UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Komputerisasi Akuntansi Skripsi Sarjana Komputer Semester Genap tahun 2003/2004 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA TELKOM FLEXI (STUDI KASUS: PADA PENGGUNA TELKOM FLEXI WILAYAH JAKARTA BARAT)
Winda Wahyudi Meity Margareta Suriyadi
0400483740 0400541463 0400541476
Abstrak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna Telkom Flexi, mengetahui persepsi dominan pelanggan terhadap kinerja Telkom Flexi selama ini, dan mengevaluasi kinerja Telkom Flexi dengan pengujian terhadap pengguna wilayah Jakarta Barat yang telah menggunakan Telkom Flexi minimal 3 bulan dan masih aktif. Metode penelitian yang digunakan adalah metode pengumpulan data dan metode analisis data. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara riset kepustakaan dan riset lapangan yang menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data penelitian. Untuk metode analisis data digunakan metode analisis regresi dan indeks basis dengan menggunakan alat bantu sofware SPSS (Statistical Program for Social Science) versi 10.0 dan Microsoft Excel for Windows XP. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa, secara statistik, pengguna Telkom Flexi puas. Saran yang dapat diberikan untuk Telkom adalah lebih berkonsentrasi pada pengembangan variabel-variabel seperti yang tercantum pada kuesioner. Kata Kunci Kepuasan, Telkom Flexi
v
PRAKATA
Dengan penuh syukur, kami sangat berterimakasih kepada Tuhan Yang Maha Kuasa karena telah membimbing kami selama masa pembuatan skripsi ini sehingga skripsi ini dapat selesai tepat pada waktunya. Skripsi berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Telkom Flexi” ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar kesarjanaan pada jurusan Komputerisasi Akuntansi, jenjang pendidikan strata 1, Universitas Bina Nusantara. Kami menyadari bahwa skripsi ini tidak dapat selesai tanpa bantuan maupun dukungan dari orang lain. Oleh karena itu, kami ingin mengucapkan terima kasih kepada orang-orang yang telah memberikan bantuan, dukungan, dan semangat mereka, yaitu kepada : 1. Ibu DR. Theresia Widia Soerjaningsih, selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Ir. Harjanto Prabowo, MM selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer. 3. Pak Idris Gautama, S.E, S.Kom, MM selaku Ketua Program Studi Komputerisasi Akuntansi. 4. Ibu Noerlina N., S.Kom, MM selaku Sekretaris Jurusan Komputerisasi Akuntansi. 5. Bapak Iskandar Putong, S.E., MM(SI) sebagai dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan banyak sekali bimbingan, masukan, bantuan, dan dukungan kepada kami. 6. Ibu Meyliana S.Kom, MM(SI) yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan masukan untuk penelitian ini.
v vi
7. Bapak Kiki di bagian Sumber Daya Manusia (SDM) kantor wilayah Telkom Divisi Regional II Wilayah Jakarta Barat yang telah membantu kami memperoleh ijin melakukan riset pada Telkom dan memberikan informasi mengenai Telkom. 8. Bapak Faisal, Ibu Lidya, Bapak Masrial, Bapak Monas, Bapak Sugeng, dan semua pihak Telkom yang sangat mendukung dan membantu kami dalam proses penyusunan kuesioner dan memberikan kebebasan pada kami dalam penyebarannya. 9. Keluarga, papi, mami, Andri, papie, mom, dad, oom dan tante-tante tercinta, Iepoh dan Ngkong yang senantiasa menyemangati, memberikan doa dan dukungan kepada kami. Ully untuk segala’nya’, Mita aka Nyong untuk semangatnya dalam ’marahmarah’. 10. Kepada dimostar, nuru-chan, Farah, Patty, Justina Mutia Kinardi, Lita di Keluarga #40, panitia POM Binusian 2008, panitia Binus Community #2, panitia IVED 2005, dan teman-teman di BNEC, Nippon Club, BNTC, dan UKM/HMJ lain yang telah banyak memberikan dukungan moril, selalu menceriakan suasana hati kami, dan bersedia memaklumi kesibukan kami. 11. Kepada teman-teman seperjuangan 08PCA yang telah bersama-sama melewati segala macam halangan dan rintangan dalam penyusunan skripsi.
Kami berharap skripsi yang telah kami susun ini dapat berguna bagi Telkom dan pihak-pihak yang memerlukannya.
Jakarta, 22 Juli 2004 Penyusun
v vii
DAFTAR ISI
Halaman Judul Luar Halaman Judul Dalam Halaman Persetujuan Hardcover Halaman Pernyataan Dewan Penguji Abstrak....................................................................................................................... v Prakata........................................................................................................................ vi Daftar Isi..................................................................................................................... viii Daftar Tabel................................................................................................................ xi Daftar Gambar............................................................................................................ xiv Daftar Lampiran…………………………………………………………………..... xvii BAB 1 PENDAHULUAN ....................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang ........................................................................................ 1 1.2 Ruang Lingkup ........................................................................................ 3 1.3 Tujuan dan Manfaat ................................................................................. 3 1.4 Metode Penelitian .................................................................................... 4 1.4.1 Metode Pengumpulan Data............................................................. 4 1.4.2 Metode Analisis Data...................................................................... 4 1.5 Sistematika Penulisan .............................................................................. 4 BAB 2 LANDASAN TEORI ................................................................................... 2.1 Teori-teori Dasar/Umum .......................................................................... 2.1.1 Kepuasan ......................................................................................... 2.1.2 Pengguna ......................................................................................... 2.1.3 Kepuasan Pengguna ........................................................................ 2.1.4 Metode Mengukur Kepuasan Pengguna ......................................... 2.1.5 Kinerja.............................................................................................. 2.1.6 Telekomunikasi ............................................................................... 2.1.6.1 Definisi Telekomunikasi ..................................................... 2.1.6.2 CDMA ................................................................................. 2.1.6.3 Keunggulan CDMA Terhadap GSM ...................................
v viii
6 6 6 6 7 7 8 9 9 11 12
2.2 Teori-teori Khusus .................................................................................... 13 2.2.1 Definisi Statistik .............................................................................. 13 2.2.2 Statistik Deskritif dan Inferensial .................................................... 14 2.2.3 Statistik Parametrik dan Non Parametrik ........................................ 14 2.2.4 Kuesioner ......................................................................................... 15 2.2.4.1 Definisi Kuesioner................................................................. 15 2.2.4.2 Komponen Kuesioner............................................................ 16 2.2.4.3 Keuntungan dan Kelemahan Kuesioner................................ 16 2.2.5 Validitas dan Reliabilitas .................................................................. 18 2.2.6 Skala Pengukuran.............................................................................. 18 2.3 Model Analisis ........................................................................................... 20 2.3.1 Model Penelitian ............................................................................... 20 2.3.2 Model Statistik dan Matematik ........................................................ 21 2.3.2.1 Korelasi Pearson (r product moment)................................... 21 2.3.2.2 K-R 20 Kuder dan Richardson.............................................. 21 2.3.2.3 Cronbach’s Alpha.................................................................. 21 2.3.2.4 Standar Deviasi ..................................................................... 22 2.3.2.5 Skala Likert .......................................................................... 22 2.3.2.6 Analisis Regresi ................................................................... 22 2.3.2.7 Sampling Error …………………………………………… 24 2.3.2.8 Indeks Basis..……………………………………………… 24 2.3.2.9 SPSS………………………………………………………. 24 BAB 3 PERUMUSAN OBJEK PENELITIAN …………………………………. 26 3.1 Sejarah PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk …………………………… 26 3.2 Diagram Organisasi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk …………….. 29 3.3 Visi dan Misi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk .................................. 30 3.3.1 Visi TELKOM ................................................................................. 30 3.3.2 Misi TELKOM ................................................................................ 30 3.4 Arti Logo, Kredo, dan Maskot ................................................................. 30 3.4.1 Logo ................................................................................................. 30 3.4.2 Kredo ............................................................................................... 31 3.4.3 Maskot .............................................................................................. 32 3.5 TELKOM Flexi …………………………………………………………. 33 3.5.1 Definisi ……………………………………………………………. 33 3.5.2 Fitur Layanan ……………………………………………………… 34 3.5.3 Area Coverage ……………………………………………………. 35 3.5.4 Tarif Layanan ……………………………………………………… 36 3.5.4.1 Pasca Bayar ……………………………………………….. 36 3.4.5.2 Pra Bayar ………………………………………………….. 37 3.6 Perumusan Populasi dan Sampel Penelitian .............................................. 38 3.6.1 Populasi Penelitian ............................................................................ 38 3.6.2 Sampel Penelitian ............................................................................. 38 3.6.3 Asumsi Penelitian ............................................................................. 38 3.7 Tempat dan Waktu Penelitian …………………………………………... 39 3.8 Metode Pengumpulan Data ....................................................................... 39 3.9 Alat Analisis .............................................................................................. 40 v ix
3.9.1 Korelasi Pearson (r product moment)……………………………... 40 3.9.2 K-R 20 Kuder dan Richardson…………………………………….. 40 3.9.3 Cronbach’s Alpha…………………………………………………. 41 3.9.4 Standar Deviasi……………………………………………………. 41 3.9.5 Analisis Regresi …………………………………………………… 42 3.9.6 Sampling Error ……………………………………………………. 42 3.9.7 Indeks Basis ………………………………………………………. 43 BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN …………………………... 4.1 Penyajian Data Penelitian ………………………………………………. 4.2 Pengolahan terhadap Data yang Terkumpul ……………………………. 4.3 Pengujian Validitas dan Reliabilitas………………………………….…. 4.3.1 Uji Validitas……………………………………………………….. 4.3.2 Uji Reliabilitas…………………………………………………….. 4.3.2.1 Pertanyaan Kepuasaan Pengguna (Tidak Puas – Sangat Puas).................................................. 4.3.2.2 Pertanyaan mengenai Persepsi Pengguna (Ya & Tidak)...... 4.4 Analisis Kuesioner Responden.................................................................. 4.4.1 Proporsi Jenis Flexi Responden........................................................ 4.4.2 Proporsi Lama Pemakaian Responden............................................. 4.4.3 Proporsi Jawaban Responden pada Pertanyaan Kepuasan............... 4.4.4 Proporsi Jawaban Responden pada Pertanyaan Persepsi Pengguna. 4.5 Analisis Regresi.........................................................................................
45 45 46 47 47 49 49 53 54 54 55 56 76 88
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN .......................................................................... 96 5.1 Simpulan.................................................................................................... 96 5.2 Saran.......................................................................................................... 97 DAFTAR PUSTAKA RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN-LAMPIRAN FOTOKOPI SURAT SURVEI
vx
DAFTAR TABEL
Tabel 4.01
Perincian Kuisioner yang Disebar ………………………………….. 45
Tabel 4.02
Uji Validitas Data Pertanyaan Kepuasan untuk Jumlah Sampel 200.. 47
Tabel 4.03
Jenis Flexi Responden.......................................................................... 54
Tabel 4.04
Lama Pemakaian Responden............................................................... 55
Tabel 4.05
Pertanyaan 1: Kemampuan Sinyal....................................................... 56
Tabel 4.06
Pertanyaan 2: Area Coverage……………………………………….. 57
Tabel 4.07
Pertanyaan 3: Kualitas Suara (Kejernihan Suara)............................... 58
Tabel 4.08
Pertanyaan 4: Kecepatan Pengiriman SMS.......................................... 59
Tabel 4.09
Pertanyaan 5: Kecepatan Koneksi Panggilan....................................... 60
Tabel 4.10
Pertanyaan 6: Kecepatan Akses Data................................................... 61
Tabel 4.11
Pertanyaan 7: Kecepatan Akses Web Service (GPRS)………………. 62
Tabel 4.12
Pertanyaan 8: Teknologi CDMA yang Digunakan.............................. 63
Tabel 4.13
Pertanyaan 9: Tarif Layanan Pemakaian Lokal................................... 64
Tabel 4.14
Pertanyaan 10: Tarif Layanan Pemakaian SLJJ…………………….. 65
Tabel 4.15
Pertanyaan 11: Tarif Layanan Pemakaian Internasional..................... 66
Tabel 4.16
Pertanyaan 12: Tarif Layanan Pemakaian Seluler............................... 67
Tabel 4.17
Pertanyaan 13: Tarif Automutasi......................................................... 68
Tabel 4.18
Pertanyaan 14: Tarif Roaming............................................................. 69
Tabel 4.19
Pertanyaan 15: Tarif Abonemen.......................................................... 70
Tabel 4.20
Pertanyaan 16: Ketepatan Dalam Penghitungan Tagihan .................. 71
Tabel 4.21
Pertanyaan 17: Ketepatan Waktu Pengiriman Tagihan........................ 72
v xi
Tabel 4.22
Pertanyaan 18: Pelayanan Pembayaran Tagihan.................................. 73
Tabel 4.23
Pertanyaan 19: Kualitas Layanan Keseluruhan................................... 74
Tabel 4.24
Pertanyaan 20: Kualitas Layanan Keseluruhan................................... 75
Tabel 4.25
Pertanyaan 1 : Anda Pernah Menggunakan Handphone dengan Teknologi GSM.................................................................................. 76
Tabel 4.26
Pertanyaan 2 : Anda Masih Menggunakan Handphone dengan Teknologi GSM................................................................................... 77
Tabel 4.27
Pertanyaan 3 : Anda Mengetahui Bahwa Teknologi CDMA-2000 (1x) pada Telkom Flexi Memiliki Kelebihan Dibanding Teknologi GSM.. 78
Tabel 4.28
Pertanyaan 4 : Anda Mengetahui Teknologi yang Digunakan dalam Telkom Flexi, yaitu CDMA-2000 (1x) Beserta Keunggulannya........ 79
Tabel 4.29
Pertanyaan 5 : Apakah Telkom Flexi Sering Mengalami Gangguan (sering = 2-3 kali dalam satu bulan).................................................... 80
Tabel 4.30
Pertanyaan 6 : Anda Memilih Untuk Menggunakan Flexi Dibanding Handphone GSM Karena: : a. Tarif Murah.......................................... 81
Tabel 4.31
Pertanyaan 6 : Anda Memilih Untuk Menggunakan Flexi Dibanding Handphone GSM Karena: : b. Handset Murah.................................... 81
Tabel 4.32
Pertanyaan 6 : Anda Memilih Untuk Menggunakan Flexi Dibanding Handphone GSM Karena: : c. Kemudahan Layanan........................... 82
Tabel 4.33
Pertanyaan 6 : Anda Memilih Untuk Menggunakan Flexi Dibanding Handphone GSM Karena: : d. Pengaruh Iklan / Promosi.................... 83
Tabel 4.34
Pertanyaan 7 : Fitur-fitur Dalam Telkom Flexi Lebih Banyak Jumlahnya Dari Handphone GSM (terdapat fitur yang tidak terdapat pada handphone GSM)…………………………………………………… 84 v xii
Tabel 4.35
Pertanyaan 8 : Fitur-fitur Pada Telkom Flexi Lebih Unggul Dibanding Handphone GSM………………………………………… 85
Tabel 4.36
Pertanyaan 9 : Anda Akan Terus Menggunakan Telkom Flexi........... 86
Tabel 4.37
Pertanyaan 10 : Secara Keseluruhan, Anda Puas Menggunakan Telkom Flexi........................................................................................ 87
Tabel 4.38
Nilai Korelasi (R)................................................................................. 88
Tabel 4.39
Standar Deviasi.................................................................................... 88
Tabel 4.40
Nilai KoefisienRegresi......................................................................... 89
Tabel 4.41
Penjelasan Nilai Koefisien Regresi………………………………….. 91
Tabel 4.42
Kontingensi Koefisien Variabel dan Indeks untuk Semua Variabel................................................................................................ 94
Tabel 4.43
Nilai Basis Prioritas.............................................................................. 95
Tabel 4.44
Nilai Basis Tidak Prioritas.................................................................... 95
v xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Sistem Telekomunikasi……………………………………………….. 10
Gambar 2.2
Definisi Terminal………………………………………………..……. 10
Gambar 2.3
Definisi Sentral…………………………………………………….…. 10
Ganbar 2.4
Definisi Transmisi……………………………………………………. 11
Gambar 2.5
Model Penelitian................................................................................... 20
Gambar 3.1
Diagram Organisasi Telkom…………………………………………. 29
Gambar 3.2
Logo Telkom…………………………………………………………. 30
Gambar 3.3
Kredo Telkom………………………………………………………… 31
Gambar 3.4
Maskot Telkom……………………………………………………….. 33
Gambar 4.01 Jenis Flexi Responden............................................................................ 54 Gambar 4.02 Lama Pemakaian Responden................................................................. 55 Gambar 4.03 Pertanyaan 1: Kemampuan Sinyal......................................................... 56 Gambar 4.04 Pertanyaan 2: Area Coverage…………………….…………………... 57 Gambar 4.05 Pertanyaan 3: Kualitas Suara (Kejernihan Suara).................................. 58 Gambar 4.06 Pertanyaan 4: Kecepatan Pengiriman SMS............................................ 59 Gambar 4.07 Pertanyaan 5: Kecepatan Koneksi Panggilan......................................... 60 Gambar 4.08 Pertanyaan 6: Kecepatan Akses Data..................................................... 61 Gambar 4.09 Pertanyaan 7: Kecepatan Akses Web Service (GPRS)…….…………. 62 Gambar 4.10 Pertanyaan 8: Teknologi CDMA yang Digunakan................................ 63 Gambar 4.11 Pertanyaan 9: Tarif Layanan Pemakaian Lokal...................................... 64 Gambar 4.12 Pertanyaan 10: Tarif Layanan Pemakaian SLJJ…………..…………… 65
v xiv
Gambar 4.13 Pertanyaan 11: Tarif Layanan Pemakaian Internasional........................ 66 Gambar 4.14 Pertanyaan 12: Tarif Layanan Pemakaian Seluler.................................. 67 Gambar 4.15 Pertanyaan 13: Tarif Automutasi............................................................ 68 Gambar 4.16 Pertanyaan 14: Tarif Roaming................................................................ 69 Gambar 4.17 Pertanyaan 15: Tarif Abonemen............................................................. 70 Gambar 4.18 Pertanyaan 16: Ketepatan Dalam Penghitungan Tagihan ...................... 71 Gambar 4.19 Pertanyaan 17: Ketepatan Waktu Pengiriman Tagihan.......................... 72 Gambar 4.20 Pertanyaan 18: Pelayanan Pembayaran Tagihan.................................... 73 Gambar 4.21 Pertanyaan 19: Kualitas Layanan Keseluruhan...................................... 74 Gambar 4.22 Pertanyaan 20: Kualitas Layanan Keseluruhan...................................... 75 Gambar 4.23 Pertanyaan 1 : Anda Pernah Menggunakan Handphone dengan Teknologi GSM...................................................................................... 76 Gambar 4.24 Pertanyaan 2 : Anda Masih Menggunakan Handphone dengan Teknologi GSM...................................................................................... 77 Gambar 4.25 Pertanyaan 3 : Anda Mengetahui Bahwa Teknologi CDMA-2000 (1x) pada Telkom Flexi Memiliki Kelebihan Dibanding Teknologi GSM.... 78 Gambar 4.26 Pertanyaan 4 : Anda Mengetahui Teknologi yang Digunakan dalam Telkom Flexi, yaitu CDMA-2000 (1x) Beserta Keunggulannya.......... 79 Gambar 4.27 Pertanyaan 5 : Apakah Telkom Flexi Sering Mengalami Gangguan (sering = 2-3 kali dalam satu bulan)...................................................... 80 Gambar 4.28 Pertanyaan 6 : Anda Memilih Untuk Menggunakan Flexi Dibanding Handphone GSM Karena: : a. Tarif Murah........................................... 81 Gambar 4.29 Pertanyaan 6 : Anda Memilih Untuk Menggunakan Flexi Dibanding Handphone GSM Karena: : b. Handset Murah.................................... 82 v xv
Gambar 4.30 Pertanyaan 6 : Anda Memilih Untuk Menggunakan Flexi Dibanding Handphone GSM Karena: : c. Kemudahan Layanan...........................
82
Gambar 4.31 Pertanyaan 6 : Anda Memilih Untuk Menggunakan Flexi Dibanding Handphone GSM Karena: : d. Pengaruh Iklan / Promosi....................
83
Gambar 4.32 Pertanyaan 7 : Fitur-fitur Dalam Telkom Flexi Lebih Banyak Jumlahnya Dari Handphone GSM (terdapat fitur yang tidak terdapat pada handphone GSM)…………………………………………………………………
84
Gambar 4.33 Pertanyaan 8 : Fitur-fitur Pada Telkom Flexi Lebih Unggul Dibanding Handphone GSM………………………………………… 85 Gambar 4.34 Pertanyaan 9 : Anda Akan Terus Menggunakan Telkom Flexi............ 86 Gambar 4.35 Pertanyaan 10 : Secara Keseluruhan, Anda Puas Menggunakan Telkom Flexi.......................................................................................... 87
v xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Kuesioner………………………………………………………………………… L1 Tabel Jawaban Responden untuk Pertanyaan Kepuasan………………………… L2 Tabel Jawaban Responden untuk Pertanyaan Persepsi Pelanggan………………. L6 Tabel Perhitungan Korelasi Variabel Pertanyaan 1……………………………… L11 Tabel Hasil Perhitungan SPSS Uji Reliabilitas Cronbach’s Alpha……………… L16 Tabel Korelasi……………………………………………………………………
L17
Tabel Menghitung ∑pq…………………………………………………………..
L21
Tabel Perhitungan Vt…………………………………………………………….
L22
Perhitungan Manual Indeks Basis……………………………………………….
L27
Hasil Perhitungan SPSS untuk Analisis Regresi………………………………...
L28
Tabel Nilai Kritis untuk Korelasi r Product Moment…………………………....
L31
Tabel Distribusi Normal Standar Z………………………………………………
L32
v xvii
