix cen potage en boodsduippen. Maar niet oni bi//en nyen. Dat moet een
png/ exxiona/ Joen.'
De respondenten geven vaak aan dat de hulp uit hun sociale netwerk beperkt is: kinderen
hebben het druk inet hun eigen werk en gezin of wonen ver
weg,
waardoor ze nici vaak
kunnen komen. De respondenten krijgen voornamelijk incidentele onderst.coning van hun kinderen of buren voor boodschappen, maaltijden, klusjes, de administralie of vervoer. I let
SGBO KAN1FHNGSONDERZOEK
-
GEMEENTE HEEMSKERK
6
seso lijkt er echter op dat zij het meestal niet erg vinden dat er in het gesprek aandacht aan wordi besteed en een enkele keer komi er zelfs een oplossing uit.
'lk kinderen werken
·
-1/ c
« Hemaa/
,
die dit.gual niet. 3 laar ik riin/ het prima dit ž e het rnmen hoor.
de inin aangeharkt inoet tron/en, be/ ik diar echt niet de gemeente voor iEr k; ÿqen reel hulp van
andar isensen.
'là rinJ het nonnaa/ dat
steentie
b¢ hugen.
'Ze he / /
aargezeren: als a de e zen hÿdage le diutr rindt. Jan kunt a misschien že
her le doen.
2.4
e het ramen, nunt ab je Æ/ndarn in de buurt monen, is bel nonsaa/ dit že eat
Nou,
innand inschake/en
dat is Achenn/ inýn žoon bee// iets in e/Æaar.q /binyt en du/ yrofi.goed
oix
'
,
Doorlooptijden
Een
aanial cliënten vertel dat
er na
het
eerste contact met
de
gemeente snel
een
keukeninfelgesprek plaatsvond, maar dat de oplossing lang op zich liet wachten.
'Ude aanpa siigen in hui.e moesta; k/aar ž ¿ n toen mitu man uit de Alcentate
cher nog acht weken geduun/. Toen moe / mijn man benaien shipen, want
'l
on horsen. 31aar het he / /
ni kun
de intp niet meer op.
let bec/ / on/že/tend & R Aedanni Ik heb nu rier keer ha/p _gehad' (Uit het belbestand voor dit
onderzoek blijkt dat deze chent in mei contact heeft opgenomen met de gemeente. De interviews zijn in oktober uitgevoerd.)
'lk had
«g
gerningd ois han iraiten voor in de douche. I let dwarle me aÑaxau/ / c ánŒ . Já heb y
n// e/ ude///h že/ T hy de ßb>Aker.gekochi.'
in totaal hebben vier clienten aangegeven dat het erg lang duurde voordat er een oplossing W
S.
SGBO KANTELINGSONDERZOEK
GEMEENTE HEEMSKERK
7
seso
O 3
Benchmaning
Het gesprek In dit hoofdstuk wordt weergegeven hoe de geïnterviewde cliënten het gesprek met de consulent hebben ervaren. Wat waren hun verwachtingen voorafgaand aan het gesprek? Iloe is het gesprek verlopen en hoe beoordelen zij het gesprek en de consulent?
Het gesprek met de cliënt is een belangrijke gelegenheid om 'de vraag achter de vraag' te achterhalen. Om tot een duurzame oplossing te komen, is het van belang om aandacht te besteden aan de hele situatie van de aanvrager. Gaat het alleen om de aanvraag voor een
hulpmiddel of spelen er meer problemen? Door dieper op de situatie in te gaan en de beleving van de burger bij de oplossing te betrekken, kan maatwerk worden geleverd. Het gaat er om een goede balans te vinden. Te weinig hulp is slecht voor de cliënt, teveel hulp maakt iemand meer afhankelijk dan nodig.
De gemeente IIeemskerk heeft in 2013 de eerste stappen gezet om de werkwijze van de Kanteling door te voeren in het
werkproces.
aanmelding een gesprek plaats. Doorgaans is dit
In principe vindt er bij iedere nieuwe
bij de
aanvrager thuis. I let voordeel hiervan
is dat de consulent waarnemingen kan doen over de manier waarop iemand spreekt, leeft,
zijn huis onderhoudt, zich kleedt, et cetera. De 'kijk op het leven' van de cliënt levert stof voor het gesprek. Dit gesprek wordt door de consulent ingestoken als een 'breed gesprek' waarin de gehele situatie van de cliënt in kaart wordt gebracht. Daarnaast wordt gekeken wat de mogelijkheden van de cliënt zijn om zelf het probleem te kunnen oplossen. Vragen daarbij zijn: Is er een mantelzorger of een vrijwilliger in de buurt die ondersteuning kan
bieden? Is de cliënt gebaat bij een individuele voorziening of voldoet een collectieve of algemene voorziening ook? En hoe zijn de vooruitzichten voor de nabije toekomst?
De consulent kan het gesprek gebruiken om eventuele andere problemen te signaleren en aan te kaarten. Zo kan het zijn dat iemand een scootmobiel aanvraagt, maar dat uit het
gesprek blijkt dat het probleem niet zozeer zit in de beperkte mobiliteit, maar in een gebrek aan sociale contacten. Daarvoor hoeft de oplossing niet te zijn dat er een scootmobiel wordt aangeschaft, maar kan ook een wekelijks gezelligheidsbezoek van een vrijwilliger de oplossing
3.1
Verwachtingen en voorbereiding op het gesprek
Het meldingsformulier De respondenten hebben geen opmerkingen over het meldingsformulier. Als kinderen de
melding hebben geregeld, hebben zij ook het formulier ingevuld. Niemand meldt een probleem bij het invullen. Sommige cliënten kunnen het zich niet meer goed herinneren.
Verwachtingen bij het gesprek Er zijn elf cliënten die al eerder contact hebben gehad met het
Wmo-loket,
in veel gevallen
om een andere voorziening die eerder nodig was. De andere veertien cliënten hadden nog
SGBO KANTEUNGSONDERZOEK
-
GEMEENTE HEEMSKERK
8
g
SGBO Benchmarklog
niet eerder met het Wmo-loket te maken gehad. Er zijn weinig chënten met specifieke verwachtingen
bij het huisbezoek, anders dan dat over de aanvraag gesproken zou worden.
Zij geven aan het gesprek maar gewoon te hebben afgewacht. De volgende uitspraak is daarvan een goede illustratie:
'Ik had er geen venvachtingen van, het was de eerste keer dat ik in aanraking kwam met zoiets.'
Vrijwel alle cliënten vonden het prettig dat er iemand op huisbezoek kwam:
'We kunnen met ž 'n allen wel alles aamagn... dan is het goed dai že even achter de schermen komen kÿken. Ze hebben Aoed gezien hoe ik hier de hoe/ doe.
kI"
hen hedkger g en maar alleen. Das ik vond het welfijn dat iemand op bežoek hwam.'
Eén respondent gaf aan geen huisbezoek te willen:
'lk heh nog nooit iemand op hahhežoek gehad. Ik sta ook helemaal niet achter de werkwÿže van de Wmo.
} aren geleden
was het allemaal veel beter.'
Het gesprek tijdens het huisbezoek De respondenten is gevraagd of ze vonden dat de consulent met hen over hun hele situatie heeft gesproken of dat het alleen over de aanvraag ging. Een ruime meerderheid geeft aan dat er een breed gesprek heeft plaats gevonden. Vijf respondenten weten het niet meer en drie geven aan dat het gesprek uitsluitend over de aanvraag ging.
Tabel 3
Breed gesprek met de consulent? Percentage
Aanta!
Ja
68%
17
Nee
12%
3
Weet niet
20%
5
otale respons
25
Onderstaande citaten illustrerco hoe het gesprek is ervaren:
'We hebben het gehad over of ik mezef nog han redden. Ze heel? gezegd dat er iemand langs kan komen ak het douchen niet meer bikt. Maar dal gaat nog we/. We hebben het ook .gehad over het koken. 14 heb een /ÿafe
maa/tÿdservice.gehad maar dat vond ik helemaal niet /ekker.
e meneer stekle ook i voor omD wat in de badkamer aan " te parren. En
hÿ had het
over een huurtserske voor
de hoodschappen. Mÿn moeder žou ook met een bu.ýe naar activiteiten kunnen. Maar dat hoe// niet, we doen
het allemaal žeg '
SGBO KANTELINGSONDERZOEK
-
GEMEENTE HEEMSKERK
9
g
soso Benchmarking
'We hebben het ook over andere dingen Aehad;
of ik
misschien een trap/g/ nodig had of toch beter een
scootmobie/ kon nemen dan een rolstoef Ik vind het welpret/ (g dal že dat aankaartte.
ÿH" kI" had een hele /get hÿ zich. A//es ¿s doo/2esproken. Hÿ hee/7 een)okler achtergelaten van de O V-taxi.
vond het goed dat er iemand kwam, die kan tenminste žien hoe de situatie echt is. Dat gaat ,
gemakkehyker dan alleen met een brie/. Ze hebben
nog, gerraagd
of andere dingen nodig waren, maar het ging
me al/een om die /lets.
mevromv raadde ook aan om heugeh in de douche en we te maken en een douchtestoeltje aan te untgen.
eiD"
Alle cliënten die een breed gesprek hadden, zijn daar erg tevreden
over.
Zij hebben het
gevoel dat de consulent een goed beeld heeft gekregen van hun situatie.
3.2
Bejegening door de consulent en de ervaren deskundigheid
Alle respondenten, die zich het huisbezoek herinneren, zijn positief over het gesprek met de consulent. Het is hen goed bevallen dat er iemand thuis kwam om de situatic te bespreken. Respondenten beoordelen het gesprek als 'prettig'. Ze zijn zonder uitzondering positief over
de bejegening en de deskundigheid van de consulent.
'I let yeaprek was Roed, heel relaxed. Die man was wiendeRik en ht¿sterde goed.
/eraan/(zste geže// g onderhoud ta/e H " was een
mevrouw, het war een
eZ" was heel aard g en b gripvol.'
De respondenten zijn tevreden over de deskundigheid van de consulenten, de duidelijkheid van de uitleg en de tijd die zij namen voor het gesprek.
'Ze hon a//e vragen beantwoonien en alles was duidelph.
igH" it we/ anderhay uur
bÿ my geweest, heell a//es
aan, gehoord en
verteld hoe de procedure verloopt.
.4/
mÿn
vmgen hee/7 hji beantwoord '
Er zijn twee cliënten die negatief oordelen, maar dit heeft in beide gevallen betrekking op con afwijzing of hoge eigen bijdrage en niet op de bejegening door de consulent:
SGBO KANTELINGSONDERZOEK
-
GEMEENTE HEEMSKERK
10
g
SGB0 Benchmarkinti
'I)/e consulenten
zÿn
wel mendelyk hoor, daar niet
van,
die moeten zich ook maar aan de ržgels houden.
Maar ik heh.geen vertrouwen meer in de Wmo.
naar voren" dat ik een e(gen het gesprek kwam I n
h idrage moest doen. ik moest wel tot aan mÿn dood
betalen. Waarom krÿg/ een ander het gra/¿ s en moet ik betalen? Ik ben daarop ageknapt. Ik vraag niks meer
SGBO KANTELINGSONDERZOEK
-
GEMEENTE HEEMSKERK
11
seso Benchmarking
4
Uitkomsten voor de cliënt Dit hoofdstuk gaat over de oplossingen die zijn gerealiseerd voor de cliënt, over de bijdrage die dit heeft geleverd aan het zelfstandig blijven wonen en de waardering daarvan.
4.1
Concrete oplossingen; wat betekent dit voor de situatie van de vrager? In het kader van de Kanteling zijn er vijf typen oplossingen te onderscheiden: •
eigen kracht
•
sociale omgeving
•
algemene of colÌectieve voorzieningen
•
voorliggende voorzieningen
•
individuele voorzieningen
In
het gesprek worden
de verschillende
oplossingsrichtingen
besproken, waarbij
het
uitgangspunt is om in eerste instantie de eigen kracht van de burger aan te spreken, daarna de sociale omgeving, daarna te bekijken of algemene en/ of collectieve voorzieningen een oplossing zouden kunnen zijn en uiteindelijk te komen tot een individuele voorziening als de voorgaande oplossingen geen resultaat hebben opgeleverd.
Uit de 25 interviews blijkt dat de consulent in de meerderheid van de gevallen een breed gesprek heeft gevoerd met de cliënt, waarbij het aanspreken van de eigen kracht en het sociale netwerk aan de orde zijn gekomen. Ook is vaak besproken wat er nog meer nodig zou kunnen zijn. Vanuit de beschrijving van de achtergronden vaak ook meteen duidelijk
dat de situatie zodanig is
bij de aanvragen is het echter
dat er een bepaalde vorm van
ondersteuning of con voorziening nodig is. In onderstaande tabel staat een overzicht van de oplossingen die uit het gesprek naar voren zijn gekomen. Een enkele keer zijn er mccrdere oplossingen; vaak is dit een combinatie van mccrdere individuele voorzieningen.
SGBO KANTELINGSONDERZOEK
-
GEMEENTE HEEMSKERK
12
SGB 0 Benchmarking
Welke oplossingen zijn uit het gesprek naar voren gekomen?
Tabe14
Percentage
Aantal
72%
18
4%
1
Oplossing m.b.v. eigen kracht
20%
5
Oplossing m.b.v. sociale netwerk
0%
0
Algemene voorziening (maaltijdservice,
0%
0
Doorverwijzing (warme overdracht)
0%
0
Geen oplossing
8%
2
Individuele voorziening (Hulp bij het huishouden, rolstoel, woningaanpassing, scootmobiel, et cetera) Collectieve voorziening (collectief
vervoer zoals Valys en regiotaxi, ondersteuning van MEE, formulierenbrigade, et cetera)
sociale alarmering, boodschappenservice, rolstoellscootmobielpools)
Totale respons
25
De meeste cliënten (72% ) hebben een individuele voorzicning gekregen. Acht keer ging het om huishoudelijke hulp, zeven keer om een woningaanpassing en zes keer om een rolstoel of
scootmobiel (sommige cliënten hebben meerdere voorzieningen gekregen). Er zijn vijf cliënten
bij wie
een eigen kracht oplossing uit het gesprek kwam. Een kanttekening hierbij is
dat het soms onduidelijk is of de eigen kracht oplossing in het gesprek besproken
is,
of dat er
een afwijzing was en de cliënt het toch zelf heeft opgelost. Wat wel duidelijk is, is dat er vier cliënten zijn die uiteindelijk hebben afgezien van een aanvraag voor een woningaanpassing omdat ze de eigen bijdrage te duur vonden. Hén van deze cliënten heeft ervoor gekozen om te verhuizen, één cliënt vond dat
hij het ook wel zelf kon betalen en twee cliënten hebben
zelf iets gemaakt of hun netwerk ingeschakeld om iets te maken.
Er zijn twee cliënten waarbij geen oplossing uit het gesprek is gekomen. In één geval ging het om een speciale fiets. Deze cliënt heeft uiteindelijk zelf (met moeite) deze 6ets aangeschaft,
maar is wel teleurgesteld. De andere cliënt weet niet zo goed meer waarom er een gesprek is geweest
en zegt ook geen voorzieningen te hebben gekregen. Duidelijk is wel dat zij
problemen ondervindt met koken en ze geeft aan dat ze eenzaam is.
l-Ict
lijkt crop dat hier
geen oplossingen voor zijn gevonden.
SGBO KANTELINGSONDERZOEK
-
GEMEENTE HEEMSKERK
13
g
SGB0 Berichmarking
Tabel S
Tevredenheid over voorgestelde oplossing
Percentage
Aantal
Zeer tevreden
40%
10
Tevreden
32%
8
Neutraal
12%
3
Ontevreden
12%
3
Zeer ontevreden
4%
1
Totale respons
25
De tevredenheid over de voorgestelde oplossingen is groot: Achttien respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden. Drie cliënten zijn noch tevreden noch ontevreden en vier cliënten
zijn (zeer) ontevreden over de geboden oplossing. Enkele tevreden respondenten zeggen:
WIÿn hu/p ¿c eŒ aard(g en behulpzaam. Hÿ maakt lekker schoon. I /ÿ doet erg ž¶n best en hÿ is aard(ž. ik ben reuzeb/ÿ dat ik hem
heb, want
ik kon het želf niet meen
Ik heb huishoudegike hulp gekržgen. Ik heb nu een vaste hu/p en ab ¿ s uitermate, goed.gegaan.H t e "
ze žiek
¿ s dem wordt er voor vervariging gezorgd Ze doet dweilen, het toi/et, de badkamer, al/er wat me teveel was geworden.'
We hebben een rohtoel.gekngen. I erder hebben we een scootmobiel en hu¿shoudelÿke hu/p. Dat ¿s perfact.'
Enkele cliënten zijn (zeer) ontevreden. Dit komt echter niet zozeer door de oplossing, maar door de lange doorlooptijden of problemen met de leveranciers. De lange doorlooptijden
zijn reeds besproken in paragraaf 2.4. Lang wachten of problemen met leveranciers zorgen ervoor dat de cliënten toch een minder positief gevoel over houden aan hun aanvraag, terwijl verder alles goed is gegaan.
'Het contact met de gemeente was tot zover goed Maar toen kwam Viva Zorzgroep. I let ging eerst goed, maar toen belandde myn hulp in de ziektewel. Daarna kreeg ik steeds iemand andens. Ze h/eken niet meer
in staat om te komen op tÿden dat ik thuis was. Toen heb ik het maar stopdežet. Nu probeer ik het žef; maar het schoonmaken lukt egen/ÿk nog steeds niel žo Ausk'
'De aanpassing in de badkamer is geweest. Maar de trup/gi ¿s nog niet k/aar. Ze hebben wel de bedrading en a//es demaakt, maar de stoe/ žey'is er no.g niet. Mÿn moeder gaat nu lín keer per dag naar boven en naar beñeden, meer kan že niet. Als de trap/gi er ¿ r, zou dat žeker een op/ossing žÿn. Dan kan
ze Aewoon thu¿ r
bgiven wonen, ook ab het lopen nog slechter wordt.' (De melding dateert van mei 2013. Interview gehouden in oktober 2013.)
SGBO KANTEUNGSONDERZOEK
-
GEMEENTE HEEMSKERK
14
SG B 0 Benchrnarking
Daarnaast zijn er enkele cliënten die ontevreden zijn omdat ze de eigen bijdrage erg hoog
vonden of con afwijzing kregen:
'Ik heh uiteindelök žeg'iels.gemaakt
hÿ de drempel. Dat wa.r
heb de gemeente niet nod(q. Ik doe alles žey'en het is
l'oen heb ik hem maar
zef gekocht.
grat¿ r. I loe dat komt, dat gaat u niets aan. Ik
nog, goedkoper ook.
Ik vraag niks meer.'
Het ruas wel een gat in myn portemonnee. I oor mÿ voe/t het alsqf že
niet goed gekeken hebben wat ik nod(g beh. Ik heb al /art van dingen avaar ik niet om heb, gevraagd. Ik kan
niets zef, moet ahÿd aller aan anderen vragen. Ik vond het een behoorígke teleurste/ling dat ik Lgeen fiets kon kr gen.'
4.2
Bijdrage van de oplossing aan langer zelfstandig blijven wonen en meedoen
De doelstelling van de Wmo is het bevorderen van de zelfredzaamheid en participatie van alle burgers. Artikel 4 van de wet bepaalt dat gemeenten hun burgers moeten compenseren
bij het voeren van een huishouden, het verplaatsen in en om de woning, het lokaal verplaatsen per vervoermiddel en het hebben van sociale contacten. Niet voorgeschreven is op welke manier gemeenten dit moeten doen. Het gaat om de compensatieplicht per individu.
In het onderzoek is daarom ook aan alle respondenten gevraagd of met de aangedragen
oplossing het probleem van de burger opgelost of verminderd is. De meerderheid geeft aan dat het probleem inderdaad is opgelost of verminderd. Ze zijn blij dat ze zelfstandig kunnen
blijven wonen, dat een aantal huishoudelijke taken op deze manier minder zwaar
is,
dat hun
huis geschikt voor hen is en dat ze zich (zelfstandig) kunnen verplaatsen. In onderstaande tabel staat een overzicht van de bijdrage van de oplossingen aan de acht resultaatdomeinen van de Wmo.
SGBO KANTELINGSONDERZOEK
-
GEMEENTE HEEMSKERK
15
SGB 0 BerebraarWnq
Tabel 6
Aan welke van de acht resultaatsdomeinen draagt de voorgestelde oplossing bij? Percentage
Aantal
Wonen in een schoon en leefbaar huis
28%
7
Wonen in een voor hem/haar geschikt huis
44%
11
Beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften
0%
0
Beschikken over schone, draagbare en
0%
0
0%
0
Zich verplaatsen in. om en nabij het huis
16%
4
Zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel
16%
4
De mogelijkheid hebben om contacten te onderhouden met medemensen en deel te nemen aan recreatieve, maatschappelijkeof religieuze activiteiten
4%
1
De voorgestelede oplossing draagt niet bij aan één van de acht resultaatsdomeinen
12%
3
doelmatige kleding Thuis zorgen voor kinderen die tot het gezin
behoren
intale respons
25
Zeven cliënten kunnen dankzij de oplossing in een schoon en leefbaar huis wonen. Er was
één cliënt die wel hulp bij het huishouden had gekregen, maar het uit ontevredenheid weer had afgezegd. Verder zijn er elf cliënten die nu in een huis wonen dat beter voor hen geschikt is. Hier zitten ook enkele oplossingen
bij die op eigen kracht zijn gerealiseerd.
Het wonen in een geschikt huis en het wonen in een schoon en leefbaar huis is voor deze respondenten de belangrijkste winst met behulp van een voorziening van de Wmo. Daarna is zich kunnen verplaatsen een belangrijk punt. Enkele citaten uit de gesprekken illustreren dit:
'De beryzels en de douchestoel zyn heel fi n. Ik ben hientoor wel eens uitgeg/eden en dat gebeari nu niet meen
lk vind het fantastish dat het er is.
heb nu elke maandcy hulp. Dat bevah erg
kI"
goed, want
ik kan het niel žeg. Dan ¿s het fijn ab het toch
gedaan kan worden.
roktoel ¿e een goede oplouing lk kan nu
eD"
Anderr
zeg
ook mee op pad, met de kinderen mee naar di>gen toe.
zit ik ahyd thuis. Door de rohtoe/ kan ik toch meedoen aan activiteiten.'
Een paar niekende/eden ¿ c de trap/g? gep/aatst. 14 vind het heergh. Ik ga zitten, ik druk op het knop e en ga omhoog. Ik kan nu hier b/ÿven wonen.
SGBO KANTELINGSONDERZOEK
-
GEMEENTE HEEMSKERK
16
SGB 0 Benchmar Mng
Er
zijn
drie
cliënten
die
geen
oplossing
hebben
gekregen
(op het vlak
van
de
resultaatsdomeinen). Ilier zit één persoon bij die een fiets zou krijgen, maar er nog op wacht. Verder gaat het om één afwijzing (een Gets) en één cliënt die het niet precies weet, maar waarbij het erop lijkt dat er geen oplossing is getroffen voor haar problemen. De cliënt die een afwijzing heeft ontvangen, heeft uiteindelijk zelf een speciale fiets aangeschaft en het
probleem opgelost.
Overige signalen Er zijn enkele cliënten die andere opmerkingen of verhalen hadden. Deze staan redelijk op zichzelf, maar kunnen voor de gemeente aanleiding zijn om te signaleren of het vaker voorkomt.
Eén cliënt vindt dat de commtmicatie met de gemeente erop achteruit gegaan is:
'Wat ik vervelend
vind, is
dat je je consulent niet meer direct aan de telefoon kunt krggen. Ze zezzen: we
bellen a terug. Dat kan soms we/ een dag bren. Vroeger hon ik
ze
gewoon he//en.'
Daarnaast is er één cliënt die vindt dat de informatie en doorverwijzingen nog beter op elkaar afgestemd kunnen worden: W/a/
ik nog wil melden is dat ik hy werk en inkomen en
hÿ de
hu¿sar/s a/ veel eerder heb geïn/ormeerd over
hulp hÿ het hu¿shouden, maar die zeiden dat ik niet in aanmerkiñg kwam en dat ik heel vee/ zou moeten bÿhetalen. Ze zÿn h/ghhaar niet
.goed
op de
hoogie, want
ik had het
hÿ de
Wmo sne/ gerege/d '
Er zijn twee cliënten die vragen hadden over de hoogte van de eigen bijdrage bij hulp bij het huishouden.
Zij hebben hier nog niets over gehoord:
'Ik heb nog helemaal niets over de kosten gehood Ik hoop niet dat hel žich opstapelt.'
I
SGBO KANTELINGSONDERZOEK
-
GEMEENTE HEEMSKERK
17
g
SGB0 Ben: | rs.W r.]
5
Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk volgt een overzicht van de belangrijkste
a> nclusics,
gebaseerd op de
resultaten zoals weerge; even in de voorgaande hoofdstukken. De aanbevelingen vloeien voort uit de conclusies en bieden hanth atten voor verbeteringen in de gekantekle werkwijze
van de gemeente, waaraan sinds 2H13 in kleine stap es wordt gewerki. In dit onderzoek zijn
cliënten benaderd die medio 2013 contact hebben gehad met de; emeente.
5.1
Conclusies
Cliënten doen een aanvraag in plaats van een melding De meeste respondenten benaderen de gemeenic aanvraaggericht, meestal betrcEt dit een aanvraag voor een
individuele voorziening.
a: mvraaggerichtheid
De
komt in
sommige
gevalen ook door de informatie die cliënten krijgen van hun doorverwijzers, zoals het ziekenhuis, een casemanager oE Balie Zes. Deze attenderen mensen erop dat zij voor een
bepaakle voorziening terechtktmnen bij de gemeente in plaats van dat zij aangeven dat de gemeente
hen
kan
ondersteunen in
het
zoeken
naar
een
oplossing. De
vraag is
of
professionals (en burgers in het algemeen) op de hoogte zijn van de gekantelde manier waarop de Wmo in de gemeente wordt uitgevoerd.
Cliënten zijn al gekanteld De Kanteling vergt een andere manier van werken van de Wmo consulenten. Zi
moeten
met de burger bespreken of er nog oplossingen mogelijk zijn op eigen kracht, daarna kijken naar ma clijkheden voor collectieve voorzieningen en in derde instantie zo nodig een
(individuele) voorziening als oplossing aandragen. lharbij moeten zij voor ogen houden dat compensatie maatwerk moet zijn. Dat betekent ook dat de ene burger iets wel kan krijgen en
de andere lxirger nici.
L it de interviews blijkt dat de respondenten over bei algemeen zelf al stappen hebben ondernomen om luin probleem op te lossen, alvorens zij contact zoeken met de gemeente.
Echtparen zijn vaak elkaars mantelzarger en veel respondenten vragten hulp aan hun directe sociale
netwerk,
namelijk kinderen
en buren. Een breder netwerk dan dat wordt niet
aangesproken en er zijn weinig respondenten die op zoek zijn gegaan naar een oplossing met
behulp van al; emene of collectieve
voorzieningen.
Bij een plotselinge verslechtering van lum situatie, waarbij de
eventuele hulp van kinderen in
hun ogen niet meer increikend is, wenden respondenten zich tot de gemeente. Zi geven aan dat hun omgeving deze hulp niet structureel kan bieden. 13eze inwoners doen dan een concrete
aanvraag
bi
de gemeente.
Voor
voorziening het sluitstuk van hun hulpvraag
niet leiden een ri
ioi
is,
de
respondenten, waarbij
de aangevraagde
zal de gekantelde werkwijze in eerste instaniic
nog meer inzet van cieën kracht. l> cze groep clienten is gebaat
bij het goed op
zetten van problemen, mogelijkheden en toekomstige ontwikkelingen. Zij kunnen
daardoor op nieuwe ideeën worden gebracht.
SGBO KANTEl.INGSONDERZOFK
-
GEMEENTE HELMSKERK
18
SGB 0 Benchmarking
Voor de cliënten waarbij er sprake is van een geleidelijke verslechtering van hun situatie zal de gekantelde werkwijze kunnen leiden tot een scherper inzicht in de huidige en toekornstige situatic rnet ook (tijdelijke) inzet van individuele voorzieningen. Voor cliënten die te maken
krijgen met acute problematiek kan de gekantelde werkwijze een cycopener zijn in het zoeken naar alternatieve oplossingen in combinatie met de (tijdelijke) inzet van individuele voorziemogen.
Cliënten zijn niet op de hoogte van de gekantelde werkwijze Over het algemeen hebben de respondenten weinig informatie over de werkwijze van de gemeente. Ook weten ze niet wat ze kunnen verwachten. Ze gaan ervan uit dat de gemeente
de benodigde voorzieningen kan verstrekken, waarbij ze zelf eventueel een eigen bijdrage moeten betalen. De gekantelde werkwijze zegt hen niet veel. Zij begrijpen echter wel dat er
bezuinigd moet worden en dat kritisch wordt gekeken naar wat ze echt nodig hebben.
Grote tevredenheid over het gesprek, soms lange procedures Over het algemeen zijn de respondenten zeer tevreden over het gesprek met de consulent.
Ze hebben het gesprek met de consulent als zeer prettig ervaren en hebben voldoende de gelegenheid gekregen om hun situatic uit te leggen. Ze waarderen het dat er uitgebreid naar ze is geluisterd en dat ter plekke is gekeken en geïnformeerd naar hun situatic. Het gegeven dat de meeste respondenten de gevraagde voorziening toegekend hebben gekregen, zal
hierbij een rol spelen. Enkele respondenten, die in het gesprek te horen hebben gekregen dat
zij niet in aanmerking komen voor de aangevraagde voorziening of een hoge eigen bijdrage moeten betalen, zijn ontevreden.
De procedures zijn in eerste instantie goed, maar lange levertijden leiden bij sommige cliënten tot ontevredenheid. Zeker voor diegenen die acuut in een benarde situatic terecht
zijn gekomen, is het belangrijk dat de voorziening snel kan worden geleverd.
5.2
Aanbevelingen
Naar aanleiding van de 25 gesprekken met cliënten komen een aantal aandachtspunten naar VOT€n.
Sta meer stil bij regie en wederkerigheid Uit de interviews is gebleken dat er behalve de individuele voorzieningen, weinig andere oplossingen tot stand zijn gekomen. Soms leidt het brede gesprek er zelfs toe dat er meer voorzieningen worden toegekend. Een mccrderheid van de respondenten is er wel op gewezen dat ze meer op eigen kracht en met behulp van hun sociale netwerk zouden kunnen doen.
I let is aan te bevelen om vaker keuzes voor te leggen en mogelijkheden te schetsen, los van de vraag of de gemeente dat gaat regelen. Hiermee wordi de regie bij de burger gelaten. Dat is ook een belangrijk onderdeel van de gewenste zelfredzaamheid. Bij gemeenten die al
SGBO KANTELINGSONDERZOEK
-
GEMEENTE HEEMSKERK
19
|
soso
Q bezuinigingen
hebben
ocgepast,
bi voorbeekl bij
hulp
bij het
huishouden, luki
het
zorgaanbieders om meer maatwerk te bieden binnen een krappere indicatie. l3at kan alleen door de situatie te bespreken en de khint keuzes voor te leggen, zoals: u wih de ramen vaker
gewassen hebben, dat
kan,
maar dan kunnen we niet elke week boven stofzuigen.
Een ander aspect is wederkerigheid. l íct is aan te bevelen het gesprek zo aan te gaan dat
duidelijk wordt dat als de burger iets vraagt aan de gemeente, dat de burger daar iets tegenover kan stellen. Dat kan gaan om zijn of haar eigen situatie (eigen kracht), maar het kan ook graan om een prestatie voor of samen met anderen (buren, huuribuis, kerki Zo kan
de ondersteuning worden ekoppeld aan participatie.
Individuele voorzieningen zullen nodig blijven, maar het is wellicht mogelijk om dat vaker op tijdelijke basis te doen. Door een ti delijke voorziening gemakkelijker bereikbaar te
maken,
bijvoorbeeld tijdens revalidatie of een ander tijdehjk ongemak, wordt de inzet van een
(individuele) voorziening een stuk flexibeler en mogelijk efficiënter.
Ook kan meer gestimuleerd worden om een keuze
le bieden tussen een
tijdelijke voorziening
en hei zelf aanschaEfen van een voorziening. [ Ier is dan wel belangrijk om goede voorlichting en productintormatieic geven.
Informeer verwijzers (professionals) en burgers over de gekantelde werkwijze Comnuinicatie over wat burgers wel en niet mogen verwachten van de Wmo betekent ook
dat de
d<
u>
rverwijzers (artsen/ therapeuten en tluiiszorgi) goed geïnformeerd moeten worden.
org dat de verwijzers weten dat burgers niet zonder meer krijgen waar ze om vragen, maar dat ze een gesprek krijgen waarin meerdere oplossingen besproken worden.
Als professionals of familieleden op zoek gaan naar intormatie
over het Wmo-h> ket c.q.
zorgloket van een gemeente is de eerste ingang doorgaans de website van de gemeente. De website van de gemeenic i Icemskerk you wat dal betreft nog beter geprofileerd kunnen
worden als informatiebron. Een goede uitleg van de mogelijkheden en de (gekantelde) werkwijze is behulpzaam voor zowel de professionals in de regio als voor de famiheleden, die
de zaken regelen voor hun hulphehoevende
ouders.
(Er zijn op internet diverse goede
voorbeeklen van gemeentelike zorgloketten te vinden.) Op dit moment staat er een kort
smkje
over de werkwi ze maar wordt er nog veel gesproken over 'aanvragen'.
Informeer cliënten over het brede gesprek Gekantekl werken betekent voor de
u, emeente
dat er een andere procedure wordt gevolgd
met een andere werkwi ze en andere documenten. En ook dat het gesprek volgens andere uitgangspunten
zal
verlopen.
Dat
moet
de
burger
verteld
worden.
1 en
eenmalige
informaticcampagne is daarvoor niet voldoende. Burgers nemen de inEormatie immers pas op als ze die zelf nodig hebben. I let is daarom belangri k om naast de inEnrmatie op de website ook tijdens bei eerste coniact aandacht te besteden aan uitleg over werkwijze en procedures. De tekst op het aanvraag--/ meldingsformulier is hierbij ook van belang. Geef daarop ruimte voor het probleem en voor de oplossing die de burger in gedachten heeft.
SGBO KANTELINGSONDERZOFK
-
GEMEENTE HEEMSKERK
20
c:
SGBO
Verder kan in het voorira ect meer aandaclu worden besteed aan het geven van uitleg over het doel van het gesprek. Geef duideli k aan dat het gesprek is bedoeld om een bredere
oplossing uit te werken voor het probleem. Besteed bi
de informatievoorziening over de
gekantelde werkwijze ook specifiek aandacht aan de breedte van het gesprek, zodat mensen weten dat ze meer kunnen bespreken dan alleen de aangevraagde voorziening of het remelde probleem.
Besteed duidelijker aandacht aan andere levensdomeinen in het gesprek l loewel uit
de interviews blijkt dat er met de meeste cliënten wel gesproken is over
problemen op het gebied van andere levensdomeinen, zi n er nog nauweliks abernatieve interventies ondernomen. Consulenten willen enerzi ds blijven aanshiiten bij de vraag van de burger, maar anderzi ds is voor een goed
begrip
een bredere verkenning vaak handig. Dit
geldt vooral voor burgers bij wie verwacht mag worden dat de simatic cerder slechter dan beter zal worden. EIci is van belang te peilen wat de verwachtingen voor de mekomst zijn en of cliënlen daar zelE inzicht in hebben.
kan ook de behoefte aan andere of extra
'Z-o
ondersteuning aan de orde komen. Ook is het van belang steeds te wijzen op oplossingen met
behulp
van
algemene
of
collectieve
mogelijkheden niet goed in beckl te
Bij
voorzieningen.
blijken
cliënten
deze
zijn, terwijl ze voor een bepaakle periode afdoende
zouden kunnen zijn. Van de consulent vereist dat een goede ketmis van de sociale kaart, de vaardigtheid om
adequaat
door
te
verwijzen en
een
brede
kennis
van
de
al emene
en
collectieve
voorzienmgen.
Ondersteun mantelzorgers L it
de
interviews blijkt
dat
de
meeste cliënten
zorg
krijgen
van
een
manic1xorger.
Alantelzargers zorgen vaak intensief en langdurig voor de cliënten. Door ervoor le zorgen
dat deze mantelzorgers tijdens het huisbezoek aanwezig zijn, kan beter inzicht worden verkregen in de situatie en de reden dat het probleem niet door ei (en kracht of de omgeving
kan worden opgelost. Ook kan de consulent de mantclzorger attenderen op beschikbare ondersteuning
in
de
gemeente.
Dit
kan
ervoor zorgen
dat
de
mantelzarger beter
geïnformeerd is en minder vaak overbelast raakt (bijvoorbeeld door respijtzorg).
Nazorg is het sluitstuk van de gekantelde werkwijze Nazorg wordt door de respondenten zeer gewaardeerd. I let geeft hen het verirouwen dat er
iemand is die in de gaten houdt of het wel goed met ze gaat en dat als de huidige situatie verslechtert, ze een direct contact met de consuleni kunnen legyten.
Ilet is daarom essentieel
om nazart: als siandaardactiviteit te koppelen aan het brede gesprek.
Door nazorg wordt goed zichtbaar of de oplossing heeft gewerkt of dat het probleem nog steeds aanwezig is. Naxor
levert de gemeente bovendien veel informatie op over wat 'goede
oplossingen' zijn en over wat in de prakiijk ook beschikbaar is in de gemeente.
Uit azulere onderzoeken van SGDO blijkt dat burgers die vooraf geïnfonneerd zijn over het doel van het gesprek meer bestrip kunnen opbrengen voor een afwi zing of juisi positief verrast zijn
wanneer ze de gewensic voorziening; ontvangen.
SGBO KANTELINGSONDERZOFK
--
GEMEENTE HEl-MSKERK
21
#
SGB0 BenchmarWDg
De gemeente kan daardoor bijvoorbeeld ook inzicht krijgen in de wachttijden of problemen met leveranciers. Ook voor de cliënten die een lagere indicatie voor hulp
bij het huishouden
hebben gekregen is het goed om in de gaten te houden of de cliënt zelf en/ of de mantelzorger niet overbelast raken door de nieuwe situatie. Ook kan nazorg belangrijk
inzicht geven in of oplossingen met behulp van eigen kracht of het sociaal netwerk goed uit de verf zijn gekomen.
I
SGBO KANTELINGSONDERZOEK
-
GEMEENTE HEEMSKERK
22
SGBO Benchmarkog
Bijlage 1
Vragenlijst Kantelingsonderzoek Heemskerk
Ondersteuningsvraag en situatie cliënt 1.
Met welke vraag of met welk probleem heeft u zich bij de gemeente gemeld? (doorvragen of de cliënt een 'probleem' heeft gemeld of een aanvraag heeft ingediend).
2.
Wat heeft u er zelf aan gedaan om uw vraag of probleem op te lossen voordat u naar de gemeente bent gegaan? (bijvoorbeeld hulp gevraagd aan familie of vrienden, hulp gevraagd aan buren, hulp gevraagd van vrijwilliger(s), gebruikgemaakt van een algemene voorziening zoals klussendienst, maaltijdservice, openbaar vervoer, et cetera) Bij meerdere problemen of vragen, per probleem of vraag uitvragen.
3.
Korte schets situatie cliënt: Wat is de woonsituatie van de cliënt (o.a. samenstelling huishouden)? Maakt de cliënt al gebruik van algemene/ collectieve voorzieningen van de gemeente? Zijn deze aanwezig in de buurt van de cliënt? (bijv. maaltijdvoorzieningen, eettafelafspraken in de buurt, sociale alarmering, boodschappenservice, klussenhulp, vervoer van deur tot deur, hulp bij administratie,
informele zorg door vrijwilligers, bezoek voor gezelligheid of gezelschap houden bij uitje et cetera). 4.
Is er iemand in de omgeving die de cliënt helpt (mantelzorger of vrijwilliger)? Waarbij krijgt de cliënt hulp?
Beoordeling meldingsformulier en het gesprek 5.
Heeft u een formulier ingevuld waarop u kon aangeven wat uw vraag of probleem is?
6.
Hoe duidelijk vond u dit formulier?
7.
Waarom vond u het formulier (heel) onduidelijk?
Is het formulier zo opgesteld dat u goed heeft kunnen aangeven wat uw probleem of vraag is? 8.
Is er een gesprek met u gevoerd nadat u uw probleem/vraag aan de gemeente kenbaar heeft gemaakt? (Telefonisch, bij u thuis, bij de gemeente? )
9.
10.
Wie waren bij het gesprek aanwezig (cliënt alleen of met iemand anders? )?
11.
Wist u van tevoren wat u van het gesprek kon verwachten?
12.
Wat waren uw verwachtingen van het gesprek?
13.
Vindt u dat u voldoende de gelegenheid heeft gekregen een goed beeld van uw situatie te geven?
SGBO KANTEUNGSONDERZOEK
-
GEMEENTE HEEMSKERK
23
SGB 0 Benchmarking
14.
Zijn ook andere onderwerpen aan bod gekomen?
15.
Wat vindt u ervan dat in het gesprek gevraagd wordt om familie of uw netwerk te betrekken bij het zoeken naar een oplossing voor uw probleem?
-
dan hetgeen u heeft aangevraagd
-
in het gesprek
Bejegening (vriendelijkheid, behulpzaamheid, deskundigheid e.d.) 16.
Hoe tevreden bent u over het gesprek als geheel?
17.
Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de persoon met wie u het gesprek had?
18.
Hoe tevreden bent u over de tijd die voor u genomen werd tijdens het gesprek?
Beoordeling voorgestelde oplossing 19.
Welke oplossing(en) is (zijn) er uit dit gesprek naar voren gekomen? (eigen krachtlomgeving, algemene/ collectieve voorziening en/ of een individuele voorziening? )
20.
1s er in de voorgestelde oplossing voldoende rekening gehouden met uw persoonlijke omstandigheden?
21.
In hoeverre bent u tevreden over de voorgestelde oplossing?
22.
Waarom bent u (zeer) ontevreden over de voorgestelde oplossing?
23.
Had u verwacht dat aan u een andere oplossing zou worden voorgesteld?
24.
Is uw probleem met deze oplossing verminderd?
Bijdrage aan zelfstandig wonen en maatschappelijke participatie
(door de interviewer te noteren) 25. o a o o
o o o o
Aan welke van de acht resultaatsdomeinen draagt de voorgestelde oplossing bij? Wonen in een schoon en leefbaar huis Wonen in een voor hem/ haar geschikt huis Beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften Beschikken over schone, draagbare en doelmatige kleding Thuis zorgen voor kinderen die tot het gezin behoren Zich verplaatsen in, om en nabij het huis Zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel De mogelijkheid hebben om contacten te onderhouden met medemensen en deel te nemen aan recreatieve, maatschappelijke of religieuze activiteiten
Achtergrondgegevens te verkrijgen via het bestand van de gemeente -
-
Leeftijd Geslacht
SGBO KANTELINGSONDERZOEK
-
GEMEENTE HEEMSKERK
24
