4.3. Zaj. Helyes stratégiát kell választania (Id. stratégiák)

•

•

Helyes stratégiát kell választania (Id. stratégiák) A befogadóhoz igazított és a szituációnak megfelelő kódrendszer (Id. metakommunikáció, nyelv, non verbális kommunikáció) kell használnia.

Befogadó szempontjai: a legfontosabb, hogy a beszélő: •

Szavahihető

•

Hozzáértő

•

Rokonszenves legyen

K

Bármely közlésből hallgatóként "négy füllel" szerezhetünk információt: •

tárgyi tényállásról

•

kinek tartja magát a közlő

•

hogyan beszél velem

•

mire akar rávenn i

A "négy fül " nem működik egyformán. Több tényező alakítja ki bennünk azt az állapotot mikor melyikre hangolódunk.

4.3. Zaj A kommunikáció annál sikeresebb minél jobban hasonlít egymásra a ki bocs átóban és a fogadóban megfogalmazódó üzenet. A hasonlóságot gátló tényezőket zajként kezeljük. A zajok abból keletkeznek, hogy a kommunikáció mindig pszichológiai, csoportdinamikai, társadalmi légtérben zajlik. Az üzleti kommunikáció esetében pedig még zaj szempontjából kiemeIt fontosságot kap a szervezeti, és vállalati érdekkörnyezet. Ezért a zaj javarészt magatartás eredetű és természetű lehet. A küldők és fogadók maguk okozzák szándékosan vagy akaratlanul. Zajkeltés mind két szerepben előfordulhat. Magatartás eredetű zaj faj ták: •

Érzelmi eredetűek (bizalom, kötődés hiánya)

2

Ki

ha Fi:

4. A lur ala

hru

•

•

Kulturális jellegből fakadó zajok (kommunikálás szabályainak nem ismerete) Csoport nagysága, fejlettsége (Id. �ommunikáció a csoportban)

Küldő szándékából származó zajok: •

Nem tisztázott a cél.

•

Szándékosan zajos üzenet

Befogadó észleléséből, értelmezéséből eredő zajok: •

•

Visszacsatolás során fel merülő zajok. A kritika, ellenvélemény következtében a támadás-védekezés síkján rekedt kommunikáció. Az üzenet egy részét ragadja csak meg, felnagyítva annak jelentő­ ségét.

•

Szűk gondolatkör keretében mozog.

•

Udvariasságból elmarad a visszacsatolás.

Küldő I befogadó túl gyors, túl lassú, hangos vagy halk beszéde, helytelen szó­

használata.

Fizikai zajok és zörejek, amelyek a szereplőktől függetlenül érzékelhetők.

4.4. Kód - kódolás A gondolatok és az érzelmek üzenetté formál ásához különféle kódokat haszná­

lunk. A kód mesterségesen létrehozott rendszer, amit az emberek megegyezés

alapján vezettek be.

Az emberek az üzeneteik megjelenítésére többféle kódot használnak. Leggyakrabban és legáltalánosabban: •

•

Gondolat átvitelére szolgáló emberi beszédet. Hangok és betük nyelvtani rendszerét, amelyet szóbeli és írásbeli formában hasz­ nálnak. (Id. nyelv) Érzelmek kommunikálására nem verbális jeleket. (ld. non verbális kommunikáció)

A választott jelek összességének a közlő és közlendő hitelességét kell alátá­ masztani. Fontos a különböző kódrendszerek közötti megfelelés.

A � Igal

A jelek között nem lehet a közlőnek csak a saját szándéka alapján választani, hanem a befogadóhoz igazodva, azonos kategóriában gondolkodva kell szem­ lélni az aktuális témát.

A f, azt érte

Maga a folyamat a kódolás. Lényeges, hogy a közlendőnknek megfelelően adekvát jeleket válasszunk, mert ez a hitelességet támasztja alá. Az eredmé­ nyesség érdekében a közlőnek korlátoznia kell magát, bizonyos szabályokat be kell tartania közleményei megkomponálásakor. Ezek a szabályok részét alkot­ ják a dialógus normatív meghatározottságainak.

4.5. Dekódolás

4.6 Az mm kés, hall Val,

A befogadó következtetéssel állítja elő az üzenet jelentését, vagyis a maga szá­ mára dekódolja. A fogadó fél a saját szemszögéből "négy fül" alapján válogat a jelek között. Jelentéssel ruházza fel a megkapott verbális és nem verbális je­ leket, az üzenet gondolati tartalmát, és érzelmi oldalát egyaránt. A kapott jelek közül válogatunk, nem tudjuk mindegyiket befogadni, csak azt, amire figyel­ münket összpontosítjuk. A dekódolás előfeltétele ezért az együttműködési szándék és az aktív hallgatás (Id. aktív hallgatás). Valójában a hallgatásunk " "mélységétől , milyenségétől függ a dekódolás minősége, ezért igen szubjek­ tív. Azt hogy a kódolt üzenetből mit választunk ki, azt erősen befolyásolja a befogadó elvárása, szükséglete, hiedelme, érdeklődése, tapasztalata és tudása, illetve attitűdje (Id. attitűd), és nem utolsó sorban érzelmi állapota és kultúrája. A dekódolás képességében nagyok az egyéni különbségek. Általában a nők jobb "dekóderek", ám a jelzések folyamatának megrövidítése vagy megza­ varása esetében csökken a férfiakkal szembeni "előnyük" (Rosenthal - Del Paulo, 1 979.). A dekódolás azt jelenti tehát, amit a befogadó tényleg megértett, vagy meg akart érteni és az érzékelt, befogadott információknak milyen értéket tulajdo­ nított. Ez néha eltérhet a közlő eredeti szándékától. A befogadó fél visszajel­ zését ezek a tényezők befol yásolják Ezért a mindenkori küldő félnek, egyér­ telmű, világos üzenetével mindenképpen segítenie kell a dekódolás folyamatát. 26

Az: nerr figy aki mar ábr� fejb az c sok1 haté A h. figy köz] dek, olY2 vag: han

A kódjait testre szabottan, a befogadóhoz, és a pillanatnyi helyzethez kell

igazítania.

A fogadó fél, amit a dekódolt üzenetből tudatosítani akar a küldő félbe, csak

azt csatolja vissza, ami természetesen nem vág mindig egybe az üzenet valódi értelmezésével.

4.6. Aktív hallgatás / értő figyelem Az aktív hallgatás, dekódolással és a visszacsatolással szorosan összetartozó

mozzanat. Aktív hallgatással a fogadó fél a beszélővel való együttműködési készségét fejezi ki. A kommunikáció eredményességének feltétele a figyelmes hallgatás és megértés. Valódi együttműködés, meghallgatás csak akkor következik be: •

•

ha a befogadó a közlő személyét és a közlési szituációt " nyugtázta" (ld. metakommunikáció) minél pontosabb és komplexebb a befogadó észlelése (ld. észlelés).

Az aktív hallgatás nem egyenlő a csendben maradással. A csend szükséges, de nem elégséges feltétele az aktív hallgatásnak. A csendben maradás (passzív figyelem) hatásos eszköz, hogy az emberek beszéljenek. Beszélni valakihez, aki kész hallgatni, az bíztatást jelent a közlő felé. A befogadó csöndben maradása mellett, a közlő bizonyítékot szeretne kapni, hogy a hallgató nem ábrándozik el. Ezért üzenetei re időnként visszajelzést vár. pl.: szemkontaktus, fejbólintás, egyszavas megjegyzéseket: látom, értem, tényleg, aha stb., azonban az esetek jelentős részében ezeket rutinszerűen tesszük és így a hallgatást sokszor csak mímeljük, álhallgatóvá válunk. Ezért a valódi megértéshez, a hatékony kommunikációhoz bővebb visszajelzésre van szükség. A hallás szerve a fül, de fontos szerepe van benne az agynak, a koncentrálás, a figyelem képességének. Ezen kívül a folyamat alatt minden érzékszervünk a közlőre koncentrál, gyakorlatilag minden érzékelő szervünket bevonjuk a dekódolás folyamatába. Cél az üzenet minél pontosabb értelmezése, vagyis olyan jelentést tulajdonítania az üzenetnek, ami megfelel a közlő szándékainak, vagyis nemcsak az érzékszerveinkkel figyelünk, hanem értelmezzük a hallottakat, ezért hallgatunk. Ha befogadó nem ismeri fel a kommunikác i ós 27

szándékot, aligha tud annak megfelelő nézetet vagy magatartást kialakítani. A feladatot nehezíti, hogy egy üzenetnek nagyon sokféle jelentést lehet tulajdonítani. Azt pedig számos körülmény együttes hatása dönti el, hogy végül mi lesz a kialakult jelentés, azt hogy az üzenetet a befogadó hogyan érti. Ílyen áttételek alapján alakul ki a teljes értelmezés. (ld. kommunikáció) Gyakorlatilag négy füllel hallgatunk, és ez alapján értelmezzük: •

A tárgyi tényállás.

•

Kinek tartja magát a beszélő.

•

Hogyan beszél.

•

Mire akar.r ávenni.

Az aktív hallgatás irányultsága:

•

fi(

A Ifi

Az aktív hallgatás a meggyőző kommunikáció előfeltétel. A beszélőnek azt kell elérni, hogy a célszemély figyeljen fel az üzenetre. Ha az üzenet nem érzékelhető jól (ld. ,paranyelv, zaj), ha elkerüli a célszemély figyelmét, akkor nem is győzhet meg semmiről. A közlőnek elő kell segíte'nie az aktív hallgatást (ld. emberi kommunikáció saj átossága, szimpátia, hatékony kommunikáció, simogatás egységek, név használat)

•

A ig

A gondolatra, a tartalmi mondanivalóra. Kiszürjük a valódi tartal­ mat (ld. metanyelv). Kiválogatjuk a redundáns üzeneteket. Az érzelmi megnyilvánulásra. Megérteni azt, ami nincs is kimond­ va, de valójában tartalmazza az üzenet (ld. empátia). Felismerni a manipulációt, a hamis dicséretet.

Az üzenet egeszere irányuló figyelemre van szükség. Ha csak az üzenet tartalmi oldalára koncentrálunk, információt vesztünk. Az érzelmek megértése vagy felszabadítása célszerü a hatékony kommunikáció érdekében. •

Az aktív hallgatás zavarai : (ld. zaj)

•

Érzelmi zavar a partnerek között (ld. metakommunikáció)

•

Koncentráció hiánya, saját magunkra figyelés (álhalIgató)

•

Pontatlan észlelés, szelektív figyelem 28

he ak ü:z be A:.

me kic Aí va ha ko 19

4. A ter káe VIS

ho: feJ, vis lóc Va pal ala kál

•

Ellenséges kifejezések az üzenetben

•

Én-védő mechanizmusok működése

A meghallgatás nem könnyű feladat, mindig fegyelmet és jelentős energiát

igényel a befogadótól. A legtöbb embernek nincs meghallgató készsége, azaz nehezen tud koncentrálni másokra. A figyelem színlelésével elveszíthetjük mások bizalmát, vagy esetleg fontos

információkat szalasztunk el. Pedig a hatékony kommunikáció alapfeltétele, hogy a befogadó aktívan, segítőkészen vegyen részt a kommunikációban. Az aktív hallgatás tehát abból áll, hogy közöljük az üzenet kibocsátójával, hogy az üzenet számunkra mit jelent. Ebből a beszélő megtudja, hogy figyelünk rá, a befogadónak pedig lehetősége nyílik benyomása megerősítésére és tisztázására. Az aktív figyelés fenntartja a beszélgetést. Az aktív figyelem visszajelzése megértést és kritika nélküli elfogadást jelent, nem tartalmaz bírálatot, kioktatást. Minden üzenetet vissza kell csatolni (Id. visszacsatolás). Az aktív hallgatásnak kockázatai is vannak. Egyrészről felszínre kerül, hogy

valójában milyenek vagyunk, másrészről az is lehetséges, hogy az aktív hall gatás alkalmazása után mássá válunk. Ezért van az, hogy az eredményes kommunikációhoz belső biztonság és személyes bátorság szükséges (Gordon. 1977: 282).

4.7. Visszacsatolás A visszacsatolás célja, hogy segítse az üzenet értelmezését. Általa lehet közelí­

teni küldött és a fogadó által értelmezett üzenetet. A partnerek kommuni­ kációja, üzenetküldése nem lehet független egymástól . A mindenkori befogadó visszajelzése tájékoztatja a közlőt a befogadás, a megértés mértékéről, arról, hogy maga a befogadó mit akar visszajelzésével tudatosítani a küldőben. A felekben így lesz felfedezhető a gondolati azonosság és különbözőség. Tehát a visszacsatolás teszi lehető vé a közös értelmezést, a közös egymásra hango­ lódást, vagyis azt, hogy a befogadó mit fogott fel a közlő által adott üzenetből. Valójában a mindenkori közlőnek folyamatosan figyelembe kell vennie a partnere reakcióit, válaszait, mivel magának a közlőnek is része van a válasz alakulásában ( "Amilyen az adjon isten, olyan a fogadj isten. "). A jó kommuni­ kátor ezt felismeri, és figyelembe veszi saját hatékonyságának növelésénél. 29

A visszajelzés tájékoztatja a közlőt, hogy a kommunikációt milyen hosszan és milyen mértékben kell kitolni ahhoz, hogy a felek kommunikációs céljukat elérjék. A visszacsatolással valójában az üzenet kölcsönös testre szabása zajlik. A visszacsatolás milyensége és mértéke tájékoztatj a a közlőt a megértés és befogadás mélységéről. Ezért, a kommunikáció folyamata mindig módosítható és addig tolható ki, amíg nincs egységes értelmezés. A visszacsatolás folyamatában az azonosság eléréséig folyamatos szerepcserék zajlanak.

A"

A visszajelzés többféle formában és módon történhet. Ugyan úgy, mint a kom­ munikáció több síkon zajlik, verbális és non verbális eszközökkel. A vissza­ jelzés alapfeltétele az aktív hallgatás, és a pontos dekódolás (Id. aktív hallgatás, dekódolás) A befogadóban megjelenő jelentés nem csupán a közlőtől és a kódolt jelektől függ, hanem a befogadótól is. A visszacsatolás az információ kódolása és dekódolása az adó és vevő olyan kölcsönös, oda-vissza ható folyamata, amelyet kulturális, szociokulturális, pszichokulturális és környezeti tényezők is alakítanak (Id. kultúra, attitűd, szocializáció)

·A·.......,

A v

At don mer Zav érht

.

4.7.1. ábra Az üJenet &telmezését befolYál'i!ló:té�yezők. Forra.: Gadikunst I Kim 1984: � .

A visszacsatolás folyamatában:a szerepcsere változása alapján a küldő, illetve a visszajelzést befogadó feleknek a következőket célszerű szem előtt tartani. 30

A visszacsatolás szempontjai : •

•

•

•

•

Minden kommunikációs megnyilvánulást időben aránylag gyorsan kövessen a visszacsatolás. Az " itt és most"- ra történő reagálás, arra hogy a másik személy viselkedése és üzenete milyen benyomást váltott ki belőlünk. A visszacsatolás mindig leíró, és ne értékelő jellegű legyen. Visszacsatolással erősítsük meg az új pozitív magatartást. Adjunk javaslatot az újabb lehetőségre, ami egyrészt a másik személy gyarapodását szolgálja, másrészt lehetőséget ad tartalmi bővítésre, pontosításra. A visszacsatolás fejezze ki, hogy a partnerek folyamatosan reagálnak egymás gondolataira, változásaira. A visszacsatolás nem automatikus, sokszor nem is igényelt vagy engedélyezett. Előfordul viszont, hogy akkor is elmarad, amikor az üzenet nem világos, vagyis szükség lenne visszacsatolásra. Kezde­ ményezése ellen hat, pl. az "ezredeshatás " , vagy a kudarckerülés. A küldőnek ezért a pontosítás érdekében kezdeményezni, bátorítani kell a visszacsatolás megkezdését.(Bakacsi 1 998: 1 45)

A visszacsatolás fogadásának szempontjai: •

Tárgyilagos, egyetértő fogadás, nyitott reagálás.

•

Önvizsgálat a visszajelzés fényében.

A befogadó valamilyen okból nem képes mindig ugyan azt a jelentést tulaj­ donítani a közlésnek, mint a kommunikátor, de a mindennapi élet feszültség mentesebbé tehető a visszacsatolás helyes értelmezésével és módszerével. Zavannentes kommunikációval jó munkahelyi légkör és jó egyén� közérzet érhető el.

31

4.8. Kommunikációs helyzet / kommunikációs szituációk A kommunikációs helyzet az a szituáció, amelyben a közlés létrejön. Ennek definiálása azért lényeges, mivel ugyanaz a közlés, ugyanaz a viselkedés nagyon sokféle célnak felelhet meg, többféle jelentést kaphat. Sokféle reakció kiváltására lehet alkalmas, attól függően, hogy milyen helyzetben jelenik meg. Fontos hogy a szituációban résztvevőknek közös értelmezésük legyen a helyzetről. A szituációnak négy lényeges eleme van: •

•

•

•

A szöveg, a tartalom, amit a legszélesebb értelemben használunk. Lehet verbális megjelenítés, de idesorolható minden szimbólum­ rendszer is. (pl. ruházat, színek) Mögöttes szöveg, amit metakommunikációval fejezünk ki. A meta­ kommunikációt valójában igen nehéz lefordítani tényleges szöveg­ gé, nehéz szavakban kifejezni. (Id. kontextus, metakommunikáció) A viszony. A partnerek között a kommunikációban megnyilvánuló kapcsolat és társadalmi normarendszer. A környezet. Az a színtér, amiben a kommunikáció lezajlik (épületek, tárgyak, berendezések, tisztaság stb.)

Az üzleti élet kommunikációs helyzetei mindig magukon viselik a hivatali

formaságokat (Id. protokoll, etikett), még akkor is, ha az üzleti élet eseményei un. baráti légkörben zajlanak. A benne szereplő személyek ezért általában nem magukat, hanem a céget, a pozíciót kötelesek képviselni. Ez a kötöttség minden kommunikációs helyzetre jellemző.

4.9. "A I lódil Hall Az ;; értés függ kifej sokk vesz A m gond bőD rák � közö A sz. pl. " adott A ko (Id. � A ko

. Az üzleti élet kiemeit kommunikációs helyzetei lehetnek: •

Előadás, prezentáció

•

Tárgyalás

•

Megbeszélés, értekezlet

•

Konfliktushelyzetek

•

Bemutatkozás, kapcsolatfelvétel

•

Üzleti ebéd vagy "acSora

A ko óval,

32

\

4.9.

Kontextus

"A kontextus az az információ, amely egy eseményhez, történéshez kapcso­ lódik, és az esemény jelentéséhez elvál aszthatatlanul hozzátartozik" (Hall és Hall. 1 990: 6.) Az a közös kódrendszer, amely azonnal lehetővé teszi a társas szituáció meg­ ertését. Nem kell mindent definiálni, mivel a kontextus által bonyolult össze­ fiig gések jelentésére elegendő csupán utalni, nem szükséges ezeket részletesen kifejteni; pl: egy ajándék átadását az adott szituációtól függően lehet utalá­ sokkal ünnepélyessé, hivatalossá, barátságossá, humorossá, vagy éppen meg­ vesztegetési kísérletté tenni. (Falkné. 200 I : 1 3). � mindennapi kommunikációnkban általában ezeket az összefüggéseket nem &Qndoljuk végig, természetesnek vesszük. Pedig a kontextus fel nem ismerésé­ ból következő en gyakoriak a kommunikációs zavarok. Leginkább eltérő kultú­ rák képviselői között nagy az értelmezésbeli eltérés, dé azonos kultúrában élők között is előfordul. Aszituációk formálhatják az emberek bevett viselkedését és kommunikációját,

pl. ,,Én általában béketűrő vagyok, . . . . . . " de a pillanatnyi helyzet kihozhat az

.tott személyre nem jellemző kommunikáció módokat is (Id. érzelmek).

Akommunikáció helyzeteket és a kontextust is mindig a kultúra határozza meg �d. kultúra, kommunikációs helyzet). Akontextus elemei: •

Társadalmilag, kulturálisan adott a nyelvhasználati sajátosságok.

•

A szereplők szocializációja, azaz előismeretei.

•

A felek közös kommunikációs hagyományai. Első találkozásnál kialakult kommunikáció és viselkedési mód, ami a következő talál­ kozásnál ismétlődik, esetleg bővül az első találkozáshoz viszo­ nyítva.

�kontextus értelmezése szoros összefüggésben van a kommunikációs szituáci­ óval és a metakommunikációval.

33

4.10. Kommunikációs képességek Az ember adottsága a kommunikációs képessége, amelyek élmények hatására és tanulás során fejlődik ki, és ami tudatosan továbbfej leszthető. A kommunikációs képességünk életünk legfontosabb képességei közé tartozik. Az emberek kommunikációs képességének (adó és befogadó) legfontosabb összetevői : •

Figyelem, összpontosító képesség

•

Világos kifejező készség

•

Érvelési képesség

•

Mások megértésének képessége

Bármilyen szinten is van kommunikációs képességünk, mindig tovább lehet fejleszteni, annak figyelembevételével, hogy a pillanatnyi kommunikatív visel­ kedésünk mindig a személyiségünk állapotától függ. Ezért kommunikációs képességünkkel párhuzamosan fej leszteni kell az érzelmi intelligenciánkat is (ld. érzelem). Hatékonyságát közvetlenül nem lehet tanulni. Indirekt úton lehet csak fejlesz­ teni ; pl. szituációkból eredő zavaró tényezők elhárítása: mint a görcsös, merev viselkedés oldása, konfliktus esetén pánik kezelésével stb., vagy célzott segítő jellegű foglalkozásokkal. Kommunikációs ön ismerettel minden embernek rendelkeznie kell, vagyis tudnia kell, hogy önmagát hogyan fejezze ki, és hogyan kommunikál általában. •

•

•

•

•

Kommunikációja milyen hatást vált ki másokban. Mennyire válogatja meg tudatosan verbális és non verbális esz­ közeit. Partnere megértési szintjét mennyire kontrolálja. Hogyan működik, mint befogadó. Tud e figyelni, koncentrálni partnerére. A megértés érdekében mennyire tudja partnere helyébe képzelni magát (ld. empátia)

34

•

•

Képes-e megfelelő visszajelzést adni a partnernek a megértés szintjéről. Mindezek alapján . mennyIre tud hatással lenni, meggyőzni másokat.

35

vagy képes

5. A KOMMUNIKÁCIÓ ESZKÖZEI

A be:

5.1. Az emberi beszéd A beszéd a közös mindennapi gyakorlati tevékenység alapján alakult ki. Sajátos emberi tevékenység. A beszéddel sajátos módon tárul fel az ember tudata. A beszédnek köszönhető, hogy az egyik ember tudata létezik a másik ember számára is. A beszéd és nyelv ezt a funkciót specifikusan tölti be, de a beszéd és a nyelv az egységes egésznek két különböző aspektusát jelöli (Id. nyel v). A beszéd, mint eszköz lehet: A kifejezés eszköze: •

•

Beszéddel fejezzük ki a gondolatokat. Beszélő különböző viszonyát ahhoz, amiről beszél, ahogyan beszél (Id. paranyelv), ahhoz, akihez beszél (Id. metakommunikáció). Ezért lényegesen többet is kifejez, mint amit ténylegesen megjelöl. Kife­ jezi a beszélő érzelmi hozzáállását. Mivel a verbális megjelenítést, non verbális, azaz a kifejező mozgások összessége, és vokális kom­ munikáció kíséri (Id. non verbális kommunikáció). Így az emóciók lényeges szerepet játszanak az emberi beszédben. Ezért helytelen lenne a beszédet teljes egészében intellektualizáIni, pusztán a gon­ dolkodás eszközévé tenni. A beszédben vannak emocionális kifeje­ ző mozzanatok, amelyek a ritmusban, a szünetekben, az intonációk­ ban, a hang modulációjában jelennek meg, amelyek kisebb nagyobb mértékben mindig megtalálhatók a beszédben, különösen az élő, de az írott beszédben is (Id. vokális, paranyelv). Az intellektualitás és az érzelem minél jobban kifejeződik, annál inkább tekinthető a beszéd beszédnek, mert minél kifejezőbb a beszéd, annál inkább 36

-,

A mi könn láció nyelt zotts jelen A be dun� kácic képe A be hat é deU meg az el stílu

5.2 Sza' egyi kez( maz

előtérbe lép benne a beszélő, annak személye, vagyis ő maga. Ezáltal válik a beszéd igazán a kapcsolatteremtő eszközzé. A beszéd a ráhatás eszköze: •

A ráhatás funkciója az emberi beszéd egyik elsődleges és legalap­ vetőbb funkciója. A hatást, ha nem is közvetlenül a viselkedésére, akkor a beszélő a másik ember értelmére, érzel mére, a tudatára akarja gyakorolni. " A beszéd a szó valódi értelmében a tudatos ráha­ tás és közlés eszköze, ami a beszéd szemantikai tartalma alapján valósul meg. A megértés a beszéd egyik meghatározó mozzanata." (Buda B . 1 994: 45).

A megértést, az emberek helyes beszédkultúrája, a szavak tiszta kiejtése meg­

könnyíti. Ennek elmaradása kommunikációs zavarokat okozhat. PI. az artiku­ láció tökéletlensége okozza a szótagok, a szóvégek, esetleg egész szavak "el­ nyelését" , a beszédritmus sántítását. De ugyanúgy lényeges a gondolati tisztá­ zottság, illetve a gondolati megjelenítésnek leginkább megfelelő nyelvi meg­ jelenítés (Id. nyelv, szókincs). A beszéd nem azonos azzal, amit gondolunk, hanem az, amit hangosan kimon­ dunk (Id. metanyelv). Az egybeesést vagy eltérést a non verbál is kommuni­ káció alátámasztja, vagy az eltérést megerősíti. Természetesen kiváló színészi képességekkel megáldott emberek őszinteséget sugallhatnak.(Id. metanyelv ) A b eszéd információt ad az egyénről. Tartalma, tempója, kifejezőkészsége utal­ hat az egyén iskolázottságára, intelligenciájára, személyiségére, attitűdjére, ér­ deklődésére, élményeire, érzelmi állapotára. A társas interakcióban az emberek megszólítása, a különböző nyelvi készlettől és a kapcsolat jellegétől függ, utal az egyén státuszára, és arra hogy mennyire intim a kapcsolat a felek között.(ld. stílus)

5.2. A nyelv Szavakat alkotó, beszédhangokból álló jelrendszer, ami nyelvtani szabályok együttes felhasználását jelenti. Amikor beszélünk vagy írunk, akkor a rendel­ kezésünkre álló jelkészletből válogatva, a mondanivalónkhoz igazítva fogal­ mazzuk meg gondolatainkat, az adott nyelvtani szabályok figyelembevételével 37

A kifejezett gondolat árnyaltsága, a megjelenítés pontossága a beszélő szókin­ csének a függvénye. Megszólalásunk értékét azonban az általános követel­ mények figyelembe vétele mellett mindig az aktuális kommunikációs igények­ hez és partnerünkhöz kell igazítani. Ez a sokféle követelmény alakította ki min­ den nyelvben a különféle nyelvi rétegeket, nyelvváltozatokat. Nyelvek típusai: •

nemzeti nyelv, ami az egy területen belül élő, azonos kultúrához tartozó emberek nyelvhasználatát jelenti. Azon belül szintén kultúra alapján alakult ki:

•

irodalmi nyelv

•

szaknyelv

•

•

•

AI

sol (ld

5.: Az

köznyelv. A legszélesebb körben elterjedt nyelvhasználat. A köz­ nyelv kevésbé szigorú normarendszerű. Köznyelv alatt, mint igény­ telenebb változat él:

az( raj val szi

a bizalmas körben használt ún. familiáris (otthoni) nyelv. a szleng, a városi emberek körében elterjedt beszédmód. A szleng azt a nyelvi réteget jelöli, amelynek szavai tükrözik a nagyvárosi le­ zserséget, szellemes, olykor erőltetett j átékosságot és az alvilág gyö­ kerű durvaságot. Iskolázatlan és művelt emberek beszédében egya­ ránt előfordul, de az utóbbiaknál leginkább alkalomszerűen, fesz­ telen beszélgetésben.

A nemzeti nyelv egészében jelentős részt alkotnak a különböző nyelvj árások. Egyre több szakmai nyelvváltozat is kialakult, és alakul ki ma is. A szaknyel­ veken belül élnek torzított változatok is: mint szakzsargon, a szakszavak, a szakkifejezések. Amelyeknek túlzott használata idegenszerűségük miatt szinte érthetetlen a be nem avatottak számára. Eltérő vonásokat hordoz a nyelv a különböző társadalmi csoportok esetében is, mikor visszatükrözi a csoport ún. szubkultúráját; pl. ifjúsági és gyermeknyelv, hobbynyelvek (horgászok, kártyások stb.) és az olyan alacsonyabb szintű csoportnyelvek, mint az argó és a tolvajnyelv. Minél jobban használjuk a nyelvet, annál jobban tudunk kommunikálni. A nyelv hatékony használatához hozzátartozik a szókincs, a szavak ismerete, 1,

•

(he an

5. Gc

ny m< cél ná él( ha

Ül pú

( l' ig; ak

(helyesírást is beleértve), valamint az, ahogyan egymáshoz kapcsolódnak, azaz a nyelv nyelvtani szerkezete, mondattana is. A nyelv legmélyebben van beágyazva a tudatunkba, sőt tudat alatt is befolyá­

solja a viselkedésünket, gondolkodásunkat, identitás és közösség jelölő eszköz. (Id. kultúra, multikultúra)

5.3. Képi nyelv Az összetett jelentéseket nincs értelme szavakkal kifejezni, ha egyetlen képpel

azonnal és pontosan közölhetők. Ahol csak lehet, segítségül kell hívni a terv­ rajzokat, grafikonokat, más ábrákat. A képek sokkal alkalmasabbak lehetnek valamely jelentés kifejezésére, mint a szavak és gyakorlatilag minden nemzet számára ugyanazt jelenti. Azon kívül alkalmasak az érdeklődés felkeltésére is.

5.4. Metanyelv Gondolataink nyersességét, megfogalmazásaink élességét csökkentjük a meta­ nyelv használatával. A kialakult társadalmi normákhoz, státusokhoz igazítjuk mondanivalónkat, vagy egyszerűen nem akarunk megsérteni másokat, esetleg célszerű, a valóságot tapintatosan, átfogalmazva bemutatni. A metanyelv hasz­ nálata ezért terjedt el. Átszövi az élet minden területét a magánélettől a köz­ életig, beleértve az üzleti világot is. Lényegében nem a szó önmagában számít, hanem az összefüggésrendszere, a körülmények, a szóhasználat. Üzleti metanyelv Az üzleti élet érintettjei is gyakran használnak metanyelvet. Pl. Pease - Gamer

(1 999) könyvéből kiemel ve: "Az üzlet az üzlet" kijelentés megpróbálja igazolni, miért vágott meg a beszélő valakit, vagy esetleg a közlő ésszerűnek akarja feltüntetni az üzleti etikátlanságát.

39

5.5. Paranyelv A paranyelv, a szöveg hangzásával összefüggő megjelenítés, nem azzal foglal­ kozik, hogy mit mondunk ténylegesen, nem a szöveg tartalmával, hanem azzal, ahogyan mondjuk. "A nem verbális vokális jelzések körével, amely beburkolja a közönséges beszédviselkedést" (Knapp. 1 978: 75) A paranyelv "tágabb érte­ lemben mindarra az akusztikus élményre vonatkozik, amelyhez egy előadás vagy beszélgetés során jut a hallgató. " (Szabó. 200 1 : 290) A paranyelv alkotórészei: •

•

•

Hangtulajdonságok (hangmagasság, beszédtempó) Hangkiadás speciális fajtái, a vokalizációk (olyan hangeffektusok, mint a nevetés, sírás, köhögés, torokköszörülés, nyafogás, nehéz­ légzés) Beszédnek nem tekinthető kifejezések· (öö, ööö, hm),+ ezeknek milyen a hangzása (Szabó. 200 \ : 29 \ .)

A paranyelv döntő része nehezen megváltoztatható adottság. A hatás szempontjából egyáltalán nem közömbös maga a hangzás, az hogy az elmondottak miként jutnak el a hallgató füléhez. A megfigyelések szerint a jó hang inkább mély, de nem túl hangos, vivőereje egyenletes, rugalmas és érzel­ mi tartalmat hordoz. Egyszóval kellemes a fülnek. A hang kifejezi az előadó azonosulását a témával, őszinteségét vagy őszintétlenségét. A hangerő és hangsúly mindamellett, hogy szintén érzelmeket jelenít meg, je­ lentősen befolyásolja a befogadók figyelmét, elősegíti a megértést, a lényeg kiemelését. Beszédtempó - szünet, azaz a beszéd sebessége. A lassú tempóra váltás, a mondandó fontosságára hívja fel a figyelmet, ezt követő gyors pedig arra, hogy kevésbé fontos információ következik. A szünet tudatos közbeiktatása arra hívja fel a hallgatók figyelmét, hogy most valami fontos következik. A néhány másod- perces csend mindenkinek módot ad a gondolkodásra.

o

5.6. Non verbális kommunikáció Szavak nélküli, de nem jelentés nélküli kommunikáció. Az emberek különféle jelzései egyedül vagy csoportosan is megjelenhetnek. Az ember állandó kife­ jezési formája. Mindenki használja, de nem mindenki tulajdonít jelentőséget neki, ezért nem vagy rosszul dekódolja. A kutatások majd egybehangzóan a következő megállapításokat teszik: Egy üzenet totális hatása: •

7%

verbális

•

38 %

hanglejtés, hangszín

•

55 %

nem verbális kommunikáció

Ebből következően a teljes jelentés értelmezéséhez fontos ennek az üzenethor­ dozónak az alapos ismerete. A non verbális megnyilvánulás az érzelmek széles skáláját jeleníteni meg (ld. érzelmek). Amelyek kapcsolódnak a partnerhez (ld. metakommunikáció), az \ üzenet gondolati tartalmához, és a szituációhoz. Eredete: •

az emberrel vele született kifejezési forma. Jellemzője: azonos jelentéstartamot hordoz. Pl. mosoly, rémület, bánat, általában az arcon megjelenő jelentésváltozatok

•

" "tanult jelzések, a szokásokon alapuló, utánzás alapján elsajátított jelrendszer Jellemzője: kultúránként eltérő jelentést hordozhatnak Pl. OK jele, vagy egyes jelzések nem is ismeretesek más kultúrákban.

Kifejezési eszközei: •

szemkontaktus és mimika

•

kinezika

•

érintés

•

proxemika

•

vokális hangzás 4l

Mindegyik jelzésnek önálló jelentése van, de általában több jelzést használunk egyszerre, ezért dekódolása köIiiltekintést igényel. Az összbenyomást értékeljük. Szerepe: •

önmagában is teljes jelentést hordozhat

•

alátámasztja a mondanivalót, nyomatékosítj a az üzenetet

•

" "aláaknázza , kétségessé teszi a tartalom hitelességét.

Általa jelenítjük meg és szabáJyozzuk: •

társas helyzetet . " "én szerepét

•

az

•

hangulatunkat

. . :

•

attitűdöket

•

csatorna vezérlés, etikett

:

Sajátossága: •

előbb hatnak a szavakn61

•

ösztönösek

•

neht;!zebben korrigálhatók

5.7. Kapcsolati sík A partnerek közti kapcsolati visz ony alakulása határolja be a kommunikáció témájának "mélységét" , kiterj edtségét•. öszinteségét. Különféle időpontokban különböző emberekkel kerülünk rövidebb hosszabb ideig kapcsolatba. Ezek a találkozások különféle minőségű kapcsolatokká alakulhatnak. Minden kapcsolatfelvétel· első momentuma, az üdvözlés, köszönés, amit a megszólítás, név vagy rang szerinti követ (Id. névhasználat). Esetleg ha már egy légtérben vannak a köszönés elmarad, de a megszólítás továbbra is fontos momentum, mivel ezzel hidalható át az idegenség. A köszönés, a megszólítás 42

•

.a

.

,

'

elmaradása udvariatlanság, mivel lenézés fejeződik ki benne. Ezáltal kockáz­ tatjuk a kapcsolat kialakulását, ami azonban információvesztést i s jelent. Tehát a kapcsolati síkok kezelésében az a lényeges, hogy a felek nyugtázzák egymás kommunikációs szándékát, elfogadják a közeledést, metakommunikációval (ld. metakommunikáció) tovább formálják viszonylatrendszerüket, fokozatosan alakítsák bevonódásukat. A kapcsolatokat különböző szinteken különböző tényezők határozzák meg. A . kapcsolatok fejlődésük során "egy sor szűrön mennek keresztül, és ezek a szű­ rők a fejlődés egyes szintjein mindig más jellemzőkre érzékenyek. " (Forgács. 1 997: 25 1 ). Amikor kapcsolatokat építünk akkor elsősorban érzelmeket "épí­ tünk" . A hatékony kommunikáció, mindig a pozitív érzelmek kialakítását fel­ tételezi, mert a partnerek csak így tudják magukat jól érezni egymás társasá­ gában, valamint így tudják csak egymás üzeneteit adekvátan értelmezni . A cél érdekében mosolyogjunk! A partnerünk iránt legyünk figyelmesek és érdek­ lődőek! Jól működő kapcsolatban partnerek kölcsönösen figyelembe veszik egymás érdekeit, jól kezelik egymás érzelmeit. Egy bizonyos ponton az üzleti koIlégák barátokká válnak. Általában ezek tartós barátságok. Munkahelyi körülmények között néha nehéz megtalálni a helyes arányt a hivatali és a baráti hangnem között. SZINT

SZEM�LY

tp"' '-.!:.-I � -.rm. Irol'O..DllllO AT1ITQOC)« VAGY .1iII'I'CM4IC* ...... ..-..00 ...-.-., ICtTCll.lW.O ATTTTOOOC .... .......,. KOlCSOfOWC. OCONT� eIldLY IC....tnI" ..

VALTOZOI<

TARs

(-ö-',J '- ___

CD-CD G:XB ( p•O) ( pIo) (p.o)

!

§

;

i

'"

I

l! ::

I

. •

, I

I:

' li ' l'

li cl

;:I � ;,

§l!I I

I

5.7.1. ábra A kapcsolatfejlődés modellje. (Levinger és Smock. 1972:102. nyomán) 43

•

. Az ábra bal oldala a kapcsoJatfejJődés egyre nagyobb érzelmi bevonódással jellemzett szakaszait, a jobb oldal a fejlődést az egyes szinteken leginkább befolyásoló tényezőket mutatja. Napjainkban a kapcsolati tőke szerepe felértékelődött. Hajlamosak vagyunk kapcsolatainkat érdekkötötten alakítani, az alapján értékelni másokat, hogy milyen potenciális hasznot jelentenek számunkra. (Bourgon. 1 978: 1 30) Mit " tehetsz értem?" Mit tehetsz velem?" - a lehetséges nyereség vagy veszteség kérdése azonnal felmerül. A kapcsolatok alakításánál ezért célszerű felderíteni a felek viselkedésbeli elvárásait. Pl. az emberek kortól és élethelyzettől füg­ getlenül elvárják, hogy a náluk alacsonyabb státusszal rendelkezők bizonyos távolságot tartsanak be velük szembe, esetleg újszerű, idegen viselkedés megdöbbenést vált ki. Fontos annak ismerete, hogy milyen az adott szituáció­ ban az elvárt kommunikációs viselkedés, illetve metakommunikációval milyet konstruálnak a felek. Ugyanis az elvárások megsértése a veszteség oldalára billenti a mérleget.(ld. etikett, protokoll, kultúra, metakommunikáció)

5.8. Metakommunikáció A metakomrnunikáció a partnerek pillanatnyi kapcsolatát szabályozó mecha­ nizmus. A felek metakommunikációval alakítják és értelmezik magát a pil­ lanatnyi szituációt, folyamatosan megerősítik, illetve alakítják is azt, ehhez iga­ zítva kommunikációjukat. A metakommunikáció a non verbális kommuniká­ ciók sorozatából áll össze, de értelmezése nem azonos az egyes részek önálló dekódolásával. A metakommunikáció több, valóság és érzés keveréke, ami a . felek közötti kommunikáció folyamatát szabályozza. A metakommunikáció együttese annak, ami ténylegesen kifejeződik és az, amit a partner gondolatban hozzátesz. Tehát több mint a részek összege. A metakommunikáció a kommunikáció dinamikájával, az üzenetváltások soro­ zatával, akciók és reakciók egymásra hatásávaJ van összefüggésben. A partne­ reknek egymásra, és az üzenetekre való érzelmi reagálásuk összessége, amelyet az adott kommunikációs helyzet is befolyásol. A partnerek megfelelő jelekkel állandóan előírnak vagy elvárnak valamilyen alakzatot, amire válaszolnak is. Ezek a váltások igen gyorsak. 44

A metakommunikáció mindig a verbális kommunikációt minősíti, illetve az üzenet tartalmát teszi egyértelművé. Ezért a metakommunikáció, kommuni­ káció a kommunikációról. A metakommunikáció jelentősége abban áll, hogy minden kommunikáció két síkon halad, tartalmi és kapcsolati síkon, amikor is az utóbbi definiálja az előb­ bit. A közlő viszonya a közlést befogadóhoz, abban a pillanatban és szituáci­ óban minősíti a tartalmi oldalt. A kapcsolati sík ad információt a tartalmi sík­ ról. Metakommunikációval a felek megszabják: Kapcsolati síkok alakulását (ld. kapcsolati sík) •

A kommunikálók személyes viszonyát. Milyyn jellegű, stílusú kommunikációs viszonyban vannak egymással az adott szituáció­ ban. pl. a személyes térköz alakítására adott jelzések. A kapcsolati síkok alakulása szerint a verbális, non verbális 'megnyilvánulásnak más-más értelme van. A kapcsolati sík az ellenszenvtől a rokon­ szenvig terjedő skálán mozog, elutasítás-elfogadás, düh-nyugodt­ ság, hangulati állapot stb. jellemzi. Minden megnyilvánulásban a pozitívtól a negatív skálán való érzelmi mozgás, verbális, non ver­ bális úton fejeződik ki. Egy kapcsolatban a kapcsolati partnerről alkotott kép igen komplex, tudatos és tudattalan elemek bonyolult szövevénye, ami a másikban kialakul (ld. észlelés, személyészlelés). A kapcsolati partner képe szervesen beépül a kommunikálók tudatába, és mindig érzelem tapad hozzá. (Buda. 1 994: 1 24)

A kapcsolati sík lehet: •

pozitív,

•

semleges természetű.

•

negatív. Negatív kapcsolati sík esetén az üzenet tartalma "elvész" (ld. az ember kommuni kációs sajátossága). Ahhoz, hogy az infor­ máció hasznosuljon, a kapcsolati sík megváltoztatására kell töreked­ ni. Ennek alakításánál kiemeit szerepe van a testbeszédnek, a simo­ gatás egyenértékeknek. 45

Ebből levon ható a kommunikáció egyik alapszabálya: amennyiben a kapcsolati sík nem megfelelő, addig a tartalmi rész nem vihető át. A kapcsolati sík tehát azért lényeges, hogy minél szabadabb legyen a kommunikáció. Minél több információt lehessen átadni. Az interakcióban mind két félnek szabadon kell tudnia cselekedni. Így j uthatunk el a nyílt, őszinte párbeszédig. Amennyiben a kommunikáció során a másik fél önértékelése sérül, az csökkenti a kommu­ nikáció hatékonyságát. A kapcsolati sík elemzésének fontosságát, az a tény is alátámasztja, hogy csakis másokkal való összehasonlítás alapján tudjuk eldönteni, mit érünk. Szükségünk van környezetünk reagálására, amit kommunikációs úton kapunk meg. Ezért ki kell tudnunk szűrni, hogy a kommunikáció esetleg milyen rejtett minősítést tartalmaz. A személyes viszonyjelző metakommunikációnak igen gyors és automatikus a percepciója, gyors a rá adott válasz is. Az egész folyamat kölcsönös tudatos­ sága viszont alacsony. 2. Tartalmi síkok alakulását Metakommunikációval fejeződik ki a beszélő viszonya: •

•

•

a közlés tartalmához. Amit mond, pl. igaz-hamis, komoly-tréfás a közlés jellegéhez. Szubjektíve a közlőnek fontos e a tartalom vagy nem a közlés szituációj ához. I üzleti tárgyalásnál, főnök-beosztott megbeszélése

A metakommunikáció folyamatának felfogása éppúgy sajátja minden ép em­ bemek, mint a nyelv. A metakommunikáció a személyiség állapotának mindig hű tükre. Szociális ügyesség kérdése hogyan tudunk akadályokat gördülé­ kenyen, másoknak nem sérüléseket okozva leküzdeni. Ma a társadalmi érvén­ yesülés elengedhetetlen feltétele a kapcsolati síkok pozitív kezelése, mivel a kapcsolati tőke szerepe felértékelődött. Az udvariasság, a tiszteletadás, a disz­ kriminációmentesség metakommunikációs jelzései megtanulhatók és begyako­ rolhatók. (Csepeli. 200 1 : 1 86) A szervezeti kommunikációban fontos szerepe van a metakoll1munikációnak, annál is inkább mivel az alá -fölé re ndeletségi viszonyok hálózata egyenlőtlen­ ségeket teremtenek az értelmezésben. Szervezeti vi zonyok közölt soha em zárható ki a metakommunikáció tudatos feJhaszmílása. Pl. ha egy vezetö kitün46

. I

tető szívélyességgel üdvözli egyik beosztottj át a folyóson, abból a beosztott karrierjét illetően fontos következtetések vonhatók le, csak úgy, mint akkor, ha . a vezető elnéz a feje fölött, kerüli társaságát, nem szól hozzá. (Csepeli . 2001. 1 85)

47

6.

ÖNISMERET ÉS EMBERISMERET

6.1. Észlelés (percepció) és megismerés Az észlelés megismerő folyamat. A megismerés az észleléstől a megértésig, a . fizikai ingerektől az élményekig tartó események összessége. Környezetünk ingerei részletekben kerülnek tudatunkba, mégis egységesnek érzékeljük Minden ember ugyanazt a külvilágot, ugyanazt a környezetet másként látja, és másként értékeli, valamint az másként hat rá. Nem vagyunk képesek figyelni mindenre, mert az ember érzékelésének határai vannak. Az észlelés a kiválasztással és a figyelem ráirányulásával kezdődik. Az emberek közötti észlelésbeli különbséget az dönti el, hogy az egyes ember észlelése valójában mire irányul (Id. szelektív figyelem). Az irányultság két tényezőtől függ: •

•

•

•

Belső tényezők: emberi érzékelés: látás, hallás, szaglás, ízlelés, bőrérzék és tapintás. Jellemzőjük: az érzékelés egyedi érzékenységű, ezért minden em­ ber más - más érzékenységgel rendelkezik. Ezek a saj átosságok határozzák meg, hogy a környezetből milyen erősségű ingerek hoz­ zák működésbe az érzékszerveket (Id. önprezentáció, benyomás­ keltés, emberismeret). pszichikai belső tényezők: tanulás, az intelligencia, a képességek, képzettség, érdeklődés, elvárások és célok, múltbeli tapasztalatok; pl. az intelligenciahányados erősen korrelál a percepció sebessé­ gével , és annak kognitív feldolgozásával (Id. kommunikációs stra­ tégiák) irracionális, intuitív elemek (Id. intuíció, emberismeret). 48

t

•

Külső tényezők:

•

Az ingerek jellemző ire és természetére vonatkoznak. Elsősorban

azokra, amelyek az észlelő figyeImét felhívják, mint nagyság, kontraszt, mozgás, vagy fényesség, erősség, újszeruség. Hangosság, ismétlődés, kiemelkedés a háttérből (Id. meggyőzés).

Nemcsak az egyes ember észlelése különbözik a másikétól, de a különböző kultúrákban szocializálódott emberek érzékelése is különböző. Az észlelés valójában a számunkra releváns információ észlelését, és nem rele­ váns információk nem észlelését jelenti egyidejűleg. A kommunikáció szolgál arra, hogy a partnerek észlelési különbségeit feltárják, értelmezzék (Id. vissza­ jelzés, aktív hallgatás, tolerancia) Az összerendezés csapdája: Az észlelet az ember számára akkor kezelhető, ha értelmes, összerendezett, tel­ jes és logikus. A bizonytalan, kevésbé értelmezhető helyzetek zavarják az em­ bereket. Ezért ezek a helyzetek arra késztetik az embereket, hogy egyértelművé tegyék. Ebben az esetben két reagálási mód képzelhető el: •

•

Egyszeruen elutasítják a kevésbé értelmezhető dolgokat, nem vesz­ nek tudomást róla, vagy A hiány pótlásáról magunk gondoskodunk. Önkéntesen megszün­ tetik az össze nem függő érzékleteketJészleleteket, és saját elképze­ lésünk alapján logikusan kiegészítik azt. Az ilyenfajta összerende­ zés csapdája, hogy az idővel a magunk alkotta, szubjektív átértelme­ zések, kiegészítések úgy épülnek be az eseményekbe, mintha erede- . tileg is azok szerves részét képezték volna. A megfigyelő számára így válnak objektívvé és egyben félrevezetővé is.

Az üzletemberek számára fontos, hogy ne csak a partner szükségleteit észleljék

(objektíve) pontosan, de azt is, hogy a másik miként észleli (szubjektíve) az adott helyzetet.

6.2. A személyészlelés (szociális percepció) Mások észlelése az interakció első döntő szakasza, mivel az első benyomás érzelmeket vált ki belőlünk. Ezek az érzelmek befolyásolják a felek kapcsolatát és kommunikációját. Az első másodpercben szerzett i nformáció (benyomás) többnyire tartós véleménnyé formálódik. A kommunikációban a személyek észlelése tehát egy fontos szakasz, ugyan­ akkor a legbonyolultabb feladat is. Mivel a megjelenés, a fellépés, és szinte minden, amit az emberek tesznek vagy mondanak a többféleképpen értelmez­ hető. A személyészlelés két irányultságú: •

•

Közvetlenül megfigyelhető felszíni " tulajdonságokra irányul pl.: " fizikai megjelenés. Közvetlenül nem megfigyelhető tulajdonságok irányul, amelyekre következtetni kell pl . : intelligencia, attitűdök, jellemtulajdonságok).

A személyészlelésnél három dolog játszik közre: •

Személyes tapasztalat

•

Intuíció, megérzés

•

Tanult ismeretek, mint pl. a típusalkotás (ld. emberismeret, sztereotípia)

Az emberekről felhalmozott i smereteinket rendszerezzük, típusokat alkotunk, ezzel egyben a személyészlelés feladatát le is egyszerusítjük (ld. emberis­ meret). Ez veszélyes művelet, mivel a kategorizálás jelentős torzítás forrása lehet. A típusokba való besorolás nem jelenti szükségszeruen az észlelő előíté­ letes vagy szándékosan elfogult felfogását, de ha egyszer besoroltunk egy sze­ mélyt az adott kategóriába, hajlunk arra, hogy azokat az információkat válo­ gassuk ki, amelyek megerősítik osztályozásunkat, s figyelmen kívül hagyjuk azokat az információkat, amelyek ellentmondanak ennek. A konkrét esetekben tapasztalataink fényében meg kell tanulnunk módosítani ezeket a kategóriáin­ kat. Ha a kategóriát a tapasztalat alapján nem módosítjuk, akkor azok előíté­ letté merevedhetnek (ld. előítélet, sztereotípiák). A cél az, hogy az embereket olyannak lássuk, amilyenek valójában. Ez jelentős gyakorlatot, tudatos odafigyelést és j ártasságot kívánó feladat. 50

A személyészlelés pontossága függ: •

•

•

az észlelt személytől, annak önkifejező képességétől . Az önkifeje­ zés egyik területe az önbemutatás (ld. benyomáskeltés, önbemu­ tatás). Személyiségünk pontos és árnyalt észleléséhez fontos, hogy közölni tudjuk: kik vagyunk, mit képviselünk, mi mozgat bennün­ ket. Növeljü k hitelességünket, elnyerjük mások bizaimát (ld. hite­ lesség, bizalom). a szituációtól, amiben az észlelés történik, illetve annak légkörétől , amiben a folyamat zajlik. Ez észlelőre és észleltre egyaránt hat. A célszemélynek befolyásolja a viselkedését, a megfigyelőnek pedig a figyeimét (ld. észlelés) és hangulatát. A jó hangulatban lévő egyén pozitív, kívánatos jeleket fedez fel a másikban, míg a rossz hangu­ latban lévő ember képes az alulértékelésre (ld. hangulat). A szociális, kulturális környezet

Ezek, mint viszonyítási pontok jelennek meg, amelyek be·foiy-ásol-ják az észlelő látásmódját. Az észlelő személy egyéni tulajdonságai •

•

Intellektuális jellemzői: sztereotip vagy eredetiségre való beállí­ . tódás Emocionális jellemzők: általános attitűdjei, elutasító, elítélő, elfo­ gadó

•

Empatikus készsége

•

Önértékelése: én -biztonsága, én -erőssége

6.3. Intuíció (ösztönös megérzés, belátás) Belső szemlélődés során az igaznak, helyesnek, látszólag hirtelen, élményszerű felismerése, belátása, amely: •

A tapasztalatok felhalmozódásának a következménye.

•

Az intenzív racionális gondolkodás eredménye. 51

Az intuíciós képesség kommunikációs előnyt jelent másokkal szemben, mivel elősegíti a kommunikációs helyzet és a partnerek esetleg olyan jellemzőinek a felismerését, ami "kézzel nem tapintható" , ösztönös megérzést jelent, ugyan­ akkor magában hordja a tévedés kockázatát is.

6.4. Önismeret - énkép - identitás Az önismeret az embemek az a képessége, amely tartalmazza azokat a valós ismereteket, melyek önmagát jelentik. Ez két szempontból is fontos: •

•

Egyfelől szubjektív igény, ki vagyok valójában, és mit akarok elérni. (ha nem tudod, merre tartasz, bármelyik ösvény félrevihet) Objektív szükségünk van önismeretre, mert életünk társas térben zajlik. Viselkedésünk hatásait mások i s értékelik. Ennek tükrében, ha szükséges korrigálni tudjuk magatartásunkat.

Ön ismerettel kell rendelkeznünk: •

képességeinkről

•

tulajdonságainkról

•

erősségeinkről

•

gyengeségeinkről

•

munkamódszerünkről

Önmagunk menedzseléséhez szükségünk van önismeretre és hatékony kommu­ nikációra (Id. karrier, szükségletek). Minden embemek van valamilyen i nfor­ mációja, "énképe" önmagáról, aminek alakulásában a környezeti visszajelzések is szerepet játszanak.

52

-'

\:'.

Ism&rem

ét I

"em IsmlflllYl

Ismerik

I.

MÁSOK

NYIlT

VAK

te�et

ttfillet

REJnTl teri!!et NemlSm&rlk EI'lK. ga.ldolat. vlseJl(edés

�

i ,

"tudattalan

(Joseph Luft - HARRIngton Ingham)

6.4.1. ábra A ,,Johari" ablak

Ez a modell arra ad magyarázatot, hogy énünknek, viselkedésünknek két dimenziója van: •

amit önmagunkról ismerünk

•

amit mások ismernek rólunk.

Minden ember természetében van egy kevéssé megísmerhető terület, és olyan, amit elrejt mások elől. A Johari-ablak ablak négy felosztásához hozzá kell tenni, hogy ezek személyenként más-más arányokat jelentenek, illetve az önismeret gyarapodhat. PI.:

53

.VAr

,.NYILT·

6.4.2. ábra nyitott, őszinte, barátságos személy modelljének felépítése

.NYILT·

.VAr

.2Jp.r

.sorO-

6.4.3. ábra A zárkózott, bizalmatlan személy modellje

Önmagunkkal szembeni realitásérzékünk nagyobb önbizalmat, tudatosságot és jobb közérzetet biztosít, valamint nagymértékben hozzásegítik az egyént az élet teljesebb leéléséhez Az érett személy, az önismerettel bíró személy magatartása egységes, viselke­ dése hiteles, s ha ez sajátos egyéniséggel is párosul, akkor kommunikációja hatásos, gördülékeny. A belső képet önmagunkról, önazonosságnak, identitásnak nevezzük. Az em­ ber alapvető motivációja, hogy mindig minden helyzetben identitását kifejezze.

54

.. . .,

.... . . "

Kommunikációnkkal összefüggő önismeret: •

Külső megjelenés, öltözködés kommunikatív jelentése és értékének tudata

•

Saját beszédjellemzőink ismerete (verbális és non verbális)

•

Közlésigény (intro/extrovertált)

•

Beleélőképesség, tolerancia

•

Koncentrációképesség, emlékezés

•

Magabiztosság/elővigyázatosság

6.5. Emberismeret, személyiségvonások Az emberismeret spontán tapasztalatok nyomán fonnálódik, a naiv emberis­ merettől a magas szintű tudatosságig. A tudatos emberismeret lassan alakuló, későn bontakozó készségünk. Lényegében halálunkig tartó folyamat. Emberis­ meretünk összefügg mások észlelésével, amelyet az emberek három megnyíl­ vánulási formáj ából következtetünk: •

•

•

A viselkedésből: különféle szituációkban való megnyilvánulásból, a cselekvés, a kifejező mozgások milyenségéből. A teljesítményből: amiben a személyiség fontos saj átosságai mutat­ koznak meg. Annak mérlegelése, hogy tevékenysége, a munkája, illetve annak eredménye milyen mennyiségi és minőségi válto­ zásokat hozott. Teljesítményről nem mindig áll reális információ a rendelkezésünkre. A kiépül t belső élményvilágból: amelyeket csak közvetett módon, kommunikációval tudunk megismerni.

A személyiség Az egyén lelki életének sajátos összjellege, a külső és belső tényezők kölcsön­ hat��ak eredményeként kialakult tulajdonságok integrációja, összerendezett eg yPege, melyek a társadalmi viszonyokhoz való alkalmazkodás során tevé­ ken ségekben nyilvánul meg, ebben alakulnak és fejlődnek (Ali port. 2000).

�

55

Tehát a személyiség a gondolkodás, az érzelmek, a viselkedés különböző jellemzőit jelentik, amelyek meghatározzák az egyén személyes stílusát és be­ folyásolják a környezettel való kapcsolatát, kommunikációját. A személyiség, karakter és temperamentum kapcsolata: •

•

•

személy: az egyén önmaga karakter: bevésődés - szocializáció során a tulajdonság bevésődnek (változó és állandó egyszerre) temperamentum: "nyersanyag" Uellemvonások), amivel születünk (állandó, mindig a " rendelkezésre áll " , még ha nem is tudunk min­ dig róla), viszont életünk során nem használjuk ki minden lehe­ tőségét.

A személyiség megismerésében fontos alapelv a komplexitás és a folyamat­ jelleg. Ám hajlamosak vagyunk a felületességre. Ilyen jellegzetes emberisme­ reti hiba az első benyomás, amelyet esetleg a megítélő később sem módosít. A megítélő szubjektivitása előítéletekben, sztereotípiákban, esetleg túlzott rokon­ szenv - ellenszenv determinánsokban nyilvánul meg. Gyakori hiba a külső, feltűnő jegyek alapján való ítélt, és általánosítás (Id. előítélet, sztereotípiák, szimpátia). A személyiségeiméietek a személyiségeket különböző szempontok szerint kü­ lönböztetik meg. A pszichológusok sokféle tulajdonságegyüttes alapján több­ féle típust dolgoztak ki. Ezek közül az üzleti életben és a pályaválasztási ta­ nácsadásban is igen népszerű Jung elméletén alapuló, továbbfejlesztett Meyers - Briggs féle típusjelző, amely az ellentétek elvére épül. Ez a kettősség nyíl­ vánul meg az emberek viselkedésében. Maguk a kategóriák nem tartalmaznak értékítéletet. Kategóriájuk a következő: Aktivitás iránya szerint: 2. Az észlelés módja szerint: 3. A véleményalkotás szerint: 4. A külső világhoz való kapcsolódás: l.

Extrovertált Érzékelés Gondolkodás Megítélés

Jellemző karakterek: l . Az aktivitás iránya: extrovertált vagy introvertált. 56

Introvertált Intuíció Érzelem Szemlélődés

Extrovertált ember: társaságkedvelő, beszédes. Hajlamos előbb cselekedni, azután gondolkodni. A külső világ és az ott tÖrténtek érdekesek a számára. Törekszik az extenzív, megsokszorozódó kapcsolatok létesítésére. Lételeme az együttműködés másokkal. A beszédet, a szereplést részesíti előnyben. Jellemző viselkedése: •

•

•

Szereti a változatosságot, a cselekvést, és azt, ha emberek veszik körül. Igyekszik minél gyorsabb lenni, nem szereti a bonyolult eljárá­ sokat. A hosszú ideig tartó munkák iránt gyakran türelmetlen. A szóbeli kommunikáció az erőssége.

Introvertált ember: visszahúzódóbb, előbb gondolkodik, aztán cselekszik. A magányos tevékenységet kedveli, a csöndes egyedül dolgozást, az olyan mun­ kát, amikor kevés emberrel kell együtt dolgoznia, érintkeznie. Számára elsőd­ leges a belső világ, a dolgokkal való intenzív foglalkozás. Jellemző viselkedés: •

•

Szeret cselekvés előtt sokat gondolkodni (néha nem is cseleksze­ nek). Erősen érdekli a kapott feladat mögötti értelemi, az érzelmi és az igazság tartalom.

•

Gondosan ügyel a részletekre, kerüli az általános kijolentéseket.

•

Nem szereti, ha váratlanul megzavarják (pl. telefonhívás).

•

A szóbeli kapcsolatteremtésben gondjai vannak., i nkább az írásos kommunikációt részesíti előnyben.

2. Az észlelés (felfogás) ellenkező két módja, érzékelő vagy intuitív: Érzékelő ember: Elsősorban az öt érzékszerve alapján informálódik, és alakítja ki a világról alkotott képét. A tényleges dolgokat, a tényeket, adatokat veszi figyelembe. Nem gondolkodik azon, hogy minek kellett volna történnie, vagy mi lehetséges a jövőben. Jellemző viselkedése: •

Nem szereti az új probléInÜat, hacsak megoldás ukra nincs már jól beviílt módszer. 7

•

Általában lépésről lépésre jut el a következtetésig.

•

Nem erőssége az ötletgyártás.

•

Tárgyi hibát ritkán vét, a precizitásra az egyik vezérlő értéke.

Intuitív emberek: az erővonal akat érzi meg, sejtéseire, megérzéseire épít. Jövő­ re orientált. Nagyra értékeli az élénk képzeletet, az előérzeteket. Sokat gondol­ kodik a lehetőségekről, de ötletei végrehajtása, megvalósítása nem érdekes számára. Jellemző viselkedése: •

Új problémákat szeret megoldani, elutasítja a rutin tevékenységet.

•

Gyorsan jut elhatározásra.

•

A lelkesedés keltette energia kitörésekkel dolgozik.

•

Szereti a bonyolult helyzeteket.

•

A tárgyi tévedés, a pontosság nála nem számít.

3 . Véleményalkotás két módja gondolkodás vagy érzelem:

Gondolkodó típus: azok az emberek, akik értékeléseik, döntéseik, intézkedésük során inkább a személytelen jellegből indulnak ki. Logikusan, elemzően gon­ dolkodnak. Fontos számukra az igazság keresése, elemzése. Másokra való ha­ tásukban az érvelés, az ésszerű magyarázat a döntő. Jellemző viselkedés: •

Igyekszik személytelen döntéseket hozni, néha kevés figyelmet fordítva másokra.

•

Szereti az elemzéseket, logikai döntéseket.

•

Mások gondolataira reagál könnyebben, mint mások érzelmeire.

•

•

Nem mutatja ki szívesen érzelmeit, és gyakran kényelmetlen szá­ mára mások érzelmeivel foglalkozni. Ha mégis rászánja magát, akkor ügyetlenül kezeli a problémát, ezért előfordul, hogy nem szándékosan, de megsért másokat. Azonban képes mások bünteté­ sére is. Igyekszik megingatlannak mutatkozni. Ám nem igényel másoktól megkülönböztető bánásmódot. 58

Érzők: emberközpontúak, értékeli a tapintatot, a harmóniát, az árnyaÍt kom­ munikációt, ezért igyekszik nagyon odafigyelni másokra, mások érzéseire. Érzelmi reakcióit kimutatja és ezzel erős hatást gyakorol másokra. Nem az elvek, hanem azok az értékek vezérlik, amelyek fontosak a számára. Szeret olyan helyzetben élni, ahol azt érzi, hogy az emberek közel vannak egymáshoz, és ezért számíthatnak egymás támogatására. Számára fontos az empátia. Har­ móniára törekszik. Jellemző viselkedése: •

•

•

•

Inkább ember, mint feladatorientáltak, könnyebben reagál az emberi értékekre. Szeret örömet okozni másoknak. Rendszeres jutalmazásra, megerősítésre van szüksége. Nem szeret kellemetlen dolgokat közölni, igyekszik rokonszenves­ nek látszani.

A két típusnak egymásról való véleménye: •

•

Az érző, a gondolkodó típusról az válja, hogy azok döntéseikben " "szívtelenek, kőszívűek, hidegek, távoliak . A gondolkodók az érzőkről fordítva, "túlzottan lágy szívűek, . képtelenek határozott álláspont kialakítására, nem logikusak, homályosan gondolkodnak" .

4. A külső világhoz való beállítódás alapján : Véleményalkotó/ítélkező típus: tervszerű, rendezett előre elhatározott módon él. Az életet, a folyamatokat szabályozni akarja. Nehezen tűri az elintézetlen ügyeket. Gyakran tűz ki határidőket és ezt komolyan is veszi, ezért ezt má­ soktól is elvárja. Igyekszik a lehetőségeket leszűkítve gyors döntésre jutni. A döntés megszületése elégedetté teszi, hiszen így megszabadul a befejezetlenség nyomasztó súlyától. A döntéshez szilárdan ragaszkodik, az újratárgyalás elől elzárkózik. Jellemző viselkedés: •

•

Akkor dolgoznak jobban, ha megszervezik a munkájukat. mivel szeretik az ügyeket gyorsan lezárni, ezért esetenként túl gyors döntéseket hoznak. 59

...

..,. _

..

.,.

< •

."

•

•

Gyakran abbahagyják azt a munkát, amin dolgoznak, egy sürgő­ sebb kedvéért. Általában megelégszenek azzal a következtetéssel, eredménnyel, amire egy dologgal, helyzettel vagy személlyel kapcsolatban jutnak.

Észlelő/elfogadó: rugalmas és spontán módon élik az életüket. Szeretik a nyi­ tott és változó ügyeket. Az életet megérteni akarják és alkalmazkodni hozzá. Szeretik a döntésüket mind több adat birtokában meghozni, nem döntenek könnyen és gyorsan, nem szívesen zárnak le témákat. Inkább a munka, a feladat folyamata érdekli őket. Tehát hajlanak a lehetőségeket nyitva hagyni, további információkra várni, és utolsó pillanatban dönteni . Jellemző viselkedés: •

•

•

Jól alkalmazkodnak a változó helyzetekhez, nem bánják, ha dolgokat változtatásra készen nyitva hagyják. A kellemetlen feladatokat szívesen elhalasztják. Esetenként túl sok feladatba kezdenek bele, és ezért az "elcsúszás" veszélye fenyegeti őket.

A két típus egymáshoz való viszonya: •

•

A véleményalkotó úgy jellemzi az elfogadó típusút, mint aki "ha­ tározatlan, elodázó, ímmel - ámmal dolgozó, ellenálló, kritikus" típus. Az ítélkezők "hevenyészett döntéseket hoznak, túlzottan feladat­ orientáltak, nyomás alatt vannak, és nyomást gyakorolnak, merevek és rugalmatlanok, túl korán ítélkeznek és határoznak" .

Az emberek tiszta típusként nem jelennek meg. A típusok keverednek. A fenti típusok tizenhat variációja jöhet létre. Akkor vagyunk fejlett személyiségek, ha több típus vonásait tudjuk gond nélkül alkalmazni, amellett, hogy egyik típus a fő jellemzőnk, csak természetesen tisztában kell lennünk azzal, hogy melyik az a típus. Az emberismeret abban segít, hogy megértsük, hogy a másik ember nem olyan, mint én vagyok. A kommunikációnk akkor hatékony, ha mindenkinek a sajá­ tosságát próbáljuk meg jól felhasználni.

60

Az elmélethez egy teszt is készült. Gyakorlat alapján a tesztről az állítható, hogy igen jó az előrejelző képessége. Annak alapján, ' hogy a teszt szerint ki melyik típusba sorolható, szinte pontosan meg lehet mondani ki milyen szervezeti pozícióra való. Akire pl. a 1 2. profil (gyors, nyílt, újító) illik, az olyan pozícióban számíthat sikerre, ahol fontos a célok megfogalmazása, az Ój lehetőségek meglátása. Jó üzletember válhat abból a személyből, aki az 1 . profilba tartozik (komoly, nyugodt, gyakorlatias, függő), ezekkel a tulajdonsá­ gokkaI rendelkező emberek általában jól intézik a pénzügyeket. Középszintű vezetőkre leginkább a 1 3 . profil illik (gyakorlatias, melegszívű, népszerű, együttműködő, békéltető, konkrét) (Csepeli. 200 1 : 1 56).

61

. .

komoly nyugodt gyakorlatias Iügg6 bar4ts4aos alapol meglonto t kitartó tudatol kételked6 IüRR.tl.n elszánt eredeti higgadt vissza ú%ÓQó elemz6 gunyoros érzékeny gyengéd

I

szerény

ráér6s tudniv4gy6 maJuma iata személytelen szórakozott ludom4nyos lényszen1 érzéket en kemény kön'!l'�d elfogadó sporuzerelo elkesed6 emelkedett képz.l.tdúI gyors nyilt újító realista

I

l

2

x

x

x

x

3

4

x

S

6

7

x

8

9

10

11

12

13

14

15

16

x

x

x

x x

x

x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

.zervez(S

x

vezet6 mele zfvO: gs

x x

b . sz Akl..

x

n6pszer1l együttmQköd6 I bék6ltet6 konkr6t lelkiismeretes

x x x x x

.zoc"biU.

x

4szinte dönt6képeo au -.!ato.

x x x

6.5.1. ábra Személyiségprofilok Friss, Myers L B., Briggs K. C. 1962 . I

62

6.6 . Empátia - Buda Béla elmélete alapján .

Személyközpontú megközelítés, a másik helyzetébe való beleélés. Két fő összetevője van: •

a másikra váló érzelmi

•

értelmi ráhangolódás.

Ennek alapján az empátia a másik indítékainak, törekvéseinek kommunikáció útján való megértése. A mondanivaló hátterének olyan feltérképezése, amelyet a közlő szavakban, direkt módon nem fejezett ki, de az empátiával saját "személyiségünkben felidéződnek a másik érzelmei, különféle feszültségei, vagyis a személyiségünk beleéli, mintegy a másikban vetíti önmagát." (Buda). Empátiáról, beleélésről akkor beszélünk, ha az élményt tudatosan dolgozzuk fel, a másik emberből megértett összefüggéseket önmagunk számára megne­ vezzük és értelmezzük. Együtt érzünk, együtt gondolkodunk a másikkal, és ezt visszajelezzük partnerünknek. Az empátia lényege tehát a kommunikáció és a metakommunikáció, a közvetlenség, amelyben a látásnak, a hallásnak és az intuíciónak-jelentős szerepe van, mert ennek segítségével van lehetőség az érzelmi, hangulati állapot megragadására. "Empatikusnak lenni komplex, igényes, nehéz és mégis kényes és gyengéd létezési mód" (Buda. 1 980: 355-356.). Az empátia ugyan minden ember képes­ sége, de különböző módon nyilvánul meg. Nagy a különbség az empátia képességében a különböző kul túrák között. Nem mindenki képes működésbe hozni empatikus képességét, mivel az a nem verbális kommunikáció és a metakommunikáció felfogásának és tudatosításának kifinomult és alkalmazott képességét jelenti. Az empátiás érzékenység tanulható, fej leszthető. Ennek legfontosabb eszköze a gyakorlás. A legfontosabb az, hogy akarjuk átérezni a másik ember helyzetét. Azonban arra vigyázzunk, hogy ne technikát tanuljunk, ne úgy tegyünk, mint ha együtt éreznénk a másikkal, hanem empátiánk őszinte hozzáállás legyen: Az emberek akkor "bocsátanak ki " olyan jelzéseket, amelyhez a másik fél empatikusan viszonyul, amikor a kommunikációs helyzetre, annak légkörére az alábbi három feltétel a jellemző. A közlő kommunikációja hiteles. Őszinteség, valódiság, vagyis szoros egyezés -kongruencia - áll fenn pszichikus szinten, azaz belülről átélt tartalmak, valamint a viselkedéssel kifejezett tartalmak között. A közlő megéli 63

.

-

mindazokat az érzelmeket, attitűdöket, amelyek az adott pillanatban átáram­ lanak rajta. A másik feltétel nélküli elfogadása olyannak amilyen, vagyis a türelmes meg­ hallgatás, az odafordulás, a megbecsülés.

Úgy

hallgatni, hogy azonnal ne le­

gyen értékelő véleményünk, ellenvetésünk. Mivel gyakran a másik beszéde alatt nem a meghallgatásra koncentrálunk, hanem a neki adandó válaszra. Ek­ kor alakul ki a "süketek" párbeszéde. Vagyis amikor valódi meghallgatás elfo­ gadás helyett a partnerek csak magukra figyelnek. Empatikus megértés. Az aktívan hallgató (Id. aktív hallgatás) személy pontosan észleli a beszélő által átélt érzelmeket, azok személyes jelentését. A megér­ tésről visszajelzést is tud adni. Az empátia tehát a másik ember megismerésének, megértésének egyik. saj átos módja. Csak az empátia alkalmas arra, hogy a teljesen egyedi, saj átos lelki, érzelmi tartalmakaf megismerjük. Ezáltal tudunk olyan információkhoz jutni, amelyek fel használásával ' harmonikusabbá és eredményesebbé tehetjük együtt­ működésünket másokkal. Együttműködést, változást, fej lődést a másik személy vonatkozásában csak empatikus, személyközpontú megközelítéssel lehet elérni. Az empatikus magatartás nélkülözhetetlen a mindennapi emberi érintkezések­ ben, mind magánjellegű, mind formális emberi kapcsolatainkban. ,

Az empátiához elengedhetetlen a metakommunikációs jelzések minél tökélete­ sebb megfigyelése, értelmezése. A verbalizmusra épülő civilizált világunkban ezt szinte újra meg kell tanulnunk, különösen más emberekkel foglalkozó pályákon; pl. menedzser, tanár, orvos.

6.7. Szimpátia (rokonszenv) A szimpátia az empátiával sok vonatkozásban érintkező fogalom. Az emberek között a szimpátia többnyire a találkozáskor automatikusan alakul ki. Az em­ pátiával ellentétben nem szükséges a megértés tudatos szándéka. A szimpátia által keletkezett cirzelem erős, általában sokkal erősebb, mint az empátiával ' felidézhető érzés . A szimpátia kifejezésének sokféle kifejezési formája lehet, de kialakulását leg,akább

a,z

alábbi tényezők befolyásolják:

64

•

•

•

Fizikai vonzóság: az ember külső megjelenése meghatározó abban, hogy hozzá mennyire vonzódnak. Annak ellenére, hogy a fizikai megjelenés olyan tényező, mely felett az ember kevés kontrollal rendelkezik. A vonzó külső megjelenés hatása nemcsak az első, hanem az azt követő találkozásoknál is megmarad. Közelség - Ismerősség: a kettő kombinálva megnöveli a rokon­ szenvet. Pusztán az a tény, hogy már láttuk az i llető személyt vagy dolgot. Hasonlóság: azért eredményez vonzalmat, mivel az emberek más­ ban, a saját véleményeiket és preferenciáikat értékeleik magasra. Ez megerősíti saját választásaikat, és ezzel együtt önbecsülésüket is megerősítik (Atkinson).

A szimpátiának meghatározó szerepe van a hatékony kommunikáció kialaku­ lásában. Pozitívvá teszi a kapcsolati síkokat, ami lehetővé teszi a szabad infor­ mációáramlást. Akit szimpatikusnak tartunk, attól befolyásolni is hagyjuk magunkat.

6.8. Sztereotípia Szavak, mondatok, megállapítások olyan dolgokról, tárgyakról és emberekről, amelyeket külső, belső jegyeik, tulajdonságaik, viselkedésük - akár másodkezű információkból is - alapján - vagy másoktól a szocializáció során a szemé­ lyiségünkbe beépítettünk - alkotunk. Ezeket kategorizáljuk és minden olyan hasonló esetre, tárgyra és emberre alkalmazzuk ezt a megállapítást, amelyekre érvényesnek érezzük. Nem mérlegeljük és vizsgáljuk egyedi jellemvonásukat, egyediségüket. Ezekhez a sémákhoz általában erős érzelmek is tapadnak, ezért bajos megválni tőlük. Már korai gyerekkorban elsajátítunk sztereotípiákat, amelyeket nehéz megváltoztatni (ld. kommunikációs zavarok, kapcsolat­ teremtési problémák). A sztereotipizálás megerősödve előidézi az előítélet létrejöttét.

65

6.9. �lőítélet Általában minden alap nélküli, általánosításokon alapuló előzetes ítéletalkotás valaminek a helytelenségéről. Az előítéletes beállítódást nehéz megváltoztatni, szilárd attitűd, ellenáll a megváltoztatásnak. Az előítélet a személyiség önigazolási szükséglete (bűnbakképzés). Az előítélet negatív vagy ellenséges beállítódások valakivel vagy valamilyen csoporttal szemben, amelynek téves vagy nem teljes információkból származó általánosításon alapulnak. Az előítélet fajtái: •

•

•

Egyéni előítélet, ellenérzés Társadalmi: kollektív tudatjelenségek, amelyeket az egyén a társadalomtól kap. A sztereotípia és az előítéletes magatartás dominál. Csoportos: nemzeti , faji és vallási előítéletek, amelyek történetileg alakultak ki. ,

Az előítéletes gondolkodás behatárolja kommunikációnk tartalmi és érzelmi oldalát is. Ezért gátja a felek közti szabad információáramlásnak. Sokszor lehetetlenné teszi a párbeszédet, a hatékony kommunikációt, mert az előíté­ letekkel rendelkező ember saját gondolatainak a rabja, ezért képtelen mások gondolatának követésére, az aktív hallgatásra.

6.10. Attitűd (beállítódás) Az attitűd, értékelő viszonyulás, beállítódás, irányulás általános válaszmó­ dokra. (Ali port 1 979.). Lényegében egy belső szerkezet, egy komplex struk­ túra, ami megszabja vonzódásunkat vagy idegenkedésünket személyekhez, csoportokhoz, helyzetekhez vagy a környezet bármely azonosítható mozza­ nataihoz, akár eszmékhez vagy politikai irányzatokhoz. Az attitűdben fejeződik ki: •

Értelmi beállítódás (vélemény, értékelés tárgyról, személyről, helyzetről) 66

.,

. �

•

Érzelmi beállítódás (pozitív és negatív oldalak között minden árnyalat megtalálható)

•

Cselekvés (meghatározza az egyén cselekvő viszonyulását, reakciókészségét tárgyakkal, személyekkel és helyzetekkel)

Az emberekben általában nem egyes, elszigetelt attitűdök alakulnak ki, hanem azok egységes összefüggő rendszereket alkotnak, konzisztensek. Az értelmi és érzelmi komponensek között összhangra, egyensúlyra törekszenek. Ha az attitűdök közötti egyensúly felborul, az ún. attitűddisszonancia jön létre. Ennek oka lehet: •

objektív (környezetváltozás, új információk, tapasztalatok szerzése)

•

szubjektív (az ember fej lődésével megváltozik a képességeinek szintje)

A felborult egyensúly az emberekben feszültséget okoz, ezért az egyensúly helyreáll ítására törekszenek. Ez megtörténhet a viselkedés megváltoztatásával (Id. meggyőzés), a környezet megváltoztatásával, vagy új ismereti elemek beiktatásával az attitűd védelmében. Kialakulása: •

kora gyermekkorban rögzült, tartós attitűd

•

egyéni

tapasztalás,

vagy

mások tapasztalata alapján

kialakuló

attitűd. Folyamatosan változó rész, amit a pillanatnyi események és érzelmek alakítanak. Az attitűdök funkciói: •

Alkalmazkodás, i lletve eszközfunkció: praktikus vagy hasznossági indokokból kialakult beáll ítódás, hogy előnyöket szerezzünk, jutal­ makat kapjunk, és elkerüljük a büntetést; pl. a legtöbb amerikai he­ lyesli az állami szolgáltatásokat, de ellenzi az adókat.

•

Ismereti, tudás funkció: a tárgyakkal, személyekkel kapcsolatosan a megfelelő viselkedésről való hasznos általánosítások. Ezek az atti­ tűdök lényegében sémák, hogy könnyebb legyen az eligazodás a világban. Azonban mint minden séma, úgy ezek is leegyszerűsítik a valóságot, eltorzítj ák az események észlelését.

67

•

Én-védő funkció: segít a pozitív énkép fenntartásában, mely igazo­ " lást ad hogy " igazunk van, jók vagyunk, okosak vagyunk az énképünket tükröző attitűd. A szorongástól és az önértékelésünket fenyegető veszélyektől védenek. Azok az emberek, akik önmaguk­ ban biztosak, pozitív énképük van, ezért könnyebben elfogadják a tőlük eltérő attitűddel rendelkező embereket. Azonban irracionális mértékű is lehet az én-védelem.

•

Önmegvalósító, értékkifejező funkció: attitűdjeinkkel fejezzük ki saj át értékeinket, törekszünk önmagunk kifejezésére. .

Az attitűdvizsgálattal lehetővé válik a viselkedés várható bejóslása, vagyis az hogy egy hírre, dologra, eseményre hogyan reagál nak majd az emberek. Azt hogy kinek, milyen a beállítódása az kommunikációval, illetve viselkedésének megfi gyelésével fedezhető fel . A beáll ítódások megszilárdult gondolatok és magatartások, amelyek előítéletes jelleget ölthetnek, ezért ezeket már alig üt­ köztetjük új tapasztalatokkal. Ezért ez károsan befolyásolhatj a személyiségünk alakulását. Viszont a beállítódások mi lyenségétől függően alakulhat ki a rokon és ellenszenv (ld. szimpátia).

I

6.10.1. Az attitűdök szerepe a kommunikációban: A befolyásolás, a meggyőzés folyamatainak megértése szempontj ából van je­ lentősége annak, hogy mások attitűdjét megismerjük. Mivel kommunikációs stratégiánkat ennek tudatában tudjuk alakítani . A meggyőző, hatékony kommu­ nikáció elsődleges célját akkor éri el, ha sikeresen megváltoztatta, esetleg ki­ alakította, vagy beáll ította a célszemély valamely aUitűdjét (ld. meggyőzés, motiváció). A meggyőző közlés történhet személyes közlés (beszélgetés, elő­ adás), illetve valamilyen közvetítőeszköz beiktatásával. Hatékonyság tekin­ tetében a személyes közlés eredményesebb, de jóval időigényesebb feladat, mint közvetítőeszközökkel . (ld. motiváció, kommunikáció a szervezetben). A befolyásolásra a cél személy azonnal is reagálhat, például megváltoztatott visel­ kedésével . Sok esetben az azonnali reakció kiváltásán túl a befolyásoló többre nem is törekszik. Munkahelyi körülmények között egyik legtöbbet vizsgált terület az emberek munkával kapcsolatos attitűdje. Elégedettség és teljesítmény kapcsolatának a 6

vizsgálata, a hatékonyság növelése, az emberi erőforrás felhasználás módszer­ tanának vizsgálata. Ezért fontos kitérni arra, hogy a kommunikációt hogyan, milyen módon és körülmények között lehet alkalmazni az attitűdök megvál­ toztatására, új ak kialakítására. (ld.: kommunikáció szükséglete és szükséges­ sége gazdasági környezetben). Ezen kívül minden tárgyalási szituációban fontos a másik beállítódásának esetleges megváltoztatása. A vállalati hatékonyságnövelés szempontjából fontos a menedzserek attitűd­ jének vizsgálata. Mc Gregor elmélete szerint a vezetőknek két szélsőséges attitűdje alakult ki a beosztottakról Az "X" elmélet lényege: •

Az átlagemberben veleszületett idegenkedés van a munkával szem­ ben, és ha lehet, kerüli azt. A vezetés feladata, hogy különböző esz­ közökkel ezt ellensúlyozza.

•

Ennek megfelelően a legtöbb embert kényszeríteni, ellenőrizni, irányítani , és büntetéssel fenyegetni kell azért, hogy rábírhassuk őket a szervezet céljai érdeképen történő erőfeszítésre. Az engedé­ kenység, a jó szándék, a jutalmak nem vezetnek célra.

•

Az átlagember szereti , ha irányítják, igyekszik elhárítani a fele­ lősséget, aránylag kicsi az ambíciója, mindenek előtt biztonságot akar.

Az "Y" elmélet lényege: •

Az átlagember nem idegenkedik a munkától, hanem ellenkezőleg, természetes és kívánatos számára a munkavégzéssel együtt járó testi és szellemi erőfeszítés.

•

Ha az ember elkötelezi magát bizonyos szervezeti célok iránt, akkor nem a külső kényszer az egyetlen erő, amely az e célokért végzett tevékenységre képes őt rávenni. A célokkal való azonosulás esetén az ember képes magát irányítani és ellenőrizni.

•

Az ember szervezeti célok iránti elkötelezettsége azon is múlik, hogy a szervezet milyen j utalmat kínál cserébe.

•

Az alkotóképesség, a lelemény, a képzelőerő a legtöbb ember veleszületett képessége.

69

Mind két beálJítódás más - más kommunikációs stratégiát, és technikát feltételez. A kérdés az, hogy -az adott feltételek között mindig melyik módszer a célravezetőbb.

6.1 1. Szükségletek A szükségletek körül zaj l ik az életünk. A szükségletek azt jelentik, hogy az ember hiányát érzi valami raj ta kívül esőnek. Amit megszerezni, a hiányt pótolni csak az őt körülvevő társadalmi és anyagi világból tud. Megkülönböz­ tetünk: •

Elsődleges (fizikai létszükségletek)

•

Másodlagos (pszichikai) szükségleteket. (Id. motiváció)

A pszichikai szükségletek sokszínűsége miatt mutatjuk be az alábbi táblázatot. Témakör

Szükséglet

Jellemző viselkedés

Teljesítmény Elismerés

Teljesítmények lefrása

Ambíció

.

.

Akadályok legyőzése, cél teljesítése

Feltűnéskeltés

Mások rémisztése és megbotránkoztatása, vagy éppen csodálatának kiváltása

Birtoklás

Javak szerzése, kapcsolat, ember, mások érzelmének birtoklása

Fenntartás Rend

Tulajdonok átlagának megóvása, a hatalom és pozíció megőrzése A dolgok, életünk, lelkünk és érzelmeink

Tartalékolás

Tárgyak felhalmozása

Al kotás

Epítés, kreativitás

Sérthetetlenség

A jó hírnév, becsület megőrzése

Rejtőzködés

Hátrányos helyzet vagy kudarc, valamint hiányosságok takargatása

Védekezés

Magyarázat vagy bocsánatkérés, akár úgy is, hogy támadásba megyünk át

Ellenszegülés

Visszavágás támadás esetén; saját akarat érvényesítése még elutasítás és parancs esetén is.

Elettelen tárgya k ho z való kötődés

tisztán és rendben tartása

A státus védelme

70

Hatalom Dominancia Mások irányítása, uralkodás fe lettük

Alkalmazkodás

Együttműködés vagy engedelmeskedés

Autonómia

Szembenállás a hatalommal, de ez történhet úgy is, hogy kivonul az adott közösségből

Hasonulás

Azonos jellemvonások felvétele, ami még nem jelenti azt hogy együtt is érzünk az illetővel

Ellenkezés

Ellenzéki pozíció felvétele, saját akarat védése

Agresszió

Támadás vagy lekicsinylés

Megalázkodás

Bocsánatkérés vagy vallomás, de úgy is megalázkodhatunk, hogy nem értünk vele egyet, de kényszerítenek rá; vagy a megfelelő alkalmat várjuk; vagy beismerjük, hogy tényleg igaza van.

Szégyen elkerülése

A megaiázó érzések elfojtása; illetve hiányosságok eltakarása; de lehet társadalmilag előírt becsületkódex is, melynek megsértése szégyen.

Embertársi érzelmek Affiliáció

Elutasítás Gondozás

Társas időtöltés Mások letorkolása, de minket is elutasíthatnak Gondoskodás másokról és a kapcsolatról és gondozhat nak minket is

Támaszkeresés

Segítség elfogadása

Játék

Társas szórakozás keresése

Információcsere Megismerés

Kérdezgetés, figyelés

Oktatás

Információ nyújtása másoknak

A vastag betűvel jelölt szükségletek váltották ki leginkább a kutatók érdeklődését

6.1 1.1. ábra A pszichológiai szükségletek Murray féle listája (Murray, 1938.) alapján lett átdolgozva, bővítve.

Az embereknek számtalan szükségletük van, amelyek az idő és a körülmények függvényében változhatnak. Egyes emberek bizonyos szükségletei természe­ tüktől fogva lényegében állandóan erősebbek, mint másoké. Ez az oka annak,

71

hogy pl. egyik ember állandó kommunikációs késztetést érez, míg a másikat ez zavarj a, azaz szűkbeszédű ember. A személyek úgy viselkednek, hogy szükségleteik végül kielégüljenek. A szükségletek erőssége, a hozzá tapadó érzelmek határozzák meg mit teszünk előbb és mit később. A pillanatnyi viselkedésünk azt tükrözi, hogy az adott időben melyik szükségletünk a legerősebb. A szükséglet mindig valami konkrét tárgyra irányul. A személy azt akaIj a elérni, vagy attól akar eltávolodni (pl. víz, mint szomjúság, tisztálkodás; víziszony, mint menekülés) Amint egyik szükségletünk kielégül, új abb keletkezik, vagy erősödik egy eddig elfojtott, és az egyik tevékenységről a másikra váltunk. A mennyiben az emberek vala­ milyen oknál fogva nem tudj ák helyzetüket úgy alakítani , hogy azok szükség­ leteiknek

megfeleljenek,

akkor

kompenzációként

pótcselekvést

keresnek

maguknak. Szükségletek és kommunikáció Az emberi szükségleteknek és magának a kommunikációnak az ismerete alap­ vető ahhoz, hogy a kommunikáció hatékony legyen. A társas kapcsolatokban az emberek beszéddel fejezi ki pillanatnyi szükség­ letüket, aminek a kielégítését az interakciótól, azaz a másik féltől várj ak el. Annál valószínűbb, hogy szükségleteink kielégülnek: •

Minél pontosabban fejezzük ki mit várunk el a másiktól (Id. üzenet, kód, metanyelv)

•

Minél jobban össze tudjuk kapcsoIni érzéseinket a szükségle­ teinkkel, i lletve szükségleteinket minél árnyaltabban tudjuk megje­ leníteni.(ld. non verbális kommunikáció)

•

Minél jobban ismeri egymást a két fél , illetve minél aktívabban fi­ gyeli a másik kommunikációját, annál könnyebb ezt elérni. (Id. aktív hallgatás)

A szükségletek az ember számára annyira erős késztetések, hogy kielégítésé­ nek elmaradása vagy annak akadályoztatása esetén az egyén ún. pótcselekvést végez, valamilyen kompenzációs cselekvésbe kezd. Mivel a kommunikáció is szükséglet ezért, ha az egyes ember kommunikációs igényének nem tud ér­ vényt szerezn i : pl. munkahelyi körülmények között, ha sosem kíváncsiak a vé­ leményére, ha nem kap elég, és releváns információt munkahelyi körülmé-

72

nyeinek alakulásáról, ha bizonytalanságban tartj ák, akkor munkaidő után keres kompenzációs lehetőséget, ami egyben munkáj a hatékonyságának csökkenését is jelenti. (ld. kommunikáció szükséglete és szükségessége)

6.12. Motiváció A motiváció és a szükséglet elmélete között a határok összemosódnak, il letve vitatottak.

A motiváció alapját képezik a különféle szükségletek, ezért életünk minden mozzanatát motivációs működésként is megfogalmazhatjuk. A motivációs megközelítés,

az " hogy a motívumok érzelmi fel hangokkal rendelkező késztetések, amelyek bizonyos életminőségek iránti preferencia vagy készenlét köré szerveződnek. A motívumok az emberek gondolataiban és elképzelései­ ben jelennek meg. Ezek a gondolatok bizonyos célkategóri ákra vonatkoznak, ezért érzelmileg színezettek" (Id. érzelmek). A motivációnál az a meghatározó,

hogy az egyénnek az szubjektíve, mennyire fontos, milyen értéket tulajdonít

önmaga neki. (Személyiségpszichológia, 1 998. 1 04.). Ezen elgondolás alapján

dolgozta ki Maslow a saját elméletét. Érdeklődése elsősorban azoknak a személyeknek a tulajdonságaira tért ki, akik a legteljesebben

működnek,

akik legtöbbet hozták ki az életükből, " a legegészségesebbek és a legjobban

érvényesülnek a világon". Megfigyelései alapján a következőképpen rendezte elképzelését:

73

6.12.1. ábra Maslow szükséglet hierarchiája Forrás: Robbins, S.P.: Organizational Behavior. Prentince Hall IntI, 1993. 207. old.

A szintek alulról fölfelé haladva kezdenek szociális színezetet ölteni. Vagyis közvetlen csak más emberektől interakció során nyerhetők el. Ezért kom­ munikációnk és viselkedésünk jelentős része ezek elnyerésére irányul. Ezzel köthető össze az ún. simogatásegységek szükségessége is (Id. simogatásegy­ ségek). A piramis csúcsán az önmegvalósító ember áll . Az önmegvalósító ember jellemzői Maslow alapján (Személyiségpszichológia, 1 998. 390.): •

•

•

•

Hatékonyan és pontosan észleli a valóságot. Elfogadó önmagával, más emberekkel és a természettel kapcso­ latban. Spontán gondolataiban és érzelmeiben, természetes és mester­ kéletlen. Problémaközpontú,

az

örök filozófiai kérdések foglalkoztatják. 74

•

Független és autonóm, ha szükségletei kielégítéséről van szó.

•

Állandóan kész a hétköznapi események friss látásmódj ára.

•

Gyakran tapasztalja az "óceán érzést" , a természettel való egység érzését, ami túllép időn és téren."

•

Az egész emberiséggel azonosul, demokratikus és tisztel másokat.

•

Mély kapcsolatokat létesít, de csak néhány emberrel.

•

A tevékenység folyamatát önmagáért méltányolja.

•

Humorérzéke filozofikus, gondolatgazdag és nem ellenséges tartal­ mú.

•

Kreativitása és találékonysága gyermeki és friss.

•

Belső függetlenségét őrzi attól a kultúrától, amiben él.

•

•

Elég erős, független és saját meglátása által irányított ahhoz, hogy néha szeszélyes, indulatos, sőt akár könyörtelennek tűnjön .. Képes az ellentétes véleményeket is elfogadni, pontosan az auto­ nóm életszemlélet miatt (ld. tolerancia).

6.13. Motiváció a szervezetben A motivált cselekvés az egyén számára mindig a legkedvezőbb következmé­ nyekkel j áró elváráson alapszik. Ezért a motiválásnak a gazdálkodó szerve­ zetek életében, az üzleti életben is nagy a jelentősége. Az az ember sikeres, akit belső motivációi hajtanak, aki úgy tudja kapcsolatrendszerét alakítani, hogy általa saját és partnerei szükségletei is kielégülnek. Ugyanakkor fontos mások motiválása. Erre többféle, és többrétegű módszer ismeretes. Eredmény csak személyre szabott motiválástól várható, mert mindenkinek más a szükséglete, és mások a hozzájuk kötődő érzelmek. A motiváció nem csak anyagi ösz­ tönzés, hanem lehet mindenféle más hiányállapot kielégítése is, de előfordul az is, hogy éppenséggel egy felesleges dologtól (jellemvonás, külső stb.) való megszabadulás a motiváció oka. Az ösztönzés stratégiájának, így a motivált viselkedésének is a szervezetek stratégiáját kell szolgálnia. Ez a folyamat csak akkor lehet eredményes, ha a felek valódi, hatékony kommunikációt folytatnak 75

(Id. személyközi kommunikáció, meggyőzés, párbeszéd), ami alapján feltár­ ható a másik pillanatnyi szükségállapota, érzelmek felkeltésével mozgásba hozható energiája. A munkahelyeken megelégedettség és az elégedetlenség a dolgozók két legfon­ tosabb alapérzése. A szakemberek megállapítása szerint, míg az elégedetlen­ séget inkább a külső munkajellemzők okozzák, addig az elégedettség belső munkajellemzőkhöz társul. Mint megbecsültség, elismerés és önmegvalósítás szükségletei, motiváló munkák tervezése. Ezek általában kommunikáció útján fejezhetők ki, azaz ilyen helyeken bátorítják a dolgozókat a munkára vonat­ kozó döntésekben való részvételre, ahol a dolgozók képesek a problémák önálló megoldására. A motiválás a menedzsment alapvető eszköze a telje­ sítmény növelésére a gyorsan változó gazdasági környezetben. Az eredmény szempontjából a motiváció irányultsága: •

•

•

Gazdasági jutalmak: materiális dolgokra irányul ; pl. : fizetés, juttatások, biztonság. Belső megelégedettség: ez a munkával való azonosulásból és az egyén személyes fejlődéséből származik. Társas kapcsolatok : csoportos munka, a jó viszonyra irányuló igény

Motiválni annyit tesz, hogy viselkedést, attitűdöt változtatni , felvenni vagy erő­ síteni egy adott cél elérésének az érdekében. Vagy mások esetében, mások motiválásánál azt elérni, hogy az egyén a viselkedését változtassa meg, az általunk kívánt módon, az általunk kitűzött cél érdekében. Aminek követ­ keztében mind a két fél , motiváló és motivált is jól jár (Id. attitűd, meggyőzés). Eredményes motiválás feltételezi a megfelelően megválasztott kominunikációs technikát is (Id. simogatásegységek, érzelmek), ezért a következőket érdemes betartani az emberek motiválásánál: •

•

A pozitív hangvétel, a jutalom, a nyereség előtérbe állítása az eredményesebb. Mivel a cél, az hogy valamit megtegyenek. Büntetésnél, az ellenkezője hat, hogy mit ne tegyen meg valaki. A konkrét elérhető eredmény szóbeli megfogalmazása, képzeletbeli képek előrevetítésével.

76

Utasítás Szintén az emberek viselkedést akarjuk megváltoztatni, de direkt módon és időtakarékosan. Azt akarjuk, hogy megcsinálják azt, amit másképpen nem biztos, hogy megcsinálnának; pl. "Tégy rendet az íróasztalodon !"

6.14. ManipulációlBefolyásolás A közfelfogásban a manipuláció fogalmának rendkívül negatív jelentéstartama van. Erős beidegződéssel működik bennünk. "A manipuláció az emberi együttélés elkerülhetetlen kísérője. A kérdés az, hogy a manipuláció passzív áldozata, vagy aktív haszonélvezői vagyunk-e" (Kirschner. 1 993). Lényegében . azokat a módszereket, fogásokat, taktikákat jelenti, amelyek segítségével sike­ reket, győzelmeket érhetünk el. Legjellegzetesebb példáj a ennek a viselke­ désnek Dale Carnegie: Sikerkalauz CÍmű könyve. Aki viszont nem mások öntu­ datlan eszközeként akar élni, vagyis eredményes akar lenni a manipulációs játszmákban, annak el kell sajátítania a játékszabályokat. Napjainkban a meggyőző, kommunikációs pályák köre kiszélesedett, s ezek némelyikében a manipulációt kell profizmussá tenni. A manipuláció lehetőségének kedvez: •

A bizalmat nélkülöző helyzet

•

A hatalom, a mások feletti rendelkezés

A manipuláció az emberi kapcsolatoknak az a formája, amikor az egyik fél a

másikat eszközként használja saját céljainak elérésére, saját szükségleteinek kielégítésére. Ezt azonban nem erőszakkal éri el, hanem megfelelő érveléssel. Saját érdekét közös érdekként vagy a másik érdekeként tüntetve fel . Lényegé­ ben visszaélés a meggyőzés eszközével . Az emberek egymás közti manipulá­ lásának számtalan változata van, de egyik leggyakoribb formája az érzelmi zsarolás.

Érzelmi zsarolásról akkor beszélhetünk, amikor mások saját érdekükben kihasználják azt a vágyunkat, hogy dicséretet, szeretetet, elismerést kapjunk. Az érzelmi zsarolásnak két fő eszköze van: a dicséret és a bírálat. Leginkább ezek hatnak az emberek önbecsülésére. Ha valaki nem képes észrevenni a 77

manipulációt, az nagyon nehezen tud annak ellenállni. Ráadásul , ha valaki ellenáll a manipulálásnak, az a manipulációt fel nem ismerő emberekben azt az érzetet kelti, hogy ő az, aki nem akarja megérteni a dolgokat, illetve tönkre akarja tenni a jó légkört. Ellene való eszköz az önérvényesítő magatartás.

6.15. Intelligencia Olyan képességek és környezeti tényezők együttese, amelyek meghatározzák az egyén környezethez való viszonyát. Az intelligencia elemei: •

Tapasztalatok alapján való tanulás és ennek alkalmazási k�pessége

•

Az absztrakt gondolkodás és következtetés képessége

•

A változó és bizonytalan világhoz való alkalmazkodás képessége

Az ember rendelkezzen azzal az intelligenciával, hogy képes legyen önmagát úgy motiválni, hogy eredményesen tudja végrehajtani a feladatait. Többfajta intelligenciánk van, de ezek közül kettőt említünk: •

•

IQ: ezt az intelligenciafajtát az iskolából és a tudományból ismer­ jük. Jellemző rá az elméletalkotás, a töprengés, a tények gyűjtése, szavak és számok stb. EQ: képesség arra, hogy magunk és mások érzéseit fel ismerjük, önmagunkat motiváljuk. Az érzelmeinkkel magunkban és emberi viszonylatainkban. megfelelően bánjunk. (Goleman. 2002: 447), Az EQ - ra jellemzők a villámgyors döntések, az asszociáció, az új ötletek, a lényegteremtés, az érzésekre alapozott döntés a stb. A kutatások alátámasztják, hogy az agyak "edzésén" túl érzelmi intel­ ligenciánkat is fejleszteni kell. Különösen öt képességet lenne cél­ szerű az emberben fej leszteni:

•

Öntudat: az ember ismerje önmagát, főként saját érzelmi életét.

•

Ö nirányítás: saját hangulataink, érzelmeink urai legyünk. 78

•

•

•

Ö nmotiváció: mozgósítás a célirányos cselekvésre, hogy azok len­ dületet adjanak, fejlődésre serkentsenek. Az ember ne adja fel, ha valami nem megy, ne hagyja eltántorítani magát. Önmagunk tuda­ tában legyünk, hogy hangulatainkat valamiképpen ellenőrizni, és önmagunkat ösztönözni tudjuk. Empátia, annak átélése, hogy mit éreznek mások. Mások nezo­ pontjainak átvételére való készség. A legkülönbözőbb emberekkel való érintkezés és egybehangolódásra való hajlandóság. Kapcsolatteremtés: az érzések megfelelő kezelése az emberi vi­ szonylatokban. Nem csupán szemlélőként élni, hanem másokkal együtt csinálni valamit. Meggyőzés és vezetés, tárgyalások és véle­ ménycserék lebonyolítása az együttműködés érdekében.

Emóciók természete kettős: Az emóció elkerülhetetlenül magában foglal törekvést, vágyat, ami az ember számára vonzó, ezért cselekvésre motiváló. "Azért csinálom, mert szeretem; illetve azért csinálom, hogy szeressenek". Az ember érzelmi állapota hatással van a tevékenységére, a kommunikációjára. Az emóciók nemcsak meghatároz­ zák a tevékenységet, a kommunikációt, hanem maguk is meghatározódnak általa.

�

6.16. Erzelem Az érzelem, az embertől elválaszthatatlan sajátos megnyilvánulás. "Az ember a legokosabb állat, de a legemocionálisabb is" (Hebb. 1 983. 1 1 3). Az agykutatás még nem tud teljes választ adni az érzelmek alakulására, arra, hogy valój ában milyen folyamatok, milyen indítékkal játszódnak le az agyban. Feltehető, hogy az érzelmek alakulásában a környezeti tényezők is szerepet játszanak. Vagyis azok a valóságos viszonyok, amelyekbe az ember belekapcsolódik, határozzák meg elsődleges érzelmeit, és csak azután alakulnak ki azok az érzelmek, amelyek meghatározzák a másik emberhez való viszonyát Az emberi érzelem az ember viszonya a világhoz, ahhoz, amit közvetlen átélés formájában tapasztal és cselekszik, kommunikál. Az érzelmek összefüggésben vannak a gondolkodással, az információ feldolgozással, az emlékezettel 79

(Forgács 200 1 .). Az érzelem - Goleman szerint is - mindig kimutatható a gondolatokban, a lelkiállapottal, biológiai állapotokkal, a cselekvőkészséggel együtt. Az érzelmek ezért értékelő, minősítő jellegűek. Jelzik a szervezetünket érő ingerek pozitív vagy negatív, kedvező vagy káros voltát. Ebben tükröződik szubjektív viszonyunk a megismert valósághoz. Az érzelmek "kimozdítanak" bennünket, belső késztetésként (Id. szükséglet, motiváció), cselekvések kiváltóiként működnek, megjelennek kommunikációs megnyilvánulásainkban. Az "érzés" adja az erőt a cselekvéshez, az irányt viszont a logika határozza meg. Az érzelmek komplexek és differenciáltak. Az érzelmeknek a pozitív és a negatív végpontjai között a valóságban szinte végtelen árnyalata és minősége van, pl.: megelégedés - elégedetlenség, öröm - bánat. A két pólus nem feltétlen zárja ki egymást, az érzelmek gyakran alkotnak bonyolult érzelmi egységet. Az érzelmek hátrányosak is lehetnek. Fontos, hogy az adott helyzetben a nem megfelelő érzelmet képesek legyünk lefékezni még a cselekedet előtt, illetve figyelni arra, hogy döntésünket az érzelmek ne korlátozzák. Figyeln i kell arra, hogy az információ megszerzésekor és megismerésekor érzelmeink a figyelmünket ne terelje helytelen irányba, vagy éppenséggel ne legyen gátja az információgyűjtésnek. Kereskedelemben viszont előszeretettel használják ki az emberek érzelmi állapotát, mivel a kontroll elvesztése esetén (dominancia, manipuláció, meggyőzés) a tárgyaló fél biztos sikerre számíthat, akár a mi kárunkra is. Probléma esetén pedig a helyzetet súlyosbíthatja; pl. ha egy bírósági tárgyalásnál az esküdtszék tagjai közül bárki is valamelyik peres fél "felé húz". Az érzelmek forrásuk szerint lehetnek: Alapérzelmek: Velünk születnek Goleman szerint harag szomorúság félelem boldogság szeretet meglepettség undor szégyenlbűntudat

Staveman szerint bosszúság szomorúság szorongás öröm vonzalom

levertség 80

Magasabb rendű érzelmek: Tapasztalás, tanulás során alakulnak ki az emberben. •

Morális érzelmek: Meggyőződés: az erkölcsi normákhoz, értékekhez való stabil viszony • Lelkiismeret: az egyénnek a saját tetteihez való érzelmi, értékelő viszonya Intellektuális érzelmek: csodálkozás, kíváncsiság, kételkedés •

•

•

•

Esztétikai érzelmek: az ember érzelmi viszonya a természetben, életben, a művészetben meglévő széphez.

az

Praxikus érzelmek: az akarati tevékenységgel, az akadályok leküzdésével kapcsolatos érzelmek, pl. bátorság.

Az érzelmeknek motiváló hatása van. A gyenge érzelmek (pl. közönyösség) nem, vagy alig befolyásolják viselkedésünket, míg az intenzív érzelmek befolyásoló hatása erős (pl. szenvedély vagy utálat, vagy a félelem blokkoló hatása). Kisérleti eredmények szerint az érzelmek motiváló hatása és a cselekvésirányítás hatékonysága �özött fordított U alakú összefüggés van. Az alacsony és a túlzottan magas érzelmi intenzitás esetén kevésbé hatékony a viselkedés, míg a közepesen erős érzelmek közepesen erős motiváló hatása a legcélszerűbb. Ekkor a legszervezettebb, a leghatékonyabb a teljesítmény, legsikeresebb a viselkedés.

81

magas arousal

alacsony arousal

6.16.1. ábra Érzelem és motiváció összefüggése Forr: Hebb 1983: 230.

Érzelmi tudatosság Minden ember számára a boldogulásához, sikerességéhez fontos megismernie saját érzelemvilágát. Goleman (Goleman.) az alábbiak vizsgálatára hívja fel a figyelmünket: •

•

Tudni azt, milyen érzelmeket élünk át és miért. Felismerni az érzelmeink és kapcsolataink összefüggését, azt, hogy adott esetben mit gondolunk, teszünk és mondunk.

•

Felismerni a teljesítményünk és érzelmeink közötti kapcsolatot

•

Tisztázni érzelmeink értékeit és céljainkat

Érzelmi reakcióink megismerése belső barométerként szolgál : jelzi, hogy érde­ mes-e megtennünk azt, amit éppen teszünk, vagy tenni készülünk. A szükséges információt a belső érzelmek nyújtják. Ha cselekedeteink és értékeink össze­ férhetetlenek, az eredmény kellemetlen érzés. Ezeket a kellemetlenségeket 82

érzelmi teherként éljük meg. Az érzelmeinkkel összhangban lévő döntések vi­ szont energiát adnak. Jól érezzük magunkat tőle, plusz maximalizáljuk csele­ kedeteinkhez szükséges figyelmet és energiát. (ld. motiváció) Emocionalitás és intellektualitás az egyén konkrét életének és tevékenységének összetevői, amely egységben és köIcsönhatásában magában foglalja a pszichi­ kum minden oldalát.

6.16.1. Vágy Nem velünk született, hanem tanult érzelem, bár szoros összefüggésben áll a biológiai jellegű késztetéssel. Lényegében, ha az egyén tapasztalatában kap­ csolat jön létre valamely késztetés és annak kielégítésére szolgáló tárgy vagy helyzet között, ami iránt különös fogékonyságot mutat. Választási helyzetben, előnyben fogja részesíteni azt más tárgyakkal vagy helyzetekkel szemben. Tehát cselekvésre indító, motiváló tényezőként hat. Amire vágyunk, az cse­ lekvésünk, viselkedésünk céljává válik. A céltárgyak, illetve célhelyzetek ma­ guk is ösztönző hatásúakká válnak, hozzájárulnak a viselkedés kiváltásához, megszabják annak irányát és formáját.

6.16.2. Hangulat A személyiség érzelmi közérzete, amely összes megnyilvánulásainknak a "szerkezetében " jut kifejezésre. Jellemzője a hullámzás, kevésbé stabil állapot. Viszont a hangulat rátelepedhet az érzelmekre, és többnyire tartósabbak is azoknál; pl. senki sem tud egy álló napig dühöngeni, ám morgolódni egy álló napon át lehet. Az ember bizonyos fokig ura hangulatának, képes a külső hatások szűrésére és a belső átalakítására.

83

6.16.3. Humor A kapcsolat teremtés és a jó kommunikáció alapvető eszköze a humor, amit ki­ fejezhetünk anekdotával, viccel, iróniával stb., aminek mondanivalója magunk­ ra vagy a helyzetre vonatkozik. A humor képes az indulatok feloldására, ezért árnyalt alkalmazása pozitívan befolyásolja a tárgyalás légkörét, vitákat lehet elsimítani vele. A kommunikációban az a humor erősíti a kapcsolatokat, amely kívülről és felülről tudja a dolgokat szemlélni, mivel így az ember gyakorla­ tilag nem marad a "pillanat foglya" . Vigyázzunk, mert a humor, a szellemes tréfálkozás hordozhat agresszív tartalmat is. A humorral egyben megismerjük a másik személyiségének egy olyan arculatát, ami később segíthet egyes problémák megoldásában.

6.16.4. É rzelmek és kommunikáció A legújabb kutatások bebizonyították, hogy érzelmi állapotaink apró rezdülései is komoly változásokat idézhetnek elő gondolkodásunkban, befolyásolhatják kódolási, visszakeresési és ítéletalkotási folyamatainkat, nemkülönben infor­ máció feldolgozási stratégiánkat. A hatékony kommunikáció nem nélkülözheti a fogadó félről nyert érzelmi benyomásokat, azaz kinek mit mondhatok, kitől mire számíthatok. Fontos a kölcsönös bizalom, megértés, érzelmi kötődés. Az érzelmi kapcsolat hiánya akár meg is akadályozhatja az érdemi kommunikációt. A közösségben élő emberek törekszenek érzelmi kapcsolatok megteremtésére, megerősítésére és fenntartására. Ennek módja olyan kommunikációs lépések rövidebb - hosszabb láncolata, amelynek valójában nincs tartalmi informá­ ciócsere céljuk és funkciójuk. Valójában arra szolgálnak, hogy a résztvevők közötti emocionális hidat kiépítsék, karbantartsák a kapcsolatot (Id. simogatás­ egységek). Az üzenet tartalmának hitelességét, meggyozes, befolyásolás erősségét az érzelmi megnyilvánulások hatásossá teszik. (Id. non verbális kommunikáció). Célszerű intraperszonális (a bennünk lévő érzelmek) attitűdök megismerése, hogy kezelni tudjuk érzelmeinket, urai legyünk a helyzetnek. Úgy kell 84

irányítanunk az érzelmi életünket, hogy minél jobban összpontosítani tudjunk a másik emberre. Szintén a kommunikáció hatékonyságát növelő tényező a hangulatokra, más emberek ösztönző indítékaira és törekvéseire való érzékenység, azaz interper­ szonális intelligencia (ld. aktív hallgatás). Azaz olyan magatartásmód, amelyek az egyre multikulturálisabbá váló világban létfontossággal bírnak. Az érzelmi töltésű szavak tompítják a gondolkodást. Az érzelmileg elbizony­ talanított tárgyaló sokkal nehezebben gondolkodik logikusan, védtelenné válik a befolyásolással szemben. A végeredmény ilyenkor: " Lehet, hogy van benne valami. " pl . : a demagóg tárgyaló nagy esélye, hogy az általa használt érzelmi töltésű szavak valamelyike az általa kívánt cselekvést váltja ki. Az erős negatív üzenetek figyelmet váltanak ki, de a túlzott érzelmi ráhatás akár gyanakvást is kiválthat.

85

7.

A KOMMUNIKÁCIÓ HATÉKONYSÁGA

7.1. Kommunikáció hatékonysága A kommunikáció akkor hatékony, ha a partnerek legrövidebb időn belül adek­ vátan tudják értelmezni egymás üzenetei t, és készek az együttműködésre. Eh­ hez szükséges a kommunikáló felek helyzetfelismerő képessége, kommu­ nikációs képessége és szándéka, a megértést és befogadást elősegítő hitelesség és bizalom. A kommunikáció hatékonyságát az alábbi tényezők határozzák meg: •

A partnerek értelmi és érzelemi állapotának összhangj a.

•

Az adó befogadóhoz igazított kommunikációja.

•

A befogadó aktív hallgatása, az üzenet komplex és pontos dekódo-' lása

A kommunikáció hatékonyságához, az üzenet - Grice ( 1 975) állítása szerint -, négy elvárásnak feleljen meg: •

Mennyiség I.

A küldő hozzájárulása legyen a kívánt mértékben informatív.

2. Ne legyen informatívabb, mint amennyire szükséges. •

Minőség I.

A küldő próbálja meg hozzájárulását igazzá tenni.

2. Ne mondjon olyasmit, amiről azt hiszi, hogy hamis.

86

3. Ne · mondjon evidenciája. •

olyasmit,

amire

nézve

nmcs

megfelelő

Viszony (relevancia) l . Légyen meghatározó.

•

Modor l . Légyen érthető. 2 . Kerülje a homályos kifejezéseket. 3.

Kerülje a kétértelmüséget.

4. Légyen tömör. 5 . Légyen rendezett. A hatékonyságot közvetlenül nem lehet tanulni, a hatékonyságra csak törekedni lehet. A hatékonyság ellen hatnak a kommunikációs zajok. (ld. zaj )

7.2. Kompetencia Az ember képes legyen környezetében hatékonyan cselekedni, arra hatást gyakorolni, "ura legyen a helyzetnek". Lényege, az egyén által elképzelt, elter­ vezett cselekvés sikeres végrehajtása. A kompetenciakésztetésben tehát meg­ jelenik a célképzet, és siker fogalma is. Feltétele, hogy az egyénnek módj a le­ gyen a környezetével aktív kapcsolatba lépni és tevékenykedni. Az ember ta­ pasztalatai és készségei birtokában így válik képessé arra, hogy szükségleteit önállóan elégítse ki" kontroll alá vonja környezetét, és tevékenységével maga alakítsa azt. A ko�petencia-motívum ezért az ún. önjutalmazó motívumok kö­ zé tartozik. A komPftencia önmagában hordja a jutalmat, azzal, hogy a környe­ -zetünkkel (tárgyi v. személyi) bánni tudunk ezért kellemes érzést élünk át, és így sikeresnek is érezzük magunkat. A "kompetens" cselekvés kettős célt szol­ gál: növeli önbecsülésünket és a környezettől várt elismerést egyaránt. Mivel a környezetünk is a teljesítményünk alapján értékel bennünket A kompetencia motívum biztosítja, hogy az ember egyre inkább önálló, autonóm lénnyé válik. A kompetens személy 'az "érett" személy, aki önismerettel, erre épülő önbiza­ lommal, önszabályozással rendelkezik.

87

Egy embernek különböző területeken megnyilvánuló kompetenciája lehet, pl.

szakmai, érzelmi, hatalmi stb. Annál kompetensebb egy személy, minél több területen hozzáértőként tud megnyilatkozni. Kommunikációs kompetencia: Társas kapcsolatok zökkenőmentes lebonyolításához szükséges tudások és készségek készlete (Weimann-Giles. 1 995). Annak megkülönböztetése, hogy az adott szituációkban mi a helyénvaló, és mi a helytelen kommunikáció. Kommunikációs szabályok alkalmazásának készsége. A partnerek képesek fenntartani a maguk számára a kívánatos viszonyt, képesek azt jobbá tenni, il letve a kapcsolatnak véget vetni .

7.3. Benyomáskeltés Az a hatás, amit másokban megjelenésünkkel és visetkedésünkkel az első pillanatokban, a bemutatkozáskor kiváltunk. A találkozás első percei hosszú távon is meghatározó jelleggel bírnak. Ahogy mások érzékelnek mink!!t (ld. érzékelés, szimpátia), annak megfelelően kommunikálnak és viselkednek velünk. Ebből tudjuk meg, hogy mások milyennek látnak bennünket, és mit tartanak rólunk. A benyomáskeltés lehet tudatos, mint a kommunikációs stratégia része, és ezért szimpatikussá és antipatikussá is maszkírozhatjuk magunkat. A benyomáskeltés szakmai tökéllyel, maximális nyereség céljából megtervezett is lehet, de fontos, hogy összhangban legyen a személlyel, személyiséggel.

I 1

e

I� fC:

m é ..

Másokra tett hatásunk összefügg az önismerettel és a pillanatnyi . helyzethez való tudatos igazodással. Benyomáskeltés összetevői: •

7.,

Külső megjelenés A konkrétan látható J<ép, aminek egy része adott p l . : magasság, testalkat, arcvonásain k, más része szabadon változtatható (hajszín, 88

,

.. 0

..,

A

Tel

öltözködés minősége, és színvilága, ápoltság, fittség). Elsődleges szempont összhang legyen az egyén önmaga, kommunikációs szán­ déka és az adott szituáció között. •

Belső tulajdonságok Azon tulajdonságok összessége, amit mi kifelé sugallunk, vagy su­ gallni akarunk; pl. magabiztosság, hozzáértés, vagy olyan tulajdon­ ságok, amelyre mások követkeitethetnek.

A benyomáskeltésnél "minden számít", mivel az érzékelés több mint a részek egyszerű összege. Ezért célszerű tudatosan végiggondolunk megjelenésünket. A mosoly bizalmat keltő benyomás eszköze. A mosoly eredendően emberi, nem verbális kommunikáció. Üzenete nyitottság, bátorítás a partner felé. ,,Megszólíthatsz ! Kész vagyok a kapcsolatfelvételre! " A bemutatkozásnál, a kapcsolatfelvételnél kihangsúlyozottabb a szerepe. Ennek hatására általában a másik fél is barátságosabban reagál, mint azt egyébként tenné (ld. kapcsolat­ felvétel, simogatás -egyenértékek). A mosolygás a környezetből is általában pozitív reakciót vált ki. Lehet a másik fél számára meglepő az első pillanatban, de aztán kedvező hatássá változik. Az üzletemberek fontos fegyvere a mosoly, gyakran és bátran lehet alkalmazni a különféle helyzetekben. Viszont érdemes észben tartani , hogy ez szintén kultúrafüggő non-verbális kommunikációs eszköz. A különböző kultúrában használt mosolygás i technikák vizsgálatával szintén előnyre tehetünk szert a partnerrel szemben, és ez által elkerülhetjük az esetleges (tudatlanságunkból eredő) félreértéseket. Ismerkedés, a kapcsolat egy hosszabb szakasza, amelynek célja annak felmé­ rése, hogy a partnerek mit várhatnak el a másiktól. Az ismerkedési szakaszt meghatározza a partnerek érdeklődésének a komolysága. Lehet egy fél óra, de évekre is kitolódhat. Az ismerkedés szakaszát mindig erős érzelmek kísérik.

7.4. Névhasználat A társas kapcsolatokban fontos szerepe van a név szerinti megsz6lításnak. Teljes nevet (vezeték és keresztnév), a személyközi kommunikációban ritkán 89

használunk. Azt, hogy melyiket használják a kettő közül előszeretettel, azt a kultúra és a kapcsolatrendszer határozza meg: · •

A kulturális szokás. (pl. USA: keresztnév, Németország: veze­ téknév)

•

Rangok és pozíciók

•

Figyelemfelkeltés a kapcsolatfelvételre

•

Tisztelet és személyes hangvétel

•

Bizalom elnyerése és megerősítése

•

Simogatásegység küldése, beszéd közbeni alkalmazásánál

Célja:

A partnert segítenünk kell nevünk memorizálásában, aminek a kölcsönösségen kell alapul nia. Ezért kapcsolatfelvételnél célszerű: •

Artikulált és tagolt névhasználat

•

Névjegykártya csere

A bemutatkozás és a későbbi viselkedésnél figyelembe kell venni az adott partner kulturális hátterét. Ha ezeket nem alkalmazzuk a partnerrel (partne­ rekkel) folytatott kommunikációban erősen hátráltathatjuk a tárgyalás és üzleti kapcsolat eredményességét. (ld. etikett, protokoll)

7.5. Simogatás-egyenértékek (strokes) A fizikai simogatásnak kommunikációval kifejezett formája, mint pl. a mosoly, egy kedves szó vagy megjegyzés, ez esetben nem az információtartalma a lényeg. A strokes szükségessége arra a megfigyelésre alapozódik, hogy ha az élőlé­ nyekkel hosszabb időn át nem foglalkoznak, akkor megkezdődik azok lerom­ lásának visszafordíthatatlan folyamata. Ehhez az állapothoz könnyűszerrel tár­ sulhat még valamilyen betegség is. Gyakorlatilag ez azt jelenti, hogy az ér­ zelmi nélkülözés, az ingerhiány apátiát, elsorvadási folyamatot indíthat be. Így tehát valóságos biológiai láncolatba is fűződhet. Az ingeréhség párhuzamba 90

állítható a táplálékéhséggel. Mindenkinek szüksége van simogatásokra, de mértéke személyiségfüggő. A "simogatás-egyenérték" elnevezés az anya-gyerek kapcsolatból származik, a fizikai intimitás kompromisszumos formájának továbbélése. Az ember meg­ tanulja, hogy érje be rejtettebb, sőt akár jelképes gondozási formákkal. Egészen addig, hogy olykor már az elismerés apró jelei is elegendők a számára. Tehát a "simogatás" fogalmát köznyelvileg minden olyan aktus jelölésére al­ kalmazhatjuk, amely egy másik személy jelenlétét nyugtázza. Ezért a "simo­ gatás" szót a társas cselekvés alapvető egységeként használjuk. Ezek mind azt jelzik, hogy minden rendben van, vagyis elfogadták a személyiségünket, a kapcsolati sík pozitív. A simogatás-egységek minden típusú viselkedést erősen befolyásolnak, illetve általuk a viselkedés megváltoztatható vagy megakadá­ lyozható. Megkülönböztetünk •

Pozitív: pl. : mosoly, köszönés, dicséret, megszólítás, névhasználat, Hogy vagy? kérdés. A beszélők közötti érzelmi kapcsolat mege­ rősítése történik általa.

•

Negatív: pl. bírálat, kritika

•

Semleges simogatásegységeket (Id. metakommunikáció)

A negatív simogatás-egységek is a személyiség bizonyos fokú elismerését je­ lenti. Ezért a negatív simogatásegység is jobb, mint a semmilyen simogatás. Bebizonyosodott, hogy még a negatív simogatás is biztosítja az életben maradást. De amelyik szervezet semmilyen simogatást nem kap, az elhal (Beme. 1 984: 1 9-20).

7.6. Kommunikáció hitelessége (kongruencia) A kongruencia a hiteles és ez által az eredményes, hatékony kommunikáció legalapvetőbb feltétele. A köztés akkor hiteles, ha a szándékolt, tudatos és nem szándékolt, nem tudatos közlés között megfelelés van, azaz a verbál is és a nem verbális kommunikáció üzenete !Tlegegyezik. A hitelesen (kongruensen)

91

kommunikáló személy bizalmat, hitelt teremt maga iránt, ezért mondandóját könnyebben elfogadják. Ilyen ember társaságában mások is nyitottabbá válnak Legáltalánosabban a " Ki mondja" ; "Hogyan mondja" kérdések mentén lehet erre a problémára választ keresn i . A hitelességet a kommunikáció folyamatában két szemszögből vizsgálhatjuk: •

•

A hiteles személy, mint a megbízható személy. A hiteles infor­ máció forrása. A "szakértő" . A szakértői címke nagyon megerősít­ het egy üzenetet. A befogadó ilyen esetben kritika nélkül elfogadja az üzenetet. A szakértő iránti pozitív beállítódás áttevődhet más tárgyra is, olyanra, amelyhez a szakértőnek a világon semmi köze. A valahonnan szakértőként ismert személy minden tárgyban hiteles forrásnak számít. A hitelesség, olyan kommunikátort jelöl, aki kommunikációjával azt fejezi ki, amit gondol, azaz őszinte, "egyenes beszédű" , nem kertel. Ezért a nem ellenőrizhető információkat is elfogadjuk, mivel azt maga is elhiszi, amit mond (Id .. non verbális kommunikáció, érzelmek). A határozottan kommunikáló, összefüggően beszélő, erőteljes attitűdöket kommunikáló személy meggyőző lesz, ha törté­ netesen színlel, hazudik is. Ezért a lendületes, képekben beszélő, érzelem dús beszéd még akkor is hiteles, ha üzenete irreális.

7.7. Bizalom A bizalom egyike a legpozitívabb emberi érzéseknek; olyan, személyre irá­ nyuló érzés, akiben megbízunk, akit őszintének tartunk, akire számíthatunk. A bizalom szoros személyközi kötelék. A bizalom a harmonikus kapcsolat és az együttműködés alapja. Kommunikáció szempontjából azt jelenti milyen információt, befolyást kitől fogadunk el, illetve kinek milyen információt adunk. Akiben bízunk, annak az információi­ ban is bízunk, az információi igazságtartamába. Amennyiben ez a bizalom kölcsönös, az együttműködés még előnyösebb. A bizalom a piaci, üzleti kap­ csolatokban nélkülözhetetlen. 92

Ha a bizalom megalapozott, nem kell mindent tudnunk. Üzleti körülmények között ennek különösen nagy jelentősége van; pl. munkaszerződéseknél (pszichológiai szerződés), beszállítókkal kötött íratlan szerződés. Előnye, hogy kiküszöböljön egyébként is leírhatatlan paragrafusokat, mert a tranzakciók sohasem bástyázhatók körül, még a legalaposabban átgondolt szerződésekben sem. Mindig maradnak kiskapuk, amelyek kihasználása a partner etikai tartá­ sán múlik. Bizalom esetén számítani lehet a tökéletlen szabályok hézagainak rugalmas kitöltésére, és erre a felek hajlandók is. Az információs tudásiparban messze fontosabb a bizalom, mint a gépkorszak könnyen áttekinthető és ellenőrizhető viszonyai között. A tudás, az információ bizalmi áru, és a bizalmi áru egészen saj átos áru (Szabó K. 2000: 60.) Mivel lehet elérni? •

Önprezentáció, szimpátia.

•

Kongruens kommunikáció.

•

Párbeszéd, a jó szándék kölcsönös elismerése (ld. párbeszéd).

•

Napi szociális interakció, ismerősség.

•

Hozzáértő kapcsolatteremtés (ld. kapcsolati síkok).

7.8. Szocializáció A szocializáció az a folyamat, mikor az ember biológiai lényből társadalmi lénnyé válik. Megszületéstől a halálig tartó folyamat. A folyamat alatt, az egyén elsajátítja a társadalom normáit, szokásit, a társadalmi együttélés szabá­ lyait. A tanulási folyamatban kitüntetett szerepe van a családnak, különböző csoportoknak (iskola, munkahely, baráti közösség), és a társadalomnak. Szoci­ alizációval történik meg a közösség által elfogadott viselkedésminták és szabályok egyéni rögzítése, az alkalmazkodó viselkedés kiépülése. Ez egyben az egyén társadalmi betagozódást is jelenti, annak sajátos egyéni megvalósulási módját. A szociális, azaz a társas viszony állandó aktivitási formája az interakció, amely magában foglalja az emberi együttműködés minden lehetséges formáját, így a kooperációt, a versengést és a kommunikációt is. Magát a kommunikációt is szocializáció útján sajátítjuk el. 93

J

A szociális tanulásnak különböző formái lehetnek: •

Utánzás (imitáció) Modellkövető tanulás, amely egyben szereptanulás is. Lényege az észlelt viselkedésmódok, cselekvések lemásolása, vagyis tanulás többszöri ismétlés útján. Az utánzás spontán módon megy végbe. A minta, a modell megválasztásában jelentős szerepe van a vonzó­ dásnak, esetleg a büntetés elkerülésének stb. A választott modell viselkedését elfogadjuk és azt szinte egész életen át követjük (Id. stratégiák és játszmák).

•

Azonosulás (identifikáció) Szintén utánzás alapú, de részben tudatosul t megnyilvánulás. Azonosuláskor az egyén érzelmi alapon kiválaszt egy neki megfe­ lelő modellt, és megpróbál olyan lenni. Lényeges a választott sze­ mélyhez fűződő kapcsolat fenntartása.

•

Intemalizálás Az egyén azért fogadja el a másik személy viselkedését, mert az megegyezik saját belső beállítottságával . Tudatos választás ered­ ménye.

Munkahelyi szocializáció: Munkavégzés közben az egyén nemcsak a tevékenységre, a fel adat teljesítésére koncentrál, hanem bekerül egy formális és informális csoportba, ahol az alkal­ mazkodás fontos lesz számára, ezért az elvárt viselkedésnek próbál megfelelni. Szocializálódik az ott kialakult szervezeti kultúrához, a kommunikációs szoká­ sokhoz és stílushoz. Az adott munkacsoportba be kell illeszkedni ahhoz, hogy hatékonyan tudjon dolgozni. A beilleszkedés folyamata nemcsak a munka­ társakkai való kapcsolatának minőségét, hanem a munkaterületen a beválást is jelenti. A felnőttkori a szociális tanulásban a legfontosabb a foglalkozási , társadalmi és nemi szerep elsajátítása. Itt már nem csak egy, hanem több modellből, a számunkra fontos tulajdonságokat kiválasztva szocializálódunk. Ebben az utánzásban már nem a szeretet, hanem a kompetencia (szakértelem) a meg­ . határozó. A szereptanulás egyik legfontosabb tényezője, hogy megismerjük és elsajátítsuk azokat a normákat, amelyek a szerepbeli viselkedést meghatároz94

zák. A sikeres normaelsajátítást a közösség jutalmazza, elmaradását szankcio­

nálja.

Attól függően , hogy a szocializáció milyen kultúrában történt az emberek kommunikációs szokásai és viselkedése között jelentős eltérések lehetnek. Valójában a tanult minták azok, amelyek sajátosságokkal bővítik az általános kommunikációs képességeket, más értelmet adva a kommunikációban használt kódoknak és viselkedésmintáknak.(\d. nyelv, non verbális kommunikáció)

7.8.1.

Szocializáció és kommunikáció

A kommunikáció számtalan az emberre jellemző általános vonást hordoz, de emellett kimutathatók sajátos szocializációs jegyek is. PI. sajátos, kultúrkö­ rökhöz kapcsolható normák és szokások, stílusjegyek.

7.9. Kultúra és kommunikáció A kultúra fogalmára nincs egy egységes átfogó értelmezés. A kultúrát a kü­ lönböző tudományterületek képviselői eltérő nézőpontokból vizsgálják, mint pl. a történészek, a biológusok, az antropológusok. A különféle nézőpontokat leginkább összekötő megállapítás, hogy a kultúra az ember tudatosan teremtett világa. Ebben a teremtett világban összegződnek a kollektíven képviselt értékek, amelyek kifejeződnek a viselkedésben, a követendő mintákban. A kultúra valójában gondolkodás és cselekvés egyszerre A kultúrában fejeződik ki a közösség legalapvetőbb viszonyulása: •

a természethez, az ahogy a természetérő gondolkodnak.

•

a munkához, i lletve a tevékenységhez való viszonya

•

az emberi kapcsolatokhoz.

•

az időhöz.

•

a térhez

•

tárgyi környezethez.

95

Ezek többnyire nem tudatosan működő alapviszonyulások. Nem függetlenek egymástól, ezért nem elkülönülve épülnek be az emberi gondolkodásba, irányítva cselekedeteinket, hanem mintává forrnak össze. EZt a mintát nevezi a szakirodalom világképnek (Borgulya. 1 996: 53-54.) A kultúra látható és "láthatatlan formában manifesztáJódik. Jól látható megnyilvánulásai: mint pl. a nyelvezet, emberi kapcsolatrendszerek, vagy akár épületek stb. Azonban a kultúra mélyén rejlenek a magatartás valódi rugói, értékek

•

az

•

normák

•

emóciók

•

attitűdök, amelyek tartalma és összetétele egyediségét.

adja

a

kultúrák

A kultúra számtalan módon befolyásolja az egyén énképének alakulását és kommunikációját. Az adott kultúrkörben élő ember tele van a kultúráj ára jel­ lemző mindenféle olyan percepcióval, elvárással és előítélettel, amely világ­ szemléletéből, értékrendjéből, szociális státuszából és tapasztalatából ered. Ezek mind hatással vannak kommunikációja egész folyamatára. Kultúra és kommunikáció szorosan összefüggő fogalmak. Azért kommunikálunk úgy, ahogyan kommunikálunk, mivel egy bizonyos kultúrában nőttünk fel.(Jd. szo­ cializáció) Gyermekkorunkban sajátítottuk el az ott honos nyelvezetet, annak szabályait, normáit, ami szinte nem is tudatosult bennünk. A kultúrák sok­ féleségéből való eltérésre csak akkor figyelünk fel, amikor más kultúrák képviselőivel kommunikálupk.

.

:

96

t'

.1

K O�

K

Ö

R N Y E Z E T

azarepel"'r6sok

R N Y E Z E T

�

__ __

KORNYEZET

7.8.1. ábra A kultúra és kommunikáció Lichtenberger. 1992: 19. modelljének továbbfejlesztése

A kultúra szintjei: •

Nemzeti kultúra

•

Regionális

•

Etnikai/vallási

•

Nemi 97

•

Generációs

•

Társadalmi osztály, réteg

•

Szervezeti kultúra

Különböző kultúrkörökből jött emberek találkozásánál azonban lényeges különválasztani mi az amire, az adott személy kulturális háttere, és mi az, amire a személyisége ad magyarázatot. Tehát egy-egy kultúrára jellemző érték nem alkalmazható korlátlanul az egyének jellemzésére, hanem csak azoknak a társadalmi rendszereknek leírására, amelyekben a személyek a szocializációs folyamata zajlott. (Hofstede. 1 994). Az üzleti életben segítségünkre lehet, hogy ismerjük az amerikai, a japán stb. kultúra saj átosságait, de az egyénről csak akkor alakíthatunk ki képet magunkban, ha már találkoztunk vele, és személyes benyomásaink is vannak róla. Azt kell megállapítani, hogy az illető, mint egyén, milyen kulturális saj átosságokkal, és egyéni pszichikai vonásokkal rendelkezik. Amennyiben csak a nemzeti karakterjegyeket vesszük figyelembe, akkor a sztereotípia vagy az előítélt foglyai leszünk.

7.10. Kultúraközi kommunikáció A kultúraközi kommunikáció kifejezést általában olyan szituációk leírására használjuk, amelyben a különböző kultúrákból jött emberek kommunikációját és viselkedését összehasonlítjuk. A kul túrák összehasonlításánál Hofstede kutatásai alapján négy lényegileg meghatározó területet lehet kiemeln i : •

•

•

•

Hatalmi távolságok (USA-ban az emberek közötti hatalmi távol­ ságok kicsik, Japánban közepesek.) Maszkulin értékrend (A siker és a pénz világában: USA magasan férfiközpontú, Japán különösen erősen férfiközpontú) Bizonytalanság kerülés (USA kockázatvállaló, elfogadja a bizony­ talanságot, a japánok bizonytalanságkerülők.) Individualizmus (USA-ban az emberek saját maguk érdekében cse­ lekszenek, ez a japánoknál nem jellemző)

98

7.11. Multikultúra A kultúrák sokfélesége és a globalizálódó világ kényszere következtében kö­ zösen kialakított olyan új kultúra, amely biztosítja a nemzetek fölött átívelő vállalatok egységes működését. Cél, hogy a különböző országokban működ­ tetett részlegek egységesen irányíthatók, a termelésük pedig egységesen mér­ hető legyen. Ezzel elkerülhető az, "ahány ország, annyi üzleti szokás" csapdája. A különböző kultúrkörhöz tartozó emberek együttműködését nehezíti, hogy nehezen tudják egymás üzeneteit és viselkedését a kul túrák eltérése miatt adekváttan értelmezni, valamint az együttműködést sok esetben nehezítik az előítéletek és sztereotípiák. Ezért fontos, hogy korunkban: •

Felkészüljünk a mássággal való találkozásra.

•

Kifej lesszük önmagunkban a készséget a másság megértésére.

•

Kifej lesszük magunkban a toleranciát a másság elfogadására.

•

Képesek legyünk a másság átélésére. (ld. empátia)

7.12. Tolerancia Tisztelet, türelem és megértés együttes keveréke a más véleményen lévő, más meggyőződésű, másként viselkedő emberekkel szemben. Nem feltétlenül jelenti azt, hogy mindig egyet értünk az adott személlyel és a szituációval, de egyfajta lehetőséget és teret adunk a másiknak (másoknak), hogy kifejezhessék önmagukat, természetesen egy elviselhető kereten belül. Itt érvényesül a legjobban az "Azt kapsz, amit adsz" elv, mivel tolerancia hiányában velünk sem lesznek toleránsak. Különösen fontos ez idegen kultúrával (legyen az akár nép, akár vállalati) szemben betartani , mert a kezdeti nehézségeket (és a később tartósan fennmaradó, de lényegében nem zavaró tényezőket) csak tolerancia alkalmazásával lehet áthidaini és esetleg a teljes szembefordulást megakadályozni. (ld. párbeszéd). A tolerancia ellen hat a sztereotípia, és az előítélet. 99

8.

KOMMUNIKÁCIÓ ÉS GAZDASÁG

A gazdálkodás, az üzletkötés az emberhez kötött olyan tevékenység, amely mindig más emberek szándékával és tevékenységével is összefügg. Ezért a ter­ melés, a gazdálkodás, a kereskedelem csak kommunikációval szervezhető. (Id. Ember és kommunikáció) M indaz, ami ennek következtében eredményként létrejön az nagymértékben függvénye annak, hogy a gazdasági élet összes szereplője milyen hatásfokkal tud kommunikálni, milyen hatékonysággal tudja saját szükségleteit kifejezni, mások szükségletét kielégíteni, azaz mennyire tud a mindenkori piaci igényeknek megfelelni. Ennek érdekében mennyire sikeresen tud a különböző gazdasági szereplőkkel kapcsolatokat kiépíteni , fenntartani és megerősíteni, vagyis együttműködni. A gazdálkodó szervezetek hatékonysága nagymértékben annak függvénye, hogy a különböző szervezetek mennyire tudják saját erőforrásai kat a leggazdaságosabban felhasználni, újratermelni a piaci változások függvényében. Ebből a szempontból a mai világunkban a gazdálkodó szervezeteknek két dolgot kiemelten jól kell kezelni: •

az emberi erőforrást,

•

az információkat.

A két dolgot a termelésben felhasználni, az érintetteket ez irányba motiválni csak kommunikációval lehet. A kommunikációnak ezért haszonnövelő, profi t­ növelő szerepe van a gazdasági élet minden területén, azzal a megkötéssel, hogy értő módon bánunk a kommunikáció adta lehetőséggel, valamint szer­ vezeti szinten teremjük meg a szabad információáramlást. (Id. szervezeti kultúra) A gazdaság, a termelés, az értékesítés minden mozzanata kommunikációs szituációk sorozataként is értelmezhető, és vizsgálható. Figyelembe véve, hogy a gazdálkodásnak, az üzleti világnak számtalan területe és vonatkozási csoportja van, amelyek különböznek a célok és feladatok tekintetében. Ezért az általános kommunikáció alapján mind árnyaltabban fogalmazódnak meg a különböző területek sajátos kommunikációs igényei is. A hatékonyságot szem előtt tartva célszerű az üzleti élet kiemeit területeit a kommunikációban rejlő 1 00

..

lehetőségek szempontjából megvizsgálni. A vizsgálati eredmények tükrében a szervezetek egyes területén belül és területek közötti kommunikációt tovább fejleszteni, finomítani és eredményesebbé tenni. Célszerü számba venni, hogy a különböző üzleti célok eléréséhez milyen csatornákat és eszközöket lehet eredményesen működtetni. Ehhez ismerni kell a gazdálkodó szervezetek célját, működési mechanizmusát, az üzleti élet leggyakoribb kommunikációs hely­ zeteit, azok összetevőit és lehetőségeit, a benne szereplők elvárásait, valamint az üzleti élet protokollját.

8.1. Vállalati célok és vállalati hatékonyság Minden üzleti vállalkozás, minden gazdálkodó szervezet alapvető célja: •

piaci igények kielégítése

•

profit maximalizálása

Ezt a két alapvető célt a mai gazdálkodó szervezeteknek turbulens környezet­ ben, hiperkompetitív piaci körülmények között kell érvényesíteniük. Vagyis a vállalatoknak rutinszerűen kell a gyorsan változó igényeket kielégíteni . A ru­ galmasság, a változások gyors adaptálása ma a versenyelőny egyetlen eszköze. Ehhez kell az információk összegyűjtése, rendezése, feldolgozása és áramolta­ tása, valamint a munkaerő gyors reagálása. Az információtovábbítás eszköze a társadalmi értelemben vett kommunikáció. Az üzleti kommunikáció gyakorla­ tilag nem más, mint a gazdaság szereplői által a hatékony gazdálkodáshoz szükséges információk áramoltatása, feldolgozása, és közös cselekvés által való visszacsatolása gazdasági környezetbe. A különféle információk tartják mozgásban a gazdaságot. A ma gazdaságát in­ formáció tengelyű gazdaságként is definiálhatjuk. Ennek oka, hogy az infor­ máció: •

•

Erőforrás: olyan erőforrás, ami az emberhez kötődik. Csak az emberi észlelés (percepció) érzékelés, befogadás útján létezik. Ezért mindenki más - más információval rendelkezik. Más erőforrás helyettesíthető általa, pl. nyersanyag, energia stb.

101

•

Összegyűjtésének, felhasználásának és továbbadásának az eszköze a kommunikáció. (Id. Vállalati belső kommunikáció)

•

Áru, de különleges áru.

•

árképzés vonatkozásában eltér a hagyományos áruk árképzésétől .

•

"bizalmi " áru nem mindenkinek, mindenhol hozzáférhető. Mivel mindenki rendelkezhet a másik számára releváns i nformációval, ezért megvan az esély a függés kö!csönössé tételére. A saját érdekek megjelenítésére és érvényesítésére. Ezért az információ megszer­ zése kommunikációs szakértelmet feltételez (Id. bizalom, szimpátia, motiváció, névhasználat, simogatási egyenértékek).

Az információk megoszthatók: •

•

Továbbadással nem szűnnek meg, hanem összegződnek, tudásegy­ ségek épülnek. Mások ismeretének, tudásának, gyakorlatának és eredményeinek megismerése útján ösztönzi a gondolatokat és a te­ vékenységeket. Növeli a versenyképességet. Csökkenti a munkák megkettőződésének valószínűségét, időt, pénzt, erőfeszítést takarít meg.

A társadalmi rendszerek és szervezetek csak akkor működnek kielégítően, ha az információkat egyrészt jól dolgozzák fel, másrészt megfelelően közlik az érintettekkel . (Handy. 1 990: 1 40). Valójában a vállalatokat. információ feldolgozó rendszernek is tekinthetjük. Egyes országokban államilag támogatott vizsgálatok mutatták rá, hogy pozitív kapcsolat van az információk felhasználása és a termelékenység, a jólét között. Az információ, mint erőforrás, mint "haszon" , ill. "nyereség" jelenik meg a szervezetek különböző szintjén. Hatékony kommunikációval az információ: •

Feltárható

•

Összegyűjthető

•

Pontosan továbbadható

•

Szétosztható 1 02

A tevékenység megvalósulásához szükség van az üzleti vállalkozás érintett csoportjainak segítő és támogató hozzáállására, akik különféie információkkal bírnak, de eltérő érdekekkel és motivációkkal rendelkeznek. Azért hogy ezek az eltérő erők összegződjenek, hatékonyságnövelő tényezővé váljanak fontos az üzleti élet minden érintettje számára a kommunikációs ismeretek elsajátítása és kellő begyakorlása, hogy ezáltal a kollektív cselekvés, az együttműködés erősödjön. Az üzleti élet érintettjeinek csoportj ai : •

Belső érintettek:

•

tulajdonosok

•

menedzserek

•

alkalmazottak

•

Külső érintettek:

•

Szállítók - fogyasztók - versenytársak - hitelezők

•

Kormányzat - szakszervezetek - politikai csoportok

•

Társadalmi szervezetek - helyi közösségek - médiák

•

Természetei környezet

Az érintettek különböző csoportjai között kell az együttműködést úgy alakítani, hogy az növelje a versenyelőnyt és a profit. Ez a különböző szereplőkkel csak akkor érhető el, ha a hatékony kommunikáció eredményeként készek az együttműködésre. Az érintettektől az információk különböző kommunikációs technikákkal szerezhetők be, illetve közöttük az információk célirányosan szétoszthatok. (ld. párbeszéd, vita, meggyőzés, aktív hallgatás, stb.) . . A gazdálkodó szervezetek alapfeladatának sikeres ellátása ma azon múlik, hogy milyen és mennyi adatot, információt gyűj tenek be, és azt milyen hatékonysággal dolgozzák fel, és juttatják el az érintettekhez. Ezért ebben a tevékenységben az üzleti világ minden tagja érintett, a vezetéstől a hierarchia legalsó pontján elhelyezkedőkig. Mivel a szervezetek rendszeralapon működ­ nek, így a legkisebb információbeli pontatlanság, rossz továbbítás vagy annak elmulasztása is tetemes gazdasági vagy moráli s károkat okozhat.

1 03

Az üzleti élet profitorientált működése érdekében fontos az információkról, a feldolgozásáról valamint az egész kommunikációs folyamatról a következőket figyelembe venni.

8.2. Kifelé irányuló kommunikáció A kifelé irányuló kommunikáció teremti meg a kapcsolatot a vállalat és kör­ nyezete között. A kifelé irányuló kommunikáció legfőbb célja, hogy a vállalat termékeinek mindnagyobb piaci részesedést szerezzen . Ezért külön gondot kell fordítania a piac befolyásolására, a vásárlás ösztönzésére, illetve a rugalmas tömegtermelés korában már a gyártás előtt a várható piaci igények felmérésére, az információk begyűjtésére. Ezért a társadalmi kommunikáción belül a vállalati kommunikációnak ez e területe egyre fontosabbá válik, és egyre spe­ ciálisabb módszerek, kialakítását igényli, azért hogy' a vállalat a piaci pozícióit megőrizze és megerősítse.

8.2.1.

Marketingkommunikáció

A szakirodalom nem értelmezi minden vonatkozásában egységesen a marke­ tingkommunikációt. Abban azonban egységesek, hogy a marketingkommuni­ káció befolyásoló célzatú, gazdasági jellegű, piacorientált kommunikáció. Két felfogásban használják a marketingkommunikációt: A kommunikáció a marketingen belül nem különül el, mivel a marketing minden eleme - a 4p-önmagában is hordoz kommunikációs elemeket. product pnce place promotion

termék ár hely (értékesítési csatornák) ösztönzés (marketingkommunikáció)

1 04

Azonban a marketingen belül a nyereségorientáció érdekében a 4p-t a piac mindenkori alapos ismeretében térben és időben koordináltan összefogni csak kommunikációval lehet. A marketingkommunikáció önálló piacbefolyásolási eszköz. Benne sűrűsödnek össze a piacra irányuló és onnan visszaáramló jelzések. Célja: •

•

a piaci lehetőségek időben való gyors feltárása, a piaci esélyek kihasználása alkalmazása révén.

L

A

az

eszközök,

lII arltdilllkOlIm .ilcldcS CI:dr.IIa II

I

koordinált

I

•

I

erők

I

c.1I: . I:.,.hUDIIicI6n1 ..,att • S .,..

Era'ldSlal 1rormnaaitid6l

� TenIIk .. N'lIfIfs � Ar

- � ..,IWI - RddDl - PIIl& n1ItIaU • Br'f '\atilla'-

• V...... . o....,w. • --- (deIfP) � ..... ....... 1ft!I'IumIPIet .. ".. wel b6I6at .. l!W6Ii be""WIr

��

.

8.2.1.1. ábra: A marketingkommunikáció eszközrendszere (Forrás: Sándor. 1991: 25.)

1 05

8.2.2.

Public Relations (PR) a nyilvános kapcsolatok rendszere

A Public Relations-nek, mint kifejezésnek, nincs általánosan elfogadott magyar megfelelője. A szakírók a közvélemény-formálás, kapcsolatápolás, kapcsolat­ szervezés, kapcsolatépítés, közönségkapcsolatok, bizalomépítés stb. kifeje­ zéseket használják. "A PR olyan tervszerű és folyamatos műveletsorozat, tevékenység, amelynek az a célja, hogy a vállalat és közönsége, közvéleménye, ill. szűkebb és tágabb környezete között megértést, bizalmat építsen ki. " (Sándor 1., 1 990: 42) Tájékoztatás és tájékozódás egyszerre. Lényeges eleme vállalat általános tevékenységével kapcsolatban külső forrásokból a vállalatra és tevékenységére vonatkozó információk begyűjtése. Ezáltal ismerheti meg a szervezet a környezetnek vele szemben elvárt kívánságait. Ennek alapján alakíthatja át a, módosítja a vállalat a magatartását és tevékenységét. Ami megkülönbözteti a marketigkommunikációtól, az, hogy a PR nem az áruk közvetlen eladásával foglakozik. A PR célja hosszú távú piaci eredmény elérése, amit a nagyközönség és a vállalat közötti bizalom kiépítésével, a megértés és támogatás biztosításával ér el. A vállalat és termékei iránti bizalom és kapcsolattartás kiépítése a fő cél. Mint kommunikációs folyamat, lényegében tájékozódás, tájékoztatás, maga­ tartás-koordinálás, kapcsolatápolás lényeges aktusait foglalja magába. E tevé­ kenység lényeges jellemzője, hogy az események csupán alkalmat szolgáltat­ nak arra, hogy annak jelentőségén túl a szervezet beszéljen vagy beszéltessen önmagáról, ezáltal kölcsönös megértés jöjjön létre. Ezért a PR-módszerek teljes nyíltságot követelnek.

1 06

Kapcsolatszervezés (PR)

I

I

Tartalmi - vállalati érzés

-vállalati kollektfva

r vállalati

I- vállalati demokrácia

I- vállalati

vezetők

problémák

,- vállalati részlegek

I

I

BeIs6 PR

TenJletei

,

feszültségek feltárása '- munkaerő utánpótlás és toborzás

KOlsc5 PR

Gazdasági

FelOgyeleti

kapcsolatok

kapcsolatok

_

szállftó vállalatok

- versenytársak >-- partner

vállalatok - vev6k

- felügyeleti

II-

szervek pénzintézetek tanácsok

'- mini sz-

I

Általános kapcsolatok �nemzetközi kapcsolatok

f- múködési

környezet I-fogysztói felhasználók

tériumok

I Beruházói

Tömegkommunikációs

kapcsolatok

(sajtó) kapcsolatok

8.2.2.1. ábra A Public Reletions tevékenység irányai Sándor - Szeles: Public Relations, 59.

Külső PR eszközei: •

Szóbeli infonnációk

•

Írásos információk

•

Vizuális infonnációk

Közléseik célirányosan mindig nagyobb csoportokat szólítanak meg. A marketingkommunikáció és a PR is a gazdálkodás szempontj ából nélkülöz­ hetetlen üzeneteket osztanak szét és gyűjtenek be. Mind két tevékenység ugyan kommunikációs elemeket használ, de nélkülözik a kommunikációnak az üzenet tartalmi oldalára vonatkozó közös értelmezését, továbbá a visszacsatolás 1 07

általában nem közvetlen és azonnali . Ezért a kommunikáció szó szerinti értel­ mezésében, ezek lényegében egyoldalú közlések, amelyek általában mani­ pulációs elemeket is hordoznak. A marketingkommunikációs eszközök tervszerű, eredményes bevezetése alap­ ján alakul ki a fogyasztóban a vállalat képe (image), illetve egy tudatosan megtervezett vállalati tevékenység eredményeként az egyedi vállalati arculat (corporate identity, röviden: CI).

8.3. Belső információs rendszerek és kommunikációs hálózatok A kommunikáció a szervezetben zaj ló munkafolyamatok elválaszthatatlan része, az összehangolt cselekvés eszköze. Kommunikáció nélkül az emberek képtelenek lennének összehangolt tevékenység végzésére. Kommunikáció nélkül a szervezet széthull ik, vagyis kommunikáció nélkül nincs szervezet. Ahhoz azonban, hogy az üzleti vállalkozás profitorientált feladatát ellássa szervezetéhez igazított jól átgondolt információs és kommunikációs rendszert kell kiépítenie, valamint ezzel párhuzamosan értő módon kell bánnia a sze­ mélyes kommunikációval. Információs rendszer és kommunikációs hálózatok müködtetése nem mosható egybe. (ld. kommunikáció) Mind a két módszer alkalmazása alapvető a vállalat életben, de mindegyiknek más a rendeltetése, illetve más - más feladatok ellátását segíti. Kiépítésüknél és működtetésüknél figyelembe kell venni a szervezetkutatásnak azt a megállapítását, hogy a szer­ vezetek funkciójuk alapján, két egymással összefüggő alrendszerre bonthatók, ezért a szervezeten belüli kommunikációnak, információáramlásnak mind a két alrendszer sajátos kommunikációs igényét ki kell elégíteni ahhoz, hogy a szervezet valóban hatékonyan működjön. A szervezeten belüli alrendszerek: •

•

Technikai alrendszer: a termelés, a gazdálkodás mechanizmusát fogja át. Ezért a racionális feladatok ellátásához szükséges információk, utasítások összessége tartozik ehhez az alrendszerhez, mint: A munkafolyamatok elvégzéséhez kapcsolódó információk. \ 08

•

Célkialakítás, döntés, problémafeltárás.

•

Megvalósítási tervek és utasítások

•

•

•

•

•

•

•

•

Az elért eredmények nyomon követése, ellenőrzése és visszacsa­ tolása. Az egyéni teljesítmények ellenőrzése, értékelése. Az egyének teljesítőképességének növelése. Ösztönzés és motivá­ lás, a jövő lehetőségeinek feltárása. Szociális alrendszer: az ember, mint "társas lény" koncepcióból ért­ hető meg és azzal hozható összefüggésbe. Miközben az emberek együtt dolgoznak, egy sajátos közösséget is alkotnak. Életük szerve­ sen összefonódik az adott közösség sorsával, érdekelté válnak a jelen és a jövő alakításában. (ld. ember és kommunikáció). A közös­ ség sorsával összefüggő konkrét és aktuális információk összegyűj­ tését és továbbítását fogja át, mint: A munkavállalók közösséghez tartozó kommunikációs igényeit, mint érzelmi szükségletet A munkavállalók ellenőrzési vágyát és szándékát, amit a közérdekű adatok és információk közreadása tesz lehetővé, mint biztonsági szükségletet. A dolgozók elismerés utáni vágyát. Olyan információkat továbbí­ tása, ami elősegíti a munka megfelelő elvégzését, csökkenti a mun­ ka során keletkező feszültségeket, a különböző helyzetekben meg­ könnyíti a döntéseket. . Motiváló hatású üzenetek megfogalmazása, amelyek elősegítik, hogy a dolgozók saját szükségleteik kielégítésével mozgásba hoz­ zák azokat az akarati tényezőket, amelyek biztosítják a szervezeti célok eléréséhez szükséges erőfeszítéseket.

A hatékonyság növelését akkor tudj uk a kommunikáció eszközével elérni, ha támaszkodunk az ember működésének sajátos szempontjára, arra, hogy az ember az energiáit csak akkor hozza egy konkrét cél érdekében működésbe, ha érzelmi szükségletei motiválják (Id. érzelmek). Ezért annak ellenére, hogy a technikai feladatoknak van prioritása, a logika mégis azt kívánja, hogy a szociális alrendszerhez kötődő kommunikációs igényt kell előbb kielégíteni. 1 09

Technikai alrendszer: hasznosság

8.3.1. ábra A vállalati kommunikáció két területe

Az alrendszerek tevékenységét célszerű tovább finomítani, mivel a konkrét tevékenység egyén - csoport - szervezet közti relációban valósul meg. Ezek a . területek természetesen csak kommunikációval kapcsolhatók össze. Az összekapcsolásnál figyelembe kell venni mind három egység eltérő érdekekkel, célokkal rendelkező valóságát.

8.3.2. ábra A szervezet egységeinek együttműködése

1 10

•

•

•

Szervezeti célok (a küldetésben vállalat kötelezettség, teljesítmény és hatékonyságnövelés) Egyéni célok és érdekek (egyéni szükségletek, önmegvalósítás, karrier) Csoportcélok (teamek, projektek) érdekei

A három egység között minél jobb az illeszkedés, és az együttműködés, annál jobban tudják egymást motiválni, áthangolni. Aminek hatására kedvezőbb lesz a vállalati légkör, és eredményesebb a termelés. A személyek közötti, a cso­ porton belüli kommunikáció eredménye az az emberi magatartás, mely a motivációban rejlő energiákat aktivizálj a a szervezeti célok megvalósítása ér­ dekében. A szervezetek működését ennek a három egységnek az összműködése adja. A vállalaton belüli kommunikációnak elsősorban ezt az együttműködést kell szolgálnia. . A vállalatok, ahhoz hogy eredményesen működjenek a céloknak és a felada­ toknak megfelelően különböző kommunikációs formákat, és technikákat kell alkalmazniuk. Mindegyik kommunikációs formának egyaránt vannak erőségei és gyengeségei, ezért fontos közöttük az egyensúly fönntartása.

8.3.1.

Információs rendszerek

Feladata, hogy a vállalatnak, mind egésznek a mindennapi működését bizto­ sítsa. Egyrészt általános információval lássa el a szervezet minden egységét, másrészt biztosítsa minden szervezeti egységnek azokat a releváns informá­ ciókat, amelyek az adott egység számára feladata ellátásához nélkülözhetetlen. Az információs rendszerek a szervezetek struktúrájához igazítottan, a szervezet kultúrája által kialakított racionális szabályok alapján szolgáltatják az infor­ mációkat. Megszabva ki kinek, mikor milyen információkat köteles továbbí­ tani, azaz nem más, mint a hivatalos utak rendszere. Legalapvetőbb feladata a technikai alrendszerhez tartozó kommunikációs igény kielégítése. Ebben a formában az információ mindig nyomon követhető ellenőrizhető és számon kérhető, annál is inkább az információkat leggyakrabban írott for­ mában adják közre. Pl. szervezeti szabályzat, feladatkörök, munkaköri leírások stb. 111

A formális információs rendszer iránya a munkaszervezetekben •

Fentről lefelé

•

Lentről felfelé

•

Oldalirányú

-3 ! ,. 2 III

LEFEl� IRÁNYULÓ KOMMUNIKÁCiÓ

FElFEL� IRÁNYULÓ KOMMUNIKÁCiÓ

l . Strat6g16k, c6lok 2. Munkoutaslf6sok,

I . Prablém6k, kivélelek 2. Teljesl1m6ny.jelen16sek 3. Ponoszok, vit6k

magyar6zatok

3. lrónyelveJc. e'j6rós· m6dOIC, struktúra -4. Teljesltm6nyilrt6.

4 . P6nzUgyi, sz6mvileli

inform6ci6k

kel6s 6s korrekci6

5. • Belenevel"· KOORDINÁlÁS

HORIZONTÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ l . A szervezeli egységen belüli problémamegold6s 2. A szervezeti egys6gek kOzOs tev6kenys6ge 3. T6rulcari ton6csalc a vonolb.li vezel6snek

8.3.1.1. ábra A vállalat információs rendszere

Az információs rendszer értékelése: minden esetben a szervezet minden szint­ jén döntenek arról, hogy milyen információk, milyen megközelítésben kerül­ jenek továbbításra. Gyakorlatilag mindig megszűrik a lefelé menő informá­ ciókat, ugyan úgy a felfelé menő információkat is. Azokat alulról felfele szűrik meg, és csak olyan információkat továbbítanak felfele, amelyek megfelelnek a központ elvárásainak. Valójában mind két esetben a hierarchia pontokon döntenek

az

információ tartalmáról. Ezért gyakran csak szűrt információk

jelennek meg, ugyanakkor működtetése nehézkes, mivel hosszú

1 12

az

információs

lánc. Az infonnációs lánc hosszúsága önmagában is torzítja az infonnációkat (kínai suttogás). A hatását tovább csökkenti, hogy ez az infonnációátadás személytelen. A valódi visszacsatolás esetleges, ezért a valódi problémák megoldására alkalmatlan, előfordulhat, hogy a szervezet ellehetetlenül.

8.3.2.

Informális hálózatok

"Az infonnális hálózatok olyan közös célok szolgálatára, problémák megol­ dására, vagy funkcionális igények kielégítésére működnek, amelyre a szervezet egyébként nem nyújt lehetőséget, vagy amelyek a fonnális struktúrák számára hozzáférhetetlenek. (Pálinkás. 1 999: 32.) A formálisan kiépített infonnációs rendszer mellett minden szervezetben fellelhető infonnális hálózat is, amit egyrészt a fonnális infonnációs rendszer működési zavarai tartanak életben, hogy pótolják és korrigálják a fonnális hálózatok hiányosságait. Másrészt az az emberi szükséglet és motiváció, hogy a munkatársak személyesen is kommu­ nikáljanak, kiegészíthessék, megvitathassák a kapott infonnációkat, miközben pszichikai szükségleteiket is kielégíthetik. Az infonnális rendszert, nem a rögzített szabályok, hanem a szimpátia kapcsolatok, közös érdekkel, értékkel rendelkező emberek működtetik. A l áncolat tagjai között saját nonnáik alapján kölcsönös függőségi viszonyok alakulnak ki. Ezeket a nonnákat a rendszerhez csatlakozók magasabbra értékelik, mint a formális rendszerben kialakított nonnákat. Fonnális és infonnális szervezetek össze is fonódhatnak, egybees­ hetnek. A modern vállalatirányításban az ilyenfajta összekapcsolódás gyakran igényként jelenik meg. Számítógép vezérelte hálózati rendszerek A hálózati rendszerekben a kommunikáció történhet technikai értelemben ha­ gyományos eszközökkel és módszerekkel, azonban napj ainkban egyre nagyobb ütemben kiépül nek a számítógépes hálózati rendszerek. Ezen a rendszerek segítségével történő kommunikáció elemzésére most nem térünk ki, csak az alábbi összefoglaló megjegyzést tesszük. A kor technikája lehetővé teszi az automatikus adatszolgáltatást és a különböző hálózati rendszerek kialakítását. Ez a megoldás egyszerűsíti, részben gyorsítja a tájékozódást és tájékoztatást. Azonban a vállalati kommunikáció minden bajára nem gyógyír. A technika csak eszköz, de hogy milyen minőségű adatok 1 13

és információk kerülnek a hálózatra, i lletve hová helyezik az adatok hozzá­ férésének titokhatárát ez a döntő tartalmi kérdés. Tehát önmagától a hálózattól nem növekszik a hatékonyság, a minőség, nem lesz jobb a vállalati légkör. A számítógép alkalmazása sok esetben csak mennyiségi változást eredményezhet. A probléma megoldásának kulcsa valójában nem számítástechnikai természetű.

8.3.3.

Közvetlen emberi kommunikáció

A mindennapi munkafolyamatok, a munkatársi kapcsolatok megerősítésének a leghatékonyabb eszköze a közvetlen emberi kommunikáció. Napjainkban a közvetlen emberi kommunikáció jelentősége az üzleti életben és a vállalatokon belül felértékelődött. A modem szervezetirányítás fel ismerte az emberi kapcso­ latok (Human Relations) felhasználásának teljesítménynövelő szerepét. Az alkalmazottak társas szükséglet kielégítésére vonatkozó igényeit, azt, hogy ennek a szükségletnek a kielégítése motiválja az embereket (Id. ember és kom­ munikáció, szükségletek). Emberi Erőforrás Menedzsment (Human Resources Management) azt vizsgálja és alkalmazza, hogyan lehet külső kényszer nélkül, az emberekben rejlő tu­ dásokat hasznosítani , hogy munkaadó és munkavállaló kölcsönösen elége­ dettek legyenek. Ne sérüljenek a szervezeti, csoport és egyéni érdekek. A cél tehát olyan feladatok kialakítása, hogy maga a tevékenység váljék önju­ talmazó és ösztönző hatásúvá. Ezt csak a kölcsönösség, a kiszámíthatóság elve alapján működő rendszer biztosíthatja. Az emberek közötti személyes kommu­ nikáció a leginkább alkalmas motiváló légkör megteremtésére, a csapatszellem kialakítására, a szervezeten belüli rugalmasság biztosítására, a hatékonyság növelésére. Indoka: •

A személyközi kommunikációnál az üzenet átvitele teljes, mert verbális és non verbális jeleket egyszerre közvetítik. Ezzel egy fo­ lyamaton belül kezelhetők az érzelmek és cserélhetők ki az in­ formációk.

1 14

•

•

•

•

csak a személyre szabott motiváció hatásos, a testre szabott meg­ oldások a célravezetők (ld. motiváció a szervezetben) felelősség megosztás, az alkalmazottak döntésekbe való bevonása teszi érdekelté az embereket a végrehajtásban kölcsönös befolyásolási és ellenőrzési lehetőség alakul ki. Azonnali a visszacsatolás lehetősége megnő, a konszenzus eléréséig kitolható a kommunikáció. elköteleződést biztosítja a szervezet iránt, mivel az emberi kapcso­ latok elmélyülnek, a bizalom erősödik

Feltétele: •

szabad információáramlás

•

informális kommunikációs rendszer erősítése

•

a kommunikációt is a munka részének kell tekinteni, ezért erre időt kell biztosítani

Minden kommunikáció normák által szabályozott, normatív térben zajlik. Ma­ ga a helyzet lesz az, ami determinálj a az információk áramlását és a kommu­ nikáció módját is. A kommunikációs helyzetet alapj aiban a vállalati struktúra, a szervezet felépítése határozza meg, azaz a szervezet kultúrája. (ld. szervezeti kultúra). Tehát azt, hogy egy vállalaton belül melyik kommunikációs forma a domináns azt mindig a vállalat struktúrája befolyásolja, és csak másodsorban a vezetés maga. Ha új kommunikációs szokásokat akarunk meghonosítani, ahhoz a szervezet struktúráját, illetve egész kultúráját is meg kell változtatni. Ezt a változtatást csak felülről, a vezetés szintjéről lehet elkezdeni.

8.3.4.

Kommunikációs helyzetek és formák a munkahelyeken

A kommunikációs helyzetek a közösségi élet különböző szintjein alakulnak ki. Minden szint sajátos karakterekkel jellemezhető: pl. a feladat típusa, probléma nagysága, érintettek száma és összetétele. A különböző kommunikációs hely1 15

zeteknek megfelelően kell alkalmazni a kommunikáció különböző eszközeit és technikáit, a kommunikációs stratégiákat és magát a stílust. Kommunikációs helyzetek: •

Személyközi kapcsolatok

•

Szervezeten belüli, területi kapcsolatok

•

Irányítási csoportok, üzletcsoportok közötti kapcsolatok

Verbális kommunikáció

Írásos közlés

Beszélgetés, vita Értekezlet Telefonálás Befolyásolás, ösztönzés Tanácsadás, tárgyalás Oktatás Nyilvános beszéd

Utasítás Üzenetek Levelek Beszámolók Felmérések, kérdőívek

8.3.5.

Kommunikáció a csoportban

A különböző kommunikációs hálózatokat a csoport teljesítményével össze­ függésben vizsgálták, mint a csoport teljesítőképessége, a csoporttagok elége­ dettsége, az új körülményekhez való alkalmazkodóképesség. A kutatók arra a megállapításra jutottak, hogy a közvetlen érintkezés lehetősége pozitívan befolyásolja még a különböző státusú emberek közötti kommunikációt is, valamint az információ kétirányúsága, körforgása növeli a hatékonyságot, az elköteleződést, ezzel felszabadítja az alkotó energiákat. Az hogy ez a fenti megállapítás mennyire tud realizálódni egy csoporton belül, az mindig az információ centralizálásának mértékében változik. A vizsgálatok a következő öt csoporttípus megfigyelésére terjedt ki.

1 16

a)

8.3.4.1. ábra A kommunikációs hálózat típusai

Hálózat: A hálózatban történő kommunikációnál nincs központosítás, nincs egy köz­ ponti személy, aki irányítaná a kommunikációt. Ezért az információk megosz­ tásának a lehetősége a legnagyobb. Gyakorlatilag mindenki mindenkivel kommunikál, ezért bonyolult feladatok megoldására alkalmas. A döntéshozatal felelőssége megoszlik, az autonóm cselekvés lehetősége megnő. Kör: Az információ egy személytől kiindulva körbe megy, nincs hierarchia, ezért a központosítás gyengébb. A tagok a legelégedettebbek, de legnagyobb a hiba­ százalék. Villa: Az információ átadása ennél a megoldásnál kevésbé sérül, legkevesebb a hiba. Lánc: A központosítás gyenge. Az emberek elégedettsége átlagos. Kerék: centralizált információgyűjtés és feldolgozás jellemzi. A központi személy szabja meg, ki-ki miről, mennyit tudhat. Az emberek legkevésbé elégedettek. Információ monopolizálása és a hatalom fejeződik ki benne. A központhoz képest minden más pozíció birtokosa hátrányban van, ami tartós egyenlőt­ lenségeket okoz. Azt, hogy melyik hálózatot működteti egy szervezet, azt a szervezet kultúrája, a benne szereplő emberek magatartása, és nem utolsó sorban a feladat határozza meg. (Id. szervezeti kultúra). Vannak feladatok és helyzetek mikor a 1 17

decentralizáció ésszerűtlen és veszélyes, más esetekben pedig a centralizáció okoz a kudarcot. Összefoglalva a gazdálkodó szervezetek müködését, tevékenységét úgy is fel­ foghatjuk, mint különféle kommunikációs szituációkban zajló folyamatos kom­ munikációk sorozatát. Minél inkább a hatékony, "erőszakmentes" a kommuni­ káció, annál inkább harmonikus és eredményes az üzleti tevékenység. A kuta­ tások megállapításai kban kiemelik, hogy a munkavállalók sokkal jobban érzik magukat, ha embernek, és nem egy gép fogaskerekének tekintik őket. Ha a ve­ zetőség hatni tud az egyén indítékaira, önállóságára, önkifejezésére, és az értékek iránti érzékenységére, akkor sokkal hatékonyabban lehet a dolgozókat a szervezet céljának elérésére mozgósítani . Külső szankciók, vagy bármiféle kényszer alkalmazása bizonyos mértékig sikeres lehet, de sohasem annyira, mint amennyire ezek a belső ösztönzők. Tehát az üzleti kommunikáció mindig cél-racionális kommunikáció, amely mindig a gazdaság, az üzlet szempontjait szolgálja. Az üzleti élet minden tagja érintett ebben a folyamatban. Amennyiben kellő hatékonysággal és hozzá­ értéssel kommunikálnak, akkor számolhatnak annak megtérülésével is, profit­ növekedéssel illetve hatékony kooperálással.

8.4. Szervezeti kultúra Egy szervezet, egy vállalat kultúrája mindig levezethető egy nép, egy nemzet kultúrájából, a gazdaság egészében beágyazottan, ugyanakkor, mint specifikus csoportképződmény specifikus karakterekkel is rendelkezik. "Ahogy egy közösség gondolkodik, és annak alapján cselekszik, az fejeződik ki a kultúrájában. A szervezeti kultúra tehát nem csupán tudati konstrukció, hanem minden, ami egy szervezet létére, életére jellemző, azaz a szervezeti kultúra maga a szervezet, annak önkifejeződése. " (Szeicz. 1 999). A szervezeti kultúra tehát az adott közösség belső értékrendje, amelyet a közösség követ, valój ában " "közösségi programozottság. A szervezeti kultúra tehát a cég filozófiájának, küldetésének valóra váltását szolgáló szervezeti formák, folyamatok, emberi magatartások, mentalitások, vélemények és attitüdök szerves összessége, s mint ilyen meglehetősen bonyolult képződmény (Rozgonyi. 1 998: 30.)

1 8

:.

-' - '

�

-..

-

A működő kultúrái< történelmileg alakultak ki folyamat eredményeként.

az

adott közösségen belül zajló

Szervezeti keretek között tipikus kulturális különbségek tokban figyelhetők meg:

az

alábbi viszonyla­

•

egyén vagy csoport központúság

•

függés, függetlenség vagy kölcsönös függés

•

cél/eredmény vagy eszközorientált

•

bizonytalanságtűrés, kockázatvállalás/vagy elkerülés

•

múlt vagy jövőorientáltság

•

konfliktustűrés/vagy kerülés

•

humánközpontúság

•

hatalomkezelés, hatalmi távolság

A szervezetek tipikus kultúrjegyekkel rendelkeznek, amelyek olyannyira saját­ jaik lehetnek, mint amennyire egy egyént jellemez a személyisége. Ezért két egyforma szervezet nincs, egy- egy szervezet kultúrája is egyedi. Azonban a közös és eltérő jegyekkel ezek a kultúrák tipizálhatók. Többféle modell alakult ki, aszerint hogy készítőik milyen értéket választottak rendezőelvnek. A leg­ elterjedtebb modell Handy kultúratipológiája:

.N�·

8.4.1. ábra Szervezeti kultúra modellek Forrás: Handy, C. B. 1986 74-79.

1 19

Hatalomkultúra. Meghatározó eleme a központi személy, akiből hatalom és befolyás sugárzik. A szervezet múltbeli tapasztalatok alapj án működik, megpróbálja ki találni és teljesíteni a központi személy kívánságait. A hatalom biztosítása a rendszeres ellenőrzésseI történik. A változásokra való reagálás a központi személy képes­ ségeitől függ. Szerepkultúra Lényegében bürokratikus kultúra. A logika és ésszerűség alapján működik. Fo­ ntos a szakismeret és a hatáskör. Ezért a szerep a munkaköri leírás fontosabb, mint a személy, aki a státust betölti. A teljesítmény nem személyközpontú, hanem munkamegosztáson és szabályokon alapuló. Éppen csakhogy teljesíteni szándékozó emberek ideális terepe. Stabil, változatlan környezetben működik jól. Feladatkultúra Munkakör - és projekt irányultságú munkakör. A feladat elvégzése van a kö­ zéppontban, ezért ennek elvégzéséhez rendelnek racionális alapon erőfor­ rásokat. Fontos a szakértelem, de a személyiség is. A pozíciók másodlagosak. A hatalom jóval megosztottabb, mint más kultúrában. A változó körűlmé­ nyekhez kifejezetten jól alkalmazkodó kultúra. Személyiségkultúra Tanácsadó, auditáló cégek jellemző szervezeti felépítése és kultúrája. Központi alakjai a kiemelkedő szaktudással rendelkező személyek, akik szabad akara­ tukból döntenek úgy, hogy közös irodát nyitnak. Szervezetük nagyon leegy­ szerűsített, leginkább egyének halmazának tekinthető. A szervezet nem tűr semmiféle vezetői hierarchiát. A szervezetek különböző kulturális karakterekkel jellemezhetők, ezért kommu­ nikációs szokásai és mechanizmusai is eltérőek. Egy vállalat kommunikációs kultúráját mindig csak a konkrét körülmények között lehet vizsgálni. Amennyiben egy szervezet változtatni akar kommunikációs mechanizmusán, szokásain, úgy ezt csak az egész szervezetet érintő kultúraváltással érheti el, mivel minden szervezet rendszer-specifikus. Szervezeti kultúra a szervezet stratégiája, szervezet struktúráj a kölcsönösen determinálják egymást, mivel a kultúra a szervezet önkifejezése. A szervezet ezért az adott kultúráj ából csak 1 20

tudatos változásmenedzseléssel képes kilépni. A változás eléréséhez kultú­ raváltás kell. A közös feladat teljesítése az adott közösség tagjaiban közös gondolkodási, cselekvési módot alakít ki. A szervezeti kultúra részét alkotják: a tárgyi esz­ közök, szerszámok, technikai eljárások, az emberek közötti társadalmi köte­ lékek, a társas érintkezés során kialakult szokások, viselkedésminták, az egyéni és társadalmi tudat különféle összetevői (hiedelmek, mítoszok, vallási kép­ zetek) A vállalati kultúra a kommunikációra közvetlenül és közvetetten is hat. A köz­ vetett hatás a vállalati kultúra elemeként kiépített kommunikációs csatornák, kommunikációs szokások milyenségében tükröződik. A közvetlen a hatás ab­ ban, amilyen nyelvi eszköztárat, belső saját cégnyelvet alakít ki a vállalati kö­ zösség (Borgulya. 1 996: 1 22.) A munkatársak egymás közötti érintkezésének nyelve, amely lehet: udvarias, könnyed, lezser, vagy kimért, mértéktartó. Kialakulhat valamilyen vállalati zsargon is. Egy vállalat kommunikációja sok­ féle tényező együttes eredőjeként formálódik. Ilyen tényező, pl. a vállalati alaptevékenység jellege, a vállalat mérete, életciklusa, szervezeti struktúrája, a kialakult vezetési stílus. Az interakciók szintjén a vállalati kultúra nyelvi megnyilatkozásokban, a viselkedés alapján is megfigyelhető. A vállalat ideoló­ giája, vallott filozófiája is hat a szervezetben kialakult nyelvezetre, szóhasz­ nálatra. A cég kifelé irányuló kommunikációját is meghatározza a vállalati kultúra. A szervezeti kultúra feltárása a siker és kudarctényezők feltárása és elkerülése szempontjából is fontos.

8.5. Etikett A magánjellegű társas kapcsolatokban alkalmazandó előírt és elvárt udvarias­ sági és illemszabályok összessége. Megkönnyíti a csoporton belüli kommu­ nikációt, egyúttal iránymutató az egyes személynek a csoporton belül való helyzetére. Szorosan kapcsolódik a szerepekhez. Be nem tartása kommuniká­ ciós zavart, illetve a kommunikáció megszakadását eredményezi. Az egyének tanulással sajátítják el az etikett szabályait. A különféle csoportok maguk alakíthatják a viselkedésmintákat, amitől eltérni nem lehet. Ugyan az etikett a 121

mai nyelvhasználatban a szó előkelő társadalmi osztályok ceremoniális maga­ tartását idézi, azonban a fogalmat ma kitágítva viselkedéskultúra értelemben használjuk, s mint ilyennek a betartása a társadalom minden rétegében kötelező.

8.6. Protokoll A közéletben, a hivatalos érintkezésben azoknak az előírásoknak, viselkedési szabályoknak az összessége, amelyeknek betartása kötelező az adott intézmény minden tagja számára. Viselkedés és magatartás minták kapcsolódnak egy-egy adott szerephez és státuszhoz, ahol az egyén, mint hivatalos státusz képviselője jelenik meg. A társadalomban és az üzleti/hivatali életben betöltött szerepekhez tapadó etikett és protokoll szabályok erősen beszabályozzák az egyén mozgásterét. Amennyiben ezeket megsérti, az nemcsak saját magára vonatkozóan negatív, hanem az adott csoportra vonatkozóan is. (ld. előítélet, sztereotípia)

8.7. Karrier/érvényesülés A karrier egyfelől az egyéni tapasztalat, tudás, ambíci ó találkozása a szerve­ zetek nyújtotta karrier utak fajtáival, szervezeti lehetőségekkel és kénysze­ rekkel. A karrier szó értelmezése az elmúlt időkben változáson ment át. Korábban a szakmai előmenetelen alapuló, társadalmi-anyagi sikert jelentette. Nem volt teljesen mentes a negatív felhangtól. Ma a karrier egyszeruen az embemek a munkában eltöltött idejét, fejlödését jelenti. Az egyénnek és szervezetnek egyaránt elvárásai vannak egymással szemben. Azért, hogy az egyén a célját elérje, szüksége van: •

Önismeretre (erősségek, gyengeségek, képességek)

•

Tisztázott célokra rövid és hosszútávon 1 22

•

•

•

•

Önbizalomra (határozottság és bátorság) Önmenedzselésre (fellépés és kommunikáció, tárgyalni és talpra­ esetten beszélgetni, megfelelően viselkedni) Benyomáskeltés művészetére (külső megjelenés és öltözködés) Megfelelő íráskészségre, olyan műfajokra, mint levél, kérelem, pályázat, önéletrajz kultúrái t tartalmas megírására

A sikeres karrierépítés tízparancsolata: (Csepeli. 200 l : 350.) •

Ne várd ki a dolgok alakulását, állj élükre !

•

Bízz saját magadban !

•

Légy sztár!

•

Legyenek szövetségeseid !

•

Biztosítsd a hátad, legyen pártfogód!

•

Ne becsüld le a versenytársaidat!

•

Ne, hazudj, de ne mond ki a teljes igazságot !

•

Most akarj nyerni !

•

Tanulj a kudarcokból !

•

Mindig legyen menekülési útvonalad !

Önmenedzselés a szervezetben, a karrierépítés elemei Minden szervezeti működés megszabja tagjai számára a mozgásteret. A válla­ laton belüli interakciók viszonylag hamar és jól kiismerhetők. Az újonnan belé­ pő számára, hogy mozgásterét biztosítsa fontos az első benyomás, az első fel­ lépés. Ez a benyomás rögzül, nincs igazán mód komolyabb felülvizsgálatra. Az érvényesülés szabályai Goffman szerint: •

Negatív kép kerülése: Kerülni az incidenseket (pl. késés, mint megbízhatatlansági stigma, nem méri fel megjegyzései nek következményét, ezek az ún. ballé­ pések)

12

•

Pozitív kép kialakítása Idealizáció, azaz olyan eljárások együttese, melynek eredmén­ yeként a személy képes elhitetni a környezetével, hogy teljesít­ ménye, értékrendje, törekvései messzemenően összhangban vannak azzal amilyen értékeket a szervezet a legmesszebbmenőkig preferál.

•

Misztifikáció A szervezeten belül kellő távolságot kell tartani mindenkivel. Ha az ember ezen túlmegy, óhatatlanul kiszolgáltatja magát.

•

Pártfogók. A személyközi kapcsolatok egyik fontos változata, a felettes beosz­ tott viszony különleges típusa. A felek bizalmat, rokonszenvet érez­ nek egymás iránt, de a beosztott elismeri a felettes tekintélyét. Mes­ ter-tanítvány viszony lehetővé teszi, hogy a vezetők kineveljék utódj ukat. Ez teszi lehetővé a meghosszabbított akaratukat. A párt­ fogolt magatartása változhat, számára a kezdet a fontos, hogy lehe­ tőséghez jusson, de nem biztos, hogy hű marad a pártfogójához.

•

Változás, megújulás. A karrierépítés legfontosabb eleme. Mai körülmények között a szakemberek megállapítása, hogy egyetlen szervezetben az emberek karrierje inkább megreked, mint fejlődne. A változtatás többféle okból következhet be, hogy az ember elérje a maslow-i értelemben vett önmegvalósítást. Az önmegvalósítás, az alternatívák keresése egyre több embert késztet arra, hogy felnőttkorban új foglalkozást válasszon, valami teljesen mást csináljon, mint korábban. A sikeres váltás előfeltétele a tanulás, a megújulásra való képességek fej­ lesztése.

8.8. Meggyőzés A meggyőzés a közlés elfogadtatására való törekvés, amelyben az a meggyőz­ hető, aki erre rá tud hangolódni. Ahhoz, hogy mennyire lehetünk sikeresek, a megfigyelések szerint függ: 1 24

•

Szituációtól

•

A meggyőző hitelességétől

•

A meggyőző személyiségétől

A meggyőzés módszere: racionális (igaz - nem igaz, ítéletet foglal magába) emocionális (tetszik- nem tetszik, valami érzés tapad hozzá) ráhatás egyszerre. A személyek közötti szerepviszonyok, az iskolázottság általában meghatá­ rozzák, hogy a racionális vagy az érvelés emocionális módszerével éljünk e inkább. Érvelés: Racionális meggyőzés, a logikus érvelés. Olyan szimbolikus stratégiák alkalmazása, amelyek az észhez szólnak, racionalitásra alapoznak. Az azonban kérdéses, hogy a célszemély az adott pillanatban mennyire hajlandó ennek a befogadásra. Ezért lényeges a meggyőző stratégia megválasztása. Rábeszélés: Olyan érvelő befolyás, amely nagymértékben a célszemély érzelmi vagy morális attitűdjére alapoz. (ld. manipuláció) A meggyőzés eszközei : •

Véleményünk világos és jól felépített kifejtése

•

Az elérendő cél ismétlése. Legcélszerűbb az elején és a végén.

•

Érvelés.

•

•

Egyoldalú (csak az előnyök a tájékozatlanok számára)

Kétoldalú (érvek és ellenérvek) " Következtetés. Az "adó tegye, ha a téma a másiknak idegen

•

A vevőre bízhatjuk, ha számára a téma ismerős

•

Változatosság: a hangnemben, ütemben, és konkrét példákban.

•

Saját véleményünk szenvedélyesebb képviselete

Meggyőzés fázisai: •

Tervezés, felkészülés 1 25

•

Megnyitás, bevezetés

•

Igényfeltárás

•

Előterjesztés

•

Gondolkodásra serkentés

•

Megerősítés

•

Megállapodás

•

Megállapodás után történtek nyomon követése (BirkenbihI, 1 998)

Az egyén válasza a befolyásra. •

•

•

•

•

•

•

Elhárítás. Elutasítja, figyelmen kívül hagyj a a hallottakat, fel lázad. Elfogadás: a célszemély azért fogadja el, mert megéri neki. "meg kell tenni "a forrást nem tiszteli, de az kikényszeríti. Az erőszak, a szabályok és az eljárások alkalmazása és bizonyos kölcsönös jutta­ tások rendszerint eredményesek. Előnye: a leggyorsabb eredményt hozza. Hátránya: csekély mértékű belső elkötelezettség, Nem biztos, hogy a külső kényszer megszűnésével is így alakulnak a dolgok. Azonosulás: csodálja a befolyásoló személyt, szimpatikus számára, ezért azonosul vele (Id. szimpátia). A cél személy viselkedését vagy nézeteit ez határozza meg. Itt nem a téma, hanem a személy a fontos. Előnye: a célszemély szempontjából a legkellemesebb Hátránya: az azonosulás nem önfenntartó jelenség, személyfüggő, állandóan meg kell újítani.

nagyon

Elfogadás és azonosulás sok esetben nehezen választható szét a mindennapi befolyásolásban. Általában egymással kölcsönhatásban, egymást erősítve jelen­ nek meg.

1 26

Elfogadás és azonosulás technikák: •

•

•

•

•

•

A multi level marketing cégek ügynökei gyakran olyan kérdéseket tesznek fel, amelyek a pácienst saját nyomorúságával szembesítik (Id. manipuláció) Az informális logikában "bunkó érv" , szánalomra apellálás, tekin­ télyre való hivatkozás néven ismertek azok az érveléstechnikai fogások, amelyek szintén részben vagy egészben azonosulásra és behódolásra építenek (Zentai - Fehér. 1 998: 34.) Beetetés: pl. termékminták küldése, "töltse ki és küldje vissza" akciók, kényszerszükségletek. Internalizálás: a befolyásolt személy sajátjának érzi a szóban forgó ötletet vagy j avaslatot, beépíti személyiségébe. Ö nfenntartó ragasz­ kodás, amely független a befolyás eredeti forrásától, bár ezt nehéz elérni. Azért, hogy elérjük semmilyen nyomást nem szabad gyako­ rolni az egyénre az elfogadás érdekében. Meggyőzést vitával lehet elérni (Id. vita). Úgy kell a vitát vezetni, hogy a célszemély maga döbbenjen rá a változtatásra. Ebben az esetben az i llető azt hiszi, hogy a változás saját ötlete, bizonyos értelemben tagadja, hogy történt befolyásolás. Előnye: legtartósabb az eredmény. Az új magatartás önfenntartó jellegű. Mindenféle nyomás nélkül is fenntartható. Hátránya: időigényes. Emberi gyarlóságból a befolyásoló személy­ nek nehezére esik lemondani az ötlet dicsőségéről a befolyásolt ja­ vára. Tehát azt kell elhitetni, hogy az tulajdonképpen a befolyásolt ötlete. Azt mindenképpen el kell kerülni, hogy kial akuljon a gya­ nakvás, annak felismerése, hogy tudatosan manipulálják. A befo­ Iyásolónak hozzáértőnek, megbízhatónak, hitelesnek kell lennie.

- A befolyás eredményét csak úgy jelezhetjük előre, ha valamelyest ismerjük a befogadó fél válaszolás i mechanizmusát. A befolyás módszerének hitelét két általános szempont határozza meg: Szavaink hitele, ami . •

korábbi sikereinkből, köztiszteletnek örvendő kollégák elismeré­ sébőI. 1 27

•

a többiek által megfigyelt viselkedésünk alapján (pl. fellépésünk szerény nem fenyegető, hajlandóságunk, hogy a másik szempont­ jából is nézzük a dolgokat, lényeges dolgokban tanújelét adjuk annak, hogy céljaink egybevágnak a többiekével).

Kapcsolati sík kezelésének művészete •

•

kapcsolati sík elmélyítése, a partnerek bevonódás ának, elkötelezett­ ségének mértéke. Eszköze: társalgás, önmagunk "kiadása" , önfeltárás és a partner ki­ ismerése; pl. mi a hobbyja (Id. szimpátia, hitelesség, bizalom, meta­ kommunikáció)

Mindezt minden esetben az adott szituációban és a benne szereplők esetében mérlegelnünk kell, hogy mennyit nyom a latban a véleményünk abban az adott szituációban. Nem szabad elfelejteni, ami az emberek egyik csoportj án ál bevá­ lik, az esetleg kudarcot vall a másiknál. Az erősebb érvek, nagyobb véleményváltozással j árnak, míg a gyenge érvek átgondolása után fokozódik a meggyőzéssel szembeni ellenállás.

8.9. Párbeszéd A párbeszéd a különféle állásponton lévő felek közeledését, megegyezését szolgáló eszmecsere, amelynek célja a másik gondolkodásmódjának megisme­ rése. A párbeszéd, a dialógus a "dialogosz" görög szó jelentése alapján mozgásban lévő, szabad jelentésáramlást jelent. A dialógus célja kitágítani az egyes ember látókörét, új szempontok, össze­ függések bemutatása, aminek meglátására egyedül nem lennénk képesek. Ezzel a módszerrel összetett és nehéz kérdéseket tudnak többféle szempontból feltárni. A párbeszéd természetes velejárója, hogy a párbeszéd során konfliktus születik, de ez nem emberek és emberek közötti konfliktus, hanem gondolati konfliktusok. Ami természetes, mivel a párbeszéd során az ember saját gon­ dolkodásmódját tárja fel, figyelheti meg önmaga és mások gondolkodása közti különbséget, ami az észlelésbeli különbségekből adódik (Id. észlelelés). Kirajzolódik, hogy az egyes ember mindig a valóság csak egy darabját jele­ nítheti meg. Ezáltal világossá válik előttünk a gondolat részecske természete is: 1 28

"Eredetét tekintve legtöbb gondolat kollektív. Minden egyén hozzátesz valamit, de alapvetően csak kollektíven hozható létre." (Senge. 1 998: 270.) A párbeszéd folytatásánál az alábbi szempontokat kell figyelembe venni: •

Tudatosan egyenrangú résztvevőknek kell tekinteni a másikat. Lé­ nyeges, hogy a kommunikáló felek elfogadják egymást partnernek, hitelesek legyenek egymás számára. Ez vállalati környezetben, ahol a vállalati hierarchiából következően a viszonyok nem egyenran­ gúak, pozícióbeli különbségek vannak, ennek a szabálynak a betar­ tására különösen ügyelni kell, mivel az egyenlőtlenség, mindig feszültséget tart fent a felek között, ami a kommunikációj ukban is megjelenik. A fölérendelt helyzetben lévő igyekszik kommuni­ káción keresztül érvényesíteni céljait, az alárendelt pedig próbálja ezt meghiúsítani vagy módosítani , ha nem ért egyet vagy a helyzet­ tel, vagy a témával. Ezért még fontosabb a kommunikációs síkok kezelése (Id. kommunikációs síkok, metakommunikáció).

A párbeszédben résztvevőknek akamiuk kell a dialógust, a pozícióból szárma­ zó előjogot a párbeszéd alatt fel kell adni . Meg kell osztani hozzászólás jogát. A beosztottaknak, vagy az alacsonyabb beosztásban lévőknek a hallgatás nyújtotta biztonságukról le kell mondaniuk. A párbeszéd természete nem összeegyeztethető az "ex cathedra" kijelen­ tésekkel. A közlés igazságtartalmát és hitelességét nem lehet pozíciókhoz köt­ ni. A párbeszédben a vélemények inkább puhatolódzóak, mintsem határozottak és megrendíthetetlenek. •

•

•

Pártatlan szemlélőként kell gondolatainkat megfogalmaznunk. Az előítéleteket, a feltételezéseket fel kell függeszteni. Lényeges a pozitív hangvétel, mindenki azt érezze, hogy épít vala­ mit. Nézetkülönbség esetén a csoport tagjait "ellenfelek helyett" "más véleményen lévő kollégának" tudjuk tekinteni , mivel csak ez fog közös hasznot eredményeznÍ. A párbeszédben nincs győztes és nincs vesztes fél, csak kölcsönös előnyök és kollektívan alkotott haszon létezik Aktív hallgatás, azaz figyelem a kommunikációban résztvevők mindegyikétől alapfeltétel. Visszakérdezés és értelmezés lehetősége mindig adott a párbeszéd alatt. 1 29

•

•

A párbeszéd alapvető követelménye a hitelesség. A hitelesség, vagyis, az összhang, ami az ember belső szükséglete (amelyet saját maga is ismer), és a külső énje között (amit valój ában megjelenít, amelyet mások látnak) jön létre. A párbeszédben résztvevőknek toleránsan kell egymás nézeteit kezelni.

A párbeszéddel lehet azt biztosítani, hogy a különféle nézetek ne feszítsék szét a szervezetet, hanem a párbeszéd segítségével egy új elgondolást tudjanak kialakítani , amit esetleg közös cselekvéssel mindenki vállalni tud. A párbeszéd így a teljesítményét fogja növel ni. Azonban a párbeszéd még csak a gondolatok kölcsönös cseréjét jelenti, ahhoz, hogy ebből a gyakorlatban közös cselekvés legyen, a párbeszédet a vitának kell követnie, ahol közös döntés eredményének megfelelően kell cselekedni.

8.10. Vita A vita két vagy több személy szellemi küzdelme valamely kérdés eldöntésére. Széles a skála, hogy mit értünk a vita fogalma alatt. Lényegében mind azt, ami a veszekedés és a racionális vita között húzódik meg. Bármilyen mély is a szakadék közöttük, az emberek a mindennapi életben gyorsan és könnyen hidalják át ezt a szakadékot. Általában úgy, hogy a racionális vitából ugranak át a veszekedésbe, vagy szópárbajba. Vita célja: •

eszmecsere, ismeret szerzés

•

az igazság keresése, az hogy tisztázzunk valamit

• döntés A vitának, vitatkozásnak nem lehet előre megírt forgatókönyve, de hogy a vita megmaradjon a racionalitás határán belül a következőket célszerű szem előtt tartani:

A vita tárgyának pontos meghatározása.

1 30

•

•

•

•

Tények és vélekedések határozott szétválasztása, az érzelmek visszafogása. Kölcsönös törekvés egymás álláspontjának megérté­ sére. A cél a saját álláspontunk világos kifejtése, esetleges módisítása a partner által szolgáltatott tények és elfogadható érvek alapján. Kerülni kell a partner állításának cáfolását. A témánál kell maradni. Az érzelmek és indulatok előretörése, az érvek háttérbeszorulása esetén a vitát be kell fejezni.

A vita eredményességét jelentősen segíti, ha a felek betartják a következőket: •

Együttműködnek a partnerrel

•

Nyitottak a másik mondanivalója iránt.

•

•

Betartják az aktív hallgatás szabályait. Módszerével pontosíthatj ák és szétválaszthatják a tényeket és vélekedéseket. Lényeges fogalmak értelmezését egyeztetetik. Ellenkező esetben a vita puszta időpocsékolás.

•

Racionális mérlegeInek, háttérbe szorítják az érzelmeiket.

•

Nem vágnak egymás szavába, tisztelik partnerüket.

Vita lezárása: A vitát minden körülmények között le kell zárni. Össze kell foglalni a vita lényegét. A felek között a vita eszközével létrejöhet: •

•

Konszenzus, azaz ,, 1 00 % "-os egyetértés, megegyezés jön létre a felek között. Kompromisszum, azaz kölcsönös engedményekkel j áró megegye­ zés.

Eredménytelen vita lezárása: •

Ha a vita nem hozott eredményt, akkor azt rögzítsük, hogy a vitában nem jutottunk megoldásra. 131

•

•

•

•

A vélemények kölcsönös, határozott kinyilvánítása, amelynél a következő elveket kell betartani: Összefoglalásnál csak saját álláspontunkr6l beszéljünk Kerüljük az érzelmi töltésű kifejezéseket, főleg a gúnyol6dást. Egyetlen megengedett érzelem a humor. Semmiképpen se tegyünk úgy, mintha a vitát feleslegesnek tartanánk, egyfajta i dőpocsékolásnak.

Sz6párbaj : leginkább az érzelmek dominálnak, ezért célszerű elkerülni.

1 32

9.

KOMMUNIKÁCIÓS STRATÉGIÁK: KEZDEMENYEZESEK, TÁRGYALÁSOK ÉS EMBERI JÁTSZMÁK "

"

Kommunikációnkkal gyakran befolyásolni, meggyőzni, megváltoztatni kíván­ juk embertársainkat. Ez történhet spontán módon, de leginkább tudatos ráha­ tással érjük el. A partnerek között ennek hatására lehetséges egyfajta vetél­ kedés, versengés, aminek végeredménye lehet egy egyszemélyes győzelem, de kialakulhat az együttműködés különböző fokozata is. A lehetséges megoldások: •

Én nyerek - te vesztesz

•

Te nyersz - én vesztek

•

Mind ketten nyerünk

•

Mind ketten vesztünk

Ez alapján két fajta stratégiai elképzelés állítható fel : •

Kooperatív és

•

Kompetitív stratégia (rivalizáló, versengő, elutasító, támadó)

Magyarázóe\vként a híres fogolydilemma elméletét idézzük, amikor is a két fo­ goly választhat az együttműködő, illetve a saját érdekét a másik rovására érvé­ nyesítő stratégia között. A dilemma lényege, hogy két egymással kommunikál­ ni nem tudó foglyot a bíró, - akinek konkrét bizonyítéka nincs - külön-külön a következő választás elé állítja.

1 33

Egyik fogoly / Másik fogoly Vall Nem vall

Vall 5-5 év börtön 1 0-0 év börtön

Nem vall 0- 1 0 év börtön I - I év börtön

9.1. ábra Fogolydilemma Forrás: Hankiss E. : Társadalmi csapdák. Diagnózisok. Magvető K. 1983. 12-16.

Együttműködő stratégia esetén, a körülményeket is figyelembe véve mind a két fél jobban j ár. Az együttműködés azonban nem következik be automatikusan. Az együttműködő stratégia előfeltétele •

Mindkét fél megbízzon a másikban

•

Mindkettő tudja, hogy a másik megbízik benne (ld. bizalom)

Amennyiben ez a két feltétel nem adott, akkor szükségszerű, hogy a felek önvédelemből versengő stratégiához folyamodjanak. Ez nem csak az előnyök, a haszon csökkenésével jár, hanem azzal is, hogy bizalmatlanság hiányában a döntés után nem tudnak visszatérni az eredeti álláspontj ukhoz. Az emberek, a csoportok, a szervezetek céljai ritkán esnek egybe. Ezért az emberek céljaik eJéréséért kénytelenek másokkal versengeni, ilIetve együttmű­ ködősre kész társakat keresni. Ez a folyamat nem zökkenőmentes. Tevékenysé­ güket természetes módon konfliktusok kísérik.

9.1. Konfliktus A szakirodalom a fogalom meghatározásában nem egységes. Általános meg­ fogalmazásban a konfliktusa harmónia megbomlásából, az ellentétek kialaku­ lásával létrejövő, feszültségek kel terhelt helyzet. Konfliktusba akkor keveredhetünk, ha veszélyeztetve látunk valamit, ami szá­ munkra fontos. Ez a dolog lehet bármi: erőforrás, előmeneteJi lehetőség, dön­ tési alternatíva, státusz, vagy saját értékünk, hiedeJmünk, meggyőződésünk 13

(Bakacsi. · 1 998: 256.), amelyekről mások másként vélekednek. A konfliktusok mindig az értékek vagy érdekek összeütközése kapcsán keletkeznek. Attól függően, hogy hol, kik között alakul ki konfliktus megkülönböztetünk: Egyéni és egyének közti, valamint csoporton belüli konfliktusokat Szervezeten belüli , csoport konfliktusokat, és szervezetek közötti konfliktu­ sokat. A konfliktus lehet: •

•

•

valódi konfliktus, az észlelet konfliktus. Elegendő, ha csak fél észleli és éli át a konfliktust.

az

egyik

látens konfliktusról beszélünk, ha fennáll egy konfliktus lehetősé­ ge, de egyik fél sem észleli . át nem élt konfliktusról akkor beszélünk, ha észlelik, de nem tulajdonítanak neki jelentőséget.

A konfliktus megítélése. A konfliktusok természetes kísérői az életünknek, ezért nem célszerű a szőnyeg alá söpörni, mivel ezzel csak a sérelmek halmozódnak fel, vagy tevődnek át más személyre, dologra, esetleg pletykálkodás indul el az informális csator­ nákon keresztül . A magatartáskutatások is inkább a konfliktusok feltárását és annak előrevivő szerepét emelik ki, bár hasznosságukat tekintve két típust különböztetnek meg (Bakacsi. 1 998: 257.): Destruktív konfliktus: •

Olyan helyzeteket teremt, amely érzelmileg telített (pl. valaki nyer/veszít)

•

Védekező, blokkoló magatartáshoz vezet

•

Polarizálja a csoportvéleményt, ezért a

•

A csoport széteséséhez vezet

Konstruktív konfliktus: •

Bátorítja a kreativitást,

•

Leleplezi

az

az

ötletek felszínre hozását

irracionális érveket 1 35

•

Leválasztja a problémát

•

Enyhíti a feszültséget

•

A változás és önértékelés lehetőségét viszi a csoportba

•

Átláthatóvá teszik

az

az

egyénről

erőviszonyokat

9.2. Konfliktuskezelés egyéni szinten A konfliktuskezelés ötféle módja A szervezeti élet, az üzleti élet hatékonysága nem a konfliktusok számától függ, hanem attól, hogy a keletkező konfliktusokat felszínre hozzák és meg­ oldják. A konfliktuskezelés fő szempontj a az, eszközök és módszerek kérdése. Személyek közötti és csoporton belüli konfliktus esetén mindig a személyek viselkedése meghatározó. Az érintettek viselkedése két alapvető dimenzió mentén írható le: •

•

Önérvényesítés, vagyis a saját szándékok érvényesítése és Együttműködés, vagyis milyen mértékben törekszünk a másik egyén szándékait megérteni, és annak érvényesítését elősegíteni.

Ezekre a válaszokra épül a Thomas Kilmann féle konfliktuskezelési modell. A viselkedésnek az említett a két alapvető dimenziója adja a konfliktus kezelés öt sajátos módját. A konfliktuskezelésben a személyek kedhetnek.

az

alábbi magatartások szerint visel­

A konfliktus kezelésében a személyek lehetek: I . Versengő, vetélkedő magatartásúak. Ebben az esetben az önérvé­ nyesítésre kerül a hangsúly. Az ilyen személy általában nincs tekintettel a másikra, nem együttműködő, hanem hatalomra törő. A konfliktust játszmának tekinti, amit meg kell nyerni. A győzelem jelenti számára a sikert és a feladat teljesítését. Ezért az ilyen személy bármilyen befolyásolási módot latba vet, ami megfelelőnek tűnik a nyerő helyzethez. pl. manipulálás, rang. 1 36

A versengés válsághelyzetben lehet akár a legjobb megoldás is, mivel nincs idő a különféle vélemények mérlegelésére, megvi­ tatására. A versengés jelentheti a saját igazáért való kiállást, a helyesnek vélt álláspont védelmét. •

Előnye: kézben tudja tartani a helyzetet

•

Hátránya: mértéktelenül alkalmazva erőszakosak leszünk.

2 . Elkerülő magatartás. Nem önérvényesítő, de nem is együttműködő személy. Nem erőlteti saját célját, de nem kooperál a másik céljának elérése érdekében sem. Az emberek egy része így viselkedik, inkább elkerüli a konfliktust. Az elkerülés öltheti diplomatikus kitérés formáját, egy kérdés kedvezőbb időpontra való halasztását vagy egyszerűen visszahúzódást egy fenyegető helyzettől. Szükséges: ha a téma jelentéktelen vagy jelentősebb témák sürgősebbek, ha a konfrontációból több kár származik, mint haszon. •

•

Előnye: a lényeges és lényegtelen szétválasztása Hátránya: a túlzott tapintat, a halogatás, a "tabuk" szőnyeg alá söprése.

3. Alkalmazkodás. Együttműködő és nem önérvényesítő magatartás. A versengés ellentéte. A saját cél háttérbe szorítása mellett, kooperál a másik céljának eléréséért. Ebben az esetben a kapcsolat fontosabb, mint maga a probléma. Általában úgy érzik, hogy jobb feladni saját céljainkat, mint megkockáztatni mások ellenségessé tételét, vagy felidegesítését. A konfliktusokat rossznak tartják. Szükséges: ha fontosabb az együttműködés, mjnt az ellenségeskedés. •

•

Előnye: a rugalmasság, tudni kell, hogy a harcot mikor kell feladni. Mikor célszerű tévedései nk és korlátaink belátása Hátránya: gyengeség, a tekintély, a befolyás csökkenése.

4. Együttműködő viselkedés/problémamegoldás. Egyszerre önérvé­ nyesítő és együttműködő. A felek együttműködve találjanak megol­ dást, amely teljesen megfelel mindkettő szándékának. Együttmű­ ködőként kifejezésre juttatják szükségleteiket és céljaikat. Egyértel­ művé teszik, hogy mit tekintenek a konfliktus forrásának. Ez a magatartás nyitottságot és bizalmat kíván 1 37

.

,

Szükséges: amikor az emberek egyetértenek a célokban, de nem értenek egyet a megvalósítás módjában. •

•

5.

Előnye: megerősítheti a kapcsolatokat, és kölcsönös tiszteletet vált­ hat ki. Sikeres együttműködés esetén komoly elkötelezettség alakul­ hat ki az adott megoldás iránt. Hátránya: néha túlságosan időigényes. Kompromisszumkeresés. Átmenet az önérvényesítés és az együtt­ működés között, mind két fél enged elvárásaiból. A cél valamilyen kivitelezhető és kölcsönösen elfogadható megoldás megtalálása, amely részlegesen mind a két felet kielégíti. A kompromisszum­ kereső többről mond le, mint a versengő, de kevesebbről, mint az alkalmazkodó. Közvetlenebbül ragadja meg a kérdést, mint az elkerülő, de nem tárja fel olyan mélységig, mint a probléma­ megoldó. Szükséges: mérsékelten fontos célok elérése esetében. A kompro­ misszumkötés nagyon gyakori módj a a konfliktuskezelésnek. Különösen akkor, ha a felek között nincs nagy hatalmi különbség, és céljaik kölcsönösen kizáróak.

•

•

Előnye: Az ilyen helyzetekben az egyik fél annyit nyer, mint amennyit a másik elveszít, de a megoldás minimalizálja mindkettő veszteségét és maximálja mindkettő nyereségét. Piaci környezetben a kompromisszurnkeresés gyakori konfliktus megoldási forma. Jellegzetes technikája: a TÁRGYALÁS. Hátránya: megalkuvást tartalmazhat.

1 38

Rámenós önérdekű

EGYÜITMOKOD�S

VERSENG�

KOMPROMISSZUM

Visszahúzódó

ALKALMAZKODÁS

ELKEROL�

lemondó Kooperatív,

Nem kooperatív, a kapcsolat nem lantos

a

kapcsolat lantos

A másik ril .zempontjainak figyelembevétele Forrás: TOSI, H. L.-RIZZO, J. R.-CARROLL, S. J.: Managing Organizational Behavior. Pitman, Marshfield. MA, 1986. 483. old.

9.2.1. ábra A konfliktus ra reagáló magatartások modellje

E típusok adják azokat a változatokat, hogy az adott konfliktushelyzetben ösztönösen milyen viselkedésekkel reagálunk. Ezeket a típusokat nem statiku­ san, hanem rugalmasan, változékonyan kell kezelni: •

•

a helyzettől , a körülményektől függően alkalmazni a választott megoldási módot nem célszerű jóra vagy rosszra felosztani, mivel az adott feItétek bármelyiket indokolhatják, tehát lehetnek előnyösek és hátrányosak is.

Ebből következően a stratégiát mindig az adott konfliktus, a feltételek és körülmények szablyák meg. A választott magatartás a másik érintett féltől is függ. A konfliktus lefolyása jelentős mértékben azon múlik, hogy a két magatartás hogyan illeszkedik egymáshoz.

1 39

9.2.2. ábra: A konfliktus ra reagáló magatartások találkozásának valószínű következményei (Bakacsi. 1998: 265.)

9.3. Konfliktus és kommunikáció Gyakorlatilag minden feltárt konfliktus csak kommunikációval kezelhető, illetve hatékony kommunikációval a konfliktushelyzet el is kerülhető. A megelőzés legfontosabb kommunikációs technikája: •

egyértelmű, pontos üzenetküldés (Id. kommunikáció hatékonysága)

•

az aktív hallgatás, a rákérdezés technikájának alkalmazása

•

" "én - üzenetek küldése

•

•

f ,

é f

- "bajmegelözö én - üzenet" ; egyszerű közlése annak, hogy mit akarunk vagy kívánunk. - "önfeltáró én - üzenet" : gondolataink, értékelésünk, vélekedéseink pontos megfogalmazása.

1 40

J

A megelőzés eredménytelensége esetén a konfliktust együttműködő magatartással feloldható, ha a felek betartják, hogy • A racionális gondolkodást helyezik előtérbe, érzelmeik kinyil­ vánításátóI tartózkodnak. •

•

•

•

•

•

9.3.1.

Párbeszédalapú kommunikációt folytatnak.(Jd. párbeszéd) Pontosan feltárják a konfliktus okát és tartaImát. Pontosan meg­ fogalmazzák igényeiket és érzései ket A partnerek én - üzenetben fogalmazzák meg álláspontj ukat, amelyek nem tartalmazhatnak bírálatokat. Az aktív hallgatás alkalmazása az egész folyamat alatt elenged­ hetetlen. Alternatív megoldásokat keresnek, értékelik a lehetséges megoldá­ sokat. Döntést hoznak, illetve megállapodnak.

Konfliktusok szervezeti szinten

A sok ember tevékenységét átfogó szervezetek esetében a konfliktusok elkelÜl­ hetetlenek, ugyanakkor a versengés és együttműködés dimenziói jóval össze­ tettebbek is. A szervezetek célja az, hogy olyan stratégiát alakítsanak ki, ami egyszerre növeli a hatékonyságot és kellő rugalmassággal követi a környezeti változásokat. Az állandó változtatás kényszere szinte állandósítja a konfliktus lehetőségét, azonfelül hogy a szervezet belső struktúrájából adódóan amúgy is érdekek alapján megosztott telÜlet, mindamellett, hogy egyben a kölcsönös függőségek tere is. A szervezethez tartozóknak ezért alapvető érdeke a minél jobb együttműködés, amit rivalizálás versengés is jellemez egyszerre. Bizonyos tevékenységekben az együttműködés, másokban a verseny dominál. A cél a csoportok autonómiája és a kölcsönös függés közötti egyensúly megtalálása. Kooperáció és verseny helyes arányának megtalálása. A szervezeteken belül a-stratégiák választását, befolyásolja az érdek és kap­ csolatrendszer, ami, egyén- csoport- szervezet szintjén jön létre. A "kölcsönös függőség" hálózatában a kapcsolatok, ahogy Mastenbroek a szervezetek 14\

esetében megfogalmazza, az alábbi négy kapcsolattípusban foglalható össze. A kapcsolatok minden egyes fajtájához különböző viselkedésminták és prob­ lémák tartoznak. A stratégia választását az befolyásolja, hogy az adott szituációban a négy kapcsolat típus viszonylatrendszere hogyan alakul, mivel aszerint kooperálnak vagy versengenek. Ez a négy típus ösztönzi legjobban az érdekek azonosságát, az együttműködést és a versengést. •

Hatalom és függőségi kapcsolatok. A szervezetben élő emberek bizonyos mértékben befolyásolják egy­ más viselkedését. A személyek állandó, nyílt vagy rejtett, tudatos vagy kevésbé tudatos harcot folytatnak a hatalom, a befolyás, a státusz, a presztízs megtartása vagy megszerzése érdekében. A csatározások sokszor a háttérben zajlanak, de nagyon sokféle mó­ don juthatnak kifejezésre. Tág teret adva az együttműködésre vagy versenyre.

•

Tárgyalási kapcsolatok A tárgyalást mindig az erőforrások korlátozott volta teszi szüksé­ gessé. Ezeket az erőforrásokat, pl. tőke, állóeszközök, épületek stb. valamilyen arányban meg kell osztani . Ennek eszköze a tárgyalás. Azonban a partnerekben felvetődik annak mérlegelése, hogy kivel, kikkel érdemes együttműködni a nagyobb nyereség érdekében, és az adott estben kik a pptenciális ellenfelek.

•

Instrumentális kapesolatok A munkamegosztással, a munkakörökkel és azok koordinálásával összefüggő kapcsolati rendszerek. A szervezetben dolgozóknak szükségük van társaik munkájára, hogy önmaguk is létre tudjanak hozni valamit. Valójában annak eldöntése, hogy egyes munka­ köröknél, pozícióknál hol húzódnak a tevékenységi és döntési ha­ tárok. .

1 42

•

Szocioemocionális (társas érzelmi) kapcsolatok A szervezetekben az emberek között érzelmi kötelékek hatnak, mint pl. szimpátia, antipátia, bizalom, csoportszellem együvétartozás érzése. Itt a személyes érintkezés síkján fejeződik ki a kooperatív vagy kompetitív stratégia.

Cél a fogolydilemmából következően úgy befolyásolni az emberek magatartását, hogy cselekedeteik következményeit előre lássák, és számoljanak vele. A kapcsolattípusok között meghatározó a hatalmi és függőségi kapcsolat.

Kapcsolattípus

1 . Instrumentális

kapcsolatok 2. Társas-érzelmi kapcsolatok 3. Hatalmi-függöségi kapcsolatok 4. Tárgyalási kapcsolatok

Együttműködési elem Konszenzus (kooperáció) Együvé tartozás Egyesített erö egymásrautaltság)

Versengö elem Egyéni érdekek (verseny) Identitástudat I'önazonosság)

Függetlenség (autonómia) Saját részesedés Összhozam / maximalizálás maximalizálása

9.3.1.1. ábra: A szervezeti kapcsolatok négy szintjének együttműködő és versengő elemei Forrás: Mastenbroek, W. F. G.: Konfliktusmenedzsment és szervezetfejlesztés. Közgazd. és Jogi K. Bp, 1 99 1 . 45-48. alapján.

Amennyiben a szervezetek elsimíthatják vagy elkerülhetik a konfliktusokat akkor a kapcsolati rendszerben a hatalom a domináns. (az egyéni konfliktus -esetén személyiségjellemző alapján kerüli el) Tapasztalati tény, hogy a konfliktusok eltusolása, vagy időbeli kitolása robbanásszerű állapotot idézhet elő, ami teljesen átalakíthatja a szervezet hatalmi struktúráját is. Ezért a szervezeteknek érdeke a konfliktusok időbeli feltárása, hozzáértő kezelése, ami tárgyalások útján valósítható meg.

1 43

Maga a tárgyalás, a megbeszélés lesz az az eszköz, ahol a fentiek értelmében stratégiai választás alapján a felek együttműködnek, érdekegyeztető tárgyalást folytatnak vagy versengenek. Amennyiben tárgyalásokra kerül sor, azokban az esetekben a hatalmi különbözőségek már kevésbé j átszanak szerepet, azok már egyértelműen nem meghatározók. Mindegyik megoldásnak a stratégiához jól illeszkedő forgatókönyve és taktikai eszközrendszere is van.

9.3.2.

Tárgyalási stratégiák

Kooperáció: akkor alkalmazható, mikor az érdekek és célok hasonlóak. A haszon mértéke mindegyik fél esetében attól függ, hogy a cél érdekében mennyire tudnak összefogni, mennyire tudják kiszélesíteni az együttműködés területét. Küzdelem: akkor célravezető, mikor az érdekek szöges ellentétben álnak egymás­ sal. Ilyen körülmények között az egyik fél úgy gondolja, hogy harccal többet lehet elérni, mint tárgyalással. Tárgyalás: Akkor célravezető, mikor az érdekek különböznek ugyan, sőt ellenté­ tesek is lehetnek, de ennek ellenére függőségi kapcsolatban állnak egymással, ezért a megegyezés mind két fél számára előnyös. Ezért készek a kompro­ misszumra. A kooperáció, a tárgyalás és a küzdelem során használt taktikai elemek összehasonlítása Tárgyalás Kooperáció A konfliktus közös prob- A konfliktusok az ellentétes, de egymással köllémaként jelentkezik . . csonos összefüggésben levő érdekek közti összeütközésekben jelentkeznek .

.

1 44

Küzdelem A konfliktus a "győzni vagy elbukni" a "fent vagy lent" , illetve a "mi vagy ők" kérdésekben jelenik meg.

Az emberek annyira akkurátusan képviselik a saját érdekeiket, amenynyire az csak lehetséges A gyenge pontokat és a személyes jellegű problétudják mákat nyíltan megbeszélni Az információszolgáltatás korrekt

A megbeszélések témái a problémák kiemelését szolgálják Megvizsgálják a lehetséges megoldások gyakorlati következményeit

Az egyedi megoldásokat szándékosan elodázzák, amíg lehet

A fenyegetéseket, a zavarokat és mások hibáinak, tévedéseinek kikárosnak használását tartják

Az emberek eltúlozzák a saját érdek jelentőségét, de figyelemmel vannak a megegyezés lehetséges területeire A személyes jellegű problémákat vagy elpalástolják, vagy nagyon köIiilményesen jelenítik meg A továbbított információk igazak, de egyoldaIúak, Leginkább a kellemes tényekre szorítkozik, azért, hogy saját csoportját szándékosan ki emelje a többi közül A megbeszélések napirendi pontjait a megoIdási változatok jegyében alakították ki Alkalmanként a megoldásokat olyan elvekhez csatolják, amelyekkel nyomást gyakorolnak a másik félre Az egyedi megoldások nyilvánvaló támogatást kapnak, de természetesnek veszik, hogy ebből engedjenek Alkalmanként mérsékelten és óvatosan, de szándékosan. felhasználják a fenyegetés, a zavarkeltés és a meglepetés eszközét

1 45

Az emberek hangsúlyozzák saját céljaik felsőbbrendűségét

A személyes jellegű problémákat úgy tekintik, mintha nem is léteznének Amennyiben az az ellenfél legyőzésében segítséget nyújt, akkor szándékosan hamis inforrnációt szolgáltatnak

A véleménykülönbségek pontjai a saját egyéni megoldásokat figyelembe véve alakították ki A csoportok saját megoldásaikat egy magasabb alapelvhez kötik

A csoportok saját megoldásaikat abszolút és felelőnyben tétel nélkül részesítik, és ezeket a nagyon megoldásokat kedvezőnek tüntetik fel. A fenyegető, a zavart keltő és a sokkoló hatású stb. eszközöket bármikor szívesen használják, hogy az ellenfelet behódolásra kényszerítsék

Mindenki aktív részvé- A csoportok közti kontelre biztatnak taktus fenntartása csak néhány szóvivőre korlátozódik Megkísérlik a hatalmat a A csoportok a hatalmat lehetséges mértékben alkalmanként megvizsszétosztani és megkísér- gálják, vagy megkísérlik lik, hogy ez ne játszhas- a hatalmi egyensúlyt sason különösebb szerepet ját érdekeiknek megfelea kapcsolatokban lően befolyásolni

A csoportok közti kontaktus indirekt "deklarációk" útján következik be Mindegyik csoport részt vesz a hatalomért folyó küzdelmekben, azért, hogy megerősítse saját szervezetét, növelje a függetlenségét, megossza és elszigetelje egymástól az ellenfeleket Az emberek megpróbál- A másik oldal szemIé- Senki sem törődik azzal, ják megérteni egymást és letmódjának a megértését hogy megértse a másikat megosztani egymással a taktikai elernként veszik személyes gondjaikat Az egyéni bosszúságokat Személyes sérelmüket eI- A sérelmek megerősítik megbeszélik, hogy fel- fojtják, vagy indirekt a negatív, ellenséges éroldják a további koope- módon (humorral) kitere- zelmeket. Ezek az ellenrációkat gátló feszültsé- getik séges érzelmek a többiek geket megtörésében fejeződnek ki Egyik csoport sem érzi Harmadik felet csak ak- Kívülállót csak akkor látproblémásnak, hogy a kor vonnak be, ha a tár- nak szívesen, ha az elvadöntéshozatal meg- gyalások megfeneklettek kult hívük könnyítése érdekében külső szakértőket vonjon be a munkába 9.3.2.1. ábra: tárgyalási stratégiák és taktikai elemeinek összehasonlítása Forrás: Mastenbroek, W.F.G.: Konfliktusmenedszment és szervezetfejlesztés. Közgazd. és Jogi K. Bp. 1991. 146-147.

1 46

9.4. Emberi játszmák - Eric Berne elmélete alapján A matematikai játszmaelemzés teljesen racionális játékosokat tételez fel . Az emberi játszmák nem racionális, sőt akár irracionális j átszmák is lehetnek, éppen ezért valóságosabbak is. Az emberi kapcsolatokban vannak olyan szituációi és időpillanatai, amikor csak szót váltunk, de a beszélgetésnek nincs igazán tétje. A kommunikáció az ilyen esetekben arra irányul, hogy az esetleges néma, strukturálatlan időtar­ tamot kitöltse. Kitöltse azt az űrt, amikor a jelenlévők egyike sem tud igazán mit mondani a másiknak. ("Mit mondjak neki?" ) Ez az emberek nagy többségében feszültséget okoz. Szükségét érzi annak, hogy történjen valami. A " "struktúraéhség az unalom elkerülésének szükségletét fejezik ki, ezért ezt a szükségletet ki kell elégíteni. Az ilyen típusú kommunikációs megoldások azonban nem spontánok, hanem programozottak, valójában játszmák. Játszmák jellemzője: •

A programozottság, formájában

de

kimondatlan

szabályok

és

előírások

Érzések egész rendszere jelenik meg a magatartásban Programozottság lényege •

•

•

anyagi (tevékenységhez szükséges információk összegyűjtése és feldolgozása) társadalmi (az érintkezési normák betartása, formális rituálék, szabályozott alkalmi beszélgetések, azaz időtöltések) egyéni (kötöttségektől mentesebb beszélgetések, ezért összetűz­ ések, de ezek az összetűzések sem véletlenek, hanem csoportosít­ hatók, egymásra való bekövetkezésüket, pedig kimondatlan sza­ bályok és előírások irányítják)

Kifejezési formája: . az én állapot, azaz az a helyzet, amibe az adott időpil­ lanatba helyezzük magunkat, amelyik én helyzetből kommunikálunk. Az én helyzeteknek a következő kategóriái lehetnek: •

Gyermek 1 47 .

•

Felnőtt

•

Szülő

Ez a három állapot mindenkiben, minden pillanatban kifejezhető én-állapot. Az egyének képesek az egyik én állapotából a másikba váltani, vagy akár párhu­ zamosan (de többnyire nem tudatosan) többet működtetni egyszerre. A tranzakcióban kifejeződő viselkedésünk lehet racionális vagy érzelmi alapú. A választást mindig a hillanatnyi én-állapotunk alakítja, ezért viselkedésünk változó. Az én-állapotok összetevői : •

Érzések összefüggő rendszere, és részben ezeket kifejező

•

Magatartásminták összefüggő készlete

Az én-állapotok nem szerepek, hanem lélektani realitások. Ezeket Beme három csoportra osztotta: •

Racionális alapú én-állapot:

•

Felnőtt Jellemzője.;. a logikus gondolkodás által kialakított maga­ tartásminta, azaz tudatos viselkedés. Ezért a világ dolgai­ ra való reagálása többnyire érzelemmentes. Az infor­ mációkat összegyűjti, érzelmezi, azt a valósággal össze­ veti, a lehetséges kimeneteket végiggondolja. Ez alapján választja ki a megítélése szerint a szituációhoz való helyes viselkedést. Választ a Felnőtt, a Szülő vagy a Gyermek én-állapotok között. Értékelés.;. felelős én-állapot, de amennyiben egy szemé­ lyiségben túlsúlyba kerül a Felnőtt én-állapot, akkor sótlan, unalmas, beleérzésre és együttérzésre képtelen ember lesz.

•

Érzelmi alapú én-állapotok:

•

Szülő Jel lemzője: tanulás során kialakult magatartásminta. Saját és más szülői magatartásokból átvett, de személyi1 48

ségünkhöz igazított magatartásforma. A Szülői én-álla­ pot, a "nagyoktól " átvett szabályokat, etikai és morális értékeket, de előítéleteket, babonákat is tartalmazhat, amelyeket az adott alkalommal felidézünk. A Szülői én-állapot két módon nyilvánul meg.;. •

•

Támogató, gondoskodó: ezek az üzenetek azt jel­ zik, hogy elfogadj uk a másik személyt, vé­ delemben és támogatásban részesítjük Kritikus: többnyire tiltó üzeneteket tartalmaz. Előírják, mit kell, illetve mit nem szabad meg­ tenni. Emellett figyelmeztető és dorgáló, valamint kritizáló üzenetek is megnyilvánulnak.

Értékelése� neveléssel előmozdítja a fennmaradást, ugyanakkor azáltal, hogy bizonyos választásokat auto­ matikussá, rutinszerűvé tesz, sok időt és energiát takarít meg számunkra. •

Gyermek Jellemzője� érzések, érzelmek által kialakított maga­ tartás. A gyermek kb. öt éves koráig jegyzi és tárolja azokat az érzelmeket, amelyeken keresztülmegy. Ezeket elraktározva megmaradnak az élete végéig, és bizonyos szituációkban, a másoktól kapott üzenetekre előjönnek. A Gyermek én-állapot két megnyilvánulása� •

•

Természetes Gyermek: az öröm, a játékosság, az érzékiség, a félelem, az agresszió és a fantázia a jellemző. Kíváncsiság, találékonyság és kreativi­ tás is a jel lemzője. Azonnali jutalmazásra erős a vágya. Alkalmazkodó Gyermek: megtanulta, hogy a nála nagyobbakhoz, erősebbek hez kell igazodnia. A kényszerítő hatalom az alkalmazkodáson túl még csalódottságot, sértődöttséget, lázadást, megalku­ vást és halogatást is kivált. 1 -l9

Értékelése� a társas kapcsolatok bizonyos körére nagy szükség van (játék, tréfa, kikapcsolódás), de ellenőrzés és irányítás nélkül nevetségessé, deviánssá is tehet bennünket. Az egyensúly az én-állapotok között rendkívül fontos. Az egyensúlyi állapot tudatos odafigyeléssel alakítható ki.

9.4.1 .

Tranzakciók

Személyiségünk és hajlamaink szerint a különböző időpillanatokban különböző én állapotaink közül "választva" szólunk a partnerünkhöz, akit a megszólí­ tásunk valamilyen én állapotban talál, amiből a partner a visszajelzését elküldi. Ezt az aktust hívja a szakirodalom tranzakciónak. Az én állapotok személyi­ ségünk és hajlamaink szerint különbözőek lehetnek, ezért a kommunikációban különböző módon variálódhatnak. A kommunikáció, illetve a játszmák szempontjából két csoportot különböz­ tetünk meg. •

kiegészítő tranzakció mind az ingert, mind a választ az érdekelt felek azonos én állapota adja, és ezek kiegészítik egymást. Ilyen, pl. a Felnőtt -Felnőtt, a Szülő - Gyermek tranzakciók, vagy a Szülő - Szülő és a Gyermek Gyermek kapcsolat. Egyszeru kiegészítő tranzakciók, a kommu­ nikáció zavartalanul folyhat, függetlenül a témától. Általában fel­ színes munka és társas kapcsolatokban zajlanak, de könnyen meg­ zavarhatják keresztezett tranzakciók.

•

keresztezett tranzakció nem az ingert adó én-állapotnak megfelelő, hanem számára egy meglepő vagy kezeletlen válasz érkezik. Következménye általában megdöbbenés, veszekedés, esetleg a kommunikáció megszakadása. Ilyen esetben, új játszmaként át kell témi a kiegészítő tranzakcióra.

1 50

rejtett tranzakció

•

egyidejűleg kettőnél több én-állapotnak megfelelően kelet­ keznek. Működik egy társadalmi és pszichikai szint; pl.: társadalmi szint: Felnőtt -Felnőtt viszonya, míg pszichológiai szint: Felnőtt -Gyermek irányú. Ez tudatos játszma, amely­ ben a másik embemek a gyermek én-állapotát akarjuk vala­ milyen célzattal mozgósítani . Mind a kettő kiegészítő tran­ zakció (ld. manipuláció). A rejtett tranzakciók során az abban rej lő üzenet hatása két tényezőtől függ: •

mit akar mondani a beszélő

•

hogyan értelmezi a befogadó

Ebből különböző variációk jöhetnek létre. •

•

•

a valóságos rejtett üzenetet a másik nem fogja fel, vagy nem akarja észrevenni üzenő szándékától függetlenül magyarázzuk be magunknak a rejtett üzenetet az illető észreveszi, és dönthet a között, hogy folytatj a a játszmát, vagy nyíltan elutasítja

Oka lehet: •

a fogadó túlérzékenysége (védekező mechanizmusa)

•

pontatlan fogalmazás

én állapot

kritikus szülö

Szófordulatok kell, nem szabad, mindig, soha, nem, éles és kritikus, elemeit mutatóujj, nagyon hangos vagy �ü rkészö kérdések, �ejcsóválás, kezek a (fenyegetöen) halk, idegen szavak, csípőn, megemelt fej pattogó, "prédikáló", szakszavak, negatív (lepillantás felülről) kif. pl. rossz, ostoba, fölényes lógós HanQszín

"testbeszéd"

151

támogató szülö

felnött

gondoskodik, ápol, odafordulás, ·óindulatú, nyugodt, tanácsol, támogat, barátságos bólintás, együttérzö, megértö, segít, pozitív a távolság elfogadó értékelések, pl. jó, csökkentése szép

kiegyensúlyozott mozdulatok, koncentráltság

kérdések: mikor, hol, mi, miért, értékmentes szenvtelen és világos kijelentések, valószínűségek becslése

szavak: klassz, jaj, könnyed és fesztelen felcsattanó, csuda jó, öröm, ön kontroll nélküli természetes gyerek energikus és hangos, heves mozdulatok, szórakozás, nevetö, dühös szitkozódás gyors változások

alkalmazkodó gyerek

várakozó, megalázkodó, szégyenlös, leszegett fej, hajlongás, katonás vigyázzállás

tapintatos, halk, akadozó, szorongó

nem tudom, szeretném, túlzott udvariasság, mentegetödzés

9.4.1.1. ábra Az én állapotok kifejeződési fonnái.

1 52

9.4.2.

Játszmák jelentősége

Mindenki játszik j átszmát. Az elsajátított játszma nemzedékről nemzedékre száll. Ha a nemzedékeket felölelő j átszmákat megszakítják, a hatás mértani haladványszerüen jelentkezik. A játszmák felhígulnak vagy módosulnak, de a beltenyészet ugyanazon a családon vagy nemzetségen belül igen erős ma­ radhat. A szocializáció folyamatában ezeket a j átszmákat elsajátítjuk, illetve tanítjuk. A különböző kultúrák, társadalmi osztályok különféle típusú játszmákat kedvel nek, ezért ez által is megkülönböztethetők.