6. CROW, conversatietool Wmo Achter bijgaande link vinden jullie een aardige conversatietool Wmo in spelvorm. Ter kennisgeving

De Regiotaxi Holland Rijnland rijdt in: Alphen aan den Rijn, Hillegom, Kaag en Braassem, Katwijk, Leiden, Leiderdorp, Lisse, Nieuwkoop, Noordwijk, Noordwijkerhout, Oegstgeest, Teylingen, Voorschoten en Zoeterwoude

AGENDA AMBTELIJK OVERLEG CVV Donderdag 11 september 2014 09.15 uur tot 11.15 u. Gemeentehuis Teylingen, loc. Voorhout 1. Opening, vaststellen van de agenda en mededelingen Door de vervoerder is bekend gemaakt dat ook elektrisch roken niet is toegestaan in de Regiotaxi. Het boekje ‘Belangrijke informatie voor Wmo’ers over de Regiotaxi’ is vernieuwd en kan weer zonder inlegvel worden verstrekt. Een klant gaat in Gouda naar het ziekenhuis, dus dit is buitengebied en dan zou de retourrit tegelijk geboekt moeten worden. Dat is erg lastig in het geval van een ziekenhuisbezoek. In dit geval is met de vervoerder afgesproken dat in dit geval de klant alsnog naderhand kan bellen om gehaald te worden. Ter kennisgeving. Naar aanleiding van jullie reacties zal in oktober, wanneer er weer een uitgebreid AO gepland staat gekeken worden of een vertegenwoordiger van MARIS een toelichting kan komen geven. 2. Verslag 24-04-2014 Ter vaststelling. 3. Verloop Regiotaxi Holland Rijnland Managementrapportage eerste halfjaar Verslagen RODVG Verslag RO 17-04-14; Verslag RO 14-05-14; Verslag RO 12-06-14; Verslag RO 17-07-14. 4. Verloop klachten en klachtenafhandeling Veel gehoorde klachten en/of complimenten. Graag horen wij van jullie welke geluiden jullie zelf vernemen uit ‘het veld’. 5. Ophaalpunten De ophaalpunten bij het Station en de Breestraat zullen beiden verplaatst worden. Het punt in de Breestraat zal, na de opknapbeurt, met de bushalte mee verplaatsen richting het Stadhuis. Het punt bij het station verhuist naar de zeezijde. Ter kennisgeving. 6. CROW, conversatietool Wmo Achter bijgaande link vinden jullie een aardige conversatietool Wmo in spelvorm. Ter kennisgeving. 7. Vrij besteedbaar budget Vanuit de Klankbordgroep kwam de vraag of vrij besteedbaar budget ook gebruikt kan worden om Valys-vervoer te bestellen. De vraag aan jullie of dit kan? Ter bespreking.

Regiotaxi Holland Rijnland Antwoordnummer 862, 2160 VG Hillegom

www.rthr.nl Reserveren: 0900 – 20 22 368 Klantenservice: 0900 – 20 22 369 (lokaal tarief)

8. Implementatie Boskoop Hoe is ’t gegaan en hoe zijn de ervaringen? Ter kennisname. 9. Voortgang onderzoek doelgroepenvervoer Stand van zaken. Ter bespreking. Stand van zaken aanbevelingen OV-concessie Hoeksche Waard i.r.t. doelgroepenvervoer Een toelichting van Rob Bakker. Ter kennisgeving. 10. WVTTK, Rondvraag & Sluiting Datum volgende vergadering: 30 oktober

2

Verslag Ambtelijk Overleg CVV 24 april 2014 Aanwezig: Iris de Bruyne-Schild Marian van Ommeren Evelien van der Wiel Rob van Hest Elly Loos Ivo van Scheppingen Mirthe Doek Rob Bakker Rutger Lovers

Holland Rijnland Gemeente Alphen aan den Rijn Gemeente Hillegom Gemeente Katwijk Gemeente Noordwijkerhout Gemeente Voorschoten ISD Bollenstreek Provincie Zuid-Holland Holland Rijnland

Genodigd: Serge de Vlieg Liesbeth van Alphen

Gemeente Gouda Mobycom

Afgemeld: Sophie Straten Roalda van Tilburg

Gemeente Kaag en Braassem Gemeente Teylingen

1. Opening, Mededelingen en Vaststellen van de Agenda Iris opent de vergadering die, vanwege concurrentie met een gelijktijdig Wmo-overleg minder druk is bezocht dan gehoopt. Een hartelijk welkom geldt speciaal voor Serge de Vlieg van gemeente Gouda en Liesbeth van Alphen die een toelichting zullen geven op het OV-maatjesproject. De agenda wordt ongewijzigd vastgesteld. 2. Verslag 27 februari 2014 Bij de eerste pagina merkt Iris op dat het niet is gelukt er achter te komen welke zonekaart Valys gebruikt. Daarom is er nu gekozen voor een tussenoplossing waarbij klanten bij het boeken aangeven dat het om een grensrit gaat. De rit wordt dan in twee delen geboekt maar als één rit gereden. De zones van de twee ritdelen worden dan volgens met Wmo tarief berekend en er wordt geen kilometertarief in rekening gebracht.Het gaat hierbij alleen om ritten die eerder wel gereden konden worden en nu door wijzigingen in de zonekaart of berekening i.v.m. ontbreken van verharde wegen of plassen/meren die in de weg liggen, niet meer. Bij de tweede pagina gaat het om de al langer lopende discussie omtrent de aantallen pashouders die bij de gemeenten afwijkend was tov. wat er door de vervoerder werd aangeleverd in de managementgegevens. Er bleek hier inderdaad een fout in te zitten, die nu aangepast gaat worden. NB In de managementrapportages wordt deze al (handmatig o.b.v. gegevens uit Yoonidata) gewijzigd. In de systemen van de vervoerder moet e.e.a. nog doorgevoerd worden. Bij pagina 3 merkt RobB op dat alleen de buurtbus door vrijwilligers wordt gedraaid. Het overzicht dat Iris op pagina 5 beloofd te zullen sturen is onderweg.

1

Bij dezelfde pagina kan Iris melden dat de NSS-dagen qua vervoer zeer goed zijn verlopen. Het was vaak rustiger op de weg dan normaal en op momenten dat er toch gewacht moest worden, bleek dat de reizigers hierop voorbereid waren. Aan de andere kant zijn er momenteel grote wegwerkzaamheden in Hillegom gaande en hierover heeft de vervoerder wel een waarschuwing afgegeven. Deze maatregelen zijn dermate ingrijpend en werken zo ver door in zijn totale planning dat hij hier geen garanties over op tijd rijden meer kán afgeven. En hiermee wordt het verslag vastgesteld. 3. Verloop Regiotaxi Holland Rijnland o Nieuwsbrief eerste kwartaal 2014 De nieuwsbrief roept generlei vragen of opmerkingen op en gaat door naar het portefeuillehoudersoverleg Verkeer & Vervoer. o Verslagen RODVG Naar aanleiding van de verslagen vraagt Evelien wat de scootmobielentocht inhoudt. Iris antwoordt dat dit een hele grote stoet van scootmobielen is die tezamen een rit door de streek maken. Hiervoor wordt altijd groot beroep gedaan op de Regiotaxi, maar helaas is de organsiatie altijd nogal laks met het aanmelden hiervoor. 4. Verloop klachten en klachtafhandeling Niemand heeft iets vernomen in zijn/haar eigen gemeenten en ook de klachten die bij de vervoerder binnenkomen zijn summier. 5. OV-maatjes Aangeschoven zijn Serge de Vlieg van gemeente Gouda en Liesbeth van Alphen van Mobycom om een toelichting te geven op het project ‘OV-maatjes’ dat in hun contreien al een tijd succesvol loopt. De insteek van het OV-maatjesproject is te bekijken in welke mate mensen de overstap kunnen maken van geïndiceerde vervoersvoorzieningen naar algemene voorzieningen (OV). Zij krijgen hierbij de hulp van een OV-maatje toegewezen. De focus tijdens het traject ligt op: • Praktische OV-educatie voor mensen die momenteel met name gericht zijn op het taxivervoer; • Begeleid ontdekken of het OV wat voor je is; • Samen werken aan zelfredzaamheid. Het is niet de bedoeling om mensen wie de zeldredzaamheid niet past, gedwongen worden over te stappen, maar evenvaak wordt gezien dat mensen na het traject opbloeien.

2

Daarnaast wordt in het traject ook gekeken naar de organisatie van het vervoer, de uniformering van alle vormen van vervoer en de mogelijkheid voor één aanbesteding. In Midden-Holland is inmiddels rond de 70% van de bushaltes opgehoogd. Daarnaast wordt ook verkennend gekeken naar het vrijwilligersvervoer en zijn hier ook aftastende gesprekken met Arriva over geweest. De overweging in Gouda is ook om in de toekomst het CVV meer te lmiteren. Iris merkt op dat zij nog niet had vernomen dat Arriva in de regio kijkt naar vrijwilligersvervoer. Waar begin je? Om een OV-maatjesproject op te zetten is er een traject op hoofdlijnen dat gevolgd kan worden: • Verkenning – Startoverleg • Draaiboek afstemmen met organisatie(s) • Deelnemers en maatjes werven • Trainen van OV-maatjes • OV-maatjes en deelnemers samen op pad • Evaluatie – Feestelijke bijeenkomst.

Vinden van OV-maatjes Bij het zoeken naar de OV-maatjes is in eerste instantie gekeken naar de eigen omgeving van de deelnemers, terwijl ook vanuit MEE enthousiast werd gereageerd. In de praktijk bleek dat maatjes vanuit de eigen organisatie het meest succesvol waren. Voorbeelden In Gouda zijn er momenteel drie projecten opgestart. 3 OV-maatjesprojecten: • Samuelschool – speciaal onderwijs • Gemiva - dagbesteding • Promen – sociale werkvoorziening Hierbij werd speciaal aandacht gegeven aan het feit dat de OV-maatjes uit de eigen organisatie afkomstig zouden zijn. Bij Gemiva waren het stagiaires, bij Promen de onderlinge collega’s en bij de Samuelschool was de gevonden vrijwilligster ook een bekend intern contact. Het vinden van deelnemers was dan ook niet ingewikkeld, maar vanuit de omgeving van de deelnemers werd er wel huiverig gereageerd. De vrees bestond dat wanneer ze zouden deelnemen aan dit project dat ze direct het recht op andere voorzieningen zouden verliezen. Dit is zeker niet de bedoeling en aangegeven is dat het project als leertraject gezien moet worden, gericht op het vergroten van de eigen kracht, maar zonder verdere consequenties. Inmiddels zijn de deelnemende organisaties erg enthousiast over de aanpak, evenals de deelneemers en hun OV-maatjes die positief over hun training zijn. Extra aandacht is

3

daarnaast besteed aan een goede match tussen de OV-maatjes en de deelnemers. Een duidelijke rol van en communicatie vanuit de deelnemende organisaties komt het proces ten goede. De pilots bevinden zich nu in een afrondende fase en moeten ergens neergelegd worden ter borging. Het is het voornemen om het project in ieder geval op korte termijn richting scholen aan te gaan bieden, hoewel al eerder bleek dat ook hier de angst bestaat dat, eenmaal op dit pad, de mogelijkheid voor de aanvraag/ inzet van een busje voorgoed wordt afgesloten. Elly geeft aan dat er eerst gekeken moet worden hoe de eigen zelfstandigheid aangesproken kan worden. Ook proberen zij in de gemeente het leerlingenvervoer in een kanteling te krijgen door kritisch te kijken en schuiven wat niet of wat juist wel/meer kan. In het kader van het onderzoek doelgroepenvervoer wordt zeker nog op dit onderwerp teruggekomen. 6. Tarievenvoorstel In verband met de steeds stijgende kosten van het Regiotaxivervoer voor de gemeenten, is door de ISD-gemeenten de wens uitgesproken de klantbijdragen verder te verhogen dan de tarieven in het reguliere Openbaar Vervoer. Hierbij zijn drie varianten voor de tarifering ontworpen:  een standaardprijs van € 1,00 (65-) of € 0,70 (65+) per zone;  handhaving van de nu gehanteerde systematiek op basis van tarieven regulier OV (0,71 en 0,46 per zone);  handhaving van de systematiek OV tarieven als basis voor de berekening te gebruiken, maar dan uit te gaan van de hogere Q-liner tarieven (€ 0,88 en € 0,57 per zone). Door dhr. de Roon is tevens reeds aangegeven het te accepteren wanneer een uitspraak zou leiden tot afwijkende reiskosten per gemeente onderling. Hij is hierbij gewezen op het feit dat dit ook weer tot extra kosten zal leiden, vanwege ombouw van het systeem. Verder is bij aanvang van de contractperiode afgesproken dat één tarief voor de gehele regio gehanteerd zal worden. Door Sophie is schriftelijk aangegeven dat Kaag en Braassem negatief staat tegenover een verhoging, met als argument dat mensen met een beperking gebruik moeten kunnen maken van vervoer gelijk aan mensen zonder beperking die wel met het OV kunnen reizen, dus ook tegen het reguliere OV tarief. RobvH merkt op dat in het bestek is opgenomen dat de OV-tarieven gehanteerd worden. Iris beaamt dat dit formeel een probleem kan opleveren, maar verwacht nog eerder dat een hogere prijs zal leiden tot daling van het vervoer en dat dit tot protest van de vervoerder zal opleveren. Vooralsnog heeft de vervoerder aangegeven mee te willen werken bij een differentiatie van de bijdrage in de regio. RobVh geeft verder aan dat hij heeft zitten rekenen wat een verhoging naar €1,uiteindelijk voor Katwijk zou opleveren, maar dit bleek slechts een marginale besparing te zijn. Hij pleit, mede hierom, de huidige systematiek te handhaven. Ook Ivo pleit namens Voorschoten tegen een ophoging en vult aan dat ook Leiden adviseert om een eventuele verhoging dan zeker niet halverwege het jaar te doen. Mirte geeft aan dat de ISD-gemeenten zullen pleiten voor de Q-liner/€1,-variant, maar invoering per 01 juli zou zeker ook haar tegenstem krijgen. Of dat ook voor het bestuur geldt is de vraag. RobvH geeft aan dat als een volumebeperking tot financiele consequenties leidt, deze rekening wel voor de ISD-gemeenten zal zijn. 7. Voortgang onderzoek doelgroepenvervoer Eindrapport en verslag conferentie doelgroepenvervoer Inmiddels is de eindrapportage ontvangen en Iris is benieuwd wat iedereen ervan vond.

4

Elly geeft ten eerste aan dat er niet duidelijk uit blijkt hoe een toekomstige aanpak eruit zou moeten zien. Sub-regionaal, Holland-Rijnlandbreed, etc. Er wordt niets concreets over gezegd en evenmin worden er aanbevelingen gedaan. Iris geeft aan dat er nu een regiobrede werkgroep is opgericht. Een dergelijke werkgroep zal in de volgende fase met alle betrokken partijen gesprekken aan moeten gaan. Oplossingen als een ander tijdstip voor dagopvang is eenvoudig op papier gezet, maar dit moet dan natuurlijk ook echt geregeld worden. Een werkgroep kan hierin een rol spelen. Marian geeft aan dat zij nu een nieuwe aanbesteding moet doen voor leerlingenvervoer en vraagt of hier, op basis van dit rapport een einddatum aan gekoppeld zou moeten worden. Iris antwoordt dat dit, afgaande op het rapport, dan tot 1 januari 2017 zou moeten lopen. RobvH geeft aan dit rapport nog behoorlijk als een basisdeeg te beschouwen. Er wordt behoorlijk richting een regiecentrale aangestuurd, terwijl een totale besparing van €700.000,- wat hem betreft erg tendentieus overkomt. Iris antwoordt dat alle maatregelen in de volgende fase concreet doorgerekend moeten worden. Dat geldt ook voor de regiecentrale. Ook zal duidelijk moeten worden welke onderdelen van het vervoer (en aanvragen daarvoor) daar ondergebracht zullen worden. RobB geeft aan te zoeken naar samenwerking met de Provincie en te kijken naar de overlap van systemen in de regio. Iris reageert hierop dat het een hele waslijst is om uit te zoeken wie waar zit. Elly geeft aan nog te betwijfelen al dergelijke grote besparingen als in het rapport gesuggereerd worden behaald worden. Iris antwoordt dat dit natuurlijk afhangt van welke onderdelen je al dan niet gaat uitvoeren, maar is ook van mening dat het lastig is om letterlijke bedragen te noemen. Dit hangt ook af van de aanpak, lokaal, sub-regionaal of regionaal. Stand van zaken aanbevelingen OV-concessie Hoeksche Waard i.r.t. doelgroepenvervoer RobB licht toe dat momenteel de Nota van Inlichtingen in de Provinciale Staten is besproken en dat nu gewerkt gaat worden aan een Programma van Eisen. Tegelijk gaat de mobiliteitsregisseur aan de slag met de drie hierin genoemde punten; in augustus wordt hiervan de uitslag verwacht, die dan weer de basis voor samenwerking zal vormen. Het totaalpakket in deze regio, de uitwerking van het onderzoek, zal voor eind 2015 gereed moeten zijn. 8. WVTTK, Rondvraag en Sluiting Afgelopen december bleek er een hele hoop mis te gaan bij Multicard. Na veel onduidelijkheid over en weer is er een gesprek geweest, waaruit bleek dat degene die dit normaal in handen heeft, de klus voor één keer had uitbesteed. Zij is hier enorm van geschrokken. Iris heeft goede hoop dat dit het komende jaar weer veel beter zal verlopen. En met de hele agenda weggewerkt rest Iris slechts nog iedereen te danken voor zijn/haar aanwezigheid en sluit de vergadering. Volgend AO: 11-09-2014

5

Actie- en aandachtspunten 16-08-2011 Aanpassen info op websites – Vast aandachtspunt 08-11-2011 Te-vroegritten controleren - Vast aandachtspunt 23-02-2012 Gemeenten zelf wijzigen in Yoonidata - Vast aandachtspunt 23-02-2012 Voorbeelden dubieuze indicaties - Vast aandachtspunt 23-02-2012 Bij mutaties binnen de gemeente niet ‘Mutatie + pas’ gebruiken maar mutatie zonder pas - Vast aandachtspunt Wijzigingen mbt. het systeem van toekenning aan klanten aan Iris doorgeven - Vast aandachtspunt Alle signalen mbt. klachten doorspelen aan Iris - Vast aandachtspunt 23-02-2012 Stukje per kwartaal toesturen 27-02-2014 Doorgeven afsluitingen/omleidingen 27-02-2014 Nagaan traject stellingen buiten werkgroepen om 27-02-2014 Implementatie Boskoop 24-04-2014 Aanpassen gegevens pashouders

Aantal gemeenten Iris Gemeenten DVG/ Gemeenten Gemeenten Gemeenten Gemeenten Iris/Rutger Gemeenten Iris Iris/Marian Iris/Rutger

6

1e halfjaar 2014

Managementrapportage REGIOTAXI

Samenwerkingsorgaan Holland Rijnland  Augustus 2014, 1e conceptversie  Op basis van gegevens De Vier Gewesten 

INHOUDSOPGAVE

BLADZIJDE

1. Inleiding ................................................................................. 3 2. Gebruik van de Regiotaxi .......................................................... 4 Ritten............................................................................ 4 Personen ......................................................................

5

Meereizenden, gratis begeleiders, kinderen .......................

7

Gratis begeleiding .........................................................

7

SoHo-honden.................................................................

8

Zones ..........................................................................

8

Vervoerspassen ............................................................

9

3. Stiptheid rituitvoering .............................................................

10

Loosritten .....................................................................

12

Warme terugbelservice ...................................................

12

4. Klachtenoverzicht ...................................................................

13

Klachtenafhandeling .......................................................

13

5. Telefonische bereikbaarheid reserveercentrale............................

15

6. Gebruik ophaalpunten ............................................................

16

Breestraat ..................................................................... 17 Centraal Station ............................................................. 17 Winkelhof....................................................................... 18 Bevrijdingsplein .............................................................. 18 Aarhof ........................................................................... 18 7. Afgifte en inwisseling tegoedbonnen ........................................... 20 8. Top vertrek- en bestemmingsadressen .......................................

21

9. Trivia ....................................................................................

22

10. Conclusie ..............................................................................

23

Add. I

Rittengebruik over de jaren .............................................

24

Add. II.I Rittenoverzicht Regiotaxi 2011 .........................................

29

Add. II.II Overzicht betaalde zones t.o.v. aantal ritten ......................

31

2

Management informatie 1. Inleiding 2014. Aan het begin van dit vierde jaar van deze concessieperiode

lijkt

de

rust,

na

alle

veranderingen, weer een beetje terug te keren. Maar er blijven genoeg uitdagingen. Natuurlijk begon het jaar met de dreigende ‘verkeerschaos’ die het organiseren van de

Zonekaart van de Regiotaxi

NSS met zich mee zou brengen. Uiteindelijk bleken de wegen rustig te zijn en de reizigers voorbereid op vertragingen. Ook had een behoorlijk aantal reizigers besloten die dag thuis te blijven. Heel anders ging het met de wegwerkzaamheden in Hillegom, standplaats van de grootste onderaannemer A-Tax de Vries, in combinatie met het toeristenseizoen van de Keukenhof. Voor het eerst werd er een waarschuwing afgegeven dat het kwaliteitspercentage onder de gestelde 95% zou kunnen komen, vanwege het sneeuwbaleffect dat de opbrekingen hadden op het totale vervoer. Slechts één maand is dit uiteindelijk overschreden en dan nog met maar 0,09%. Ook op bestuurlijk niveau is deze vorm van vervoer herhaaldelijk besproken. Bundeling van doelgroepenvervoer is momenteel een agendapunt waarmee men meer efficiency hoopt te verkrijgen. Daarnaast hebben de Duin- en Bollenstreekgemeenten besloten de toenemende kosten van het Regiotaxivervoer iets te beperken door de eigen bijdrage per 1 januari 2015 te verhogen. Voor de gemeenten in de Leidse Regio en de Rijnstreek blijft deze gelijk, m.u.v. eventuele verhogingen als gevolg van de indexatie die voor alle gemeenten wordt toegepast. Ook in 2014 doen zowel de opdrachtgever als de vervoerder hun uiterste best om de Regiotaxi als een goed functionerend systeem voor alle klanten te handhaven.

3

2. Gebruik van de Regiotaxi 2.1

Ritten

Met de eerste 6 maanden van 2014 achter de rug, sluit de teller van het aantal ritten dat de Regiotaxi heeft gemaakt op 177.653. Voor het eerst wordt hier een bijna algehele afname van het aantal ritten genoteerd: 4,63% minder dan in het eerste halfjaar van 2013. Opvallend is hierbij dat, naast een kleine toename in Oegstgeest, de 3 Rijnstreekgemeenten1, die sinds vorig jaar gebruik maken van de Regiotaxi, de enige zijn met een stijging in het aantal ritten. Op het totale verloop, over jaren gemeten, lijken dit vooralsnog natuurlijke curves van stijging en daling te zijn. Het kopje RS Soc. Begel. is kort voor Rijnstreek Sociale Begeleiding en verdient nadere toelichting: Alle Wmo-gerechtigden uit Alphen aan den Rijn en Rijnwoude mogen tijdens 20 retourritten een sociaal begeleider meenemen. De sociale begeleiders die als gezelschap meereizen - dus niet als medisch begeleider - reizen als OV reiziger, maar betalen het Wmo tarief. Deze situatie is alleen van toepassing op deze twee gemeenten.

Doelgroep

Pashouders

1e kwartaal 2014

2014

1e kwartaal

Stijging/Daling

2013

tov. 2013

OV-Algemeen

544

7.162

7,89%

7.905

-9,40%

RS Soc. Begel.

---

868

0,96%

986

-11,97%

2.417

12.443

13,72%

10.814

+15,06%

Hillegom

650

4.608

5,08%

5.929

-22,28%

Kaag & Braassem

529

3.311

3,65%

3.798

-12,82%

Katwijk

821

2.511

2,77%

3.017

-16,77%

3.149

23.545

25,95%

25.271

-6,83%

Leiderdorp

673

4.581

5,05%

4.172

+9,80%

Lisse

531

3.678

4,05%

4.421

-16,81%

Nieuwkoop

788

4.057

4,47%

3.477

+16,68%

Noordwijk

715

5.311

5,85%

5.645

-5,92%

Noordwijkerhout

517

3.661

4,04%

4.033

-9,22%

Oegstgeest

478

2.497

2,75%

2.433

+2,63%

Rijnwoude

437

2.596

2,86%

2.161

+20,13%

Teylingen

830

6.085

6,71%

6.782

-10,28%

Voorschoten

568

2.527

2,79%

2.787

-9,33%

Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn

Leiden

Zoeterwoude Totaal

278

1.283

1,41%

1.608

-20,21%

13.381

90.724

100,00%

95.239

-4,74%

Aantal uitgevoerde ritten 1 kwartaal 2014 in verhouding tot 2013 e

Rijnwoude wordt bij de gemeente Alphen a/d Rijn nog apart gefactureerd en dus ook hier apart geadministreerd. 1

4

Doelgroep

Pashouders

2e kwartaal 2014

2014

2e kwartaal

Stijging/Daling

2013

tov. 2013

OV-Algemeen

544

7.239

8,33%

6.841

+5,82%

RS Soc. Begel.

---

821

0,94%

1.098

-25,23%

2.417

11.638

13,39%

11.424

+1,87%

Hillegom

650

4.617

5,31%

5.268

-12,36%

Kaag & Braassem

529

3.125

3,59%

3.412

-8,41%

Katwijk

821

2.621

3,01%

2.621

0,00% (!)

3.149

22.842

26,28%

23.329

-2,09%

Leiderdorp

673

4.214

4,85%

4.264

-1,17%

Lisse

531

3.274

3,77%

3.952

-17,16%

Nieuwkoop

788

3.933

4,52%

3.683

+6,79%

Noordwijk

715

4.829

5,56%

5.162

-6,45%

Noordwijkerhout

517

3.587

4,13%

4.017

-10,70%

Oegstgeest

478

2.622

3,02%

2.593

+1,19%

Rijnwoude

437

2.564

2,95%

2.534

+1,18%

Teylingen

830

5.458

6,28%

6.165

-11,47%

Voorschoten

568

2.327

2,68%

3.069

-24,18%

Zoeterwoude

278

1.211

1,39%

1.487

-18,56%

13.381

86.929

100,00%

91.042

-4,52%

Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn

Leiden

Totaal

Aantal uitgevoerde ritten 2e kwartaal 2014 in verhouding tot 2013

2.2

Personen

En hoeveel mensen zijn er tijdens al deze ritten vervoerd? In deze eerste 6 maanden komt de teller uit op een reizigersaantal van 189.614 personen, een afname op het totaal van 4,73%.

5

Doelgroep

Pashouders

1e kwartaal 2014

2014

1e kwartaal

Stijging/Daling

2013

tov. 2013

OV-Algemeen

544

7.466

7,73%

8.377

-10,88%

RS Soc. Begel.

---

868

0,90%

986

-11,97%

2.417

12.656

13,11%

11.029

+14,75%

Hillegom

650

4.827

5,00%

6.111

-21,01%

Kaag & Braassem

529

3.530

3,66%

4.032

-12,45%

Katwijk

821

2.929

3,03%

3.335

-12,17%

3.149

26.021

26,94%

28.097

-7,39%

Leiderdorp

673

4.928

5,10%

4.585

-7,48%

Lisse

531

3.865

4,00%

4.634

-16,59%

Nieuwkoop

788

4.112

4,26%

3.500

+17,49%

Noordwijk

715

5.480

5,68%

5.817

-5,79%

Noordwijkerhout

517

3.885

4,02%

4.231

-8,18%

Oegstgeest

478

2.746

2,84%

2.681

+2,42%

Rijnwoude

437

2.640

2,73%

2.234

+18,17

Teylingen

830

6.450

6,68%

7.133

-9,58%

Voorschoten

568

2.729

2,83%

3.023

-9,73%

Zoeterwoude

278

1.443

1,49%

1.752

-17,64%

96.575

100,00%

101.557

-4,91%

Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn

Leiden

Totaal

13.381

Aantal vervoerde personen 1e kwartaal 2014 t.o.v. 1e kwartaal 2013

Doelgroep

Pashouders

2e kwartaal 2014

2014

2e kwartaal

Stijging/Daling

2013

tov. 2013

OV-Algemeen

544

7.691

8,27%

7.259

+5,95%

RS Soc. Begel.

---

821

0,88%

1.098

-25,23%

2.417

11.904

12,80%

11.644

+2,23%

Hillegom

650

4.939

5,31%

5.559

-11,15%

Kaag & Braassem

529

3.368

3,62%

3.628

-7,17%

Katwijk

821

2.924

3,14%

2.962

-1,28%

3.149

25.342

27,24%

25.991

-2,50%

Leiderdorp

673

4.523

4,86%

4.722

-4,21%

Lisse

531

3.436

3,69%

4.140

-17,00%

Nieuwkoop

788

3.995

4,29%

3.709

+7,71%

Noordwijk

715

5.047

5,43%

5.372

-6,05%

Noordwijkerhout

517

3.832

4,12%

4.256

-9,96%

Oegstgeest

478

2.906

3,12%

2.816

+3,20%

Rijnwoude

437

2.634

2,83%

2.611

+0,88%

Teylingen

830

5.730

6,16%

6.585

-12,98%

Voorschoten

568

2.565

2,76%

3.359

-23,64% -14,70%

Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn

Leiden

Zoeterwoude Totaal

278

1.375

1,48%

1.612

13.381

93.039

100,00%

97.477

-4,55%

Aantal vervoerde personen 2 kwartaal 2014 t.o.v. 2 kwartaal 2013 e

e

6

Naast

deze

hier

boven

getelde

personen

stapten

ook

nog

meereizenden,

gratis

begeleiders en kinderen in de Regiotaxi. De meereizenden tellen in feite als volwaardig reiziger mee, aangezien zij ook voor hun rit betalen; in de administratie wordt dit echter gescheiden genoteerd. De kinderen die geregistreerd staan, zijn kinderen onder de 4 jaar en reizen gratis mee. Worden al deze personen nog meegeteld, dan komt het totaal aantal mensen dat in het eerste halfjaar van 2014 in een Regiotaxi plaatsnam uit op 201.698, 4,67% minder dan een jaar eerder.

Doelgroep

1e kwartaal 2014 Mee-

Gratis begeleiding

2e kwartaal 2014 Kinderen

reizenden

Mee-

Gratis begeleiding

reizenden Aantallen

% tov.

Aantallen

aantal ritten OV-Algemeen

Kinderen

% tov. aantal ritten

265

28

0,39%

20

312

78

1,08%

10

0

---

---

0

0

---

---

0

Alphen a/d Rijn

0

175

1,41%

10

6

194

1,67%

3

Hillegom

0

201

4,36%

0

2

320

6,93%

0

16

180

5,44%

0

21

218

6,98%

0

RS. Soc. Begel.

Wmo-gebruikers

Kaag & Braassem Katwijk

0

384

15,29%

0

0

270

10,30%

1

52

2363

10,04%

42

64

2415

10,57%

12

Leiderdorp

0

324

7,07%

10

0

309

7,33%

5

Lisse

0

187

5,08%

2

0

162

4,95%

4

Leiden

Nieuwkoop

0

64

1,58%

6

0

62

1,58%

2

Noordwijk

0

143

2,69%

0

0

209

4,33%

0

Noordwijkerhout

0

191

5,22%

0

2

243

6,77%

1

Oegstgeest

4

248

9,93%

0

3

281

10,72%

0

Rijnwoude

0

47

1,81%

0

0

68

2,65%

0

Teylingen

15

328

5,39%

0

12

258

4,73%

0

Voorschoten

0

211

8,35%

0

0

230

9,88%

3

Zoeterwoude

0

142

11,07%

0

8

156

12,88%

0

352

5.216

5,94%

90

430

5.955

6,46%

41

Totaal

Aantallen meereizenden, gratis begeleiders en kinderen

2.3

Gratis begeleiding

Zoals te zien is in bovenstaande tabellen, zijn er tussen de gemeenten flinke verschillen in de mate waarin gratis begeleiders mee (kunnen) reizen. Een gemeente is vrij om zelf de begeleiding toe te kennen en iedere gemeente hanteert hiervoor een – al dan niet met andere gemeenten gedeeld - protocol. Gemeenten worden geacht alleen begeleiding te indiceren als tijdens de rit noodzakelijke ondersteuning van de passagier gewenst is.

7

Doelgroep

1e kwartaal 2014

2e kwartaal 2014

OV-Algemeen

4

62

RS. Soc. Begel.

0

0

2.4

SoHo-honden

Het

aantal

trouwe

viervoeters

(hulphonden) dat regelmatig hun baas of bazin

Wmo-gebruikers Alphen a/d Rijn

vergezelt

in

de

taxi

is

in

49

66

Hillegom

0

0

Kaag & Braassem

2

4

20

33

Leiden

8

21

Leiderdorp

0

0

verdubbeling tov. het gemiddelde over

Lisse

0

0

jaren gemeten.

Katwijk

Nieuwkoop

0

0

Noordwijk

3

9

Noordwijkerhout

2

0

Oegstgeest

0

0

Rijnwoude

7

2

Teylingen

2

2

Voorschoten

0

8

Zoeterwoude

0

0

97

207

Totaal

nevenstaande tabel weergegeven. Deze aantallen zijn over het algemeen stabiel, maar het tweede kwartaal valt hier

duidelijk

op

met

bijna

een

Aantallen meereizende SOHO-honden

Doelgroep OV-Algemeen RS. Soc. Begel.

1e kwartaal 2014

2e kwartaal 2014

24.271

3,39

24.000

3,45

2.991

3,45

3.989

3,56

2.5

Zones

Alle

reizigers,

leiders, Alphen a/d Rijn

35.701

2,87

33.093

2,97

Hillegom

16.348

3,55

19.027

3,58

Kaag & Braassem

12.345

3,73

13.140

3,85

8.489

3,38

8.892

3,51

Leiden

59.744

2,54

60.655

2,60

Leiderdorp

13.274

2,90

12.315

2,95

Lisse

12.770

3,47

13.912

3,54

Nieuwkoop

15.095

3,72

13.807

3,72

Noordwijk

16.880

3,18

16.500

3,27

Noordwijkerhout

13.194

3,60

14.520

3,59

Oegstgeest

8.032

3,22

8.381

3,20

Rijnwoude

9.797

3,77

9.439

3,78

19.843

3,26

20.228

3,32

Teylingen Voorschoten

8.650

3,42

10.561

3,56

Zoeterwoude

4.621

3,60

5.431

3,70

282.045

3,11

275.950

3,17

Totaal

kinderen

en

bege-

SOHO-honden

verreden in deze eerste 6 maanden van

Wmo-gebruikers

Katwijk

meereizenden,

2014 een totaal van 557.995 zones. Omgerekend

naar

ritten

is

dit

een

gemiddelde van 3,14 zones per rit (incl. opstapzone).

Aantal verreden zones en de gemiddelden per rit

8

2.6

Vervoerspassen

In de aanlevering van de aantallen vervoerspassen zitten nog steeds softwarematige haperingen. Gebleken is dat tot voor kort ook de inactieve, niet meer in gebruik zijnde, passen mee geteld werden. Dat is recent gecorrigeerd. Daarom treft u hieronder geen maandverloop van de passen aan, maar een stand van zaken halverwege 2014, procentueel afgezet tegen het inwoneraantal. Doelgroep

Pashouders

Inwoner-

%-ge

Pashouders

Stijging/Daling tov.

2014

aantal

inwoners

2013

2013

2

OV-Algemeen

544

---

RS Soc. Begel.

---

---

505

+39

+7,72%

Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn3

2.417

72.913

3,32%

1.968

+449

+22,82%

Hillegom

650

20.868

3,12%

641

+9

+1,40%

Kaag & Braassem

529

25.715

2,06%

546

-17

-3,11%

Katwijk

821

62.688

1,31%

802

+19

+2,37%

3.149

119.800

2,63%

3.142

+7

+0,22%

Leiderdorp

673

26.743

2,52%

652

+21

+3,22%

Lisse

531

22.393

2,37%

521

+10

+1,92%

Nieuwkoop

788

27.082

2,91%

785

+3

+0,38%

Noordwijk

715

25.671

2,79%

704

+11

+1,56%

Noordwijkerhout

517

15.740

3,29%

515

+2

+0,39%

Oegstgeest

478

23.153

2,07%

455

+23

+5,05%

Rijnwoude

437

18.577

2,35%

439

-2

-0,46%

Teylingen

830

35.800

2,32%

830

0

0

Voorschoten

568

24.658

2,30%

551

+17

+3,09%

Zoeterwoude

278

8.122

3,42%

286

-8

-2,80%

13.381

529.923

2,53%

12.837

+544

+4,24%

Leiden

Totaal

Aantallen pashouders per gemeente op 30-06-2014, in percentage op het totaal aantal inwoners en vergeleken met 2013 *

Voor de gemeenten die procentueel hoog scoren op het aantal passen gemeten ten opzichte van het aantal inwoners is vaak de aanwezigheid van een gespecialiseerde zorginstelling als verklaring aan te wijzen. (Hillegom, de Weeligenberg; Noordwijk, Willem van den Bergh, het Raamwerk; Zoeterwoude, Swetterhage.) Oegstgeest en, met name, Katwijk komen, op hun beurt, erg laag uit wat al jaren een onveranderd gegeven is.

Aantallen per 01-01-2013 Sinds 1 juli 2014 gebruiken ook reizigers uit Boskoop de Regiotaxi. Deze aantallen zijn bij Alphen aan den Rijn geteld. 2 3

9

>20

>10

>5

4

3

2

1

0

%-ge

ritten

ritten

ritten

ritten

ritten

ritten

rit

ritten4

gebruik

Januari

199

708

1.236

770

328

1.428

464

8.248

38,36%

Februari

156

636

1.141

705

358

1.406

485

8.494

36,52%

Maart

204

679

1.103

745

347

1.469

527

8.307

37,92%

April

188

692

1.097

750

382

1.440

563

8.269

38,20%

Mei

177

639

1.164

723

334

1.486

547

8.311

37,89%

Juni

134

591

1.119

725

335

1.463

480

8.537

36,22%

1.058

3.945

6.860

4.418

2.084

8.692

3.066

50.166

37,52%

Aantallen ritten gemaakt door Wmo-pashouders

Het bij elkaar tellen in de software van actieve en inactieve passen had ook gevolgen voor het percentage gebruik van de passen. . Nu deze wel correct gescheiden worden, blijkt ook het percentage pashouders dat de pas daadwerkelijk gebruikt hoger uit te vallen. Moest eerder geconcludeerd worden dat dit slechts rond de 30% lag, nu laten de cijfers zien dat het daadwerkelijk gebruik gemiddeld rond de 37,5% ligt.

Door het ontbreken van goede maandoverzichten is het 0-aantal gebaseerd op het totaal van eind juni minus de gemaakte ritten.

4

10

3. Stiptheid rituitvoering Rit op tijd

Januari

30.039

Rit te laat

1.170

Rit te

Persoon

Persoon te

Persoon te

vroeg

op tijd

laat

vroeg

341

32.004

1.241

348

Februari

27.149

1.128

432

28.903

1.210

444

Maart

28.582

1.380

503

30.420

1.489

516

April

28.437

1.488

158

30.323

1.635

177

Mei

27.929

1.284

249

29.894

1.384

262

Juni Totaal

25.900

1.091

393

27.793

1.163

408

168.036

7.541

2.076

179.337

8.122

2.155

Aantal gereden ritten en personen en hoeveel hiervan te laat/vroeg waren

Weliswaar vindt u in bovenstaande tabel kolommen waarbij de rit, danwel de persoon te vroeg gereden werd, deze cijfers worden niet meegenomen in het kwaliteitspercentage. Ritten die te vroeg worden verreden, geschieden, volgens de informatie van De Vier Gewesten, in overeenstemming met de klant. Dit is met name het geval bij ziekenhuizen waar de taxi’s af en aan rijden. De Vier Gewesten geeft aan dat als taxi en klant allebei gereed zijn, al is de taxi te vroeg, het niet van klantvriendelijkheid zou getuigen de klant te laten wachten, ook omdat het anders buiten de 15-minutenmarge zou kunnen vallen. In hoeverre dit inderdaad in overeenstemming is met de klant, wordt gemeten door de klachten naast dit gegeven te leggen. Om deze redenen is besloten de te-vroegritten niet in het kwaliteitspercentage op te nemen en deze secuur te blijven controleren aan de hand van de klachten. Bovenstaande cijfers omgezet naar percentages brengt ons dan tot het volgende:

Rit te laat

Rit te laat

Persoon te laat

Persoon te laat

2014

2013

2014

2013

Januari

3,71%

4,68%

3,69%

4,65%

Februari

3,93%

3,94%

3,96%

3,95%

Maart

4,53%

3,75%

4,59%

3,84%

April

4,95%

3,87%

5,09%

3,91%

Mei

4,36%

4,92%

4,39%

4,94%

Juni

3,98%

4,29%

3,96%

4,26%

4,24%

4,24%

4,28%

4,26%

Totaal

Percentages te-laatritten gemeten t.o.v. het totale aantal; vergelijking met 2013

De Regiotaxi dient maandelijks een minimaal kwaliteitsniveau te halen, waarbij 95% van het aantal vervoerde personen op tijd – dus binnen de toegestane marges van 15 minuten te vroeg / 15 minuten te laat – moet worden opgehaald.

11

In april van dit jaar wordt dit percentage, zij het miniem, voor het eerst overschreden. De wegwerkzaamheden in Hillegom, in combinatie met het toeristenseizoen van de Keukenhof, zijn hier debet aan en hadden een domino-effect tot gevolg, die zijn weerslag had op het vervoer in de gehele regio. Door de vervoerder was vooraf reeds een waarschuwing hierover afgegeven en klanten werden hier bij hun boeking ook van op de hoogte gebracht. Gelet op al deze

omstandigheden

en

de

minimale

overschrijding

is

besloten

hier

verder

niet

sanctionerend tegen op te treden. Nog een potentieel gevaar voor de stiptheid van de Regiotaxi was de nucleaire top die op 24 en 25 maart in Den Haag werd gehouden. Vele wegen werden hierbij deels of tijdelijk afgesloten en gewaarschuwd werd dat dit een verkeerschaos tot gevolg zou hebben. Tot bleek dat een zeer grote meerderheid zich aan de oproep had gehouden om deze dagen de auto te mijden. De wegen waren rustig en waar Regiotaxi-reizigers toch hinder ondervonden door een afsluiting, dan hadden zij deze reeds ingecalculeerd.

3.1

Loosritten

Om eender welke reden kan het gebeuren dat chauffeur en klant elkaar mislopen. In dit geval wordt gesproken over een loosrit. De klant wordt in een dergelijk geval op de hoogte gesteld dat de taxi is geweest middels een kaartje in de bus.

Totaal ritten

Totaal loosritten

Percentage

Januari

31.550

452

1,43%

Februari

28.709

358

1,25%

Maart

30.465

247

0,81%

April

30.083

379

1,26%

Mei

29.462

381

1,29%

Juni

27.384

408

1,49%

177.653

2.225

Totaal

1,26% Aantallen en percentages loosritten

Hoewel 1,26% landelijk bezien een uitstekende score is, is het logisch dat de vervoerder dit cijfer het liefst zo laag mogelijk ziet. Niet alleen de klant wordt, mogelijk, benadeeld, maar iedere rit is voor hem zelf ook een kostenpost aangezien deze rit niet doorberekend mag worden. 3.2

Warme terugbelservice

Eén van de maatregelen die in deze strijd in te zetten zijn, is de terugbelservice. Hierbij worden de klanten persoonlijk (warm) gebeld door de chauffeur met de mededeling dat hij naar de klant onderweg is. Helaas komt het nog zeer regelmatig voor dat klanten hun telefoonnummer niet willen geven uit privacy-overwegingen. NB! De chauffeur beschikt niet zelf over het nummer van de klant. Het contact dat met de klant wordt gelegd, loopt via de centrale.

12

4. Klachtenoverzicht In het eerste halfjaar van 2014 zijn er in totaal 49 klachten ingediend, wat omgerekend naar het totaal aantal ritten neerkomt op 0,02%. Vanwege dit zeer lage aantal wordt regelmatig navraag gedaan bij de gemeenten en de diverse ouderen- en gehandicaptenplatforms gedaan, die elkaar ook ontmoeten in de Klankbordgroep Regiotaxi. Toch levert dit amper meer op dan dat wat reeds bekend is. Veel van de ingediende klachten zijn door de klantenservice gegrond verklaard. Ter compensatie voor het ongemak ontvangen de klanten in zo’n geval een excuusbrief en één of meerdere tegoedbonnen om gratis mee te reizen. Ongegronde klachten ontstaan veelal wanneer de ‘spelregels’ van de Regiotaxi niet bekend zijn bij de klant. Het belangrijkste onderwerpen waarover geklaagd wordt is nog altijd te laat worden opgehaald (18 klachten, 37%). Hierna volgen in dit halfjaar ‘Klachten chauffeur’5 (13 klachten, 27%), een verkeerd voertuig (8 klachten, 16%) en niet komen opdagen van de taxi (6 klachten, 12%). Voor het indienen van een klacht kunnen klanten gebruik maken van een klantenreactiekaart. Deze zijn aan de Wmo-klanten en OV-pashouders toegezonden en bij gebruik ontvangt men direct een nieuwe. Daarnaast zijn de taxi’s standaard voorzien van reactiekaarten en zijn deze tevens op ieder gemeentehuis, de ISD Bollenstreek en Participe beschikbaar. Klachten kunnen, uiteraard, ook telefonisch en per e-mail ingediend worden en via de website van de Regiotaxi en die van Holland Rijnland.

Medium

Aantal

Percentage

Post/Reactiekaart

16

33%

Telefoon

14

28%

E-mail

19

39%

Totaal

49

100%

Wijze van klachtindiening

4.1

Klachtenafhandeling

De klachtenafhandeling wordt door Holland Rijnland zeer nauwlettend in de gaten gehouden en de klachtenoverzichten zijn een vast agendapunt bij het maandelijks overleg met De Vier Gewesten. Gemeenten worden eens in de 3 maanden voorzien van een overzicht van klachten in die betreffende gemeente. Om privacyredenen wordt geen totaaloverzicht met persoonsgegevens van alle klachten aan alle gemeenten verstrekt. Klachten die over chauffeurs worden ingediend, kunnen variëren van een chauffeur die de weg niet kan vinden, niet willen/kunnen wachten tot een klant gereed is, verkeerde handelingen bij specifieke indicaties, of bot gedrag.

5

13

Klachten dienen binnen een termijn van 14 dagen beantwoord en afgehandeld te zijn; in het schema hieronder kunt u teruglezen hoe hieraan wordt voldaan.

Aard:

jan:

feb:

mrt:

apr:

mei:

juni:

Taxi Te laat opgehaald

1

2

1

2

5

Te laat opgehaald, te laat op bestemming

1

2

2

1

1

Combinatie

1

Klacht chauffeur

3

Geen voertuig

1

Verkeerd voertuig

1

Rijgedrag

1

2

2

2

5

2

3

1

4 1

6

Callcenter/Klantenservice Telefonie werkwijze

1

1

Reserveringsfout

1

Geen rekening gehouden met indicatie

1

1

TOTAAL gegrond:

2

7

4

4

5

12

TOTAAL ongegrond:

0

0

1

0

1

1

TOTAAL ged. gegrond:

2

1

1

1

0

2

TOTAAL open: Gem. afhandeltijd Afhandeling > 2 weken Aantal ritten:

0

2

1

0

2

0

10,84

4,10

9,52

9,73

4,69

7,31

1

1

2

31.550 28.709 30.465 30.083 29.462 27.384 Aard van de ingediende klachten

6

De klacht is hier niet ingediend door een klant van de Regiotaxi, maar door een medeweggebruiker die zich irriteerde aan het rijgedrag van de chauffeur (richtingaanwijzer niet gebruiken).

14

5. Telefonische bereikbaarheid reserveercentrale Wanneer iemand de centrale belt om een Regiotaxi te bestellen, dient de telefoon binnen 90 seconden te zijn beantwoord. Holland Rijnland kan zich erin vinden, wanneer dit in 95% van de inkomende telefoontjes lukt.

jan

feb

mrt

apr

mei

juni

Totaal

Ingekomen

21.369

18.939

20.967

21.006

21.424

19.831

Beantwoord

18.945 117.756

123.536

20.269

18.212

20.100

19.952

20.278

Gemiddelde wachttijd voor ophangen

1:03

1:09

1:09

1:27

1:29

1:19

1:16

Gemiddelde wachttijd

0:57

0:44

0:44

0:50

0:55

0:51

0:50

Aantallen ingekomen telefoontjes en wijze van afhandeling

Hoewel excessen altijd kunnen – en zullen – voorkomen, bedraagt de gemiddelde wachttijd in de eerste 6 maanden 50 seconden. Van de 5.780 telefoontjes die voortijdig door de klant opgehangen worden, heeft men het gemiddeld 1:16 minuten de kans gegeven.

15

6. Gebruik ophaalpunten Al sinds juni 2003 maakt de Regiotaxi gebruik van drie ophaalpunten; eind 2012 is er een vierde gerealiseerd op het Bevrijdingsplein te Leiden en wordt er gesproken een vijfde te realiseren bij de Aarhof in Alphen aan den Rijn en indien hier voldoende vraag naar is en het gebruik daar aantoonbaar hoog is, een zesde bij station Alphen aan den Rijn. Het ophaalpunt ‘Aarhof’ wordt feitelijk al officieus op deze manier gebruikt en is daarom ook in de gegevens hieronder opgenomen. Hiermee zijn er in totaal vijf ophaalpunten:  in de Breestraat te Leiden;  bij het Station Leiden Centraal;  nabij de Winkelhof te Leiderdorp;  het Bevrijdingsplein te Leiden;  Winkelcentrum de Aarhof te Alphen aan den Rijn. Voor 2014 staan er twee wijzigingen op stapel mbt. de ophaalpunten. Het ophaalpunt bij Station Leiden zal naar de zeezijde verplaatst worden, in combinatie met een standplaats voor de zonetaxi van de NS. Bij de herinrichting van de Breestraat wordt de bushalte een klein stukje verplaatst; het ophaalpunt zal navenant mee verhuizen naar een locatie tegenover het Leidse Stadhuis.

De ophaalpunten hebben als doel om klant en chauffeur van de Regiotaxi elkaar op drukkere en/of onoverzichtelijke locaties eenvoudiger te laten treffen en misverstanden over de exacte ophaalplaats te voorkomen. Daarbij kunnen reizigers gebruik maken van een verkorte vooraanmeldtijd van dertig minuten. In onderstaande tabel wordt het gebruik per maand weergegeven. Eerst ziet u het aantal ritten en daarachter het aantal loosritten op dit punt.

Breestraat

Stationsplein

Winkelhof

Bevrijdingsplein

Aarhof

Januari

95

3

66

3

105

2

74

1

312

9

Februari

58

1

96

3

101

0

86

1

284

6

Maart

91

0

98

4

81

0

96

1

375

10

April

72

1

100

2

90

1

86

4

313

4

Mei

86

2

97

2

106

1

111

5

369

7

Juni

93

2

109

2

78

2

95

3

285

3

495

9

566

16

561

6

548

15

1.938

39

Totaal

Gebruik van de ophaalpunten en loosritten op dit punt

16

6.1

Ophaalpunt Breestraat

Het ophaalpunt op de Breestraat is behoorlijk stabiel in het gebruik, terwijl in dit kwartaal ook de loosritten onder de 2% terecht komen. Zoals hierboven reeds vermeld vinden er momenteel

werkzaamheden

plaats

in

de

Breestraat;

het

punt

is

gedurende

deze

werkzaamheden nog steeds in gebruik, tot het moment waarop daadwerkelijk de weg alhier wordt aangepakt. De bushalte verhuist hierna richting de Hunkemöller en na overleg met oa. de Klankbordgroep wordt het ophaalpunt meeverhuist, zodat de reizigers gebruik kunnen blijven maken van de abri. Het ophaalpunt komt tegenover het Stadhuis te liggen.

Breestraat 500 400 300 200 100 0

1e 2e 3e 4e 1e 2e 3e 4e 1e 2e 1e 2e 3e 4e 1e 2e 3e 4e 1e 2e 3e 4e 1e 2e 3e 4e 1e 2e 3e 4e 1e 2e kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. 2006 2006 2006 2006 2007 2007 2007 2007 2008 2008 2009 2009 2009 2009 2010 2010 2010 2010 2011 2011 2011 2011 2012 2012 2012 2012 2013 2013 2013 2013 2014 2014

Grafische weergave gebruik ophaalpunt Breestraat over de jaren 2006-2014

6.2

Ophaalpunt Station Leiden Centraal

Het ophaalpunt op het station is een veelgeplaagd punt. De huidige locatie is niet optimaal en ietwat weggemoffeld, terwijl het vaak ook door andere diensten in gebruik is. Klanten zelf worden dan ook vaak liever aan de achterzijde van het station opgehaald (Lebkov) en informeel wordt steeds vaker gebruik gemaakt van deze mogelijkheid. Zoals hierboven reeds vermeld zijn er momenteel voorstellen om een nieuwe standplaats in te richten aan de zeezijde, waarbij de Regiotaxi naast de NS-zonetaxi een nieuwe plek krijgt toegewezen. Deze ontwikkelingen zijn momenteel in voorbereiding. Naar verwachting kan de nieuwe plek eind september/ begin oktober in gebruik genomen worden.

600

Station Leiden

400 200 0

1e 2e 3e 4e 1e 2e 3e 4e 1e 2e 1e 2e 3e 4e 1e 2e 3e 4e 1e 2e 3e 4e 1e 2e 3e 4e 1e 2e 3e 4e 1e 2e kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. 2006 2006 2006 2006 2007 2007 2007 2007 2008 2008 2009 2009 2009 2009 2010 2010 2010 2010 2011 2011 2011 2011 2012 2012 2012 2012 2013 2013 2013 2013 2014 2014

Grafische weergave gebruik ophaalpunt Station Leiden over de jaren 2006-2014

17

6.3

Ophaalpunt nabij de Winkelhof te Leiderdorp

Ook het ophaalpunt in Leiderdorp begint steeds meer stabiliteit te vinden in het gebruik. Loosritten waren hier altijd al zeer beperkt. Voor dit eerste half jaar 1,06%.

Winkelhof 500 400 300 200 100 0

1e 2e 3e 4e 1e 2e 3e 4e 1e 2e 1e 2e 3e 4e 1e 2e 3e 4e 1e 2e 3e 4e 1e 2e 3e 4e 1e 2e 3e 4e 1e 2e kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. kw. 2006 2006 2006 2006 2007 2007 2007 2007 2008 2008 2009 2009 2009 2009 2010 2010 2010 2010 2011 2011 2011 2011 2012 2012 2012 2012 2013 2013 2013 2013 2014 2014

Grafische weergave gebruik ophaalpunt Winkelhof over de jaren 2006-2014

6.4

Ophaalpunt Bevrijdingsplein te Leiden

Het punt is nog maar kort in gebruik, dus over het gebruik valt er nog niet veel te melden. De loosritten staan ook gedurende de gehele periode op een stabiel percentage, tussen 2 en 3 procent. Aanleiding om hier een ophaalpunt te plaatsen, was de verbouwing van het hele plein, de uitbreiding van het aantal winkels en mede daardoor en de onduidelijke situatie over waar klant en chauffeur elkaar zouden moeten treffen.

Bevrijdingsplein 300 290 280 270 260 250 240 230

1e kw. 2013

2e kw. 2013

3e kw. 2013

4e kw. 2013

1e kw. 2014

2e kw. 2014

Grafische weergave gebruik ophaalpunt Bevrijdingsplein over de jaren 2013-2014

6.5

“Halte” Aarhof te Alphen aan den Rijn

Nog steeds is hier officieel geen sprake van een echt opstappunt, maar in de praktijk wordt dit toch al zo gebruikt en in aantallen die de andere opstappunten doen verbleken. Het loospercentage blijft hierbij op 2% liggen.

18

Aarhof 1400 1200 1000 800 600 400 200 0

1e kw. 2013

2e kw. 2013

3e kw. 2013

4e kw. 2013

1e kw. 2014

2e kw. 2014

Grafische weergave gebruik ophaalpunt Aarhof over de jaren 2013-2014

19

7. Afgifte en inwisseling tegoedbonnen Wanneer de taxi te vroeg of te laat arriveert of wanneer er over een ander aspect van de Regiotaxi een klacht wordt ingediend die terecht is, krijgt de klant van de chauffeur een tegoedbon voor één zone (incl. opstapzone) uitgereikt. Klanten die geen tegoedbon hebben gekregen en een – terechte - klacht indienen krijgen de bon alsnog bij de afhandeling van hun klacht toegezonden. De bonnen mogen gespaard worden voor een rit van maximaal 5 zones. Het aantal uitgereikte tegoedbonnen wordt niet geregistreerd. Wel is in te zien hoeveel gratis ritten er zijn uitgevoerd, geplaatst naast het aantal te-laatritten per maand.

Januari

Te laat

Uitgevoerde

ritten

gratis ritten

1.170

392

Februari

1.128

413

Maart

1.380

476

April

1.488

440

Mei

1.284

565

Juni

1.091

623

Totaal

7.541

2.909

Aantallen te-laatritten en uitvoering gratis ritten

20

8. Top vertrek- en bestemmingsadressen Onderstaande lijst is samengesteld op basis van de maandelijkse top-30 die door de vervoerder wordt aangeleverd. Een leeg vak betekent dat de locatie die maand niet in deze top-30 stond. Soms is namelijk zelfs een eenmalige piek genoeg om tot deze gelederen door te kunnen dringen, bijvoorbeeld de Keukenhof.

Synoniem

Plaats

jan

feb

mrt

apr

mei

juni

Totaal

Rijnland Ziekenhuis

Leiderdorp

1.147

965

1.044

1.167

1.087

979

6.389

LUMC

Leiden

1.141

966

970

928

919

872

5.796

Diaconessenhuis - Poli

Leiden

724

558

588

657

666

622

3.815

Rijnland ziekenhuis

Alphen a/d Rijn

575

442

497

513

582

458

3.067

De Zevensprong

Sassenheim

482

468

463

417

463

376

2.669

Bernardus verzorgingshuis

Sassenheim

422

371

359

373

344

345

2.214

Winkelcentrum Aarhof

Alphen a/d Rijn

312

284

375

313

369

285

1.938

Verpleeghuis Overrijn

Leiden

293

323

291

287

300

229

1.723

Diaconessenhuis - Hoofdingang

Leiden

306

259

269

247

247

258

1.586

Spaarne Ziekenhuis

Hoofddorp

241

212

223

257

275

280

1.488

Zorgerf Boerengeluk

Nieuw Vennep

264

250

282

244

246

1.286

Rijnlands revalidatiecentrum

Leiden

216

217

189

207

222

229

1.280

Verpleeghuis Leythenrode

Leiderdorp

213

240

190

216

161

190

1.210

Woudsoord Verzorgingstehuis

Woubrugge

198

135

147

137

148

127

892

Rijnveste

Leiden

112

140

147

152

127

178

856

Verpleeghuis Zuijdtwijck

Leiden

252

133

130

118

108

113

854

Verpleeghuis Oudshoorn

Alphen a/d Rijn

152

132

120

158

154

109

825

Wijckerslooth verpleeghuis

Oegstgeest

172

112

114

103

128

141

770

Willem vd Bergstichting

Noordwijk Zh

111

133

132

124

140

110

750

Club 58

Leiden

122

141

130

129

117

96

735

SWA

Alphen a/d Rijn

172

140

153

146

119

GGZ Voorhout

Voorhout

128

100

108

152

101

115

704

Westerhove

Alphen a/d Rijn

122

139

140

129

127

657

Aldi, Ridderhof

Alphen a/d Rijn

144

164

123

116

Trefpunt

Noordwijk Zh

158

111

95

116

Landgoed Ursula

Nieuwveen

96

101

122

96

109

Albert Heijn Winkelhof

Leiderdorp

Albert Heijn Bevrijdingsplein

Leiden

105

VTV Clubgebouw

101

102 95

730

87

634 480 140

459

95

300

106

95

312

98

295

Halte V&D/Breestraat

Leiden

91

De Wieken

Noordwijk Zh

91

Leger des Heils

Leiden

93

Marienhaven

Warmond

Woon-zorgcentrum de Robijn

Leiden

112

87

199

Verpleeghuis De Wilbert

Katwijk Zh

100

97

197

Romanuszaal

Leiden

Munnekeweij

Noordwijkerhout

Keukenhof

Lisse

93

93

279

84

269

92

201

92

276

92 109

95

94 128

189 128

116

116

21

9. Trivia De gevreesde dagen tijdens de NSS bleken, in ieder geval voor de Regiotaxi, bijzonder mee te vallen. De wegen waren rustig en de klanten voorbereid. Als gevolg van (landelijke) herindeling en, in sommige gevallen, herberekening van de OV-zones, bleek het voor sommige klanten niet meer mogelijk ritten te boeken die voorheen wel mogelijk waren. Om deze specifieke gevallen tegemoet te komen, kunnen zij hun rit in 2 delen opsplitsen en voorkomen zo dat ze in het duurdere kilometertarief terecht komen. Dit geldt voor ritten die voorheen al met de Regiotaxi gemaakt werden. Halverwege 2014 zal de Breestraat een herinrichting ondergaan, waarbij ook het ophaalpunt alhier een nieuwe plek zal krijgen. Gelijktijdig wordt gesproken over het verplaatsen van het ophaalpunt op Leiden Centraal van de stadszijde naar de zeezijde. Nog meer werkzaamheden vonden plaats in Hillegom. Het verkeer werd hier dusdanig door ontregeld, terwijl ook nog gelijktijdig de Keukenhof volop draaide, dat door de vervoerder een waarschuwing is afgegeven t.a.v. de stiptheid. Uiteindelijk is deze slechts één maal zeer miniem overschreden. Het aantal boekingen dat online wordt gedaan, neemt toe in 2014. Halverwege 2014 wordt door de portefeuillehouders uit de Bollenstreekgemeenten besloten de eigen bijdrage per 2015 te verhogen naar € 1,00/0,70ct (exclusief de indexatie voor het personenvervoer voor 2015). Deze verhoging zal niet opgaan voor de gemeenten in de Leidse Regio en de Rijnstreek. A-Tax de Vries maakt in juni van dit jaar bekend dat ook elektrisch roken in de Regiotaxi niet is toegestaan. Per 01 juli rijdt de Regiotaxi ook in Boskoop nadat die, begin dit jaar, fuseerde met Alphen aan den Rijn.

22

10. Conclusie Samengevat zien we dat over het eerste halfjaar van 2014: a. er een kleine afname is tov. hetzelfde kwartaal een jaar eerder, muv. de Rijnstreekgemeenten; wellicht duidt dit op stabilisatie van de aantallen reizigers die voor dit halfjaar 177.653 ritten verreden waarmee 201.698 personen werden vervoerd; b. er bij gemeenten onderling aanzienlijke verschillen zijn in de toekenning van gratis begeleiding; c.

SoHo-honden frequent worden meegenomen, met een grote stijging in het tweede kwartaal: 304 keer;

d. gemiddeld 3,14 zones per rit (incl. opstapzone) worden gebruikt; e. slechts ca. 1/3 van de mensen die een budget toegekend hebben gekregen daadwerkelijk gebruik hiervan maken; f.

het aantal loosritten maandelijks laag blijft, rond de 1,26%;

g. de stiptheid goed is met gemiddeld 4,26% van de personen die te laat worden opgehaald; h. er zijn in totaal 49 klachten ingediend, waarvan het overgrote merendeel gegrond is verklaard; i.

de telefonische bereikbaarheid op het gewenste niveau zit met gemiddeld 50 seconden wachttijd;

j.

ook het gebruik van de ophaalpunten is naar tevredenheid. Het vijfde punt dat tot dusver slechts officieus in gebruik is (Aarhof), scoort met name hoge ogen in gebruik;

k. hoeveel gratis ritkaarten zijn uitgegeven is niet exact aan te geven. Wel zijn er 2.909 gratis zones verreden.

23

Addendum I Rittengebruik over de jaren

24

25

26

27

De twee pieken, die duidelijk te zien zijn

in

de

tabellen,

geven

twee

belangrijke momenten weer: het begin van

de

huidige

contract-periode,

waarbij de Duin- en Bollenstreek en de Leidse Regio in één systeem kwamen (de cijfers hiervoor zijn die van de Leidse Regio). Het volgende moment is per

2013

de

aansluiting

van

de

Rijnstreek bij de Regiotaxi.

28

Addendum II.I Rittenoverzicht Regiotaxi 2014 Aantal passen PLAATS

Alphen aan den Rijn

in 2014

JAN

FEB

MRT

APRIL

MEI

JUNI

TOT.2014

2.417

4.178

3.980

4.285

4.094

3.916

3.628

Hillegom

650

1.603

1.426

1.579

1.578

1.589

1.450

9.225

Kaag & Braassem

529

1.110

1.050

1.151

1.158

1.081

886

6.436

Katwijk

821

844

802

865

905

902

814

5.132

3.149

8.197

7.384

7.964

7.884

7.706

7.252

46.387

Leiderdorp

673

1.644

1.389

1.548

1.430

1.501

1.283

8.795

Lisse

531

1.300

1.213

1.165

1.183

1.082

1.009

6.952

Nieuwkoop

788

1.399

1.255

1.403

1.334

1.345

1.254

7.990

Noordwijk

715

1.937

1.736

1.638

1.685

1.689

1.455

10.140

Noordwijkerhout

517

1.325

1.177

1.159

1.208

1.217

1.162

7.248

Oegstgeest

478

826

771

900

883

888

851

5.119

Rijnwoude

437

910

853

833

888

880

796

5.160

Teylingen

830

2.141

1.938

2.006

1.929

1.882

1.647

11.543

Voorschoten

568

871

791

865

831

766

730

4.854

Leiden

24.081

Zoeterwoude

278

452

396

435

440

403

368

2.494

OV-algemeen

544

2.485

2.259

2.418

2.372

2.338

2.529

14.401

RS. Soc. Begel.

328

289

251

281

277

270

1.696

Subtotaal Wmo

28.737

26.161

27.796

27.430

26.847

24.585

161.556

31.550

28.709

30.465

30.083

29.462

27.384

177.653

1.018

1.025

983

1.003

950

913

487

97.581

89.306

95.158

95.174

93.494

87.282

557.995

3,1

3,1

3,1

3,2

3,2

3,2

3,1

TOTAAL Gem. per dag Zones Gem. zones per rit

13.381

29

PLAATS

Alphen aan den Rijn

Hillegom

% ritten

%

1e

2e

passen

kwartaal

kwartaal

13,56

18,06

12.443

11.638

5,19

4,86

4.608

4.617

Kaag & Braassem

3,62

3,95

3.311

3.125

Katwijk

2,89

6,14

2.511

2.621

26,11

23,53

23.545

22.842

4,95

5,03

4.581

4.214

Leiden Leiderdorp Lisse

3,91

3,97

3.678

3.274

Nieuwkoop

4,50

5,89

4.057

3.933

Noordwijk

5,71

5,34

5.311

4.829

Noordwijkerhout

4,08

3,86

3.661

3.587

Oegstgeest

2,88

3,57

2.497

2.622

Rijnwoude

2,90

3,27

2.596

2.564

Teylingen

6,50

6,20

6.085

5.458

Voorschoten

2,73

4,24

2.527

2.327

Zoeterwoude

1,40

2,08

1.283

1.211

OV-algemeen

8,11

4,07

7.162

7.239

RS. Soc. Begel.

868

828

Subtotaal Wmo

82.694

78.862

90.724

86.929

996,97

955,26

282.045

275.950

3,11

3,17

TOTAAL Gem. per dag Zones Gem. zones per rit

30

Addendum II.II Overzicht betaalde zones t.o.v. aantal ritten PLAATS

Alphen aan den Rijn

JAN

FEB

MRT

APRIL

MEI

JUNI

TOT.2014

11.837

11.474

12.390

12.061

11.678

10.840

70.280

Hillegom

5.737

5.016

5.595

5.559

5.695

5.268

32.870

Kaag & Braassem

4.026

3.915

4.404

4.468

4.130

3.444

24.387

Katwijk

2.870

2.721

2.898

3.150

3.126

2.914

17.679

20.724

18.708

20.312

20.348

20.096

18.965

119.153

Leiderdorp

4.681

4.082

4.511

4.271

4.420

3.732

25.697

Lisse

4.471

4.193

4.106

4.209

3.788

3.604

24.371

Nieuwkoop

5.160

4.635

5.300

5.090

4.963

4.569

29.717

Noordwijk

6.128

5.510

5.242

5.400

5.613

4.788

32.681

Noordwijkerhout

4.727

4.264

4.203

4.374

4.354

4.161

26.083

Oegstgeest

2.705

2.462

2.865

2.824

2.859

2.715

16.430

Rijnwoude

3.417

3.227

3.153

3.337

3.350

2.998

19.482

Teylingen

6.943

6.329

6.571

6.382

6.226

5.511

37.962

Voorschoten

3.000

2.731

2.919

2.955

2.741

2.585

16.931

Leiden

Zoeterwoude

1.612

1.413

1.596

1.611

1.475

1.393

9.100

OV-algemeen

8.457

7.615

8.199

8.116

8.023

8.846

49.256

RS Soc. Begel.

1.086

1.011

894

1.019

957

949

5.916

97.581

89.306

95.158

95.174

93.494

87.282

557.995

TOTAAL

31

PLAATS

1e kw.

gem.

zones

gem.

zones

aantal

t.o.v.

aantal

t.o.v.

zones per

geregistr.

zones per

geregistr.

rit

passen

rit

passen

2e kw.

Alphen aan den Rijn

35.701

2,87

14,77

34.579

2,97

14,31

Hillegom

16.348

3,55

25,15

16.522

3,58

25,42

Kaag & Braassem

12.345

3,73

23,34

12.042

3,85

22,76

Katwijk

8.489

3,38

10,34

9.190

3,51

11,19

Leiden

59.744

2,54

18,97

59.409

2,60

18,87

Leiderdorp

13.274

2,90

19,72

12.423

2,95

18,46

Lisse

12.770

3,47

24,05

11.601

3,54

21,85

Nieuwkoop

15.095

3,72

19,16

14.622

3,72

18,56

Noordwijk

16.880

3,18

23,61

15.801

3,27

22,10

Noordwijkerhout

13.194

3,60

25,52

12.889

3,59

24,93

Oegstgeest

8.032

3,22

16,80

8.398

3,20

17,57

Rijnwoude

9.797

3,77

22,42

9.685

3,78

22,16

Teylingen

19.843

3,26

23,91

18.119

3,32

21,83

Voorschoten

8.650

3,42

15,23

8.281

3,56

14,58

Zoeterwoude

4.621

3,60

16,62

4.479

3,70

16,11

OV-algemeen

24.271

3,39

44,62

24.985

3,45

45,93

RS Soc. Begel. TOTAAL

2.991

3,45

2.925

3,53

282.045

3,11

275.950

3,17

32

OVERLEG DVG – HOLLAND RIJNLAND

 

CONCEPTVERSLAG 17-04-2014

AANWEZIG: DVG A-Tax de Vries Holland Rijnland Holland Rijnland

Mark Weinholt M€n№ d€ ¥ri₤$ Iris de Bruyne Rutger Lover$

1. Opening, mededelingen en vaststellen van de Agenda Iris opent de vergadering en is direct geïnteresseerd hoe het op de weg is nu de Keukenhof volop draait. Menno geeft aan dat de afsluiting in Hillegom, die afgelopen maandag van start is gegaan, nu echt tot problemen aan het leiden is. In hoeverre de Keukenhofdrukte hier extra aan bijdraagt, durft hij niet te zeggen, maar – en dat is voor het eerst in de geschiedenis – nu maakt hij zich daadwerkelijk zorgen over het op tijd rijden. Alle vertragingen werken in elkaar door en de weinige alternatieve wegen zitten dicht met dagjesmensen. Deze situatie zal tot eind mei nog voortduren. Iris vraagt de administratie goed bij te houden zodat er, bij eventueel onvoldoende kwaliteit, een goede onderbouwing ook richting bestuurders te geven is. De werkzaamheden in Hillegom lopen nog tot in mei door. De zestien zones die teveel in de administratie terecht zijn gekomen, hebben te maken met een programmeerfout in de automatische incasso. Mark stuurt hier een creditnota overheen. Onderwijl is Iris nieuwsgierig hoe de betalingen vanuit Leiden momenteel gaan. Mark heeft het idee dat dit nu beter gaat, maar checkt het voor de zekerheid nog even. NB. Deze informatie is niet meer ontvangen. Graag in de vergadering een up-date over alle betalingen in de regio. In Alphen wordt gewerkt met een gemaximeerd aantal zones naar rato; Participe ging er echter vanuit dat de administratie hiervan door Holland Rijnland / de klantenservice gedaan werd. Dit zal met terugwerkende kracht worden gecorrigeerd. Vanuit Nieuwkoop is de vraag gekomen in hoeverre er een beroep gedaan mag worden op een chauffeur bij individueel vervoer. Het betreft hier een mevrouw die doof en blind is en naar haar appartement gebracht moet worden. Mark stelt dat het individueel vervoer nog altijd deur-deurvervoer is; in dit geval gaat het om kamer-kamervervoer, dat meer tijd kost. Dat moet dan weer ingepland worden, wat geen probleem is, maar hier horen dan wel aanvullende voorwaarden en tarifering bij. Iris geeft dit aan de gemeente door. 2. Verslag 19-02-2014 Bij de eerste pagina is Iris nieuwsgierig of er al iets vernomen is van de scootmobielen. Menno heeft nog niets gehoord, maar zal Ron vragen om contact op te nemen. Iris geeft aan dat zij veel informatie krijgt uit de nieuwsbrief ‘Bereikbaar Leiden’. Nu vindt zij het geen probleem om deze info door te sturen, maar wellicht dat het voor de Klantenservice handiger is zelf een abonnement te nemen. Dit heeft zij ze dan ook aangeraden. Bij de derde pagina merkt Iris op dat het volgende overleg weer in combinatie met de Klankbordgroep zal zijn en vraagt om dan de antwoorden op hun vragen van de vorige keer paraat te hebben.

 

1

Is er nog iets vernomen van de klant die met zijn tillift wilde reizen, vraagt Iris bij de vijfde pagina. Menno antwoordt dat, zoals zo vaak met dit soort gevallen, er niets meer van vernomen is. 3. Stand van zaken met betrekking tot de uitvoering van de Regiotaxi Stiptheid Regiotaxi En ook in maart wordt er weer een nette stiptheid van 95,41% gehaald. Het rijden tijdens de NSS-dagen ging overigens uitstekend. Er zijn veel minder klanten vervoerd, maar wat er was, ging prima. Er trad wel eens vertraging op, maar de klanten hadden hier vooraf rekening mee gehouden. Telefonische bereikbaarheid Voor een tweede maand stabiel op 44 seconden gemiddelde wachttijd. Gebruik ophaalpunten Bij de ophaalpunten is weinig geks te bespeuren, behalve de eenmalige halvering van de Breestraat in februari. De verplaatsing van het ophaalpunt op het station naar de achterkant zal hopelijk leiden tot een betere vindbaarheid. Menno stemt er dan ook mee in dat de verhuizing doorgaat. Over de herinrichting van de Breestraat en het ophaalpunt alhier is veel gesproken in de platforms, maar uiteindelijk is het voornaamste dat de mensen beschut kunnen zitten. Het ophaalpunt verhuist dan ook mee met de bushalte naar de hoogte van de Hunkemöller.

Apr13 Mei13 Juni13 Juli13 Aug13 Sep13 Okt13 Nov13 Dec13 Jan14 Feb14 Mrt14

Ophaal punt

Loos Ritten

Ophaal punt

Loos ritten

Ophaal punt

Loos ritten

Ophaal punt

Loosritten

“Halte” Aarhof

Loosritten

Bree straat

Bree Straat

Stations plein

Stations plein

Winkel hof

Winkel hof

Bevrijdi ngsplein

Bevrijdi ngsplein

102

30

97

4

91

5

87

2

337

5

101

4

104

5

115

5

124

3

405

11

102

1

128

4

149

4

83

2

409

2

124

4

118

2

100

4

100

1

330

8

170

4

107

9

76

5

97

1

379

4

117

6

97

2

79

2

76

2

349

5

96

5

96

10

72

1

81

2

361

4

129

4

97

0

115

3

94

0

345

7

83

5

90

4

117

2

84

0

410

8

95

3

66

3

105

2

74

1

312

9

58

1

96

3

101

0

86

1

284

6

91

0

98

4

81

0

96

1

375

10

“Halte” Aarhof

Loosritten De loosritten zakken nog verder terug naar 247, ofwel 0,8% op het totaal.

 

2

Er zijn momenteel ook geen notoire loosmelders meer. Terugbelservice Menno geeft aan dat dit een voortdurend punt van aandacht blijft. Keer op keer wijst hij de chauffeurs er weer op en dan stijgt het gebruik even, waarna het weer vervalt in ‘Vergeten’, ‘Ik weet wel waar die klant staat’, of eenvoudige gemakzucht. Menno heeft onlangs een test gedaan met een voertuig waarin een systeem zat dat, op basis van GPS-gegevens de klant automatisch (koud) belde wanneer de taxi in de buurt kwam. Maar wanneer er meerdere klanten vlak bij elkaar in de buurt opgehaald moeten worden, gaat ’t mis hiermee. Hij heeft nu één persoon erop gezet die een paar uur per dag gaat spenderen aan het nalopen van de chauffeurs en zo de excessen eruit te halen. Het is veel werk, maar zal zichzelf uiteindelijk terugbetalen. Iris is blij met deze actie. Synoniemenlijst Er lijken nog wel veel AWBZ tussen te zitten, maar Iris raadt Menno aan hier niet te diep naar te kijken. Dit is nog steeds de verantwoordelijkheid van de gemeente. Wanneer een bepaald adres er uitspringt, hoort zij dit natuurlijk wel graag. Chauffeurs/Wagenpark Op de laatste pagina van het overzicht ziet Iris een paar enkele ritjes met oude voertuigen, maar niets structureels. In Katwijk zitten er 3 tussen zonder gegevens. Deze zouden eruit gehaald moeten zijn. 4. Klachten en klachtafhandeling Toen er een klacht binnenkwam betreffende dhr. Zeijlemaker heeft Menno direct alle zeilen bijgezet om te achterhalen hoe en wat er fout is gegaan. Het bleek te gaan om een fout die het verzorgingshuis bij de boeking had gemaakt, waarbij de interne naam van de gang waaraan de woning van de heer is gelegen is gebruikt als boekingsadres. Verder heeft een warme overdracht van chauffeur naar personeel plaatsgevonden waarna er door het verzorgingstehuis niet is gezorgd dat dhr. Zeijlemaker ook daadwerkelijk direct naar de afdeling werd gebracht. De klacht betreffende de mevrouw wiens vader overleden is terwijl zij beneden in de hal van het ziekenhuis wachte op de taxi is een vervelende. A-Tax staat hier overigens als vervoerder, maar feitelijk was dit v/d Laan. Wat Iris vooral opvalt hierbij is dat er is gemaand tot een snelle actie, waar het leek dat hier in eerste instantie vrij laconiek mee is omgegaan. Uiteindelijk heeft v.d. Laan dit toch netjes geregeld. Het is ook spijtig dat het direct bij de wethouder is neergelegd. 5. Berekening zones Iris vraagt of er nog reacties zijn gekomen na het invoeren van de grensritten, maar die zijn uitgebleven, evenals boekingen waarvan Menno nog niet heeft gehoord dat die op deze wijze zijn uitgevoerd. 6. Implementatie Boskoop Iris vraagt of Mark voldoende heeft aan de aangeleverde rittenbak. Mark kan dit beamen; het geeft een redelijke indicatie van het vervoer, waarvan hij de aantallen nog niet vond tegenvallen. Iris waarschuwt dat hier nog wel het vervoer van ouderen bij zit wat per 1 juli a.s. komt te vervallen. Multicard heeft inmiddels een planning aangeleverd. Voor de OV-pashouders volgt nog een bestand dat Marian Rozemeijer aanlevert. Bij het infopakket zal nog een formulier voor automatische incasso gevoegd worden die Rutger dan eerst 550 keer mag gaan uitdraaien. Hij heeft dat natuurlijk graag gedaan! Mark geeft aan dat eind vorig jaar een Boskoopaccunt is aangemaakt bij A-Tax en vraagt of er wel of niet Boskoopnummers moeten worden gebruikt.

 

3

Iris antwoordt dat Boskoop onder Alphen geadministreerd mag worden; voor nieuwe reizigers uit Rijnwoude geldt dit ook, alleen is daar ook nog sprake van oude pashouders op het oude gemeentenummer. Aanvullend vraagt Iris of Menno nog vers briefpapier nodig heeft. Er blijkt nog één doosje te zijn; voor de voorraad kan er één bij, maar dit is niet dringend. 7. Inactieve klanten Na contact met Korton door Menno zullen alleen nog de actieve pashouders in de managementinfo getoond worden. 8. Multicard Tussen Iris en Mark heeft een mailwisseling over dit onderwerp plaatsgevonden. Iris vond het heel storend dat zij niet over dezelfde informatie beschikte als de drie anderen die aan dat gesprek deelnamen. Mark geeft aan Iris’ mening omtrent niet te delen, omdat niet alle betrokken partijen van de zijde van de vervoerder aan tafel zaten en die natuurlijk wel op de hoogte moesten zijn. Iris geeft aan dit geen goed argument te vinden en verwacht een volgende keer gewoon over alle informatie te beschikken voordat zij een dergelijk gesprek ingaat. De uitkomst van het gesprek heeft er in ieder geval toe geleid dat Marjan niet op de hoogte bleek te zijn van alles dat er fout ging, maar hier nu persoonlijk bovenop gaat zitten en er van beide kanten wordt gehoopt op, en uitgegaan van, betere tijden. 9. Doelgroepenvervoer De eindrapportage ligt in mei bij de portefeuillehouders. Er worden hierin 4 scenario’s geschetst met een waslijst aan aanbevelingen, waarbij Iris mn. twijfelt aan de haalbaarheid van enkele hiervan. Veranderingen mbt. de Regiotaxi komen niet in het rapporten voorstel voor. Bij de aanbevelingen is uitgegaan van de lopende contracten. Zij verwacht dan ook geen tussentijdse wijzigingen in relatie tot dit onderzoek. 10. Discussie tarieven 2014-2015 Er gaat een voorstel naar de portefeuillehouders waarin drie keuzemogelijkheden worden geschetst. Een standaardprijs van € 1,00 (65-) of € 0,70 (65+) per zone, handhaving van de nu gehanteerde systematiek op basis van tarieven regulier OV (0,71 en 0,46 per zone) of handhaving van de systematiek OV tarieven als basis voor de berekening te gebruiken maar dan uit te gaan van de hogere Q-liner tarieven (€ 0,88 en € 0,57 per zone). Iris is heel benieuwd naar de discussie hierover maar raadt in ieder geval sterk af om de invoering al per 01-07-2014 te willen doen. Mark geeft aan een prijs van € 1,00 best een forse verhoging te vinden. Iemand wordt niet voor iets een Wmo-indicatie toegewezen. Iris reageert dat het daarom voor gemeenten juist van belang is om strakker te indiceren. Dan zou zo’n grote verhoging wellicht ook niet nodig hoeven te zijn. 11. WVTTK, Rondvraag en Sluiting Niets komt meer ter tafel, niets wordt meer gevraagd en de vergadering wordt gesloten met dank aan eenieder.

  Volgend overleg: woensdag 14 mei, 12.30u. Voorhout

 

4

Actiepunten 17-10-2012 27-03-2013 27-03-2013 14-01-2014 24-04-2013 24-04-2013 14-01-2014 14-01-2014 14-01-2014 17-04-2014 17-04-2014 17-04-2014

 

Extra aandacht dat Regiotaxi voor iedereen is Chauffeurs wijzen op terugbelservice, doorlopend Terugbelservice steviger neerzetten en subtiel eventuele bijzonderheden als vraag inpassen Info op diverse sites aanpassen/toevoegen Nederlandse taalbeheersing bij de Klantenservice Ophaalpunten station Alphen en Aarhof Diverse wijzigingen Multicard Klanten met budget in 2 gemeenten navragen bij Multicard De mevrouw met het ‘terugkeerpatroon’ in de gaten houden Betalingen Leiden (en overige gemeenten) nagaan Contact organisatie scootmobielentocht Antwoorden Klankbordgroep

Allen Menno Menno Vervoerders Menno Iris Iris Menno/Mark Klantenservice Mark Ron Mark/Menno

5

Doorlopende aandachtspunten Loosritten LUMC en Rijnland Klachten/signalen voortkomend uit Regiotaxi Leiden Wanneer vervoer i.v.m. winterse omstandigheden wordt aangepast of stilgelegd wordt dat in overleg (mondeling of telefonisch) met de opdrachtgever (Iris de Bruyne) gedaan. Ook worden van die dagen de kwaliteitspercentages per dag bijgehouden en geleverd. Blokkeren van klanten ~ via Iris laten lopen Voertuigen/chauffeurs ½-jaarlijks evalueren (juli 2014) Nalopen Q&A (juli 2014) Tijdig boeken bij grote evenementen Boekingen/Loosritten Bargelaan Ritten Haarlemmerstraat (tot 11.00 uur en na 18.00 uur mogelijk; let op koopavond) Het benaderen van de instellingen voor praktische zaken wordt gedaan door DVG. DVG neemt hiervoor contact op met de instellingen, Holland Rijnland met de ambtenaren. Doorgeven van klanten die buiten de spelregels om opereren. Melden/aanbellen chauffeurs Reizen zonder pasje door een Wmo geïndiceerde klant in uiterste uitzondering toegestaan. In december Multicard wijzen op welke brief moet worden meegezonden Promo/reclame-uitingen ~ ideeën Klachtengeschiedenis meenemen in antwoordbrief Foutieve wijzigingen in Yoonidata aan Iris doorgeven Doorgeven wanneer gemeenten (verkeerd) gebruik maken van de Klantenservice AWBZ’ers die de Regiotaxi onder andere voorwendselen bestellen, zijn niet de verantwoordelijkheid van de Klantenservice Blokkade 0900-nummers Boekingen altijd via A-Tax laten verlopen Wachttijd telefoon

Algemeen punt van aandacht. Algemeen punt van aandacht. Algemeen punt van aandacht. Algemeen punt van aandacht.

Algemeen Algemeen Algemeen Algemene

punt van aandacht. punt van aandacht. punt van aandacht. afspraak.

Algemeen punt van aandacht. Algemeen punt van aandacht. Algemene afspraak. Afspraak naar aanleiding van Allen Algemene afspraak Algemene afspraak Algemene afspraak Algemene afspraak Algemeen punt van aandacht Algemene afspraak Algemeen punt van aandacht

 

 

6

OVERLEG DVG – HOLLAND RIJNLAND

 

CONCEPTVERSLAG 14-05-2014

AANWEZIG: DVG A-Tax de Vries Holland Rijnland Holland Rijnland

Mark Weinholt M€n№ d€ ¥ri₤$ Iris de Bruyne Rutger Lover$

1. Opening, mededelingen en vaststellen van de Agenda Iris mag de vergadering openen, na een klein oponthoud. Als eerste is zij erg nieuwsgierig hoe de toestand in Hillegom is. Menno antwoordt dat het iedereen tot wanhoop drijft. De situatie is echt onmogelijk geworden en het oponthoud dat dáár wordt veroorzaakt, werkt in de hele keten door. Maar, en dat maakt het moeilijk richting de klant, hoe leg je aan iemand in Voorschoten uit dat zijn taxi wellicht wat te laat zal komen, omdat het in Hillegom open ligt. Dat is ingewikkeld, maar wel de huidige realiteit. Vanaf 26 mei moet het klaar zijn. 2. Verslag 17-04-2014 Bij pagina 1 vraagt Iris of de zestien teveel berekende zones al opgelost zijn. Mark antwoordt dat dit inderdaad vorige maand al opgelost was. Iris is door gemeente Alphen gebeld over een klant die ver in de min staat. Alphen heeft de zones aan het begin van het jaar naar rato verdeeld en is benieuwd of dit dan ook goed is gegaan. Menno kan aangeven dat hij niets meer is tegengekomen. De scootmobielentocht is inmiddels geweest en verreden. En ja, weer werd er pas de avond tevoor gebeld. Het was penibel, legt Menno uit, maar het is weer overleefd. Iris vraagt of Mark de antwoorden voor de Klankbordgroep paraat heeft. Hij is helemaal voorbereid. Over het betalen van de facturen kan Mark meedelen dat over maart alleen Alphen/Rijnwoude nog open stond. Hier is de administratie inmiddels achteraan gegaan. Iris vermoedt dat de vertraging optreedt bij Participe. NB: gebleken is dat door iemand van de financiele administratie van DVG contact is geweest met Alphen aan den Rijn. Afgesproken is dat die facturen gecrediteerd zouden worden en dat er nieuwe aan Participe gezonden zouden worden. Zie eerdere mail van Iris aan Mark. Bij de derde pagina wordt verhaald over de maatregelen die Menno dit keer heeft getroffen om de chauffeurs te laten bellen en Iris is benieuwd hoe dit nu gaat. Menno antwoordt dat het een continu proces is. Nu wordt getracht de excessen eruit te halen. En dan wil Iris graag weten of er nog problemen zijn met de grensritten. Die zijn er niet, antwoordt Menno. Er zijn 2 mensen die hier speciaal op zitten en helpen bij het juist boeken van dergelijke ritten. Het overzicht van de OV-pashouders is door Menno ontvangen van Marian. Inmiddels zijn ook de brieven aan deze pashouders verzonden. De inactieve klanten/pashouders waren over april nog niet gecorrigeerd, merkt Iris op.

 

1

Menno is hier nog met Korton over aan het steggelen en wacht nu, na de laatste suggesties van zijn kant, nog op een terugkoppeling. 3. Stand van zaken met betrekking tot de uitvoering van de Regiotaxi Stiptheid Regiotaxi De stiptheid in april werd spannend, maar komt uiteindelijk op 94,91%, waarbij Iris opmerkt dat ze de 0,09% eronder zeer verdedigbaar vindt. Telefonische bereikbaarheid Een lichte stijging ten opzichte van de vorige maanden: gemiddeld 50 seconden wachttijd. Gebruik ophaalpunten Het valt Iris op dat er relatief veel loosritten zijn op het Bevrijdingsplein en is nieuwsgierig of dit debet is aan het laadpunt voor elektrische auto’s. Hier heeft Menno niets over vernomen en gaat ervan uit dat dit een incident is.

Mei13 Juni13 Juli13 Aug13 Sep13 Okt13 Nov13 Dec13 Jan14 Feb14 Mrt14 Apr13

Ophaal punt

Loos Ritten

Ophaal punt

Loos ritten

Ophaal punt

Loos ritten

Ophaal punt

Loosritten

“Halte” Aarhof

Loosritten

Bree straat

Bree Straat

Stations plein

Stations plein

Winkel hof

Winkel hof

Bevrijdi ngsplein

Bevrijdi ngsplein

101

4

104

5

115

5

124

3

405

11

102

1

128

4

149

4

83

2

409

2

124

4

118

2

100

4

100

1

330

8

170

4

107

9

76

5

97

1

379

4

117

6

97

2

79

2

76

2

349

5

96

5

96

10

72

1

81

2

361

4

129

4

97

0

115

3

94

0

345

7

83

5

90

4

117

2

84

0

410

8

95

3

66

3

105

2

74

1

312

9

58

1

96

3

101

0

86

1

284

6

91

0

98

4

81

0

96

1

375

10

72

1

100

2

90

1

86

4

313

4

“Halte” Aarhof

Loosritten Ook de loosritten stijgen weer iets naar 379, 1,26% op het totaal aantal ritten. Synoniemenlijst Iris vindt het aardig om te zien dat één keer per jaar de Keukenhof opduikt in de synoniemenlijst. 4. Klachten en klachtafhandeling

 

2

Eén van de chauffeurs is de klant gaan zoeken op de afdeling in het ziekenhuis. Goed bedoeld, maar niet de bedoeling. Menno heeft zijn doosje duimschroeven ook alweer tevoorschijn gehaald. Iris ving een klacht op dat er maar één rolstoel in de bus vastgezet zou kunnen worden. Menno antwoord dat dit de caddy’s uit de Rijnstreek moeten zijn geweest, maar zal hier verder feedback op moeten vragen. Iris hoort nog graag de uitkomst. Klacht 1075: Er is wederom iemand op een verkeerd adres afgezet. Menno heeft de chauffeur hier een waarschuwing voor gegeven. 5. Berekening zones Van Ziggy Blok is een mail ontvangen over de ‘communicatie’ tussen de verschillende automatiseringssystemen. Klanten verschijnen wel in het ene systeem, maar niet in het andere. Het is een beetje onduidelijk verhaal, maar Mark gaat er vanuit dat het hier om een menselijke fout gaat. Immers worden alle activiteiten gelogd. Iris gaat bij Marian Rozemeijer te rade. 6. Opstapplaatsen Het opstappunt aan de zeezijde van het Station is in dichte zeemist gehuld. Eerst werd het uitgesteld, momenteel is er niets meer duidelijk. Voorlopig blijft het punt dus nog even aan de voorkant.allen. Iris waarschuwt dat hier nog wel het vervoer van ouderen bij zit wat per 1 juli a.s. komt te vervallen. Over de Breestraat wordt Iris deze middag bijgepraat; zij zal de uitkomsten via de mail delen. 7. Implementatie Boskoop Mark heeft deze middag nog overleg met de vervoerders, maar qua vervoerstoename lijkt alles toegerust te zijn. Wellicht dat er een kleine aanschaf/verschuiving van wagens plaatsvindt. Marian heeft inmiddels de brieven voor bij de passen ontvangen. De woensdag voor Hemelvaart gaan ze draaien, dus dan kan de Klantenservice ook telefoontjes gaan verwachten. De brieven zijn inmiddels bezorgd. 8. Doelgroepenvervoer Terugkoppeling uit het Pho Sociale Agenda: de Rijnstreekgemeenten hebben behoefte aan langere bedenktijd; In deze gemeenten is men zich aan het beraden over een Wmoaanbesteding die uit verschillende onderdelen zal bestaan. Op de korte termijn zal dit hele traject in ieder geval geen effect hebben op de Regiotaxi; Iris verwacht geen activiteiten die concurreren met de Regiotaxi voor 2017. Momenteel is de voornaamste conclusie dat voor de jeugd en de AWBZ op korte termijn iets moet gebeuren. Gemeenten zullen nu proberen kortdurende contracten te sluiten tot aan 2017 of aansluiten bij bestaande activiteiten / afspraken, maar dan moeten de zorginstellingen hier ook wel aan meewerken. 9. Tarieven Terugkoppeling uit het Pho Sociale Agenda: Zoals verwacht kiezen de ISD-gemeenten voor de hoogste eigen bijdrage (€1,00) en bij voorkeur per 01 juli. Andere gemeenten willen het houden zoals het is en pleiten ervoor dat eventuele wijzigingen ook in de Bollenstreek pas per 01 januari in gevoerd worden. Voor dit laatste werd door de voorzitter ook gepleit en dit is er dan ook doorgekomen. Voor de Bollen5-gemeenten is er sprake van € 1,00 onder de 65 jaar en € 0,70 per zone boven de 65. Iris hoop wel dat dit niet tot discussies in de taxi zal gaan leiden. Menno vreest van wel, maar deze zal hij naar de gemeenten doorverwijzen.

 

3

10. WVTTK, Rondvraag en Sluiting Mark wil graag een oproep doen om de facturen deze maand snel te betalen. Dit wordt ook landelijk aangekaart en heeft natuurlijk te maken met het vakantiegeld dat deze maand moet worden uitbetaald. Iris wil een oproep bij de gemeenten eraan wagen maar kan niet dwingen tot snelle betaling. Menno geeft nog uitleg over de nieuwe boordcomputer. Hier zijn nog allerlei problemen mee, al speelt het voor de Regiotaxi niet echt meer een rol. Bij kortlopend contractvervoer is het verplicht. Iris sluit hierop de vergadering met dank aan allen.

  Volgend overleg: donderdag 12 juni, 09.30u. Leiden

 

4

Actiepunten 17-10-2012 27-03-2013 27-03-2013 14-01-2014 24-04-2013 24-04-2013 14-01-2014 14-01-2014 14-01-2014 14-05-2014 14-05-2014 14-05-2014 14-05-2014

 

Extra aandacht dat Regiotaxi voor iedereen is Chauffeurs wijzen op terugbelservice, doorlopend Terugbelservice steviger neerzetten en subtiel eventuele bijzonderheden als vraag inpassen Info op diverse sites aanpassen/toevoegen Nederlandse taalbeheersing bij de Klantenservice Ophaalpunten station Alphen en Aarhof Diverse wijzigingen Multicard Klanten met budget in 2 gemeenten navragen bij Multicard De mevrouw met het ‘terugkeerpatroon’ in de gaten houden Correctie inactieve klanten Inzet caddy’s Rijnstreek Info Breestraat delen Communicatie tussen systemen – Nagaan bij Marjan Rozemeijer

Allen Menno Menno Vervoerders Menno Iris Iris Menno/Mark Klantenservice Menno Menno Iris Iris

5

Doorlopende aandachtspunten Loosritten LUMC en Rijnland Klachten/signalen voortkomend uit Regiotaxi Leiden Wanneer vervoer i.v.m. winterse omstandigheden wordt aangepast of stilgelegd wordt dat in overleg (mondeling of telefonisch) met de opdrachtgever (Iris de Bruyne) gedaan. Ook worden van die dagen de kwaliteitspercentages per dag bijgehouden en geleverd. Blokkeren van klanten ~ via Iris laten lopen Voertuigen/chauffeurs ½-jaarlijks evalueren (juli 2014) Nalopen Q&A (juli 2014) Tijdig boeken bij grote evenementen Boekingen/Loosritten Bargelaan Ritten Haarlemmerstraat (tot 11.00 uur en na 18.00 uur mogelijk; let op koopavond) Het benaderen van de instellingen voor praktische zaken wordt gedaan door DVG. DVG neemt hiervoor contact op met de instellingen, Holland Rijnland met de ambtenaren. Doorgeven van klanten die buiten de spelregels om opereren. Melden/aanbellen chauffeurs Reizen zonder pasje door een Wmo geïndiceerde klant in uiterste uitzondering toegestaan. In december Multicard wijzen op welke brief moet worden meegezonden Promo/reclame-uitingen ~ ideeën Klachtengeschiedenis meenemen in antwoordbrief Foutieve wijzigingen in Yoonidata aan Iris doorgeven Doorgeven wanneer gemeenten (verkeerd) gebruik maken van de Klantenservice AWBZ’ers die de Regiotaxi onder andere voorwendselen bestellen, zijn niet de verantwoordelijkheid van de Klantenservice Blokkade 0900-nummers Boekingen altijd via A-Tax laten verlopen Wachttijd telefoon

Algemeen punt van aandacht. Algemeen punt van aandacht. Algemeen punt van aandacht. Algemeen punt van aandacht.

Algemeen Algemeen Algemeen Algemene

punt van aandacht. punt van aandacht. punt van aandacht. afspraak.

Algemeen punt van aandacht. Algemeen punt van aandacht. Algemene afspraak. Afspraak naar aanleiding van Allen Algemene afspraak Algemene afspraak Algemene afspraak Algemene afspraak Algemeen punt van aandacht Algemene afspraak Algemeen punt van aandacht

 

 

6

OVERLEG DVG – HOLLAND RIJNLAND

 

CONCEPTVERSLAG 12-06-2014

AANWEZIG: A-Tax de Vries Holland Rijnland Holland Rijnland

M€n№ d€ ¥ri₤$ Iris de Bruyne Rutger Lover$

1. Opening, mededelingen en vaststellen van de Agenda Iris opent de vergadering en is meteen weer geïnteresseerd in de situatie in Hillegom. Menno geeft aan dat de Leidsestraat nu nog even dicht is, richting de van den Endelaan, waar een spiksplinternieuwe rotonde wordt aangelegd. Er blijft dus nog wel nog een voorbehoud tav. het kwaliteitspercentage, zeker met de combinatie van mooi weer, vaststaande kustwegen en het Pinksterweekend. Over het behaalde percentage in mei kan hij alleen maar zeer tevreden zijn. Iris vraagt of de vergaderdata in de zomervakantie nog aangepast moeten worden op afwezigheid. Mark is van 11 tot en met 30 augustus met vakantie en Esther van 28 juli tot en met 8 augustus en Menno heeft nog geen idee. Voorlopig blijven de data nog even staan. In het dossier boordcomputer is nog een nieuw tabblad aangemaakt met het faillissement van Quipment, één van de leveranciers en de deadline van 1 juli lijkt nu echt uitgesloten te zijn. Daarbij had het faillissement voor Menno tot gevolg dat zijn kluis op zwart kwam te staan en de cash-flow nu dagelijks handmatig verwerkt moet worden. 2. Verslag 14-05-2014 Pagina 3: de portefeuillehouders zijn voor de Bollenstreekgemeenten akkoord met een verhoogde eigen bijdrage van € 1,00 / € 0,70 en moet nu nog door het DB bekrachtigd worden. In de tussentijd kwamen vanuit Noordwijkerhout nog méér vragen inzake de tarieven. Iris wil Menno (en Mark) meegeven nog niets te doen voordat alles officieel bekrachtigd is. Actiepunten: Iris vraagt of Menno nog enig zicht heeft op AWBZ-ritten binnen de Regiotaxi. Hij heeft daar momenteel geen zicht op, maar kan eens binnen de rittenstromen kijken; de SWA zou bijvoorbeeld iets kunnen zijn. Maar echte signalen hierover heeft hij niet vernomen. 3. Stand van zaken met betrekking tot de uitvoering van de Regiotaxi Stiptheid Regiotaxi De stiptheid in mei is dus, ondanks alles, nog goed gekomen en eindigt op 95,61%. Wel waren er minder passagiers om op tijd vervoerd te worden. Het warme weer en de feestdagen in deze maand zullen hier debet aan zijn. Menno geeft aan dat de pieken die je traditioneel zag tijdens de feestdagen, landelijk aan het afnemen zijn. Telefonische bereikbaarheid Het gemiddelde eindigt deze maand op hetzelfde als de maand ervoor: 50 seconden. Wel vallen Iris een paar forse uitschieters op, mn. 6 mei en 3 mei. Menno zal dit intern nakijken en hierover terugkoppelen.

 

1

Gebruik ophaalpunten Ook voor de tweede maand op rij vallen Iris de loosritten op het Bevrijdingsplein op, die relatief aan de hoge kant zijn. Menno heeft hier nog navraag naar gedaan, maar niets kunnen achterhalen. Het oplaadpunt is ook nog steeds geen oorzaak.

Juni13 Juli13 Aug13 Sep13 Okt13 Nov13 Dec13 Jan14 Feb14 Mrt14 Apr14 Mei14

Ophaal punt

Loos Ritten

Ophaal punt

Loos ritten

Ophaal punt

Loos ritten

Ophaal punt

Loosritten

“Halte” Aarhof

Loosritten

Bree straat

Bree Straat

Stations plein

Stations plein

Winkel hof

Winkel hof

Bevrijdi ngsplein

Bevrijdi ngsplein

102

1

128

4

149

4

83

2

409

2

124

4

118

2

100

4

100

1

330

8

170

4

107

9

76

5

97

1

379

4

117

6

97

2

79

2

76

2

349

5

96

5

96

10

72

1

81

2

361

4

129

4

97

0

115

3

94

0

345

7

83

5

90

4

117

2

84

0

410

8

95

3

66

3

105

2

74

1

312

9

58

1

96

3

101

0

86

1

284

6

91

0

98

4

81

0

96

1

375

10

72

1

100

2

90

1

86

4

313

4

86

2

97

2

106

1

111

5

369

7

“Halte” Aarhof

Loosritten De loosritten blijven vrij stabiel op 381, 1,3% op het totaal. Terugbelservice Deze komt ook weer terug bij de klachten, hoewel Menno sedert de recente acties wel een stijging in het gebruik ziet. 2 chauffeurs die pertinent weigerden zijn hier specifiek op aangesproken en wederom heeft hij bij iedereen benadrukt dat het, ten eerste, in eenieders voordeel is en, ten tweede, dat het geen verzoek is maar een voorwaarde in het bestek. Wagenpark De auto’s in de Rijnstreek blijven een punt van aandacht, al gaat het deze keer slechts om enkele ritjes. Menno geeft aan dat Brouwer ook wel een probleem heeft met twee wagens waar de boordcomputer werd ingebouwd. Hierbij hebben de SIM-kaarten een storing veroorzaakt die de wagens totaal plat hebben gelegd. 4. Klachten en klachtafhandeling Iris merkt op dat het gedrag van chauffeurs weer relatief veel terugkomt in de klachten, ondermeer klacht 1088 (eigenlijk juni) en klacht 1080, een wellesnietesverhaal over roken. Menno gaat in ieder geval in zijn volgende interne nieuwsbrief aankondigen dat ook elektronisch roken in de taxi niet is toegestaan. Een andere chauffeur zou weer aan de telefoon hebben gezegd dat ie ’n gek in de taxi

 

2

had en hoewel het niet bij zijn profiel lijkt te passen dat dit zo gezegd is, zal hij wel in de gaten gehouden worden. Klacht 1085 zijn eigenlijk drie klachten ineen, een combinatie van teveel hulpmiddelen in de taxi, te laat opgehaald en veel te laat aangekomen. Menno beaamt dat dit een rare combinatie is; theoretisch is ’t wel mogelijk, maar dat hangt van zoveel meer factoren af. Dit is een punt van aandacht richting de Rijnstreekvervoerders. Klacht 1090: een klant zou ’s avonds opgehaald worden, heeft tot twee maal te horen gekregen dat de taxi onderweg was, maar moest uiteindelijk noodgedwongen overnachten waar ze op dat moment was. Iris vindt dit echt niet kunnen. Al helemaal niet voor iemand op leeftijd. Van Ziggy Blok is een mail ontvangen over een echtpaar waarvan de man in een verpleeghuis zit. Zijn vrouw wordt regelmatig te laat afgezet, waardoor ze niet samen kunnen eten, mevrouw haar suiker in de war raakt, etc. Menno heeft hier al naar gekeken, maar niets terug kunnen vinden. Iris stuurt de mail door. Er is tweemaal een klacht uit de Rijnstreek ontvangen over de sociale begeleiding die mis lijkt te gaan in het systeem. Dit is door Hans Peter inmiddels al opgelost. Wanneer een andere werkwijze is gewenst hoort Iris dat graag. 5. Reservering ritten Van Ziggy Blok is een mail ontvangen over de ‘communicatie’ tussen de verschillende automatiseringssystemen. Klanten verschijnen wel in het ene systeem, maar niet in het andere. Iris is inmiddels (telefonisch) bij Marian Rozemeijer langs geweest en hier is een soort van tussenoplossing uitgerold, met behulp van een piepsysteem. Iris geeft aan Menno mee ervoor te waken dat dit niet weer bij A-Tax wordt teruggelegd. 6. Opstapplaatsen Zaken aangaande de Breestraat heeft Iris weer bij Leiden neergelegd en zijn in afwachting van een antwoord. Deze zelfde middag nog verwacht zij een telefoontje die meer duidelijkheid zal brengen over het ophaalpunt bij het station. Eén voorstel van de gemeente om een onderbordje met ‘Regiotaxi’ op de NS-zuil te hangen, is door Iris al gepareerd. Het zal gewoon het huidige bord worden dat daar komt te hangen. 7. Implementatie Boskoop Dit proces loopt rustig en gestaag. Er zijn geen stapels OV-passen retour gestuurd en ook op andere wijze is er geen respons gekomen. Wel vraagt Iris zich af of de Boskopenaren beseffen dat de tegoedbonnen van de Hopper straks niet meer geldig zijn. Zij zal een tekstje opstellen om aan te kondigen dat deze beperkt houdbaar zijn. Ritten die verreden worden met deze bonnen, kunnen gewoon in rekening worden gebracht (bij Alphen aan den Rijn). 8. Doelgroepenvervoer Hier valt weinig over te melden. Het proces gaat nu de volgende fase in. 9. Inactieve klanten Hierover is Menno nog steeds in discussie met Korton. Dit duurt hem nu echt té lang en dinsdag heeft hij een nieuwe afspraak. 10. WVTTK, Rondvraag en Sluiting

 

3

Binnenkort gaat A-Tax van start met het inbouwen van de boordcomputers. Hij verwacht dat dit enige weerslag zal hebben op de inzet van de voertuigen. (Tegelijkertijd maakt hij zich zorgen over de deadline. Voor de BIOS-groep is alles op tijd ingebouwd, maar nu moet hij zijn eigen wagenpark nog voorzien…) Eén dronken klant, zo meldt Iris, blijft amok maken in de taxi en toen hier weer een melding van kwam, heeft zij direct, zonder vooroverleg met de gemeente, aangegeven dat deze persoon niet meer vervoerd hoeft te worden. Menno heeft het geval meegekregen en gelooft ook niet dat er voor deze heer nog een oplossing te verzinnen is. Participe heeft aangegeven met deze klant contact op te zullen nemen.

    Volgend overleg: donderdag 17 juli, 09.30u. Leiden

 

4

Actiepunten 17-10-2012 27-03-2013 27-03-2013 14-01-2014 24-04-2013 24-04-2013 14-01-2014 14-01-2014 14-05-2014 14-05-2014 14-05-2014 12-06-2014 12-06-2014 12-06-2014 12-06-2014

 

Extra aandacht dat Regiotaxi voor iedereen is Chauffeurs wijzen op terugbelservice, doorlopend Terugbelservice steviger neerzetten en subtiel eventuele bijzonderheden als vraag inpassen Info op diverse sites aanpassen/toevoegen Nederlandse taalbeheersing bij de Klantenservice Ophaalpunten station Alphen en Aarhof Klanten met budget in 2 gemeenten navragen bij Multicard De mevrouw met het ‘terugkeerpatroon’ in de gaten houden Correctie inactieve klanten Inzet caddy’s Rijnstreek Info Breestraat delen AWBZ in de Regiotaxi nakijken Nakijken telefonische uitschieters Klacht Ziggy Blok inz. echtpaar Tekstje tegoedbonnen Hopper (inmiddels gedaan en tekst geplaatst)

Allen Menno Menno Vervoerders Menno Iris Menno/Mark Klantenservice Menno Menno Iris Menno Menno Menno Iris

5

Doorlopende aandachtspunten Loosritten LUMC en Rijnland Klachten/signalen voortkomend uit Regiotaxi Leiden Wanneer vervoer i.v.m. winterse omstandigheden wordt aangepast of stilgelegd wordt dat in overleg (mondeling of telefonisch) met de opdrachtgever (Iris de Bruyne) gedaan. Ook worden van die dagen de kwaliteitspercentages per dag bijgehouden en geleverd. Blokkeren van klanten ~ via Iris laten lopen Voertuigen/chauffeurs ½-jaarlijks evalueren (juli 2014) Nalopen Q&A (juli 2014) Tijdig boeken bij grote evenementen Boekingen/Loosritten Bargelaan Ritten Haarlemmerstraat (tot 11.00 uur en na 18.00 uur mogelijk; let op koopavond) Het benaderen van de instellingen voor praktische zaken wordt gedaan door DVG. DVG neemt hiervoor contact op met de instellingen, Holland Rijnland met de ambtenaren. Doorgeven van klanten die buiten de spelregels om opereren. Melden/aanbellen chauffeurs Reizen zonder pasje door een Wmo geïndiceerde klant in uiterste uitzondering toegestaan. In december Multicard wijzen op welke brief moet worden meegezonden Promo/reclame-uitingen ~ ideeën Klachtengeschiedenis meenemen in antwoordbrief Foutieve wijzigingen in Yoonidata aan Iris doorgeven Doorgeven wanneer gemeenten (verkeerd) gebruik maken van de Klantenservice AWBZ’ers die de Regiotaxi onder andere voorwendselen bestellen, zijn niet de verantwoordelijkheid van de Klantenservice Blokkade 0900-nummers Boekingen altijd via A-Tax laten verlopen Wachttijd telefoon

Algemeen punt van aandacht. Algemeen punt van aandacht. Algemeen punt van aandacht. Algemeen punt van aandacht.

Algemeen Algemeen Algemeen Algemene

punt van aandacht. punt van aandacht. punt van aandacht. afspraak.

Algemeen punt van aandacht. Algemeen punt van aandacht. Algemene afspraak. Afspraak naar aanleiding van Allen Algemene afspraak Algemene afspraak Algemene afspraak Algemene afspraak Algemeen punt van aandacht Algemene afspraak Algemeen punt van aandacht

 

 

6

 

Overleg DVG – Holland Rijnland Conceptverslag 17-07-2014 Aanwezig: A-Tax de Vries

M€n№ d€ ￥ri₤$

De Vier Gewesten

Mark Weinholt

Holland Rijnland

Iris de Bruyne

Holland Rijnland

Rutger Lover$

1.

OPENING, MEDEDELINGEN EN VASTSTELLEN VAN DE AGENDA

Iris opent de vergadering. Wederom is het mis in Hillegom, deelt Menno ons direct hierop mee. Een grote stroomstoring heeft ditmaal alles overhoop gegooid. Daarnaast zijn de wegwerkzaamheden evenmin voorbij; de rotonde op de van den Endelaan is nog niet gereed. Bij de aanbesteding van de Regiotaxi Haaglanden viel het Mark op dat werd vermeld dat tzt. Voorschoten mogelijk zou kunnen aansluiten. Hij is benieuwd of hier iets meer bekend over is. Iris geeft aan dat Voorschoten al enige tijd met Haaglanden samenwerkt op het sociale domein, maar zij heeft niet de verwachting dat zij voor de contractperiode de afloop van het contract van de Regiotaxi zullen verlaten.

  2. 

VERSLAG 12‐06‐2014 

Bij de eerste pagina vraagt Iris of Menno al weet wanneer hij op vakantie is. Hij hoopt van 3 tot 17 augustus afwezig te zijn en saboteert hiermee Rutgers poging om onder een overleg uit te komen, want die is in dezelfde periode weg en Iris stelt voor om dan maar een nieuwe datum te prikken: 19 augustus, 09:30u. Bij de derde pagina is Iris benieuwd of er nog meer dingen fout zijn gegaan met de sociale begeleiding. Menno antwoordt dat het bij de twee keer dat het mis ging is gebleven. Het elektrisch roken, zo is inmiddels meegedeeld, telt ook gewoon als roken en mag dus niet in de taxi.

3.

STAND VAN ZAKEN MET BETREKKING TOT DE UITVOERING VAN DE REGIOTAXI

Iris merkt als eerste op dat er een hele hoop bestanden nu in één verzamelbestand waren aangeleverd. Menno geeft aan dat hij een heel handig knopje heeft gevonden, waarmee hij dit kan doen. Het scheelt hem ca. een half uur op het aanmaken van de gegevens. Als het niet bevalt, kan hij het wel weer op de ouderwetse manier doen. Iris geeft aan dat deze manier ook goed is. Stiptheid Regiotaxi Ondanks alle opbrekingen komt de stiptheid uit op een keurige 96,04%. Telefonische bereikbaarheid

 

1

Er zijn geen grote uitschieters meer zoals de vorige keer. Menno heeft ook geen idee waar dit vandaan kwam. Aanvullend merkt Iris op dat zij nog wel eens telefonisch contact heeft met Karin en dit kan nog wel eens duren. Zij is dan ook benieuwd of er een ander nummer is dat handiger is om te gebruiken, zodat het servicenummer niet bezet blijft. Menno antwoordt dat wanneer zij lang bezet is, er een melding naar Hans Peter wordt gedaan, zodat die iemand anders op de lijn kan inzetten. Hij zal nog nagaan of een ander nummer praktischer is. Gebruik ophaalpunten Iris is benieuwd hoe het met de Breestraat gaat. Menno heeft hier geen idee van, wat waarschijnlijk inhoudt dat geen nieuws, goed nieuws is. Met de chauffeurs is afgesproken dat als er hinder is, zij dit direct melden en de Leidse vestigingsmanager polst de situatie ook geregeld. Het meest kritieke moment komt vermoedelijk vlak voor en vlak na de daadwerkelijke opbreking op dit punt. Voorts kan Iris melden dat de ambtenaar die zich met het Station bezig hield, weg is en zijn vervanger is onbereikbaar. Verder heeft Iris geen nieuws hierover. NB. Inmiddels heeft Iris donderdag 31 juli een afspraak met die ambtenaar.

Juli13 Aug13 Sep13 Okt13 Nov13 Dec13 Jan14 Feb14 Mrt14 Apr14 Mei14 Juni14

Ophaal punt

Loos Ritten

Ophaal punt

Loos ritten

Ophaal punt

Loos ritten

Ophaal punt

Loosritten

“Halte” Aarhof

Bree straat

Bree Straat

Stations plein

Stations plein

Winkel hof

Winkel hof

124

4

118

2

100

4

100

1

330

8

170

4

107

9

76

5

97

1

379

4

117

6

97

2

79

2

76

2

349

5

96

5

96

10

72

1

81

2

361

4

129

4

97

0

115

3

94

0

345

7

83

5

90

4

117

2

84

0

410

8

95

3

66

3

105

2

74

1

312

9

58

1

96

3

101

0

86

1

284

6

91

0

98

4

81

0

96

1

375

10

72

1

100

2

90

1

86

4

313

4

86

2

97

2

106

1

111

5

369

7

93

2

109

2

78

2

95

3

285

3

Bevrijdi Bevrijdi ngsplein ngsplein

Loosritten “Halte” Aarhof

Terugbelservice Dit is en blijft een voortdurend punt van aandacht. AWBZ Menno heeft er wat dieper naar gekeken. Hij vermoedt dat bij de ritten op de Bernardus er wel AWBZ bij kán zitten, maar weet ook dat hier heel veel bezoek tussen zit. Zorgboerderij Boerengeluk zal, zeer waarschijnlijk, AWBZ zijn.

 

2

Voor de rest zal er vast wel iets tussendoor komen, maar dit is aan de gemeenten om uit te zoeken. Chauffeurs en wagenpark Het chauffeursoverzicht moet Menno nog maken. Dat wordt voor de volgende keer geagendeerd. Het wagenoverzicht vind Iris er goed uit zien, al valt het op dat op de laatste pagina heel veel verschillende wagens te vinden zijn. Die wagens voldoen lang niet altijd aan de leeftijdseisen. Zij vraagt hier toch weer aandacht voor. Boordcomputers Deze doen het nog niet; er gaat nog van alles fout in de updates. Volgens Menno gaat het nog wel even duren voor de rittenstaat definitief aan de kant kan. Hij zal dit ook nog niet los te laten ivm. accountantscontroles. Overigens staan de wagens waarin storing is gekomen agv. de nieuwe kaarten, nog steeds aan de kant.

4.

KLACHTEN & KLACHTAFHANDELING Iris wil eerst wijzen op het vaker voorkomen van ‘Gedrag chauffeur’ in de klachten. Daarnaast heeft zij het gevoel dat er aan de telefoon ook meer nonchalance in lijkt te sluipen en men vaker niet vriendelijk overkomt. Dit signaal is ook vanuit de Klankbordgroep binnengekomen. De reputatie is tot dusver uitstekend, dus waak errvoor dat dit zo blijft. Menno antwoordt dat hij één planner al uit het team heeft gezet en per 1 juli één van zijn oude werknemers terugkrijgt, waar hij erg blij mee is. Daarnaast gaan chauffeur en centrale binnenkort communiceren via WhatsApp. Wanneer de chauffeur, bijvoorbeeld, een adres niet kan vinden, hoeft ie niet in de wacht aan de telefoon, maar kan ie een berichtje sturen. 1091: Eén chauffeur heeft met een mevrouw rondgereden op zoek naar haar moestuin, in plaats van naar het oorspronkelijk opgegeven adres. Deze is hier al op aangesproken. 1089: Een mevrouw met voorinzit-indicatie is achterin gaan zitten, omdat er al iemand anders voorin zat. Als opmerking wordt hierbij gegeven dat ze hier dan niet had moeten gaan zitten. Iris kan zich hier niet in vinden; niet alle ouderen zijn even mondig. Verder kan het voor haar ook onduidelijk zijn geweest of zij dan wel mee had kunnen rijden. Kortom zowel planner als chauffeur moeten zich aan indicaties houden. Eén klant heeft vanuit het ziekenhuis gebeld om de rit te verzetten; de telefonist gaf echter aan dat die te laat belde en de klant zou rond vijven worden gehaald. Menno heeft met de telefonist gesproken en hem gewezen op zijn rigide houding. Annuleer de rit en plan ‘m opnieuw. Pas als dit structureel gaat voorkomen, is het nodig om actie te ondernemen. Op deze manier creëer je waarschijnlijk alleen een loosrit. Iris vraagt of de ritprijs zichtbaar is op t scherm. Eén klant moest meer betalen dan van tevoren was opgegeven. Menno beaamt dit altijd zichtbaar is, behalve bij automatische incasso. Mogelijk was de klant door zijn zones heen. Dan nog kan de prijs echter niet afwijken van de bij de reservering aangegeven prijs. 1100: Een chauffeur moest naar binnen om een klant te halen; toen de klant vroeg of hij van de Regiotaxi was, reageerde de chauffeur bot met “Kunt u niet lezen?” De chauffeur is hierop aangesproken, maar daarnaast moest de klant binnen gehaald

 

3

worden. Vraag is of het dan wel een Regiotaxiklant is. Volgens Menno kan ie nog wel met de Regiotaxi, maar dan wel verplicht begeleid. 1102: Hierbij wordt opgemerkt dat er plots in ’t weekend een grote toeloop op het vervoer was. Iris is benieuwd of hier geen achtervang voor is. Menno geeft aan dat hij dan in principe zelf gebeld zou moeten worden. Iris vraagt hier alert op te zijn. Mevr. Willemsma heeft een klacht ingediend, over een rollator die uitstak, in combinatie met een veel te lange combinatie. Wederom is dit in de Rijnstreek voorgevallen. Daarna zou ze niets meer vernomen hebben, tot Karin hier achter kwam en schrok dat dit nog niet gebeurd was. Mark zou hier verder actie op ondernemen. Iris kan zich voorstellen dat Mark de contacten met de bedrijven onderhoudt, maar de klant moet daarbij niet vergeten worden. Menno wil voor een volgende keer een wie-doet-watafspraak richting de Rijnstreek. Mark neemt voor nu de frequentie waarin dit soort klachten zich voordoen mee naar de Rijnstreek. Wederom is er een klacht gekomen over de caddy’s. Menno geeft aan dat hij hier communicatie over heeft gehad met John en Peter en dat ze dus gestopt zouden moeten zijn. Als ze geen vervanging hiervoor hebben, is dat hun probleem. Deze mevrouw moet er in ieder geval op kunnen rekenen niet weer in hierin vervoerd te worden. Iris zal dit doorgeven aan de consulente. De klacht over het echtpaar dat samen wilde eten is opgelost; Iris heeft alles naar Leiden doorgestuurd. Het bleek te gaan om een situatie waarin privé-vervoer meer op z’n plaats was. Als zich meer van dit soort gevallen voordoen, hoort Iris dit graag. Mevr. Boeser en dhr. v/d Burgh. Bij beide ging het om een (potentiële) weigering. Bij de één was dat al het geval en bij de ander niet. Voor beide geldt nu dat zij gereden worden onder voorwaarden. Gaat dit nu goed? Ja, zo klinkt het antwoord. Men blijft echter alert of de situatie acceptabel blijft. Een nog veel fermer ‘ja’ klinkt op de vraag of de chauffeur over wie een klacht over z’n rijgedrag was binnengekomen (niet van een klant, maar van een medeweggebruiker), hierop is aangesproken. Iris heeft nog een afsluiter. De klant met de tillift heeft weer van zich laten horen, maar wilde nu ook nog wat extra bagage en zijn rolstoel meenemen. Ze gaven aan dat van Asselt hier wel altijd aan meewerkte. Dat klopt ook, aldus Menno, maar dat was particulier en dat vinden ze eigenlijk te duur. Dit is geen Regiotaxitaak en bovendien kan hij nog steeds niet instaan voor de veiligheid tijdens het vervoer. Iris gaat dit nogmaals doorgeven aan Participe. Ook wanneer Van Asselt weer voor deze klant gaat rijden zal dit niet onder de paraplu van de Regiotaxi zijn. 5.

CONTACT RICHTING GEMEENTEN

Participe bleek de neiging te hebben zelf direct naar A-Tax te gaan en dit begon van daaruit ook vice versa te gaan. Iris snapt het argument wel dat ze haar niet met alles willen vermoeien, maar zij vindt het toch prettiger om op de hoogte te blijven. Menno heeft hier nu afspraken met Karin over gemaakt. 6.

BOSKOOP

Over het algemeen loopt het redelijk. De overgang moet nog even settelen binnen een aantal organisaties. Eén van die punten is dat ze gewend waren om binnen te worden opgehaald en nu bij de deur. Ook voor de chauffeurs zijn dit oude gewoonten die even moeten slijten. Menno heeft de telefonistes ook opdracht gegeven dit bij deze adressen specifiek te vermelden. Iris zal, op haar beurt, extra aandacht hiervoor vragen bij Participe en Alphen.

 

4

Verder blijkt één belangrijke dwarsverbinding, de Boskoopse hefbrug, nog wel eens open te staan. Mark vraagt of er al tegoedbonnen uit Boskoop zijn gesignaleerd. Iris geeft aan ze nog niet gezien te hebben. Ook zij is hier benieuwd naar. Menno zal de volgende keer aangeven of er al bonnen zijn ingeleverd. Mark vult aan dat ze apart gefactureerd zullen worden naar Alphen/Participe. 7.

DOELGROEPENVERVOER

Hier is nog geen nieuws over te vermelden. 8.

INACTIEVE PASSEN

Menno heeft een afspraak met Korton gehad, maar ze kunnen het knopje actief en inactief nog niet met elkaar matchen. Er volgt weer een nieuwe afspraak en ook hier staat ie nog even op de agenda.

9.

RIT BUITEN DE ZONES

Een klant gaat in Gouda naar het ziekenhuis, dus dit is buitengebied en dan zou de retourrit tegelijk geboekt moeten worden. Dat is erg lastig in het geval van een ziekenhuisbezoek. Menno had de mail al voorbij zien komen en, inderdaad, heeft hij het liefst dat de terugrit tegelijk wordt geboekt, maar in dit geval zijn de belemmeringen duidelijk. Een loosrit is ook geen optie, dus laat de klant maar gewoon bellen als hij terug wil.

10.

TARIEVEN NA HET PHO

Noordwijkerhout heeft geen verdere opmerkingen gemaakt over de tarieven, dus het huidige plan gaat naar het DB. Na het DB van 4 september kan DVG een brief in de bus verwachten.

11.

SCOOTMOBIELENTOCHT TEYLINGEN

Iris werd keurig en tijdig gebeld door Teylingen over de aanstaande tocht in Teylingen, waarvoor complimenten. Zij heeft ze doorverwezen naar de Klantenservice. Menno had begrepen dat het OV-tarief zou worden en dat de rekening van de eigen bijdrage naar de gemeente mag. Het ging ook maar om 16 deelnemers.

12.

WVTTK, RONDVRAAG EN AFSLUITING

Niets meer ter tafel zijnde, dankt Iris iedereen voor de nuttige inbreng, fijne vakantie en tot de volgende keer.

VOLGEND OVERLEG: DINSDAG 19 AUGUSTUS (@#%^&!$),  09.30U. LEIDEN

 

5

Actiepunten 17-10-2012 27-03-2013 27-03-2013 24-04-2013 24-04-2013 14-01-2014 14-05-2014 14-05-2014

 

Extra aandacht dat Regiotaxi voor iedereen is Chauffeurs wijzen op terugbelservice, doorlopend Terugbelservice steviger neerzetten en subtiel eventuele bijzonderheden als vraag inpassen Nederlandse taalbeheersing bij de Klantenservice Ophaalpunten station Alphen en Aarhof De mevrouw met het ‘terugkeerpatroon’ in de gaten houden Correctie inactieve klanten Info Breestraat delen

Allen Menno Menno Menno Iris Klantenservice Menno Iris

6

Doorlopende aandachtspunten Loosritten LUMC en Rijnland

Algemeen punt van aandacht.

Klachten/signalen voortkomend uit Regiotaxi Leiden Wanneer vervoer i.v.m. winterse omstandigheden wordt aangepast of stilgelegd wordt dat in overleg (mondeling of telefonisch) met de opdrachtgever (Iris de Bruyne) gedaan. Ook worden van die dagen de kwaliteitspercentages per dag bijgehouden en geleverd. Blokkeren van klanten ~ via Iris laten lopen

Algemeen punt van aandacht. Algemeen punt van aandacht.

Algemeen punt van aandacht.

Voertuigen/chauffeurs ½-jaarlijks evalueren (juli 2014) Nalopen Q&A (juli 2014) Graag vooraf leveren i.v.m. Boskoop Tijdig boeken bij grote evenementen

Algemeen punt van aandacht.

Boekingen/Loosritten Bargelaan

Algemeen punt van aandacht.

Ritten Haarlemmerstraat (tot 11.00 uur en na 18.00 uur mogelijk; let op koopavond)

Algemeen punt van aandacht.

Het benaderen van de instellingen voor praktische zaken wordt gedaan door DVG. DVG neemt hiervoor contact op met de instellingen, Holland Rijnland met de ambtenaren. Doorgeven van klanten die buiten de spelregels om opereren.

Algemene afspraak.

Melden/aanbellen chauffeurs

Algemeen punt van aandacht.

Reizen zonder pasje door een Wmo geïndiceerde klant in uiterste uitzondering toegestaan.

Algemene afspraak.

In december Multicard wijzen op welke brief moet worden meegezonden

Afspraak naar aanleiding van Allen Algemene afspraak Algemene afspraak Algemene afspraak Algemene afspraak

Promo/reclame-uitingen ~ ideeën Klachtengeschiedenis meenemen in antwoordbrief Foutieve wijzigingen in Yoonidata aan Iris doorgeven Doorgeven wanneer gemeenten (verkeerd) gebruik maken van de Klantenservice AWBZ’ers die de Regiotaxi onder andere voorwendselen bestellen, zijn niet de verantwoordelijkheid van de Klantenservice Blokkade 0900-nummers Boekingen altijd via A-Tax laten verlopen Wachttijd telefoon

Algemeen punt van aandacht.

Algemeen punt van aandacht Algemene afspraak Algemeen punt van aandacht

 

 

7

Verkeer & Vervoer - CROW

Winkelwagen (0)

Inloggen Mijn CROW

0318 - 69 53 15 Home › › › ›

Vakgebieden › ›

Verkeer en Vervoer › ›

Weblog Verkeer en Vervoer › ›

[email protected]

Juli 2014

Conversatietool Wmo: een nuttig spel

VAKGEBIEDEN ▶

ONLINE KENNIS & TOOLS

ONDERSTEUNING

CURSUSSEN

PUBLICATIES

BIJEENKOMSTEN & CONGRESSEN

OVER CROW

Aanbesteden Contracteren

Conversatietool Wmo: een nuttig spel

17 jul 2014

+ Bibliotheek (KpVV Kennisbank)

‘Het is maar een spelletje hoor,’ zei een van de deelnemers aan een sessie waarbij we onze Conversatietool Wmo-vervoer toepasten. ‘Maar wel een nuttig spel,’ voegde hij eraan toe. Wat die tool nu eigenlijk is en wat de uitkomsten ervan zijn, leg ik in deze blogpost uit. Daarnaast kom ik graag in contact met organisaties die de tool willen toepassen.

+ Weblog Verkeer en Vervoer

Nothing about us without us

Infrastructuur Openbare ruimte Verkeer en Vervoer

+ september 2014

+ Fiets

Als het om Wmo-vervoer gaat, dan is er veel kennis beschikbaar in de driehoek opdrachtgeveropdrachtnemer-reiziger. Met enige regelmaat blijkt echter dat deze kennis onvoldoende wordt uitgewisseld; een conflict is vaak de aanleiding voor een gesprek en men spreekt eerder óver elkaar dan mét elkaar. Een gemiste kans om het vervoer te verbeteren of anders te organiseren. Reizigersorganisaties in Engeland vatten dat samen in de uitspraak ‘Nothing about us without us’.

+ Meubilair en installaties

Bordspel

+ Augustus 2014 + Juli 2014 + Juni 2014 + Mei 2014 + April 2014 + Maart 2014 + Februari 2014 + Januari 2014 + Oktober 2013 + Collectief vervoer + Duurzame mobiliteit

+ Mobiliteitsmanagement + Parkeren + Ruimte en mobiliteit + Verkeersmanagement + Veiligheid en toegankelijkheid + Wegontwerp Werk en Veiligheid

De Conversatietool is door CROW-KpVV met een twintigtal experts ontwikkeld om het gesprek binnen die driehoek op gang te brengen. De tool is een ouderwets bordspel: als je kunt ganzenborden, dan kun je dit spel ook spelen. Het spel bevat kansen, stellingen, dilemma’s en opdrachten die zijn toegespitst op de zaken die regionaal spelen. Tijdens het spel gaan de spelers op een andere manier met elkaar in gesprek, komt iedereen aan de beurt en staat goed naar elkaar luisteren centraal. Naast de tool voor het Wmo-vervoer is er ook een tool voor leerlingenvervoer.

Hulpmiddel De conversatietool kan worden ingezet als voorbereiding op een aanbesteding, maar ook om tussentijds kennis en ervaring te delen. Bij de

Verkeer & Vervoer - CROW

voorbereiding op een aanbesteding gaat het vaak over zaken als stimuleren van anders reizen, mogelijkheden om met bezuinigingen om te gaan en zelfredzaamheid. Juist in deze huidige tijd moeten overheden lastige keuzes maken. Vooraf in gesprek gaan over die thema’s helpt daarbij. Bij een meer tussentijdse toepassing, binnen een lopend contract, gaat het meer over de ervaringen met vervoer. Denk dan aan de klantvriendelijkheid van de chauffeur, de tijdigheid  en de rol van de reizigers.

Werkwijze Als een regio de Conversatietool wil toepassen, zorgt zij zelf voor de locatie en de deelnemers. Wij stemmen samen met de organisator de teksten voor de tool af, zodat de juiste onderwerpen aan de orde komen. Wij zorgen ook voor ervaren begeleiders aan de gesprekstafels. Ongeveer 8 mensen kunnen tegelijk de tool spelen. Daarna stellen wij basis voor het verslag op. U betaalt alleen voor de inzet van de spelbegeleiders.

Wat levert het op? Bij het spelen van het spel leer je elkaar kennen. Je weet wat voor de andere partijen van belang is en waarom dit zo is. Contracten hebben vaak een looptijd van 4 of 6 jaar. In die tijd moet je het met elkaar doen. Onbekend maakt onbemind, dus ga vooral met elkaar in gesprek! De Conversatietool zorgt ervoor dat je als opdrachtgever inzicht hebt in de kansen en mogelijkheden om vervoer anders te organiseren. We hebben de Conversatietool inmiddels op verschillende plaatsen toegepast: in Hoorn, Enschede, Tholen, Moerdijk, Bergeijk en Almere. Begin juli hebben we de tool  toegepast in de regio West-Brabant. Dat eerdere toepassingen leverde onder andere de volgende vijf interessante bevindingen op, die ook op andere dan deze 7 regio’s van toepassing kunnen zijn:   + Flexibiliteit + Een deel van de Wmo-reizigers is bereid tot een flexibelere invulling van Wmo-vervoer. Als het past in de te maken reis, is een deel van de reizigers bijvoorbeeld best bereid om kort van te voren de vertrektijd te wijzigen zodat de vervoerder een betere koppeling kan maken met een andere reis.   + Meebetalende reiziger + Het opvangen van bezuinigingen is niet alleen een taak van de overheid. Bij reizigers is best bereidheid om mee te betalen aan vervoer (sterkste

Verkeer & Vervoer - CROW

schouders, sterkte lasten) of te betalen voor extra service (tot de deur brengen.