2017

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 Kwaliteitsjaarplan 2016/2017

Apotheek Flevowijk Namens het gehele team Mw. Drs. N.G. Pol-Tromp Openbaar Apotheker Kampen, mei 2016

Apotheek Flevowijk Lelystraat 80 8265 BE Kampen T 038 3371400 F 038 3371414 [email protected] www.flevowijk.nl FlevowijkApo Druk: Zalsman Zwolle

In Apotheek Flevowijk staat de patiënt al meer dan 35 jaar centraal door Medicatiebewaking Medicatiebegeleiding en Farmaceutische Patiënten Zorg

In opdracht van Apotheek Flevowijk Auteurs: Dr. Th(Dick)FJ Tromp Mw. M(Marleen)LA Stroomberg-van der Waal Fotografie: Cor van der Waal

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017

Inhoudsopgave Inhoudsopgave .................................................................................................................. 4 Inleiding ........................................................................................................................... 5 Context ............................................................................................................................ 6 Maatschappelijke context ................................................................................................ 6 Impact ......................................................................................................................... 7 Professionele context...................................................................................................... 7 Resultaten en uitkomsten ................................................................................................... 10 Een effectieve en veilige behandeling met geneesmiddelen ................................................. 10 Patiëntervaringen ......................................................................................................... 12 Kosten en doelmatigheid ................................................................................................ 18 Processen ........................................................................................................................ 22 De activiteiten van de (beherend) openbaar apotheker ....................................................... 22 De activiteiten van de apothekersassistenten .................................................................... 26 De verwerking van een recept of medicatielijst .................................................................. 27 Patiëntveiligheid ........................................................................................................... 29 Patiëntgeoriënteerde activiteiten ..................................................................................... 33 Organisatie ...................................................................................................................... 34 Samenwerking ............................................................................................................. 34 Contractering met zorgverzekeraars ................................................................................ 36 Middelen...................................................................................................................... 37 Management & Kwaliteitssysteem ................................................................................... 38 Medewerkers en competenties ........................................................................................ 40 Toekomst en plannen Apotheek Flevowijk ............................................................................. 43 Toekomstvisie 2020 ...................................................................................................... 43 Plannen voor 2016/2017 ................................................................................................ 44 Begrippenlijst ................................................................................................................... 46 Trefwoordenregister .......................................................................................................... 48

 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de directie van Apotheek Flevowijk B.V.

4

kjv kjp 2016.docx


Inleiding Een apotheker leidt zijn apotheekpraktijk in de maatschappelijke omgeving (de maatschappelijke context). Door zijn leiderschap kan hij zijn praktijk naar succesvolle resultaten leiden, zodat de impact van de praktijkvoering van de apotheek een positieve bijdrage levert aan de maatschappij en de gezondheid van de burgers (impact). De apotheker zet hiervoor zijn professionaliteit en praktijk in (professionele context). In dit inleidende hoofdstuk wordt vooral gesproken van de apotheker. De apotheker heeft immers het contract met de maatschappij. Dit verslag is geschreven ten behoeve van de maatschappij. Dit neemt echter niet weg, dat voor de praktijkvoering de apothekersassistenten en overige medewerkers van essentieel belang zijn. Teamwerk, vertrouwen in elkaar, respect voor elkaar en professionele ondersteuning zijn daarvoor kernbegrippen. Dit wordt nader besproken in het hoofdstuk over processen. De gezondheidszorg is een dynamische omgeving. Dit geldt met name ook voor de apotheekpraktijk. In het hoofdstuk over de toekomst worden daarom enige paragrafen over missie, visie en beleid besproken. Missie van de apotheker Apothekers zorgen ervoor dat patiënten veilig, effectief en doelmatig geneesmiddelen gebruiken. De kernactiviteit van de apotheker en zijn team betreft het leveren van Farmaceutische Patiënten Zorg. Farmaceutische Patiënten Zorg is de zorg van de apotheker en zijn team voor het optimale geneesmiddelengebruik van de individuele patiënt, met als doel het handhaven of verbeteren van de kwaliteit van leven.1 Met dit kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en –jaarplan 2016/2017 hopen wij u meer inzicht te geven in de zorg die wij bieden en de wijze waarop wij dit organiseren. Het team van Apotheek Flevowijk, Namens deze, Mw. drs. N.G. Pol-Tromp Mw. W.W. de Vries, MSc. Mw. H.G. Reinders, MSc. Mw. Drs. P.E. Tromp-Degenaar Dr. Th.F.J. Tromp Apothekers

Team Apotheek Flevowijk, april 2016

1

Kerndocument Toekomstvisie Farmaceutische Patiënten Zorg 2020, KNMP 2015

5

kjv kjp 2016.docx


Context Maatschappelijke context2 Het is van belang dat de apotheker, met zijn team van medewerkers, invulling kan geven aan vragen en behoeften die in de maatschappij en bij zijn patiënten bestaan. De ziektelast van de bevolking is niet overal hetzelfde. In oudere wijken lijden meer mensen aan chronische ziekten zoals diabetes (suikerziekte), hart- en vaatziekten, ademhalingsproblemen, gewrichtsaandoeningen etc., dan in jongere buurten. Apotheek Flevowijk is gelegen in een oudere wijk van Kampen, waar bv. veel mensen lijden aan diabetes. Daarom is het van belang dat in Apotheek Flevowijk goed wordt ingespeeld op de hier bestaande problematiek. Figuur 1 % mensen met diabetes De sociale samenstelling van de wijk bepaalt ook sterk op welke wijze met patiënten kan worden gecommuniceerd. Denk hierbij aan andere talen, laaggeletterdheid, problematiek van andere culturen (zoals bij asielzoekers) en een relatief lage dichtheid van bewoners met toegang tot het internet. In Apotheek Flevowijk wordt ook in sterke mate rekening gehouden met deze aspecten. Tabel 1 Opbouw patiëntenbestand (%) Apotheek Flevowijk (2015) t.o.v. de bevolkingsopbouw van de Gemeente Kampen (2014) Bevolkingsopbouw Gemeente Kampen in 2014

Opbouw patiëntenbestand Apotheek Flevowijk in 2015

Aandeel voorschriften in Apotheek Flevowijk in 2015

0-19 jaar

27%

26%

5%

20-29 jaar

12%

13%

4%

30-39 jaar

13%

11%

5%

40-49 jaar

14%

14%

9%

50-64 jaar

18%

18%

21%

65-79 jaar

12%

13%

33%

80 jaar of ouder Totaal gem. Kampen

4%

4%

23%

100%

100%

100%

Een apotheker werkt niet in zijn eentje, maar hij en zijn team zijn onderdeel van de zorgketen, zoals huisartsen, wijkverpleegkundigen, thuiszorg, ziekenhuis etc. Deze zorgketen bepaalt ook in grote mate op welke wijze de apotheker zijn zorgverlenerschap invult. Omdat in 2014 door de politiek en overheid is bepaald dat in de wijk meer opvang van chronisch zieken moet plaatsvinden, zijn het belang van de zorgketen en de rol van de mantelzorgers groter aan het worden. Nu, in 2016, wonen beduidend meer oudere mensen thuis, dan een paar jaar geleden. De wijk en ook de gemeente gaan daarmee een steeds grotere invloed krijgen op de gezondheidstoestand en het welzijn van de bewoners. In de zorgketen zullen daarom niet alleen de 2

Kwaliteitsmodel Apotheek Flevowijk/QIPC/Connecting Care 2015

6

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 verschillende partners goed moeten samenwerken, maar er zal ook met de gemeente een sterkere samenwerking moeten ontstaan. De apotheker en zijn praktijk zit daar nu nog niet vanzelfsprekend bij. In Kampen en Zwolle en omgeving speelt de Isala Klinieken een essentiële rol. Er ontstaan meerdere regionale samenwerkingsverbanden tussen zorgverleners in de eerste lijn en in de tweede lijn (Isala etc.). Deze samenwerkingsverbanden bieden ook de mogelijkheid tot een goede multidisciplinaire aanpak. De weten regelgeving bepalen in sterke mate de beroepsbeoefening van de apotheker. De wetgeving in Nederland houdt in hoge mate rekening met zogenaamde veldnormen, dat wil zeggen dat de door de beroepsbeoefenaren zelf ontwikkelde wetenschappelijke richtlijnen gelden als norm. De regelgeving wordt in sterke mate beïnvloed door de zorgverzekeraars die de financieel economische aspecten van de beroepsbeoefening beheersen. Ze zijn hiertoe aangewezen door de politiek. Deze regelgeving is complex, knellend, administratief zwaar, patiënten en apotheker onvriendelijk en ze beperken innovatie.

Impact3 Elke zorgverlener, zo ook de apotheker, behoort een bijdrage te leveren aan het welbevinden en goede gezondheid van de bevolking. De gezamenlijke zorgverleners dienen de ziekte-problematiek van de bevolking met hun professionaliteit te beoordelen en door middel van hun inzet en interventies tot een betere situatie te geleiden. De bevolking moet daarbij zolang mogelijk zelfredzaam blijven en, geholpen door de zorgverleners, autonoom blijven in zijn eigen omgeving. Opname in een verzorgingshuis of verpleeghuis behoort door inspanningen van de zorgverleners in de eerste lijn, maar ook door mantelzorgers, zolang mogelijk te worden uitgesteld of niet plaats te vinden. Zorgverleners moeten daarbij de zorg doelmatig aanbieden in een gezonde balans tussen inspanning en inkomen. Dit geldt met name ook ten aanzien van het gebruik van geneesmiddelen en de interventies van de apotheker. De mate van zorgverlening is daarbij richting gevend. Als steunpunt in de wijk is de apotheker met zijn apotheek-praktijk en apotheek-team goed toegankelijk voor zorg en zijn geneesmiddelen gemakkelijk beschikbaar voor de bevolking. Indien ziekenhuiszorg noodzakelijk is, begeleiden de apothekers in eerste en tweede lijn de patiënten daar bij, zodat geen breuk ontstaat in de farmaceutische patiënten zorg. Met zijn praktijk (apotheek) levert de apotheker een essentiële bijdrage aan het zorgveld in de eerste lijn, met name door samenwerking met huisartsen en wijkverpleegkundigen. De apotheker is daarbij een onmisbare schakel en biedt een laagdrempelige toegang tot de zorg. De maatschappij waardeert de inspanningen van de zorgverleners met respect.

Professionele context4 De professionaliteit van de apotheker maakt het mogelijk dat hij zijn rol in de maatschappij kan vervullen. Zijn professionaliteit heeft betrekking op zijn kennisdomein, zijn kernwaarden en zijn professionele praktijk5.

3 4 5

Kwaliteitsmodel Apotheek Flevowijk/QIPC/Connecting Care 2015 Kwaliteitsmodel Apotheek Flevowijk/QIPC/Connecting Care 2015 Handvest van de apotheker, KNMP 2013

7

kjv kjp 2016.docx


Het kennisdomein van de apotheker is een unieke combinatie van kennis over:  het geneesmiddel  het menselijk lichaam  het menselijk gedrag.

Het geneesmiddel De apotheker heeft kennis van de ontwikkeling en productie van geneesmiddelen, de fysischchemische aspecten van geneesmiddelen en het gedrag van geneesmiddelen in en buiten het menselijk lichaam. Het menselijk lichaam De apotheker heeft kennis van de anatomie en fysiologie van het menselijk lichaam, met name die fysiologie die door ziekte en gezondheid wordt beïnvloed en de interactie van het lichaam met het geneesmiddel. Het menselijk gedrag De apotheker heeft kennis van het menselijk gedrag met betrekking tot ziekte en gezondheid en hoe dat kan worden beïnvloed door menselijk, medisch en farmaceutisch handelen en door de interactie met het geneesmiddel. Die kennis vertaalt zich in weten hoe middelen optimaal ingezet en gebruikt of toegepast kunnen worden. De kernwaarden van de apotheker zijn:  Betrokkenheid op het welzijn van de patiënt  Farmaceutische deskundigheid  Maatschappelijke verantwoordelijkheid  Betrouwbaarheid en zorgvuldigheid  Professionele autonomie. Betrokkenheid op het welzijn van de patiënt Iedere apotheker is betrokken bij het welzijn van de patiënt; hij stelt zich daarbij op als zorgverlener. De (openbaar en ziekenhuis) apotheker staat geregistreerd in het BIG-register. De apotheker houdt zich aan het Handvest van de apotheker en aan zijn beroepsregels en heeft bij het begin van zijn professionele activiteiten de Eed (belofte) van Hippocrates afgelegd. Eed of belofte Ik zweer (ik beloof), dat ik de artsenijbereidkunst volgens de daarop wettelijk vastgestelde bepalingen naar mijn beste weten en vermogen zal uitoefenen en dat ik aan niemand zal openbaren wat in die uitoefening als geheim mij is toevertrouwd of ter mijne kennis is gekomen, tenzij mijne verklaring als getuige of deskundige in regten gevorderd of ik anderszins tot het geven van meededeling door de wet verpligt worde.

De aandacht die de apotheker aan zijn patiënten biedt, wordt omschreven als Farmaceutische Patiënten Zorg (FPZ). Farmaceutische deskundigheid Deze deskundigheid bestaat uit het bovengenoemde kennisdomein met als basis een academische attitude. Deze deskundigheid wordt systematisch en frequent onderhouden, door het volgen van een nascholingsprogramma en werkervaring, zodat de openbaar apotheker zijn specialisme kan waarmaken. Maatschappelijke verantwoordelijkheid Deze kernwaarde benadrukt dat het handelen van de apotheker niet alleen voor de individuele patiënt, maar ook voor de maatschappij doelmatig en transparant is en dat de apotheker zich verantwoordelijk voelt voor de maatschappelijke gevolgen van zijn handelen.

8

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 Betrouwbaarheid en zorgvuldigheid Geneesmiddelen zijn over het algemeen sterk werkende substanties. Zij kunnen grote effectiviteit vertonen, maar tegelijkertijd, voor sommige patiënten, onveilig zijn. De kwaliteitsborging van het handelen van de apotheker moet daarom boven alle twijfel verheven zijn. Hij geeft zich rekenschap van de consequenties van onzorgvuldigheid zowel bij het hanteren van geneesmiddelen als bij de vertrouwelijkheid van alles wat bij zijn beroepsuitoefening hoort. Professionele autonomie De autonomie van de apotheker staat in een eigenstandige relatie tot die van andere zorgverleners, het zelfbeschikkingsrecht van de patiënt en zorgverzekeraars. De apotheker draagt verantwoordelijkheid voor zijn beslissingen en houdt daarbij rekening met de door de maatschappij aangegeven kaders. In de balans tussen handelen vanuit de betrokkenheid met de patiënt en maatschappelijk verantwoord handelen, borgt hij het farmaceutisch oordeel. De professionele praktijk De apotheker voert zijn professie, gebaseerd op kernwaarden, uit binnen een professionele praktijk. Deze praktijk bestaat uit een apotheek(ruimte) en een team van professionele medewerkers. Zij praktiseren vanuit het besef van verantwoordelijkheid voor de medicatie gerelateerde behoeften van de patiënt en bieden Farmaceutische Patiënten Zorg aan. Zij werken daarbij vanuit het besef van de drievoudige (intrinsieke) kwetsbaarheid van de mens als patiënt: de kwetsbaarheid in verband met ziekte, de kwetsbaarheid vanwege het risico van medicijngebruik en de kwetsbaarheid vanwege afhankelijkheid van de apotheker door gebrek aan kennis over geneesmiddelen. Zij praktiseren op basis van professionele competentie en richtlijnen.

9

kjv kjp 2016.docx


Resultaten en uitkomsten Zoals uit onze missie blijkt (pag. 5) willen wij graag dat onze patiënten een effectieve en veilige behandeling met geneesmiddelen krijgen, dat ze daar tevreden over zijn, dat ze goede ervaringen opdoen en dat de kosten beperkt blijven. In dit hoofdstuk worden daarom deze aspecten aan de orde gesteld.

Een effectieve en veilige behandeling met geneesmiddelen De kwaliteit van de behandeling met geneesmiddelen (farmacotherapie) wordt door ons op verschillende manieren vastgesteld.  Door het screenen van patiënten in een aantal bestanden, zoals de eigen database, de database van de Stichting Farmaceutische Kengetallen (SFK) en de Pharmo database (zie voor de uitvoering pag. 29, patiëntveiligheid screening).  Door het op juiste wijze afhandelen van medisch farmaceutische beslisregels  Door de therapietrouw vast te stellen, als functie van de synchronisatiegraad.  Door gemelde bijwerkingen door te geven aan het Lareb (Landelijke Evaluatie en Registratie Bijwerkingen). Het is stimulerend en motiverend om streefwaarden te bereiken. Het is echter niet altijd in het belang van de patiënt, die lijdt aan een complexe set van aandoeningen, elke mogelijke streefwaarde te behalen (bv. geen cotrimoxazol bij ontstolling bij een ernstig zieke patiënt). Bij complexe situaties moeten soms concessies worden gedaan. Het belang van goede zorg voor een patiënt gaat altijd vóór het belang van de apotheek om goed te scoren in de benchmark. Tabel 2 Resultaten kwaliteitsindicatoren Farmacie met KISS Scores Apotheek Flevowijk t.o.v. landelijke scores Aantal indicatoren

Aantal keren dat

Slechtste 10 %

10-50%

50-90%

Beste 10%

zich een mogelijk probleem voordeed

probleem is opgelost

Diabetes

2

0

0

0

2

376

317

Astma/COPD

4

0

1

0

3

1779

1717

Cardiovasculair

4

0

0

2

2

1356

1134

Pijn

6

0

1

0

5

748

659

Osteoporose

2

0

0

2

0

52

33

Depressie of angst

5

0

4

1

0

856

590

Antibiotica

1

0

0

1

0

1111

1020

Voorkeursmiddelen

4

0

0

2

2

2030

1849

Doelmatigheid

3

1

0

0

2

229

169

MFB’s*

18

5

2

3

8

4384

4105

Totaal

49

6

8

11

24

12921

11593

*Medisch Farmaceutische Beslisregels

Toelichting op de tabel: Dit betekent bijvoorbeeld dat voor cardiovasculair, 4 indicatoren zijn ontwikkeld om de kwaliteit van de behandeling vast te stellen. Twee indicatoren scoren 50-90% en 2 scoren beste 10%. Bij antibiotica is sprake van 1 indicator. Apotheek Flevowijk valt hier in de categorie 50-90%. Nog iets teveel patiënten gebruiken een antibioticum dat niet als voorkeur in de richtlijn staat. Vijf uitkomsten van de medisch farmaceutische beslisregels (MFB’s) scoren helaas slecht (slechtste 10%) en 2 scoren in het gebied van 10 – 50%. Gelukkig scoort de rest beter, t.w. 3 stuks in 50-90% en in het gebied van de beste 10% zelfs 8 stuks. In mei 2016 hebben we deze KISS-matrix nogmaals onderzocht. Gelukkig zijn van de 5 slecht scorende MFB’s een aantal nu aan het verbeteren. In 2016 (plannen) gaan we hiermee door. 10

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 Percentiel Flevowijk t.o.v. NL (maart 2015)

30 20 10

Percentiel Flevowijk t.o.v. NL

0

Figuur 2 Percentiel Apotheek Flevowijk kwaliteitsindicatoren maart 2015 en maart 2016 Ten opzichte van maart 2015 lijkt het beeld er iets op achteruit gegaan te zijn, maar dit heeft mogelijk ook te maken met het feit dat er 6 indicatoren bij gekomen zijn. Therapietrouw Voor veel geneesmiddelen die bij chronische aandoeningen worden toegepast, is het van belang dat patiënten ze blijven gebruiken. In het Apotheek Informatie Systeem (AIS) kunnen we de zogenaamde therapietrouw van patiënten meten. Dit gebeurt aan de hand van het ophalen van (herhaal)medicatie. Indien iemand niet in Apotheek Flevowijk zijn (herhaal)recept ophaalt, wordt dit niet meegeteld. Apothekers en medewerkers stimuleren de patiënten hun medicatie juist te gebruiken en in de eigen apotheek op te halen. Iemand is therapietrouw wanneer hij minstens 80% van de medicatie juist inneemt. In onderstaande tabel wordt een overzicht gegeven. Hierin is onder meer te lezen dat 71,4% van de patiënten die hartglycosiden gebruikt, therapietrouw is. Het algemene beeld is dat de therapietrouw in 2016 ongeveer gelijk is aan 2015. Tabel 3 Percentage therapietrouwe patiënten per geneesmiddelgroep % Apotheek Flevowijk April 2014 April 2015 April 2016 86,7 90,0 84,9 87,5 81,1 71,4 72,7 71,3 69,3 85,0 79,3 77,9 85,4 84,9 86,4 84,8 81,1 82,5 91,1 89,5 89,2 85,9 85,2 82,0 92,7 89,5 91,7 67,4 62,2 64,1

Naam (switchen*) Directe orale anticoagulantia (DOACs) Hartglycosiden Vasodilatantia voor chronisch gebruik Lisdiuretica Spironolacton Betablokkers Calciumantagonisten Middelen aangrijpend op het renine-angiotensinesysteem (RAAS-remmers) Antilipaemica Thrombocytenaggregatieremmers (TARs) Botstructuur en botmineralisatiebeïnvloedende middelen Naam (gelijktijdig gebruik**) Orale bloedglucoseverlagende middelen

88,8

88,1

86,2

*Bij gebruik van meerdere geneesmiddelen binnen genoemde groep is het uitgangspunt dat deze niet naast elkaar worden gebruikt. ** Bij gebruik van meerdere geneesmiddelen binnen genoemde groep is het uitgangspunt dat deze wel naast elkaar worden gebruikt.

Synchronisatiegraad Therapietrouw is ook af te leiden uit de synchronisatiegraad, een indicator op logistiek gebied. De mate van synchronisatie geeft aan of het gebruik van verschillende soorten geneesmiddelen gelijk blijft lopen, hetgeen kan worden vastgesteld door te controleren of patiënten hun geneesmiddel(en) aaneensluitend ophalen. Tabel 4 Synchronisatiegraad Apotheek Flevowijk Apr Mrt 2014 2015

Periode

Jan 2013

Gemiddeld behaalde synchronisatie

4,70

4,66

Gemiddeld aantal te synchroniseren

5,65 83,19

Synchronisatiegraad

Percentiel Score landelijk 90% Mrt 2016

2013

2014

2015

Mrt 2016

4,62

4,69

4,30

4,40

4,50

4,50

5,59

5,66

5,69

5,80

5,80

5,80

5,80

83,34

81,61

82,39

78,20

78,40

79,10

79,30

11

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 Landelijk scoort 10% van de apotheken beter dan 79,30%, zie Tabel 4. De synchronisatiegraad van Apotheek Flevowijk is per maart 2016 82,39% en ligt daarmee boven het gemiddelde. Onze patiënten ‘doen’ het dus beter. Bij onze patiënten kunnen 5,69 geneesmiddelen worden gesynchroniseerd; gemiddeld zijn dit er 4,69.

Patiëntervaringen Patiëntervaringen kunnen op een aantal manieren worden vastgesteld. Met een patiëntervaringenonderzoek (PEO), met een mystery guest onderzoek en door klachten te registreren. Ook het meten van de servicegraad is hiervoor geschikt. Patiëntervaringenonderzoek (PEO) In Apotheek Flevowijk hebben we in 2016 (evenals in 2015 en daarvoor) een patiëntervaringen-onderzoek uitgevoerd op basis van de CQ-index. Dit onderzoek is uitgevoerd door Qualizorg BV te Deventer. Tussen 1 februari en 26 april 2016 zijn 381 patiënten benaderd die voor de eerste keer een nieuw geneesmiddel ontvingen, of een vervolguitgifte hadden ontvangen. Deze groep is willekeurig geselecteerd uit de patiënten die de laatste 2 maanden de apotheek hadden bezocht. De enquête kon uitsluitend online worden ingevuld. Er werden 116 bruikbare antwoorden ontvangen. De algemene beoordeling was goed. Het gemiddelde tevredenheidscijfer was 8,41 (in de benchmark was dit 7,78). 48% van de respondenten gaf een 9 of 10 (Figuur 3).

Figuur 3 Algemene beoordeling Ten opzichte van 2015 is een lichte verbetering waar te nemen (8,41 t.o.v. 8,39). Ook in de benchmark is een lichte verbetering te zien (7,78 t.o.v. 7,66). In Figuur 4 is een overzicht van de Net Promotor Score (NPS)6 te zien, oftewel de aanbeveling van de apotheek aan anderen, over de periode 2015/2016. Van de respondenten beveelt 55% onze apotheek aan bij vrienden en bekenden, met een 9 of 10. Een hoge score. De benchmark scoort in deze categorie ook goed, t.w. 38%. Dit betekent dat t.a.v. de meeste apotheken in Nederland, de respondenten tevreden tot zeer tevreden zijn. In 2015 lag de 6

Zie http://en.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter

12

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 score iets lager. Dit geldt zowel voor de uitkomsten van alle deelnemende apotheken als die van Apotheek Flevowijk.

Figuur 4 Net Promotor Score 2015/2016 In de volgende figuur wordt een overzicht gegeven van de uitkomsten in het thema ‘Bevorderen juist gebruik’. Deze uitkomsten werden vastgesteld aan de hand van drie vragen. Het valt op dat Apotheek Flevowijk elk jaar beter scoort dan de benchmark van alle deelnemende apotheken.

Figuur 5 Bevorderen juist gebruik 2015/2016 13

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 Mystery Guest Onderzoek (Onderzoeksprogramma Kwaliteit Apotheken – OKA) Sinds 2010 neemt Apotheek Flevowijk deel aan het zogenaamde Mystery Guest Onderzoek. Dit betekent dat 6 x per jaar een onbekende patiënt (een ‘mystery guest’) een vraag over zelfmedicatie komt stellen of een recept aanbiedt. Op basis van zijn/haar ervaringen wordt een aantal leerpunten gerapporteerd. Tijdens een werkoverleg worden de resultaten aan de orde gesteld, waarna verbeterpunten worden gemaakt en verder worden ontwikkeld, afgehandeld en geïmplementeerd. Vaak komt het neer op een betere kennis rondom zelfmedicatie, een beter inlevingsvermogen in de positie van de patiënt en (wat) dieper ingaan op de analyse van de zorgvraag. Een leerzaam proces waar we veel profijt van kunnen hebben. De uitgevoerde onderzoeken hebben betrekking gehad op diverse onderwerpen (Tabel 5). Tabel 5 Getoetste onderwerpen in 2015 OKA 2015 Casus 1 2 3 4 5 6

Onderwerp

Bezoekdatum

Keelpijn Wratten Verstuikte enkel Obstipatie bij kinderen Kinderziekte (waterpokken) Pil vergeten

23-01-2015 13-03-2015 21-04-2015 01-06-2015 31-08-2015 09-11-2015

In het algemeen is de begeleiding van onze patiënten op basis van dit onderzoek voldoende (Figuur 6).

Figuur 6 Overzicht totaalscores 2015 Het bezoek van de mystery guest valt in diverse thema’s uiteen. De bejegening scoort ruim voldoende en is vergelijkbaar met de benchmark.

Figuur 7 Bejegening 14

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 De analyse van de zorgvraag scoort bij ‘wratten’ slecht. Over de analyse van de zorgvraag bij de verstuikte enkel bestaat een verschil van mening met het deskundigen panel. Wij hebben de ernst van de klacht/aandoening dermate ernstig ingeschat, dat we hebben doorverwezen naar een arts, mede omdat de patiënt hierbij niet zelf aanwezig was, maar werd vertegenwoordigd. Dit maakte in dit geval de vraag naar zelfzorg (te) risicovol.

Figuur 8 Analyse zorgvraag Deze benadering had ook invloed op de indicator ‘Voorlichting, advisering en verstrekking’ (Figuur 9). Bij de overige casus is de voorlichting prima verlopen.

Figuur 9 Voorlichting, advisering en verstrekking De adviestijd (Figuur 10) komt overeen met het gemiddelde.

Figuur 10 Adviestijd per casus 15

kjv kjp 2016.docx


Tabel 6 Behaalde resultaten Apotheek Flevowijk

In Tabel 6 zijn de behaalde scores uit het onderzoek samengevoegd. Apotheek Flevowijk staat op plaats 416 (van 910 apotheken). Dit behoeft verbetering en daar wordt hard aan gewerkt. De assistentes van Apotheek Flevowijk volgen ook veel cursussen (E-learning verbeterprogramma). De resultaten liggen ruim boven het landelijk gemiddelde (Tabel 7). Tabel 7 E-learning verbeterprogramma

Klachten Het aantal geregistreerde klachten neemt de laatste jaren steeds verder af. (Figuur 11).

Aantal klachten per jaar 210 205 200 195 190 185 180 175 170 165 160 155

Aantal klachten per jaar

2012

2013

2014

2015

Figuur 11 Aantal klachten per jaar 2012-2015

16

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 Het aantal klachten bij weekmedicatie is sterk verminderd ten opzichte van 2013 en 2014 (Figuur 12). Wij zijn in de apotheek meestal de laatsten die voor inname nog controleren. Bij weekmedicatie zitten de medicijnen niet meer in de originele verpakking, wat de herkenbaarheid voor de patiënten lastiger maakt. Omdat onze patiënten erop moeten kunnen vertrouwen dat de inhoud van een zakje klopt wanneer ze de medicijnen innemen, betekent dat dat we deze zakjes een dubbele controle geven.

Figuur 12 Overzicht van de klachten 2010-2015 Het verstrekken en toepassen van weekmedicatie is, vooral bij oudere, chronische gebruikers, een complex proces. Het zijn meestal menselijke fouten, die deze klachten veroorzaken. We zijn ons daarvan bewust en zijn daarom constant bezig verbeteringen in het proces aan te brengen. Onze werkwijze leidt ook tot een aantal klachten. Dit heeft vooral te maken met de wachttijden rond 16.00. Alle vijf balies en meestal ook de spreekkamer worden dan door ons benut; we kunnen daarom niet meer mensen tegelijk helpen. Een betere spreiding met betrekking tot het ophalen van de medicatie door de patiënten zou tot een verbetering kunnen leiden. Wij zijn daarvoor plannen aan het ontwikkelen. Het is erg vervelend dat wij toch nog 20 keer geneesmiddelen aan een verkeerde patiënt hebben meegegeven. We trachten dit o.a. te voorkomen door steeds naar een adres/geboortedatum te vragen, voor sommige patiënten tot vervelends toe. Toch voorkomen we hiermee fouten. Complimenten Gelukkig ontvangen wij ook door het hele jaar heen veel complimenten. Het gaat dan met name om het verlenen van goede zorg. Bij complimenten is onderrapportage vaker aan de orde dan bij klachten. Wij zijn blij met elk compliment in welke vorm dan ook. In 2014 heeft, als gevolg van een misverstand, een sterke onderrapportage plaatsgevonden. Dit is in 2015 gecorrigeerd. De resultaten zijn weergegeven in Figuur 13. complimenten 40 2009/2010

35 30 25

2011 rest

20 15 2012

10 5

2013

Overig

Zelfzorg

Bezorgen

Kwaliteitszorgsysteem

Medicatie bewaking

Goede zorg

Informatie verstrekking/ instructie

Goede service

0

2014

2015

Figuur 13 Complimenten 2009-2015 17

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 Servicegraad Het streven is het bereiken van een servicegraad van 99%. Al een aantal jaren behalen we een servicegraad van rond de 98%. Door goed voorraadbeheer zijn wij in staat de patiënten minder afhankelijk van de servicegraad van de groothandel en de krapte op de markt te maken. De groothandel eindigt rond de 96%, maar dit neemt in de winter behoorlijk af, als gevolg van nieuw aangewezen labels door de zorgverzekeraars (preferentiebeleid). De patiënten merken dit onherroepelijk. De rode lijn geeft dit weer. Ook stelt de farmaceutische industrie in een aantal gevallen slechts een beperkte hoeveelheid middelen beschikbaar (quotering) vanwege de Europese concurrentiepositie.

Figuur 14 Servicegraad

Kosten en doelmatigheid Substitutie Overheid, politiek, verzekeraars, maar zeker ook de apothekers, trachten de kosten van de geneesmiddelenvoorziening te beheersen en daarmee de zorg voor iedereen toegankelijk en betaalbaar te houden. De markt lijkt steeds dynamischer en complexer te worden. Apotheek Flevowijk is al meer dan 30 jaar actief bezig met het substitueren van merkgeneesmiddelen door goedkopere generieke middelen. Substitutie van merkgeneesmiddelen naar merkloze of parallel geïmporteerde geneesmiddelen kan daarbij ook helpen. Veel belangrijker lijken de kosten van de nieuwe biologische geneesmiddelen te worden. Deze middelen worden in/door de ziekenhuizen afgeleverd en vallen buiten de scope van dit hoofdstuk. In Tabel 8 is te zien dat wij relatief meer generieke middelen en minder parallel geïmporteerde middelen en spécialités verstrekken dan gemiddeld in Nederland.

18

kjv kjp 2016.docx


Tabel 8 Verdeling naar productgroep Apotheek Flevowijk Voorschriften % Jaar 20..

‘05

‘06

Spécialité

41,7

36,7 36,5 34,7 32,5 24,9 21,9 20,2 18,1 18,1 17,5

Substitutie parallel

1,6

Substitutie generiek

52,4

1,7

‘07

1,1

‘08

0,8

‘09

0,8

‘10

4,5

‘11

5,4

‘12

5,0

‘13

4,2

‘14

2,5

‘15

2,1

57,5 57,3 60,6 63,6 68,4 71,1 73,4 75,9 77,0 78,0

Eigen bereiding

2,2

2,3

2,5

2,0

1,8

1,3

0,8

0,8

1,0

2,1

2,3

Divers

2,0

1,8

2,7

1,8

1,3

0,9

0,8

0,7

0,8

0,2

0,1

‘12

‘13

‘14

‘15

Nederland Voorschriften % Jaar 20..

‘05

‘06

Spécialité

38,6

36,9 35,9 33,7 31,7 29,0 26,6 23,6 21,5 20,7 20,7

Substitutie parallel

7,8

Substitutie generiek

50,3

7,3

‘07

7,8

‘08

7,8

‘09

7,3

‘10

6,8

‘11

7,3

6,8

5,8

5,3

4,2

52,9 52,4 55,9 58,4 61,8 63,9 67,3 70,3 71,7 72,8

Eigen bereiding

1,3

1,3

1,3

1,1

1,1

1,0

0,9

1,0

1,0

1,6

2,1

Divers

1,8

1,7

1,6

1,4

1,4

1,3

1,3

1,3

1,3

0,8

0,2

Bijna alle verzekeraars hanteren een beleid waarbij de verzekeraar aanwijst welke labels worden vergoed (preferentiebeleid). Voor de patiënten (en ook voor de apothekers) betekent dit soms een frequente wijziging van een label. Het gevolg kan zijn dat patiënten minder vertrouwen krijgen in hun geneesmiddelen. De labels die de verzekeraars aanwijzen zijn niet altijd in voldoende hoeveelheid beschikbaar op de markt. Het contract dat in 2015 met Zilveren Kruis is gesloten (IDEA contract) geeft de apotheker de mogelijkheid zelf keuzes te maken (IDEA staat voor Integraal Doelmatigheidscontract Excellente Apothekers, zie www.achmeazorg.nl). We hopen dat dit tot minder wijzigingen voor de patiënt leidt, dan wanneer we een preferentie beleid zouden hanteren. In Figuur 15 is te zien dat veel maatregelen in de Nederlandse gezondheidszorg geleid hebben tot een enorme prijsreductie. De vraag die opdoemt, betreft het feit of de Nederlandse markt nog interessant is voor leveranciers van geneesmiddelen. De prijzen in Nederland lijken te laag te worden, zodat er voor de fabrikanten geen interessante markt meer aanwezig is. Er zijn al tekorten ontstaan, met name ook als gevolg van quotering (zie servicegraad, pag. 18). Via Farmanco (http://farmanco.knmp.nl) kan de apotheker proberen voor patiënten alternatieven te vinden. Dit probleem speelt in heel Europa. Farmanco is uniek in Europa en dient als ‘best practice’.

Figuur 15 Prijsontwikkeling receptgeneesmiddelen 2005-2015 19

kjv kjp 2016.docx


Behalve het volgen van de ontwikkeling van de substitutie (aantal voorschriften), is het ook interessant vast te stellen op welke wijze kosten zich presenteren. Hoewel de spécialités in slechts 21,4% (2014) van de voorschriften worden afgeleverd, kost deze groep 64,9% (2014) van het totaal (Figuur 16 en 17). Er bestaat dus een enorm verschil in prijsstelling tussen spécialités en merkloze geneesmiddelen. Bovendien speelt dat het aantal voorschriften van specialités nauwelijks is verminderd, van 21,9% > 21,4%, terwijl de kosten zijn gestegen van 62,5% > 64,9%.

Figuur 16 Gebruik geneesmiddelen naar productgroep; voorschriften 2014

Figuur 17 Gebruik geneesmiddelen naar productgroep; geneesmiddelkosten 2014

De meeste voorschriften van geneesmiddelen worden voorgeschreven aan de groep patiënten van 70 jaar en ouder (Figuur 18). Openbare apotheken verstrekken aan personen van 75 jaar en ouder ruim 5 keer zo vaak een geneesmiddel als aan een gemiddelde Nederlander.

Figuur 18 Geneesmiddeluitgaven naar leeftijd 2014

20

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 In Tabel 9 ziet u dat in Apotheek Flevowijk de kosten per verzekerde lager zijn dan het gemiddelde in Nederland. Tabel 9 Opbouw geneesmiddelkosten Apotheek Flevowijk Jaar

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

Kosten per verzekerde in €

199,22 181,12 189,42 176,28 167,10 161,54 157,53 161,61 148,85 144,86 145,11

Aantal voorschr. 65+ in %

43,7%

44,2%

45,5%

49,6%

53,4%

55,5%

57,2%

58,9%

57,7%

59,8%

62,6

Totale kosten per voorschrift in €

22,30

22,75

22,93

19,04

14,84

13,73

12,81

12,42

11,61

10,79

10,40

2011

2012

2013

2014

2015

Nederland 2005

2006

2007

2008

2009

2010

Kosten per verzekerde in €

185,44 200,61 213,17 202,32 186,20 182,63 181,93 173,65 160,81 160,23 162,16

Aantal voorschr. 65+ in %

41,7%

42,6%

43,2%

47,1%

51,3%

53,1%

55,2%

57,1%

58,5%

59,3%

59,8

Totale kosten per voorschrift in €

24,79

24,76

24,92

21,48

17,43

15,88

14,68

13,27

11,89

11,45

11,24

Het aandeel generieke verstrekkingen binnen het assortiment, waarvoor een generiek geneesmiddel beschikbaar is (de substitutiegraad), bedraagt 97,1%. Vorig jaar was dat in Apotheek Flevowijk 97,0%. Landelijke cijfers zijn niet meer beschikbaar. Ten slotte speelt het aspect van bio-equivalentie en de onderlinge uitwisselbaarheid. Niet alle geneesmiddelen kunnen vervangen worden door een ander geneesmiddel met dezelfde werkzame stof. De wijze waarop de werkzame stof wordt vrijgegeven is namelijk ook van belang. Het speelt vooral een rol bij geneesmiddelen tegen epilepsie (Carbamazepine) en Astma/COPD (inhalatie devices). De KNMP heeft hiervoor beleid gemaakt (Dossier Substitutie Beleid). Niet alle geneesmiddelen komen daarom voor substitutie in aanmerking. Er bestaat discussie over de wijze waarop biologische geneesmiddelen (biologicals) kunnen worden vervangen. Hier is namelijk veel geld mee gemoeid, vandaar ook de belangstelling van politiek en verzekeraars. Dit is een ingewikkelde markt, zie Figuur 19.

Figuur 19 Marktwerking in de zorg 21

kjv kjp 2016.docx


Processen De activiteiten van de (beherend) openbaar apotheker “Geneesmiddelen kunnen voorkómen en genezen. Ieder mens is uniek en daarmee ook de reactie op een geneesmiddel. Het is voor mij als openbaar apotheker de uitdaging om voor u het juiste geneesmiddel te vinden, te verstrekken en u persoonsgericht te begeleiden bij het veilige gebruik ervan. De geneesmiddelen van morgen zijn nog specifieker en kunnen zo beter aansluiten bij uw persoonlijke omstandigheden, zodat u de dingen waar u plezier uit haalt, ook kunt blijven doen. U bent bij uw apotheker als geneesmiddelexpert aan het goede adres om al uw vragen omtrent geneesmiddelen te stellen. Het is onze uitdaging complexe kennis over geneesmiddelen te vertalen naar de juiste, persoonlijke begeleiding bij uw geneesmiddelgebruik. Zowel vandaag als morgen.” De meeste patiënten gebruiken een combinatie van geneesmiddelen, we noemen dat medicatie. Deze medicatie is vaak op maat gemaakt. Veel patiënten gebruiken een specifieke combinatie. Ik besteed veel van mijn tijd om samen met de andere apothekers en de apothekersassistenten ervoor te zorgen dat uw medicatie goed is. Daarom wordt elk recept door middel van medicatiebewaking gecontroleerd, waarbij we eerst vaststellen of we de bedoeling van de arts begrijpen. Vervolgens kijken we of het geneesmiddel, of de combinatie van geneesmiddelen, past bij de andere medicatie of bij de aandoeningen/klachten van de patiënt en of de medicatie volledig is en volgens de laatst geldende richtlijnen is voorgeschreven. Verder wordt gecontroleerd of de doseringen niet te hoog of te laag zijn. Met behulp van het Apotheek Informatie Systeem) wordt vervolgens beoordeeld of de patiënten hun geneesmiddelen wel volgens voorschrift gebruiken en niet veel te laat of veel te vroeg terugkomen met een nieuw recept. Wanneer dit wel het geval is bespreken wij dit met deze patiënten. Bij de middelen die zonder recept verkregen kunnen worden en vooral die, die alleen in de apotheek verkrijgbaar zijn (de UA (Uitsluitend Apotheek) geneesmiddelen), wordt ook medicatiebewaking uitgevoerd. In maart/ april 2016 hebben we gedurende 2 weken (10 werkdagen) de activiteiten in de medicatiebewaking geregistreerd. Wanneer het AIS een signaal geeft is dit voor ons een teken om extra zorgvuldig de situatie te beoordelen. De computer heeft in feite aangegeven dat we nu nauwkeurig moeten gaan kijken ( = receptgebonden beoordeling). De beoordeling van het signaal dat dan volgt kan leiden tot het verbeteren van de situatie door met de arts contact op te nemen of aan de patiënt een extra advies mee te geven. Het kan er ook toe leiden dat een verdere interventie in de apotheek niet nodig is en dat het geneesmiddel zonder extra voorzorgen ter hand kan worden gesteld. Het is niet alleen het AIS dat het signaal genereert, maar ook door hun professionaliteit kunnen apotheker en assistente dit signaal genereren (niet signaal geïnitieerd). We hebben deze telling ook in een aantal voorgaande jaren uitgevoerd. Zie Figuur 20.

Figuur 20 Aantal bewakingssignalen 22

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 Het valt op dat in de loop van de jaren de verhouding van het aantal receptgebonden beoordelingen ten opzichte van het aantal receptregels na 2012 iets gaat dalen. Maar toch moet bij ongeveer 18% van de receptregels extra worden gekeken of zich problemen voor doen. Bij ongeveer 7% van de recepten moet een extra handeling worden verricht opdat de medicatie werkzaam en veilig is. In totaal wordt per jaar 15120 keer een interventie uitgevoerd gebaseerd op medicatie bewaking. Er is dikwijls overleg met een arts en zijn/haar praktijk. We nemen bv. contact op als we de bedoeling van een voorschrift niet begrijpen, als de patiënt twijfels heeft, of als wij nog meer zekerheid willen hebben. Dit gebeurt ongeveer 20 x per dag. Het overleg met de praktijken is goed. Zes keer per jaar vindt een overleg plaats, het zogenaamde FTO (farmacotherapie overleg), waarbij alle artsen en apothekers van Kampen worden uitgenodigd. In 2015 zijn besproken:  Hoofdpijn  Eczeem  Anemie  Beroerte  Otitis Externa/acute rhinosinusitis  Psoriasis Soms worden de discussies ondersteund door prescriptie getallen (statistische overzichten van het voorschrijven en gebruik van diverse geneesmiddelen). Een voorbeeld van gemaakte FTO-afspraken: Anemie  Geen Fero-Gradumet® meer voorschrijven, maar ijzer in een ander product.  Oraal vitamine B12 geven bij vitamine B12-deficiëntie. In de loop van de dag worden door mij, of door één van de andere apothekers, alle recepten beoordeeld, waarbij wordt vastgesteld of de afhandeling correct is uitgevoerd en worden patiënten (dossiers) en medicatie gemonitord. Om vast te stellen of de juiste medicijnen bij het recept zijn verstrekt en of het geheel van de medicatie nog steeds klopt wordt gebruik gemaakt van het elektronische patiënten dossier (EPD). In dit dossier is alle gebruikte medicatie te vinden en veel gegevens betreffende ziektebeeld, laboratoriumuitslagen en aandoeningen. Ook worden de conclusies van onze gesprekken met de patiënt, de artsen en andere zorgverleners in het EPD vastgelegd. Deze processen lopen alleen maar goed, omdat er in de apotheek een team is van betrouwbare en competente medewerkers (apothekersassistenten, apothekers, overige medewerkers). Om de praktijkvoering goed te laten verlopen, maken we gebruik van een gecertificeerd kwaliteit management systeem (volgens HKZ). Hierdoor houden we ons goed aan de door onszelf vastgelegde afspraken en dagen we onszelf ook uit om vernieuwend bezig te zijn. In de apotheek wordt ook veel energie gestoken in het maken van goede afspraken. De manier waarop we onze zorg verstrekken is gebaseerd op medisch-farmaceutische richtlijnen. Geen enkele patiënt is gelijk en er moet dan ook veelal individueel gewerkt worden. Het komt dan ook vaak voor dat er verschillende richtlijnen tegelijk van toepassing zijn. Het is dan aan de apothekers, artsen en assistenten om een goede keuze te maken, zodat de bedoeling (van de richtlijnen) goed tot zijn recht komt en de patiënt de best mogelijke zorg ontvangt. Dat is soms een grote uitdaging en het is fijn als we dat weer hebben kunnen oplossen. Behalve aandacht voor min of meer technische aspecten (zoals hierboven beschreven), moet de aandacht en zorg voor de patiënten zélf niet uit het oog worden verloren. We besteden veel tijd aan de begeleiding en coaching van patiënten (Farmaceutische Patiënten Zorg). Farmaceutische patiëntenzorg is de zorg van de apotheker en zijn team voor het optimale geneesmiddelgebruik van de individuele patiënt, met als doel het handhaven of verbeteren van de kwaliteit van leven.

23

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 Niet alleen wanneer patiënten voor de eerste keer een nieuw geneesmiddel ontvangen wordt tijdens het zogenaamde begeleidingsgesprek nieuw geneesmiddel (BNG) veel uitgelegd, maar ook later, als patiënten ervaringen met het gebruik van hun medicatie hebben opgedaan en bijvoorbeeld willen praten over bijwerkingen en verwachtingen, bv. bij een tweede of vervolguitgifte. Deze gesprekken worden soms aan de balie gevoerd, maar over het algemeen vinden deze, in verband met de privacy, plaats in de spreekkamer. Ik hoop dat we onze patiënten voldoende mogelijkheden bieden om een dergelijk gesprek met ons aan te gaan. Ook telefonisch of via de website kan een dergelijk gesprek aangevraagd worden. Er is in de apotheek een open inloopspreekuur en er staat altijd een apotheker of assistente voor u klaar. Patiënten, van wie we vinden dat de combinatie van geneesmiddelen niet goed verklaarbaar, of niet meer volgens de laatste richtlijnen is, worden uitgenodigd voor een zogenaamde klinische medicatiebeoordeling (of CMR, clinical medication review). Er wordt dan door de apotheker, de huisarts en de patiënt overlegd, om te zorgen dat niet teveel, maar ook niet te weinig geneesmiddelen worden gebruikt en alles zoveel mogelijk volgens de laatste versies van de richtlijnen voorgeschreven en verstrekt wordt. In de apotheek maken we gebruik van ruim 30 zorgmodules (zie Tabel 10) waarmee we de patiënten specifiek kunnen begeleiden. Deze modules worden door onze apothekers samen met de apothekersassistenten ontwikkeld en up-to-date gehouden. Het is ook belangrijk vast te stellen dat deze modules op het juiste moment goed worden uitgevoerd. Daarom wordt het aantal keren dat de modules worden toegepast vastgelegd en worden ook de resultaten van alle inspanningen die we doen gerapporteerd. Waar nodig worden verbeteringen aangebracht. In de apotheek bestaan daarvoor verschillende werkgroepen. Er wordt helaas ook erg veel tijd besteed aan administratieve handelingen. De praktijkvoering is erg ingewikkeld geworden, vooral in relatie met de regelingen, waarbij de zorgverzekeraars zijn betrokken. Het vastleggen van handelingen lijkt haast belangrijker geworden dan het verlenen van de bijbehorende zorg. We zijn daar erg ongelukkig mee en de patiënten klagen er ook vaak over. Het vervelende is dat anderen hierover beslissen en dat wij (u en ik) daarvan vaak de dupe zijn. We merken dat ook aan de reacties van onze patiënten aan de balie, of in diverse onderzoeken naar tevredenheid en ervaringen van patiënten. De huisartsen hebben in overleg met overheid en zorgverzekeraars nieuwe afspraken gemaakt (het roer is om). Helaas gelden deze afspraken nog niet voor de apothekers. De KNMP is druk doende om daar verandering in aan te brengen. Gelukkig bereiken we met Apotheek Flevowijk wél hele mooie resultaten (zie hoofdstuk Resultaten en uitkomsten, pag. 10). Het betekent ook dat de patiënt goede zorg krijgt en tevens dat wij in een goed daglicht komen te staan bij patiënten, patiëntenorganisaties, verzekeraars en overheid. De toekomst wordt ingewikkeld. Het aantal oudere mensen met complexe ziektebeelden zal toenemen. De medicatie zal ingewikkelder worden. Er gaan veel mensen van de tweedelijns zorg (zoals ziekenhuis en verpleeghuis) naar de zorg in de wijk. In de toekomst willen patiënten meer zelf mee gaan beslissen over hun behandeling. Mensen willen ook meer te zeggen krijgen over hun eigen zorgdossier, wie mag hen begeleiden, wie mag in het dossier kijken. Hoe blijven we in de toekomst veiligheid en privacy combineren? Ik stel me voor dat we in Apotheek Flevowijk in staat zijn deze uitdagingen om te zetten in kansen en onze patiënten effectieve en veilige farmaceutische patiënten zorg blijven bieden. Als gevolg van het nieuwe beleid zijn de patiënten zelf, de thuiszorg en de mantelzorgers steeds meer samenwerkingsverbanden aan het ontwikkelen/toepassen. Tabel 10 Overzicht zorgmodules Zorgactiviteit Anticonceptie Astma/ COPD medicatie

Beknopt overzicht van de zorg die gegeven wordt  Uitleg over het middel, de bijwerkingen en hoe te starten  Informatiemap meegeven  Inhalatie-instructie en follow-up (in de spreekkamer)  Uitleg over de geneesmiddelen  Tweede- en vervolguitgiftes en terugbellen  Therapietrouw

24

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 Zorgactiviteit Benzodiazepine Bloeddruk Bloeddrukmeting Cholesterol (Cardio Vasculair Risicomanagement) Depressie

Diabetes – glucosemeting Diabetes type I

Diabetes type II

Drinkvoeding Eczeem (Evaluatie) Chronische Medicatie Service (CMS)

Hoofdpijn Huisbezoek Incontinentie Intensieve zorg Kaliumspiegel bepaling

Beknopt overzicht van de zorg die gegeven wordt  Eerste terhandstelling geneesmiddelen, gewenningsaspecten  Informatie over hoge bloeddruk en leefregels  PowerPoint presentatie in de spreekkamer of evt. aan de balie  Informatiemap bespreken en meegeven  Meting en advies (geen doorverwijzing)  Uitleg over cholesterol, het geneesmiddel en bijwerkingen  PowerPoint presentatie in de spreekkamer of evt. aan de balie  Therapietrouw bespreken  Informatiemap bespreken en meegeven  Leefstijladvies  Uitleg over ziektebeeld en geneesmiddelen  PowerPoint presentatie in de spreekkamer of evt. aan de balie  Controle therapietrouw gedurende 6 maanden  Informatiemap bespreken en meegeven  Meting en advies                            

Nierfunctie

     

Ontslag medicatie

 

Maagmedicatie Morning After Pil (MAP)

Oogmedicatie Oormedicatie Opname overzicht Osteoporosemedicatie

Positieve medicatiebewaking Reis Reumamedicatie Rijvaardigheid

                   

Uitleg over gebruik bloedsuikermeters Uitleg over ziektebeeld, de producten en geneesmiddelen Checklist hulpmiddelen Informatiemap bespreken en meegeven Uitleg over ziektebeeld en de verschillende tabletten en insuline die hiervoor gebruikt worden Diabetesmap meegeven Informatiemap bespreken en meegeven PowerPoint presentatie in de spreekkamer of evt. aan de balie Hulp bij keuze drinkvoeding Administratieve ondersteuning vanwege zorgverzekeraar Advies over gebruik van vette crème en gebruik corticosteroïdenzalf Protocol bespreken en meegeven Folder eczeem meegeven M.b.v. korte vragenlijst inzicht krijgen in gebruik van medicatie van chronische gebruikers Spelen andere aandoeningen of klachten een rol? Zijn er bijwerkingen? Worden andere geneesmiddelen gebruikt waar we in de apotheek niet van weten, in verband met interacties etc. In de gaten houden of het geneesmiddelpakket/medicatie compleet blijft Informatie bij verschillende hoofdpijnsoorten en geneesmiddelen PowerPoint presentatie in de spreekkamer of evt. aan de balie Informatiemap bespreken en meegeven Begeleiding van patiënten thuis Keuze van geschikt materiaal en begeleiding hierbij (volgens protocol en profiel) Terugbellen Alternatieve therapie bespreken Begeleiding van patiënten met complexe en/of terminale zorg Aanspreekpunt zijn bij vragen betreffende verzachtende maatregelen, hulpmiddelen, voeding Het nemen van maatregelen in de medicatie o.b.v. beschikbare gegevens betreffende de kaliumspiegel Het actief opbouwen van een historie met deze gegevens Uitleg over geneesmiddelen en zaken die de patiënt soms zelf kan doen. Informatiemap bespreken en meegeven Controleren of een morning after pil nodig is Uitleg geven over het geneesmiddel (in de spreekkamer) Het nemen van maatregelen in de medicatie o.b.v. beschikbare gegevens betreffende de nierfunctie Het actief opbouwen van een historie met deze gegevens In overleg met de patiënt en door raadpleging van het medicatie dossier wordt beoordeeld of duidelijk is wat de patiënt in de thuissituatie dient te gebruiken. Er wordt vastgesteld welke medicatie wordt gestopt, aangepast en toegevoegd. Indien gewenst vindt een huisbezoek plaats. Instructie over hoe de druppels en zalf te gebruiken Informatie over geneesmiddel zelf Instructie over hoe de druppels te gebruiken Informatie over geneesmiddel zelf In overleg met de patiënt en door raadpleging van het medicatie dossier wordt een Actueel Medicatie Overzicht meegegeven Informatie over geneesmiddelen PowerPoint presentatie in de spreekkamer of evt. aan de balie Controle therapietrouw gedurende 6 maanden Informatiemap bespreken en meegeven Proactief informatie verstrekken over het veilig en effectief gebruiken van nieuwe geneesmiddelen bij bestaande medicatie. Advies over medicatie mee op reis Voorzorgsmaatregelen m.b.t. de reis Informatie over geneesmiddelen PowerPoint presentatie in de spreekkamer of evt. aan de balie Informatiemap bespreken en meegeven Advies over verkeersdeelname en medicijngebruik Specifiek advies per geneesmiddel Folder ‘Is jouw medicijn veilig in het verkeer’ meegeven

25

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 Zorgactiviteit Roken, stoppen met Terhandstelling, Eerste (Begeleidingsgesprek nieuw geneesmiddel) Terhandstelling, Tweede Trombosebegeleiding Weekmedicatie Zelfzorgbehandeling

Beknopt overzicht van de zorg die gegeven wordt  Ondersteuning bij stoppen met roken  Afbouw en advisering bij gebruik van pleisters of tabletten  Het verstrekken van extra informatie over gebruik, te verwachten werking en bijwerkingen, en wisselwerking met andere geneesmiddelen op basis van het protocol uit het AIS  Extra individuele schriftelijke informatie  Ervaringen patiënt, belang van therapietrouw, verwachtingen op langere termijn, opgetreden bijwerkingen  Eventueel extra schriftelijke informatie  Begeleiden van (nieuwe) medicatie die problemen kan geven met de medicatie die al gebruikt wordt voor de bloedverdunning, in samenwerking met de trombosedienst.  Extra begeleiding bij patiënten met een weekmedicatie zoals medicatierol, Pharmatray en Medi-7 (vaak als huisbezoek)  Informatie over vrij verkrijgbare geneesmiddelen en de controle of deze gecombineerd kunnen worden met de receptgeneesmiddelen  Bij voorkeur wordt elk zelfzorg middel dat is verstrekt in het AIS gedocumenteerd

De activiteiten van de apothekersassistenten Onze apothekersassistenten maken het de apothekers mogelijk hun taken goed uit te voeren. Zij komen dikwijls als eerste in contact met de patiënten, zowel aan de balie, als aan de telefoon en steeds vaker via het Internet. Hun opleiding, ervaring en nascholing stellen hen in staat om patiënten te begeleiden bij het gebruik van de medicatie en om de juiste medicatie ter hand te stellen. De assistenten kunnen voor vragen en onzekerheden altijd terecht bij een apotheker. Er wordt regelmatig overlegd. De apotheker is altijd verantwoordelijk en aansprakelijk voor de activiteiten in de apotheek. Er worden daarom goede werkafspraken gemaakt tussen de assistenten en de apothekers. Veel van deze afspraken zijn vastgelegd in ons kwaliteitssysteem. De assistenten ontvangen de patiënten aan de balie. Het afhandelen van een recept en het beantwoorden van vragen kan vaak hier plaatsvinden. Als het wat ingewikkelder wordt of als anderen niet mee moeten kunnen luisteren, wordt het gesprek vervolgd in de spreekkamer. In de spreekkamer zijn bovendien veel materialen aanwezig om een en ander uit te leggen. Aan de balie, maar ook in de spreekkamer is veel informatie beschikbaar door middel van het Apotheek Informatie/Computer Systeem, waaronder een aantal presentaties en apps. Patiënten, die voor herhaalmedicatie in aanmerking komen, kunnen door een assistente worden gebeld. Tijdens zo’n telefoongesprek wordt gevraagd of de medicatie nog aan de verwachtingen voldoet, of er veranderingen moeten worden aangebracht, of er een specialist bezocht is en of er misschien een ziekenhuisopname is geweest, waardoor er wijzigingen hebben plaatsgevonden. In overleg worden deze veranderingen dan doorgevoerd en soms wordt de arts hiervoor geconsulteerd. We hebben ongeveer 550 (gesynchroniseerde) patiënten die we elke drie maanden bellen. Er zijn ook nog 900 (ook gesynchroniseerde) patiënten die zélf bijhouden of ze weer aan nieuwe medicatie toe zijn. Deze beide groepen van patiënten maken deel uit van de zogenaamde Chronische Medicatie Service (CMS, zie ook pag. 30). De assistenten doen hun uiterste best om ervoor te zorgen, dat patiënten hun medicatie gebruiken, zoals is bedoeld. Dat heet therapietrouw; we denken dat de CMS en de bijbehorende synchronisatie goed bijdragen aan het juiste gebruik van de medicatie. Patiënten in Apotheek Flevowijk hebben een hoge therapietrouw (zie Tabel 3, pag. 11) en synchronisatiegraad (zie Tabel 4, pag. 11). Wanneer er technische vragen zijn betreffende een recept, bv. over sterkte, hoeveelheid of dosering, nemen de assistenten contact op met de medewerkers in de praktijk van de arts(en). Bij een wijziging van het geneesmiddel of de medicatie, neemt een apotheker meestal contact op met de arts. De assistenten verzorgen ook de weekmedicatie, die nu vooral in zogenaamde medicatierollen wordt afgeleverd. Elke week maken de assistenten een bestand met de medicatiegegevens van de betreffende patiënten en sturen dit naar de collega-apotheker, die deze medicatierollen voor ons samenstelt. Het kwaliteitssysteem van de apotheek die de medicatierollen aanlevert, moet aansluiten aan ons kwaliteitssysteem. Hierop wordt zorgvuldig toegezien.

26

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 Minimaal 10% van de ontvangen medicatierollen wordt steekproefsgewijs gecontroleerd. Bij wijzigingen in de medicatie wordt de hele rol van de betreffende patiënt nagekeken en aangepast. De assistenten kennen veel patiënten behoorlijk goed. De meeste assistenten werken al lang in de apotheek en hebben veel gevoel voor zorg van de patiënten. Er wordt daarom ook gemakkelijk ingespeeld als er zich een probleem lijkt voor te doen. Dat kan zijn, wanneer een geneesmiddel niet voorhanden lijkt te zijn, maar ook als mensen van hun gebruikelijke patroon lijken af te wijken (bv. bij verlies van de partner, ontwikkeling van Alzheimer of dementie, lichamelijke aandoeningen etc.). Het wordt steeds belangrijker dat patiënten persoonlijke en individuele zorg ontvangen.

De verwerking van een recept of medicatielijst Recepten of lijsten kunnen op verschillende manieren binnenkomen. Meestal komen ze digitaal, door een verbinding tussen de huisartsen en de apotheek. Daarnaast worden veel lijsten door onszelf bij de artsenpraktijken opgehaald. Ook komen recepten binnen via mijngezondheid.net, fax of e-mail, (gemaild of vanuit de App-otheek), of worden door de patiënten zelf gebracht. Bij binnenkomst wordt beoordeeld of de bedoeling duidelijk is. Vervolgens wordt het recept of de lijst in het Apotheek Informatie Systeem (AIS; het computer systeem) ingevoerd en wordt gecontroleerd of de nieuwe medicatie past bij de al gebruikte medicatie, maar ook of het past bij de eventuele ziektebeelden, overgevoeligheden en klachten. Hierbij worden (indien bekend) diverse laboratoriumwaarden gecheckt. Tijdens dit proces wordt regelmatig met de patiënt overlegd, zodat eventuele onduidelijkheden direct kunnen worden afgehandeld. Aan het einde van deze fase worden de etiketten en eventuele andere documenten geprint. Bij de verwerking van een recept of medicatielijst zijn altijd minstens twee personen betrokken. Daarna worden de geneesmiddelen in de voorraad opgezocht, de juiste hoeveelheid wordt geteld en de etiketten worden geplakt. Het kan ook zijn dat in deze fase iets moet worden bereid. In dat geval is de patiënt verteld dat het langer kan duren en dat het wellicht verstandig is later terug te komen. Als alle geneesmiddelen van etiketten zijn voorzien worden de bijbehorende documenten (die op een andere printer zijn geprint) erbij gezocht. Deze informatie blijft bij het recept. Een andere assistente gaat nu controleren op de keuze van de juiste middelen (met een barcode scan), op de juistheid van de etiketten en de aanwezigheid van de verschillende documenten. Zo nodig wordt nog een folder of andere (extra) informatie toegevoegd. Wanneer de patiënt wacht, wordt direct ter hand gesteld en anders wordt het alfabetisch (op naam van de patiënt) opgeruimd. In 2016 gaan we hiervoor een track&trace systeem invoeren en in gebruik nemen (zie pag. 45). Wanneer de patiënt de geneesmiddelen aan de balie in ontvangst neemt wordt informatie gegeven. Wanneer iemand één of meer middelen al erg lang gebruikt en er niets veranderd is, kan dit (zeer) beknopt. Het kan ook zijn dat iemand meerdere geneesmiddelen gebruikt en dat zijn conditie/gezondheid niet geheel stabiel is. In dat geval wordt met de patiënt overlegd en, al naar gelang de individuele situatie, informatie verstrekt. Wanneer iemand voor de eerste keer een geneesmiddel ontvangt (de eerste terhandstelling) wordt een aantal aspecten extra uitgelegd. Eerste terhandstelling van een nieuw geneesmiddel Sinds jaar en dag verschaffen wij de patiënten, die voor de eerste keer een (voor hen) nieuw geneesmiddel ontvangen extra informatie. Tijdens een BNG (begeleidingsgesprek nieuw geneesmiddel, voorheen eerste uitgifte begeleiding (EUB) of eerste terhandstellingsgesprek (ETG) genoemd) wordt verteld:  Waarom dit geneesmiddel voorgeschreven wordt  Hoe snel effect verwacht mag worden  Welke bijwerkingen er kunnen zijn  Of het invloed heeft op de rijvaardigheid of sufheid kan veroorzaken  Hoe het geneesmiddel gebruikt moet worden (hoeveel, wanneer)  Wat de patiënt moet laten (bv. alcoholgebruik, in de zon zitten) Ook wordt altijd extra schriftelijke informatie meegegeven en wordt deze informatie, als het mogelijk is, specifiek voor de betreffende patiënt samengesteld. Voor een aantal veel voorkomende ziektebeelden (diabetes, reumatische aandoeningen, hoge bloeddruk etc.) kan ook via een computerscherm een PowerPoint presentatie worden getoond, of wordt er, indien van toepassing, een inhalatie instructie gegeven. De patiënt krijgt dan ook een hand-out mee, om het thuis nog eens na te 27

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 kijken. Afhankelijk van de voorkeur van de patiënt en de beschikbaarheid, kan dit consult plaatsvinden in de spreekkamer of aan de (zit)balie. De apotheker heeft de plicht dit consult aan de patiënt te verstrekken, het is een kunstfout dit achterwege te laten. Het betreft dan ook verzekerde zorg. Het tarief voor dit consult wordt door verschillende verzekeraars op een verschillende wijze betaald. Er is tussen KNMP, NZa en verzekeraars overleg om hiervoor een meer transparanter systeem te maken. Herhaalrecepten In het geval de huisarts met vakantie is, of onverwacht afwezig, worden de meeste herhaalverzoeken in de apotheek afgehandeld. Hierover zijn contractuele afspraken gemaakt met de huisartsen. De patiënten krijgen dan hun (chronische) medicatie mee. Achteraf worden de recepten alsnog door de huisartsen ‘goedgekeurd’. Herhaalrecepten kunnen ook via mijngezondheid.net worden aangevraagd. In het geval door de arts moet worden getekend, wordt dat door de apothekers met de huisarts geregeld. Het kan voorkomen dat de arts eerst met de patiënt wil overleggen. Een andere optie is het aanvragen van herhaalmedicatie via een app, de zogenaamde app-otheek. Met behulp van deze app kan een foto gemaakt worden van de voor- en achterkant van het recept. Dit wordt vervolgens naar de apotheek gestuurd. De instructies van de app spreken voor zich. Per jaar wordt de app (verkrijgbaar in de app-store) ongeveer 150 keer gebruikt. De laatste tijd zien we een toename in het gebruik. Overgehevelde geneesmiddelen De Minister van Volksgezondheid heeft bepaald, dat dure geneesmiddelen die bij bv. reuma of bij kanker moeten worden gebruikt, alleen nog maar door het ziekenhuis mogen worden ingekocht en afgeleverd. De minister verwacht dat de inkoopkracht van ziekenhuizen zo groot is, dat grote kortingen bij de farmaceutische industrie kunnen worden bedongen, maar onderhandelt ook zélf. Dit betekent dat openbaar apothekers deze middelen niet meer kunnen afleveren, omdat de patiënt dan geen vergoeding van de zorgverzekeraar meer ontvangt. Tot en met medio 2016 hebben de apothekers uit de regio (CAVRZ) en de apothekers en leidinggevenden in de Isala Klinieken hierover afspraken gemaakt. Patiënten behoeven niet meer voor elk doosje van een dergelijk geneesmiddel naar Zwolle te gaan, maar kunnen gewoon in de eigen apotheek hun geneesmiddelen ophalen. De openbaar apothekers geven in deze gevallen aan de apothekers in het ziekenhuis door voor wie, welke geneesmiddelen moeten worden besteld. Elke paar weken worden deze gegevens doorgegeven. Een paar dagen later kunnen de patiënten in de eigen apotheek hun geneesmiddelen ophalen of worden ze bij hen thuisbezorgd. Het gaat hierbij om geneesmiddelen als Humira, Enbrel, Hydroxycarbamide en andere orale oncolytica (antikankermiddelen). Er zijn maar weinig regio’s in Nederland waar dit zo is geregeld. Vanaf medio 2016 is dit systeem op initiatief van de Isala Klinieken gewijzigd. Patiënten moeten nu via de poliklinische apotheek hun medicatie regelen. Over de toekomstige situatie is overleg gaande. Asielzoekerscentrum Sinds 1 april 2014 richten de bewoners van het Asielzoekerscentrum (AZC) van Dronten zich tot ons voor hun medicatie en bijbehorende farmaceutische patiëntenzorg. Dit AZC ligt op de grens van de gemeente Kampen en Dronten, aan de Vossemeerdijk, net over de brug bij Roggebotsluis. De bewoners van dit centrum zitten dikwijls nog in de procedure om tot Nederland te worden toegelaten en hebben in deze fase weinig rechten en zijn ook niet verzekerd via de normale Nederlandse zorgverzekeraars. Het Centraal Orgaan opvang Asielzoekers (COA) zorgt o.a. voor opvang en begeleiding van asielzoekers en regelt de gang van zaken met betrekking tot de gezondheidszorg. De medische zorg aan bewoners van een asielzoekerscentrum sluit zoveel mogelijk aan bij de reguliere zorg in Nederland. Net als ieder ander kunnen asielzoekers naar de huisarts, verloskundige of ziekenhuis. Met het COA zijn afspraken gemaakt over de te leveren zorg door Apotheek Flevowijk. Vervolgens hebben wij afspraken gemaakt met de huisartsen en de verpleging van het AZC. Deze lijken sterk op de afspraken die in Kampen zijn gemaakt met de huisartsen en de wijkzorg. We zijn in april 2014 begonnen met een bewonersaantal van rond de 800, maar door de sterke instroom van asielzoekers is dit aantal tijdelijk tot rond de 1300 geweest. Omdat deze mensen uit minder gezonde landen komen, worden veel importziekten meegenomen (malaria, scabies, HIV, etc.). Voor deze ziekten zijn in Nederland soms geen goede geneesmiddelen meer in de handel. Deze middelen moeten via specifieke kanalen worden betrokken, 28

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 zodat we deze patiënten goed kunnen behandelen en uit het ziekenhuis houden. Dat kost soms nogal wat moeite. De bewoners van het AZC zijn via een speciale polis bij Menzis verzekerd voor de kosten van hun behandeling. Niet iedereen bij Menzis begrijpt de specifieke complicaties van deze mensen en importziekten goed, hetgeen soms tot aanzienlijke kosten voor de apotheek leidt. De communicatie met deze bewoners vraagt enige ervaring. We komen mensen tegen, die alleen Russisch, Engels, Duits, Arabisch of Frans spreken. Gelukkig spreken veel bewoners wel een heel klein beetje Engels. Wanneer dit niet het geval is, wordt door ons veel gebruik gemaakt van behulpzame medebewoners, die wel (een beetje) Engels spreken, van pictogrammen, bijsluiters in andere talen, Google Translate, en een tolkentelefoon (georganiseerd door het COA). Wij worden ook handiger in het gebruik van deze hulpmiddelen en onze eigen vaardigheden in vreemde talen nemen ook toe. Ook is gebleken dat bijna alle AZC bewoners over een mobiele telefoon beschikken en vaak ook over een email-adres. Dit vergemakkelijkt het contact zoeken aanzienlijk. De meeste bewoners komen zélf naar de apotheek en/of komen ook voor vrienden of bekenden. Eens per week wordt in het AZC bezorgd. De bewoners aan de Vossemeerdijk, zoals we ze vaak noemen, komen en gaan. Dit vraagt van ons een zorgvuldig beheer van de patiëntendossiers. Daarbij speelt mee, dat men soms zijn eigen geboortedatum slechts bij benadering kent en veel bewoners (nog) geen BSN nummer hebben. Al met al is de hoeveelheid werk flink toegenomen en hebben we daarom een extra assistente aangetrokken.

Patiëntveiligheid Patiëntveiligheid screening In Nederland beschikken de apothekers over databestanden waarin de (vrijwel gehele) medicatiehistorie van de patiënt is opgeslagen. Het begin van de opbouw van deze bestanden dateert al uit de eerste helft van de tachtiger jaren in de vorige eeuw. Medicatiebewaking en het selecteren van patiënten in risicogroepen in deze bestanden heeft een hoge vlucht genomen en voegt zeer veel toe aan de patiëntveiligheid. In Kampen en Zwolle hebben de apothekers deze databestanden samengevoegd. Het selecteren van patiënten in risicogroepen kan op verschillende manieren plaatsvinden. De eigen database in de apotheek kan worden geanalyseerd. Eén keer per maand wordt een set van geanonimiseerde gegevens naar de Stichting Farmaceutische Kengetallen (SFK) en Pharmo gestuurd. Beide organisaties bieden gestandaardiseerde selecties aan, waaruit de apotheker een keuze kan maken. Van 5 groepen van patiënten, die een specifieke combinatie van geneesmiddelen gebruiken wordt op deze manier bekeken of de combinatie van geneesmiddelen nog steeds wordt gebruikt. Het kan voorkomen dat een patiënt van een bepaald geneesmiddel vergeet te herhalen, waardoor de patiëntveiligheid in het geding komt. Medicatiebewaking en Clinical Medication Review (CMR = klinische medicatiebeoordeling) Bij elk recept, dat we in de apotheek afhandelen, wordt altijd volledige medicatiebewaking toegepast. Dit wil zeggen dat beoordeeld wordt of de bedoeling van het recept wordt begrepen, of de nieuwe medicatie goed past bij de reeds gebruikte medicatie, of de nieuwe medicatie past bij de aandoeningen, ziektes of overgevoeligheden van de patiënt, of de nieuwste richtlijnen worden gevolgd en of zaken als dosering, sterkte en lengte van de kuur goed zijn gekozen. Dit vindt ook plaats in samenhang met wat overige artsen hebben voorgeschreven. De beoordeling kan ook een aantal jaren teruggaan (tot maximaal 15 jaar). Toch kan het gebeuren, dat de medicatie niet meer klopt. Patiënten ouder dan 65 jaar, die meer dan 5 geneesmiddelen gebruiken, lopen de grootste risico’s. In samenwerking met Connecting Care is daarvoor een module toepasbaar gemaakt, de zogenaamde klinische medicatiebeoordeling, gebaseerd op de landelijke ‘richtlijn medicatiebeoordeling’. De medicatiebeoordeling, die samen met de patiënt en de arts wordt uitgevoerd, levert vaak veel informatie op over de achterliggende situaties, zoals ziektebeeld (vaak complex), ondersteuning door 29

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 de (mantel)zorg etc. Om de medicatiebeoordeling goed te kunnen uitvoeren, hebben de apothekers een specifieke cursus gevolgd. In Apotheek Flevowijk wordt medicatiebewaking consequent en zorgvuldig uitgevoerd. Ook de patiëntveiligheid screenings worden elke maand uitgevoerd. Assistenten en apothekers hebben een goede professionele attitude. In het hoofdstuk ‘Resultaten en uitkomsten’ (pag. 10) is te lezen dat dit tot goede patiëntenzorg leidt. De noodzaak tot het uitvoeren van een CMR lijkt dan ook minder relevant. Toch hebben we in 2015 38 patiënten kunnen selecteren. Volgens de richtlijn Medicatiebeoordeling zouden alle patiënten van > 65 jaar, die 5 of meer geneesmiddelen gebruiken, een CMR nodig hebben. Wij denken dat dit op basis van de bereikte resultaten in Apotheek Flevowijk niet zo vaak nodig is. We zijn op zoek naar een betere set van selectiecriteria, die we samen met de collega’s van Connecting Care proberen te ontwikkelen. Medisch farmaceutische beslisregels (MFB’s) Er is vastgesteld dat medicatiebewaking verder moet strekken dan de beoordeling van een enkel toegevoegd geneesmiddel en dat meer de totale medicatie van een patiënt moet worden beoordeeld. Deze beoordeling vindt plaats aan de hand van medisch farmaceutische beslisregels. Er zijn ongeveer 43 MFB’s door de KNMP en het veld gedefinieerd, die nu zover ontwikkeld zijn dat ze kunnen worden toegepast. In Apotheek Flevowijk worden deze MFB’s ook toegepast; soms tijdens de verwerking van een recept, soms tijdens de patiëntveiligheid screening en soms tijdens een klinische medicatiebeoordeling. Via de SFK kunnen we de situatie van 43 MFB’s meten. Bij 24 indicatoren scoren we bij de beste 10% apotheken van Nederland. In 6 gevallen moeten we hard aan het werk, want we scoren onder de 50%. Toch kunnen niet in alle gevallen de MFB’s geheel worden gevolgd. In complexe situaties kunnen MFB’s tegenstrijdig zijn en gaat het belang van de patiënt voor. Enkele voorbeelden van MFB’s worden in het volgende overzicht genoemd.                   

Minder dan 2 stootkuren prednisolon of prednison bij astma/COPD per jaar gebruiken Geen antimycotica bij inhalatiecorticosteroïden gebruiken Combinatie van Coumarines met co-trimoxazol vermijden NSAID gebruik >bij patiënten ouder dan 70 jaar maagprotectie toepassen Antithrombotica bij angina pectoris altijd toepassen Opioïd gebruikers van laxans voorzien Dosis-aerosol met voorzetkamer toepassen Simvastatine bij eerste uitgifte doseren hoger dan 20mg per keer Geen overbehandeling met triptanen Slaapmiddelen korter dan of gelijk aan 15 dagen bij eerste uitgifte Voorkeursmiddelen protonpompremmers gebruiken Voorkeursmiddelen NSAID’s COXIB’s niet bij cardiovasculaire aandoeningen gebruiken Maagprotectie bij risicopatiënten met laag gedoseerde salicylaten Geen overgebruik luchtwegverwijders bij astma Foliumzuur bij methotrexaatgebruik Antilipaemica bij diabetes Digoxinegebruikers geen hoge doseringen boven 70 jaar Maagprotectie bij thrombocyten-aggregatie remmers bij gebruikers boven 80 jaar

Herhaalmedicatie en chronische medicatieservice (CMS) Zoals hierboven beschreven staat, is het belangrijk dat patiënten worden geholpen hun geneesmiddelen zo goed mogelijk te gebruiken. Het is gebleken dat vooral chronische patiënten die langdurig een combinatie van geneesmiddelen moeten innemen, wel enige ondersteuning kunnen gebruiken. Het aantal ‘CMS’ patiënten is redelijk stabiel. Dit jaar hebben wij, net als vorig jaar, ca. 1450 patiënten in dit systeem geïncludeerd. In eerste instantie proberen we de medicatie van deze patiënten te synchroniseren. Dit wil zeggen dat alle geneesmiddelen die gebruikt worden gelijktijdig op zijn en herhaald dienen te worden. Indien men dit wenst worden de aantallen daarom zo op het gebruik afgestemd, dat aan het einde van die periode alle geneesmiddelen aan een herhaling toe zijn. Vervolgens wordt bij elke herhaling samen met de patiënt beoordeeld of er 30

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 nog moet worden bijgesteld. Een patiënt, en zeker een oudere chronische patiënt, is geen robot en er wordt dan ook vaak (even) afgeweken van het geadviseerde gebruik. Dit kan heel verstandig zijn, zoals bij vocht afdrijvende geneesmiddelen bij warm weer, of bij een ziekenhuisopname etc. Het kan ook niét verstandig zijn en dan dienen we uit te leggen wat er aan de hand is. In plaats van losse recepten wordt gewerkt met medicatielijsten. Deze lijsten dienen, net als recepten, door de arts te worden ondertekend. Wij verstrekken aan een groot gedeelte van onze chronische patiënten de CMS en daarvan beheren 900 patiënten de lijsten zelf. Dat wil zeggen, dat aan het einde van een periode zij zelf de lijst aan ons of direct aan de arts aanbieden voor ondertekening, tegelijk worden dan de aantallen bijgesteld, zoals boven beschreven. Indien ze aan óns zijn aangeboden verzorgen wij de afhandeling bij de artsen. Dit laatste heeft onze voorkeur. Een aantal patiënten geeft er de voorkeur aan de herhaling door ons te laten verzorgen. Voor 550 patiënten handelen wij de herhaling af. Wij bellen eerst met de patiënt en vragen of de medicatie aan herhaling toe is en hoe de medicatie bevalt. Er komen daarbij regelmatig vragen aan de orde, die dan door ons beantwoord worden. Een aantal patiënten heeft duidelijk behoefte aan wat meer uitleg. Wij stellen daarna zo nodig de medicatielijsten bij en sturen deze naar de artsen voor ondertekening, zoals boven beschreven. De verdeling van de patiënten over beide groepen (900 en 550) is stabiel en komt overeen met die van vorig jaar. In eerste instantie proberen we de CMS voor 3 maanden te laten gelden. Als patiënten erg veel gebruiken of als medicatie voor 3 maanden te ingewikkeld of erg duur wordt, verstrekken we de medicatie voor 1 maand. Sommige patiënten krijgen soms behoefte aan weekmedicatie. Wij verstrekken die dan bij voorkeur in een medicatierol (Baxter), maar ook in een Pharmatray (blister met 4 x 7 cupjes) of Medi-7. Het aantal patiënten dat weekmedicatie gebruikt is door de jaren langzaam toegenomen naar ruim 250. In april 2016 maakten 241 patiënten gebruik van een medicatierol en 11 van een Pharmatray of Medi-7.

Medicatierol

Pharmatray

Medi-7

Opname in of bezoek aan het ziekenhuis Met elke patiënt die ons bezoekt vanwege een bezoek aan of opname in het ziekenhuis wordt een protocol uitgevoerd, waarin een Actueel Medicatie Overzicht (AMO) wordt vastgesteld op basis van het apotheek medicatiedossier en informatie van de patiënt. Het AMO wordt in tweevoud aan de patiënt meegegeven om bij opname of bezoek te kunnen laten gebruiken. De apothekers van CAVRZ (pag. 34) en de Isala Klinieken hebben daarover afspraken vastgelegd. Opname in de eerste lijn (ontslag uit het ziekenhuis) Ontslagmedicatie, meestal een combinatie van (ontslag)recepten en een overzicht van de totale medicatie, kan afkomstig zijn van de afdeling van het ziekenhuis of het ASP (Apotheek Service Punt). De verhouding tussen ontslagmedicatie van de afdeling en het ASP is ongeveer gelijk en de kwaliteit is ook vergelijkbaar. Met ontslagmedicatie is veel tijd gemoeid. In de apotheek wordt de ontslagmedicatie vergeleken met de in de apotheek bekende gegevens. Het komt regelmatig voor dat er twijfel is omtrent het al dan niet stoppen van (oude) medicatie. Het kan zijn dat er contact opgenomen moet worden met de specialist of andere zorgverleners. Een tijdrovend proces. De duur voor het verwerken en afhandelen van ontslagmedicatie kan variëren van 10-90 minuten, met een gemiddelde duur van 45 minuten. In 2015 hebben we minder (ontslag)consulten geregistreerd (91) dan m.n. in 2012 (180) en in 2013 (136), zie Tabel 11. De meeste ontslaggesprekken worden tegenwoordig in de Isala apotheek gevoerd. 31

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 De apothekers van CAVRZ (pag. 34) en de Isala Klinieken hebben ook hierover afspraken vastgelegd. Tabel 11 Aantal (ontslag)consulten 2012-2015 2012 180

2013 136

2014 91

2015 90

Actueel Medicatie Overzicht (AMO) Momenteel (mei 2016) worden ca. 55 AMO’s per maand verstrekt in verband met een bezoek aan een arts en ca. 19 om mee te nemen op vakantie. Er staan 5 minuten voor het maken en afleveren van een AMO. De doorlooptijd is in de afgelopen jaren afgenomen in verband met de toegenomen ervaring van de medewerkers. Bovendien zijn de dossiers steeds verder aangevuld en op orde, hetgeen scheelt in zoektijd bij een vervolgbezoek. Sinds 1 januari 2015 worden patiënten, na het contact met de arts/specialist in het ziekenhuis, gebeld. Dit levert bij een bezoek aan een ‘niet medicatie wijzigende’ arts of instantie (denk bv. aan een tandartsbezoek) nog wel eens de vraag van de patiënt op waarom er gebeld wordt. We doen dit om er zeker van te zijn, dat dit laatste bezoekje geen wijzigingen meer heeft opgeleverd en er geen onduidelijkheden zijn ontstaan. Intensieve zorg Een aantal assistenten begeleidt samen met een apotheker patiënten, die (misschien tijdelijk) extra aandacht nodig hebben. We noemen dat intensieve zorg. Patiënten hoeven dan niet keer op keer van alles uit te leggen. Vooral mantelzorgers ervaren dit positief. Het zijn met name de assistentes en apothekers die alert zijn op een mogelijke behoefte aan intensieve zorg. Waar nodig, wordt deze vorm van extra begeleiding aan de patiënt of mantelzorger aangeboden. Ook kunnen patiënten zelf en mantelzorgers altijd naar deze extra zorg vragen. Het gaat vaak over specifieke geneesmiddelen die extra begeleiding nodig hebben om in te nemen. Maar het kan ook gaan over hulpmiddelen die het ziek zijn wat kunnen verlichten (palliatie). Nierfunctie Patiënten (van 70 jaar en ouder) die geneesmiddelen gebruiken die invloed hebben op de nieren, kunnen veilig worden behandeld als een waarde van de nierfunctie bekend is. Zo worden bijvoorbeeld diabetes patiënten en patiënten met een contra-indicatie jicht gecontroleerd. Voor deze patiënten wordt de nierfunctiewaarde opgezocht. Indien blijkt dat de waarde ouder is dan 1 jaar en de patiënt nier-beïnvloedende medicatie neemt, wordt een aanvraag naar de huisarts gestuurd om een nieuwe waarde te laten bepalen. De samenwerking met de huisarts is hiervoor cruciaal. Voor patiënten zonder medicatie wordt geen waarde opgevraagd. Daarnaast worden waarden van de nierfunctie verkregen omdat het klinisch chemisch laboratorium een lijst opstelt met patiënten waarvan de nierfunctie minder dan 50% bedraagt. De CAVRZ (zie pag. 34) zorgt vervolgens voor de communicatie met de deelnemende apotheken. Ook bij ontslag uit het ziekenhuis wordt de nierfunctiewaarde opgezocht. Deze waarde wordt samen met de natrium –en kaliumwaarden in het dossier van de patiënt opgeslagen. Indien de nierfunctiewaarde ongeveer 50% verminderd is, wordt een label ‘nierfunctie’ aangebracht. Bij een label ‘nierfunctie’ wordt extra medicatiebewaking uitgevoerd om na te gaan of de medicatie bij de nierfunctie past. Indien dit niet past, wordt vaak in overleg met de (huis)arts een wijziging in dosering of geneesmiddel voorgesteld en uiteindelijk doorgevoerd. Op dit moment (mei 2016) zijn er 752 patiënten met een nierfunctiewaarde die extra controle behoeven, omdat de nierfunctie erg laag is (<50%). Daarnaast zijn er patiënten, voor wie de nierfunctie van belang is omdat ze specifieke geneesmiddelen gebruiken, of omdat ze 70 jaar of ouder zijn. Tussen januari 2015 en mei 2016 werd 951 keer op de nierfunctie gecontroleerd, om veilige medicatie op dit punt te kunnen waarborgen. Vanaf januari 2015 zijn er 1111 patiënten met een geregistreerde nierfunctie (Apotheek Flevowijk heeft 1279 patiënten van 70 jaar en ouder). Van sommige patiënten hebben we meerdere waarden van de nierfunctie. In totaal betreft het 2033 ingevoerde nierfunctiewaarden. Ook andere laboratoriumwaarden worden in de gaten gehouden. Van 1382 patiënten is de natriumwaarde bekend en van 1477 de kaliumwaarde. In totaal gaat het om 1901 patiënten. Dit betekent dat van sommige patiënten beide waarden bekend zijn.

32

kjv kjp 2016.docx


Patiëntgeoriënteerde activiteiten Raadpleging patiëntenpanel In april 2016 heeft een overleg met het patiënten panel plaatsgevonden. Hierbij is o.a. het patiëntervaringenonderzoek (PEO) aan de orde gesteld. De uitslagen kwamen goed overeen met de ervaringen van de panelleden (zie pag. 12). Sinds een paar maanden wordt in de apotheek gebruik gemaakt van een nummertjes apparaat. Dit bevalt goed, al is soms de keuzemogelijkheid nog niet altijd duidelijk. Het is hier en daar nog een beetje wennen. Zo krijgen bv. patiënten die bv. weekmedicatie komen ophalen ‘voorrang’. Zij zijn heel snel klaar en dit maakt de wachtruimte snel weer wat leger. De panelleden gaven aan geen problemen te hebben met deze vorm van ‘voordringen’. Binnenkort wordt een track&trace systeem ingevoerd. Hier wordt veel van verwacht. Zo kunnen patiënten die via een e-mailtje een code hebben ontvangen, sneller worden geholpen (zie pag. 45). Er is gesproken over mogelijke thema’s voor een informatieavond, die ook in 2016 zal worden gehouden. Thema’s die werden gesuggereerd zijn o.a. de tekenbeet, het Zika-virus en het belang van het afmaken van de antibiotica kuur. Een servicedag is vaak voor een belangrijk deel op de oudere patiënten gericht. Deze kunnen echter niet altijd even gemakkelijk naar de apotheek komen. Ook informatie over een thema-avond komt niet zo gemakkelijk bij de ouderen terecht. Dit zijn punten van aandacht. Tenslotte is aandacht besteed aan de veranderingen van merk en uiterlijk van de geneesmiddelen. Hierover bestaat veel onzekerheid en ergernis. Helaas is het systeem dat overheid en verzekeraars hebben ontwikkeld uitermate ingewikkeld geworden. Als er van het systeem wordt afgeweken wordt het soms een kostbare aangelegenheid, zowel voor patiënt als apotheker. Week van de alfabetisering

Van 7 t/m 11 september 2015 hebben wij meegedaan aan de week van de alfabetisering. In deze week zijn er nieuwe hulpmiddelen geïntroduceerd, die ingezet kunnen worden bij mensen die moeite hebben met lezen en/of schrijven. Op onze facebookpagina hebben we een filmpje over dit onderwerp met de titel “Kunt u dat even uitleggen?” Longweek Uit onderzoek is gebleken dat 70 procent van de mensen die inhalatiemedicatie gebruiken dit niet op optimale wijze binnen krijgen, vandaar dat wij van 14 t/m 18 september 2015 een longweek hebben gehouden. Tijdens deze week zijn ruim 40 personen bij ons geweest. Vrijwel iedereen hebben wij van tips kunnen voorzien, om de inhalatie en daarmee de werking van het geneesmiddel te verbeteren. Informatieavond ‘Van vergeetachtigheid tot dementie’ Dementie is een zeer ingrijpende – nog ongeneeslijke – hersenziekte, waarbij het verstandelijk vermogen steeds verder achteruit gaat. Voor zowel de dementerende als zijn of haar naaste, is dit een zeer ingrijpend proces. Maar liefst 1 op de 5 mensen krijgt een vorm van dementie, waarvan de ziekte van Alzheimer de meest voorkomende vorm is. Apotheek Flevowijk heeft daarom over dit onderwerp op dinsdag 3 november 2015 een speciale informatieavond gehouden. Dokter N. Drenth van IJsselheem en mevrouw K. Suurd van het PG team van Icare waren bereid om meer over dit ziektebeeld te vertellen. Dokter N. Drenth is specialist ouderengeneeskunde bij IJsselheem en tijdens zijn presentatie werd de verscheidenheid aan soorten dementie besproken, maar ook hoe een arts de indicatie stelt. Mevrouw K. Suurd, werkzaam als verpleegkundige bij het PG-team van Icare vertelde over de dagelijkse praktijk en gaf daarbij een aantal praktische tips. Tijdens deze informatieavond was er ruimschoots gelegenheid om aan beide sprekers vragen te stellen. Hiervan werd door de aanwezigen ook dankbaar gebruik gemaakt. Naast de mogelijkheid om vragen te stellen aan de sprekers, lag er ook allerlei informatiemateriaal klaar om mee naar huis te nemen. Al met al was het een geslaagde avond.

33

kjv kjp 2016.docx


Organisatie Samenwerking Apothekers Combinatie IJsselmond (Kampen en IJsselmuiden) De apothekers van Apotheek Flevowijk werken op een aantal gebieden samen met de overige apothekers van Kampen en IJsselmuiden (ACY) door lokale afspraken te maken bij het gebruik van het regionale Apotheek Informatie Systeem, een gezamenlijk artsenoverleg (FTO) en een gezamenlijke dienstregeling met apotheken in de regio (zie ook CAVRZ). Ook worden professionele afspraken gemaakt, bv. betreffende de samenwerking met Isala Klinieken en de Isala Apotheek. Ten aanzien van de patiëntenzorg bestaat een grote vorm van collegialiteit. Apotheek Ebbingepoort verzorgt op vrijdagavond (tot 19.00 uur) en op zaterdag (van 11.00 – 13.00 uur) de dienstregeling in Kampen en IJsselmuiden. Apotheek Ebbingepoort voorziet hiermee in een grote lokale behoefte en wij waarderen dit zeer. Coöperatieve Apothekers Vereniging Regio Zwolle (CAVRZ) Missie De Coöperatieve Apothekers Vereniging Regio Zwolle is een samenwerkingsverband tussen apothekers in de regio Zwolle. De 31 aangesloten apothekers voeren hun praktijk in een straal van ca. 30 kilometer rondom de Isala Klinieken in Zwolle. Doel De CAVRZ streeft naar effectieve en veilige farmaceutische patiëntenzorg in de regio. Voor de patiënt is het hierbij van belang dat er een naadloze overgang is tussen de farmaceutische patiëntenzorg en andere zorgverleners en zorginstellingen. Patiënten verwachten in toenemende mate dat verschillende zorgaanbieders direct met elkaar communiceren. Dat is soms lastig, omdat medische gegevens eigendom zijn van de patiënt. De discussies over privacy en patiëntendossiers gaan dan ook verder dan logistiek en toegangsrechten; het gaat vooral over effectiviteit en veiligheid van de behandeling. Achtergrond CAVRZ De CAVRZ is opgericht in 2010. De dienstapotheek was de eerste gezamenlijke activiteit van de apothekers in deze regio. Deze dienstapotheek werd opgericht in 2007 en was de regionale apotheek voor avond-, nacht- en weekenddiensten. Dit heeft vervolgens geleid tot de oprichting van de CAVRZ. Per 1 november 2011 functioneert in Zwolle de poliklinische apotheek van de Isala klinieken. De poliklinische apotheek is opgericht vanuit het samenwerkingsverband tussen de Isala klinieken en de CAVRZ. Het is hierdoor mogelijk om als patiënt van de Isala klinieken bij het verlaten van het ziekenhuis de voorgeschreven medicatie al in het bezit te hebben. De openingstijden van de poliklinische apotheek zijn vergelijkbaar met die van een reguliere apotheek in de regio. Buiten deze openingstijden fungeert de poliklinische apotheek ook als dienstapotheek. Hiermee is een aanzienlijke vooruitgang geboekt in de dienstverlening van de Isala klinieken aan de patiënten en is een actuele vraag vanuit de huisartsen gehonoreerd. De dienstapotheek is op dat moment een activiteit die de openbare apotheken zelfstandig in de regio hebben opgezet, vergelijkbaar met de service verleend vanuit de huisartsenpost. Patiënten kunnen hier terecht buiten de reguliere openingstijden van de apotheken. Door de nieuwbouwsituatie van Isala werd het mogelijk de samenwerking tussen Isala en de openbare apotheken praktisch in te vullen. In aanvulling op de al bestaande situatie kan de poliklinische apotheek nu ook avond- en nachtdiensten aanbieden. Bijkomend voordeel is de situering in de nabijheid van de huisartsenpost. Om de samenwerking vorm te geven is de Isala Apotheek BV opgericht. Enig aandeelhouder hierin is de Stichting Administratiekantoor (StAK). De CAVRZ en Isala hebben elk 50% van de certificaten van aandelen in bezit. Een dergelijke constructie is nodig om ervoor te zorgen dat op inhoud voldoende afstand bestaat tussen de BV en de beide certificaathouders. Het bestuur van de StAK wordt gevormd door een vertegenwoordiger namens de CAVRZ en een vertegenwoordiger namens Isala. De CAVRZ heeft hierdoor geen directe invloed op de bedrijfsvoering van de poliklinische apotheek maar kan op deze manier wel professioneel samenwerken. 34

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 Een aantal Isala Farmacie Afspraken (IFA) die bestaan tussen de Isala Klinieken en de apotheken die aangesloten zijn bij CAVRZ:  De inrichting van de poliklinische Isala apotheek wat betreft de kwaliteitsaspecten als NAN (Nederlandse Apotheek Norm), ZAN (Ziekenhuis Apotheek Norm) en de certificering en de specialismes van de apothekers;  Regionale medicatiebegeleiding door onder andere gebruik te maken van een geavanceerd IT-netwerk;  Opname eerste lijn (ontslag) en tweede lijn;  Overheveling dure geneesmiddelen van de eerste naar de tweede lijn;  Actieve deelname in het patiëntveiligheidsnetwerk Zwolle;  Beschikbaarheid en toepassing laboratoriumwaarden betreffende lichaamseigen stoffen en geneesmiddelen;  Ontwikkeling en toepassing van de medisch farmaceutische beslisregels (clinical rules);  Ontwikkelingen van anti-coagulatie therapieën. Clustervorming Bijna alle apotheken die aangesloten zijn bij CAVRZ maken gebruik van hetzelfde Apotheek Informatie Systeem (Pharmacom). Het is de intentie dat in 2016 de lokale clusters samengevoegd worden tot een groot regionaal cluster. De huisartsen, die het informatiesysteem van Medicom gebruiken, zijn ook aangesloten op de lokale clusters. In januari 2016 werden de clusters van Kampen en Zwolle toegevoegd aan de regionale cluster. Later in het jaar kunnen Nieuwleusen, Genemuiden, Wijhe, Heerde, Hattem en Wapenveld volgen. Dit zal de patiëntveiligheid sterk verbeteren, vooral in situaties waarbij patiënten een bezoek brengen aan de poliklinische apotheek. Hiermee wordt het ook makkelijker om de integriteit van het patiëntendossier te behouden, zodat de patiënt veilige en effectieve medicatie kan ontvangen en zolang mogelijk zelfredzaam blijft. Thuiszorg De samenwerking met de thuiszorg vindt dikwijls plaats in het geval van individuele patiëntenzorg. In het kader van het ontwikkelen van een sterke regio, moet de samenwerking met de thuiszorgorganisaties een structureel karakter krijgen. Dit is vooral van belang omdat meer zorg in de eerste lijn zal moeten worden verzorgd. Langzaam maar zeker groeit de structurele samenwerking. ‘Buurtzorg’ houdt in Apotheek Flevowijk nu 4x per jaar spreekuur. Diëtiste Een keer per maand komt een diëtiste van Diëtistenpraktijk Van Asselt in Apotheek Flevowijk spreekuur houden. We hopen zo voor onze patiënten het contact met een diëtiste toegankelijker te maken. De samenwerking is belangrijk, omdat geneesmiddelen, gezondheid en voeding raakvlakken hebben en op elkaar in kunnen werken. Een specifiek en deskundig advies kan de patiënt verder op weg helpen. KNMP De apothekers van Apotheek Flevowijk zijn lid van de Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering der Pharmacie (KNMP), de beroepsorganisatie van alle apothekers in Nederland, en participeren in de Wetenschappelijke Sectie Openbaar Apothekers van de KNMP (WSO) en in de sectie Landelijke Openbare Apotheken (LOA). Apotheker dr. Th(Dick).F.J. Tromp, beschikt over een uitgebreid netwerk van nationale en internationale contacten, zowel wat betreft professionele, wetenschappelijke als bestuurlijke aspecten. Hierdoor krijgt Apotheek Flevowijk de kans gebruik te maken van de nieuwste ontwikkelingen en inzichten, die er in de beroepspraktijk van de apotheek bestaan. Ook de andere (jongere) apothekers worden gestimuleerd hun netwerk te ontwikkelen. In Apotheek Flevowijk is het immers beleid dat de apothekers hun steentje bijdragen aan regionale en nationale professionele netwerken. Er wordt vanzelfsprekend geparticipeerd in een aantal Special Interest Groups (SIG’s) en werkgroepen, regionaal en landelijk (KNMP). Apotheek Flevowijk is een opleidingsapotheek en participeert actief in de opleiding tot ‘Specialist Openbaar Apotheker’. Afgelopen tijd is één apotheker bevorderd tot specialist en vervolgens is een nieuwe apotheker gestart met deze opleiding. Dr. Th.F.J. Tromp, is voorzitter van het centraal college van de specialismes farmacie. 35

kjv kjp 2016.docx


Contractering met zorgverzekeraars Contractering Het is voor patiënten belangrijk dat er een goed contract bestaat tussen de apotheker en de zorgverzekeraar. De apotheker kan in dat geval de declaraties van de patiënt rechtstreeks indienen bij de zorgverzekeraar (natura-stelsel). Zonder een dergelijk contract betaalt de patiënt de apotheker en kan de patiënt (een gedeelte van) de kosten bij de zorgverzekeraar declareren (restitutiestelsel). In dit systeem krijgen de patiënten niet in alle gevallen 100% door de verzekeraar vergoed. Er worden contracten afgesloten voor farmacie (geneesmiddelen) en voor hulpmiddelen (incontinentiemateriaal, diabeteshulpmiddelen, drinkvoeding etc.). Wij proberen zoveel mogelijk zorg gecontracteerd te krijgen. Dit lukt helaas niet altijd. Soms zijn de condities onvoldoende en soms wil de verzekeraar het ergens anders contracteren. Apotheek Flevowijk is daarom vanaf 2015 een onderaannemer geworden van de Nederlandse Farmaceutische Zorggroep (NFZ) (www.studiolavoro.nl/nfz/).

658

19

95 Zilveren Kruis Menzis

1951 237

MultiZorg De Friesland 323

Dit betekent dat NFZ met de zorgverzekeraars afspraken maakt en dat de apotheker deze voor zijn apotheek kan accepteren. NFZ handelt alle administratie af en regelt ook de vergoedingen aan en van de zorgverzekeraars. Apotheek Flevowijk heeft met 8 verzekeraars te maken.

VGZ Unive CZ 6672

1431

Figuur 21 Eigen data Apotheek Flevowijk >> Tabel 12 Overzicht verdeling verzekerden in Apotheek Flevowijk Zorgverzekeraar Aantal verzekerden in 2016

Zilveren Kruis

VGZ groep

Menzis/ Asielzoekers

CZ groep

Multizorg

De Friesland

DSW

Zorg en Zekerheid

6672

1951

587/844

658

323

237

95

19

Zilveren Kruis Verreweg de meeste van onze patiënten zijn bij Zilveren Kruis verzekerd. De relatie met Zilveren Kruis is goed, maar minder persoonlijk dan vroeger. Apotheek Flevowijk tracht een innovatieve apotheek te zijn, maar het is al jaren lastig dit, in de grootschalige aanpak van Zilveren Kruis, een plaats te geven. Er kan alleen gescoord worden op indicatoren. Een kwaliteitsjaarverslag als dit bijvoorbeeld telt niet mee. Zilveren Kruis kiest ervoor de professionaliteit van de apothekers optimaal te benutten en zich niet te bemoeien met apothekerszaken. Dit wordt door ons op prijs gesteld. Het wensenlijstje van Zilveren Kruis voor het kwaliteitsjaarverslag bestaat uit het uitvoeren van een zorgproject, het gecertificeerd zijn volgens HKZ/ISO normen, de situatie rond de substitutiegraad, de deelname in het FTO en een patiëntervaringenonderzoek. Alle onderwerpen zijn in dit kwaliteitsjaarverslag terug te vinden. Eind 2009 heeft Zilveren Kruis het zogenaamde IDEA contract (pakjesmodel) ontwikkeld. Hierbij behoudt de apotheker de mogelijkheid te kiezen voor de beste kwaliteit-prijs verhouding. Zilveren Kruis biedt dan een aantrekkelijk contract. In Apotheek Flevowijk is voor dit contract gekozen. Sinds 1 april 2010 heeft Zilveren Kruis een aantal criteria gedefinieerd waardoor de samenwerking met de apotheek kan worden geïntensiveerd. Ook in 2015 voldeed Apotheek Flevowijk aan deze criteria. (zie Tabel 13, pag. 37).

36

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 Tabel 13 Rapportage Zilveren Kruis over 2015 m.b.t. Apotheek Flevowijk

VGZ Zoals uit bovenstaande Tabel 12 blijkt zijn ongeveer 20% van de patiënten bij VGZ verzekerd. VGZ hanteert een score van ‘Goede Zorg’. De score van Apotheek Flevowijk (oktober 2015) staat in Tabel 14. Tabel 14 Score Apotheek Flevowijk betreffende de drie pijlers van Goede Zorg Apotheek Flevowijk Totaalscore medische kwaliteit Totaalscore patiëntervaring Totaalscore betaalbaarheid Tonen HKZ certificaat

Oktober 2015 4 sterren 5 sterren 4 sterren ja

CZ CZ hanteert een soortgelijk systeem. Alle apotheken van Kampen en IJsselmuiden, dus ook Apotheek Flevowijk, hebben het hoogste kwaliteitscriterium (A) gescoord.

Middelen Medicatiedossier Alle zorgverleners in de gezondheidszorg passen dossiers toe om de gegevens van de patiënt, de ingestelde behandeling, klinische gegevens en de uitkomsten van de behandeling vast te leggen. Tegenwoordig worden ook evaluaties van de behandelingen vastgelegd en behandelplannen voor de wat langere termijn. Apothekers zijn eveneens zorgverleners en leggen relevante farmaceutisch medische gegevens vast. Sinds de 80-er jaren van de vorige eeuw gebeurt dit digitaal. Het systeem is beveiligd (volgens NEN 7510) en de apothekers en assistenten hebben een geheimhoudingsplicht (belofte/eed van Hippocrates). Het medicatiedossier is essentieel om verantwoorde farmaceutische patiëntenzorg te kunnen leveren en effectiviteit en veiligheid te kunnen borgen. In Apotheek Flevowijk wordt alle verstrekte medicatie, inclusief de zelfzorg, digitaal opgeslagen. Ook de communicatie met de patiënt en met andere zorgverleners wordt vastgelegd, evenals relevante laboratoriumgegevens en de overwegingen en beslissingen van de apothekers en de medewerkers. Het is vanzelfsprekend dat het medicatiedossier compleet dient te zijn. Gelukkig komen de meeste patiënten in Nederland vrijwel altijd bij dezelfde apotheek. Door gebruik te maken van het Apotheek Informatie Systeem (AIS), waarbij meerdere apotheken op hetzelfde systeem zijn aangesloten, is het voor patiënten ook veilig als ze naar een andere apotheek gaan. De gegevens kunnen daar gemakkelijk worden opgeroepen. De patiënt dient dan wel toestemming te verlenen. In de eigen apotheek is dit al geregeld tijdens het eerste bezoek (intake). In Kampen bestond het Apotheek Informatie Systeem uit één cluster, dat wil zeggen dat alle 5 apotheken in Kampen/IJsselmuiden op hetzelfde systeem waren aangesloten. Rond de jaarwisseling zijn de AIS-clusters van Kampen/IJsselmuiden en Zwolle samengevoegd. Dit is met name gebeurd om de praktijkvoering van de poliklinische apotheek te verbeteren. Ook in de dienstsituatie, of wanneer na een (poli)klinisch bezoek de patiënt de Isala apotheek bezoekt, zijn de patiëntveiligheid en de kwaliteit van de behandeling beter geborgd.

37

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 Het medicatiedossier wordt toegepast bij elke verstrekking van een geneesmiddel of bij de beantwoording van elke vraag van de patiënt. Indien de patiënt een actueel medicatie overzicht (AMO) wenst, zoals bij bezoek aan de polikliniek of bij ziekenhuis opname of in het geval van een (lange) reis, wordt de medicatiehistorie aangevuld met actuele gegevens, waarvan vooral de patiënt zelf op de hoogte is. Dit AMO is van hoge waarde voor een effectieve en veilige medicatie. Ook na een bezoek aan een andere zorgverlener of apotheek moet het medicatiedossier weer worden aangepast. Met de toepassing van het Landelijk Schakel Punt (LSP) kunnen nu ook patiënten van buiten de regio Zwolle van veilige en effectieve medicatie worden voorzien. Door voortschrijdende technische mogelijkheden wordt aanpassing en aanvulling meer en meer geautomatiseerd. De nieuwe systemen (LSP) zijn echter nog in ontwikkeling en bovendien moeten de patiënten vooraf toestemming hebben gegeven deze systemen toe te mogen passen (Opt-In). Deze toestemming is uitermate essentieel. Vooral als de patiënt complexe medicatie heeft, naar meerdere voorschrijvers gaat en ook meerdere apotheken bezoekt. Het medicatiedossier is ook van belang om een klinische medicatiebeoordeling (CMR) of Medication Review goed te kunnen uitvoeren. Apotheker en arts kunnen in de dossiers de patiënten selecteren, die een beoordeling behoeven. Ook voor de selectie van patiënten, die op patiëntveiligheid gescreend worden, is het dossier van belang. Hoe beter het dossier, des te beter kunnen patiënten begeleid en gecoacht worden. In Apotheek Flevowijk wordt veel inspanning verricht om de dossiers op hoge kwaliteit te houden. In de tabellen op pag. 11 is te zien dat de therapietrouw en de synchronisatiegraad goed zijn. Dat is onder andere het gevolg van een goed dossier.

Management & Kwaliteitssysteem Het management & kwaliteitssysteem (M&K) van Apotheek Flevowijk bestaat uit een gedeelte dat de kwaliteit borgt, het zogenaamde kwaliteitszorgsysteem (KZS), en een gedeelte dat verbeteringen en innovatie ondersteunt, het Management Review (MR). Ten slotte bestaan het Kwaliteitsjaarverslag (KJV) en het Kwaliteitsjaarplan (KJP). In het KJV wordt verslag gedaan aan geïnteresseerden buiten de apotheek. Kwaliteitszorgsysteem (KZS) en Certificering Het KZS is gebouwd volgens het EFQM/INK model (zie http://www.ink.nl/model/inkmanagementmodel). Een kwaliteitsgroep in de apotheek onderhoudt en ontwikkelt dit systeem. Deze groep bestaat uit een aantal assistentes en apothekers en de officemanager, die tevens als manager optreedt. Deze groep is verantwoordelijk voor de interne toetsingen, de voorbereiding van de certificering, de educatie van de overige medewerkers, voor implementatie in de praktijk en de beschrijving van het KJV/KJP en het MR. Omdat Apotheek Flevowijk tot de groep innovatieve apotheken van de KNMP behoort en tevens lid is van de apothekerscoöperatie Connecting Care, maken de innovatie paragrafen van het KZS onderdeel uit van het certificeringsschema. Het certificeringsschema is gebaseerd op de HKZ-normen (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector), versie 2009. Elke 3 jaar vindt een volledige audit plaats, met tussentijds een jaarlijkse, lichtere controle-audit. In 2016 heeft een volledige audit plaatsgevonden bij CGD (Certificatiebureau Groothandel en Dienstverlenende Bedrijven). Op 10 februari en 7 maart 2016 hebben de auditoren Apotheek Flevowijk bezocht en waren na afloop positief over hun bevindingen. Er heeft een grondige analyse plaatsgevonden op het gebied van:  management & organisatie  kwaliteitszorg en documenten  inkoop/bestellen  voorraadbeheer  bereiding  bezorging  balie/receptbehandeling Een vast element van de gecertificeerde organisatie is een goede klachtenregistratie en –regeling. Zie hiervoor het hoofdstuk Resultaten (pag. 10).

38

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 De samenvatting van de bevindingen wijst erop dat het certificaat voor een goed geborgde praktijkvoering lijkt te staan:

Apotheek Flevowijk is in 2016 weer voor 3 jaar gecertificeerd. Dit certificaat is geldig tot 15 september 2018 in verband met de overgang naar een nieuw HKZ-certificatieschema voor openbare apotheken, vanwege de nieuwe ISO 9001:2015. Het KZS zal aan de nieuwe norm worden aangepast en het EFQMmodel zal eveneens worden uitgebreid. Management Review Het management review (MR) is hét instrument om aan de praktijk sturing te geven, zowel wat betreft de lange als de korte termijn en zowel op het gebied van management, kwaliteit en zorg, als op uitvoerende taken. Vanaf 2013 is het MR een ’levend’ digitaal document geworden, dat wil zeggen dat het continu bijgewerkt wordt met de laatste gegevens. Het dient als een ‘kapstok’ met verwijzingen naar relevante rapporten. Ook het MR is, evenals het kwaliteitszorgsysteem, (met enige uitbreidingen en aanpassingen) gefundeerd op het EFQM model (zie http://www.ink.nl/model/ink-managementmodel). In het MR worden de uitslagen van de metingen en registraties vermeld. Het MR is belangrijk voor innovatie van de apotheek. Het MR wordt ook gebruikt ten behoeve van de ontwikkeling in het kader van de Special Interest Groups (SIG’s) van de WSO (Wetenschappelijke Sectie Openbaar Apothekers van de KNMP), waaraan door Apotheek Flevowijk wordt deelgenomen en ten behoeve van de ontwikkeling in de regio (CAVRZ - Coöperatieve Apothekers Vereniging Regio Zwolle). Automatisering De automatiseringsgraad van de Nederlandse apotheken is erg hoog (100%). Al bijna 40 jaar is hierin een grote vooruitgang geboekt. De professionele aspecten van de praktijkvoering zijn grotendeels in het Apotheek Informatie Systeem (AIS) ondergebracht. Dit levert een hoge kwaliteit en continuïteit van de aangeboden zorg en een grote bijdrage aan de patiëntveiligheid. Het beheren van het patiëntendossier en het uitvoeren van de verschillende activiteiten zoals medicatiebewaking en FPZ zou zonder automatisering onmogelijk zijn. In veel landen om ons heen bestaat dit niet of slechts in geringe mate. Er zijn nu (2016) ontwikkelingen in Frankrijk, België, Zwitserland en Portugal. De begeleiding van patiënten door apothekers in Apotheek Flevowijk en in Nederland staat daarmee op eenzame hoogte. Het is te hopen dat (privacy) regelgeving, die uit Europa gaat komen, hiermee rekening kan/zal houden. De uitkomsten en resultaten, beschreven op pag. 10 e.v., zijn zonder automatisering onbereikbaar. In Apotheek Flevowijk wordt veel gebruik gemaakt van de mogelijkheden die het AIS ons biedt, in goede samenwerking met de collega’s van de ACY en in de Zwolse cluster. Goed onderhoud van het AIS vraagt veel tijd en aandacht, maar levert tegelijkertijd veel kwaliteit en zorg. Ons AIS (Pharmacom) wordt geleverd en onderhouden door Pharma Partners Oosterhout. De bestanden worden gemonitord door de Stichting Health Base en zijn vaak gebaseerd op gegevens van de KNMP (Z-index). De samenvoeging van de clusters van Kampen en Zwolle heeft wel enige hoofdbrekens opgeleverd. Met veel inzet en energie is getracht deze problematiek het hoofd te bieden. Het blijkt van groot belang dat de gebruikers van het (grote) AIS zich aan afspraken en protocollen (gaan) houden. Dit is in het belang van effectieve en veilige FPZ.

39

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 Naast het AIS is een intern (Flevowijk) computernetwerk aanwezig dat ondersteunt bij patiëntenzorg, boekhouding, administratie, internet en e-mail afhandeling, ten behoeve van databases en archivering etc. Dit interne netwerk is in eigen beheer ontwikkeld en wordt nu ook ondersteund door een externe partner, Hexagon (Kampen). Met de externe partners zijn geheimhoudingsafspraken gemaakt ten aanzien van patiëntgegevens en overige vertrouwelijke informatie. Apotheek Flevowijk voldoet hiermee aan NEN 7510. De KNMP heeft hiervoor een concept richtlijn Informatiehuishouding en –beveiliging ontwikkeld. Apotheek Flevowijk beschikt over een eigen website (www.flevowijk.nl). Risico-inventarisatie Tijdens elke interne audit worden aspecten verzameld die een mogelijk risico inhouden. Dit kunnen risico’s zijn op het gebied van patiëntveiligheid of medicatie-effectiviteit, maar ook betreffende het niet goed verlopen van processen of ondoelmatigheid. De verzamelde aspecten worden één keer per jaar geanalyseerd en met het gehele team besproken. Tijdens een werkbespreking wordt met elkaar ingeschat hoe relevant de risico’s zijn en hoe groot de gevolgen kunnen zijn. Daarna wordt een prioriteitenlijstje gemaakt van de aan te pakken risico’s. Deze worden vervolgens in de diverse vormen van overleg aan de orde gesteld en opgelost.

Medewerkers en competenties Teamsamenstelling Goede farmaceutische patiëntenzorg (FPZ) is sterk afhankelijk van de kwaliteiten van de apothekers en van de medewerkers. Tabel 15 Teamsamenstelling De gevestigd apotheker, mw. drs. N.G. PolFunctie Aantal medewerkers/ Tromp is specialist openbaar apotheker. Zij laat fte zich in haar zorgtaak voor de patiënten van de Apothekersassistent 1,5 apotheekpraktijk ondersteunen door een aantal medewerkers. De gevestigd apotheker is Apothekersassistent FPZ 5.6 verantwoordelijk en aansprakelijk voor alle Apothekersassistent Kwaliteitszorg 1,0 activiteiten van de medewerkers tenzij een Office manager 0.7 persoonlijke fout wordt gemaakt of een interne regeling moedwillig wordt overtreden. Bezorger 0.6 Apotheekmedewerkster

0,6

Begin 2016 bestond het team uit Nelly Pol-Tromp Apotheker 4.0 (beherend apotheker), Wendy de Vries, Marissa Totaal 14,0 fte Reinders en het echtpaar Elly en Dick Tromp, (allen apotheker, totaal 4,0 fte), Nieske, Jozianne, Carola, Harriëtte, Miranda, Helga, Ilse, Alda, Wietske, Sanne, Marlies (allen assistente, totaal 8,1 fte), Marleen (officemanager), Grietje (apotheekmedewerkster) en Sylvia (bezorgster), samen 1,9 fte. Totaal betreft het 14 fte. Het team wordt regelmatig ‘versterkt’ met leerlingen van de assistentenopleiding van het Deltion College (Zwolle) en Aventus (Deventer) en stagiaires van bv. de Rijks Universiteit Groningen, de Universiteit van Utrecht en de Hogeschool van Utrecht. Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) In 2016 is opnieuw een medewerkers tevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Met name werkdruk en leiderschap staan er wat de medewerkers betreft niet zo goed voor. Dit heeft te maken met de grote (administratieve) druk op de apotheekpraktijk en de grote onduidelijkheid in de regelgeving. Wij verzorgen geen patiënten in verzorgingshuizen en dit betekent dat de patiënten (of hun mantelzorgers) zelf naar de apotheek komen. Dit brengt op sommige momenten grote drukte aan de balie, hetgeen kan leiden tot ergernis. Wij doen ons best de drukte zoveel mogelijk te spreiden door 40

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 het invoeren van een nieuw afhaalsysteem (track&trace). Met dit systeem kunnen klaarliggende recepten nog sneller worden gevonden, hetgeen de efficiency achter de balie zal vergroten. Ook kunnen patiënten een mailtje ontvangen dat de medicatie klaarligt. We hopen daarmee te bereiken dat niet iedereen op hetzelfde tijdstip de medicatie komt ophalen (zie ook pag. 45). Vanwege de ervaren hoge werkdruk is een werkdrukscan uitgevoerd. Men is vooral bezorgd dat emotionele en geestelijke belasting zou kunnen leiden tot fouten. Eén van de aangedragen oplossingen is de instelling van een ‘regieassistente’ die voor de werkverdeling zorgt. Dit lijkt goed te werken en al enige problemen op te lossen. De werkdruk wordt nu beter verdeeld. Daarnaast is een nummerapparaat geïntroduceerd, waardoor patiënten wat rustiger op hun beurt kunnen wachten of even snel geholpen kunnen worden omdat we weten dat ze alleen iets op komen halen (bv. weekmedicatie). Dit verlaagt de gemiddelde wachttijd voor iedereen.

Figuur 22 Werktempo en –hoeveelheid De medewerkers vinden dat de communicatie en het contact met patiënten verbeterd kan worden (zie Figuur 23). Patiënten zijn echter een andere mening toegedaan en geven aan zeer tevreden te zijn. Momenteel (mei 2016) scoren wij als algemene waardering een 8,4 en krijgen wij het maximaal te behalen aantal sterren (5) voor bejegening (zie de homepage van onze website www.flevowijk.nl). Hier zijn wij erg blij mee.

Figuur 23 Immateriële kengetallen 2016 De loyaliteit van de medewerkers bij de apotheek is groot (Figuur 24): Er zijn weinig ‘zoekers’ naar een andere positie. Bijna alle medewerkers werken een groot deel van hun werkzame leven bij ons in de apotheek. Vooral de assistentes blijven lang. Bij de apothekers is dit minder het geval, aangezien zij ook wel graag elders hun carrière willen voortzetten als bijvoorbeeld beherend apotheker. We hopen en denken dan ook dat het voor de medewerkers fijn is om in Apotheek Flevowijk te werken. Uit het MTO blijkt dat 100% van de ondervraagden de apotheek bij anderen als werkgever zouden aanbevelen. Figuur 24 Loyaliteit van de medewerkers bij de apotheek

41

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 Persoonlijk opleidingsplan medewerkers (POP) Van alle assistentes en apothekers wordt bijgehouden welke cursussen ze gevolgd hebben. Tijdens de functioneringsgesprekken wordt het overzicht met gevolgde cursussen nagelopen en wordt per assistente bekeken wat de aandachtsgebieden voor het komende jaar zijn. Dit is afhankelijk van noodzaak (BOP), ervaring en interesse. Zoals wij in onze visie hebben aangegeven vinden wij persoonlijke ontwikkeling van onze teamleden belangrijk. Daarom wordt iedereen gestimuleerd om cursussen te volgen. Regelmatig worden reflectieformulieren ingevuld. De uitkomsten worden in teamverband besproken op het werkoverleg.

Competenties Voor het bijhouden van kennis en competenties worden de volgende prioriteiten gesteld: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Farmaceutische kennis. Kennis verbeteren m.b.t. analyse van zelfzorg - en UA-geneesmiddelen. Kennis verbeteren betreffende de resultaten van klinische parameters. Kennis vergroten om "ingewikkelde" patiënten goed te kunnen begeleiden. Coördinatie van eerste- en tweedelijns FPZ. Begeleiding laaggeletterdheid.

Tabel 16 Totaal aantal door assistenten gevolgde cursussen

Aantal cursussen

20012002

0203

0304

0405

0506

0607

0708

‘08

‘09

‘10

‘11

‘12

‘13

‘14

‘15

48

51

70

31

47

37

47

49

82

90

141

97

101

88

86

Specialist Openbaar Apotheker In 2012 is het specialistenregister Openbaar Apotheker ingesteld. In januari 2016 heeft de minister het specialisme Openbaar Apotheker wettelijk erkend. Drie van de vijf apothekers in Apotheek Flevowijk zijn Specialist Openbaar Apotheker. De jongste apotheker heeft begin 2016 haar apothekersopleiding afgerond en zal dit jaar starten met de opleiding tot specialist. Alle apothekers zijn opgenomen in het BIG-register. De openbaar apothekers moeten zich iedere 5 jaar opnieuw laten herregistreren. Vereisten daarvoor zijn dat zij voldoende recente praktijkervaring hebben en voldoende nascholing volgen. Iedere apotheker dient per jaar gemiddeld 6 volledige werkdagen nascholing te volgen (200 uur per 5 jaar). Deze BIG-regeling beschermt het publiek tegen onvoldoende kwaliteit (FPZ) en beschermt tevens de openbaar apotheker met de officiële titel. Sinds 2016 is apotheker Dick Tromp voorzitter van het Centraal College voor de specialismes Farmacie.

42

kjv kjp 2016.docx


Toekomst en plannen Apotheek Flevowijk Toekomstvisie 2020 De toekomstvisie van de Farmaceutische Patiënten Zorg (FPZ) belichten we in de missie7 en de visie7 en het beleid van de apotheker op het gebied van FPZ. Missie Farmaceutische Patiënten Zorg 2020 Apothekers zorgen ervoor dat patiënten veilig, effectief en doelmatig geneesmiddelen gebruiken. “De zorg die wij leveren heet farmaceutische patiëntenzorg. We doen dit op een duurzame, transparante en persoonsgerichte wijze. Met farmaceutische patiëntenzorg richten we ons op de individuele behoefte en het dagelijkse leven van de patiënt. Bovendien sluiten we aan bij zorg die de patiënt van andere zorgverleners ontvangt. We zijn een spil in het zorgnetwerk rondom de patiënt, die medicatie gebruikt. Zo werken we samen aan professionele en persoonlijke farmaceutische patiëntenzorg”. Onze visie op Farmaceutische Patiënten Zorg in 2020 Deze visie behandelt:  Gezondheidszorg 2020  Farmaceutische Patiënten Zorg 2020  De apotheker 2020 Gezondheidszorg 2020 Ons zorglandschap verandert. We leven langer en dat willen we graag zo lang en zo gezond mogelijk doen. We hebben te maken met de gevolgen van een dubbele vergrijzing, een krimpende beroepsbevolking en hogere verwachtingen van de patiënt. Er komen steeds innovatievere behandelingen met geneesmiddelen en de belasting van de zorg in de buurt wordt hoger en complexer. De groep kwetsbare ouderen neemt toe. Er ontstaan meer complexe en chronische ziektebeelden waarmee de multimorbiditeit toeneemt. Langdurige monitoring en begeleiding van de patiënten vraagt om een uitgekiende farmaceutische patiëntenzorg. Apothekers leveren deze farmaceutische patiëntenzorg zodat iedere patiënt zorg op maat krijgt. De gezondheidszorg in 2020 is opgebouwd uit een netwerk rond de patiënt. Dit betekent dat waar mogelijk patiënten in de (omgeving van de) thuissituatie worden ondersteund door samenwerkende zorgverleners. Het organiseren van deze zorg rondom de patiënt vraagt van zorgverleners een meer integrale, mensgerichte benadering. Elke patiënt heeft een eigen kijk op zijn aandoeningen en de behandeling ervan en beschikt over verschillende technologieën en mogelijkheden om zijn eigen zorg te regisseren. Niet iedere patiënt denkt hetzelfde over geneesmiddelen, gaat op eenzelfde manier met geneesmiddelen om en reageert op dezelfde manier op geneesmiddelen. Hij bevindt zich in een netwerk van zorgverleners, die ieder vanuit hun rol en specialismen en volgens eigen professionele standaarden opereren. Apothekers organiseren de zorg vanuit de behoefte van de individuele patiënt. Farmaceutische patiëntenzorg 2020 Iedereen wil zo lang mogelijk gezond blijven leven en daarbij sociaal en maatschappelijk actief zijn. Veilig, effectief en doelmatig gebruik van geneesmiddelen is hiervoor cruciaal. De behandeling met geneesmiddelen is complex. Dit komt door de wisselwerking met het unieke lichaam en gedrag van de mens. Apothekers kennen de geneesmiddelen en weten wat het in het lichaam doet. Door een individuele farmaceutische patiëntenzorg zorgen apothekers voor een veilig, effectief en doelmatig gebruik van geneesmiddelen. Patiënten met een complex (en langdurig) ziektebeeld krijgen geneesmiddelen op basis van verschillende genetische en klinische profielen. Door het continu vergaren en interpreteren van informatie borgt de apotheker dat de patiënt op optimale farmacotherapie kan rekenen. Na goede informatievoorziening en voorlichting kiezen patiënt en apotheker samen de beste therapie. Dit is ‘shared decision making’.

7

Kerndocument Toekomstvisie Farmaceutische Patiënten Zorg 2020, KNMP 2015

43

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 Iedere patiënt heeft een persoonlijk zorgdossier en via dat dossier stemt de patiënt zijn farmaceutische patiëntenzorg af met zijn andere collegae zorgverleners. De Apotheker 2020 De apotheker is de (geneesmiddel) expert op het gebied van gezondheid, gezond worden en gezond blijven, ziektebeheersing en symptoombestrijding. Als maatschappelijk betrokken zorgverlener heeft de apotheker het vertrouwen van zijn patiënten. Hij weet wat er speelt in het leven van zijn patiënten en coacht hen in alle keuzes rondom geneesmiddelen voor een gezond en aangenaam leven. De apotheker reageert op veranderingen die hij waarneemt en signaleert therapie-mijdend gedrag bij zijn patiënten. De apotheker en zijn medewerkers kennen de patiënten en er bestaat een persoonlijke band. De apotheker is het baken van kennis over farmaceutische patiëntenzorg in het lokale zorgnetwerk met huisartsen en wijkverpleegkundigen, maar ook in het ziekenhuis. Dat deze samenwerking belangrijk is om zoveel mogelijk gezondheidswinst voor de patiënt te boeken, weet de apotheker. Hij deelt daarom met hen en natuurlijk ook met de patiënt zijn kennis over (nieuwe innovatieve) geneesmiddelen en farmaceutische patiëntenzorg. De zorgverleners in het netwerk ontwikkelen nu IT-mogelijkheden om de samenwerking te optimaliseren. Dankzij het persoonlijke zorgdossier van zijn patiënt kan hij nauw samenwerken met huisartsen, medisch specialisten en wijkverpleegkundigen. De apotheker adviseert huisarts en medisch specialist vroegtijdig over de behandeling met geneesmiddelen. Voor de patiënt bewaakt hij op die manier de geneesmiddelen-afstemming tussen verschillende voorschrijvers. De apotheek is een laagdrempelige ontmoetingsplek voor patiënten en kan gehuisvest zijn met andere zorgverleners in een gezondheidscentrum of ziekenhuis. De apotheek is de meest laagdrempelige zorgvoorziening in de wijk. De apotheker kent zijn patiënten op een persoonlijke wijze en heeft hierdoor een belangrijke signaleerfunctie. Na de opleiding blijven apothekers zich ontwikkelen (voorwaarde voor de specialist openbaar apotheker) en dragen bij aan de ontwikkeling van het vak. De apotheker is altijd op de hoogte van alle relevante ontwikkelingen in het vakgebied binnen zijn specialisme. Bovendien specialiseert de apotheker zich in functies die zich richten op de patiënt, het product, of op andere elementen van de farmacie. Vanuit een maatschappelijke verantwoordelijkheid neemt de apotheker initiatief in de discussie met patiënten, artsen, zorgverzekeraars en overheid over de introductie en toepassing van (kostbare) innovatieve geneesmiddelen. De apotheker draagt bij aan duurzaamheid van het milieu door actief te werken aan een verantwoorde afvoer van geneesmiddelen, het tegengaan van verspilling en aan bewustwording bij patiënten.

Plannen voor 2016/2017 Algemeen Gebaseerd op bovenstaande toekomstvisie heeft de KNMP haar jaarplan 2016 gepubliceerd. Dit stuk is voor Apotheek Flevowijk een belangrijk basisdocument. Naast missie en visie (die een sterke gelijkenis vertonen met onze missie en visie) schenkt de KNMP in haar jaarplan aandacht aan een persoonsgerichte benadering van de patiënten en (multidisciplinaire) samenwerking. Dit wordt uitgewerkt op de thema’s deskundigheid, samenwerking 1e en 2e lijn, professionele standaarden, de apotheker in de samenleving, onderzoek en innovatie, automatisering en bedrijfsvoering. Apotheek Flevowijk Deskundigheid In Apotheek Flevowijk blijven we de focus houden op de deskundigheid van de assistentes en apothekers. Zoals in het kwaliteitsjaarverslag staat beschreven zijn we hierin consequent en vasthoudend. Dit zetten we in 2016/2017 gewoon door. Samenwerking 1e en 2e lijn Op het gebied van samenwerking 1e en 2e lijn blijven we inzetten op de lokale positie van de apotheek in de wijk en de laagdrempeligheid (geroemd door Minister Schippers van VWS). 44

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 We doen ons uiterste best ook de dure geneesmiddelen, die nu overgeheveld zijn naar Isala Klinieken, weer gemakkelijk beschikbaar te krijgen voor onze patiënten. Gesprekken hierover zijn gaande. Professionele standaarden De (multidisciplinaire) samenwerking is gebaseerd op gezonde professionaliteit, richtlijnen en automatiseringsstructuur. We werken voor zover mogelijk volgens de laatste richtlijnen en slechts in het gezondheidsbelang van de patiënten wordt daar zo nodig van afgeweken. Goed overleg met voorschrijvers en andere zorgverleners is daarbij essentieel. We hopen dat het gebruik van het communicatieplatform van OZO hierbij kan helpen. De apotheker in de samenleving In de samenleving blijven we onze rol spelen door de organisatie van specifieke informatieavonden (zie pag. 33) en gesprekken met het patiënten panel. Via onder andere CAVRZ (zie pag. 34) houden we ons op de hoogte van andere regionale ontwikkelingen in het zorgveld. Onderzoek en innovatie Innovatie wordt gestimuleerd door onze (inter)nationale contacten en deelnames aan specifieke werkgroepen. Automatisering en bedrijfsvoering Tenslotte gaan we de procedure van het ophalen en verstrekken van geneesmiddelen aan onze patiënten verbeteren door de introductie van een track&trace systeem. Wij kunnen dan nog sneller de af te halen middelen terugvinden en door middel van een codesysteem kunnen patiënten specifieker worden geholpen. De apotheek gaat haar toegang tot het web/Internet verbeteren door gebruik te gaan maken van een nieuwe website (www.flevowijk.nl ). We verwachten deze in de loop van het jaar te lanceren. We hopen zo de informatie voor onze patiënten nog toegankelijker te maken. Via onze website, maar ook via Facebook, houden we onze patiënten/lezers op de hoogte van actuele informatie, zoals een agenda met aankondigingen wanneer een diëtiste of een vertegenwoordiger van buurtzorg aanwezig is, of wanneer er een servicedag of informatieavond wordt gehouden. Ook kunnen via de website herhaalrecepten aangevraagd worden en zijn bv. reisadviezen per land te vinden. Wij doen ons best alle informatie zo overzichtelijk mogelijk aan te bieden.

Ook in de toekomst staat in Apotheek Flevowijk de patiënt centraal.

45

kjv kjp 2016.docx


Begrippenlijst Eerste en Tweede terhandstelling Wanneer iemand voor de eerste keer een geneesmiddel krijgt, wordt dit in de apotheek een ‘eerste terhandstelling’ genoemd en volgt een ‘begeleidingsgesprek nieuw geneesmiddel’ (BNG). Voorheen noemden we dit eerste uitgifte begeleiding (EUB) of eerste terhandstellingsgesprek (ETG). Wanneer de patiënt vervolgens terugkomt voor herhaalmedicatie betreft het een ‘tweede terhandstelling’. Benchmark Vergelijking van de eigen prestaties en werkmethoden met die van anderen. BIG BIG staat voor de wet op de ‘Beroepen in de individuele gezondheidszorg’. Het BIG-register geeft duidelijkheid over de bevoegdheid van een zorgverlener. BNG Begeleidingsgesprek nieuw geneesmiddel (zie ook eerste en tweede terhandstelling). Contra-indicatie Dit treedt op wanneer een geneesmiddel negatieve invloed heeft op een bestaande aandoening. Coronaire hartziekten Coronaire hartziekten zijn aandoeningen die worden veroorzaakt door afwijkingen in de kransslagaders. De twee bekendste diagnosen zijn het acuut hartinfarct en Angina Pectoris (=hartkramp), waarbij een deel van de hartspier te weinig zuurstof krijgt. Corticosteroïden Corticosteroïden zijn een chemische variant van het lichaamseigen bijnierschorshormoon. Deze groep van stoffen onderdrukt diverse lichamelijke reacties bij ontstekingen en infecties. Cytostatica Medicijnen die gebruikt worden voor de behandeling van kanker FTO Farmacotherapeutisch overleg tussen huisartsen en apothekers. Generieke substitutie Het vervangen van een duur merkmiddel door een goedkoper merkloos generiek middel met behoud van kwaliteit. Implementeren Nieuwe werkzaamheden laten behoren tot de dagelijkse gang van zaken. Interactie Een interactie is een wisselwerking die optreedt tussen geneesmiddelen, waardoor de werking of bijwerking van een of meer van deze geneesmiddelen in ongunstige zin verandert. Kengetallen Cijfers die inzicht geven in bepaalde trends en ontwikkelingen. Kunstfout Verzuim in een medische (be)handeling waardoor de patiënt nadeel wordt berokkend (verwijtbare fout). NSAID’s (Non-Steroidal Anti-Inflammatory Drugs) NSAID’s zijn ontstekingsremmende geneesmiddelen die vaak ook een pijnstillend en koortsverlagend effect hebben. Osteoporose Botontkalking.

46

kjv kjp 2016.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2015/2016 en kwaliteitsjaarplan 2016/2017 Palliatieve zorg Palliatieve zorg omvat alle zorg die erop gericht is de patiënt met een levensbedreigende ziekte (en zijn/haar naasten) een zo hoog mogelijke kwaliteit van leven te geven. Parallel geïmporteerd Parallel geïmporteerde geneesmiddelen worden in lage prijzen landen op de markt gebracht en naar hoge prijzen landen geëxporteerd, waar ze goedkoop op de markt worden gebracht. Polyfarmacie Chronisch gebruik van vijf of meer geneesmiddelen. Receptregel Het voorschrift van één geneesmiddel. Op een recept(briefje) kunnen meerdere receptregels voorkomen. SIG’s Special Interest Groups Statine Een soort cholesterolverlager. Therapietrouw Het correct, volgens voorschrift (advies), gebruiken van geneesmiddelen. WSO-richtlijnen Richtlijnen ontwikkeld door de Wetenschappelijke Sectie Openbaar Apothekers der KNMP.

47

kjv kjp 2016.docx


Trefwoordenregister A

F

Actueel Medicatie Overzicht/AMO ....................... 31, 32, 38 ACY .............................................................................. 34, 39 AIS ..................................................................................... 26 Anticonceptie .................................................................... 24 Apotheek Informatie Systeem/AIS ...... 11, 26, 27, 34, 37, 39 Apotheek Informatie Systeem\AIS .................................... 22 app‐otheek .................................................................. 27, 28 asielzoekers ............................................................. 6, 28, 36 ASP .................................................................................... 31 Astma/ COPD medicatie .................................................... 24 automatisering .................................................................. 39

Farmaceutische Patiënten Zorg/FPZ ...5, 8, 9, 23, 37, 39, 40, 42, 43, 44 FTO .................................................................. 23, 34, 36, 46

B Benzodiazepine ................................................................. 25 bewakingssignalen ............................................................ 22 bijwerkingen .............................................. 10, 24, 25, 26, 27 Bloeddruk .......................................................................... 25 BNG ................................................................. 24, 26, 27, 46

Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector/HKZ ....................................................................................... 38 Herhaalrecepten................................................................ 28 Hexagon ............................................................................ 40 HKZ .................................................................................... 36 Hoofdpijn ........................................................................... 25 huisartsen .................................................................... 28, 46 Huisbezoek ........................................................................ 25

C

I

cardio vasculair risicomanagement ................................... 25 CAVRZ ........................................................ 28, 31, 32, 34, 39 certificering ................................................................. 35, 38 cholesterol......................................................................... 25 clinical medication review/CMR ...................... 24, 29, 30, 38 CMS ................................................................. 25, 26, 30, 31 competenties .............................................................. 40, 42 context ............................................................................ 5, 6 CQ‐index ............................................................................ 12 cursussen ..................................................................... 16, 42

IDEA ............................................................................. 19, 36 Incontinentie ..................................................................... 25 Informatiehuishouding en –beveiliging ............................. 40 innovatie ..................................................................... 38, 39 intensieve zorg ............................................................ 25, 32 Isala Klinieken .............................................. 7, 28, 31, 32, 34

G geheimhoudingsafspraken ................................................ 40

H

K Kaliumspiegel bepaling ...................................................... 25 kennisdomein .................................................................. 7, 8 kernwaarden ............................................................... 7, 8, 9 KISS .................................................................................... 10 Klachten ............................................................................. 16 KNMP ........................................................ 21, 35, 38, 40, 47 kosten ........................................................ 10, 18, 20, 21, 36 kosten per verzekerde ....................................................... 21 kwaliteit ......................................... 10, 31, 36, 38, 39, 46, 47 Kwaliteitsjaarplan (KJP) ..................................................... 38 kwaliteitsjaarverslag (KJV) ................................................. 38 kwaliteitszorgsysteem (KZS) .............................................. 38

D Depressie ........................................................................... 25 Diabetes ...................................................................... 25, 32 dienstregeling .................................................................... 34 diëtiste ........................................................................ 35, 45 doelmatigheid ................................................................... 18 Drinkvoeding ..................................................................... 25

E

L

Eczeem .............................................................................. 25 eerste terhandstelling ....................................................... 27 EFQM model ...................................................................... 39 EPD .................................................................................... 23

laaggeletterdheid .......................................................... 6, 42

48

kjv kjp 2016.docx


Reumamedicatie ............................................................... 25 richtlijnen .......................................................................... 47 Rijvaardigheid .................................................................... 25 Roken ................................................................................ 26

M Maagmedicatie .................................................................. 25 management & kwaliteitssysteem (M&K) ......................... 38 management review (MR) ........................................... 38, 39 medicatiebewaking ............................. 22, 25, 29, 30, 32, 39 medicatiedossier ................................................... 31, 37, 38 medicatierol ................................................................ 26, 31 medisch farmaceutische beslisregels (MFB's) ............. 10, 30 missie ...................................................................... 5, 10, 43 Morning After Pil ............................................................... 25 MTO .................................................................................. 40 Mystery Guest Onderzoek ................................................. 14

S samenwerking ...................... 7, 26, 29, 32, 34, 35, 36, 39, 44 Servicegraad ...................................................................... 18 SFK ..................................................................................... 10 Special Interest Groups ......................................... 35, 39, 47 specialist openbaar apotheker .................................... 40, 42 spreekkamer ................................................................ 24, 25 Stichting Farmaceutische Kengetallen .............................. 10 Substitutie ................................................................... 18, 21 substitutiegraad .......................................................... 21, 36 synchronisatiegraad ........................................ 10, 11, 26, 38

N NEN 7510 .................................................................... 37, 40 Net Promotor Score .................................................... 12, 13 nierfunctie ................................................................... 25, 32

T terhandstelling ................................................ 25, 26, 27, 46 therapietrouw ........................................... 10, 11, 25, 26, 38 Therapietrouw ....................................................... 24, 25, 47 thuiszorg ...................................................................... 24, 35 track&trace...................................................... 27, 33, 41, 45 Trombosebegeleiding ........................................................ 26

O OKA ................................................................................... 14 ontslag ................................................................... 25, 31, 32 ontslagmedicatie ............................................................... 31 Oogmedicatie .................................................................... 25 opname ....................................................................... 31, 38 Opt‐In ................................................................................ 38 Osteoporosemedicatie ...................................................... 25

U UA/Uitsluitend Apotheek ............................................ 22, 42

P V

patiëntendossier ............................................................... 39 patiëntenpanel .................................................................. 33 patiëntervaringenonderzoek (PEO) ............................. 12, 33 patiëntveiligheid screening ............................. 10, 29, 30, 38 Pharmacom ....................................................................... 39 Pharmo .............................................................................. 10 POP .................................................................................... 42 professionele context ...................................................... 5, 7 professionele praktijk ...................................................... 7, 9

visie ......................................................................... 5, 42, 43

W website .............................................................................. 40 weekmedicatie ...................................................... 17, 26, 31 WSO ....................................................................... 35, 39, 47

Q

Z

quotering ..................................................................... 18, 19 zelfzorg .................................................................. 26, 37, 42 Zilveren Kruis ......................................................... 19, 36, 37 zorgmodules ...................................................................... 24 zorgverlener ........................................................ 7, 8, 38, 44

R Resultaten en uitkomsten ................................................. 10

49

kjv kjp 2016.docx

2017

Recommend Documents