UNIVERSITAS BINA NUSANTARA _________________________________________________________________ Jurusan Sistem Informasi Skripsi Sarjana Komputer Semester Genap tahun 2003/2004 PENERAPAN IT BALANCED SCORECARD PADA CARLSON WAGONLIT TRAVEL Juliani 0400513485 Yanty 0400514090 Dewi Anggreni 0400514916 Kelas/Kelompok : 08 PDM/001 Abstrak Dalam era globalisasi ini, perusahaan harus dapat memanfaatkan Teknologi Informasi dalam bersaing untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Namun perusahaan membutuhkan dana yang cukup besar untuk investasi TI, sementara itu manajer bisnis mulai meragukan keuntungannya. Tujuan penelitian ini ialah untuk mengetahui sejauh mana keberadaan visi, misi dan strategi yang diterapkan dalam perusahaan dan menyediakan suatu alat ukur bagi pengembangan perusahaan di masa depan. Metode penelitian dilakukan melalui metode analisis dan perancangan yaitu melalui studi kepustakaan, survei ke lapangan yaitu wawancara langsung dengan manajer TI, dan kuesioner. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah suatu alat ukur untuk mengukur kinerja Divisi TI perusahaan dengan pendekatan metode IT Balanced Scorecard. Kesimpulan dari penelitian adalah bahwa kontribusi yang diberikan Divisi TI kepada perusahaan masih kurang namun pencapaian pada perspektif lainnya sudah baik. Divisi TI sudah dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan bisnis pengguna, dan kesiapan mereka dalam mengembangkan suatu proyek TI sudah sangat baik hal ini dibuktikan dengan pencapaiannya dalam perspektif orientasi pengguna dan penyempurnaan operasional yang sangat baik. Divisi TI juga sudah siap dalam menyikapi perubahan di masa mendatang. Secara keseluruhan IT Balanced Scorecard pada perusahaan ini sudah mencapai hasil yang baik hanya saja masih belum mencapai titik seimbang.
Kata Kunci IT Balanced Scorecard, kontribusi perusahaan, orientasi pengguna, penyempurnaan operasional, orientasi masa depan
vii
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas selesainya penulisan skripsi ini guna memenuhi syarat kelulusan program studi Strata-1 (S1) jurusan Sistem Informasi di Universitas Bina Nusantara, Jakarta. Penulis menyadari bahwa pada skripsi ini tidak akan dapat terselesaikan tanpa bantuan semua pihak yang telah menyumbangkan pikiran, tenaga, dan bimbingan baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada: 1. Ibu Dr. Ir. Theresia Widia Soeryaningsih, MM., selaku rektor Universitas Bina Nusantara, Jakarta. 2. Bapak Tedy Santoso, S.Kom., MM., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah banyak membantu membimbing dan mengarahkan penulis dengan baik dan penuh kesabaran. 3. Bapak Kusumajaya, selaku IT Manager pada perusahaan tempat penulis melakukan survei yang banyak memberikan masukan dan pengarahan mengenai topik yang penulis ambil. 4. Bapak Fredy Purnomo S.Kom, M.Kom., selaku dosen yang telah banyak memberikan masukkan dan pengarahan mengenai topik yang penulis ambil. 5. Seluruh dosen Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan bekal ilmu dan mendidik penulis selama menuntut ilmu di Universitas Bina Nusantara. 6. Orang tua dan seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan baik secara materil maupun moril dalam penulisan skripsi ini dan selama penulis menempuh perkuliahan di kampus tercinta ini. 7. Teman-teman dan semua pihak yang baik secara langsung maupun tidak langsung telah membantu penyusunan dan penulisan skripsi ini.
viii
Penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk menyelesaikan tugas akhir ini, namun apabila pembaca menemukan beberapa kesalahan dalam skripsi ini, maka penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari pembaca agar isi skripsi ini dapat diperbaiki untuk masa mendatang. Akhir kata, penulis mohon maaf atas segala kekurangan yang ada dalam penulisan skripsi ini, semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi masukkan yang berarti bagi pembaca dan pihak-pihak yang membutuhkannya.
Jakarta, Juni 2004
Penulis
ix
DAFTAR ISI
Halaman Judul Luar...........................................................................................................i Halaman Judul Dalam.......................................................................................................ii Halaman Persetujuan Hardcover......................................................................................iii Halaman Pernyataan Dewan Penguji................................................................................iv Abstrak.............................................................................................................................vii Prakata ............................................................................................................................viii Daftar Isi ...........................................................................................................................x Daftar Tabel.....................................................................................................................xvi Daftar Gambar................................................................................................................xvii Daftar Lampiran..............................................................................................................xix BAB 1 PENDAHULUAN...............................................................................................1
1.1
Latar Belakang............................................................................................1
1.2
Ruang Lingkup...........................................................................................2
1.3
Tujuan dan Manfaat....................................................................................3 1.3.1
Tujuan..........................................................................................3
1.3.2
Manfaat...........................................................................................3
1.4
Metodologi Penelitian................................................................................4
1.5
Sistematika Penulisan.................................................................................4
BAB 2 LANDASAN TEORI..........................................................................................7
2.1
Pengukuran Kinerja....................................................................................7
2.2
Teknologi Informasi...................................................................................8
x
2.3
2.4
2.2.1
Pengertian Teknologi Informasi.....................................................8
2.2.2
Prinsip-prinsip TI............................................................................8
Balanced Scorecard ...............................................................................10 2.3.1
Definisi Balanced Scorecard........................................................10
2.3.2
Perspektif Balanced Scorecard....................................................11 Perspektif Keuangan......................................................12
2.3.2.2
Perspektif Pelanggan.....................................................14
2.3.2.3
Perspektif Proses Bisnis Internal...................................17
2.3.2.4
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan...................19
IT Balanced Scorecard.............................................................................21 2.4.1
Definisi IT Balanced Scorecard ..................................................21
2.4.2
Kelebihan dan Kelemahan dari IT Balanced Scorecard .............25
2.4.3
Perspektif IT Balanced Scorecard ...............................................26
2.4.4 2.5
2.3.2.1
2.4.3.1
Perspektif Kontribusi Perusahaan..................................26
2.4.3.2
Perspektif Orientasi Pengguna......................................27
2.4.3.3
Perspektif Penyempurnaan Operasional........................28
2.4.3.4
Perspektif Orientasi Masa Depan..................................29
Hubungan Sebab Akibat..............................................................30
Pengertian Visi, Misi, Strategi..................................................................33 2.5.1
Visi...............................................................................................33
2.5.2
Misi..............................................................................................33
2.5.3
Strategi.........................................................................................33
2.6
Model Lima Daya Porter (Porter’s Five Forces Model) .........................34
2.7
Analsis SWOT..........................................................................................38 xi
2.7.1
Definisi SWOT.............................................................................38
2.7.2
Komponen SWOT........................................................................38
2.7.3
Matriks SWOT.............................................................................40
2.8
Critical Success Factor (CSF) .................................................................43
2.9
Information System (IS) Strategic Grid....................................................43
2.10 Capital Budgeting (Penganggaran Modal) ..............................................47 2.11 Skala Pengukuran.....................................................................................49 2.11.1
Definisi.........................................................................................49
2.11.2
Skala Likert..................................................................................50
2.12 Analytic Hierarchy Process (AHP) .........................................................51 2.12.1
Definisi.........................................................................................51
2.12.2
Langkah-langkah Perhitungan AHP.............................................51
BAB 3 ANALISIS KEADAAN PERUSAHAAN........................................................55
3.1
3.2
3.3
Profil Perusahaan......................................................................................55 3.1.1
Sejarah Perusahaan.......................................................................55
3.1.2
Struktur Organisasi Perusahaan....................................................56
3.1.3
Tugas dan Wewenang...................................................................58
Filosofi Bisnis Perusahaan.......................................................................61 3.2.1
Visi Perusahaan............................................................................61
3.2.2
Misi Perusahaan............................................................................61
3.2.3
Strategi Perusahaan......................................................................62
Proses Bisnis Perusahaan.........................................................................63 3.3.1
Proses Perekrutan Pelanggan Baru...............................................63
3.3.2
Proses Operasional Perusahaan....................................................66 xii
3.4
3.5
Gambaran Umum Divisi TI......................................................................69 3.4.1
Struktur Organisasi Divisi TI.......................................................69
3.4.2
Tugas dan Wewenang Divisi TI...................................................69
3.4.3
Visi TI...........................................................................................71
3.4.4
Misi TI..........................................................................................71
3.4.5
Strategi TI.....................................................................................72
3.4.6
Infrastruktur TI.............................................................................72
3.4.7
Aplikasi TI....................................................................................73
3.4.8
Arsitektur Jaringan.......................................................................73
3.4.9
Proses Bisnis TI............................................................................75
Analisis Perusahaan..................................................................................78 3.5.1
Analsis Model Porter....................................................................78
3.5.2
Analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, dan Threats)
3.5.3 3.6
Analisis SWOT Perusahaan..........................................81
3.5.2.2
Matriks SWOT Perusahaan...........................................84
Critical Success Factor (CSF) Perusahaan..................................86
Analisis Divisi TI.....................................................................................87 3.6.1
3.7
3.5.2.1
Analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, dan Threats) TI 3.6.1.1
Analisis SWOT Divisi TI..............................................87
3.6.1.2
Matriks SWOT Divisi TI...............................................89
3.6.2
Critical Success Factor (CSF) TI.................................................91
3.6.3
Analisis IS Strategic Grid.............................................................91
Permasalahan............................................................................................95
BAB 4 PEMBANGUNAN DAN PENGUKURAN IT BALANCED xiii
SCORECARD....................................................................................................96 4.1
Konsep IT Balanced Scorecard yang akan diterapkan pada Carlson Wagonlit Travel..........................................................................96
4.2
Pembangunan IT Balanced Scorecard.....................................................97
4.3
Penyelarasan Visi dan Misi Perusahaan dengan Visi dan Misi TI......................................................................................100
4.4
Penyelarasan Strategi Perusahaan dengan Strategi TI............................102
4.5
Perancangan Hubungan Sebab Akibat...................................................103
4.6
4.5.1
Diagram FishBone......................................................................103
4.5.2
Diagram Sebab Akibat...............................................................114
Penentuan Tujuan dan Ukuran Strategis................................................119 4.6.1
Perspektif Kontribusi Perusahaan..............................................119
4.6.2
Perspektif Orientasi Pengguna...................................................119
4.6.3
Perspektif Penyempurnaan Operasional.....................................120
4.6.4
Perspektif Orientasi Masa Depan...............................................121
4.7
Penentuan Sasaran Strategis...................................................................125
4.8
Cara Pengukuran Ukuran Strategis........................................................127
4.9
Keadaan Aktual Perusahaan...................................................................134 4.9.1
Pengolahan Kuisioner.................................................................134
4.9.2
Data Aktual Perusahaan.............................................................155
4.9.3
Rangkuman Keadaaan Aktual Perusahaan.................................158
4.10 Perbandingan Keadaaan Aktual dengan Sasaran...................................160 4.11 Pengolahan Kuisioner Bobot Tujuan Strategis.......................................163 4.12 Evaluasi Hasil Pencapaian......................................................................166 xiv
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN............................................................................175
5.1
Simpulan................................................................................................175
5.2
Saran......................................................................................................176
DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................178 RIWAYAT HIDUP.......................................................................................................181 LAMPIRAN-LAMPIRAN FOTOCOPY SURAT SURVEI
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1
Pengukuran Untuk Kontribusi Perusahaan..............................................27
Tabel 2.2
Pengukuran Untuk Orientasi Pengguna...................................................27
Tabel 2.3
Pengukuran Untuk Penyempurnaan Operasional....................................28
Tabel 2.4
Pengukuran Untuk Orientasi Masa Depan..............................................30
Tabel 2.5
Matriks SWOT.........................................................................................41
Tabel 2.6
Skala Fundamental AHP..........................................................................51
Tabel 3.1
Matriks SWOT Carlson Wagonlit Travel................................................85
Tabel 3.2
Matriks SWOT Divisi TI Carlson Wagonlit Travel................................90
Tabel 4.1
Tujuan dan Ukuran Strategis..................................................................123
Tabel 4.2
Sasaran Strategis.....................................................................................126
Tabel 4.3
Keadaaan Aktual Perusahaan.................................................................159
Tabel 4.4
Pencapaian Sasaran................................................................................161
Tabel 4.5
Evaluasi Pencapaian Per Perspektif.......................................................167
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Balanced Scorecard: The four original perspectives...............................12
Gambar 2.2
Perspektif Pelanggan: Tolok Ukur Utama................................................16
Gambar 2.3
Perspektif Proses Bisnis Internal: Model Rantai Nilai Generik...............18
Gambar 2.4
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan: Kerangka Kerja..................21
Gambar 2.5
IT Balanced Scorecard.............................................................................23
Gambar 2.6
Konsep IT Balanced Scorecard berdasarkan konsep Balanced Scorecard..................................................................................24
Gambar 2.7
Class Produksi Proses Diagram Sebab dan Akibat..................................31
Gambar 2.8
Contoh Hubungan Sebab-Akibat..............................................................32
Gambar 2.9
Model Lima Daya Porter..........................................................................34
Gambar 2.10 SWOT Analysis Framework....................................................................40 Gambar 2.11 IS Strategic Grid.......................................................................................44 Gambar 3.1
Struktur Organisasi Carlson Wagonlit Travel..........................................57
Gambar 3.2
Proses Bisnis Perekrutan Pelanggan.........................................................65
Gambar 3.3
Proses Operasional atau Pelayanan Pelanggan.........................................68
Gambar 3.4
Struktur Organisasi Divisi TI Carlson Wagonlit Travel...........................69
Gambar 3.5
Arsitektur Jaringan Calson Wagonlit Travel............................................74
Gambar 3.6
Proses Bisnis TI........................................................................................77
Gambar 3.7
Model Lima Daya Porter Untuk Carlson Wagonlit Travel......................78
xvii
Gambar 3.8
IS Strategic Grid pada Carlson Wagonlit Travel.....................................92
Gambar 4.1
IT Balanced Scorecard pada Carlson Wagonlit Travel...........................97
Gambar 4.2
Langkah-langkah pembangunan IT Balanced Scorecard.......................99
Gambar 4.3
Penyelerasan visi, misi perusahaan dengan Divisi TI...........................101
Gambar 4.4
Penyelerasan strategi perusahaan dengan strategi TI............................103
Gambar 4.5
Diagram FishBone.................................................................................109
Gambar 4.6
Diagram FishBone untuk Perspektif Kontribusi Perusahaan.................110
Gambar 4.7
Diagram FishBone untuk Perspektif Orientasi Pengguna......................111
Gambar 4.8
Diagram FishBone untuk Perspektif Penyempurnaan Operasional.......112
Gambar 4.9
Diagram FishBone untuk Perspektif Orientasi Masa Depan.................113
Gambar 4.10 Diagram Sebab Akibat...........................................................................115 Gambar 4.11 Hasil Evaluasi Pencapaian Per Perspektif..............................................172
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Kuisioner Perspektif Orientasi Pengguna........................................................................L1 Kuisioner Perspektif Penyempurnaan Operasional..........................................................L4 Kuisioner Perspektif Orientasi Masa Depan....................................................................L8 Kuisioner Pembobotan Tujuan Strategis 4 Perspektif IT Balanced Scorecard.............L10 Perhitungan Kuisioner Pembobotan Tujuan Strategis Menggunakan AHP..................L15
xix
