ANALISIS KEPUASAN LAYANAN DEPARTEMEN STATISTIKA FMIPA IPB TAHUN AKADEMIK 2010/2011
GIOVANNI ANGGRA JESSICA
DEPARTEMEN STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012
RINGKASAN GIOVANNI ANGGRA JESSICA. Analisis Kepuasan Layanan Departemen Statistika FMIPA IPB Tahun Akademik 2010/2011. Dibimbing oleh TOTONG MARTONO dan ERFIANI. Program studi Statistika FMIPA IPB merupakan salah satu program studi statistika tertua di Indonesia sehingga perlu mempertahankan reputasinya diantara banyaknya program studi statistika yang bermunculan di perguruan tinggi lain. Departemen Statistika FMIPA IPB perlu melakukan peningkatan kualitas sebagai penyedia layanan pendidikan seiring dengan perkembangan dunia pendidikan. Salah satu strategi untuk meningkatkan kualitas layanan akademik adalah dengan melakukan evaluasi sebagai masukan untuk mengambil kebijakan layanan akademik. Evaluasi dilakukan dengan melihat nilai kepentingan dan kepuasan melalui survei kepuasan mahasiswa. Berdasarkan penarikan contoh acak berstrata sebanyak 60 mahasiswa mayor Statistika dipilih sebagai responden dari empat strata, angkatan 2007 sampai 2010. Persepsi mahasiswa yang dipengaruhi intensitas berhubungan dengan layanan akademik menjadi pertimbangan pemilihan strata berdasarkan angkatan. Berdasarkan Importance-Performance Analysis, atribut yang mendapat apresiasi dari mahasiswa adalah atribut Suasana Perpustakaan yang Nyaman, dan Kesesuaian Materi Kuliah dengan Materi Ujian, dan Sikap Ramah dan Sopan Staf Tata Usaha. Atribut yang dinilai menjadi prioritas utama perbaikan adalah Kemudahan Peminjaman Laboratorium, Kenyamanan Ruang Kuliah, dan Pengadaan Pelatihan Software Statistika. Customer Index Satisfaction menunjukkan angka 0,69 yang berarti mahasiswa Departemen Statistika IPB secara garis besar puas terhadap layanan departemen. Secara umum kinerja layanan akademik selama tahun akademik 2010/2011 dapat dikatakan berstandar baik, walaupun belum mencapai standar layanan akademik tertinggi. Kata Kunci: Contoh acak berstrata, Importance-Performance Analysis, indeks kepuasan pelanggan
ANALISIS KEPUASAN LAYANAN DEPARTEMEN STATISTIKA FMIPA IPB TAHUN AKADEMIK 2010/2011
GIOVANNI ANGGRA JESSICA
Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Statistika pada Departemen Statistika
DEPARTEMEN STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012
Judul : Analisis Kepuasan Layanan Departemen Statistika FMIPA IPB Tahun Akademik 2010/2011 Nama : Giovanni Anggra Jessica NRP : G14070066
Menyetujui : Pembimbing I,
Pembimbing II,
Dr. Totong Martono NIP : 195304281978021001
Dr. Ir. Erfiani, M.Si NIP : 196606061990022005
Mengetahui : Ketua Departemen Statistika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Hari Wijayanto, MS NIP : 196504211990021001
Tanggal Lulus :
PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga tulisan ini berhasil diselesaikan. Tulisan ini merupakan hasil penelitian penulis dalam rangka memenuhi tugas akhir yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Statistika di Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Pertanian Bogor. Terimakasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Totong Martono dan Ibu Dr. Ir. Erfiani, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan dan masukan yang membangun kepada penulis dalam menyelesaikan penelitian. Terima kasih juga penulis sampaikan kepada orang tua dan keluarga atas doa dan dukungannya serta teman-teman yang telah membantu penulis. Semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan.
Bogor, Mei 2012 Penulis
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Padang pada tanggal 13 Januari 1990 dari pasangan Bapak Gusti Purnama Esya dan Ibu Arloli Aziz. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara. Tahun 2001 penulis lulus dari SD Negeri 05 Padang Pasir Padang, kemudian melanjutkan studi di SMP Negeri 1 Padang hingga tahun 2004. Selanjutnya penulis menyelesaikan pendidikannya di SMA Negeri 1 Padang dan lulus pada tahun 2007. Pada tahun yang sama penulis diterima IPB melalui jalur SPMB sebagai mahasiswa Departemen Statistika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam. Selama di IPB penulis aktif di kepanitiaan acara kampus, diantaranya Statistika Ria, Welcome Ceremony Statistics, serta Pesta Sains Nasional dan aktif mengikuti kegiatan eksternal kampus seperti menjadi enumerator dan data editor. Penulis menjalankan tugas Praktek Lapang di Kementrian Pertanian selama dua bulan sebagai staf Bidang Data Komoditas.
DAFTAR ISI
Halaman DAFTAR TABEL ........................................................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................
viii
PENDAHULUAN Latar Belakang ........................................................................................................
1
Tujuan .....................................................................................................................
1
TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan Pelanggan ...............................................................................................
1
Importance-Performance Analysis ..........................................................................
1
Indeks Kepuasan Pelanggan.....................................................................................
2
Penarikan Contoh Acak Berstrata ............................................................................
2
Validitas dan Reliabilitas .........................................................................................
3
METODOLOGI Sumber Data ...........................................................................................................
3
Metode ....................................................................................................................
3
HASIL DAN PEMBAHASAN Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ........................................................................
4
Deskripsi Responden ..............................................................................................
4
Importance Performance Analysis -
IPA Aspek Sistem Pelayanan............................................................................
4
-
IPA Aspek Sarana dan Prasarana ......................................................................
6
-
IPA Aspek Proses Belajar Mengajar .................................................................
6
Indeks Kepuasan Pelanggan .....................................................................................
7
Standar Layanan Akademik .....................................................................................
7
SIMPULAN ..................................................................................................................
7
SARAN ........................................................................................................................
7
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................
7
LAMPIRAN .................................................................................................................
9
DAFTAR TABEL
Halaman 1.
Skor tingkat kepentingan dan tingkat layanan .................................................
2
2.
Indeks kepuasan pelanggan .............................................................................
2
3.
Jumlah populasi dan responden .......................................................................
3
4.
Standar layanan akademik ...............................................................................
4
5.
Daftar atribut aspek sistem pelayanan .............................................................
5
6.
Daftar atribut aspek sarana dan prasarana .......................................................
6
7.
Daftar atribut aspek proses belajar mengajar ..................................................
7
DAFTAR GAMBAR 1.
Diagram Importance-Performance Analysis ...................................................
2
2.
Distribusi responden berdasarkan urutan memilih ..........................................
4
3.
Distribusi responden berdasarkan keputusan memilih ....................................
4
4.
Diagram IPA aspek sistem pelayanan akademik .............................................
5
5.
Diagram IPA aspek sarana dan prasarana .......................................................
6
6.
Diagram IPA aspek proses belajar mengajar ...................................................
7
7.
Diagram IPA standar layanan akademik .........................................................
7
DAFTAR LAMPIRAN 1.
Diagram IPA gabungan ...................................................................................
10
2.
Tabel penilaian berdasarkan deskripsi responden ...........................................
11
PENDAHULUAN Latar Belakang Kepuasan pelanggan merupakan konsep usaha yang fundamental dan kunci utama bagi keberlangsungan usaha atau lembaga, begitu pula dengan usaha yang bergerak di bidang jasa. Institusi pendidikan tinggi dapat dilihat sebagai institusi yang bergerak di sektor jasa. Sejalan dengan kecenderungan yang berlangsung di industri jasa, perhatian terhadap standar kualitas layanan institusi juga semakin meningkat. Pendidikan tinggi Statistika IPB yang kini bernama Departemen Statistika merupakan salah satu institusi pendidikan tinggi statistika tertua di Indonesia dengan mahasiswa yang datang dari berbagai pelosok tanah air. Departemen Statistika dihadapkan pada semakin ketatnya persaingan karena lulusan pendidikan menengah atas pada saat ini memiliki banyak pilihan pendidikan tinggi statistika yang dapat dipertimbangkan untuk menjadi tempatnya menuntut ilmu. Sebagaimana hal penting bagi sebuah lembaga di bidang jasa, salah satu ukuran layanan pada Departemen Statistika FMIPA IPB adalah kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa terkait dengan layanan yang diterima. Salah satu cara untuk melihat kepuasan mahasiswa adalah dengan melakukan evaluasi layanan yang mencakup sistem layanan, sarana dan prasarana, dan proses belajar mengajar. Hasil evaluasi digunakan sebagai strategi untuk meningkatkan layanan dan menangani keluhan secara efektif. Penanganan keluhan yang efektif dimulai dari mengindetifikasi sumber masalah yang menyebabkan mahasiswa tidak puas. Selain itu hasil evaluasi juga dapat digunakan untuk melihat sejauh mana layanan akademik dapat memenuhi standar layanan akademik yang diinginkan.
1.
2. 3.
Tujuan Mendapatkan gambaran tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik program sarjana Departemen Statistika FMIPA IPB Mengetahui layanan dan fasilitas yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan Mengetahui standar layanan akademik Departemen Statistika FMIPA IPB TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan yang sesungguhnya diperoleh pelanggan (Sumarwan 2003). Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Ada lima dimensi/faktor yang menentukan kualitas pelayanan (Rangkuti dalam Khairati, 2009), yaitu : 1. Hal-hal yang nyata (tangibles), didefinisikan sebagai penampilan fasilitas fisik, staf, dan peralatan. 2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kecepatan dari staf dalam memberikan pelayanan dan pemahaman staf terhadap kebutuhan pengguna. 4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, dan kemampuan staf untuk dapat menimbulkan kepercayaan dan keyakinan dari pelanggan. 5. Empati (empathy). Kepedulian serta perhatian yang diberikan oleh staf. Importance-Performance Analysis Importance-Performance Analysis (IPA) atau metode analisis kepentingan dan kepuasan pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977). Sekumpulan atribut yang melekat kepada barang atau jasa dievaluasi berdasarkan seberapa penting masing-masing atribut tersebut bagi pelanggan dan bagaimana jasa atau barang tersebut dipersepsikan oleh pelanggan. Evaluasi ini biasanya dipenuhi dengan melakukan pengisian kuesioner oleh pelanggan. Skala yang digunakan dalam pertanyaan kuesioner adalah skala Likert, dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner (Rangkuti dalam Khairati, 2009). Skor dalam skala Likert dibuat ke dalam lima penilaian seperti yang tersaji pada Tabel 1. Tabel 1 Skor 1 2 3 4 5
Skala tingkat kepentingan tingkat layanan. Kepentingan sangat tidak penting tidak penting biasa saja penting sangat penting
dan
Kepuasan sangat tidak puas tidak puas biasa saja puas sangat puas
Kepentingan/harapan
Hasil penelitian disampaikan dalam bentuk diagram dimana nilai rataan layanan dan kepentingan digunakan sebagai sumbu untuk memplotkan nilai rata-rata atribut.
Kuadran I
Kuadran II
Prioritas utama
Pertahankan prestasi
Kuadran III
Kuadran IV
Prioritas rendah
Berlebihan
Kepuasan/kinerja aktual
Gambar 1 Diagram Importance-Performance Analysis Menurut Supranto (2006), penjelasan masing-masing kuadran akan dijabarkan sebagai berikut: 1. Kuadran I (Prioritas utama) Kuadran ini memuat atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, akan tetapi pada kenyataannya atribut-atribut tersebut belum sesuai dengan harapan pelanggan. Tingkat kepuasan atribut tersebut lebih rendah daripada tingkat harapan/kepentingan pelanggan. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini harus ditingkatkan lagi kinerjanya agar dapat memuaskan pelanggan. 2. Kuadran II (Pertahankan prestasi) Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dianggap kurang penting tetapi memiliki kinerja/kepuasan yang tinggi. Atribut ini perlu dipertahankan untuk waktu selanjutnya. 3. Kuadran III (Prioritas rendah) Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerja/kepuasannya dianggap tidak terlalu istimewa. Peningkatan layanan terhadap atribut yang masuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan sangat kecil. 4. Kuadran IV Kuadran ini menunjukkan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan tetapi layanan yang dirasakan terlalu berlebihan.
Indeks Kepuasan Pelanggan Indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index (CSI) adalah indeks yang menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan pengukuran atributatribut tertentu. Skala pengukuran kepuasan pelanggan yang umum dipakai dalam interpretasi indeks CSI adalah skala dari nol sampai satu. Tabel 2 Indeks kepuasan pelanggan Kisaran Tingkat kepuasan 0 < x ≤ 0,25 sangat tidak puas 0,25 < x ≤ 0,5 tidak puas 0,5 < x ≤ 0,75 puas 0,75 <x≤1 sangat puas dengan x adalah nilai CSI. Formula pengukuran CSI adalah sebagai berikut (Peterson and Wilson dalam Yanti F, 2002): CSI = k : jumlah atribut Wi : bobot tiap atribut ke-i Wi : fi : rata-rata nilai kepentingan untuk atribut ke-i pi : rata-rata nilai kepuasan untuk atribut ke-i pi’ : nilai kepuasan yang telah distandardisasi untuk atribut ke-i pi’ : p(max) : skala kepuasan tertinggi untuk semua atribut Penarikan Contoh Acak Berstrata Menurut Scheaffer et al (1990), penarikan contoh acak berstrata merupakan salah satu teknik penarikan contoh berpeluang yang membagi populasi menjadi beberapa kelompok yang saling tidak tumpang tindih yang dinamakan strata, dan kemudian memilih secara acak contoh dari setiap strata. Perhitungan total responden yang terpilih menggunakan rumus penarikan contoh acak berstrata sebagai berikut:
n : ukuran contoh N : total populasi : jumlah populasi dari strata ke-i L : banyaknya strata : proporsi strata ke-i : 1: bobot untuk strata ke-i
b.
wi = D =
ni ni
/4, dengan B = batas kesalahan penarikan contoh. Nilai B yang digunakan untuk penelitian dibidang sosial umumnya bernilai 0.01. = n.wi : ukuran contoh setiap strata
Uji Validitas dan Reliabilitas Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan alat ukur (kuesioner) benar-benar menyatakan hasil pengukuran/ pengamatan yang ingin diukur (Kitcharoen 2004). Alat yang digunakan dalam pengujian validitas kuesioner adalah nilai korelasi antara skor pernyataan dengan skor total pernyataan. Kuesioner dianggap valid jika nilai validitas bernilai lebih besar atau sama dengan 0,3 (Azwar 1992) Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur (kuesioner) dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Kitcharoen 2004). Reliabilitas dapat didefinisikan sebagai konsistensi sebuah kuesioner dalam perannya sebagai alat ukur. Reliabilitas dihitung menggunakan perhitungan Cronbach’s Alpha, yaitu :
2.
3.
α = dengan : α : koefisien reliabilitas k : banyaknya butir pertanyaan Si2 : ragam skor butir pertanyaan ke-i (i=1,2,…,m) ST2 : ragam skor total Kriteria keandalan kuesioner di bidang sosial adalah jika koefisien reliabilitasnya lebih besar atau sama dengan 0.6 (Ary et al. 2002) METODOLOGI Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer yang diperoleh melalui survei. Responden merupakan 60 mahasiswa mayor Statistika IPB tahun akademik 2010/2011 dari angkatan 2007 sampai 2010. Metode Tahapan-tahapan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah: 1. Rancangan kuesioner Kuesioner disusun sesuai dengan lima dimensi yang menentukan kualitas layanan. Kuesioner terdiri dari dua bagian, yaitu: a. Identitas dan latar belakang responden.
Tingkat kepentingan dan kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik Departemen Statistika FMIPA IPB, berisikan sejumlah atribut yang mengacu pada format analisis kepentingan-kepuasan dan Indeks CSI. Atribut Jenis layanan dibagi secara garis besar dalam tiga aspek, yaitu aspek sistem pelayanan, aspek sarana dan prasarana, dan aspek proses belajar mengajar. Beberapa atribut ditambahkan dengan tujuan mendapatkan informasi yang lebih jelas mengenai harapan mahasiswa. Aspek sistem pelayanan terdiri dari 25 item (Tabel 5), sarana dan prasarana 18 item (Tabel 6), dan proses belajar mengajar 9 item (Tabel 7). Survei Pendahuluan Survei pendahuluan bertujuan untuk menguji validitas dan reliabilitas kuesioner. Rancangan kuesioner diisi oleh 38 orang mahasiswa yang berasal dari angkatan 2008, 2009, dan 2010. Penarikan contoh Penelitian ini menggunakan metode penarikan contoh acak berstrata dengan tahun masuk sebagai strata. Pemilihan strata berdasarkan tahun masuk dengan asumsi bahwa persepsi mahasiswa dipengaruhi oleh banyaknya intensitas berhubungan dengan layanan akademik Departemen Statistika FMIPA IPB. Pada Tabel 3 tercantum jumlah populasi dan responden pada setiap strata.
Tabel 3 Jumlah populasi dan responden Laki-laki
4.
5.
Perempuan
Total
Strata
Popu -lasi
Con -toh
Popu lasi
Con -toh
Popu -lasi
Contoh (%)
2007 2008 2009 2010
26 32 30 35
3 7 7 5
39 39 48 51
9 7 9 13
65 71 78 86
12 (20) 14 (23) 16 (27) 18 (30)
Total
123
22
177
300
60(100)
38
Survei responden Pengisian kuesioner oleh responden secara langsung maupun online yang dilaksanakan pada bulan Februari 2012 hingga Maret 2012. Berdasarkan metode penarikan contoh acak berstrata, Deskripsi responden. Menyajikan profil responden mengenai informasi mengenai urutan memilih dan keputusan memilih mayor Statistika IPB. Informasi ini dianggap
6.
7. 8.
dapat mempengaruhi persepsi responden terhadap layanan akademik. Menganalisis diagram ImportancePerformance Analysis layanan akademik Departemen Statistika FMIPA IPB Menganalisis kepuasan mahasiswa secara keseluruhan Menganalisis standar layanan akademik Departemen Statistika FMIPA IPB. Pencapaian standar layanan akademik dilihat berdasarkan penilaian mahasiswa dibandingkan dengan batas-batas standar layanan seperti yang tersaji pada Tabel 4. Rata-rata nilai kepuasan menjadi acuan batas standar layanan akademik.
Tabel 4 Standar layanan akademik Kisaran Standar layanan 0 <x≤3 buruk 3 <x≤4 baik 4 <x≤5 baik sekali dengan x adalah nilai rata-rata kepuasan mahasiswa. HASIL DAN PEMBAHASAN Validitas dan Reabilitas Kuesioner Ketepatan dan keterandalan kuesioner dapat dilihat dari nilai validitas dan reliabilitasnya. Nilai validitas setiap atribut yang didapat dari survei pendahuluan berkisar antara 0.3 hingga 0.9. Nilai validitas yang lebih besar dari 0.3 menunjukkan ketepatan dan kecermatan kuesioner sebagai alat ukur. Sedangkan nilai reabilitas menghasilkan angka lebih dari 0,6 yaitu sebesar 0.98. Nilai tersebut menunjukkan keterandalan dan konsistensi kuesioner.
100%
I
80%
II
60%
III
40% 20% 0% 2007
2008
2009
2010
Total
Gambar 2 Distribusi responden berdasarkan urutan memilih Distribusi responden berdasarkan keputusan memilih mayor Statistika disajikan pada Gambar 3. Keputusan memilih dibagi atas keinginan sendiri, dorongan keluarga, dorongan teman, dan dorongan guru. Sebagian besar responden memilih mayor Statistika FMIPA IPB berdasarkan keinginan sendiri dengan persentase sebesar 62%. Keputusan memilih berdasarkan keinginan sendiri terus menurun hingga tahun 2010 sejalan dengan meningkatnya keputusan memilih berdasarkan anjuran keluarga. Angkatan 2008 mempunyai persentase terbesar untuk memilih mayor Statistika IPB berdasar keinginan sendiri yaitu sebesar 79%. Sebesar 61% responden angkatan 2009 memilih berdasarkan keinginan sendiri dan 25% berdasarkan anjuran keluarga. Keputusan memilih berdasar keinginan sendiri menurun pada angkatan 2010 dan meningkat berdasar anjuran keluarga. Hal ini dapat dilihat dari besar persentase masing-masing yaitu sebesar 55% dan 40% . 90%
keinginan sendiri
80%
Deskripsi Responden Distribusi responden berdasarkan urutan memilih mayor Statistika IPB dapat dilihat pada Gambar 2. Prioritas pilihan menunjukkan besarnya harapan terhadap pilihan tersebut. Semakin tinggi prioritas urutan, semakin besar pula harapan terhadap pilihan tersebut. Sebesar 89% responden menempatkan mayor Statstika FMIPA IPB pada pilihan pertama (I) dengan persentase masing-masing sebanyak 71%, 92%, dan 88%, 95%.
70%
keluarga
60% 50%
teman
40% sekolah
30% 20% 10% 0% 2007
2008
2009
2010
Total
Gambar 3 Distribusi responden berdasarkan keputusan memilih Tahun masuk dan latar belakang mahasiswa mempengaruhi persepsi mahasiswa terhadap layanan akademik Departemen Statistika FMIPA IPB. Prioritas pilihan mayor mempengaruhi penilaian kepentingan dan kepuasan terhadap layanan
Importance-Performance Analysis (IPA) IPA Sistem Pelayanan Diagram IPA sistem pelayanan disajikan pada Gambar 4. Sebagian besar atribut yang dinilai memuaskan berada di sebelah kanan garis kepuasan, yaitu atribut tata usaha dan perpustakaan. Atribut Sikap Ramah dan Sopan Staf Tata Usaha (t13) dinilai paling penting dan paling memuaskan oleh responden. Sedangkan atribut mengenai dosen dan laboratorium sebagian besar berada di sebelah kiri garis kepuasan. Atribut penting dengan kepuasan terendah yang menjadi prioritas utama perbaikan layanan adalah atribut Kemudahan Peminjaman Laboratorium (l24). Atribut yang berpengaruh kecil terhadap kepuasan responden karena dinilai kurang penting dan juga kurang memuaskan adalah atribut Pemberian Motivasi dan Dukungan Dari Dosen untuk Berkompetisi (d6).
IPA sistem pelayanan 3.67
4.6
t13
4.5
kepentingan
akademik (Lampiran 2). Semakin tinggi proritas pilihan mayor maka semakin besar nilai kepentingan atribut. Nilai kepentingan yang besar menunjukkan besarnya harapan mahasiswa yang mempengaruhi kecilnya nilai kepuasan. Mahasiswa yang menempatkan mayor Statistika IPB sebagai pilihan pertama mempunyai harapan yang lebih besar terhadap layanan akademik daripada mahasiswa yang menempatkan pada urutan kedua. Namun demikian mahasiswa yang menempatkan mayor Statistika IPB sebagai pilihan pertama mempunyai nilai kepuasan yang lebih kecil. Selain itu, setiap strata mempunyai penilaian yang berbeda terhadap layanan akademik Departemen\\g Statistika FMIPA IPB. Angkatan 2007, dimana sebagian besar responden memilih mayor karena dorongan keluarga, mempunyai nilai kepuasan yang lebih tinggi tetapi nilai kepentingan yang lebih rendah. Mahasiswa yang memilih mayor Statistika IPB karena keinginan sendiri mempunyai nilai kepentingan yang besar terhadap layanan akademik tetapi mempunyai kepuasan yang rendah, seperti angkatan 2008 yang sebagian besar mahasiswanya masuk karena keinginan sendiri.
d3 d2
l25
l24
4.4
p19 p21
l23
4.3
l22
d5
p16 t15
t14 t9
p17
4.2
t11 t12
d4
d1
p18
4.31
p20
t10
4.1 d6
4.0 3.0
3.2
3.4
3.6 kepuasan
3.8
4.0
4.2
Gambar 4 Diagram IPA sistem pelayanan Tabel 5 Daftar atribut sistem pelayanan d1 d2 Dosen d3
Kemampuan memberikan solusi untuk menjawab kesulitan mahasiswa dalam memahami materi kuliah
d4
Transparansi nilai ujian
d5
d7
Pelayanan bimbingan akademik Pemberian motivasi dan dukungan untuk berkompetisi *bimbingan praktik lapang
d8
*bimbingan skripsi
t9
l22
Waktu operasional tepat waktu Prosedur yang dilaksanakan sesuai dengan peraturan yang berlaku Penyelesaian proses layanan dengan cepat Kemudahan memperoleh layanan Sikap ramah dan sopan dari staf Kepahaman staf terhadap kebutuhan yang diperlukan Kejelasan proses yang harus dilakukan Waktu operasional tepat waktu Prosedur yang dilaksanakan sesuai dengan peraturan yang berlaku Penyelesaian proses layanan dengan cepat Kemudahan memperoleh layanan Sikap ramah dan sopan dari staf Kepahaman staf terhadap kebutuhan yang diperlukan Waktu operasional tepat waktu
l23
Prosedur yang dilaksanakan se-
d6
t10 Tata Usaha
t11 t12 t13 t14 t15 p16
Perpust akaan
p17 p18 p19 p20 p21
Laborat orium
Ketepatan waktu kuliah atau praktikum Kesesuaian materi kuliah dengan silabus
suai dengan peraturan yang berlaku Kemudahan peminjaman laboratorium Ketanggapan staf melaksanakan tugas
l24 l25
IPA Sarana dan Prasarana Hasil diagram IPA untuk aspek sarana dan prasarana disajikan pada Gambar 5. Berdasarkan diagram, atribut yang perlu dipertahankan prestasi layanannya adalah atribut Kelengkapan Software (l35), Kelengkapan Koleksi Buku Perpustakaan (p38), Jumlah Buku Memadai (p39), dan Suasana Perpustakaan yang Nyaman sebagai atribut dengan apresiasi tertinggi. Sedangkan atribut yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan layanannya adalah atribut Suasana Ruang Kuliah yang Nyaman (r26), Kondisi Alat Penunjang di Kelas (r27), Kapasitas Ruang Laboratorium (l32), Suasana Laboratorium yang Nyaman (l33), Kelengkapan Hardware (l34), dan Kondisi Fisik Hardware (l36). Atribut Ruang Kuliah yang Nyaman menunjukkan angka kepuasan paling kecil. Hal ini sejalan dengan sebagian besar saran yang menginginkan perbaikan dan penambahan ruang kuliah. Sedangkan ketidaknyamanan ruang laboratorium disebabkan oleh kapasitas ruang yang tidak memadai. Kondisi hardware di ruang laboratorium yang tidak baik juga dapat menjadi faktor ketidaknyamanan mahasiswa di dalam ruang laboratorium. Atribut yang dirasa tidak terlalu signifikan tetapi layanannya lebih dari memuaskan adalah atribut Ruang Tunggu di Tata Usaha (t29), Penyediaan Formulir dan Form Surat (t30), dan Jumlah Staf Tata Usaha (t31). 3.37
4.6
4.5
p38
r27 l36
l32
p39
kepentingan
l34
4.41
4.4
p40
r28
t30
p43 p42
4.3 p41 t29
4.2 t31
4.1 3.0
3.2
3.4
Tabel 6 Daftar atribut sarana dan prasarana r26 Ruang Kuliah
r27 r28
Tata usaha
t29 t30 t31 l32
Laborat orium
p37
Kapasitas ruang laboratorium Suasana laboratorium yang nyaman Kelengkapan hardware (perangkat keras) Kelengkapan software (perangkat lunak) pengolahan da Kondisi fisik hardware komputer Suasana perpustakaan yang nyaman
p38
Kelengkapan koleksi
p39
Jumlah buku yang memadai Ketersediaan buku-buku terbaru Adanya katalog elektronik yang memudahkan dalam pencarian buku Tatanan/urutan/klasifikasi buku yang memudahkan pengguna Kelayakan buku yang di gunakan
l33 l34 l35 l36
Perpust akaan
Suasana ruang kuliah yang nyaman Kondisi alat-alat penunjang di ruang kuliah (spidol, papan tulis, laptop, proyektor, kursi, meja) Kapasitas ruang kuliah Tempat tunggu di dalam ruangan tata usaha Penyediaan formulir dan dan form surat Jumlah staf tata usaha
p40 p41
p42 p43
p37
l35
l33 r26
2007 menunjukkan kepentingan dan kepuasan yang tinggi terhadap atribut Pelayanan Bimbingan Skripsi. Sedangkan atribut Bimbingan Selama Praktik Lapang dinilai kurang penting walaupun kinerja layanan dirasa sangat memuaskan.
3.6
3.8
4.0
kepuasan
Gambar 5 Diagram IPA sarana dan prasarana Atribut Pelayanan Bimbingan Selama Praktik Lapang dan atribut Pelayanan Bimbingan Skripsi ditambahkan untuk angkatan 2007. Hasil diagram IPA angkatan
IPA Proses Belajar Mengajar Diagram IPA untuk aspek proses belajar mengajar disajikan dalam Gambar 8. Hanya terdapat satu atribut penting yang dinilai responden memuaskan yaitu atribut Kesesuaian Materi Kuliah dengan Materi Ujian (b49). Beberapa atribut yang menjadi prioritas bagi departemen untuk perbaikan adalah atribut Kondisi yang Kondusif Dalam Ruang Kuliah (b45), Kondisi yang Kondusif dalam Laboratorium (b46), Ketersediaan Modul Kuliah/Praktikum (b48), Pengadaan Pelatihan Software Statistika (b50), dan atribut Pelaksanaan Kuliah Sesuai Jadwal
puas”. Peningkatan kinerja layanan dapat meningkatkan penilaian maksimal terhadap kepuasan. Setiap aspek dinilai memuaskan oleh responden. Secara rinci, aspek sistem pelayanan atribut Sikap Ramah dan Sopan dari Staf Tata Usaha mendapat kepuasan paling tinggi dari responden. Sedangkan dalam aspek sarana dan prasarana, atribut Suasana Perpustakaan yang Nyaman dinilai paling memuaskan. Begitu pula dengan atribut Kondisi yang Kondusif Dalam Ruang Kuliah juga dinilai paling memuaskan dalam aspek proses belajar mengajar.
(b52). Atribut Penggunaan Bahasa Inggris Dalam Penulisan Skripsi (b51) dinilai tidak penting dan tidak memberikan kepuasan terhadap responden. Hal ini dapat disebabkan oleh mayoritas mahasiswa Departemen Statistika FMIPA IPB kurang mahir berbahasa inggris dengan baik. Tabel 7 Daftar atribut aspek proses belajar mengajar b44 b45 b46 Proses Belajar Mengajar
b47 b48 b49 b50 b51 b52
Intensitas bimbingan akademik Kondisi yang kondusif dalam ruangan kuliah Kondisi yang kondusif dalam ruangan laboratorium komputer Sistem pengajaran berbasis kompetensi Ketersediaan modul kuliah dan praktikum Kesesuaian materi kuliah dengan materi ujian Pengadaan pelatihan software statistika Penggunaan bahasa Inggris dalam penulisan skripsi Pelaksanaan kuliah sesuai dengan jadwal
IPA standar layanan akademik
3.23
4.6 b50
4.5 4.4
4
3 4.6
b45 b49
b46
b48
4.5
l35 r26
b47
4.3
4.4
4.35
b45 r27
b44
4.2 4.1
r28 b52
4.3
l36
d2 p19
p21
l23
b47
t29
p18 t9
t15 p17
d1
t12 t14
p16 d5
t11 t30
d4
b44
4.2
d3
b49
p43 p42 l22
p41
p39
l25
l24 p40
t13
p38
b46
l32 b48
p37
l33
b50
l34
b52 kepentingan
k epentingan
Standar Layanan Akademik Penilaian mahasiswa dengan batas standar layanan akademik disajikan pada Gambar 7. Sebagian besar nilai rata-rata kepuasan mahasiswa berada dalam rentang standar baik. Suasana Ruang Kuliah yang Nyaman dan Penulisan Skripsi Berbahasa Inggris dinilai masih berada di bawah standar baik. Sedangkan atribut Sikap Ramah dan Sopan Staf Tata Usaha berada dalam standar sangat baik. Layanan akademik Departemen Statistika dapat dikatakan memenuhi standar rata-rata harapan mahasiswa, tetapi belum bisa memenuhi standar yang lebih tinggi.
p20
t10
t31
4.1 d6
4.0
4.0
4
3.9 b51
3.9
3.8 b51
3.0
3.8 3.0
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
kepuasan
Gambar 6 Diagram IPA proses belajar mengajar Indeks Kepuasan Pelanggan Secara garis besar mahasiswa dapat dikatakan puas terhadap layanan akademik Departemen Statistika FMIPA IPB. Hal ini dapat disimpulkan dengan melihat hasil CSI yang menunjukkan angka 0.69. Nilai ini berada pada rentang “puas” yaitu antara 0.5 hingga 0.75. Nilai ini belum berada pada nilai maksimal indeks CSI. Kepuasan paling tinggi terhadap layanan berada pada rentang “sangat
3.2
3.4 3.6 kepuasan
3.8
4.0
4.2
Gambar 7 Diagram IPA standar layanan akademik SIMPULAN Atribut yang dinilai kurang memuaskan dan menjadi prioritas utama perbaikan untuk aspek sistem pelayanan adalah Kemudahan Peminjaman Laboratorium. Rendahnya kepuasan terhadap atribut tersebut dapat menjadi faktor rendahnya kepuasan terhadap atribut Pengadaan Pelatihan Software Statistika yang oleh mahasiswa dinilai sangat penting. Layanan akademik Departemen Statistika FMIPA IPB sudah memenuhi standar
memuaskan tetapi belum mencapai standar yang lebih tinggi, yaitu standar baik sekali. SARAN Perbaikan signifikan sebaiknya dilakukan terhadap prioritas utama perbaikan layanan akademik sesuai dengan harapan mahasiswa, yaitu kenyamanan ruang kuliah, kemudahan memperoleh pinjaman laboratorium, dan kondisi ruangan kuliah yang kondusif.
DAFTAR PUSTAKA Ary D, Jacobs CL, Razavieh A. 2002. Introduction to Research in Education. Ed ke-6. USA: Wadsworth Group. Azwar, Saefuddin. 1992. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Khairati A. 2009. Analisis dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Mahasiswa IPB terhadap Penyelenggaraan Akademik [Skripsi]. Departemen Ilmu Keluarga dan Pelanggan Fakultas Ekologi Manusia Institut Pertanian Bogor. Kitcharoen, Krisana., 2004, “The ImportancePerformance Analysis of Service Quality in Administrative Departements of Private Universities in Thailand”, ABAC Journal, vol. 24, no.3, p 20-46. Scheaffer, R.L. Mendelhall, W. Ott, L. 1990. Elementary Survey Sampling. Fourth Edition. Boston: PWS-KENT Publishing Company. Sumarwan U. 2003. Perilaku Pelanggan. Jakarta: PT. Ghalia Indonesia. Supranto J. 2000. Teknik Sampling Untuk Survei & Eksperimen. Rineka Cipta. Jakarta. Yanti F. 2002. Penentuan Indeks Kepuasan Pelanggan dengan Regresi Logistik: Survey Kepuasan Produk Minuman Energi di Kota Bogor [Skripsi]. Departemen Statistika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Pertanian Bogor.
LAMPIRAN
Lampiran 1 Diagram IPA Gabungan
IPA Gabungan 3.48 4.6 4.5
kepentingan
4.4
l35 r26
4.3
r27
b45
d3
l36
p40
r28 b52
d2
b49
p19 p21
p42
p43
l22
p41
p39
l25
l34 l24
t13
p38
b46 l32 b48
p37
l33
b50
b47 l23
b44
4.2
t11 t30
d4 p16 t15
d5 t29
d1
4.35
t14 t12
p18 p20
t9
p17 t10 t31
4.1 d6
4.0 3.9 b51
3.8 3.0
3.2
3.4
3.6 k epuasan
3.8
4.0
4.2
Lampiran 2 Tabel penilaian berdasarkan deskripsi responden
Kepentingan
Keinginan sendiri
4.76
2007 Lainnya (II dan III) 3.8
Keluarga
4.3
4
Teman
-
-
-
-
4.68
4.68
4.15
-
4.15
-
-
-
4.42
Sekolah
4.5
-
4.5
-
-
-
-
-
-
4.42
-
4.42
4.46
Total
4.52
3.9
4.21
4.62
4.305
4.54
4.23
-
4.23
4.25
4.51
4.32
4.37
Pilihan I
Total
Pilihan I
Total
Pilihan I
Total
Dorongan memilih Pilihan I
Total
Pilihan I
4.51
2008 Lainnya (II dan III) 3.93
4.22
4.15
4.73
-
Total
Pilihan I
4.28
Total
Pilihan I
4.25
2009 Lainnya (II dan III) -
Total
4.28
2010 Lainnya (II dan III) -
4.25
4.28
4.26
4.73
4.3
-
4.3
4.04
4.51
4.27
4.36
Total
Kepuasan
Keinginan sendiri
3.48
2007 Lainnya (II dan III) 3.84
3.66
3.1
2008 Lainnya (II dan III) 3.6
3.35
3.32
2009 Lainnya (II dan III) -
3.32
3.3
2010 Lainnya (II dan III) -
3.3
3.41
Keluarga
3.37
4.58
3.97
3.1
-
3.1
3.44
-
3.44
3.4
3.46
3.43
3.495
Teman
-
-
-
-
3.6
3.6
3.36
-
3.36
-
-
-
3.48
Sekolah
3.3
-
3.3
-
-
-
-
-
-
3.9
-
3.9
3.6
Total
3.38
4.21
3.65
3.1
3.6
3.35
3.37
-
3.37
3.53
3.46
3.54
3.5
Dorongan memilih
Total
Pilihan I
Total
