UNIVERSITAS BINA NUSANTARA _________________________________________________________________ Jurusan Sistem Informasi Program Studi Komputerisasi Akuntansi Skripsi Sarjana Komputer Semester Genap tahun 2003 / 2004 RANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA PT. INTAN PERTIWI INDUSTRI SUPRIATNA ADHIKA RADITIATAMA ANDRY LEONARDO Kelas / Kelompok :
(0400493325) (0400500854) (0400500923) 08POA / 05
Abstrak Tujuan penelitian adalah merancang sistem pendukung penjualan dengan menerapkan electronic Customer Relationship Management (e-CRM) pada PT. Intan Pertiwi Industri agar dapat bersaing dengan perusahaan sejenis pada masa yang akan datang. Metodologi penelitian yang digunakan adalah metode analisis dengan cara mengadakan survei ke perusahaan dan melakukan studi pustaka untuk mencari teori yang mendukung penulisan skripsi. Selain itu juga menggunakan metode perancangan untuk merancang eCRM yang dibutuhkan oleh perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian, PT. Intan Pertiwi Industri belum menerapkan CRM dalam penjualannya, tetapi hanya sekedar memberikan informasi terhadap produknya. Perusahaan perlu menggunakan e-CRM dalam penjualan agar perusahaan dapat memperoleh pelanggan baru serta mempertahankan pelanggan lama dalam jangka panjang. Sistem pendukung penjualan e-CRM ini diharapkan dapat membantu perusahaan dalam mempertahankan pelanggan yang dimilikinya serta meningkatkan produktivitas perusahaan. Kata kunci Electronic, Customer Relationship Management
v
PRAKATA Segala puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmat serta penyertannya sehingga skripsi yang berjudul “Rancangan Aplikasi e-CRM pada PT Intan Pertiwi Industri” dapat diselesaikan dengan baik. Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan perkuliahan jenjang pendidikan Strata-1 jurusan Komputerisasi Akuntansi di Universitas Bina Nusantara. Pada kesempatan ini kami ingin mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya atas bantuan, bimbingan dan dorongan baik secara moril maupun materiil kepada : 1. Kedua Orang Tua beserta kerabat dan saudara-saudara kami yang telah membantu dalam doa serta dukungan baik moril maupun materiil yang sangat berarti bagi kami. 2. Bapak Dafris Arifin Drs., MM, M Comm. Selaku dosen pembimbing yang telah bayak meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan serta petunjuk terhadap skripsi ini. 3. Ibu Dr. Th. Widia Soerjaningsih selaku Rektor Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan kesempatan kepada kami untuk menimba ilmu di Binus. 4. Bapak Ir. Harjanto Prabowo, MM. selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer. 5. Bapak Idris Gautama, Sa., S.E., S.Kom, MM, MBA. selaku Ketua Program Studi Komputerisasi Akuntansi. 6. Segenap Dosen Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan ilmu serta bimbingan dan dorongan kepada kami selama menuntut ilmu. 7. Kepada Bapak Sumarno selaku pimpinan PT. Intan Pertiwi Industri beserta seluruh staf terutama kepada Bapak Hainur Gunawan, Ibu Rostini, dan Bapak Bahari Tintin yang telah memberikan informasi yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini. 8. Kepada seluruh keluarga kami yang telah memberikan 9. Teman kami Marteen yang telah membantu dalam meminjamkan komputernya selama pengerjaan skripsi ini kepada kami.
vi
10. Dari Adhika kepada Runi Sari Fitriyanti atas segala dukungan, bantuan dan dorongan yang telah diberikan selama empat tahun ini. 11. Kepada Yohannes, Rini Sari, Sulis, Agung, Johan, Christian, Sukendro beserta seluruh teman dan kerabat yang telah memberikan dukungan serta dorongan kepada kami untuk menyelesaikan skripsi ini. 12. Kepada teman-teman dari kelas 08POA mata kuliah skripsi CRM atas bantuan, dukungan dan kerjasamanya selama satu semester ini. 13. Pihak-pihak lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang secara langsung maupun tidak langsung turut serta memberikan dukungan dan bantuan hingga skripsi ini selesai. Demikianlah skripsi ini dibuat dengan harapan agar dapat memberikan sumbangan pikiran yang berguna bagi dunia pendidikan.
Penulis
vii
DAFTAR ISI Halaman Judul Luar......................................................................................................i Halaman Judul Dalam.................................................................................................. ii Halaman Persetujuan Hardcover.................................................................................. iii Halaman Pernyataan Dewan Penguji........................................................................... iv Abstrak..........................................................................................................................v Prakata.......................................................................................................................... vi Daftar Isi....................................................................................................................... viii Daftar Tabel.................................................................................................................. xi Daftar Gambar.............................................................................................................. xii Daftar Lampiran........................................................................................................... xvi BAB 1
BAB 2
PENDAHULUAN.................................................................................... 1 1.1
Latar Belakang................................................................................. 1
1.2
Ruang Lingkup................................................................................. 3
1.3
Tujuan dan Manfaat......................................................................... 3
1.4
Metodologi Penelitian...................................................................... 4
1.5
Sistematika Penulisan.......................................................................5
LANDASAN TEORI............................................................................... 7 2.1
2.2
CRM (Customer Relationship Management)...................................7 2.1.1
Definisi CRM..................................................................... 7
2.1.2
Model CRM....................................................................... 9
2.1.3
Tujuan CRM...................................................................... 11
2.1.4
Manfaat CRM.................................................................... 12
2.1.5
Klasifikasi Aplikasi CRM.................................................. 13
2.1.6
Inti Kemampuan Proses CRM........................................... 14
Kepuasan Pelanggan........................................................................ 16 2.2.1
Pemicu Kepuasan Pelanggan............................................. 18
2.2.2
Faktor Kesuksesan dalam Memuaskan Pelanggan............ 20
viii
2.3
Internet............................................................................................. 20
2.4
Electronic Commerce....................................................................... 21
2.5
Electronic Customer Relationship Management (e-CRM).............. 22
2.6
Analisis SWOT................................................................................ 23
2.7
Critical Success Factors (CSF).........................................................25
2.8
Rich Picture...................................................................................... 28
2.9
State Transition Diagram (STD)...................................................... 29
2.10 Web Pages........................................................................................ 30
BAB 3
2.10.1
ASP.................................................................................... 32
2.10.2
MySQL...............................................................................32
2.10.3
Kecepatan Akses................................................................ 32
ANALISA SISTEM YANG BERJALAN.............................................. 35 3.1
3.2
Gambaran Umum Perusahaan.......................................................... 35 3.1.1
Sejarah PT. Intan Pertiwi Industri...................................... 35
3.1.2
Visi, Misi dan Strategi....................................................... 36
3.1.3
Struktur Organisasi Perusahaan......................................... 37
3.1.4
Tugas dan Wewenang........................................................ 38
Analisis SWOT................................................................................ 41 3.2.1
Internal Pairwise Comparison............................................ 43
3.2.2
Eksternal Pairwise Comparisons........................................45
3.2.3
Diagram Posisi Analisis SWOT......................................... 47
3.3
Analisis CSF (Critical Success Factors)..........................................48
3.4
Rich Picture (Gambaran Umum Sistem yang Berjalan).................. 49 3.4.1
BAB 4
Proses Bisnis Penjualan Perusahaan.................................. 50
3.5
Identifikasi Masalah......................................................................... 51
3.6
Usulan Pemecahan Masalah............................................................. 52
RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN................................... 53 4.1
Usulan Rancangan Sistem................................................................ 53
ix
4.1.1
BAB 5
Perancangan Proses............................................................ 54 4.1.1.1
Diagram Struktur Menu Web.......................... 54
4.1.1.2
STD (State Transition Diagram)..................... 56
4.1.1.3
Spesifikasi Proses............................................ 75
4.1.2
Perancangan Database........................................................117
4.1.3
Rancangan dan Tampilan Layar........................................ 123 4.1.3.1
Rancangan Layar.............................................123
4.1.3.2
Tampilan Layar............................................... 149
4.1.4
Rencana Implementasi....................................................... 205
4.1.5
Evaluasi Rancangan Website............................................. 207
SIMPULAN DAN SARAN..................................................................... 211 5.1
Simpulan.......................................................................................... 211
5.2
Saran................................................................................................ 212
DAFTAR PUSTAKA................................................................................................. 213 RIWAYAT HIDUP.................................................................................................... 215 LAMPIRAN-LAMPIRAN......................................................................................... L-1 FOTOCOPY SURAT SURVEI
x
DAFTAR TABEL Tabel 3.1
Tabel Analisa Strength dan Weakness................................................. 43
Tabel 3.2
Tabel Perhitungan Bobot...................................................................... 43
Tabel 3.3
Tabel Perhitungan Posisi Faktor Internal..............................................44
Tabel 3.4
Tabel IFAS............................................................................................ 44
Tabel 3.5
Tabel Analisa Opportunity dan Threat................................................. 45
Tabel 3.6
Tabel Perhitungan Bobot...................................................................... 45
Tabel 3.7
Tabel Perhitungan Posisi Faktor Eksternal........................................... 45
Tabel 3.8
Tabel EFAS........................................................................................... 46
Tabel 4.1
Tabel Pelanggan.................................................................................... 117
Tabel 4.2
Tabel Product........................................................................................ 118
Tabel 4.3
Tabel Pemesanan.................................................................................. 118
Tabel 4.4
Tabel Penjualan.....................................................................................119
Tabel 4.5
Tabel FAQ............................................................................................ 119
Tabel 4.6
Tabel Feedback..................................................................................... 120
Tabel 4.7
Tabel Message...................................................................................... 120
Tabel 4.8
Tabel Personal Question....................................................................... 121
Tabel 4.9
Tabel Special Order.............................................................................. 121
Tabel 4.10
Tabel Administrator.............................................................................. 122
xi
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1
Model CRM..................................................................................... 9
Gambar 2.2
Inti Kemampuan Proses CRM......................................................... 14
Gambar 2.3
Matriks SWOT................................................................................. 24
Gambar 3.1
Struktur Organisasi Perusahaan....................................................... 37
Gambar 3.2
Diagram Analisis SWOT................................................................. 47
Gambar 3.3
Gambaran Umum Sistem yang Berjalan.......................................... 49
Gambar 4.1
Struktur Menu Halaman Utama....................................................... 54
Gambar 4.2
Struktur Menu Halaman Admin....................................................... 55
Gambar 4.3
STD untuk Hal. Home...................................................................... 56
Gambar 4.4
STD untuk Hal. About Us................................................................ 56
Gambar 4.5
STD untuk Hal. Products................................................................. 57
Gambar 4.6
STD untuk Hal. Contact Us............................................................. 57
Gambar 4.7
STD untuk Hal. FAQ....................................................................... 58
Gambar 4.8
STD Untuk Hal. Forget Password.................................................... 58
Gambar 4.9
STD untuk Hal. Agreement..............................................................59
Gambar 4.10
STD untuk Hal. Register.................................................................. 59
Gambar 4.11
STD untuk Hal. Customer Main Page..............................................60
Gambar 4.12
STD untuk Hal. Personal..................................................................61
Gambar 4.13
STD untuk Hal. Personal Questions.................................................62
Gambar 4.14
STD untuk Hal. My Answer............................................................ 63
Gambar 4.15
STD untuk Hal. My Purchase History............................................. 64
Gambar 4.16
STD untuk Hal. Special Order......................................................... 65
Gamabr 4.17
STD untuk Hal. For Your Information............................................ 66
Gambar 4.18
STD untuk Hal. Profile.................................................................... 67
Gambar 4.19
STD untuk Hal. Purchase................................................................. 68
Gambar 4.20
STD untuk Hal. My Order............................................................... 69
Gambar 4.21
STD untuk Hal. Feedback................................................................ 70
Gambar 4.22
STD untuk Hal. Admin Main Page.................................................. 71
Gambar 4.23
STD untuk Hal. Admin Product....................................................... 72
xii
Gambar 4.24
STD untuk Hal. Admin Order.......................................................... 72
Gambar 4.25
STD untuk Hal. Admin Customer.................................................... 73
Gambar 4.26
STD untuk Hal. Admin Question & Answer................................... 73
Gambar 4.27
STD untuk Hal. Admin Personal Questions.................................... 74
Gambar 4.28
STD untuk Hal. Admin Send Message............................................ 74
Gambar 4.29
Rancangan Layar Hal. Home........................................................... 123
Gambar 4.30
Rancangan Layar Hal. About Us......................................................124
Gambar 4.31
Rancangan Layar Hal. Products....................................................... 125
Gambar 4.32
Rancangan Layar Hal. Contact Us................................................... 125
Gambar 4.33
Rancangan Layar Hal. FAQ............................................................. 126
Gambar 4.34
Rancangan Layar Hal. Agreement................................................... 127
Gambar 4.35
Rancangan Layar Hal. Register........................................................128
Gambar 4.36
Rancangan Layar Hal. Forget Password.......................................... 129
Gambar 4.37
Rancangan Layar Hal. Customer Main Page................................... 129
Gambar 4.38
Rancangan Layar Hal. Personal....................................................... 130
Gambar 4.39
Rancangan Layar Hal. Personal Questions...................................... 131
Gambar 4.40
Rancangan Layar Hal. My Answer.................................................. 132
Gambar 4.41
Rancangan Layar Hal. My Purchase History................................... 132
Gambar 4.42
Rancangan Layar Hal. Special Order............................................... 133
Gambar 4.43
Rancangan Layar Hal. For Your Information.................................. 134
Gambar 4.44
Rancangan Layar Hal. Profile.......................................................... 135
Gambar 4.45
Rancangan Layar Hal. Purchase.......................................................136
Gambar 4.46
Rancangan Layar Hal. Detail Product.............................................. 137
Gambar 4.47
Rancangan Layar Hal. Order............................................................138
Gambar 4.48
Rancangan Layar Hal. My Order..................................................... 138
Gambar 4.49
Rancangan Layar Hal. Submit Payment.......................................... 139
Gambar 4.50
Rancangan Layar Hal. Informasi Pembayaran.................................140
Gambar 4.51
Rancangan Layar Hal. Feedback......................................................141
Gambar 4.52
Rancangan Layar Hal. Log Out........................................................141
Gambar 4.53
Rancangan Layar Hal Administrator Page....................................... 142
Gambar 4.54
Rancangan Layar Hal. Admin Main Page........................................142
xiii
Gambar 4.55
Rancangan Layar Hal. Admin Product............................................ 143
Gambar 4.56
Rancangan Layar Hal. Admin Update Product................................ 143
Gambar 4.57
Rancangan Layar Hal. Admin Order................................................144
Gambar 4.58
Rancangan Layar Hal. Admin Customer......................................... 144
Gambar 4.59
Rancangan Layar Hal. Admin Customer Update............................. 145
Gambar 4.60
Rancangan Layar Hal. Admin Q & A.............................................. 145
Gambar 4.61
Rancangan Layar Hal. Jawab Q & A............................................... 146
Gambar 4.62
Rancangan Layar Hal. Admin Personal Questions.......................... 146
Gambar 4.63
Rancangan Layar Hal. Jawab PQ..................................................... 147
Gambar 4.64
Rancangan Layar Hal. Send Messages............................................ 147
Gambar 4.65
Rancangan Layar Hal. Make Messages........................................... 148
Gambar 4.66
Tampilan Layar Home..................................................................... 149
Gambar 4.67
Tampilan layar About Us................................................................. 150
Gambar 4.68
Tampilan Layar Product................................................................... 151
Gambar 4.69
Tampilan Layar Contact Us............................................................. 152
Gambar 4.70
Tampilan Layar FAQ....................................................................... 153
Gambar 4.71
Tampilan Layar Agreement............................................................. 154
Gambar 4.72
Tampilan Layar Register.................................................................. 155
Gambar 4.73
Tampilan Layar Forget Password.................................................... 156
Gambar 4.74
Tampilan Layar Customer Main Page............................................. 157
Gambar 4.75
Tampilan Layar Personal................................................................. 158
Gambar 4.76
Tampilan Layar Personal Questions................................................ 160
Gambar 4.77
Tampilan Layar My Answers...........................................................162
Gambar 4.78
Tampilan Layar My Purchase History............................................. 164
Gambar 4.79
Tampilan Layar Special Order......................................................... 166
Gambar 4.80
Tampilan Layar For Your Information............................................ 168
Gambar 4.81
Tampilan Layar Profile.................................................................... 170
Gambar 4.82
Tampilan Layar Purchase................................................................. 172
Gambar 4.83
Tampilan Layar Detail Product........................................................ 174
Gambar 4.84
Tampilan Layar Order...................................................................... 176
Gambar 4.85
Tampilan Layar My Order............................................................... 178
xiv
Gambar 4.86
Tampilan Layar Submit Payment..................................................... 180
Gambar 4.87
Tampilan Layar Informasi Pembayaran........................................... 182
Gambar 4.88
Tampilan Layar Feedback................................................................ 183
Gambar 4.89
Tampilan Layar Log Out.................................................................. 185
Gambar 4.90
Tampilan Layar Administrator Page................................................ 186
Gambar 4.91
Tampilan Layar Admin Main Page.................................................. 187
Gambar 4.92
Tampilan Layar Admin Product.......................................................188
Gambar 4.93
Tampilan Layar Update Product...................................................... 190
Gambar 4.94
Tampilan Layar Admin Order.......................................................... 191
Gambar 4.95
Tampilan Layar Admin Customer................................................... 193
Gambar 4.96
Tampilan Layar Admin Customer Update....................................... 195
Gambar 4.97
Tampilan Layar Q & A.................................................................... 196
Gambar 4.98
Tampilan Layar Jawab Q & A......................................................... 198
Gambar 4.99
Tampilan Layar Personal Question.................................................. 199
Gambar 4.100
Tampilan Layar Jawab PQ............................................................... 201
Gambar 4.101
Tampilan Layar Send Messages.......................................................202
Gambar 4.102
Tampilan Layar Make Messages......................................................204
Gambar 4.103
Penilaian Mengenai Tampilan Website............................................207
Gambar 4.104
Penilaian Mengenai Penggunaan Website....................................... 208
Gambar 4.105
Penilaian Mengenai Informasi Produk............................................. 208
Gambar 4.106
Penilaian Mengenai Manfaat Website..............................................209
Gambar 4.107
Penilaian Mengenai Kecepatan Website.......................................... 209
Gambar 4.108
Penilaian Mengenai Waktu Loading Sistem.................................... 210
Gambar 4.109
Penilaian Mengenai Tampilan Website............................................210
xv
DAFTAR LAMPIRAN Kuesioner Evaluasi Rancangan Website.................................................................L-1
xvi
