Commissie Bestuur en Financiën
11 december 2001 Nr. 2001-17.866, CDB
Nummer 64/2001
Voordracht van Gedeputeerde Staten aan Provinciale Staten van Groningen inzake de aanschaf en financiering van een nieuwe telefooncentrale.
SAMENVATTING: In de voorjaarsnota 2001 is reeds aangekondigd dat de huidige telefooncentrale moet worden vervangen. Het bedrag dat destijds beschikbaar is gesteld (ƒ 600.000/ e 272.267) is bestemd voor externe expertise en interne projectleiding ten behoeve van bele ids- en strategieontwikkeling, bepalen van functionele eisen, inrichting van het beheer, EGaanbesteding en implementatie. De feitelijke realisatie vereist een hoger bedrag, dat mede afhankelijk is van de eisen die aan het nieuwe systeem worden gesteld. Nu bekend is dat hiervoor een investering nodig zal zijn van ƒ 1.9 miljoen (e 862.182), stellen wij u voor in te stemmen met de realisatie van dit project en daarvoor het benodigde krediet beschikbaar te stellen. Wij stellen verder voor om de gevolgen van deze investering voor de jaarlijkse exploitatie te verwerken in de Voorjaarsnota 2002.
Inleiding De huidige telefooncentrale in het provinciehuis moet worden vervangen. Deze gelegenheid is meteen gebruikt om een telecommunicatievisie, -strategie en -beleid te ontwikkelen. Strategie en beleid zijn vervolgens geoperationaliseerd in een programma van eisen voor de nieuwe telefooncentrale of met wat deftiger woorden "het nieuwe spraakplatform". Het programma van eisen is vervolgens de basis voor het aanvragen van offertes. Gezien de grootte van de investering zal de aanbesteding volgens de Europese richtlijnen worden uitgevoerd.
Vervanging huidige telefooncentrale De huidige telefooncentrale van de provincie Groningen is 10 jaar oud. De leverancier wil het systeem alleen nog onderhouden als er een opwaardering plaatsvindt. Deze revisie kost ongeveer ƒ 1.7 miljoen of te wel e 771.426. Aangezien de ouderdom, de risico's die daardoor optreden en de investering voor een nieuwe installatie in dezelfde ordegrootte ligt, is een dergelijke uitgave niet meer verantwoord. Daarmee valt de keuze op het vervangen van de huidige telefooncentrale door een nieuwe. 64-1
Visie De provincie Groningen als bestuurslaag richt zich steeds meer op samenwerking met externe partijen. Zij moet alert inspelen op maatschappelijke vraagstukken, het leveren van maatwerk en het interactief betrekken van burgers en organisaties bij beleidsprocessen. Als afgeleide hiervan heeft de projectgroep de onderstaande visie op telecommunicatie voor de provincie Groningen vastgesteld: ”Telecommunicatie is als ondersteunend middel voor de provincie Groningen van essentieel belang voor zowel de interne communicatie als de externe communicatie met klanten en andere relaties”.
Strategie Uit de hierboven genoemde visie zijn voor onze organisatie vanuit de telecommunicatie vier belangrijke aandachtsgebieden te halen. Deze zijn: 1. Hoge beschikbaarheid (bereikbaarheid). Om onze klanten en relaties optimaal ten dienste te staan is het noodzakelijk informatie met een hoge beschikbaarheid en een lage drempel aan te bieden. De organisatie moet daarvoor over dusdanige faciliteiten beschikken dat kan worden voldaan aan een hoge mate van beschikbaarheid, een grote flexibiliteit, toekomstvastheid en inzicht in de prestaties van het systeem en wensen van haar gebruikers. 2. Laagdrempelige informatiebeschikbaarheid Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid zijn voorwaarden en uitgangspunten voor een goede communicatie. Daarom is het van belang dat de techniek altijd functioneert en dat de gebruikers faciliteiten worden geboden waardoor zij die beschikbaarheid waar kunnen maken. Hierbij valt te denken aan faciliteiten tijdens werktijden en daarbuiten. Tevens is het van belang dat zij hun werkzaamheden snel en doeltreffend kunnen doen en dus steeds de beschikking hebben over relevante informatie, ook daar waar de uitwisseling van informatie gekoppeld is aan een individuele medewerker. 3. Flexibiliteit en toekomstvastheid De provincie moet de snel veranderende maatschappij en de veranderende klant kunnen blijven volgen. Dit vraagt om een flexibele organisatie (o.a. projectgeoriënteerd) en aanverwante middelen. De telecommunicatiemiddelen moeten daarom eenvoudig herconfigureerbaar, toekomstvast en flexibel in te zetten zijn. 4. Inzicht in prestaties Decentrale verantwoordelijkheid vraagt om decentrale sturing en decentraal beschikbare informatie (b.v. systemen waarin alle relevantie gegevens staan m.b.t. milieu). Het is daarom van belang dat er te allen tijde een compleet beeld bestaat van het presteren van mensen en middelen. Buiten de noodzaak op decentraal niveau is uiteraard de beschikbaarheid van dergelijke informatie op centraal niveau ook van groot belang.
Beleid Vanuit de visie op telecommunicatie en de telecommunicatiestrategie dient het telefoniebeleid verder te worden geconcretiseerd. Het gaat hierbij om het bepalen van de kaders en het vaststellen van richtlijnen. Op de volgende punten moet telefoniebeleid worden vastgesteld. 1. Standaarden op het gebied van werkwijzen, hardware en software. Hierdoor is het mogelijk om in de toekomst snel in te springen op maatschappelijke veranderingen en veranderingen die vanuit de interne organisatie worden geïnitieerd. 2. Bereikbaarheidsprofielen voor de provincie, diensten, afdelingen en bureaus. Door het opstellen van bereikbaarheidsprofielen op verschillende niveaus wordt het mogelijk om de verschillende aspecten te bundelen en te komen tot een uniforme manier van bereikbaarheid. 3. Ondersteunende middelen die de bereikbaarheid verhogen. Door het implementeren van technische hulpmiddelen (b.v. één klantenbestand per afdeling) kunnen 64-2
werkzaamheden sneller en efficiënter worden uitgevoerd. Hierbij moet gedacht worden aan systemen waarin alle relevante informatie is opgeslagen en die door meerdere mensen kunnen worden benaderd. Hierdoor ontstaat een integratie tussen spraak en data. 4. Beheer van telecommunicatie Door de verschillende vormen van beheer op de juiste plaats binnen de organisatie te beleggen kan op een effectieve en efficiënte wijze met telecommunicatie worden omgegaan. Door een omschakeling van reactief beheer naar proactief beheer kunnen de noodzakelijke veranderingen sneller worden geïmplementeerd.
Uitvoering Aan de hand van de strategie en het beleid is een projectgroep belast met het concreet maken van deze termen om vervolgens toe te toepassen met de nieuw aan te schaffen middelen. Om dit goed te kunnen doen is onderzocht: 1. Wat is in de huidige situatie de bereikbaarheid van de provincie 2. Wat de gewenste bereikbaarheid 3. Hoe komen we van de huidige naar de gewenste situatie. Ad. 1. De huidige situatie is vastgesteld door middel van een kwantitatieve meting van het telefoonverkeer. Zonder op deze plaats in te gaan op de nuances en verschillen tussen onderdelen van de organisatie ligt de totale bereikbaarheid van de provinciale organisatie op een percentage van 85%. Dat betekent dat 15% van de gesprekken niet wordt beantwoord. Er komen per week ruim 7000 gesprekken binnen. Ad. 2. Het landelijk gemiddelde voor overheidsinstellingen ligt op 98%. De provincie zal voortvarend te werk gaan om dit percentage te realiseren. Ad. 3. Om dit te kunnen bereiken zullen secretariaten een belangrijke plaats in gaan nemen. Zij zullen centraal aanspreekpunt moeten worden en niet beantwoorde gesprekken op afdelingen zullen eerst doorrouteren naar de secretariaten. Zij weten immers waar iedereen is en hebben inzicht in agenda’s. De centrale telefoniste is het laatste vangnet in het geval dat de afdeling zelf niet tot afhandeling in staat is. De nieuw aan te schaffen telefooncentrale zal de nieuwe afspraken om tot een verbetering van de bereikbaarheid van de provinciale organisatie te komen ondersteunen. Een van de nieuwe hulpmiddelen is het frequenter beschikbaar komen van bereikbaarheidcijfers, zodat het management van de organisatie ook beter in staat is hierop te sturen. Wellicht ten overvloede willen we nog benadrukken dat de cijfers voor bereikbaarheid gebaseerd zijn op een kwantitatieve benadering. Dat betekent dat het doel bereikt is op het moment dat de telefoon wordt opgenomen. Of degene die de telefoon aanneemt ook de juiste persoon is en of de klant op een goede manier wordt geholpen is buiten beschouwing gelaten. Deze aspecten zullen in de toekomst mogelijk onderwerp kunnen zijn van een klanttevredenheidsonderzoek.
Financiën Voor de aanschaf van de nieuwe telefooncentrale is een bedrag begroot van ƒ 1.9 miljoen (e 862.182). In de voorjaarsnota 2001 is reeds aangekondigd dat de huidige telefooncentrale moet worden vervangen. Het bedrag dat destijds beschikbaar is gesteld (ƒ 600.000/ e 272.267) is bestemd voor externe expertise en interne projectleiding ten behoeve van beleids- en strategieontwikkeling, bepalen van functionele eisen, inrichting van het beheer, EG-aanbesteding en implementatie. Van dit bedrag was ƒ 200.000 bedoeld voor interne projectleiding. Door een interne personele verschuiving kon de interne projectleiding binnen de bestaande formatie worden opgelost. Wij stellen voor het nu resterende bedrag van ƒ 200.000 in te zetten ten behoeve van de investering. Wij stellen u voor de investering te financieren op basis van rente en afschrijving, waarbij rekening wordt gehouden met een afschrijvingstermijn van 7 jaar en een rentepercentage van 5,5. Dit wijkt af van de lijn die momenteel wordt gehanteerd voor investeringen zoals upgrading MK12 en 64-3
automatisering. Echter bij financiering a fonds perdu wordt voor 2002 het beslag op de vrij besteedbare ruimte erg groot. De termijn van 7 jaar is gekozen om na deze periode op eventuele ontwikkelingen op het gebied van telefonie te kunnen inspelen. Uitgaande van een investering van ƒ 1,9 miljoen en rekening houdend met het nog beschikbare bedrag van ƒ 200.000 bedraagt de jaarlijkse annuïteit dan ƒ 299.100 (e 135.725). Binnen de reserve Huisvesting en inrichting is rekening gehouden met een bijdrage gedurende 7 jaar van ƒ 128.600 (e 58.356). Met ingang van 2003 moet dus nog een bedrag van ƒ 170.500,- (e 77.369) worden gedekt. Het jaarlijks onderhoud wordt begroot op ƒ 148.800 (e 67.572). Voor onderhoud van de bestaande centrale is momenteel ƒ 100.000 (e 45.378) in de begroting opgenomen. Er is dus nog ƒ 48.800 (e 22.194) per jaar extra nodig met ingang van 2002. De totale lasten stijgen derhalve in 2002 met ƒ 48.800 (e 22.194) en met ingang van 2003 met ƒ 219.300 (e 115.487). Wij zullen de gevolgen van deze investering voor de jaarlijkse exploitatie verwerken in het financieel perspectief dat wij u in de Voorjaarsnota 2002 zullen presenteren. Aangezien de huidige telefooncentrale door de leverancier vanaf het voorjaar 2002 niet meer kan worden onderhouden is er haast bij het aanschaffen van een nieuwe centrale. Aan de andere kant kon pas een goede offerte-aanvraag worden gemaakt toen het telecommunicatiebeleid en de daaruit volgende concrete punten waren geformuleerd. Ook de noodzakelijke Europese aanbesteding vergt veel tijd. Wij hebben dan ook toegestemd om de Europese aanbesteding reeds te starten onder voorbehoud van goedkeuring door Provinciale Staten. Wij stellen u voor in te stemmen met deze voordracht door vaststelling van het in ontwerp bijgevoegde besluit. Groningen, 11 december 2001. Gedeputeerde Staten der provincie Groningen:
J.G.M. Alders
H.J. Bolding
, voorzitter.
, griffier.
64-4
Nr. 64/2001
Provinciale Staten van Groningen:
Gelezen de voordracht van Gedeputeerde Staten van 11 december 2001, nr. 2001-17.866, CDB;
BESLUITEN: 1. In te stemmen met de aanschaf van een nieuwe telefooncentrale en het daarvoor benodigde krediet van ƒ 1,9 miljoen (e 862.182) beschikbaar te stellen; 2. In verband met de aanschaf van een nieuwe telefooncentrale met ingang van 2003 een bedrag van ƒ 170.500 (e 77.369) - ter dekking van de kapitaallasten - en met ingang van 2002 een bedrag van ƒ 48.800 (e 22.194) - ter dekking van de extra onderhoudskosten beschikbaar te stellen en hiervoor in de Voorjaarsnota 2002 een voorziening te treffen. Groningen, Provinciale Staten der provincie Groningen:
, voorzitter.
, griffier.
64-5
