HengeloPanel 2013, peiling 4
resultaten december 2013
Van 25 november tot en met 8 december 2013 is een peiling onder het HengeloPanel gehouden. Van de 2.685 panelleden die waren uitgenodigd, hebben 1.701 leden de vragenlijst ingevuld. Een respons van 63%. Het onderwerp van deze peiling was ‘meldingen de openbare Dit zijn alle het vragen, Van 25 november tot en met over 8 december 2013 ruimte’. is een peiling onder klachten of opmerkingen van inwoners aan de gemeente Hengelo over HengeloPanel gehouden. Van de 2.685 panelleden die waren uitgenodigd, hebben bijvoorbeeld zwerfvuil, bestrating, straatverlichting. 1.701 leden de vragenlijst ingevuld.groenonderhoud Een respons vanen 63%. Het onderwerp van deze peiling was ‘meldingen over de openbare ruimte’. Dit zijn alle vragen, De peilingofisopmerkingen gehouden voor Rekenkamercomissie. Door onderzoek klachten vande inwoners aan de gemeente Hengelo overte doen wil deze commissie duidelijkheid verschaffen over de doeltreffendheid, bijvoorbeeld zwerfvuil, bestrating, groenonderhoud en straatverlichting. doelmatigheid en de rechtmatigheid van het beleid van de gemeente Hengelo. De peiling is gehouden voor de Rekenkamercomissie. Door onderzoek te doen wil Resultaten peiling ‘Meldingen openbare ruimte’ deze commissie duidelijkheid verschaffen over de doeltreffendheid, De bekendheid van het online melden (e-mail of digitaal loket op www.hengelo.nl) is groot doelmatigheid en de rechtmatigheid van het beleid van de gemeente Hengelo.
(69%). Meer dan eenderde (35%) van de panelleden heeft de afgelopen twaalf maanden één of Resultaten peiling ‘Meldingen openbare ruimte’ meer meldingen gedaan. De bekendheid van het online melden (e-mail of digitaal loket op www.hengelo.nl) is groot De meldgeneigheid is het hoogst bij ‘problemen met het riool in de straat’ (80%) en (69%). ‘gevaarlijke verkeerssituaties’ (79%). Meer dan eenderde (35%) van de panelleden heeft de afgelopen twaalf maanden één of Maar weinig panelleden doen een melding bij voorkeur per brief (1%) of persoonlijk aan de meer meldingen gedaan. balie in het stadhuis (5%). De meeste panelleden doen een melding bij voorkeur via het De meldgeneigheid is het hoogst bij ‘problemen met het riool in de straat’ (80%) en digitaal loket op www.hengelo.nl (59%) of telefonisch (23%). ‘gevaarlijke verkeerssituaties’ (79%). Drie van de vier panelleden (75%) vinden dat het doen van de melding (zeer) Maar weinig panelleden doen een melding bij voorkeur per brief (1%) of persoonlijk aan de gemakkelijk ging. balie in het stadhuis (5%). De meeste panelleden doen een melding bij voorkeur via het De panelleden verwachtten gemiddeld dat hun melding binnen twaalf dagen zou worden digitaal loket op www.hengelo.nl (59%) of telefonisch (23%). opgelost. Voorzover het gemelde probleem inmiddels is opgelost, is dat volgens de Drie van de vier panelleden (75%) vinden dat het doen van de melding (zeer) panelleden ook gemiddeld de termijn waarbinnen hun probleem daadwerkelijk werd gemakkelijk ging. opgelost. Er is echter een flinke groep (34%) waarvan het probleem nog niet is opgelost De panelleden verwachtten gemiddeld dat hun melding binnen twaalf dagen zou worden (19%), of die er niets meer over gehoord heeft (15%). opgelost. Voorzover het gemelde probleem inmiddels is opgelost, is dat volgens de Gemiddeld geven de panelleden een 5,9 als rapportcijfer voor de afhandeling van hun panelleden ook gemiddeld de termijn waarbinnen hun probleem daadwerkelijk werd melding. Eenderde (36%) geeft een onvoldoende. opgelost. Er is echter een flinke groep (34%) waarvan het probleem nog niet is opgelost (19%), of die er niets meer over gehoord heeft (15%). Bekendheid met meldingen openbare ruimte Gemiddeld geven de panelleden een 5,9 als rapportcijfer voor de afhandeling van hun Het meest bekend (69%) is het online doen van een melding (e-mail / digitaal loket op melding. Eenderde (36%) geeft een onvoldoende. www.hengelo.nl). Ook de mogelijkheid om telefonisch een melding te doen kennen veel mensen (59%). Veel minder bekend zijn het doen van een melding aan de balie van het stadhuis (27%), Bekendheid met meldingen openbare ruimte per brief (19%) en de app ‘Buiten Beter’ (16%). Het meest bekend (69%) is het online doen van een melding (e-mail / digitaal loket op www.hengelo.nl). Ook de mogelijkheid om telefonisch een melding te doen kennen veel mensen Meer dan eenderde (35%) van de panelleden gaf aan in de voorgaande 12 maanden een melding (59%). Veel minder bekend zijn het doen van een melding aan de balie van het stadhuis (27%), te hebben gedaan. Meestal (21%) heeft men maar één melding gedaan, de overige 14% heeft per brief (19%) en de app ‘Buiten Beter’ (16%). twee of meer meldingen gedaan. Er zijn zelfs een paar panelleden die meer dan 50 meldingen gedaan hebben. Nog eens 22% van de panelleden heeft in de afgelopen twaalf maanden wel Meer dan eenderde (35%) van de panelleden gaf aan in de voorgaande 12 maanden een melding eens op het punt gestaan om een melding te doen (zie figuur 1). te hebben gedaan. Meestal (21%) heeft men maar één melding gedaan, de overige 14% heeft twee of meer meldingen gedaan. Er zijn zelfs een paar panelleden die meer dan 50 meldingen gedaan hebben. Nog eens 22% van de panelleden heeft in de afgelopen twaalf maanden wel eens op het punt gestaan om een melding te doen (zie figuur 1). 1
HengeloPanel
Figuur 1: Heeft u de afgelopen 12 maanden een melding gedaan of op het punt gestaan dit te doen? (nmax =1.701)
meerdere meldingen gedaan 14%
Geen melding gedaan, wel eens op het punt gestaan 22%
één melding gedaan 21%
Geen melding gedaan, ook niet op het punt gestaan 41% weet niet 2%
Een groot deel (25%) van de meldingen ging over ‘openbare verlichting’. Andere grote categorieën zijn ‘wegen, straten en pleinen’ (11%), groenonderhoud (11%), bomen (6%) en verkeerszaken (6%). De overige negen categorieën worden elk door minder dan 5% van de panelleden genoemd. Redenen om niet te melden Aan de panelleden die aangaven wel eens op het punt gestaan hebben (=22% van alle panelleden) een melding te doen, is gevraagd waarom ze dit uiteindelijk niet gedaan hebben. De redenen die de panelleden aangeven zijn zeer divers (zie tabel 1). Tabel 1: Reden om uiteindelijk geen melding te doen (n = 373) Aangrijpingspunten voor verbeterpunten Ik denk niet dat mijn melding wordt opgelost, dus het heeft geen zin om het te melden (22%) Ik vond het onderwerp toch niet belangrijk genoeg (22%) Ik ben het vergeten (17%) / Geen tijd (5%) Ik wist niet hoe een melding te doen (10%) Heb het invullen van het webformulier niet afgemaakt (5%) Totaal 81%
Weinig winst te behalen: Ik heb geprobeerd te bellen, maar moest te lang wachten (2%) Ik begreep het digitale meldingenformulier niet (1%) Ik vind het niet mijn verantwoordelijkheid om zaken bij de gemeente te melden (1%) Weet niet / geen mening (1%) Andere reden (14%) Totaal 19%
Meldgeneigdheid verschilt per situatie Aan alle panelleden is gevraagd welke situaties ze zouden melden, als die zich in hun woonomgeving voor zouden doen. Melding over ‘problemen met het riool in uw straat’ en ‘gevaarlijke verkeerssituaties’ zou men doorgaans wel melden. Slecht onderhoud van het openbaar groen en parkeeroverlast in de eigen woonomgeving zou men minder snel bij de gemeente melden (zie figuur 2).
2
HengeloPanel
Figuur 2: Welke situaties in uw woonomgeving zou u wel / niet melden (n = 1.701) Zeker wel
Waarschijnlijk wel
Waarschijnlijk niet
Zeker niet
Overige problemen met het riool in uw straat
Weet niet / geen mening
43%
37%
Gevaarlijke verkeerssituaties
40%
39%
Wateroverlast, bijvoorbeeld door overstromende putten of sloten
34%
42%
Slecht onderhouden wegen/straten
34%
42%
Een gebrek aan handhaving door de gemeente
19%
Overlast door hondenpoep op de stoep/straat/in het groen
20%
Parkeeroverlast in uw straat/directe woonomgeving
16%
Slecht onderhoud van het openbare groen
16% 0%
14% 4%
17%
17%
20%
5%6%
31%
39%
4%
38%
34%
7%
38%
35%
6%
43%
33%
6%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 %
Veel van de panelleden (61%) vinden het een plicht van inwoners om meldingen over hun woonomgeving te doen bij de gemeente. Aan de andere kant is er ook een groep van 30% van de panelleden voor wie het doen van een melding voelt als ‘zeuren’ of ‘klikken’. Figuur 3: Houdingen ten aanzien van meldingen openbare ruimte (n = 1.701) Helemaal mee eens Mee oneens Het is de plicht van inwoners om meldingen over hun woonomgeving bij de gemeente te doen
Mee eens Helemaal mee oneens
17%
Het doen van een melding bij de gemeente voelt voor 4% mij soms als ‘zeuren’ of ‘klikken’
0%
44%
26%
De gemeente Hengelo neemt meldingen van 4% bewoners serieus
20%
27%
22%
26%
10%
Neutraal Weet niet / geen mening
31%
34%
30%
40%
9%
50%
9%
60%
70%
16%
3%
24%
80%
90%
100%
Bijna één op de drie panelleden (30%) van de panelleden is het (helemaal) eens met de stelling ‘De gemeente Hengelo neemt meldingen van bewoners serieus’. Dit percentage is aanzienlijk groter dan de groep die het met deze stelling (helemaal) oneens is.
3
HengeloPanel
Veel draagvlak voor termijn van twee weken De gemeente Hengelo streeft er naar om alle meldingen binnen twee weken af te handelen. Een ruime meerderheid van de panelleden vindt die termijn goed (70%). Een flinke groep panelleden (26%) vindt de termijn van twee weken echter te lang. Zij vinden vaak dat één tot drie werkdagen of vier tot vijf werkdagen de norm zou moeten zijn. Het gaat dan om respectievelijk 11% en 9% van alle panelleden. Online-melden heeft de voorkeur Aan alle panelleden is gevraagd om aan te geven welke manier van melden hun voorkeur heeft. De meeste panelleden doen een melding bij voorkeur online (59%), gevolgd door telefonisch (23%) en de app ‘Buiten Beter’ (10%). Een klein deel van de panelleden doet bij voorkeur een melding aan de balie van het stadhuis (5%) of per brief (1%). In grote lijnen komen deze voorkeuren redelijk overeen met de manier waarop de panelleden feitelijk hun meldingen gedaan hebben (zie figuur 2). Opvallend is wel dat de app ‘Buiten Beter’: maar voor 10% van de panelleden de voorkeur heeft, terwijl 17% van panelleden op deze manier hun laatste melding deden. Figuur 4: Manieren om een meldingen over de openbare ruimte te doen, voorkeur en feitelijk gedaan (nmax =1.701) Online (e-mail / www.hengelo.nl)
gedaan
23% 24%
Telefonisch 10%
Via de app 'BuitenBeter'
Balie van het stadhuis
5% 2%
Per brief
1% 1%
Anders
1% 0%
Weet niet / geen mening
voorkeur
59% 54%
17%
2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4
HengeloPanel
Het melden verloopt vaak gemakkelijk Aan de panelleden die in de afgelopen 12 maanden een melding gedaan hebben, is gevraagd of het doen van de melding gemakkelijk of moeilijk verliep. Drie van de vier panelleden (75%) vinden dat het doen van de melding gemakkelijk (48%) of zelfs zeer gemakkelijk ging (27%). Ook over de gebruiksvriendelijkheid van de app ‘Buiten Beter’ zijn de gebruikers goed te spreken; maar liefst 91% is hier zeer tevreden over. Voor de gebruiksvriendelijkheid van het meldingenformulier geldt dat 74% hier (zeer) tevreden over is. Over de afhandeling zijn de panelleden minder goed te spreken; Meer dan één op de drie (36%) panelleden is (zeer) ontevreden over de afhandeling (zie figuur 5). Figuur 5: Tevredenheid over het proces van de melding (nmax = 595) Zeer tevreden
Tevreden
Niet tevreden / niet ontevreden
Ontevreden
Zeer ontevreden
Weet niet / geen mening
het gemak waarmee het doen van de melding verliep
gebruiksvriendelijkheid digitaal meldingenformulier
27%
12%
gebruiksvriendelijkheid van de app 'BuitenBeter'
14% 7%
48%
15%
62% 47%
18%
de snelheid waarmee is gereageerd op uw melding de afhandeling van uw melding
14%
de mate waarin afspraken zijn nagekomen
12% 0%
44%
15%
34% 30% 28%
13% 18%
12%
19% 12% 12%
6%
15% 6% 17%
7%
18%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
100 %
Snelheid van afhandeling valt vaak tegen De panelleden verwachtten gemiddeld dat hun melding binnen twaalf dagen zou worden opgelost. Voorzover het gemelde probleem inmiddels is opgelost, is dat volgens de panelleden ook gemiddeld de termijn waarbinnen hun probleem daadwerkelijk werd opgelost. In 19% van de gevallen werden de problemen sneller opgelost dan de panelleden verwachtten. Maar aan de andere kant werd het probleem van 22% van de melders juist minder snel opgelost dan verwacht. Ernstiger is dat een flinke groep melders aangeeft dat het probleem op het moment van de peiling (nog) niet opgelost is (19%) of had er niets meer over gehoord (15%).
5
HengeloPanel Figuur 6: Duur afhandeling meldingen: verwachting versus feitelijk (n = 551)
niets over
sneller opgelost
gehoord Figuur 6: Duur afhandeling meldingen: dan gedachtverwachting versus feitelijk (n = 551) 15% 19%
nog niet opgelost 19%
nog niet opgelost 19%
niets over gehoord 15%
minder snel opgelost dan gedacht 22%
sneller opgelost even snel dan gedacht opgelost als 19% gedacht 25%
even snel opgelost als gedacht 25%
minder snel opgelost dan gedacht 22%
Totaaloordeel afhandeling meldingen: 5,9 Gemiddeld geven de panelleden een 5,9 als rapportcijfer voor de afhandeling van de melding (inclusief de wachttijd, een eventueel gesprek met een medewerker van de gemeente en de eventuele afhandeling zelf). Deze zeer krappe voldoende verhult echter veel verschillen: het meest gegeven cijfer is een 8 (23%), maar veel panelleden (36%) geven een onvoldoende. Zware onvoldoendes worden ook gegeven: 5,9 13% geeft als rapportcijfer een één of een twee. Totaaloordeel afhandeling meldingen:
Gemiddeld geven de panelleden een 5,9 als rapportcijfer voor de afhandeling van de melding Wat gebeurt er met de uitkomsten van deze peiling? (inclusief de wachttijd, een eventueel gesprek met een medewerker van de gemeente en de De resultaten van deze enquête worden gebruikt in een groter onderzoek vanverschillen: de eventuele afhandeling zelf). Deze zeer krappe voldoende verhult echter veel het Rekenkamercommissie uit de Hengelose gemeenteraad. Dit rapport zal in de loop van 2014 meest gegeven cijfer is een 8 (23%), maar veel panelleden (36%) geven een onvoldoende. verschijnen. Naar verwachting zalgegeven: het rapport ook aanbevelingen voor verbeteringen Zware onvoldoendes worden ook 13% geeft als rapportcijfer een één of eenbevatten. twee. Bron: Wat gebeurt er met de uitkomsten van deze peiling? Gemeente van Hengelo, Beleidsonderzoek en van Geo de Informatie. De resultaten deze afdeling enquêteBedrijfsondersteuning, worden gebruikt in een groter onderzoek HengeloPanel, peiling november 2013. Rekenkamercommissie uit de Hengelose gemeenteraad. Dit rapport zal in de loop van 2014
verschijnen. Naar verwachting zal het rapport ook aanbevelingen voor verbeteringen bevatten. Bron: Gemeente Hengelo, afdeling Bedrijfsondersteuning, Beleidsonderzoek en Geo Informatie. HengeloPanel, peiling november 2013.
6
Colofon Het HengeloPanel is een grote groep inwoners, die een aantal keren per jaar een vragenlijst van de gemeente invult. Zo 6 weet de gemeente wat inwoners vinden van het gemeentelijk beleid en welke ontwikkelingen er plaatsvinden in Hengelo. De resultaten gebruikt de gemeente bij het maken van beleid en het nemen van besluiten. Heeft u nog vragen over het HengeloPanel, neem dan contact op met de afdeling Beleidsonderzoek en Geo Informatie via
[email protected].
