Efektif Jurnal Bisnis dan Ekonomi Desember
Vol. I, No. 2, Desember 2010, 105 - 122
Kinorika Dewi
105
Pengaruh Company Image, Trust, dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty (Studi pada Konsumen Jasa Maskapai Penerbangan Domestik Bertarif Rendah ) Kinorika Dewi Fakultas Ekonomi Universitas Janabadra Yogyakarta Abstract It is stated, theoretically, that maintaining loyal consumers is more efficient than finding new customers. Efforts, therefore, of achieving and maintaining consumers’ loyalty is important thing that each company should conduct. In similar, it is also true for Low Cost Carriers (LCCs). To be the winner of competition in the increasingly tight industry, the carriers are competing to offer the various levels of satisfaction to their customers in order to maintain the customers’ loyalty. Based on such theory and phenomenon, this study was conducted by developing problem on how to identify the factors determining customers’ loyalty amid the competition of low cost carriers (LCCs) based on customer satisfaction, company image, and trust in brand. The model of the study were developed based on four variables with 6 six hypotheses tested with Structural Equation Modeling analysis instrument through the use of AMOS 6.0. Based on data analysis, the goodness of fit of the study model, the hypothesis testi) ng revealed that from the three variable predictors affecting customer loyalty, i.e. company image, trust in a brand, and customer satisfaction), it was found that company image did not provide significant effects. Whereas variable predictor affecting variable customer loyalty providing significant effects involved customer satisfaction and trust in a brand. Therefore, both variables served as important variables in affecting the LCCs’ customer loyalty in Yogyakarta. Keywords: Company Image, Trust in a brand, Customer Satisfaction and Customer Loyalty PENDAHULUAN 1.
Latar Belakang Maskapai penerbangan bertarif rendah sering pula disebut Low Cost Carrier (LCC) oleh Saputra (2004) dalam Natalisa (2007), diartikan sebagai perusahaan penerbangan yang beroperasi secara efisien sehingga mencapai biaya terendah yang memungkinkan untuk produk layanan yang ditawarkan, namun tetap konsisten dengan integritas dan keselamatan operasional. Biaya operasional rendah dapat terwujud karena antara lain pelayanan selama penerbangan tidak menyertakan hidangan, pemesanan tiket yang mudah dan murah (melalui internet atau call center), penggunaan satu jenis pesawat untuk mempercepat waktu penyediaan pesawat (turnaround time) dan
menyederhanakan pemeliharaan, serta lebih banyak menjangkau bandara sekunder yang murah ongkos penggunaanya. Konsep bisnis maskapai penerbangan ini diperkenalkan di Amerika Serikat sebelum menyebar ke Eropa pada awal 1990-an dan seluruh dunia. Jenis jasa maskapai penerbangan domestik bertarif rendah ini memiliki pasar yang cukup potensial di Indonesia. Jumlah penumpang jenis maskapai ini telah mengalami kenaikan, pada tahun 1999 jumlah penumpang sekitar 6,4 juta, menjadi menjadi 19,2 juta di tahun 2004. Peningkatan jumlah tersebut telah menjadi pemicu semakin bertambahnya jumlah Maskapai penerbangan bertarif rendah atau LCC di Indonesia. Oleh karenanya perusahaan penerbangan berlomba menyusun strategi pemasaran untuk
106
Efektif Jurnal Bisnis dan Ekonomi
memenangkan persaingan. Perusahaanperusahaan maskapai penerbangan menawarkan berbagai tingkat kepuasan kepada pelanggan. Hal ini membuat konsumen menjadi lebih leluasa dan menjadi selektif dalam menentukan pilihannya. Di sisi perusahaan, hal tersebut membuat mereka harus bekerja lebih keras untuk mempertahankan loyalitas konsumennya. Dalam teori pemasaran dinyatakan bahwa mempertahankan konsumen yang loyal lebih efisien daripada mencari pelanggan baru (Kotler, 2000). Karena itulah, upaya mencapai dan mempertahankan loyalitas konsumen merupakan hal penting yang harus dilakukan oleh setiap perusahaan.
Sampai saat ini telah banyak konsep teori dan penelitian yang menjelaskan tentang faktor-faktor yang penentu loyalitas konsumen. Schiffman & Kanuk (2004), menyatakan bahwa loyalitas konsumen terhadap suatu merek adalah preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu. Sedangkan Aaker (2000) menyebutkan bahwa loyalitas merek adalah kelekatan konsumen pada nilai yang tinggi dari suatu merek, dengan kelekatan yang dibangun ini maka konsumen akan menolak segala strategi yang dilakukan oleh kompetitor merek. Schiffman & Kanuk (2004) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi terciptanya loyalitas merek adalah : (1) Perceived product superiority (penerimaan keunggulan produk), (2) Personal fortitude (keyakinan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek), (3) Bonding with the product or company (keterikatan dengan produk atau perusahaan), (4) Kepuasan yang diperoleh konsumen. Sedang Marconi (1993) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruhi terhadap loyalitas adalah : (1) Nilai (harga dan kualitas), penggunaan suatu merek dalam waktu yang lama akan mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggungjawab untuk
Desember
menjaga merek tersebut. Perlu diperhatikan bahwa pengurangan standar kualitas dari suatu merek akan mengencewakan konsumen bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun, (2) Citra atau company image (kepribadian dan reputasi merek), citra perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran. Produk yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas konsumen pada merek, (3) Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan merek. Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan pasar yang menuntut akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk yang nyaman dan mudah untuk didapatkan, (4) Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, (5) Pelayanan atau service quality, dengan kualitas pelayan yang baik yang ditawarkan oleh suatu merek dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, (6) Garansi dan jaminan yang diberikan oleh merek. Berdasarkan fenomena dan paparan teori di atas maka penelitian ini dilakukan untuk meneliti pengaruh citra perusahaan (company image), keyakinan merek (trust), dan kepuasan konsumen (customer satisfaction) terhadap kesetiaan pelanggan (customer loyalty) pada perusahaan maskapai penerbangan domestik bertarif rendah. 2.
Perumusan Masalah Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: bagaimana pengaruh citra perusahaan (corporate image), keyakinan merek (trust), dan kepuasan konsumen (customer satisfaction) terhadap kesetiaan pelanggan (customer loyalty) pada perusahaan maskapai penerbangan domestik bertarif rendah. 3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk membuktikan konsep teori penentu customer loyalty seperti yang telah dilakukan oleh peneliti-peneliti sebelumnya. Penelitian ini akan menerapkan konsep teori penentu loyalitas pelanggan dalam perusahaan maskapai penerbangan domestic bertarif rendah, sehingga dapat diketahui kesesuaian
Desember
Kinorika Dewi
teori yang ada dengan gejala atau fenomena yang terjadi pada industri penerbangan di Indonesia,khususnya yang bertarif rendah. TINJAUAN TEORI 1.
Customer Satisfaction Kepuasan menurut Kotler (2005 :36) adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasil yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan (hasil) dalam yang berhubungan dengan harapan si pelanggan. Secara umum, customer satisfaction atau kepuasan pelanggan ditentukan oleh terpenuhi tidaknya harapan pelanggan. Definisi umum tersebut mengacu pada paradigma expectancydisconfirmation. Konsep yang digunakan untuk menganalisis customer satisfaction dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan SERVQUAL atau service quality. Service quality sering dikonseptualisasikan sebagai perbandingan antara harapan dan kinerja aktual layanan jasa (Zeithmal, Parasuraman, dan Berry, 1990). Kualitas layanan merupakan konstruk multidimensional, yang terdiri dari: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles Menurut Anderson & Sullivan, 1993 Service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction. Demikian pula jika mengacu pada penelitian Bowen (2001), terdapat hubungan antara customer loyalty dan customer satisfaction industri perhotelan. 2.
Corporate Image Corporate image atau citra perusahaan adalah persepsi publik terhadap perusahaan berdasarkan pengetahuan, tanggapan dan pengalaman-pengalaman yang diterimanya. Persepsi public terhadap corporate image terbentuk dari asosiasi antara perusahaan sebagai subyek dan atribtu-atribut: baik, buruk, berkualitas, jaminan keamanan, dan bertanggungjawab dan lain-lain. Menurut Philip Kotler, image atau citra adalah seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu obyek (1997:259). Shirley Horrison (1995:71) informasi yang lengkap mengenai citra
107
perusahaan meliputi empat elemen sebagai berikut: Personality, Reputation, Value dan Corporate identity. Citra perusahaan dibentuk oleh berbagai faktor citra (Barich,Horward dan Kottler, Philip 1991). Menurut Gronroos (1984) citra perusahaan dibangun oleh kualitas teknikal. Sedangkan Gregory 1991; Sobol et al, 1992;Fombrun, 1996; Keller,1998 mengatakan bahwa bahwa corporate credibility merupakan bagian dari pembentuk citra perusahaan. Berdasarkan teori-teori di atas maka variable dari corporate image dalam penelitian ini adalah: personality, reputable, value, corpidentity, corporate credibility dan price. Trust in a brand Trust in a brand atau kepercayaan terhadap merek adalah kemauan konsumen mempercayai merek dengan segala risikonya, karena adanya harapan merek tersebut dapat memberikan hasil yang positif bagi mereka. 3.
Lau dan Lee (1999:44. Tiga faktor berpengaruh terhadap trust adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek dapat digambarkan sebagai berikut: Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Kepercyaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi dan komponen. Company characteristic: pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk. karakteristik ini meliputi reputasi perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan dan integriitas suatu perusahaan. Consumer brand characteristic Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek dan pengalaman terhadap merek. Berdasarkan teori-teori di atas maka peneliti menentukan variable-variabel dari trust adalah:. brand characteristic, company characteristic, consumer brand characteristic, perceived risk dan experience.
108
Efektif Jurnal Bisnis dan Ekonomi
4.
Customer Loyalty Mowen & Minor (1998) seperti dikutip Dharmesta (1999:74) mengemukakan definisi Customer Loyalty sebagai suatu kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang, disebabkan adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terusmenerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Oliver (1999) dalam Lin dan Wang (2005) mendefinisikan brand loyalty sebagai komitmen tinggi untuk membeli kembali atau berlangganan produk/jasa secara konsisten dimasa yang akan datnag, karena itu menyebabkan pembelian merek yang sama walaupun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran berpotensi menyebabkan perilaku berpaling. Berdasarkan teori-teori di atas maka peneliti menentukan variable dari customer loyalty dalam penelitian ini adalah:. Recommended, repurchase, ignore, dan switching cost. HIPOTESIS Corporate Image dan Customer Satisfaction Grönroos (1984) menyatakan bahwa citra perusahaan dibangun terutama oleh kualitas jasa yang diberikan, dalam hal kualitas teknis dan kualitas fungsional. Sedangkan kualitas jasa akan membentuk customer satisfaction. Dalam sebuah studi tentang industri penerbangan, Ostrowski, O’Brien, dan Gordon (1993) menyimpulkan bahwa pengalaman positif dari waktu ke waktu dengan mengikuti beberapa pengalaman yang baik akan mengarah pada citra positif dan preferensi. Berdasarkan temuan ini maka ditentukan hipotesis 1 yaitu: H1 : Terdapat hubungan antara Customer Satisfaction dengan Corporate Image Trust dan Customer Satisfaction. Hsin-Hui Lin dan Yi-Shun Wang (2005) dalam penelltiannya terntang faktorfaktor yang mempengaruhi customer loyalty menemukan bahwa trust mempengaruhi
Desember
customer satisfaction dan customer satisfaction kemudian berpengaruh terhadap customer loyalty. Berdasarkan temuan ini maka ditentukan hipotesis 2 adalah: H2 : Terdapat hubungan antara Customer Satisfaction dengan Trust. Corporate Image dan Trust Trust atau kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Deutch, 1958 dikutip dari Lau dan Lee, 1999). Kepercayan konsumen terhadap perusahaan dipengaruhi oleh beberapa karakteristik seperti ukuran perusahaan, lamanya perusahaan tersebut telah berdiri, reputasi (citra perusahaan/ corporate image) dan beand recognition, dimana hal-hal tersebut dianggap penting dalam mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap perusahaan (Doney dan Cannon, 1997). Berdasarkan temuan ini maka hipotesis 3, adalah: H3 : Corporate Image berpengaruh positif terhadap Trust Corporate Image dan Customer Loyalty Corporate image adalah hasil dari proses yang menggabungkan berbagai informasi yang digunakan oleh pelanggan untuk membentuk suatu persepsi perusahaan berdasarkan pengalaman mereka sebelumnya atau pada informasi yang mereka peroleh. Citra perusahaan dapat mempengaruhi kesetiaan pelanggan (Andreassen & Lindestad, 1998; Kandampully & Suhartanto, 2000; Nguyen & Leblanc, 2001). Berdasarkan temuan ini maka hipotesis 3 yaitu: H4 : Corporate Image berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Trust dan Customer Loyalty Hsin-Hui Lin dan Yi-Shun Wang (2005) menemukan bahwa trust berpengaruh secara langsung terhadap customer loyalty tanpa melalui variable antara. Hal ini juga didukung oleh Harris dan Goode (2004) yang menemukan bahwa trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Berdasarkan temuan ini maka ditentukan hipotesis 4 yaitu: H5 : Trust berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Customer Satisfaction dan Customer loyalty Eugene W Anderson, Claes Fornell and Donald R Legman (1994) mengemukakan
Desember
bahwa ada hubungan yang kuat antara customer satisfaction dengan customer loyalty. Hal ini didukung oleh Bowen (2001), menemukan terdapat hubungan antara customer loyalty dan customer satisfaction industri perhotelan. Berdasarkan temuan ini maka ditentukan hipotesis 5 yaitu: H6 : Customer Satisfaction berpengaruh positif Customer loyalty METODE PENELITIAN 1.
Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel Populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa maskapai penerbangan bertarif rendah di Yogyakarta. Sampel ditentukan menggunakan nonprobabilistic sampling, dengan pendekatan judgment sampling. criteria responden adalah mereka yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan bertarif rendah dalam periode waktu 1 (satu) tahun pada saat pengisian kuesioner. Sebagimana rekomendasi Hair et al. (1998), jumlah estimated parameter dalam penelitian ini adalah 20, sehingga diperlukan sampel minimal 100. Variabel Customer satisfaction
Corporate image
109
Kinorika Dewi
Indikator
Definisi Operasional Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan adalah evaluasi paska konsumsi yang dilakukan oleh konsumen (Oliver, 1996), Corporate image atau citra perusahaan adalah persepsi publik terhadap perusahaan berdasarkan pengetahuan, tanggapan dan pengalaman-pengalaman yang diterimanya. Trust in a brand atau keyakinan merek adalah kesediaan individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan kepada pihak lain tersebut (Moorman, Deshpande, dan Zaltman, 1993) Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan adalah kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang (Mowen & Minor, 1998 seperti dikutip oleh Dharmesta, 1999:74) 2. Indikator masing-masing Variabel Penelitian
Pengukuran
1. 2. 3. 4. 5.
Intangibility Responsiveness Reliability Emphaty Assurance
Diukur menggunakan konsep SERVQUAL dengan skala sangat tidak setuju sampai sangat setuju dengan rentang penilaian 1sampai 5
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Price Credibility Corporate Identity Value Reputation Personality
Diukur dengan skala sangat tidak setuju sampai sangat setuju dengan rentang penilaian 1sampai 5
Trust in a brand
1. Brand Character 2. Company Character 3. Consumer and brand Character 4. Perceived Risk 5. Experience
Diukur dengan skala sangat tidak setuju sampai sangat setuju dengan rentang penilaian 1sampai 5
Customer loyalty
1. 2. 3. 4.
Diukur dengan skala sangat tidak setuju sampai sangat setuju dengan rentang penilaian 1sampai 5
Recomended Repurchase Ignore Switching cost
110
Desember
Efektif Jurnal Bisnis dan Ekonomi
3. Model Penelitian:
Gambar 1. Model Penelitian Trust
Customer Satisfaction
H1
Corporate Corporate H3 Image Image
H2 Trust
H6
H4
H5
Customer Loyalty
4. Analisis Data Alat analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan software program AMOS 6.0. HASIL DAN PEMBAHASAN 1.
Karakteristik Responden Tabel 1. Karakteristik Responden
Pendidikan Terakhir SMA D3 S1 S2 S3 Jumlah Tingkat Penghasilan > 1 juta 1 juta - 2 juta 2 juta - 4 juta 4 juta - 6 juta 6 juta < Jumlah Pekerjaan Pegawai Negeri
Laki-laki Jumlah Persentase 29 18 21 15 3
34% 21% 24% 17% 3%
86 3 24 25 19 15
Perempuan Jumlah Persentase 13 7 26 10 3
22% 12% 44% 17% 5%
59 4 17 19 10 9
86
9% 33% 29% 16% 13% 100%
59
7% 29% 32% 17% 15% 100%
15
17%
7
12%
Desember Customer Satisfaction
Intangbl Respons Reliability Emphaty Assurance
.785 .784 .556 .527 .619
Valid Valid Valid Valid Valid
Price Credibility Corporate_identitiy Value Reputation Personality
.783 .853 .885 .821 .853 .837
Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Trust
Brand_ch Compny_ch Consbrand_ch Percv_risk Experience
.775 .785 .768 .829 .762
Valid Valid Valid Valid Valid
Customer loyalty
Recommended Repurchase Ignore Switch_cost
.876 .854 .796 .682
Valid Valid Valid Valid
Corporate Image
2.
111
Kinorika Dewi
Uji Instrumen Penelitian
a. Uji Validitas Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis korelasi bivariate antara masing-masing skor indicator dengan otal skor konstruk. Hasilnya menunjukkan bahwa korelasi antara masingmasing indicator terhadap total skor konstruk
adalah signifikan pada level 0.01. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-masing indicator pertanyaan adalah valid Hasil ini dapat dilihat pada Table 2. berikut:
112
Desember
Efektif Jurnal Bisnis dan Ekonomi
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Sampel Keci (N=30) Pearson Correlation .785 .784 .556 .527 .619
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid
Price Credibility Corporate_identitiy Value Reputation Personality
.783 .853 .885 .821 .853 .837
Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Trust
Brand_ch Compny_ch Consbrand_ch Percv_risk Experience
.775 .785 .768 .829 .762
Valid Valid Valid Valid Valid
Customer loyalty
Recommended Repurchase Ignore Switch_cost
.876 .854 .796 .682
Valid Valid Valid Valid
Variabel Customer Satisfaction
Corporate Image
Indicator konstruk Intangbl Respons Reliability Emphaty Assurance
b. Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh item dalam kuesioner adalah reliable, sehingga kuesioner layak digunakan sebagai alat pengumpul data dalam penelitian ini. Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Conbrach Alpha
Conbrach’s Alpha Based on Standardized items
N of Items
Keterangan
Customer Satisfaction
.908
.908
5
Reliabel
.951
.951
6
Reliabel
.896
.897
5
Reliabel
.911
.913
4
Relaibel
Corporate Image Trust Customer loyalty
Pengujian Model Struktural Hipotesis dalam penelitian ini akan diuji dengan Structural Equation Modeling (SEM). Langkah-langkah untuk melakukan analisis data dengan menggunakan SEM adalah:
Penyusunan Diagram Alur: Diagram alur dibuat berdasarkan kajian teori yang telah dilakukan, berupa hubungan kausalitas antar konstruk beserta indikatornya, terdiri dari 4 konstruk dan 20 indikator (Gambar 1).
Desember
Gambar 1. Model Diagram Alur Hubungan Kausalitas error2
1
intangibl
error3
error4
error5
error6
respons
reliability
emphaty
assuranc
1
1 1
1
1
CustSatisf
1
brand_ch
1 1
compny_ch
CorpImage
price
error15
credibility corpidentity
1
1
error14
error13
value
1
error12
1
error11
error10
percrisk experience
1
1 error1
1
recomend
1
repurchase
CustLoyalty
ignore switchost
1 1
error17
consbrand_ch error18
reputation personality
1
error16
1
Trust
1 1
113
Kinorika Dewi
1
error19
1
error20
error21 error22 error23 error24
= β1 CS + β2 CI + β1 Tr + Z Keterangan: CL : Customer Loyalty; CS : Corporate Image; Tr : Trust Evaluasi sebelum dilakukan pengujian Model Struktural Evaluasi ukuran sampel. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 145. Jumlah ini memenuhi tingkat kecukupan karena melebihi jumlah sampel minimum yang diperlukan dalam pengujian model SEM seperti yang telah disebutkan dalam metode penelitian sebelumnya, yaitu 100 sampel. Evaluasi Asumsi Normalitas dan data outliers. Uji normalitas dalam penelitian ini diestimasi dengan menggunakan maximum likehood estimation technique, yang mensyaratkan apabila nilai kritisnya melebihi ± 2,58 berarti dapat menolak asumsi normalitas pada probabilitas level 0.01 (Hair et al. 1998, p. 73). Uji normalitas data dapat disajikan dalam Tabel 4.
Persamaan Struktural dan Measurement Model Persamaan structural dari model diagram alur di atas dapat dinyatakan sebagai berikut: CL Tabel 4. Assesment of Normalitiy Variable
min
max
skew
c.r.
kurtosis
c.r.
switchost ignore price credibility experience percrisk repurchase recomend consbrand_ch compny_ch brand_ch personality reputation value corpidentity assuranc emphaty reliability respons intangibl Multivariate
1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000
6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000
,180 ,034 -,505 -,518 -,003 ,046 ,135 ,112 -,139 ,040 ,037 -1,141 -,785 -1,587 -,312 -,370 -,604 -,515 -,562 -,194
,885 ,167 -2,480 -2,548 -,016 ,227 ,663 ,549 -,684 ,199 ,184 -5,609 -3,859 -7,801 -1,534 -1,820 -2,970 -2,530 -2,763 -,953
-,611 -,637 -,529 -,637 -,597 -,557 -,801 -,797 -,464 -,790 -,672 ,883 -,103 2,554 -,743 -,318 ,102 -,066 ,112 -,628 22,696
-1,502 -1,565 -1,300 -1,567 -1,468 -1,369 -1,968 -1,960 -1,140 -1,941 -1,653 2,169 -,254 6,278 -1,826 -,782 ,250 -,162 ,275 -1,543 4,606
114
Desember
Efektif Jurnal Bisnis dan Ekonomi
Tabel 4. di atas terlihat secara keseluruhan distribusi tidak normal, karena angka multivariate (4,606) > 2,58. Hal ini disebabkan karena terdapat dua data yang outlier (data 135 dan 10), diketahui dari hasil Obeservation Furthest From The Centroid), angka p1 dan p2 kurang dari 0,05. Seperti yang terlihat pada Tabel 5. untuk itu perlu dilakukan penghilangan sampel yang menghasilkan data outlier tersebut, untuk analisis data selanjutnya sampel nomor 10 dan 135 dihilangkan (dihapus). Tabel 5. Observation Furthest From The Centroid (Mahalanobis Distance)
Observation number 51
Mahalanobis d-squared 30,265
,066
,617
78
30,185
,067
,507
73
29,908
,071
,462
12
29,830
,073
,363
80
29,638
,076
,308
p1
p2
117
29,513
,078
,243
128
29,355
,081
,197
9
29,192
,084
,160
110
29,152
,085
,108
1
28,930
,089
,095
25
28,837
,091
,068
5
28,803
,092
,043
112
28,655
,095
,033
,070
100
28,636
,095
,019
,006
22
28,554
,097
,013
,029
,803
125
27,976
,110
,027
,031
,660
26
27,836
,113
,022
33,278
,031
,481
53
27,581
,120
,023
31,993
,043
,604
62
27,311
,127
,026
103
31,511
,049
,565
52
27,126
,132
,024
75
30,574
,061
,666
dst…
Observation number 135
Mahalanobis d-squared 47,479
,001
10
46,042
,001
27
33,537
15
33,341
31 45
p1
p2
Hasil uji normalitas setelah data yang outlier dihapus dapat dijelaskan pada Tabel 6 sebagai berikut: Tabel 6. Uji Normalitas setelah Data Oultier dihapus Assessment of normality (Group number 1) Variable switchost ignore price credibility experience percrisk repurchase recomend consbrand_ch compny_ch brand_ch personality reputation value corpidentity assuranc emphaty reliability respons intangibl Multivariate
min 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 2,000 1,000 1,000 1,000 1,000
max 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000
skew ,155 ,046 -,530 -,515 ,000 ,050 ,164 ,111 -,138 ,057 ,052 -1,146 -,842 -1,636 -,301 -,297 -,618 -,541 -,554 -,210
c.r. ,757 ,226 -2,586 -2,514 -,002 ,244 ,802 ,541 -,674 ,277 ,254 -5,596 -4,109 -7,989 -1,468 -1,450 -3,019 -2,641 -2,704 -1,023
kurtosis -,616 -,618 -,503 -,649 -,593 -,551 -,761 -,817 -,458 -,809 -,696 ,879 ,047 2,705 -,766 -,502 ,178 ,030 ,084 -,631
c.r. -1,504 -1,509 -1,227 -1,585 -1,448 -1,345 -1,857 -1,995 -1,118 -1,974 -1,700 2,145 ,114 1,602 -1,869 -1,226 ,435 ,074 ,205 -1,539
14,235
2,569
Desember
115
Kinorika Dewi
Pada Tabel 6 terlihat semua angka cr ada di bawah 2,58. Hal ini menunjukkan data sudah berdistribusi normal, baik secara individu maupun secara bersama-sama (multivariate). Penghapusan data outlier pada kasus ini dapat membuat data menjadi berdistribusi normal. Evaluasi Indeks Kriteria Uji Goodness-of Fit Hasil perhitungan model SEM seperti pada Tabel 7. dapat dilihat bahwa semua kriteria pengujian menunjukkan hasil yang baik. Pengujian model yang dilakukan menghasilkan konfirmasi yang baik atas dimensi-dimensi faktor dan hubungan kausalitas antar faktor. Dengan demikian maka model tersebut dapat diterima. Tabel 7. Hasil Pengujian Model Struktural Goodness-of- fit Tipe Goodnessof- fit
Indeks Tipe Goodness-of- fit
Cut-off Value
Hasil Model
Keterangan
Absolute fit measures
x² statistic (CMIN) GFI RMSEA
Diharap kecil ≥ 0,90 ≤ 0,08
27,303 0,922 0,070
Baik Baik
Incremental fit measures
AGFI CFI TLI
≥ 0,90 ≥ 0,94 ≥ 0,95
0,972 0,949 0,951
Baik Baik Baik
Parsimonius fit measures
Normed x² (CMIN/DF)
≤ 2,00
1,703
Baik
Regression Weight untuk Uji Kausalitas Hasil perhitungan estimasi nilai parameter sebagaimana ditunjukkan pada tabel 8. Table 8. Estimasi Parameter Regression Weights CustLoyalty CustLoyalty CustLoyalty intangibl respons reliability emphaty assuranc corpidentity value reputation personality brand_ch compny_ch consbrand_ch recomend
<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---
CustSatisf CorpImage Trust CustSatisf CustSatisf CustSatisf CustSatisf CustSatisf CorpImage CorpImage CorpImage CorpImage Trust Trust Trust CustLoyalty
Estimate ,196 -,087 ,596 1,000 1,032 1,040 ,833 ,923 1,000 ,860 1,099 ,889 1,000 ,847 ,822 1,000
S.E. ,098 ,081 ,085
C.R. 1,991 -1,078 7,015
P Label ,046 ,281 ***
,074 ,077 ,084 ,079
14,015 13,428 9,937 11,635
*** *** *** ***
,087 ,099 ,097
9,850 11,066 9,124
*** *** ***
,086 ,069
9,857 11,857
*** ***
Satisfaction Corporate Image
.951
.951
6
Reliabel
Trust
.896
.897
5
Reliabel
4
Relaibel
116
Customer loyalty
3.
repurchase percrisk Pengujian model experience credibility price ignore switchost
Desember
Efektif Jurnal Bisnis dan Ekonomi
.911
.913
Estimate 1,384 ,990 1,003 1,018 ,958 1,197 1,092
<--CustLoyalty <--Trust Struktural <--Trust <--CorpImage <--CorpImage <--CustLoyalty <--CustLoyalty
S.E. ,113 ,059 ,059 ,107 ,097 ,103 ,114
C.R. 12,229 16,736 16,935 9,538 9,877 11,664 9,580
P Label *** *** *** *** *** *** ***
Hipotesis dalam penelitian ini akan diuji dengan Structural Equation Modeling (SEM
Langkah-langkah untuk melakukan analisis data dengan menggunakan SEM adalah: Sumber: Data Primer diolah, 2010.
a. Penyusunan Diagrambahwa Alur: alur dibuat kajian memiliki tingkatberdasarkan prediksi tidak seperti yangteori yang tel Tabel 8. menunjukkan nilaiDiagram critical
diharapkan. Untuk itu dilakukan pengamatan ratio (CR) tidak ada yang sama dengan nol. terhadap nilai standardized residual Hal itu berarti hipotesis nol yang menyatakan dilakukan, berupa kausalitas antar kosntruk beserta covariance matrix. Apabilaindikatornya, nilai standardized koefisien hubungan regresi antar hubungan kausalitas residual covariance lebih besar dari 2,58 adalah sama dengan nol dapat ditolak. berarti terdapat masalah pada model yang Dengan demikian maka hubungan kausalitas kosntruk dan yang 20 indikator (Gambar dibentuk. Pada penelitian ini, tidak ditemukan disajikan dalam model dapat1) diterima. nilai standardized residual covariance matrix Interpretasi dan Modifikasi Model yang lebih besar dari 2,58. Oleh karena itu, Ferdinand (2000:141) menyatakan bahwa, model ini Hubungan dapat diterima (Gambar 2. Hasil gambar 1. model Diagram Alur Kausalitas peneliti dapat memodifikasi model yang Pengujian Model Struktural) dikembangkan apabila ternyata estimasi Gambar 2. Hasil Pengujian Model Struktural error2
1
intangibl
error3
error4
error5
error6
respons
reliability
emphaty
assuranc
1 1
1
1
1
CustSatisf
1
brand_ch
1 1
compny_ch
CorpImage
Trust
1 price
1
error15
credibility corpidentity
1
error14
1
error13
value
1
error12
1
1
error11
error10
experience
1
1 error1
1
recomend
1
repurchase
CustLoyalty
ignore switchost
1 1
error21 error22 error23 error24
error17
1
consbrand_ch error18 percrisk
reputation personality
error16
1
error19
1
error20
terdiri dari
Desember
117
Kinorika Dewi
Hasil Pengujian Hipotesis . Hasil pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini secara ringkas ditunjukkan pada tabel 10 Tabel 10. Hasil Uji Hipotesis Hubungan
Estimate
C.R
P value
Standardized Estimate
H1
CustSatisf <--> CorpImage
0,694
5,629
0,000
0,119
H2
CustSatisf <--> Trust
0,696
5,978
0,000
0,122
H3
CorpImage <--> Trust
0,610
5,326
0,000
0,132
H4
CustLoyalty<---CorpImage
-0,098
-1,061
0,289
0.082
H5
CustLoyalty<---Trust
0,731
7,107
0,000
0,084
H6
CustLoyalty <--- CustSatisf
0,201
1,968
0,049
0,099
Hipotesis 1: Terdapat hubungan antara Customer Satisfaction dengan Corporate Image. Hubungan antara variabel Customer Satisfaction dengan Corporate Image ditunjukkan oleh angka P value = 0.000. Berdasar cut off 0,05 (Singgih, 2007, p.141) maka H0 ditolak, atau ada hubungan yang nyata antara Customer Satisfaction dengan Corporate Image. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama terbukti.
Hipotesis 4 : Corporate Image berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel Corporate Image tidak berpengaruh terhadap Customer Loyalty, hal ini ditunjukkan oleh angka P value = 0, 289. Berdasar cut off 0,05 (Singgih, 2007, p.141) maka Ho diterima, atau tidak ada pengaruh yang nyata antara Corporate Image dan Customer Loyalty. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis keempat tidak terbukti.
Hipotesis 2 : Terdapat hubungan antara Customer Satisfaction dengan Trust Hubungan antara variable Customer Satisfaction dengan Trust ditunjukkan oleh angka P value = 0.000. Berdasar cut off 0,05 (Singgih, 2007, p.141) maka H0 ditolak, atau ada hubungan yang nyata antara Customer Satisfaction dengan Trust. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis kedua terbukti.
Hipotesis 5: Trust berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty Hasil pengujian menunjukkan bahwa pengaruh variabel Trust berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty ditunjukkan oleh angka P value = 0, 000. Berdasar cut off 0,05 (Singgih, 2007, p.141) maka H0 ditolak, atau ada pengaruh yang nyata antara variable Trust dengan Customer Loyalty. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis kelima terbukti.
Hipotesis 3: Corporate Image berpengaruh positif terhadap Trust Hasil pengujian menunjukkan bahwa variable Customer Image berpengaruh positif terhadap Trust hal ini ditunjukkan oleh angka P value = 0.000. Berdasar cut off 0,05 (Singgih, 2007, p.141) maka H0 ditolak, atau ada pengaruh yang nyata antara Customer Image terhadap Trust. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis ketiga terbukti.
H6 : Customer Satisfaction berpengaruh positif Customer loyalty Hasil pengujian menunjukkan bahwa variable Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty, Hal ini ditunjukkan oleh angka P value = 0, 049. Berdasar cut off 0,05 (Singgih, 2007, p.141) maka H0 ditolak, atau ada pengaruh antara variable Customer Satisfaction dengan
118
Efektif Jurnal Bisnis dan Ekonomi
Customer Loyalty. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis keenam terbukti. PEMBAHASAN Customer Satisfaction dan Corporate Image. Terdapat hubungan yang cukup erat antara Customer Satisfaction dengan Corporate Image pada konsumen jasa penerbangan bertarif rendah. Artinya bahwa kepuasan yang dirasakan oleh responden saling berhubungan dengan citra perusahaan yang tertanam pada benak responden pengguna jasa maskapai penerbangan bertarif rendah. Hasil ini sesuai hasil penelitian lain yang dilakukan sebelumnya (Ostrowski, O’Brien, dan Gordon, 1993). Customer Satisfaction dan Trust Terdapat hubungan yang cukup erat antara Customer Satisfaction dengan Trust pada konsumen jasa penerbangan bertarif rendah. Artinya bahwa kepuasan pada pelanggan maskapai penerbangan bertarif rendah akan berhubungan dengan kepercayaan terrhadap perusahaan. Hasil ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Hsin-Hui Lin (2005). Corporate Image dan Trust
Corporate image berpengaruh terhadap trust pada konsumen jasa penerbangan bertarif rendah di Yogyakarta. Temuan ini mengandung arti bahwa corporate image maskapai penerbangan bertarif rendah mempengaruhi tingkat trust terhadap perusahaan. Baik buruk citra perusahaan yang tertanam pada benak konsumen akan menentukan tingkat kepercayaan konsumen terhadap perusahaan maskapai penerbangan bertarif rendah tersebut. Hasil ini sesuai dengan teori yang ada (Doney dan Cannon, 1997). Corporate Image dan Customer Loyalty Corporate Image tidak berpengaruh terhadap Customer Loyalty pada konsumen jasa maskapai penerbangan bertarif rendah di Yogyakarta. Hal ini mengandung arti bahwa citra atau imej konsumen terhadap
Desember
perusahaan maskapai penerbangan bertarif rendah di Yogyakarta tidak mempengaruhi kesetiaan mereka terhadap pemakaian jasa maskapai penerbangan tersebut. Meskipun citra perusahaan maskapai penerbangan bertarif rendah dimata konsumen buruk namun hal tersebut tidak mengurungkan niat konsumen untuk menjadi konsumen yang loyal terhadap perusahaann tersebut. Dalam hal ini, citra perusahaan tidak berperan dalam penciptaan loyalitas konsumen pada maskapai penerbangan bertarif rendah di Yogyakarta. Dalam pembahasan mengenai pengaruh yang tidak signifikan ini dapat di jelaskan dengan dua kesimpulan. Pertama, analisis prosentase menunjukkan bahwa kebanyakan konsumen yang menggunakan maskapai penerbangan bertarif rendah di Yogyakarta adalah mahasiswa dengan pendapatan yang minim yaitu dibawah 2 (dua) juta. Sedangkan image untuk maskapai penerbangan bertarif rendah adalah maskapai penerbangan yang terbatas dalam memberikan pelayanan dan manajemen yang kurang professional. Dalam hal ini mahasiswa tidak mempertimbangkan hal-hal tersebut, namun yang lebih utama adalah harga tiket atau tarif penerbangan yang terjangkau oleh mereka. Hasil ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Hsin-Hui Lin dan Yi-Shun Wang (2005). Trust dengan Customer Loyalty Variable trust berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Artinya bahwa konsumen yang loyal kepada perusahaan maskapai penerbangan bertarif rendah dipengaruhi oleh kepercayaan (trust). Trust yang dibangun oleh perusahaan akan memberikan semangat kepada konsumennya untuk merekomendasikan konsumen lainnya untuk tidak khawatir (merasa berisiko) dalam menggunakan jasa maskapai penerbangan bertarif rendah. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Lau dan Lee (1999). Customer Satisfaction dan Customer loyalty Variable customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty. Temuan ini mengandung arti: konsumen yang loyal
Desember
Kinorika Dewi
pada perusahaan maskapai penerbangan bertarif rendah dipengaruhi oleh kepuasan yang mereka dapatkan, kepuasan pelanggan memiliki peran dalam membentuk kesetiaan pada konsumen maskapai penerbangan bertarif rendah. Temuan ini sesuai dengan teori tentang customer loyalty, seperti juga halnya penelitian yang dilakukan oleh Eugene W Anderson, Claes Fornell and Donald R Legman (1994). Keterbatasan Penelitian Kesulitan dalam mendapatkan responden yang benar-benar akurat. Tidak membatasi responden pada suatu karakteristik tertentu, dan tidak berfokus pada satu perusahaan maskapai penerbangan saja
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI PENELITIAN 1. Kesimpulan Model penelitian yang diusulkan dalam penelitian ini cukup sesuai (fit) dengan teori yang ada sehingga layak digunakan untuk menguji hipotesis. Pada konsumen maskapai penerbangan bertarif rendah di Yogyakarta: Terdapat hubungan antara customer satisfaction dengan corporate image Terdapat hubungan antara customer satisfaction dengan trust Corporate image berpengaruh positif terhadap trust Corporate image tidak berpengaruh terhadap customer loyalty Trust berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty
119
2. Implikasi Penelitian Implikasi praktis: bagi pengguna jasa maskapai penerbangan di Yogyakarta, dari variable-variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, ternyata variabel corporate image tidak mempengaruhi kesetiaan mereka pada perusahaan. Baik buruk citra perusahaan tidak berdampak bagi kesetiaan pelanggan. Hal ini mungkin disebabkan karena kebanyakan responden adalah mahasiswa dengan daya beli yang terbatas karena pendapatan rata-rata dibawah 2 juta per bulan. Sedangkan variable-variabel yang berpengaruh terhadap customer loyalty adalah customer satisfaction dan trust. Oleh karena itu, bagi penyedia jasa penerbangan bertarif rendah di Indonesia dapat melakukan hal-hal berikut: Berusaha semaksimal mungkin memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan Mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan yang telah diberikan oleh pelanggan kepada perusahaan melalui strategi bsinisnya terutama yang berkaitan dengan indicator penentu kepercayaan (trust). Implikasi teoritis: dalam rangka pengembangan teori mengenai customer loyalty khususnya dalam industry penerbangan bertarif rendah, bagi peneliti berikutnya diharapkan: Menambah indicator dan atau variable penelitian yang belum dimasukkan dalam model. Jumlah sampel diperbesar sehingga hasilnya lebih representative dan bahkan bisa digunakan untuk mengenaralisir kondisi yang sesungguhnya terjadi di lapangan.
120
Efektif Jurnal Bisnis dan Ekonomi
DAFTAR PUSTAKA
Service Quality and Satisfaction, the International Journal Of bank Marketing. Vol 16, no 7 pp 276.
Aaker, David A, Marketing Research, Seventh edition, 2000, John Wiley & Sons, Inc. New York Anderson and Sullivan (1993), The Ancedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms, Journal of Marketing Science, Vol.12, No.2, Spring, h.125 Aydin, S. and Ozer, G., (2005), The Analysis Of Antecedents Of Customer Loyalty In The Turkish Mobile Telecommunication Market, European Journal Of Marketing, Vol. 39 No 7, pp. 910-125. Chaudhuri, A. and M.B. Holbrook, 2001, The Chain of Effect From Brand Trus and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty, Journal of Marketing, April, Vol. 65, No. 2, pp 99 – 113. Caruana, A. (2002), Service Loyalty: The Effect of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction, European Journal of Marketing, Vol.36 No.7/8, pp.811-955. Cronin JJ and Taylor,S A ( 1992 ) Measuring Service Quality are Examination and Extention, Journal of Marketing Vol 66 No. 1 pp 5568. Cooper and Emory. ( 1995 ). Business Research Methods, fifth Edition. New York: McGrow Hill Company. Bentler, P.M., Chou, C.P., 1987. Practical issues in structural modeling. Sociological Methods and Research 16, 78– 117. Bloemer, J., Ruyter, k., And peeters p (1998) Investigating Drives of Bank loyalty : the Complex Relationship between image,
Desember
Dharmmesta, B.S. 1999. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3, h. 7388. Dick, A.S., & K. Basu. 1994. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, No. 2, pp. 99113. Doney, P.M., and Cannon, J.P (1997). An Examination of The Nature of Trust ini Buyer-Seller Relationship, Journal of Marketing, April, pp.35-51. Eugene W Anderson,Claes Fornell and Donald R. Lehmann, ( 1994 ) Customer satisfaction, market share and profitability : finding from Sweden, Journal of marketing ,Vol 58,(July 1994 ),pp 53-66. Ferdinand,
Augusty, 2002, Structural Equation Modelling Dalam penelitian Manajemen, badan Penerbit UNDIP Semarang.
Gozali, I. (2005), Structural Equation Modeling Teori Konsep & Aplikasi, badan penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Harrison, Sherly, 1995, Public Relation An Introduction, Thomson Learning. Hawkins, Del I., Roger J. Best dan Kenneth A. Coney, Consumer Behavior: Building Marketing Strategy, New York: Mc Graw-Hill Companies, Inc
Desember
Kinorika Dewi
Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E.,Jr., & Schlesinger, L. A., (1994), “Putting the service-profit chain to work”, Harvard Business Review, Maret-April pp. 164-174. Hoogland,
J.J., Boomsma, A., 1998. Robustness studies in covariance structure modeling: an overview and a metaanalysis. Sociological Methods and Research 26, 329– 333.
Kalwani, Manohar and Narayandas (1995), Longterm Manufactures Suppliers Relationship, Do the Pay off for Supplier Firms, Journal of Marketing : 1- 16 Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, The Millenium, Prentice Hall, New Jersey. Kotler, Philip & Armstrong, Gary, 2004, Principles of Marketing, Tenth Edition, Pearson Prentice Hall , New Jersey. Lau, G. T. & Lee, S. H., 1999. Consumer Trust in a Brand and the link to Brand Loyalty. Journal of market Focused Management, 4(4): 341-390 Lee, J., and Feick Lau. (2001), The Impact Of Switching Cost On The Customer Satisfaction-Loyalty Link, The Journal Of Service Marketing Santa Barbara, vol. 15 Iss 1, pp.35. Moorman, C., R. Deshpande, & G. Zaltman. 1993. Factors Affecting Trust in Market Research Relationships. Journal of Marketing, January, Vol. 57, No.1, pp. 81-101. Morgan, Robert, Shelby D Hunt, 1994, The Commitment-Turst Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing, Vol. 58 (July), pp.20-38.
121
Mowen
and Minor, 1998, Consumer Behavior, 5th Edition, Prentice Hall, International, Inc, Upper Saddle River, New Jersey.
Natalisa
D, 1998, Kualitas Layanan Jasa Maskapai Penerbangan Domsetik (Studi Kasus Maskapai Penerbangan Merpati Nusantara: Sudut Pandang Pengguna Jasa), Lemlit Universitas Sriwijaya, Palembang.
Nguyen, N. And Leblanc, G. (2001), The Mediating Role Of Corporate Image On Customers’ Retention Decisions : An Investigating In Financial Service. The International Journal of Marketing, Bradford. Vol 16, pp 52. Oliver, R.L., 1999, Whence Ciustomer Loylaty, Journal of Marketing, Vol. 63. pp. 33-44. Olsen, S.O. 2002. Comparative Evaluation and The Relationship Between Quality, Satisfaction, and Repurchase Loyalty. Journal of The Academy of Marketing Science, Vol. 30, No. 3, pp. 240249. Parasuraman, Valerie A Zeithaml and Leonard L. Berry, 1985, A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research, Journal of Marketing, no. 40 (fall). Rosenberg, Jerry M (1995), Dictionary of Marketing and Advertising, John Willey and Son, Inc., Canada. Saputra, Sigit Wahyu. 2004. Jatuh Bangun Industri Penerbangan Nasional. Tempo Interaktif, 23 Mei 2004. Schiffman, Leon G and Leslie Lazar Kanuk, 1997, Consumer Behavior, New Jersey, Prentice Hall International, Inc.
122
Efektif Jurnal Bisnis dan Ekonomi
Sekaran, U, 1994, : “Research Methoda for Business : A Skill Building Approach”, John Wiley & Sons, Inc., Second Edition. Walczuch, R., Seelen, J., dan Lundgren, H., 2001. Psychological Determinants for Consumer Trust in E-Retailing, Proceedings of Eighth Research Symposium on Emerging Electronic Market, pp. 1-21.
Desember
Yamin, Zulian (2005), Manajemen Kualitas Produk da Jasa, Yogyakarta, Ekonosia. Yi-Shun Wang, Hsin-Hui Lin, Pin Luarn: Predicting consumer intention to use mobile service. Inf. Syst. J. 16(2): 157-179 (2006). Zeithaml, V., Parasuraman, and Berry, l. (1990), Delivery Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectation, the Free Press, New York.
