2017

PERANCANGAN PRODUK Chapter 4 Ganjil 2016/2017

Debrina Puspita Andriani

Teknik Industri Universitas Brawijaya e-Mail : [email protected] Blog : http://debrina.lecture.ub.ac.id/

6/10/2016

Perancangan Produk - Gasal 2016/2017

2

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN

6/10/2016


3

Identifikasi Kebutuhan Pelanggan •  Tercipta jalur informasi berkualitas antara pelanggan (sebagai target pasar) dengan perusahaan (sebagai pengembang produk) •  Tahap paling erat dengan penurunan konsep, seleksi konsep, benchmarking, dan penetapan spesifikasi produk

Tujuan Identifikasi Kebutuhan Pelanggan Meyakinkan bahwa produk telah difokuskan terhadap kebutuhan pelanggan

Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang eksplisit

Menjamin tidak ada kebutuhan pelanggan penting yang terlupakan

Sebagai dasar untuk menyusun spesifikasi produk

6/10/2016


Kebutuhan Pelanggan vs. Spesifikasi Produk

Berbeda Kebutuhan tidak tergantung dari spesifikasi produk apa yang akan kita kembangkan; Spesifikasi tergantung pada kebutuhan pelanggan

Spesifikasi diwujudkan tergantung konsep yang dipilih

Spesifikasi produk terpilih dikembangkan tergantung pada kelayakan teknis dan ekonomis

4

6/10/2016


Aktivitas Identifikasi Kebutuhan Pelanggan dalam Hubungan dengan Aktivitas Pengembangan Konsep Lain

5

6/10/2016


6

Pernyataan Misi •  Pernyataan misi menjelaskan ke mana arah yang akan

dituju •  Sebelum memulai proyek pengembangan, dilakukan:

6/10/2016


7

Contoh Pernyataan Misi Pernyataan Misi: Proyek Obeng yang Semi Otomatis Deskripsi Produk

•  Menggunakan tangan

Sasaran Bisnis Kunci

•  Produk diluncurkan pada kwartal ke-4 tahun 2002 •  Laba kotor 50% •  Memperoleh pangsa pasar sebesar 40% pada 2004

Pasar Utama

•  Pelanggan profesional

Pasar Sekunder

•  Pelanggan biasa

Asumsi-asumsi

•  Menggunakan tangan •  Dibantu sumber tenaga •  Teknologi baterai logam nikel hidrida yang dapat diisi ulang

Pihak Terkait

•  Pengguna •  Pengecer •  Penjual • Pusat servis • Bagian produksi • Departemen hukum/legal

6/10/2016


8

Karakter Produk Sukses Karakter produk sukses: menawarkan manfaat yang diinginkan/dibutuhkan pelanggan Produk dianggap memberi manfaat ketika dapat memuaskan kebutuhan pelanggan Indikator kebutuhan pelanggan teridentifikasi secara benar : pelanggan menyukai prototype pertama yang dikembangkan tim Metode terstruktur dalam pengumpulan data pelanggan à menurunkan risiko besar dalam pengembangan produk Interaksi dengan pelanggan (yang menjadi target pasar) membantu tim mendapatkan pemahaman tentang lingkungan pengguna dan cara pandang pengguna

6/10/2016


Mengumpulkan data mentah dari pelanggan

Menginterpretasi data mentah menjadi kebutuhan pelanggan Mengorganisasikan kebutuhan menjadi beberapa hierarki, yaitu kebutuhan primer, sekunder dan tersier (jika diperlukan)

Menetapkan derajat kepentingan relatif setiap kebutuhan

Menganalisa hasil dan proses

5 Tahap Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

9

6/10/2016


MENGUMPULKAN DATA MENTAH DARI PELANGGAN Tahap 1

10

6/10/2016


11

Metode Pengumpulan Data Pelanggan Wawancara

•  Satu/lebih anggota tim pengembang diskusi tentang kebutuhan pelanggan •  Biasanya dilakukan pada lingkungan pelanggan

Kelompok fokus

•  Moderator memfasilitasi diskusi kelompok yang disebut kelompok fokus •  Terdiri dari 8 – 12 pelanggan •  Moderator: peneliti pemasaran yang profesional atau anggota tim pengembang produk

Observasi produk pada saat digunakan

•  Mengamati pelanggan menggunakan produk atau melakukan pekerjaan sesuai tujuan produk tersebut diciptakan à dapat memberi info penting tentang kebutuhan pelanggan •  Observasi memungkinkan tim pengembang mengetahui bagaimana pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk

Survei Tertulis

•  Tidak direkomendasikan pada tahap awal identifikasi kebutuhan pelanggan à karena tidak menangkap kebutuhan konsumen yang tersembunyi

6/10/2016


12

Kombinasi Beberapa Metode •  Wawancara dapat dilengkapi diskusi kelompok fokus

untuk mengobservasi kelompok pengguna produk dan sebagai sarana berbagi pengalaman pelanggan •  Dengan adanya interaksi dalam diskusi kelompok fokus dapat

menangkap kebutuhan pelanggan yang lebih representatif dibanding melalui wawancara

6/10/2016

13


How Many Customers? Percent of Needs Identified

100

80

60 One-on-One Interviews (1 hour) Focus Groups (2 hours) 40

20

0 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Number of Respondents or Groups From: Griffin, Abbie and John R. Hauser. “The Voice of the Customer”, Marketing Science. vol. 12, no. 1, Winter 1993.

10

6/10/2016


14

Memilih Pelanggan •  Kebutuhan dapat diidentifikasi lebih efisien dengan

mewawancarai pengguna utama

•  Pengguna utama: pelanggan yang berpengalaman, orang-

orang yang mendapatkan manfaat yang berarti dari inovasi produk yang dilakukan

•  Alasan mewawancarai pengguna utama: •  Mampu mengkomunikasikan kebutuhan karena mengetahui ketidaksempurnaan produk yang mereka gunakan selama ini •  Kadang menemukan solusi untuk memenuhi kebutuhan mereka •  Orang-orang terkait dengan produk (stakeholder) yang

dianggap penting juga perlu dilakukan pengumpulan data

6/10/2016


Pertanyaan untuk mengeksplor kebutuhan pelanggan

Seni Menampilkan Data Kebutuhan Pelanggan

15

6/10/2016


Dokumentasi Hasil Interaksi dengan Pelanggan

Rekaman suara

Catatan

Rekaman video

Foto

16

6/10/2016


Customer Needs Example: Cordless Screwdrivers

17

6/10/2016


MENGINTERPRETASIKAN DATA MENTAH MENJADI KEBUTUHAN PELANGGAN Tahap 2

18

6/10/2016


19

Kebutuhan Pelanggan •  Kebutuhan pelanggan diekspresikan sebagai pernyataan

tertulis dan merupakan hasil interpretasi kebutuhan pelanggan yang berupa data mentah •  Proses penterjemahan wawancara menjadi kebutuhan

pelanggan dapat berbeda antara satu orang dengan orang yang lain à lebih dari satu anggota tim yang melakukan

6/10/2016

20


Tuntunan Untuk Menulis Pernyataan Kebutuhan Pelanggan Tuntunan (Guideline)

Pernyataan Pelanggan

Pernyataan Kebutuhan yang Benar

Pernyataan Kebutuhan yang Salah

"Apa" bukan "Bagaimana"

Mengapa anda tidak meletakkan lapisan pelindung di sekitar kontak baterai obeng?

Baterai obeng dilindungi dari kontak pendek

Kontak baterai obeng dilindungi dengan pintu geser plastik

Spesifik

Saya sering menjatuhkan obeng saya

Obeng dapat beroperasi dengan normal setelah berkali-kali jatuh

Permukaan obeng dibuat kasar (tidak rata)

Positif tidak Negatif

Tidak masalah jika hujan, saya perlu bekerja di luar rumah pada hari sabtu

Obeng dapat beroperasi dengan normal pada saat hujan

Obeng tidak rusak karena hujan

Atribut dari Produk

Saya suka jika dapat mengisi ulang baterai obeng dari alat pemantik rokok

Hindari “harus” dan “mesti”

Saya benci jika saya tidak tahu berapa banyak lagi isi baterai obeng yang masih tersisa

Baterai obeng dapat diisi Adaptor pemantik rokok di ulang dari api rokok di dalam dalam mobil dapat mengisi mobil ulang baterai obeng Obeng dilengkapi indikator tingkat energi baterai

Obeng harus dilengkapi indikator tingkat energi baterai

6/10/2016


21

Daftar Kebutuhan Pelanggan •  Daftar kebutuhan pelanggan à susunan final dari semua

kebutuhan yang didapatkan dari wawancara pelanggan •  Beberapa kasus pelanggan mengekspresikan kebutuhan

yang bertentangan à tantangan yang diselesaikan pada tahap pengembangan konsep

6/10/2016


22

6/10/2016


MENGORGANISASIKAN KEBUTUHAN MENJADI HIERARKI Tahap 3

23

6/10/2016


24

Tujuan •  Mengorganisasikan kebutuhan-kebutuhan ini menjadi

beberapa hierarki •  Daftar kebutuhan terdiri dari beberapa kebutuhan primer, masing-masing kebutuhan primer tersusun dari kebutuhan sekunder •  Beberapa kasus kebutuhan sekunder dipecah lagi menjadi kebutuhan tertier •  Kebutuhan primer: kebutuhan yang paling umum sifatnya •  Kebutuhan sekunder dan tertier lebih terperinci

6/10/2016


25

Daftar Hierarki Kebutuhan Primer dan Sekunder untuk Obeng Tanpa Kabel Bobot Kepentingan Sekunder Ditunjukkan Jumlah Tanda * *** menunjukkan sangat penting ! menunjukkan kebutuhan tersembunyi

6/10/2016

Perancangan Produk - Gasal 2016/2017 The SD provides plenty of power to drive screws.

* ** The SD can drive screws into hardwood.

The SD maintains power for several hours of heavy use. The SD drives sheet metal screws into metal ductwork.

*** The SD drives screws faster than by hand.

Daftar Hierarki Kebutuhan Primer dan Sekunder untuk Obeng Tanpa Kabel

26

The SD is easy to set-up and use.

* The SD is easy to turn on. * The SD prevents inadvertent switching off. * The user can set the maximum torque of the SD. !* The SD provides ready access to bits or accessories. * The SD can be attached to the user for temporary storage.

The SD makes it easy to start a screw.

* The SD retains the screw before it is driven. !* The SD can be used to create a pilot hole.

The SD power is convenient.

* The SD is easy to recharge. The SD can be used while recharging.

The SD works with a variety of screws.

** ** The SD can turn many sizes of screws.

The SD can turn philips, torx, socket, and hex head screws.

The SD can access most screws. The SD can be maneuvered in tight areas.

** The SD can access screws at the end of deep, narrow holes.

*** The SD recharges quickly. The SD batteries are ready to use when new.

!** The user can apply torque manually to the SD to

drive a screw.

The SD lasts a long time.

** The SD tip survives heavy use. The SD can be hammered.

* The SD can be dropped from a ladder without damage. The SD turns screws that are in poor condition. The SD can be used to remove grease and dirt from screws. The SD allows the user to work with painted screws. The SD feels good in the user's hand.

*** *** The SD is comfortable when the user resists twisting. * The SD is balanced in the user's hand. ! The SD is equally easy to use in right or left hands. The SD is comfortable when the user pushes on it.

The SD weight is just right. The SD is warm to touch in cold weather.

The SD is easy to store.

* The SD fits in a toolbox easily. ** The SD can be charged while in storage. The SD resists corrosion when left outside or in damp places.

!* The SD maintains its charge after long periods of storage. The SD maintains its charge when wet. The SD prevents damage to the work.

* The SD prevents damage to the screw head. The SD prevents scratching of finished surfaces.

The SD remains comfortable when left in the sun. The SD has a pleasant sound when in use.

The SD is easy to control while turning screws.

*** The user can easily push on the SD. *** The user can easily resist the SD twisting. The SD can be locked "on."

The SD looks like a professional quality tool. The SD is safe.

The SD can be used on electrical devices. !** The SD speed can be controlled by the user while turning a screw. * The SD remains aligned with the screw head without slipping. *** The SD does not cut the user's hands. ** The user can easily see where the screw is. * The SD does not strip screw heads. * The SD is easily re versible.

6/10/2016


MENETAPKAN DERAJAT KEPENTINGAN RELATIF SETIAP KEBUTUHAN Tahap 4

27

6/10/2016


28

Menetapkan derajat kepentingan relatif setiap kebutuhan •  Menggunakan data yang berasal dari konsumen untuk

memberikan peringkat kepentingan sesuai dengan tingkat kebutuhan kritisnya.

6/10/2016


29

A Survey Design for Ranking Customer Needs

6/10/2016


30

MENGANALISA HASIL DAN PROSES Tahap 5

6/10/2016


31

Menganalisa hasil dan proses •  Apakah produk berfokus pada kebutuhan pelanggan •  Apakah semua kebutuhan kritis telah terpenuhi •  Apakah kita telah memberikan ucapan “terima kasih”

kepada pelanggan •  Apakah terdapat ruang untuk melakukan perbaikan terhadap proses dalam usaha yang akan datang •  Apakah seluruh tim mengerti akan kebutuhan pelanggan

6/10/2016


32

Caveats •  Capture “What, Not How”. •  Meet customers in the use environment. •  Collect visual, verbal, and textual data. •  Props will stimulate customer responses. •  Interviews are more efficient than focus groups. •  Interview all stakeholders and lead users. •  Develop an organized list of need statements. •  Look for latent needs. •  Survey to quantify tradeoffs. •  Make a video to communicate results.

6/10/2016


KANO MODEL

33

6/10/2016


34

Model Kano •  Model Kano: mengkategorikan atribut-atribut dari produk/

jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa mampu memuaskan kebutuhan pelanggan •  Pengkategorian untuk panduan keputusan desain baru à

Model kano digunakan dalam: •  identifikasi kebutuhan konsumen, •  penentuan keperluan fungsional, •  pengembangan konsep dan •  analisis produk kompetitif

6/10/2016


35

Kategori Atribut-Atribut Layanan Must Be / Basic Needs •  Pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah •  Tapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi One-dimensional / Performance Needs •  Tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linear dengan kinerja atribut à kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula Attractive / Excitement Needs •  Tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi akibat meningkatnya kinerja atribut •  Tapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan

6/10/2016


36

Perubahan Kategori Atribut Layanan •  Kategori pelanggan tidak tetap sepanjang masa, kategori

pelanggan akan berubah seiring perkembangan waktu

Attractive atau Excitement Needs

One-Dimensional atau Performance Needs

Must Be atau Basic Needs

6/10/2016

Kano Model


37

6/10/2016


38

Strategi Memenangkan Pelanggan •  Produk yang dipilih pelanggan à produk inovatif yang

menarik perhatian pelanggan sehingga dapat bertahan dalam persaingan yang ketat •  Strategi perusahaan: menghasilkan produk yang dapat

melampui harapan pelanggan à proses pengembangan produk baru dengan attractive quality

6/10/2016


39

Respon Konsumen pada Model Kano

6/10/2016

Kerangka Integrasi Model Kano


40

6/10/2016

Kategori Atribut Layanan 1. 


2. 


3. 



41

6/10/2016

Kategori Atribut Layanan 1. 


2. 


3. 



42

6/10/2016


43

Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan dengan Model Kano

Memprioritaskan pengembangan produk

Atribut-atribut produk dapat diketahui lebih baik

Metode kano memberikan bantuan yang bernilai pada tahap pengembangan produk

Menemukan dan memenuhi kategori attractive akan menciptakan keunggulan dibanding produk perusahaan pesaing

Kategori must-be, one dimensional, attractive adalah berbeda dalam menentukan segmen pelanggan karena kebutuhan tiap segmen yang berbeda

Metode Kano dapat secara optimal dikembangkan dengan model QFD (Quality Function Development)

6/10/2016


44

2017

Recommend Documents