TQM
2013/14 II. félév
1
TQM filozófiához kapcsolódó minőségértékelési módszer Célja: a teljes szervezet teljesítményének magasabb minőségi szintre emelése; stratégiai szintű fejlesztése; a szervezeti kiválóság elérésére való törekvés
2
a szervezet helyzetelemzést végez kijelöli tevékenységének fejlesztendő területeit rangsorolja azokat beépíti stratégiájába
3
Dr. Topár József
1
TQM
2013/14 II. félév
Az önértékelés a szervezet tevékenységeinek és eredményeinek szisztematikus, rendszeres és összehasonlító felülvizsgálata, amely támpontot nyújt a szervezet erősségeinek és fejlesztendő területeinek meghatározásához
4
megfelelőségi önértékelés fejlesztésorientált önértékelés Díjmodelleken alapuló önértékelés Az önértékelés pro forma módszere A workshop (műhelymunka jellegű) módszer Kérdőíves módszer
7. Lépés: Beavatkozási tervek kialakítása és gyakorlatba ültetése
6. Lépés: Az eredmények áttekintése és rangsorolása
5. Lépés: Az önértékelés kivitelezése
4. Lépés: A folyamatban résztvevők kiválasztása és képzése
3. Lépés: Az önérté-kelési folyamat megtervezése
2. Lépés: A kommunikációs stratégia kialakítása és gyakorlatba ültetése a 3-8. lépésig
1. Lépés: Az elkötelezettség kialakítása és fenntartása
5
8. lépés: A fejlődés nyomon követése és az önértékelési folyamat felülvizsgálata
Dr. Topár József
2
TQM
2013/14 II. félév
Az elérni kívánt eredmények és előnyök fényében, a szervezet hogyan gyűjt adatokat, hogyan dokumentálja, értékeli azokat, hogy dokumentálja és prezentálja az eredményeket
Kérdőíves módszer: standard vagy testre szabott kérdőívek, igen/nem válaszok, rangsorolás Workshop módszer: RADAR Pro forma módszer: RADAR Díjszimulációs módszer: RADAR Technikák kombinációja
A menedzsment értekezlete során értékelni kell az önértékelés eredményeit, a tevékenységeket rangsorolni kell, fejlesztési tervet kell készíteni, meg kell állapodni arról, hogy mit és hogyan kommunikálnak , és mások erőfeszítéseit el kell ismerni.
8
Szervezeti profil: környezet, kapcsolatrendszer, és kihívások 2. Stratégiai tervezés (85)
5. Humán erőforrás fókusz (85) 7. Eredménye k (450)
1. Vezetés (120) 3. Vevői fókusz (85)
6. Folyamatmenedzsme nt (85)
4. Mérés, elemzés és tudásmenedzsment (90)
Dr. Topár József
3
TQM
2013/14 II. félév
A Malcolm Baldrige Díj kritériumai 1993
1996
1997
2005
2011
Vezetés
100
90
110
120
120
Stratégiai tervezés
60
55
80
85
85
Vevői fókusz
300
250
80
85
85
Mérés elemzés és tudásmenedzsment Emberi erőforrás fejlesztés
70
75
80
90
90
150
140
100
85
85
140
140
100
85
85
180
250
450
450
450
Folyamat minőségének menedzselése Minőségi és működési eredmények
11
12
Dr. Topár József
4
TQM
2013/14 II. félév
13
Eredmények (Results) Megközelítés, módszer (Approaches) Alkalmazás, feladatok lebontása (Deployment) Elemzés és értékelés ( Assesment) Felülvizsgálat (Review)
14
Eredmények, célok meghatározása
Megközelítés és alkalmazás értékelése és felülvizsgálata
PDCARADAR
Megközelítés, módszer kialakítása
Megközelítés, módszer alkalmazása 15
Dr. Topár József
5
TQM
2013/14 II. félév
EREDMÉNYEK
ADOTTSÁGOK
Dolgozókkal kapcsolatos eredmények
Dolgozók
Politika és Stratégia
Vezetés
Kulcs teljesítményfontosság ú mutatókeredmények
Vevőkkel kapcsolatos eredmények
Folyamatok
Partner-kapcsolatok és Erőforrások
Társadalomi megítélés eredményei mal kapcsolatos eredmények
INNOVÁCIÓ és TANULÁS
Tanulás, kreativitás és innováció
Partnerkapcsolatok és erőforrások 10%
ADOTTSÁGOK (50 %)
Vevői eredmények 15 %
Társadalmi eredmények 10 %
Kulcs eredmények
Stratégia 10 %
Folyamatok, termékek és szolgáltatások 10%
Vezetés 10 %
15 %
Munkatársi eredmények 10 %
Munkatársak 10 %
EREDMÉNYEK (50 %)
18
Dr. Topár József
6
TQM
2013/14 II. félév
19
20
A vezetők kialakítják a szervezet küldetését, jövőképét, értékrendjét és etikai alapelveit, és példát mutatnak a Kiválóság Kultúra elterjesztésében A vezetők személyes részvételükkel biztosítják a szervezet irányítási rendszerének kialakítását, bevezetését és folyamatos továbbfejlesztését A vezetők együttműködése a szervezet vevőivel, a szervezet partnereivel és a társadalom képviselőivel A vezetők a munkatársak körében is megerősítik a Kiválóság kultúráját A vezetés szerepe a szervezet változásainak menedzselésében
Dr. Topár József
7
TQM
2013/14 II. félév
Az érintettek jelenlegi és jövőbeli igényeinek és elvárásainak értelmezése és előrejelzése a szervezet politikájának és stratégiájának kialakításához A szervezet teljesítménymutatóinak, kutatási és belső tanulási folyamataiból, valamint más külső forrásból származó információinak gyűjtése és elemzése a szervezet politikájának és stratégiájának kialakításához A politika és stratégia kialakítása, felülvizsgálata és aktualizálása A politika és stratégia megismertetése és megvalósítása a kulcsfolyamatok rendszerén keresztül
Az emberi erőforrások tervezése, irányítása és továbbfejlesztése A munkatársak szakmai tudásának, felkészültségének és kompetenciáinak meghatározása, továbbfejlesztése és szinten tartása A munkatársak bevonása és felhatalmazása Párbeszéd a munkatársak és a szervezet között A munkatársak jutalmazása, teljesítményük elismerése és gondoskodás a munkatársakról
A külső partnerkapcsolatok menedzselése Pénzügyi erőforrás menedzsment Az ingatlanok, berendezések, eszközök, anyagok és készletek menedzselése Technológia menedzsment Információ és tudásmenedzsment
Dr. Topár József
8
TQM
2013/14 II. félév
A folyamatok módszeres megtervezése és menedzselése A folyamatok szükség szerinti továbbfejlesztése, az innováció alkalmazásával, a vevők és más érintettek elégedettségének növelése érdekében A termékek és/vagy szolgáltatások tervezése és fejlesztése a vevői igények és elvárások alapján A termékek előállítása, szállítása és szervizelése és/vagy szolgáltatások biztosítása A vevői kapcsolatok menedzselése és javítása
A vevők véleménye, elégedettsége ◦ a szervezetről alkotott általános képpel
kapcsolatban ◦ a termékekkel és/vagy szolgáltatásokkal
kapcsolatban ◦ az értékesítéssel és vevőszolgálattal
kapcsolatban ◦ a vásárlói hűséggel kapcsolatban
Belső teljesítménymutatók (a vevői elégedettségben elért további eredmények) ◦ a szervezetről alkotott általános képpel
kapcsolatban ◦ a termékekkel és/vagy szolgáltatásokkal
kapcsolatban ◦ az értékesítéssel és vevőszolgálattal kapcsolatban ◦ a vásárlói hűséggel kapcsolatban
Dr. Topár József
9
TQM
2013/14 II. félév
A munkatársak véleménye, elégedettsége ◦ a motivációval és bevonással kapcsolatban ◦ az elégedettséggel kapcsolatban
Belső teljesítménymutatók (a munkatársi elégedettségben elért további eredmények) ◦ ◦ ◦ ◦
eredménymutatók a motivációval és bevonással kapcsolatban a munkatársi elégedettséggel kapcsolatban a szervezet munkatársainak nyújtott szolgáltatásokkal kapcsolatban
A társadalom véleménye, elégedettsége ◦ a szervezetről alkotott általános vélemény ◦ a szervezetről alkotott vélemény, amely, mint
felelős állampolgár cselekszik
◦ a szervezetről alkotott vélemény, amely részt
vesz a helyi közösség életében
◦ a szervezetről alkotott vélemény, amely csökkenti
és megelőzi a működéséből eredő, valamint a termékei életciklusa alatt keletkező károkat ◦ a szervezet erőforrások megóvását és fenntarthatóságot segítő tevékenységeiről alkotott vélemény
Belső teljesítménymutatók (a társadalmi hatással kapcsolatos további eredmények) ◦ a foglalkoztatottak számában történt változások
kezelésének mutatói ◦ kapott elismerések és díjak ◦ a szervezet általános társadalmi szerepvállalását
alátámasztó mutatók ◦ a működésből származó, és a termék és/vagy
szolgáltatás életciklusa alatt keletkező környezeti terhelés csökkentésével és megelőzésével kapcsolatban
Dr. Topár József
10
TQM
2013/14 II. félév
A szervezet kulcsfontosságú eredményei ◦ Pénzügyi eredmények ◦ Nem pénzügyi eredmények
A szervezet kulcsfontosságú mutatói ◦ Pénzügyi mutatók ◦ Nem pénzügyi mutatók
ÉRTÉKELÉS
Megközelítés
+ Alkalmazás +
Kiválóság
+ Kiterjedtség = ?
33
Dr. Topár József
11
TQM
2013/14 II. félév
• Deming-díj
• Malcolm Baldrige National Quality Award
• Európai Minőségi Díj
34
Az érdekelt felek elégedettségének növelése: ◦ vevőközpontúság, a vevőnek nyújtott érték megértése; ◦ partnerkapcsolatok fejlesztése, beszállítókkal való együttműködés; ◦ munkatársak bevonása és fejlesztése, részvétel; ◦ társadalmi felelősségvállalás; ◦ tulajdonosok szempontjából elért eredmények.
35
A teljesítményre törekvés: ◦ világos irányvonalakkal rendelkező, alaposan kidolgozott stratégia és tervek; ◦ értékalapú vezetés; ◦ folyamatokon alapuló menedzsment; ◦ folyamatos fejlesztés; ◦ innováció és breakthrough gondolkodás; ◦ tények, adatok és a tudás kiaknázása; ◦ kollektív tanulás.
36
Dr. Topár József
12
TQM
2013/14 II. félév
Szervezeti profil: környezet, kapcsolatrendszer, és kihívások 2. Stratégiai tervezés (85)
5. Humán erőforrás fókusz (85) 7. Eredménye k (450)
1. Vezetés (120) 3. Vevői fókusz (85)
6. Folyamatmenedzsme nt (85)
4. Mérés, elemzés és tudásmenedzsment (90)
A Malcolm Baldrige Díj kritériumai 1993
1996
1997
2005
2011
Vezetés
100
90
110
120
120
Stratégiai tervezés
60
55
80
85
85
Vevői fókusz
300
250
80
85
85
Mérés elemzés és tudásmenedzsment Emberi erőforrás fejlesztés
70
75
80
90
90
150
140
100
85
85
140
140
100
85
85
180
250
450
450
450
Folyamat minőségének menedzselése Minőségi és működési eredmények
A díjazás célja a TQM filozófia hazai terjesztése, az alkalmazás során szerzett tapasztalatok összegyűjtése és az egymástól való tanulás lehetőségének megteremtése A pályázat területei: (1) ipar, közlekedés, szállítás, hírközlés, kereskedelem, idegenforgalom; (2) élelmiszeripar, mezőgazdaság; (3) szolgáltatás, közszolgáltatás; (4) egészségügy; (5) oktatás, kutatás-fejlesztés; (6) közigazgatás, közszolgálat; (7) civil szektor 39
Dr. Topár József
13
TQM
2013/14 II. félév
EFQM Kiválósági Díj
700 pont
Fődíjas Díjas Döntős
600 pont 500 pont
Elismerés a Kiválóságért
400 pont
500-599 pont: 5* 400-499 pont: 4* 300-399 pont: 3*
300 pont
Elkötelezettség a Kiválóságért 40
41
Kategóriák: ◦ ◦ ◦ ◦
Kis méretű termelő/szolgáltató Közepes méretű termelő/szolgáltató Nagy méretű termelő/szolgáltató Közszolgáltató
Pályázat készítés és elbírálás folyamata
42
Dr. Topár József
14
TQM
2013/14 II. félév
ÉRTÉKELÉS
Megközelítés
+ Alkalmazás +
+ Kiterjedtség = ?
Kiválóság
43
1996
Nagy méretű termelő Közepes méretű termelő Kis méretű termelő
Herendi Porcelánmanufactura Rt. BURTONAPTA
LEHEL Fagyasztóláda Gyár Szolgáltató WESTEL 900
1997
1998
TAURUS T.V.K. Rt. Mezőgazd. Abroncs Kft. OPEL KnorrMagyarBremse ország Ganz-David Kapitány és Brown Társai Kft. ORACLE Hungary
1999
PICK Szeged
Petőfi Nyomda
Columbian Tiszai Carbon RT. ERICSSON HUNGEXPO
44
Nagy méretű termelő Közepes méretű termelő Kis méretű termelő
2000
2001
Ajkai Timföld Kft.
-
Medicor Kéziműszer Rt. Macher Gépészeti és Elektr.Kft.
Szolgáltató Compaq Computer
2002
-
DUNAPACK RT. Legrand Kontavill Hullámtermékgyár (Szentes) Magyar Forgácsolástechn. Tanácsadó és Szolg. Kft. (Győr) -
Sanametal Ortopédiai és Traum. E. Gy. Kft. (Eger) Pécsi Vízmű Rt.
45
Dr. Topár József
15
TQM
2013/14 II. félév
2003
2004
2005
Nagy méretű termelő Közepes méretű termelő Kis méretű termelő
W.E.T. Automotive
VIDEOTON Elektro-PLAST
Sapu Bt. Mosonszolnok
Alcoa Európai KNORR-BREMSE Keréktermék Kft.
Szolgáltató
Nyíregyházi Távhőszolgáltató Kft.
Höldmayr EON Hungária Logistics TITÁSZ Kft 46
2006
Nagy termelő/ szolgáltató
Nyírségvíz Rt.
Nagy egysége termelő/ szolgáltató
Papyrus Hungária Zrt.
2007
2008
Északmagyaro Miskolci Hőszolgáltató rsz.Regionális Kft Vízművek Zrt. Debreceni Hőszolgáltató Zrt.
JABIL Circuit Magyarország Kft., Tiszaújváros Macher Gépészeti és Elektronikai Kft., Székesfehérvár
Kis és közepes termelő/ szolgáltató Közszolgált Zala ató Megyei szervezet Kórház
2009
Jósa András Kodolányi Főiskola Kórház Nyíregyháza Székesfehérvár
47
Nemzeti Minőségi Díj Szektor specifikus díjak ◦ ◦ ◦ ◦ ◦
Agrárgazdasági Minőség Díj Közigazgatási Minőség Díj Közoktatási Minőség Díj Felsőoktatási Minőségi Díj ????
Regionális Minőség Díjak
48
Dr. Topár József
16
TQM
2013/14 II. félév
Szervezeti önértékelési módszer, amely a TQM–ben megfogalmazott célokat vállaló szervezetek mérési eszköze Az EU CAF munkacsoportja dolgozta ki: EU ajánlás ◦ Maastrichti Európai Közigazgatási Intézet (EIPA) ◦ EFQM és a Speyer Egyetem szakértői hálózattal közösen ◦ 2000, 2002, 2006 ◦ Nemzeti változatok, adatbázisok
Kifejezetten a közigazgatásra (közszolgálatra, közszektorra) specializált modell Könnyen használható „Testre szabva” bármilyen típusú közigazgatási szerv használhatja Nagy méretű szervezetekben részlegekre is használható!!?? Ingyenes, köztulajdon költséghatékony
Dr. Topár József
17
TQM
2013/14 II. félév
Adottságok
Eredmények
Munka-
Vezetés
7
Folyamatok Stratégia és tervezés
1
Munkatársakkal kapcsolatos eredmények
3
társak
2
Együttműködés, erőforrások
4
5
Állam-polgár/ ügyfél-, központú eredmények
6
Társadalmi környezetre gyakorolt hatással kapcsolatos eredmények
Alapvető teljesítménycélokkal kapcsolatos eredmények
8
9
Innováció és tanulás
9 kritérium kritériumonként meghatározás és kulcsfontosságú ismérvek
28 alkritérium alkritériumonként példák/ értékelési szempontok/kérdések??
A MODELL HASZNA • eszköz
a minőségügyi (!) rendszer értékelésére • erősségek és továbbfejlesztési lehetőségek • rendszeres önértékelés: a fejlődés trendje látható • állandó fejlesztés erősítése •a díj elnyerésének előnyei
Dr. Topár József
18
TQM
2013/14 II. félév
Munkatársak elégedettsége
Munktársak irányítása
Folyamatok Vezetés Üzletpolitika és Stratégia
Erőforrások
Adottságok ISO 9001:1994 által lefedett terület
Dr. Topár József
Vevői elégedettség
Üzleti eredmények
Társadalmi hatás
Eredmények ISO 9001:2000 által lefedett újabb terület
19
