DIENST COMMUNICATIE
BIJLAGE: VERBETERACTIES ‘PATIËNTGERICHTHEID ZIEKENHUISWEBSITE’ N.A.V. METING 2014 02-06-2015
1
VAN
DE
HET ONDERZOEK
In het kader van VIP² werd tijdens de zomermaanden van 2014 door het Vlaams Patiëntenplatform een grootschalig onderzoek gedaan naar de patiëntgerichtheid van onder meer onze ziekenhuiswebsite www.azturnhout.be. Deze indicator geeft aan in welke mate ziekenhuiswebsites patiëntgerichte informatie aanbieden. Dit is informatie die relevant en gemakkelijk vindbaar is voor patiënten. De indicator bestaat uit 53 items onderverdeeld in 8 aspecten.
Gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid (15 items) Praktische informatie (3 items) Info over visie en beleid van het ziekenhuis (14 items) Info over het zorgaanbod van het ziekenhuis (6 items) Info over de kostprijs van zorg (4 items) Info over privacy en patiëntenrechten (5 items) Patiëntenvoorlichting en –ervaringen (4 items) Interactiemogelijkheden van de website (2 items)
Deze bijlage bij de originele resultaten van VPP ‘AZTurnhout_website_definitieve resultaten meting 2014.pdf’ geeft u een kort overzicht van de onderdelen waar we minder goed scoorden (rode scores) en welke acties we daarvoor al dan niet ondernemen. . 2
ONZE TOTAALSCORE
Met een resultaat van 57,69% staat AZ Turnhout samen met 10 andere ziekenhuizen in de hoogste scorecategorie voor patiëntgerichtheid van de website. In totaal werden door het Vlaams Patiëntenplatform 34 ziekenhuiswebsites beoordeeld. De uitleg bij de categorisering leest u in de tabel hieronder. AZ Turnhout scoort hiermee boven het gemiddelde en boven de mediaan. Deze meting was een 0-meting en zal jaarlijks herhaald worden. Op basis van deze resultaten werd de website aangepast en verbeterd (vervolledigen van foto’s van onze artsen, bijkomende info over incidentmelding, uitschrijven van een beleid rond levenseinde en dwangmaatregelen, enzovoort). Op alle basisitems scoren we 72% (21 op 29) Op de korte termijn items scoren we 50% (9 op 18) Op de lange termijn items scoren we 0% (0 op 5)
AZ Turnhout vzw Bijlage_Verbeteracties patiëntgerichtheid van ziekenhuiswebsites nav meting 2014_02-06-15
1/7
3
ANALYSE EN ARGUMENTATIE NEGATIEVE SCORES
3.1
Criterium ‘Is er een interactieve deelwebsite voor kinderen aanwezig op de website?’
Score AZT : neen Score andere ziekenhuizen: 7 op 32 ziekenhuizen voldoen aan dit criterium (2 ziekenhuizen kunnen niet beoordeeld worden) Actie / Argumentatie: Wij hebben op de eerste plaats gekozen voor een informatieve ziekenhuiswebsite waarbinnen we een mooie website voor de kinderafdeling hebben uitgewerkt. De interactieve mogelijkheden voor kinderen zijn voor ons momenteel geen prioriteit. 3.2
Criterium ‘Is er op de website een geavanceerde zoekmachine aanwezig?’
Score AZT : neen Score andere ziekenhuizen: 4 op 34 ziekenhuizen voldoen aan dit criterium Actie/ argumentatie: De zoekmachine verbetert soms spelfouten, maar geeft weinig tot geen synoniemen. We onderzoeken wat de impact op de technische functionaliteiten is om dit mogelijk te maken. 3.3
Criterium ‘Is de startpagina steeds makkelijk terug te vinden via de homeknop en logo?’
Score AZT : neen, niet via het logo Score andere ziekenhuizen: 23 op 34 ziekenhuizen voldoen aan dit criterium Actie/ argumentatie: De startpagina op onze website is zowel via het kruimelpad (locatieaanduiding bovenaan het venster) als via de homeknop rechts bovenaan terug te vinden. We passen dit voorlopig niet aan gezien de nodige technische aanpassingen in de architectuur van de website en de kostprijs hieraan verbonden. AZ Turnhout vzw Bijlage_Verbeteracties patiëntgerichtheid van ziekenhuiswebsites nav meting 2014_02-06-15
2/7
3.4
Criterium ‘Heeft de website het AnySurfer Label behaald?’
Score AZT : neen Score andere ziekenhuizen: 2 op 34 ziekenhuizen voldoen aan dit criterium Actie/ argumentatie: Het Any Surfer label houdt in de website op een bepaalde manier opgebouwd en gestructureerd is zodat die ook voor toegankelijk is voor onder meer personen met een handicap. Wij voldoen aan een aantal criteria maar niet aan allemaal, waardoor we het label niet hebben. 3.5
Criterium ‘Kan men via een mobiele website contactinfo, een plannetje en raadplegingsuren raadplegen?’
Score AZT : neen, wij hebben geen aparte mobiele site Score andere ziekenhuizen: 4 op 34 ziekenhuizen voldoen aan dit criterium Actie/ argumentatie: Niet relevant geacht omdat onze website perfect te consulteren is via mobiele devices zonder dat we daar een aparte mobiele website voor nodig hebben. Rekening houdend met technische ontwikkelingen moeten we de nood hieraan blijvend evalueren. 3.6
Criterium ‘Bevat de website één overzichtspagina met informatie over de samenwerking per afdeling tussen het ziekenhuis en patiëntenverenigingen?’
Score AZT : neen Score andere ziekenhuizen: 5 op 34 ziekenhuizen voldoen aan dit criterium Actie/ argumentatie: De inventaris wordt gemaakt en zal gepubliceerd worden op onze site onder ‘patiëntenverenigingen’. 3.7
Criterium ‘Publiceert de website een actueel beleidsplan van het ziekenhuis voor het huidig jaar?’
Score AZT : neen Score andere ziekenhuizen: 5 op 34 ziekenhuizen voldoen aan dit criterium Actie/ argumentatie: We verkiezen geen volledig en gedetailleerd beleidsplan op onze website te publiceren. Een beleidsplan heeft al een grote vertaalslag nodig alvorens dat dit duidelijk is voor een buitenstaander. Missie, opdrachtverklaring en waarden evenals een samenvatting van het beleidsplan staan er wel op.
AZ Turnhout vzw Bijlage_Verbeteracties patiëntgerichtheid van ziekenhuiswebsites nav meting 2014_02-06-15
3/7
3.8
Criterium ‘Vermeldt de website de visie en het beleid van het ziekenhuis over euthanasie?’
Score AZT : neen Score andere ziekenhuizen: 12 op 34 ziekenhuizen voldoen aan dit criterium Actie/ argumentatie: Over palliatieve zorg staan er wel zaken onder de rubriek ‘ethische zorg’. Er is een beleid in AZ Turnhout rond euthanasie, maar we zijn nog bezig met het uitwerken van een tekst voor de website. 3.9
Criterium ‘Vermeldt de website de visie en het beleid van het ziekenhuis over isolatie (dwangmaatregelen)?’
Score AZT : neen Score andere ziekenhuizen: 4 op 34 ziekenhuizen voldoen aan dit criterium Actie/ argumentatie: Onder de rubriek ‘ethische zorg’ is er een onderdeel ‘vrijheidsbeperkende maatregelen’ waarin dit kort aan bod komt. Er is een beleid in AZ Turnhout rond isolatie, maar we zijn nog bezig met het uitwerken van een tekst voor de website.
3.10
Criterium ‘Vermeldt de website de visie en het beleid van het ziekenhuis over dwangmedicatie (dwangmaatregelen)?’
Score AZT : neen Score andere ziekenhuizen: 2 op 34 ziekenhuizen voldoen aan dit criterium Actie/ argumentatie: Onder de rubriek ‘ethische zorg’ is er een onderdeel ‘vrijheidsbeperkende maatregelen’ waarin dit kort aan bod komt. Er is een beleid in AZ Turnhout rond dwangmedicatie, maar we zijn nog bezig met het uitwerken van een tekst voor de website. 3.11
Criterium ‘Geeft de website foto’s van artsen weer?’
Score AZT : neen Score andere ziekenhuizen: 12 op 34 ziekenhuizen voldoen aan dit criterium Actie/ argumentatie: Ondertussen is dit voor de meeste artsen in orde. In tussentijd trachten we de ontbrekende artsenfoto’s nog toe te voegen. 3.12
Criterium ‘Biedt de website een overzicht van contactpersonen van de verschillende (verpleeg)afdelingen van het ziekenhuis en worden hierbij contactgegevens, verantwoordelijke en fysieke bereikbaarheid vermeld?’
Score AZT : neen Score andere ziekenhuizen: 8 op 34 ziekenhuizen voldoen aan dit criterium
AZ Turnhout vzw Bijlage_Verbeteracties patiëntgerichtheid van ziekenhuiswebsites nav meting 2014_02-06-15
4/7
Actie / argumentatie: Weldra voegen we een pdf document toe met daarin een actuele lijst van alle afdelingen/ diensten met hun diensthoofd, contactgegevens en foto.
3.13
Criterium ‘Geeft de website foto’s van de contactpersoon van de afdelingen weer?’
Score AZT : neen Score andere ziekenhuizen: 5 op 32 ziekenhuizen voldoen aan dit criterium (2 ziekenhuizen konden niet worden beoordeeld) Actie / argumentatie: Weldra voegen we een pdf document toe met daarin een actuele lijst van alle afdelingen/ diensten met hun diensthoofd, contactgegevens en foto.
3.14
Criterium ‘Vermeldt de website informatie over de artsen (subspecialismen, interessegebied,…)
Score AZT : neen Score andere ziekenhuizen: 3 op 34 ziekenhuizen voldoen aan dit criterium Actie/ argumentatie: Enkel bij anesthesisten en spoedartsen is dit onderdeel niet helemaal in orde, omdat een specialisme bij deze artsen iets minder relevant is. De specialismen worden verder nagevraagd en aangevuld op de website. 3.15
Criterium ‘Voor de medische informatie op de website vermeldt de site de datum van de laatste aanpassing en de naam en kwalificaties van de auteur?’
Score AZT : neen Score andere ziekenhuizen: 0 op 33 ziekenhuizen voldoen aan dit criterium (1 ziekenhuis kon niet worden beoordeeld) Actie/ argumentatie: De meeste medische info staat niet rechtstreeks op de site, maar wel in patiëntenbrochures. Hierop staat een versiedatum en verantwoordelijke uitgever. Het niet vermelden van een auteur is een bewuste keuze omdat de meeste brochures met medische info een resultaat zijn van een samenwerking tussen diensten, artsen en medewerkers.
3.16
Criterium ‘Beschikt de website over een overzicht van de prijzen van de verschillende opnames naargelang de verzekeringsstatus van de patiënt ?’
Score AZT : neen Score andere ziekenhuizen: 3 op 34 ziekenhuizen voldoen aan dit criterium
AZ Turnhout vzw Bijlage_Verbeteracties patiëntgerichtheid van ziekenhuiswebsites nav meting 2014_02-06-15
5/7
Actie/ argumentatie: We geven op de site een indicatie van de kostprijs van veelvoorkomende ingrepen of behandelingen. De verzekeringsstatus is echter een zeer complex gegeven. Daarom verkiezen we momenteel om patiënten met een voorkeursregeling of aparte verzekeringsstatus door te verwijzen naar de dienst patiëntenadministratie, waarvan de contactgegevens duidelijk vermeld staan op de site. Deze medewerkers kunnen de patiënten extra toelichting geven en verder helpen, wat volgens ons via de site moeilijk haalbaar is.
3.17
Criterium ‘Vermeldt de website de contactgegevens (adres en telefoonnummer en mailadres) van een dienst of persoon waar de patiënt terecht kan met vragen over de financiële aspecten van de ziekenhuisdienstverlening?’
Score AZT : neen, geen openingsuren Score andere ziekenhuizen: 16 op 34 ziekenhuizen voldoen aan dit criterium Actie/ argumentatie: De openingsuren van de dienst patiëntenadministratie zijn toegevoegd. 3.18
Criterium ‘Kunnen patiënten op de website incidenten, klachten of suggesties melden?’
Score AZT : neen, geen medische incidenten Score andere ziekenhuizen: 1 op 34 ziekenhuizen voldoen aan dit criterium Actie/ argumentatie: Incidenten kunnen gemeld worden bij de ombudsdienst. Dit is ondertussen toegevoegd aan de website.
3.19
Criterium ‘Biedt de website informatie over patiëntenverenigingen via verwijzing naar www.zelfhulp.be?’
Score AZT : neen Score andere ziekenhuizen: 6 op 34 ziekenhuizen voldoen aan dit criterium Actie/ argumentatie: Wel een verwijzing naar deze externe site onder ‘links’ en toegevoegd onder een nieuwe de rubriek’patiëntenverenigingen’ onder ‘patiëntenbegeleiding’, waardoor dit ook via de zoekfunctie terug te vinden is.
3.20
Criterium ‘Biedt de website informatie patiëntenvoorlichtingsaanbod (infosessies, vorming,..)?’
over
het
Score AZT : neen Score andere ziekenhuizen: 19 op 34 ziekenhuizen voldoen aan dit criterium Actie/ argumentatie:
AZ Turnhout vzw Bijlage_Verbeteracties patiëntgerichtheid van ziekenhuiswebsites nav meting 2014_02-06-15
6/7
Als regionaal ziekenhuis willen we vanaf volgend jaar extra inzetten op patiëntgerichte vormingen en infosessies. Deze zullen dan via de site worden gecommuniceerd. 3.21
Criterium ‘Kan de patiënt zijn/haar elektronisch patiëntendossier bekijken op de website via een beveiligde toegang?’
Score AZT : neen Score andere ziekenhuizen: 1 op 34 ziekenhuizen voldoen aan dit criterium Actie/ argumentatie: Vandaag is er nog geen mogelijkheid om rechtstreeks toegang te geven tot het patiëntendossier. Dit kan wel altijd via de ombudsdienst worden opgevraagd zoals vermeld op de site. 3.22
Criterium ‘Is er een link naar sociale media?’
Score AZT : neen Score andere ziekenhuizen: 16 op 34 ziekenhuizen voldoen aan dit criterium Actie/ argumentatie: Momenteel bestaat er nog geen publieke (officiële) facebookpagina of andere social media pagina voor AZ Turnhout. De link ernaartoe op de site is daarvan een logisch gevolg.
Dienst communicatie AZ Turnhout
AZ Turnhout vzw Bijlage_Verbeteracties patiëntgerichtheid van ziekenhuiswebsites nav meting 2014_02-06-15
7/7
