jaargang
1
| november
2008
Aanspraak is een uitgave van OVO
Gemeente Oldebroek voerde quick scan uit met OVO
‘Heldere aanbevelingen voor verbeteren risicobeheersing’ De gemeente Oldebroek liet door OVO een quick scan uitvoeren om inzicht te krijgen in de aanwezige risico’s bij de organisatie. “De quick scan leverde vooral bewustwording op, maar ook een concreet actieplan. Om het op alle afdelingen hoog op de agenda te krijgen en te houden, moet je er wel bóvenop zitten.”
Bij de gemeente Oldebroek ontstond enige tijd geleden behoefte aan een diepgaander inzicht in de risicoge voeligheid van de organisatie op het vlak van fraude en aansprakelijkheid. De gemeente doorliep hiertoe een quick scan met OVO. Trekker Henk Averink, verzekeringscoördinator bij de gemeente, legt uit wat de quick scan heeft opgeleverd.
Hoe werd het traject ingezet? “In eerste instantie liet OVO ons zien hoe wij er als gemeente voor stonden ten opzichte van andere vergelijk bare gemeenten. Concrete schade cijfers van de afgelopen jaren werden naast elkaar gelegd. Op basis van deze cijfers deden wij het helemaal niet slecht.
‘Gedurende het hele proces moesten we regelmatig druk zetten om de vaart erin te houden.’
3
4
5
6
’Ook wij houden
10 vragen aan ...
Nico Slemmer geeft
Kwaliteit van
van aanspraak’
Femke Bergervoet
stokje door
afwikkeling belangrijkste criterium
Vervolgens begon het verzamelen van informatie vanuit de verschil lende afdelingen. OVO legde ons een flinke lijst met uiteenlopende vragen voor. Bij ons hadden die vooral betrekking op de sectoren financiën, samenleving, ruimtelijke ontwik keling, omgeving, interne dienstver lening en juridisch control. Zo waren er vragen over de vergunningenaf gifte, bezwarenprocedures, het beheer van de openbare ruimte, het wegonderhoud, snoeiplannen voor bomen, het aannamebeleid van tijdelijk en vast personeel, de klokkenluiderregeling, het betalings
De quick scan van OVO “Hoe zit het met onze fraudegevoeligheid?” “Waar zit ons risico op het vlak van aansprakelijkheid voor schade?” Iedere gemeentelijke instelling wil graag antwoord op deze vragen. Inzicht in de aanwezige risico’s is belangrijk voor de gezondheid van de organisatie. Wie de risico’s kent, kan preventieve of repressieve maatregelen nemen om ze uit te sluiten of te verkleinen. De quick scan van OVO geeft gemeentelijke instellingen een compleet inzicht in de aanwezige risico’s. De quick scan bestaat uit een benchmark, schriftelijk onderzoek en interviews met sleutelfiguren binnen verschillende afdelingen. Op basis van alle bevindingen maakt OVO een rapportage met een beschrijving van de risicogebieden, een analyse van de verzekeringsportefeuille en aanbevelingen voor het inrichten van het risicomanagement. Meer weten over de quick scan? Neem contact op met Ajit Khan, 070 301 70 20, Marc Mutsaars, 070 301 70 16, of kijk op www.owm-ovo.nl.
2
verkeer, juridische kwaliteitszorg en toezicht en handhaving. Stuk voor stuk gericht op het in kaart brengen van risico’s voor de organisatie.” Was het gemakkelijk om deze informatie los te krijgen? “Het management stond er vanaf het begin volledig achter. De afdelingen moesten eerst worden overtuigd van het belang. De opdracht aan de afdelingen heb ik daarom van het management laten uitgaan. Het duurde enkele maanden voordat we alle informatie naar aanleiding van de vragenlijsten compleet hadden. Er werd dan ook veel van de afdelingen gevraagd. Na deze fase volgde een uitgebreide interviewronde. Met sleutelfiguren binnen de afdelingen werden verdiepingssessies gehouden. De juiste personen, allrounders met brede kennis, werden via de afdelingsmanagers benaderd. Gedurende het hele proces moesten we regelmatig druk zetten om de vaart erin te houden. De afdelings managers vervulden ook een rol als aanjager. Op basis van alle informatie maakte OVO vervolgens een uitgebreide rapportage met analyses, adviezen en jurisprudentie.”
Hoe kwam Oldebroek eruit? “Uit de rapportage bleek dat het met de risicobeheersing in de gemeente Oldebroek goed is gesteld. Wij claimen als gemeente relatief weinig schade bij verzekeraars. Net als iedere andere gemeente lopen wij risico’s, maar die openbaren zich nauwelijks blijkt in de praktijk. Dit kan ook betekenen dat wij niet gauw aansprakelijk worden gesteld en daarom schade niet zo snel claimen. Uit de quick scan zijn heldere aanbevelingen gerold voor het verbeteren van onze risicobe heersing, waarmee we kunnen voorkomen dat schades zich gaan manifesteren. We moeten vooral zorgen voor beheersmaatregelen. Om een paar voorbeelden te geven: de inspectie van de wegen is bij ons te mager georganiseerd, net als het onderhoud aan bomen. Ook kunnen wij wel een vervangend secretaris voor de commissie bezwaar en beroepschriften gebruiken. Dat geld is er niet zomaar. Er is ook speciale aandacht besteed aan het doen van toezeggingen door ambtenaren en bestuurders die niet waargemaakt kunnen worden. Je moet doen wat je zegt, anders loop je veel aansprake lijkheidsrisico.”
‘De acties hebben vooral betrekking op beheersprocessen.’
Wat is er nu, bijna een jaar later, van terechtgekomen? “2008 is het jaar van de verbete ringen. Begin dit jaar heb ik de rapportage geanalyseerd en er een samenvatting van gemaakt. Die heb ik voorzien van een uitgebreid stappenplan per afdeling of sectie. Dit stappenplan bevat actiepunten, de actuele stand van zaken, de actor per actie, een start en einddatum. Heel concreet dus. Alle acties hebben vooral betrekking op beheerspro cessen. Ik merk wel dat de waan van de dag heerst. Blijf je er niet bovenop zitten, dan gebeurt er weinig. Voor de winterperiode wil ik de definitieve balans opmaken: wat is er gereali seerd en wat nog niet? Ik zie wel verbeteringen, maar die moeten ook in de processen worden opgenomen.” “Het traject is heel zinvol geweest. Voor de mensen in huis, de geïnter viewden, was het een eyeopener. De begeleiding en afwikkeling door OVO verliep heel prettig. Wel heb ik OVO geadviseerd het schriftelijk onderzoek te rubriceren conform de opbouw van de organisatie. Zo voorkom je dat mensen met vragen worden geconfronteerd waar ze niets mee kunnen, waardoor mogelijk onnodige vertraging ontstaat. Bovendien vergroot je daarmee het draagvlak bij de verschillende afdelingen.”
De nieuwe nieuwsbrief van OVO
‘Ook wij houden van aanspraak’ Onze leden hebben aangegeven de laatste jaren een enorme kwaliteitsimpuls te ervaren in de dienstverlening van OVO. Daar zijn we bijzonder verheugd over. Als nicheverzekeraar hebben wij immers alleen bestaansrecht als onze inhoudelijke deskundigheid op het gebied van fraude en aansprakelijkheid van hoog niveau is. Als onze service en afwikkeling eruit springen. Onze leden, de verzekerden, ervaren op die gebieden aanzienlijke meerwaarde. De laatste jaren bouwt OVO dan ook zorgvuldig aan een eigen identiteit, gebaseerd op kennis van zaken, conti nuïteit en partnerschap. Dat onze leden positief reageren op deze koers, blijkt uit de persoonlijke bezoeken die we aan hen afleggen, de regionale bijeenkomsten en klankbordover leggen. Deze zijn een waardevolle bron van informatie voor zowel OVO als de leden, die aangeven het zeer te waarderen met ons aan tafel te zitten. Zij ervaren deze vorm van directe
communicatie als blijk van partner schap. Daarom komen wij nu ook met ‘Aanspraak’. In deze nieuwsbrief leest u een aantal keren per jaar inspire rende verhalen van leden en andere deskundigen uit het vakgebied. Wij informeren u over ontwikkelingen rondom aansprakelijkheid en fraude en over de producten, diensten en mensen van OVO. Net als wanneer we met u aan tafel zitten. Ook zetten wij de nieuwsbrief in om u nog beter te kunnen informeren over de resultaten van de diverse bijeenkomsten met onze leden. Ons informatiebulletin ‘Risicobewust’ blijft daarnaast een waardevolle bron van inhoudelijke juridische informatie. ‘Aanspraak’ en ‘Risicobewust’ zullen in de toekomst ook regelmatig verschijnen als digitale nieuwsflits. We vertrouwen erop dat we zo weer een waardevolle dimensie toevoegen aan onze relatie met u. We houden contact! Ajit Khan algemeen directeur OVO
3
Medewerkers stellen zich voor
10 vragen aan... Femke Bergervoet 1
Wat doe je? “Als senior jurist schadebehandelaar ben ik gespecialiseerd in de behandeling van letselschade en werkgeversaan sprakelijkheid.”
‘Mijn werk is net een puzzel...’
2 Wat is je achtergrond? “Ik ben afgestudeerd in strafrecht met als specialisatie gezond heidsrecht. Na mijn studie heb ik drie jaar, als jurist bij een ziekenhuis, ervaring opgedaan met onder andere de behandeling van aansprakelijkstellingen en klachten. Daar heb ik ondermeer geleerd welke vragen je aan artsen stelt om voldoende infor matie boven tafel te krijgen. Vervolgens heb ik gedurende drie jaar bij een grote verzekeraar gewerkt, waar ik mij met medische aansprakelijkheid bezighield. Ik ken dus verschillende kanten van dit vak.”
3 Wat boeit jou in je werk? “Mijn werk is net een puzzel, waarbij verschillende vragen moeten worden beantwoord: Is er een norm geschonden? Is er voldoende informatie beschikbaar om dat te kunnen beoor delen? Is er ook voldoende informatie beschikbaar om de schade vast te kunnen stellen? Het is boeiend om die stukjes in elkaar te passen. Ik werk bovendien aan hele gevarieerde zaken en voor leuke verzekerden: gemeente, politie, brandweer en waterschappen.”
4 Hoe ben je bij OVO terechtgekomen? “Tijdens een cursus ontmoette ik twee medewerkers van OVO: Marjolein Scheuer en Jeroen van der Sluijs. Het viel me op hoeveel inhoudelijke kennis zij hadden over aansprakelijkheid. Daarnaast sprak hun mentaliteit op het vlak van schadebehan deling mij erg aan. Ik heb toen bij OVO gesolliciteerd.”
5 Wat spreekt je aan bij OVO? “Je krijgt hier de ruimte om een objectief gefundeerd oordeel te vellen, dat is gebaseerd op de feiten en proceskansen. We werken hier dan ook met een team van deskundige mensen. Bij de PIVaudit werd het opleidingsniveau van de mensen bij OVO als meer dan goed beoordeeld. Dat merk je in de samen werking.”
4
6 Waar ben je vandaag mee bezig? “Op het moment begeleid ik een nieuwe collega: Kyra Asma. Wij zijn zojuist bezig geweest met de behandeling van dossiers over wegbeheer.”
7 Welke rol spelen de leden in jouw werk? “Aansprakelijkheidskwesties bespreken we vaak inhoudelijk met de leden. Tijdens dergelijke gesprekken brengen zij vaak nuances aan die van grote betekenis kunnen zijn. Deze nuances kunnen wij niet altijd van achter ons bureau maken. De techni sche kennis van de leden is dikwijls noodzakelijk om een stand punt in te nemen. Dat maakt het contact met hen heel leuk en leerzaam”
8 Heb je een tip voor de lezers? “Rechtspraak.nl is een waardevolle informatiebron als het gaat om jurisprudentie.”
9 Wat is je passie naast je werk? “Ik hou van sporten: hardlopen, fietsen en zeilen. Goed voor de ontspanning!”
10
Wie zou zich hier ook moeten voorstellen? “Medewerkster front office Mariska Varela Gomez heeft veel telefonisch contact met onze leden. Ik denk dat het voor de lezers heel leuk is als zij meer over zichzelf vertelt.”
Nico Slemmer op naar een nieuwe uitdaging
‘Er staat een solide financiële organisatie’ Als financieel directeur bij OVO was Nico Slemmer de afgelopen twee jaar verantwoordelijk voor het inrichten van de financiële organisatie. Nu neemt hij afscheid. “OVO staat er goed voor. De organisatie zal zich altijd blijven ontwikkelen, maar ik beschouw mijn taak als grotendeels afgerond. Tijd om het stokje door te geven.” Twee jaar geleden zijn verschillende taken van OVO die voorheen extern waren ‘belegd’, zoals account management, financiën, automatise ring en de behandeling van zaak en letselschade, onderdeel gemaakt van de organisatie. Nico Slemmer werd aangetrokken om de insourcing van het financiële gedeelte tot een succes te maken. Complete inrichting Nico richtte zich na binnenkomst volledig op de inrichting en verbete ring van de complete financiële organisatie. “Dan moet je bijvoor beeld denken aan het opzetten van de Administratieve Organisatie Interne Control (AOIC). En omdat we toch de financiële basis aan het leggen waren, konden we direct ook de implementatie van de Wet op het financieel toezicht meenemen. Dat was voor mij een bijkomende uitda ging. Deze wet is bedoeld om organi saties transparanter te maken en maatschappelijke verantwoordelijk heid onderdeel te maken van het proces. Zo beschikt OVO nu over een compliance officer, die toeziet op het naleven van de wet en regelgeving. En wordt er verantwoording afgelegd over het risicomanage ment.”
Sterk beleggingsbeleid “We hebben ook een gedegen beleggingsbeleid ontwikkeld, dat is getoetst door de Raad van Commis sarissen en wordt uitgevoerd door een externe vermogensbeheerder.’ Last van de kredietcrisis heeft OVO daarom nauwelijks, volgens Nico. “Dankzij een risicomijdende beleg gingsmix behoudt OVO haar sterke vermogenspositie.” Ook dat onder streept dat Nico een solide financiële organisatie achterlaat. Niet klaar “Ik vond het een mooie uitdaging om betrokken te zijn bij het ‘insourcen’ van de financiële functie. Er staat iets om trots op te zijn. Je staat als organisatie natuurlijk nooit stil. De insourcing gaat verder. En er ligt bij OVO een belangrijke uitdaging richting leden. Meer producten en diensten ontwikkelen, dichterbij de klant zitten en zo nog meer aandacht geven aan kwaliteit. En met de IT wordt een slag gemaakt. Leden kunnen straks
inloggen op hun eigen account. Daartoe moeten allerlei gegevens inzichtelijk worden gemaakt.” Gedeelde verantwoordelijkheid Wat Nico zal missen is de gezamen lijkheid die je bij een overzichtelijke organisatie ervaart. “Hier zit je dicht op de processen, kun je snel schakelen en is er veel flexibiliteit. Als klanten iets willen dan doen we dat gewoon. We hebben hier korte lijnen, werken aan hetzelfde doel. Er is een gevoel van gedeelde verant woordelijkheid. Iedereen is trots op de organisatie.” Vanaf november werkt Nico bij een grote zorggroep “Het is een organi satie waaronder meerdere instel lingen vallen, zoals verpleeg en verzorgingshuizen, thuiszorg en jeugdgezondheidszorg, met in totaal 4.000 medewerkers. Totaal anders dan OVO, dat zal wel wennen zijn. In de gezondheidszorg gebeurt op het moment ontzettend veel met de Wet en regelgeving. ‘Mijn’ zorgin stelling heeft bovendien net een fusie achter de rug met verliesge vende jaren. Genoeg te doen dus.”“
‘Meer producten en diensten ontwikkelen, dichterbij de klant zitten en zo nog meer aandacht geven aan kwaliteit.’
5
‘Het zit ‘m in een combinatie van premie, polisvoorwaarden en ervaringen van anderen.’
Henry Zandstra beheert verzekeringsportefeuille Oss
‘Kwaliteit van afwikkeling belangrijkste criterium’ Henry Zandstra is bij de gemeente Oss verantwoordelijk voor de inkoop van verzekeringen. Zojuist is de 100e aansprakelijkstelling voor dit jaar ‘geboekt’. “Net als bij andere gemeenten groeien bij ons de geclaimde bedragen. Maar ook het aantal claims neemt toe. We zoeken wel naar oorzaken, maar onze organisatie is nog niet klaar voor planmatige risicobeheersing.” Als het over gemeentelijke verzeke ringen gaat, is Henry Zandstra een absolute deskundige te noemen. Na verschillende financiële functies bekleed te hebben, werd hij tien jaar geleden verantwoordelijk voor de inkoop van alle verzekeringen in Oss en fungeert hij als vraagbaak voor collega’s in de regio.
6
Ontwikkelingen “De brand, wagenpark en aansprake lijkheidsverzekering zijn onze belang rijkste verzekeringen. In aansprakelijk heid zie ik een aantal ontwikkelingen. Zo’n acht jaar geleden steeg het aantal aansprakelijkstellingen fors. Dat had veel te maken met een plaatselijke opticien, die mensen met brilschade bijna automatisch naar de gemeente doorverwees. Ik ben maar eens met die man gaan praten... Het aantal aanspra kelijkstellingen daalde daarna weer. Het typeert de huidige mentaliteit: Kun je nergens terecht met je schade? Dan probeer je het toch bij de gemeente! De laatste vier jaar hebben we weer te maken met een stijging in aantallen. Ook de bedragen van schadeclaims stijgen, net als in de rest van Nederland. We weten allemaal dat daar de stijgende zorgkosten mede debet aan zijn.”
Risicobeheersing “Planmatige risicobeheersing, daar zijn we hier nog niet aan toe. Maar op kleine schaal gebeurt het natuurlijk wel. De afgelopen twee jaar is een aantal maatregelen genomen die samenhangen met risicobeheersing. Zo gaan contracten boven ` 50.000 voortaan altijd langs de juridische afdeling om ondermeer aansprakelijk heidsproblemen te voorkomen. Bevoegdheden zijn goed afgesproken en we hebben een register van mandaat en budgethouders. En als ik een toename in specifieke schade claims signaleer kijk ik met de vakafde ling, bijvoorbeeld wegbeheer, wat we eraan kunnen doen. Verder maken we jaarlijks rapportages van de aansprake lijkheidsstellingen. We moeten ons in de toekomst echter nog veel bewuster worden van risico’s. Dat geldt voor de totale organisatie: medewerkers én leidinggevenden.” Verzekeraar kiezen Henry wil niet afhankelijk zijn van één verzekeraar. “Ik maak deel uit van het landelijk platform van verzekerings ambtenaren (VPO). We houden elkaar daar op de hoogte van wat er op de markt te halen is. Elk jaar ga ik met minimaal één verzekering de markt op. Zo houd ik de portefeuille marktcon form. Ik kies voor de aanbieder die economisch gezien de beste partij is. Dat zit ‘m in een combinatie van premie, polisvoorwaarden en ervaringen van anderen. Als de kwali teit van de schadeafwikkeling goed is, heb ik daar graag meer geld voor over. Met OVO is de samenwerking goed. Ook als er geen dekking is, onder steunt OVO ons met de afhandeling van een schadeclaim. En ik kan altijd bellen voor deskundig advies. Daarom is OVO voor ons nu de beste aanbieder op het gebied van fraude en aanspra kelijkheid. Voor alles geldt: ik ben er uiteindelijk voor de burger. Daar stem ik mijn handelen en keuzes op af, zonder de wet en regelgeving uit het oog te verliezen.”
Postbus 1155
Redactie: Hanneke van Leeuwen Communicatiekracht, Voorburg
2260 BD Leidschendam
Fotografie (p.1,2,6): Paul Voorham, Voorburg
t
Ontwerp: SSO studio, Zoetermeer
0703017010
e ovo@owmovo.nl
Drukwerk: Drukkerij Excelsior, Den Haag
